GESTÃO DE PESSOAS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

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1 GESTÃO DE PESSOAS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA SILVEIRA JUNIOR, Olney Bruno da 1 ALVES, Ramon Alessandro² RESUMO Atualmente a administração pública vem sofrendo mudanças em suas estruturas e diretrizes, com o intuito de acompanhar as tendências do mercado e aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados a sociedade. Com a população cada vez mais dependente desses serviços e conhecedora de seus direitos, torna essas adequações uma medida indispensável a ser tomada pela gestão, cabendo aos gestores utilizar ferramentas para atingir os objetivos e metas organizacionais. No decorrer desse trabalho serão explorados técnicas e mecanismos utilizados pelas organizações privadas e que certamente cabe dentro da gestão pública. Alguns desses mecanismos farão parte dessa estrutura, como: o endomarketing, a gestão de pessoas, a avaliação de desempenho, treinamento, planejamento estratégico, relacionamento interno, aprimoramentos e principalmente a motivação de seus colaboradores. Todo processo e técnica demonstrados e utilizados nesse artigo, apenas funcionarão se a estrutura e a política interna trabalharem lado a lado com uma eficiente equipe de recursos humanos, pois todas essas ferramentas estão ligadas diretamente nas pessoas, trabalhando e estimulando a motivação humana.é notório que a insatisfação da sociedade está presente perante os serviços públicos prestados, sendo a qualificação e motivação dos servidores o principal objeto de estudo e a solução para que a qualidade e eficiência dos produtos/serviços atribuídos superem expectativas e seja desfrutada, bem vista e valorizada.sendo assim, é necessário procurar entender primeiramente o ambiente interno, analisando suas dificuldades e necessidades. Esse processo deve ser feito para que as atividades no ambiente externo sejam bem recebidas e adquiridas com maior satisfação e prestigio pelo público alvo. Palavras-chave: Administração pública, gestão de pessoas, endomarketing, motivação e cliente interno. ABSTRACT ²Discente do curso de Gestão Pública - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas Gerais - Campus Muzambinho- MG ¹Docente - Orientador - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas Gerais - Campus Muzambinho- MG 1

2 Currently the government is experiencing changes in their structures and guidelines, in order to monitor market trends and improve the quality of services rendered to society. With a population increasingly dependent on these services and knowledgeable of their rights, makes these adjustments an essential measure to be taken by management,leaving managers to use tools to achieve organizational goals and objectives. During this work will explore techniques and mechanisms used by private organizations and that certainly fits within the public administration. Some of these mechanisms will be part of this structure, such as: internal marketing, people management, performance appraisal, training, strategic planning, internal relationships, and enhancements especially the motivation of its employees. Every process and technique demonstrated and used in this article, only work if the internal political structure and work side by side with an efficient human resources team, because all these tools are linked directly to the people working and stimulating human motivation. It is noticeable that the dissatisfaction of society is present before the public services, and the qualification and motivation of the servers main object of study and the solution so that the quality and efficiency of the products / services allocated exceed expectations and be enjoyed, well regarded and valued. Therefore, you must first seek to understand the internal environment, analyzing their problems and needs. This process should be done so that the activities in the external environment are well received and gained more satisfaction and prestige by the target audience. Keywords: public administration, personnel management, internal marketing, customer and internal motivation. INTRODUÇÃO É inevitável dizer o quanto a burocracia interna e o despreparo dos servidores das organizações interferem na qualidade dos serviços prestados.assim com base em análises teóricas que englobam essas características este artigo tem o objetivo de contribuir expondo que a aplicação de ferramentas como o endomarketing e a gestão de pessoas pode ser favorável ao serviço público, utilizando mecanismos como: Avaliação de desempenho, estabelecimento de objetivos, relacionamentos e comunicações, planejamento de ações, treinamento e desenvolvimento, motivação, participação e premiação, medição de resultados, reavaliações e aprimoramentos. Este trabalho foi desenvolvido com base em leituras bibliográficas, ao qual foi abordado o tema da administração pública e suas possíveis ferramentas utilizadas como meio de motivação e capacitação dos servidores. Essas técnicas são utilizadas desde muito tempo, sendo a motivação o processo de estimular um indivíduo para ele agir de modo a realizar um objetivo desejado (MONTANA E CHARNOV, 1999, p. 205). 2

3 Esses processos se realizados de forma sincronizada proporcionam um elevado grau de satisfação dos cidadãos perante os serviços públicos prestados, e ao alcance das metas organizacionais. Segundo Chiavenato (1987), a motivação humana não é despertada apenas por fatores econômicos, mas sim por estímulos sociais, simbólicos e não materiais. Motivação segundo Vergara (2006), motivação é uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa. Essa força está dentro de cada um e nasce das necessidades interiores. Com base em referências de autores como VERGARA, CHIAVENATO, LIMA, dentre outros, foi feita uma análise ao decorrer deste trabalho que mostra o poder das ferramentas motivacionais da gestão pública, que se trabalhadas pelos gestores de forma ética, possuir acompanhamento de uma forte equipe de recursos humanos e obtendo apoio das políticas internas, inevitavelmente surtirão efeitos favoráveis desses produtos/serviços prestados a sociedade, superando expectativas e atingindo objetivos. 2 A ATUAL ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, CARACTERÍSTICAS E MUDANÇAS Atualmente a administração pública esta buscando agir de forma empreendedora, aproveitando os nichos de mercado e moldando sua estrutura com base nas oportunidades disponíveis. Sobre o assunto Lima (2006), diz que a nova gestão difere-se do passado, priorizando o respeito pelas pessoas, estimulando o autogerenciamento, as equipes autônomas e as unidades empreendedoras. Os gestores devem ter uma visão mais ampla, desenvolver seus pensamentos de forma atual e trabalhar em equipe. Este novo líder facilita o acesso às informações, adquire de sua equipe de forma mais fácil às respostas pela o qual os objetivos da organização estão voltados. A administração pública, atualmente, tem como paradoxo principal a necessidade de ser empreendedora, isto é, aproveitar as oportunidades de mercado, e o problema de como financiar as novas oportunidades. Para financiar-se, as instituições dependem exclusivamente de seu orçamento, podem permitir que as economias e lucros gerados permaneçam sob seu controle para que possa ser investido, criando um fundo de financiamento, baseado na possibilidade real de retorno do financiamento, 3

4 ou ainda emitir títulos de inovação, para serem negociados e assim financiar suas atividades (LIMA, 2006, p. 353). Um dos principais aspectos da gestão atual é transformar as culturas hierarquizadas e burocráticas em descentralização de poder e obtenção de resultados, focando no atendimento prestado ao cidadão, facilitando o acesso e a participação das pessoas aos benefícios pelo o qual são de direito. Assim como em outras organizações é necessário planejar, traçar objetivos e metas para que haja um uma razão e comprometimento de seus integrantes. A atual administração pública possui características muito similares aos da administração privada, fazendo parte desse processo gerencial ferramentas como: Avaliação de desempenho, redução de custos, melhoria contínua e planejamento. Nesse contexto é necessário que haja modernização na forma de gerir os recursos públicos, inovando e visando a eficiência dos serviços prestados. 3 GESTÃO DE PESSOAS Nenhuma organização é capaz de desenvolver projetos e prestar serviços sem ao menos possuir uma equipe treinada e motivada. A gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é um conjunto de habilidades, técnicas, métodos e práticas que tem o objetivo de gerenciar as atitudes internas, maximizando o potencial das equipes envolvidas nos processos organizacionais. Essa área ou processo é responsável pela formação e treinamento do colaborador, tornando suas competências com o perfil desejado pela empresa. A gestão de pessoas utiliza a avaliação de desempenho como ferramenta dentro das instituições com esse propósito. O desempenho humano é analisado em todos os momentos e lugares, isto impacta no trabalho em equipe, tornando-o mais fácil e prazeroso, fazendo com que a organização tenha competitividade para atuar e se destaque dentre as demais. O desempenho humano na organização é extremamente contingencial. Varia de pessoa para pessoa. E de situação para situação, pois dependem de inúmeros fatores condicionantes que o influenciam poderosamente. O valor das recompensas e a percepção de que as recompensas dependem de esforço determinam o volume de esforço individual que a pessoa estará disposta a realizar. Uma apreciação da relação de custo/benefício que cada pessoa faz para poder avaliar até quanto vale a pena fazer um determinado esforço. Por sua vez, o esforço individual depende das competências individuais da pessoa e da sua percepção do papel a ser 4

5 desempenhado. Assim, o desempenho é função de todas essas variáveis que o condicionam fortemente (CHIAVENATO, 2008, p. 242). A gestão de pessoas trabalha os objetivos organizacionais valorizando as pessoas através de seus talentos, desempenho, competência e motivação. Uma dos principais objetivos da avaliação de desempenho dentro das organizações é saber como está a qualidade de seus produtos e serviços, e qual o grau de satisfação da sua clientela. Esse tipo de avaliação da mais confiabilidade e credibilidade nos resultados. 3.1 Gestão de Pessoas na Administração Pública As entidades públicas tem o foco da avaliação de desempenho voltado aos planos estratégicos e operacionais, com o objetivo de atender ao interesse público e as necessidades sociais, prevalecendo a eficiência e eficácia dos objetivos e metas (LIMA, 2006). É necessário conhecer os objetivos e metas de um órgão público para poder avaliar seu desempenho, pois administrar uma organização pública significa dirigir e governar buscando o bem comum, e para que esse processo ocorra de forma eficiente e efetiva é preciso todos os integrantes da estrutura organizacional estejam em sintonia. É fato que durante muito tempo a gestão de pessoas no setor público era constituída apenas por atividades operacionais e não havia diretrizes para as políticas de recursos humanos, e os resultados não apareciam devido a falta de objetivos e treinamento dos colaboradores. Para Chiavenato (2008), a Legislação vigente que rege as relações de trabalho no setor público não é correta perante a administração, devido a burocracia e interesses políticos, o que inibe o espírito empreendedor. Para ele, o uso da estabilidade concedida aos servidores submetidos ao regime de cargos públicos e de critérios rígidos de seleção e contratação de pessoal, impede a contratação direta no mercado, desfavorecendo a qualidade e eficiência dos serviços prestados. A Gestão de Pessoas - GP é uma área muito sensível à mentalidade que predomina nas organizações. Ela é extremamente contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, da estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos, do estilo de gestão utilizado e de uma infinidade de outras variáveis importantes (CHIAVENATO, 2008, p. 08). 5

6 A administração pública, como qualquer organização, recebe insumos, processa-os e gera produtos que são colocados à disposição da população. A qualidade desses produtos/serviços depende diretamente dos colaboradores, que se não forem treinados e enquadrados nas diretrizes da organização, todo o processo não surtirá efeito e a insatisfação será generalizada. 3.2 Motivação no Serviço Público Atualmente um dos maiores desafios das organizações é a motivação humana. A motivação pode gerar aumentos relevantes no desenvolvimento produtivo e na satisfação individual da equipe. Sobre esse assunto existem várias definições que de um modo geral demonstra as vantagens organizacionais de se trabalhar a motivação de uma equipe. A motivação pode ser descrita como o processo de estimular um indivíduo para tomar ações que levarão ao preenchimento de uma necessidade ou à realização de uma meta desejada (MONTANA e CHARNOV, 1999,p. 203). Existem vários fatores que podem servir como ferramenta motivacional, como: Estabilidade; bom salário; boas condições físicas de trabalho; oportunidade de promoção; benefícios sociais etc. Uma das teorias mais conhecidas sobre o assunto é a teoria das necessidades de Maslow que de acordo com Montana e Charnov (1999), explicam que, apenas as necessidades não satisfeitas são fatores motivacionais. 6

7 Figura 01: Pirâmide da Hierarquia das Necessidades de Maslow. Fonte: Montana e Charnov (1999) discriminam a citada teoria de Maslow como cinco níveis de necessidades, sendo elas: sobrevivência; proteção ou segurança; necessidade de pertencer a um lugar; estima ou ego e auto realização. A primeira necessidade é a fisiológica onde o individuo se preocupa com a sobrevivência. Em seguida vem à segurança que reflete em evitar prejuízos. A terceira representa a necessidade de pertencer, a preocupação humana de ser aceito pelos outros. A quarta é a necessidade de estima, onde a pessoa é motivada a contribuir em prol do grupo em troca de recompensas e reconhecimentos. Por último no patamar mais alto da pirâmide vem a necessidade da auto realização, onde o indivíduo sente através do ato de realizar, a sensação de crescimento e realização pessoal por mérito de suas ações realizadas. Chiavenato (1987) compreende que é necessário que haja nos setores públicos melhores estruturas físicas e tecnológicas, melhores planejamentos e condições de trabalho e uma política eficiente de recursos humanos. Esses são requisitos mínimos para iniciar uma boa gestão e motivar a equipe. O servidor público é o elo entre o governo e a comunidade, sendo assim o processo motivacional deve ser aplicado em todas as organizações e suas áreas, pois com o servidor motivado e satisfeito com seu trabalho as metas e diretrizes de gestão tendem a ser superadas mais facilmente, facilitando o trabalho em equipe e otimizando os serviços prestados a população. 7

8 3.3 Razões de Desmotivação do Servidor Público Como vimos no item anterior a motivação é peça chave para que a excelência e a qualidade dos produtos/serviços prestados pelo servidor público seja facilmente apreciado pela população (CHIAVENATO, 2008). No Brasil, poucos órgãos oferecem bons salários e políticas de qualificação profissional. Muitas das vezes os profissionais que assumem um cargo, não encontram suporte adequado e quase sempre não estão preparados para a função. Outro fator desmotivador é a vinculação de cargos comissionados simplesmente por interesses políticos. A nomeação dessas pessoas que não possuem vínculo com o órgão de atuação pode ser um ponto negativo para a eficiência e eficácia dos serviços. A falta de uma eficiente política de recursos humanos, o reconhecimento do profissional, a falta de comunicação entre os setores, dentre outros aspectos são instrumentos fortíssimos de desmotivação (ibid). O sucesso das organizações depende diretamente das pessoas e seus comportamentos, é necessário saber e procurar entender seus sentimentos em relação a organização e suas funções. É possível que o servidor esteja feliz com o que faz, mas insatisfeito com o serviço não encontrando meios de expor e resolver essa situação. Com base na obra de Montana e Charnov (1999), essa relação organização/colaborador é tão importante que quando não existe, a pessoa pode obter vários diplomas e cursos em sua bagagem, mas não os colocará em prática, pois seu espírito motivacional estará ferido e sua produtividade será realizada apenas com o mínimo exigido. 4 ENDOMARKETING Para entendermos o endomarketing e como ele funciona será necessário falar sobre marketing.o marketing está presente em nosso cotidiano, a todo o momento e em todos os lugares, através das marcas, serviços, vestuários etc. As organizações estão investindo cada vez mais nessa ferramenta, preocupados em identificar as necessidades e desejos não satisfeitos da população. 8

9 SegundoSouza (1998),marketing pode ser definido como um processo de troca entre pessoas de produtos e valores, onde a vontade humana de saciar um desejo ou necessidade seja satisfeita. O marketing é o processo de satisfazer uma vontade através do poder de compra. Ele desperta essa vontade de consumo das pessoas e agrega valor aos produtos, essa demanda só existe quando a combinação da necessidade, desejo e recursos financeiros estiverem juntas. Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros (ibid,p. 3). Kotler (2009) define o endomarketing, assim como o marketing interno como uma extensão do marketing, e é utilizado como uma ferramenta nas organizações para trazer os colaboradores cada vez mais pra perto, moldando sua estrutura, visando agrada-los e fazendo com que eles conheçam e participem do sistema, diretrizes, missões e metas organizacionais. É um processo que envolve troca de informações com o público interno, essas informações geram confiança e comprometimento da equipe. Marketing interno é a tarefa mais bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores. De fato o marketing interno deve vir antes de marketing externo. Não faz sentido a empresa prometer serviço excelente antes de seus funcionários estarem preparados para isso (KOTLER, 2009, p. 40). O colaborador deve ser visto como o primeiro cliente, pois se o mesmo estiver satisfeito e contente com a gestão será bem mais fácil satisfazer e superar as expectativas do cliente externo. 4.1Endomarketing como Ferramenta de Motivação no Serviço Público O objetivo desse item é mostrar que a administração pública possui ferramentas assim como as organizações privadas, que podem ser utilizadas como um diferencial na qualidade da prestação dos produtos/serviços perante a sociedade. Como podemos identificar no capítulo anterior o endomarketing é uma extensão do marketing e tem sua função ligada diretamente na comunicação interna, na capacitação e motivação dos colaboradores. Juntamente com uma política eficiente de recursos humanos, o 9

10 endomarketing deve fazer parte do planejamento estratégico organizacional (KOTLER, 2009). No topo da organização estão os consumidores. A seguir, em importância, esta o pessoal da linha de frente que contata, atende e satisfaz aos consumidores. Abaixo deles na faixa intermediária, estão os diretores e gerentes, cujo trabalho é apoiar o pessoal da linha de frente para que atendam bem aos consumidores. Finalmente na base esta a alta administração, cujo trabalho é apoiar a administração intermediária (KOTLER, 2009, p. 40). O setor público vem buscando melhorias em seus modelos de gestão, antenados nas tendências e mudanças mercadológicas e moldando-se em modelos gerenciais da administração privada, onde a excelência e a agilidade dos serviços prestados são requisitos mínimos perante os objetivos e metas organizacionais. Segundo Kotler (2009), o endomarketing e o marketing interno são tão importantes quanto o marketing externo, pois para que a qualidade dos produtos/serviços prestados pelos colaboradores perante a sociedade seja admirada e valorizada, é necessário que haja uma participação direta dessa equipe no processo estrutural, entendendo, valorizando e assumindo compromissos juntamente com a organização. O autor ainda destaca que as empresas que dominam o marketing colocam os consumidores como foco principal de sua atenção. O endomarketing surge nesse contexto como uma das muitas ferramentas utilizadas como instrumento para preparar, organizar e motivar o servidor. Essa técnica transforma o ambiente interno, faz com que a comunicação entre as equipes aconteça naturalmente, e tem como objetivo central o bem estar e a capacitação do servidor. A motivação é consequência desse processo, pois, se o servidor estiver feliz com seu trabalho e com sua equipe, essa satisfação é demonstrada através de seus serviços prestados. 5 RELAÇÃO DA MOTIVAÇÃO DO SERVIDOR COM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS PRESTADOS É notório e totalmente impossível realizar, coordenar e obter sucesso em projetos e planejamentos organizacionais se não houver pessoas comprometidas e treinadas para desempenha-las.essa parceria só acontece quando existem colaboração e interesse de ambas as partes. No setor público o foco da gestão está voltado para o atendimento à sociedade, o que torna a motivação dos colaboradores indispensável. Todo processo que envolve a gestão 10

11 como, as atividades desenvolvidas, normas e diretrizes, comunicação interna e etc., influenciam no comportamento e na qualidade dos serviços prestados pelo colaborador. Atualmente a motivação vem sendo estudada com mais atenção pelas as organizações e utilizada como uma ferramenta diferenciada na prestação de serviços. Na obra devergara (2006), compreende-se que a motivação vem do interior de cada indivíduo e que por muitas vezes somos incentivados pelos estímulos. Ninguém motiva ninguém. Nós é que nos motivamos, ou não. Tudo o que os de fora pode fazer é estimular, incentivar, provocar nossa motivação. Dito de outra maneira, a diferença entre motivação e estimulo é que a primeira está dentro de nós e o segundo, fora (ibid, p. 42). De acordo com Lima (2006), a motivação é definida como impulsos que fazem as pessoas agirem de determinada maneira e que consequentemente geram atitudes próprias. Ainda segundo o autor existem três possíveis mecanismos que podem explicar o sentimento motivacional humano. Sendo eles: É causado tanto a hereditariedade como o meio ambiente influi decisivamente sobre o comportamento das pessoas, sendo, portanto, causados por estímulos internos e externos. É motivado não é causal nem aleatório, mas orientado e dirigido para algum objetivo. É orientado para objetivos pessoais existe sempre um impulso, desejo, necessidade, tendência, expressões que servem para designar os motivos do comportamento (LIMA, 2006,p. 130). Compreende-se neste capítulo que a motivação do servidor público esta totalmente ligada na excelência dos serviços prestados a sociedade. O objetivo central é demonstrar que fatores motivacionais como a valorização humana, a comunicação interna, o reconhecimento profissional pode ser o caminho do sucesso das organizações, pois, se o colaborador estiver feliz consigo e com seu ambiente produtivo, certamente esse contentamento chegará a sociedade através dos produtos/serviços concedidos. CONCLUSÃO O resultado e objetivo dessa pesquisa foramde demonstrar que existem ferramentas organizacionais disponíveis para qualificar e motivar os gestores em seus ambientes de trabalho, pois, as pessoas são fundamentais para o cumprimento das metas e objetivos da gestão. 11

12 O trabalho em equipe, a estrutura física, o relacionamento interpessoal ajudam a melhorar ainda mais o ambiente organizacional, assim como o endomarketing que é destaque dessa pesquisa sendo peça chave para o sucesso da gestão pública. Lembrando que essa ferramenta é trabalha juntamente com a área de recursos humanos e prioriza a satisfação do cliente interno, molda sua estrutura, qualifica, treina e valoriza seus profissionais. Esse mecanismo se disponibilizado e trabalhado pela administração e pelo gestor, as chances de atingir os objetivos e agregar valor aos produtos/serviços prestados será certa. É fato que muitas das vezes a falta de algum ou da maioria desses mecanismos é facilmente encontrada em diversos setores, que naturalmente ocasionam na desmotivação do servidor, refletindo na qualidade e no espírito motivador do grupo. Cabe especialmente aos gestores, não deixar as questões políticas influenciarem na adoção de métodos de incentivo e reconhecimento dos servidores e principalmente na qualidade dos equipamentos, móveis e estrutura física dos departamentos, visando o conforto e bem estar da equipe. Tais medidas certamente influenciarão na satisfação da sociedade perante a gestão pública. REFERÊNCIAS CHIAVENATO, Idalberto, 1936 Teoria geral da administração : abordagens prescritivas e normativas da administração. 3. Ed. São Paulo : McGraw-Hill, Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações Ed. - Rio de Janeiro: Elsevier, Il. LIMA, Carlos. Administração pública: teoria e mais de 400 questões 3.ed. Rio de Janeiro : Elsevier, 2006 MONTANA, Patrick J. e CHARNOV, Bruce H.Administração; Tradução Robert Brian Taylor ; revisão técnica Reinaldo O. da Silva. São Paulo : Saraiva, SOUZA, Magno de. Marketing, Ricardo de Souza Sette.Lavras: UFLA/FAEPE,

13 Teoria das necessidades humanas. Disponível em: Acesso em: 15 Jan VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas. 5. Ed. São Paulo : Atlas, KOTLER, Philip. Administração de marketing : análise, planejamento, implementação e controle 5. Ed. 8. Reimpr. São Paulo: Atlas,

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