UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ALBERTO BARUDI FILHO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ALBERTO BARUDI FILHO UMA CONTRIBUIÇÃO À AVALIAÇÃO DOS IMPACTOS DA GESTÃO DE ESTOQUES NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO PÓS-VENDAS DE CLIENTES DE CONCESSIONÁRIAS DE AUTOMÓVEIS: UM ESTUDO EMPÍRICO EM NATAL-RN NATAL/RN JUNHO/2011

2 ALBERTO BARUDI FILHO UMA CONTRIBUIÇÃO À AVALIAÇÃO DOS IMPACTOS DA GESTÃO DE ESTOQUES NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO PÓS-VENDAS DE CLIENTES DE CONCESSIONÁRIAS DE AUTOMÓVEIS: UM ESTUDO EMPÍRICO EM NATAL-RN Dissertação apresentada como requisito para a obtenção do grau de mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN. Orientador: Prof. Dr. Enilson Medeiros dos Santos NATAL/RN JUNHO/2011

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4 ALBERTO BARUDI FILHO UMA CONTRIBUIÇÃO À AVALIAÇÃO DOS IMPACTOS DA GESTÃO DE ESTOQUES NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO PÓS-VENDAS DE CLIENTES DE CONCESSIONÁRIAS DE AUTOMÓVEIS: UM ESTUDO EMPÍRICO EM NATAL-RN Dissertação apresentada como requisito para a obtenção do grau de mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN. Data de Aprovação: / / BANCA EXAMINADORA Prof. Dr. Enilson Medeiros dos Santos Orientador/UFRN Prof. Dr. Rodrigo José Pires Ferreira Examinador/UFRN Prof. Dr. Anísio Brasileiro de Freitas Dourado Examinador Externo/UFPE NATAL/RN JUNHO/2011

5 AGRADECIMENTOS A Deus por aplainar meus caminhos durante essa jornada, pela sabedoria e capacidade recebida para concluir esse trabalho; A minha esposa Chryslaine pelo incentivo, apoio, dedicação e sua ininterrupta presença; Ao novo amigo Geilton Bentes pelo apoio e amizade demonstrados durante esse caminho; Ao meu orientador Prof. Dr. Enilson Medeiros pela disposição, pela orientação e pela disponibilização de seu saber em prol da realização desse trabalho; saber esse capaz de permiti-lo que com apenas uma folha de papel em branco, na sala de aula, transmita farto conhecimento adquirido ao longo de sua carreira acadêmica. Ao Prof. Dr. Rodrigo por seu apoio e pelas aulas ministradas motivadoras e incentivadoras para a realização desse trabalho; Aos Professores Afrânio Galdino de Araújo, Rosana Mazaro e Anatália Saraiva pela confiança e apoio; Ao Prof. Richard Medeiros pelo seu incentivo e apoio.

6 EPÍGRAFE O Senhor é o meu pastor, nada me faltará. Deitar-me faz em verdes pastos, guia-me mansamente a águas tranqüilas. Refrigera a minha alma; guia-me pelas veredas da justiça, por amor do seu nome. Ainda que eu andasse pelo vale da sombra da morte, não temeria mal algum, porque Tu estás comigo; a tua vara e o teu cajado me consolam. Preparas uma mesa perante a mim na presença dos meus inimigos, unges a minha cabeça com óleo, o meu cálice transborda. Certamente que a bondade e a misericórdia me seguirão todos os dias da minha vida; e habitarei na casa do Senhor por longos dias. Salmo 23

7 RESUMO O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo que avalie e mensure os possíveis impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode causar na satisfação dos clientes de concessionárias de automóveis no período pós-vendas. Uma revisão teórico-conceitual sobre o tema da satisfação e da fidelização de clientes, sobre o pano de fundo da realidade do mercado automobilístico, permitiu a construção de um instrumento de investigação dedicado a colher opiniões de proprietários de automóveis, de modo a permitir uma análise empírica da relação entre indisponibilidade de peças, em revisões programadas ou em reparações eventuais, e a mudança de ou permanência na marca por ocasião de troca de veículo. Foram aplicados 236 formulários a proprietários de automóveis na cidade de Natal/RN. A análise dos resultados obtidos em tal pesquisa de opinião permitiu a identificação da indisponibilidade de peças como um fator significante, dentre outros, para a motivação do cliente em mudar de marca. Colateralmente, foi possível também concluir que a dinâmica de mudança de marcas, qualquer que seja sua motivação, tem reflexos perceptíveis nas posições das distintas marcas quanto a fatias de mercado, tanto em termos estritamente quantitativos, quanto em termos de posicionamento relativo, com alterações significantes no ranking de preferências do consumidor pelas distintas marcas disponíveis no mercado. Palavras chave: Gestão de Estoque. Satisfação do Consumidor. Fidelização. Pós- Vendas. Mercado Automobilístico.

8 ABSTRACT This paper aims to conduct a study to evaluate and measure the possible impact that the unavailability of spare parts can have on customer satisfaction for car dealerships in the post-sales. A theoretical-conceptual review on the subject of satisfaction and loyalty, on the backdrop of the reality of the automobile market, allowed the construction of a research tool dedicated to collect opinions of car owners, to allow an analysis empirical relationship between the availability of parts, repairs or scheduled service possible, and change or stay on the mark on the occasion of change of vehicle. 236 forms were applied to car owners in the city of Natal / RN. The results obtained in this survey allowed the identification of the unavailability of parts as a significant factor, among others, the motivation for the customer to switch brands. Collaterally, we could also conclude that the dynamics of change in marks, whatever its motivation, is reflected in the perceived positions of the different brands as the market share both in strictly quantitative terms and in terms of relative positioning, with significant changes in the ranking of consumer preferences for different brands available. Keywords: Inventory Management. Customer Satisfaction. Loyalty. After Sales. Automotive Market.

9 LISTA DE FIGURAS FIGURA 01 Representação gráfica do mercado automobilístico FIGURA 02 Principais tipos de marketing FIGURA 03 Fatores influenciadores do comportamento do consumidor FIGURA 04 Processo de decisão de compra FIGURA 05 Principais relações do modelo de Howard e Sheth FIGURA 06 O modelo genérico de comportamento do consumidor FIGURA 07 Principais tipos de marketing FIGURA 08 Previsão de consumo - método do consumo do último período FIGURA 09 Previsão de consumo - método da média móvel FIGURA 10 Previsão de consumo - método da média móvel ponderada FIGURA 11 Sistema das reposições periódicas FIGURA 12 O sistema de duas gavetas FIGURA 13 As informações básicas para o MRP FIGURA 14 Investimento em estoque para diversos níveis de serviço FIGURA 15 Formulário aplicado... 88

10 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 01 Market Share do mercado automobilístico do Estado do RN por montadora FENABRAVE GRÁFICO 02 Market Share do mercado automobilístico do Estado do RN por montadora Dados da amostra GRÁFICO 03 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero GRÁFICO 04 Distribuição dos entrevistados segundo a faixa etária GRÁFICO 05 Distribuição dos entrev istados segundo o nível de escolaridade GRÁFICO 06 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar GRÁFICO 07 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros consumidores da renda GRÁFICO 08 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional GRÁFICO 09 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual GRÁFICO 10 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possuem veículo da marca GRÁFICO 11 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não de indisponibilidade de peças em reparo do veículo na concessionária GRÁFICO 12 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes que ocorreu indisponibilidade de peças de reposição durante reparo do veiculo GRÁFICO 13 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso no reparo em caso de ocorrência de indisponibilidade de peças GRÁFICO 14 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo considerado razoável para reposição de uma peça indisponível GRÁFICO 15 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição de responsabilidade pela indisponbilidade de peças de reposição

11 GRÁFICO 16 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças como um fator determinante a ser considerada na compra de um próximo veículo da marca GRÁFICO 17 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação a anterior GRÁFICO 18 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo anterior GRÁFICO 19 Distribuição dos entrevistados segundo a indicação ou não de um fator especifico para a troca de marcas GRÁFICO 20 Distribuição dos entrevistados segundo os fatores apontados para a troca de marcas GRÁFICO 21 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da disponibilidade de peças como um fator de fidelidade a marca GRÁFICO 22 Distribuição dos entrevistados segundo a indisponibilidade de peças de reposição ter sido ou não um motivo para troca de marcas GRÁFICO 23 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 24 Distribuição dos entrevistados segundo a faixa etária e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 25 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 26 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 27 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de pessoas que consomem da renda e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo

12 veículo GRÁFICO 28 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 29 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 30 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui veículo da marca e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 31 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência de indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 32 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de ocorrência de indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 33 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso no reparo do veículo e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 34 Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 35 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação da responsabilidade pela indisponibilidade de peças (na opinião do entrevistado) e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 36 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação à anterior e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo

13 GRÁFICO 37 Distribuição dos entrevistados segundo a definição de um fator específico para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 38 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação da disponibilidade de peças como um fator de manutenção na marca e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 39 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças como um fator para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo GRÁFICO 40 Estimativa de variação do market share - Ciclos de compra GRÁFICO 41 Distribuição dos Clusters de acordo com a troca de marcas ter ocorrido devido a um fator específico GRÁFICO 41a Distribuição dos grupos Cluster GRÁFICO 42 Distribuição dos Clusters de acordo com a variável sexo GRÁFICO 43 Distribuição dos Clusters de acordo com a faixa etária GRÁFICO 44 Distribuição dos Clusters de acordo com o Nível de escolaridade GRÁFICO 45 Distribuição dos Clusters de acordo com a renda familiar GRÁFICO 46 Distribuição dos Clusters de acordo com a quantidade de membros da família que consomem da renda familiar GRÁFICO 47 Distribuição dos Clusters de acordo com a atividade profissional GRÁFICO 48 Distribuição dos Clusters de acordo com a ocorrência da indisponibilidade de peças durante o reparo do veículo GRÁFICO 49 Distribuição dos Clusters de acordo com prazo considerado razoável para reposição de peças indisponíveis GRÁFICO 50 Distribuição dos Clusters de acordo com a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade GRÁFICO 51 Distribuição do cluster de acordo com a ocorrência ou não da troca de marcas

14 GRÁFICO 52 GRÁFICO 53 GRÁFICO 54 GRÁFICO 55 GRÁFICO 56 GRÁFICO 57 GRÁFICO 58 GRÁFICO 59 GRÁFICO 60 Distribuição dos Clusters de acordo com a quantidade de vezes em que ocorreu a indisponibilidade de peças Distribuição dos Clusters de acordo com a troca de marcas ter ocorrido ou não por um fator específico Distribuição dos Clusters de acordo com a fidelidade a marca ter ocorrido ou não também pela disponibilidade de peças Distribuição dos Clusters de acordo com a indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca de marcas Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo atual Distribuição dos Clusters de acordo com o tempo de atraso ocorrido quando da indisponibilidade de peças Distribuição dos Clusters de acordo com o tempo que está na marca Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo anterior Distribuição dos Clusters de acordo com o fato do respondente considerar ou não a indisponibilidade de peças como um fator determinante na escolha do próximo veículo

15 LISTA DE TABELAS TABELA 01 Montadoras instaladas por município /UF TABELA 02 Volumes produzidos pela indústria automobilística brasileira no período de 1980 a TABELA 03 Distribuição geográfica das unidades industriais das montadoras por região/uf TABELA 04 Quantidade de empregos na indústria automobilística TABELA 05 Faturamento e investimento da indústria automobilística e de autopeças 1977/ TABELA 06 Participação nas vendas por montadora entre os anos de 2009 e 2010/RN FENABRAVE TABELA 07 Contribuições das ciências para o estudo do consumidor TABELA 08 Tabela com a acumulação dos estoques para composição da classificação ABC TABELA 09 Participação no mercado por marcas Mercado X Amostra TABELA 10 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero TABELA 11 Distribuição dos entrevistados segundo faixa etária TABELA 12 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade 96 TABELA 13 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar TABELA 14 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros consumidores da renda TABELA 15 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional 100 TABELA 16 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual do entrevistado TABELA 17 Distribuição dos entrevistados segundo os modelos citados TABELA 18 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que o mesmo possui a marca atual TABELA 19 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não da indisponibilidade de peças em reparo do veículo na 103 concessionária... TABELA 20 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes

16 que ocorreu a indisponibilidade de peças TABELA 21 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso decorrente da indisponibilidade de peças TABELA 22 Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de peça faltante TABELA 23 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição de responsabilidade sobre a indisponibilidade de peças TABELA 24 Distribuição dos entrevistados segundo a indisponibilidade de peças ser ou não ser um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca TABELA 25 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação a anterior TABELA 26 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo anterior TABELA 27 Distribuição dos entrevistados segundo a troca de marcas ter ocorrido ou não por um fator específico TABELA 28 Distribuição dos entrevistados segundo os fatores apontados que levaram a troca de marcas TABELA 29 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição da disponibilidade de peças com um fator ou não de fidelidade a marca TABELA 30 A indisponibilidade de peças de reposição foi um motivo para a troca de marcas TABELA 31 Distribuição dos entrevistados segundo o sexo e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca TABELA 32 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre sexo e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra 117 do próximo veículo da marca... TABELA 33 Distribuição dos entrevistados segundo a faixa etária e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca

17 TABELA 34 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre faixa etária e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca TABELA 35 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca TABELA 36 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca TABELA 37 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca TABELA 38 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre renda familiar e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca TABELA 39 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros que consomem a renda e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca TABELA 40 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre quantidade de membros que consomem a renda e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca TABELA 41 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca TABELA 42 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre atividade profissional e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca TABELA 43 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca

18 TABELA 44 TABELA 45 TABELA 46 TABELA 47 TABELA 48 TABELA 49 TABELA 50 TABELA 51 TABELA 52 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a marca do veículo atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o tempo que possui veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não de indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo 127 da marca... Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a ocorrência ou não da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a quantidade de vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso provocado em função da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o tempo de atraso provocado em função da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra

19 TABELA 53 TABELA 54 TABELA 55 TABELA 56 TABELA 57 TABELA 58 TABELA 59 TABELA 60 do próximo veículo da marca Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade de peça e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade de peça e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Distribuição dos entrevistados segundo a marca do último veículo adquirido antes do atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a marca do último veículo adquirido antes do atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não de um fator específico para a troca de marcas ocorrida e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não de um fator específico para a troca de marcas ocorrida e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca

20 TABELA 61 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da fidelidade ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca TABELA 62 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não da fidelidade ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca TABELA 63 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca TABELA 64 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não da indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca TABELA 65 Resumo de relevância das variáveis sexo, faixa etária, nível de escolaridade, renda familiar, quantidade de membros da família e atividade profissional TABELA 66 Resumo da relevância das variáveis: marca do veículo atual, tempo de permanência na marca, ocorrência de indisponibilidade de peças, quantidade de ocorrências de indisponibilidade, tempo de atraso ocorrido pela indisponibilidade e tempo considerado razoável pelo proprietário TABELA 67 Resumo da relevância das variáveis: atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade, ocorrência de troca de marca, troca ocorrida por fator específico, a fidelidade ter ocorrido também pela disponibilidade de peças e a indisponibilidade ter sido o motivo para a troca de marca TABELA 68 Fatores específicos para a troca de marcas apontados pelos respondentes TABELA 69 Estimativa de variação do market share Ciclos de compra

21 TABELA 70 Distribuição dos grupos Cluster TABELA 71 Resumo da análise Spearman TABELA 72 Correlação entre os dois grupos gerados através da análise de cluster para a variável marca do veículo atual TABELA 73 Correlação entre os dois grupos gerados através da análise de cluster para a variável marca veículo anterior TABELA 74 Correlação entre o segundo grupo gerado através da análise de cluster para a variável marca veículo atual e o segundo da variável marca veículo anterior TABELA 75 Distribuição dos grupos TABELA 76 Identificação dos entrevistados nos grupos de clusterização

22 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos RELEVÂNCIA ESTRUTURA DO TRABALHO REFERENCIAL TEÓRICO MERCADO AUTOMOBILÍSTICO MARKETING COMPORTAMENTO, SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR GESTÃO DE ESTOQUE Tipos de pedidos Métodos de pedido Método do consumo do último período Método da média móvel Método da média móvel ponderada Rotatividade de estoque e classificação ABC Nível de serviço PÓS-VENDAS Seguimento Verificação da entrega Ajustamentos e acertos Instalação Fidelização METODOLOGIA ANÁLISE DO FORMULÁRIO Perfil dos respondentes Informações específicas sobre o tema ANÁLISE DOS RESULTADOS ANÁLISE DESCRITIVA 96

23 4.2 ANÁLISE DE CRUZAMENTOS CONCLUSÃO CRUZAMENTOS MARKET SHARE CLUSTERIZAÇÃO Caracterização dos grupos da clusterização ANÁLISE DA CORRELAÇÃO ENTRE OS RANKINGS DAS MARCAS REFERÊNCIAS APÊNDICES

24 1 INTRODUÇÃO A satisfação do cliente tem sido nos dias atuais um dos fatores mais perseguidos em termos de posicionamento de mercado, ou mesmo em termos de avaliação de desempenho das empresas. O consumidor espera que o produto que está utilizando seja capaz de satisfazer suas necessidades e de atender plenamente as suas expectativas. No caso específico do mercado automobilístico, observa-se uma grande concorrência entre os fabricantes. Até alguns anos atrás o fator tecnológico permitia criar-se um diferencial importante entre as marcas. Mas, ao longo do tempo, embora o fator tecnológico tenha mantido alguma relevância, devido ao fato de que as tecnologias se apresentam de alguma forma como similares, quando não idênticas, com respeito à percepção de valor pelos consumidores, os diferenciais tecnológicos deixaram de ser um fator único de alta significação para direcionar a escolha do consumidor para uma marca ou outra. O mercado automobilístico em âmbito mundial apresenta a mesma estrutura comercial: basicamente é composto pelas montadoras, por concessionárias, e pelo consumidor final. Nessa estrutura a concessionária funciona como um elo entre a montadora e o consumidor final, promovendo a venda de seus produtos e serviços que devem sempre de forma implícita agregar o nível tecnológico e de atendimento no padrão exigido pela montadora. A concessionária representa nesse contexto um papel considerável, pois é a figura representativa da marca no local onde está inserida, assim o padrão de qualidade que o consumidor exige da montadora naturalmente é transferido para a concessionária local. Nesse instante a concessionária é a própria montadora na percepção do cliente, e, portanto seus padrões de atendimento e serviços serão observados e medidos tendo como base as métricas que o consumidor espera obter de uma montadora. Atualmente esse mercado está baseado em produtos que apresentam similaridades tanto no quesito tecnologia como no quesito design ou mesmo no quesito segurança. Daí que fatores tangíveis vêm dando lugar a fatores intangíveis na análise e processo de escolha do consumidor. Para Lovelock (2001, p. 113), A satisfação do cliente desempenha um papel particularmente crítico em ramos

25 altamente competitivos, onde há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos ou encantados. Segundo Lovelock (2001, p. 113), realizou-se um estudo sobre clientes de serviços bancários, onde foi apontado que os clientes completamente satisfeitos eram cerca de 42% mais inclinados a serem fiéis do que os clientes meramente satisfeitos. Nesse contexto a satisfação do cliente vem sendo perseguida continuadamente pelas empresas, que sabedoras dessa realidade, vêm investindo mais recursos que propiciem a formulação e aplicação de estratégias de satisfação do cliente em seu pós-vendas. Cita Lovelock (2001, p. 116) que, No longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que saem. Clientes altamente satisfeitos disseminam informações positivas e, na verdade, se tornam um anúncio ambulante e falante para uma empresa, o que reduz o custo para atrair novos clientes. A satisfação no pós-vendas tornou-se um ponto a ser analisado e um importante critério da decisão de compra do consumidor. Espera-se também que o pós-vendas seja tão bom que ratifique a escolha de compra de um produto; esperase que a satisfação do consumidor seja um fator positivo quanto a criação da imagem do produto e produza agregação positiva de valor ao mesmo. A cada dia as empresas tomam ciência da importância do pós-vendas na fidelização do cliente. A busca por relacionamentos que deixem a esfera puramente comercial e passem a existir de forma harmônica e prazerosa entre cliente e empresa é uma constante, a quebra do paradigma lucro imediato dá lugar a relações longas e duradouras entre empresas e clientes, esse cenário acaba por fortalecer o pós-venda no mercado como um real diferencial entre os produtos e serviços. Conforme Lovelock (2001, p.223), Alta satisfação é como uma apólice de seguro contra algo que pode dar errado o que fatalmente ocorrerá devido à variabilidade associada à produção dos serviços. Os clientes de longo prazo são mais condescendentes nessas situações porque uma experiência ruim ocasional será compensada por experiências prévias positivas, e os clientes satisfeitos são menos suscetíveis às ofertas de concorrentes.

26 Ainda segundo o autor, não causa admiração o fato de que as empresas tenham se tornado obcecadas com a satisfação do cliente, dado seu vínculo direto com a retenção de clientes, a participação de mercado e os lucros. A percepção de um alto valor agregado ao produto, nesse caso o automóvel e serviços agregados, por parte do consumidor, o conduz a uma situação de satisfação que acaba por torná-lo menos passível de influenciar-se pelas ações da concorrência, nesse caso as outras marcas e suas concessionárias. De acordo com Bertaglia (2009, p. 20), O consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, obrigando as organizações a preocupar-se principalmente com preço, qualidade e nível de serviço. As empresas têm dia-a-dia tomado ciência que as relações duradouras produzem um efeito mais lucrativo na relação comercial com seus clientes; se considerarmos que as relações comerciais duradouras e lucrativas passam obrigatoriamente por garantir a satisfação de seu cliente continuadamente, então o pós-venda passa a ser tratado como um fator muito importante de satisfação do cliente. No setor automobilístico, as relações entre cliente e marca são intermediadas pelas concessionárias, de modo que estas desempenham um papel indubitavelmente fundamental nos processos de satisfação e, por conseqüência, de fidelização dos clientes. Dentre os elementos de atuação das concessionárias estão posicionados com destaque o ato de comercialização (vendas) e o de assistência técnica (pós-vendas). Entretanto, é fato que o ato de vendas ainda se vincula fortemente à marca (e à montadora, por extensão), conquanto que a assistência técnica diz respeito mais de perto à concessionária, pelo menos de um ponto de vista do cliente que procura tais serviços. Cabe lembrar que um fator relevante para tal definição é que o automóvel é um produto que, ao menos em tese, se diferencia dos demais por requerer uma sistemática de assistência técnica, incorporando os planos estruturados de revisão e o atendimento a eventualidades, como no caso de reparações necessárias por mau funcionamento, falência ou rompimento de peças e acessórios. Assim, a gestão de estoques de peças e acessórios em uma concessionária precisa ser rigorosamente trabalhada, uma vez que o atendimento ao cliente de revisões programadas ou de reparação eventual constitui o elemento chave da relação entre concessionária e cliente no período de pós-vendas. Resulta de tal

27 argumentação que a indisponibilidade de peças ou acessórios no momento em que são elas requeridas para um pronto atendimento ao cliente pode constituir um elemento de relevância para o processo de satisfação e fidelização do cliente. É sobre esse ponto que repousa esta dissertação: tem ela a intenção e o objetivo de trazer luzes sobre os impactos negativos possíveis da indisponibilidade de peças sobre a fidelidade do cliente à marca. 1.1 OBJETIVOS O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo que avalie e mensure os possíveis impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode causar na satisfação do cliente no período de pós-vendas de uma concessionária de automóveis. Em termos mais sistematizados, seguem os objetivos geral e específicos que orientaram o trabalho Geral Investigar os possíveis impactos da gestão de estoque, traduzida pela eficácia de disponibilização de peças e acessórios para reparação, nos graus de satisfação e fidelização do cliente de pós-vendas de concessionárias de automóveis na cidade de Natal/RN Específicos Identificar o grau de diminuição no nível de satisfação do cliente de pósvendas de concessionária de automóveis quando ocorre a indisponibilidade de peças de reposição;

28 Examinar por meio de análise dos resultados de pesquisa aplicada o impacto que uma possível indisponibilidade de peças de reposição possa vir a causar no índice de satisfação do cliente de pós-venda de concessionária de automóveis e seu grau de influência em uma próxima decisão de compra. 1.2 RELEVÂNCIA Para a academia a elaboração desse trabalho justifica-se na medida em que apresentará uma análise dos impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode vir a provocar no índice de satisfação dos clientes de pós-vendas de concessionária de automóveis. Será produzido um material que dará subsídios para uma análise e estudos a serem realizados e possivelmente inseridos como alicerce para linhas de pesquisa que tratem o tema. Esse trabalho propõe-se a realizar um estudo que objetiva identificar os possíveis impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode vir a causar no índice de satisfação desses clientes. Serão expostos fatores e características que permitam ao leitor ter uma real dimensão dos possíveis impactos. Serão tratados e expostos também fatores e condições que influenciam na futura decisão de compra do cliente de pós-vendas de uma concessionária de automóveis. Identifica-se como relevante o presente trabalho, sob a ótica de uma concessionária de automóveis, na medida em que o material produzido dará subsídios para um melhor entendimento sobre o tema proposto, propiciando, mediante análise e interpretação dos resultados, condições de avaliar possíveis impactos ao seu público consumidor de uma eventual indisponibilidade de peças de reposição. Para o autor o presente trabalho justifica-se na medida em que permitirá ter uma visão mais específica do tema tratado. A relevância que se observa, no contexto da sociedade, é a produção e a disponibilização de um material que possibilitara uma análise mercadológica e comportamental desse tipo de consumidor.

29 1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO O trabalho proposto apresenta uma parte introdutória, apresentada no capítulo 1, seguindo para o desenvolvimento que está baseado no referencial teórico básico apresentado no capítulo 2, que apresenta temas e conceituações importantes para a compreensão do objeto de estudo. A seqüência dos temas abordados é a seguinte: Mercado automobilístico no capítulo 2.1, Marketing no capítulo 2.2, Comportamento do consumidor no capítulo 2.3, Gestão de estoque no capítulo 2.4 e Pós-vendas no capítulo 2.5. Após essa revisão bibliográfica apresenta-se, no capítulo 3, a metodologia utilizada no desenvolvimento do trabalho, iniciando em seguida o capítulo 4 que apresenta uma análise dos resultados encontrados na amostra finalizando elaborase dentro do capítulo 5 a conclusão comentários que procuram responder aos objetivos propostos inicialmente.

30 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 MERCADO AUTOMOBILÍSTICO É possível definir o mercado automobilístico como sendo um mercado que tem por principal produto o automóvel, incluindo-se ai todos os agentes que operam produzindo e disponibilizando produtos e serviços ao agente consumidor final, participante ativo desse mercado enquanto adquirente dos produtos e serviços produzidos com capacidade de analisar e optar por marcas ofertantes. De acordo com Moura Filho (2007), o mercado automobilístico inicia-se conjuntamente com o surgimento do automóvel no final do século XIX, ainda segundo o autor o mercado era baseado tipicamente na presença de poucas empresas especializadas, que construíam o produto automóvel de forma artesanal e de acordo com o requerimento de cada cliente. Segundo Moura Filho (2007), os consumidores basicamente eram formados pela minoria da população, integrantes das classes mais ricas da sociedade que definiam como queriam o produto. Nesse momento fica evidente a necessidade de uma aproximação das empresas produtoras e seus clientes, visto que os automóveis eram construídos conforme as especificações individuais atribuídas pelos clientes. Tratava-se ainda de um mercado extremamente restrito na medida em que um pequena parcela da população dispunha de recursos para a aquisição de um automóvel. Conforme Souza (2004), numa visão panorâmica do mercado automobilístico podemos destacar 6 (seis) agentes: Consumidor Concessionárias Montadoras Empresas de seguros Indústria de autopeças Governo Cada um desses agentes exerce sua função possibilitando dessa forma a criação de um processo logístico que tem por principal objetivo promover a venda do produto automóvel e serviços inerentes ao mesmo. Atribua-se a esses agentes

31 colocados acima o setor logístico de transporte que de forma decisiva permite a interligação da montadora, via concessionária, ao consumidor final, quer seja disponibilizando automóveis, quer seja disponibilizando peças de reposição. A figura 1 demonstra uma representação gráfica do mercado automobilístico, observa-se que o agente governo atua na regulamentação desse mercado sobre todos os agentes, sendo assim um responsável direto pela sua desenvoltura e influenciando desse modo na atividade econômica do mercado como um todo. Nesse trabalho especificamente estaremos focando basicamente a relação que ocorre entre montadora, concessionária e consumidor. A montadora atuando como produtora do bem automóvel e peças de reposição, as concessionárias como intermediadoras na relação de consumo entre a montadora e o consumidor, além da disponibilização de produtos e serviços específicos daquela marca que representa, e por fim, o consumidor demandante de produtos e serviços produzidos. FIGURA 01 Representação gráfica do mercado automobilístico Fonte: Adaptada pelo autor

32 O surgimento da comercialização de automóveis novos pela internet provoca uma aproximação das montadoras com seu cliente final. Esse canal permite ao consumidor final acessando o site da montadora realizar a compra de seu automóvel sem a intermediação da concessionária. De acordo com Moura Filho (2007), nesse processo de venda direta as concessionárias funcionam como um ponto estratégico de entrega do veículo. Ainda segundo Moura Filho (2007), o surgimento da internet incentivou a criação de sites que disponibilizam busca por veículos, comparação de preços e de produto, informações detalhadas sobre os automóveis pesquisados, chegando até a iniciar o processo de compras. Trata-se de um mercado que tem uma grande influência no PIB nacional, suas ações e movimentações têm efeito direto na economia, além de ser um termômetro para o governo em momentos em que deseje mensurar a atividade econômica no país. A entidade que agrega os fabricantes de automóveis no Brasil é a Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (ANFAVEA), trata-se de uma entidade que objetiva, além da agregação da indústria automobilística nacional, também a defesa de seus interesses. De acordo com ANFAVEA (2009), o volume de autoveículos projetado para o mercado interno em 2010 será 8,2% acima do total de 2009, o que representa 3,4 milhões de autoveículos. Ainda segundo a entidade alguns fatores que podem ser observados na sociedade indicam que essa previsão poderá se concretizar, como a ascensão financeira de parte das classes D e E em direção a C que trouxe ao mercado consumidor uma nova leva de cidadãos com poder aquisitivo. Nesse cenário, os interesses de compra dessas pessoas passaram a incluir veículos automotores. Ainda segundo a ANFAVEA, o governo federal teve papel decisivo nos volumes de produção consolidados em 2009 uma vez que aplicou estímulos de consumo como reduções fiscais, redução de juros e expansão de crédito. A partir do final da década de 80, quando o Brasil entrou em franco processo de redemocratização, a economia do país adquiriu novas configurações e o mercado brasileiro, notadamente, tornou-se diversificado. O setor automotivo se encaixou perfeitamente nessa nova perspectiva de mercado e acompanha, nos últimos vinte anos, o seu crescimento, oferecendo aos consumidores produtos cada vez melhores em acabamento, tecnologia, solidez e variabilidade.

33 No início da década de 90 Volkswagen, FIAT, FORD e General Motors 1 praticamente dominavam o mercado nacional de veículos automotores de passeio. De lá para cá inúmeras marcas agregaram-se a esse mercado tais como: Peugeot, Honda, Mahindra e Renault 2. Com o crescimento do número da marcas, naturalmente inicia-se uma maior oferta de opções, acessórios, potências, formatos, cores e modelos, assim conclui-se que o consumidor tem uma vasta lista de opções para analisar e decidir-se pela compra do automóvel que atenderá as suas expectativas. De acordo com Lovelock e Wirtz (2006, p. 181), a introdução de vários modelos importados e o lançamento de uma linha nacional renovada deu inicio a modificações profundas no seguimento de distribuição de autopeças e de reparação. Ainda segundo os mesmos autores, se por um lado houve a diversificação de sistemas e componentes e a sofisticação das tecnologias automotivas, o consumidor tornou-se mais exigente, apoiado pelo Código de Defesa do Consumidor, o que provocou uma reação dos fornecedores de peças e serviços. As empresas do setor de autopeças costumam argumentar que os custos subiram em todos os itens, incluindo gastos com pessoal qualificado, financiamento da venda e questões de garantia, que implicam a exigência de emissão de nota fiscal, item raro nesse tipo de negócio. De acordo com Santos (2009), o mercado automobilístico brasileiro representou em % do PIB do país e ¼ do valor agregado do setor industrial tendo sido o quinto maior mercado consumidor do mundo, atrás de EUA, China, Japão e Alemanha. A tabela 1 apresenta, por montadora, a presença em cada estado da federação. Notadamente as regiões Sul e Sudeste têm a maior parte das montadoras instaladas. 1 Volkswagen indústria automobilística de origem alemã; Fiat indústria automobilista de origem italiana; Ford e General Motors indústrias automobilísticas de origem norte-americana. 2 Peugeot, Renault indústrias automobilísticas de origem francesa; Honda indústria automobilística de origem japonesa e Mahindra indústria automobilística de origem indiana.

34 TABELA 01 Montadoras instaladas por município /UF Fonte: Anuário ANFAVEA (2009, p. 6). Adaptado pelo autor A expressividade desse mercado interfere de forma clara na economia local das cidades e estados onde se instalam plantas das montadoras. Além da questão da tributação e incentivos fiscais, trás consigo uma estrutura necessária a sua implantação, enquanto empresa de grande porte, como melhoria no acesso rodoviário e outros, sistema de telecomunicações, estrutura básica de saneamento, melhoria no nível intelectual e educacional em função da demanda de profissionais qualificados, etc. Segundo a ANFAVEA (2009), o licenciamento de veículos no primeiro bimestre de 2009 cresceu 38,7% em relação ao mesmo período do ano de A produção de veículos de passeio, 23%; e a de máquinas agrícolas, 62,6%. Entre 2004 e 2008, foram criados mais de 31 mil novos postos de trabalho nas linhas de produção de todo o país. O crescimento, ano após ano, tornou-se, via de regra, e

35 em 2009, o Brasil foi classificado como o sétimo maior produtor de veículos do mundo. A tabela 2 apresenta os volumes de produção do setor automobilístico no período de 1980 a TABELA 02 Volumes produzidos pela indústria automobilística brasileira no período de 1980 a 2008 Fonte: Anuário ANFAVEA (2009, p. 2) Uma análise dessa tabela permite-nos concluir uma evolução constante nos volumes produzidos por esse segmento da indústria nacional, partindo de um

36 volume de unidades no ano de 1980, para um volume de , representando um incremento de quase 200% nos volumes produzidos nesse período. A indústria automobilística nacional tem plantas instaladas em praticamente todas as regiões do país, conforme se pode observar na tabela 3. TABELA 03 Distribuição geográfica das unidades industriais das montadoras por região/uf Fonte: Anuário ANFAVEA (2009, p. 10). Adaptado pelo autor Uma análise da tabela 3, construída com base em informações da ANFAVEA, permite-nos concluir que indústria automobilística brasileira possui 14 empresas fabricantes de automóveis e comerciais leves, são 20 fábricas espalhadas em oito estados brasileiros. São eles São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná, Rio Grande do Sul, Bahia, Goiás e Ceará. Com exceção da região Norte, as demais quatro macro-regiões brasileiras (Sudeste, Sul, Centro-Oeste e Nordeste) têm a presença de plantas industriais produtoras de veículos. Em São Paulo, a produção está distribuída pelas cidades de São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul,

37 Sumaré; Taubaté, São José dos Campos e Indaiatuba. Em Minas Gerais, as empresas produzem em Betim, Sete Lagoas e Juiz de Fora; e no Rio Grande do Sul em Gravataí e Caxias do Sul. Nos demais estados, a produção de automóveis e comerciais leves se concentra sempre em uma cidade. No Paraná, a produção das montadoras está localizada em São José dos Pinhais, na Bahia em Camaçari, no Rio de Janeiro em Porto Real, em Goiás em Catalão e Anápolis; e no Ceará em Horizonte. Dentro da logística criada pela indústria automobilística para a distribuição e comercialização de seu produto ao consumidor final, a concessionária exerce o papel do varejista. De acordo com Bertaglia (2003, p. 134), O varejo é uma combinação de atividades destinadas a vender produtos e serviços diretamente aos consumidores, para uso pessoal ou doméstico. O papel do varejista consiste em proporcionar contatos com segmentos alvos do mercado consumidor, atuando como intermediário entre a produção e o consumo. A concessionária exerce, inclusive contratualmente, um papel de agente de ligação entre a montadora e o cliente de automóveis. A concessionária oferece além do produto, também os serviços agregados necessários para a realização de manutenção preventiva e corretiva, nesses pontos também se encontram peças destinadas a reposição. A concessionária opera também com a comercialização de automóveis seminovos, os veículos comercializados nesse setor da concessionária podem ou não pertencer à marca que representam. O setor de semi-novos funciona inclusive como um facilitador nas transações de trocas por veículos novos. Tradicionalmente os consumidores vêem o setor de veículos semi-novos, de uma concessionária, como uma extensão da qualidade da marca a qual representam, agregando assim valor aos veículos ali comercializados em função da confiabilidade, procedência do veículo e seriedade aliada à marca. De acordo com Czinkota (2001),entre as dimensões confiabilidade, conservação, durabilidade, estilo e design a dimensão da confiabilidade reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa. Ainda segundo Czinkota (2001, p. 282), Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade como a mais importante das cinco dimensões. Segundo

38 a ANFAVEA (2009) uma concessionária de médio porte gera em torno de 100 empregos diretos e 200 indiretos. A indústria automobilística notadamente gera além dos fatores econômicos positivos também um lado social bastante importante, como se observa na tabela 04 o número de empregos gerados no segmento deve-se ser considerado. TABELA 04 Quantidade de empregos na indústria automobilística Fonte: Anuário ANFAVEA (2009). Adaptado pelo autor Os dados mencionados acima nos passam a dimensão e a magnitude que a indústria automobilística representa não só para a economia do Brasil como também

39 para a economia mundial. Além da questão econômica, a indústria automobilística é uma grande produtora de tecnologia de ponta; a cada dia verificamos o incremento que a eletrônica embarcada trás em termos de segurança e benefícios para o usuário do automóvel, construção de estruturas veiculares mais seguras ao condutor O mercado automobilístico engloba, além do produto automóveis, também um produto chamado peças de reposição e a esse produto está agregado todo o serviço de pós-venda exigido. As indústrias de autopeças nacionais ou estrangeiras produzem para suprir as linhas de montagem das montadoras e também fornecem peças para reposição, destinadas a atender aos pedidos de concessionárias para que seja realizada a manutenção preventiva e corretiva dos automóveis. Segundo a ANFAVEA (2009), o Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores (Sindipeças) estima um faturamento das empresas do setor em 2009 de US$ 31,7 bilhões. O volume representa queda de 19,3% sobre o total apurado no ano anterior que foi de US$ 39,3 bilhões de A distribuição do faturamento das 500 empresas que compõem o Sindipeças é concentrada no fornecimento às montadoras (68%), seguido do mercado de reposição (15%), exportação (9%) e vendas intersetoriais (8%). O mesmo Sindicato aponta que o ano de 2010 será um ano de elevada produção e acredita que as empresas fornecedoras de autopeças, devem estruturar-se para o atendimento a essa demanda. Segundo a ANFAVEA (2009), o segmento de reposição atualmente representa uma fatia de 15% do faturamento do setor automotivo. A tabela 5 demonstra a participação desse mercado no âmbito nacional. Observa-se a grande importância que as peças de reposição têm nesse contexto. As peças de reposição basicamente têm duas funções claras, a primeira diz respeito à parte física, destinando-se a participar do processo de reparo de um veículo na concessionária ou em oficinas independentes, além desse papel as peças de reposição exercem também a função de apresentar ao cliente consumidor do automóvel a capacidade da montadora de reparar seu veículo, essa capacidade gerada pela disponibilidade de peças, aliada a capacidade técnica, deve gerar no cliente consumidor da marca satisfação com o produto, agregando assim valor ao mesmo. O processo logístico de atendimento ao cliente, no tocante a peças de reposição, divide-se basicamente em três participantes.

40 TABELA 05 Faturamento e investimento da indústria automobilística e de autopeças 1977/2008 Fonte: Anuário ANFAVEA (2009, p.5) No início da cadeia está a montadora, com o papel de supridora de peças de reposição, no espaço intermediário, encontra-se a concessionária responsável por estabelecer o elo entre a montadora e o cliente consumidor de peças de reposição.

41 No final da cadeia encontra-se o consumidor final, que em algum momento irá realizar determinado tipo de reparo em seu veículo e por conseqüência demandará peças de reposição, quando esse automóvel não se encontra na rede de concessionárias, ou seja, terá seu reparo realizado em oficina independente, o consumidor terá a sua demanda satisfeita no balcão de peças de reposição. Nesse momento o consumidor busca adquirir as peças de reposição necessárias ao reparo de seu veículo numa loja de peças que pode ser o balcão de peças da própria concessionária ou em lojas de peças independentes. As oficinas independentes ou lojas de peças independentes, também chamadas multimarcas, não limitam seu atendimento a um automóvel de uma marca específica. Em situações onde o automóvel encontra-se em reparo na concessionária o setor de peças da concessionária é o responsável por atender a demanda da peça solicitada. No presente trabalho estará sendo analisado o atendimento realizado pelo balcão de peças e oficina de uma concessionária ao consumidor final de peças de reposição. O atendimento pode dar-se de forma imediata, ou seja, quando a peça está armazenada no estoque de peças de reposição da concessionária ou então, no caso de indisponibilidade da peça no estoque, o setor de peças realiza o pedido para a montadora que deverá atendê-lo dentro de um leadtime (tempo de ressuprimento) que pode variar em função da localização geográfica, disponibilidade da peça no estoque da montadora e tipo de pedido colocado. Garantir disponibilidade imediata das peças demandas pelo consumidor é um grande desafio para o gestor do estoque e conseqüentemente da concessionária. Segundo Ballou (1993), entre as atividades logísticas de uma empresa que produza bens ou um órgão prestador de serviços, o nível de serviço tem valor fundamental para assegurar a fidelidade de seus clientes ou usuários. O presente trabalho objetiva identificar os possíveis impactos que a indisponibilidade de peças pode vir a trazer no índice de satisfação do cliente. De acordo com Bertaglia (2003), a administração de estoque considera a existência de três tipos de custos: Custos de manutenção, custos de requisição ou compra e custos de falta de estoques. Conforme Ballou (1993, p. 212), os custos de faltas são aqueles que ocorrem caso haja demanda por itens em falta no estoque. Ainda segundo o autor dependendo da reação do cliente potencial a uma situação de indisponibilidade podem ocorrer dois tipos de custos de falta:

42 Custos de vendas perdidas: São os custos ocorridos quando o cliente não atendido cancela seu pedido. Nesse momento a concessionária deixa de realizar uma venda e conseqüentemente não produz lucro nessa venda. Além de gerar insatisfação ao cliente. Custos de atrasos: São os que ocorrem quando o cliente aceita atrasar sua compra até que o estoque tenha sido reposto. O mercado mundial contemporâneo apresenta um quadro de muita competitividade entre as empresas, dentre outros fatores, os fatores tecnológicos que exerciam grande influência em termos de diferencial do produto a cada dia tornam-se mais acessíveis às empresas de todo porte. O menor preço e a excelência de qualidade do produto deixaram de ser diferenciais importantes na decisão de compra dos consumidores e passaram a ser itens obrigatórios para uma empresa que deseja alcançar níveis de competitividade que permitam sua sobrevivência no mercado. No contexto apresentado acima, obter diferenciais que agreguem valor ao produto tem sido uma constante para as empresas, nesse ponto o marketing tem auxiliado em muito as empresas nessa tarefa. A tabela 5 apresenta quadro que deixa explícita a expressão do mercado automobilístico e de autopeças nacional; assim sabe-se que uma movimentação no mesmo sempre apresentará impactos sociais e econômicos no país e no mundo. Observa-se ainda na figura anterior que esse mercado movimenta cifras elevadas quer seja no faturamento, quer seja nos investimentos anuais. A Federação Nacional da Distribuição e Veículos Automotores (FENABRAVE) é a entidade representativa do setor de distribuição de veículos no Brasil. A entidade reúne 46 associações de concessionários de marcas de automóveis, veículos comerciais leves, caminhões, ônibus, implementos rodoviários, máquinas agrícolas e motocicletas. Com base nos dados de vendas dos anos de 2009 a 2010, tornou-se possível a criação da tabela 6 e do gráfico 1 que aponta o market share que, segundo Kotler (2004), é a participação de mercado e mede a força da empresa e de seus concorrentes no mercado. Nesse trabalho é mostrada a participação nos volumes de vendas por montadora, no estado do Rio Grande do Norte.

43 TABELA 06 Participação nas vendas por montadora entre os anos de 2009 e 2010/RN FENABRAVE Fonte: Elaborado pelo autor com base de informações da FEBABRAVE GRÁFICO 01 Market share do mercado automobilístico do Estado do RN por montadora - FENABRAVE Fonte: Elaborado pelo autor com base em informações obtidas junto a FENABRAVE Uma análise simples da tabela 06, elaborada pelo autor com base em informações fornecidas pela FENABRAVE, permite identificar que as quatro primeiras montadoras melhor classificadas respondem por mais de 76% das vendas naquele período no estado do Rio Grande do Norte.

44 2.2 MARKETING Segundo Machine (2004), podemos definir marketing como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, ainda o mesmo autor apresenta o surgimento do conceito moderno de marketing como sendo oriundo do pós-guerra, na década de 1950, período em que se acirra a competição entre as empresas em busca de novos mercados. Nesse momento as empresas entendem que a decisão de compra do produto ou serviço está na mão do consumidor e iniciam a adoção de práticas como pesquisas e análise mercado, adequação de produtos e serviços segundo as características e necessidades dos clientes. Para Kotler (2007, p. 4), Assim, definimos marketing como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca. Existem inúmeras definições para marketing, algumas trazem consigo uma perspectiva social que apresenta o marketing como atuante na sociedade e uma perspectiva gerencial que trata o marketing como atuante no mercado comercial, que cria condições para que se realizem vendas. Cita Machline (2004), que se pode entender o marketing também como um processo social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos das pessoas e organizações. Por meio da criação da troca livre e competitiva de produtos e serviços que geram valor para as partes envolvidas no processo. As organizações, na busca da sobrevivência, acabam por descobrir a importância de se orientar pelas necessidades e exigências do mercado. O marketing facilita, através de suas estratégias, o escoamento de uma produção crescente de serviços e de mercadorias de uma organização. Cobra (1992, p. 29), comenta que marketing é mais do que uma forma de sentir o mercado e adaptar produtos ou serviços é um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de vida das pessoas [...]. Uma das definições muito utilizadas na administração sobre o conceito de marketing é aquela adotada por Kotler e Armstrong (2003, p. 3), que diz que marketing é como um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos têm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e

45 valor com os outros. A partir deste conceito, entende-se que os principais objetivos do marketing são atrair novos clientes e manter os clientes atuais; onde a satisfação e o incremento do valor sejam perceptíveis aos consumidores. Conforme a American Marketing Association (2006), marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. A essência do marketing está baseada na realização de trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos. Churchill JR. (2000, p. 4), afirma que podemos definir troca como sendo uma transação voluntária entre uma organização e um cliente, destinada a beneficiar ambos. Seguindo a definição apresentada por Churchill JR. (2000), em que o marketing está baseado em desenvolvimento de trocas, o mesmo realiza a conceituação de alguns termos que permitem um melhor entendimento acerca do marketing sob a ótica do autor, entre as conceituações podemos destacar: Compradores Organizacionais: Pessoas que compram bens e serviços para empresas, órgãos governamentais e outras instituições. Consumidores: Pessoas que compram bens e serviços para o seu próprio uso ou para presentear outras pessoas. Necessidades: Referem-se bens ou serviços que os consumidores ou compradores organizacionais requerem para sobreviver. Desejos: Referem-se bens e serviços específicos que satisfazem necessidades adicionais que vão além das necessidades de sobrevivência. Segundo Churchill JR. (2000), o marketing é usado para desenvolver trocas que visam ou não lucro. Ainda segundo o autor pode-se dividir o marketing por tipos, a figura 2 apresenta os principais tipos e suas respectivas descrições:

46 FIGURA 02 Principais tipos de marketing Fonte: Churchill JR. (2000, p. 5) De acordo com Churchill JR. (2000, p. 6), pode-se dividir o marketing em níveis de análise, que são: Macromarketing que em geral são as questões e análise de nível global e nacional, enquanto que aquelas que têm suas análises abaixo desse nível são denominadas Micromarketing. Conforme o autor o marketing pode ser orientado da seguinte forma: Orientação para a produção: Uma filosofia de negócios que enfatiza a produção e entrega de produtos. Orientação para vendas: Uma filosofia de negócios que concentra as atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis. Orientação para marketing: Uma filosofia de negócios que se concentram em compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir produtos e serviços para satisfazê-los Orientação para o valor: Uma filosofia empresarial que se concentra em desenvolver e entregar um valor superior para os clientes como modo de alcançar os objetivos da organização. Basicamente, o conceito de marketing diz que em mercados cada vez mais competitivos, as organizações mais suscetíveis ao sucesso são aquelas sensíveis às expectativas e necessidades e que se esforçam para satisfazer mais seus clientes do que fariam seus concorrentes. Isso significa concluir que as empresas devem oferecer a melhor forma de atender as necessidades e desejos como razão principal para que consumidores adquiram produtos ou serviços desta organização.

47 Observa-se que o marketing tem também uma função muito importante que é a de criar entre empresas e consumidores uma relação lucrativa e duradoura, que deve ultrapassar a transação comercial puramente dita e torna-se algo que envolva sentimento agradável na relação. De acordo com Churchill JR. (2000), a essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos. Marketing também pode ser definido como um processo de incentivo a trocas, para satisfazer necessidades e desejos das partes. O marketing tem uma função relevante que é a de identificar, através de pesquisas a percepção de valor que o cliente tem de seu produto ou serviço. A partir da identificação do valor percebido pelo cliente é possível apontar e sugerir melhorias que venham a atender as necessidades identificadas nas pesquisas realizadas. Imaginando uma abordagem puramente comercial podemos dizer que as empresas utilizam o marketing para incentivar as trocas dos produtos que produzem, por valores que os consumidores estão dispostos a pagar pela obtenção desse produto. Os valores agregados aos produtos são os responsáveis principais pela decisão de compra do consumidor. No contexto do presente trabalho podemos colocar as montadoras como incentivadoras de troca de seu produto por valores monetários que os consumidores de automóveis estão dispostos a pagar para obtêlos. Na atualidade os valores como preços e qualidade deixaram de ser diferenciais e passaram a ser inerentes ao produto. O fator busca pela competitividade de alguma forma acabou por igualar os produtos nos quesitos preço e qualidade, atualmente uma empresa não se mantém no mercado se seus produtos não contiverem esse dois componentes implícitos em seu valor agregado. No geral, podemos dizer que a percepção do produto por parte com consumidor se divide entre itens tangíveis e intangíveis - os tangíveis são aqueles facilmente mensuráveis como preço (pode ser diretamente comparado, em números). Os elementos intangíveis, entretanto, são o grande diferencial entre os mais diversos produtos, especialmente os do tipo commodity. Aos fatores intangíveis cabe a tarefa de mostrar ao cliente que a empresa é única, e trata cada um de seus clientes de maneira igualmente única, são itens como, o tipo de atendimento, a

48 presteza de informações, a eficácia na resolução de problemas, a percepção das atuais e futuras necessidades e desejos de seus clientes. Conforme Hooley (2001, p. 317), a qualidade da realização de um serviço e subseqüentemente o nível de satisfação do consumidor estão diretamente relacionados à diferença (ou lacuna) entre as expectativas e as experiências. Observa-se na afirmação acima que o nível de satisfação de um cliente, inclusive de concessionárias de automóveis, pode ser afetado quando as expectativas geradas não são satisfeitas, por exemplo, num atendimento de reparo em seu veículo. Considerando o acima exposto tornou-se necessário criar ações que insiram nos produtos e nas empresas algo mais que fatores tangíveis para o cliente, a criação de uma relação duradoura e lucrativa é imperativo. Essa condição faz com que o marketing de relacionamento surja como uma alternativa na geração de valores intangíveis ao cliente. O relacionamento com o cliente passa necessariamente por conhecê-lo, por saber de suas necessidades atuais e futuras, por tratá-lo de forma única valorizando aquilo que ele tem a dizer à empresa. A necessidade de incrementar o relacionamento conhecendo o cliente mais intimamente faz surgir o CRM (Customer Relationship Management) que é o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Madruga (2004, p. 105), tem a seguinte definição, CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, CRM. Envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficientes de produtos e serviços. Toda a estrutura operante de um CRM, por mais sofisticada que possa ser tecnologicamente falando, somente atingirá seu objetivo se a percepção do cliente for positiva com relação a sua importância para a empresa. Para se desenvolver um relacionamento forte com seus clientes, a empresa torna-se primordial conhecer o perfil de seus clientes, saber de suas capacidades, saber de suas aspirações, metas e desejos. Esse conhecimento utilizado de forma adequada permitirá sim a criação de um relacionamento que quebra a relação comercial puramente dita. Assim, seja o produto um bem ou serviço, a abordagem mercadológica adequada será aquela em que as ferramentas correspondentes serão usadas. Isto quer dizer que o marketing tradicional voltado para bens difere do marketing específico para serviços. Zeithaml e Bitner (2003), declaram que há um consenso

49 geral de que existem diferenças inerentes entre bens e serviços e de que as mesmas resultam em desafios exclusivos, ou ao menos diferente para administração de serviços e para fabricantes que fazem dos serviços parte importante da oferta central. O marketing utiliza-se de pesquisa direta entre consumidores com a finalidade de identificar necessidades ainda não atendidas pelo produto ou serviço que se está oferecendo, essas pesquisas, após análise e associação dos dados com base técnica estatística de conjointanalysis permite identificar essas necessidades e apontar melhorias que o cliente considerar que agregarão valor ao produto ou serviço. Segundo Machine (2004) outro critério utilizado para levantar dados sobre os clientes é o denominado focusgroup (ou discussão em grupo) em que são entrevistados apenas consumidores de determinado perfil. As duas técnicas têm por finalidade de levantar informações primárias acerca da percepção do cliente a respeito da funcionalidade, do desempenho e do valor de um produto ou serviço ofertado. No momento em que se detêm as informações acerca do valor percebido pelo cliente, torna-se possível que sejam introduzidas melhorias no produto ou no serviço que o acompanha. Nesse momento também é possível saber-se o quanto o cliente estaria disposto a pagar por essa melhoria sugerida no desempenho do produto. Como afirmam Loverlock e Wirtz (2006), o setor de serviços está passando por uma mudança quase revolucionária que afeta drasticamente o modo como vivemos e trabalhamos; novos serviços são lançados continuamente para satisfazer nossas necessidades existentes e outras que nem sabíamos que tínhamos. Há menos de dez anos, poucas pessoas preveriam a necessidade de , serviços bancários on-line, hospedagem de sites na Web e muitos outros novos serviços. Hoje, muitos de nós achamos que não podemos passar sem eles. Essa ascensão dos serviços fez com que fosse evidenciada a relevância de um marketing direcionado a serviços.

50 2.3 COMPORTAMENTO, SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR A atividade econômica contemporânea criou entre outras características uma grande variedade de opções de compra de produtos ou serviços. A grande oferta existente acaba por permitir ao consumidor final uma análise muitas vezes mais criteriosa das opções existentes, sua percepção quanto ao valor agregado ao produto ou serviço acaba por ficar mais apurada trazendo com isso critérios mais rígidos no processo de decisão de compra. O comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéia ou experiências para satisfazer necessidades e desejos. (SOLOMON, 2002). Cotidianamente os consumidores tomam diversas decisões de compra. A maior parte das grandes empresas pesquisa minuciosamente essas decisões e quais foram os critérios que levaram o consumidor a definir sua compra pelo produto a ou b. Para Limeira (2008), figura 03, são os seguintes os fatores influenciadores do comportamento do consumidor: Fatores pessoais: Que são aqueles que influenciam o comportamento do consumidor através do conjunto de estados fisiológicos e psicológicos, bem como os inerentes a traço de personalidade e as características particulares do indivíduo, como emoções e percepções, crenças e experiências, idade e renda, estados de privação ou carência, entre outros; Fatores ambientais: Que como escreve o autor, são fatores de natureza cultural, social, econômica, política e legal, como valores compartilhados, opiniões de membros da família e de grupos de referência, mensagens transmitidas pelos veículos de comunicação, decisões de política econômica, mudanças causadas por novas tecnologias e limites impostos por legislação etc.; Fatores situacionais: São as condições circunstanciais e momentâneas que interferem no comportamento do consumidor; como sua disponibilidade de tempo e as características do ambiente físico da loja, por exemplo, no momento da compra.

51 FIGURA 03 Fatores influenciadores do comportamento do consumidor Fonte: Limeira (2008, p. 8) As empresas buscam basicamente saber o que, onde, como, quanto, quando e por que a decisão foi tomada em prol de determinado produto. Essa análise pode, inclusive, servir de base para um estudo contínuo de aceitação de produtos junto ao público consumidor, permitindo que as empresas eventualmente realizem ajustes nas características e valores agregados a seu produto final. Segundo Kotler e Armstrong (2007, p.112), Os profissionais de marketing podem estudar as compras dos consumidores para descobrir o que, onde e quanto eles compram. Mas descobrir os porquês por trás do comportamento de compra deles não é uma tarefa fácil - as respostas geralmente estão trancadas na cabeça dos consumidores. Para Limeira (2008, p.8): A teoria tradicional sobre o consumidor baseada em conceitos da perspectiva comportamentalista da psicologia, define o comportamento do consumidor como um conjunto de reações ou respostas dos indivíduos a determinados estímulos, os quais decorrem de fatores pessoais, ambientais, situacionais e de marketing. O comportamento do consumidor envolve o estudo de indivíduos, grupos ou organizações e o processo que eles usam para selecionar, obter, usar e dispor de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e o impacto que estes processos exercem sobre o consumidor e a sociedade. Kotler e Armstrong (2007), esclarecem que o comportamento do consumidor é influenciado por quatros fatores: culturais (cultura, subcultura e classe social),

52 fatores sociais (grupos de referência, família e papéis de status), fatores pessoais (idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e circunstâncias econômicas, estilo de vida e personalidade e auto-imagem) e fatores psicológicos (motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes). A análise desses fatores pode trazer ao profissional de marketing subsídios para ações estratégicas de como servir aos clientes de forma mais efetiva. Os estágios pelos quais um comprador passa ao fazer escolhas sobre quais produtos e serviços comprar é o processo de decisão de compra. De acordo com Kerin et al (2007), esse processo de compra do consumidor se dá através dos seguintes estágios: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. O reconhecimento do problema trata da percepção de uma necessidade, é o passo inicial na decisão de compra, é a percepção de uma diferença entre o ideal de uma pessoa e as situações atuais, suficiente para disparar uma decisão de compra. A busca de informações é o estágio seguinte após reconhecer o problema. Essa busca pode ser interna quando o consumidor consulta sua memória, por exemplo ou pode ser externa quando o consumidor consulta fontes pessoais, fontes públicas ou fontes dominadas pelos profissionais de marketing. A avaliação de alternativas trata dos critérios de avaliação do consumidor, que representa tanto os objetivos atribuídos a uma marca como aqueles subjetivos que se usa para comparar produtos e marcas. A decisão de compra está relacionada com as seguintes escolhas: onde comprar e quando comprar. Uma decisão de compra envolve uma avaliação simultânea tanto dos atributos do produto quanto das características do fornecedor; já a decisão de quando comprar freqüentemente é determinado por diversos fatores. Por último, observa-se na figura 4, tem-se o comportamento pós-compra que está atrelado ao valor no consumo ou no uso. Kerin et al (2007), dizem que o consumidor compara, após comprar um produto, com suas expectativas e fica ou não satisfeito. A sensibilidade ao consumo ou à experiência do consumidor é importante na percepção de valor por sua parte.

53 FIGURA 04 Processo de decisão de compra Fonte: Kerin et a. (2007, p. 114) Como esclarece Solomon (2002), uma das premissas fundamentais do moderno campo do comportamento do consumidor é a de que as pessoas muitas vezes compram produtos não pelo que eles fazem, mas sim pelo que eles significam. Este princípio não quer dizer que a função básica de um produto não seja importante e sim, que os papeis que os produtos representam em nossa vida vão muito além das tarefas que desempenham. Pode-se encontrar de forma clara dois tipos básicos de consumidor sendo: o consumidor final e o consumidor empresarial. O consumidor final basicamente pode ser definido como o indivíduo que compra para consumo próprio ou familiar; já o consumidor empresarial é aquele que realiza a compra baseado numa relação de trabalho e tem como objetivo abastecer a empresa onde atua, quer seja para consumo na empresa, quer seja para atividade afim com intenção ou não de geração de lucro. O conhecimento do comportamento de compra do consumidor é um fator de relevante para o sucesso de uma empresa. Conforme afirma Kotler (2000, p.199): A tomada de decisões do consumidor no ato da compra varia de acordo com o tipo de decisão de compra. A compra de um tubo de creme dental, de uma raquete de tênis, de um microcomputador ou de um carro novo envolve decisões bastante diferentes. As compras complexas e caras geralmente envolvem maior ponderação do comprador e maior número de participantes. Conforme Kotler (2000), o processo decisório de compra basicamente é dividido nos seguintes estágios: Reconhecimento do problema, Busca de informações, Avaliação de alternativas, Decisão de compra e Comportamento pós compra.

54 A satisfação do cliente de pós-vendas baseia-se nas expectativas geradas quanto ao serviço e a percepção da realidade encontrada, como escreve Kotler (2004, p. 14), Clientes não compram bens ou serviços, compram benefícios que os bens e serviços lhes proporcionam. Ainda como esclarece o mesmo autor o valor dos bens e serviços para os clientes não é produzido nas fábricas nem nos escritórios das prestadoras de serviços, embora seja isso que freqüentemente fica subentendido quando se discute como é criado valor nas empresas, de acordo com ele o valor é criado nos processos de geração de valor pelo cliente quando clientes individuais ou usuários empresariais quando estes fazem uso da solução ou pacote que compraram. Dentro desse contexto podemos concluir que a satisfação gerada ao cliente da marca, via atendimento da concessionária, terá um efeito direto na sua decisão de compra futura. O cliente espera que o produto adquirido, no caso automóveis, esteja respaldado num serviço de pós vendas que o atenda de forma adequada e produza nele um índice de satisfação elevado. De fato no momento da utilização por parte dos usuários é que se atesta a qualidade do serviço e a real agregação de valor ao produto, pode-se exemplificar utilizando-se um assunto inerente ao tema do presente trabalho, o cliente de automóveis somente vai poder identificar o item garantia, como agregador de valor ao produto se houver satisfação e percepção positiva quando o mesmo utilizar-se desse item. Ainda dentro do exemplo ofertado, o cliente de automóveis no momento da compra do mesmo recebe por parte do concessionário, além de outros pontos, a informação de que seu automóvel dispõe de um período de garantia de anos, nesse momento cria-se uma imagem positiva aos olhos do cliente sobre o produto, porém para que essa imagem se torne de verdade um fator de agregação de valor ao bem, no momento da utilização dessa garantia pelo cliente o mesmo deve ter a sua expectativa quanto à qualidade desse serviço, alcançada ou superada. Caso não ocorra a satisfação de sua expectativa um fator inicialmente positivo aliado à marca pode rapidamente tornar-se negativo quanto à imagem da marca. O ponto chave na questão da satisfação do consumidor é a sua percepção quanto à qualidade agregada ao produto, segundo Robbins (2005), a percepção pode ser definida como o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais com a finalidade de dar sentido ao seu ambiente.

55 Entretanto, o que uma pessoa percebe pode ser substancialmente diferente da realidade objetiva. Obviamente que a recompra de um bem ou serviço por um consumidor está diretamente relacionada o seu nível de satisfação com relação aquele bem ou serviço, no entanto, o fato de estar satisfeito em nenhum momento garante a recompra futura. O presente trabalho procurará identificar o quanto o nível de satisfação com a disponibilidade de peças de reposição torna-se um fator decisivo no momento de recompra do bem automóvel por parte do consumidor final. Kotler (2004), cita que existe uma chamada zona de indiferença que inclui clientes que declaram estar mais ou menos satisfeitos, satisfeitos e tudo o que houver mais entre essas duas classificações, porém de acordo com o autor somente os clientes muito satisfeitos apresentam alto índice de recompra, além de apresentarem uma grande propensão ao boca a boca positivo. Seguindo ainda ao mesmo raciocínio do autor, o mesmo apresenta duas conclusões óbvias acerca do tema: Não é suficiente oferecer a qualidade de serviços que mantém clientes nessa zona de indiferença no que concerne ao comportamento de recompra. É se ter altos índices de recompra deve-se buscar um nível de muito satisfeito ; No momento da mensuração de uma pesquisa que identifique os níveis de satisfação dos clientes, as empresas devem deixar separados os dados dos que são satisfeitos dos que são muito satisfeitos, dessa forma não se perde informações vitais que permitam tomar ações de assegurar um nível atual ou mesmo melhorar um índice não tão adequado. O entendimento do processo decisório de compra requer para seu estudo uma abordagem multidisciplinar que possibilite não só uma visão puramente baseada em marketing, mas também nas características, ambientes e contexto social onde o indivíduo está inserido, segundo Limeira (2008), as ciências sociais contribuem, cada um com seu prisma, no melhor entendimento desse tema. O quadro da tabela 7 apresenta, na visão do autor, as principais contribuições que as ciências sociais fazem ao estudo do comportamento do consumidor.

56 TABELA 07 Contribuições das ciências para o estudo do consumidor Fonte: O autor elaborado de acordo com Limeira (2008, p. 17) Ainda conforme Limeira (2008), ao longo do tempo pesquisadores foram procurando demonstrar um modelo gráfico que representasse o comportamento do consumidor, o modelo genérico que engloba os fatores influenciadores e as etapas do processo de decisão, compra, consumo e pós-consumo está representado na figura 5. O modelo genérico teve sua construção baseada na perspectiva comportamentalista da psicologia, essa perspectiva entende o comportamento do consumidor como um conjunto de respostas provocadas pelo meio ambiente. O autor apresenta o comportamento do consumidor de modo genérico com três divisões básicas, a saber: input, decisão de compra e output, como se observa na figura 6. Input: Resulta das influências externas que interferem nas decisões de compra do consumidor. Essas influências são os estímulos do marketing e os fatores ambientais que interferem no comportamento de compra do consumidor; Decisão de Compra: Se refere à maneira como os consumidores tomam suas decisões e fazem suas escolhas de produtos, por meio de estímulos recebidos na etapa anterior. Ainda de conforme Limeira (2008), essa estágio pode ser dividido em quatro etapas, conforme apresentado na figura 10; Output: Esse estágio refere-se Às respostas ou reações do consumidor após a decisão de compra.

57 FIGURA 5 Principais relações do modelo de Howard e Sheth Fonte: Limeira (2008, p. 88) De uma forma genérica observa-se que a literatura consultada, trata o comportamento do consumidor sempre considerando os fatores psicológicos como um ponto de muita importância no processo decisório de compra. O consumidor não utiliza somente critérios racionais quando está dentro de um processo decisório de compras. De acordo com Schweriner (2006, p. 27), A grande verdade, é que norteamos nossa vida pelas sensações (como recompensas): fuga das desagradáveis e dolorosas e busca de melhores e mais intensas, via Poder, Comida, Bebida, Status, Viagens, sexo, Amor etc. largamente viabilizadas pelas mercadorias e serviços colocados à nossa disposição no mercado. O principal questionamento colocado pelo autor diz respeito a como identificar que sentimento levou uma dada pessoa a ter certo comportamento de compra, complementando o primeiro questionamento o autor pergunta: Qual a motivação que levou aquela pessoa a ter esse comportamento? Tendo necessidade de obter uma resposta o autor apresenta uma equação denominada Equação Motivacional.

58 FIGURA 06 O modelo genérico de comportamento do consumidor Fonte: Limeira (2008, p. 87) Escreve Schweriner (2006), que existem nove componentes básicos que compõem essa equação: o comportamento, a causa geradora (ou estímulo), a Telamental (termo criado pelo autor), o motivo, o desejo ou a necessidade(solução), a vontade, a meta, o valor(recompensa que esta o aufere) e os produtos/serviços: Causa: Dentro da equação motivacional, é o primeiro elemento. Essa causa pode ser externa ou interna e se for interna, pode ser biológica ou psicológica, podendo ser conscientes ou inconscientes. Já a causa externa ocorre quando algo do meio ambiente causa impacto ou age em um ou mais dos órgãos dos

59 sentidos de uma pessoa. Pode ser um toque, uma música, um cheiro, um estímulo visual, etc.; Telamental: O autor escreve tratar-se de quando o indivíduo mentaliza um cenário umbilicalmente conectado, ligado à causa, o qual contribuíra para detonar motivos de magnitudes diversas. Como exemplo o autor cita um indivíduo com fome ao lembra-se do cheiro da batata frita pode moderar seu apetite se projetasse em sua mente uma imagem de uma silueta gorda ou artérias entupidas; Motivo: Meio pelo qual tomamos ciência da causa e significa o porquê do comportamento, esse motivo é sempre interno à pessoa. Podendo ser uma sensação ou uma emoção; Desejo / Necessidade: Necessidade é sempre inerente a satisfação de motivos primários como: Beber e comer, já os desejos são inerentes a satisfação de necessidades secundárias e tem sua origem em causas mais fluidas, sutis e específicas, fornecendo por exemplo ao indivíduo com fome opções de pratos diferentes; Meta: O comportamento deságua na meta, sempre externa à pessoa, sendo geralmente um verbo. Observe que a meta é geralmente mais específica, enquanto a necessidade é mais genérica. Por exemplo, a pessoa necessita de nutrientes e decide comer legumes, ou então, precisa se proteger do frio e resolve adquirir um moletom. A meta é alcançada, e seu respectivo valor é obtido; Valor: Quando atingida a meta produz a recompensa ou valor, inerente ao indivíduo em sua essência interna. O valor pode ser enfocado como sendo a contrapartida do motivo; Vontade: Esta interposta entre o motivo e a meta. A vontade surge como um acelerador ou inibidor da meta e depende da magnitude do motivo e da qualidade das energias psíquicas mobilizadas pelo organismo; Produtos e serviços: São criados e lançados pelas empresas precisamente para atender aos mais diversos motivos das pessoas, satisfazendo sua metas/valores, e assim (pretensamente) solucionando as várias equações motivacionais. Um estudo sobre comportamento de compra deve incluir o tema lealdade. De acordo com Oliver (1999),

60 Lealdade é como um compromisso profundo de recomprar/ freqüentar novamente um produto/ serviço preferido consistentemente no futuro, e assim realizar compras repetitivas da mesma marca ou do mesmo conjunto de marcas, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais. A retenção dos clientes somente pode ocorrer se houver uma lealdade por atitude conforme Shankar, Smith e Rangaswamy (2003). Estes autores propuseram um modelo conceitual que considera os fatores que levam à lealdade e satisfação dos clientes, o relacionamento entre satisfação e lealdade. De acordo com Sudharsshan (1995, p. 160), pode-se definir lealdade como um relacionamento onde a sustentabilidade é baseada na vontade dos clientes em manter esse relacionamento. Um cliente leal por atitude está comprometido, conectado à empresa e não é facilmente levado por uma alternativa um pouco mais atraente. Este tipo de lealdade não apenas indica uma intenção maior de recompra, mas também uma maior resistência à persuasão alheia, à opinião adversa de experts, além de maior disposição em pagar um preço premiume em recomendar o fornecedor a outras pessoas. Observa-se segundo ele que a lealdade obtida é fruto de satisfação completa por parte do consumidor de bem ou serviço. Ainda cita o mesmo autor que o conceito de lealdade do consumidor está intimamente ligado ao branding construção e estabelecimento de uma marca pois a lealdade e o comportamento de compra repetida somente surgem quando os consumidores são capazes de identificar facilmente os produtos de sua preferência. Conforme Sudhrasshan (1995, p.160), com a utilização do branding, Os fabricantes possuem um incentivo para manutenção da qualidade de seus produtos, alemã da possibilidade de obter os benefícios de ofertar produtos com qualidade única ou superior. Isto gera a oportunidade de transferir esta relação identificável para outros produtos ou serviços. Deste modo, o branding oferece aos clientes argumentos para que reduzam seu risco ao tomar decisões complexas de compra, além de oferecer também uma maneira de diferenciar, criando identidade para produtos anteriormente eram vistos como commodities. A publicação The Economist (2005), alerta que, em tempos de Internet, a lealdade de marca está se enfraquecendo. Um pequeno deslize ou um atraso pode custar caro para a empresa e entregar a vantagem a um rival oportunista.

61 Gummerson (1999), vê a lealdade como uma conquista gradativa do cliente por parte da empresa, e apresenta uma escala dos tipos de relacionamento que ela precisa desenvolver para transformar um potencial em um fiel defensor de sua marca. Os compradores reincidentes passam a ser clientes; ao retornarem, um relacionamento de longo prazo começa a se formar; em seguida o cliente se torna um apoiador e, finalmente um defensor de seu fornecedor. Engel, Kolatt e Blackwell (1968), propõem algumas explicações para a lealdade ao sugerirem uma tipologia não exaustiva. A proposta desses autores consiste na lealdade de marcas por meio de: Inércia; Comprometimento psicológico; Estratégias do profissional de marketing. A lealdade pela inércia parte do princípio de que os consumidores incorrem em custos financeiros, de tempo, de energia, de frustração psicológica, entre outros, para reduzir o risco percebido a um nível aceitável. Após descobrir uma marca satisfatória, haveria poucas razões para incorrer novamente nesses custos a menos que mudanças significativas tenham ocorrido ou que surja a necessidade de variação. Desta forma, a lealdade de marca pode representar um esforço para reduzir o risco percebido e/ou custos de escolha de marca, como também observou anteriormente Sudharshan (1995), em sua conceituação de branding. A lealdade pelo comprometimento psicológico surge quando o consumidor está fortemente auto-envolvido com o produto; o consumidor é sensível às influências dos grupos de referência ou familiares; o produto tem um desempenho excepcional; a satisfação com o produto é forte por outros motivos. Este tipo de lealdade está relacionado ao conceito de dissonância cognitiva. A lealdade como resultado de estratégias de marketing, por sua vez, ocorre como exemplificação da idéia de que as influências de marketing podem exercer um efeito muito forte no comportamento do consumidor ao afetar variáveis como o número de marcas disponíveis, abrangência da distribuição, práticas de comunicação e arranjos contratuais, como assinaturas e clubes de livros, por exemplo. Assim, é crítico entender o contexto dentro do qual se está avaliando satisfação e lealdade.

62 Observa-se que o tema lealdade apresenta uma grande amplitude de definições conceituais baseada em autores estudados. No entanto, apesar da diversidade conceitual encontrada na bibliografia, o fator satisfação do cliente é um fator de busca comum entre os autores. 2.4 GESTÃO DE ESTOQUE O estoque pode ser entendido como lotes de produtos que tem por finalidade suprir demandas tanto para a produção de um bem, como para a venda da peça individualmente. Segundo Davis et al (2001), estoque é definido como sendo a quantificação de qualquer item ou recurso usado em uma organização. Um sistema de estoque é um conjunto de políticas e controles que monitora os níveis de estoque e determina (a) quais níveis deveriam ser mantidos, (b) quando o estoque deveria ser reposto, e (c) o tamanho dos pedidos. No caso de uma concessionária de automóveis o estoque é destinado à reposição de peças tanto para atendimento ao balcão da oficina, no caso para veículo em reparo na oficina, como para atendimento ao balcão público, destinado a clientes que adquirem a peça que será aplicada fora da concessionária. Conforme Chiavenato (2005), pode-se conceituar estoques como sendo todo o sortimento de materiais que a empresa possui e utiliza no processo de produção de seus produtos/serviços. Ainda dentro do momento de conceituações o estoque ao longo do tempo tornou-se um ponto chave dentro da administração que busca constantemente seu aprimoramento em face de sua objetivação de máxima eficiência, assim gerir o estoque tem atualmente um papel fundamental nos resultados diretos da empresa, quer seja no âmbito financeiro em termos de lucro auferido, quer seja no índice de satisfação de seus clientes. De acordo com Wanke (2008, p. 170), A gestão de estoques de peças de reposição constitui um capítulo à parte na literatura e prática da gestão de estoques. Isso porque os elevados custos de aquisição, os longos tempos de resposta do ressuprimento e os baixíssimos giros, característicos das peças de reposição, são armadilhas presentes na tomada das decisões de quanto pedir, quando pedir e quanto manter em estoque de segurança.

63 Especificamente nesse trabalho a ênfase estará sendo dada ao estoque bem gerido como fator de agregação de valor ao produto e conseqüentemente incremento do índice de satisfação do cliente. Conforme Chiavenato (2005), o estoque apresenta as seguintes funções: 1. Garantir o abastecimento de materiais a empresa, neutralizando os efeitos de: a) Demora ou atraso no fornecimento de materiais; b) Sazonalidade no suprimento; c) Riscos de dificuldade no fornecimento. 2. Proporcionar economias de escala: a) Por meio de compra ou produção em lotes econômicos; b) Pela flexibilidade do processo produtivo; c) Pela rapidez e eficiência no atendimento às necessidades. De uma forma geral quando se trata de estoque no meio de produção a demanda e o tempo de resposta tendem a ser previstos com maior grau de certeza, existindo atualmente diversos modelos que permitem determinar o quanto se deve manter em estoque de cada produto para que a produção cumpra seu papel. Dentro do universo de uma concessionária de automóveis algumas características da gestão de estoque são específicas, o ressuprimento do estoque está diretamente influenciado pelo fator tempo, quase nunca controlado pelo gestor de estoque. No caso específico das concessionárias de automóveis nem sempre as demandas dos itens apresentam-se estáveis, muitas vezes tornam-se erráticas e de difícil previsão. De acordo com Wanke (2008, p. 51), Num mundo ideal, sem incerteza, a taxa de consumo média (D) dos produtos é totalmente previsível dia após dia. Dessa forma, pode-se saber exatamente quando o nível de estoque chegará a zero, ou seja, o momento do reabastecimento. Determinar o momento do reabastecimento significa agendar o recebimento de um novo tamanho de lote de modo a otimizar o capital empatado em estoques. Um ponto essencial nesse tipo de empresa é a questão do cliente que deseja sempre que não haja indisponibilidade de peça e no caso de haver que seja imediatamente pedida à montadora e num prazo muito curto seja reposta. A gestão

64 de estoque no ambiente apresentado torna-se de muito importante para a empresa e de grande desgaste para o gestor de estoques. Existe por um lado a empresa concessionária que tem por natureza a busca por um estoque enxuto e rentável, procurando a todo o momento minimizá-lo e auferir lucros com a sua criação e giro, além de estar constantemente fazendo acompanhamentos juntos ao gestor quanto a não criação de estoques obsoletos, por outro lado existe o cliente que deseja que 100% das peças pedidas sejam imediatamente atendidas, em nenhum momento o cliente enxerga a questão financeira ou do custo de manutenção de um estoque que permita atende-lo dessa forma. O cliente condiciona a imagem e possivelmente toda a sua satisfação com o pós-vendas do automóvel com o seu índice de atendimento em peças de reposição. A empresa com uma visão financeira constantemente busca minimizar seus estoques, escreve Wanke (2008), que a redução de estoques desejada pela empresa tem as seguintes motivações: A variedade crescente do número de produtos, tornando mais complexa e trabalhosa a determinação nos tamanhos de lote, dos pontos de pedido e dos estoques de segurança; O elevado custo de oportunidade do capital, reflexo das proibitivas taxas de juros brasileiras, tem tornado a posse a manutenção de estoques cada vez mais caros; O crescente foco na redução do capital circulante líquido (diferença entre ativo circulante e passivo circulante), um dos indicadores financeiros mais observados por empresas que desejam maximizar seu valor de mercado. O gestor de estoques desse tipo de empresa vive esse dilema constantemente, nem sempre a empresa consegue enxergar um estoque acima dos níveis convencionados normais com a possibilidade de um melhor atendimento do cliente. Ao gestor cabe realizar um trabalho que de alguma forma contemple os dois interesses latentes, trata-se de uma tarefa de envolvimento e de muita competência, requer do gestor um conhecimento das práticas utilizadas para a determinação de volumes e períodos de pedidos.

65 Concordando com Wanke (2008,) ao gestor de estoques cabe diariamente a resposta a 3 perguntas básicas: O que comprar?, Quanto comprar?, Quando comprar? A resposta a essas perguntas deve sempre ser baseada no atendimento dos interesses da empresa e dos clientes. Um ponto também relevante para uma boa gestão do estoque de peças de reposição de uma concessionária é a determinação de um estoque de segurança que contemple variações bruscas de demanda, além de uma alteração no tempo de entrega, obviamente que um maior estoque de segurança tem-se de ser determinado sempre considerando o maior volume de recursos financeiros envolvidos e a sua imobilização ao longo do tempo. Para Wanke (2008, p. 138), O ponto de partida para o cálculo dos estoques de segurança é a determinação da probabilidade de não faltar produto. É com base nessa probabilidade que os estoques de segurança são calculados e adicionados ao ponto de pedido. Quando não há estoques de segurança, há a probabilidade de 50% de faltar produto, supondo que a função de probabilidade da demanda no tempo de resposta seja simetricamente distribuída ao redor da média. Como cita Viana (2002), o estoque de segurança também é denominado estoque mínimo é a quantidade mínima possível capaz de suportar um tempo de ressuprimento superior ao programado ou consumo desproporcional; esse ponto ao ser atingido indica a condição crítica do material desencadeando providências como, por exemplo, a ativação das encomendas em andamento objetivando evitar a ruptura do estoque. Atualmente existem softwares que, baseando-se em parâmetros determinados pela empresa juntamente com o gestor de estoques, promovem uma análise de demandas ocorridas, lead time da montadora e estoque de segurança apontado propõe através de calculo matemático um volume de compras. A utilização desses softwares traz ao gestor uma maior segurança nos pedidos colocados, porém sempre se deve estar atento a flutuações de demanda e variações pontuais no tempo de entrega, que comprometam todo o planejamento do pedido de reposição.

66 2.4.1 Tipos de pedidos Basicamente as montadoras oferecem a suas concessionárias duas modalidades de pedido: Normais: Tratam-se dos pedidos programados realizados a montadora que podem ter uma periodicidade semanal, quinzenal ou mensal. Essa modalidade de pedido tem um lead-time médio de 15 dias para a maioria das montadoras. Esse pedido, quando recepcionado pela montadora, recebe uma tratativa normal e após a sua separação é enviado à concessionária utilizando a cadeia de suprimentos de forma convencional. No caso de a montadora não ter disponibilidade de atendimento de algum item desse pedido, a quantidade solicitada de determinado item e que não foi atendido ficará registrada num campo chamado B.O. (Back Order), a montadora providenciará o suprimento desse item e então enviará a concessionária.. Considerando a vantagem logística que as montadoras obtêm ao receber um pedido programado, algumas delas oferecem descontos percentuais para essa modalidade de pedido. Urgentes: São uma modalidade de pedido que são gerados a partir de uma situação emergencial na concessionária. São efetuados quando se torna imprescindível a disponibilização no menor tempo possível do item envolvido. Numa situação normal e com uma gestão de estoque adequada, o número de pedidos desse tipo deve ser minimizada. O excesso de utilização desse tipo de pedido pode estar indicando uma má gestão do estoque com relação à colocação de pedidos programados.

67 FIGURA 07 Logística de atendimento a pedidos Fonte: Elaborado pelo autor

68 A figura 7 apresenta a representação gráfica da logística utilizada para atendimento dos pedidos das concessionárias destinados as montadoras. Os pedidos urgentes ao chegarem às montadoras e assumem um caráter emergencial no tocante ao atendimento, normalmente são atendidos pela montadora num prazo médio de dois dias, para se conseguir essa diminuição no lead-time as montadoras utilizam além de uma estrutura dedicada de recursos, também uma modalidade de transporte que traga agilidade na entrega, por exemplo, pode-se utilizar uma entrega aérea. A estrutura dedicada da montadora para atendimento desse tipo de pedido gera custos mais elevados e para tanto as montadoras utilizam-se de um acréscimo no preço dos itens desse pedido a fim de minimizar seus gastos Métodos de pedido Segundo Chiavenato (2005), os softwares de uma forma genérica utilizam as seguintes técnicas quantitativas para a determinação de volumes de compra: método do consumo do último período, método da média móvel e método da média ponderada Método do consumo do último período Trata-se do método mais simples e empírico. O mesmo considera o volume de vendas ou demandas do último período para definir o volume do pedido do próximo período. Algumas vezes pode-se acrescer uma determinada quantidade ao volume sugerido pelo software em função da previsão de um incremento das vendas no próximo período, como se observa na figura 8. Esse método é pouco utilizado pelas concessionárias uma vez que não considera as variações de demanda ocorridas de um período a outro. Dessa forma a sua utilização poderia trazer riscos de desabastecimento do estoque num caso de aumento substancial de demanda, assim como um excesso de estoque de peças de reposição numa situação que o

69 mercado apresente uma diminuição de demanda substancial entre o último período e o período que se deseja prever. FIGURA 08 Previsão de consumo - método do consumo do último período Fonte: Chiavenato (2005, p. 74) Método da média móvel Esse método assemelha-se muito ao anterior, porém acrescenta-se uma melhoria na medida em que o volume determinado de compra é calculado em função da média de consumo dos períodos anteriores. Esse método apresenta a vantagem de ser muito simples e ser de fácil entendimento do cálculo efetuado, porém esse método apresenta a desvantagem de que os volumes extremos ocorridos influenciam diretamente no resultado. Cabe ao gestor de estoque nesse momento, identificando alguma variação brusca de demanda, promover ajuste no volume sugerido, de acordo com a figura 9. Trata-se de um método bastante utilizado pelas concessionárias para previsão de demanda de peças de reposição, mesmo considerando que um demanda anormal pode influenciar no volume a ser pedido, assim considera-se um método útil, porém com a supervisão dos volumes realizada pelo gesto de peças de reposição. FIGURA 09 Previsão de consumo - método da média móvel Fonte: Chiavenato (2005, p. 74)

70 Método da média móvel ponderada Opera de maneira similar ao método das médias móveis, porém possibilita a determinação de pesos aos períodos anteriores, permitindo que os períodos mais atuais tenham uma maior influência no resultado apresentado, como se observa na figura 10. Esse método também é bem utilizado pelas concessionárias. Como se pode observar é possível definirem-se pesos diferentes aos períodos que se considerem de demandas anormais, assim pode-se de alguma forma anular os picos positivos e negativos de demanda sazonal, por exemplo. Sendo possível determinar os períodos que apresentam demandas anormais, cabe ao gestor de peças de reposição definir os pesos que serão utilizados no cálculo de demanda. FIGURA 10 Previsão de consumo - método da média móvel ponderada Fonte: Chiavenato (2005, p.74) Rotatividade de estoque e classificação ABC A determinação de volumes de compra baseados em softwares permite ao gestor realizar compras de forma mais segura e baseada em dados estatísticos que devem sempre nortear a sua decisão. A rotatividade do estoque é outro fator que o gestor deve estar atendo, entende-se por rotatividade ou giro de estoque a relação

71 entre o consumo anual e o estoque médio do item. Para a determinação do IR (Índice de Rotatividade) utiliza-se a seguinte fórmula: Índice de rotatividade (IR) =Consumo médio no período Estoque médio Se considerarmos um consumo médio de um item em 2000 peças por ano e seu estoque médio 400 peças o seu IR será de 5, assim conclui-se que o estoque girou 5 vezes no ano. Assim no caso de uma concessionária de automóveis existe uma especial atenção a questão de giro de estoque, uma vez que um baixo giro pode aumentar a possibilidade de ocorrer a obsolescência do estoque de peças de reposição, trazendo ao departamento de peças de reposição um maior custo financeiro pela imobilização de capital. O gestor de uma concessionária deve ter ainda uma atenção maior acerca da mudança de modelos que ocorre anualmente, pois de uma forma geral alguns itens terão uma diminuição natural de sua demanda. O gestor de estoques constantemente é chamado a tomar decisões sobre que o comprar, uma forma utilizada para determinar a ordem de importância num processo de análise é a classificação ABC. De acordo com Chiavenato (2005), pode-se conceituar a classificação ABC como sendo um instrumento que se baseia no princípio de que a maior parte do investimento em matérias está concentrada em um pequeno número de itens. Dessa forma se pode atribuir graus de prioridades e características específicas para cada grupo de peças conforme a sua representatividade em termos de volume de vendas e valores envolvidos. Como esclarece Viana (2002), pode-se conceituar a curva ABC como um método cujo fundamento é aplicável a quaisquer situações em que seja possível estabelecer prioridades, como uma tarefa cumprir mais importante que outra, uma obrigação mais significativa que a outra, de modo que a soma de algumas partes dessas tarefas ou obrigações de importância elevada representa, provavelmente, uma grande parcela das obrigações totais. No caso específico de um departamento de peças de reposição de uma concessionária essa divisão pela curva ABC é de grande importância para o gestor de estoques, pois permite ao mesmo dedicar maior atenção nos volumes de compra aos itens que tem uma maior participação no volume de vendas. Normalmente numa concessionária os itens participantes de revisões periódicas constantes estão entre

72 os itens de classe A. O autor cita que após a construção da tabela ABC pode-se classificar os itens como: Classe A: Grupo de itens mais importantes que devem ser tratados com atenção especial; Classe B: Grupo de itens em situação intermediária entre classes A e C; Classe C: Grupo de itens de menor importância que justificam pouca atenção. De acordo com Chiavenato (2005), as três classes podem ser assim compreendidas: Classe A: Constituída de poucos itens (de 15% a 20% do total de itens) que representam a maior parte do valor monetário dos estoques (aproximadamente 80%). Conforme o autor, merecem uma atenção individualizada pelo seu maior valor monetário. Apresenta poucos itens se considerarmos o total deles, porém apresenta um alto peso no investimento em estoques. Classe B: Constituída de uma quantidade média de itens (35% a 40% do total de itens) que representam aproximadamente 15% do valor dos estoques. Tem uma relativa importância na questão de análise. Classe C: É constituída de uma enorme quantidade de itens (40% a 50% do total de itens) e que representam um valor desprezível de 5% a 10% do volume global de estoques. A tabela 8, abaixo, apresenta um exemplo de classificação ABC. TABELA 08 Tabela com a acumulação dos estoques para composição da classificação ABC Fonte: Chiaventato (2005, p. 80)

73 O momento exato de disparar um pedido de ressuprimento do estoque é, sem dúvida nenhuma, um dos pontos dos mais importantes dentro um processo de gestão de estoques. No caso de um departamento de estoque de peças de reposição de uma concessionária de automóveis, trata-se do momento da colocação do pedido junto a montadora, considerando-se ai o lead time de entrega Imaginando-se um gráfico que contemple as demandas ocorridas para um período de tempo e o estoque disponível existente, obtém-se um gráfico similar ao apresentado na figura 11, onde o pedido de ressuprimento será emitido no momento em que se atingir o estoque mínimo planejado (Emin). Ao receber o volume(q) solicitado ao fornecedor novamente tem-se o estoque em níveis ideais (Emax), novamente inicia-se o ciclo de venda, o que provocará a diminuição do estoque até que se atinja novamente o ponto de pedido (Emin) de ressuprimento (PR). FIGURA 11 Sistema das reposições periódicas Fonte: Chiavenato (2005, p. 86) Segundo Chiavenato (2005), existem basicamente quatro métodos de controle de estoques: sistema de duas gavetas, sistema dos máximos-mínimos, sistema de reposições periódicas e planejamento das necessidades de materiais (MRP). Sistema de duas gavetas: Trata-se de o método mais simples de se controlar estoques de peças, sobretudo nos itens de categoria C em função da enorme variedade de itens de pequeno valor. Basicamente o sistema funciona da seguinte maneira: Armazena-se na gaveta A uma quantidade suficiente para atender a sua demanda por um período previsto, ao ser solicitado alguma peça desse item o almoxarifado faz o sortimento das peças na gaveta A. No momento em que o estoque chega a zero, gaveta vazia, é o ponto onde exatamente emite-se uma ordem de compra para o setor responsável. Nesse

74 momento, paralelamente a solicitação e providencias de compra junto ao fornecedor, o suprimento das demandas começa a ocorrer pela gaveta B. Esse sistema também é denominado sistema de estoque mínimo. A figura 12 apresenta o esquema básico de funcionamento. Esse sistema não é utilizado pelas concessionárias de automóveis. FIGURA 12 O sistema de duas gavetas Fonte: Chiavenato (2005, p. 82) Sistema dos Máximos-Mínimos Esse sistema também é denominado sistema das quantidades fixas. Normalmente se utiliza quando existe dificuldade para determinar o consumo ou quando ocorre variação no tempo de reposição (Tempo gasto entre a verificação da necessidade e a chegada física do pedido no almoxarifado da empresa). O sistema consiste basicamente em estimar os estoques máximos e mínimos para cada item do estoque, essa determinação é feita considerando-se um consumo previsto para determinado produto. Trata-se de um sistema que não é utilizado pelas concessionárias de automóveis. O estoque está sendo movimentado e deverá ter sua quantidade sempre oscilando entre as quantidades máximas e mínimas. O estoque mínimo é igual à quantidade do estoque reserva (ER) mais o consumo médio do material multiplicado pelo tempo de espera médio, em dias. A equação é a seguinte: Emin = ER +dt onde d = consumo médio do material e t = tempo médio, em dias, para reposição do material. Da mesma forma a chegada de um pedido fará com que seja atingido o estoque máximo (Emax). O Emax é representado pela seguinte equação: Emax = Emin + lote de compra.

75 Sistema das reposições Periódicas Esse sistema é também denominado sistema das renovações ou revisões periódicas, basicamente é um sistema que consiste em fazer pedidos para reposição do estoque em períodos de tempo estabelecidos para cada item. O período de tempo de pedido é estabelecido considerando-se características individuais de cada item sempre buscando a minimização do custo de estocagem. A quantidade a ser pedida deverá ser igual à necessidade da demanda do próximo período. Planejamento das Necessidades de Materiais (MRP) O termo MRP advém do inglês Material Requirements Planning, trata-se de um sistema que inter-relaciona previsão de vendas, planejamento de produção, programação de produção, programação de materiais, compras, contabilidade de custos e controle da produção. Para montar o MRP, inicialmente se calcula a demanda média prevista para um período determinado, desse volume é extraído a quantidade de estoque já disponível no almoxarifado da empresa. O resultado dessa fórmula será a quantidade a ser lançada num programa mestre de produção, que receberá ainda volumes desses itens que participam na montagem do processo produtivo. A totalização dessas quantidades será a quantidade que deverá ser pedida junto ao fornecedor. A figura 13 apresenta um resumo desse sistema. Trata-se de um sistema bastante utilizado pelas concessionárias de automóveis para a reposição de peças no almoxarifado. De forma genérica calculase a previsão de vendas para o próximo período, abate-se desse volume o estoque já existente e obtém-se ai, levando em conta o período de entrega, o volume do pedido que deve ser colocado junto a montadora. FIGURA 13 - As informações básicas para o MRP Fonte: Chiavenato (2005, p. 87)

76 2.4.4 Nível de serviço Segundo Ballou (1993), existem três categorias de custos de estoque na administração de inventário que são: a) custos de manutenção de estoque, b) custos de requisição ou compra, c) custos de falta de estoques. a) Custos de manutenção de estoques: Referem-se a todos os custos necessários para manter certa quantidade de mercadorias por um período de tempo. Dentro desse tipo de custos podemos identificar os custos de oportunidade de capital, que se referem ao valor empregado em estoque que se encontra imobilizado, valor esse que poderia ter sido empregado em outra forma de aplicação e que, possivelmente, traria ao capital imobilizado uma lucratividade maior do que o investimento em estoque. Além do custo de oportunidade de capital, encontram-se também os custos de serviço de estoque, custos contra incêndios e custo de armazenagem física do estoque. No caso de uma concessionária de automóveis esse custo é calculado considerando-se a área da concessionária utilizada para armazenagem das peças de reposição, o valor do seguro realizado sobre o estoque e também o custo de oportunidade de capital que considera a imobilização do capital da concessionária em estoque de peças de reposição. b) Custos de requisição ou compra: Estão associados ao processo de aquisição das quantidades para reposição de estoque. Estão subdivididos em: Custo de processamento de pedido, custo de envio do pedido para o fornecedor, custo de preparação da produção, custo de manuseio do pedido e custo do preço da mercadoria. No caso de uma concessionária, esse custo é estimado levando-se em consideração os recursos utilizados para a geração do pedido de peças de reposição a montadora. c) Custos de falta: São aqueles que ocorrem caso exista demanda e o estoque disponível não seja capaz de satisfazê-la. No caso de uma concessionária ocorre quando um cliente, por exemplo, leva seu veículo para reparo e a peça necessária não está disponível no estoque. Nesse momento podem ocorrer dois tipos de custos que são: Custo de vendas perdidas e custo de atraso. No caso do custo de vendas

77 perdidas, ocorre quando o cliente cancela a compra pela indisponibilidade imediata do item no estoque. Para efeito de custos, o lucro que deixou de ser gerado deve ser mensurado, alem de que o item que não estava disponível no momento da demanda deve ser analisado pelo gestor de estoque com vistas a um ressuprimento, caso seja necessário, Esse tipo de custo quando ocorre gera um desagrado ao cliente, situações onde acontecem recorrências devem ser evitadas, sob o risco de, alem de ter diminuído seu nível de serviço, também gerar uma imagem negativa da empresa pelo cliente. Pode-se conceituar nível de serviço como sendo a qualidade com que um fluxo de bens e serviços é administrado para o atendimento de necessidades. É o desempenho e o resultado líquido do esforço de uma organização para oferecer um bom atendimento com relação a movimentação de bens e serviços. Entre as atividades logísticas de uma empresa que produza bens ou um órgão prestador de serviços, o nível de serviço tem valor fundamental para assegurar a fidelidade de seus clientes ou usuários. (BALLOU, 1993) Numa situação normal existe uma dificuldade em estimar os custos de faltas, essa questão leva muitas vezes ao estabelecimento de um objetivo ligeiramente diferente para o controle de estoques. No caso de uma concessionária de automóveis, o cliente deseja que seu veículo seja reparado no menor tempo possível e dentro de padrões de qualidade do serviço inerentes a marca escolhida. Dessa forma a disponibilização de estoque adequado, pode gerar no cliente um nível de satisfação que pode variar entre profundamente insatisfeito a totalmente satisfeito. O nível de serviço, por exemplo, será averiguado ao longo do tempo em que esse cliente for usuário da marca, conjuntamente com a quantidade de vezes que o mesmo necessitou da disponibilidade de estoque e quantas vezes foram satisfeito nessa necessidade. O aumento do nível de serviço é conseguido de duas formas básicas: Melhor qualidade da compra e elevação no investimento de estoque. Tornase imperativo salientar que se deve ter cautela para fixar um nível de serviço de estoque, pois com o intuito de alcançá-lo, por pressões do setor de marketing ou por julgamento apressado pode-se iniciar um descontrole nos níveis de estoque, principalmente no tocante a capital investido e imobilizado. A figura 14 apresenta um gráfico que representa essa situação, observa-se que com a intenção de obter um incremento de poucos pontos percentuais no nível

78 de serviço, torna-se necessário um investimento proporcionalmente elevado em termos de capital investido. No caso de concessionárias de automóveis, deve-se ter sempre em mente que o nível de serviço que a montadora mantém junto às concessionárias estará diretamente relacionado ao nível de serviço que a concessionária pode promover a seus clientes. FIGURA 14 Investimento em estoque para diversos níveis de serviço Fonte: Ballou (1993, p.214) A figura 14 apresenta uma relação entre investimento em estoques e nível de serviço. Observa-se que se exige um considerável investimento em estoques com vistas a fazer crescer alguns pontos percentuais no nível de serviço Essa afirmação pode ser traduzida pelo seguinte exemplo: Uma concessionária realiza um pedido a montadora com cerca de 100 itens, a montadora oferece a concessionária, nesse pedido, um nível de serviço de 70%, dessa forma a concessionária, no prazo convencional de um pedido, receberá em torno de 70 itens apenas daquilo que foi pedido à montadora. Dessa forma a composição de seu estoque, tão necessária a manutenção de seu nível de serviço, ficará comprometida.

79 2.5 PÓS-VENDAS A todo o relacionamento que ocorre com o cliente após a efetivação da venda e entrega do produto ou serviço dá-se o nome de estágio de pós-venda. O pósvenda pode ser exemplificado, entre outras situações possíveis de ocorrer, como a ida do cliente para realizar uma revisão periódica preventiva em seu automóvel na concessionária onde o adquiriu ou mesmo uma manutenção corretiva em seu aparelho celular. Segundo Vitasek (2005), pode-se definir pós-vendas como sendo todos os serviços que são providos ao cliente após a entrega do bem adquirido. No caso do mercado automobilístico, seriam todos os serviços realizados ao cliente após a entrega do veículo ao mesmo. O setor pós-venda, após a entrega do automóvel ao cliente representa um importante meio de contato entre a empresa montadora e o consumidor, interveniado pela concessionária onde o automóvel foi adquirido. O mercado automobilístico pode ser dividido, conforme os agentes, em montadora, concessionária e consumidor. A montadora provê, além do produto especificamente o automóvel, também todo o conhecimento tecnológico necessário a manutenção do automóvel, esse conhecimento, além de padrões inerentes a marca, são transmitidos as concessionárias que se tornam de alguma forma a própria montadora na questão de venda e pós-venda do produto automóvel. Além disso, a concessionária funciona como um elo entre a montadora e o consumidor final do automóvel. Manter o cliente fiel a marca tem sido uma das grandes preocupações das empresas, as ações de pós-vendas, quando bem direcionadas participam ativamente desse processo. A taxa de retenção de clientes é vista por Zahorik (1993), como o componente mais importante para que a empresa consolide sua participação no mercado, sendo direcionada pela satisfação do cliente. Embora a satisfação de clientes não seja necessariamente revertida em sua lealdade, as empresas devem persegui-la e reconhecer que ela é alcançada pela entrega consistente de valor superior ao cliente (REICHHELD, 1993; REICHHELD et al., 2000). Se for considerado pelo ponto de vista estratégico, a busca de novos clientes deveria ser considerada um passo de caráter intermediário, uma vez que as ações

80 fundamentais deveriam ser as de desenvolver relacionamentos estreitos com os clientes atuais, objetivando sua lealdade (BERRY, 2002). As ações de pós-vendas estão sendo atualmente incorporadas aos negócios, pois são uma prática de marketing cujo foco é a retenção de clientes, em que o grande desafio é reconhecer seu valor e mostrar ao mesmo o quanto a empresa o estima por terem concedido a preferência. De acordo com Vavrae Pruden (1995 apud MILAN; RIBEIRO, 2007), afirma que, quanto mais tempo se mantém um cliente fiel a marca, mais lucrativo ele poderá ser para o negócio, e por quanto mais tempo o cliente comprar de uma mesma organização, mais dependente poderá se tornar de seus produtos ou serviços, e estará menos suscetível a ofertas com preços mais baixos da concorrência. O pós-venda pode trazer ao cliente consumidor uma enorme satisfação e mesmo a confirmação psicológica de que o mesmo tomou a decisão correta de compra do produto entre outros disponíveis no mercado, pode, porém trazer uma enorme insatisfação na medida em que não encontra respaldo, por exemplo, tecnológico para solucionar um problema técnico em seu produto, ou mesmo não encontrar uma peça defeituosa de seu produto disponível para reposição. Considera-se que o pós-venda terá uma influência muito grande entre os fatores de decisão de uma compra futura. A cada dia as empresas tomam ciência da importância dos pós-venda na fidelização do cliente. A busca por relacionamentos que deixem a esfera puramente comercial e passem a existir de forma harmônica e prazerosa entre cliente e empresa é uma constante, a quebra do paradigma lucro imediato dá lugar a relações longas e duradouras entre empresas e clientes, esse cenário acaba por fortalecer o pós-venda no mercado como um real diferencial entre os produtos. Na fase de pós-venda as empresas têm a possibilidade de ratificar toda a argumentação colocada ao cliente antes da decisão de compra, trata-se de uma oportunidade impar de conquistar e manter esse cliente. No caso de um pós-venda no setor automobilístico é a possibilidade da concessionária, apoiada pela montadora com recursos, propiciar ao cliente consumidor da marca a ratificação da melhor escolha no momento da decisão de compra do automóvel. Las Casas (2004, p.149), cita Na fase de pós-venda, por meio da concretização das promessas feitas, aparece a verdadeira oportunidade para

81 conquistar e manter clientes. Ainda Las Casas (2004, p.150), apresenta os aspectos seguintes como de grande importância no processo de pós-venda: Seguimento, verificação de entrega, ajustamentos e acertos, instalação Seguimento O contato do vendedor com o cliente no pós-venda fica em muitas vezes sujeito a características do produto vendido. Normalmente produtos de baixo custo ou de menor nível técnico não geram para o vendedor ou mesmo para a empresa um incentivo para que se procure avaliar a satisfação do cliente com o produto adquirido. Um simples telefonema do vendedor, uma carta, uma visita após o fechamento da venda ou mesmo um elogio ao cliente pela compra podem tranqüilizar o cliente e psicologicamente ratificar a escolha certa feito pelo cliente. No caso das concessionárias, um contato, mesmo que telefônico, do setor de pósvenda com o cliente, abordando satisfação ou eventuais dificuldades do cliente com seu recém adquirido produto, produzirá um impacto positivo junto ao cliente e fidelização Verificação da entrega O acompanhamento do pedido até a sua efetiva entrega tem se tornado uma prática muito utilizada pelas empresas. O vendedor torna-se agradável a visão do cliente quando acompanha a etapa de entrega manifestando ao cliente sua satisfação em fazê-lo e mesmo cuidando pessoalmente para que não haja atraso na entrega o que de certa forma pode trazer uma insatisfação e possivelmente uma dúvida gerada ao cliente quanto à verdade da argumentação utilizada no convencimento do cliente. No pós-venda essa argumentação pode ser ratificada cumprindo prazos de entrega definidos no momento do recebimento do automóvel para uma revisão ou mesmo uma manutenção corretiva.

82 2.5.3 Ajustamentos e acertos Situações de ajustes solicitados pelo cliente ou não se apresentam como oportunidades de demonstrar ao cliente a preocupação e a atenção do vendedor. Algumas vezes o cliente solicita algum tipo de ajuste ou acerto em seu produto. A não realização desses ajustes ou acertos pode trazer uma imagem de displicência da empresa ou do vendedor com relação ao cliente. Então, o pós-venda deve ter a preocupação de entregar o veículo reparado com a solução dos problemas apresentados pelo cliente no momento do recebimento do veículo para reparo Instalação Algumas vezes os produtos vendidos requerem uma instalação técnica por parte da empresa. Atrasos nessas instalações podem gerar insatisfação ao cliente e de alguma forma trazerem uma insatisfação inicial ao cliente com relação ao produto adquirido. Algumas empresas têm como padrão o acompanhamento e cumprimento dos prazos de instalação por parte dos vendedores, outras optam por setores especificas na empresa ou mesmo terceirizados que realizam essa tarefa. O pós-venda vem se tornando a cada dia um grande diferencial para o cliente em sua decisão de compra. Atualmente os produtos tem similaridade tecnológica, o fator humano empregado no pós-venda pode ser determinante para a satisfação do cliente, a sua fidelização e um critério cada vez com um peso maior na decisão da próxima compra, assim as empresas tem investido nesse segmento, buscando com isso suprir recursos que possibilitem a uma maior satisfação do cliente Fidelização Os consumidores possuem níveis variados de fidelidade a marcas, lojas e empresas específicas. A agregação de valor ao produto entregue ao consumidor é

83 um importante fato gerador da fidelização do cliente. Existem inúmeras conceituações para fidelidade, entre elas podemos citar Oliver (apud KOTLER, 2006, p.141), que conceitua fidelidade como um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais. A fidelização do cliente está diretamente relacionada ao nível de satisfação com o produto adquirido. O bem-estar gerado ao consumidor pela satisfação de suas expectativas ou mesmo sua superação gerará um nível de contentamento com a marca que possivelmente agregará ao produto um valor imperceptível fisicamente, mas implícito na imagem da marca sob a ótica desse consumidor. Para empresas focadas no cliente, a satisfação de seus clientes é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Atualmente as empresas devem estar constantemente preocupadas com o nível de satisfação do cliente, principalmente devido ao número cada vez maior de opções de compra de produtos similares. Clientes com alto índice de satisfação permanecem fiéis e manifestam-se favoravelmente sobre a empresa e seus produtos. De acordo com Kotler e Armstrong (2007), estudos apontam grandes diferenças entre a fidelidade de clientes que estão menos satisfeitos, relativamente satisfeitos e completamente satisfeitos. Mesmo uma pequena queda da plena satisfação pode ocasionar uma enorme queda na fidelidade. A fidelização do cliente, além da relação duradoura e lucrativa que se cria, traz também para a empresa um benefício adicional que é a criação de um personagem que de alguma forma nas relações sociais que interage está divulgando positivamente a empresa e todos os benefícios oferecidos ao seu círculo de contatos. Conforme Lovelock (2001), os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas, se considerarmos que a satisfação é um estado emocional, suas reações pós-compra podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria. Fazer do contato no estágio de pós-venda uma experiência agradável ao cliente torna-se de um fator importante para uma possível fidelização desse cliente.

84 Observa-se na produção acadêmica o assunto explorado por Rego (2006), que trazia o tema A lacuna entre a teoria de gestão de estoques e a prática empresarial na reposição de peças em concessionárias de automóveis, nesse trabalho o autor realizou um estudo de caso múltiplo que visava o levantamento naquele instante do estado da gestão de estoques de peças de reposição em sete concessionárias de automóveis, os estudos apontaram que de fato, no nível gerencial pesquisado, existem grandes lacunas entre as teorias acadêmicas e as práticas, em especial quanto ao uso de técnicas de previsão de demanda, à decisão para estocagem dos produtos e às políticas de estocagem adotadas. Além desse estudo encontra-se o tema Serviços Logísticos: influência dos diferentes atributos de qualidade na satisfação e na lealdade dos clientes, explorado por Zanchett (2009). Nesse trabalho objetivou-se identificar os diferentes atributos de qualidade dos serviços logísticos e como esses atributos influenciam na satisfação e lealdade dos clientes usuários deste serviço. Nesse trabalho partiu-se do pressuposto que os diferentes atributos dos serviços logísticos influenciam na satisfação e lealdade dos clientes e que também que a relação entre o desempenho dos serviços, em seus diferentes atributos e a satisfação geral bem como a lealdade dos clientes se dá de forma não linear. Tendo como base os clientes de uma empresa de transportes e logística buscou-se identificar as relações entre os diferentes atributos, a satisfação e a lealdade, utilizando-se o método do contraste da penalidade e da recompensa (PRC). Ainda dentro do campo de produções acadêmicas encontra-se o trabalho desenvolvido por Pereira (2007), tratando o tema Necessidade dos clientes do setor automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia automotiva, esse trabalho teve como objetivo principal pesquisar as visões das necessidades do cliente no setor automobilístico através da medição da qualidade percebida, o estudo concentrou-se em concessionárias de veículos automotivos, considerando a influência da montadora. O trabalho desenvolveu-se como o objetivo principal de pesquisar as visões das necessidades do cliente do setor automobilístico através da medição da qualidade percebida.

85 3 METODOLOGIA Conforme Gil (1999), podemos definir pesquisa como o processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico, ainda o mesmo autor apresenta como objetivo fundamental da pesquisa a descoberta de respostas para problemas mediante a utilização de procedimentos científicos. A pesquisa científica é baseada em métodos que permitem a sua aplicação, coleta e mensuração lógica de dados a serem pesquisados. De acordo com Lakatos e Marconi (2008), método é o conjunto de atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o objetivo conhecimentos válidos e verdadeiros traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista. Gil (1999), define pesquisa social como o processo que, utilizando a metodologia científica, permite a obtenção de novos conhecimentos no campo da realidade social. Nessa abordagem entende-se realidade social aqui como um sentido bastante amplo, que envolve todos os aspectos relativos ao homem em seus múltiplos relacionamentos com outros homens e instituições sociais. Se considerarmos a pesquisa como um instrumento de agregação de conhecimento, torna-se possível estabelecer um agrupamento em três níveis que são, conforme Oliveira (2003): Pesquisa exploratória, Pesquisa descritiva e Pesquisa explicativa. No trabalho proposto será utilizada a pesquisa do tipo descritiva qualitativa, que conforme Gil (1999), tem a objetivação primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Ainda conforme Gil (1999), as pesquisas descritivas também se propõem a estudar níveis de atendimento dos órgãos públicos de uma comunidade, são incluídas ainda nesse tipo de pesquisa as que objetivam levantar as opiniões, atitudes e crenças de uma população. Enquanto as técnicas quantitativas focam coisas que possam ser contadas, utilizando categorias predeterminadas que podem ser tratadas como dados internos ou ordinários e sujeitos à análise estatística, as técnicas qualitativas focam a experiência das pessoas e seu respectivo significado em relação a eventos, processos e estruturas, inserido sem cenários sociais (SKINNER et al., 2000).

86 A pesquisa qualitativa utiliza amostras pequenas e estatisticamente nãorepresentativas, tendo por principais objetivos: ajudar a refinar conceitos, conhecer reações gerais, aprender a linguagem do cliente ou explorar novas áreas de oportunidade (HELLEBUSCH, 2000). Segundo Miguel et. al. (2010), a pesquisa que utiliza a abordagem qualitativa tende a ser menos estruturada para poder captar as perspectivas das pessoas pesquisadas, no entanto o mesmo autor adverte que, o fato da mesma ser menos estruturada não significa ser menos rigorosa, assim sendo, torna o controle da pesquisa mais crítico. Van Maanen (apud MIGUEL, 2010, p. 51), aponta que as duas abordagens, qualitativa e quantitativa, não são mutuamente exclusivas; para a pesquisa qualitativa, ele considera ser [...] um guarda-chuva que abriga uma série de técnicas de interpretação que procuram descrever, decodificar, traduzir, e qualquer outro termo relacionado como entendimento e não com a freqüência de ocorrência das variáveis de determinado fenômeno. Segundo Bryman (apud MIGUEL, 2010), as características da pesquisa qualitativa são: Ênfase na interpretação subjetiva dos indivíduos; Delineamento do contexto do ambiente da pesquisa; Abordagem não muito estruturada; Múltiplas fontes de evidências; Importância da concepção da realidade organizacional; Proximidade com o fenômeno estudado. Para que fosse possível alcançar os objetivos propostos nesse trabalho foi realizada uma revisão no referencial teórico acerca do tema, assim identificou-se que a aplicação de um formulário seria a melhor opção para coleta de dados. Segundo Fachin (2006, p. 151), o formulário é fundamentado em uma série de questões ordenadas sucessivamente e relacionadas como objetivo do estudo. Ainda segundo Fachin (2006, p. 151), a elaboração do formulário exige procedimentos metodológicos especiais e conhecimentos teóricos acerca do assunto tratado no trabalho científico. Para esse tipo de instrumento de coleta de dados, possivelmente seja necessária a intervenção do entrevistador no sentido de auxiliar o entrevistado no entendimento das questões colocadas. De acordo com

87 Fachin (2006, p. 152), todo pesquisador deve ser perspicaz com relação às observações que possivelmente faça durante a aplicação do formulário. O formulário foi composto por questões do tipo fechadas e abertas o que permitiu que se realizasse uma análise mais ampla das respostas obtidas. De acordo com Fachin (2006, p.163), as questões abertas permitem ao respondente discorrer acerca do tema proposto, existe livre deliberação, sem limitações e com linguagem própria. Segundo o autor as questões abertas permitem uma melhor detecção da atitude bem como suas opiniões, além da sua motivação e significação. De acordo com Fachin (2006, p. 163), Esse tipo de questão, em geral, tem o propósito de colher informações amplas, permitindo coletar um maior número de opinião. É importante lembrar que, para a pesquisa ter legitimidade, é necessário registrar as respostas literalmente, conforme o pesquisado as emite. Esse tipo de questão apresenta o inconveniente de exigir uma interpretação subjetiva, que em termos de mensuração de resultados exige um trabalho de análise mais apurada. Porém o resultado encontrado torna-se rico à medida que a subjetividade das respostas tem de ser entendidas e agrupadas de forma a produzir entendimento do assunto tratado. O formulário foi aplicado fisicamente em locais públicos. Seguidamente à aplicação do formulário, os dados referentes foram tabulados. Após a tabulação tornou-se possível a geração de gráficos e textos interpretativos. Na etapa de análise de resultados fez-se uma análise descritiva da amostra além da análise dos cruzamentos entre as todas as variáveis e a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para troca de marcas, nesse ponto utilizou-se método da correlação de Spearman que é um teste aplicado para se encontrar um valor de dispersão para duas variáveis nominais e no nosso caso avaliar a associação existente entre as variáveis. Em todos os testes estatísticos aplicados a esse trabalho utilizou-se nível de significância de 5%. Nesse trabalho buscou-se o método da correlação de Spearman com o intuito de averiguar a existencia de correlação entre as variáveis inerentes a amostra. Na estatística, o coeficiente de correlação de postos de Spearman, chamado assim devido a Charles Spearman e normalmente denominado pela letra grega ρ (rho), é uma medida de correlação não-paramétrica, isto é, ele avalia uma função monótona arbitrária que pode ser a descrição da relação entre duas variáveis, sem fazer

88 nenhumas suposições sobre a distribuição de frequências das variáveis. Ao contrário do coeficiente de correlação de Pearson, não requer a suposição que a relação entre as variáveis é linear, nem requer que as variáveis sejam medidas em intervalo de classe; pode ser usado para as variáveis medidas no nível ordinal. Nesse trabalho buscou-se esse método com o intuito de averiguar a existencia de correlação entre as variáveis inerentes a amostra. Se não houver nenhum posto estabelecido, isto é, o ρ é dado por: Onde: d i = a diferença entre cada posto de valor correspondentes de x e y, e n = o número dos pares dos valores. Na etapa da conclusão realizaram-se comentários conclusivos acerca do tema utilizando-se como base os cruzamentos das variáveis, simulação de um novo market share baseado em tendências de troca encontradas na amostra, a clusterização da amostra dividindo-a em grupos de proprietários que trocaram ou não de marca e a da análise de Spearman. Utilizou-se a técnica da clusterização objetivando identificar comportamentos singulares ou destoantes entre os grupos formados. A análise de Spearman foi realizada com a finalidade de identificar se havia ou não a existência de correlação significativa entre os grupos formados na clusterização em relação às variáveis marca do veículo atual e marca do veículo anterior. Para a geração da clusterização e da análise de Spearman foi utilizado o software SPSS.

89 3.1 ANÁLISE DO FORMULÁRIO O formulário foi elaborado com 19 perguntas, conforme figura 15, o mesmo foi aplicado pelo autor pessoalmente a 236 proprietários de automóveis, em alguns casos o formulário foi preenchido pelo respondente e entregue em seqüência. Não houve uma escolha prévia dos respondentes, alguns formulários foram aplicados a pessoas do circulo de amizade e também em concessionárias de automóveis de Natal. O formulário foi aplicado entre os meses de dezembro de 2010 e janeiro de As questões foram dispostas no formulário em dois grandes grupos: Perfil do respondente, que agrupa as questões de 1 a 6 e Informações específicas sobre o tema, que agrupa as questões de 7 a 19.

90 FIGURA 15 Formulário aplicado Fonte: Elaborado pelo autor

91 3.1.1 Perfil dos respondentes Questões: 1. Sexo; 2. Faixa etária; 3. Nível de escolaridade; 4. Renda; 5. Membros consumidores da renda; 6. Atividade profissional. As questões de número 1 a 6 buscavam a caracterização pessoal do respondente, essa identificação permitiu realizar cruzamentos que apontaram atitudes diferenciadas conforme a caracterização dos respondentes com relação ao comportamento frente ao objeto de estudo. A questão de número 1 tinha por objetivo colher informações que viessem a permitir o cruzamento da variável sexo com as outras variáveis e que possibilitasse averiguar o comportamento acerca do objeto de estudo entre os gêneros. A questão de número 2 tinha por objetivo a coleta de dados acerca da idade do respondente, buscava-se na identificar se determinada faixa etária apresentava alguma característica diferenciada no comportamento do consumidor de automóveis frente ao objeto de estudo. A questão de número 3 tinha por objetivo identificar se a variável nível de escolaridade, era responsável por mudanças comportamentais no consumidor. Igualmente a questão de número 4 buscava identificar se o fator renda apresentava alguma influência no comportamento do consumidor. A questão de número 5 identificava a quantidade de membros que consumiam daquela renda informada na questão 4. Nesse ponto observa-se que uma renda pode ter um nível elevado, porém o poder de compra está diretamente relacionado ao número de pessoas que são consumidores dessa renda. A questão de número 6 buscava identificar se a atividade profissional do respondente era um fator determinante em seu comportamento enquanto consumidor de automóveis.

92 3.1.2 Informações específicas sobre o tema Questões: 7. Qual a marca do veículo que o(a) Sr(a) possui atualmente? 8. Qual o modelo? 9. A quanto tempo o Sr(a) possui veículo dessa marca? 10. Durante o reparo de seu veículo na concessionária já ocorreu indisponibilidade de peças de reposição? 11. Se ocorreu, quantas vezes foram? 12. Se ocorreu, provocou atraso de quanto tempo no reparo de seu veículo? 13. Até que prazo o Sr(a) considera razoável para se repor uma peça indisponível? 14. Em sua opinião a indisponibilidade de peças é um fator que decorre de um desajuste ocasionado por: 15. O(A) Sr.(a) considera que a indisponibilidade de peças na concessionária é um fator determinante a ser considerado na compra de um próximo veículo da marca? 16. Seu último veículo adquirido, antes do atual, foi da mesma marca? 17. A troca de marcas ocorrida se deve principalmente a um fator específico? 18. A fidelidade se deve também a disponibilidade de peças? 19. A indisponibilidade de peças de reposição foi um motivo para a troca de marcas? As questões de número 7 a 19 tinham por função a coleta de informações, que analisadas, possibilitaram alcançar os objetivos do trabalho. Essas questões estavam direcionada a identificar o comportamento do consumidor frente ao objeto de estudo. A questão de número 7 tinha por objetivo colher sobre a marca atual do veículo do respondente. Essa questão permitiu a identificação do volume de consumidores de automóveis que migraram de uma marca anterior para a marca atual e assim identificar motivos que o levaram a essa troca.

93 A questão de numero 8 apresentava o objetivo de identificar o modelo atual do automóvel do respondente e assim como na questão 7 identificar volumes de troca de marca. A questão 9 buscava informações acerca do tempo que o respondente permanecia fiel a marca atual. A questão 10 buscava a identificação dos respondentes que durante o reparo de seu veículo numa concessionária tiveram indisponibilidade de peças de reposição. A resposta a essa questão forçava um desvio no formulário em função da opção do respondente. Caso o respondente indicasse a opção não seguia-se para a questão de número 13. No caso da opção do respondente ser pó sim, indicava que nesse caso houve indisponibilidade de peças de reposição, assim aplicava-se as questões de número 11 e 12. A questão de número 11 buscava identificar, entre os respondentes que tiveram alguma indisponibilidade de peças de reposição na concessionária, a quantidade de vezes que isso ocorreu. Uma análise das respostas dessa questão permitiu avaliar a freqüência com que a indisponibilidade de peças ocorreu. A questão de número 12 buscava identificar entre os respondentes que tiveram indisponibilidade de peças de reposição, o tempo de atraso na entrega de seu veículo por parte da concessionária. A objetivação da questão 13 era identificar entre os respondentes, independente de terem tido ou não indisponibilidade de peças de reposição, o tempo que o mesmo considera razoável para se corrigir a indisponibilidade de peças. A questão de número 14 buscava obter junto ao respondente a sua percepção acerca da atribuição da responsabilidade quanto a indisponibilidade de peças. Buscou-se saber se o respondente considerava a concessionária, a montadora ou ambos como responsáveis pela indisponibilidade de peças de reposição. A questão de número 15 buscava identificar junto ao respondente se a variável indisponibilidade de peças de reposição é um fator determinante ou não a ser considerado na escolha do próximo veículo a ser adquirido. A questão de número 16 tinha por objetivo identificar se a marca do veículo que o respondente possuía antes da marca atual era a mesma. Dessa forma foi possível identificar se houve trocas e numa segunda análise a motivação para essa troca ocorrida. Essa questão também possibilitou identificar a marca anterior do

94 veículo do respondente e também aqueles que não possuíam veículo anteriormente. Caso a opção do respondente se sim, não houve mudança de marca, aplicava-se a questão 18. Caso a opção fosse não, caracterizando que houve troca de marca aplicava-se questão 17. A questão 17 foi aplicada apenas aos respondentes que informaram na questão 16 que trocaram de marca e visava identificar se a troca apontada na questão 16 foi motivada por um fator específico, caso a resposta fosse sim o respondente informava qual foi esse motivo. A questão de número 18 foi aplicada apenas aos respondentes que informaram na questão 16 que não houve mudança de marca entre a marca atual e a anterior. O objetivo dessa questão era identificar se a não mudança de marca tinha como motivação a disponibilidade de peças de reposição. A questão 19 foi aplicada apenas aos respondentes que informaram que realizaram troca de marcas entre a atual e a anterior. Seu objetivo era identificar se a indisponibilidade de peças de reposição foi um motivo para a troca de marcas.

95 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Em seguida a aplicação do formulário e a digitação dos resultados colhidos, foi possível a geração de uma base de dados que possibilitou a elaboração de tabelas e gráficos. Seguida a essa etapa iniciou-se uma análise da base de dados gerada que será apresentada nessa fase do trabalho. A título de evidenciar a validar a amostra construída a partir dos dados coletados elaborou-se a tabela 09 que apresenta, por marca, a participação no mercado do RN de veículos novos, segundo dados da FENABRAVE, e a participação no mercado encontrada na amostra. Construíram-se ainda os gráficos 01 e 02. TABELA 09 Participação no mercado por marcas Mercado X Amostra Fonte : O próprio autor com base nos dados da amostra e dados da FENABRAVE GRÁFICO 01 - Market Share do mercado automobilístico do Estado do RN por montadora FENABRAVE

96 GRÁFICO 02 Market share do mercado automobilístico do Estado do RN por montadora Dados da amostra Fonte: Elaborado pelo autor com base nos dados coletados da amostra Analisando a tabela 09 na, coluna FENABRAVE, observa-se que as quatro primeiras marcas no ranking são responsáveis por mais de 76% do mercado e que dentro da amostra coletada as quatro primeiras representam 72%. É possível também observar-se que não existe uma variação ordinal tanto no ranking gerado pelos dados da FENABRAVE como no ranking gerado a partir da amostra. Analisando-se a tabela observa-se que existe pouca variação percentual entre os dois rankings, o que de alguma forma informa uma similaridade com relação aos dois rankings. A etapa da análise dos resultados está dividida em duas partes: Análise descritiva Análise de cruzamentos 4.1 ANÁLISE DESCRITIVA Nessa etapa será realizada uma análise descritiva simples das respostas fornecidas pelos respondentes, permitindo traçar seu perfil e sua percepção acerca do tema do presente trabalho.

97 TABELA 10 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero Fonte : O próprio autor Frequência (%) Feminino 85 36,0 Masculino ,0 Total ,0 GRÁFICO 03 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero A primeira questão colocada para os entrevistados teve o objetivo de identificar os respondentes pelo gênero. A tabela 10 apresenta a distribuição dos entrevistados segundo o gênero. Analisando-se o gráfico 3 percebe-se que a amostra coletada entre os proprietários de automóveis apresenta um volume de 151 pessoas do gênero masculino com 64% dos casos e 85 pessoas do gênero feminino, representando 36% dos entrevistados. Assim conclui-se que a maioria dos entrevistados era do sexo masculino. TABELA 11 Distribuição dos entrevistados segundo faixa etária Faixa-etária Frequência (%) Até 30 anos 89 37, anos 87 36, anos 47 19,9 Acima de 56 anos 13 5,5 Total ,0

98 GRÁFICO 04 Distribuição dos entrevistados segundo faixa etária A segunda questão colocada para os entrevistados objetivava identificar a faixa etária dos mesmos. A tabela 11 apresenta a distribuição dos dados colhidos nessa questão. O gráfico 4 representa a quantificação dos indivíduos entrevistados quanto a faixa etária onde estão enquadrados. Sendo divididos da seguinte forma: os entrevistados com até 30 anos são a maioria, representando 37,7% dos casos; os entrevistados na faixa de anos aparecem em segundo lugar com 36,9%. A faixa etária entre 46 e 56 anos totalizam 19,9% dos entrevistados. Em seguida encontram-se os entrevistados que estão na faixa acima de 56 anos que respondem por 5,5% do total de entrevistados. Analisando os percentuais e faixa apresentado observa-se que mais de 70% dos entrevistados estão numa faixa etária de até 45 anos, sendo aqueles até 30 anos a maioria entre todas as classes. TABELA 12 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade Frequência (%) Fundamental 9 3,8 Intermediário 71 30,1 Pós-graduação 27 11,4 Superior ,7 Total ,0

99 60,0% 54,7% 50,0% 40,0% 30,0% 30,1% 20,0% 10,0% 3,8% 11,4% 0,0% Fundamental Intermediário Superior Pós-graduação GRÁFICO 05 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade A questão de número 3 teve como objetivo identificar, dentro da amostra coletada, o nível de escolaridade dos respondentes. A tabela 12 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Analisando-se o gráfico 5 foi possível identificarmos que 3,8% do respondentes tinham apenas o nível fundamental, já os respondentes com o nível intermediário correspondem a 30,1% do total da amostra. O nível de escolaridade com atribuição de superior responde por 54,7% da amostra e o nível de pós-graduação 11,4%. Assim, observa-se que mais 66% dos respondentes têm no mínimo a formação de nível superior. TABELA 13 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar: Renda Frequência (%) 1 a 3 SM 25 10,6 4 a 9 SM ,6 10 a 16 SM 60 25,4 Mais de 17 SM 41 17,4 Total ,0

100 GRÁFICO 06 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar: A questão de número 4 foi apresentada aos respondentes com o objetivo de identificar a faixa de renda onde os mesmos estavam inseridos. A tabela 13 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Foi utilizada uma tabela com as faixas de renda por salários mínimos, comumente adotada pelos organismos de pesquisa. Na época da aplicação do questionário o salário mínimo era de R$ 510,00. Uma observação do gráfico 6, gerado a partir da base de dados da amostra, aponta para a seguinte classificação da faixa de renda dos respondentes: A faixa 1, situada entre 1 e 3 salários mínimos, responde por 10,6% da amostra, apontando para uma renda entre R$ 510,00 e R$ 1.530,00; A faixa 2, situada entre 4 e 9 salários mínimos, responde por 46,6% da amostra, apontando para uma renda maior que R$ 1.530,00 e igual ou menor que R$ 4.590,00; A faixa 3, situada entre 10 e 16 salários mínimos, responde por 25,4% da amostra, apontando para uma renda maior que R$ 4.590,00 e igual ou menor que R$ 8.160,00;

101 A faixa 4, que aponta para uma renda igual ou superior a 17 salários mínimos, responde por 17,4% da amostra, sendo portanto uma renda maior que R$ 8.160,00. TABELA 14 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros consumidores da renda Frequência (%) Uma pessoa 31 13,1 Duas pessoas 77 32,6 Três pessoas 69 29,2 Quatro pessoas 43 18,2 Entre 5 e 8 pessoas 16 6,8 Total ,0 35,0% 32,6% 30,0% 29,2% 25,0% 20,0% 18,2% 15,0% 13,1% 10,0% 6,8% 5,0% 0,0% Uma pessoa Duas pessoas Três pessoas Quatro pessoas Entre 5 e 8 pessoas GRÁFICO 07 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros consumidores da renda A questão de número 5 objetivava identificar a quantidade de pessoas dentro da família do respondente que utilizavam da renda apontada na questão de número 4. A tabela 14 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Uma análise do gráfico 7 permite-nos identificar que cerca de 18,2% dos respondentes compartilham a sua renda com mais 3 pessoas totalizando 4 pessoas como dependentes dessa renda, 29,2% dos respondentes compartilham a sua renda com mais 2 pessoas totalizando 3 pessoas como dependentes dessa renda, 32,6% dos

102 respondentes compartilham a sua renda com mais 1 pessoa, totalizando 2 pessoas como dependentes dessa renda, 13,1% dos respondentes não compartilham a sua renda com mais ninguém e 6,8% compartilham sua renda com entre 4 e 7 pessoas, totalizando entre 5 e 8 pessoas. Observa-se que mais de 70% dos entrevistados tem até 3 pessoas consumindo da renda, sendo que aqueles que compartilham sua renda com mais um pessoa tem a maior expressividade dentro das faixas respondendo por 32,6% do total. TABELA 15 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional Frequência (%) Autônomo 40 16,9 Empresário 46 19,5 Funcionário de Empresa Privada 88 37,3 Funcionário de Empresa Pública 51 21,6 Profissional Liberal 11 4,7 Total ,0 40,0% 37,3% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 16,9% 19,5% 21,6% 15,0% 10,0% 5,0% 4,7% 0,0% Autônomo Empresário Funcionário de Empresa Privada Funcionário de Empresa Pública Profissional Liberal GRÁFICO 08 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional A maioria dos entrevistados são funcionários de empresa privada, tendo também uma boa representação de funcionários públicos e empresários. O gráfico 8 apresenta o perfil dos respondentes quanto a atividade profissional que exercem. A tabela 15 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Uma análise do gráfico permite apontar que 19,5% da amostra são de empresários, 4,7% da

103 amostra são profissionais liberais, 16,9% são autônomos, 21,6% são funcionários de empresa pública e 37,3% são funcionários de empresa privada. TABELA 16 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual do entrevistado Marca Frequência (%) KIA 12 5,1 FORD 18 7,6 MITSUBISHI 18 7,6 GM 40 17,0 VW 52 22,0 FIAT 59 25,0 Outras marcas 37 15,7 Total ,0 GRÁFICO 09 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual A questão de número 7 teve por objetivo a identificação da marca do veículo dos respondentes. A tabela 16 e o gráfico 9 apresentam a distribuição dos dados coletados nessa questão. É possível observar que a quarta parte dos entrevistados possui veículo da marca FIAT, que somada a VW e GM, representa, quase 70% dos entrevistados. Algumas marcas foram citadas, mas não alcançaram um percentual de 5% as marcas TOYOTA, HONDA, RENAULT, CITROEN, LAND ROVER, NISSAN, TROLER, HYUNDAY E SUZUKI.

104 TABELA 17 Distribuição dos entrevistados segundo os modelos citados A tabela 17 apresenta os modelos citados na entrevista. Os modelos mais citados foram os populares, principalmente FOX, GOL, PALIO e UNO, que juntos concentram aproximadamente 30% dos entrevistados.

105 TABELA 18 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que o mesmo possui a marca atual Frequência (%) 1 ANO ,5 2 ANOS 63 26,7 3 ANOS OU MAIS 35 14,8 Total , ,5% ,7% 20 14,8% ANO 2 ANOS 3 ANOS OU MAIS GRÁFICO 10 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui veículo da marca Mais de 85% dos entrevistados tem carro da marca a menos de três anos, sendo quase 60%, aqueles que têm o carro a apenas um ano. A tabela 18 e o gráfico 10 apresentam a distribuição dos dados coletados nessa questão. TABELA 19 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não da indisponibilidade de peças em reparo do veículo na concessionária Frequência (%) NÃO ,5 SIM 72 30,5 Total ,0

106 GRÁFICO 11 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não da indisponibilidade de peças em reparo do veículo na concessionária A questão de número 10 através da pergunta: Durante o reparo de seu veículo na concessionária já ocorreu indisponibilidade de peças de reposição? Essa questão objetivava a identificação junto aos respondentes da ocorrência ou não da indisponibilidade de peças de reposição durante um reparo de seu veículo dentro de uma concessionária. Uma análise da tabela 19 e do gráfico11 aponta que 69,5% dos respondentes não tiveram a experiência de indisponibilidade de peças e que 30,5% tiveram. A tabela 19 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. TABELA 20 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças Frequência (%) Uma vez 53 73,6 Duas ou Três vezes 19 26,4 Total ,0

107 GRÁFICO 12 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes que ocorreu indisponibilidade de peças de reposição durante reparo do veiculo. A questão de número 11 era direcionada apenas aos 72 respondentes que na questão 10 afirmaram terem tido alguma indisponibilidade de peças. A tabela 20 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. A questão 11 tinha por objetivo identificar quantas vezes ocorreu a indisponibilidade de peças para o respondente que a teve. Observando-se o gráfico 12 vê-se que dentro da parcela dos que tiveram indisponibilidade de peças, 73,6% tiveram por 1 vez e que 26,4% tiveram 2 ou 3 vezes. TABELA 21 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso decorrente da indisponibilidade de peças Tempo Frequência (%) Até 2 horas 18 25,0 Entre 2 e 24 horas 42 58,3 1 dia ou mais 12 16,7 Total ,0

108 ,3% % 16,7% 0 Até 2 hora Entre 2 e 24 horas 1 dia ou mais GRÁFICO 13 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso no reparo em caso de ocorrência de indisponibilidade de peças A questão 12 objetivava identificar dentre os respondentes que tiveram em algum momento indisponibilidade de peças, o quanto tempo essa indisponibilidade gerou de atraso na entrega de seu veículo reparado, observando-se o gráfico 13 conclui-se que 25% tiveram um atraso de até 2 horas, 58,3% tiveram um atraso entre 2 e 24 horas e que 16,7% tiveram um atraso de um dia ou mais no reparo de seu veículo. Destaca-se a faixa entre 2 e 24 horas que apresenta um elevado percentual. A tabela 21 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. TABELA 22 Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de peça faltante Tempo Frequência (%) Até 1 hora 21 8,9 Entre 1 e 2 horas 37 15,7 Entre 2 e 5 horas 50 21,2 1 dia 97 41,1 2 dias 24 10,2 Não me importo com o prazo 7 3,0 Total ,0

109 45,0% 40,0% 41,1% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 15,7% 21,2% 10,0% 8,9% 10,2% 5,0% 3,0% 0,0% Até 1 hora Entre 1 e 2 horas Entre 2 e 5 horas 1 dia 2 dias Não me importo com o prazo GRÁFICO 14 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo considerado razoável para reposição de uma peça indisponível. A questão 13 foi apresentada a todos os respondentes, independente de terem tido ou não indisponibilidade de peças em algum momento e objetivava saber o tempo que o respondente considera aceitável para a solução da indisponibilidade de peças. A tabela 22 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Uma análise do gráfico 14 permite-nos concluir que: 41% dos entrevistados alegaram considerar até um dia, um prazo razoavel para espera, sendo esta a categoria mais representativa. Apenas 3% não se importam com o prazo, 21% consideram esperar de 2 a 5 horas, que foi o tempo de espera que mais ocorreu quando houve indisponibilidade de peças de reposição durante reparo do veículo. TABELA 23 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição de responsabilidade sobre a indisponibilidade de peças Responsável Frequência (%) Ambos 99 41,9 Concessionária ,6 Montadora 20 8,5 Total ,0

110 60,0% 50,0% 49,6% 41,9% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 8,5% 0,0% Ambos Concessionária Montadora GRÁFICO 15 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade de peças de reposição A questão de número 14 foi apresentada aos respondentes objetivando identificar, segundo os mesmos, a quem deve ser atribuída a responsabilidade pela indisponibilidade de peças. Foram colocadas 3 opções dentro da questão: concessionária, montadora e ambos. A tabela 23 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Analisando-se o gráfico 15 observa-se que a maioria, 49,6% atribui a responsabilidade a concessionária, 8,5% atribui a responsabilidade a montadora e 41,9% atribui a responsabilidade para ambos TABELA 24 Distribuição dos entrevistados segundo a indisponibilidade de peças ser ou não ser um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Frequência (%) NÃO 32 13,6 SIM ,4 Total ,0

111 13,6% Não Sim 86,4% GRÁFICO16 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças como um fator determinante a ser considerado na compra de um próximo veículo da marca O gráfico 16 foi gerado a partir das respostas a questão de número 15 que tinha por objetivo, através da pergunta O(A) Sr.(a) considera que a indisponibilidade de peças na concessionária é um fator determinante a ser considerado na compra de um próximo veículo da marca? identificar se os respondentes consideravam a indisponibilidade de peças um fator relevante no processo de decisão de compra de um próximo veículo da marca. Com base na análise do gráfico 16 constatou-se que a grande maioria, 86,4%, considera sim essa fator como relevante no processo de compra e cerca de 13,6% não consideram esse fator como relevante. A tabela 24 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. TABELA 25 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação a anterior Frequência (%) Não possuia veículo 11 4,7 Não 92 39,0 Sim ,4 Total ,0

112 60,0% 56,4% 50,0% 40,0% 39,0% 30,0% 20,0% 10,0% 4,7% 0,0% Não Não possuia veículo Sim GRÁFICO 17 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação à anterior A questão de número 16 tinha por objetivo através da pergunta Seu último veículo adquirido, antes do atual, foi da mesma marca? identificar se os respondentes efetuaram uma troca de marcas de seus automóveis com relação à última marca adquirida. A tabela 25 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Assim, a análise do gráfico 17 permitiu apontar que: 56,4% mantiveram-se na mesma marca que a anterior, 39% migraram de uma marca para outra e 4,7% não eram proprietários de veículos anteriormente. Mais da metade dos entrevistados tinha o veiculo anterior da mesma marca do atual. Dentro ainda da questão 16, pediu-se que se apontasse qual o veículo que o respondente possuía antes da troca ocorrida, os resultados estão expressos no gráfico 17. A tabela 26 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão.

113 TABELA 26 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo anterior Marca Frequência (%) CITROEN 1 1,1 FIAT 26 28,3 FORD 23 25,0 GM 19 20,7 HONDA 1 1,1 KIA 1 1,1 MITSUBISHI 2 2,2 PEUGEOT 3 3,3 RENAULT 4 4,3 VW 12 13,0 Total ,0 KIA 1,1% HONDA 1,1% CITROEN 1,1% MITSUBISHI 2,2% PEUGEOT 3,3% RENAULT 4,3% VW 13,0% GM 20,7% FORD 25,0% FIAT 28,3% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% GRÁFICO 18 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo anterior A marca mais citada entre os entrevistados foi a FIAT, seguida da FORD e da GM, as três juntas representam quase 75% dos entrevistados.

114 TABELA 27 - Distribuição dos entrevistados segundo a troca de marcas ter ocorrido ou não por um fator específico Frequência (%) Não 56 60,9 Sim 36 39,1 Total ,0 39,1% Não Sim 60,9% GRÁFICO 19 Distribuição dos entrevistados segundo a indicação ou não de um fator específico para a troca de marcas A questão de número 17 foi aplicada a apenas os respondentes que na questão 16 informaram ter realizada troca de marcas. Através da pergunta A troca de marcas ocorrida, se deve principalmente a um fator específico?, pode-se identificar junto aos respondentes se a troca de marcas ocorrida, foi motivada principalmente por um fator específico. A tabela 27 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Analisando-se o gráfico 19, observa-se que 60,9% não realizaram a troca por um fator específico, 39,1% informaram que realizaram sim a troca por um fator específico. A questão 17 apresentava ao respondente a opção de informar qual foi o fator específico que o levou a trocar de marca. Observa-se na tabela 28 e gráfico 20 que o motivo comodidade-conforto destaca-se representando 27,8% dos motivos apresentados seguido por conforto e segurança com 16,7%, design 13,9%, falta de peças 11,1%, potencia com 11,1%,

115 atendimento com 8,3%, manutenção e economia com 5,6%, economia-combustível com 5,6%. Observa-se que a falta de peças, como principal objeto de estudo desse trabalho foi citado por 11,1% dos respondentes como um motivo específico para a troca de marcas ocorrida. TABELA 28 Distribuição dos entrevistados segundo os fatores apontados que levaram a troca de marcas Frequência (%) ATENDIMENTO 3 8,3 COMODIDADE-CONFORTO 10 27,8 CONFORTO E SEGURANÇA 6 16,7 DESIGN 5 13,9 ECONOMIA-COMB. 2 5,6 FALTA DE PEÇAS 4 11,1 MANUTENÇÃO E ECONOMIA 2 5,6 POTENCIA 4 11,1 Total ,0 POTENCIA 11,1% MANUTENÇÃO E ECONOMIA 5,6% FALTA DE PEÇAS 11,1% ECONOMIA-COMB. 5,6% DESIGN 13,9% CONFORTO E SEGURANÇA 16,7% COMODIDADE-CONFORTO 27,8% ATENDIMENTO 8,3% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% GRÁFICO 20 Distribuição dos entrevistados segundo os fatores apontados para a troca de marcas

116 TABELA 68 Fatores específicos para a troca de marcas apontados pelos respondentes Fonte: Tabela construída pelo autor com base nos dados coletados da amostra Observando-se a tabela 68 é possivel verificar o posicionamento dos fatores específicos apontados pelos respondentes como responsáveis pela troca de marcas ocorrida. Pode-se observar que existesm fatores com maior relevãncia, no entanto, dentre os cinco primeiros fatores em ordem decrescnete de ocorrencias, o único que pode ter uma participação direta da concessionária da marca é o fator falta de peças, uma vez que os outros fatores são inerentes a montadora e caracteristicas específicas de seus automoveis como: comodidade e conforto, conforto e segurança, design. TABELA 29 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição da disponibilidade de peças com um fator ou não de fidelidade a marca Frequência (%) NÃO 54 40,3 SIM 80 59,7 Total ,0

117 40,3% Não Sim 59,7% GRÁFICO 21 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da disponibilidade de peças como uma fator de fidelidade a marca A questão 18 A fidelidade se deve também a disponibilidade de peças? foi aplicada apenas aos respondentes que na questão 16 informaram que não trocaram de marca em relação ao último veículo adquirido. A tabela 29 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Com essa questão objetivava-se saber se a manutenção da marca se devia também a disponibilidade de peças, e conforme o gráfico 21, observa-se que os seguintes resultados: 59,7% dos respondentes disseram que sim, que a disponibilidade de peças foi também um motivo para a não troca de marcas, já 40,3% disseram que esse não foi um dos motivos para a permanência na marca TABELA 30 A indisponibilidade de peças de reposição foi um motivo para a troca de marcas Frequência (%) NÃO 72 78,3 SIM 20 21,7 Total ,0

118 21,7% Não Sim 78,3% GRÁFICO 22 Distribuição dos entrevistados segundo a indisponibilidade de peças de reposição ter sido ou não um motivo para troca de marcas A questão de número 19 foi aplicada apenas aos respondentes que na questão de número informaram terem mudado de marca com relação ao veículo anterior. A tabela 30 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. A análise do gráfico 22 aponta que 21,7% informaram que a indisponibilidade de peças foi um motivo para a troca de marcas e 78,3% informa que não foi o motivo para a troca de marcas. Aproximadamente 80% dos entrevistados alegaram que a indisponibilidade de peças de reposição não foi um motivo para a troca de marcas. 4.2 ANÁLISE DE CRUZAMENTOS Nessa etapa será analisado o cruzamento entre as variáveis existentes no formulário e sua possível relação como fator determinante em maior ou menor significância do fator indisponibilidade de peças para a compra do próximo veículo.

119 TABELA 31 Distribuição dos entrevistados segundo o sexo e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Gênero Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Feminino 16 50, , ,0 Masculino 16 50, , ,0 Total , , ,0 TABELA 32 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre sexo e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de liberdade Valor-p 3, ,076 É possível observar por meio do valor-p que não há associação entre o sexo e a indisponibilidade de peças ser fator determinante na compra de um próximo veículo, ou seja, não há diferença entre homens e mulheres quanto a essa possível predisposição. De uma forma geral observa-se que os gêneros masculino e feminino tem tendência de comportamento similar. 70,0% 60,0% Feminino Masculino 66,2% 50,0% 50,0% 50,0% 40,0% 33,8% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Não Sim GRÁFICO 23 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero e indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo

120 TABELA 33 Distribuição dos entrevistados segundo a faixa etária e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Faixa-etária Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Até 30 anos 14 43, , , anos 7 21, , , anos 10 31, , ,9 Acima de ,1 12 5,9 13 5,5 anos Total , , , 0 TABELA 34 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre faixa etária e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 5, ,146 De acordo com o valor-p e o nível de significância estabelecido, não há associação entre as faixas etárias e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo, sendo assim é possivel afirmar que essa predisposição não está associada à idade.

121 50,0% 45,0% 43,8% 40,0% 35,0% 30,0% 36,8% 39,2% 31,3% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante 25,0% 20,0% 15,0% 21,9% 18,1% 10,0% 5,0% 3,1% 5,9% 0,0% Até 30 anos anos anos Acima de 56 anos GRÁFICO 24 Distribuição dos entrevistados segundo faixa etária e indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo TABELA 35 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Fundamental 1 3,1 8 3,9 9 3,8 Intermediário 9 28, , ,1 Pós- 2 6, , ,4 Graduação Superior 20 62, , ,7 Total , , ,0 TABELA 36 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 1, ,710

122 De acordo com o valor-p do teste Qui-quadrado aplicado, levar em consideração a indisponibilidade de peças de reposição na compra do próximo veiculo não está associado com o nível de escolaridade, ou seja, o nível de escolaridade não influência nessa possível predisposição. 70,0% 60,0% FUNDAMENTAL 62,5% INTERMEDIÁRIO PÓS-GRADUAÇÃO 53,4% 50,0% SUPERIOR 40,0% 30,0% 28,1% 30,4% 20,0% 12,3% 10,0% 3,1% 6,3% 3,9% 0,0% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante GRÁFICO 25 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo TABELA 37 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Renda Não é um fator determinante Sim é um fator determinante Total Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Entre 1 e 3 salários mínimos 4 12, , ,6 Entre 4 e 9 salários mínimos 16 50, , ,6 Entre 10 e 16 salários 6 18, , ,4 mínimos Mais de 17 salários mínimos 8 18, , ,4 Total , , ,0

123 TABELA 38 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre renda familiar e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 0, ,824 Com o valor-p observado é possível afirmar que não há associação entre a renda familiar e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo. 60,0% 50,0% 40,0% 50,0% 46,1% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante 30,0% 26,5% 20,0% 18,8% 18,8% 17,2% 10,0% 12,5% 10,3% 0,0% Entre 1 e 3 salários mínimos Entre 4 e 9 salários mínimos Entre 10 e 16 salários mínimos Mais de 17 salários mínimos GRÁFICO 26 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo TABELA 39 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros que consomem a renda e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Uma pessoa 3 9, , ,1 Duas pessoas 4 12, , ,6 Três pessoas 13 40, , ,2 Quatro pessoas 6 18, , ,2 Entre 5 e 8 pessoas 6 18,8 10 4,9 16 6,8 Total , , ,0

124 TABELA 40 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre quantidade de membros que consomem a renda e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 14, ,006 De acordo com o teste Qui-quadrado há associação entre a quantidade membros da família que consomem da renda e a indisponibilidade de peças de reposição como fator determinante na compra do próximo veiculo, ou seja, a quantidade de pessoas que consomem da renda interfere nesta predisposição. 45,0% 40,0% 35,0% 40,6% Uma pessoa Duas pessoas Três pessoas Quatro pessoas Entre 5 e 8 pessoas 35,8% 30,0% 27,5% 25,0% 20,0% 18,8% 18,1% 15,0% 12,5% 13,7% 10,0% 9,4% 5,0% 0,0% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante GRÁFICO 27 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de pessoas que consomem a renda e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo

125 TABELA 41 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Autônomo 3 9, , ,9 Empresário 5 15, , ,5 Funcionário Empresa 13 40, , ,3 Privada Funcionário Empresa 10 31, , ,6 Pública Profissional Liberal 1 3,1 10 4,9 11 4,7 Total , , ,0 TABELA 42 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre atividade profissional e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de liberdade Valor-p 3, ,489 Não há associação entre a atividade profissional e a indisponibilidade de peças de reposição na compra do próximo veículo, ou seja, atividade profissional não interfere nesta predisposição.

126 45,0% 40,0% 35,0% 40,6% Autônomo Empresário Funcionário Empresa Privada Funcionário Empresa Pública Profissional Liberal 36,8% 31,3% 30,0% 25,0% 20,0% 18,1% 20,1% 20,1% 15,0% 15,6% 10,0% 9,4% 5,0% 0,0% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante GRÁFICO 28 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo TABELA 43 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) KIA 1 3,1 11 5,4 12 5,1 FORD 6 18,8 12 5,9 18 7,6 MITSUBISHI 2 6,3 16 7,8 18 7,6 GM 4 12, , ,9 VW 7 21, , ,0 FIAT 6 18, , ,0 OUTRAS 6 18, , ,7 MARCAS Total , , ,0

127 TABELA 44 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a marca do veículo atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 7, ,268 Não há associação entre a marca e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo, sendo assim não podemos afirmar que a marca influencie nessa possível predisposição. 30,0% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante 26,0% 25,0% 21,9% 22,1% 20,0% 18,8% 17,7% 18,8% 18,8% 15,0% 15,2% 12,5% 10,0% 7,8% 5,0% 5,4% 5,9% 6,3% 3,1% 0,0% KIA FORD MITSUBISHI GM VW FIAT OUTRAS MARCAS GRÁFICO 29 Distribuição dos entrevistados segundo a marca atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo

128 TABELA 45 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) 1 ano 19 59, , ,5 2 anos 12 37, , ,7 3 anos ou mais 1 3, , ,8 Total , , ,0 TABELA 46 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o tempo que possui veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de liberdade Valorp 5, ,080 Como podemos observar na tabela 46 apresentada acima, ao aplicar o teste de qui-quadrado entre as variáveis que apresenta o tempo que possui veiculo da marca e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo, verificou-se que não existe associação entre o tempo que possui o veiculo e a indisponibilidade para compra de um novo veículo.

129 70,0% 60,0% 59,4% 58,3% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante 50,0% 40,0% 37,5% 30,0% 25,0% 20,0% 16,7% 10,0% 3,1% 0,0% 1 ano 2 anos 3 anos ou mais GRÁFICO 30 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui o veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo TABELA 47 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não de indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Não 24 75, , ,5 Sim 8 25, , ,5 Total , , , 0

130 TABELA 48 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a ocorrência ou não da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 0, ,467 Não há associação entre a ocorrência de indisponibilidade de peças durante o reparo do veículo e considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo veículo. GRÁFICO 31 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo TABELA 49 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Uma vez 7 87, , ,6 Duas ou Três 1 12, , ,4 vezes Total 8 100, , ,0

131 TABELA 50 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a quantidade de vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 0, ,344 Considerando o valor-p é possível afirmar que a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo não está associado a quantidade de vezes que ocorreu indispoinibilidade de peças. 100,0% 90,0% 87,5% 80,0% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante 70,0% 71,9% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 28,1% 20,0% 12,5% 10,0% 0,0% Uma vez Duas ou Três vezes GRÁFICO 32 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de ocorrências de indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo

132 TABELA 51 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso provocado em função da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Até 2 horas 1 12, , ,0 Entre 2 e 24 horas 3 37, , ,3 1 dia ou mais 4 50,0 8 12, ,7 Total 8 100, , ,0 TABELA 52 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o tempo de atraso provocado em função da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de liberdade Valorp 7, ,027 Na tabela 52, apresentada acima, podemos observar que, com a aplicação do teste de associação entre o tempo de atraso no reparo de veiculo e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo, pode-se verificar uma associação entre o tempo de atraso e a indisponibilidade para compra de um novo veículo, ou seja, a quantidade de horas ou dias que se espera para o reparo do veiculo, influencia na escolha da compra de um futuro carro.

133 70,0% 60,0% 60,9% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante 50,0% 50,0% 40,0% 37,5% 30,0% 26,6% 20,0% 12,5% 12,5% 10,0% 0,0% Até 2 hora Entre 2 e 24 horas 1 dia ou mais GRÁFICO 33 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso no reparo do veículo e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo TABELA 53 Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Até 1 hora 1 3,1 20 9,8 21 8,9 Entre 1 e 2 horas 4 12, , ,7 Entre 2 e 5 horas 2 6, , ,2 1 dia 19 59, , ,1 2 dias 4 12,5 20 9, ,2 Não me importo com prazo 2 6,3 5 2,5 7 3,0 Total , , ,0 TABELA 54 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 10, ,073

134 Não há associação entre o prazo considerado razoável para reposição de uma peça indisponível e considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo veículo. 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% Até 1 hora Entre 1 e 2 Horas Entre 2 e 5 Horas 1 dia 2 dias Não me importo com o Prazo 30,0% 20,0% 10,0% 3,1% 12,5% 9,8% 16,2% 0,0% Não é um fator determinante Sim é um fator determinante GRÁFICO 34 Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo TABELA 55 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade de peça e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator determinante Sim é um fator determinante Total Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Ambos 10 31, , ,9 Concessionária 17 53, , ,6 Montadora 5 15,6 15 7,4 20 8,5 Total , , ,0

135 TABELA 56 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade de peça e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 3, ,188 Não há associação entre o responsável pela indisponibilidade de peças (na opinião do entrevistado) e considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo veículo. GRÁFICO 35 - Distribuição dos entrevistados segundo a determinação da responsabilidade pela indisponibilidade de peças (na opinião do entrevistado) e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo.

136 TABELA 57 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do último veículo adquirido antes do atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Não 17 53, , ,0 Sim 14 43, , ,4 Não Possuia 1 3,1 10 4,9 11 4,7 Veículo Total , , ,0 TABELA 58 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a marca do último veículo adquirido antes do atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 3, ,209 Não há associação entre o último veículo da mesma marca do atual e considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo veículo. GRÁFICO 36 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação à anterior e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo

137 TABELA 59 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não de um fator específico para a troca de marcas ocorrida e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Não 12 70, , ,9 Sim 5 29, , ,1 Total , , ,0 TABELA 60 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não de um fator específico para a troca de marcas ocorrida e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 0, ,363 Não há associação entre a troca de marcas ocorreu principalmente devido a um fator específico e considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo veículo. GRÁFICO 37 Distribuição dos entrevistados segundo a definição de um fator específico para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo

138 TABELA 61 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da fidelidade ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Não 6 42, , ,3 Sim 8 57, , ,7 Total , , ,0 TABELA 62 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não da fidelidade ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de Valor-p liberdade 0, ,837 Não existe associação entre a fidelidade ocorrer também graças à disponibilidade de peças e considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo veículo. GRÁFICO 38 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação da disponibilidade de peças como um fator de manutenção na marca e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo

139 TABELA 63 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Não é um fator Sim é um fator Total determinante determinante Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%) Não 15 88, , ,3 Sim 2 11, , ,7 Total , , ,0 TABELA 64 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não da indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Teste Qui-quadrado Estatística Graus de liberdade Valor-p 1, ,269 Não há associação entre a indisponibilidade de peças de reposição ter sido um motivo para a troca de marcas versus considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo veículo. GRÁFICO 39 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças como um fator para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio auto

140 Observando-se as diversas tabelas construídas a partir dos cruzamentos gerados foi possível a construção das tabelas de 65, 66 e 67. TABELA 65 Resumo de relevância das variáveis sexo, faixa etária, nível de escolaridade, renda familiar, quantidade de membros da família e atividade profissional Fonte: Tabela construída pelo autor. TABELA 66 Resumo da relevância das variáveis: marca do veículo atual, tempo de permanência na marca, ocorrência de indisponibilidade de peças, quantidade de ocorrências de indisponibilidade, tempo de atraso ocorrido pela indisponibilidade e tempo considerado razoável pelo proprietário Fonte: Tabela construída pelo autor. TABELA 67 Resumo da relevância das variáveis: atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade, ocorrência de troca de marca, troca ocorrida por fator específico, a fidelidade ter ocorrido também pela disponibilidade de peças e a indisponibilidade ter sido o motivo para a troca de marca Fonte: Tabela construída pelo autor.

141 Com base nas tabelas 65, 66 e 67 foram realizados comentários conclusivos no capítulo respectivo. 4.3 MARKET SHARE Com base na identificação do volume das mudanças de marcas ocorridas, foi possível a elaboração da tabela 69 e do gráfico 40 que apresentam uma projeção de um novo market share ao longo de 5 ciclos de troca. Foi considerado na construção desse gráfico um ciclo de troca da ordem de 2 anos. Vale ressaltar que o gráfico 40 e a tabela 69 foram elaborados considerandose que as todas as variáveis que podem vir a influenciar o consumidor numa decisão de compra estão mantidas sejam elas de ordem financeira, econômica, mercadológica e tecnológica. Torna-se possível assim avaliar possíveis flutuações do market share se a tendência de troca de marcas vier a se repetir. Analisando-se a tabela 69 observa-se que as marcas Hyunday, Nissan e Peugeot praticamente não sofrem variações quanto a sua participação ao longo dos ciclos de troca. No entanto observa-se uma queda sensível no market share das montadoras Citroen (-0,53%), Fiat (-3,75%), Ford (-3,35%), GM (-2,41%) e VW (-4,64%). Analisando-se se observa também um possível incremento do market share das seguintes montadoras: Honda (2,65%), Kya (3,27%), Mitsubishi (4,95%), Renault (0,87%) e Toyota (2,93%).

142 25,54% 22,51% 21,79% 17,32% 17,87% 14,90% 12,75% 7,79% 7,79% 8,47% 4,77% 5,19% 3,90% 4,44% GRÁFICO 40 Estimativa de variação do market share - Ciclos de compra Fonte: Construído pelo autor com base nos dados coletados da amostra TABELA 69 Estimativa de variação do market share Ciclos de compra

143 Como foi citado a tabela 69 e o gráfico 40 foram elaborados baseando-se em respostas obtidas quando da aplicação do instrumento de coleta na questão que verificava a possível troca de marcas do veículo anterior para o atual. Trata-se, portanto de uma previsão que considera que as variáveis todas inerentes a esse mercado sejam mantidas. Obviamente que se espera que uma variação negativa no market share de uma montadora, provoque buscas quanto a causas e provoque ainda mudanças capazes de reverter o quadro que se apresenta desfavorável. Considerando a ocorrência uma variação negativa no market share que se apresenta nessa simulação, deve-se considerar além da perda da questão financeira, também a questão de marketing aliada a essa situação. 4.4 CLUSTERIZAÇÃO Para efeito de um aprimoramento na análise de resultados e elaboração de comentários acerca do tema optou-se pelo método de clusterização. Para os dados coletados como é possível observar na Tabela 70 abaixo e também no gráfico 41a, a partir do software foram gerados dois grupos distintos, onde a maioria dos indivíduos foram classificados no primeiro grupo, ficando este com 61% do total aqueles que não realizaram troca de marcas e no segundo grupo 39% que realizaram trocas de marca conforme se observa no gráfico 41a. A variável a troca de marca ter ocorrido devido a um fator especifico, mostrou-se de suma importância, como se observa no gráfico 41, onde se pode constatar que 39% realizaram a troca motivados por um fator específico. Para efeito de acompanhamento do leitor, foi elaborada a tabela 76 (anexos), nessa tabela é possível identificar dentro da base de dados gerada quais são os respondentes que ficaram classificados entre os grupos 1 e 2 no processo de clusterização.

144 GRÁFICO 41 Distribuição dos Clusters GRÁFICO 41 Distribuição dos Clusters de acordo com a troca de marcas ter ocorrido devido a um fator específico

145 TABELA 70 Distribuição dos grupos Cluster Grupo/Tipologia N Total (%) ,0% ,0% Total ,0% Caracterização dos grupos da clusterização Grupo 1: Pode-se ressaltar algumas das principais características do primeiro grupo formado por 144 indivíduos e representando 61,0% do total. É constituído por 63,2% de homens, tendo 48,6% com renda familiar entre 4 e 9 salários mínimos, 31,3% com a renda sendo utilizada para manter duas pessoas. Cerca de 41,0% deles tendo até 30 anos, a maioria com nível superior (54,9%). Entre as características de interesse principal do estudo ressaltamos que 35,4% são funcionários de empresa privada. Entre esses 144 entrevistados, 69,4% deles nunca tiveram problemas com indisponibilidade de peças ao levar o carro para reparo numa concessionária da marca, 41,0% afirmaram ainda que o tempo razoável para se esperar a reposição de peça faltante seria de um dia. Mais de 90% dos participantes deste grupo sofreram no máximo uma vez com a indisponibilidade de peças. Eles afirmaram ainda que a indisponibilidade de peças é um desajuste principalmente das concessionárias (53,6%). Cerca de 31,0% possuem carros da marca Fiat, tendo destaque também a Volkswagen com quase 24,0% deste mercado, configuração semelhante acontece com relação à marca do veiculo anterior. Os mesmos estão com o carro há um ano (61,1%), e tinham anteriormente carros da mesma marca. Como era de se esperar a grande maioria, cerca de 90,0% dos entrevistados pertencentes ao grupo, consideram a indisponibilidade de peças um fator determinante para a compra de um novo veículo.

146 Grupo 2: É possível ressaltar algumas das principais características do segundo grupo formado por 92 indivíduos e representando 39,0% do total. É formado por 65,2% de homens, tendo 43,5% com renda familiar entre 4 e 9 salários mínimos, 34,8% com a renda sendo utilizada para manter duas pessoas. Cerca de 42,4% deles tem entre 31 e 45 anos, a maioria com nível superior (54,3%). Entre as características de interesse principal do estudo ressaltamos que 40,2% são funcionários de empresa privada. Entre esses 92 sujeitos, 69,6% deles nunca tiveram problemas com indisponibilidade de peças ao levar o carro para reparo na concessionária, 41,3% afirmaram que o tempo razoável para a reposição de peças faltantes seria de um dia. Eles consideram que a falta de peças é um desajuste de ambos, concessionária e montadora, (44,6%) afirmaram ainda que a troca de marcas não se deve a um fator especifico. Todos os componentes deste grupo trocaram de marca, sendo que 96,7% informaram que o veiculo que possui atualmente é de marca diferente do anterior, Apenas 21,7% trocaram de marca por causa da indisponibilidade de peças Os grupos se mostraram diferentes quanto às variáveis faixa-etária, a responsabilidade sobre a indisponibilidade de peças e marca do veículo atual, o primeiro grupo tem a maioria dos seus componentes com idade até 30 anos, eles consideram que a responsabilidade pela indisponibilidade de peças é da concessionária e também em sua maioria tem veículos da marca FIAT, enquanto que no segundo grupo a maioria das pessoas tem entre 31 e 45 anos, acreditam que a responsabilidade pela indisponibilidade de peças é de ambos, montadora e concessionária e possuem veículos da marca Volkswagen, isso pode ser constatado nos gráficos 43, 50 e 56.

147 GRÁFICO 43 Distribuição dos Clusters de acordo com a faixa etária GRÁFICO 50 Distribuição dos Clusters de acordo com a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade

148 GRÁFICO 56 Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo atual

149 5 CONCLUSÃO Após a definição dos objetivos desse trabalho realizamos uma revisão bibliográfica acerca do tema. Nessa etapa do trabalho iniciaremos uma análise nos cruzamentos realizados entre as diversas variáveis constantes no formulário aplicado e a variável relevância da indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas, aplicou-se nos cruzamentos das variáveis o teste do qui-quadrado para atestar a relevância existente ou não nesses cruzamentos. Realizou-se ainda, com base nos dados coletados, uma estimativa de market share futuro considerando-se tendências de mudança de marcas encontradas. A fim de buscar um melhor entendimento sobre os resultados gerados a partir da amostra utilizou-se do método da clusterização, dividindo a amostra em dois grupos, permitindo assim identificar características comportamentais distintas ou não entre eles. Foi possível concluir que os indivíduos do sexo masculino são a maioria entre os entrevistados, no entanto quando se realizou um cruzamento entre a variável sexo e a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas, não se observou uma maior relevância da variável indisponibilidade de peças entre um gênero ou outro, assim pode-se concluir que o sexo não é um fator que indique uma maior ou menor propensão a troca de marcas. Portanto conclui-se que tanto as montadoras como as concessionárias devam planejar suas ações mercadológicas destacando a disponibilidade de peças da marca de forma similar tanto para o público do gênero masculino como do gênero feminino. Observou-se que não existe uma relevância maior ou menor da variável indisponibilidade de peças na variável faixa etária, assim é possível concluir que o fator idade não indica uma maior ou menor propensão a troca de marcas pela eventual indisponibilidade de peças, conclui-se também, que a variável nível de escolaridade quando confrontada coma a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra do próximo veículo não apresenta um nível de significância que evidencie uma atitude comportamental diferenciada. Pode-se concluir ainda que ações de marketing elaboradas pelas montadoras ou pelas concessionárias não devem considerar o fator nível de escolaridade no direcionamento de suas campanhas, uma vez que a análise aponta que seu nível de

150 significância é o mesmo entre os diversos níveis de escolaridade. Já a variável renda familiar apresenta características semelhantes à variável nível de escolaridade, portanto não aponta para uma maior significância a variável indisponibilidade de peças e a variável renda familiar. Conclui-se ainda que o nível de escolaridade e a renda dos entrevistados não são fatores que evidenciem diferenças comportamentais quanto ao fator da predisposição de mudança de marca por conta de uma indisponibilidade de peças. De forma empírica imaginou-se que essas duas variáveis seriam muito relevantes com relação à indisponibilidade de peças, de alguma forma supunha-se que consumidores com melhor formação escolar e com rendas maiores seriam mais suscetíveis a mudarem de marca, pela própria exigência e liberdade de escolha desse perfil de entrevistado. Possivelmente esse perfil de entrevistado já tenha migrado entre as marcas, tendo na sua atual marca encontrado uma melhor opção. Diferentemente das variáveis apresentadas anteriormente, a variável quantidade de membros que consomem da renda familiar apresentou um maior nível de significância quando se efetua um cruzamento com a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marca. Conclui-se então que um maior ou menor número de pessoas que consomem a renda tem uma influência direta na propensão à troca de marcas, possivelmente um número menor de consumidores da renda familiar eleve a disponibilidade de recursos que podem vir a ser utilizados para a troca de marcas. Analisando a amostra foi possível concluir que a variável atividade profissional quando realizado um cruzamento com a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas não apresenta uma maior relevância maior ou menor em função desse fator. Assim, o nível de percepção da variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas não sofre influência em função da atividade profissional exercida pelo proprietário. Conclui-se ainda que o fato de ser proprietário atual de um veículo de uma marca específica a um determinado tempo não são fatores que levem a uma propensão de troca de marcas. Pode-se evidenciar assim, uma satisfação com a disponibilidade de peças, sobretudo quando venha a ocorrer um maior tempo de permanência na marca. Foi observado que o teste aplicado não demonstra que a variável ocorrência de indisponibilidade de peças durante um reparo de seu veículo quando realizado

151 cruzamento com a variável indisponibilidade de peças seja um fator relevante para a troca de marcas. Assim, pode-se concluir que a ocorrência ou não de indisponibilidade de peças durante um reparo não apresenta maior relevância que evidencie uma propensão a troca de marcas. Da mesma forma pode-se observar que a quantidade de vezes que ocorreu essa indisponibilidade não é um fator que leve a uma propensão à troca de marcas. No entanto uma análise da mesma tabela aponta que existe uma relação entre o tempo de atraso provocado pela indisponibilidade de peças e a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas. Pode-se então concluir que os proprietários aceitam que haja um atraso, porém seu nível de satisfação com a marca está diretamente associado ao tempo desse atraso. Os proprietários aceitam melhor pequenos atrasos, porém os de maior tempo são considerados de forma negativa com relação à imagem da marca. Desta forma, as concessionárias e montadoras, preocupadas com a imagem de seu pós-vendas, devem estabelecer ações que se não eliminem por completo a indisponibilidade de peças, como um fator gerador de atrasos na entrega de um veículo em reparo, ao menos minimizem o tempo que essa indisponibilidade de peças provoca em termos de atraso na entrega. Pois, conforme se observa, o maior tempo causa maior insatisfação e esse maior tempo em horas ou dias é um fator relevante na decisão de troca de marcas. Foi possível também concluir que, o tempo que o proprietário de veículo considera razoável para a reposição da peça indisponível não é um fator relevante. Assim, conclui-se que o fato do proprietário considerar razoável um maior ou menor tempo de reposição de uma peça faltante não evidencia uma propensão à troca de marca. A atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade de peças e a variável que aponta se houve ou não troca de marcas entre a atual e a anterior não são variáveis relevantes que apontem para uma propensão à troca de marcas. A maioria dos entrevistados atribuiu a responsabilidade pela indisponibilidade de peças à concessionária sendo 49,6% do total. No entanto 41,9% atribuem a responsabilidade a ambos, montadora e concessionária. De alguma forma os entrevistados consideram que a responsabilidade maior pela indisponibilidade de peças é da concessionária, responsável pela gestão direta de seus estoques. Mesmo observando-se que a montadora pode apresentar um índice de atendimento

152 que pode vir a não satisfazer sua rede de concessionárias. Uma boa parcela divide a responsabilidade entre as duas, mas apenas 8,5% consideram a montadora como responsável única pela indisponibilidade de peças. A variável troca de marcas ter ocorrido ou não por um fator específico não apresenta uma relevância significativa. Observou-se que existem fatores com maior relevância, no entanto, dentro os cinco primeiros fatores em ordem decrescente de ocorrências, o único que pode ter uma participação direta da concessionária da marca é o fator falta de peças, uma vez que os outros fatores são inerentes a montadora e características específicas de seus automóveis como: comodidade e conforto, conforto e segurança, design. Foi observado que não existe maior relevância entre a variável fidelidade à marca ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas. No entanto, foi possível concluir que o fator disponibilidade de peças é de fato um motivo relevante a ser considerado no momento de decisão de troca de automóvel. Observa-se que 11,1% dos proprietários entrevistados realizou a troca de marcas em função da indisponibilidade de peças. Apesar de essa relevância não estar explicitamente expressa nas tabelas, observa-se que 59,7% dos respondentes informaram que a disponibilidade de peças foi um fator relevante para a permanência na marca. Assim, pode-se concluir que se trata sim de um fator bastante considerado no momento de se optar por permanecer numa determinada marca de automóvel num momento de decisão de troca de automóvel. Trata-se de um percentual bastante significativo e passível de análise por parte das montadoras e concessionárias. Obviamente que a indisponibilidade de peças é um fator que tanto a montadora quanto a concessionária não desejam, com exceção de fatores que fogem ao controle desses dois agentes, a gestão de estoques pode influenciar diretamente nesse ponto. Assim a gestão de estoques deve ser tratada tanto pela concessionária como pela montadora como um gerador de satisfação ou de insatisfação por parte do consumidor da marca, chegando num percentual bem interessante a ser um fator determinante na troca de marcas, sobretudo num cenário mercadológico em que as tecnologias se assemelham e em que a diferenciação pode ser determinada por uma maior agregação de valor em fatores intangíveis.

153 Com a clusterização foi possível concluir que entre os dois grupos gerados, há uma inversão com relação à marca do veículo atual, observou-se que no primeiro grupo há uma predominância de veículos da marca Volkswagen, com a Fiat em segundo. Vale ressaltar a ocorrência de um fator já esperado que foi o comportamento da marca anterior, onde a marca que agora é predominante era apenas a quarta estando atrás da Fiat, Ford e General Motors, isso é explicado pelo fato do grupo ser formado por pessoas que trocaram de marca. Uma vez identificados os clusters de indivíduos na amostra de modo que um primeiro grupo é formado pelos que permaneceram e um segundo pelos que fizeram troca de marca, julgou-se interessante investigar quão diferente seria o comportamento destes grupos no que concerne ao ranking das marcas escolhidas. Ou seja, considerando as diferentes situações antes e depois da troca para tais grupos clusterizados pela análise anterior, haveria uma tendência a preservar (ou a alterar) as posições relativas das distintas marcas no ranking de preferências desses submercados? A ferramenta utilizada para esta análise foi o teste de correlação de ordem de Spearman, realizando-se a aplicação em três situações, conforme pode ser visto nas Tabelas 72 A 74, no Anexo: (a) Compararam-se os dois grupos com respeito ao ranking das marcas e considerando o veículo atual, ou seja, pós-troca; (b) Idem, para o veículo anterior, ou seja, antes da troca; (c) Finalmente, o grupo que realizou troca de automóvel foi verificado em termos comparativos de seu ranking antes e depois da troca. Uma vez realizadas as análises, os resultados obtidos são os que se deixam ver de forma compactada na Tabela 71, a seguir: TABELA 71 Resumo da análise Spearman Fonte: Tabela construída pelo autor.

154 Observando-se os resultados obtidos com a aplicação da análise de correlação de ordem de Spearman, vê-se que apenas a primeira linha da tabela indica que o teste mostrou alteração significativa de ordem na posição relativa das marcas entre as situações consideradas. Como se trata da comparação entre as ordens de preferência por marcas entre os dois grupos, usando a ordenação da marca do veículo atual, pode-se inferir que o grupo que trocou de marca atuou de forma a que estas trocas não fossem compensatórias com respeito às posições relativas das marcas no mercado. Ao revés, há consistência estatística para afirmar que o processo de troca está se dando de forma a realmente alterar a posição relativa das marcas no mercado. Isso é mais ainda enfatizado pelo fato de o teste exposto na segunda linha da Tabela 71 mostra uma alta correlação de ordem entre as situações analisadas, expresso em um valor-p = 0,012. Este teste comparou os dois grupos antes da troca e indica claramente que as ordens eram estreitamente correlacionadas. No que concerne à terceira linha da Tabela 71, o resultado do teste aponta existência de correlação de ordem entre as posições relativas das marcas, antes e depois da troca, no grupo de indivíduos que trocou de marca. Este resultado, em conjunto com os anteriores, permite verificar que os movimentos relativos internamente ao submercado dos que trocam de marca são relativamente menos geradores de transformações na hierarquia de marcas do que quando se considera estes movimentos com respeito ao grupo dos que se mantêm na marca. Em uma análise geral conclui-se que a indisponibilidade ou não de peças pode vir a ser tornar um diferencial agregador de valor ao produto automóvel. Observou-se claramente que o consumidor considera essa variável no momento de optar pela compra de um automóvel. As montadoras são fornecedoras de peças para as concessionárias, logo um nível de atendimento que não seja satisfatório também pode vir a prejudicar o atendimento do consumidor final. Dessa forma, as montadoras devem, além de monitorar seu nível de atendimento às concessionárias, também criar ou intensificar mecanismos de aferição do nível de serviço ofertado pela sua rede de concessionárias afim de garantir que a variável nível de serviço esteja sendo bem administrada e principalmente anulando efeitos negativos sobre a marca. Importante salientar que o departamento de peças de uma concessionária está diretamente atrelada ao departamento de assistência técnica, de certa forma

155 um complementa o outro em termos de satisfação do consumidor, o departamento de peças disponibilizando o produto e o departamento de assistência técnica o serviço. A título de sugestão pode-se futuramente realizar um trabalho que contemple a performance dos dois departamentos, onde seriam medidos além do nível de serviço do setor de peças de peças também a eficiência na realização do reparo que possibilitaria então uma análise mais completa do pós-vendas. Além da sugestão acima se pode ampliar esse estudo englobando inclusive os níveis de serviço das montadoras às concessionárias, uma vez que uma falta de abastecimento por parte das montadoras irá gerar também uma indisponibilidade de peças, sem, contudo, refletir uma má gestão do estoque.

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161 APÊNDICES TABELA 75 Distribuição dos grupos Grupo/Tipologia N Total (%) ,0% ,0% Total ,0% TABELA 76 Identificação dos entrevistados nos grupos de clusterização Fonte: Elaborado pelo autor com base na amostra coletada GRUPO 1 GRUPO 2 1, 3, 4, 8, 9, 10, 11,13, 2, 20, 21, 22, 24, 25, 2, 27, 31, 39, 41, 43, 51, 52, 53, 59, 61, 63, 69, 71, 74, 75, 76, 81, 82, 83, 84, 85, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 95, 96, 97, 98, 99, 100,101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 109, 110, 112, 113, 114, 116, 118, 119, 121, 125, 128, 129, 132, 133, 134, 135, 136, 139, 142, 144, 146, 147, 148, 151, 152, 153, 157, 158, 159, 162, 163, 164,165, 166, 167, 169, 170, 172, 173, 174, 175, 176, 177, 179, 181, 182, 184, 185, 187, 188, 189, 190, 192, 193, 194, 195, 196,197, 198, 199, 201, 203, 204, 205, 206, 208, 209, 210, 211, 212, 214, 215, 216, 218, 219, 220, 221, 222, 224, 225, 227, 228, 230, 231, 232, 233, 235, , 6, 7, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 23, 28, 29, 30, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 40, 42, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 54, 55, 56, 57, 58, 60, 62, 64, 65, 66, 67, 68, 70, 72, 73, 77, 78, 79, 80, 86, 93, 94, 108, 111, 115, 117, 120, 122, 123, 124, 126, 127, 130, 131, 137, 138, 140, 141, 143, 145, 149, 150, 154, 155, 156, 160, 161, 168, 171, 178, 180, 186, 191, 200, 202, 207, 213, 217, 223, 226, 229, 234.

162 GRÁFICO 41a Distribuição dos grupos - Cluster GRÁFICO 42 Distribuição dos Clusters de acordo com a variável sexo

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