Argumentos para a Utilização de Unified Messaging

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1 Argumentos para a Utilização de Unified Messaging As mudanças ao nível das comunicações unificadas tornam a unificação de mensagens uma escolha adequada para a maior parte das empresas. Marty Parker Principal, UniComm Consulting, LLC Janeiro de 2009

2 Resumo: Unified Messaging (UM) é actualmente a melhor solução para o atendimento de chamadas telefónicas na maior parte das empresas. A utilização de voice mail diminuiu significativamente em termos de importância na década actual, devido a melhores alternativas disponíveis para as comunicações, incluindo Presença, Mensagens Instantâneas, Correio Electrónico, Conferências e Espaços de Trabalho de Colaboração. Na maior parte das empresas, o valor residual do voice mail corresponde a atender o telefone para as poucas pessoas que não têm outra opção senão telefonar. Deste modo, é possível obter um melhoramento na produtividade dos utilizadores e uma redução nos custos ao combinar a restante carga de trabalho do voice mail com o correio electrónico (tal como com o Microsoft Exchange Server 2007). Entretanto, os processos de negócio e regulamentares continuam a evoluir, alterando também os requisitos para sistemas de voice mail. No ambiente actual, uma solução de Unified Messaging (UM) que atenda chamadas telefónicas e guarde os registos de voz nas caixas de correio electrónico de utilizadores é também a melhor opção em termos de processo de negócio para a maior parte das empresas, proporcionando resultados de negócio melhorados. Este Documento Técnico vai realçar estas forças evolutivas e descrever os principais ganhos em termos de valor de negócio que são possíveis com as novas soluções de UM. Através da implementação de UM, as organizações podem não apenas melhorar a produtividade dos utilizadores finais e os resultados de negócio, mas também reduzir os custos comparativamente aos sistemas de voice mail tradicionais. Para além disso, o Documento Técnico, vai fornecer critérios importantes para a tomada de decisões no que diz respeito à mudança para uma solução de UM. A solução Microsoft UM, Unified Messaging no Exchange Server 2007, será abordada tendo em conta os critérios de tomada de decisões, demonstrando que a UM da Microsoft é uma solução eficaz na obtenção de valor de negócio para a maior parte das empresas. A análise de Custo Total de Propriedade (TCO) vai mostrar que o TCO para a solução Microsoft UM pode ser de até 40% menos que o voice mail tradicional ou que as soluções comuns de UM de dois fornecedores actualmente no mercado. ii

3 Índice Resumo:... ii Descrição Geral de Unified Messaging... 1 Unified Messaging: A Melhor Solução... 1 Evolução do Voice Mail Utilização em Declínio Acciona Migração para o UM... 2 Valor de Negócio do Sistema de Unified Messaging... 4 Resultados de Negócio Optimizados... 4 Redução de Custos para Operações e Conformidade Regulamentar... 6 Escolher a Solução de Unified Messaging Adequada à sua Empresa... 9 Compreender a Utilização do Voice Mail na sua Empresa... 9 Critérios de Tomada de Decisão para Unified Messaging Factores e Exemplos do Custo Total de Propriedade para UM Unified Messaging do Exchange Server Unified Messaging no Exchange Server 2007 como uma Opção de UM Argumento do Cliente Conclusão Anexo: Acerca do Autor iii

4 1 Descrição Geral de Unified Messaging Unified Messaging: A Melhor Solução Unified Messaging (UM, mensagens unificadas) corresponde à convergência do voice mail com correio electrónico. As chamadas telefónicas recebidas, mas que não forem atendidas, são reencaminhadas para o sistema de UM que regista a mensagem do autor da chamada e a guarda no correio electrónico para posterior obtenção pela parte prevista. UM constitui um melhoramento significativo no sistemas de mensagens de voz, uma vez que fornece: Melhor Armazenamento de Mensagens: Os sistemas de UM mais eficientes e completos utilizam a plataforma de correio electrónico (por exemplo, o Microsoft Exchange Server 2007) para guardar todas as mensagens de voz; isto elimina a necessidade de e a manutenção de um sistema de voice mail e arquivo de mensagens em separado. Isto fornece valor de negócio através de uma redução dos custos. Melhores Interfaces de Utilizador: Os sistemas de UM mais produtivos utilizam o software de cliente de correio electrónico (por exemplo, o Microsoft Outlook) para entregar as mensagens aos utilizadores através dos seus PCs de secretária e dos seus dispositivos móveis (computadores portáteis ou smartphones, tais como dispositivos com o Windows Mobile ou BlackBerry); isto permite ao utilizador ter acesso a todas as suas informações num único local, eliminando a necessidade de efectuar chamadas telefónicas para verificar a existência de mensagens e aumentando a capacidade de resposta perante clientes e transacções de negócio. Isto produz valor de negócio ao poupar tempo e melhorando a produtividade dos utilizadores finais. Melhor Acesso por Voz: Os sistemas de UM fornecem também aos utilizadores acesso telefónico por voz às suas mensagens, calendários e tarefas para fins de comodidade numa situação móvel automática ou quando as ligações de dados não estão disponíveis; os melhores sistemas de UM fornecem uma sólida interface de comandos de voz, para que o utilizador não tenha de tocar literalmente no respectivo dispositivo móvel para ser produtivo. Mais uma vez, isto melhora o acesso móvel dos utilizadores finais a informações e a sua produtividade geral. Existem várias outras abordagens à UM no mercado, tal como descrito posteriormente neste documento, mas a solução optimizada para a maior parte das empresas é a abordagem de armazenamento de mensagens único descrita anteriormente. Para os decisores actuais, o UM é a solução preferencial para o atendimento de chamadas telefónicas e mensagens de voz na maior parte das empresas. Vamos ver como esta evolução aconteceu.

5 2 Evolução do Voice Mail Utilização em Declínio Acciona Migração para o UM O Voice Mail chegou às empresas nos anos 80, antes de os PCs, computadores portáteis, telemóveis e smartphones se tornarem na norma empresarial e antes das LANs e redes sem fios serem dominantes no mercado. Neste ambiente, o voice mail era uma aplicação muito útil. Com os sistemas de voice mail, as empresas podiam fornecer quatro serviços chave aos seus utilizadores e com custos inferiores ao envio de mensagens e memorandos 1 : Atendimento de Chamadas: Regista mensagens para utilizadores quando as chamadas não foram atendidas. Serviços de Informação de Chamadas: Fornece informações a autores de chamadas para poupar tempo ao operador. Mensagens de Voz: Permite aos utilizadores enviar uma mensagem de voz para várias caixas de correio. Notificação: Alerta o utilizador que este recebeu uma mensagem através de uma luz, tom ou chamada. O voice mail era útil e económico, em especial porque eliminava a necessidade de o pessoal atender os telefones. A actividade podia ser realizada de forma mais rápida e eficiente do que era possível anteriormente com o envio de mensagens e memorandos. Na década de 90, quase todas as empresas estavam a utilizar sistemas de voice mail. No entanto, 15 anos mais tarde, novas e melhores tecnologias mudaram de forma drástica os requisitos em termos de voice mail e reduziram os níveis de utilização deste. Especificamente, em 1993, os utilizadores de voice mail activo em funções vocacionadas para clientes ou em equipas de colaboração recebiam 15 a 24 mensagens de voz e mensagens de atendimento de chamadas por dia de trabalho; os utilizadores em funções menos activas ao nível da comunicação recebiam uma média de 4 mensagens de atendimento de chamadas por dia de trabalho 2. Nos últimos anos, os resultados de clientes reais mostraram que, salvo muito poucas excepções nos sectores tecnológicos, industrial, transportes, hospitalares, seguros e universitários, o utilizador médio está a receber aproximadamente 1 (uma) mensagem de atendimento de chamada por dia de trabalho e as mensagens de voz (ver definição acima) estão a aproximar-se das 0,1 mensagens por dia de trabalho 3. Claro que, enquanto os utilizadores tiverem telefones, as empresas vão continuar a necessitar de alguma forma de sistema de atendimento de chamadas (voice mail), mas os padrões de utilização e os requisitos resultantes são significativamente diferentes. 1 The Practical Guide to Voice Mail, da autoria de Martin F. Parker, Osborne McGraw-Hill, Utilização interna numa grande empresa de produção, Baseado em dados de cliente reais, tal como comunicado pelo autor em VoiceCon Orlando 2008.

6 3 As causas desde declínio significativo são as novas e melhores tecnologias, incluindo: O correio electrónico é uma solução melhor do que as mensagens de voz para a maior parte dos utilizadores. Uma vez que o correio electrónico fornece um registo escrito, é melhor para transacções com os factos, números e registos contabilísticos necessários. Uma vez que o correio electrónico pode incluir anexos, é mais adequado para a partilha de informações (um fax era o melhor que um sistema de voice mail podia fazer). Para além disso, o correio electrónico funciona entre empresas, a nível global, enquanto que as mensagens de voz estão normalmente restringidas a um sistema baseado em PBX ou a uma rede interna de sistemas de voice mail numa empresa. Adicionalmente, o correio electrónico é agora completamente móvel através do Blackberry, Windows Mobile e outras opções na maior parte dos telemóveis; uma vez que o utilizador consegue ver rápida e imediatamente novas mensagens de correio electrónico, o correio electrónico é o grande vencedor, tal como reflectido nas estatísticas abaixo disponibilizadas. Os Web sites da Internet são uma melhor solução do que os serviços de chamadas para quase todas as aplicações de negócio. Os PCs e computadores portáteis são a ferramenta de comunicações de eleição, pelo que os antigos autores de chamadas de voice mail tornaram-se visitantes de Web sites. Os serviços de informação são muito mais eficientes na Web, com mapas para orientação, menus visuais em vez de menus com som e formulários para candidaturas de trabalho. Os autores de chamadas que não tiverem um PC são normalmente servidos por um sistema de resposta de voz interactiva (IVR) com suporte de voz, tal como o Speech Server no Microsoft Office Communications Server Os exemplos desta tendência verificam-se em quase todos os Web sites de empresas, fornecendo mapas, informações e ofertas de trabalho e disponibilizando correio electrónico e chat como as opções preferenciais para a interacção com os clientes. Os relatórios de muitos dos sistemas de voice mail dos nossos clientes indicam que aproximadamente 90% das caixas de correio com atendedor automático não tiveram tráfego em períodos de várias semanas. As funcionalidades de Presença e de Mensagens Instantâneas (IM) são uma solução melhor do que as chamadas telefónicas internas para resolver problemas de negócio internos 4. Com as chamadas telefónicas tradicionais, o autor da chamada não tinha qualquer indicação sobre a disponibilidade do destinatário pretendido antes de efectuar a chamada. Com as funcionalidades de Presença e IM, o utilizador pode ver rapidamente quem está disponível para contacto, pode procurar os melhores recursos ou pode marcar a pessoa pretendida para uma IM quando esta estiver disponível. Mesmo que a outra parte tenha o estado Ocupado, uma IM pode, por vezes, servir para se obter uma resposta rápida por texto ou, pelo menos, se definir uma hora para a chamada de voz em directo. Em qualquer um dos casos, já não há a necessidade de telefonar para outra pessoa para deixar uma mensagem de resposta de chamada de voz. Os resultados reflectem-se nos dados de voice mail anteriormente mencionados; os relatórios de PBX provavelmente também mostrariam reduções semelhantes nos volumes de chamadas. 4 Consulte o exemplo da Global Crossing no Documento Técnico UC ROI for Microsoft OCS 2007.

7 4 Como resultado, para a maior parte das empresas, as mensagens de voz são agora uma aplicação secundária e de pouca utilização mas uma que ainda requer aprovisionamento, gestão e manutenção em separado; uma vez que o sistema de UM é um suplemento do sistema de correio electrónico existente, simplifica e reduz o custo de operações comparativamente ao voice mail. Entretanto, o sistema de UM é uma ferramenta potente para melhorar os resultados de negócio e a produtividade. Deste modo, o valor de negócio do sistema de UM apresenta um argumento convincente para a redução de custos e melhorar os resultados de negócio. Valor de Negócio do Sistema de Unified Messaging Resultados de Negócio Optimizados As empresas conseguem melhorar os processos de negócio e os resultados com o sistema de Unified Messaging (UM). Alguns exemplos das principais aplicações e benefícios de UM incluem: Melhoramento da Produtividade do Utilizador Final: Maior comodidade, eficácia e produtividade para os Trabalhadores de Conhecimento, Info-trabalhadores e Gestão. Uma vez que as mensagens de voz se encontram actualmente no mesmo arquivo de mensagens e ambiente cliente que as mensagens de correio electrónico do utilizador, a abordagem do sistema de UM proporciona de forma consistente uma maior produtividade aos utilizadores. Quando se encontram nas suas secretárias, as mensagens de fax e de voz dos utilizadores estão visíveis na mesma caixa que o correio electrónico, com exactamente as mesmas pastas, regras, listas de grupo e técnicas de gestão de mensagens. Os utilizadores pode analisar rapidamente os cabeçalhos das mensagens para determinar as que têm mais prioridade para fins de acção ou resposta. Para além disso, é também fácil ao utilizador processar as mensagens de voz como mensagens de correio electrónico quando as reencaminhar ou lhes responder, ou quando as publicar num convite de reunião ou num espaço de trabalho de colaboração (por exemplo, o SharePoint). Em viagem, os utilizadores têm à sua disposição o melhor dos dois mundos texto e voz. Quando os utilizadores acedem a dispositivos com o Windows Mobile ou a dispositivos semelhantes, conseguem visualizar imediatamente as novas mensagens de voz, podendo actuar de forma muito mais rápida e com uma maior capacidade de resposta em suporte aos seus clientes. Quando os utilizadores necessitam de mobilidade mãos livres ou estão fora do intervalo de acesso da rede de dados, uma interface de voz permite-lhes ter acesso de áudio a todas as mensagens voice mail, correio electrónico e faxes permitindo-lhes também ter acesso aos seus contactos, calendários e tarefas. Quer no modo de texto ou de voz, os utilizadores dispõem do conjunto completo de acções - reencaminhar, responder, telefonar, etc.

8 5 Uma vez que muitas mensagens de voz são de clientes ou parceiros de negócio que procuram suporte ou acção por parte da equipa de uma conta ou serviço de atendimento, a capacidade de resposta do cliente pode ser melhorada com o sistema de UM. Para além disso, a resolução do problema do cliente ou parceiro pode ser acelerada e optimizada, uma vez que a mensagem original do cliente ou parceiro faz parte da cadeia de correio electrónico ou do registo do espaço de trabalho de colaboração para assistir numa resolução imediata e exacta. Todas as indústrias podem beneficiar nesta área, uma vez que todos os funcionários para quem a produtividade é importante, com maior benefício para as áreas que lidam directamente com clientes, tais como vendas e serviços (aumento da capacidade de resposta), serviços financeiros (acções de suporte a clientes) ou logística (acelerar transacções, aumentar a capacidade). Verifica-se um melhoramento nos resultados de negócio através de um acesso mais rápido a informações e de uma melhor gestão de informações. Melhor Produtividade e Colaboração entre as Equipas: Melhoramento na velocidade e eficácia das actividades da equipa. Apesar de as funcionalidades de Presença, IM e correio electrónico reduzirem a necessidade de efectuar chamadas telefónicas durante as actividades da equipa, ainda existem momentos em que uma mensagem de voz é de extrema importância para o progresso de um projecto ou avanço de um esforço de colaboração. Por exemplo, o membro de uma equipa pode considerar que é muito mais rápido e eficaz registar os resultados de uma entrevista com um cliente ou visita ao local como uma mensagem de voz e publicá-la no espaço de trabalho de colaboração. De modo semelhante, a mensagem de voz de um cliente que é entregue directamente à equipa ou, talvez, na caixa de correio de um departamento, centro de atendimento ou destino semelhante, pode ser facilmente guardada no espaço de colaboração da equipa. A integração de mensagens de voz em tópicos de debate pode também melhorar a velocidade (permitindo a contribuição dos utilizadores mesmo quando estão em viagem ou offline) e a qualidade (permitindo uma expressão mais eloquente ou clara) dos resultados. O sistema de UM permite estes melhoramentos ao nível da produtividade e colaboração da equipa ao capturar mensagens de voz e inclui-las no ambiente integrado do escritório. Sectores que vão da Produção (redução dos ciclos de vendas, aceleramento do desenvolvimento de produtos, simplificação da gestão da cadeia de fornecimento) à Administração Pública (melhoramento dos relatórios da equipa em campo, aumento da colaboração intra- e inter-agências) podem integrar estas vantagens nas suas operações. Cada mensagem de voz é, essencialmente, um documento que pode ser arquivado, reencaminhado ou publicado no processo de negócio adequado para acelerar os resultados de colaboração. Processos de Negócio Optimizados: Melhor fluxo de trabalho para aplicações de negócio. Algumas empresas têm de aplicar processos de negócio específicos a mensagens de voz ou de fax de clientes, parceiros ou funcionários. Algumas empresas também utilizam o respectivo sistema de correio electrónico com elemento principal dos processos de negócio. Com o sistema de UM, estas duas necessidades são melhor servidas. Todos os processos aplicados ao correio electrónico podem agora ser aplicados a mensagens de voice mail, uma vez que as mensagens de voz se encontram no mesmo sistema de mensagens.

9 6 Por exemplo, as empresas que pretendem guardar registos no que diz respeito a mensagens podem agora consolidar os processos de negócio a partir de dois modos (voice mail e correio electrónico) para apenas um modo (UM). Esta aplicação predominante em firmas de advogados, empresas de seguros, algumas aplicações de cuidados de saúde, várias aplicações governamentais, departamentos de compras, aplicações de RH e muito mais. No passado, algumas destas firmas pagavam a transcrição manual das mensagens de voz para que pudessem ser arquivadas junto dos registos dos clientes, mas isso pode ser claramente evitado (ou, pelo menos, adiado) quando a mensagem está incluída na caixa de correio, pasta ou sistema de arquivo de UM. Para outro exemplo, com a solução de UM é também prático utilizar mensagens de voz gravadas pessoalmente para comunicações na empresa (por exemplo, a mensagem do Presidente) ou fora da empresa (por exemplo, resposta de uma pessoa de vendas a um cliente importante e onde a entoação vocal é um factor importante). Com o acesso móvel melhorado a mensagens de UM, através de texto ou voz, os processos de negócio podem progredir de forma mais rápida e eficiente, uma vez que os atrasos de acesso desaparecem. O sistema de UM valoriza o processo de negócio em vários sectores, tal como acima mencionado. Os resultados de negócio melhorados derivam de menos atrasos, eliminação dos passos de transcrição e acesso fácil a partir de qualquer local às informações por parte dos participantes nos processos. Em resumo, existem várias possibilidade para resultados de negócio melhorados utilizando o sistema de Unified Messaging, com vários casos práticos a ilustrarem a obtenção com êxito desse valor de negócio. Redução de Custos para Operações e Conformidade Regulamentar O sistema de UM oferece várias vantagens para Operações de TIs e de Telecomunicações, bem como para Conformidade Regulamentar. As principais áreas de vantagens são aqui apresentadas. Os detalhes económicos são descritos na secção TCO posterior. Infra-estrutura Única. Ao utilizar um único arquivo de mensagens de UM, só haverá um sistema de mensagens para o voice mail e o correio electrónico. Isto vai remover o esforço duplo de administrar duas caixas de correio em separado para cada funcionário, de fornecer dois conjuntos de suporte telefónico, de administrar dois conjuntos de servidores de aplicação e de fornecer dois conjuntos completos de procedimentos administrativos. Existe também a possibilidade de melhoramentos na segurança e gestão do sistema, por exemplo, controlo de início de sessão único e consistente na complexidade e antiguidade de palavras-passe; acesso administrativo e suporte AAR (Autenticação, Autorização e Responsabilidade) e, em sistemas de correio electrónico mais recentes (por exemplo, o Exchange Server 2007), encriptação e gestão de direitos digitais. Apesar de a solução continuar a incluir um conjunto de servidores de voz, as melhores soluções vão fornecer esses servidores de voz como elementos integrados ou funções de servidor no ambiente de sistema de Correio electrónico.

10 7 Gestão de Directórios e do Arquivo de Mensagens. Com esta abordagem, só existe um directório a aprovisionar e gerir. Apesar de alguns sistemas de voice mail autónomos poderem efectuar a replicação a partir do directório principal da empresa para aprovisionamento de utilizadores, existe ainda um directório em separado contendo os perfis de utilizador, com a capacidade de os utilizadores adicionarem as suas próprias entradas de contactos, listas de grupo, definições de preferências, saudações gravadas e muito mais. Todas estas adições têm de ser geridas para fins de cópia de segurança e recuperação e, talvez tenham de ser novamente integradas no directório principal para fins do processo de negócio, criando a possibilidade de extensões do esquema e de outras complicações ao modelo de suporte. Um único sistema vai também permitir economias partilhadas em aspectos de redução de custos como o armazenamento de dados de alta capacidade (métodos SAN, NAS ou DAS), em vez do armazenamento em separado de elevado custo dos sistemas de voice mail autónomos. Continuidade de Negócio e Plano de Recuperação após Desastres Único. Com a abordagem de Consolidação do Arquivo de Mensagens, os esforços podem concentrar-se na criação da melhor solução de continuidade e de recuperação após desastres para o sistema de mensagens único em vez de dividir ou duplicar os esforços por dois sistemas. Por exemplo, se as directrizes de continuidade de negócio solicitarem sistemas redundantes em dois locais geograficamente distantes com activação pós-falha activa entre os sites, então a abordagem UM vai apenas requerer dois subsistemas de armazenamento, em vez de quatro sistemas para suportar o voice mail e o correio electrónico em separado. Melhores Administração e Conformidade. Todas as empresas responsáveis dispõem de procedimentos de administração relacionados com a retenção, arquivo e gestão de documentos e mensagens. Os exemplos incluem itens como a antiguidade de mensagens, critérios de arquivo, indexação e procedimentos de obtenção e outros processos adequados à protecção de informações empresariais, privacidade dos clientes e valor accionista. O UM vai permitir a implementação destes critérios de administração numa abordagem consolidada única em correio electrónico e voice mail, em vez de a partir de uma abordagem duplicada e que, possivelmente, não está em conformidade.

11 8 A conformidade regulamentar pode também ser melhorada através de UM. Por exemplo, as regulamentações de gestão de privacidade, tais como HIPAA e FERPA podem ser implementadas de uma forma consistente. Para além disso, no caso de requisitos de divulgação legal, bastará um conjunto consistente de procedimentos e ferramentas, em vez de dois métodos distintos para voz e correio electrónico. É importante realçar as orientações do Supremo Tribunal dos E.U.A. de 2006 relativas à divulgação de informações electrónicas 5 e que indicam que mesmo no que diz respeito a informações (tais como mensagens de voz) que não estão razoavelmente acessíveis, o tribunal poderá ordenar a sua divulgação por uma boa causa e também se um queixoso optar por examinar as informações de um réu, mesmo se este indicar que as informações não estão razoavelmente acessíveis. Apesar de algumas empresas terem confiado no passado no conceito de que o Voice Mail não estava razoavelmente acessível, o facto de os sistemas de voice mail modernos não arquivarem mensagens em formatos recuperáveis, combinado com a capacidade de um queixoso solicitar o acesso para sua própria divulgação, expõe todo o voice mail a processos de acesso e revisão. Consequentemente, muitas empresas estão a passar para a abordagem mais proactiva de gerir o voice mail de forma consistente com o correio electrónico para este fim. A solução de armazenamento de mensagens única de UM é claramente a mais adequada para esse fim. Em resumo, a solução de UM tem potencial para reduzir custos na maior parte das empresas. O principal accionador é a simplificação das operações através da eliminação de esforços duplicados ou redundantes e através da convergência da gestão de soluções num único ambiente integrado. Para além disso, a redução de custos é possível nas áreas de administração empresarial e de conformidade regulamentar, através da utilização de um único ambiente de mensagens consistente e de uma gestão de informações melhorada. A secção TCO posterior descreve as principais categorias para estas reduções de custos, como guia de planeamento, análise e obtenção de poupanças. Pode encontrar um artigo completo sobre este tópico na Business Communications Review, de Fevereiro de Consulte e o artigo em 6 Consulte

12 9 Escolher a Solução de Unified Messaging Adequada à sua Empresa Se os valores de negócio de UM forem convincentes para a sua empresa, vai querer escolher a melhor solução para a sua organização e operações. Esta secção fornece metodologias e critérios que suportam a sua escolha. Compreender a Utilização do Voice Mail na sua Empresa Um passo importante consiste em compreender os níveis actuais de utilização do voice mail na sua empresa. Na maior parte dos casos, a utilização é bastante abaixo da capacidade dos sistemas de voice mail instalados, uma vez que o voice mail foi destronado por melhores opções Presença, IM, correio electrónico, sistemas IVR (Interactive voice response), etc. É possível executar vários relatórios nos sistemas de voice mail existentes para determinar os níveis e padrões actuais de utilização, como um dado para a sua selecção, configuração e implementação do novo sistema de UM. Relatório de Utilização da Caixa de Correio: Este relatório mostra quantas mensagens de cada tipo (mensagens de atendimento de chamadas ou de voz) foram recebidas na caixa de correio de cada utilizador durante um período específico de tempo, por exemplo, uma semana ou um mês. Na maior parte dos casos, mais de 80% dos utilizadores recebem em média uma mensagem de atendimento de chamadas por dia, uma indicação de que a caixa de correio de voz tem uma utilização limitada e que não estão a ser criadas e enviadas mensagens de voz. Para os outros 20%, o relatório vai indicar que pessoas, funções e departamentos têm uma maior actividade de mensagens de atendimento de chamadas ou de voz, um dado importante nos planos de UM. Relatório de Serviços de Chamadas ou de Caixa de Correio Especial: Este relatório vai mostrar a utilização das caixas de serviços para autores de chamadas do tipo IVR. Trata-se de um dado importante para planear a transferência desses serviços para o novo sistema de UM ou para uma solução IVR/Speech Server, ou para reformar as caixas de correio de serviços de chamadas que já não são necessárias. Relatório de Tráfego do Sistema: Este relatório indica o tempo de ligação total e, para alguns sistemas, o tempo de ligação por porta para o sistema de voice mail existente. Isto vai indicar o valor da capacidade que está actualmente a ser utilizado e que capacidade poderá ser necessária para um sistema de substituição. Na maior parte dos casos, menos de 50% da capacidade actual está a ser utilizada. Para além disso, este relatório indica a utilização (frequentemente mínima ou nula) da rede de mensagens de voice mail entre sistemas, se essa funcionalidade tiver sido implementada. Estas informações de utilização vão ajudar na selecção da melhor solução de UM e que esteja configurada consoante as necessidades.

13 10 Critérios de Tomada de Decisão para Unified Messaging Para além de definir o dimensionamento de um novo sistema de UM, várias capacidades da solução são importantes como guia no processo de compra e implementação do sistema de Unified Messaging. Os principais problemas actualmente visíveis no mercado são: Interface de Utilizador. Uma vez que o voice mail é uma interface audível que utiliza o acesso por tons de toque, os utilizadores consideram frequentemente difícil a mudança para um novo sistema, uma vez que se baseiam em padrões e memória central para aceder ao sistema de voice mail existente. Muitos dos fornecedores de voice mail e UM tentam produzir cópias exactas da interface de sistema actual dos utilizadores, para os seus e para os tipos de sistemas legados de outros. Apesar de vários fornecedores terem tido êxito na cópia dos comandos mais comuns dos sistemas que estão a tentar substituir, nenhuma empresa teve êxito no processo de cópia completo dos sistemas antigos para o novo. Na maior parte dos casos, alguns utilizadores consideram as funções e funcionalidades diferentes ou em falta e levantam um problema junto do departamento de Telecomunicações, TIs ou de gestão executiva, com um resultado prejudicial previsível. A nossa recomendação aos clientes é que se concentrem nas novas capacidades do sistema de UM e que realcem as alterações, incluindo o investimento em formação (e justificado pelo ROI) de suporte. A maior parte dos funcionários e participantes vão suportar e aprovar uma mudança importante. Fornecedor Único. A maior parte das empresas mostra-se relutante em entrar num modo de vários fornecedores, a menos que seja necessário. No passado, no que diz respeito ao voice mail, este problema era resolvido ao tratar o fornecedor de PBX como o fornecedor único. No entanto, com a mudança para funcionalidades de presença/im, correio electrónico, e Web sites para comunicações de negócio que impulsionam o UM, o fornecedor único mais lógico é o fornecedor de correio electrónico e/ou de Unified Communications (UC). Para além disso, muitas empresas padronizaram um sistema de Correio electrónico, mas ainda têm vários tipos de PBX instalados, o que suporta ainda mais o fornecedor de correio electrónico como sendo a melhor opção em termos de fornecedor único para UM. Opções de Migração. Muitas empresas têm instalações de voice mail grandes e complexas, construídas ao longo de duas décadas. Apesar de os padrões de utilização possam ter mudado significativamente (consulte Utilização de Voice Mail na sua Empresa, acima) os departamentos de TIs/Telecomunicações e de gestão executiva esperam uma transição gradual para o novo sistema. Para além da Interface de Utilizador (acima), a capacidade de adicionar novos sistemas, enquanto os sistemas existentes ainda estão a ser utilizados é frequentemente fundamental. Os principais factores incluem a integração do PBX, para que as luzes da cobertura de chamadas e de chamadas em espera continue a funcionar correctamente, bem como a rede de mensagens se essa funcionalidade estiver a ser utilizada (consulte Utilização do Voice Mail, abaixo). Para além disso, em alguns casos, a conversão ou recriação das aplicações de serviços de chamadas vai ser um desafio devido à pouca documentação das soluções legadas; os novos sistemas com toolkits adequados e funcionalidade de suporte de voz são elementos chave na resolução desta questão.

14 11 Em muitos casos, com base nas análises de utilização, torna-se claro que o plano de migração pode ser tão simples como instalar o novo sistema de UM e mover os utilizadores para o mesmo em grupos organizacionais ou funcionais, em simultâneo com a formação de utilizadores sobre o sistema de UM. Deste modo, a migração pode ser um critério mínimo; a análise de utilização ajudará nesta área. Arquitectura e Mapa. As considerações arquitecturais mais importantes incluem a solidez (fiabilidade e a menor susceptibilidade a interrupções, pontos de falha únicos, etc.), escalabilidade, segurança, gestão, interoperação (tipos de interfaces, número de parceiros de interoperações com provas dadas) flexibilidade (número e tipos de funcionalidades e a gama de exemplos de aplicações com provas dadas e extensibilidade (incluindo os tipos de APIs e toolkits de aplicações). As considerações no mapa abordam os planos de investimento anunciados do fornecedor, o registo de controlo do fornecedor para realizar esses melhoramentos com qualidade e atempadamente, a posição financeira do fornecedor e a perspectiva do ciclo de vida útil prevista do produto. Novas Soluções, Aplicações de Negócio e ROI. Esta é talvez a questão mais complexa de todas. Muitas empresas efectuaram tão poucas alterações nas suas soluções de mensagens de voz na última década que a procura de novas aplicações é pouca. No entanto, os valores de negócio descritos neste documento mostram que o sistema de UM e as grandes mudanças fornecidas pelas comunicações unificadas oferecem boas oportunidades para a obtenção de resultados de negócio melhorados e de uma redução dos custos. Por exemplo, uma aplicação bem planeada e escrita para a gestão de contactos recebidos que iria ter em atenção a identidade do autor da chamada e iria utilizar scripts de reconhecimento de voz avançados, presença empresarial e Mensagens Instantâneas seria um grande melhoramento em qualquer sistema de voice mail. Todas as empresas estariam bem servidas para analisar de forma estratégica as aplicações e o valor de negócio proporcionado pelo sistema de UM de modo a poderem identificar as principais oportunidades de ROI. Um investimento direccionado para o valor será muito mais adequado do que a simples substituição por um sistema de voice mail semelhante. Operações, Administração e Conformidade. Quase todas as empresas vão ter em consideração as questões operacionais, de administração e conformidade quando ponderarem a hipótese de utilizar um sistema de UM. Existem boas oportunidades para melhorar as operações de negócio, a continuidade do negócio e a recuperação após desastre. Muitos factores de administração do sistema também podem sofrer melhoramentos significativos, como realçado anteriormente. A tendência em termos de administração e conformidade passa, por vezes, por uma abordagem de deixar tudo como está, mas, novamente, existem grandes oportunidades de melhoramento nestas áreas, em especial se as tendências actuais e os novos temas regulamentares forem tidos em atenção.

15 12 Custo Total de Propriedade (TCO): O factor do TCO sozinho não vai accionar o processo de decisão de UM, mas pode ser um dos principais factores a ter em conta. Poderá encontrar mais detalhes na próxima secção; em resumo, uma solução de UM de fornecedor único pode ter um TCO de 40% ou mais abaixo do TCO do que as opções de fornecedor duplo ou de sistema duplo. Os custos de manutenção e a estabilidade do fornecedor são também factores nas considerações do TCO. Responsabilidade Organizacional. Por último, mas não menos importante, as decisões ao nível de UM em algumas organizações serão influenciadas, de forma consciente ou inconsciente, pelas funções organizacionais existentes tradicionais. Frequentemente, existe a ideia de que manter sistemas de voice mail e de correio electrónico em separado vai proteger as funções e responsabilidades actuais; mas este ponto de vista é normalmente limitado, já que as alterações são inevitáveis tendo em conta os vários factores já sugeridos. Mesmo que seja mantida uma separação entre os dois sistemas, (1) numa abordagem de dois fornecedores (sistema de voice mail com mensagens armazenadas em correio electrónico) ou (2) com um sistema de voice mail que utiliza um cliente de Correio electrónico para o acesso a mensagens, a equipa de voice mail estará totalmente dependente da cooperação da equipa de correio electrónico. A melhor solução, com base nos comentários de executivos do sector, consiste em encarar este problema e desenvolver de forma proactiva evoluções de carreira que correspondam às tendências tecnológicas. Estes oito factores, se forem considerados com cuidado, vão guiar de forma consistente uma empresa para uma decisão de Unified Messaging optimizada. Estes factores serão aplicados no Microsoft Unified Messaging no Exchange Server 2007 numa secção posterior.

16 13 Factores e Exemplos do Custo Total de Propriedade para UM A redução do Custo Total de Propriedade (TCO) pode ser uma das principais vantagens quando se considerar a substituição de uma solução de voice mail. A tabela abaixo compara o TCO de três opções relativas à substituição de voice mail para uma empresa com funcionários e que requer uma capacidade de 100 sessões no servidor de voz, com redundância do sistema. Factor Voice Mail Utilizar Cliente de Correio electrónico para UM (Dois Fornecedores) Tipo de Solução Unified Messaging Utilizar Sistema de de Voz em Separado (Dois Fornecedores) Unified Messaging Servidor de Voz como Função de Correio Electrónico (Fornecedor Único) Comentários Licenciamento $ $ $ VM Por Porta; UM Por Utilizador Servidores $ $ $ Com redundância Instalação e Configuração $ $ $ Configuração de Servidor Migração e Formação $ $ $ Contas, Aplic. Chamadas, Formação Adm. Utiliz./Centro de atendimento $ $ $ Total de Três anos Sist./Adm. de Servidor $ $ $ Total de Três anos Manutenção $ $ $ Total de Três anos TCO do Total de Três anos $ $ $ TCO Por Utilizador Por Ano $ $ $ Fontes: UniComm Consulting e BCR Magazine Fev. de 2007 O TCO da solução de UM de fornecedor único 7 é aproximadamente 40% mais baixo do que para qualquer outra opção, segundo os seguintes factores principais: Licenciamento: O modelo de Fornecedor único processa o voice mail como uma funcionalidade do correio electrónico e não como um sistema em separado. A Enterprise CAL do Microsoft Exchange apresentada, menos o desconto. Servidores: Partindo do princípio de que a solução de fornecedor único utiliza dois (2) servidores de voz com 100 portas cada enquanto os outros dois tipos utilizam quatro (4) servidores e voz com 64 portas ou menos por servidor, devido à sobrecarga adicional e/ou funções de arquivo de mensagens de voz nesses servidores. 7 Consulte também a BCR Magazine, Fev. de 2007:

17 14 Administração: A versão de Cliente de Correio Electrónico requer uma conta de administração/fte de centro de atendimento e um administrador de servidor FTE a 50% para gerir os quatro (4) servidores. A Consolidação do Arquivo de Mensagens com dois fornecedores requer uma posição do pessoal de administração/centro de atendimento FTE de 75% devido aos servidores em separado e a cargas de trabalho de integração nesse modelo, bem como administrador de servidor FTE de 50%. A versão de fornecedor único requer uma posição do pessoal de administração/centro de atendimento FTE de 50% e um administrador de servidor de 25% para as funções de servidor de correio electrónico acrescentadas. A Manutenção está incluída nas taxas do sector normais para cada tipo de solução. As soluções com dois fornecedores, devido à sua complexidade, têm normalmente um preço de manutenção superior. Em resumo, o preço por utilizador por ano de 26,94 $ pela solução grande de UM de Fornecedor Único apresenta uma redução significativa relativamente às outras duas opções, oferecendo uma média de $ em poupanças no TCO vs. as soluções alternativas. A vantagem de 40% da solução de UM de Fornecedor Único terá também o efeito de quase duplicar o ROI da solução, devido ao Investimento menor. As configurações mais pequenas para a solução de Fornecedor Único (~500 utilizadores) apresentam um TCO anual mais elevado (~74 $ por utilizador por ano), mas ainda apresentam uma vantagem de 20% - 30% sobre as outras opções. Unified Messaging do Exchange Server 2007 Unified Messaging no Exchange Server 2007 como uma Opção de UM Anunciado em Dezembro de 2006 e lançado em Janeiro de 2007, o Microsoft Unified Messaging no Exchange Server 2007 (Microsoft UM) demonstrou ser o melhor produto para vários segmentos do mercado de voz e UM. O design do produto é elegante, requerendo apenas a implementação da função do servidor de voz incluída no Exchange Server A ligação do sistema Microsoft UM a um ou vários tipos de PBX é conseguida através de gateways baseados em SIP de fornecedores como a Dialogic, Quintum ou AudioCodes. Estes gateways que ligam a uma vasta gama de PBXs, tanto comutadores TDM legados como a marcas de PBX por IP mais recentes, permitem uma maior flexibilidade em termos de implementação. A interface de utilizador também foi criada tendo em conta todos os factores, uma vez que fornece TouchTone e interfaces de reconhecimento de voz para o atendimento de chamadas, serviços de chamadas e aplicações de mensagens de voz. Claro que os utilizadores recebem e processam as suas mensagens a partir do Microsoft Outlook e Outlook Web Access, bem como a partir de qualquer dispositivo móvel actual que possa receber correio electrónico do Exchange. De realçar que foi dado um grande ênfase no Microsoft UM às aplicações de atendimento de chamadas e de serviços de chamadas, o que reflecte uma análise inteligente dos requisitos reais dos clientes e a evolução do voice mail.

18 15 As funcionalidades da interface de utilizador mais extraordinárias são as que fornecem uma integração activada por voz muito precisa com o Microsoft Outlook, fornecendo o Acesso em Qualquer Ponto, uma das pedras basilares da Microsoft. Os utilizadores podem ligar de forma simples e fácil para o Microsoft UM para aceder ao seu correio electrónico, contactos, lista de endereços global, calendário e tarefas. Uma funcionalidade digna de nota consiste na capacidade de notificar os participantes numa reunião de que o utilizador se vai atrasar, poupando a todos muita frustração e chamadas perdidas. A tabela abaixo avalia o Microsoft UM comparativamente a oito critérios de tomada de decisão para a utilização de Unified Messaging, tal como definido na secção anterior. Critério Interface de Utilizador Fornecedor Único Avaliação e [Classificação] (5=mais alta) [4] O Microsoft UM apresenta a melhor interface através de voz e TouchTone para integração no trabalho diário do utilizador, em especial com os Contactos, Lista de Endereços Global, Calendário e Tarefas do Microsoft Outlook. Algumas funcionalidades de mensagens de voz não estão incluídas, mas isso reflecte de forma adequada os requisitos actuais do mercado. Algumas funcionalidades avançadas, entre as quais as que permitem seguir o utilizador são fornecidas pelo Microsoft Office Communications Server (OCS) [4] O Microsoft UM disponibiliza, de longo, as melhores opções para o UM com o Exchange. No entanto, excepto quando utilizado com o OCS, as instalações do Microsoft UM ainda vão envolver VAR, integração do PBX e alguns produtos de terceiros para gateways e indicação de mensagens em espera. Comentários A interface de voz para as Mensagens e o Outlook é excelente. De realçar que nenhum fornecedor actual teria uma classificação superior a [4] nesta categoria. Não são necessários gateways para alguns PBXs por IP baseados em SIP. Nota: Nenhum outro fornecedor teria uma classificação tão elevada; nenhuma outra opção de fornecedor único se baseia no Exchange 2007.

19 16 Critério Opções de Migração Arquitectura e Mapa Novas Soluções, Aplicações e ROI Operações, Administração e Conformidade Avaliação e [Classificação] (5=mais alta) [3] O gateway de PBX do Microsoft UM proporciona uma excelente flexibilidade. No entanto, a interface de utilizador do Microsoft UM é semelhante apenas ao tipo de correio de voz Octel Aria, pelo que, na maior parte dos casos, é necessário dar novamente formação aos utilizadores finais. Para além disso, a integração em redes de voice mail, se necessária, é complexa e apresenta algumas limitações. O Microsoft UM não funciona com outro correio electrónico (por exemplo, o Domino). [5] Microsoft UM é a arquitectura certa para UM. A arquitectura baseiase em SIP para fins de alinhamento com a evolução dos sistema de Telefonia IP. O mapa é bem fundamentado por um sólido fornecedor. [5] O Microsoft UM permite uma grande flexibilidade das aplicações no que diz respeito a novas soluções de negócio. As APIs e a co-existência com o OCS 2007 são ambas funcionalidades potentes. A grande comunidade VAR para o Exchange e a crescente comunidade VAR do Microsoft UM vai continuar a melhorar isto. O ROI deve ser o melhor, com base na criação de elevado valor e num TCO baixo. [5] A integração completa com o Exchange 2007 fornece o melhor contexto para fins de facilidade e eficiência nas operações e para fins de administração e conformidade consistentes. Comentários Tal como indicado na secção Opções de Migração, um investimento em novas soluções e dar novamente formação aos utilizadores relativamente às novas soluções é uma garantia e recomendação. Surpreendentemente, poucos fornecedores de voice mail ou não Microsoft UM disponibilizam APIs ou toolkits de desenvolvimento.

20 17 Critério Custo Total de Propriedade (TCO) Responsabilidade Organizacional Avaliação e [Classificação] (5=mais alta) [5] A arquitectura elegante, a abordagem de fornecedor único, com aprovisionamento automático deve proporcionar o TCO mais baixo na categoria de UM. [4] Apesar de ser um desafio para qualquer fornecedor, o Microsoft UM está incluído no software do Exchange, demonstrando ser a opção organizacional mais clara e simples. Comentários Consulte a secção TCO abaixo. Nota: Nenhum outro fornecedor teria uma classificação tão elevada, uma vez que todos os outros teriam opções organizacionais muito menos claras. A classificação média de 4,38 numa escala de 5 é uma classificação de topo no mercado das soluções de UM em O Microsoft UM no Exchange Server 2007 merece nitidamente uma ponderação séria, por parte de qualquer empresa, relativamente a uma actualização ou substituição dos sistemas de mensagens de voz ou UM. Argumento do Cliente Outro factor na avaliação do Microsoft UM no Exchange Server 2007 consiste na avaliação do valor de negócio obtido por outras empresas. O Microsoft UM foi bem recebido, tal como demonstrado por vários casos práticos de clientes. Consulte: Alguns destaques incluem: Produtos Lifetime: Esta empresa de produção composta por funcionários, com operações no Utah, E.U.A. e na China, conseguiu obter ganhos de produtividade significativos ao acelerar o acesso a mensagens e ao fornecer o acesso em qualquer ponto a mensagens, para dispositivos de secretária ou móveis. Para além disso, os produtos da Lifetime eliminaram despesas de manutenção ao remover o antigo sistema de voice mail e reduziram os custos em administração de TIs em 16 $ por funcionário por ano. Uma redução no custo de $ foi obtida ao eliminar máquinas de fax e entregando faxes directamente nas caixas de correio de UM dos utilizadores. Cidade de Bellevue: Este município composto por funcionários actualizou o seu PBX da Nortel para a inovadora solução Innovative Communications Alliance disponibilizada em parceria pela Nortel e a Microsoft, incluindo o UM no Exchange Esta nova solução eficiente simplificou a gestão do sistema e da rede, reduzindo os custos administrativos. Os utilizadores estão a ter uma maior produtividade devido à capacidade do acesso em qualquer ponto da solução de UM. A Cidade também utiliza a funcionalidade de Pastas Geridas para arquivar mensagens de voz necessárias para registo público.

21 18 Eastern Health: Este fornecedor de cuidados médicos com funcionários no Estado de Vitória, na Austrália, melhorou significativamente a eficácia do seu pessoal através do acesso em qualquer ponto melhorado durante as deslocações entre e dentro das várias instalações que detêm e melhorou a capacidade de resposta utilizando as funções de presença incorporadas nas Mensagens de UM no Microsoft Outlook. Os custos foram reduzidos através da gestão integrada e do ambiente administrativo único. Conclusão O mercado de mensagens de voz mudou drasticamente desde os anos 90, quando a maior parte dos produtos e arquitecturas de mensagens de voz e de mensagens unificadas foram desenvolvidos. As forças do correio electrónico, presença, mensagens instantâneas, Web sites, dispositivos móveis e reconhecimento de voz reduziram a utilização e o valor dos sistemas de mensagens de voz autónomos. A solução de Unified Messaging (UM) com a Consolidação do Arquivo de Mensagens, ou seja, armazenar mensagens no sistema de correio electrónico, está a emergir como a nova melhor solução para os restantes requisitos de atendimento de chamadas, serviços de chamadas e notificações do mercado de voice mail, uma vez que um arquivo de mensagens único simplifica todos os benefícios de acesso e notificação das soluções de correio electrónico de secretária e móveis e reduz o custo total de propriedade baseado numa implementação de sistema único. O Microsoft UM no Exchange Server 2007 apareceu como a melhor solução de UM para as empresas que: Têm ou pretendem ter o Microsoft Exchange para a sua plataforma de mensagens, Dão importância à oportunidade de obtenção de um elevado ROI a partir de aplicações de produtividade, fluxo de trabalho ou colaboração, Pretendem fornecer novo valor e funcionalidade aos seus utilizadores, Tencionam investir nos projectos de migração e na formação de utilizadores necessária. Qualquer empresa que reflicta estas quatro características deverá considerar seriamente uma mudança para o Microsoft UM no Exchange Server 2007 em simultâneo com ou logo após a sua mudança para o Exchange Server Para obter mais informações sobre o Microsoft UM no Exchange Server 2007, visite:

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