COMUNICAÇÃO CORPORATIVA NAS MÍDIAS SOCIAIS: o Twitter como. ferramenta de relacionamento entre organizações e seus públicos 1

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1 COMUNICAÇÃO CORPORATIVA NAS MÍDIAS SOCIAIS: o Twitter como RESUMO ferramenta de relacionamento entre organizações e seus públicos 1 Carolina Presotti Almeida 2 Leonardo Magno Lopes da Silva 3 O crescimento das mídias sociais tem despertado o interesse das empresas, que buscam, a cada dia, sua inserção nesses meios para interagir e conhecer melhor seus públicos. Apesar da adoção e do alto número de usuários, as empresas podem acabar aderindo a essas ferramentas sem estabelecer critérios ou políticas para seu uso. Dessa forma, acabam cometendo erros que podem gerar algum tipo de crise ou arranhar sua reputação. Este artigo irá apresentar pesquisas que demonstram a expansão das mídias sociais, em especial o Twitter; irá expor alguns cases de empresas que utilizam a ferramenta e irá propor boas práticas de uso dessa mídia social, com o objetivo de contribuir para manutenção de um bom relacionamento com os consumidores e a gestão da marca. PALAVRAS-CHAVE: mídias sociais, Twitter, relacionamento com clientes INTRODUÇÃO Devido ao número de usuários 4 que aderem às mídias sociais 5, as organizações viram nestes canais uma oportunidade de se aproximar e se relacionar com seus públicos. 1 Trabalho de Conclusão do curso da Pós Graduação em Comunicação Corporativa do Centro Universitário Newton Paiva 2 Orientanda. Bacharel em Jornalismo. 3 Orientador do trabalho. Professor do Curso de Comunicação Social do Centro Universitário Newton Paiva Belo Horizonte, 4 Em pesquisa da IBOPE/Nielsen, divulgada na revista Veja, em 8 de julho de 2009, 29 milhões de brasileiros por mês aderem às mídias sociais na Internet, ou seja, oito em cada dez pessoas conectadas no Brasil têm o seu perfil em algum site de relacionamentos. SCHELP, Diogo. Os Laços (fracos) da Internet. Disponível em <http://veja.abril.com.br/080709/nos-lacos-fracos-internet-p-94.shtml>. Acesso em 30 de maio de Dentre os vários termos existentes para nomear tais canais, será utilizado neste artigo o termo mídia social. Em casos conceituais e em citações, poderá ser visto também os termos rede social e mídia digital.

2 2 Por mídias sociais, será utilizado o conceito de Raquel Recuero, que as entende como ferramentas que permitem interação entre os indivíduos ou organizações por meio da Internet, utilizando comentários, comunidades, blogs, entre outros. Para que um site ou aplicativo seja considerado uma mídia social, é necessário que o usuário possa criar um perfil que o represente na web, que possa interagir com outros usuários. Essa página pode ter o conteúdo aberto, para que outros perfis tenham acesso, ou fechado, mediante autorização para ser visualizada. Ainda segundo Recuero, sites de mídias sociais foram definidos por Boyd & Ellison (2007) como aqueles sistemas que permitem: i) a construção de uma persona através de um perfil ou página pessoal; ii) a interação através de comentários e iii) a exposição pública da rede social de cada ator. Para Lemos (2009), integrar os canais de mídia social à estratégia de negócios, ainda é um desafio para a maioria das empresas brasileiras. Fato compreensível em se tratando de um cenário altamente dinâmico [...]. Lemos ainda destaca a preocupação com o planejamento de ações que impliquem em respostas rápidas, claras e diretas. É determinante na visão do autor que [...] fica patente a cada novo caso envolvendo grandes marcas e o poder das redes, ignorar a conversação é uma opção cada vez mais arriscada, especialmente para ativos sensíveis como reputação e imagem (LEMOS, op cit, 2009). As mídias sociais se destacam na facilidade de [...] se comunicar imediatamente. Como uma ferramenta de contato com o cliente, onde a velocidade conta, esse imediatismo tem grande potencial [...] (LEMOS, op cit, 2009). E cada vez mais a comunicação corporativa tem utilizado estes canais para uma relação mais direta com seus públicos.

3 3 O estudioso em comunicação institucional, Riel, autor do livro Principles of Corporate Communication, conclui em sua obra que, pode-se considerar da área de abrangência da comunicação corporativa as relações públicas, comunicação interna, assessoria de imprensa, marketing corporativo, publicidade e outras atividades comunicacionais voltadas aos públicos com os quais a empresa se relaciona. O trabalho produzido por todos esses setores forma um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os stakeholders 6. É possível que algumas empresas entraram nas mídias sociais para afirmar a imagem de antenadas ou modernas para o mercado. Entretanto, os consumidores passaram a exigir mais do que a presença nas mídias. Eles reivindicavam informações mais detalhadas, além de cobrar um atendimento mais adequado nesses ambientes, como interatividade ou agilidade. Sandi afirma que [...] a decisão de estar presente no mundo virtual hoje não está simplesmente sustentada pelo modismo, como provavelmente foi no início, onde bastava uma simples página na Internet para que a empresa tivesse uma boa imagem. A forma como as pessoas navegam, as exigências dos leitores/consumidores são muito maiores. Mas isso muitas vezes não é levado em conta. O que se observa ainda são muitas páginas estáticas, sem interação com o usuário, sem mostrar um "dia-a-dia" da organização em sua relação com a sociedade. (SANDI, 2007, p.7-8) Spyer (2008) cita o exemplo de comunicação corporativa da companhia aérea Southwest Airlines utilizando a Internet e as mídias sociais. A empresa usa os canais (blog corporativo, Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube e Flickr 7 ) para compartilhar conteúdo e manter relacionamento com stakeholders. 6 Indivíduos (ou grupo de indivíduos) que são afetados e defendem um determinado interesse dentro de uma empresa, mercado, na vida política ou em organizações em geral. CATALANI et. al. E-Commerce 7 Blog Corporativo blog mantido por uma empresa, no qual podem ser divulgadas notícias, produtos e informações detalhadas. É usado também como um canal de comunicação direta com os clientes. Twitter

4 4 Após os ataques de 11 de setembro de 2001, no qual um dos aviões da Southwest esteve envolvido, e com a crise da aviação civil, a companhia sentiu a necessidade de se aproximar mais dos seus clientes. Para tal, o site da empresa foi reformulado, e criou-se um espaço específico para relacionar-se com os stakeholders: o Nuts About Southwest 8, nome que [...] reflete o espírito do site, com texto humanizado, convidativo ao engajamento. Não é quadrado, é um espaço para encontro, conversa, troca. É o lugar para os Nuts about Soutwest. Nuts quer dizer amendoim (que é servido como lanche durante os vôos) e também louco no sentido de admirador. Traduzindo: Loucos pela Southwest. (SPYER, 2008) O Nuts About Southwest é um blog que tem o objetivo de se aproximar do público e apresentar a empresa por dentro. Na página About do blog, as regras de utilização do espaço estão bem definidas e divulgadas. Há um cuidado especial em orientar o público explicando o propósito da página, motivando a participação, ao mesmo tempo em que deixam claro o motivo da presença do moderador. Em algumas áreas colaborativas há acesso livre e outras, como a publicação de fotos pelo Flickr, existe a necessidade de registro prévio para evitar a exposição de conteúdo inadequado ao propósito do site. Além da assessoria de imprensa, os textos do blog são escritos também por colaboradores, como pilotos e aeromoças da companhia. Spyer (op cit, 2008) argumenta que quem está melhor capacitado para falar com a empresa do que os próprios funcionários?. São eles quem atendem os clientes, tem um relacionamento mais direto é um microblog em que os usuários enviam atualizações e recebem informações de seus contatos. Disponível em <http://www.twitter.com>. Facebook site de relacionamento social. Disponível em <http://www.facebook.com>. LinkedIn rede social voltada para profissionais e carreira. Disponível em <http://www. linkedin.com>. YouTube mídia social de compartilhamento de vídeos. Disponível em <http://www.youtube.com>. Flickr mídia social de compartilhamento de imagens. Disponível em <http://www.flickr.com>. 8 Disponível em <http://www.blogsouthwest.com> Acesso em 27 de maio de 2010.

5 5 com o público e têm suas perspectivas. O blog é escrito em primeira pessoa e conta a experiência de cada um e seu cotidiano. Os autores foram escolhidos por apresentarem [...] qualidades como boa redação, espontaneidade, identificação com a Internet, e provavelmente devem ter sido treinados [...] (SPYER op cit, 2008). A utilização do Twitter como canal de relacionamento O Twitter 9, lançado em 2006, é um microblog, que tem como característica posts com até 140 caracteres. Essa ferramenta oferece a capacidade de se comunicar minimamente e imediatamente. Como uma forma de contato com os clientes, onde o que conta é a proximidade e a velocidade. Mas, esse objetivo só é alcançado se os seus clientes estiverem no Twitter. Pesquisas apontam um grande crescimento do Twitter. De acordo com estudos da Bullet sobre o Twitter no Brasil 10, entre fevereiro e março de 2009, o serviço teve um aumento de 96,8% na participação de brasileiros, representando um crescimento de 344 mil para 677 mil usuários. A maioria, 91,42%, utiliza o Twitter para buscar informação e se atualizar pela Internet, compartilhar opiniões, críticas e seus pensamentos, podendo conversar com outras pessoas da rede. A maioria dos twitteiros, 80%, segue perfis de agências de notícias, jornais, revistas e portais. O Twitter alcançou 50 milhões de mensagens por dia, em fevereiro de 2010, um mês antes de completar quatro anos. Em tão pouco tempo, o Twitter se tornou um espaço de diversão, autopromoção, informação e, especialmente, compartilhamento. 9 Disponível em <http://www.twitter.com> 10 Disponível em < Acesso em 28 de maio de 2010.

6 6 Mais de 75 milhões de pessoas o utilizam em todo o planeta e com as mais variadas intenções (Revista Veja, 2010) 11. Para Miranda (2009, p. 1) a soma de benefícios da comunicação mediada pelos canais de mídias sociais, passa por fatores como [...]eficácia, alcance, interatividade (uma vez que proporciona comunicação em duas mãos e em tempo real), uso de linguagens tecnológicas de domínio e preferência de seus consumidores (quais sejam, as redes sociais) e custos relativamente mais baixos [...] (MIRANDA, 2009, p.1-2) Portanto, a agilidade das respostas não é o ponto principal desse novo tipo de relacionamento: os consumidores procuram respostas consistentes e efetivas, que o satisfaça ou solucione seu problema. As mídias sociais também são, para as empresas, uma fonte de pesquisa sobre preferências, hábitos de consumo, dentre outras informações sobre o consumidor, [...] além de construir um relacionamento com ele - relacionamento que é essencial para que se construa na mente desse consumidor uma imagem forte da empresa e de suas marcas [...] (Miranda, op cit, 2009). Saber quem realmente são os clientes, de onde são, o que fazem e do que gostam em suas vidas pessoais é apenas o começo. Por meio das mídias sociais, é possível conhecer as características de seu público, descobrir quais as emoções seu produto/serviço desperta, quais palavras eles usam para descrever sua marca, com qual frequência a mencionam e como o seu público a apresenta para os amigos. 11 Trecho de matéria da Revista Veja, publicada em 12 de março de Disponível em <http://veja.abril.com.br/noticia/ciencia-tecnologia/quatro-anos-vida-on-line-twitter shtml>. Acesso em 29 de maio de 2010.

7 7 A Deloitte 12 divulgou no dia 28 de maio de 2010, uma pesquisa sobre como as empresas utilizam mídias sociais no Brasil. Foram pesquisadas 302 empresas de diversos segmentos e portes econômicos que atuam no país. O estudo mostrou que quase 70% usam as mídias sociais. São Paulo apresentou a maior concentração de respondentes (63%), seguido pelo Rio de Janeiro (7%) e Minas Gerais (6%). As companhias multinacionais representam 16% das participantes e, o restante, 84%, são de origem nacional. O estudo ainda mostrou que as atividades mais realizadas são as ações de marketing e divulgação de produtos e serviços, com 83%. As mídias sociais são muito mais vistas, pelas empresas, como mídia propriamente dita, do que como plataforma de relacionamento. A pesquisa destaca também que 46% das empresas dão pouca importância à captura de oportunidades, 43% ao suporte aos clientes e 17% ao desenvolvimento de inovação por meio de inteligência coletiva. Fábio Cipriani, gerente responsável pela prática de consultoria em mídias sociais da Deloitte, conclui que [...] dificilmente a empresa envolve outros processos que poderiam ganhar muitos benefícios com as mídias sociais, por exemplo, captura de pedidos, suporte ao cliente e integração de equipes Os setores de serviço, 38,1%, e de varejo, bens de consumo e transporte, 20%, são os que mais utilizam as mídias sociais. A pesquisa destacou ainda que mídias sociais, como o Orkut e Facebook, e as mídias sociais internas, são as ferramentas mais utilizadas pelas empresas, com 81%. Os blogs corporativos são usados por 70% das empresas que participam das mídias sociais. Cerca de 79% das empresas pesquisadas 12 Disponível em <http://www.deloitte.com/view/pt_br/br/imprensa/releases/09d249b7f00e8210vgnv CM100000ba42f00aRCRD.htm>. Acesso em 30 de maio de 2010.

8 8 aderiram ao Twitter, e devido ao ritmo de crescimento que vem ganhando no Brasil, deverá ultrapassar as demais redes sociais muito em breve (DELOITTE, 2009). A formação da identidade em ambientes digitais A influência da comunicação mediada pelo computador (CMC) modificou o modo como o consumidor atual lida com as corporações, produtos e marcas. Recuero (2009) destaca que "[...] através da CMC novos agrupamentos sociais surgiram (Lemos, 2009), novas formas de conversação (Herring, 1999; Herring et al., 2005), novas formas de identificação e de construção do self (Donath, 1999)". Essa nova construção da identidade é profundamente alterada, segundo Rosa (2006, p.10-11), com a simbiose existente entre máquina (computador) e organismo. Está na percepção de quem somos quando estamos conectados à máquina, quando estamos inseridos em um ambiente virtual, no qual a simbiose entre homem e computador pode acontecer, e onde tal percepção da representação de diferentes identidades, que se constituem como multiplicidade, é favorecida. Um mundo no qual o homem e o computador são indissociáveis. (ROSA, 2006, p ) Para Turkle (1997, p.263), as pessoas têm a possibilidade (estando online) de construir uma personalidade ou várias, alternando entre elas. Ainda segundo Turkle (op cit, 1997), vivenciar estas diversas identidades virtuais, pode-nos trazer um entendimento de conceitos próprios do mundo virtual. O que há de comum entre elas [identidades] é o facto de todas sugerirem a importância de cada indivíduo abordar a sua história de várias maneiras, mantendo uma comunicação fluida entre as diversas facetas que o constituem.

9 9 O sujeito constrói parte de sua identidade digital ao se cadastrar em sites de mídias sociais. O processo de construção da marca pessoal se inicia quando a pessoa completa seu perfil em redes sociais tais como LinkedIn, Facebook ou Plaxo, podendo agregar também o Twitter e vídeos no YouTube (RIBEIRO, 2009). Sidnei Oliveira, autor do livro Geração Y, como é conhecida a geração nascida entre 1975 e 1990, descreve o comportamento deste novo sujeito e consumidor como [...] o jovem que vê conexões em coisas do cotidiano que aparentemente não têm ligação nenhuma, que soam abstratas para outras gerações. [...] Outra característica é que essa geração é muito mais colaborativa. Não no sentido de espírito coletivo, comunitário da geração anterior, mas no sentido de trabalhar em equipe, se envolver em ambientes em que possam manifestar uma parte da coisa e não o todo. Ele quer pessoas em volta e acredita que as coisas só acontecem em colaboração. (MOREIRA, 2009) Outra particularidade da geração Y, segundo Vilela (2009), é a proximidade que esse público tem com a Internet, além de passar mais de três horas por dia online, esse grupo usa as mídias sociais como uma extensão autêntica das suas relações pessoais. Eles não costumam fazer amizades com estranhos na Internet, ou com marcas das quais não são fãs. Pierre Lévy (2003) afirma que os usuários de Internet se revelam cidadãos mais bem informados, politicamente ativos e socialmente mais conscientes do que os cidadãos offline. Observamos como exemplo o movimento Fora Sarney, que foi amplamente difundido na Internet. Após uma série de denúncias de nepotismo e corrupção contra o presidente do Senado, José Sarney, usuários da Internet pediam a

10 10 saída do político do seu cargo. No Twitter, o movimento nasceu e ganhou força. No dia 17 de junho de 2009, o humorista Rafinha Bastos lançou a hashtag 13 #forasarney. Nove dias depois, o #forasarney foi postado por mais de dez mil vezes em uma hora, segundo o site de notícias UOL 14. Notamos uma relação entre o comportamento dos usuários da Internet do exemplo citado com o engajamento proposto pelo autor Pierre Lévy. Relacionamento com o consumidor Algum tempo atrás, a maioria das corporações, grandes ou pequenas, se relacionava com seu público por meios tradicionais, como cartas e telefone, que evoluiu com a implantação do serviço Com a chegada e popularização da Internet, novos espaços foram criados, como o Fale Conosco ferramenta disponível nos sites das empresas, cujo intuito é receber um dos consumidores e chats, nos quais atendentes conversavam com clientes num contato mais instantâneo. A tecnologia avançou mais uma vez e chegou até as mídias digitais, que proporciona um relacionamento ainda mais próximo com o público. [...] porque deixamos de lado as cartas, os call centers, os s e preferimos o Twitter? É isso mesmo, a agilidade das respostas. [...] as pessoas passaram a preferir esse tipo plataforma por ser a mais rápida. [...] Se uma empresa quer entrar nesse novo mundo, a premissa básica é responder/agir rápido, porque essa foi a base de toda mudança. Se antes as pessoas esperavam semanas por uma resposta, hoje ter que esperar alguns minutos por um reply no Twitter é quase que uma eternidade. [...] Paciência na internet é algo que está em extinção e os usuários 13 Sinal do jogo da velha que identifica correntes de postagens no Twitter, segundo o Dicionário Oxford. Disponível em < Acesso em 29 de maio de Disponível em < >. Acesso em 30 de maio de 2010.

11 11 simplesmente não vão perdoar as marcar e empresas que não conseguirem acompanhar esse ritmo. (FREITAS, 2009) As mídias sociais se tornaram um convite para que as organizações adotassem uma postura mais próxima e humana, encontrando uma nova forma de encantar os seus clientes. Em meados de 2010, a Locaweb desencantou seus clientes. Durante um jogo entre São Paulo e Corinthians, o então diretor comercial da Locaweb, Alex Glikas, usou seu perfil pessoal no Twitter 15 para ofender os torcedores do São Paulo e ironizar o fato de a empresa patrocinar o clube, que estava perdendo para o seu time. Ele postou várias mensagens agressivas direcionadas aos torcedores são-paulinos, fato que os ofendeu. Apesar de ter postado em seu perfil pessoal, havia a informação de seu cargo e a empresa na qual trabalhava em sua bio 16. Ofendido, um dos torcedores tirou um print screen dos tweets de Glikas e os enviou a diversos outros usuários do microblog, causando uma série de protestos contra a atitude do ex-diretor. O caso fez com que a Locaweb se retratasse e pedisse desculpas oficialmente em seu blog corporativo 17 : Hoje, infelizmente, um funcionário da Locaweb, no calor de sua paixão, se manifestou de maneira equivocada sobre o resultado do jogo entre São Paulo e Corinthians, dando a muitas pessoas a impressão de que a sua opinião pessoal era a opinião institucional da empresa. Além de ter sido desligado da Locaweb, Glikas apagou as mensagens ofensivas e pediu desculpas aos torcedores do São Paulo. 15 Disponível em <http://www.twitter.com/alexglikas> 16 Espaço no Twitter destinado aos usuários para falar sobre si. 17 Disponível em <http://blog.locaweb.com.br/archives/2356/posicionamento-da-locaweb-sobre-o-jogodeste-domingo/>. Acesso em 29 de maio de 2010.

12 12 Esse caso ilustra a necessidade das empresas estabelecerem regras e orientações aos seus funcionários sobre o uso das mídias sociais e a repercussão que um comentário pode causar. A estratégia utilizada pela fabricante de computadores Dell, no uso das mídias sociais contribuiu para a boa reputação da marca nessa ferramenta. A empresa criou vários perfis no microblog, com diferentes fins. 18, os seguidores recebem as atualizações de seu blog oficial; 19, promove as idéias dos usuários na sua ferramenta de brainstorming colaborativo, o IdeaStorm. Com o 20, a empresa conseguiu grande destaque no Twitter, divulgando cupons de desconto para seus seguidores. A Dell anunciou que já obteve mais de 3 milhões de dólares em vendas junto a usuários do Twitter que clicaram em mensagens no serviço e foram conduzidos a sites da empresa para comprar produtos. A fabricante de computadores, que vem utilizando o Twitter há cerca de dois anos e usa um software especial para acompanhar as vendas, faturou mais de 1 milhão de dólares lá nos últimos seis meses. (INFO PLANTÃO, 2008) Quando postou o primeiro tweet promocional, era seguida por cerca de duas mil pessoas, dois anos mais tarde esse número chegou a 1 milhão de seguidores, como diz no próprio post: Wow, we reached 1 million followers this morning. Thanks everyone!, em agosto de Um outro exemplo de boas práticas no mercado online é a Zappos 21, uma varejista de calçados norte-americana, que decidiu apostar em vendas praticamente exclusivas pela Internet. As mídias sociais foram usadas como principal ferramenta de 18 Disponível em < 19 Disponível em <http://www.twitter.com/ideastorm> 20 Disponível em <http://www.twitter.com/delloutlet> 21 Disponível em <http://twitter.com/zappos>

13 13 marketing: todos os funcionários da empresa têm seus perfis do Twitter vinculados ao perfil da Zappos. O CEO, Tony Hsieh, participa efetivamente das atividades online. No Twitter, ele monitora e responde todos os questionamentos e reclamações enviadas pelos seguidores da marca, criando um relacionamento mais próximo e pessoal com seus clientes. A Zappos faz também uso de um blog corporativo, que contém outros blogs de diversos temas como saúde e moda. A participação da marca de calçados na Internet A Zappos incorporou a cultura colaborativa das mídias sociais em sua estrutura empresarial, e aliou isso às ações de marketing online. (DIRECT LABS, 2009). Além de informar e manter um relacionamento com seu público, as mídias podem antecipar tendências e prever crises, que são de vital importância na comunicação corporativa. Com trabalho focado, métricas simples e um pouco de sensibilidade, é possível identificar problemas crônicos em produtos e serviços, ou mesmo antecipar tendências e melhorias que os consumidores finais gostariam de ver (LEMOS, 2009). Escutar, tentar entender o que o seu público tem a dizer e participar das discussões são considerados pontos importantes para um relacionamento entre empresa e cliente, como diz Madeira [...] Dessa forma, a empresa passará a conhecer melhor seu público e, a partir daí, poderá colher os benefícios esperados desse tipo de comunicação de duas mãos, como evitar (ou, ao menos, minimizar) crises e criar um relacionamento com esse público. É nesse momento que se pode afirmar que uma empresa começou, efetivamente, a atuar nas redes sociais. (MADEIRA, 2009)

14 14 Para que as empresas entendessem a necessidade de um relacionamento direto e aberto com público, foi preciso antes que elas percebessem que, além de empresas, são marcas, que devem ser gerenciadas. Segundo Nunes, um nome associado na mente das pessoas pode afetar o comportamento delas para que se tornem um futuro stakeholder. Ainda segundo o autor, esse comportamento é fruto de uma boa reputação da empresa. Fombrum e Riel (2004) afirmam que a reputação de uma empresa é a representação coletiva do comportamento passado e dos resultados da organização, assim como os valores múltiplos gerados: respeito, admiração, simpatia e confiança. De acordo com os autores, a comunicação tem um papel antecedente na reputação de uma marca. Para uma comunicação eficiente, deve-se construir os processos em dimensões baseadas no modelo de expressividade corporativa: visibilidade, transparência, distintividade, autenticidade, consistência e responsividade. As dimensões de Fombrum e Riel podem ser aplicadas no relacionamento entre organizações e stakeholders por meio das mídias digitais. Para Nunes, toda marca quer ser reconhecida e familiarizada. Mas não basta ter visibilidade, ela precisa ocupar uma posição diferenciada na mente de seus consumidores. Agir com transparência contribui para criar, manter e defender a reputação, pois o público percebe essas organizações como mais responsáveis e de maior credibilidade, afinal, transparência gera confiança. Consistência entre discurso e ações são primordiais para respostas positivas dos stakeholders. E, por fim, responsividade: ter respostas rápidas e uma comunicação de duas vias, com diálogos e respostas efetivas.

15 15 Propomos algumas práticas para contribuir para o bom uso do Twitter, mídia social abordada no artigo: 1- Seja transparente: um feedback positivo é importante para dar segurança à seus clientes e fortalecer a relação; 2- Seja educado: responda as perguntas e menções. 3- Não seja um spam ambulante: poste somente o que for relevante para seus seguidores e saiba dosar informação e conteúdo publicitário. 4- Discrição sempre: seja discreto e tente resolver as reclamações por Direct Message, ou até telefone. 5- Cliente (na maioria das vezes) tem sempre razão: deve ser levado à sério também nas mídias sociais; 6- Responda o mais rápido possível: apure o que for necessário e, mesmo que não tenha a solução de imediato, mantenha o cliente informado como anda o processo. 7- Se falar, cumpra: consistência entre discurso e ações são essenciais para um bom relacionamento. 8- Tenha paciência: evite equívocos e contratempos. Tenha calma, tente entender o problema e solucioná-lo. 9- Previna-se: antes de postar alguma mensagem, avalie o conteúdo. Nas mídias sociais, as informações se espalham com facilidade, principalmente as negativas. 10- Português correto: procure uma revisão técnica de linguagem, evite abreviaturas e o uso da caixa alta.

16 16 CONCLUSÃO Com o número de adeptos que as mídias sociais vêm ganhando, muitas empresas perceberam que as mídias sociais podem ser mais do que meios comunicação com público. Porém, não basta estar dentro dessas mídias, é preciso participar, interagir com seu público e estar presente diariamente. Estabelecer uma política sobre o uso das mídias sociais pode evitar deslizes e problemas maiores, como vimos nos cases apresentados. Percebemos como a participação bem articulada nas mídias sociais pode contribuir para a manutenção da boa imagem da marca. Um relacionamento mais próximo e efetivo pode proporcionar à empresa um conhecimento mais profundo sobre o seu público, como suas características, seus comportamentos e os sentimentos que o seu produto/serviço desperta. Portanto, as empresas que desejam ter presença nas mídias sociais devem estabelecer o seu objetivo, observar o funcionamento das ferramentas e assim atuar de forma positiva com seus clientes, agregando valor à marca e gerando resultados satisfatórios. REFERÊNCIAS BULLET. Bullet divulga o resultado da primeira pesquisa brasileira realizada no Twitter. Disponível em < /2009/06/bulletdivulga-o-resultado-da-primeira-pesquisa-brasileira-realizada-no-twitter-2/>. Acesso em 28 de maio de DELOITTE. Como as empresas utilizam as mídias sociais no Brasil. Disponível em < 249b7f00e8210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm >. Acesso em 27 de maio de CATALANI, Luciene; KISCHINEVSKY, André; RAMOS, Eduardo; SIMÃO, Heitor. E-commerce Rio de Janeiro: Editora FGV, 2004, 172 p. FOMBRUN, C.J; RIEL, C.B.M. van. Why Reputation Matter (traduzido) In: Fame e Fortune: How Successful Companies Build Winning Reputations. Prentice Hall, NY, 2004.

17 17 FREITAS, Kaio. De que adianta um SAC 2.0 se as empresas continuam 1.0?. Disponível em < >. IDGNOW. Dicionário Oxford escolhe as palavras do ano em tecnologia nos Estados Unidos. Disponível em < 11/17/dicionariooxford-escolhe-palavra-do-ano-em-tecnologia-nos-eua/>. Acesso em 29 de maio de INFO Plantão. Twitter ajuda Dell a aumentar vendas. Disponível em < shl >. Acesso em 1º de junho de LEMOS, Paulo Henrique. Mídias sociais e a criação de valor dentro das organizações. Disponível em < >. Acesso em 12 de maio de LÉVY, Pierre. Pela Ciberdemocracia, In: MORAIS, Dênis (org). Por uma outra comunicação Mídia, mundialização cultural e poder. Editora Record, ano P.376. MADEIRA, Carolina Gaspar. Mídias Sociais, Redes Sociais e sua Importância para as Empresas no Início do Século XXI. MOREIRA, Daniela. Qual é a sua, geração Y? Info Plantão. Disponível em < >. Acesso em 18 de maio de NUNES, Dário Arantes. Branding Corporativo. 17 páginas. Belo Horizonte, junho, PANOSSIAN, Allan, Direct Labs. Zappos: uma empresa diferenciada no uso de mídias sociais. Disponível em < Acesso em 1º de junho de RECUERO, Raquel. Diga-me com quem falas e dir-te-ei quem és: a conversação mediada por computador e as redes sociais na internet. Disponível em < >. Acesso em 17 de maio de RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009 (Coleção Cibercultura). FAMECOS. Porto Alegre. número 38. Abril de Disponível em < famecos/article/viewfile/5309/3879 >. Acesso em 14 de maio de REVISTA VEJA. Twitter, 4 anos: 75 milhões de seguidores. Disponível em < er shtml >. Acesso em 28 de maio de 2010.

18 18 RIBEIRO, Max Barbosa. Marketing Pessoal e as Mídias Sociais. Disponível em <http://2getmarketing.com.br/%20/redes-sociais/marketing-pessoal-e-as-midias-sociais/ >. Acesso em 17 de maio de ROSA, Maurício. A Construção de Identidades Online Como Processo Para o Aprendizado de Integral Definida: Aspectos Teóricos. Unesp, Rio Claro. 2006, 17 páginas. SANDI, André Quiroga. Informação e imagem organizacional: percepções e estratégias digitais. - Anais do XXX Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, Intercom/Unisanta/Unisantos/Unimonte, 29 de agosto a 02 de setembro de Disponível em < nacionais/2007/resumos/r pdf >. Acesso em 22 de maio de SCHELP, Diogo. Os Laços (fracos) da internet. Disponível em < bril.com.br/080709/nos-lacos-fracos-internet-p-94.shtml>. Acesso em 30 de maio de UOL. Campanha no Twitter pede #forasarney com mais de 10 mil mensagens em uma hora. Disponível em < /2009/06/26/ult5773u1501.jhtm >. Acesso em 30 de maio de VILELA, Carlos Henrique. Conhecendo a Geração Y através das mídias sociais. Disponível em <http://www.chmkt.com.br/2009/10/conhecendo-geraca o-y-atraves-dasmidias.html> Acesso em 19 de maio de 2010.

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