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1 Página 1 de 22 SUMÁRIO HISTÓRICO DAS REVISÕES... 3 Introdução... 4 Empresa... 4 Visão... 4 Missão... 4 Hitecnet Treinamento... 4 Política da Qualidade... 5 Organograma... 5 Diretoria... 6 Diretoria de Recursos Humanos... 6 Qualidade e Treinamento... 6 DDS - Departamento de Desenvolvimento de Softwares (ITIL nível 3)... 7 Consultoria... 7 Suporte... 8 Comercial... 9 Adm Administrativo... 9 Sustentabilidade e Responsabilidade Corporativa APAS CER Parque São Vicente III POLÍTICA DA EMPRESA Praticando 5S s Horário de expediente e atendimento Horário de permanência nas salas 21 e Utilização da Copa Uso das lixeiras Uso dos Armários Uso do Crachá Uso do Cartão Corporativo Equipamentos Sonoros Rotinas administrativas Agenda de veículos Cores dos departamentos Telefones Uso da Embratel nas Ligações Interurbanas móveis (celular) Uso da Linha Telefônica Acesso Restrito das Salas Padrão Ferramentas de Atendimento ao Cliente Canais de Comunicação Atendimento e Atividades Site Redes Sociais s... 20

2 Página 2 de 22 Instalação de software O uso da internet Servidor de Dados (Dataserver) da Rede Fóruns... 22

3 Página 3 de 22 HISTÓRICO DAS REVISÕES Revisão 00, em 11/12/2006 Processo inicial. Revisão 01, em 21/05/2007 Inclusão e alterações na seção política da empresa. Revisão 02, em 11/12/2007 Alteração geral em todas as seções e a redução dos passos. Revisão 03, em 16/01/2008 Alteração das seções Scripts de Atendimento e Atendimento On-line; Criação das seções Rotinas Administrativas e Controle de Veículos; Inclusão das subseções Recados, Comunicação, Documentos, Galeria de Fotos, Atualização de Cadastro de Clientes, Ponto e Caderno de Registro de Visitas; organização dos hiperlinks no Índice; correção ortográfica de todo o texto e alteração dos hiperlinks dos Scripts de Atendimento. Revisão 04, em 22/04/2008 Inclusão nomes dos diretores e os respectivos s, MSN e skype. Alteração nas rotinas administrativas e no item ponto. Alteração no atendimento on-line. Revisão 05, em 25/09/2008 Inclusão dos novos funcionários, alteração dos MSN s da Empresa, inclusão do dos colaboradores. Revisão 06, em 19/11/2008 Inclusão do subitem Uso do Crachá, inclusão de novos funcionários, atualização dos telefones, msn s e skype s. Atualização dos itens Uso dos Armários, Uso do Crachá, Horário de Permanência nas salas 21 e 24, e do subitem Uso da Impressora. Revisão 07, em 25/08/2009 Atualização das atividades dos departamentos, substituído o item de responsabilidade social para sustentabilidade e responsabilidade corporativa substituída o item de relatório de ocorrência (RO) para as solicitações internas. Também, atualizados os seguintes itens: telefones, ligação a cobrar e o uso da linha telefônica. Revisão 08, em 11/10/10 Alteração nas atividades do departamento do suporte, rotinas administrativas, ponto, inclusão da solicitação de verba, alteração atualização do cadastro cliente, controle de veículos, a junção dos itens horários de expediente e atendimento, inversão com o uso das lixeiras e utilização da copa, inclusão do item rede sociais, item incluso canais de atendimento dos funcionários, alteração instalação de software e no uso da internet, alteração no item dataserver servidor, pasta comunicação, clientes e exclusão do item usuário. Revisão 09, em 20/01/11 Inclusão do item uso do cartão corporativo Revisão 10, em 25/04/2011 Alteração dos itens: Horário de expediente e atendimento; Horário de permanência nas salas 21 e 24; Horário de almoço e Interface; inclusão do ncp, e o item controle de visitas. Revisão 11, em 09/08/11 - Alteração no item da utilização da copa e a inclusão do item ligações para aparelho móvel (celular) Revisão 12, em 27/03/12 Alteração nos itens: Empresa, Treinamentos, qualidade e treinamento, atividade da consultoria, inserção da nova logomarca e novo nome hitecnet no documento, exclusão dos departamentos: visão, missão, frase do departamento, interface, princípios e crenças, inclusão departamento de pessoal, inclusão das atividades NCP, consultoria, inclusão dos níveis: ITIL 1,2 e 3. Alteração do APAS. Alteração do nome interface para: Fóruns - Facilitador Aristides; Inclusão do Comitê de Qualidade. Exclusão do procedimento, pois estes são operacionais, realizando pop em cada departamento. Excluído o caminho do atendimento on-line, alterado o script de atendimento, horário de expediente, controle de visita, clientes. Revisão 13, em 18/06/2012 Alteração no item: solicitação de verba deixa de ser online e passa a ser impresso. Revisão 14, em 27/06/2012 Alteração no item: controle de visita para o nome justificativas; procedimentos mudaram. Revisão 15, em 23/08/2012 Alteração no item: Solicitação de verba prazo máximo de solicitação; rotinas administrativas fixar caixas em acrílicos, telefones informação sobre telefones e ramais, atualização no item organograma. Revisão 16, em 29/01/2013 Alteração dos itens: empresa, hitec treinamento 26 anos; NCP,qualidade, controller e treinamento alteração nas atividade; horário de permanência nas salas ortografia; recados nova logo; controle de veículos substituído para agenda de veículos; script de atendimento alterado para atividades e atendimento; atendimento in company para presencial; fórum foi alterado; código de documento alterado.

4 Página 4 de 22 Introdução O (comparação com a genética) é um documento que contém informações e características internas da Hitecnet que devem ser conhecidas por todos os envolvidos. Empresa A Hitecnet atua no desenvolvimento software de gestão integrada para corporações, com 26 anos de conquistas neste mercado. As nossas soluções respondem de forma dinâmica e eficaz a necessidades em vários segmentos. Atendemos empresas de grande, médio e pequeno porte em todo território nacional. Mantemos uma relação de parceria, agregando aos serviços de alta tecnologia um autêntico e humanizado relacionamento, proporcionado por nosso atendimento e treinamentos. Assim, nossas soluções participam da vida das empresas como verdadeiros facilitadores nos processos de gestão, garantindo: Dinamismo, Qualidade, Economia, Produtividade e Sucesso aos negócios de nossos clientes. Visão Tornar-se líder de mercado através de parcerias com os clientes e colaboradores e de uma potencialização na conquista de novos clientes. Missão Em parceria com o cliente, entender as suas necessidades, para apresentar soluções antecipadamente aos problemas, e de forma prática, eficaz e com um bom atendimento maximizar os resultados, sempre com as melhores condições de trabalho possível. Hitecnet Treinamento Em seus 26 anos de presença no mercado, a Hitecnet treinou mais de profissionais para a utilização dos nossos softwares em gestão empresarial. É partindo desta sólida experiência que criamos a Divisão de Treinamentos da Hitecnet. O objetivo da Hitecnet Treinamento é oferecer capacitação profissional de alto nível para diversas áreas e segmentos do mercado, pois sabemos que o melhor investimento é a aquisição de conhecimento. Os cursos de capacitação que a Hitecnet Treinamento são desenvolvidos sob medida para sua empresa. Os temas abordados caminham na busca de soluções, com conteúdos atualizados de acordo com a legislação vigente e aulas ministradas de forma a desenvolver a reflexão, atitudes pró-ativas e senso crítico. Para garantir o nosso padrão de qualidade, os facilitadores da Hitecnet Treinamento são profissionais graduados, com amplo conhecimento em suas áreas e experiência pedagógica comprovada. A empresa também investiu em equipamentos de alta tecnologia utilizados conforme a necessidade de cada curso.

5 Página 5 de 22 Política da Qualidade Somos uma empresa que fornece solução em gestão, por meio de desenvolvimento de softwares, oferecendo consultoria, treinamento e suporte técnico. A nossa empresa está diretamente comprometida com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade, oferecendo aos nossos clientes, maior qualidade na prestação dos serviços, visando atender suas expectativas e para isso mantemos um aprimoramento profissional contínuo dos colaboradores. Isso nos torna uma empresa comprometida com a qualidade de todas as nossas ações, tornando o Sistema de Gestão da Qualidade uma ferramenta imprescindível para a segurança na escolha de estratégias e ações. Organograma

6 Página 6 de 22 Diretoria Centraliza as decisões da empresa, traça os novos rumos e os projetos a serem desenvolvidos. Diretores: Sr. Elcias Alves de Mello Júnior e Jorge Antônio Coelho de Mello. Diretoria de Recursos Humanos Responsável pelo recrutamento de profissionais e estagiários, assim como por toda a organização interna. Desenvolver e manter ações, hábitos e comportamentos, pro ativos que agreguem valor aos relacionamentos internos e externos. Diretora de Rh: Rute Coelho de Mello. Qualidade e Treinamento Equipe responsável pela melhoria contínua dos processos e serviços, documentação, capacitação, controle, comunicação e treinamento interno e externo da empresa. Atividades Consultora de Qualidade Responsável pela melhoria continua dos processos e serviços, documentação, capacitação e controle; Participante dos fóruns: Rh, comercial, recrutamento e seleção; Participante do comitê de planejamento e comitê de qualidade; Apresentação do Institucional; Ouvidoria de clientes; Negociação e Customização: Treinamento, suporte técnico, customização de sistemas, criação e alteração de relatórios; Levantamento de venda versus cancelamentos; Analise de custo; Auditoria Interna: 5S s e Procedimentos; e Substituição nas ausências: controller, treinamento e comercial. Divisão Treinamento Capacitação de profissionais internos e externos; Organização de eventos sobre sistemas e assuntos relacionados aos sistemas; Comunicação interna e externa da empresa: blogs e mailling; Criação de Imagens; e Operacionalização das implantações: ordem de serviço, lançamento CRM para a instalação e treinamento. Controller Responsável pela consultoria e suporte; Designa instalação e consultoria nas implantações; Fomenta negócios e customização; Visita clientes de acordo com a necessidade; Gerenciamento de Project; Controla as solicitações cobit com NCP e analista; Gerenciamento dos clientes: implantação, carteira, acompanhamento e atendimento; Analise de custo; e Substituição nas ausências: ncp, qualidade e treinamento. Comitê de Qualidade O Comitê da Qualidade é o grupo responsável pela avaliação e manutenção dos documentos relacionado as rotinas de trabalho, política de qualidade, pop estabelecidas pela empresa. Componentes são envolvidos nas operações diretas ao cliente externo.

7 Página 7 de 22 DDS - Departamento de Desenvolvimento de Softwares (ITIL nível 3) Responsável pela criação, desenvolvimento e análise dos softwares da Hitecnet. A equipe está constantemente trabalhando os produtos, efetuando atualizações e modificações. Atividades Análise de sistemas; Arquitetura de banco de dados; Desenvolvimento de sistemas e novas versões. Consultoria Atividades Consultores (ITIL nível 1) Responsável pelo relacionamento com o cliente: implantação, carteira, sondagem das prioridades dos clientes, treinamento, atendimento, instalação de sistemas; Canais de comunicação e esclarecimento de dúvidas na utilização dos sistemas conforme a demanda de clientes; Atualização dos contados empresa; Divulgação da divisão treinamento; Participação como facilitadores de eventos promovidos pela Hitecnet. Consultor Externo Visitas Presenciais: Implantação Regra de Negócios Customizações Treinamentos Treinamentos a Distância (implantação) Customizações

8 Página 8 de 22 Execução de serviços solicitados pelo cliente presencialmente. Atendimentos Soluções presenciais de atendimentos (nível 2) Consultor Interno Atendimentos Internos: Fone; Chat; Remoto; Registros de Atendimentos Documentação dos atendimentos; Encaminhamento de solicitações internas e externas; Suporte aos consultores de relacionamento Treinamentos a distância de customização Testes dos sistemas solicitados (Analistas / NCP); Correções; Customizações; Testes Gerais; Gerenciamento do software; Encaminhamento de documentações para análise; Criação de documentação dos sistemas; Procedimentos; Check-list (configurações e procedimentos); Manuais Eletrônicos (Criação e Manutenção); Conferência das Importações PDX SQL Importação de Clientes Novos Atividades NCP: Núcleo de Controle do Produto (ITIL nível 2) e COBIT Responsável pela alimentação e atualização dos sistemas de acordo com: a legislação vigente, Receita Federal, Sefaz, INSS etc.; Consultoria interna - Pesquisas e estudos constantes pelas legislações através das empresas conveniadas: e-conet, por exemplo Item se aplica diretamente ao segmento contábil e ERP; Teste, validação e publicação das versões; Processo COBIT solicitação, pré-analise, stakeholders: desenvolvimento, controller, analista e consultoria. Suporte Atividades Help desk interno: Ações preventivas e corretivas dos equipamentos; Instalação de aplicativos e software nos equipamentos internos Cotações e aquisição de equipamentos; Responsável pela Telefonia digital; Responsável pela aplicação de inovações e tecnologias na Hitecnet Monitoramento de acesso dos computadores da rede: interna e externas Help desk externo: Analisa o ambiente do cliente, instalação e manutenção dos sistemas;

9 Página 9 de 22 Atendimento através dos canais de comunicação; Atendimento para solução de problemas e atualizações de versões. Analise e soluções técnicas agregado ao sistema Hitecnet; Serviços de Impressão de Birôs. Comercial Atividades Captação; Atendimento do telefone 0800; Agenda e controle dos contatos e demonstrações; Assinatura do contrato; Estudo de novas tendências do mercado; Gerenciamento Parcerias e representantes; Captação de entidade de classe; Elaboração de metas para vendas; Elaboração e Planejamento de Marketing; A função do marketing da empresa deverá ser tomada como cliente por conhecer o mercado que o produto vai ser lançado. Adm Administrativo Atividades Contas a Pagar: Controle dos pagamentos; Recebimento de Correspondência; Conferência mensal de todas as correspondências enviadas; Atendimento geral; Controle de materiais de escritórios, Consumo Interno; Fechamento Mensal de Contas a Pagar; Provisão de contas a pagar da semana, Fechamento do Caixa, Bradesco Net Empresa;.~ Levantamento de custo Contas a Receber: Recebimento de Correspondência; Conferência mensal de todas as correspondências enviadas; Atendimento geral; Controle de materiais de escritórios, Consumo Interno; Preparar e controlar contratos de prestação de serviços; Controlar e observar os cancelamentos dos clientes; Emissão de notas fiscais, boletos e controle dos recebimentos; Holerites de clientes; Fechamento Mensal de Contas a Receber. Departamento de Pessoal Pagamento dos funcionários; Controle de ponto dos colaboradores; Recrutamento e Seleção

10 Página 10 de 22 Sustentabilidade e Responsabilidade Corporativa Responsabilidade Social é uma construção contínua. Cada uma das ações desenvolvidas pela Hitecnet serve como um aprendizado e é através dele que caminhamos, com passos firmes e seguros, percebendo a demanda e traçando os rumos, pois sabemos do muito que há para ser feito. Em 2009, ampliando nossas ações passamos a trabalhar com o conceito de sustentabilidade e Responsabilidade Corporativa. Trabalhar esse conceito é responder as exigências de um novo cenário empresarial, onde é necessário alcançar o equilíbrio entre a gestão dos negócios, da preservação do meio ambiente e da justiça social. Para isso começamos uma série de ações onde buscamos conscientizar nossos colaboradores internos sobre a diferença que pode fazer pequenas ações, como o apagar da luz em um ambiente onde não há a necessidade de tê-la acessa, até campanhas através de nossos boletins, junto aos clientes, sobre o descarte correto de pilhas e do chamado lixo tecnológico. A conscientização da importância dos recursos ambientais e respeito à diversidade são temas que a Hitecnet vem implantando no ambiente de trabalho há muito tempo, estando presente em todas as atividades das quais participa. Reciclagem: Os papéis utilizados pela Hitecnet são reciclados. A orientação é a de redução da utilização de papéis na medida do possível. Utilizamos para isso a rede interna para Comunicados, aproveitando ao máximo a tela do desktop, onde temos os aniversariantes, lembretes, local para fotos, agenda dos telefones e através de um pequeno palm inserido nessa tela, desenvolvido pela equipe de comunicação, são inseridas as notícias, comunicados, dicas de saúde e outros temas. Equipamentos e móveis não mais utilizados pela Hitecnet são doados para organizações que poderão reutilizálos ou reciclá-los de acordo com a sua conveniência. Para marcar essa questão da Sustentabilidade e Responsabilidade Corporativa começamos a trabalhar um ícone, presente em todos os nossos materiais impressos e digitais: Projetos que apoiamos No ícone da esquerda uma árvore com quatro folhas em formato de coração, representa o sentimento de preservação e união com os quatro elementos da natureza: Terra, água, fogo e ar. No ícone da direita, pessoas abraçadas representam a união necessária para atingir as metas de sustentabilidade. Parcerias realizadas rumo ao desenvolvimento sustentável. Nós da Hitecnet acreditamos nessa união que juntos alcançaremos as metas do milênio. A Hitecnet apóia e participa de ações esportivas, educativas e culturais que auxiliam na redução das desigualdades sociais e no desenvolvimento sustentável da comunidade local. Apoio a projetos sociais Colabora com os projetos sociais desenvolvidos pela Associação Presbiteriana de Ação Social Reverendo Elcyas Alves de Mello APAS de São Vicente, pelo Centro Educacional e Recreativo CER Parque São Vicente III e pelo MAR VIP-SOCIAL.

11 Página 11 de 22 Essa colaboração é feita através de apoio nos seguintes serviços: Na área Administrativa e consultoria contábil financeira; Comunicação e marketing; Suporte técnico e logístico para as instalações e manutenção do centro de inclusão digital do CER e da administração dos projetos; Cursos gratuitos para as equipes dos projetos, através da divisão de Treinamentos da Hitecnet. APAS Em 1966 surgiu o embrião da Associação Presbiteriana de Ação Social Reverendo Elcyas Alves de Mello. Nesses 42 anos de atividade a APAS realizou incontáveis ações com os projetos que desenvolveu, cumprindo seu objetivo que é prestar assistência às famílias da comunidade vicentina. Seu trabalho está voltado para o auxilio às famílias, crianças e adolescentes, através de atividades educativas e esportivas que possibilitem a inclusão social, a valorização e respeito aos direitos dos cidadãos, baseados nos princípios éticos cristãos. Uma referência de trabalho da APAS que está na lembrança de muitos vicentinos é o Lar da Criança Feliz, creche que atendeu muitas crianças da cidade de 1973 a Atualmente a APAS de São Vicente tem parceria em dois projetos: CER Parque São Vicente III O Centro Educacional e Recreativo CER Parque São Vicente III é uma parceria da APAS com a Prefeitura Municipal de São Vicente, sendo a 15ª unidade desse programa de Educação Municipal. Com capacidade para atender 300 alunos, foi inaugurada em 29 de maio de 2007 e iniciou suas atividades em 04 de junho. Ele atende crianças e adolescentes em situação de risco, que são encaminhados pela Secretaria de Educação. A triagem dos alunos é feita por psicólogos e assistentes sociais da Secretaria de Cidadania e Ação Social. Oficinas: Educação ambiental: com atividades em horta e jardim, além de temas que despertam o respeito, a integração com a natureza e a necessidade de preservá-la. Música: além de iniciação com instrumentos de corda e sopro está sendo realizado um trabalho de Bate-lata. Um espaço onde a disciplina, criatividade e ritmo são aliados na formação. Dança: Com as aulas e coreografias as crianças desenvolvem a coordenação motora, melhoram a postura e interagem com o grupo. Inclusão Digital: além das aulas de informática serão oferecidos módulos de montagem e manutenção de hardware e instalação de redes. Valores: os materiais trabalhados nesta oficina são valores como o amor, sinceridade, respeito entre outros. Mar Vip - Social É um projeto que reúne esporte, formação profissional e integração com o meio ambiente em um só lugar. Uma forma diferente de inclusão social. Com capacidade para atender 60 crianças em situação de risco, o MAR VIP- SOCIAL é uma parceria da APAS com o Instituto Presbiteriano Mackenzie. Com atividades ligadas ao esporte náutico, crianças e adolescentes desenvolvem o espírito de trabalho em equipe, ética, cidadania e preservação do meio ambiente. Em horários alternados com a escola, de segunda a sábado, elas freqüentam: Oficinas: Confecção e consertos de velas;

12 Página 12 de 22 Formação com as disciplinas: Meio Ambiente, informática, Buffet doces talentos; garçom e garçonete. Meio ambiente ética e cidadania. Oficinas que proporcionam reflexão e aprendizado sobre essas questões, além da integração com a comunidade e a natureza; Oficina de Informática aplicadas as atividades das outras oficinas; A partir de Agosto de 2009 iniciam as oficinas de: Inglês, Elétrica e confecção de instrumentos musicais aproveitando os equipamentos da oficina de carpintaria. Nas tardes de sextas e nas manhãs de sábados os alunos podem ser encontrados na praia do Gonzaguinha, em São Vicente, onde recebem aulas práticas na oficina de esporte e velejar. Participação em regatas na classe dingue, tendo conquistado várias medalhas e troféus. Centro de Convivência aguardando retorno É um projeto que como principal característica desenvolver uma ação complementar, que é acompanhar as crianças e adolescentes em sua conquista do saber visando não só facilitar seu desempenho nas tarefas escolares, como também tirá-los da rua e dos riscos que ocorrem. Capacidade para atender 60 crianças e adolescentes da periferia de São Vicente. Vila das Famílias O projeto tem como finalidade atender cem (100) famílias de crianças de 0 a 6 anos, oferecendo instrumentos que possibilitem a autonomia no âmbito emocional, intelectual e de geração de renda. Perfil das famílias grandes números de famílias migrantes nas comunidades, de baixo poder econômico e escolaridade em condições precárias de sobrevivência, vivendo em situação de risco e exclusão social, morando e palafitas em cima de mangues. Através de entrevistas, reuniões quinzenais, palestras mensais e cursos de capacitação profissional. POLÍTICA DA EMPRESA Praticando 5S s Com o objetivo de reestruturar os procedimentos da Hitecnet para o Sistema de Gestão da Qualidade, conscientizamos a todos, parceiros e colaboradores, o resgate do programa 5S (os cincos sensos). Seus objetivos principais relacionam-se com a melhoria do ambiente de trabalho da empresa, na qualificação, na mudança de seu comportamento, atitudes e no modo como conduzem suas atividades rotineiras. O local de trabalho com níveis baixos de ruído, concentração, sem a presença de contaminantes (poeira, por exemplo) e luminosidade satisfatória, temperatura adequada que permitirá o desenvolvimento de todo o seu potencial. Também, são considerados aspectos de postura, movimentos corporais, esforço físico, alcance visual, psicológicos, organizacionais e ambientais. A mensuração dos efeitos que o 5S tem é o aumento da produtividade, na melhoria da qualidade, na segurança do trabalho e na qualificação profissional. Japonês Inglês Português Significados 1 S Seiri Sorting Senso de Utilização O que é bom para nós 2 S Seiton Systematyzing Senso de Organização O lugar de cada coisa 3 S Seisou Sweeping Senso de Limpeza Limpar e não sujar 4 S Seiketsu Sanitizing Senso de Higiene ou Saúde Bom para a mente e o físico 5 S Shitsuke Self-disciplining Senso de Autodisciplina Sabendo se cuidar

13 Página 13 de 22 A importância da metodologia a ser instituída é o crescimento pessoal de cada um, despertando o desejo de sua participação em todas as etapas do Programa. Portanto, na busca da melhoria continua (Kaizen). A Qualidade Total só é implementada em sua totalidade se houver participação ativa de todos os envolvidos. Horário de expediente e atendimento Segunda-feira à sexta-feira 08h15 às 18h00 com intervalos para o almoço Os departamentos podem e devem atender os clientes conforme o horário acima. O expediente encerra às 18h, não deixar o cliente sem a finalização do atendimento. Horário de permanência nas salas 21 e 24 É proibida a permanência de colaboradores nas salas 21 e 24 após o horário de expediente, às 18h. Vale ressaltar, que se estiver em atendimento e/ou tenha atividades da empresa a serem executadas após o expediente, o mesmo colaborador é obrigado a solicitar a autorização de um dos diretores e, ao retirar as chaves com o administrativo, é necessário informar quem dos diretores o autorizou. A devolução das chaves deve ser na manhã do dia seguinte. Horário de almoço A duração do Horário de almoço é de 1h45min. Se o departamento faz o revezamento no horário de almoço, deve seguir a escala imposta pelo o seu superior imediato, cumprindo o procedimento da empresa, sair e chegar no horário estabelecido. O horário do almoço para funcionários deve ser respeitado e fará o menor e o maior horário com autorização por aos superiores imediato, informando o motivo da necessidade desta flexibilidade de horário. Não deixar o cliente sem o atendimento, ou seja, encaminhar para o outro profissional atender ou finalizar o atendimento, conforme os pop s de atendimento, seguindo o procedimento de informar o superior imediato. Intervalos dos 15 minutos Cada colaborador tem direito aos intervalos de 15 (quinze) minutos em cada turno, para o café, e não são acumulativos. Utilização da Copa Caso utilize a copa nos 15 minutos de intervalos, verificar a escala de horários. Salas Horários 10h00 10h h00 17h45 09h00 09h h00 16h45 Cada turno poderá ser dividido em 03 turmas, de no máximo 05 pessoas. A copa também pode ser utilizada para o almoço no horário correspondente a cada colaborador. A permanência da copa e a sua utilização são para, somente, os funcionários, DDS e Apas que estão lotados na empresa. É proibida a permanência de terceiros. Mantenha o local limpo.

14 Página 14 de 22 Uso das lixeiras As lixeiras que estão nos departamentos (que possuem o selo de sustentabilidade) são para armazenagem de lixo inorgânico, ou seja, que não se decompõe biologicamente em um prazo de alguns dias, pois é separado para reciclagem. Embalagens limpas, papel impresso, vidros, metal, plásticos, e tudo o mais que não apodrece é considerado inorgânico. De acordo com o programa de Sustentabilidade Corporativa, há também em cada uma das salas, uma lixeira destinada a materiais recicláveis, com cores correspondentes ao tipo de material: Amarelo Metais, Verde Vidros, Azul Papel, Vermelho Plástico. A lixeira que se encontra na copa é para o lixo orgânico, que é o lixo que se decompõe organicamente muito depressa. São compostos basicamente por restos de alimentos e outros produtos que apodrecem e "fedem". Embalagens sujas, guardanapos usados, tudo o que foi sujo com material orgânico também é considerado lixo orgânico. Uso dos Armários Cada colaborador tem direito a um espaço nos armários. Cada armário está ocupado por dois colaboradores. O controle dos armários está sob a responsabilidade do departamento Administrativo. O colaborador é responsável pela sua chave e pelo cadeado. Qualquer dano ou eventualidade devem ser reparados e comprados pelo próprio colaborador. Zele pelo que é de sua responsabilidade. Uso do Crachá A utilização do crachá é obrigatória para todos os colaboradores nas dependências da empresa e durante visitas a clientes e eventos promovidos pela Hitecnet, no horário de expediente, ou enquanto o colaborador estiver exercendo sua função. No desligamento do funcionário na empresa é obrigatória a devolução do crachá ao departamento Administrativo. Uso do Cartão Corporativo O cartão corporativo deve-se entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca, nunca mesmo, dobrar a ponta. Os cartões devem ser usados no âmbito corporativo, profissional. Ele tem as seguintes finalidades: Apresentar pessoas e empresas; Acompanhar o envio de presentes ou agradecê-los; Aceitar ou recusar convites escritos; Enviar condolências, felicitações e cumprimentos; Agradecer apoios recebidos; Substituir visitas; Acompanhar importâncias em dinheiro; Lembrar um convite feito oralmente; Comunicar mudança de endereço. O cartão deve ser sempre entregue na mão da pessoa, segurado pela parte superior, entre o polegar e o indicador dobrado, com o nome posicionado de maneira que possibilite sua leitura imediata. Japoneses e chineses valorizam tanto essa forma de contato que recebem os cartões com as duas mãos. Ao receber um cartão, leia o que nele está escrito e se atenha ao nome da pessoa. Não há gafe maior do que receber um cartão guardá-lo no bolso sem ler e depois perguntar o nome da pessoa. Após as apresentações, cabe ao executivo mais graduado oferecer o seu cartão e pedir o do outro para um futuro contato é uma demonstração de gentileza e traquejo. Os cartões devem ser entregues sempre antes das reuniões e ficarem a sua frente para lembrar os nomes e níveis hierárquicos.

15 Página 15 de 22 Mais dicas, poderá ser lida na apostila ética profissional, \\dataserver\documentos\manuais e Apostilas. Equipamentos Sonoros Os equipamentos sonoros são de uso exclusivo às atividades da empresa. Rotinas administrativas A chave da sala 23 (copa) fica armazenada, na recepção, sala 24, após a utilização da copa deve deixar na recepção para os próximos funcionários e parceiros a usar. Fica estabelecido que a entrega e recebimento de documentos pertinentes ao departamento de contas a pagar e departamento de pessoal, deve colocar nas caixas em acrílicos fixadas em cada salas 21 e 24, como: na sala 21 departamentos suporte, consultoria e qualidade; na sala 24 - para o departamento comercial, administrativo e DDS. A comunicação com o departamento de pessoal e contas a pagar deve ser realizado através do skype, ou msn, e/ou telefone, só poderá ir a recepção se for um pedido destes departamentos administrativo. TODO DOCUMENTO DESTINADO AO ADMINISTRATIVO DEVE SER ENTREGUE DENTRO DO ENVELOPE DE MALOTE, INFORMANDO: DE, PARA, OS DEPARTAMENTOS: SOLICITANTE E SOLITADO, INSERIDO PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. Ponto Todo funcionário deve registrar sua presença no Sistema Ponto-tec e, após registrar, deve verificar se sua digital foi reconhecida pelo Banco de Dados, para evitar que o sistema acuse sua ausência e, consecutivamente, o preenchimento de relatório de abono de justificativa. Quando o funcionário faltar ou atrasar deve gerar o abono e justificativa, envio do documento será conforme a instrução e de acordo com a necessidade. Segue o link dos anexos: \\dataserver\documentos\modelo de documentos timbrado\anexos e justificativas. A finalidade do relatório de abono de justificativa é o registro de faltas ou atrasos, e deve ser preenchido e entregue imediatamente ao setor Administrativo de contas a pagar. O não preenchimento acusará desconto na folha de pagamento. Solicitação de Verba A Solicitação de verba é feita através do formulário, disponível: \\dataserver\documentos\modelos de documento timbrado\solicitação de verba. Siga as instruções quanto ao preenchimento e ao envio deste , inserido no formulário. Deve enviar o ao superior imediato, a conta a pagar irá imprimir a solicitação de verba e ao receber o dinheiro o funcionário solicitante deverá assinar colocar data e hora do recebimento do valor estipulado. Tal solicitação deve ser feita no máximo 24 horas de antecedência, serão aceitas as exceções com a autorização do superior imediato. Justificativas As justificativas, como: ausências de apontamentos, faltas abonadas, visitas a cliente e futuro cliente, vem a ser registrado \\dataserver\justificativas. Nesse arquivo se encontra: as instruções de preenchimento sobre os anexos de acordo com ações realizadas; pasta de ausência e faltas abonadas, que são os modelos dos anexos a serem impressos que são acompanhados com comprovantes de acordo com a situação; na pasta: justificativas e visitas estão armazenadas a planilha de controle de visitas e justificativas de cada funcionário. Atualização de Cadastro de Usuário - Clientes

16 Página 16 de 22 Para atualização constante dos cadastros de contato dos clientes no CRM, é necessário que todos os funcionários que tenha acesso ao cadastro no CRM, ao receber a solicitação do cliente nos canais de atendimento, podem alterar e incluir os contatos, mas os consultores devem inserir os contatos do cliente da carteira de relacionamento. As demais alterações, bem como: endereço, CNPJ, alteração de sócios, telefone e financeiro é de inteira responsabilidade de contas a receber. Caso obtenha esta informação pelo o cliente enviar o ao administrativo de contas a receber. Uso da Impressora Antes de enviar qualquer material para impressão, consultar os colaboradores que estão no departamento onde a impressora se encontra, na sala 24, se pode imprimir. A prioridade é a impressão dos birôs. O departamento de Suporte e administrativo de contas a receber, deve avisar com 10 minutos de antecedência a utilização da impressora. A IMPRESSÃO DEVERÁ SER RETIRADA ATÉ O FINAL DO EXPEDIENTE. CASO CONTRÁRIO, SERÁ DESCARTADA. Solicitação Interna As Solicitações Internas para os departamentos Suporte e Administrativo devem ser registradas no sistema CRM-tec, exceto as prestações de contas. Na ação posicionar o cursor para solicitação interna. Sala de Treinamento Para utilizar a sala, deve-se anotar na agenda da Sala de Treinamento. Está lotada no departamento Administrativo. As programações devem ser anotadas a lápis por quem for utilizar a sala. Em caso de cancelamento ou alteração de horário, o ajuste deve ser feito imediatamente pelo próprio solicitante. Recados As ligações pendentes, recados e retornos dos clientes devem ser registrados no Atendimento. Em caso de recados particulares ou para a Diretoria, deve-se deixar um bilhete na mesa do funcionário ou Diretor, com as seguintes informações: O modelo de impresso para recados se encontra em \\Dataserver\Documentos\modelos de documento timbrado\recados

17 Página 17 de 22 Agenda de veículos A solicitação e reserva do automóvel é feita através de enviado ao controller com 24h de antecedência. Vale ressaltar que as prioridades são para empresa fora da baixada santista. Cores dos departamentos Os departamentos são identificados por cores, tais como: Diretoria e DDS amarelo Qualidade e comunicação fumê e preto Consultoria transparente e branco Suporte vermelho Comercial verde Administrativo azul Telefones PABX: (13) Fax: (13) Linha para atendimento comercial: Telefone para ligações particulares a cobrar: (13) A cobrar: (13) e OS TELFONES / RAMAIS ESTÃO ATUALIZADOS E DISPONÍVEIS NO BLOG INTERNO. Linha A linha é de uso exclusivo para ligações comerciais de forma receptível. Não deve ser utilizado para atendimento ao cliente. Ligações Particulares Para ligações particulares é utilizada a linha , instalada na sala 24. É proibido o uso do PABX para ligações particulares. As ligações particulares serão registradas no livro de protocolo que ficará ao lado do aparelho. A chave do aparelho telefônico estará aos cuidados do departamento administrativo. Todas as ligações pessoais serão cobradas. Ligações a Cobrar São utilizadas as linhas: , instalada na sala 24 e , instalada na sala 21, para ligações a cobrar. É de uso dos profissionais que estejam em ambiente externo a serviço da empresa. O funcionário que receber a ligação, NENHUM MOMENTO A LIGAÇÃO A COBRAR SERÁ TRANSFERIDA, solicitará o telefone convencional para realizar a ligação, e caso o funcionário esteja em trânsito, ligar para o funcionário, pois o custo é maior com a permanência da ligação a cobrar. Para controle, ao receber a ligação, o profissional que esteja interno, deve registrar no livro de protocolo quem ligou o dia e a hora. Ligações para o DDS É disponibilizada a linha para ligação receptível para o DDS.

18 Página 18 de 22 Uso da Embratel nas Ligações Interurbanas móveis (celular) Nas ligações feitas para fornecedores e clientes que estão fora do prefixo (013) utilize o 21 (vinte e um) da operadora Embratel. Ligações para aparelho móvel (celular) local Ligações para aparelho móvel (celular) local, é disponibilizado um aparelho celular que fica lotado no departamento de qualidade, sala 21. Independente de operadora, as ligações devem ser efetuadas pelo aparelho SAMSUNG. É proibido o uso dos telefones convencionais para telefones celulares local. Acesse: Uso da Linha Telefônica Comunicamos que, para a realização de qualquer chamada externa, telefones convencionais (retorno para clientes ou prestadores de serviços), é necessário seguir o padrão abaixo: DDD + TELEFONE Linha 80, o próprio PABX captura a linha VOIP disponível. Lembrando que para localidades com DDD 13, também há necessidade de discá-lo. Essa mudança entrará em vigor a partir do dia 04/11/2008. Antes de efetuar a ligação para o cliente, verificar se o mesmo atende pelos canais MSN e skype. Caso não consiga realizar a ligação, por falta de crédito, informar ao departamento através do sistema CRM-tec. Ligações para aparelho móvel (celular) são proibidas na linha Voip. Evitar ligar para aparelho móvel. Acesso Restrito das Salas Não é permitida a circulação dos colaboradores entre os departamentos, a não ser para assuntos de interesse da empresa. Vale ressaltar: No DDS é permitido acesso apenas com a autorização verbal da diretoria.

19 Página 19 de 22 Padrão Ferramentas de Atendimento ao Cliente Canais de Comunicação O atendimento que prestamos ao cliente tornou-se o nosso diferencial neste mercado de softwares integrados. Conquista de uma equipe de atendimento formada por especialistas qualificados nas áreas de contabilidade, administração e computação. A partir do relacionamento comercial que segue com a consultoria, desenvolvemos uma afinidade e alinhamento com o empreendimento do cliente. É este entrosamento que nos alimenta com informações constantes, nutre a criatividade, auxilia o desenvolvimento profissional e estimula a busca das soluções; agregando valores e otimizando os resultados. Atendimento digital: Nossos parceiros se encontram à disposição, com endereços para contato através de s, skype, MSN, remoto e o acesso de uso exclusivo ao portal Hitecnet. Com estes canais via web, a equipe de atendimento responde durante o horário comercial às dúvidas e solicitações de nossos clientes; ferramentas rápidas e práticas para obtenção das informações. Atendimento telefonia: Além dos serviços convencionais, contamos com uma linha 0800 exclusiva para atendimento receptivo que permite a venda ou ativação de produtos e serviços do cliente. Nossa equipe mantém um padrão de recepção e comunicação capaz de facilitar e agilizar o entendimento das informações solicitadas. Atendimento in company: Prestamos atendimento presencial sempre que necessário, com uma agenda prévia autorizada pelo superior imediato. Atendimento e Atividades Todo atendimento prestado ao cliente e as atividades do funcionário devem ser registrado no sistema CRM. A chamada do telefone deve ter no máximo três toques. Todos os funcionários devem atender ligações externas. O Padrão do Script está nos POP S de atendimentos. O usuário e senha de conexão serão fornecidos pelo Departamento Suporte, ficando vetada a utilização de qualquer outro usuário de conexão que não tenha sido autorizado pela coordenação via Departamento Suporte. Para garantir que ambos (MSN e Skype) mantenham um caráter profissional bem aparente, não serão permitidas como imagens de exibição: fotos pessoais, paisagens, animações, desenhos, figuras de animais ou objetos etc. As imagens padrão para uso no MSN e no Skype se encontram em \\dataserver/comunicacao/imagem_msn_skype. Cada funcionário deverá usar a imagem correspondente ao seu departamento. Os nicks, tanto do MSN quanto do Skype, deverão conter o Departamento e o nome e sobrenome do funcionário, separados por um -. Exemplo: Departamento Nome Sobrenome. As frases pessoais, do MSN e do Skype, deverão conter os seguintes dizeres: Hitecnet Tecnologia em Software, sem aspas.

20 Página 20 de 22 Durante as conversas com clientes, é importante que haja uma linguagem clara, porém formal. Evite informalidades e termos inadequados para o ambiente de trabalho. Não serão permitidos smiles, winks e gifs animados. Canais de atendimento dos Funcionários No blog Comunicação Interna, no item telefones: Os telefones dos funcionários, móbiles e telefones úteis, como por exemplo: mensageiros; MSN, Skype o endereço do msn, também, utilizado para emitir direcionado. Link: Site Redes Sociais Blog Notícias: Blog NCP: Twitter: Blog comunicação interna: É PROIBIDO ENTRAR NAS REDES SOCIAIS QUE NÃO SÃO PERTINENTES AO SEU TRABALHO, TAIS ATIVIDADES SÃO MONITORADAS. s Departamentos Administrativo Comercial Consultoria Consultoria ERP NCP Diretoria Diretoria de Recursos Humanos Geral Ouvidor Qualidade Suporte Técnico Treinamento / ; / (exlusivo para atendimento interno) Instalação de software Fica a cargo do departamento Suporte a instalação e a atualização de quaisquer tipos de software e aplicativos. O uso do , do SKYPE e do MSN tem como finalidade os atendimentos prestados pela Hitecnet Informática. A utilização dessas ferramentas com o usuário e senha da Hitecnet Informática é de uso profissional. Fica vetado o uso dos softwares e aplicativos que não estejam relacionados com as rotinas diárias da empresa. Por exemplo: Kazaa (similares), programa de download, Outlook, papéis de parede ou proteção

21 Página 21 de 22 de tela, redes sociais (facebook, orkut, twitter, blogger), msn e skype pessoais, ou seja, não pode utilizar tais endereços virtuais desde que seja pertinentes a empresa, HITECNET. Conforme as clausulas 3ª e 4ª do termo aditivo ao contrato de trabalho: 3ª o Empregado está ciente de que a Empregadora (Hitecnet) mantém as linhas telefônicas, os s, ou qualquer outro sistema de comunicação sobre monitoramento (...) cuja propriedade e/ou direitos pertençam a Empregadora, poderão ser gravadas (...) são de uso exclusivo para assuntos profissionais, sendo vedada para assuntos particulares. 4ª(...) Os canais de atendimentos tem como finalidade de aprimorar a comunicação interna e agilizar a troca de informações. O histórico das conversas, assim como o seu conteúdo, monitorado, ou até mesmo, disponibilizado para outros departamentos para possíveis análises. É vetado o uso dessas ferramentas para fins pessoais. Caso haja a necessidade de instalação de aplicativos, será necessária a requisição junto ao Departamento de Suporte com antecedência, pelo sistema CRM-tec. O uso da internet É proibido o acesso aos seguintes sites: Relacionamentos, tais como: Youtube, Orkut e similares; Pornográficos e de conteúdo erótico; Jogos de apostas e similares; Conteúdo inapropriado que venha a serem contrárias, as leis vigentes deste país; Conteúdo suspeito que possa conter vírus. Servidor de Dados (Dataserver) da Rede Os documentos que são de importância da empresa são salvos no Diretório: \\dataserver e são protegidos através de Backup. A finalidade do Dataserver é evitar informações em duplicidade e proteger os dados da Empresa. Não se devem salvar arquivos pessoais no diretório. Administrativo: \\dataserver\ Adm Birô: \\dataserver\ Birô Clientes: \\dataserver\ Clientes Comercial: \\dataserver\ Comercial Comunicação: \\dataserver\ Comunicacao Consultoria: \\dataserver\ Consultoria DDS: \\dataserver\ DDS Designer: \\dataserver\ Designer Diretoria: \\dataserver\ Diretoria Documentos: \\dataserver\ Documentos Fotos: \\dataserver\ Galeria de Fotos Imprensa: \\dataserver\ Imprensa Instaladores: \\dataserver\ Instaladores Mailing: \\dataserver\ Mailing Qualidade: \\dataserver\ Qualidade RH: \\dataserver\ RH Suporte: \\dataserver\ Suporte Transferência: \\dataserver\ Transferencia Treinamento: \\dataserver\ Treinamento NCP: \\dataserver\ NCP Controle de Visitas: \\dataserver\ Controle de visitas Na pasta Comunicação estão armazenados os comunicados internos (CI s), Ordens de serviços (OS s) e algum outro comunicado que seja do conhecimento de todos. A pasta Transferência é utilizada para passar documentos, caso o funcionário não tenha acesso ao documento em outros diretórios. Não é feito backup desta pasta e não é permitido salvar arquivos particulares.

22 Página 22 de 22 A responsabilidade quanto à proteção e à armazenagem dos documentos nos diretórios acima listados são do Departamento Suporte. Quaisquer dos arquivos que não estiverem nestes diretórios não entrarão na política de cópias de segurança. Não podem ser gravados nestes diretórios: Informações de caráter pessoal; Backup de clientes; Qualquer tipo de programa executável (instaladores, aplicativos e outros); Informações que não estejam relacionadas à rotina da empresa. A organização dos diretórios, para melhor localização dos recursos, fica a critério dos departamentos. Documentos A pasta Documentos armazena modelos de documentos timbrados e documentos internos de interesse departamental e funcional. Os documentos de procedimento operacional padrão. Quando utilizados, devem ser salvos na pasta de acesso do departamento no qual funcionário está lotado. Nesta pasta também se encontram relação de telefones celulares dos funcionários da Hitecnet. Galeria de Fotos Todas as fotos da Hitecnet, sobre a orientação do departamento de Comunicação, serão armazenadas na pasta Galeria de Fotos e no blog comunicação interna. Na Galeria, não pode haver gifs, figuras, smiles, fotos pessoais, desenhos ou qualquer tipo de imagem que não tenha relação ao ambiente de trabalho. Pasta da Comunicação e a Comunicação Interna A pasta Comunicação abriga o material para divulgação interna e externa, e também contém o papel de parede que é atualmente utilizado pelos funcionários da Hitecnet. A Comunicação Interna são, também, realizada através dos blogs mencionados no item redes sociais. Controle de Visitas A pasta Controle de Visitas, separados por departamentos e por nome de funcionários, insere as informações de data, horário de visita e almoço; custo e observações que insere o código e localização da visita do cliente ou futuro cliente. A planilha é criada e preenchida pelo próprio funcionário. Através destas informações são realizadas analise de apontamento e custo. Clientes A pasta Clientes armazena backup e modelos de relatórios de clientes. A permanência das pastas enquanto estiver trabalhando com o cliente, concluído, deverá excluir a pasta do cliente concluída. Fóruns Encontro mensal dos colaboradores da Hitecnet. Cada departamento reúne-se para discutirem assuntos relacionados à empresa, a missão e visão de seu setor; articulando e organizando os serviços e auxiliando no planejamento dos rumos da empresa. O calendário é divulgado no início do ano, através da agenda distribuída para os funcionários. As justificativas de ausência devem ser enviadas por ao para a alteração da data.

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