ESTÁGIO CURRICULAR I E II IMPLANTAÇÃO DE FERRAMENTAS ERP E CRM OPENSOURCE

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1 EDUARDO HAHN NETO ESTÁGIO CURRICULAR I E II IMPLANTAÇÃO DE FERRAMENTAS ERP E CRM OPENSOURCE EMPRESA: GLOBALMIND TECNOLOGIA SETOR: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SUPERVISOR: TOSHIAKI EZAKI ORIENTADOR: EDINO MARIANO LOPES FERNANDES CURSO DE TECNOLOGIA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL JUNHO/2010

2 ii APROVADO EM.../.../... Professor Edino Mariano Lopes Fernandes Mestre em Ciências da Computação Professor Orientador Professor Rafael R. Obelheiro Doutor em Ciência da Computação Professor Jackson Mallmann Graduado em Ciência da Computação Toshiaki Ezaki Supervisor da CONCEDENTE

3 iii Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Globalmind Serviços em Tecnologia da Informação LTDA ME CGC/MF: / Endereço: Rua Cotia, 438 Bairro: Aventureiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Supervisor: Toshiaki Ezaki Cargo: Gerente Desenvolvimento ESTAGIÁRIO Nome : Eduardo Hahn Neto Matrícula: Endereço: Rua Otávio Mangabeira. 328 Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Curso de : Tecnologia em Sistemas de Informação Título do Estágio: Implantação de Ferramentas ERP e CRM OpenSource Período: 03/05/2010/ a 28/06/2010 Carga horária: 240 AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor Orientador: CONCEITO FINAL DO ESTÁGIO Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) NOTA ETG I (Média do Processo) NOTA ETG II (Média do Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / /

4 iv Nome do Estagiário : Eduardo Hahn Neto QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: Globalmind Serviços em Tecnologia da Informação Representada pelo Supervisor: Toshiaki Ezaki CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data : Carimbo da Empresa

5 v UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR I e II ESTAGIÁRIO Nome: Eduardo Hahn Neto Matrícula: Endereço (Em Jlle): Otávio Mangabeira, 328 Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Endereço (Local estágio): Cotia, 438 Bairro: Aventureiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Regularmente matriculado no semestre: 5 Curso: Tec em Sistemas de Informação Formatura (prevista) Semestre/Ano: 01/2010 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Globalmind Serviços em Tecnologia da Informação CGC/MF: / Endereço: Cotia, 438 Bairro: Aventureiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Atividade Principal : Serviços em Tecnologia da Informação Supervisor: Toshiaki Ezaki Cargo: Gerente Desenvolvimento DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Análise de Sistemas Departamento de atuação: Tecnologia da Informação Fone: Horário do estágio: 08:00 as 14:00 Total de horas: 240 Período: 03/05/2010 a 28/06/2010 Nome do Professor Orientador: Edino Mariano Lopes Fernandes Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 4 Quais: TES-11, TES-04, TES-25, TES-04 OBJETIVO GERAL Análise e Implantação de softwares OpenSource para utilização na área administrativa

6 vi ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS 1. Pesquisar 1.1 Pesquisar Softwares CRM Software OpenSource. 1.2 Pesquisar Softwares ERP OpenSource. 1.3 Pesquisar Softwares ECM OpenSource 2. Análisar 2.1 Comparar Softwares. 2.2 Análise de Aplicabilidade. 3. Implantar 3.1 Instalação e configuração do servidor Linux. 3.2 Instalação dos softwares 30 horas 60 horas 60 horas 4. Testar 4.1 Realização dos testes. 30 horas 5. Documentar 5.1 Documentar Implantação e criar ambiente para disponibilizar manuais. 60 horas Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Comitê de Estágios Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL PERÍODO (15 horas) ATIVIDADES P R Pesquisa de Software P R Análises P R Implantação P R Testes P R Documentação P R P R P R P R P R P R P R P R P R

8 À minha família que me apoiou nos estudos e em todas as escolhas da minha vida.

9 ix AGRADECIMENTOS Gostaria de agradecer aos meus colegas de trabalho e estudo que tem me ajudado com informações e soluções interessantes e à minha família por ter me apoiado durante todo o tempo. Agradeço a Deus por me oferecer a oportunidade de estudar em instituições de grande qualidade e reconhecimento e de trabalhar com pessoas dedicadas e sonhadoras.

10 x SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS...XI LISTA DE TABELAS... XII RESUMO...XIII INTRODUÇÃO OBJETIVOS Geral Específicos Justificativa ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO MISSÃO VISÃO VALORES ESCOPO DA EMPRESA CLIENTES DESENVOLVIMENTO PESQUISA Softwares CRM Software ERP Software Open Source Softwares Escolhidos ANÁLISE SugarCRM Vtiger CRM Hipergate CRM Compiere ERP Adempiere ERP OpenBravo ERP COMPARAÇÕES ENTRE SOFTWARES CRM COMPARAÇÕES ENTRE SOFTWARE ERP IMPLANTAÇÃO Instalação do SugarCRM CONSIDERAÇÕES FINAIS GLOSSÁRIO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...XXX

11 xi LISTA DE FIGURAS Figura 1 Topologia de Instalação...25 Figura 2 Tela de login do SugarCRM...27 Figura 3 Tela Principal do SugarCRM....27

12 xii LISTA DE TABELAS Tabela 1 Comparativo CRM...23 Tabela 2 Comparativo ERP....24

13 xiii RESUMO As atividades envolvidas neste estágio estão ligadas à analise de softwares CRM e ERP open source disponíveis no mercado com o objetivo de encontrar a solução que melhor atenda as necessidades da Globalmind, aumentando a qualidade e rapidez na execução dos processos. Este documento traz o relato das atividades de pesquisa e implantação realizadas durante o estágio curricular na Globalmind Tecnologia.

14 1 INTRODUÇÃO Este relatório apresenta o que foi desenvolvido durante o estágio, tanto a parte de pesquisa quanto a de implantação, realizado na Globalmind Tecnologia. Primeiramente são apresentados os objetivos gerais e específicos e depois a metodologia OBJETIVOS Os objetivos deste estágio podem ser divididos em duas partes, os objetivos gerais aos quais se relacionam como um todo ao estágio e os objetivos específicos que lista os objetivos em tópicos Geral Analisar e implantar softwares Open Source CRM e ERP para utilização na área administrativa da Globalmind Específicos Pesquisar softwares CRM e ERP open source disponíveis no mercado; Comparar softwares e analisar aplicabilidade; Implantar softwares escolhidos; Executar testes; Documentar implantação; Justificativa As soluções para CRM (sistema de gestão de relacionamento com o cliente) e ERP (sistema integrados de gestão empresarial) possuem um custo elevado de aquisição, dificultando a sua implantação em empresas de pequeno porte. A implantação de

15 2 ferramentas open source elimina a barreira do custo elevado e permite também que as empresas possam futuramente customizar as ferramentas conforme suas necessidades ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO O relatório aqui apresentado é dividido em três capítulos. O primeiro capítulo mostra o objetivo geral, objetivos específicos, justificativa e a organização do estudo deste relatório. O segundo capítulo mostra informações referentes à empresa em que foi realizado o estágio, informações de seus produtos e localização. E, por fim, o terceiro capítulo mostra o conteúdo desenvolvido pelo acadêmico, durante as 240 horas de estágio.

16 3 2. A EMPRESA 2.1. HISTÓRICO A GLOBALMIND SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA ME iniciou suas atividades legais em 05/06/2009 com o intuito de implementar e gerenciar ambientes computacionais complexos, desenvolvendo e aplicando soluções inovadoras com base nas melhores práticas existentes no mercado. Formada por profissionais caracterizados pela excelência nas áreas de atuação a Globalmind nasceu para desempenhar um papel importante no apoio ao crescimento de seus clientes. A Globalmind Tecnologia surgiu de um estudo sobre a necessidade de se possuir um suporte tecnológico seguro e confiável para o projeto de sustentação dos processos da empresa e expansão tecnológica MISSÃO Satisfazer as necessidades dos clientes através do desenvolvimento e implantação de soluções tecnológicas inovadoras que garantam a excelência no gerenciamento da informação. (Globalmind, 2010) VISÃO Ser referência tecnológica na aplicação do suporte e gestão da informação. (Globalmind, 2010) VALORES Ética com honestidade e transparência;

17 4 Inovação com inteligência e qualidade; Excelência com simplicidade; Responsabilidade Social com sustentabilidade; Trabalho em equipe com profissionalismo ESCOPO DA EMPRESA As soluções tecnológicas oferecidas pela Globalmind Tecnologia se destacam por serem simples, flexíveis e inovadoras, mantendo o foco na qualidade a um custo acessível. O escopo da Globalmind é segmentado em três principais grupos de trabalho nos quais agregam atividades gerenciais, processuais e técnicas. No primeiro grupo estão os serviços de consultoria em infraestrutura, que incluem: Administração de Datacenter; Planejamento e implantação de ambientes de alta disponibilidade; Auditoria e gerenciamento da informação; Governança de TI (ITIL); Criação e implantação de Planos de Continuidade de Negócio; Planejamento e execução de Migrações de ambiente; Segurança da Informação; Sistemas Virtualizados; Treinamentos de TI; Desenvolvimento e aplicação de políticas internas de TI; Desenvolvimento e aplicação de políticas de BACKUP. No segundo grupo estão os serviços de implantação e manutenção de serviços de rede e servidores, abaixo segue uma lista contendo algumas das atividades deste grupo. Servidor Firewall; Servidor Proxy de internet;

18 5 Servidor de VPN; Servidor de arquivos com Samba; Servidor de ; Servidor de Monitoramento; Servidor WEB; Servidor de Banco de Dados; Servidor de Colaboração; Centrais VOIP; Controladores de Domínio; Serviço de DNS; Serviço de Impressão; Antivírus Corporativo; Servidor de Backup; Serviço de auditoria de MSN; Sistema de detecção de intruso; Sistema de relatórios de acessos WEB. No terceiro e último grupo estão os serviços de gerenciamento de redes, abaixo segue uma lista contendo algumas das atividades contidas no gerenciamento de redes. Engenharia e controle de Tráfego de rede; Otimização de tráfego (QoS); Segmentação de Redes; Implantação e gerenciamento de Redes Wireless; Implantação e gerenciamento de Ativos de Rede; Integração de redes de longa distância; Implantação e gerenciamento de Protocolos de Roteamento.

19 CLIENTES Segue abaixo a listagem dos principais clientes da empresa: Instituto IREI; Florestal GATEADOS; Metalúrgica HAME; HAME Tecnometal; Sofix Parafusos; AG Controle Biológico.

20 3. DESENVOLVIMENTO O estágio é dividido em pesquisa, análise, implantação, testes e documentação. Todos os softwares analisados são open source e específicos para cada área PESQUISA Para iniciar a pesquisa definiu-se por selecionar três softwares de cada área (CRM e ERP) para análise. A pesquisa foi realizada através da internet com o auxílio do Google, do portal SourceForge.net e de alguns fóruns de discussão. Os fatores levados em consideração para a escolha dos softwares para análise foram: - Acesso via internet; - Recomendação dos fóruns; - Comunidade de Suporte; - Recursos oferecidos (técnicos e funcionais); - Idioma. Os sistemas obrigatoriamente devem rodar em ambiente servidor Linux e utilizar banco de dados gratuitos, como MySQL e PostGreSQL Softwares CRM CRM é uma sigla em inglês que significa Customer Relationship Management e pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Segundo a empresa de consultoria Peppers & Roggers, CRM é a integração dos processos de produção, distribuição, vendas e marketing, de forma orientada ao cliente. Com isso, busca-se conquistar clientes, aumentar a satisfação dos já conquistados e estimular neles a fidelidade visando maior lucratividade para a empresa. (FAQ Portal Peppers & Roggers) Um software CRM possui um conjunto de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas são formadas por sistemas informatizados e

21 8 por uma mudança de postura corporativa, que tem como objetivo ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando e interrelacionando de forma inteligente informações sobre suas atividades e interações com a empresa. A tecnologia age na captura de dados do cliente e fontes externas e integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. Resumindo, as aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, processadas, permitem a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil. Podemos citar como exemplo, o histórico de propostas enviadas aos clientes onde esses dados fornecem como evolui cada proposta, aprovada ou não, e mostra o perfil de negociação do cliente. O CRM abrange três grandes áreas: Automatização da gestão de marketing Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas Gestão dos serviços ao cliente Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos realizados com esse cliente, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, , chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões pode ser registrada e analisada periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão. Segundo Alex Pinto Ferreira (Conceito de CRM, 2000) o CRM é dividido em 3 partes: CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir

22 9 com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional. CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes Software ERP ERP, em inglês Enterprise Resource Planning, significa Sistemas Integrados de Gestão. A definição dada por Kenneth C. Laudon (Sistemas de Informações gerenciais : administrando a empresa digital, 2004) é ERP s são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. Os ERPs são plataformas de software desenvolvidas para integrar os diversos departamentos de uma empresa (finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc), possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios. A nomenclatura ERP ganhou notoriedade na década de 90, devido à evolução das redes de comunicação e a disseminação da arquitetura cliente/servidor e não mais mainframes. Algumas das vantagens da implantação de um ERP numa empresa são: Eliminar o uso de interfaces manuais; Reduzir custos; Aperfeiçoar o fluxo e qualidade da informação dentro da organização ; Aperfeiçoar o processo de tomada de decisão; Eliminar a redundância de atividades; Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado; Incorporação de melhores práticas aos processos internos da empresa.

23 10 Os softwares de ERP disponíveis mais conhecidos no Brasil são: Microsoft, Oracle, SAP e TOTVS Software Open Source O termo open source significa código livre em português e foi criado pela OSI (Open Source Initiative) a partir do texto original da Debian Free Software Guidelines e determina que um programa de código aberto deva possuir as seguintes características (lista disponível no portal da Open Source Initiative): Distribuição livre: A licença não deve restringir a venda ou distribuição do programa gratuitamente, como componente de outro programa ou não. Código fonte: O programa deve incluir seu código fonte e deve permitir a sua distribuição também na forma compilada. Se o programa não for distribuído com seu código fonte, deve haver algum meio de se obter o mesmo seja via rede ou com custo apenas de reprodução. O código deve ser legível e inteligível por qualquer programador. Trabalhos Derivados: A licença deve permitir modificações e trabalhos derivados, e deve permitir que eles sejam distribuídos sobre os mesmos termos da licença original. Integridade do autor do código fonte: A licença pode restringir o código fonte de ser distribuído em uma forma modificada apenas se a licença permitir a distribuição de arquivos patch (de atualização) com o código fonte para o propósito de modificar o programa no momento de sua construção. A licença deve explicitamente permitir a distribuição do programa construído a partir do código fonte modificado. Contudo, a licença pode ainda requerer que programas derivados tenham um nome ou número de versão diferentes do programa original. Não discriminação contra pessoas ou grupos: A licença não pode ser discriminatória contra qualquer pessoa ou grupo de pessoas. Não discriminação contra áreas de atuação: A licença não deve restringir qualquer pessoa de usar o programa em um ramo específico de atuação. Por exemplo, ela não

24 11 deve proibir que o programa seja usado em uma empresa, ou de ser usado para pesquisa genética. Distribuição da Licença: Os direitos associados ao programa devem ser aplicáveis para todos aqueles cujo programa é redistribuído, sem a necessidade da execução de uma licença adicional para estas partes. Licença não específica a um produto: Os direitos associados ao programa não devem depender que o programa seja parte de uma distribuição específica de programas. Se o programa é extraído desta distribuição e usado ou distribuído dentro dos termos da licença do programa, todas as partes para quem o programa é redistribuído devem ter os mesmos direitos que aqueles que são garantidos em conjunção com a distribuição de programas original. Licença não restrinja outros programas: A licença não pode colocar restrições em outros programas que são distribuídos juntos com o programa licenciado. Isto é, a licença não pode especificar que todos os programas distribuídos na mesma mídia de armazenamento sejam programas de código aberto. Licença neutra em relação a tecnologia: Nenhuma cláusula da licença pode estabelecer uma tecnologia individual, estilo ou interface a ser aplicada no programa Softwares Escolhidos Com base nos critérios citados no tópico 3.1, foram selecionados três softwares de cada área para análise, são eles: CRM: Sugar, Vtiger, Hipergate. ERP: Compiere, Adempiere, OpenBravo.

25 ANÁLISE Ao término da pesquisa, teve início a análise das funcionalidades de cada software para posteriormente verificar a aplicabilidade dentro da Globalmind. A seguir são apresentadas as principais características de cada solução SugarCRM O SugarCRM promove um gerenciamento integrado de informações de contas e contatos de clientes, prospects e oportunidades, além de atividades como telefonemas, reuniões e tarefas atribuídas. O sistema é desenvolvido em ambiente Open Source e oferecido ao mercado em três versões: Open Source, Professional e Enterprise. A versão Open Source é gratuita e possui uma quantidade de recursos menor do que as versões Professional e Enterprise, que são comercializadas seguindo o modelo tradicional de soluções proprietárias similares. As principais características da versão Open Source são: Páginas Personalizáveis pelos Utilizadores; Seguimento de Potenciais Clientes; Gestão de Contatos; Gestão de Oportunidades; Relacionamento de Contas; Atividades e Tarefas; Campanhas de Marketing; Calendário Partilhado; Gestão Documental; Processamento de s; Portais Web; Gráficos em Painel de Controle;

26 13 Gestão de Projetos; Gestão de Ocorrências; Diretoria de Funcionários; RSS; Suporte a SQL Server; Suporte a Microsoft Windows; Disponível em: <http://sugarcrm.com.pt/item2_detail.php?lang=0&id_channel=11&id_page=4&id =1 > O Sugar Open Source foi construído baseado em tecnologias de open-source, incluindo o desenvolvimento do ambiente em PHP, Banco de Dados MySQL,e servidor web Apache ou IIS, e os sistemas operacionais Linux e Windows Server. O sistema suporta ambas plataformas: LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) e WIMP (Windows, IIS, MySQL, PHP) Vtiger CRM VTiger é um software CRM para todos os segmentos que necessitam otimizar sua força de vendas. Possui interface Web de fácil utilização, com diversos recursos que garantem ao usuário, controle total de suas atividades do dia-a-dia. O VTiger automatiza todos procedimentos realizados por uma equipe de vendas, da prospecção ao sucesso ou perda do negócio. Dentre outros recursos, o VTiger realiza diversas atividades de Marketing, gerenciando os produtos, gerando leads online e disparando campanhas de . Através de relatórios e estatísticas, o VTiger informa os resultados sob diversas formas, elevando exponencialmente a qualidade e o controle da área comercial. Suporta diversos bancos de dados e tem absoluta capacidade de customização, além de integrar-se com diversas aplicações. Por ser um CRM open source, possui diversos componentes, módulos e plugins que além de fornecer novas funcionalidades podem: Integrar outros sistemas;

27 14 Gerenciar listas de s baseado em dados existentes relacionados a clientes, contas, e contatos; Criar modelos HTML diretamente do sistema; Enviar campanhas em massa para listas de clientes selecionadas; Localizar todas as oportunidades de acordo com o ciclo da venda; Associar as oportunidades com contas, contatos, atividades, e outros módulos e obter uma melhor visibilidade das oportunidades; Emitir orçamentos, ordens de vendas, e faturas; Criar relatórios de oportunidade customizando-os completamente; Exportar as oportunidades para software de planilha eletrônica, como Microsoft Excel, ou Open Office para analisar o processo de vendas e identificar rapidamente os gargalos de leque de negócios; Agendar ligações telefônicas e reuniões, detalhando-os em um calendário intuitivo; Administrar as tarefas diárias dos usuários do VTiger e obter um procedimento padrão e dinâmico de vendas; Pré-construir relatórios para automatização dos processos de vendas; Analisar todas as fases das vendas; Analisar as vendas mensais; Analisar as oportunidades originadas por leads; Criar gráficos para análise das oportunidades em relação ao Tempo; Administrar catálogo de produtos de toda companhia; Anexar documentos específicos nos produtos, como especificações, acordos de licença, e outros; Administrar os leads; Personalizar os leads on-line de acordo com as exigências de organização Importar leads de fontes externas, como internet, apresentações, seminários, mala direta, e outros tipos de campanhas Qualificar os leads de fase em fase, conforme eles forem desenvolvidos Localizar todos os chamados urgentes de suporte aos usuários Associar os chamados a contas, contatos, produtos, e outros módulos para obter uma melhor visibilidade sobre as dificuldades dos usuários

28 15 Criar listas de procedimentos para o técnico de suporte encaminhar as soluções com mais precisão Encaminhar as soluções dos chamados por um Portal do Cliente Atualizar automaticamente por o status dos chamados Customizar completamente os relatórios dos chamados Criar estatísticas sobre os tipos de suporte para auxiliar os gerentes a planejar um processo de apoio ao cliente cada vez melhor Criar uma Base de Conhecimento em um local centralizado para uma resolução mais rápida e eficaz dos chamados de suporte Disponível em <http://www.vtiger.com/index.php?option=com_content&task=view&id=27&itemid=5 5 > Hipergate CRM Hipergate é uma aplicação CRM open source. Todos os acessos são realizados pelo navegador, sem precisar de nenhum outro software adicional no computador do cliente. Esta aplicação é multi-empresa, podendo ser usada em uma única empresa, um grupo de empresas ou trabalhando como uma solução ASP (hospedagem em um fornecedor de tecnologia), capaz de servir uma quantidade ilimitada de clientes individuais. Abaixo seguem algumas características do software: Calendário privado ou compartilhado e diário. Fóruns de discussão, aberto ou moderado. Contas, fornecedores, concorrentes e parceiros. Contatos pessoais e de grupo. Vários endereços por contatos. Gestão de escritórios e locais de armazenamento separadas para cada um. Diferentes tipos de distribuições. Importação do Windows Address Book (Outlook Express)

29 16 Importação de arquivos de dados (texto, Excel). Acompanhamento de tarefas pendentes. Problemas de controle. Controle de SLA e contratos de manutenção. O Hipergate pode ser utilizado por pequenas ou grandes empresas, pois permite organizar todos os tipos de processos do cliente. Cada aplicativo pode trabalhar de forma independente ou integrado ao restante do sistema. Cada módulo funcional pode ser ativado quando o servidor estiver em execução, e um único usuário, departamento ou do cliente pode ser licenciado para um determinado módulo. Isso permite que o usuário final possa se inscrever apenas para as aplicações que realmente necessitam, sem ter que pagar por pacotes customizados, utilizando, por exemplo, somente funcionalidades do pacote open source. O Hipergate permite a importação de contatos do Outlook Express e pode gerar relatórios Excel. O Hipergate oferece quatro perfis básicos: administrador, superusuário, usuário e convidado. Cada perfil (também chamado de grupo de acesso) é capaz de executar apenas determinadas funções dentro do aplicativo. O aplicativo tem três camadas: servidor web, servidor de aplicação e servidor de banco de dados. Para reduzir o consumo de memória e aumentar a capacidade de atendimento de cada servidor web, o aplicativo é executado sem as sessões e status mantido no lado do servidor. O conjunto inclui um sofisticado sistema de cache distribuído, cuja missão é manter a informação local sobre os servidores web e reduzir a sobrecarga de nós de banco de dados. Disponível em < > Compiere ERP O Compiere foi desenvolvido por Jorg Jank, ex-diretor de desenvolvimento da Oracle e foi o primeiro ERP Open Source. Foi concebido inicialmente para a Goodyear

30 17 alemã em 1999, porém ele só foi implantado em maio do ano seguinte e posteriormente disponibilizado na Internet como Open Source. O sistema é utilizado em mais de 10 países, em grandes organizações ao redor do mundo e foi utilizado como base para vários outros sistemas. Uma vez que ele foi desenvolvido inteiramente em Java, pode ser executado nos mais diferentes sistemas operacionais (Microsoft Windows, Linux, Solaris, MacOS) dentro da mesma empresa, o que fornece certa flexibilidade aos usuários. O sistema pode fazer integrações com a Internet e opera com vários SGBDs (Sistemas Gerenciadores de bancos de dados) e funciona seguindo a estrutura de clienteservidor de aplicação. Também oferece estrutura de dados multi-empresa, o que facilita o gerenciamento de empresas e filiais por um mesmo aplicativo. Como o sistema é utilizado em vários países, ele também oferece suporte a vários idiomas. Os bancos de dados atualmente suportados pelo Compiere são o Oracle 10g, inclusive a versão gratuita (Express Edition), e o EnterpriseDB, que consistem em uma versão do banco de dados livre PostrgreSQL, mantida pela empresa de mesmo nome, e que também possui uma opção de uso sem custo de licenciamento. O sistema possui um Dicionário de Dados, o qual faz uso de metadados, onde porções de código na aplicação são, na verdade, substituídos por dados armazenados no banco de dados. Essa arquitetura garante uma maior estabilidade à aplicação, e garante também, dando ao administrador do sistema, a possibilidade de ocultar determinados tipos de dados, por exemplo, impedindo que um determinado usuário da empresa tenha acesso aos dados do pedido de um cliente específico, ou que possuam uma condição de pagamento especificada. Ao invés de tratar as funcionalidades do sistema com limites departamentais como Vendas, Contas a Pagar e a Receber, Contabilidade e demais, o Compiere adota o conceito de processos do negócio, apresentando suas funcionalidades divididas em: Gestão Financeira - Automatizar os processos de seus negócios e gerar registros para solução financeira. Gestão de Pedidos - Criar ofertas de preços, livros de encomendas, gerir materiais, gerar faturas e recolher dinheiro.

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