GERENCIAMENTO NA BUSCA DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO

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1 GERENCIAMENTO NA BUSCA DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO Maria Solange Pereira Ribeiro, ; Rose Meire da Silva, ; Márcia Regina Sevillano Marcondes Bibliotecárias da Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura da UNICAMP Resumo: O objetivo da pesquisa foi avaliar o atendimento e a satisfação dos usuários do Sistema de Bibliotecas da UNICAMP. O propósito foi dar à avaliação características intrínsecas aos serviços no atendimento da Biblioteca da Área de Engenharia, através das informações recolhidas junto a diferentes categorias de usuários finais. A identificação da necessidade inicial junto aos usuários possibilitou um conhecimento da realidade para planejar a melhoria nos serviços. Foram sujeitos da pesquisa 450 usuários. Na coleta dos dados utilizou-se um questionário, o instrumento foi aplicado no espaço físico da Biblioteca nos três períodos de funcionamento. Constatou-se a carência de treinamento para adequação da qualidade e eficiência no desenvolvimento de alguns procedimentos no atendimento ao usuário. Observou-se a necessidade de disponibilizar uma pessoa para auxiliar o usuário nas questões cotidianas do atendimento da Biblioteca, além de se criar novos produtos que ampliem as possibilidades de pesquisa na formação do usuário da graduação. Palavras-chave: avaliação, treinamento, biblioteca, serviços e atendimento. Seminário do 16º COLE vinculado: 02 MANAGEMENT IN THE SEARCH OF REFERENCE SERVICE QUALITY Maria Solange Pereira Ribeiro, ; Rose Meire da Silva, ; Márcia Regina Sevillano Marcondes Bibliotecárias da Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura da UNICAMP Abstract: The research objective was to evaluate the Unicamp Libraries System users satisfaction and the quality of services offered. The intention was to give to the evaluation intrinsic characteristics of reference services of the Architecture and Engineering Area Library, starting from information collected among different final users categories. The services quality improvement was planned through users necessities identification, obtained from a research with 454 users. A questionary was used to collect data from users from the three different periods of library working. It was observed a lack of employee s training in order to improve some users attendance procedures quality and efficiency. It was also noted the necessity to put an employee at users disposal to help them in daily questions referring to Librarys services, besides creating new products to increase research possiblities in users education. Keywords: reference services; library evaluation; users training. Seminário do 16º COLE vinculado: 02 1

2 Avaliar por quê? O propósito é dar à avaliação características intrínsecas ao serviço mediante as observações recolhidas junto às diferentes categorias de usuário final. A identificação da necessidade inicial propicia-nos conhecimento real para planejar a manutenção das práticas em atendimento ou a melhoria dos serviços nele prestados. A avaliação na literatura da área mostra que existe uma variedade de definições, algumas semelhantes entre si. Para Oberhofer (1993, 57) A maioria tem caráter operacional na medida em que se concentram nas propostas e nos procedimentos necessários a realização de um estudo de avaliação. Avaliação foi considerada como qualquer conjunto de procedimentos visando medir o desempenho dos diferentes serviços da biblioteca, para verificar quão bem os objetivos são atingidos. A avaliação é importante em todos os serviços prestados na Biblioteca para examinar as condições de funcionamento dos mesmos. Com relação ao atendimento, só pode ser eficaz se considerar a opinião do usuário como importante medida da qualidade, as opiniões dos usuários são um indicador de bom ou de inadequado serviço. O que Ein-dor, Segev (1995, 130), confirmam essas considerações, afirmando que a satisfação do usuário é uma prova de avaliação quando afirma que ninguém melhor do que o próprio usuário para atribuir um valor aos serviços recebidos. A realização de levantamento e análise de opiniões dos usuários possibilita a identificação de erros ou ineficiência e a pronta atuação do decisor na correção dos desvios. Isto pressupõe comparação entre o previsto e o executado, com identificação e comunicação dos desvios e de suas causas, possibilitando formulação, avaliação, decisão, implementação e acompanhamento de ações corretivas. Estas atividades dependem fundamentalmente do suporte informacional da organização biblioteca. Satisfação - Motiva Ação A biblioteca é uma Instituição de serviço público que apresenta características observáveis para um determinado usuário estando sujeito à sua avaliação. Avaliação para a melhoria e inovação no atendimento à satisfação do usuário, devendo considerar comparativos entre o serviço esperado e o serviço percebido. O que podemos entender como a busca de serviços com qualidade; já que, qualidade nada mais é, que o atendimento de expectativas, necessidade e desejos dos clientes, e também participação e flexibilidade. As Bibliotecas Públicas, particularmente, as Universitárias, Centros de Informação que estavam em Berços esplendidos na manutenção do Status Quo, já não se garantem mais. A única forma de sobrevivência é a competitividade, é o 2

3 único caminho para melhorar os serviços, ganhar mercado ou até mesmo conseguir determinar diferenças entre o crescimento e a estagnação de seus serviços. É fundamental o desenvolvimento de um processo de qualidade e melhoria que apóiem e potencializem o serviço que está sendo oferecido, isto é, zerar as diferenças entre o serviço prestado e o serviço desejado. É bom lembrar que, equipamentos ou instalações podem estar diretamente determinando a qualidade dos serviços. Nos dizeres de Ishikawa (1990, p.32) podemos enfocar qualidade de duas maneiras distintas. A pequena qualidade é aquela que se limita às características de produtos e serviços consideradas importantes para seus usuários. A grande qualidade envolve a satisfação comum de usuários pessoas, grupos e comunidades envolvidas na vida de uma organização. A pequena qualidade, a longo prazo, não passa de conseqüência da grande qualidade da qual a motivação é um dos aspectos. A gestão da qualidade vista como um sistema, deve priorizar a motivação que se reflete em seu instrumento mais básico, o ciclo da qualidade. Infelizmente o ciclo da qualidade tem sido visto ou tratado de maneira formal e mecânica, como técnica fria utilizada para manter indivíduos sob controle, distorção que leva os programas de qualidade ao inevitável fracasso. Existe significativa relação entre qualidade e motivação. Especialistas concordam que a qualidade é obtida pelas pessoas e os programas de gestão da qualidade total sempre incluem ações no sentido de motivá-las. Por outro lado, a melhoria da qualidade produziria efeito positivo sobre a motivação e o moral das equipes. No gerenciamento tradicional, as decisões estratégicas são sempre tomados com base em parâmetro e realidades sócios políticos exteriores aos indivíduos, isto é de uma necessidade de valorização de objetivos diretos. Esta visão caracteriza-se por ser uma visão exteriorizada do conceito de indivíduo, enquanto ator social, observando que todo o pensamento, todas as decisões são tomadas a partir de uma análise objetiva das ações e das decisões. Enquanto seres humanos procuramos entender nosso trabalho, não pelas considerações tecnocêntricas, mas sim a partir de idéias que considerem o homem, em especial o trabalhador, como um ser de pensamento e linguagem, envolvido no espaço e no tempo. O contrário do simples empregado, que obedece, cumpre ordens e não encontra prazer no que faz. Para Gaudence (1994 ) Quem obedece a ordens sem pensar é um simples empregado não é um profissional. Consideramos que a dimensão humana no trabalho não deve ser reduzida a um simples objeto, um recurso ou variável produtiva do sistema, tal como os resultados tradicionais de gerenciamento e organização do trabalho o vêm fazendo. Resgatar a cidadania, o respeito das pessoas e sua participação, na Instituição onde trabalha, é tornar-se um ser mais atuante, por isso produtivo. Entretanto deve-se compromete-lo, com treinamento adequado e constante, capacitando-o a operar o novo aparato tecnológico, reunindo assim, as condições necessárias para que os serviços funcionem com maior eficiência. 3

4 Fazendo e Aprendendo Ao longo da história diferentes autores propuseram uma definição para treinamento e desenvolvimento de pessoal. É Latham (1988) quem diz que o treinamento é um desenvolvimento sistemático dos padrões comportamentais de atitudes, habilidades, conhecimentos requeridos por indivíduos de forma a desempenhar, adequadamente uma tarefa ou trabalho. Já Nadler (1984) define desenvolvimento de recursos humanos como sendo as experiências organizadas de aprendizagem, em um período definido de tempo, para aumentar a possibilidade de melhoria da performance no trabalho e o crescimento. O autor prefere usar o termo desenvolvimento de recursos humanos por julgar que o mesmo inclui treinamento, educação e desenvolvimento, sendo, por isso, mais completo. Nos dizeres de Goldstein (1991, p.127) treinamento é a aquisição sistemática de atitudes, conceitos, conhecimentos, regras ou habilidades que resultem na melhoria da performance no trabalho. Na figura abaixo se mostra uma representação gráfica simplificada do conceito de treinamento. Espaço Alternativo Necessidade de Treinamento Avaliação Feedback Fonte: Odiorne 1979, 65 Existem vários métodos de treinamento, entretanto não é objetivo do presente trabalho tratar dessa questão, ficaremos apenas com o treinamento em serviço, por ser mais comum dentro das instituições. Treinamento em serviço é aquele que ocorre dentro do local de trabalho. Em geral ele não tem planejamento algum prévio. Os empregados aprendem com colegas mais experientes ou supervisores enquanto realizam o trabalho (ROTHWEU, KAZANAS, 199, 129). Os autores afirmam ainda, que o treinamento 4

5 em serviço é geralmente associado ao processo de orientação de novos empregados, mas também pode ser usado com os seguintes objetivos: - atualizar as habilidades de trabalhadores antigos quando novas tecnologias ou novos métodos de trabalho produzem mudanças no serviço; - fazer treinamento entre empregados dentro de uma unidade de trabalho ou em departamento, orientando nos seus novos trabalhos, para empregados transferidos ou promovidos. Para Goldstein (1992) o treinamento em serviço pode apresentar vantagens: - os problemas de transferência são menores porque o indivíduo está sendo treinado no mesmo ambiente físico e social em que irá trabalhar; - existe a oportunidade de o indivíduo praticar, exatamente, os comportamentos exigidos; - com relação à avaliação o treinamento em serviço pode resultar na obtenção de critérios de trabalho mais relevantes. O treinamento em serviço é um procedimento informal, no qual é esperado que o treinado aprenda olhando um trabalhador mais experiente. O problema, é que os treinamentos em serviços não são programados, não são planejados e por isso, não funcionam como esperado. Salienta Goldstein (1992) que enquanto os programas de treinamento em serviço não forem bem planejados, irão enfrentar dificuldades com instrutores incompetentes, prioridade para a produção em detrimento do treinamento e geralmente, ambiente de aprendizagem inadequado. Afirma ainda o autor, que o treinamento em serviço deve ser tratado como qualquer outro método de treinamento. Objetivo: Conhecer a visão e o grau de satisfação dos usuários do Sistema de Bibliotecas sobre os serviços e o atendimento na Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura - BAE. A pesquisa de campo, mais que uma prática ligeira de investigação é a junção teoria e prática de fundamental importância. Dessa forma, cremos, partir-se para busca/reflexão de dados concretos fornecidos pelos sujeitos em questão, os usuários, o que vai nos dar um suporte para ação imediata. Objetivos Específicos -Verificar o grau de satisfação dos usuários referente ao desempenho do atendimento, quanto as suas solicitações; 5

6 -Averiguar o grau de domínio dos usuários na Base Acervus na busca da informação; -Analisar o grau de conhecimento do acervo. Metodologia Para levantar a opinião dos usuários sobre o atendimento da BAE utilizou-se como instrumento o questionário para a coleta dos dados da pesquisa, formulados com perguntas fechadas compostas de dez questões. Cada uma destas questões variam de 2 a 4 alternativas. Antes de sua aplicação, o questionário foi pré-testado de modo aprimorar seu conteúdo e forma, elaborado com a finalidade de identificar as diferentes percepções sobre o serviço do atendimento. Serviram como sujeitos desta pesquisa usuários de todas as categorias: alunos de graduação, pósgraduação, pesquisadores/professores, funcionários e usuários externos. A coleta de dados foi feita no período de outubro a novembro de 2005 e fevereiro a março de 2006, finalizando 75 (setenta e cinco) dias em que foi aplicado o instrumento, questionário, sendo 2 (dois) em cada período (manhã, tarde e noite) totalizando 450 amostras. O instrumento foi aplicado pelas bibliotecárias, sendo distribuído nas mesas de estudo dentro da Biblioteca e estipulado um tempo de dez minutos para o seu preenchimento. Em alguns momentos os questionários foram distribuídos no balcão, pois se percebeu que muitos dos usuários não utilizavam o espaço físico para seus estudos, limitando-se apenas a utilização dos serviços de referência. 6

7 Quadro demonstrativo das unidades que figuraram na pesquisa UNIDADE TOTAL CAISM 1 CESET 1 COTUCA 2 FE 3 FEA 21 FEAGRI 30 FEC 70 FEEC 115 FEM 61 FEQ 74 IA 1 IB 2 IC 18 IF 10 IFCH 1 IG 1 IMECC * 18 IQ 6 SEM UNIDADE 10 USUÁRIO EXTERNO 7 7

8 Questionários respondidos por categoria e unidade UNIDADE CATEGORIA GRADUAÇÃO MESTRADO DOUTORADO PROFESSOR FUNCIONÁRIO FEA IMECC 17 1 IF 9 1 IC 18 IQ FE 2 1 FEEC FEC FEQ FEAGRI CESET 1 1 IA 1 IG 1 1 IFCH 1 IB 2 FEM SEM UNIDADE

9 Usuário Externo 7 9

10 Resultado e Discussão Os dados coletados na pesquisa foram sistematizados através das categorias, que por sua vez foram cruzados com os demais itens investigados, com o objetivo de tornar explícito a relação de cada categoria com as questões que se avaliou, para observar o grau de dificuldade, facilidade e satisfação de cada categoria em lidar com os serviços prestados na BAE. A categoria que mais freqüenta a Biblioteca é a graduação, portanto o usuário potencial da BAE a quem se deve prestar mais atenção no atendimento de suas necessidades. O item solicitação de ajuda foi apontado pela grande maioria. Ficando em segundo lugar os usuários que dizem solicitar ajuda às vezes. Percebe-se na prática do dia a dia que muitos usuários não sabem e não solicitam ajuda para consulta a base Acervus. Outros ao utilizá-la tiram-na de funcionamento ou colocam dados que impossibilitam o sistema de fazer sua busca, porque o usuário desconhece regras de uso da base. Muitos solicitam ajuda na localização de material que não consta na BAE, ao Serviço de Referência, sendo grande a maioria professores e alunos de pósgraduação. Aparecem em segundo lugar aqueles que solicitam ajuda do funcionário para localizar material no acervo. A maioria pensa que deveria existir alguém para lhes entregar nas mãos o material do qual necessitam para seus trabalhos. Quanto ao atendimento, a maioria atribuiu o conceito Bom correlacionando com as categorias. Esse conceito vem dos alunos de graduação, mestrado e doutorado, já o conceito ótimo vem dos professores e usuários externos. Talvez o Ótimo dos professores se deve ao atendimento mais personalizado por parte do atendente ao identificar o usuário como professor, ou por esse se fazer identificado. Quanto à freqüência na biblioteca, mais uma vez, o forte é a graduação que se concentra no período da tarde, vindo em segundo lugar o mestrado e funcionários. Na parte da manhã é mais freqüentado por usuários externos e a noite por professores e doutorandos. Na organização de Acervo, a grande maioria disse não conseguir se localizar na busca do material bibliográfico. Nos periódicos, os que dizem conhecer um pouco, são os alunos de pós-graduação e professores. Os alunos de graduação e funcionários são os que têm maiores dificuldades. Já na organização dos livros apenas os usuários externos dizem não conhecer, as demais categorias não tem grandes problemas. 10

11 Considerações finais: A categoria graduação constitui-se no forte da BAE, portanto serviços especiais e maior atenção a essa categoria, se faz necessário, pois são pesquisadores em potencial. Após uma rápida enquête, verificamos que 70% dos alunos que fazem graduação ficam para fazer a pós-graduação. Investir nesses usuários hoje é cuidar do pesquisador do amanhã. Verificamos também, a necessidade de um serviço de assistência constante ao usuário na utilização da Base Acervus. Percebeu-se que muitos usuários não sabem utilizá-la, seja pela inadequação operacional da máquina ou por não conhecer a forma de busca passando pelos descritores até a rejeição em consultar a base. Não é raro o aluno perguntar se não tem fichário da organização dos livros. A biblioteca torna-se mais eficiente com uma pessoa capacitada e vigilante para circular e assistir às pessoas que estejam necessitando de ajuda para localizar o que procuram e ensinar aqueles que não sabem utilizá-la. Promover treinamento sempre para o pessoal que trabalha com o público é de fundamental importância para reforçar conhecimentos, ética e relações públicas. Referências EIN-DOR, P.; SEGEV., E. Administração de sistemas de informação. Rio de Janeiro: Campus, GAUDENCIO, P. O segredo é o homem. Isto é. n.1286, 25 maio, GOLDSTEIN, J. L. Training in work organizations. IN: DUNNWETTE, HOUGH. Handbook of industrial and organizational psychology. Palo Alto, California, 2.ed p.508. GOLDSTEIN, J. L. Training organizations. Pacific grave, California, Brooks/cole, 3.ed., Cap.7. p ISHIKAWA, K. Introduction to total quality control. Juse Press,

12 LATHAM, G. P. Human resouces training and development. Annual Review of psycology, v.39, p.548, NADLER, L. The handbook of human resources development. New York, Wiley, p.1-3. OBERHOFER, C. A. Conceito e princípios para avaliação de sistema de informação. Ciência da Informação, v.12, n.1, p.45-51, ODIORNE, G. S. Treinamento por objetivos: uma abordagem economia do treinamento administrativo. Rio de Janeiro: Interciência, ROTHWELL, W. J.; KAZANAS, H. C. Planned is productive. Training & development Journal, p out

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