FERNANDO BERNARDI DE SOUZA

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1 PROCESSOS COMPONENTES NO CPFR (Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) ESTUDO DE DOIS CASOS PRÁTICOS MAURO VIVALDINI ( mvivaldini@martin-brower.com.br ) MARTIN BROWER FERNANDO BERNARDI DE SOUZA ( fbernardi@feb.unesp.br ) UNESP - FEB SILVIO R. I. PIRES ( sripires@unimep.br ) UNIMEP Resumo Por meio do estudo de dois casos práticos de implementação e condução do CPFR (Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) em uma grande rede de fast food e um distribuidor de alimentos operando no Brasil, este artigo apresenta os processos que envolveram esta prática nas empresas segundo as quatro atividades proposta pelo VICS - Voluntary Commerce Standards (2004). A pesquisa ressalta que nem todos os agentes da cadeia de suprimentos necessitam ter o conhecimento e as informações a respeito das atividades do CPFR, mas deve estar desempenhando corretamente o papel que lhe foi atribuído pelo agente coordenador do processo. Através da análise desses casos, conclui-se que o relacionamento consolidado entre os agentes da cadeia favorece os processos e a gestão do CPFR, as rotinas bem estabelecidas, monitoradas e com os respectivos responsáveis contribui para a confiabilidade do processo. Palavras-chave: CPFR, gestão colaborativa, demanda, cadeia de suprimentos. 1. Introdução A gestão da demanda e a formação de um correto pedido de compra são processos relativamente complexos na gestão da cadeia de suprimentos, geralmente ocasionados pela falta de mecanismos que permitam visibilidade dos estoques e das vendas. Encontrando-se meios para geração destas informações, todos os participantes da cadeia de suprimentos (CS) tendem a ganhar se elas estiverem disponíveis (MENTZER et al., 2004). Neste sentido, este trabalho entende a utilização do CPFR (Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment Reposição, Previsão e Planejamento Colaborativo) como uma prática que faz um forte uso de tecnologia de informação e comunicação, e que está intimamente atrelada com a gestão do relacionamento na cadeia de suprimentos, em especial, através da administração da demanda e dos pedidos de compra. Neste contexto, este artigo visa analisar os processos componentes, que influenciam a implementação e operação do CPFR, em dois casos práticos segundo as 4 atividades propostas pelo guia do VICS (2004) para condução de projetos desta natureza. Um aspecto relevante do estudo consiste no fato de se trabalhar com casos práticos, considerando ser o CPFR um método ainda em desenvolvimento na literatura. O estudo também busca contribuir para o entendimento do processo de implementação e operação do CPFR, destacando os processos operacionais que compõem uma gestão da cadeia de suprimentos colaborativa, seus aspectos relevantes e dificuldades mais comuns. O estudo será conduzido por meio de uma pesquisa teórica a respeito do CPFR, de gestão colaborativa na CS e gestão da demanda, na intenção de entender quais são os processos mais relevantes de um CPFR. Numa segunda etapa utiliza-se de um estudo de 2 casos para analisar e entender os processos na prática: o primeiro realizado com uma empresa 1/16

2 que implementou um CPFR, e o segundo com um grande distribuidor que utiliza de um modelo de CPFR com alguns clientes. Através desses casos a intenção é conduzir as análises necessárias para descrever os principais processos que influenciam na condução do CPFR. 2. Metodologia Desde 2005 os autores deste trabalho, que são profissionais e acadêmicos com mais de 15 anos de experiência em logística e cadeia de suprimentos, estudam os processos de abastecimento de redes de food-service (alimentação em redes de refeição como restaurantes e fast-food). Neste período tiveram a oportunidade de estudar um PSL (prestador de serviços logísticos) na condução e gestão do processo de abastecimento de uma grande rede de fastfood no Brasil, bem como um distribuidor que abastece grandes redes de alimentação. Em 3 anos de pesquisas acompanharam e analisaram um projeto de implementação de CPFR conduzido pelo PSL junto a fornecedores, pontos de vendas e a rede de fast-food, como também avaliaram o distribuidor, seus fornecedores e seus clientes na utilização de um modelo de CPFR. Esta pesquisa é entendida como um estudo de caso, por se tratar do estudo especifico de 2 casos, independente da relação, observação e entrevistas com as próprias empresas, com seus fornecedores e clientes. Ou seja, seu objetivo é aprofundar o conhecimento sobre o CPFR, que é um tema ainda em desenvolvimento, visando melhor compreende-lo, sugerir hipóteses e questões, ajudando no desenvolvimento da teoria a respeito (EISEUHARDT, 1989). A Figura 1 ilustra a estrutura da pesquisa realizada: Gestão da CPFR Pesquisa Teórica Colaboração na CS Estudos de Casos Processos Componentes do CPFR Análise e Considerações do estudo Figura 1: Estrutura da pesquisa O estudo teórico analisa o tema sob a perspectiva definida pelo VICs (2004), em que para entender e melhor controlar a demanda, as empresas na CS necessitam estabelecer relacionamentos colaborativos que servem de base para a utilização do CPFR como método de controle da demanda. Com base nas informações obtidas na teoria a respeito dos processos que influenciam o CPFR, parte-se para o estudo dos casos, cuja intenção é avaliá-los na prática. 3.Teoria Considerando a posição definida pelo VICs (2004) em que comprador e vendedor, através da colaboração, trabalham juntos para atender a demanda do cliente, este estudo adota, 2/16

3 para explorar o tema, a colaboração entre os agentes da CS e a gestão da demanda como conceitos básicos na condução do CPFR. Portanto, os conceitos apresentados abaixo serão trabalhados neste capítulo, e por meio deles buscar o entendimento dos processos componentes a ser pesquisado nos casos: - Gestão da demanda: Torna-se relativamente importante entender a demanda por ser ela um dos grandes desafios dos gestores em CS, e o CPFR se apresenta como um dos métodos capazes de ajudar neste desafio. - Gestão Colaborativa na CS: A colaboração é apresentada como fundamental para o sucesso do CPFR. O objetivo deste tópico é entender como ela se aplica na construção e condução do CPFR Gestão da Demanda O CPFR, segundo o modelo concebido pelo VICs (2004), tem na sua essência o objetivo de atender a demanda gerada pelo consumidor final. Aperfeiçoando-se os métodos de prever a demanda é possível planejar melhor as vendas. A gestão da demanda desempenha o papel de conduzir este trabalho de previsão ao longo da cadeia e seus agentes. Portanto, gestão da demanda, vista como elemento da gestão da CS, é a coordenação do fluxo da demanda através da cadeia de suprimentos e seu mercado (MENTZER & MOON, 2004). Forslund & Jonsson (2007) num estudo sobre a qualidade da previsão de demanda, defende que a performance ou a qualidade da previsão realizada difere a medida que se tem diferentes situações de demanda. Isto reforça a idéia de que a demanda deve ser entendida, analisada e revista sempre no menor espaço de tempo possível, para que o quanto antes se corrija a previsão. Daí, a utilização de ferramentas tecnológicas capazes de rapidamente processar informações na CS, torna-se um diferencial na gestão da demanda. Por outro lado, a qualidade da informação e dados coletados na CS devem estar o mais próximo do real. Ou seja, acuracidade na informação ajuda as empresas, ou melhora o desempenho das ferramentas utilizadas como EDI (Eletronic Data Interchange), VMI (Vendor Management Inventory), e por conseqüente, práticas como o CPFR, na definição da demanda (SARI, 2008). ATTARAN & ATTARAN (2007) citam que a melhoria na acuracidade das previsões é um importante fator para práticas colaborativas. A gestão da demanda pode produzir reduções de custos, mas isso só será possível quando houver colaboração de todas as companhias envolvidas na cadeia. Para isso, as empresas precisam melhorar a previsão, evitando o erro de igualar previsão com planejamento. Com a demanda prevista, pode-se planejar como alcançar as vendas ou o nível de vendas que se quer chegar, definindo a previsão de vendas. Esta, por sua vez é relativamente diferente do planejamento operacional que tem como objetivo desenhar ações para encontrar ou exceder a previsão de vendas (MENTZER & MOON, 2004). Para Cassivi (2006), com o uso de novos métodos e ferramentas tecnológicas, atividades como o planejamento, previsão e reposição são administradas muito mais justas, facilitando a troca e distribuição de informação através da cadeia de suprimentos. Porém, cada membro da cadeia de suprimentos é forçado a repensar o caminho para alavancar o relacionamento com seus parceiros comerciais, especialmente clientes e supridores Gestão Colaborativa na CS O Quadro 1 foi montado com base nos pensamentos e estudos de Simatupang et al. (2002 e 2004), Barratt (2003, 2004a, 2004b), Wilding et al. (2006), Cousins (2005) e Min et al. (2005), na intenção de resumir a visão sobre o processo colaborativo em CS. 3/16

4 Cultura colaborativa Administração de mudanças Características Atividades e processos alinhados e compartilhados Decisão baseada na parceria e no comprometimento Visão de medidas na CS Intenção estratégica Alinhamento interno e suporte intra-organizacional Fluxo livre para informações e comunicação Fatores que favorecem Troca de informação Decisões sincronizadas Incentivo e divisão de ganhos alinhados Performance atualizada e compartilhada Políticas integradas Objetivos e metas comum Planejamento e soluções em conjunto Recursos alinhados Relação de confiança interna e externa Abertura e comunicação honesta Diálogo franco e aberto Interdependência Requisitos para colaboração Resultados e consequências Explicações A empresa alinha seus objetivos, informações, projetos etc., com os agentes da CS Equilibrar na CS as consequências causadas por mudanças A empresa delega ao agente responsabilidades, compartilhando dificuldades e resultados A empresa considera o papel e a importância do agente nas decisões. Consegue equilibrar e ponderar erros do agente Existem na CS indicadores capazes de avaliar o desempenho das operações e dos agentes, como, por exemplo, perda de venda por falta de insumo. Envolver os agentes em planos e objetivos futuro Internamente a empresa pratica conceitos colaborativos, refletindo-os nas ações com os demais membros da cadeia As informações circulam na cadeia com transparência e confiança Fatores que dificultam Relacionamento mecânico e falho Discordar das estratégias comerciais Mentalidade limitada a operação Tamanho das organizações Falta de confiança Falha na acuracidade das informações Não haver identificação dos benefícios Falta de visão da cadeia e dos processos Fluxo de informação falho, incompleto e desatualizado Eficiência e Eficácia Expansão, renovação e estabilidade no Relacionamento Melhora na comunicação Qualidade nos processos Maior confiabilidade na relação e nos processos Maior criatividade para o processos Melhoria no desempenho Lucro Quadro 1: Visão sobre o processo colaborativo em cadeias de suprimentos Analisando as informações do Quadro 1, é possível perceber que os requisitos e os fatores convergem para uma visão de respeito e trabalho conjunto entre os agentes, buscando fortalecer o relacionamento e o negócio de cada agente. Autores como Min et al. (2005) e Cox (2004a e 2004b), trabalham a gestão colaborativa na CS, independente dos conceitos surgidos das ferramentas tecnológicas. Para eles, a colaboração é constituída de valores que devem ser incorporados pelas empresas e se praticados, tendem a favorecer os resultados. A gestão colaborativa na CS surge da visão de que uma única empresa não obtém sucesso atuando sozinha. Neste sentido, Bowersox (2003) defende a formação de parcerias que envolvem trabalho, informação, recursos, riscos e objetivos compartilhados, independente do fato de estar ou não, relacionados aos conceitos colaborativos. 4/16

5 O momento acadêmico para definição do que venha a ser gestão colaborativa na CS parece prematuro, provavelmente, pela diversidade de idéias e conflitos, surgida, principalmente, com o advento tecnológico e o CPFR. Contudo, este estudo adotará a definição de Min et al. (2005) combinada com a de Simatupang et al (2002): São duas ou mais empresas compartilhando responsabilidades de, em comum, dividirem o planejamento, a administração, a execução e os resultados da CS. A colaboração entre os agentes de uma CS será sempre uma meta das empresas. Este movimento nas cadeias de suprimentos é apontado em uma pesquisa de Porier e Quinn (2006), na qual ele destaca a evolução destas. Embora esta visão esteja presente entre as empresas, os autores dizem que a verdadeira colaboração, ainda é um conceito muito difícil de ser aceito, especialmente, quanto à divisão de informações internas com os parceiros externos. Mesmo assim, a maioria das empresas reconhece a necessidade de trabalhar em colaboração com seus supridores e clientes. Golic e Mentzer (2006) dizem que os diferentes tipos de relacionamentos entre empresas surgem por diferentes situações, sendo que cada relacionamento requer diferentes tipos e graus de investimentos, o que produz resultados divergentes.já Poler et al (2008) Considera que numa rede de empresas, diferentes tipos de colaboração podem se estabelecer entre cada união dos nós da CS, e cada nó poderá ter diferentes comportamentos e tipos de colaboração. Para Sahay (2003), a visão do processo colaborativo é ter os fornecedores, produtores, distribuidores e clientes alinhados num relacionamento cooperativo, para que se propiciem benefícios à cadeia e a cada agente. Isto é, adotar uma perspectiva externa, em que a decisão das empresas deva considerar, não somente o resultado individual, mas de toda a cadeia CPFR Segundo o manual do VICS (2004) o CPFR é uma prática comercial que combina a inteligência de múltiplos parceiros no planejamento e atendimento da demanda do consumidor. É considerada 4 atividades colaborativas para melhoria da performance na CS: - Estratégia e planejamento: Estabelecer regras a todos para o relacionamento colaborativo. Determinar o mix, o estágio e os planos de desenvolvimento dos produtos para um dado período. - Demanda e Gestão do abastecimento: Projetar a demanda de venda, tão bem quanto o pedido e os requisitos para expedição numa perspectiva de prazo. - Execução: Colocar pedidos, preparar e expedir, receber e estocar produtos no varejo, gravar as transações de venda e fazer pagamentos. - Analises: Monitorar as atividades de planejamento e execução para exceções. Agregar resultados, e calcular a performance. Dividir idéias e ajustes de planos para continuamente melhorar os resultados. Entender e colocar em prática estas 4 atividades é o desafio das organizações, e em função disto, muito se discute a respeito. Nesta linha, autores como Cassivi (2006) e Attaran & Attaran (2007) entendem a prática do CPFR sob duas perspectivas: A primeira, chamada de atividades colaborativas e fundamentais, relacionada a confiança, cujo foco esta na preparação e suporte ao relacionamento entre os agentes; a segunda é o lado técnico, relacionada as ferramentas do e-colaboração (apoio ao relacionamento baseado na tecnologia da informação e comunicação), que procura uma linguagem comum entre os agentes. Com base nestes autores, percebe-se que nas atividades relacionadas ao CPFR existe uma tendência de divisão do que é eminentemente tecnológico e o que não é. Para tanto este capítulo discute a importância da tecnologia e da colaboração no CPFR na intenção de 5/16

6 classificar o que pode ser entendido como os principais fatores não tecnológicos apontados na literatura estudada. Segundo Chang et al (2007), é aparente que a chave do sucesso do CPFR é a confiança entre os agentes da CS e a tecnologia empregada. Para eles, os membros da CS formam uma organização virtual. Se um membro não atua, o outro pode atuar e diminuir o efeito sobre a demanda. A Internet tem tornado mais fácil a troca de informações entre os membros da CS, e as empresas tem utilizado desta tendência para alavancar os benefícios obtidos pela troca de informações, melhorando a performance operacional e o serviço ao cliente. O conceito de troca de informação colaborativa é construído sobre a noção de o CPFR utilizar plataforma baseada na Internet, na intenção de obter informação em tempo real ou próximo do real. Numa plataforma colaborativa um supridor pode monitorar seus produtos para cada ponto de venda, o nível de estoque, necessidade de reposição, etc. numa base diária de informação. Todas as informações estão disponíveis em informativos diários e on-line com análise estatística de todos os parâmetros (PRAMATARI & MILIOTIS, 2008). Cassivi (2006) destaca que a colaboração eletrônica torna-se o elemento chave para as empresas buscar mais eficiência na CS. O autor chama este movimento técnico a favor da colaboração de e-colaboração, atribuindo a eles 2 processos: o primeiro que melhora a visibilidade das informações entre os parceiros e o segundo que suporte as implementações estratégicas da CS. Já Attaran & Attaran (2007) citam o fato de que os produtos tecnológicos que apóiam o CPFR, geralmente são abertos (padrão e protocolo de sistemas) para facilitar as trocas entre os parceiros. Para Ghosh & Fedorowicz (2008) há clara diferença em como clientes e fornecedores vêem o relacionamento. Em alguns casos, o poder do cliente define a natureza do relacionamento e a solução tecnológica que conduzirá a troca de informação no CPFR. A formalização do CPFR através da troca eletrônica de dados tende a ser dificultada pelo relacionamento por razões técnicas e financeiras. Existem questões de formato requerido para os dados e, quando da divisão de gastos, ela pode ser alta para os parceiros. Neste caso, os agentes mais fortes definem as tecnologias na CS que serão utilizados no CPFR. Considerando a importância do relacionamento, este conflito pode não contribuir para os resultados do CPFR. Fundamentalmente o CPFR muda o relacionamento transacional (somente compra e venda, por exemplo) para o colaborativo com o cliente. Objetivos comuns devem ser estabelecidos e o supridor e o cliente devem concordar que informações eles compartilharão. Esta não é uma questão fácil de ser resolvida (CEDERLUND et al, 2008). Fora isso, como coloca Danese (2007), o nível de colaboração no CPFR, depende fundamentalmente da maturidade existente entre os agentes e as unidades que se integram, além de fatores tais como: objetivos do CPFR, características de produtos e do mercado, a estrutura da CS, e o estágio em que se encontra o CPFR. Whipple & Russell (2007) resumem bem a idéia de evolução do CPFR na CS, ao dizerem que a medida que a colaboração evolui, evoluem os processos, e esta experiência capacita a construção de outros relacionamentos. Para eles cada tipo de relacionamento implica em diferentes estratégias: - 1. Administração das transações É melhor administrada com ferramentas tecnológicas, com o objetivo de se ter integridade de dados e padrões de informação para ser trocado entre os agentes Administração dos eventos requer foco sobre as atividades e eventos, padronizando os processos de tomada de decisão e encorajando a troca de informação não transacional. 6/16

7 - 3. Processo colaborativo Requer a construção da confiança entre os agentes, definindo objetivos comuns, e desenhando processos entre as empresas para alcançar estes objetivos. 4. Descrição dos Casos Tem-se a seguir a descrição dos dois casos pesquisados, apresentando de forma mais abrangente como as empresas operacionalizaram o CPFR em seus negócios, e em uma outra etapa como as empresas conduziram as 4 atividades propostas pelo VICS (2004) Caso A Rede de Distribuição A rede de distribuição é administrada por uma empresa que atua na venda e distribuição de gêneros alimentícios no mercado de food-service, atendendo clientes tais como redes de fast-food, cadeias de restaurantes, hotéis e hospitais. Para tais clientes ela consegue efetuar e operar um processo de distribuição e abastecimento personalizado, seguindo e estabelecendo regras operacionais específicas contratadas por cada cliente. O modelo operacional de atendimento aos clientes segue um padrão básico que é sustentado por uma plataforma tecnológica única. Apesar de haver uma base única, as operações por cliente são personalizadas. Nesta relação, o papel de cada agente participante pode ser resumido em: Clientes Contratam o serviço da Rede de Distribuição para abastecimento de seu ponto de venda. Definem os padrões operacionais relacionados a serviços contratados com a rede e com os fornecedores exclusivos. Estes padrões se referem à freqüência de entrega nos pontos de vendas, padrões de qualidade, objetivos e indicadores de produtividade tais como acerto de pedidos, entregas no horário etc. No caso de utilização de fornecedores exclusivos, a rede de distribuição trabalha como um intermediário, adquirindo e repassando o produto ao cliente. Neste caso, o cliente desenvolve os produtos, define os padrões de qualidade dos produtos, as condições comerciais e trabalha na resolução de conflitos entre os agentes envolvidos. A Rede de Distribuição Comercialmente, a rede funciona como um grande atacadista voltado ao mercado de food-service, comercializando produtos diversos, comuns ao mercado ou exclusivos de seus clientes. Para cada produto ela estabelece uma margem mercantil, incluindo nela o serviço de atuar mais focado no negócio de cada cliente, respondendo pelo abastecimento dos pontos de venda, pela programação de estoque e pela relação com os fornecedores. Ela é responsável pela operação de abastecimento dos pontos de venda dos clientes, segundo padrão acordado com cada um. Também, responsabiliza-se por efetuar a gestão de estoque dos produtos exclusivos e não exclusivos, armazenar e distribuir, além de atuar no planejamento logístico e fiscal das operações de seus clientes. Além disso, coordena todos os fornecedores no processo de abastecimento, planejando e projetando as necessidades de cada cliente. Para efetuar essa operação, possui uma infra-estrutura tecnológica sustentada por um grande ERP (Enterprise Resource Planning) e diversos aplicativos comerciais e operacionais. Este sistema permite manter as informações transacionadas entre as empresas e o sistema operacional. Nele está um modelo de CPFR desenvolvido com cada cliente que aceita aplicálo na sua cadeia de suprimento. Fornecedores 7/16

8 São os responsáveis pelo abastecimento dos produtos exclusivos ou não a rede de distribuição, bem como respondem pela qualidade dos produtos e pela gestão da cadeia de suprimentos no seu sentido montante. A rede de distribuição mantém com todos os fornecedores uma relação comercial mais independente (para o caso de itens não exclusivos) e mais dependente (no caso dos itens exclusivos). Isso significa que no caso dos itens exclusivos é estabelecida uma margem operacional acordada entre eles. No caso dos não exclusivos, a negociação de preços é definida pelo aceite ou não do preço de venda O CPFR Desenvolvido Pela Rede De Distribuição Há cerca de 3 anos a rede de distribuição tem desenhado um processo de CPFR que pode ser implementado para cada tipo de cliente. O cliente pode não utilizá-lo, utilizá-lo parcialmente ou utilizá-lo totalmente. A rede ainda não conseguiu operacionalizar uma utilização total, atingindo todos os pontos de venda de um determinado cliente, devido à dimensão do projeto e tempo que demanda a implantação. No entanto, o processo já foi testado e seu alcance operacional já foi validado para alguns clientes e fornecedores. Parcialmente, o sistema é utilizado por cerca de 40% de seus clientes. Isto não impede que os demais utilizem outros aplicativos do sistema, como o gestor de pedidos, por exemplo. Os clientes que já participam do processo utilizando parcialmente a ferramenta têm um portal de relacionamento na internet como meio para acessar, transmitir e obter informações. Para dar o entendimento a importância dessa ferramenta, faz-se necessário entender o papel de cada agente no CPFR, como é apresentado a seguir. Ponto de venda do cliente Ele pode conectar-se com transmissão on-line de dados sobre as vendas registradas no caixa ou informar a venda posteriormente. A venda é convertida para as unidades de venda segundo o consumo de cada prato utilizado pelo ponto de venda, dependendo do cliente. Também informa o estoque operacional, segundo contagens e acertos necessários pertinentes a cada tipo de negócio. Tem-se um ponto de reposição pré-definido que é referência para gerar uma ordem de pedido. Efetua o pedido segundo sugestão gerada pelo sistema diretamente à rede de distribuição. Fornecedores Recebe dois tipos de informação: a do ponto de venda relativa à venda de seu produto (desde que autorizada pelo cliente) e a da rede de distribuição relativo ao nível de estoque atual, programação de reposição e previsão de venda futura, com oito semanas de projeção. Deve disponibilizar no sistema o volume de estoque que possui para atender a rede ou o cliente específico da rede. Seu papel principal é gerenciar as informações para manter a rede de distribuição abastecida, bem como criar a programação necessária a montante de sua cadeia. Rede de Distribuição Disponibiliza o portal de relacionamento com cada cliente, ponto de venda e fornecedor, repassando as informações para cada agente envolvido no processo. Dessa forma, cria a sugestão de pedidos de reposição para cada ponto de venda. Abastece os pontos de venda segundo os pedidos dos clientes, repassando informações e programas de reposição de estoque aos fornecedores. Mantém um banco de dados com histórico de vendas e outras informações solicitadas, conforme acertado com cada cliente. Clientes Tem o sistema de informações à disposição para consulta do que acontece em seus pontos de venda e do nível de estoque que possui dos produtos exclusivos na cadeia. Junto com a rede de distribuição, estabelecem critérios e métodos de gestão do processo na cadeia. 8/16

9 4.2. CASO B Rede de Fast-Food A rede de fast-food estudada desenvolveu uma relação de compromisso com seus fornecedores compartilhando missões, objetivos, crenças, e valores. Claramente, essa posição fortaleceu o comportamento colaborativo. Em contrapartida, deu à maioria de seus fornecedores exclusividade no abastecimento dos restaurantes. Nesta relação, o papel de cada agente participante da cadeia de suprimentos pode ser resumido em: - Rede de Fast-Food: responsável pela operação dos restaurantes, estabelecimento de promoções e propagandas, seleção de fornecedores, preços e produtos, desenvolvimento de novos produtos, elaboração de planos estratégicos para o negócio, avaliação e padronização dos processos e resolução de conflitos na cadeia; - PSL: responsável pela gestão de compras e estoques, atendimento aos restaurantes, armazenagem, distribuição e transporte, transferências a outros centros de distribuição no país, gestão financeira da cadeia, planejamento logístico, planejamento fiscal, serviço de campo e coordenação das operações de abastecimento na cadeia; - Fornecedores: responsáveis pela manufatura com qualidade assegurada, desenvolvimento de novos produtos e pela gestão a montante na cadeia. A Figura 2 ilustra as relações entre os elos da cadeia de suprimentos mencionada. Administração Central da Rede de Fast-Food Informação Informação Fornecedor PSL Restaurante Abastecimento Figura 2: Cadeia de Suprimentos da rede de fast-food Cabe destacar que essa estrutura da cadeia de suprimentos da rede de fast-food favorece a implantação de um programa de CPFR, pois alguns obstáculos (segundo Fliedner (2003), como informações não compartilhadas e sem padrão entre os agentes, não ter prática de previsão e medo de confronto na relação), podem ser considerados superados entre os integrantes do sistema. Desta forma, pode-se resumir o papel de cada agente no processo de implementação como sendo: Empresa Foco (rede de fast food): Como idealizadora do projeto, trabalha no convencimento dos agentes da importância e das possibilidades de ganho a todos. Valida o processo e apóia o PSL em todas as ações de coordenação e implementação. Tem papel fundamental, ao estimular a relação e a busca de soluções para os diferentes problemas que surgem, bem como para tomar as decisões e definir o caminho quando surgem impasses. Tem papel atuante no processo de implementação pois: - Negocia com os fornecedores a participação no processo; - Trabalha na definição de unidades de venda e codificação dos produtos; - Defini estratégia de volume de estoque com cada fornecedor, repassando essa orientação para o monitoramento do PSL; - Define os restaurantes e as praças que serão integradas no projeto; - Orienta os gestores dos restaurantes quanto às práticas e padrões que serão estabelecidos no projeto; 9/16

10 - Valida os impactos de promoção e campanha; - Permite o acesso aos sistemas dos restaurantes para coleta de dados. Fornecedores: Há três categorias de fornecedores. A primária inclui aqueles fornecedores que atuam praticamente com exclusividade para a rede de fast-food. Aqueles pertencentes à secundária têm outros negócios e clientes, mas o volume é extremamente representativo e interessante como negócio para empresa. A terceira categoria inclui aqueles que atendem outros clientes e não fornecem volumes representativos, mas reconhecem que ter a rede como cliente é importante. Desta forma, consegue-se ter a participação de todos, alguns mais focados e fechados em sistemas de integração, outros relativamente livres, mas com todas as informações necessárias para alimentar o sistema. Assim, o papel dos fornecedores no processo de CPFR é: - Acessar todas as informações de estoque, pedidos e previsões no PSL para seus produtos; - Visualizar a venda real de seus produtos no ponto de venda (consolidada, por região, ou por ponto de venda); - Disponibilizar ou transmitir informações sobre seus estoques ao PSL. PSL: Agente de integração no processo, tem no processo de relacionamento o ponto forte de sua gestão, uma vez que precisa conduzir diversos agentes e diferentes interesses. Ao ser o coordenador das ações e ter força dedicada ao projeto, o PSL assume a responsabilidade de trabalhar para que as ações planejadas se concretizem. Assume o processo de integração entre os sistemas de informação, trabalhando na construção das interfaces entre os diversos agentes. Alimenta a rede de fast-food com informações sobre como estão os agentes e onde se precisa de ajuda para corrigir e aperfeiçoar o projeto. Assim, tem como finalidade: - Integrar todos os agentes, construindo e coordenando os portais, ou as interfaces entre todas as empresas; - Manter a coordenação do projeto através de gestão exclusiva e dedicada, podendo, por ter ampla visão do processo, orientar todos os agentes participantes, bem como gerar todas as informações necessárias ao sistema; - Manter ou mesmo obter a tecnologia necessária para gerar o banco de dados e o sistema de coleta e transmissão de informações Processos componentes do CPFR nos casos Baseando-se nas 4 atividades propostas pelo VICS (2004) tem-se a seguir nos quadros 2 a 5 a descrição dos principais pontos trabalhado pelas empresas, entendidos neste estudo como os processos que compõem a operacionalização do CPFR. Atividades Colaborativas Aplica-se ao Estratégia e Planejamento Caso A Caso B Facilitar os processos operacionais e administrativos do ponto de venda reduzindo tempo de trabalho dos gestores Montar o pedido de compra ideal para os pontos de venda Automatizar controles de estoque, formação do pedido, e lançamentos fiscais e contabeis Sim (parcial) Sim Obter visibilidade dos estoques na CS Reduzir o nível de estoque no ponto de venda e na cadeia Criar um grupo executivo com diferentes empresas da CS para decisões estratégicas Não Sim Criar um grupo de desenvolvimento e outro de implementação dos conceitos, métodos e processos Não Sim Definir uma empresa coordenadora para conduzir o projeto, e que também teria o banco de dados Não Sim Obter informações em tempo real Não Sim Todos os fornecedores de primeiro nível (first tier) estariam no projeto Não Sim Ter um sistema que torna-se um diferencial para o ponto de venda do cliente Sim Não Criar módulos de integração de dados (exemplo: formação do pedido, controle do estoque, lançamentos fiscais) Sim (parcial) Sim Custos relacionados ao desenvolvimento serão diluidos no custo de venda dos produtos Não Sim Quadro 2: Atividades colaborativas dos casos (Estratégia e Planejamento) 10/16

11 Percebe-se que a estratégia e planejamento entre os dois casos têm na essência o controle da demanda e do estoque, como sugere o CPFR. No caso B, são incorporados componentes que visam dar maior produtividade aos gestores dos pontos de venda e ao mesmo tempo garantir que informações contábeis sejam aproveitadas. A visão estratégica neste caso, por parte da rede de fast-food, abrange muito mais o seu negócio e toda sua CS, do que no caso A, em que o distribuidor adota o CPFR em módulos (o que segundo o VICS é possível) como instrumento de venda de serviço. Nesta etapa o relacionamento entre os agentes é o componente mais forte nesta fase, bem como o entendimento do que será conduzido pelo projeto do CPFR é fundamental. No caso B, a rede de fast-food monta grupos de trabalho como forma de difundir os conceitos e o conhecimento a respeito, dirimindo dúvidas e esclarecendo os objetivos. No caso A, o distribuidor executa este papel, e a decisão de se envolver no projeto é do cliente. De qualquer forma, tanto em um quanto no outro, a confiança tem que estar presente, pelo fato dos agentes estarem atrelado a uma plataforma de dados única. Atividades Colaborativas Aplica-se ao Demanda e Gestão de Abastecimento Caso A Caso B Informações em tempo real a partir da venda no caixa Não Sim O sistema converte a venda em unidades transacionais na cadeia O agente coordenador concentra as informações organiza e projeta as previsões para cada fornecedor Cada fornecedor recebe a informação e internamente converte segundo sua necessidade Novos produtos e promoções utilizam dados históricos de itens semelhantes Marketing recebe o histórico para novos produtos e promoções e valida as informações para o sistema O ponto de venda e os centros de distribuição (CD) tem níveis de estoques estabelecidos previamente O fornecedor é quem gerencia seus níveis de estoque, mas tem visibilidade do estoque no ponto de venda e CD A matriz/rede do ponto de venda pode gerenciar o nível de estoque Sim Não Quadro 3: Atividades colaborativas dos casos (Demanda e gestão de abastecimento) Considerando que a intenção das empresas é ter visibilidade sobre a demanda, e através dela realizar as projeções previsões necessárias para a CS, as atividades e pontos de trabalho entre os dois casos são comuns. Em todas as atividades a presença da tecnologia de informação e a organização dos processos é dominante. Apesar disso, a influência nos processos esta no fato de não haver entendimento e consenso do que exatamente se quer obter como previsão para que a cadeia produza e estoque. Percebe-se, no caso B que a rede de fastfood com os grupos de trabalho, divulgação e envolvimento dos objetivos aos agentes, consegue obter mais consenso e entendimento da equipe. No entanto, o conceito é discutido, definido e adotado por todos, mesmo se alguns não o entendem. Já no caso A o conceito é construído pelo distribuidor com a participação dos clientes durante a implementação, momento em que ocorrem adaptações e customizações. 11/16

12 Atividades Colaborativas Aplica-se ao Execução Caso A Caso B Os trabalhos de implementação foram divididos em ciclos de trabalho (ex: construir a tela de pedido) e responsáveis definidos Não Sim Especialistas em TIC são definidos/contratados para atuar na construção do sistema e na conectividade dos agentes Formação de grupos e lojas piloto para testes Todos os agentes estariam conectados via um portal de relacionamento gerenciado pela empresa coordenadora Todos os agentes tem uma senha de acesso, restringindo-o as informações de interesse A plataforma de dados da empresa coordenadora se conecta com cada agente e obtém as Sim (parcial) informações necessárias Sim Necessidade de criar padronização de dados e informações (exemplo: todos devem utilizar a mesma nomenclatura de produto) Muitos dados precisariam ser abastecidos manualmente pelos agentes (exemplo:contagens e baixa de estoque por avaria, desperdício) O ponto de venda e os CDs corrigem informações de estoques Itens promocionais ou vendas limitadas são gerenciadas pelo sistema, que define quantidade de abastecimento automáticamente Sim (parcial) Sim O pedido recomendado pelo sistema deve ter o aval do gestor do ponto de venda Quadro 4: Atividades colaborativas dos casos (execução) Nesta fase o trabalho conjunto é bem evidente, as empresas trocam informações e discutem como colocar as informações no sistema, ou melhor, como fazer com que o sistema reflita o que desejam de informação. Nesta hora, o papel de técnicos especializados em sistemas contribui para definir as configurações necessárias. Foi observado que a organização por etapas montando módulos atendendo a cada processo, bem como a definição das prioridades e dependências de um módulo com o outro, facilita a implementação e a construção do CPFR. Um item chave é a padronização de dados que abastecem o sistema, a linguagem tem que ser a mesma em toda cadeia, nomes de produtos e codificações tem que estar correlacionada, enfim, o sistema é rígido e se isto não for corrigido surgirão diversas inconsistências. Nesta etapa, os processos componentes se caracterizam pelas ações que necessitam de trabalho em grupo, consenso entre as empresas, aceitação e concessão de informações, permissões de acesso, aceitar regras definidas, etc.. Atividades Colaborativas Aplica-se ao Análise e Monitoramento Caso A Caso B Nível do estoque e de confiabilidade do estoque nos pontos de venda e dos CDs Desperdícios e perdas nos pontos de venda Sim (parcial) Sim Históricos por ponto de venda, por fornecedor, por produto, etc. Performance das entregas e dos fornecedores Equipe de monitoramento para o pedido recomendado ao ponto de venda Nível de correção dos pedidos recomendados pelo sistema Gestor/analista dedicado ao projeto em cada agente Não Sim Reuniões periódicas com o grupo executivo e com representantes dos agentes participantes Comite de análise, ligado ao grupo de desenvolvimento, para definir e administrar as exceções Gerar informações relativas ao desempenho da cadeia Quadro 5: Atividades colaborativas dos casos (Análise e monitoramento) Basicamente esta etapa se resume na formação de instrumentos que permitam avaliar, analisar e criar ações para atingir os objetivos traçados no planejamento do CPFR. Portanto, ter informações correlacionadas com a demanda e nível de estoque torna-se imprescindível para as análises. Os processos se caracterizam pela necessidade dos envolvidos saberem interpretar dados, e acessarem as informações para correções imediatas. Ter responsáveis em cada unidade para este trabalho mostrou-se, principalmente no caso B, muito importante para 12/16

13 avaliar se os processos estavam seguros. No caso a empresa coordenadora do CPFR tem papel fundamental, e o profissional responsável por esta coordenação é quem dita o ritmo aos demais e puxa reuniões para consenso, correções, etc. 5. Considerações sobre a pesquisa de campo A proposta do caso A em oferecer a seus clientes um pacote de ferramentas tecnológicas, apoiada pelos conceitos do CPFR, tem a intenção de fortalecer os serviços e ter um diferencial comercial. Seus representantes entendem desta forma e não atribuem muita importância aos processos componentes necessários para sua implementação e condução apresentados por este estudo. Consideram importante seu entendimento, mas não relevante para a implementação e condução das operações do CPFR junto aos clientes. Avaliam inclusive que quando iniciam a implementação, de fato, aparecem as questões relacionadas aos processos, como a falta de entendimento de como se compõe a previsão da demanda, percebem dificuldades no relacionamento com alguns gestores, principalmente os responsáveis pelo ponto de venda, por resistirem em adotarem certos procedimentos, mas quando começam a operar e recebem as primeiras informações e cobranças, eles reagem e começam a participar e se envolver com os resultados. Entretanto, os entrevistados dizem que com o monitoramento das operações é possível alinhar os participantes em torno dos objetivos que foram definidos pelos responsáveis das empresas, e os fatores demanda e relacionamento são resolvidos com o andar das operações. Fica a ressalva para a questão da desconfiança, que aparece não só na posição dos clientes quanto do distribuidor como um ponto forte no início da operação, reduz com o passar do tempo, mas não deixa de existir. Sempre é abordado questões relacionadas a intenção de empurrar produtos sem a real necessidade. No caso, os profissionais da rede de fast-food e do PSL atribuem ao bom relacionamento e a forte cultura que existe na cadeia o sucesso da implementação e dos resultados obtidos. No caso, apresentam falta de produto no ponto de venda próximo de zero, ou seja, o ponto de venda recebe 99,7% dos itens pedidos, já o acerto do pedido final (comparação entre o pedido sugerido pelo sistema e o modificado pelo gestor) fica em torno de 70%. A redução de estoque em dias caiu 0,5 dia no ponto de venda, e próximo de 2 dias nos Centros de Distribuição, isto em percentual é cerca de 20% e 30% respectivamente. Também, consideram o monitoramento e as reuniões dos comitês fundamentais para corrigir processos e alinhar os participantes. Apesar disto, os gestores dos pontos de venda recebem a informação de que alguns itens estavam com o nível de estoque acima (na média 1 dia a mais do que efetivamente precisavam, principalmente em carnes e pães), mas não havia reação para reduzirem. Isto pode representar certa insegurança com o sistema, ou uma forma de administrarem o risco. Todos enfatizam a importância de existir um sistema de dados robusto capaz de coletar e processar as informações, de estar aberto e operando 24 hs.. Não citam receios do sistema não funcionar, ou parar. Demonstram respeitar a coordenação efetuada pelo PSL no caso da rede fast-food, e seguem as regras impostas pelo distribuidor no caso A. É evidente, tanto no caso A quanto no B, que o relacionamento pautado por uma disposição colaborativa entre as empresas ajuda a condução do CPFR, no entanto isto não é preponderante. Não foi observado pelos autores da pesquisa se havia conflito entre as empresas, ou mesmo se os conflitos comerciais afetaram a utilização do CPFR. Nos casos estudados percebe-se que a utilização da ferramenta é tida como uma ação de caráter operacional, em que os possíveis conflitos comerciais pouco afetavam a condução dos trabalhos. 13/16

14 Outro fator de destaque no estudo foi que ter pessoas dedicadas ao projeto ajudam na sua condução e nos resultados. É apontado que os pontos de venda que não definiam responsáveis, tinham muito mais erros e inconsistências no fechamento do pedido de compra. Os entrevistados concordam que os gestores devem se envolver e ter responsabilidades sobre os processos. Para tanto, o apoio de pessoas que manipulam dados e informações ajuda na tomada de decisões. Conclusões e Considerações finais Os meios de gestão colaborativa na cadeia de suprimentos vêm avançando com a utilização de ferramentas tecnológicas e o CPFR tem se apresentado como uma das práticas que melhor representa este processo, uma vez que concilia gestão de relacionamento com tecnologia. O CPFR, fundamentalmente, se apóia na tecnologia de informação e comunicação. Entretanto, como enfatiza o guia publicado pelo VICS (2004) a gestão das variáveis não tecnológicas que cercam este processo tem também muita relevância pois sem orientação, planejamento e monitoramento, a ferramenta pode não proporcionar os resultados esperados. A pesquisa também ressalta que nem todos os agentes necessitam ter o conhecimento e nem todas as informações a respeito da cadeia, mas deve estar desempenhando corretamente o papel que lhe foi atribuído. Portanto, através da análise desses casos, conclui-se que o relacionamento consolidado entre os agentes da cadeia favorece os processos e a gestão do CPFR, as rotinas bem estabelecidas, monitoradas e com os respectivos responsáveis contribui para a confiabilidade do processo. O compartilhamento de informações no CPFR é fundamental para sua operacionalização (Danese, 2004; Whipple & Dawn, 2007). Entretanto, as empresas assumem riscos inerentes a esse comprometimento. Nos casos, foi observado que o que as empresas consideram informação de risco, elas deixam de efetuar o compartilhamento em tempo real para utilizarem de inputs manual. No caso da rede de fast-food, os gerentes do ponto de venda mexem nos volumes dos itens básicos (pão e carne). Entra nesta situação um fator não abordado pela pesquisa que é a administração do risco. Apesar da ação para corrigir esta questão estar no monitoramento, abordado pelo estudo. Ficou evidente na pesquisa com os profissionais das empresas que a intenção e a coordenação das empresas lideres do CPFR são mais relevantes do que a cultura colaborativa que o CPFR pressupõe precisar, como abordado pelo VICS e outros autores (Min et al, 2005; Cassivi, 2006). Não é diferente no caso da Motorola (Cederlund et al, 2007). Tanto os casos estudados quanto o que se verificou na literatura, a implementação do CPFR vai até o primeiro nível da cadeia (first tier). No caso da cadeia montante, a empresa deve construir o seu próprio CPFR, coordenando os processos como empresa líder. Ficou evidente que a divisão de ganhos abordada por alguns autores na gestão colaborativa (Simatupang et al, 2004; Wilding et al, 2006) não foi evidenciado como prática nos dois casos. E isso não se apresentou como um problema dentro da gestão colaborativa e confiança na análise dos fatores não tecnológicos junto aos entrevistados. Fica entendido pelos agentes que os coordenadores procuram melhorar seus resultados, e o ganho para os demais (para cadeia) vem na melhora dos níveis de estoque ou em se evitar rupturas de venda. Verificou-se que o papel de um profissional dedicado ao projeto ou a operação do CPFR é um facilitador para as organizações, pois eles conseguem converter as informações para uma linguagem que necessitam internamente. Apesar de muitos deles reconhecerem a importância deste profissional na função de monitoramento e alinhamento, apenas os principais agentes, no caso a rede de fast-food, o PSL, e o distribuidor, possuíam este 14/16

15 profissional. As demais empresas apenas agregam esta nova atribuição aos profissionais existente. Nos dois casos percebe-se haver uma imposição do projeto e dos processos pelos coordenadores e lideres do CPFR. A ressalva esta apenas na forma de como são conduzidos os trabalhos, se mais ou menos participativo. Isto dá o entendimento de que a cultura colaborativa e a confiança não se apresentam como um fator imprescindível ao CPFR. Apesar desta consideração, o sistema e a condução dos trabalhos favorecem a cultura colaborativa e a confiança. REFERÊNCIAS Attaran, Mohsen; Attaran, Sharmin. Collaborastive supply chain management. The most promising practice for building efficient and sustainable supply chains. Bussiness process management journal. Vol.13, n. 3, 2007, pp Barratt, Mark. Understanding the Meaning of collaboration in the supply chain. Supply Chain Management: An International Journal. Vol. 9 n.1, pg , 2004a. Barratt, Mark. Unveiling Enablers and Inhibitor of Collaborative Planning. The International Journal of Logistics Management. Vol. 15, n. 1 pg. 73, 2004b. Barratt, mark. Positioning the role of collaborative planning in grocery supply chains. The International Journal of Logistics Management, v. 14 n.2 pg. 53, Bowersox, Donald J; Closs, David J; & Stank, Theodore P. How to master cross-enterprise collaboration. Supply Chain Management Review, Jul/Aug., pg , Caridi, M.; Cigolini, R.; Demarco, D. Linking autonomous agents to CPFR to improve SCM. Journal of Enterprise Informations Management, vol. 19 n. 5, 2006 pp Cassivi, Luc. Collaboration planning in a supply chain. Supply chain management: an international journal. 11/3, 2006, Cederlund, Jerold P.; Kohli, Rajiv; Sherer, Susan A.; Yao, Yuliang. How Motorola put CPFR into action. Supply chain management review, October 2007, disponível em acessado em 23 de novembro de Chang, Tien-Hsiang; Lee, Wan; Fu, Hsin-pin; Lin, Yichen; Hsuech, Hsu-Chih. A study of an augmented CPFR model for the 3C retail industry. Supply chain management: an international journal. 12/3, 2007, Cousins, Paul D. The Alignment of Appropriate Firm and Supply Strategies for Competitive Advantage. International Journal of Operations & Production Management. Vol.25, n.5, pgs , Cox, Andrew. The art of possible: Relationship management in power regimes and supply chains. Supply Chain Management: An International Journal, vol.9, n. 5, pp , 2004a. Cox, Andrew. Business relationship alignment: on the commensurability of value capture and mutuality in buyer and supplier exchange. Supply Chain Management: An International Journal, vol. 9, n.5, pp , 2004b. Danese, Pamela. Designing CPFR collaborations: insights from seven case studies. International Journal of Operations & Production Management, vol.27, n. 2, 2007 pp Eisenhardt, Kathleen M. Building theories from case study research. Academy of Management Review, vol. 14, n. 4, 1989, pp Fliedner, Gene. CPFR: an Emerging Supply Chain Tool. Industrial Management & Data Systems. 103/1, pgs , Forslund, Helena; Jonsson, Patrik. The impact of forescast information quality on supply chain performance. International journal of operation & production management. Vol. 27, n. 1, 2007, pp /16

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