PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM EMPRESAS CLIENTES DA DIRETORIA DE MEDICINA E SAÚDE OCUPACIONAL DA UNIMED NOROESTE/RS

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1 1 UNIJUÍ DACEC Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação Curso Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica em Cooperativa de Saúde In Company UNIMED PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM EMPRESAS CLIENTES DA DIRETORIA DE MEDICINA E SAÚDE OCUPACIONAL DA UNIMED NOROESTE/RS PATRÍCIA SOARES MASSAFRA Orientadora: Ms. Lucinéia Woitchunas Ijuí RS, dezembro de 2013.

2 2 PATRÍCIA SOARES MASSAFRA PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM EMPRESAS CLIENTES DA DIRETORIA DE MEDICINA E SAÚDE OCUPACIONAL DA UNIMED NOROESTE/RS Monografia apresentada ao Curso Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica em Cooperativa de Saúde In Company UNIMED UNIJUI. Orientadora: Ms. Lucinéia Woitchunas Ijuí, (RS) 2013

3 3 RESUMO O presente trabalho expõe os resultados de uma pesquisa que teve como objetivo analisar o grau de satisfação das empresas clientes do Departamento de Medicina e Saúde Ocupacional (DMSO) da Unimed Noroeste/RS, situada na cidade de Ijuí RS. Além disso, o estudo também teve como foco identificar a importância dos atributos pertencentes aos quesitos: Atendimento, Relação Medico do Trabalho, Área Técnica, Preço e Confiabilidade do serviço. O trabalho em si foi composto em duas etapas. Inicialmente, na abordagem de pesquisa exploratória qualitativa, e posteriormente, no método de pesquisa descritiva quantitativa. Quanto à etapa exploratória, envolveu pesquisa documental, bibliográfica, coleta de dados. A partir dos resultados obtidos nessa etapa, foram elencadas as variáveis citadas pelos respondentes, as quais serviram de auxílio para a etapa seguinte. Na sequencia, elaborou-se um questionário, o qual foi aplicado para 116 empresas clientes da DMSO, deste total apenas 44 empresas clientes responderam a pesquisa, um retorno considerável baixo. Com os resultados obtidos, averiguou-se que os clientes em sua maioria estão satisfeitos com os aspectos analisados. Constatou-se que os atributos Atendimento Telefônico, Apresentação Pessoal dos funcionários (uniformes), apresentaram-se como sendo as variáveis de maior satisfação. Com o intuito de alcançar melhores índices aos demais atributos analisados, em relação à satisfação dos clientes, foram apresentados propostas e soluções. Palavras-chaves: Medicina Ocupacional Satisfação do cliente Atributos.

4 4 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1: Cargo GRÁFICO 2: Segmento da empresa GRÁFICO 3: Nº de funcionários das empresas GRÁFICO 4: Gênero GRÁFICO 5: Faixa etária GRÁFICO 6: Escolaridade GRÁFICO 7: Grau de importância em adquirir o plano da DMSO GRÁFICO 8: Satisfação no atendimento GRÁFICO 9: Satisfação com o médico do trabalho GRÁFICO 10: Satisfação com a área técnica GRÁFICO 11: Satisfação com o preço e confiabilidade GRÁFICO 12: Recomendaria a DMSO como prestação de serviços? GRÁFICO 13: Já recomendou a DMSO a alguma empresa?... 45

5 5 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Tabela 1: Satisfação no atendimento Tabela 2: Satisfação com o médico do trabalho Tabela 3: Satisfação com a área técnica Tabela 4: Satisfação com o preço e confiabilidade dos serviços Tabela 5: Resumo das sugestões deixadas pelos respondentes da pesquisa... 47

6 6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Apresentação do Tema Questão de Estudo Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa REFERENCIAL TEÓRICO Cooperativas Médicas Unimed Noroeste/RS Medicina Ocupacional Conceitos de Marketing Marketing de Relacionamento Satisfação do Cliente e Pesquisa de Satisfação METODOLOGIA Classificação da Pesquisa Sujeitos da Pesquisa e Universo Amostral Coleta de Dados Análise e Interpretação dos Dados APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Caracterização da Empresa Resultados da Pesquisa Descritiva Caracterização da Amostra Diagnóstico Descritivo Satisfação no Atendimento Satisfação com o Médico do Trabalho Satisfação com a Área Técnica Satisfação com o Preço e Confiabilidade Sugestões de Melhorias e Soluções Sugestões de Melhorias e Soluções no Atendimento Sugestões de Melhorias e Soluções com o Médico do Trabalho Sugestões de Melhorias e Soluções na Área Técnica Sugestões de Melhorias e Soluções no Preço e Confiabilidade CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICE... 54

7 7 INTRODUÇÃO O Departamento de Medicina e Saúde Ocupacional da Unimed Noroeste/RS existe há nove anos, e tem em seu histórico empresas clientes cujos contratos seguem ativos desde o início de suas atividades até os dias de hoje. Entretanto, nunca foi realizada com eles uma enquete ou pesquisa no sentido de medir a qualidade dos serviços prestados pela Medicina Ocupacional da Unimed Noroeste/RS. O presente estudo tem o objetivo de saber o que as empresas clientes sentem a respeito ou até mesmo de averiguar suas necessidades e anseios, e também se suas expectativas estão sendo atendidas. Por essa razão justifica-se a realização desta pesquisa de satisfação que foi aplicada junto a um número relevante de empresas. Em função do elevado número de empresas clientes existentes atualmente não foi possível realizar esta pesquisa com todas elas, o que prolongaria o trabalho de sobremaneira. No entanto, foram selecionadas as empresas levando em conta aspectos como: início de vigência de contrato, grau de risco, número de empregados e serviços prestados, lembrando que as empresas clientes provêm de variados ramos de atividades, desde panificadoras/padarias a armazéns de grãos, construção civil, supermercados, comércio e indústria, o que torna o estudo desta pesquisa interessante, uma vez que abrange diversos níveis. A seguir apresento a estrutura do presente trabalho que está dividido em quatro capítulos, sendo que o primeiro traz a contextualização do estudo, que abrange a apresentação do tema, a questão de estudo, o objetivo geral e específicos e a justificativa. Já o segundo capítulo aborda o referencial teórico, compreendendo temas como as cooperativas médicas Unimed Noroeste/RS, medicina ocupacional, marketing, marketing de relacionamento, satisfação de clientes e Pesquisa de satisfação. O terceiro capítulo apresenta a metodologia da pesquisa e a análise e interpretação de dados. No quarto capítulo consta o diagnóstico dos resultados em que se apresenta a caracterização da empresa onde o estudo foi realizado, o diagnóstico elaborado com base na pesquisa, sugestões de melhorias e soluções para quesito do diagnóstico analisado, e por fim a referencia e o apêndice, composto pelo questionário de satisfação dos clientes.

8 8 1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Neste capítulo é apresentado e delimitado o tema proposto para o estudo, a formulação do problema, os objetivos geral e específicos e a justificativa para sua realização. 1.1 Apresentação do tema Poucos conhecem a finalidade da Medicina Ocupacional ou sua real função. A maioria acredita que é apenas o exame exigido no momento da admissão ou demissão de uma empresa; outros pensam que se trata tão somente de um documento a ser arquivado, à disposição da fiscalização pelo Ministério do Trabalho. Medicina Ocupacional, entretanto, é uma obrigatoriedade que o Ministério do Trabalho impôs a todas as empresas, visando proteger a qualidade de vida dos trabalhadores. Essa legislação não é somente mais um custo que as empresas devem computar no fim do mês, mas é um beneficio tanto para o empregado quanto para o empregador. Ao proporcionar aos funcionários um ambiente qualificado e sadio para a realização de suas tarefas, a empresa está concebendo um funcionário mais motivado a produzir, sem influências ambientais que possam interromper sua produção. Com uma avaliação clínica especializada da saúde do trabalhador é possível constatar se o candidato à vaga está em totais condições para exercer as funções a que se dispõe, ou se após um período de afastamento o funcionário está realmente apto a voltar às atividades, e até mesmo verificar se a condição física do funcionário é qualificada para exercer novas funções. É necessário analisar periodicamente as condições de saúde do trabalhador, e ao fim da parceria entre empresa e funcionário, verificar se a saúde dele continua da mesma forma como na época de sua contratação. Todos esses exames servem para acompanhar a saúde dos trabalhadores e para resguardar a empresa de eventuais pedidos legais, o que é acompanhado por um médico do trabalho. Todos os empregadores devem observar atentamente o ambiente físico de suas instalações, adotando sempre medidas necessárias que garantam segurança a

9 9 seus empregados no que se refere a possíveis acidentes com riscos físicos, químicos, biológicos e ergonômicos. Para saber realmente quais são esses riscos, precisa-se realizar uma vistoria nas instalações com profissionais especializados em Segurança do Trabalho. Esses profissionais avaliarão os riscos existentes em todos os ambientes da empresa, e indicarão ações a serem tomadas para evitar a ocorrência de acidentes. As ações preventivas vão desde mudança de lay-out da empresa até utilização de Equipamentos de Proteção Individual (EPI). Todas essas ações devem ser elaboradas por Técnicos de Segurança do Trabalho, inscritos nas DRT de sua região, e por Engenheiros de Segurança do Trabalho, devidamente filiados ao CREA. Sendo assim, o tema deste estudo será a Pesquisa de Satisfação com Empresas Clientes da Diretoria de Medicina e Saúde Ocupacional da Unimed Noroeste/RS. Tendo em vista que nos dias atuais o mercado está cada vez mais acirrado é importante destacar que o marketing desempenha um papel muito importante nas organizações, principalmente quando se trata das vantagens competitivas, que é um forte diferencial diante da concorrência, pois se trata de um processo que tem início e meio, mas nunca um final. As empresas devem também focar sempre na satisfação dos clientes, que consiste na percepção de encanto ou decepção resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do cliente. 1.2 Questão de estudo Como o Departamento de Medicina e Saúde Ocupacional da Unimed Noroeste/RS é relativamente novo na cooperativa, tendo apenas nove anos de existência, é importante a realização de uma pesquisa de satisfação das empresas clientes do DMSO. Esta pesquisa será realizada mediante aplicação de um questionário, permitindo que as empresas clientes expressem sua opinião quanto ao atendimento, produtos, serviços, visitas técnicas, treinamentos, etc., de forma que se possa avaliar a imagem que os mesmos têm do DMSO Unimed Noroeste/RS. O intuito da pesquisa é obter um conhecimento mais aprofundado do grau de satisfação das empresas clientes que contratam a Medicina Ocupacional da Unimed Noroeste/RS e suas preferências, bem como revelar fraquezas nos serviços

10 10 e pontos fortes da organização, a fim de aperfeiçoar cada vez mais os produtos e serviços da empresa de maneira que agrade os clientes por completo. A partir disso, a questão de estudo que se coloca é: qual o grau de satisfação dos clientes do Departamento de Medicina e Saúde Ocupacional Pessoa Jurídica, na Unimed Noroeste/RS? 1.3 Objetivos Os objetivos deste trabalho estão divididos em geral e específicos, sendo que os específicos permitem a operacionalização do objetivo geral Objetivo Geral Medir e analisar o grau de satisfação das empresas clientes da Diretoria de Medicina e Saúde Ocupacional da Unimed Noroeste/RS, a fim de obter subsídios para qualificar ainda mais as ofertas e serviços Objetivos Específicos - Realizar uma pesquisa de satisfação com as empresas clientes do DMSO da Unimed Noroeste/RS. - Analisar os resultados da pesquisa a fim de descobrir pontos fracos e fortes, bem como oportunidades e ameaças neste segmento. - Propor melhorias para o DMSO da Unimed Noroeste/RS a partir dos resultados do estudo. 1.4 Justificativa O objetivo desta pesquisa é observar a satisfação das empresas clientes, visando à melhoria contínua da qualidade dos seus produtos/serviços. Os dados coletados servirão para elaborar um estudo e identificar os pontos fortes e fracos dos serviços prestados pelo DMSO da Unimed Noroeste/RS.

11 11 Espera-se com essa pesquisa conseguir dados positivos a fim de se implantar melhorias nos serviços e produtos atualmente ofertados e prestados a todas as empresas clientes do DMSO. Para as empresas clientes esta pesquisa servirá para que elas sintam que o DMSO está preocupado com sua satisfação perante a demanda de serviços prestados, os quais foram ofertados na hora do fechamento do contrato. Além disso, elas poderão neste momento expressar por meio do questionário o verdadeiro nível de satisfação que possuem dos serviços ofertados pelo DMSO da Unimed Noroeste/RS. Para a Unimed Noroeste/RS a pesquisa significa a medição da satisfação das empresas clientes do DMSO, cujo produto é ofertado diariamente pelo setor de vendas da cooperativa. Ademais, as respostas do questionário foram importantes para a implantação de melhorias e ações, seguindo sempre o planejamento estratégico da cooperativa. Para a pesquisadora que também faz parte do DMSO da Unimed Noroeste/RS esta pesquisa serviu para o conhecimento e crescimento pessoal e, principalmente, profissional. Isso decorre do fato de ela pertencer à área administrativa e ter um contato direto com as empresas clientes no atendimento, procurando suprir e satisfazer as demandas que elas necessitam. Outrossim, serviu como uma auto avaliação dos serviços que veem sendo prestados e, com certeza, o resultado desta pesquisa será debatido em reuniões administrativas com a finalidade de manter os aspectos positivos e modificar os negativos.

12 12 2 REFERENCIAL TEÓRICO Os temas desenvolvidos neste capítulo são fundamentais para a concepção e desenvolvimento do estudo, proporcionando a compreensão e a percepção de diversos estudiosos a respeito do assunto. Neste capítulo serão apresentados conceitos de cooperativas médicas, medicina ocupacional, marketing, marketing de relacionamento, pesquisa de satisfação e satisfação de clientes. 2.1 Cooperativas médicas Unimed Noroeste/RS As cooperativas médicas foram desmembradas do Setor Trabalhista em 1996 devido à sua força e representatividade, mas já existiam há pelo menos três décadas antes disso. Atualmente as cooperativas médicas atuam em quatro áreas distintas: médica, odontológica, psicológica e de usuários. O exemplo mais marcante desse segmento é a cooperativa dos médicos, organizada pelo sistema Unimed, com cooperativas singulares nos municípios, federações nos Estados e uma confederação em âmbito nacional, ao todo são 846 cooperativas médicas em todo o Brasil. As cooperativas destinam-se ao cuidado e à promoção da saúde humana. É um dos ramos que mais ligeiramente se desenvolveu. Presentes em todas as Unidades da Federação, as cooperativas médicas exercem importante papel junto à comunidade de cooperados, até mesmo de outros ramos, com suas farmácias e a comercialização de remédios a preços competitivos. Surgido inicialmente no Brasil, este ramo está se expandindo para outros países, assim como para outras áreas a de crédito e de seguros. Muitas cooperativas utilizam os serviços do setor de saúde em convênios, exercendo um dos princípios do sistema, que é a intercooperação. Essas cooperativas poderiam agregar o setor Trabalho, mas pela sua especificidade, número e importância, o Sistema da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB) decidiu inventar um ramo exclusivo, abrangendo todas as cooperativas que tratam da saúde humana.

13 13 Os sete princípios do cooperativismo são as linhas orientadoras por meio das quais as cooperativas levam os seus valores à prática. Foram aprovados e utilizados na época em que foi fundada a primeira cooperativa do mundo, na Inglaterra, em São eles: 1º Adesão voluntaria e livre; 2º Gestão democrática; 3º Participação econômica dos membros; 4º Autonomia e independência; 5º Educação, formação e informação, 6º Intercooperação, 7º Interesse pela comunidade. (OCB, 2013) A Unimed Noroeste/RS, nova denominação assumida pela Unimed Ijuí a partir de setembro de 2009, surgiu para consolidar a presença regional da Cooperativa Médica, alicerçada numa trajetória de 40 anos de atuação no mercado. A excelência em serviços de saúde constitui-se no maior diferencial na relação com milhares de usuários. Para a construção desse conceito, a Unimed Noroeste/RS conta com a atuação qualificada de médicos cooperados em diferentes especialidades e uma rede credenciada de serviços, identificados com esse padrão. A nova denominação apenas reforça a atuação regional da Unimed Noroeste/RS, presente em 52 municípios. Desde a sua fundação, em 20 de outubro de 1971, como a segunda cooperativa médica do Estado e uma das primeiras do país, a cooperativa é líder no mercado de planos de saúde, reconhecimento que se traduz em mais de 70 mil usuários atendidos em toda a região. Quando da fundação da Unimed Ijuí, o modelo cooperativista ainda dava seus primeiros passos no país. Em dezembro de 1967, liderados por Edmundo Castilhos, um grupo de médicos de Santos (SP) fundou a primeira união dos médicos, com base nos princípios do cooperativismo. Em Ijuí, o movimento para a criação da cooperativa envolveu cerca de 30 médicos. A Assembleia Geral de constituição da Unimed, realizada no salão nobre da Prefeitura, foi presidida pelo médico Bruno Wayhs e teve como secretário o médico Armindo Pydd. Foi a segunda Unimed criada no Rio Grande do Sul, poucos dias após a cooperativa de Erechim. A primeira sede da Unimed Ijuí foi em sala cedida pela Associação Hospital de Caridade de Ijuí. No ano seguinte, em 1972, mudou-se para uma casa alugada em frente ao Banco do Brasil. Devido ao rápido crescimento, a Unimed Ijuí construiu sua sede própria na Rua Siqueira Couto, 57, inaugurada em A atual sede situa-se ao lado, no Condomínio Centro Médico Ijuí, na Rua Siqueira Couto, 93.

14 Medicina ocupacional A história da Medicina do Trabalho ou Medicina Ocupacional remonta aos anos de 1700, com a publicação, na Itália, pelo médico Bernardino Ramazzini, da obra As doenças dos trabalhadores, em que descreve inúmeras doenças relacionadas a algumas profissões existentes na época. Esta obra teve repercussão mundial, razão pela qual Ramazzini foi considerado o pai da Medicina do Trabalho (OLIVEIRA; MILANELLI, 2009). Com a evolução do capitalismo e o avanço dos Direitos Humanos, que exigiam e ainda exigem condições dignas no trabalho, a Medicina Ocupacional passou a conquistar cada vez mais o seu espaço no mundo todo, inclusive no Brasil. A Medicina do Trabalho, como é conhecida na maior parte dos estados brasileiros, está focada principalmente na preocupação com a segurança do trabalhador no exercício de sua atividade laboral, com consequente qualidade de vida. A saúde laboral é um direito garantido e regulamentado por lei a qualquer trabalhador. A Lei nº 6.514, de 1977, normatizada pela Portaria do MTB 3.214, de 08 de junho de 1978, aprovou as Normas Regulamentadoras (NRs) do capítulo V, título II da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), relativas à segurança e medicina do trabalho, responsabilizando empresas e empregados pela segurança e cuidados com a saúde no ambiente de trabalho. Os governos federal, estadual e municipal também são responsáveis por zelarem pelos trabalhadores, cobrando e fiscalizando investimentos para adequações e melhorias das condições nos ambientes de trabalho. Para atingir aqueles objetivos a Medicina Ocupacional desenvolveu vários programas. Entre estes, estão, o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) e o Laudo Técnico das Condições do Ambiente de Trabalho (LTCAT). O objetivo do PPRA é estabelecer uma metodologia de ações programa que garanta a preservação e integridade da saúde dos trabalhadores, frente aos riscos dos ambientes de trabalho. Para efeito do PPRA, os riscos ambientais são os agentes físicos, químicos e biológicos existentes nos ambientes e processos de trabalho que, em função de sua natureza, concentração, intensidade e tempo de exposição, são capazes de causarem danos à saúde dos trabalhadores durante o processo laboral. Já o LTCAT é um documento que transcreve os diversos ambientes laborais como forma de

15 15 identificar agentes agressivos, sejam eles físicos, químicos, biológicos, ergonômicos, de acidentes que possam causar acidentes ou risco à integridade física do trabalhador. Da mesma forma, relata a intensidade de cada um deles, quais as medidas de prevenção adotadas e se sua presença constitui ou não o direito do adicional de insalubridade ou periculosidade (MEDICINA OCUPACIONAL, 2012). Em consequência desses programas, entrou em vigor em 1994, o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), desenvolvido pelo médico do trabalho e que prevê a avaliação e cuidado médico da saúde do trabalhador para qualquer instituição, ramo de negócio ou empresas que admitam funcionários. O Programa consiste na realização de exames médicos ocupacionais que, conforme cada caso devem ser admissionais, periódicos, de troca de função, de retorno ao trabalho após afastamento por 30 dias ou mais, e demissionais. As doenças ocupacionais podem se manifestar mesmo com todos os cuidados previstos ao trabalhador. São causadas, normalmente, depois de um longo período de exposição e podem prejudicar os órgãos dos sentidos, como visão e audição, provocando lesões ou mesmo, distúrbios de natureza mental, como a depressão e estresse. Atualmente, estas duas causas lideram o ranking de doenças ocupacionais. Algumas profissões têm maior probabilidade de riscos à saúde, seja por exposição a produtos ou materiais tóxicos, ruído ou devido a movimentos repetitivos. Ao longo dos anos, em consequência disso, trabalhadores de algumas áreas começaram a sofrer os efeitos dos riscos ocupacionais aos quais estão expostos. Além disso, ainda são vítimas de acidentes, como ferimentos, quedas e mortes. Muitos trabalhadores que trabalham à noite costumam apresentar, com o decorrer do tempo, dificuldades para enxergar, e correm o risco de terem a visão afetada, ou até de ficarem cegos. Isso acontece porque o trabalho noturno desregula a produção de hormônios que são liberados durante o sono, o que acaba prejudicando algumas funções do organismo, como é o caso da visão. Os profissionais de estabelecimentos que funcionam 24h ou aqueles que fazem plantões durante a noite como, por exemplo, médicos, enfermeiros, vigilantes, seguranças, costumam reclamar com frequência de visão embaçada e cefaleia. Outro exemplo de doença profissional é a asma ocupacional, que pode ser desencadeada com o tempo, causada pela exposição e inalação de partículas de produtos como o algodão, couro, madeira, pedra e sílica. Aqueles trabalhadores que

16 16 atuam em fábricas têxteis e na área da construção civil, em particular, têm mais probabilidades de desenvolverem esta doença respiratória, além de estarem sujeitos a sofrerem com outras doenças respiratórias e até mesmo, câncer de pulmão. Os sintomas mais comuns nesse tipo de doença são as tosses constantes, falta de ar e chiado no peito. Outra doença ocupacional que é causada pelo acúmulo de poeira de sílica nos pulmões é a silicose. As partículas deste material formam uma espécie de rede fibrosa nas paredes dos pulmões que impede a respiração. Esta doença é progressiva e irreversível, e mesmo que o trabalhador venha a se afastar das atividades, ela continua a progredir e pode levar à morte por insuficiência respiratória (MEDICINA OCUPACIONAL, 2012). Em algumas profissões, em casas noturnas, por exemplo, os trabalhadores são expostos a longos períodos de ruídos intensos (acima de 85 decibéis), o que pode causar uma doença conhecida por Perda Auditiva Induzida por Ruído ou, simplesmente, PAIR. Os indivíduos que trabalham na construção civil ou em metalúrgicas podem ficar horas expostos aos ruídos das máquinas. Estes profissionais começam, então, a perder a audição progressivamente, caso não usem os adequados Equipamentos de Proteção Individual (EPIs). Isto ocorre porque há dano e consequente desgaste na estrutura interna dos ouvidos, cuja lesão é irreversível. Em se tratando de doenças mentais no trabalho, na maioria das vezes o diagnóstico não é muito simples. Entretanto, sabe-se que algumas profissões que exigem isolamento, monotonia, estresse psicológico e outros tipos de pressões por desempenho e produtividade, podem gerar doenças psicológicas, como a síndrome do pânico, o estresse e a depressão. As funções de policial, segurança, bancário, operador de telemarketing, por exemplo, são as mais acometidas desses distúrbios mentais. 2.3 Conceitos de marketing O marketing adquiriu nos últimos tempos uma seriedade nunca antes registrada, envolvendo diferentes funções e influenciando diretamente em todas as atividades e tomadas de decisões das empresas. Sua utilização é fundamental

17 17 dentro das organizações e seus efeitos muito mais impactantes e profundos do que se pode imaginar. Até há pouco tempo a definição de marketing era pouco apreciada, pouco cultivada e, na maioria das vezes, até dispensada. Aqueles que não eram muito conhecedores do marketing tinham-no como propaganda e vendas. Foi com o surgimento da concorrência entre empresas, a falta de procura e o aumento da oferta, provocando em muitas ocasiões excesso e sobra de mercadorias, que se passou a buscar suas definições, funções e aplicações com mais profundidade. Nesse sentido, Grewal e Levy (2012, p. 4) afirmam que O bom marketing não é uma atividade aleatória; ela exige um planejamento cuidadoso com ênfase nas implicações éticas de qualquer decisão tomada em relação à sociedade como um todo. Ou seja, entrega e troca de ofertas que têm valor para clientes, parceiros e sociedade como um todo. Pode-se afirmar que o marketing acontece quando as pessoas buscam satisfazer suas necessidades por meio de trocas. Diferentes condições deverão ser satisfeitas e para que uma troca possa ocorrer é preciso o envolvimento de ao menos duas partes, onde cada uma deve ter algo de valor para oferecer à outra. Em outras palavras, ambas devem ter interesse em negociar entre si. O marketing está dividido em um conjunto de 4 Ps: produto, preço, praça e promoção, que representam o conjunto de atividades que as empresas utilizam para atender as necessidades do público-alvo. Para a empresa obter o sucesso deve analisar e controlar continuamente os 4Ps. Kotler e Keller (2006) assim definem os 4 Ps: - produto tudo o que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade, sejam bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações ou ideias; - promoção é fundamental que exista o processo de comunicação com os clientes, não basta criar bons produtos e somente disponibilizá-los ao mercado consumidor. A promoção pode ser feita mediante a propaganda, relações públicas, ações na web, etc.; - preço é o elemento do composto de marketing que produz receita. Os demais, apesar de terem o objetivo de produzir receita, só produzem custos. Ao determinar o preço, a empresa pode buscar seus objetivos, sobreviver, maximizar o lucro ou maximizar sua participação no mercado;

18 18 - praça é a combinação de administradoras que permitem que o produto/serviço percorra, vai dos produtores aos consumidores. Ele pode ser uma gôndola de supermercado, um site na internet, vendas diretas, entre outros. A partir da definição dos 4 Ps, apresentar as ações de marketing torna-se uma tarefa mais simples. Evidentemente que as estratégias a serem desenvolvidas, apesar de simplificadas, devem ser bem pensadas para que se tenha tanta eficiência quanto as das grandes empresas (KOTLER; KELLER, 2006). Outra característica marcante do marketing é a definição dos 4As, que permitem descrever a relação entre a empresa e o seu mercado. Essa metodologia proporciona a interação da empresa com o meio ambiente e avalia os resultados operacionais do conceito de marketing em função dos objetivos da empresa. Os quatro As são: - análise tende a identificar as forças vigentes no mercado e suas interações com a empresa. Os meios utilizados para tal fim são: a pesquisa de mercado e o sistema de informação em marketing. - adaptação é o método de adaptação das linhas de produtos ou serviços da empresa ao meio ambiente identificado através da análise. E isso ocorre por meio da apresentação ou configuração básica do produto: design, embalagem ou marca, e ainda por meio do preço e da assistência ao cliente. - ativação os elementos-chave da ativação são: a distribuição (seleção dos canais), a logística (a entrega e armazenagem de produtos), a venda de pessoal (o esforço para efetuar a transferência de posse do bem ou serviço) e o composto de comunicação (publicidade, promoção de vendas, relações públicas e merchandising). - avaliação é o controle dos resultados do esforço de marketing, isoladamente e em conjunto, essa função é também chamada auditoria de marketing (INÁCIO, 2013). 2.4 Marketing de relacionamento No entendimento de Boone e Kurtz (2009, p. 341),

19 19 O marketing de relacionamento baseia-se em promessas: a promessa de preços baixos, a promessa de alta qualidade, a promessa de entrega imediata, promessa de serviços superiores. Uma rede de promessas na organização e entre esta e compradores e vendedores, determina se um relacionamento crescerá ou não. Empresas são responsáveis por garantir que seus acordos sejam mantidos ou superados e sua meta fundamental é conseguir satisfazer clientes. Pode-se afirmar que o Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam ao acordo e à gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. Relacionamento é algo que se estabelece entre marcas e pessoas. Para construir este relacionamento de longo prazo é preciso colocar os clientes no centro de seus esforços, ou seja, fazer marketing de relacionamento é saber que o poder está nas mãos dos clientes e perceber que as organizações reconhecem esta força e dão a ele o que ele quer, ou terão poucas chances de vencer os desafios impostos pelo mercado. Conforme Gordon (2002, p. 26), Os profissionais de marketing que permanecerem absorvidos nos acordos em vez dos relacionamentos perderão as oportunidades de desenvolver novos valores para a empresa. Ou seja, aqueles que se detêm nos relacionamentos sabem identificar que os clientes criam uma ligação mais forte a longo prazo com a empresa ou até mesmo com seus produtos. Nesse sentido necessitam desenvolver uma base interna para criar um relacionamento constante, beneficiando ambas as partes tanto o fornecedor como o cliente. Esse é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas: construir um valor estratégico junto a seus clientes, envolvendo a compreensão, concentração, colaboração e criação de valores mútuos para organização. O marketing de relacionamento possui seis dimensões diferenciadas que transformam a visão da empresa sobre o marketing. São elas: - inventar e dividir novo valor com os clientes; - o cliente indica para empresa o pacote de benefícios que ele contempla, ou seja, o valor passa a ser indicado pelo cliente e não mais pela empresa como um todo;

20 20 - projetar e alinhar os procedimentos de mercado, seus entendimentos, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente particular almeja; - desempenhar uma força sucessiva entre o cliente e fornecedor, em tempo real; - reconhecer o valor do tempo de existência, buscando unir progressivamente a empresa aos clientes; - estabelecer uma cadeia de relacionamentos dentro da empresa, criando valor esperado não só com os clientes, mas também com os fornecedores, distribuidores, acionistas, etc. Sendo assim, o marketing de relacionamento convida o cliente para adentrar na empresa por meio da cadeia de valor (GORDON, 2002). Outra forma de aproximação dos clientes é que as empresas precisam de um sistema/ tecnologia de banco de dados que reúna informações sobre seus clientes, desde o consumo até estilos que podem identificar clientes atuais e potenciais, monitorando suas interações. Isso lhes permite ter acesso ao nível de satisfação ou insatisfação quanto a seus serviços, sendo que posteriormente poderão fidelizar este cliente por meio deste mesmo sistema. Explorar as informações sobre clientes é indispensável para a realização do marketing de relacionamento. Desta forma, todos os funcionários ou colaboradores da empresa que têm algum contato com seus clientes devem estar devidamente preparados para coletar e trabalhar os seus dados, a fim de que possam ser analisados pelos gestores comerciais e de marketing e transformados em estratégias de valor. A relação de informações deve ser feita com muita atenção, pois cada vez mais as pessoas sentem-se invadidas em sua privacidade, sendo obrigadas a preencher intermináveis formulários, onde as empresas buscam extrair ao máximo os dados sobre seu perfil. Quanto mais o cliente perceber que a empresa sabe reconhecer suas necessidades e entregar produtos e serviços compatíveis com as suas características, mais dá informações a seu respeito. Quanto mais informações a empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os clientes vantajosos.

21 21 O mercado está caracterizado pelo excesso de semelhanças entre empresas e produtos. A grande vantagem do marketing de relacionamento é a capacidade de ser algo a mais, onde todo o resto é igual, de trazer para o cliente um motivo concreto para escolher a sua marca em detrimento das outras. Tudo isso com a vantagem de poder monitorar o resultado financeiro de todo o esforço feito (KOTLER; KELLER, 2006). As pessoas hoje estão mais conscientes, inteligentes e muito mais exigentes em relação aos preços, elas não perdoam e são abordadas cada vez mais pela concorrência, pelas ofertas iguais ou superiores às do mercado. Hoje está muito mais difícil agradar os clientes, por isso o desafio vai muito além de deixar os clientes satisfeitos, sendo necessário conquistar a fidelidade, fidelizando os clientes. As empresas precisam investir tempo e recursos consideráveis na busca de novos clientes se quiserem que seus lucros e vendas cresçam. Com este intuito as empresas estão reconhecendo cada vez mais a importância de satisfazer e reter os clientes. Além disso, as empresas estão personalizando o atendimento, reconhecendo um efetivo contato com o cliente, e tomando as medidas necessárias para fidelizar cada vez mais estes clientes (KOTLER; KELLER, 2006). 2.5 Satisfação do cliente e pesquisa de satisfação O ponto-chave para o sucesso de uma empresa é a satisfação dos seus clientes. Um cliente satisfeito é aquele que tem as suas expectativas de pós-compra atendidas e superadas. Antigamente as empresas se preocupavam em atrair novos clientes, e deixavam de lado os já existentes. Hoje as grandes empresas já não fazem isso, e passaram a atrair novos clientes, mantendo os antigos. Estudos mostram que atrair um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um cliente já existente. O mercado está em uma fase de transação para uma orientação de relacionamento, como já citado anteriormente em marketing de relacionamento (GREWAL; LEVY, 2012). Se as expectativas não forem alcançadas o cliente ficará insatisfeito. É muito difícil que clientes satisfeitos abandonem os locais que frequentam; já um cliente insatisfeito, além de não retornar ao estabelecimento, irá repassar para muitas pessoas a sua infeliz experiência no local, o que prejudicará a imagem da empresa

22 22 para diversas outras pessoas. Isso gera uma imagem negativa para quem ouve a crítica e pode influenciar em sua opinião, fazendo com que as essas pessoas não visitem a empresa. A perda normalmente é maior do que aparenta. Para Kotler (1998), reter os clientes é importante, pois clientes satisfeitos são leais por mais tempo; compram mais conforme novos produtos foram lançados e os existentes forem melhorados; fazem elogios sobre a empresa e seus produtos; são menos sensíveis a preço; são menos suscetíveis a influência dos concorrentes; sugerem novos produtos e/ou serviços; geram um custo de atendimento menor. O nível de satisfação ou insatisfação que se experimenta depende do quanto a atuação do produto superou as expectativas. No momento em que se adquire um produto e se passa a utilizá-lo, já inicia o seu julgamento, ou seja, se ele teve um comportamento tão bom, ou melhor do que se esperava, se satisfez as expectativas, ou se ficou abaixo delas. Satisfação tem significados diferentes para as pessoas, enquanto alguns facilmente reclamam pelo menor defeito, outros são mais tolerantes. O mesmo nível de comportamento de um produto ou serviço pode ser considerado satisfatório ou insatisfatório, dependendo da pessoa que o experimenta. Também os níveis de satisfação podem mudar com o tempo, para melhor ou pior. Em algumas situações sabe-se quando um produto atinge as expectativas; em outras leva algum tempo para se fazer este julgamento. O nível de satisfação pode mudar de acordo com as necessidades e preferências dos clientes. Um produto que é aceitável em uma determinada data pode não ser satisfatório no mês seguinte devido a mudanças de gostos, necessidades e estilo de vida. Sendo assim, pode-se afirmar que a administração das reclamações é essencial na criação de vínculos duradouros entre a empresa e o cliente. Já a má administração da reclamação gera duas vezes a falha para empresa no atendimento das necessidades de satisfação do seu cliente. Para as empresas centradas no cliente, além de se preocuparem com a satisfação dos clientes precisam monitorar o comportamento de seus concorrentes. Para muitas empresas a satisfação dos clientes é considerada uma meta e uma ferramenta de marketing porque a internet hoje é um dos maiores instrumentos para os clientes propagarem as reclamações assim como os elogios para o resto do mundo. Quando as empresas conquistam os altos índices de satisfação dos clientes fazem questão de que o mercado-alvo saiba disso. A empresa deve medir a

23 23 satisfação com regularidade porque a chave para reter os clientes consiste em satisfazê-los sempre, pois um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo (KOTLER; KELLER, 2006). A Pesquisa de Satisfação de clientes é uma das ferramentas mais utilizadas na atualidade pelas grandes empresas na própria gestão empresarial. Seu objetivo é medir o grau de satisfação dos seus clientes nas mais diversificadas áreas e níveis de ramos de empresas hoje existentes no mercado. Ou seja, mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo com relação aos processos, produtos e serviços da organização, empresa ou área. O resultado final da Pesquisa de Satisfação de Clientes deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e a elaboração de um plano de ações. Conforme Grewal e Levy (2012, p. 166), Os gerentes bem-sucedidos sabem quando a pesquisa poderá ajudá-los na tomada de decisões e, em seguida, tomam as medidas apropriadas para adquirir as informações de que precisam. Isso significa que os gerentes consideram vários fatores antes de aplicarem a pesquisa, como: a sua utilidade, e se trará algo de novo além do que já existe. O Processo de Pesquisa de Marketing se divide em cinco etapas: a) definição dos objetivos; b) elaboração do projeto de pesquisa; c) coleta de dados; d) análise dos dados; e e) apresentação dos dados. Conclui-se, portanto, que o resultado da Pesquisa de Satisfação pode influenciar no direcionamento estratégico da organização, pois se houver um expressivo índice de insatisfação, o foco será superá-lo, revertendo essa ideia a fim de satisfazer os seus clientes. Por outro lado, se o cliente está satisfeito é porque a empresa conseguiu atender as suas expectativas. No mercado competitivo de hoje a satisfação do cliente faz com que a empresa se destaque cada vez mais, pois o melhor marketing ainda é o de boca em boca.

24 24 3 METODOLOGIA Este capítulo tem por objetivo apontar o caminho metodológico que orientará o estudo. Nesse sentido, será definida a sua direção em todas suas fases, bem como a base teórica proposta por estudiosos para o desenvolvimento da pesquisa. O trabalho foi realizado no Departamento de Medicina e Saúde Ocupacional da Unimed Noroeste/RS, no intuito de analisar como está a satisfação das empresas clientes da organização. 3.1 Classificação da pesquisa A pesquisa pode ser classificada como exploratória que, no entendimento de Vergara (2009, p. 47), é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado, ou seja, o pesquisador tem a possibilidade de ampliar seus conhecimentos em torno de determinado problema, aumentando seus conhecimentos sobre o assunto. Pode ser classificada também como descritiva, porque descreverá as características e percepções de uma determinada população das empresas clientes da Medicina Ocupacional Unimed Noroeste/RS, considerando o nível de satisfação com relação aos serviços prestados. Além disso, ela também pode ser classificada como quantitativa, que se caracteriza pelo uso da quantificação, tanto para coleta de dados, como no tratamento das informações a partir de técnicas estatísticas; e há também a abordagem qualitativa de caráter exploratório na interpretação dos fenômenos e atribuição de significados. Classifica-se ainda como pesquisa bibliográfica, pois foi realizada uma revisão de literatura, abordando a satisfação de empresas clientes, tema do estudo. Caracteriza-se também como pesquisa documental, pois se trata de materiais que ainda não receberam tratamento analítico, ou seja, são fontes primarias para o estudo. Nesta pesquisa foi aplicado o método de Survey para a coleta de informações necessárias. Este método é utilizado para realizar a coleta de dados de uma amostra da população, destacando informações específicas dos entrevistados. Na maioria das vezes o questionário é estruturado, visando a uma padronização no processo de coleta de dados.

25 Sujeitos da pesquisa e universo amostral Os sujeitos da pesquisa foram às pessoas que possuem maior estreitamento no relacionamento direto com a Medicina Ocupacional da Unimed Noroeste/RS, e que, portanto, estavam aptas a responder o questionário aplicado. O atual universo amostral da Medicina Ocupacional da Unimed Noroeste/RS é o conjunto de 385 (trezentos e oitenta e cinco) empresas clientes, dentre as quais foi definida uma amostra de 30% para esta pesquisa. A escolha das empresas ocorreu mediante sorteio, eliminando qualquer espécie de direcionamento da pesquisa para empresas que possuem maior contato com a Medicina Ocupacional da Unimed Noroeste/RS. A amostra dos 30% são equivalente a 116 empresas clientes, destas apenas 44 empresas responderam a pesquisa, esperava-se que mais empresas se disponibilizassem a responder o questionário, inclusive o período de respostas foi ampliado de quinze dias para trinta dias, mesmo assim não foi obtido o retorno desejado. 3.3 Coleta de dados A pesquisa foi realizada mediante aplicação de questionário estruturado com trinta questões por escrito, que foi enviado através de mídia eletrônica ( ) para as 116 empresas clientes da Medicina Ocupacional da Unimed Noroeste/RS sorteadas. A pesquisa ocorreu durante todo o mês de maio do presente ano, no entanto, apenas 44 empresas clientes responderam ao questionário e alguns remeteram novamente a DMSO respondendo o mesmo , outros enviaram por correio, e ainda alguns entregaram pessoalmente. O questionário continha questões tanto abertas, com respostas livres, quanto fechadas, quando as escolhas sugerem respostas pré-determinadas. A pesquisa foi realizada de forma direta e individualizada, no intuito de obter respostas precisas e sinceras do entrevistado. Foi utilizado também o campo da observação que é uma prática comumente empregada em estudos descritivos no campo da gestão. A observação natural que envolve a conduta no ambiente natural refletindo com maior precisão o verdadeiro fenômeno. A Amostragem Probabilística permite que a informação extraída de um determinado grupo de pessoas generalize as conclusões de toda população, ou

26 26 seja, é o processo em que todos os elementos da população têm uma probabilidade conhecida e superior a zero de integrar a amostra. Para o questionário foi utilizado a Escala de Likert em homenagem ao seu criador Rensis Likert. Trata-se de uma escala vastamente empregada exigindo que os entrevistados indiquem um grau de satisfação ou insatisfação em cada item que continha cinco categorias de respostas, que vão de Muito Insatisfeito a Muito Satisfeito (TEIXEIRA; ZAMBERLAN; RASIA, 2009). 3.4 Análise e interpretação dos dados Após o recebimento do questionário aplicado às empresas clientes da Medicina Ocupacional, a tarefa foi de organizar o material recebido, fazer as análises e tabulação dos dados, elaborar gráficos e planilhas, utilizando para tanto o software Excel. Ainda, fazer um comparativo dos dados levantados com os processos observados na prática, analisando a partir do Referencial Teórico, e finalizar o relatório.

27 27 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Após coleta dos dados para o desenvolvimento da pesquisa, realizou-se sua análise e interpretação com o intuito de conseguir respostas para a questão de estudo e alcançar os objetivos traçados. Neste capítulo apresenta-se a caracterização da empresa, os resultados da análise descritiva, onde foi verificado o grau de satisfação dos clientes, bem como, a análise da importância dos atributos. 4.1 Caracterização da empresa O Departamento de Medicina e Saúde Ocupacional surgiu em outubro de 2003 sob a responsabilidade do Dr. Celso da Silva Mello, a convite do então presidente, Dr. Ibrahim El Ammar. Até janeiro de 2004, houve um processo de estudos, pesquisas, organização de pessoal, definição e implantação dos objetivos, dos processos de trabalho e formatação de documentos e dos modelos de laudos técnicos: PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais), LTCAT (Laudo Técnico das Condições do Ambiente de Trabalho) e PCMSO (Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional), com um quadro funcional de apenas dois funcionários: um técnico em segurança do trabalho e um auxiliar administrativo. Em fevereiro de 2004, iniciou-se efetivamente a venda do produto Medicina Ocupacional para empresas de Ijuí. Foi elaborado um Regimento Interno, havendo reuniões bimestrais com os médicos do trabalho integrantes do Departamento. Evoluiu-se a passos rápidos, atingindo uma demanda de 1499 usuários, resultantes de um montante de 90 empresas contratantes naquele ano. Tendo em vista a aceitação e qualidade do produto, houve um forte crescimento de Empresas e do número de usuários no decorrer dos anos seguintes. Com uma demanda crescente, modernização e implantação de uma gestão profissionalizada na Cooperativa, em setembro de 2010, durante Assembleia Geral realizada pelo Conselho de Administração, o Departamento de Medicina e Saúde Ocupacional torna-se Diretoria ficando subordinada diretamente à Diretoria Executiva.

28 28 Pela complexidade e necessidade de agilização nos processos de trabalho, com vistas a um melhor e efetivo resultado em função da continua e crescente demanda, com a respectiva complexidade dos trabalhos executados, em agosto de 2010 foi implantado um novo software, o dataseesmt. Com este sistema ficou automatizado o trabalho que vinha sendo realizado manualmente pelos colaboradores do setor, otimizando o desempenho, com agilidade, melhorando a qualidade e acessibilidade das empresas contratantes e, como consequência, facilitando o trabalho dos colaboradores, médicos e empresas. Seguindo as orientações da Cooperativa, como as demais Diretorias, foi elaborado um Planejamento Estratégico, com Diretrizes Institucionais, Propósitos e Prioridades da área que está sendo implantado desde o ano de A diretoria de Medicina e Saúde Ocupacional da UNIMED NOROSTE/RS tem como propósito, prestar serviços técnico-profissionais com o objetivo de resguardar o suprimento de pessoas aptas ao exercício das funções demandadas pelas empresas conveniadas e de zelar pelo ambiente e saúde do trabalhador, de modo a prevenir a ocorrência de doenças e acidentes ocupacionais, no contexto das políticas institucionais relacionadas com a medicina cuidadora. Com uma ação integrada dos profissionais pautada na ética e no profissionalismo, visa à qualidade de vida dos trabalhadores, com um serviço diferenciado com foco na qualidade, resolubilidade e sustentabilidade das ações. Evolui a cada dia, contando hoje com um total de 9600 funcionários das mais variadas empresas de Ijuí e região de abrangência, num total de 385 empresas, determinando um referencial positivo, educativo e agregador, com ganhos para os trabalhadores e, especialmente, para a sociedade. Em agosto de 2011, incorporou a Medicina Ocupacional do HCI SAÚDE, aumentando o número de usuários para 9350 e 400 Empresas, necessitando redimensionamento de pessoal, mobiliário e de área física. Seguindo o planejamento estratégico, como as demais diretorias, busca crescer com organização dos processos de trabalho, setorização das respectivas áreas técnicas de atuação, envolvendo um grupo funcional de 9 colaboradores, sendo: 03 técnicos de segurança do trabalho, 03 auxiliares administrativos, 01 estagiário, 01 coordenador, 01 gerente administrativo e 13 médicos cooperados do trabalho.

29 29 Além disso, dentre tantas linhas de trabalho, a DMSO está sempre prestando serviços de apoio logístico para as empresas contratantes em busca da melhoria continuada dos processos produtivos, contribuindo fundamentalmente para a eliminação ou diminuição das causas geradoras de doenças e, especialmente, acidentes do trabalho. Presta assessoria técnica especial de qualidade às questões e demandas trabalhistas, conforme necessidade e solicitações dos respectivos setores jurídicos das Empresas. Atualmente, tendo em vista ser um produto emergente, pela falta de uniformidade de processos na rede, a Diretoria participa de eventos na Federação UNIMED/RS, onde se propõe a discutir, fomentar, contribuir para elaboração e criação de normas, protocolos, métodos de trabalho e atuação, bem como, melhoria técnica do trabalho médico, em particular. 4.2 Resultados da pesquisa descritiva A partir dos resultados da pesquisa descritiva que segundo Teixeira; Zamberlan; Rasia, (2009, p. 116) aponta para identificação, exposição e descrição dos fatos ou fenômenos de determinada realidade em estudo, características de um grupo, comunidade, população ou contexto social, ou seja, a pesquisa descritiva demanda do pesquisador uma série de informações sobre o referido tema de estudo. Nesse sentido foi possível realizar a divisão dos questionários da amostra conforme a sua distribuição de presença, e posterior análise. Inicialmente, apresenta-se o perfil da amostra, seguido pela análise das médias de satisfação. 4.3 Caracterização da amostra Os dados obtidos para caracterização da amostra levaram em consideração as seguintes variáveis: Cargo, Segmento da Empresa, Número de Funcionários, Gênero, Escolaridade, Faixa Etária. Além disso, as Empresas clientes da Medicina Ocupacional da Unimed Noroeste/RS foram questionadas sobre os critérios utilizados na escolha da organização. A amostra analisada foi composta por um total de 44 questionários válidos.

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