VIAGENS CORPORATIVAS. Saiba tudo sobre gestão, estratégias e desafios deste promissor segmento. Viviânne Gevaerd Martins e Eduardo Murad Jr.

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1 VIAGENS CORPORATIVAS Saiba tudo sobre gestão, estratégias e desafios deste promissor segmento Viviânne Gevaerd Martins e Eduardo Murad Jr.

2 Copyright Viviânne Gevaerd Martins e Eduardo Murad Jr., 2010 Copyright Editora Aleph, 2010 CAPA Thiago Ventura Luiza Franco FOTO DE CAPA Thiago Ventura COPIDESQUE Fernando Alves REVISÃO Luciane Helena Gomide PROJETO GRÁFICO Neide Siqueira EDITORAÇÃO Join Bureau COORDENAÇÃO EDITORIAL Débora Dutra Vieira Marcos Fernando de Barros Lima EDITORES DE TURISMO Alexandre Panosso Netto Guilherme Lohmann DIREÇÃO EDITORIAL Adriano Fromer Piazzi Todos os direitos reservados. Proibida a reprodução, no todo ou em parte, através de quaisquer meios. EDITORA ALEPH LTDA. Rua Dr. Luiz Migliano, 1110 Cj São Paulo SP Brasil Tel.: [55 11] Fax: [55 11] Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Martins, Viviânne Gevaerd Viagens corporativas : saiba tudo sobre gestão, estratégias e desafios deste promissor segmento / Viviânne Gevaerd Martins e Eduardo Murad Jr. São Paulo : Aleph, ISBN Turismo 2. Viagens corporativas Guias I. Murad Junior, Eduardo. II. Título CDD Índice para catálogo sistemático: 1. Viagens corporativas : Turismo : Economia

3 Sumário Agradecimentos... 9 Prefácio Introdução Viagens corporativas, desafios e números Conceituação iniciais Visão geral e organizações do setor Desafios Números Gestão de viagens corporativas no cliente Empresa cliente Departamento de viagens corporativas Programa de viagens Quatro Ps do programa de viagens Viajante corporativo Quem é e o que quer? Dicas de viagem Retorno de uma viagem de negócios Prestação de contas e reembolso Avaliação dos serviços e fornecedores... 54

4 6 Viagens Corporativas 3. Agências de Viagens Corporativas Travel Management Companies (TMCs) Conceito e características Serviços prestados Fornecer soluções e ferramentas tecnológicas Identificar e oferecer opções para redução de custos Relatórios gerenciais Análises de mercado Gerenciamento da política de viagens das empresas clientes Outros serviços Estrutura das TMCs Departamento financeiro Departamento de faturamento Departamento de vendas e prospecção Departamento de gerenciamento de contas Departamento de tecnologia (TI) Departamento de relacionamento com fornecedores Departamento de operações Departamento de qualidade O consultor de viagens corporativas Configurações de atendimento Implant (ou posto físico) Outplant (posto virtual) ou business travel center (BTC) Call center (central de atendimento) Tipos de contrato e formas de remuneração Management fee Transaction fee Mixed fee Flat fee... 78

5 Sumário 7 4. Cadeia produtiva Produtos e serviços Tipos de companhias aéreas Tipos de contratos Tarifas e revenue/yield management Tarifas Revenue management/yield management Overbooking e lista de espera Hotelaria Tipos de hotel Tarifas e revenue management (gerenciamento de receitas) Overbooking Eventos em hotéis A & B Outros serviços Locadoras de veículos e empresas de logística em transportes Características dos acordos comerciais de locadoras de veículos Categorias Seguros e coberturas Meios de pagamento Conceito e indústria no Brasil Cartões virtuais Benefícios Outros players Seguro viagem Cartões telefônicos e internet Trens Concorrência e gerenciamento de serviços BID Fase pré Fase durante o processo Fase pós SLA

6 8 Viagens Corporativas 6. Atendimento em viagens corporativas Account manager Gerente de contas Entendimento da operação Domínio de ferramentas tecnológicas Comunicação Visão do negócio Gerenciamento Visão do negócio Novas oportunidades Segurança em viagens corporativas Viajar é seguro? Na hotelaria Companhias aéreas Assistência em viagem Tecnologia GDSs Evolução, utilização e principais funções Portais Business to Consumer (B2C) Business to Business (B2B) Business to Employee (B2E) Government to Business (G2B) e Government to Consumer (G2C) Portais de companhias aéreas On-line Booking Tools Tendências Globalização e regionalização Melhores práticas A região América Latina Outsourcing (terceirização) Envolvimento de procurement (departamento de compras) Outras tendências Considerações finais

7 Introdução Poucos conhecem a fundo a representatividade econômica e social das viagens corporativas dentro do movimento turístico do Brasil, talvez porque não existissem índices estatísticos até Além do mais, o tema ainda é tratado como qualquer outro do segmento do turismo e existem poucos profissionais especializados. Para ser ter uma ideia disso, toda vez que existe uma crise com companhias aéreas, na logística aeroportuária, ou até em casos de epidemias/pandemias, o foco (mídia, governo etc.) é em seu impacto para o turista de lazer, esquecendo-se do viajante de negócios e do impacto na economia gerada pelas viagens corporativas. As empresas, por sua vez, começam a prestar atenção no volume de dinheiro gasto em viagens corporativas, pois, para a maioria delas, esse item pode representar sua terceira maior despesa controlável, atrás da folha de pagamento e da tecnologia. Por sermos idealistas e apaixonados por essa indústria, decidimos colocar neste livro todo nosso aprendizado e experiência nesse mercado, com o objetivo de ampliar os conhecimentos da cadeia produtiva, a fim de mudar o cenário.

8 16 Viagens Corporativas Este livro é para todos que têm interesse no mercado de viagens corporativas sob uma perspectiva prática e menos fundamentada em teorias. O livro aborda de maneira direta e objetiva as características e a realidade do mercado de viagens corporativas no país, segmento que representa 54,94% do faturamento do turismo nacional, conforme os Indicadores Econômicos de Viagens Corporativas (IEVC 2009) O conteúdo do livro descreve desde o surgimento das viagens de negócios até os acontecimentos atuais, a influência da globalização e das novas tecnologias, quem são seus participantes, como atuam e como influenciam esse setor. Profissionais renomados, premiados, líderes, atuantes nessa indústria e professores, nós, autores, decidimos apresentar uma obra de linguagem simples, ilustrativa e descontraída. Esperamos ajudar no desenvolvimento do setor de viagens corporativas e assim construir um segmento mais forte, reconhecido, transparente, responsável, ético, gerador de riquezas e de desenvolvimento, principalmente em âmbito nacional. Ótima viagem! Eduardo Murad Jr Viviânne Martins São Paulo, maio de 2010

9 1 VIAGENS CORPORATIVAS, DESAFIOS E NÚMEROS 1.1 Conceituações iniciais Preferimos tratar o turismo como um setor macro que abrange vários segmentos, como turismo para melhor idade, ecoturismo, turismo de lazer, cultural, religioso e esportivo, entre vários outros, que são o reflexo da mobilidade dos homens e mulheres sobre a Terra e de extrema importância econômica, social, cultural e ambiental para qualquer destino nacional ou internacional. Frequentemente, os profissionais que lidam no dia a dia com viagens de executivos, quando ouvem o termo turismo, relacionam-no ao lazer. Gostaríamos de deixar claro que o foco de nosso executivo são as viagens a negócios. Aliás, as empresas também evitam falar em turismo quando o tema é viagem corporativa. A Organização Mundial do Turismo (OMT) aponta a existência do turismo de negócios, mas evitamos essa expressão para que não se confunda com a ideia de viagens de lazer. Nos Estados Unidos, país que tem o mais desenvolvido setor de viagens corporativas do mundo, a expressão utilizada é

10 18 Viagens Corporativas business travel, e não business tourism. Não temos a intenção de definir viagem, viajante e turismo. Deixamos isso para os teó ricos, pois nosso foco não é a teoria, e sim a visão prática. O termo indústria Utilizaremos aqui também o termo indústria para nos referirmos ao setor de viagens corporativas. Sabemos, todavia, que viagens corporativas fazem parte do setor terciário de produção, portanto, são serviços e não propriamente indústria (setor secundário). Tal uso se deve ao fato de que em inglês é comum usarmos a expressão travel industry. Certo! Mas, então, que são viagens corporativas? Vejamos o quadro: Viagens corporativas Viagens individuais ou coletivas, feitas frequentemente por profissionais liberais, funcionários, terceiros ou convidados de empresas e pagas por um Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), com objetivos profissionais ou decorrentes deles. Exemplos: busca por novos negócios, manutenção de clientes, treinamentos, visita à sede da empresa em outra cidade, participação em eventos e reuniões de equipes. Fonte: ABGEV. De acordo com a definição acima e com o mercado, as viagens corporativas dividem-se em: 1. viagens individuais feitas por executivos com objetivo individual ou único;

11 Viagens corporativas, desafios e números eventos corporativos envolve viagem de várias pessoas que atuarão/participarão de treinamentos, convenções, viagens de incentivo, reuniões, integrações, lançamento de produtos, festas promocionais e ações de marketing, entre outros Visão geral e organizações do setor As viagens corporativas estão estabelecidas e sedimentadas nos países mais desenvolvidos nos setores secundário e terciário, principalmente da Europa e da América do Norte, onde a profissionalização e o posicionamento de produtos e serviços para viagens corporativas e lazer são diferenciados, desde a Segunda Guerra Mundial, com segmentações exclusivas, sejam elas para gestão, processos, hospitalidade, conceitos para os viajantes, clientes, empresas, fornecedores (produtos) e agências de viagens corporativas (TMCs). Não se engane, porém, o leitor: nem todos os países avançados tecnologicamente possuem excelência na gestão de viagens corporativas. Por exemplo, na região da Ásia-Pacífico, esse setor apenas começa a se organizar e muito trabalho ainda será necessário, pois se trata de um mercado extremamente delicado pela diversidade cultural dos países em questão. Os desafios mais complexos são os de padronização e harmonização de processos, pois tudo se torna mais lento e cuidadoso. Portanto, se você pensava que era somente na América Latina que tínhamos culturas extremamente diferentes no que diz respeito a viagens corporativas, enganou-se. Esse mercado está muito desenvolvido na Europa e nos Estados Unidos, onde já existem associações dedicadas ao tema

12 20 Viagens Corporativas há mais de 45 anos. Todas elas visam ao desenvolvimento e à profissionalização da cadeia produtiva de viagens corporativas, focando os interesses do cliente corporativo. As mais conhecidas são: National Business Travel Association (NBTA). Associação Americana de Viagens Corporativas tem representações na região da Ásia-Pacífico, Europa, do México e Canadá ( The Business Travel Association of Germany (VDR). Associação Alemã de Viagens Corporativas ( Sweedish Business Travel Association (SBTA). Associação Sueca de Viagens Corporativas ( Norwegian Business Travel Association (NBTA). Associação Norueguesa de Viagens Corporativas ( Netherlands Association of Travel Management (NATM). Asso ciação Holandesa de Gestão de Viagens (www. natm.nl). Iberia Business Travel Association (IBTA). Associação Ibérica de Viagens Corporativas ( Finnish Business Travel Association (FBTA). Associação Finlandesa de Viagens Corporativas ( Danish Business Travel Association (DBTA). Associação Dinamarquesa de Viagens Corporativas ( Austrian Business Travel Association (ABTA). Associação Austríaca de Viagens Corporativas ( Meeting Professionals International (MPI). Associação de Pro fissionais Organizadores de Eventos ( International Air Transport Association (IATA). Associação Internacional de Transporte Aéreo. Umas das mais

13 Viagens corporativas, desafios e números 21 respeitadas e conceituadas associações do turismo. Lidera, representa e serve a indústria de aviação. Fundada em Havana em 1945, tem 260 companhias aéreas afiliadas em todo o mundo ( No Brasil, organizações formais sobre turismo e viagens também têm surgido. São associações, uniões e empresas governamentais ou não, ligadas à temática, que beneficiam, por sua vez, toda a cadeia produtiva do turismo e, por consequência, a cadeia de viagens corporativas. Nessa relação destacamos a Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas (ABRACORP), entidade formada por agências de viagens, especializadas em contas comerciais. Há também o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) ( que tem como associadas operadoras de redes hoteleiras que atuam no Brasil e trabalham em busca da padronização para o mercado hoteleiro. Outras organizações ligadas ao setor são as que seguem: Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV) ( Associação Brasileira de Empresas de Eventos (ABEOC) ( Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis (ABLA) ( Associação Brasileira de Cruzeiros Marítimos (ABREMAR) ( Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZ- TOA) ( Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) (

14 22 Viagens Corporativas Nos últimos dez anos, surgiram também grupos informais de clientes e fornecedores que passaram a se unir para somar esforços e maximizar seus resultados positivos. Dessas iniciativas, surgiram as principais associações formais do setor em nosso país. Vejamos o exemplo da Associação Brasileira de Gestores de Viagens e Eventos Corporativos (ABGEV). Foi fundada em 29 de abril de 2003, em São Paulo, por sete gestores de viagens que nessa época trabalhavam em empresas clientes (ABSJUD, Bayer, Cargill, GM, Philips, Promon e Sadia) e acreditavam que com uma associação formal po deriam mais facilmente padronizar processos, estar mais bem representados e ser reconhecidos e respeitados para assim construir um setor melhor. O modelo escolhido foi o da americana National Business Travel Association (NBTA). Hoje, a ABGEV configura-se na mais representativa associação de gestores de viagens e eventos corporativos do Brasil, com cerca de 300 empresas associadas (entre clientes, travel management companies [TMCs], agências e fornecedores em geral), que correspondem, em média, a 510 profissionais associados. A ABGEV tornou-se uma referência na América Latina. Dentre seus trabalhos mais representativos está a realização de eventos, como o Latin America Corporate Travel and Technology Exchange (LACTTE) e o Strategic Meetings and Events Conference Latin America (SMEC-LA). Esses eventos reúnem profissionais que apresentam, em diversas sessões educacionais, os desafios e as tendências nacionais e latino-americanas para a área. Seus associados trabalham de forma voluntária, e para obter os melhores resultados estão divididos em nove comitês de trabalho. Os objetivos dos comitês são criar um link entre a cadeia produtiva de viagens e os eventos corporativos e promover as melhores práticas para o cliente corporativo e seus viajantes.

15 Viagens corporativas, desafios e números 23 Comitês de trabalho da ABGEV CE-30 Comitê de Executivos (gestores de viagens) CEV Comitê de Eventos (gestores de eventos) CLE Comitê de Logística de Eventos CA Comitê de Cias. Aéreas CH Comitê de Hotelaria CT Comitê de Tecnologia CAC Comitê de Agências de Viagens Corporativas CLV Comitê de Logística de Veículos CMP Comitê de Meios de Pagamento 1.2 Desafios De acordo com os economistas, a demanda por viagens é elástica, ou seja, qualquer ameaça como um furacão ou preço alto, ou oportunidade como um bom momento da economia mundial ou preço baixo, retraem ou elevam o número de pessoas que viajam. Nesse sentido, dizemos que a demanda por viagem é extremamente sensível. Desde 11 de setembro de 2001, com a tragédia de Nova York, houve uma grande crise no turismo mundial, quando os principais fornecedores dessa indústria amargaram uma queda nas suas vendas, pois o mundo estava dominado por uma força capaz de congelar a todos: O MEDO! Lembramos que, na época, a primeira atitude da maioria das empresas foi suspender todas as viagens. Depois, foram as retomando aos poucos, mas todos aqueles que solicitassem viagens teriam que repensar e analisar a real necessidade dessa ação, pois a segurança das pessoas sempre está (ou deveria estar) em primeiro lugar para as corporações.

16 24 Viagens Corporativas Os anos seguintes foram desafiadores, pois se seguiram muitas confusões, fusões, incertezas e enormes transformações sociais e econômicas. O Brasil, surpreendentemente, gozou de uma situação privilegiada, pois é um destino onde não há ações terroristas. Além do mais, sua economia teve considerada recuperação com a continuação das políticas econômicas iniciadas pela equipe do presidente Fernando Henrique Cardoso em 1994, as quais foram adaptadas e/ou remodeladas pela equipe do presidente Luiz Inácio Lula da Silva. Lula também implantou novas políticas e criou programas de forte cunho social e econômico, que colocaram o país no grupo dos emergentes que redimensionam a política global. No biênio 2008/2009, quando o mundo passou pela maior crise econômica desde a quebra de 1929, mais uma vez o Brasil se superou. A explosão das vendas externas e internas, a escolha do país como sede da Copa do Mundo de Futebol de 2014 e das Olimpíadas de 2016, a demanda das empresas que exportam e a estabilidade econômica foram motivos que fizeram com que a economia e o mercado de viagens em geral tivessem um aquecimento maior que esperado, bem como que o otimismo e o nacionalismo aflorassem. Tudo isso levou ao crescimento do fluxo de executivos que vêm ao Brasil em busca de oportunidades. Mas não é só o Brasil que tem se destacado nesse jogo internacional. Rússia, Índia e China formam com nosso país o grupo BRIC. São os emergentes que possuem características comuns e compartilham de uma situação econômica com índices de desenvolvimento e oportunidades parecidos. É bem verdade que alguns analistas internacionais já falam em BIC, sem a Rússia, pois, segundo eles, esse país não tem uma plataforma de desenvolvimento sustentável.

17 Viagens corporativas, desafios e números 25 O Brasil decola é o que disse a prestigiada revista The Economist em sua matéria especial que dedicou 14 páginas ao país em sua edição de 14 de novembro de Crise e riscos também trazem oportunidades! Porém, somente os que forem empreendedores criativos e estiverem amparados nas bases da sustentabilidade, proatividade e gestão ética conseguirão superar as turbulências. No Brasil, vivemos um momento de amadurecimento do setor, e o papel do gestor de viagens corporativas e da TMC se tornou fundamental nesse cenário. Outro desafio que vivemos desde 2001, com a entrada da Gol Linhas Aéreas Inteligentes no mercado brasileiro de aviação comercial, é a fragmentação do inventário da malha aérea nacional, uma vez que essa companhia já nasceu com um modelo de distribuição diferente do das companhias aéreas tradicionais, que tinham seus inventários somente disponibilizados nos sistemas de distribuição convencionais, os GDSs. Logo em seguida, a TAM retirou suas tarifas nacionais e promocionais do GDS, e tudo isso somado à saída das companhias Transbrasil, Vasp e Varig do contexto nacional. Ficamos com a quase totalidade das tarifas compráveis fora dos GDSs. Isso fez com que a produtividade na compra de bilhetes aéreos mais baratos sofresse um impacto imenso, pois o consultor precisava acessar todos os sites da web para comparar preços e oferecer a seu cliente a melhor e mais barata opção.

18 26 Viagens Corporativas É claro que, com toda mudança e dificuldade para alguns, surgem oportunidades para outros, pois foi nesse momento que apareceram os agregadores de conteúdo (tecnologia), com sistemas capazes de demonstrar e comparar de uma só vez o conteúdo de todos os portais das companhias aéreas. Hoje, ainda vivemos essa situação, apesar da volta da maioria dos inventários, inclusive promocionais, das companhias aéreas locais para os GDSs. Será que estamos de volta ao pas sado? No passado, o consultor entrava em uma só tela (GDS Global Distribution System) e comparava todas as tarifas, o que lhe tomava no máximo 5 minutos. A partir do que foi exposto, o mesmo processo, por meio da busca em diferentes fontes (GDS, portais das companhias aéreas, grandes portais de viagens) passou a levar, em média, 20 minutos. Imagine a perda de tempo total fazendo isso 5, 10, 15 vezes ao dia! Outro grande desafio é a falta de profissionalização nesse segmento de mercado. Por exemplo, nas matrizes curriculares dos cursos de turismo no Brasil não existem disciplinas, ou uma disciplina sequer (com raríssimas exceções), dedicadas ao estudo das viagens corporativas. O tema é tratado apenas superficialmente como uma segmentação do mercado, sem nenhum detalhamento. O estudante sai da graduação sem a mínima condição de trabalhar direto no setor. É necessário antes fazer uma preparação/treinamento extra para que os temas básicos sejam, portanto, assimilados e compreendidos. Para nós esse fato é incompreensível, frente ao grande volume de dinheiro gerado por essa indústria. Felizmente, hoje, esse cenário está em mudança, pois existem cursos e até uma biblioteca especializada no segmento,

19 Viagens corporativas, desafios e números 27 tudo isso promovido pela Academia de Viagens Corporativas ( Sediada em São Paulo, com atuação na América Latina, ela foi fundada em 2005, por especialistas do setor. Trata-se de uma escola de cursos livres e treinamentos práticos, com professores atuantes, que vislumbrou um nicho de mercado que precisava especializar-se. Foram então criados cursos de gestão para desenvolver carreiras nos mais diversos setores dessa área, desde os fornecedores, passando pelos TMCs, até o cliente corporativo. Exemplos de cursos oferecidos pela Academia de Viagens Corporativas Desafios da globalização e regionalização em viagens corporativas Formas de remuneração e fee no on-line Papel da área de compras em viagens corporativas Tudo sobre cartão corporativo gestão, política e controle Conheça mais sobre a liderança de pessoas Logística de transporte terrestre em viagens corporativas Contratos jurídicos para viagens e eventos corporativos Eventos corporativos do conceito à operação, entre outros Dentro do contexto de um setor de crescimento desordenado (até por tratar-se de algo muito novo no Brasil), podemos notar a total falta de padronização em todos os setores, desde um simples processo na fatura de um hotel, os tipos de acordos com companhias aéreas, a prestação de serviços do TMC, até os programas de viagens dentro do cliente (a empresa), passando inclusive pelo tipo de profissional na empresa que é responsável pela conta viagens. Esse desafio está sendo superado por um grupo de profissionais engajados e visionários, que dentro dos nove comitês

20 28 Viagens Corporativas de trabalho na ABGEV, sobre o qual já comentamos, procuram desenvolver propostas em conjunto, na busca da padronização dos processos. Vale ressaltar que outro ponto animador nesse sentido é a união de todas as associações ligadas a viagens corporativas que, dentro dos comitês, exercem papel fundamental de multiplicadoras dos conceitos que lá são criados. 1.3 Números De acordo com os Indicadores Econômicos de Viagens Corporativas (IEVC) de 2009, divulgado em 2010, esse segmento teve uma forte redução das tarifas aéreas praticadas no mercado doméstico. A queda do fluxo de viagens internacionais, somada à valorização do real frente ao dólar americano, à introdução de novas tecnologias e ao reposicionamento de gastos com eventos, contribuiu para que o setor de viagens corporativas apresentasse em 2009 um aumento discreto de 0,87% no faturamento em comparação com o ano anterior. Em 2009, o mercado de viagens corporativas gerou uma movimentação de R$ 32,06 bilhões. Estas e outras informações são resultados do 4 o IEVC, pesquisa realizada por Hildemar Brasil, com o apoio da ABGEV. Segundo esse estudo, a receita do setor incluindo os prestadores de serviços que atuam nos segmentos de hospedagem, transporte aéreo e locação de autos ficou em R$ 17,61 bilhões, enquanto o valor de 2008 era de R$ 17,46 bilhões. Ainda segundo o IEVC, em 2009, o setor de viagens corporativas gerou diretamente empregos (contra em 2008). Indiretamente, foram gerados postos de trabalho (ante os no ano anterior), de acordo com o multiplicador de empregos calculado para o Brasil pelo PNUD (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento) e a OMT (Organização Mundial do Turismo).

21 Viagens corporativas, desafios e números 29 Esses índices poderão ser maiores se considerarmos eventos corporativos e incluirmos outras despesas, como transporte terrestre, alimentação, seguros, custo do TMC, tecnologia, entre outros. A mudança no cenário econômico em 2009 fez com que as empresas clientes avaliassem seus custos em viagens corporativas e descobrissem que o investimento que fazem é significativo e requer, por isso mesmo, contratos e negociações mais eficientes. Segundo resultados da pesquisa TMC Ideal, realizada em 2009 por Adelia Franceschini, gerenciada pela Academia de Viagens Corporativas e patrocinada pela Alatur, junto às 200 maiores empresas segundo a revista Exame, 41% das organizações multinacionais e nacionais, no Brasil, já passam seus contratos de viagens pela área de compras, total ou parcialmente. Este é o primeiro passo para que essa gestão também fique mais valorizada, afinal, comprar viagens corporativas é diferente de fazer a gestão desse custo; uma sem a outra é trabalho perdido. Segundo pesquisa nos Estados Unidos, feita pelo NBTA em 2009, nos últimos dez anos passamos pelas fases de questionamento do valor do departamento de viagens corporativas, o valor da TMC, depois de importância do GDS, e agora estamos na fase de questionamento do valor da viagem corporativa propriamente dita para os negócios das empresas, conforme ilustra o gráfico No longo prazo, elaborado pela própria NBTA e que reproduzimos a seguir.

22 30 Viagens Corporativas Final dos anos 1990: Comission Caps Qual é o valor do departamento de viagens corporativas? Início dos anos 2000: Internet/ desintermediação Qual o valor da TMC? Meados dos anos 2000: GDS De-reg/Conexão Direta Qual o valor da GDS? Final dos anos 2000: Economic Meltdown Qual o valor das viagens de negócios? Figura 1.1 No longo prazo. Fonte: NBTA, Para refletir 1. No seu entender, quais são os principais desafios do gestor de viagens corporativas no Brasil? 2. Como deve se preparar o gestor de viagens para atuar em um mercado tão dinâmico? 3. Por que, para você, a importância do setor de viagens corporativas ainda não foi totalmente compreendida pelo turismo brasileiro?