PJ Monitoramento Filas

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1 1 PJ0811 Monitoramento Filas Preparado por GfK para Febraban Março / 009

2 Monitoramento Filas de Banco 1 Introdução Perfil do usuário Uso do caixa tradicional e avaliação da Fila Hábitos de uso dos canais Principais aprendizados

3 Histórico Em 00, foi realizada uma pesquisa para monitorar a qualidade de atendimento nas agências, focado nas filas dos caixas tradicionais. Com isso, identificou-se a real situação do atendimento oferecido nas agências, incluindo pontos fortes e fracos, e a satisfação dos clientes com o tempo de espera nas filas dos caixas. Em 009, a GfK realizou a ª onda desse estudo, com objetivo de avaliar a evolução destes pontos e identificar melhorias ou não nestes quesitos.

4 Objetivo da Pesquisa Avaliar a percepção dos clientes com o tempo de espera nas filas dos caixas tradicionais de agências bancárias. Monitorar a qualidade de atendimento oferecido nas agências, apontando os pontos fortes e fracos. Público Alvo As entrevistas foram realizadas na saída das agências e foram entrevistados: Quem utilizou o caixa tradicional naquela visita a agência (excluídos Motoboys e Office boys); Possuidores de conta corrente em algum banco; Renda familiar igual ou superior a R$ 99,00. Datas do Campo 1ª onda: Março de 00 ª onda: Dezembro/Janeiro de 008/009

5 Metodologia e Amostra Para atingir os objetivos propostos e permitir a comparação com o estudo de 00, foram realizadas 8000 entrevistas, assim distribuídas entre as cidades e bancos: TOTAL Banco Real ABN Amro Bradesco Banco do Brasil Itaú Sandanter Caixa Econômica HSBC Unibanco SP RJ BH BRASILIA GO SALVADOR POA CTBA Base Para selecionar as agências dos bancos, foi utilizada a ferramenta Busca Banco no site da FEBRABAN. Dentro de cada cidade, foram selecionados os bairros com maior concentração de agências as e dentro deles es sorteadas as agências as para a a realização ação das entrevistas e e também agências reserva, para eventuais necessidade de substituição. As entrevistas foram distribuídas entre dias de pico e não pico.

6 Perfil do usuário

7 Renda individual e familiar Renda individual (%) Base: 8000 Até Mais de Renda média (R$) 11 Renda familiar (%) Base: 8000 Até Mais de Renda média Base: total da amostra Fonte: R: Em qual das seguintes faixas se encaixa a sua renda pessoal mensal? Por favor, pense em todas as suas fontes de renda. R: E em qual das seguintes faixas se encaixa a sua renda familiar mensal? Por favor, pense em todas as fontes de renda de todas as pessoas residentes no domicílio.

8 Bancos em que possui conta x Banco da agência onde foi entrevistado 8 Banco em que foi entrevistado / Banco em que possui CC (%) Base: Bradesco Caixa Itaú 1 Banco do Brasil Unibanco Real ABN Amro Santander HSBC Nossa Caixa 1 1 Banrisul BRB Banco Brasilia Base: total da amostra Fonte: P19: Em qual(is) Banco(s) você possui conta corrente?

9 Banco principal p e tempo de conta no Banco Principal 9 % % Até 1 ano De1aanos anos De a anos De a anos De a anos Mais de anos Base: total da amostra Fonte: P0: Qual Banco você considera o principal, ou seja, em qual Banco você concentra a maioria das suas operações? Fonte: P1: Há quanto tempo o(a) sr(a) tem conta no seu Banco Principal?

10 Banco principal p por praça 10 TOTAL SP RJ BH BRAS GO SAL POA CTBA Base: Bradesco Caixa Econômica Federal Itaú BancodoBrasil Brasil Unibanco 8 ABN Amro / Real 10 9 Santander / Banespa HSBC 1 8 Nossa Caixa Nosso Banco Banrisul Banco Regional de Brasília - BRB Base: total da amostra Fonte: P0: Qual Banco você considera o principal, ou seja, em qual Banco você concentra a maioria das suas operações?

11 11 Uso do Caixa Tradicional e Avaliação da Fila

12 Utilização do Caixa tradicional 1 Freqüência de uso do caixa tradicional % 8 1 Mais de vezes / mês 1 vezes / mês vezes / mês 1 vez / mês Menos de 1 vez / mês Nunca utilizo A freqüência de uso do caixa aumentou em 009. O número de entrevistados que declara usar o caixa pelo menos uma vez por semana passou de 0% para % Operações realizadas no caixa tradicional Depósito Pagamento de boleto à vencer do banco Pagamento de contas de consumo (água, luz, etc) Saque com cartão Pagamento de boleto vencido Saque com cheque Pagamento de boleto à vencer de outro banco Consulta de saldo Pagamento de impostos, taxas Desbloqueio de cartão Outra(s) Base: total da amostra Fonte: P9: Com que frequência você utiliza o caixa tradicional na Agência (em qualquer agência)? Fonte: P: Quais destes tipos de operação o(a) sr(a) fez no caixa tradicional (o que possui atendente)? % (RM)

13 Formas de pagamento no caixa tradicional da agência % (RM) 1 Dinheiro 8 8 Cartão da Conta Corrente 1 Cheque Cheque de Terceiros 1 Não respondeu 0 10 Base: total da amostra Fonte: P: Quais destas formas o(a) sr(a) usou para fazer o pagamento?

14 Frequência de uso Caixas tradicionais % Total Base: total da amostra Fonte: P9: Com que frequência você utiliza o caixa tradicional na Agência (em qualquer agência)? Mais de vezes / mês vezes / m ês vezes / m ês 1 vez / m ês Menos de 1 vez / mês Nunca utilizo

15 Frequência de filas no caixa tradicional Apesar da queda em relação 00, maioria dos entrevistados ainda declara sempre ter de pegar fila para ser atendido no caixa tradicional i 1 Frequência com que pega filas 1 18 % NS/NR Sempre /N Na maioria i das vezes Algumas vezes Raramente Porém o tempo de espera na fila caiu significativamente em relação a 00 Tempo que 1 9 % espera na fila Base: total da amostra Fonte: P9: Com que freqüência você pega fila para ser atendido no caixa tradicional nesta agência? NS/NR Até 1 min De 1 a 0 min De 0 a 0 min De 0 a 0 min Mais de 0 min

16 Evolução do tempo de espera para caixa tradicional Há um crescimento significativo no número de entrevistados que consideraram aceitável o tempo de espera na fila naquela visita it a agência. 1 Opinião sobre o do tempo de espera Muito Demorado Demorado Aceitável Apesar de grande parte dos entrevistados perceberem uma evolução no atendimento do caixa tradicional, i também cresce o número de pessoas que consideraram que ele tem piorado. Percepção de melhoria no atendimento dos caixas tradicionais NS/NR Não mudou Base: total da amostra Fonte: P10: Pensando no atendimento que deram ao sr(a) hoje, o tempo de espera para ser atendido no caixa tradicional foi: Fonte: P1: Pensando nos últimos anos, o(a) sr(a) acha que o atendimento dos caixas tradicionais: Piorou/ Piorou muito Melhorou/ melhorou muito

17 Soluções para melhorar o atendimento Apesar da maioria das sugestões se referir as filas, há oportunidades de melhoria no atendimento dos funcionários % Aumentar o número de 8 funcionários 1 Ter mais agilidade no atendimento / menos filas Funcionários mais qualificados/treinados 1 Agilidade: atendimento mais rápido, não ter filas, não demorar, não ter espera Funcionários mais educados Ter menos burocracia Melhorar a qualidade do atendimento Serem mais atenciosos Citações maiores que % Base: respondentes que disseram que o atendimento dos caixas tradicionais piorou ou não mudou nos últimos anos (0) Fonte: P1: O que o(a) sr(a) acha que poderia ser feito para melhorar?

18 Tempo real x avaliação do tempo na fila A tolerância à demora das filas diminuiu, i i em relação a 00 % 8 Total Até 1 min 9 9 De 1 a 0 min 0 De 0 a 0 min 1 9 De 0 a 0 min Mais de 0 min 1 Muito Demorado Demorado Aceitável Base: total da amostra Fonte: P10: Pensando no atendimento que deram ao sr(a) hoje, o tempo de espera para ser atendido no caixa tradicional foi: P11: Quanto tempo o(a) sr(a) acredita que esperou para ser atendido pelo caixa tradicional hoje?

19 Tempo de espera para ser atendido no caixa tradicional por banco % Total Até 1 minutos De 1 a 0 minutos De 0 a 0 minutos De 0 a 0 minutos Mais de 0 minutos Base: total da amostra Fonte: P11: Quanto tempo o(a) sr(a) acredita que esperou para ser atendido pelo caixa tradicional hoje?

20 Avaliação do tempo de espera para caixa tradicional por banco O tempo de espera numa fila de banco é considerado aceitável para grande maioria dos entrevistados % Total Aceitável Demorado Muito demorado Base: total da amostra Fonte: P10: Pensando no atendimento que deram ao sr(a) hoje, o tempo de espera para ser atendido no caixa tradicional foi:

21 Frequência de filas no caixa tradicional A maioria i da amostra sempre pega fila nos caixas tradicionais i i % 1 Total NS/NR Algumas vezes Base: total da amostra Fonte: P9: Com que frequência você pega fila para ser atendido no caixa tradicional nesta agência? Sempre / Na maioria das vezes Raramente

22 Evolução do tempo de espera para caixa tradicional por posse de conta % dos entrevistados declararam que o atendimento no Caixa tradicional tem melhorado. % 1 9 Total Correntistas 1 9 Não-correntistas Piorou/ Piorou muito Melhorou/ melhorou muito Não mudou NS/NR Base: total da amostra Fonte: P1: Pensando nos últimos anos, o(a) sr(a) acha que o atendimento dos caixas tradicionais:

23 Tempo de espera para Caixa Tradicional x Satisfação Satisfação com o atendimento no caixa tradicional Tempo médio de espera , 1,8 0, Base: Total Dias de pico Dias de não pico Base: total da amostra Fonte: P11: Quanto tempo o(a) sr(a) acredita que esperou para ser atendido pelo caixa tradicional hoje? P1: Qual seu nível de satisfação com o atendimento do caixa tradicional?

24 Dificuldades para realizar transações no caixa tradicional Transação que não conseguiu realizar Saque com cartão 1 Transferências ou DOCs 9 Pagamento de boleto vencido Pagamendo de boletos a vencer de outro banco Pagamendo de boletos a vencer do banco Depósito Pagamento de impostos e taxas Desbloqueio do cartão Citações maiores que % Base: respondentes que não conseguiram fazer alguma operação no caixa tradicional () Fonte: Pb: Qual transação? % (RM) Problemas com Sistema

25 Tentou fazer alguma transação e não conseguiu? % Total Não Sim Base: total da amostra Fonte: P: O(a) sr(a) tentou fazer alguma transação no caixa tradicional e não conseguiu?

26 Transação não conseguiu fazer x Porque não consegui fazer a transação? % Saque com cartão Transfer ências ou DOCs Pagamen to de boleto vencido do banco Pagamen to de boleto a vencer do Banco Pagamen to de boleto a vencer/v encido de outro Banco Depósito Pagamen to de impostos e taxas Desbloq ueio de cartão Base: O sistema estava fora do ar/problemas com o sistema 8 1 Não tinha os documentos necessários Assinatura da empresa não estava cadastrada/problemas com a assinatura A senha do cartão estava inválida Problemas com o banco O cartão estava bloqueado/problema com o cartão Fora da data de pagamento/ em atraso/ O serviço não podia ser feito nesta agência/ Pagamento Porque não pude pagar tudo no mesmo cheque Conta bloqueada A fila estava muito grande/muito demorado Conta de outra pessoa Problemas com o IR O boleto estava errado Base: respondentes que não conseguiram fazer alguma operação no caixa tradicional () Fonte: Pb: Qual transação? Pd: Qual foi o motivo que impediu o(a) sr(a) de efetuar a transação?

27 Elementos Valorizados na Agência % de notas 10 Muito importante Educação e cortesia dos funcionários Respeito aos direitos do consumidor Rapidez e eficiência dos caixas tradicionais Igualdade na atenção aos clientes e usuários Competência dos funcionários na solução de problemas Quantidade de caixas eletrônicos Tempo de espera para ser atendido nos caixas tradicionais Aparência Interna das Agências Nota 10-1ª onda Nota 10 - ª onda A importância dada aos elementos da agência aumenta em relação a primeira onda, o que pode indicar um aumento na exigência do público em relação ao atendimento na agência. Base: toda amostra Fonte: P18: Agora, gostaria de saber o quanto o(a) Sr. (a) considera importante algumas características dos Bancos.

28 8 Avaliação dos Bancos em que possuem conta

29 Avaliação do Banco em que possui conta Média 1ª onda 9 Satisfação Geral 1 9 8, 8, Recomendação ,0 - Intenção de continuar o relacionamento 1 8 8, - Satisfação com o 8 0 atendimento na Agência,8,9 Satisfação com o atendimento no caixa tradicional 1 8 8, 8, Satisfação com o conhecimento do atendente do caixa tradicional ,8 8, Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Eu vou ler algumas frases e gostaria de o(a) Sr.(a) me dissesse quanto concorda com cada uma delas dando uma nota de 0 a 10, em que 0 significa que o(a) Sr(a) discorda totalmente e 10 significa que o(a) Sr(a) concorda totalmente. Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a

30 Satisfação Geral com os Bancos Total 1 Média: 8, 8, 8,,,9 8,8 8, 8,1 8, Nota 10: Nota 0: Base: Não há diferença significativa na avaliação dos Média geral 1ª onda: 8, entrevistados, t em relação a 00 Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a Base: toda amostra Fonte: P 1: No geral, qual seu nível de satisfação com este Banco?

31 Recomendação Total Média: 8,0 8, 8,,,1 8,,8 8,1 8, Nota 10: Nota 0: 1 9 Base: Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Qual a probabilidade do(a) Sr.(a) recomendar o (banco avaliado) se algum conhecido, amigo ou parente pedisse uma indicação? Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a

32 Continuidade do Relacionamento Total Média: 8, 9,1 8,8 8, 8,1 9,1 8, 8,8 8, Nota 10: 8 Nota 0: Base: Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Qual a probabilidade do(a) Sr.(a) continuar como cliente do (banco avaliado) no futuro? Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a

33 Satisfação com o atendimento na agência Total Média:,8 8, 8,1,, 8, 8,, 8, Nota 10: Nota 0: Base: Não há diferença significativa na avaliação dos Média geral 1ª onda:,9 entrevistados, t em relação a 00 Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a Base: toda amostra Fonte: P1: Qual seu nível de satisfação com esta agência em geral?

34 Satisfação com o atendimento do caixa tradicional Total Média: 8, 8, 8, 8, 8, 8, 8, 8, 8,8 Nota 10: Nota 0: Base: Não há diferença significativa na avaliação dos Média geral 1ª onda: 8, entrevistados, t em relação a 00 Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a Base: toda amostra Fonte: P1: Qual seu nível de satisfação com o atendimento do caixa tradicional?

35 Satisfação com o conhecimento do atendente do caixa Total Média: 8,8 9,0 9,0 8, 8, 9,0 8,9 8, 9,1 Nota 10: Nota 0: Base: Não há diferença significativa na avaliação dos Média geral 1ª onda: 8, entrevistados, t em relação a 00 Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a Base: toda amostra Fonte: P1: Qual seu nível de satisfação com o rau de conhecimento do atendente do caixa?

36 Sugestões de melhoria para o banco em que possui conta % Colocar mais atendentes nos caixas/ aumentar o nº de funcionários 8 Ter mais agilidade no atendimento/ menos fila Funcionários mais qualificados/treinados/ informarem corretamente Funcionários mais educados/gentis/simpáticos 1 Serem mais atenciosos/mais atenção aos clientes Melhorar a qualidade do atendimento Ter taxas mais baixas/ tarifas/ juros Agilidade: atendimento mais rápido, menos ter filas Ter menos burocracia Citações maiores que % Base: respondentes que deram nota de 0 a para o conhecimento do atendente do caixa Fonte: P1a, P1a, P1a, P1a : O que tem para melhorar?

37 Boca a boca positivo e negativo do banco em que possui conta Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Nos últimos meses, o(a) Sr(a) falou bem do (banco onde foi realizada a entrevista), para alguém? Fonte: P: Nos últimos meses, o(a) Sr(a) falou mal do (banco onde foi realizada a entrevista), para alguém?

38 Nos últimos meses, falou bem do banco? % Total Sim Não Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Nos últimos meses, o(a) Sr(a) falou bem do (banco onde foi realizada a entrevista), para alguém?

39 Nos últimos meses, falou mal do banco? % Total Sim Não Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Nos últimos meses, o(a) Sr(a) falou mal do (banco onde foi realizada a entrevista), para alguém?

40 Avaliação do relacionamento com o Banco em que possui conta 0 Este banco é uma empresa em que eu confio , Tenho um forte vínculo com este banco 8 1 8,0 Este banco sabe valorizar o cliente 9 8,9 Os serviços que recebo deste banco, valem o preço que eu pago por eles 1, Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Eu vou ler algumas frases e gostaria de o(a) Sr.(a) me dissesse quanto concorda com cada uma delas dando uma nota de 0 a 10, em que 0 significa que o(a) Sr(a) discorda totalmente e 10 significa que o(a) Sr(a) concorda totalmente. Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a

41 Atributos de relacionamento com o Banco Este banco é uma empresa em que eu confio Total Média: 8, 9,0 8, 8, 8,1 8,8 8, 8, 8, Nota 10: Nota 0: 0 1 Base: Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Eu vou ler algumas frases e gostaria de o(a) Sr.(a) me dissesse quanto concorda com cada uma delas dando uma nota de 0 a 10, em que 0 significa que o(a) Sr(a) discorda totalmente e 10 significa que o(a) Sr(a) concorda totalmente. Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a

42 Atributos de relacionamento com o Banco Tenho um forte vínculo com este banco Total Média: 8,0 8,,9,8, 8,,9 8,, Nota 10: Nota 0: 1 1 Base: Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Eu vou ler algumas frases e gostaria de o(a) Sr.(a) me dissesse quanto concorda com cada uma delas dando uma nota de 0 a 10, em que 0 significa que o(a) Sr(a) discorda totalmente e 10 significa que o(a) Sr(a) concorda totalmente. Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a

43 Atributos de relacionamento com o Banco Este banco sabe valorizar o cliente Total Média:,9 8,1 8,0,, 8,,8 8,0 8,1 Nota 10: Nota 0: Base: Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Eu vou ler algumas frases e gostaria de o(a) Sr.(a) me dissesse quanto concorda com cada uma delas dando uma nota de 0 a 10, em que 0 significa que o(a) Sr(a) discorda totalmente e 10 significa que o(a) Sr(a) concorda totalmente. Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a

44 Atributos de relacionamento com o Banco Os serviços que recebo deste banco, valem o preço que eu pago por eles Total Média:,,,,9,0 8,1,,8, Nota 10: Nota 0: Base: Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P: Eu vou ler algumas frases e gostaria de o(a) Sr.(a) me dissesse quanto concorda com cada uma delas dando uma nota de 0 a 10, em que 0 significa que o(a) Sr(a) discorda totalmente e 10 significa que o(a) Sr(a) concorda totalmente. Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a

45 Índice de Lealdade Neste estudo foi aplicada uma ferramenta para definir o índice de lealdade dos respondentes correntistas dos bancos em que foram entrevistados com estes bancos. O objetivo desta análise é entender o que torna um cliente leal, permitindo ações mais assertivas de retenção e rentabilização. As perguntas utilizadas para definir o índice de lealdade do consumidor foram: Se falou bem do banco Se falou mal do banco Intenção de continuar o relacionamento com o banco Probabilidade de recomendar o banco Concordância com os atributos: 1 Os serviços que recebo deste banco, valem o preço que eu pago por eles Este banco sabe valorizar o cliente Este banco é uma empresa em que eu confio Tenho um forte vínculo com este banco

46 Índice de Lealdade As respostas dos clientes a cada uma das perguntas mencionadas anteriormente geram uma pontuação que da origem a um índice que vai de 0 a 100. O índice de lealdade calculado é então dividido em três categorias: - Alta lealdade - Média lealdade - Baixa lealdade O resultado nesta pesquisa foi: Baixa lealdade Média lealdade Alta lealdade

47 Avaliação do tempo de espera para caixa tradicional por lealdade Clientes mais leais se mostram mais tolerantes t à espera nas filas % Total Alta Lealdade Muito demorado Demorado Aceitável Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P10: Pensando no atendimento que deram ao sr(a) hoje, o tempo de espera para ser atendido no caixa tradicional foi:

48 Evolução do tempo de espera para caixa tradicional por lealdade % Total Alta Lealdade Melhorou/ melhorou muito Não mudou Piorou/ Piorou muito NS/NR Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P1: Pensando nos últimos anos, o(a) sr(a) acha que o atendimento dos caixas tradicionais:

49 Satisfação geral com os bancos por lealdade Total Alta Lealdade Média: 8, 9, Nota 10: Nota 0: 1 0 Base: Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P 1: No geral, qual seu nível de satisfação com este Banco?

50 Satisfação geral com as agências por lealdade Total Alta Lealdade Média:,9 9,1 Nota 10: Nota 0: 1 0 Base: Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P1: Qual seu nível de satisfação com esta agência em geral?

51 Satisfação com o atendimento do caixa tradicional por lealdade Total Alta Lealdade Média: 8, 9, Nota 10: Nota 0: 1 0 Base: Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P1: Qual seu nível de satisfação com o atendimento do caixa tradicional?

52 Satisfação com o conhecimento do atendente do caixa Total Alta Lealdade Média: 8,8 9, Nota 10: Nota 0: 1 1 Base: Notas 8 a 10 Notas a Notas 0 a Base: respondentes que têm conta no banco em que foi entrevistado (9) Fonte: P1: Qual seu nível de satisfação com o rau de conhecimento do atendente do caixa?

53 Hábitos de uso dos canais

54 Utilização dos Canais - Comparativo Cresce o uso de todos os canais, exceto o correspondente não bancário. Este fenômeno pode indicar: - Aumento da intensidade do relacionamento com o banco; -Maior disponibilidade dos clientes a experimentarem outros canais. Caixa tradicional Caixa eletrônico Gerente da conta Banco por telefone Internet Banking Correspondente não bancário % de pessoas que utilizam cada canal * - valores recalculados para garantir comparação entre população bancarizada.

55 Frequência de uso Caixas Eletrônicos % Total Base: total da amostra Fonte: P0: Com que frequência você utiliza caixas eletrônicos? Nunca utilizo Menos de 1 vez / mês 1 vez / mês vezes / m ês vezes / mês Mais de vezes / mês

56 Frequência de uso Agências % Total Base: total da amostra Fonte: P: Com que frequência o(a) sr(a) vem a essa agência? NS/NR Outra Frequência Menos de 1 vez / mês 1 vez / mês 1 vez a cada 1 dias 1 vez / semana vezes / semana Quase todos os dias

57 Frequência de uso Gerente da conta % Total Base: total da amostra Fonte: P1: Com que frequência entra em contato com o gerente da sua conta? Mais de vezes / mês vezes / m ês vezes / mês 1 vez / m ês Menos de 1 vez / mês Nunca utilizo

58 Frequência de uso Atendimento por Telefone % Total Base: total da amostra Fonte: P8: Com que frequência você utiliza o Bankfone, o atendimento do seu Banco pelo telefone? Nunca utilizo Menos de 1 vez / mês 1 vez / mês vezes / mês vezes / mês Mais de vezes / mês

59 Conhecimento e uso Correspondente não bancário 9 Conhecimento (%) 1ª onda 1 ª onda 18 % Total Nunca utilizo Menos de 1 vez / mês 1 vez / mês vezes / mês vezes / mês Mais de vezes / mês Base: quem conhece correspondente não bancário (1) Fonte: P: Você sabe o que é um correspondente não bancário? Pb: Com que frequência usa o Correspondente não Bancário?

60 Razões de uso da agência utilizada Assim como na 1ª onda, a escolha da agência utilizada se dá pela conveniência i % (RM) 0 É perto do meu trabalho É perto da minha casa É a agência que eu tenho conta 1 18 Caminho que eu faço no dia-a-dia 1 1 Nenhum motivo específico 11 1 Gosto mais desta agência que das outras Conveniência: 8% % Onde tem CC: 18% 1% Base: total da amostra Fonte: P1: Por que o(a) sr(a) utilizou esta agência?

61 Uso das agências Período do mês, dia da semana e horário 1 Base: total da amostra Fonte: P: Em que parte do mês o(a) sr(a) freqüenta mais essa agência? Fonte: P: Em que dia da semana o(a) sr(a) costuma vir mais a essa agência? Fonte: P8: Em qual destes horário o(a) sr(a) costuma vir com mais frequência a esta agência?

62 Uso das agências época do mês Para maioria i não há época certa do mês para se ir à agência % Total Base: total da amostra Fonte: P: Em que parte do mês o(a) sr(a) freqüenta mais essa agência? Inicio do mês (do dia 1 a 10) Meio do mês (do dia 11 a 0) Fim do mês (do dia 1 a 0) Não tem dia certo NR/NS

63 Uso das agências dias da semana Para grande maioria i não há dia certo da semana para se ir à agência % Total Base: total da amostra Fonte: P: Em que dia da semana o(a) sr(a) costuma vir mais a essa agência? NS/NR Não tem dia certo ª feira ª feira ª feira ª feira ª feira

64 Uso das agências horário Também não há hora certa para se ir à agência % Total De manhã À tarde Não sei Base: total da amostra Fonte: P8: Em qual destes horário o(a) sr(a) costuma vir com mais frequência a esta agência? Na hora do almoço Qualquer horário do dia

65 Percepção do brasileiro em relação as filas Com o objetivo de contextualizar os resultados obtidos aqui, a GfK incluiu uma carona com três perguntas em sua pesquisa Omnibus bimestral; As perguntas avaliavam a percepção em relação as filas, tanto espontânea como estimulada; Primeiro foi perguntado ao entrevistado qual fila ele considerava a mais demorada, entre todas as que ele costuma pegar (avaliação espontânea); Na sequencia foi apresentada ao entrevistado uma lista com diversas filas para que ele indicasse qual delas considerava a mais demorada (avaliação estimulada).

66 O que é o Omnibus da GfK CR Brasil? As informações seguintes foram retiradas do Omnibus da GfK Brasil É um estudo bimestral realizado via CATI (entrevistas telefônicas); Representatividade Nacional 1 regiões metropolitanas e capitais; Desenhado para responder perguntas específicas sobre um tema e obter respontas pontuais; Auxilia no desenvolvimento de táticas e Auxilia no desenvolvimento de táticas e estratégias para qualquer indústria.

67 Filas mais demoradas Espontâneo % 1º lugar Total Banco Banco 9 Hipermercado 8 Serviços públicos em geral 11 Serviços Públicos 8 Hipermercado / Supermercado 9 Casa Lotérica 9 Citações maiores que % Base: 00 Fonte: Pensando nas filas que costuma encontrar no dia a dia, qual você considera a mais demorada? E qual a segunda mais demorada (ESPONTÂNEA) RU

68 Filas mais demoradas Estimulado % 1º lugar Total 8 Banco 9 Banco Hipermercado / Supermercado 8 Serviços Públicos em Geral 8 Serviços públicos em geral Fast Foods em Shopping Centers Et Estacionamentos t 1 10 Casas de Shows 9 Hipermercado / Supermercado 1 Cinemas 8 Bares e Restaurantes Citações maiores que % Base: 00 Fonte: Destas filas (LER ALTERNATIVAS), qual é a mais demorada? E a segunda mais demorada? E a terceira mais demorada? (ESTIMULADA) RU

69 Posse de conta em banco % 9 Sim Não Base: 00 Fonte: Você tem conta em Banco?

70 Principais aprendizados

71 Contexto em que a pesquisa foi realizada Abaixo temos alguns dos principais p resultados da pesquisa O setor bancário em números 00 * realizada anualmente pela Febraban, que o ilustram bem o contexto da avaliação das filas: 1 Comparativo o 00/00 N. de Bancos -1,9% N. Contas correntes +9,% N. Contas poupança +,9% N. Contas para o público baixa renda +1,% Qtd. Correntistas cadastrados no internet banking +9,% Qtd. De ATMs Full +1% Qtd. Transações no caixa tradicional +1,% Qtd. Transações no auto atendimento +1,% Qtd. Transações no internet banking +1,% * Até o momento do fechamento deste relatório, a edição de 008 não estava publicada.

72 Percepção do cliente em relação a fila do banco Apesar de muito semelhante, há algumas mudanças positivas se compararmos a pesquisa de 009 com a de 00: A maioria dos entrevistados, %, declara sempre pegar fila quando vai a agência, no entanto notamos aqui uma pequena porém significativa queda em relação ao ano anterior, onde este número era %; O tempo de espera na fila também diminuiu; % dos entrevistados declararam que o tempo de espera foi de 1 minutos, em comparação com 00, onde este número era %; Com esta queda no tempo de espera, o número de entrevistados que declara que o tempo de espera foi aceitável passou de % para % em 009; 1 minutos é um tempo considerado aceitável, porém a tolerância do cliente a tempos acima de 0 minutos é muito baixa e a grande maioria os considera inaceitáveis; % declaram perceber evolução no atendimento nos caixas tradicionais nos % declaram perceber evolução no atendimento nos caixas tradicionais nos últimos anos.

73 Utilização do caixa tradicional Os principais p destaques da pesquisa 009 em comparação com a de 00 são: Aumenta a freqüência de uso do caixa tradicional: % declaram utilizá-lo pelo menos uma vez por semana. Este índice era de 0% em 00; Depósitos, saques e pagamentos de boletos continuam sendo as principais razões de uso dos caixas tradicionais; Assim como em 00 8% das t ansações no cai a t adicional são eali adas Assim como em 00, 8% das transações no caixa tradicional são realizadas com dinheiro. Esta predominância das transações em espécie continua sendo a principal barreira para a migração para os canais eletrônicos;

74 Perfil do usuário do caixa tradicional No entanto, apesar destas diferenças, o perfil do usuário do caixa tradicional e da agência encontrado na pesquisa de 009 é muito parecido tanto com os resultados de 00, como entre os diversos bancos avaliados nesta onda: A grande maioria, cerca de 9%, possui renda mensal individual entre R$ 00,00 e R$ 1.99,00; % são do sexo masculino. A média de idade é de 0 anos; Em média possuem conta em 1, bancos; São clientes antigos, e 0% declaram ser correntistas a anosoumais; ou

75 Recomendações Ações de curto prazo, cujo objetivo é tornar a experiência na agência a melhor possível, minimizando o atrito e a percepção de demora. Atacar o extremo: 1% dos clientes passam 0 minutos ou mais nas filas! Adequar estrutura; Intensificar filtro para evitar espera desnecessária e reduzir fila; Ações de longo prazo, cujo objetivo deve ser ensinar o cliente a usar o canais eletrônicos, fortalecendo sua confiança neles. Reduzir meta de tempo de espera para atendimento. Intensificar ações educativas: Atendimento treinado para filtro e direcionamento ao auto-atendimento. Divulgação dos serviços disponíveis nos canais de auto-atendimento Divulgar os esforços de redução de tempo de atendimento junto com fortalecimento da imagem do setor

76 Equipe responsável Diretor Executivo de Ad Hoc Mario Mattos Diretora da Unidade S&L Cynthia Vieira Gerente do Projeto Sergio Messias

77 PERGUNTAS