Águas de Coimbra Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013 APRESENTAÇÃO

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1 AC, ÁGUAS DE COIMBRA, E.E.M. Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013

2 AC, ÁGUAS DE COIMBRA, E.E.M. Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013

3 ÍNDICE 5. Apresentação 7. Deliberação 9. Objetivos Serviço de Gestão e Planeamento Recursos Humanos Serviço de Formação, Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho Direcção de Exploração e Manutenção de Sistemas Direcção de Planeamento e Obras Direcção Administrativa, Financeira e Comercial Gabinete Técnico e de Inovação Gabinete de Comunicação e Imagem Gabinete de Informática Gabinete de Assessoria Técnica Gabinete de Auditoria Interna 26. Plano Plurianual de Investimentos 35. Demonstração Previsional de Resultados 46. Balanço 47. Demonstração dos Fluxos de Caixa 53. Parecer do Fiscal Único

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5 Águas de Coimbra Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013 APRESENTAÇÃO O orçamento é um importante instrumento de gestão na medida em que permite não apenas o planeamento da atividade num determinado exercício e a correspondente afetação de meios (recursos), mas também porque permite o controlo dessa mesma atividade ao longo do período de vigência desse orçamento. Tradicionalmente, os orçamentos apresentados pela AC ao executivo municipal, refletem as projeções de natureza económico-financeiras, assentes na atividade prevista para o exercício económico em causa. Adicionalmente, temos procurado ajustar as propostas de orçamento sujeitas a apreciação e votação na câmara municipal, às condições concretas da execução dos orçamentos anteriores, de modo a que cada projeção seja mais adequada à realidade. O presente orçamento é marcado por duas circunstâncias que merecem destaque: - Por um lado, a diminuição da receita prevista por via direta do tarifário, relativamente ao previsto no orçamento de Tal diminuição deve-se, essencialmente, a uma racionalização de consumo, mas também ao não agravamento do tarifário. - Por outro lado, o facto de não existir ainda uma proposta formal de tarifas a praticar pelas Águas do Mondego, obriga à utilização de projeção feita com base nas tarifas vigentes, atualizadas de acordo com o estabelecido no contrato de concessão, com base na variação prevista do IPC para o próximo ano. A estratégia orçamental da empresa teve, em 2012, mais um ano de consolidação, assente na contenção da despesa e otimização de recursos. Com efeito, a viragem levada a cabo nos últimos anos, tem vindo a permitir uma gradual racionalização da estrutura da empresa que se traduz numa constante diminuição da despesa, ano após ano, e uma melhor afetação de recursos. Assim, é expectável nova redução do nível de despesa, para o ano de 2013, da qual destacamos a redução (2,4%) dos Fornecimentos e Serviços Externos, cuja redução permite, inclusivamente, acomodar o aumento previsto na tarifa de saneamento cobrada pela Águas do Mondego à nossa empresa. Também os gastos com o pessoal deverão decrescer 4,98% não obstante o aumento de 5 pontos percentuais das contribuições para a CGA. A redução de gastos com pessoal resulta, sobretudo, da otimização da gestão de recursos e de uma gradual diminuição do número de efetivos da empresa, que naturalmente se traduz numa melhor utilização / afetação do pessoal. Efetivamente, a realocação e crescente polivalência de recursos humanos, no quadro de uma gestão mais adequada das principais tarefas, com visíveis acréscimos de produtividade, traduz-se numa diminuição de horas extraordinárias e na diminuição do número de colaboradores, que ao longo dos últimos três anos foi superior a 12%. Por fim, lembramos a necessidade da verificação de resultados líquidos positivos, pelo que a consolidação orçamental assume redobrada importância. Desta forma, importa destacar a consolidação orçamental da empresa, analisada também na perspetiva do resultado operacional - que traduz o fundamental equilíbrio entre a despesa estrutural e a receita estrutural. O resultado líquido, à semelhança do que se verificará no final de 2012, deverá ainda ser incrementado por via da função financeira, cujo desempenho (ainda que não seja uma das atividades principais da 5

6 empresa) é cada vez mais relevante, fruto de uma gestão financeira também ela mais apertada e rigorosa (quer das dívidas da empresa, quer dos seus saldos financeiros). Desta forma, em 2013 e pelo quarto ano consecutivo, a empresa alcançará o equilíbrio orçamental pela via da contenção de custos e não pelo aumento do tarifário (que traduziria um aumento do esforço pedido aos consumidores). 6

7 Águas de Coimbra Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013 DELIBERAÇÃO 7

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9 Águas de Coimbra Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013 OBJETIVOS - SERVIÇOS SERVIÇO DE GESTÃO E PLANEAMENTO DE RECURSOS HUMANOS (SGPRH) Face ao contexto económico-financeiro atual, às imposições legais existentes e às previstas para o ano de 2013, a AC terá especial atenção à gestão dos seus recursos humanos. Uma das apostas, a exemplo de 2012, será a promoção da mobilidade funcional dos colaboradores. A promoção da mobilidade funcional numa gestão moderna, além de indispensável, fomenta o trabalho em equipa, a eficaz adaptação às mudanças, permite a adequação entre competências e enriquece as experiências profissionais dos trabalhadores. Para que a mobilidade se realize com celeridade e eficácia, é importante que o descritivo funcional e o mapeamento de competências seja um instrumento bem construído e o mais fidedigno da realidade das tarefas executadas e da dimensão das competências efetivamente necessárias e das desejadas. Em 2013 pretende-se que esta ferramenta seja uma realidade de acordo com os requisitos da norma ISO 9001:2008, ponto 6.2 Recursos Humanos - e em harmonia com a cultura da AC, servindo também de suporte para outras áreas de desenvolvimento de Recursos Humanos. A sua execução permitirá efetuar a análise das necessidades presentes de Recursos Humanos e só assim se poderá planear e garantir o cumprimento da missão, da estratégia, dos objetivos da organização e dos imperativos legais. Esta análise vai permitir caracterizar os recursos humanos disponíveis e fazer uma gestão previsional de efetivos e de competências. O ano de 2013, face à grave crise económica social, que a todos afeta, exige maior atenção com o bem estar e satisfação dos trabalhadores. A AC, continuará a incentivar todos os trabalhadores a participar ativamente na construção do futuro da empresa, auscultando e implementando, sempre exequível, as suas sugestões. O sistema de recolha de sugestões será mantido e promover-se-á o aproveitamento eficaz do seu potencial. SERVIÇO DE FORMAÇÃO, SAÚDE, HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO (SFSHST) Perante as exigências do serviço público, é decisivo que se continue a investir na melhoria da qualidade da formação dos trabalhadores, sem renunciar à correspondente certificação, uma vez que o aumento da produtividade da empresa dependerá sempre da respectiva eficácia e impacto. 9

10 Tendo presente que os colaboradores da Águas de Coimbra são a chave da eficácia organizacional, importa continuar a desenvolver o processo de melhoria das suas qualificações por forma a aumentar os seus níveis de produtividade e qualidade. A execução do plano de formação é uma variável chave para se produzirem as competências necessárias para se obter um desempenho eficaz, pelo que continuaremos a implementar o Plano de Formação. Por outro lado, de forma a completar as necessidades específicas das funções de direcção, planeamento e gestão considerou-se, determinante, desenvolver um programa que contribuísse para gerar uma cultura de mudança, com vista a criar um ambiente facilitador do empreendedorismo e da valorização de conhecimento. O modelo encontrado foi o da organização de um ciclo de conferências, que tem como tema geral preparar a mudança, agir para o futuro. Este ciclo de conferências procura reflectir sobre os desafios da actualidade, não só do sector da água, mas do País e da Sociedade. Para estas são convidados especialistas reconhecidos no sector e outras personalidades do meio académico e empresarial. Deste modo os objectivos na área da Formação centram-se na garantia dos níveis de desenvolvimento de competências nas áreas e funções chave e na melhoria dos conhecimentos e das competências de forma a assegurar a valorização e o desenvolvimento das pessoas. Na área da acção social, no ano de 2013, dar-se-á continuidade ao projecto de apoio social, orientado para minorar as difíceis condições sócio-económicas dos trabalhadores com menores rendimentos do trabalho. Este projecto comporta várias acções orientadas para os trabalhadores que, avaliadas as circunstâncias económico-sociais, poderão ter acesso a um conjunto de apoios que se pretendem estabelecer. Para além deste e associado a esta área, o SFSHST continua a promover e organizar o Programa de Prevenção Social e Saúde, que assenta, não só na realização dos exames médicos de Medicina do Trabalho (admissão, periódicos, ocasionais e complementares) mas, também, na realização de acções de intervenção social e da medicina preventiva e curativa. Este programa, para além das consultas médicas, comporta acções de sensibilização sobre temas na área na saúde e comportamentos sociais, bem como, visitas de acompanhamento médico-social aos trabalhadores que se encontram em recuperação, vitimas de doenças naturais e do trabalho, com estado de baixa prolongada. São, ainda, desenvolvidas várias intervenções com o objectivo de contribuir para o desenvolvimento pessoal e social dos trabalhadores que procuram, no âmbito do acompanhamento psicossocial, melhorar o desempenho profissional dos colaboradores. Importa, ainda, referir que continua a ser preocupação o controlo do consumo excessivo de álcool, pelo que as medidas associadas à aplicação do Regulamento Interno de Prevenção e Controlo do Consumo Excessivo de Álcool mantem-se na linha de intervenção do SFSHST. 10

11 Águas de Coimbra Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013 A responsabilidade laboral e social da empresa incorpora, assim, práticas sociais orientadas para as questões de relacionamento profissional e social, numa perspectiva do aumento da qualidade de vida, do desempenho e da motivação dos trabalhadores. Ao nível da higiene e segurança no trabalho o SFSHST continuará, através dos técnicos responsáveis pela coordenação segurança em obra das empreitadas (CSO), a dar cumprimento ao acompanhamento e a fiscalização das empreitadas da AC. As actividades a desenvolver são as resultantes das exigências legais, garantindo que se assegura não só a máxima segurança dos trabalhadores em obra mas, também, a boa organização e gestão da obra, inclusive em matéria de gestão de resíduos, de forma a prevenir/minimizar e/ou a compensar os impactos a nível ambiental e social. Deverá, para isso, o acompanhamento e a fiscalização das empreitadas, assegurar o cumprimento e a implementação do Plano Segurança e Saúde e do Plano Prevenção e Gestão de Resíduos de Construção e Demolição. No campo da actuação da segurança no trabalho relativa aos colaboradores da AC, continuaremos a elaboração de procedimentos de segurança associados às funções que os trabalhadores desempenham na Águas de Coimbra, aos trabalhos que realizam, aos equipamentos que usam e às máquinas com que operam. O objectivo é dar a conhecer os riscos e indicar as protecções mais adequadas que os trabalhadores deverão ter e usar. Este conjunto de regras e procedimentos completam, com as fichas técnicas dos equipamentos de protecção individual e colectivo e com as instruções de sinalização, a 1ª parte do Manual de Segurança da AC, Águas de Coimbra. À intervenção na área da segurança no trabalho, está sempre associada informação e formação específica dirigida aos trabalhadores, pelo que não será deixada de ser dada continuidade às acções já previstas em Plano e a outras que se entendam como necessárias. O trabalho nesta área será completado com avaliações das condições de trabalho e da sua forma de execução, bem como para os estados das instalações e equipamentos utilizados. A estas, seguir-se-ão propostas de correcção das situações consideradas de risco, com vista melhoria das condições de trabalho e saúde e, naturalmente, procurando prevenir e diminuir o risco de acidentes de trabalho. Cultivar uma cultura de segurança, é a orientação que tem vindo a ser desenvolvida e incentivada como fazendo parte da Águas de Coimbra. 11

12 - DIREÇÕES DIREÇÃO DE EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO DE SISTEMAS (DEMS) A Direção de Exploração e Manutenção de Sistemas como o órgão responsável pelos processos de gestão de exploração e manutenção dos sistemas de água e de águas residuais e pluviais tem como missão a prestação de um serviço de excelência de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais. Pretendemos assim a melhoria contínua de todas as operações que realizamos, com o suporte das ferramentas da Telegestão, o GOTAS-Si, o E.R.P., nos módulos UBS e Contadores, o CCTV, e o GPS, que permitirá otimizar a adequação das infraestruturas de abastecimento de água e drenagem de águas residuais promovendo a utilização eficiente dos recursos existentes. Será dada a continuidade às atividades de manutenção com a execução dos planos e dos programas implementados que foram optimizados em função dos resultados já obtidos. São eles: Programa de Controlo de Qualidade da Água (PCQA) e Programa de Controlo Operacional (PCO); Plano de Descargas na Rede de Distribuição de Água; Plano de Higienização e Limpeza de Reservatórios; Manutenção e Impermeabilização de Reservatórios; Plano de Manutenção Eletromecânica Preventiva em Estações Elevatórias; Plano de Inspecção e Limpeza de Estações Elevatórias de Águas Residuais; Plano de Manutenção de Infra-Estruturas de Saneamento Limpeza/Desobstrução; Plano de Manutenção de Hidrantes; Plano de Manutenção e Limpeza de Sarjetas e Sumidouros; Plano de Controlo de Perdas de Água com a identificação dos contadores a substituir, detecção de roturas não reportadas, a identificação de ligações clandestinas e a monitorização dos consumos dos grandes clientes; Plano de Gestão do Parque de Contadores, que reduz a idade média de instalação dos contadores e contribui para a redução das perdas aparentes; Monitorização e Fiscalização de Descargas Industriais na rede pública de drenagem com a finalidade de garantir a conservação do sistema e o menor impacto no bom funcionamento das ETAR s. Em 2013, o Plano de Renovação do Parque Automóvel que foi criado em 2011 terá um desenvolvimento significativo de modo a adequar e minorar os custos de manutenção que se verificam e que resultam, essencialmente, da idade do parque automóvel. Será dada a continuidade à campanha de monitorização e de deteção de ligações indevidas entre os sistemas de drenagem residual e pluvial no âmbito da monitorização dos caudais de infiltração tendo como principal objetivo a redução dos caudais entregues para tratamento. 12

13 Águas de Coimbra Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013 Iniciaremos durante o ano de 2013, a monitorização remota dos descarregadores que existem no sistema público de drenagem de águas residuais de modo a evitar e a minimizar os efeitos negativos das descargas inadvertidas em meio hídrico conforme as exigências da proteção ambiental. Toda a informação gerada nos setores operacionais é vital ao funcionamento de outros setores da empresa porque permite, entre outras ações, validar os modelos matemáticos de água e de saneamento do GTI (Gabinete Técnico e de Inovação), atualizar o cadastro no SIC (Serviço de Informação Cadastral) ou analisar a implementação de empreitadas de reabilitação de infraestruturas pelo DPO (Direção de Planeamento e Obras). Durante o ano de 2013 serão reanalisados os procedimentos e os formulários atuais da direção tendo em vista a melhoria da informação disponível que, no âmbito da Gestão Patrimonial de Infraestruturas permita a melhoria contínua das atividades desenvolvidas. DIREÇÃO DE PLANEAMENTO E OBRAS (DPO) Estando as atividades a desenvolver pela DPO coordenadas com os objetivos estratégicos da Águas de Coimbra, refere-se de seguida alguns exemplos, por tópicos, das contribuições que serão dadas para cada um deles, no âmbito desta direção de serviços: Manter o nível de satisfação dos clientes elevado implementar de forma sistemática a realização de questionários de satisfação dos clientes, quer dos residentes em zonas intervencionadas por empreitadas, quer dos requerentes de projetos particulares, e garantir o cumprimento de prazos na resposta às solicitações e reclamações; Assegurar a qualidade da água fornecida em níveis de excelência realizar as empreitadas de remodelação das redes e ramais de abastecimento de água que irão erradicar as tubagens antigas em materiais inadequados que podem afetar a qualidade da água; Otimizar a adequação das infraestruturas de abastecimento de água e de drenagem de águas residuais promover e realizar um conjunto de empreitadas de remodelação, principalmente, e de ampliação dos sistemas de abastecimento de água e drenagem de águas residuais; Otimizar a eficácia da organização e promover a utilização eficiente de recursos garantir uma maior e melhor informação sobre as características das infraestruturas, e sobre o seu desempenho, realizar as intervenções cumprindo os orçamentos e prazos e minimizar os erros e as não conformidades; Promover a adequação das competências e a satisfação dos colaboradores disponibilizar formação adequada ao desenvolvimento das capacidades dos colaboradores, de forma justa e equitativa; 13

14 Contribuir para o desenvolvimento local e promover a interação da AC com a comunidade envolvente realizar as intervenções de modo a contribuir para a sustentabilidade das infraestruturas de saneamento básico e assim ajudar no desenvolvimento local; Promover a prestação de serviços, conexos à atividade da AC, a outras entidades. Por conseguinte, a DPO continuará a desenvolver a sua atividade no sentido de aumentar a durabilidade e sustentabilidade infraestrutural das redes de distribuição de água e de drenagem de águas residuais existentes, uma vez que os serviços de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais urbanas apresentam já taxas de cobertura elevadas, e também a sustentabilidade económico-financeira e ambiental destes serviços, com destaque para a melhoria de desempenho associada à redução de perdas nas redes de água, de infiltrações nas redes de drenagem de águas residuais domésticas e da afluência de águas pluviais às ETAR. Dispondo a AC de significativos recursos infraestruturais, cerca de km de rede de distribuição de água e ramais de água, e de km de redes de drenagem de águas residuais e ramais de saneamento, que asseguram taxas de cobertura dos serviços de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais urbanas de cerca de 100% e de 96%, respetivamente, um dos objetivos estratégicos da empresa, acima referido, passa por garantir a salvaguarda da sustentabilidade infraestrutural destas redes e dos interesses legítimos dos seus utilizadores, particularmente a reabilitação de condutas de água e colectores de saneamento e dos respectivos ramais domiciliários. A reabilitação da rede de distribuição de água destina-se a erradicar materiais de qualidade inferior fibrocimento, ferro fundido cinzento e ferro galvanizado e/ou envelhecidas que apresentam problemas, promovendo a melhoria da qualidade de serviço prestado e a redução das perdas de água, com benefícios económicos e ambientais. Para o efeito, a empresa realizou já algumas empreitadas remodelação da rede de água 1ª até à 4ª fases, tem em curso 5.ª e 6ª fases, e planeou outras cuja realização se estenderá até 2014, e que permitirão a substituição integral dos materiais mais antigos e de menor qualidade. Ao nível da reabilitação da rede de saneamento de águas residuais urbanas, promover-se-ão medidas de carácter estrutural destinadas a reduzir os caudais de infiltração afluentes às ETAR e o número de obstruções em colectores e ramais, que poderão afetar a qualidade de serviço, ainda de dimensão pouco significativa dado o reduzido incentivo financeiro, devido ao elevado custo destas intervenções face ao valor despendido na entrega para tratamento das águas residuais. Atendendo ao ciclo anual de gestão, ao nível operacional, a DPO, no estabelecimento das actividades para o ano de 2013, desenvolverá um conjunto de obras e de iniciativas que se passam a descrever de seguida. Desde o ano de 2010, uma parte significativa do investimento está e continuará a ser aplicada no serviço de abastecimento de água, onde para além das remodelações de rede executadas em simultâneo com as poucas obras de saneamento das águas residuais em curso está prevista a continuação dos muito significativos esforços, já iniciados nos anos anteriores, destinados à modernização do sistema de 14

15 Águas de Coimbra Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013 abastecimento de água. Esta acção será consubstanciada por obras de reabilitação das redes existentes, para aumentar o nível de qualidade do serviço prestado e diminuir as perdas de água resultantes da deterioração das tubagens antigas. Nesse sentido, prevê-se que, em 2013, sejam concluídas duas empreitadas de remodelação da rede de água iniciadas durante 2012, que estão a reabilitar e substituir redes pertencentes às ZMC do Sistema Inferior e Sistema Inferior Norte, criando condições para a separação integral das condutas do sistema em alta, bem como outras duas que estão a remodelar as redes das zonas de Eiras, Bairro de Santa Apolónia e Monte Formoso. Será também continuada outra empreitada iniciada já no 4.º trimestre de 2012, que irá reabilitar e substituir redes pertencentes às ZMC de Pinhal de Marrocos, Pinhal de Marrocos II, Santa Clara II, Alqueves, Arruela, Espírito Santo das Touregas, Alto dos Barreiros, Cruz dos Morouços, Cruz dos Morouços Hidropressor e Cernache. Durante o ano de 2013, irão ser iniciadas empreitadas que permitirão reabilitar e substituir redes e ramais nas ZMC de Ingote/Lordemão, Brasfemes, Rocha Nova, Lordemão Torre, Alto dos 5 Reis, Adémia, Santa Apolónia, Trouxemil, Marmeleira, Botão, Mata de São Pedro, Póvoa do Loureiro), Tovins, Tovim de Cima, Chão do Bispo II, Picoto dos Barbados/Dianteiro, Ceira e Vendas de Pousada permitindo que nestas ZMC praticamente se acabem com as condutas com materiais de menor qualidade e/ou envelhecidos. Prevê-se, também, a realização de uma empreitada de reabilitação apenas de ramais de água, mantendo-se as respectivas condutas onde estes são ligados, para zonas onde se verifica uma significativa percentagem de fugas apenas nos ramais. Uma vez atingida uma taxa de cobertura de 96% no serviço de saneamento público de águas residuais, valor já bem superior à meta de 90% definida no Objectivo Operacional 1 do PEAASAR II para o período , promover-se-á agora a extensão das redes de saneamento a alguns arruamentos ainda não servidos e pontualmente em algumas pequenas povoações. Ainda assim, o investimento no serviço de drenagem pública das águas residuais urbanas terá uma expressão significativa, destinado a dotar com redes de saneamento alguns arruamentos e aglomerados urbanos do concelho. No 4º trimestre de 2012 iniciou-se já uma empreitada destinada a estender esta infraestrutura a arruamentos de algumas povoações que não foram servidos quando das intervenções iniciais de maior dimensão nessas zonas. Prevê-se, ainda em 2013, a realização de uma nova empreitada de reabilitação de coletores e ramais de águas residuais, principalmente em grês, que apresentam sintomas de colapso estrutural e infiltrações significativas de águas freáticas. Relativamente à drenagem de águas pluviais, onde estão atribuídas à empresa competências em matéria de planeamento, de exploração e de manutenção dos sistemas de drenagem das zonas urbanas, estão 15

16 planeados investimentos destinados a alcançar o Objectivo Operacional 2 para saneamento de águas residuais do PEAASAR II, particularmente a redução da percentagem de águas pluviais e de infiltração afluentes aos sistemas de drenagem para um valor de referência inferior a 20%. Para efeito, realizar-seão obras em locais criteriosamente seleccionados para promover a separação de águas pluviais afluentes às redes de drenagem em algumas zonas da cidade. Em 2013, está planeado executar a separação das redes na zona do Vale da Arregaça, coordenada com a intervenção prevista do Metro Mondego. Será também realizada a separação dos sistemas de drenagem em zonas onde existam redes unitárias, em que a Câmara Municipal de Coimbra realize obras de requalificação dos arruamentos, em estreita coordenação entre as entidades. Neste sector realizar-se-ão, ainda, investimentos relacionados com a gestão e manutenção da Rede Hidrográfica Municipal, em estreita coordenação com a Câmara Municipal de Coimbra, bem como a ampliação da rede de drenagem de águas pluviais nas zonas urbanas do Concelho, principalmente naquelas onde existem problemas de inundações. Pretende-se, também, continuar a implementar a instalação de sistemas públicos e prediais de controlo na origem de águas pluviais, de forma a atenuar os caudais de cheia excessivos originados pela significativa expansão urbana no concelho e maior impermeabilização dos terrenos daí decorrente. A definição das melhores soluções continuará a ser realizada de acordo com os Planos de Drenagem elaborados pelo Gabinete Técnico e de Inovação. Para além dessas obras, e para contribuir para uma gestão operacional capaz da empresa, continuar-se-á com o reforço progressivo do Sistema de Informação Geográfica (SIG), através da solução Open Source feita à medida das necessidades da AC e com recursos próprios, que permite a obtenção de informação de suporte para as restantes atividades da empresa. O SIG é a ferramenta onde reside toda a informação cadastral dos sistemas de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais urbanas e pluviais a cargo da empresa, e, ainda, informação relevante para a elaboração de mapas temáticos (localização de roturas, obstruções de colectores, etc.) úteis à gestão operacional da empresa. Nesse sentido, pretende-se dar continuidade à melhoria da qualidade da informação disponível, realizando-se verificações cadastrais rigorosas através de meios próprios, e com o equipamento de GPS adquirido em 2012, com a colaboração dos recursos humanos da exploração e manutenção de sistemas. Como supracitado, a AC é detentora de valiosos ativos (infraestruturas) que suportam a sua actividade, pelo que a sua sustentabilidade económica depende significativamente da optimização do desempenho dos mesmos. Por este motivo, ao longo de 2013, a empresa continuará a implementação de um Sistema de Gestão Patrimonial de Infra-Estruturas. O objetivo principal é ter uma gestão estratégica e sustentável do património existente em infraestruturas, constituindo uma abordagem de toda a organização, que visa assegurar um equilíbrio entre as dimensões de desempenho, risco e custo numa perspetiva de médio e longo prazo. 16

17 Águas de Coimbra Plano de Atividades Instrumentos de Gestão Previsional 2013 DIREÇÃO ADMINISTRATIVA, FINANCEIRA E COMERCIAL (DAFC) No campo de ação desta direção de serviços perspetiva-se, para o ano de 2013 e anos seguintes, a necessidade de continuar a desenvolver esforços no aperfeiçoamento da relação com os clientes e com outros agentes externos, bem como na obtenção de ganhos de eficiência e de produtividade do trabalho e dos equipamentos ao nível da gestão interna de funcionamento da empresa. Na relação comercial com o cliente apostamos na qualidade do serviço prestado, procurando manter os patamares de qualidade que têm sido evidenciados no Índice Nacional de Satisfação de Clientes ECSI Portugal (1.º lugar no sector da água em 2009 e 2.º lugar no mesmo sector em 2010 e, novamente,1º lugar em 2011). Assim, definimos como principais objetivos: Melhorar o atendimento telefónico aos clientes e incentivar o recurso às novas tecnologias de forma a evitar a sua deslocação às instalações da Empresa. Tratar as reclamações, os pedidos de esclarecimento e as sugestões, mantendo os prazos de resposta para a generalidade dos casos e reduzindo-os para as situações de excesso de consumo. Continuar a elaborar relatórios mensais sobre as reclamações escritas, procedendo a uma análise exaustiva das causas que deram origem às manifestações de insatisfação por parte dos clientes, privilegiando as reclamações relativas à qualidade da água. As reclamações serão sempre encaradas como oportunidades de melhoria do serviço prestado. Proceder à leitura correta e regular (bimestral para a maioria dos consumidores e mensal para os grandes clientes) dos contadores instalados, de forma a garantir o correto processamento da faturação. Dar especial atenção aos clientes que, por motivo de deficiências nas canalizações prediais, se deparam com excesso de consumo de água. Continuaremos a deslocar-nos às residências destes consumidores auxiliando-os a detetarem as situações de rotura e corrigindo as respetivas faturas. Desenvolver ações de vigilância e fiscalização a usos não autorizados de água de forma a desincentivar o seu consumo ilícito. Na gestão interna de funcionamento, destacamos os seguintes princípios orientadores: Incentivar a desmaterialização documental através do desenvolvimento de procedimentos administrativos economizadores de papel e promoção da consulta e contratualização com os fornecedores de bens e serviços através de plataforma eletrónica; Dar especial importância à gestão de compras, apostando na monitorização dos processos de aquisição de bens e serviços. 17

18 Com exceção da aquisição do bem água e do serviço de tratamento de efluentes (cujo preço é, contratualmente, fixado pela sociedade Águas do Mondego) continuarão a ser planeadas e negociadas as restantes aquisições de existências e de serviços ao nível do preço, da quantidade e do prazo de pagamento. Para esse efeito, continuaremos a elaborar o plano anual de compras e a praticar uma política de consulta e de celebração de contratos de fornecimento contínuo com os fornecedores qualificados. Prosseguir uma política de gestão de existências em armazém que assenta na análise da rotatividade desses materiais e no abate dos que se encontram em estado obsoleto ou sem utilidade para a Empresa; Gerir de forma mais eficaz a aquisição, disponibilização e substituição dos equipamentos de proteção individual promovendo-os a existências (artigos em armazém). Abater bens de imobilizado, completamente amortizados, quando a sua utilização se manifestar não rentável, procedendo à sua venda sempre que esta se revele oportuna para a empresa. 18

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