Confidencial. informativo exclusivo para os cooperados da unimed-rio MArço de 2009

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1 Mesmo em ao difícil, cooperativa tem resultados positivos págia 3 Portabilidade dos plaos de saúde é aprovada pela ANS e passa a valer a partir de abril págia 4 37 Cofidecial iformativo exclusivo para os cooperados da uimed-rio MArço de 2009 RIO Resultado, crescimeto e questões estratégicas em pauta a AGO Uimed-Rio atige ovos recordes de faturameto e úmero de clietes, mas 2009 será um ao de desafios. Assembleia será o dia 9 de março Mesmo em um ao em que o mercado de saúde apresetou siais de acirrameto e desaceleração, a Uimed-Rio mateve o ível de desempeho dos últimos aos e ecerrou o exercício passado com aumeto cosiderável a base de clietes e o faturameto bruto, ao passo que os ídices de satis fação de clietes e cooperados se mativeram os patamares estabelecidos como metas, em toro de 90%. Estes são algus dos pricipais potos que serão apresetados aos sócios a Assem bleia Geral Ordiária (AGO), que será realizada o dia 9 de março, o Hotel Widsor, da Barra da Tijuca Barra (mais iformações a págia 3). A Assembléia também irá ratificar a distribuição atecipada de sobras e a destiação do restate das sobras do exercício, como acotece aualmete, segudo o estatuto da cooperativa. Também será eleita uma ova composição para o Coselho Fiscal e distribuído o Relatório Aual de Sustetabilidade da Uimed-Rio. Rio Raio X Balaço Social da cooperativa traz idicadores de crescimeto da Uimed-Rio com relação ao desevolvimeto sustetável e à retribuição à sociedade carioca. págia 7 è Ouvidoria Primeiro aiversário da Ouvidoria é marcado por uma ótima avaliação do serviço pelos clietes. A área teve forte atuação a melhoria dos processos iteros da cooperativa. págia 8 è

2 cofidecial rio março 2009 Palavra do Presidete O ao de 2008 ficará marcado para a Uimed-Rio como o período de cosolidação da posição de líder do mercado carioca, por a cooperativa ter, com seus mais de 700 mil clietes, superado as seguda e terceira colocadas do rakig em participação. mesmo atuado apeas o muicípio do Rio, cotiuamos sedo uma das maiores operadoras de saúde do país. esta coquista é fruto do trabalho de todos ós, médicos cooperados, colaboradores e gestores, a costrução de uma marca sólida e atraete para os cosumidores. As iformações completas sobre o desempeho da Uimed-Rio o ao passado serão o pricipal tema da Assembléia geral Ordiária, que acotece em 9 de março, coforme detalhado a págia ao lado. o etato, o ceário que a ecoomia mudial apreseta este iício de 2009 ispira cautela e ateção. A icerteza que roda os mercados, associada ao aumeto das exigêcias e ormas determiadas pela Agêcia acioal de Saúde Suplemetar (AS), exigirão das empresas do setor uma atuação aida mais focada e objetiva. temas como a portabilidade dos plaos de saúde abordado a págia 4 evideciam os movimetos que o mercado deve viver ao logo deste ao. A Uimed-Rio, como sempre, está ateta e age de forma pró-ativa, para garatir ou superar as metas estabelecidas. Uma de ossas ações este setido é a trasformação das lojas de atedimeto em lojas de Relacioameto, tema de reportagem a págia 6. Os clietes terão, já a partir de março, espaços difereciados para tratar se seus assutos com a cooperativa, que age de forma pioeira com o objetivo de fidelizar ossos clietes e atrair ovos. Por fim, destaque para uma ova ação de Resposabilidade Social: a cotratação de profissioais portadores de deficiêcia, uma iiciativa que visa estimular a diversidade o ambiete corporativo, trazedo gahos pessoais e profissioais para todos os evolvidos o projeto. Boa leitura! Celso Barros Presidete Educação Cotiuada pós-graduação: perícia médica A FUdAçãO Uimed irá OFeReceR em 2009 uma pós-graduação em Perícia médica o Rio de Jaeiro. cooperados têm descotos especiais para realizarem o curso, que possui 19 módulos, com aulas mesais, às sextas e sábados, com 380 horas/aula. A pós-graduação em perícia médica visa preparar o médico para atuar em perícia as seguites áreas: judicial, prevideciária, admiistrativa e securitária. O material didático será dispoibilizado por módulos. Para mais iformações ligue para ou acesse pós-graduação: terapia itesiva A FUdAçãO Uimed também ReAliZARÁ o Rio de Jaeiro este ao a pós-graduação em terapia itesiva. O curso visa preparar profissioais que queiram exercer a especialidade as Uidades de terapia itesiva, aprimorar ou reciclar os que já exercem a especialidade e ajudar os iteressados a obteção do título de especialista a se prepararem para a prova da AmiB. A pós-graduação possui 18 módulos, com aulas mesais às sextas Celso e Barros sábados, com 380 horas/aula. O público-alvo são médicos formados que teham iteresse o exercício da medicia itesiva, residetes em formação as áreas clíicas e cirúrgicas, médicos que desejam se preparar para a prova de título de especialista da AmiB e outros profissioais que atuam a terapia itesiva (fisioterapeutas e efermeiros) que teham iteresse em aprofudar os cohecimetos a área. Para mais iformações ligue para ou acesse ídice PÁgiA 5 Produção médica pode ser etregue em agêcias da Uicred PÁgiA 6 Loja de Copacabaa laça ovo padrão de atedimeto aos clietes PÁgiA 8 Coberturas dos cotratos de clietes regulametados foram 100% ajustadas PÁgiA 9 Pesquisa avalia a percepção dos cooperados com a comuicação da cooperativa PÁgiA 10 Pelo quarto ao cosecutivo a Uimed-Rio é o plao de saúde oficial do caraval PÁgiA 12 Cooperativa laça projeto para estimular a recolocação de deficietes o mercado

3 balaço a importâcia da marca a geração de resultado ecoômico para os sócios Poder de atração juto a clietes foi aspecto decisivo para o crescimeto em 2008 graças A UmA marca AtRAtiVA e cosolidada, a Uimed-Rio pôde mater o ciclo de crescimeto iiciado aida em 2002, mesmo em um ao de desafios itesos. Assim pode ser resumido o exercício passado para a empresa, que atigiu um ovo faturameto recorde, de R$ 1,79 bilhão, 20% acima do de O cotrato de prestação de assistêcia aos clietes da caixa de Assistêcia dos Advogados do Rio de Jaeiro (caarj) e outro ao de bom desempeho comercial foram os pricipais impulsioadores da receita global. As sobras de 2008 foram cerca de 8% superiores às de A base de beeficiários da cooperativa era, ao fial de dezembro de 2008, de 693 mil vidas. O acréscimo de clietes foi superior a 131 mil beeficiários, o que represeta uma evolução de 23,4%. a história da Uimed-Rio, este foi o melhor resultado a captação de ovos clietes. crescemos muito, graças ao esforço de vedas e à mauteção de boa parte da carteira, em um mercado agressivo. criamos um resultado em 2008 que os dá seguraça para efretar os desafios de 2009, que começou com um ceário mais delicado, que ispira aida mais cuidado a gestão, afirma o presidete celso Barros. O patrimôio líquido dos cooperados também registrou forte crescimeto. Ao fial de dezembro de 2008, o Pl era de R$ 160,5 milhões, acréscimo de 24% ate o mesmo período de este dado mostra a evolução do ivestimeto feito pelo médico ao se torar cooperado da Uimed-Rio, explica Barros. siistralidade Um poto a ser evideciado o balaço de 2008 é a taxa de siistralidade de 77,5%. este ídice é aferido a partir dos custos médicos (sobre a receita global) e seu cotrole passa também pela atuação dos médicos cooperados. trabalhamos fortemete para mater a siistralidade em patamares baixos, Toda a diretoria está orgulhosa em poder compartilhar os bos resultados do ao passado, como a coquista de mais de 131 mil ovos clietes e a superação da marca de 693 mil vidas a ossa carteira. Este é um idicador da solidez da ossa cooperativa. celso BARROS egociado diretamete com os prestadores de serviços. Além disso, o papel dos médicos cooperados também como gestores do egócio é primordial, diz celso Barros. O estímulo à cultura de preveção e gestão de saúde é uma das ferrametas da cooperativa para o cotrole da siistralidade. A preveção traz gahos para todos: clietes, médicos e cooperativa, coclui o presidete. ObJetIVOS para 2009 projeções idicam mauteção do crescimeto Os gestores da Uimed-Rio se reuiram, ao fial de 2008, para defiir o Plaejameto estratégico da cooperativa para este ciclo de reuiões, são defiidas as metas e objetivos para os próximos meses. A diretoria executiva estipulou metas agressivas, mesmo com o ceário de icerteza que se desehou a partir do último trimestre de 2008 e que afeta especialmete ossos clietes empresariais. Os projetos que a Uimed-Rio vai desevolver, em especial a costrução de um hospital próprio, exigem esta postura. Os estudos e projeções referetes ao faturameto apotam uma meta global de aproximadamete 20% sobre o registrado em ou, em outras palavras, um crescimeto a mesma proporção do que foi observado etre 2007 e As tradicioais metas de satisfação de cooperados e clietes, firmadas em 90% de satisfeitos e muito satisfeitos para ambos os públicos, foram matidas. elas preservam a Uimed-Rio da possibilidade, daosa para a cooperativa, de registrar crescimeto às custas de queda de ível de serviços. as próximas edições deste Joral cofidecial serão atualizadas e desevolvidas as posições de cada meta, para acompahameto dos sócios. Fique ateto à covocação Foi eviada a todos os mais de cooperados a correspodêcia oficial com o edital de covocação para a Assembléia geral Ordiária de 2009, a ser realizada o dia 9 de março, o cetro de coveções do Hotel Widsor Barra Hotel & cogressos. O edereço do hotel é Aveida lúcio costa (ex- Serambetiba), º 2.630, 2º adar, Barra da tijuca. A primeira covocação será às 18h30. O edital também foi publicado o Joral O globo do dia 19/02.

4 4 regulametação cofidecial rio março 2009 Mudaça de plaos Portabilidade dos plaos de saúde é aprovada pela ANS e passa a vigorar a partir de abril. Eteda os impactos A Agêcia Nacioal de Saúde Suplemetar (ANS) publicou o Diário Oficial da Uião, o dia 15 de jaeiro as regras para a portabilidade os plaos de saúde. Em português mais simples: a partir de 90 dias após a publicação das regras, os clietes de plaos idividuais regulametados plaos firmados após jaeiro de 1999 ou repactuados de acordo com a Lei poderão trocar de operadora de plao de saúde sem a ecessidade de cumprir carêcia. A estimativa do mercado é que cerca de 6 milhões de cotratos em todo o Brasil se equadrem estas características e, portato, teham a chace de movimetar etre empresas. Mas o que a portabilidade represeta o dia-a-dia da Uimed- Rio e do setor de saúde suplemetar? Atualmete, já existe um mercado de troca de plaos com compra de carêcia, movimetado pricipalmete por clietes de um perfil específico: joves e sem doeças crôicas. A portabilidade vai ampliar as opções de trocas e o público cosumidor que poderá fazê-las. Clietes com histórico de doeças pré-existetes, por exemplo, poderão igressar em ossa carteira sem precisar cumprir carêcia, explica Eduardo Augusto Bordallo, diretor de mercado da cooperativa. regras para a troca de plaos O executivo ressalta que existem regras o processo de troca de plaos. Elas valem para aqueles que são clietes há mais de dois aos de uma operadora e estão com todas as mesalidades em dia. As trocas somete poderão ser feitas etre plaos equivaletes esta equivalêcia será determiada pela ANS, em auário aida a ser publicado e são permitidas a cada dois aos, sempre o mês aterior ou posterior ao aiversário do cliete. Nehuma operadora poderá egar a etrada de um cosumidor que preecha todos esses requisitos. Após a publicação da resolução ormativa, as operadoras terão 90 dias para promover as adequações ecessárias em diferetes áreas como Sistemas, Faturameto, Atedimeto, por exemplo. Existem potos aida em aberto para o mercado, como a questão da equivalêcia de plaos. Mas o que temos de mais importate com a portabilidade é a ecessidade de todos a cooperativa estarem atetos para a fidelização dos bos clietes, diz Bordallo. A fidelização será um trabalho de todos: colaboradores, prestadores e cooperados. Um bom atedimeto, profissioais de qualidade os prestadores e cosultórios médicos serão potos a serem cosiderados pelos clietes a hora de mater ou ão seu plao da Uimed-Rio. Se todos ós trabalharmos jutos, a cooperativa poderá se destacar aida mais, já que oferece um dos melhores produtos do mercado e a melhor rede de médicos, coclui. Para cohecer mais sobre o tema, os cooperados podem visitar o site da ANS Meos caixas, mais eficiêcia Mudaça em processo de arquivameto gera ecoomia de tempo, recursos e cotribui para orgaização do ambiete de trabalho A Uimed-Rio recebe de seus médicos cooperados e dos prestadores de serviços médicos um elevado volume de documetos: otas fiscais, pedidos de exames e papéis que comprovam o atedimeto prestado aos beeficiários. Todo este material é guardado em uma empresa especializada em gereciameto de arquivos. No etato, até o iício deste ao, todas as caixas com os documetos tiham que, ates de ir para os depósitos, passar pela uidade da cooperativa em Befica. Essa etapa era desecessária, sigificava mais custos e mais tempo até o arquivameto fial das otas. Aproveitamos um trabalho iiciado ateriormete e coseguimos redesehar o processo,, explica Bartholomeu Peteado, Diretor Admiistrativo. Para a implatação do ovo processo, a Uimed-Rio desevolveu um relatório de cotrole que permite à empresa terceirizada laçar os registros das caixas eviadas - iformações sobre o coteúdo arquivado - em seus sistemas e à cooperativa importar estes dados diretamete para o seu sistema. O resultado do trabalho é uma redução de seis vezes o tempo de etrada dos dados o sistema da Uimed-Rio, além da ecoomia com evio direto do material.

5 produção médica 5 Facilidade para os cooperados Além das Lojas de Atedimeto, a produção dos médicos também pode ser etregue em agêcias da Uicred Os cooperados têm agora quatro ovos edereços para efetuar a etrega da produção. São as agêcias da Uicred de Bagu, Copacabaa, Madureira e Tijuca. Os médicos devem respeitar as datas corretas para a etrega da produção, que são determiadas de acordo com o fial da matrícula de cada cooperado (cofira as datas a tabela com o caledário da produção médica o fial da págia). Além dos ovos edereços, ão esqueça de verificar os horários de fucioameto das filiais Uicred (das 10h às 16h) e das Lojas de Atedimeto (das 8h30 às 17h30). Agêcias Uicred Bagu Rua Fracisco Real, Loja 112. Referêcia: Próximo ao supermercado Sedas de Bagu. Copacabaa Rua Barata Ribeiro, 370. Loja 217. Referêcia: Próximo à esquia com a rua Siqueira Campos. Madureira Estrada do Portela, 99. Loja 224 (Polo I). Referêcia: Shoppig Polo I. Tijuca Praça Saes Pea, 45. Loja 305 Referêcia: Shoppig 45. Lojas de Atedimeto Barra Sede Barra da Tijuca: Av. Armado Lombardi, úmero 400. Loja 108. Cetro Sede Paço do Ouvidor: Rua do Ouvidor, º adar. Copacabaa Rua Bolívar, 125. Além destes edereços, há um poto específico a Ilha do Goverador para que os cooperados possam realizar a etrega da produção. Ele fica a Rua República Árabe da Síria, 415. Sala 308 (Bairro Portuguesa). Nova forma de autorização Veja como ficou o processo de pedido de autorização para os clietes da Uimed- Rio (código iiciado por 0037): Exames/Procedimetos que ecessitam de autorização prévia: Quem deve solicitar a autorização são os serviços credeciados ou o cooperado (quado executate), pelo telefoe A lista de exames está dispoível o site da Uimed-Rio. Cirurgia eletiva: Quem deve solicitar a autorização são os clietes ou o cooperado, pelo telefoe Iclusão ou troca de procedimeto a Guia de Hoorários Idividuais (GHI): Quem deve solicitar é o hospital, pelo fax (Opção 3). Cofira o caledário da produção médica caledário de produção médica etrega da produção - dia com fial 0, 1 e 2 3, 4, 5 e 6 7, 8 e 9 pagameto jaeiro 2/2/2009 3/2/2009 4/2/2009 6/3/2009 fevereiro 2/3/2009 3/3/2009 4/3/2009 7/4/2009 março 1/4/2009 2/4/2009 3/4/2009 8/5/2009 abril 4/5/2009 5/5/2009 6/5/2009 5/6/2009 maio 1/6/2009 2/6/2009 3/6/2009 7/7/2009 juho 1/7/2009 2/7/2009 3/7/2009 7/8/2009 julho 3/8/2009 4/8/2009 5/8/2009 8/9/2009 agosto 1/9/2009 2/9/2009 3/9/2009 7/10/2009 setembro 1/10/2009 2/10/2009 5/10/2009 9/11/2009 outubro 3/11/2009 4/11/2009 5/11/2009 7/12/2009 ovembro 1/12/2009 2/12/2009 3/12/2009 8/1/2010 dezembro 4/1/2010 5/1/2010 6/ /2/2010

6 6 ClIeteS cofidecial rio março 2009 um passo além do atedimeto: relacioameto com o cliete Reiauguração de loja em Copacabaa marca o iício de um ovo coceito e de uma ova postura frete aos ossos clietes, pautada pela proximidade A diâmica de AtedimetO AOS clietes está mudado e para melhor. Os gestores da Uimed-Rio vêm, há pelo meos três aos, discutido a melhor forma de reposicioar seu atedimeto, oferecedo aos clietes mais coforto, traqüilidade e seguraça. As mudaças começaram a ser percebidas com a reiauguração, o fial de jaeiro, da loja de Relacioameto de copacabaa. O espaço é o primeiro a seguir um ovo modelo, que oferece áreas de atedimeto exclusivo, dado total privacidade ao beeficiário. O eveto de reiauguração cotou com a preseça de eduardo Bordallo, diretor de mercado, Bartholomeu coelho, diretor Admiistrativo, david Szpacekopf, diretor Fiaceiro, coselheiros, superitedetes e geretes. A loja de Relacioameto de copacabaa também mudou de edereço: Rua Bolívar, 125. mais mudaças a pauta Aida em 2009, a Uimed-Rio prevê mais trasformações o perfil de atedimeto em lojas e isso sigificará o ecerrameto das atividades em três lojas: tijuca, campo grade e madureira. A previsão é que estas lojas estejam fechadas o fial de março. Os colaboradores alocados estas três uidades serão trasferidos para ovas fuções a Área de Atedimeto. As demais uidades Barra da tijuca e cetro passarão por um processo de trasformação semelhate ao viveciado em copacabaa, para se torarem lojas de Relacioameto, espaços ode o cliete poderá tratar de questões mais delicadas e que exijam, por exemplo, uma egociação mais complexa. demadas comus, como pedidos de iformação e solicitação de seguda via de boletos, serão resolvidas prioritariamete pelo cotact ceter ou pelo site. Assutos meos complexos como estes tem um peso de 40% o volume de 60 mil atedimetos realizados mesalmete em todas as lojas. As mudaças serão positivas para todos, em especial para os clietes. com as lojas de Relacioameto, a Uimed-Rio está criado, de forma pioeira, um espaço difereciado e para situações especiais. evolução do atedimeto A decisão de criar lojas de Relacioameto veio acompahada por uma evidete mudaça de ceário, formada pelas ovas exigêcias o atedimeto telefôico em fução do decreto lei e pelo uso crescete da iteret o relacioameto com os beeficiários. As exigêcias do decreto demadaram elevado ivestimeto em treiameto e cotratação de pessoal. a iteret, o site da Uimed-Rio foi reformulado em jaeiro de 2008 e desde etão houve ampliação da oferta de serviços de auto-atedimeto. dessa forma, os clietes da cooperativa têm à sua disposição diferetes caais de atedimeto, com plea capacidade de suportar as mudaças propostas. Outra mudaça recete que foi tomada em alihameto com esta estratégia foi a trasferêcia para os prestadores de serviços hospitais, clíicas e laboratórios da resposabilidade de obter autorização para os exames dos clietes. A medida oferece mais coforto ao cosumidor e, somete com esta decisão, estima-se uma redução de cerca de 16% o flu xo de pes soas que buscam o atedimeto presecial. estudos recetes mos tram aida, com clareza, a tedêcia de migração, um curto espaço de tempo do atedimeto presecial para meios virtuais, como iteret, pricipalmete, e telefoe. Seguido este movimeto, a Uimed-Rio iiciou o processo de qualificação de seu atedimeto, estimulado o uso da iteret e cotact ceter para situações meos complexas e desevolvedo um ovo modelo de loja, com atedimeto idividualizado.

7 gestão 7 Raio X: ossa cotribuição a esfera social Aálise do Balaço Social 08 com BASe AS iformações do Balaço Social da Uimed-Rio, que traz dados sobre o corpo fucioal, idicadores de orgaização e gestão, ecoômicos, sociais iteros e exteros, é possível costatar o crescimeto sustetável da Uimed-Rio. em 2008, 315 ovos médicos igressaram a cooperativa. Já o total de colaboradores ultrapassou a marca de fucioários e o patrimôio atigiu o motate de R$160,6 milhões. Além disso, o total dos ivestimetos iteros foi de mais de R$ 29 milhões. A comparação destes dados com os do ao aterior, estão o box ao lado. A cooperativa publica o Balaço Social desde 2004, o que mostra a busca pela trasparêcia a prestação de cotas para a sociedade sobre o seu desempeho em cada ao. Além disso, ele é utilizado como uma importate ferrameta de gestão, que serve como base para a avaliação e multiplicação do exercício da resposabilidade social corporativa. A aálise mais detalhada do crescimeto da carteira, participação de mercado, das ações para cada público e os próximos desafios estão expostos o Relatório Aual de Sustetabilidade, coforme mostra a matéria abaixo. um ao em um livro Relatório Aual de Sustetabilidade traz as iformações dos pricipais projetos, resultados e ovos desafios, de acordo com cada público de iteresse da cooperativa A ASSemBlÉiA geral ORdiÁRiA, quado os cooperados receberem o Relatório Aual de Sustetabilidade, eles poderão coferir as pricipais ações e realizações de 2008 da Uimed-Rio. Pelo segudo ao cosecutivo seguido os padrões iteracioais do Global Report Iiciative (gri), que determia as diretrizes mudialmete aceitas para a elaboração de relatórios de sustetabilidade, o relatório terá como tema a diversidade. Além das tabelas de idicadores do gri, juto ao documeto também são publicados o Balaço Social e o Balaço do exercício da cooperativa. A divisão dos capítulos foi feita por públicos, a seguite ordeação: 1 - Visão estratégica: goveraça corporativa e ferrametas de gestão. 2 - cooperados: iformações sobre a satisfação e valorização do médico. 3 - Rede médica: voltado para as clíicas, laboratórios e hospitais. 4 - clietes: detalhes da busca costate pela excelêcia o atedimeto. 5 - colaboradores: ações voltadas aos fucioários. 6 - Sociedade: gestão do programa de Resposabilidade Social e gestão de saúde. 7 - gestão ecoômico-fiaceira: aálise dos pricipais úmeros do Balaço do exercício de cofira os pricipais úmeros: O Balaço Social traz um completo perfil sócio-ecoômico da Uimed-Rio. Além dos resultados fiaceiros e a evolução do patrimôio dos cooperados, a publicação mostra aspectos como o úmero total de colaboradores, a quatidade de colaboradoras mulheres, etre outros aspectos. cofira abaixo algumas das iformações que você poderá ecotrar o Balaço Social: úmero de cooperados 2007: : úmero de cooperadas mulheres 2007: : úmero de colaboradores 2007: : úmero de colaboradoras mulheres 2007: : 1005 patrimôio da cooperativa 2007: R$135,5 milhões 2008: R$160,6 milhões total dos ivestimetos sociais iteros (para cooperados e colaboradores): 2007: R$ milhões 2008: R$ milhões

8 8 cofidecial rio março 2009 SeRVIçO é ReSpeItO A OUVidORiA da Uimed-RiO comemorou um ao de atividades em jaeiro. Uma iiciativa pioeira da cooperativa permitiu a criação da área, um movimeto que atecipou uma evetual exigêcia futura da Agêcia acioal de Saúde Suplemetar (AS). Os úmeros da Ouvidoria ao fial de 12 meses completos de atividades mostram que a área é estratégica para o fortalecimeto da cooperativa e o bom relacioameto com os clietes. o total, a Ouvidoria recebeu mais de três mil casos ao logo de destes, 83% foram solucioados em até 120 horas, após o recebimeto da demada e apeas 17% excederam este prazo, cosiderado padrão para respostas. É importate ressaltar a evolução do ível de criticidade das demadas recebidas com o passar dos meses, ou seja, a mudaça de perfil dos atedimetos da área, que passou a ecamihar demadas meos complexas para as esferas iiciais de atedimeto. os primeiros meses de 2008, o ível de criticidade dos atedimetos era de 8/9% ao passo que em ovembro e dezembro este ídice chegou 42%. Ouvir com ateção Primeiro aiversário da Ouvidoria é marcado por uma ótima avaliação do serviço pelos clietes Outra forma de medir a importâcia do trabalho da Ouvidoria é a redução da probabilidade de litígio judicial ates e depois do atedimeto. Ates da demada ser tratada e respodida pela equipe da Ouvidoria, cerca de 8% dos casos atedidos pela Ouvidora tiham alto risco de acabarem em processo cotra a cooperativa. Após o atedimeto, este percetual caía para 3%. melhoria de processos Além de ser a istâcia máxima de atedimeto ao cliete, a área possui o fudametal papel de servir de guia para revisão e ampliação de processos e rotias iteros. Um exemplo é o processo de faturameto e cobraça, em que a ouvidoria atuou juto às áreas resposáveis para implatar um fluxo de trabalho o sistema itero de cotrole. Pretedemos ampliar as ações da Ouvidoria em osso foco pricipal cotiuará sedo a melhoria a prestação de serviços. temos um elevado ível de satisfação 90%, mas temos que trabalhar para levá-lo a um patamar aida melhor. Além disso, a área precisa cotiuar atuado a revisão dos processos operacioais, para a redução de litígios, afirma celso Barros. otas de olho a saúde todos os colaboradores e seus depedetes maiores de 18 aos participam do mapeameto de Saúde, promovido pela Uimed-Rio como uma das ações iteras do Programa Para Viver melhor. A ação visa cohecer melhor o perfil de saúde dos mais de colaboradores para, dessa forma, desevolver ações de promoção e gestão de saúde direcioadas para o público em questão. A previsão é que o mapeameto esteja fializado o fial de março. Automação dos cooperados A Uimed-Rio está fializado um projeto para a automação dos processos operacioais dos cosultórios dos médicos cooperados, para ateder a uma exigêcia da Agêcia acioal de Saúde Suplemetar (AS). Haverá três meios: pela iteret, pelo POS e aida em papel. Os médicos cooperados receberão mais iformações sobre o projeto que vai oferecer diferetes alterativas ao médico para o cumprimeto da exigêcia ao logo do ao, tato pelo cofidecial, como pelo site da cooperativa, a área exclusiva do cooperado. Cotratos ajustados Ação regulariza coberturas após orma da ANS A Uimed-RiO FecHOU sem retroagidas para todos 2008 com as coberturas os cotratos firmados após ajustadas em 100% dos cotratos regulametados. O projeto, deomiado Higieização de coberturas, foi motivado pela Bartholomeu coelho, diretor Admiistrativo, explica como foi realizada a ação. Aproveitamos corrigir todos os problemas com relação às coberturas que evetualmete existissem o osso sistema, que CONFIDENCIAL-RIO É U M A R E A L I Z A Ç Ã O D A SU P E R I N T E N D Ê N C I A D E CO M U N I C A Ç Ã O CORPORATIVA AV. AR M A N D O LO M B A R D I, 400/2º ANDAR - RIO D E JA N E I R O - RJ - CEP TEL: JORNALISTA RESPONSÁVEL: VIRGÍNIO SANCHES - MTB Resolução ormativa 167, publicada pela AS, que exigiu que as coberturas que tíhamos que iserir as ovas coberturas, determiadas pelo ovo Rol recetemete passou por um grade processo de atualização. Foi uma ação ED I Ç Ã O: LILIANE MA F O R T REDAÇÃO: FÁBIO D O S SA N T O S, LILIANE MA F O R T E RAFAEL OLIVEIRA. FOTOS: AGÊNCIA PHOTOCAMERA E ARQUIVO UNIMED-RIO PROJETO GRÁFICO: INVENTUM DESIGN determiadas pelo ovo Rol de Procedimetos e evetos em Saúde fos- de Procedimetos e evetos em Saúde, os cotratos regulametados para que cotou com a parceria de diferetes áreas, aalisa o executivo. IMPRESSÃO: MCE GRÁFICA E EDITORA TI R A G E M: EXEMPLARES IMPRESSO EM PAPEL RECICLADO, DE ACORDO COM O PROGRAMA DE RESPONSABILIDADE SOCIAL DA UNIMED-RIO.

9 comuicação 9 Seu pedido é uma ordem Avaliação dos cooperados sobre os produtos de comuicação da Uimed-Rio já rede ovos direcioametos. Coheça os pricipais resultados da pesquisa realizada em ovembro do ao passado. Dirigir a comuicação com os sócios da Uimed-Rio em fução de suas ecessidades e expectativas. Esta foi a motivação de uma pesquisa de opiião, coduzida em ovembro do ao passado, para atestar a eficácia dos atuais produtos e processos. Foram ouvidos cerca de 350 cooperados, em etrevistas quatitativas por telefoe, que opiaram sobre o site da cooperativa, o Relatório de Sustetabilidade, sobre a preseça da Uimed-Rio a mídia e este próprio iformativo, o Cofidecial. Os resultados mostraram acompahameto próximo do oticiário corporativo e boa avaliação de qualidade. É atural, pela relação difereciada do cooperado com a Uimed-Rio, que os médicos se iteressem com maior itesidade, que queiram saber como ada a empresa deles. Dar voz a este público e eteder suas ecessidades é uma prática que só pode levar à evolução, avalia o presidete Celso Barros. O iformativo Cofidecial é lido por 76% dos sócios, e os respodetes que afirmaram ler regularmete avaliaram o joral em quatro quesitos. Houve 87,5% de avaliações boas ou ótimas quato ao visual do produto, 85,6% o quesito Relevâcia dos Temas, 81,7% quato à qualidade dos textos e 90% equadram a freqüêcia do veículo em uma das duas faixas (ótima ou boa). Em ehuma das avaliações, as idicações de que a qualidade do produto seja Ruim ou Muito ruim ão ultrapassaram 3%. Também foi avaliado o Iformativo Cliete, igualmete com médias superiores a 80% em Bom e Ótimo, mas este veículo será substituído, este ao, por uma versão olie, bem mais barata para a cooperativa e com o mesmo alcace. Mídias digitais Um crescimeto importate foi detectado o acesso dos cooperados ao site da Uimed-Rio, hoje visitado por 62% dos sócios. Este movimeto foi impulsioado pela oferta crescete de serviços e coteúdo exclusivo a área restrita. Os coteúdos mais buscados são documetos e iformações operacioais (48,8%), iformação istitucioal e otícias (18%) e sobre o Clube do Médico (16%), o clube de vatages para os cooperados. Outro ídice que comprova a relação próxima com a gestão da empresa é o de leitura do Relatório de Sustetabilidade - que traz todos os resultados da cooperativa em 2008, que atigiu 91%, patamar extremamete sigificativo para um produto do gêero. A próxima edição do relatório, que será distribuída a AGO do dia 9 de Março, já trará com maior êfase os temas solicitados pelos próprios cooperados: perspectivas e plaos da empresa para o futuro (58%), projetos realizados (54%), performace ecoômico-fiaceira (44%) e ações de promoção e preveção de saúde (38,7%). Para todos os idicadores apresetados pelo levatameto, a margem de cofiaça é de 5%. Que iformações os cooperados mais desejam receber da Uimed-Rio? A pesquisa com os cooperados foi iiciada com o objetivo de cumprir uma das determiações da Global Report Iiciative (GRI), o padrão mudial utilizado pela Uimed- Rio para a prestação de cotas em seu Relatório Aual de Sustetabilidade, a cosulta aos stakeholders. Ela precoiza que a orgaização deve cosultar os seus pricipais públicos de iteresse para saber quais assutos eles desejam que sejam abordados o relatório. Porém, além desta aplicação, os resultados deste levatameto também serão utilizados para pautar todos os produtos de comuicação - como este próprio Joral Cofidecial - para os médicos cooperados, buscado maior adequação dos temas e efetividade o processo de evio de iformações para os sócios. Atividades e beefícios para os cooperados 82% Formas de participação dos cooperados em projetos 44,6% Resultados da Uimed-Rio 43,8% Iformações Operacioais 9,7% Resposabilidade Social 9,1% Em percetagem, desvio padrão de 5%. Fote: Comuicação Ivitro/Uimed-Rio 2009

10 10 cofidecial rio março 2009 atedimeto e RelaCIOametO Respeito é bom e eles gostam Cooperativa adequa o atedimeto às ovas determiações e é bem avaliada em pesquisas do setor cerca de 3 meses depois da etrada em vigor do decreto Presidecial 6.523, que determiou as ovas regras de fucioameto dos serviços de atedimeto ao cosumidor, a cooperativa segue prestado os atedimetos em coformidade com as ovas determiações, sedo bem avaliada as pesquisas e as matérias dos jorais. em recete teste realizado pelo istituto Brasileiro de Relações com o cliete (ibrc), que fez um cliete surpresa por com 39 empresas dos segmetos de telefoia, tv por assiatura, seguros e previdêcia, aviação civil, eergia elétrica, bacos, e-comerce e plaos de saúde, a Uimed- Rio teve seu desempeho cosiderado como de excelêcia. A pesquisa avaliou critérios como acessibilidade/avegabilidade, tempo de resposta, persoalização da resposta, resposta adequada, redação e coflito de resposta. As avaliações do atedimeto telefôico também mostram um elevado ível de aderêcia à lei, fruto de treiameto das equipes e ivestimetos em tecologia. etre as ovas determiações estão a criação de um caal 0800 para ligações gratuitas, um caal específico para clietes com deficiêcia auditiva e de fala, tempo máximo de espera, úmero de protocolo o iício da ligação, apeas uma trasferida da ligação para outro atedete, etre outros. presetes a grade festa do samba carioca Pelo quarto ao cosecutivo, os foliões do Sambódromo tiveram o suporte da cooperativa, que também recebeu formadores de opiião em ação de relacioameto PelO QUARtO AO cosecutivo, e sétimo em sua história, a Uimed-Rio foi o plao de saúde oficial do caraval carioca. A cooperativa marcou preseça o Sambódromo, tato os desfiles do grupo especial, os dias 22, 23 e 28 de fevereiro, como os esaios técicos, com a dispoibilização de um posto médico para os foliões e com a cobertura de frisas da Aveida marquês de Sapucaí com sua marca. A participação da cooperativa o eveto reforçou ossa estratégia de mater a marca sempre presete os pricipais mometos da vida do carioca e da cidade do Rio de Jaeiro, diz eduardo Bordallo, diretor de mercado da Uimed-Rio. relacioameto durate os dias de desfile do grupo especial das escolas de Samba do Rio, a cooperativa recebeu covidados autoridades, formadores de opiião, grades clietes e joralistas em um camarote de relacioameto. cerca de 180 pessoas estiveram presetes a cada oite. esta ação, gahamos em exposição positiva e espotâea de marca e com o fortalecimeto do relacioameto com executivos de grades clietes empresariais e represetates do govero. A Uimed-Rio está presete o cotidiao do carioca e já é recohecida por seu apoio às grades maifestações culturais do Rio, como o caraval e o futebol. O desfile das escolas é uma oportuidade úica para divulgarmos ossa mesagem istitucioal, explica Bordallo.

11 VatageS exclusivas 11 marque a sua ageda Vem aí a primeira turma dos Módulos Uimed do ao e o IV Cogresso Médico da cooperativa A PRimeiRA edição dos módulos Uimed de 2009 será sobre imposto de Reda, o dia 26 de março. ele trará iformações importates para dirimir as dúvidas dos cooperados sobre a declaração aual obrigatória, com explicações específicas paras os profissioais liberais. A data das iscrições e o local do curso serão posteriormete divulgados o site da cooperativa e por meio de uma ewsletter para os cooperados. Já o iv cogresso médico Uimed será realizado os dias 9, 10 e 11 de julho, o Hotel Widsor Barra. este ao, além das quatro especialidades básicas (cirurgia geral, Pediatria, clíica médica e giecologia), a programação cietífica cotemplará mais quatro especialidades: Otorriolarigologia, dermatologia, Oftalmologia e cirurgia Vascular. Além disso, uma outra ovidade deste ao será a realização de cursos pré-cogressos, que acotecerão o dia 8 de julho para as especialidades de cirurgia geral, Pediatria, clíica médica e giecologia. As datas de iscrição serão iformadas mais próximas ao eveto. teatro para os médicos Associados do Clube terão 170 igressos para sessão exclusiva de teatro em março etre OS dias 13 e 16 de março, os primeiros 170 cooperados que ligarem para o telefoe (21) , das 9 às 18h, gaharão um par de covites para a sessão exclusiva da peça Os difamates para os associados do clube do médico. A sessão acotece o dia 19 de março, o teatro leblo. A peça foi escrita pelos joralistas martha medoça e elito Ferades e aborda o poder da mídia e as ilusões fabricadas por ela, mostrado um casal em meio ao mudo das celebridades reais ou istatâeas. O espetáculo tem direção de eresto Piccolo e os atores emílio Orciollo etto e maria clara gueiros o eleco. A sessão exclusiva de teatro para os cooperados é uma ação do clube do médico, que busca proporcioar, além dos descotos em produtor e serviços, evetos de relacioameto e formação profissioal para os sócios. Aproveite os descotos do clube do médico para as férias e para a compra de eletro-eletrôicos Para receber por promoções e participar de evetos exclusivos, mateha o seu cadastro atualizado a cooperativa. etre em cotato com o ligue doutor ( ) e atualize os seus dados. O SeU clube de VAtAgeS OFeRece vatages exclusivas para você aproveitar os meses de férias. em parceria com a rede Hotéis, evetos e lazer, os sócios têm 10% de descoto para a estadia em diferetes regiões do país, como Amazoas, Bahia, ceará; mato grosso do Sul, mias gerais, Rio de Jaeiro, Rio grade do orte, Rio grade do Sul, Sata cataria e São Paulo. Para cohecer as opções dos hotéis, acesse evie para ou ligue para O clube do médico também fechou uma parceria com a agêcia de viages Vectra travel, que oferece opções de persoalizadas de viages o Brasil e o exterior. Os associados do clube têm 5% de descotos os pacote. Para saber mais acesse: Além disso, os sócios do clube do médico têm 10% de descoto em todos os produtos ou frete grátis a loja virtual da Polishop. Acesse e aproveite!

12 12 resposabilidade social cofidecial rio março 2009 Pela valorização da diversidade o trabalho Idique cadidatos com deficiêcia para a capacitação e possível reiserção profissioal Em parceria com a FIRJAN (Federação das Idústrias do Estado do Rio de Jaeiro) e com o CIEDS (Cetro Itegrado de Estudos e Programas de Desevolvimeto Sustetável), a Uimed-Rio realiza uma ação de capacitação de pessoas com deficiêcia, buscado oferecer aos participates o desevolvimeto de competêcias profissioais para sua icorporação ou mauteção o mercado de trabalho. Após o térmio da capacitação, os participates serão avaliados e as pessoas selecioadas poderão ser cotratadas para trabalharem a cooperativa. Os cooperados que desejarem idicar cadidatos com deficiêcia para a capacitação profissioal, podem eviar um para experiêcia rica Este coceito se fudameta pelos óbvios gahos que um ambiete diverso e plural, formado por pessoas de diferetes grupos sociais, idades e religiões traz para o desevolvimeto das pessoas evolvidas e das orgaizações. Queremos reforçar as difereças. Os precoceitos são quebrados e, o caso das pessoas com deficiêcia, os colaboradores têm a oportuidade de coviver com verdadeiros exemplos, que superaram iúmeras dificuldades ao logo da vida, afirma Celso Barros. Alerta cotra a Degue Cooperativa promove ações de coscietização sobre a importâcia do combate à doeça meira delas foi um jogo iterativo a itraet e o site da Uimed-Rio em que os participates devem descobrir 7 possíveis focos de degue, com explicações do que deve ser feito para evitar a doeça. Iteramete foi realizado um cocurso de paródias com o tema preveção à degue. Com muita criatividade por meio das músicas os colaboradores ajudaram a dissemiar a importâcia das medidas para evitar um ovo surto da doeça. Eles também receberam velas de citroela para levarem para suas residêcias, que possui características de repelêcia de isetos. Além disso, Uma equipe também realizou as istalações da cooperativa (sede Barra da Tijuca e Paço do Ouvidor) uma roda para idetificar possíveis focos da doeça. Em meio às ovidades que a chegada do verão e o iício do ao trazem, uma já vem virado rotia e ifelizmete ão traz boas lembraças: a ecessidade do combate à degue. Após duas epidemias, o Rio de Jaeiro covive ovamete com a possibilidade de mais um surto da doeça, sempre itesificado este período do ao pela combiação de altas temperaturas e chuvas. Esta alterâcia é o ambiete ideal para a reprodução do Aedes aegypti e para o desevolvimeto das larvas do mosquito já que as chuvas costates do verão permitem que os ovos do mosquito eclodam. Daí a importâcia de cada um fazer sua parte, ou seja, eteder como se combate a doeça e pôr em prática as medidas de preveção. Buscado icetivar esta postura em seus colaboradores e clietes, a cooperativa promoveu diferetes ações de coscietização. A pri- Cofira algumas dicas de preveção: Echa de areia até a borda os pratihos dos vasos de plata. Etregue seus peus velhos ao serviço de limpeza urbaa ou guarde-os sem água em local coberto e abrigados da chuva. Coloque o lixo em sacos plásticos e mateha a lixeira bem fechada. Guarde garrafas sempre de cabeça para baixo. Não deixe a água da chuva acumular sobre a laje. Remova folhas, galhos e tudo o que possa impedir a água de correr pelas calhas. Mateha a caixa d água bem fechada.

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