Desenvolvimento de Metodologias para a Optimização da Gestão da Manutenção da Fábrica de Pastelaria S. Silvestre, Lda.

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1 Departamento de Engenharia Química e Biológica Desenvolvimento de Metodologias para a Optimização da Gestão da Manutenção da Fábrica de Pastelaria S. Silvestre, Lda. Relatório de Estágio apresentado para a obtenção do grau de Mestre em Processos Químicos e Biológicos Autora Catarina Alexandra dos Santos Nunes Orientadores Doutor Belmiro Pereira Mota Duarte Professor Adjunto, ISEC Engenheira Elisabete Costa Directora de Qualidade, Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. Coimbra, Dezembro, 2012

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5 Agradecimentos Um agradecimento sentido ao Professor Doutor Belmiro Duarte pela orientação científica do presente relatório de estágio, pela dedicação, tolerância, sugestões, críticas e motivações constantes. À Engenheira Elisabete um enorme agradecimento pela orientação na empresa Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda., pela paciência, sugestões, críticas e incentivo. Agradeço também aos restantes colaboradores da empresa, bem como ao gerente Luís Campos, por me terem acolhido, ajudarem na minha integração e terem sido muito prestáveis relativamente a dúvidas que surgiam, assim como no desenvolvimento de tarefas. Agradeço a toda a minha família, em especial aos meus pais e irmã por todo o apoio e suporte emocional que me prestaram ao longo de todo o meu percurso académico. Ao Engenheiro Fábio Carraco um agradecimento especial por todo o companheirismo, ajuda, conselhos e suporte emocional que prestou desde sempre. i

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7 Resumo O trabalho de estágio reportado neste relatório teve como principais objectivos optimizar e monitorizar alguns dos processos dos Sistemas de Gestão da Qualidade, nomeadamente o Sistema de Gestão da Manutenção. No que respeita ao Sistema de Gestão da Qualidade efectuou-se um acompanhamento de acções que permitiu a actualização de determinados requisitos do sistema em questão. Como a manutenção é uma das áreas mais relevantes e actuantes da actividade industrial, devido à sua contribuição para o bom desempenho e rendimento produtivo, a segurança, a qualidade do produto, e uma vez que foi neste subprocesso que se verificou a existência de maior potencial de sistematização, o trabalho de estágio centrou-se essencialmente no desenvolvimento de metodologias para a optimização da Gestão da Manutenção. Assim, ao nível do serviço de manutenção efectuou-se um maior controlo e supervisão do processo de manutenção, bem como a melhoria de métodos de organização, desenvolveu-se um manual de boas práticas de manutenção compatibilizado com a segurança alimentar, determinaram-se os custos de manutenção e, ainda se implementou uma técnica, Análise de Modos de Falha e Efeitos, que permitiu definir, identificar e eliminar modos de falha. Apesar de existir um plano de manutenção preventiva na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda., a manutenção dos equipamentos produtivos é feita maioritariamente quando se verifica uma avaria ou devido à degradação progressiva e detectável de equipamento. Por forma a aumentar a sua pro-actividade desenvolveu-se um novo plano de manutenção para a unidade em estudo. O novo plano de manutenção foi elaborado com base nos resultados obtidos pela ferramenta da qualidade e na informação adquirida através do histórico dos equipamentos. Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Sistema de Gestão da Qualidade, Gestão da Manutenção, Plano de Manutenção, Modos de Falha, Análise de Modos de Falha e Efeitos. iii

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9 Abstract The training work presented along this report had as main goals the optimization and the improvement some of the Systems of Quality Management, namely the System of Maintenance Management. In what concerns to the System of Quality Management an accompaniment of actions was carried out, which allowed the update of some requirements of the system in question. As the maintenance is one of the most relevant areas of industrial activity, due to its contribution to the overall performance and production, the safety, the quality of the product and this sub process has in this production line the larger improvement potential and systematization, the training work focused mainly in the development of the methodologies to optimize the Maintenance Management. Maintenance service level of a larger control and supervision of the maintenance process was established, as well as an improvement of the organizing methods. Also a guide to support good practices of maintenance harmonized with the food safety was produced, and the costs of maintenance were determined and analyzed. Finally, a Failure Mode Effects Analysis (FMEA) tool was implemented to determine the most relevant failure mode in the production line. Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. has already a planning which the philosophy is focused in resulting of failure occurrence. To increase the pro-activity of the plan, a new one was developed taking into account the result of Analysis of Failure Modes and Effects and data reflecting the plant history. Keywords: Management of Quality, Quality Management System, Maintenance Management, Maintenance Schedule, Modes of Failure, Analysis of Failure Modes and Effects. v

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11 Índice AGRADECIMENTOS... I RESUMO... III ABSTRACT... V ÍNDICE...VII LISTA DE FIGURAS... IX LISTA DE TABELAS... XI ACRÓNIMOS... XIII 1 INTRODUÇÃO PRINCIPAIS OBJECTIVOS NO DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO DE ESTÁGIO APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ORGANIZAÇÃO DO RELATÓRIO DE ESTÁGIO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA EMPRESA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (REQUISITO 4 DA NP EN ISO 9001:2008) RESPONSABILIDADE DA GESTÃO (REQUISITO 5 DA NP EN ISO 9001:2008) GESTÃO DE RECURSOS (REQUISITO 6 DA NP EN ISO 9001:2008) REALIZAÇÃO DO PRODUTO (REQUISITO 7 DA NP EN ISO 9001:2008) MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (REQUISITO 8 DA NP EN ISO 9001:2008) COLABORAÇÃO NO PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ SISTEMA DE GESTÃO DA MANUTENÇÃO DA EMPRESA ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NO ÂMBITO DA FUNÇÃO DE MANUTENÇÃO ANÁLISE DE MODOS DE FALHA E EFEITOS (AMFE) APLICAÇÃO DA AMFE PARA A DETERMINAÇÃO DE PONTOS CRÍTICOS DE MANUTENÇÃO RESULTADOS DA AMFE Determinação dos índices de severidade e detectabilidade Determinação do índice de ocorrência Determinação do Número Prioritário de Risco ( ) CUSTOS DE MANUTENÇÃO ESTRUTURAÇÃO DO PLANO DE MANUTENÇÃO CONCLUSÃO OPORTUNIDADES DE MELHORIA REFERÊNCIAS ANEXO I REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001: ANEXO II POLÍTICA E OBJECTIVOS DA QUALIDADE ANEXO III PLANO DE HACCP PARA AS PIRÂMIDES DE CHOCOLATE ANEXO IV PLANO DE HACCP PARA OS BATIDOS DE PÃO-DE-LÓ ANEXO V ANÁLISE DE MODOS DE FALHA E EFEITOS ANEXO VI PLANO DE MANUTENÇÃO ANEXO VII MANUAL DE MANUTENÇÃO vii

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13 Lista de Figuras Figura Interligação entre o SGM, SGQ e HACCP Figura 1.2 Localização da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda Figura 1.3 Estrutura organizacional da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda... 5 Figura 2.1 Representação esquemática das várias dimensões que podem ser associadas ao conceito da qualidade Figura 2.2 Representação do ciclo de qualidade Figura 2.3 Representação esquemática dos princípios da norma NP EN ISO 9001: Figura 2.4 Representação do processo melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Figura 2.5 Metodologia PDCA Figura Mapa de processos da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda Figura 2.7 Diagrama representativo da estrutura documental da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda Figura 3.1 Principais objectivos da manutenção Figura 3.2 Modelo geral de um sistema da manutenção Figura 3.3 Tipos de manutenção industrial Figura Método sistemático para criar um plano de manutenção Figura 3.5 Actividade de planeamento, programação e programa de trabalhos Figura 3.6 Selecção da política de manutenção para componentes de substituição complexa Figura 3.7 Tipos de tarefas definidas no módulo de manutenção e higienização Figura 3.8 Grupo de motivos de não conformidade definidos no módulo de manutenção e higienização Figura 3.9 Parametrização dos colaboradores no módulo de manutenção e higienização Figura 4.1 Fluxograma de implementação da AMFE Figura 4.2 Documento para a construção de AMFE Figura 5.1 Fluxograma do processo de produção do croissant simples Figura 5.2 Fluxograma do processo de produção do pão de bico Figura 5.3 Diagrama de Pareto aplicado aos índices de severidade dos respectivos modos potenciais de falha dos equipamentos em estudo Figura 5.4 Diagrama de Pareto aplicado aos índices de detecção dos modos potenciais de falha dos respectivos equipamentos em estudo Figura 5.5 Representação gráfica da percentagem de disponibilidade dos equipamentos em causa Figura 5.6 Taxa média de falha para os equipamentos em estudo Figura 5.7 Diagrama de Pareto aplicado ao índice de ocorrência dos modos potenciais de falha dos equipamentos em estudo Figura Diagrama de Pareto aplicado aos números prioritários de risco dos respectivos modos potenciais de falha dos equipamentos em estudo Figura 6.1 Avaliação de custos em manutenção Figura 6.2 Custos de manutenção Figura 6.3 Representação gráfica dos custos de manutenção dos equipamentos produtivos em estudo Figura 7.1 Plano de manutenção Figura A.1 - Fluxograma relativo ao processo de fabrico das pirâmides de chocolate Figura A.2 - Fluxograma relativo ao processo de fabrico dos batidos de pão-de-ló Figura A.3 Plano de manutenção ix

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15 Lista de Tabelas Tabela Exemplos de características para análise da qualidade de um produto Tabela 2.2 Estrutura da norma NP EN ISO 9001: Tabela 2.3 Princípios da norma NP EN ISO 9001:2008 e os requisitos nos quais se têm em conta Tabela 4.1 Cronologia da ferramenta da qualidade AMFE Tabela 4.2 Índice de severidade dos efeitos de falha Tabela 4.3 Índice de ocorrência Tabela 4.4 Índice de detecção Tabela 5.1 Equipamentos e respectivos modos potenciais de falhas dos órgãos/componentes Tabela 5.2 Índices de severidade e de detecção atribuídos aos modos potenciais de falha dos respectivos órgãos/componentes Tabela Valores de média e desvio-padrão obtidos através da Distribuição de Weibull e uniforme Tabela 5.4 Indicadores de desempenho para os modos potenciais de falha e respectivos equipamentos Tabela 5.5 Valores de MTBF e MTTR para os equipamentos em estudo Tabela 5.6 Índice de ocorrência atribuído a cada modo potencial de falha dos equipamentos em estudo Tabela 5.7 Índices de severidade, de ocorrência, de detecção e número prioritário de risco para os respectivos modos potenciais de falha Tabela 6.1- Custos de manutenção estimados para os equipamentos produtivos em estudo Tabela Órgãos/Componentes hierarquizados de forma prioritária Tabela 7.2 Número de intervenções de manutenção para cada peça de equipamento em estudo Tabela A.1 - Requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008, mencionados ao longo do relatório de estágio, e respectivo campo de aplicação Tabela A.2 - Política e objectivos da qualidade Tabela A.3 - Perigos, sua descrição, nível de aceitação, causas e medidas preventivas Tabela A.4 - Avaliação de Perigos Tabela A.5 - Classificação de medidas de controlo Tabela A.6 - Estabelecimento dos PCC s Tabela A.7 - Perigos, sua descrição, nível de aceitação, causas e medidas preventivas Tabela A.8 - Avaliação de perigos Tabela A.9 - Classificação das medidas de controlo Tabela A.10 - Estabelecimento de PCC s Tabela A.11 - Parâmetros microbiológicos e seus valores de aceitação Tabela A.12 - Análise de modos de falha e efeitos das amassadeiras Tabela A.13 - Análise de modos de falha e efeitos da prensa Tabela A.14 - Análise de modos de falha e efeitos dos laminadores Tabela A.15 - Análise de modos de falha e efeitos das pesadoras Tabela A.16 - Análise de modos de falha e efeitos das divisoras Tabela A.17 - Análise de modos de falha e efeitos da linha de corte Tabela A.18 - Análise de modos de falha e efeitos das câmaras de congelação e refrigeração xi

16 Tabela A.19 - Análise de modos de falha e efeitos dos fornos Tabela A.20 - Análise de modos de falha e efeitos das embaladoras Tabela A.21 - Análise de modos de falha e efeitos das batedeiras Tabela A.22 - Análise de modos de falha e efeitos dos moinhos Tabela A.23 - Análise de modos de falha e efeitos dos refrigeradores de água xii

17 Acrónimos AMFE Análise de Modos de Falha e Efeitos AMFEC Análise de Modos de Falha e Efeitos e Criticalidade D Detecção HACCP Análise de Controlo de Risco e Pontos Críticos MC Manutenção Correctiva MCE Manutenção Correctiva de Emergência MCP Manutenção Correctiva Planeada MM Manutenção Melhorativa MP Manutenção Preventiva MTBF Tempo Médio Entre Falhas MTTR Tempo Técnico Médio de Reparação NPR Número Prioritário de Risco PCC s Pontos Críticos de Controlo O Ocorrência S Severidade SGM Sistema de Gestão da Manutenção SGQ Sistema de Gestão da Qualidade xiii

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19 Capítulo 1 Introdução 1 Introdução O estágio realizado na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. resultou de uma parceria entre o Instituto Superior de Engenharia de Coimbra (ISEC) e a empresa em causa, com o intuito de proporcionar aos discentes um contacto com o ambiente empresarial. No seu enquadramento original, teve como principais objectivos optimizar e monitorizar alguns dos processos do Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), nomeadamente através do uso de ferramentas de controlo estatístico, o sistema de Análise de Controlo de Risco e Pontos Críticos, vulgarmente designado por HACCP (das iniciais da designação em inglês Hazards Analysis and Controlo of Critical Points) e do Sistema de Gestão da Manutenção. Contudo, centrou-se essencialmente no desenvolvimento de metodologias para a optimização da Gestão da Manutenção, visto que foi neste subprocesso que se verificou a existência de maior potencial de sistematização. A manutenção diz respeito ao conjunto das acções conduzidas com a finalidade de assegurar o bom funcionamento das instalações e equipamento fabril, garantindo a regularidade da produção, a sua qualidade e a segurança com o mínimo de custos totais. Deste modo, pode-se evitar que haja avarias ou diminuição do rendimento do equipamento industrial e, caso este aconteça possam ser repostas as boas condições de operacionalidade com a maior brevidade e com um custo global optimizado (Cabral, 1998; Kelly, 1989). Inequivocamente, manutenção é uma das áreas mais relevantes e actuantes da actividade industrial devido à sua contribuição para o bom desempenho e rendimento produtivo, a segurança, a qualidade do produto, as boas relações interpessoais, a imagem da empresa, a rentabilidade económica do processo de produção e a preservação dos investimentos (Pinto, 1995). Os objectivos da manutenção industrial estão incondicionalmente associados aos objectivos da empresa, podendo enumerar-se os seguintes: reduzir custos, evitar paragens com perdas de produção, reduzir tempos de não disponibilidade do equipamento, reduzir emergências e número de avarias, melhorar a qualidade de produção, aumentar a segurança, aumentar o tempo de vida dos equipamentos e aumentar o output da produção (Cabral, 1998; Kelly, 1989; Monteiro, 2000). Apesar de existir um plano de manutenção preventiva na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda., a manutenção dos equipamentos produtivos é feita maioritariamente quando se verifica uma avaria ou devido à degradação progressiva e detectável de equipamento. Deste modo, para optimizar o sector da manutenção trabalhou-se no sentido de dotar o Sistema de Gestão da Manutenção, comummente reactivo, com uma componente preventiva. Assim, para o desenvolvimento de novas metodologias de manutenção preventiva usou-se uma ferramenta da qualidade, Análise de Modos de Falha e Efeitos e Criticalidade (AMFEC), tendo em conta 2 linhas de produção (croissant simples e pão de bico) que englobassem os equipamentos produtivos com índice de criticalidade superior. Esta técnica foi implementada com o objectivo de identificar, reduzir ou mesmo eliminar as potenciais falhas dos equipamentos produtivos aquando a confecção de produtos. A partir dos resultados obtidos da sua implementação definiu-se um plano de manutenção preventiva relativamente aos Catarina Alexandra dos Santos Nunes 1

20 Capítulo 1 Introdução equipamentos integrados nas linhas de fabrico dos produtos croissant simples e pão de bico e, ainda, outros equipamentos que se consideram relevantes mas que não constam nas linhas de produção principais, tendo em conta os aspectos económicos e as consequências de eventuais paragens. No sentido de prever que tipos de falhas acarretam maiores custos de manutenção efectuou-se uma análise de custos de manutenção para cada equipamento e respectivas falhas. 1.1 Principais objectivos no desenvolvimento do trabalho de estágio O presente relatório de estágio foi desenvolvido como reporte das actividades levadas a cabo durante o período de 1 de Novembro de 2011 a 31 de Julho de 2012, as quais se centraram fundamentalmente na análise e optimização do Sistema de Gestão da Manutenção, apesar de se ter desenvolvido também um acompanhamento das acções, quer ao nível do SGQ, e quer do HACCP. Ao nível do Sistema de Gestão da Manutenção adoptou-se uma estratégia que consistiu primeiramente em seleccionar duas linhas de produção que englobassem a maioria dos equipamentos produtivos, sistematizando-se posteriormente os fluxogramas referentes à produção do croissant simples e pão de bico. Seguidamente, listaram-se os equipamentos integrantes dos fluxogramas mais críticos e analisaram-se as suas frequências de falha durante o período de estudo do processo de manutenção. A identificação dos equipamentos produtivos críticos foi conseguida através da análise de documentação da empresa, dos registos diários do técnico de manutenção, assim como de conhecimento extraído por contacto directo com o chefe de produção e com o técnico de manutenção. Posteriormente, determinaram-se os modos de falha mais frequentes e o respectivo número de ocorrências. Mais tarde, recorreu-se à ferramenta AMFE, que é uma técnica de engenharia da qualidade que permite definir, identificar e eliminar falhas. Ou seja, permite avaliar e minimizar os riscos de falha de um produto, recorrendo à análise do modo de falha, das causas de falha, dos efeitos de falha, dos modos de detecção, do número prioritário de risco ( ). Esta informação permitiu numa fase posterior estabelecer planos de acção correctiva mais adequados. A existência de uma boa Gestão da Manutenção permite garantir a disponibilidade e fiabilidade dos equipamentos produtivos e por conseguinte assegurar a qualidade de produtos (Souris, 1992). Neste sentido, durante o período de estágio o trabalho realizado visou um maior controlo e supervisão do processo de manutenção, bem como a melhoria de métodos de organização, quer ao nível do espaço de manutenção quer do técnico, na medida de rentabilizar o seu tempo na realização das tarefas de manutenção. A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade é uma mais valia, uma vez que permite abordar as actividades de uma forma coordenada para dirigir e controlar uma organização no que respeita a qualidade. Neste sentido efectuou-se um acompanhamento das acções do Sistema de Gestão da Qualidade implementado na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda., das quais se destacam a revisão e actualização de determinados requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008. O Sistema de HACCP é uma ferramenta essencial na protecção alimentar, tendo fundamentalmente um carácter preventivo. A sua implementação previne/minimiza os riscos 2

21 Capítulo 1 Introdução alimentares, através da eliminação ou redução da probabilidade de ocorrência de produtos não conformes. Neste contexto, efectuou-se o controlo e monitorização diária dos pontos críticos de controlo (PCC s) definidos na Fábrica de Pastelaria de São Silvestre, Lda. e elaborou-se um plano de HACCP para dois produtos, pirâmides de chocolate e batidos de pão-de-ló. Os três processos mencionados podem-se interligar de acordo com a Figura 1.1. Figura Interligação entre o SGM, SGQ e HACCP. Quer o Sistema de Gestão da Manutenção, quer o Sistema de HACCP podem ser enquadrados no Sistema de Gestão da Qualidade, que no caso particular da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. é gerido de acordo com norma NP EN ISO 9001:2008. O Sistema de Gestão da Manutenção pode ser integrado no requisito 6.3 Infraestruturas da norma de referência. No que respeita o Sistema de HACCP a ISO 9001 serve de suporte para a sua implementação e, juntos, são essenciais para promover a garantia de segurança na indústria alimentar, pelo que os seus requisitos complementamse. O trabalho de estágio desenvolvido na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. ocorreu aos níveis representados na Figura 1.1. No entanto o objecto de estudo foi o Sistema de Gestão da Manutenção, uma vez que ao desenvolver acções neste nível promoveu-se a melhoria contínua dos processos Sistema de Gestão da Qualidade, nomeadamente ao nível do requisito 6.3 Infraestruturas da norma NP EN ISO 9001:2008, e melhorou-se o serviço de manutenção dos equipamentos produtivos e, consequentemente levou a um melhoramento ao nível da segurança alimentar. Contudo também se realizaram planos de HACCP para dois produtos específicos da empresa e actualizaram-se determinados requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008, que contribuíram por sua vez para a optimização do Sistema de Gestão da Manutenção. O que significa que estes três processos se encontram interligados e ao promover acções de melhoria num deles potencia-se a melhoria contínua dos restantes. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 3

22 Capítulo 1 Introdução 1.2 Apresentação da Empresa A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. localiza-se no concelho da Lousã, na zona industrial do Alto Padrão. Esta empresa, dedicada ao processamento de produtos de pastelaria e padaria, foi fundada em 1990 com um capital social inicial de 5000, sendo oriunda da Pastelaria Royal criada em 1976 por um casal ex-emigrante da Alemanha. Em 1991/1992, com ajuda dos fundos comunitários, este casal decidiu apostar na produção passando de uma área de produção de 50 m 2 para uma área de 400 m 2. Apesar do nome actual da empresa ter sido criado em 1990, as novas instalações com uma área de 1600 m 2 na zona industrial do Alto Padrão da Lousã foram apenas inauguradas em Mais tarde, vislumbrando a necessidade e vantagens de obter a certificação da Qualidade, foi desenvolvido um processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a norma ISO 9001:2001, tendo a acreditação sido concebida em Abril de Actualmente, a empresa tem implementado e certificado o Sistema de Gestão da Qualidade, que se rege pela norma NP EN ISO 9001:2008 e que enquadra a ferramenta HACCP, de modo a evidenciar as acções levadas a cabo com a segurança alimentar. O Sistema de Gestão da Manutenção não tem uma existência separável do SGQ, mas configura um conjunto de práticas que cada vez mais se enquadram no objectivo de melhoria contínua. Por outro lado, tem-se ganho a evidência, de que tal sistema tem relevância efectuada ao nível da qualidade, quer enquanto percepcionada a nível interior, quer após a expedição. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. é produtora de doçaria regional como o doce Serranitos e compreende ainda 4 postos de venda e um restaurante, contando com a colaboração de 50 funcionários. Presentemente, o mercado abrangido pela Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. localiza-se no distrito de Coimbra, com predominância no concelho da Lousã estendendo-se também ao sul do distrito de Aveiro e Norte de Leiria. A empresa tem-se focado no constante melhoramento e actualização de equipamento produtivo e da optimização do processo, bem como na formação contínua dos seus colaboradores, promovendo acções de formação relacionadas com as suas funções e ajustando as mesmas de acordo com as suas necessidades. Esta é, de facto, a base da estratégia de crescimento e desenvolvimento adoptada pela Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. (Costa, et al., 2011). Na Figura 1.2. apresenta-se a localização das instalações da empresa. Figura 1.2 Localização da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. 4

23 Capítulo 1 Introdução A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. encontra-se estruturalmente organizada segundo o organograma apresentado na Figura 1.3. Sendo que as funções e responsabilidades de cada colaborador da empresa encontram-se descritas no manual de funções e na documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da organização. Figura 1.3 Estrutura organizacional da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. (Costa, et al., 2011). 1.3 Organização do Relatório de Estágio Este relatório envolve mais sete capítulos. No capítulo 2 analisa-se o SGQ da empresa de forma detalhada e listam-se as actividades levadas a cabo que se prendem com a sua manutenção e operação. O capítulo 3 centra-se na caracterização do Sistema de Gestão da Manutenção. O capítulo 4 introduz as bases conceptuais da ferramenta da qualidade usada para identificar e clarificar as falhas potenciais a Análise Modal de Falhas e Efeitos. O capítulo 5 consiste no tratamento e análise dos resultados obtidos a partir da ferramenta da qualidade AMFE. O capítulo 6 foca-se na caracterização dos custos de manutenção que os principais modos de falha acarretaram e o capítulo 7 estrutura um novo plano de manutenção. Finalmente, o capítulo 8 apresenta algumas conclusões decorrentes do trabalho. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 5

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25 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa O conceito de qualidade é relativo, visto que existe uma variedade de interpretações resultantes da percepção de cada indivíduo, conduzindo, portanto, à inexistência de um conceito universal que satisfaça todo o tipo de organizações e culturas (Pires, 2004; Santos, 2010). A qualidade pode tomar várias dimensões que dependem da percepção do consumidor, tal como se demonstra na Figura 2.1. Figura 2.1 Representação esquemática das várias dimensões que podem ser associadas ao conceito da qualidade (Pires, 2004). Mesmo existindo uma infinidade de percepções da qualidade, esta está sempre associada à satisfação das necessidades dos clientes, assim como ao preço que os consumidores estão dispostos a pagar por ela. Segundo a Associação Francesa de Normalização as necessidades dos clientes podem ser de dois tipos, nomeadamente (Gogue, et al., 1983): a necessidade definida pelo cliente num contrato ou numa encomenda; a necessidade estabelecida pelo produtor após um estudo de mercado, sendo que a natureza das necessidades pode evoluir no tempo e variar em virtude do meio social. A qualidade é expressa por um conjunto de características medidas, que podem ser comparadas com um outro conjunto de características previstas na definição do produto. É, portanto, uma grandeza multidimensional, visto que se podem configurar imensos referenciais, um para cada produto ou mesmo um para cada cliente. A análise da qualidade de um produto é feita através de cinco parâmetros, mais especificamente: as características, performances funcionais, disponibilidade/fiabilidade, segurança e factores sensoriais. Com o intuito de elucidar que Catarina Alexandra dos Santos Nunes 7

26 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa características podem ser utilizadas na avaliação da qualidade de um produto e sendo este termo muito geral, apresentam-se na Tabela 2.1 exemplos de sectores produtivos e respectivas características, note-se que apenas se configuram alguns a título de exemplo. Tabela Exemplos de características para análise da qualidade de um produto. Sector Agro alimentar Automóvel Construção Características (exemplos) Peso, volume, forma, teor de gordura, de açúcar, de corantes Dimensões do chassis, peso do veículo, potência do motor Dimensões das divisões, espessura das paredes e das divisórias, os coeficientes de isolamento térmico e acústico Uma análise dos parâmetros usados para caracterizar a qualidade revela que a performance funcional diz respeito à função principal que o produto deve cumprir, por outro lado, o conceito de disponibilidade está associado à fiabilidade e à manutibilidade. A fiabilidade é considerada uma extensão da qualidade no tempo. Ou seja, a qualidade de um produto é a sua conformidade a uma especificação à saída da fábrica, em que =0, e a fiabilidade é usada como a função de medir essa conformidade durante o tempo de funcionamento. A manutibilidade define-se como sendo a probabilidade de recuperar um sistema de condições de funcionamento especificadas, em prazos de tempo estipulados, quando as acções de manutenção são executadas em condições e com métodos previstos, tendo como principais objectivos o design e a concepção de sistemas e equipamentos que possam ser submetidos a intervenções da manutenção no mais curto espaço de tempo (Cabral, 1998; Ferreira, 1998; Giagi, 2005). O parâmetro de avaliação segurança é exprimido pela probabilidade de acidentes, sendo que os valores experimentais são comummente baixos. Por fim, os factores sensoriais são aqueles que não concernem directamente ao funcionamento do produto. No entanto, contribuem para o conforto ou prazer do utilizador (Gogue, et al., 1983). As empresas devem estabelecer e assegurar um ciclo de qualidade, que envolve a sequência de todos os processos e subprocessos da organização, bem como a interacção entre os mesmos. Na Figura 2.2 representa-se o ciclo de qualidade. 8

27 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa Figura 2.2 Representação do ciclo de qualidade (Pires, 2004). O ciclo de qualidade desenvolve-se de forma constante e repetida. Este ciclo tem início quando a organização identifica as necessidades dos processos e dos clientes através de várias técnicas de marketing e inquéritos partindo depois para a concepção do produto/serviço tendo em conta as especificações técnicas obtidas a partir dos clientes, por forma a que se cumpram os requisitos/necessidades. Após a prestação do serviço/processo de fabrico segue-se a avaliação realizada pelo cliente, bem como da performance interna. Estas duas componentes são posteriormente utilizadas na avaliação do desempenho do produto/serviço e se necessário são implementadas acções correctivas/preventivas para quando o ciclo recomeçar existir melhoria adicional. No caso particular da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. a empresa primeiramente estabelece as necessidades dos processos e dos clientes utilizando técnicas de marketing e inquéritos, seguidamente desenvolve-se o processo de concepção do produto baseado nas necessidades e expectativas do cliente que são expressas por um conjunto de características quantificadas designadas especificações técnicas. Após a etapa de definir, planear e desenvolver, sob condições controladas, os procedimentos essenciais à realização do produto, no sentido de cumprir os requisitos/necessidades dos clientes, procede-se ao processo de fabrico propriamente dito, que é controlado ao longo das suas várias etapas. Com o intuito da empresa monitorizar a informação associada à percepção dos clientes relativamente ao produto fornecido, esta baseia-se na análise de indicadores, nomeadamente reclamações, inquéritos, volume de vendas e fidelização. A empresa também realiza uma avaliação interna através da determinação, reunião e análise de informação associada aos seus processos com base em indicadores da qualidade. De acordo com as avaliações interna e a realizada pelos clientes a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. procede à análise de desempenho dos processos, estabelece acções preventivas e identifica oportunidades de melhoria. Seguidamente, o ciclo recomeça para uma melhoria adicional. Na sua génese, o Sistema de Gestão da Qualidade consiste num conjunto de medidas organizacionais capazes de alcançar um nível de qualidade aceitável, efectiva e competitiva, ao mínimo custo. A sua implementação tem por objectivo abordar de forma sistemática todas as Catarina Alexandra dos Santos Nunes 9

28 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa actividades que possam afectar a qualidade, favorecer as actividades de prevenção, fornecer uma evidência objectiva de que foi atingido um nível de qualidade viável (compatível com os custos associados) e, ainda, simplificar o modo de planeamento e estabelecimento de processos de monitorização, medição, análise e melhoria (Antunes, 2009; Cabral, 2009). Existe uma variedade de razões para as organizações optarem pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, das quais se salientam (Duarte, 2011): fornecer confiança aos clientes de que a qualidade é alcançada; dar confiança à gerência de que é atingido um nível de qualidade aceitável, ao mínimo custo; clientes e potenciais clientes exigirem um Sistema de Gestão da Qualidade; os concorrentes já possuírem um Sistema de Gestão da Qualidade implementado, e tal ser visto como um factor de competitividade; a utilização de marcas de conformidade requererem o Sistema de Gestão da Qualidade formalizado. As normas relacionadas com a Gestão da Qualidade surgiram por exigência dos grandes compradores e possuidores de sistemas complexos aos fornecedores de componentes e subsistemas, por forma a assegurar que os produtos adquiridos funcionariam adequadamente em serviço e eram compatíveis. As normas de garantia de qualidade podem ser agrupadas em NP EN ISO 9001 e NP EN ISO As normas NP EN ISO 9001 estabelecem requisitos e podem ser utilizadas como documentos contratuais. Este tipo de norma é implementada quando a organização necessita de demonstrar a sua capacidade de fornecer produtos que cumprem os requisitos legais, regulamentares e do cliente, pretendendo aumentar o seu nível de satisfação. No que respeita as normas NP EN ISO 9004, estas instituem orientações para o desenvolvimento de sistema da qualidade e melhoria do desempenho da organização (Lopes, et al., 2007; Pires, 2004). Da família de normas NP EN ISO 9001 destaca-se a norma NP EN ISO 9001:2008. Esta norma especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade em que uma organização necessita de demonstrar a sua capacidade para fornecer produto conforme de modo a cumprir os requisitos do cliente e os regulamentares aplicáveis. Por outro lado, visa aumentar o nível de satisfação dos clientes através da implementação eficaz do sistema, envolvendo processos de melhoria contínua e garantia de conformidade com os requisitos do cliente e com normas regulamentares aplicáveis (Pinto, et al., 2009). A Tabela 2.2 apresenta a estrutura da norma NP EN ISO 9001:

29 Tabela 2.2 Estrutura da norma NP EN ISO 9001:2008. Secção 4. Sistema de Gestão da Qualidade A organização deve estabelecer, documentar, implementar um Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com esta norma (CT80, 2008). 5. Responsabilidade da gestão Estrutura da norma NP EN ISO 9001: Requisitos gerais 4.2 Generalidades Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa Cláusulas 5.1 Comprometimento da gestão 5.2 Focalização no cliente Esta secção tem como objectivo assegurar o comprometimento e envolvimento activo da gestão de topo no desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e na melhoria da sua eficácia (Pinto, et al., 2009). 5.3 Política da qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Revisão pela gestão 6. Gestão de recursos Esta secção tem como finalidade disponibilizar os recursos necessários para assegurar que o SGQ atinja os seus objectivos e que as necessidades dos clientes sejam satisfeitas (Apcer, 2010). 6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7. Realização do produto 7.1 Planeamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente A organização deve planear e desenvolver processos necessários à realização do produto (CT80, 2008). 7.3 Concepção e desenvolvimento 7.4 Compras 7.5 Produção e fornecimento de serviço 8. Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Monitorização e medição A organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria necessários (CT80, 2008). 8.3 Controlo do produto conforme 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria Catarina Alexandra dos Santos Nunes 11

30 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa A norma NP EN ISO 9001:2008 encontra-se sustentada nos 8 princípios da Gestão da Qualidade, estipulados na norma NP EN ISO 9001:2005. Tais princípios foram definidos nos anos 90 com base nas perspectivas de grandes entendedores da Qualidade, mais especificamente Deming, Juran, Crosby e entre outros (Apcer, 2010). Os oitos princípios da norma NP EN ISO 9001:2008 podem ser explicitados do seguinte modo: Focalização no cliente: refere que as organizações dependem dos seus clientes e, portanto devem compreender as suas necessidades, quer actuais, quer futuras, e assim satisfazer os seus requisitos e superar as suas expectativas. Liderança: Os líderes da organização devem criar e manter um ambiente interno que proporcione o envolvimento das pessoas no sentido de serem atingidos os objectivos da qualidade estabelecidos. Envolvimento das pessoas: O pleno envolvimento das pessoas possibilita que as suas competências favoreçam a organização no sentido de serem atingidos os objectivos da qualidade definidos. Abordagem por processos: No sentido da organização obter o resultado desejado de modo mais eficaz deve gerir as actividades e recursos associados como somente um processo. Abordagem da gestão como um sistema: Este princípio refere que a organização deve identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados no sentido de atingir os seus objectivos de forma eficaz e eficiente. Melhoria contínua: A organização deve estabelecer a melhoria contínua do seu desempenho global como objectivo permanente. Abordagem à tomada de decisão baseada em factos: as decisões eficazes são tomadas tendo em conta a análise de dados e informações. Relações mutuamente benéficas com fornecedores: refere que a organização e os seus fornecedores devem possuir uma relação interdependente e sendo benéfica poderá favorecer mutuamente ambas as partes, desenvolvendo capacidades para criar valor. A Figura 2.3 apresenta o enquadramento dos princípios da norma NP EN ISO 9001:

31 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa Figura 2.3 Representação esquemática dos princípios da norma NP EN ISO 9001:2008. A Tabela 2.3 mostra em que requisitos os princípios da norma NP EN ISO 9001:2008 são tidos em conta. Tabela 2.3 Princípios da norma NP EN ISO 9001:2008 e os requisitos nos quais se têm em conta. Princípio Requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 Focalização no cliente 5.1. a), 5.2, 5.3, 5.4.1, 5.5.2, 7.2, 7.5.4, 8.1, Liderança 5.1, 5.3, 5.4.1, 5.5.1, 5.5.3, 6.2.2, 6.4 Envolvimento das pessoas 5.4.1, 5.5.1, 5.5.3, 6.4, Abordagem por processos 4.1 a), 4.1 c), 4.1 e), 4.1 f), 4.2.3, 5.4.1,5.5.3, 5.6.1, 6.1, 7.3, 7.4, 7.5, 8.2.3, 8.5.2, Abordagem da gestão com um sistema 4.1 a), 4.1 b), 4.2.2, 5.4.2, 8.1 Melhoria contínua 4.1 f), 5.1, 5.3, 5.6, 6.1, 8.1, 8.4, Abordagem à tomada de decisão baseada em factos Relações mutuamente benéficas com fornecedores 4.1 e), d), 4.2.4, 5.4.1, 5.6, 7.3.4, 7.5.2, 7.6, 8.1, , 8.1, 8.4 d) O modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos traduz a interacção das partes enquadradas num sistema, apresentadas nas secções 4 a 8 da norma NP EN ISO 9001:2008. Assim sendo, na Figura 2.4 ilustra-se o modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade fundamentada em processos (CT80, 2008). Catarina Alexandra dos Santos Nunes 13

32 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa Figura 2.4 Representação do processo melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade ( (CT80, 2008). Resumidamente, o modelo de abordagem por processos pode ser descrito do seguinte modo (Pinto, et al., 2009): a gestão de topo estabelece os requisitos (secção 5 - Responsabilidade da gestão), através dos processos associados com o planeamento estratégico, estabelecimento de políticas e objectivos da qualidade. os recursos são determinados e alocados (secção 6 Gestão de recursos), compreendendo todos os processos para a provisão de recursos necessários para que os objectivos da qualidade da organização estabelecidos sejam atingidos, assim como para a obtenção dos resultados desejados; os processos são definidos e executados (secção 7 Realização de produto), envolvendo o planeamento e desenvolvimento de procedimentos necessários para a realização do produto, no sentido da organização alcançar o resultado desejado; os resultados obtidos são medidos, analisados e aperfeiçoados (secção 8 Medição, análise e melhoria), o que contempla os processos necessários para a monitorização e recolha de dados para posteriormente analisar o desempenho e promover a melhoria da eficácia e eficiência. retorno da informação para melhoria (cláusula 5.6 Revisão pela gestão e cláusula 8.4 Análise de dados), tal é conseguido através da revisão do SGQ da organização de modo a garantir que se mantém adequado e eficaz e pela análise de dados com a qual a organização consegue demonstrar a adequação do SGQ e promover a sua melhoria contínua. Note-se que este modelo evidencia que os clientes possuem um papel significativo no estabelecimento de requisitos como entradas. A monitorização do nível de satisfação de clientes 14

33 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa implica a avaliação da informação, tendo consciência da sua percepção no que respeita ao cumprimento, por parte da organização, dos requisitos (CT80, 2008). O objectivo de auditar um Sistema de Gestão da Qualidade implementado de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008 é avaliar se a organização identifica e gere os seus processos segundo a metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA). Posto isto, na Figura 2.5 explicita-se a metodologia PDCA (Apcer, 2010). Figura 2.5 Metodologia PDCA. No sentido de implementar e garantir uma melhoria contínua do processo, é necessário que as organizações estabeleçam e apliquem uma metodologia PDCA. Esta estratégia está em sintonização com os paradigmas de Deming, particularmente no que se refere à necessidade de melhoria contínua. A metodologia centra-se em quatro passos sequenciais (Apcer, 2010; Lobo, 2011): Planear (plan): significa estabelecer objectivos e processos necessários para apresentar resultados conforme os requisitos do cliente e as políticas da organização. Executar (do): sugere a implementação de processos de acordo com o planeado. Verificar (check): consiste em monitorizar e medir processos/produto em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados. Actuar (act): está relacionada com a realização de acções para a melhoria contínua do desempenho dos processos. Esta metodologia é extensível a todos os processos e subprocessos de uma organização, desde a produção até à função gestão. Note-se que todas as fases do ciclo PDCA são fundamentais na organização, no entanto há que realçar a fase Actuar, pelo que depois de terminar um projecto de melhoria (acção) tem que se analisar o seu desempenho e estudar como melhorar da próxima vez, implementando acções para promover a melhoria contínua quando recomeçar o ciclo (Santos, 2010). Catarina Alexandra dos Santos Nunes 15

34 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa De seguida, é descrito sumariamente o Sistema de Gestão da Qualidade implementado na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda., o qual está estruturado em conformidade com a NP EN ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade (Requisito 4 da NP EN ISO 9001:2008) Este requisito da NP EN ISO 9001:2008 refere que a organização deve identificar e saber gerir os processos necessários à implementação do SGQ (Apcer, 2010). Os processos da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade encontram-se identificados no mapa de processos, Figura 2.6, no qual constam também a sequência e interacção entre eles (Costa, et al., 2011). Os processos fundamentais para o Sistema de Gestão da Qualidade são os seguintes: Gestão de encomendas; Compras; Concepção e desenvolvimento; Produção e fornecimento de produtos; Gestão de recursos; Gestão do SGQ; Gestão da informatização; Medição e monitorização. A identificação e caracterização dos processos baseiam-se nas entradas, saídas, modo de interacção e responsáveis de cada processo. Na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. os processos do Sistema de Gestão da Qualidade surgem pelo pedido do cliente, sendo este processo denominado de gestão de encomendas. Após a recepção do pedido do cliente podem ser despoletados o processo de compras, produção e fornecimento do produto, gestão de recursos e concepção de desenvolvimento. Através destes processos são reunidos todos os dados essenciais à identificação de requisitos, alocação de recursos humanos, materiais, equipamentos e meios técnicos de suporte importantes para a confecção, determinando contactos necessários com o cliente para a aclaração de dúvidas que podem eventualmente surgir. O processo de concepção e desenvolvimento de produtos pode efectuar-se a partir do pedido do cliente ou por iniciativa interna da organização. A interacção entre o processo de gestão de encomendas e o processo de compras ocorre quando é identificada uma necessidade no âmbito da aquisição de meios de suporte à realização e/ou alocação de recursos materiais e/ou subcontratados. Os processos de gestão de recursos, medição e monitorização e gestão da informação são considerados processos de apoio que funcionam com base na informação e necessidades dos restantes, conduzindo a uma melhoria interna do sistema. 16

35 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa A medição e monitorização avaliam o nível de satisfação do cliente actuando o plano dos processos de gestão de encomendas e de produção e fornecimento de produto. O processo de Sistema de Gestão da Qualidade reflecte a análise de dados e necessidades dos restantes processos, bem como a da implementação de estratégias de melhoria e satisfação das necessidades pela melhoria interna (Costa, et al., 2011). Na Figura 2.6 apresenta-se o mapa de processos da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. O requisito 4.2. da NP EN ISO 9001:2008 indica que deve ser desenvolvida a documentação necessária ao suporte da gestão dos processos. Com a documentação pretende-se assegurar e validar os resultados e a evidência das actividades e dos processos, permitindo que a empresa tenha a capacidade de demonstrar a si própria, aos seus clientes e a terceiros que está apta para fornecer produto de forma consistente (Miguel, et al., 2011). Figura Mapa de processos da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. (Costa, et al., 2011). Na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. o Sistema de Gestão da Qualidade assenta numa estrutura documental dividida em três níveis: nível estratégico, nível organizacional e nível operacional. O nível estratégico baseia-se nas orientações globais da empresa ao plano funcional e organizacional, servindo de referência ao Sistema de Gestão da Qualidade. Este nível compreende documentos como o Manual da Qualidade, os objectivos do sistema, a política da qualidade e a identificação de processos e respectiva sequência e interacção. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 17

36 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa O nível organizacional descreve as disposições necessárias para cumprir os requisitos, tendo por base documentos como sejam procedimentos de qualidade, manual de funções e o Manual de HACCP. Do nível operacional constam as instruções de trabalho e esquemas que sistematizam de forma sequencial as etapas necessárias para a execução de uma determinada função. O desenvolvimento e monitorização de uma actividade é levado a cabo por um conjunto de impressos, documentos externos, normas, entre outros documentos disponíveis. Na Figura 2.7 apresenta-se o diagrama que descreve a estrutura documental da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda.. Figura 2.7 Diagrama representativo da estrutura documental da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. (Costa, et al., 2011). O Manual da Qualidade (requisito da NP EN ISO 9001:2008) é um documento extremamente importante, uma vez que descreve a forma como a empresa aborda os requisitos da norma, definindo o campo de aplicação (Santos, 2010). O Manual da Qualidade da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. é o documento de referência do Sistema de Gestão da Qualidade, baseando-se na política da qualidade, nas responsabilidades dos departamentos e nas suas interligações, bem como nos procedimentos que asseguram a qualidade dos produtos da empresa. É, naturalmente, utilizado como documento de referência por todos os colaboradores da organização e permite uma conspecção global do funcionamento da empresa (Costa, et al., 2011). De acordo com o processo controlo de documentos, cláusula da NP EN ISO 9001:2008, os documentos descritos na secção 4.2 da norma NP EN ISO 9001:2008 que permitem garantir o planeamento, operação e controlo eficaz dos processos devem ser controlados. Isto é, a organização deve definir, num procedimento documentado quem, como e quando se efectua o controlo assim como deve existir sempre uma versão actualizada e aprovada dos documentos, estando disponível para consulta quando necessária (Antunes, 2009). O controlo do Manual da Qualidade na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. é realizado de acordo com o procedimento de qualidade PQ420. A distribuição e divulgação dos documentos são controladas com o intuito de garantir a acessibilidade, 18

37 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa a aptidão à utilização a que se destina, assegurar a legibilidade dos documentos e utilização de versões actualizadas e, ainda, prevenir o uso de versões desactualizadas (Costa, et al., 2011). O requisito da NP EN ISO 9001:2008 Controlo de registos, refere que os registos devem ser mantidos adequados, actualizados e disponíveis sempre que a organização pretenda ou lhe seja pedido para demonstrar a conformidade de produtos, de processos e do Sistema de Gestão da Qualidade (Apcer, 2010). Na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. os registos de qualidade são controlados segundo o procedimento de qualidade PQ420/A, sendo mantidos em arquivo durante um período estipulado na lista de controlo, que define as condições para assegurar a sua identificação, armazenamento, protecção, recuperação, tempo de retenção e organização (Costa, et al., 2011). 2.2 Responsabilidade da Gestão (Requisito 5 da NP EN ISO 9001:2008) Este requisito tem por objectivo o comprometimento e envolvimento activo da gestão de topo no progresso e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como na melhoria contínua do mesmo. Os líderes da organização devem criar um ambiente interno que possibilite o desenvolvimento dos colaboradores de forma a atingir os objectivos definidos pela empresa (Gogue, et al., 1983). Assim sendo, na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. o líder, Luís Campos, assume a responsabilidade de estabelecer, complementar e melhorar continuamente os processos associados ao Sistema de Gestão da Qualidade, sendo promotor do desenvolvimento dos colaboradores de modo a que se satisfaçam os requisitos do cliente, a política da qualidade e se maximize a contribuição de cada um para os objectivos da empresa (Costa, et al., 2011). Segundo a norma NP EN ISO 9001:2008, o requisito 5.2 Focalização no cliente, assenta no princípio de que as organizações dependem dos clientes e como tal devem compreender as suas necessidades, cumprir os seus requisitos e exceder, se possível as suas expectativas. Portanto, na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. os requisitos do cliente são determinados de acordo com o descrito no procedimento de qualidade PQ720, constante no Manual da Qualidade. Com o intuito de garantir que as necessidades e expectativas do cliente são atingidas, a sua satisfação é avaliada à custa de questionários (Mod.010). Simultaneamente são identificados os requisitos explícitos e implícitos, que serão utilizados posteriormente como especificações para a realização do produto. A Política da Qualidade (requisito 5.3 da NP EN ISO 9001:2008) deve ser expressa de modo a poder enquadrar o estabelecimento de objectivos da qualidade e reflectir os valores fundamentais da empresa. Esta secção da norma deve, ainda, abordar as necessidades e expectativas dos clientes, o compromisso com a satisfação dos requisitos, quer normativos, quer legais, e/ou regulamentares, assim como os requisitos relacionados com o produto e com melhoria contínua do SGQ (CT80, 2008). Na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. a política da qualidade e os objectivos são definidos pela gestão de topo na reunião de revisão do sistema e afixados nas instalações para serem do conhecimento de todos os colaboradores (Costa, et al., 2011). De acordo com o requisito os objectivos da qualidade devem ser adequados à política da qualidade e às necessidades dos clientes. Pretende-se que os objectivos da qualidade e a política da qualidade sejam uma linha de orientação para a organização, pelo que estes podem eliminar ou Catarina Alexandra dos Santos Nunes 19

38 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa reduzir potenciais problemas e potenciar melhorias (Apcer, 2010). Tal como a política da qualidade, os objectivos da qualidade na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. são estabelecidos anualmente na reunião de revisão do SGQ. Os objectivos da qualidade estipulados são mensuráveis e estão associados a cada princípio da política da qualidade, encontrando-se descritos no Mod.019. Naturalmente, como toda a documentação, estão acessíveis a todos os colaboradores. O Anexo II descreve os objectivos da qualidade consistentes com a política da qualidade assumida (Costa, et al., 2011). Segundo a cláusula da NP EN ISO 9001:2008 a organização deve garantir um planeamento apropriado de forma a que os objectivos da qualidade sejam cumpridos e assegurar que a integridade do SGQ seja mantida numa situação de mudança (Pinto, et al., 2009). Assim sendo, na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. são identificadas e planeadas as acções necessárias para garantir o cumprimento desses objectivos. O planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade encontra-se descrito no Acompanhamento de Objectivos da Qualidade e Processos (Costa, et al., 2011). O requisito 5.5 da NP EN ISO 9001:2008, Responsabilidade, autoridade e comunicação, indica que a organização deve estipular e divulgar a todos os colaboradores as suas responsabilidades, destacando-se as tarefas que têm que desempenhar e a sua autoridade, nomeadamente que colaboradores poderão tomar decisões autonomamente (Pires, 2004). Na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. as responsabilidades e cadeia de autoridade dos colaboradores encontram-se definidas no organograma, no manual de funções e na restante documentação do Sistema de Gestão da Qualidade. As responsabilidades dos colaboradores no interior da empresa são definidas de acordo com as qualificações de cada um, e caso se ausente um colaborador as suas funções são assumidas pelo seu superior hierárquico. De modo a cumprir a cláusula da NP EN ISO 9001:2008, o representante da gestão (Gestor da Qualidade) deve assegurar a comunicação clara com todos os colaboradores da empresa, promovendo a consciencialização da operacionalização do Sistema de Gestão da Qualidade de modo a satisfazer as necessidades, requisitos dos clientes e exceder expectativas. Luís Campos é o representante da gestão da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda., e como tal aprova e faz cumprir a política da qualidade e os objectivos da qualidade, indo ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes (Costa, et al., 2011). O requisito da norma de referência tem como finalidade garantir a comunicação interna eficiente de todos os colaboradores da empresa no que respeita à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, à política e objectivos da qualidade e às acções planeadas para satisfazer os requisitos e necessidades dos clientes, bem como exceder as suas expectativas. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. tem como princípio transmitir informação com segurança. Para além da comunicação verbal esta empresa adopta outros métodos para a divulgação de informação, salientando-se o fax, documentação diversa, cartas, procedimentos no campo Doc/Mc, instruções de trabalho e restante documentação do Sistema de Gestão da Qualidade. O requisito que trata a Revisão pela gestão requer que a organização avalie o nível de objectivos atingidos no período anterior e, de acordo com o estado em que se encontra, estabeleça objectivos para o período seguinte, identifique as necessidades de alterações ao sistema e ao respectivo 20

39 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa planeamento e analise a sua adequabilidade e eficácia. Com o processo de revisão pela gestão pretende-se monitorizar o Sistema de Gestão da Qualidade na medida de verificar se se encontra implementado de forma eficaz e se é vantajoso e apropriado para a organização (CT80, 2008). Por outro lado, a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. considera que a revisão do SGQ é um mecanismo para melhoria contínua, pelo que a análise metódica do sistema implementado, a verificação da sua adequabilidade e a avaliação dos dados que resultam da realização de acções estabelecidas conduzem a um novo plano de acções a desencadear. A revisão pela gestão do Sistema de Gestão da Qualidade implementado na empresa em questão é efectuada numa reunião anual, baseando-se em indicadores estipulados pelos objectivos da qualidade e em dados departamentais validados. 2.3 Gestão de Recursos (Requisito 6 da NP EN ISO 9001:2008) O requisito 6 da NP EN ISO 9001:2008 tem como finalidade assegurar que são definidos e facultados os recursos necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e à sua melhoria contínua, no sentido de atingir os objectivos da qualidade e aumentar a satisfação do cliente (Miguel, et al., 2011). A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. dispõe de recursos, equipamentos e materiais necessários para o desenvolvimento da sua actividade, sendo estes monitorizados e verificada a sua adequabilidade sistematicamente. Nas reuniões de revisão do Sistema de Gestão da Qualidade são apresentadas as necessidades de recursos para aprovação pelo responsável da gestão. As necessidades de recursos estão associadas à implementação, manutenção e revisão do SGQ e à satisfação dos requisitos do cliente (Costa, et al., 2011). De acordo com o requisito Recursos humanos a organização deve identificar e assegurar as competências mínimas dos colaboradores que desenvolvem actividades directamente relacionadas com a qualidade do produto, identificar a necessidade de formação, estabelecer normas de selecção e recrutamento dos recursos humanos (Gogue, et al., 1983). Relativamente a este requisito, a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. possui um manual de funções (Mod.035) que descreve os requisitos mínimos, competência, escolaridade, formação e experiência necessária para efectuar determinada tarefa. Este manual requer ainda uma qualificação, efectuada pelo superior hierárquico, das funções para as quais os colaboradores se encontram habilitados a realizar, comprovada pelas assinaturas no registo de qualificações dos colaboradores (Costa, et al., 2011). A Competência, consciencialização e formação (requisito da NP EN ISO 9001:2008) alude a que a organização identifique a competência necessária dos colaboradores e os avalie, promovendo acções de formação e outras acções eficazes relacionadas com as suas funções, ajustando-as de acordo com as suas necessidades de formação (Pinto, et al., 2009). A formação dos colaboradores é fundamental, visando assegurar que estes atinjam a competência que a organização necessita. Assim sendo, na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. os responsáveis de cada departamento determinam anualmente as necessidades de formação, sendo para isso usado o Mod.014, aprovadas pelo responsável de gestão. A seguir, é elaborado um plano anual de formação Catarina Alexandra dos Santos Nunes 21

40 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa para posteriormente ser aprovado pelo gerente Luís Campos na reunião de revisão do SGQ. Nas reuniões de revisão do Sistema de Gestão da Qualidade é também analisada a eficácia das acções de formação anteriores, bem como os seus efeitos, ficando o resultado relatado no relatório da reunião. A metodologia encontra-se definida no procedimento de qualidade PQ620. A consciencialização dos colaboradores relativamente à importância das suas actividades e de como estas contribuem para atingir os objectivos definidos pela empresa é realizada no acompanhamento do trabalho pelos responsáveis dos departamentos e pelo responsável da gestão de topo (Costa, et al., 2011). Segundo o requisito 6.3 da NP EN ISO 9001:2008, a organização deve assegurar uma infraestrutura capaz de permitir atingir a conformidade do produto, reconhecendo-se que são relevantes as tecnologias de informação nas empresas e o seu efeito na conformidade dos produtos (Apcer, 2010). A manutenção está enquadrada no processo de Gestão de Infraestruturas ao nível da ISO 9001:2008. No entanto, não se encontra directamente especificada na norma mencionada, mas sim indirectamente (Levitt, 2009), A infraestrutura da Fábrica da Pastelaria São Silvestre, Lda. é dirigida de modo a assegurar a conformidade do produto, sendo que o gerente Luís Campos, enquanto representante da gestão, se comprometeu a disponibilizar todos os recursos necessários e adequados à execução de cada actividade. Nesta empresa os equipamentos são sujeitos a manutenção periódica segundo o estipulado nos planos de manutenção actualizados anualmente. O colaborador da área de manutenção leva a cabo a manutenção dos equipamentos mais comuns. Por outro lado, é também o responsável pelo desencadeamento de contactos com as empresas a subcontratar com vista a levarem a cabo a manutenção de unidades de maior complexidade ou objecto de prévia contratualização (Costa, et al., 2011). Com o requisito 6.4 da NP EN ISO 9001:2008 pretende-se que a organização determine quais os aspectos do ambiente de trabalho que podem influenciar a conformidade do produto. Como tal, a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. proporciona aos seus colaboradores o ambiente social e físico adequado, de modo a aumentar a sua motivação, satisfação e desempenho, e assim, promover a qualidade dos seus produtos (Antunes, 2009). 2.4 Realização do Produto (Requisito 7 da NP EN ISO 9001:2008) O requisito 7 da NP EN ISO 9001:2008 menciona que a organização deve definir, planear e desenvolver, sob condições controladas, os processos essenciais à realização do produto e instituir métodos eficazes de comunicação com os clientes, no sentido de cumprir os seus requisitos/ necessidades e superar as suas expectativas (Santos, 2010). Os critérios de planeamento dos processos para cada um dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. encontram-se referidos na estrutura documental da empresa. 22

41 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa O planeamento inclui a definição dos objectivos dos processos, requisitos aplicáveis, actividades, documentação necessária à realização do produto e recursos (acções de formação, equipamentos de monitorização, métodos, parâmetros a controlar e registos). O planeamento de processos da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. é executado de acordo com a metodologia descrita no procedimento de qualidade PQ751 (Costa, et al., 2011). O requisito 7.2 da NP EN ISO 9001:2008 Processos relacionados com o cliente, pretende que a organização identifique e compreenda os requisitos e necessidades dos clientes e os transforme em características do produto, cumprindo os requisitos legais, regulamentares e estatuários associados. Para tal a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. identifica os requisitos dos produtos recepcionando uma encomenda segundo o procedimento de qualidade PQ720 e determinando os requisitos legais e regulamentares através de consulta periódica, como mencionado na instrução de trabalho IT423. A revisão dos requisitos relacionados com o produto (requisito da NP EN ISO 9001:2008) refere que a organização antes de se comprometer a fornecer o produto ao cliente deve rever e assegurar que é capaz de cumprir os requisitos, prazos de entrega, condições de pagamento, solicitação de documentos, entre outras exigências expressas no contracto (Apcer, 2010). Assim sendo, a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. antes de fornecer um produto a um determinado cliente procede à revisão dos requisitos associados ao produto, nos moldes definidos na norma. Os requisitos relacionados com produto estabelecidos pela empresa encontram-se documentados no procedimento de qualidade PQ720. A organização deve possuir uma comunicação eficaz desde a produção e fornecimento do produto até ao momento após a entrega do mesmo. Isto requer que o desenvolvimento de mecanismos eficazes de comunicação seja fundamental para a identificação e satisfação das necessidades e expectativas do cliente. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. considera que é da responsabilidade dos departamentos financeiro, da qualidade e de produção garantir uma comunicação adequada e eficaz relativamente ao produto, encomenda, contractos, questionários e retorno de informação ao cliente o que compreende resposta a reclamações. As respostas a reclamações dos clientes são enviadas após o cumprimento das condições descritas no procedimento de qualidade PQ830 (Costa, et al., 2011). O requisito 7.3 da NP EN ISO 9001:2008 aborda o planeamento e controlo da concepção e desenvolvimento de um produto a fornecer, baseando-se nas necessidades e expectativas do cliente que são expressas por um conjunto de características. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. planeia a concepção e desenvolvimento de produtos segundo o procedimento de qualidade PQ 720/A. As entradas lógicas para a concepção e desenvolvimento estão associadas à identificação e definição de todos os requisitos legais e estatuários relacionados com o produto. Assim sendo, a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. identifica e avalia os requisitos legais e regulamentares do mercado e de desempenho, as informações resultantes de acções de concepção e desenvolvimento anteriores e análogas, assegurando que as informações vitais estão convenientemente identificadas e que não existem requisitos ambíguos ou contraditórios. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 23

42 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa As saídas lógicas do processo de concepção e desenvolvimento compreendem as características necessárias à utilização e funcionalidade do produto, garantindo que as necessidades e expectativas do cliente foram traduzidas em características, as quais podem ser controladas nos restantes processos de realização de produto. A Fábrica de Pastelaria de São Silvestre, Lda. monitoriza o processo de concepção e desenvolvimento, à custa de documentos e registos resultantes de todo o ciclo de produção. A revisão da concepção e desenvolvimento tem como finalidade monitorizar a evolução da ideia de aprovação das etapas pertinentes do plano de concepção e desenvolvimento, sendo registadas as alterações efectuadas e posteriormente consideradas na melhoria do ciclo de concepção e desenvolvimento. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. realiza sucessivas revisões da concepção e desenvolvimento para garantir a adequabilidade e eficácia do produto e para identificar eventuais problemas que são considerados e solucionados em etapas posteriores. A verificação da concepção e desenvolvimento visa a assegurar que as saídas dos processos de concepção e desenvolvimento estão de acordo com os requisitos de entrada estipulados. Desta forma, a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. garante que as saídas lógicas do processo de concepção e desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos de entrada definidos através de verificações. A validação da concepção e desenvolvimento propõe-se garantir que o produto é adequado para a utilização solicitada, em condições reais ou simuladas. Posto isto, na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. a validação deste processo é realizada por uma equipa responsável numa fase posterior, reunindo informação nos postos de venda, nos quais é comprovada a aceitação do produto (Costa, et al., 2011). O requisito Controlo e alterações da concepção e desenvolvimento requer que a organização identifique, registe e controle as modificações feitas ao processo de concepção e desenvolvimento. As modificações podem resultar das reclamações de clientes, não conformidades, melhorias do produto, mudança de fornecedores, alteração dos critérios de fornecimento, novos requisitos legais e regulamentares, entre outras. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. assegura a identificação, registo e controlo de todas as alterações que possam ser efectuadas nas fases de concepção e desenvolvimento. De acordo com o requisito 7.4 da norma de referência a organização deve identificar e cumprir os requisitos do processo de compra, garantindo que o produto comprado é conforme com os requisitos estabelecidos e os respectivos fornecedores são avaliados segundo a sua competência, no que respeita fornecer produto conforme (Antunes, 2009). O processo de compra da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. é gerido através da inspecção dos produtos e avaliando de forma contínua os seus fornecedores, encontrando-se a lista de fornecedores qualificados actualizada e disponível na base de dados informática SIM!pan. Para que o requisito 7.5 da NP EN ISO 9001:2008 seja cumprido a organização tem que definir, sob condições controladas, as características do produto, as instruções de trabalho, as competências adequadas dos colaboradores, o equipamento adequado, as actividades e equipamento de medição e monitorização apropriados e as actividades de liberação de produto, durante e após entrega. O requisito Controlo da produção e do fornecimento do serviço, requer que a organização assegure o controlo dos seus processos e operações, definindo os parâmetros relevantes que 24

43 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa determinam a aptidão destes no que respeita ao cumprimento das condições de aceitação estipulados e ao fornecimento de produto conforme e consistente com os requisitos estabelecidos. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. disponibiliza a formação e informação dos seus colaboradores, equipamentos apropriados e dispositivos de monitorização e medição necessários às suas actividades, de modo a assegurar os requisitos básicos deste produto. O planeamento da produção é efectuado através do Software SIM!pan, sendo realizada a sua actualização de acordo com a necessidade e evolução das ordens de produção. A informação, documentação e recursos aplicáveis ao processamento do produto encontra-se descrita nas ordens de produção e instruções de trabalho. A derrogação de um produto não conforme é da responsabilidade do chefe de fabrico e/ou do departamento de qualidade e, na sua ausência, da pessoa nomeada para tal tarefa. Com base na cláusula Validação dos processos de produção e controlo do serviço, a organização deve identificar quais os processos cujo resultado planeado pode ser validado por disposições adequadas e não por monitorização e medição. Sempre que forem detectadas não conformidades de produtos/serviços e reclamações estas devem ser tratadas, averiguando-se se estão associadas com causas especiais de variabilidade (Pinto, et al., 2009). A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. tem identificados os processos relacionados com a higienização dos equipamentos e instalações, em que o resultado é validado pelo acompanhamento do sistema HACCP. De acordo com a Identificação e rastreabilidade (requisito da NP EN ISO 9001:2008), a organização deve identificar os produtos segundo a natureza do processo e do produto, satisfazendo as necessidades dos clientes, regulamentação e legislação aplicável. A rastreabilidade é obrigatória quando estabelecida contratualmente, sendo sujeita a requisitos estatuários e regulamentares ou da própria organização. Para tal, a empresa tem de determinar critérios e a extensão em que os processos e os produtos asseguram a rastreabilidade. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. desenvolveu e implementou métodos de identificação do produto e do seu estado de conformidade. A identificação do produto é garantida desde o momento da recepção da matéria-prima até ao produto final pelo Software SIM!pan. A cláusula da NP EN ISO 9001:2008 requer que a organização identifique e disponha de mecanismos adequados para verificação e protecção da propriedade do cliente, bem como para comunicar ao cliente quando a sua propriedade se danifica, perde ou se torna inapropriada para ser utilizada (Mello, et al., 2009). O objectivo da cláusula da NP EN ISO 9001:2008 é assegurar que a organização define mecanismos de preservação do produto em todas as fases do processo de produção e fornecimento, mesmo após a entrega, se tal for acordado com o cliente. Na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. a conformidade do produto é assegurada desde a sua produção até à entrega no local pretendido. Dos processos de preservação de produto constam a identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e a salvaguarda de acordo com o plano HACCP implementado na empresa. O Controlo dos equipamentos de monitorização e medição (requisito 7.6 da NP EN ISO 9001:2008) pretende que a organização assegure o controlo dos equipamentos de monitorização e Catarina Alexandra dos Santos Nunes 25

44 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa medição da conformidade do produto, de forma a fornecer resultados válidos. A monitorização da conformidade dos produtos pode ser efectuada por observação directa, podendo também incluir equipamentos, como câmaras de vídeo ou equipamentos de gravação, podendo ainda ser feita através de medições contínuas ou periódicas de características do produto ou de parâmetros do processo que influenciam directamente as características do primeiro. Com base neste requisito, a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. determina as actividades de monitorização e de medição a serem realizadas e dispõe de dispositivos de monitorização e medição necessários para demonstrar a conformidade do produto e o cumprimento dos requisitos definidos. Os dispositivos de monitorização e medição são sujeitos a calibrações e/ou verificações periódicas de modo a determinar a sua capacidade de fornecer resultados válidos. Caso seja necessário, os equipamentos são ajustados ou reajustados. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. tem definido na instrução de trabalho IT760/A a metodologia apropriada para garantir um adequado controlo e gestão dos equipamentos de monitorização e medição de conformidade dos produtos (Costa, et al., 2011). 2.5 Medição, Análise e Melhoria (Requisito 8 da NP EN ISO 9001:2008) O requisito 8 da NP EN ISO 9001:2008 refere que a organização deve planear e estabelecer processos de monitorização, medição, análise e melhoria essenciais para comprovar a conformidade do produto e garantir a conformidade e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (Santos, 2008). Deste modo, a organização deve efectuar um planeamento e implementar procedimentos de monitorização, análise e melhoria dos seus processos. Este planeamento deve abordar o tipo, o local, o momento e a periodicidade de monitorização. Para tal, a organização tem de estabelecer métodos adequados à monitorização de processos, salientando-se métodos de amostragem, controlo estatístico do processo, AMFE e Desdobramento da Função Qualidade (Apcer, 2010). A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. tem implementado processos de monitorização, medição e análise que se encontram referidos na documentação relacionada com o Acompanhamento dos objectivos da qualidade e processos (Mod.019). Nesta empresa, dos métodos de monitorização vulgarmente usados constam essencialmente técnicas de estatísticas (Costa, et al., 2011). O requisito Monitorização e medição (requisito 8.2 da NP EN ISO 9001:2008) estabelece que a organização tem que instituir métodos para obtenção de informação relacionada com o cliente, analisando-a e, se necessário, desenvolver acções consequentes. A informação pode ser obtida através dos requisitos do cliente, dos aspectos contratuais, na entrega do produto e através das necessidades do mercado. A organização deve ainda garantir a monitorização da informação relativamente ao cliente, tendo consciência da sua percepção no que respeita à sua satisfação em relação aos produtos cumprirem os requisitos (Antunes, 2009). A percepção do cliente permite o desencadeamento de acções correctivas quando o resultado é desfavorável e possibilita a melhoria contínua dos produtos quando se obtém um resultado favorável. A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. monitoriza a informação associada à satisfação do cliente através da análise de indicadores, nomeadamente reclamações, inquéritos, volume de vendas e 26

45 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa fidelização. O inquérito ao cliente é realizado pelo departamento de qualidade e enviado para uma amostra de clientes activos, seleccionando-se os que no decorrer do ano fizeram reclamações. Adquiridos os dados a partir dos inquéritos, efectua-se o tratamento estatístico e posteriormente a sua análise na reunião de revisão do SGQ (Costa, et al., 2011). As Auditorias internas (requisito da NP EN ISO 9001:2008) devem ser periódicas e planeadas de forma a avaliar se o Sistema de Gestão da Qualidade está de acordo com os requisitos da norma, com as disposições planeadas e se está implementado e é mantido adequada e eficazmente (Lopes, et al., 2007). A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. planeia e executa regularmente auditorias internas, com o intuito de avaliar se o SGQ implementado cumpre os requisitos da norma de referência e os estabelecidos pela empresa, de acordo com o descrito no procedimento de qualidade PQ822. O planeamento das auditorias internas baseia-se no grau de importância das actividades e nos resultados de auditorias internas efectuadas anteriormente. De modo a assegurar a imparcialidade, as auditorias internas são executadas por entidades externas. A cláusula da NP EN ISO 9001:2008, Monitorização e medição de processos, está associada à aplicação de métodos apropriados para a monitorização dos processos, de modo a verificar se se encontram aptos para a produção de produto conforme. Os métodos de monitorização das características dos processos podem ser designadamente as observações directas dos processos e das suas saídas, as verificações dos processos, as medições frequentes dos parâmetros dos processos, revisões do cumprimento da prática definida e, ainda, ferramentas de análise estatística de dados, tais como cartas de controlo. A monitorização e medição dos processos na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. é efectuada através da análise de indicadores que permitem assegurar o cumprimento dos requisitos do cliente, a adequabilidade e eficácia do SGQ, bem como a melhoria contínua. Nas reuniões de revisão do SGQ e nas reuniões de acompanhamento trimestrais são analisados os indicadores estabelecidos para cada objectivo. Caso existam objectivos não atingidos são desencadeadas acções de correcção. No sentido de cumprir o requisito NP EN ISO 9001:2008 a organização tem que assegurar a conformidade do produto, cumprindo os requisitos durante a sua confecção e principalmente aquando da sua entrega ao cliente. Para tal, a organização deve estabelecer actividades de monitorização e medição adequadas, desde verificações a produtos e serviços recepcionados, passando por processos de realização do produto, até ao seu fornecimento. A recepção de produtos e serviços na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. é controlada de acordo com o definido na secção da NP EN ISO 9001:2008. De modo a comprovar que o produto cumpre os requisitos, a empresa tem instituído tabelas de monitorização, instruções de trabalho em todas as etapas de realização do produto, actividades de monitorização e medição das suas características do produto. Assim sendo, é disponibilizada a formação, informação e recursos necessários para os colaboradores realizarem o produto cumprindo os requisitos e, simultaneamente efectuarem as actividades de monitorização e medição das características do mesmo. O processo de monitorização define os pontos de verificação, métodos de verificação a adoptar, dispositivos de monitorização e medição, critérios de aceitação, frequência das verificações e responsáveis pelas mesmas. Os critérios são cumpridos caso estejam conforme o definido no procedimento de qualidade PQ751. O produto é Catarina Alexandra dos Santos Nunes 27

46 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa apenas liberado quando o responsável pelo departamento de produção ou pelo seu substituto autorizem a sua entrega ao cliente. Caso sejam detectados produtos não conformes age-se de acordo com o procedimento de qualidade PQ830 (Costa, et al., 2011). O requisito Controlo do produto não conforme requer que a organização garanta que em todas as etapas do processo de realização do produto sejam estabelecidas acções, para que o produto não conforme não siga o trajecto do produto conforme nem seja inadvertidamente entregue ao cliente (Mello, et al., 2009). A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. segue a metodologia descrita no procedimento de qualidade PQ830 relativamente ao tratamento do produto não conforme. Com base na Análise de dados (requisito 8.4 NP EN ISO 9001:2008), a organização deve determinar, reunir e analisar a informação relativamente aos seus processos e ao SGQ, de forma a estabelecer acções preventivas e identificar oportunidades de melhoria contínua. A análise de dados pode ser efectuada através de técnicas estatísticas adequadas, das quais se destacam os histogramas, diagramas de Pareto, gráficos de dispersão, diagramas de correlação e cartas de controlo do processo/produto (Apcer, 2010). A Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda., com o intuito de analisar a adequabilidade e eficácia do SGQ, realiza o acompanhamento de objectivos da qualidade e processo, baseando-se nos indicadores de qualidade, reclamações, inquéritos aos clientes e avaliação dos fornecedores e não conformidades detectadas. Estes indicadores são analisados na reunião de revisão do SGQ. Tendo em conta o requisito 8.5 da NP EN ISO 9001:2008 Melhoria, o Sistema de Gestão da Qualidade pode ser melhorado de forma contínua se a organização efectuar um acompanhamento/ revisão incessante e adequado da política da qualidade, objectivos da qualidade, indicadores de desempenho, resultados de auditorias, análise de dados e acções preventivas e correctivas. Portanto, na organização deve existir uma filosofia de melhoria contínua dos produtos e do SGQ e aumentar a capacidade de cumprir os requisitos (Santos, 2010). Com as acções correctivas pretende-se que a organização analise as causas das não conformidades e implemente acções de modo a evitar a sua recorrência. Na Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. este requisito encontra-se documentado no procedimento de qualidade PQ830, o qual descreve a metodologia de desenvolvimento e implementação de uma acção correctiva, bem como de identificação de acções para evitar a sua repetição. Estas acções são monitorizadas e geridas de acordo com o tratamento de não conformidades/relatório de acção correctiva (Mod.016). As acções preventivas têm como finalidade que a organização desenvolva a capacidade de actuar preventivamente, identificando potenciais não conformidades e desencadeando acções que previnam a sua ocorrência. Para cumprir este requisito a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. segue a metodologia descrita no procedimento de qualidade PQ853. Este procedimento refere os requisitos para determinar potenciais não conformidades, as suas causas, bem como a implementação de acções preventivas, pressupondo a análise dos resultados e a determinação da sua eficácia e adequação. Este tipo de acções é monitorizado e gerido segundo o pedido de acção preventiva requerido através do impresso Mod

47 2.6 Colaboração no processo de melhoria contínua do SGQ Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa Durante o período de estágio o trabalho realizado no âmbito da melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade centrou-se nos seguintes requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008: 4.2 Requisitos de documentação; 6.2 Recursos humanos; Competência, consciencialização, formação; 6.3 Infraestrutura; 7.3 Concepção e desenvolvimento; Verificação do processo de compra; Satisfação do cliente; Auditoria Interna; Monitorização e medição de processos. Relativamente aos Requisitos de documentação, ponto 4.2 da NP EN ISO 9001:2008, efectuouse o controlo dos modelos de controlo de temperatura, higienização e manutenção, actualizaram-se procedimentos e informação afixada nas instalações e ao nível da documentação organizacional elaborou-se o plano de HACCP para dois produtos de pastelaria, designadamente pirâmides de chocolate e batidos de pão-de-ló (Anexo III e Anexo IV). Em relação ao requisito Recursos humanos (requisito 6.2. da NP EN ISO 9001:2008) actualizouse o currículo vitae de determinados colaboradores e desenvolveram-se os currículos dos que não se sentiam aptos para o fazer. No que respeita à formação dos colaboradores, foi ministrada uma acção de formação aos colaboradores da secção de limpeza intitulada Higiene e Segurança no Trabalho. Ainda, relativamente a este requisito distribuiu-se, recolheu-se e avaliou-se, segundo os critérios de avaliação definidos, a eficácia de 4 acções de formações ocorridas no ano 2011 (Cuidados Básicos de Saúde, Cálculo Nutricional, Gestão de Conflitos e Trabalho em Equipa). Após a avaliação de 2 acções de formação e da opinião da chefia directa para as restantes, tratou-se estatisticamente os resultados e concluiu-se que os objectivos tinham sido cumpridos. De acordo com o requisito Infraestrutura, a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. focaliza o processo de manutenção de equipamentos como sendo o fundamental para assegurar a infraestrutura da empresa e a conformidade do produto. Neste sentido, foi elaborado um novo plano de manutenção para o ano corrente com base em alterações efectuadas ao do ano anterior e no parecer do responsável de manutenção e do chefe de produção no que respeita às manutenções periódicas requeridas pelos equipamentos. A este nível foi feita também uma análise de todas as tarefas registadas pelo responsável de manutenção durante o 2º semestre do ano 2011, de modo a que o colaborador optimizasse melhor o seu tempo em determinadas tarefas. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 29

48 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa Ainda, relativamente ao sector de manutenção, produziu-se um manual de boas práticas de manutenção e higiene e segurança alimentar (Anexo VII). Este manual, direccionado ao responsável de manutenção, foi elaborado com o intuito de sensibilizar o colaborador a ter boas práticas de manutenção tornando o seu trabalho mais rápido e eficaz e, a simultaneamente ter em conta as boas práticas de higiene e segurança alimentar. Com vista a analisar o processo de manutenção usou-se a ferramenta da qualidade AMFE para detectar causas de falha e a sua criticalidade ao nível dos equipamentos das duas linhas de produção. Posteriormente, foi estruturado um novo plano de manutenção preventivo com base nos resultados da análise da AMFE e na informação do registo histórico dos equipamentos em estudo (Capítulo 7). No âmbito do requisito 7.3 da NP EN ISO efectuou-se o preenchimento de documentação relativa ao processo de concepção e desenvolvimento para 3 novos produtos criados no ano 2011, nomeadamente, Bolo 7 Rosas, Bolo Imperial e Bolo Inglês. O facto de ter sido estabelecido este processo para os produtos criados diminui a probabilidade de ocorrência de problemas em fases seguintes, contribui para a satisfação do cliente e melhora o desempenho da empresa, reduzindo a variabilidade da produção. No sentido de cumprir o requisito Verificação do produto comprado desenvolveu-se o seguinte procedimento que se adequa a variadas matérias-primas: antes da descarga do produto comprado verificaram-se as condições de transporte (higiene, temperatura, separação dos vários tipos de produto no veículo, etc.); no decorrer da descarga avaliaram-se validade, lote, quantidade, temperatura (quando aplicável); após registo da validade e lote do respectivo produto procede-se à sua recepção no Software SIM!pan. Para culminar o processo é emitida a etiqueta identificadora, a qual é colocada no produto. Com o intuito de avaliar a satisfação dos clientes em 2011, e, portanto cumprir o ponto da NP EN ISO 9001:2008, recorreu-se ao estudo da percentagem de representatividade dos clientes, que foi calculada com base nos mapas recapitulativos, que fornecem os valores de facturação por cliente e o valor total de facturação atingido em Uma outra tarefa desempenhada foi o registo das devoluções de produtos e qual o motivo da sua devolução, para efectuar posteriormente o tratamento estatístico dos dados, concluindo que cliente mais devolveu, que produto foi mais devolvido e quais os custos de não qualidade que a empresa acarretou. Também fez parte das funções desenvolvidas distribuir e posteriormente recolher os questionários de satisfação dos colaboradores. Este tipo de questionário teve como finalidade avaliar a satisfação dos colaboradores relativamente ao ano de 2011, analisar o seu grau de conhecimento em relação às diferentes áreas funcionais da empresa e conhecer as suas sugestões relativamente a determinados aspectos. Após a recolha de dados fornecidos pelos questionários, estes foram tratados estatisticamente, averiguando-se qual o nível de satisfação. É essencial que a empresa tenha a iniciativa de realizar este tipo de questionários e incentive os colaboradores ao seu preenchimento, pois através deles podem surgir sugestões úteis e melhorar situações com as quais os colaboradores 30

49 Capítulo 2 Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa não se encontram satisfeitos, contribuindo assim para a melhoria contínua, isto é, dando prática à possibilidade de todos contribuírem para a melhoria contínua. De acordo com o requisito Auditoria Interna a Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. planeia e executa as auditorias internas periodicamente. Durante o período de estágio realizei 2 auditorias internas suportadas numa checklist (Mod.054/01). Da checklist Auditoria (Interna) constam parâmetros a avaliar como a conformidade dos produtos e higienização das instalações de cada uma das secções da empresa. De acordo com as observações e resultados obtidos foram estabelecidas e implementadas acções correctivas, para as quais foi acordado um prazo, após o que foi verificado se as acções correctivas tinham sido concluídas. Foi possível, ainda, acompanhar a realização das auditorias interna controlada e externa ao Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Em ambas as auditorias foram verificados com máximo rigor os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008, bem como a legislação aplicável. Estes dois tipos de auditoria distinguem-se pelo facto de na auditoria interna controlada ser a própria empresa a seleccionar o auditor externo enquanto que a auditoria externa é conduzida por um auditor de uma entidade certificadora. A auditoria externa teve uma importância acrescida, uma vez que se tratava da renovação da certificação de conformidade, o que acontece de 3 em 3 anos. O facto de ter tido o privilégio de assistir a estas duas auditorias proporcionou-me um maior entendimento relativamente aos requisitos expressos na norma NP EN ISO 9001:2008 e a minuciosidade de como são efectuadas as auditorias. Na sequência das auditorias foi realizada a reunião anual de revisão do Sistema de Gestão da Qualidade dirigida por mim, pelo gerente Luís Campos e pela Engª Elisabete Costa. Nesta reunião divulgou-se a todos os colaboradores que objectivos da qualidade no ano de 2011 foram atingidos, quais foram os inatingidos e qual motivo, deu-se a conhecer os objectivos da qualidade definidos para 2012, os resultados das auditorias, que processos deveriam ser melhorados e formalmente solicitou-se sugestões dos colaboradores. Este tipo de reuniões é fundamental na empresa para assegurar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade implementado, e transmitir a noção de responsabilidade alargada à organização da função em causa. Durante o período de estágio efectuou-se o controlo de equipamentos de monitorização e medição, particularmente das balanças e fornos. Para verificar a calibração das balanças foram utilizados pesos de 1 kg e de 2 kg efectuando-se 3 ensaios com cada um dos pesos e com os 2 pesos simultaneamente em todas as balanças existentes nas instalações. No que respeita a verificação da calibração dos fornos foi utilizada uma sonda de altas temperaturas calibrada, a qual foi colocada em várias localizações estipuladas, realizando-se também para cada uma 3 ensaios. Periodicamente, monitorizaram-se as temperaturas das câmaras de congelação e refrigeração e das viaturas de distribuição de produto alimentar, bem como a análise da qualidade do óleo das fritadeiras, em conformidade com o definido pelo sistema HACCP. Ao longo do estágio actualizou-se a legislação aplicável ao sector alimentar. Ao contactar com a legislação verificou-se que existe uma grande variabilidade de legislação adequável a este tipo de sector e o quanto é importante mantê-la actualizada e cumpri-la de forma imediata. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 31

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51 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa Neste capítulo caracteriza-se o Sistema de Gestão da Manutenção (SGM) da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda.. O objectivo fundamental desta análise é proceder à caracterização do estado actual de desenvolvimento da função em causa, para a seguir, e com base na detecção de oportunidades de melhoria, desenvolver procedimentos que possam contribuir para o seu desenvolvimento. Nesta análise, apresentam-se inicialmente alguns conceitos fundamentais que sustentam a prática e a estrutura do SGM, e posteriormente caracteriza-se o SGM da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. com base neles. A Gestão da Manutenção pode ser definida como um conjunto de actividades de gestão que estipulam objectivos, estratégias e responsabilidades associadas ao processo de manutenção, sendo implementados através de planeamento, controlo, supervisão da manutenção e optimização das metodologias utilizadas na empresa (Cabral, 2009). Para que se realize uma Gestão da Manutenção correcta e eficiente é necessário que a organização disponha de recursos técnicos adequados para que os responsáveis consigam atingir os objectivos pretendidos, gerando informação que possibilite avaliar desempenhos, estabelecer metas e confrontar resultados (Cabral, 1998). Entende-se por manutenção uma combinação de acções que permitem substituir, reparar, modificar equipamentos ou apenas componentes, com a finalidade destes funcionarem dentro dos limites de disponibilidade prevista para um dado período de tempo. Os objectivos da manutenção devem ser estabelecidos em consonância com os objectivos e estratégia da empresa. De uma forma sumária a Figura 3.1 exibe os principais objectivos da manutenção. Figura 3.1 Principais objectivos da manutenção (Pinto, 1995). Catarina Alexandra dos Santos Nunes 33

52 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa É função da Gestão da Manutenção encontrar uma relação de compromisso entre estes objectivos. Ao nível do objectivo Qualidade, a Figura 3.2 apresenta um modelo sistemático de como a área de manutenção se relaciona com a produção. Figura 3.2 Modelo geral de um sistema da manutenção (Harris, et al., 1978). Nesta figura a função manutenção apresenta-se como sendo o uso adequado de vários recursos (homens, equipamentos, componentes e materiais) direccionados no sentido do controlo de disponibilidade da planta fabril. Pode-se verificar também a relevância da aplicação de políticas de manutenção para a conservação e melhoria da qualidade do produto através da verificação e calibração dos mecanismos de controlo e de regulação, da calibração frequente de instrumentos por comparação com padrões convenientemente avaliados e, finalmente, da criação de condições ambientais apropriadas ao bom funcionamento dos equipamentos e à boa conservação e acondicionamento dos produtos (Pinto, 1995). De uma forma geral podem-se considerar três tipologias de acções de manutenção, sendo elas a manutenção preventiva (MP), a manutenção correctiva (MC) e a manutenção melhorativa (MM). A manutenção preventiva prevê que o serviço de manutenção aja num momento preparado e programado antecipando-se ao surgimento de uma avaria. Este tipo de acção tem por objectivos o aumento da fiabilidade de um equipamento; o aumento do tempo de vida eficaz do equipamento; o melhoramento do planeamento de trabalhos; a redução e regularização da carga de trabalhos e também o melhoramento do clima de relações humanas, uma vez que a ocorrência de uma avaria inesperada causa efeitos de tensão no ambiente de trabalho (Levitt, 2011; Nasa, 2008; Patton, 1995). A manutenção preventiva pode-se dividir em manutenção preventiva sistemática e manutenção preventiva condicionada. A primeira diz respeito a intervenções programadas do serviço de manutenção segundo uma periodicidade em T, esta periodicidade é determinada em 2 fases. A 34

53 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa primeira fase baseia-se nos dados do construtor do equipamento, enquanto que a segunda está relacionada com resultados operacionais obtidos através das visitas preventivas ou ensaios efectuados. O facto de se realizarem intervenções sistemáticas leva vulgarmente a que haja uma optimização dos custos de operação (Marques, 2009; Pinto, 1995). A manutenção preventiva condicionada pode ser também designada como manutenção preditiva (Cabral, 1998; Monteiro, 2000; Patton, 1995). Este tipo de acção baseia-se na intervenção do serviço de manutenção somente quando se verifica experimentalmente avaria iminente ou quando o equipamento apresenta uma degradação progressiva e detectável. Este tipo de acção observa os pontos críticos (análise de vibrações do equipamento, análises de óleo, temperatura, medição de pressão e ruído), de forma a verificar se existem situações em que os valores de referência são excedidos ou não. O controlo dos pontos críticos mencionados pode ser avaliado de forma estrita, larga ou integrada. A forma estrita baseia-se no acompanhamento contínuo, em que os parâmetros a controlar se encontram sob observação constante com o auxílio de equipamento de medição e controlo apropriado. A forma larga consiste na vigilância periódica, em que a medição das variáveis controladas é feita por executante equipado com equipamento de medida adequado, recolhendo amostras periódicas relativamente à variável a verificar. Por fim, a forma integrada não possui vigilância extrema ou auto vigilância (Ferreira, 1998; Levitt, 2011; Palmer, 1999). A prática da acção de manutenção preditiva resume-se a 7 fases, enumerando-as a seguir: 1. selecção dos equipamentos a monitorizar, escolhendo-se os equipamentos fundamentais do processo de produção; 2. escolha de técnicas de planeamento/manutenção a usar; 3. definição do programa de testes, no qual se descrevem os pontos de monitorização a registar e com que periodicidade tal se faz, assim como os equipamentos e técnicas a que se aplica o programa; 4. definição dos padrões, tendo por base a determinação de valores de referência e limites de alerta de acordo com as informações dos fabricantes, para cada um dos parâmetros de controlo; 5. detecção da deficiência do equipamento, esta fase baseia-se na comparação dos valores dos parâmetros de controlo obtidos pela revisão feita ao equipamento com os de referência; 6. estabelecimento de um diagnóstico, feito com base na análise dos valores dos parâmetros de controlo de acordo com modelos de desgaste e informações relacionadas com o equipamento; 7. estabelecimento de um prognóstico, no qual se planeiam acções imprescindíveis, efectuadas de acordo com cálculos estatísticos, estimando o tempo médio de falhas e a taxa de falha. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 35

54 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa Da implementação deste tipo de manutenção obtêm-se as seguintes vantagens: minimização dos custos de produção e da probabilidade de introdução de deficiências nas operações metódicas de montagem e desmontagem; aumento do tempo médio entre cada inspecção; eliminação da substituição de elementos em estado funcional e diminuição das paragens não planeadas resultantes de falhas de componentes no decorrer da operação (Mobley, et al., 2008). A manutenção correctiva pode dividir-se em manutenção correctiva de emergência (MCE) e correctiva planeada (MCP). Considera-se que se executa uma acção de manutenção correctiva de emergência quando as intervenções são efectuadas sem planeamento prévio, considerando-se, assim, ser uma acção reactiva por avaria após o seu acontecimento. Por sua vez, a manutenção correctiva planeada pode ser praticada durante o funcionamento do equipamento ou durante a sua paragem. Quando o equipamento se encontra em funcionamento as avarias já são esperadas e, portanto, os procedimentos para as reparar já estão preparados. No caso do equipamento se encontrar em paragem esta acção de manutenção é posta em prática no sentido de corrigir anomalias ou de o adaptar a um modo de funcionamento estabelecido. O mencionado relativamente à manutenção correctiva encontra-se em sintonia com a literatura (Mobley, et al., 2008; Pinto, 1995). A manutenção de melhoria é principalmente aplicada em situações de concepção de projectos. Este tipo de acção inclui todas a modificações ou alterações feitas no equipamento industrial, de modo a melhorar o seu desempenho e características operacionais, bem como o ajuste a novas condições de funcionamento (Marques, 2009). A Figura 3.3 mostra de forma sistemática os tipos de manutenção industrial. Figura 3.3 Tipos de manutenção industrial. De modo a minimizar as imobilizações por avaria de equipamentos e por conseguinte aumentar a sua disponibilidade para a utilização, diminuir os custos de não manutenção e reduzir as paragens de produção é comummente utilizado um plano de manutenção, no qual se define com antecedência um conjunto de acções sistemáticas de manutenção a realizar ao longo de um ciclo temporal, sendo 36

55 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa que as periodicidades iniciais são frequentemente indicadas pelo fabricante (Cabral, 1998). O plano de manutenção deve ser criado pelo gestor de manutenção da empresa mas na ausência de um, essa responsabilidade recai sobre o departamento de qualidade, técnico de manutenção e gestor de produção. O plano de manutenção deve ser desenvolvido em consonância com o plano de produção, seleccionando a melhor combinação de políticas (manutenção preventiva e manutenção correctiva de emergência) no sentido de tirar o máximo proveito dos recursos e do tempo sem penalizar a produção. Naturalmente que o desenvolvimento de um plano de manutenção deve articular gestão de operações, questões logísticas, disponibilidade de recursos, coordenando-os numa perspectiva de minimização dos custos. As políticas de manutenção preventiva e manutenção correctiva de emergência deveriam ser indicadas pelo fabricante do equipamento, no entanto essas determinações apenas se verificam para componentes mais simples e de maior frequência de substituição, para os quais a manutenção não é muito dispendiosa e determinística (Harris, et al., 1978). Na Figura 3.4 apresenta-se a sequência de realização de um plano de manutenção de acordo com as características do processo e com os trabalhos de manutenção preventiva. A Figura 3.4 ilustra claramente a interligação entre o plano de produção e o plano de manutenção. De facto, o plano de produção constitui base relevante pelas restrições que impõe ao desenvolvimento de plano de manutenção. Mas o cumprimento das actividades deste último tem impacto na produção, condicionando-a. É vulgar que se minimize este condicionamento, mas é comum ele existir, mesmo que em reduzida escala. Por outro lado, a manutenção preventiva tem impacto na manutenção correctiva, quer ao nível do planeamento das acções, quer da sua efectiva prossecução. Tal é particularmente relevante porque tem impacto na carga de trabalho da função manutenção, que pode ser largamente beneficiada por uma boa organização dos recursos. É, pois, natural que o plano de manutenção deve ter em linha de conta a informação da produção, mas também o perfil organizativo da função manutenção da empresa. Figura Método sistemático para criar um plano de manutenção (Pinto, 1995). Catarina Alexandra dos Santos Nunes 37

56 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa Muitos são os factores de cariz económico e de segurança que influenciam na escolha da melhor política de manutenção para cada componente, e que em conjunto com os numerosos elementos envolvidos, levam a que a organização necessite de adoptar um procedimento sistemático para o desenvolvimento do programa de manutenção mais adequado e eficiente para um dado período de tempo. Do procedimento em causa constam várias fases, nomeadamente a classificação e identificação do equipamento, a recolha de informação, a selecção da política de manutenção, a elaboração do programa de manutenção preventiva, as orientações de manutenção correctiva de emergência e a organização geral da função manutenção. A classificação e identificação do equipamento são feitas com base na planta fabril, listando todos os equipamentos existentes. A recolha de informação é fundamental para a actividade de planeamento, programação e controlo dos trabalhos de qualquer organização, uma vez que a área de manutenção é inseparável da área de produção. Portanto, a informação mais importante encontra-se associada a esta, bem como ao processo de fabrico. Na Figura 3.5 apresenta-se um esquema dessa actividade, enquadrando-se enquanto tarefa dinâmica. De facto, ainda que seja desejável um plano sustentado, a actividade no campo requer vulgarmente acções de controlo com o intuito de debelar problemas pontuais e uma eventual recalendarização contínua de acções. Figura 3.5 Actividade de planeamento, programação e programa de trabalhos (Pinto, 1995). Para além da informação fornecida pela área de produção (programa de produção), a estruturação do plano requer informação obtida através de tipologias de indicações de manutenção do fabricante do equipamento, de características do equipamento (falhas, MTBF 1, MTTR 2, etc.), de aspectos económicos (consequências de avarias, custos de reparação, custos de peças, etc.) e factores de segurança. A melhor política de manutenção pode ser seleccionada pela identificação das estratégias mais eficientes e posterior análise de quais são as que produzem resultados mais favoráveis. A escolha depende de muitos factores, contudo o que mais influencia na decisão é por norma o custo. A selecção da política de manutenção depende da natureza dos componentes, por exemplo, se são de substituição fácil, complexa ou não reparáveis. Para componentes de substituição 1 MTBF (Mean Time Between Fails) é o tempo médio entre falhas consecutivas. 2 MTTR (Mean Time To Repair) tempo que é necessário despender para reparar uma determinada avaria e é considerado uma medida de manutibilidade. 38

57 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa fácil é estabelecido um programa pormenorizado de acções, periodicidade e recursos necessários, aconselhado pelo fabricante do equipamento. Caso se tratem de componentes de substituição complexa tem que se ter em conta em primeiro lugar a segurança e o custo que podem acarretar. Com o intuito de escolher a melhor política de manutenção para esta situação tem-se como referência a Figura 3.6. Para os componentes não reparáveis não se planeiam acções de manutenção a não ser a sua substituição após a avaria. Figura 3.6 Selecção da política de manutenção para componentes de substituição complexa (Pinto, 1995). No programa de manutenção preventiva definem-se as datas de realização das actividades e programam-se as tarefas e os recursos necessários (mão de obra, materiais e serviços) (Cabral, 1998). Após a realização de análises individuais aos equipamentos, as acções estabelecidas e as periodicidades devem ser avaliadas de modo a que se possam coordenar. Para tal ser possível, é necessário que haja um compromisso entre cada programa de manutenção individual, a sua utilização económica e a disponibilidade máxima do equipamento. Assim, o agrupamento dos trabalhos mediante um ajuste da periodicidade conduz a um melhoramento do programa de manutenção, do qual resultam rotinas de inspecção, programas de serviço e reparação. Em relação às orientações de manutenção correctiva de emergência, destaca-se que a sua previsão na fase inicial de um equipamento é muito incerta, e, portanto, fundamenta-se nas indicações do fabricante do equipamento. Contudo, com o decorrer do tempo esta previsão da MCE aumentará em termos de robustez, podendo mesmo ser planeada tendo por base os registos históricos. Para que se execute uma carga de trabalhos de modo adequado e eficiente é fundamental que a organização da manutenção, a qual deve contemplar 3 áreas importantes, designadamente: a estrutura dos recursos, a estrutura da gestão e administração e o sistema de planeamento e programação do trabalho. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 39

58 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa No caso da Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. existe implementado um plano de manutenção preventiva sistemática efectuado de acordo com os manuais dos equipamentos e com o grau de necessidade observado pelo técnico ou pelo departamento de qualidade. A revisão do plano de manutenção é efectuada no início de cada ano e se necessário este é reajustado com base nas intervenções efectuadas no ano anterior, no sentido de o adequar às necessidades. O plano de manutenção é comummente realizado pelo departamento de qualidade em conjunto com o colaborador de manutenção e o chefe de produção. A empresa Fábrica de Pastelaria São Silvestre, Lda. integra o serviço de manutenção e consequentemente os planos de manutenção no requisito 6.3 da norma NP EN ISO 9001:2008, que refere que os equipamentos produtivos devem ser sujeitos a uma manutenção periódica segundo o estipulado nos planos de manutenção actualizados anualmente. Contudo é reconhecido que para a organização puder assegurar produtos consistentes em termos de qualidade necessita de possuir um Sistema de Gestão da Manutenção adequado e eficiente. No plano de manutenção preventiva sistemática em vigor constam a designação dos equipamentos, código, estado, a área a que pertencem, a periodicidade e o respectivo responsável pela sua manutenção. Aquando da manutenção de um determinado equipamento o registo da acção é aposto na Ficha de manutenção de equipamento. Caso se verifique uma anomalia num equipamento é efectuado o pedido de manutenção correctiva, que pode ser resolvido pelo técnico de manutenção ou por uma entidade externa, sendo posteriormente registada a acção no plano de manutenção. O pedido de manutenção correctiva é efectuado pelo colaborador que preenche o respectivo impresso e entrega ao departamento de qualidade que avalia a prioridade da avaria, seguidamente o pedido é afixado no painel de manutenção no quadro das manutenções a efectuar. O técnico de manutenção deverá consultar o painel de manutenção diariamente e rubricar o impresso conforme tomou conhecimento das manutenções a efectuar. Sabendo quais as acções a efectuar, o técnico procede à reparação avaliada como mais urgente, tomando medidas e cumprindo a data estipulada (Costa, et al., 2011). No sentido de melhorar e sofisticar o registo das tarefas do plano de manutenção preventiva, assim como dos pedidos de manutenção correctiva, está a ser desenvolvido um módulo de manutenção no Software SIM!pan que permitirá a informatização de todo o SGM, com o intuito de incrementar o seu controlo. O módulo de manutenção possibilita definir e agendar tarefas associadas ao colaborador responsável por esta área. O colaborador tem acesso às tarefas agendadas através do módulo SIM!touch, sendo que posteriormente os registos aqui efectuados pelo mesmo podem ser avaliados e analisados. Para que o colaborador tenha acesso às tarefas calendarizadas é necessário definir primeiramente alguns parâmetros de base no BackOffice. Dos parâmetros base salientam-se o tipo de tarefas, os grupos de análise, os departamentos, os motivos, a calendarização e os colaboradores responsáveis pelas tarefas. A seguir apresenta-se sumariamente as características da informação a fornecer, usando-se para tal ecrãs da interface associados a cada tarefa. A tipologia de tarefas é útil no sentido de se poder aglutinar tarefas idênticas, o que facilitará análises e pesquisas no sistema. 40

59 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa Os grupos de análise são necessários para indicar o grupo a que pertence uma determinada tarefa. Os departamentos definidos no BackOffice servirão para classificar as tarefas do mesmo sector de actuação da empresa. Quando um colaborador tem a função de avaliar uma dada tarefa executada pelo responsável de manutenção, se classificar a tarefa como não conforme terá de indicar qual o motivo da não conformidade. Para tal, tem que se definir anteriormente um grupo de motivos, como se apresenta na Figura 3.8. É necessário que haja uma calendarização das tarefas a executar, no sentido de o colaborador poder efectuar um planeamento das tarefas que lhe compete levar a cabo, bem como definir os dias em que não se encontra disponível para exercer as suas funções por motivo de folga ou férias. Por fim, uma das parametrizações fundamentais é a dos colaboradores, para ser possível a distribuição de tarefas, quer ao nível da execução quer ao nível da avaliação como se demonstra na Figura 3.9. Na Figura 3.7 apresentam-se os tipos de tarefas estabelecidos no mesmo, utilizando-se a interface para demonstrar o aspecto da aplicação. Figura 3.7 Tipos de tarefas definidas no módulo de manutenção e higienização (ASSEC SIM!, 2012). A Figura 3.8 mostra a interface para a parametrização dos grupos. Catarina Alexandra dos Santos Nunes 41

60 Capítulo 3 Sistema de Gestão da Manutenção da Empresa Figura 3.8 Grupo de motivos de não conformidade definidos no módulo de manutenção e higienização (ASSEC SIM!, 2012). A Figura 3.9 apresenta a interface para a parametrização dos colaboradores. Figura 3.9 Parametrização dos colaboradores no módulo de manutenção e higienização (ASSEC SIM!, 2012). Depois de todas as parametrizações de base efectuadas em BackOffice é possível utilizar o módulo de manutenção e higienização em POS (Point of Service). Para o colaborador de manutenção aceder a este módulo tem de abrir o programa SIM!touch e pressionar no botão manutenção e higienização. Existem dois modos de utilização deste módulo, mais especificamente o modo colaborador e modo avaliador. O sistema detecta se o colaborador que acede tem perfil de responsável de verificação e caso tal se verifique são disponibilizadas algumas operações especificadas, por exemplo a avaliação de tarefas de outros colaboradores. O colaborador ao pressionar uma das linhas tem acesso às tarefas associadas a cada departamento que são da sua responsabilidade e estas podem surgir num dos 3 estados possíveis: Pendente: tarefa que ainda não foi iniciada (surge com uma indicação de cor vermelha); Em curso: tarefa iniciada mas não concluída (surge com uma indicação de cor amarela); 42

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