RESUMO DA SOLUÇÃO SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES

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1 RESUMO DA SOLUÇÃO SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Sucesso global dos clientes: quais recursos estão disponíveis para me ajudar a obter o máximo de valor e desempenho com minhas soluções de software da CA Technologies?

2 A organização de Sucesso global dos clientes tem como objetivo garantir que nossos clientes e parceiros alcancem seus resultados identificados e o valor comercial esperado. Em resumo, nosso trabalho é fazer com que você tenha sucesso, e não desistiremos até que esse sucesso seja alcançado. A CA Technologies entrega um conjunto flexível de ofertas que permitem decidir como, quando e onde você receberá os melhores serviços e o melhor suporte da empresa.

3 3 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Resumo executivo Desafio Escolher as soluções para conduzir seus negócios é apenas o começo. Depois, há os processos de gerenciamento da implementação, otimização das eficiências operacionais e controle de eventuais atualizações. Para isso, é necessário ter fácil acesso a especialistas técnicos de produtos, a documentações completas, a releases de produtos e a correções para essas soluções. Oportunidade Algumas empresas de tecnologia operam departamentos de suporte e de casos de sucesso de clientes separados. Não é o caso. Acreditamos que, quando os clientes têm uma experiência positiva com o suporte, eles podem ser mais bem-sucedidos. A equipe de Sucesso global dos clientes está concentrada em promover esse sucesso e foi formada para tornar esse projeto realidade. Tanto para seu tíquete de suporte mais técnico quanto para seu desafio de negócios mais estratégico, a equipe de Sucesso global dos clientes poderá ajudá-lo. Nosso grupo é composto por mais de especialistas em suporte e experiência do cliente profissionais com décadas de experiência que podem ajudá-lo a alcançar o sucesso. Benefícios Quando você forma uma parceria com a CA, está protegido por uma organização de suporte de classe mundial dedicada ao seu sucesso. A equipe de oferece metodologias comprovadas e processos de diagnóstico comprovados. Nossos profissionais experientes e altamente treinados dão suporte global a centenas de produtos implantados em inúmeras plataformas. Você pode contar com nossos profissionais para entregar orientações confiáveis, precisas, consistentes e diretas. Oferecemos conhecimento técnico aprofundado e experiência mundial para auxiliar você em questões relacionadas ao suporte e ao atendimento ao cliente. Estas são nossas áreas de foco: Nossas pessoas. Conhecimento técnico, treinamento consistente e programas culturais geraram uma estabilidade média de 20 anos entre nossos engenheiros de suporte. Manutenção de base. Nossas metodologias e nossa tecnologia de suporte estão em constante aprimoramento e são a base de todos os contratos de manutenção. Serviços opcionais de suporte. Ofertas abrangentes de serviços opcionais de suporte estão disponíveis, permitindo que os clientes alinhem estritamente seus sistemas essenciais de negócios com as soluções. Experiência do cliente. Nossa equipe tem como objetivo ajudar na criação de uma experiência positiva com a CA e criar um histórico de satisfação para que os clientes continuem a fazer negócios conosco.

4 4 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Seção 1: O conhecimento e a experiência nos quais você pode confiar A equipe de Sucesso global dos clientes traz o melhor de dois mundos para todas as contas: conhecimento técnico e um foco dedicado na experiência do cliente. Entre os integrantes das equipes estão representantes de atendimento ao cliente, que estão sempre prontos para atender às necessidades básicas de sua conta, engenheiros de suporte que têm muitos anos de experiência na área, respaldados por treinamentos contínuos reconhecidos pelo setor, e gerentes de sucesso dos clientes, dedicados a fornecer a você uma experiência positiva. "Desde 1997, trabalho como engenheiro de suporte em vários níveis. Desde então, a maior mudança ocorreu no método de entrega. A CA Technologies realmente expandiu a definição de suporte técnico". Scott Fowler, Engenheiro-chefe designado e de suporte Representantes de atendimento ao cliente Os representantes de atendimento ao cliente são o primeiro ponto de contato quando você liga para a CA. É fornecido um número central de telefone por país, oferecendo um tratamento simplificado de problemas administrativos e assistência com dúvidas sobre licenciamento, contratos, produtos, contabilidade e treinamentos, bem como sobre o suporte online e o acesso a diretórios. Na América do Norte, ligue para ou acesse ca.com/phone para obter os números de telefone locais.

5 5 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Engenheiros de suporte Nossos engenheiros de suporte lidam com mais de casos por ano, tanto online quanto por telefone, em 16 idiomas principais (inglês, francês, italiano, alemão, espanhol, português, holandês, dinamarquês, hebraico, árabe, norueguês, sueco, coreano, japonês, chinês simplificado e mandarim) em mais de 24 locais no mundo todo. Eles se dedicam a produtos específicos, trabalham em muitas plataformas e têm como foco fornecer suporte o mais rápido possível a fim de solucionar problemas que impactam seus negócios. Além disso, exigimos que nossos engenheiros de suporte concluam planos de treinamento pessoal para desenvolver ainda mais sua comunicação, suas habilidades técnicas e seu conhecimento sobre os produtos. Ligar ou abrir um caso de suporte não são as únicas formas de ter contato com nossos engenheiros de suporte. Esses membros da equipe também têm como responsabilidades criar artigos de conhecimento pesquisáveis, participar de comunidades de clientes e fornecer suporte via bate-papo para que eles possam solucionar os problemas operacionais que afetam seus serviços de negócios e aplicativos, com mais eficiência e pontualidade. Caso você deseje um engenheiro de suporte designado para sua conta, será possível escolher entre os serviços opcionais disponíveis. Consulte os suporte especializado para obter mais informações. "Acho excelente o suporte técnico de vocês. Não costumamos abrir casos com muita frequência, mas, quando fazemos isso, obtemos respostas rápidas e eficazes. Muitas vezes, encontro as informações de que preciso nos artigos de conhecimento publicados por vocês. É muito bom conhecer uma empresa que mantém o foco em seu suporte". Engenheiro-chefe de infraestrutura, empresa de serviços financeiros

6 6 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Seção 2: Manutenção : suporte de base para sua empresa O programa de Manutenção consiste no programa de base para suporte pago, que oferece inúmeros métodos de acesso e serviços de suporte para atender às necessidades operacionais e de negócios. A Manutenção inclui acesso a conteúdo de, gerenciamento online de casos, atualizações e correções imediatas e muito mais. Há muitas opções para as empresas interessadas em soluções de suporte e personalizado. Consulte a tabela abaixo para obter uma comparação lado a lado dos serviços de suporte disponíveis. Recurso de Sem manutenção do Manutenção de EOL, EOS suporte a atualizações Programa Fast Track suporte especializado Especialista no sucesso dos clientes de de Padrão USS FTP ESS CSA Comunidade : assinatura do produto com acesso a perguntas e respostas de colegas Comunidade : ingresso ao Pesquisa de compatibilidade de produto Pesquisa de artigos da base de conhecimento Pesquisa estendida de artigos da base de conhecimento Gerenciamento de conta de Padrão USS FTP ESS CSA Acesso telefônico ao atendimento ao cliente Acesso a chamados online de atendimento ao cliente Relatório de pesquisa e análise de satisfação do cliente Apresentações executivas para relatar a integridade geral das principais soluções da conta Reuniões semanais/mensais de avaliação da conta

7 7 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Recurso de Sem manutenção do Manutenção de EOL, EOS suporte a atualizações Programa Fast Track suporte especializado Especialista no sucesso dos clientes Geração de relatórios e pesquisas de relacionamento presenciais trimestrais Planejamento e gerenciamento de conta personalizados Gerenciamento de casos de suporte de Padrão USS FTP ESS CSA por bate-papo (produtos selecionados) técnico abrir um caso, gerenciar um caso online técnico abrir um caso por telefone Chamada direta com um engenheiro de suporte designado Prioridade de resposta aos problemas técnicos com níveis de gravidade 1 e 2 Prioridade de resposta aos problemas técnicos com níveis de gravidade 1 e 2 relacionados a atualizações Análise de tendências e monitoramento de problemas de suporte proativo Orientação técnica durante atualizações e patches com otimização Avaliação comparativa da implantação e utilização de produtos Ponto único de contato para gerenciar encaminhamentos Evitar o suporte básico e a triagem inicial Conectar-se diretamente com os engenheiros de suporte seniores Análise e status de encaminhamento Visitas agendadas no local Objetivos de nível de resposta padrão

8 8 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Recurso de Sem manutenção do Manutenção de EOL, EOS suporte a atualizações Programa Fast Track suporte especializado Especialista no sucesso dos clientes Objetivos de nível de resposta prioritários Assistência e análise remotas de problemas no idioma local Programas de valor de Padrão USS FTP ESS CSA Assistência a transições do ambiente de projeto para o ambiente de produção Programas de aceleração de valor Atualizações técnicas e programa de roadmap insights Workshops de produtos personalizados para sua base de produtos Análise de tendências e métricas de casos de suporte Análise e geração de relatórios de funcionalidades e recursos existentes e subutilizados nos produtos Acesso privilegiado aos principais recursos internos, incluindo equipes de produtos Análise e reconciliação de hardware e software para garantir a precisão de contratos de manutenção e níveis de versão Educação de Padrão USS FTP ESS CSA Programa de ingresso de com base em assinatura Programa de ingresso de concierge Treinamento gratuito na web ministrado por instrutor (produtos selecionados)

9 9 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Recurso de Sem manutenção do Manutenção de EOL, EOS suporte a atualizações Programa Fast Track suporte especializado Especialista no sucesso dos clientes Cursos pagos sobre produtos, online e presenciais Recomendação de cursos com base nas lacunas de conhecimento observadas Planejamento de certificações Certificação no suporte CA Fast Track Informações sobre o produto de Padrão USS FTP ESS CSA Anúncios de releases de produtos com base em assinatura, anúncios sobre o ciclo de vida dos produtos e atualizações de recursos importantes Prioridade de notificação sobre anúncios de releases de produtos, anúncios sobre o ciclo de vida dos produtos e atualizações de recursos importantes com análise de possíveis impactos Gerenciamento de portfólio de todos os produtos licenciados Fornecimento de análises e geração de relatórios com relação ao perfil de Fim de suporte e de Fim da vida útil para mais de 300 soluções licenciadas

10 10 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Respostas necessárias: a qualquer hora e em qualquer lugar Comunidades Artigos da base de conhecimento Tutoriais em vídeo Documentação do produto Perguntas e respostas em mídias sociais Os recursos técnicos de podem ajudá-lo a encontrar rapidamente as respostas de que você precisa. Os recursos, criados e gerenciados por nossos engenheiros, incluem a base de conhecimento, nossas comunidades, as documentações dos produtos e a central de downloads. Sem abertura de chamados, sem chamadas telefônicas ou atrasos. Apenas o necessário, quando você precisar. Seção 3: Serviços opcionais de suporte Com nossos serviços opcionais de suporte, é possível lidar melhor com suas necessidades exclusivas de suporte e de negócios. Cada serviço tem uma oferta por níveis e está disponível para compra como um item adicional de seu contrato de manutenção. Programa Especialista no sucesso dos clientes Nosso programa Especialista no sucesso dos clientes fornece aos membros da equipe, que atuam como ponto principal de contato, opções para melhorar sua experiência com as soluções. Este é um programa opcional que está disponível para qualquer empresa que utilize as soluções. Os Especialistas no sucesso dos clientes são incumbidos de monitorar proativamente seus problemas, analisando tendências e fornecendo relatórios regulares. Trabalhando em conjunto com você, com nossas equipes de produtos, com a CA Services, o e o CA Education, esses indivíduos ajudam você a obter o máximo de valor com sua solução. Quando você se inscreve nesse serviço, seus novos casos associados a produtos específicos são imediatamente colocados no nível mais alto da fila, junto com um nível de gravidade atribuído, ajudando você a receber respostas mais rápidas. Além disso, para os casos de gravidade 1 e 2 que surgem durante o horário comercial regular, você receberá os tempos de resposta de acordo com objetivos de nível de serviço específicos. As opções e a estrutura de preços baseiam-se em alocações de tempo. (Consulte o descritivo da solução Programa Especialista no sucesso dos clientes para obter mais informações.)

11 11 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES suporte especializado Os suporte especializado vão além de suas necessidades de manutenção padrão e fornecem a sua organização um engenheiro de suporte designado para auxiliá-lo com requisitos técnicos e de suporte mais especializados. " A qualidade do suporte ao cliente é excelente. Tínhamos uma implementação muito difícil e complexa. Além de trabalhar conosco para torná-la um sucesso, a CA continuou fornecendo suporte inigualável". Especialista sênior em tecnologia Instalação de pesquisa global Com esses serviços, você pode confiar que o Engenheiro de suporte especializado designado conhece sua infraestrutura de TI e de negócios para ajudá-lo a lidar com as situações que possam surgir. Estão disponíveis modelos de preços por níveis. (Consulte o descritivo da solução suporte especializado para obter mais informações.) Programa de suporte CA Fast Track O programa de suporte CA Fast Track oferece treinamento e certificação para seus funcionários, para que eles se tornem especialistas internos em suas soluções. Uma vez certificados, seus funcionários estarão capacitados a realizar a triagem básica no local e, posteriormente, poderão consultar um engenheiro de suporte sênior, quando necessário. Em vez de terem que começar tudo de novo do início, seus funcionários podem prosseguir o trabalho exatamente de onde eles pararam com a ajuda de um engenheiro de suporte Fast Track. Isso significa que você economiza tempo, aumenta a produtividade e resolve seus problemas mais rapidamente. Para participar do Fast Track, seus funcionários recebem treinamento específico sobre a solução por meio do CA Education e, em seguida, realizam um exame de certificação para comprovar seus conhecimentos. Uma vez certificados, eles podem se inscrever no Fast Track e se tornarem qualificados para resolver e registrar problemas de suporte padrão dentro da sua organização. O Fast Track dá à sua equipe de TI as habilidades de que ela precisa para trabalhar de forma mais eficiente, além de fornecer aos usuários um ponto de contato claro para solucionar os problemas rápida e facilmente. (Consulte o descritivo da solução Programa de suporte CA Fast Track para obter mais informações.) atualização Technologies Você pode entrar em contato com a CA Services e ter acesso a um consultor designado do em sua próxima atualização de solução. Com um consultor do, você se sentirá confiante por ter um engenheiro de grande valor em sua equipe de atualização para ajudar na transição. O consultor do participará de cada uma das etapas, do fornecimento de recomendações de pré-atualização e do trabalho com as chamadas de status até a solução de quaisquer problemas durante o projeto de atualização, seja em uma atualização de Fim de serviço ou de uma release GA. Esse consultor também permanecerá ativo por 30 dias após a conclusão da atualização a fim de ajudar a garantir que o processo seja bem-sucedido. (Consulte a página de suporte dos atualização para obter mais informações.) O permite que você continue desfrutando do mesmo depois que a versão de suporte de um produto tiver sido designada como estando no Fim de serviço ou no Fim da vida útil. Esse serviço ajuda você a reduzir os riscos e a manter seu próprio cronograma de atualizações ou transições de produtos.

12 12 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES " A CA tem produtos excelentes, e seu suporte ao cliente é o melhor que já vi. Nossa equipe de suporte é fantástica e sempre supera as expectativas". Engenheiro sênior de TI Empresa de serviços financeiros Seção 4: Foco na experiência do cliente A organização de Sucesso global dos clientes é uma das muitas organizações dedicadas a ajudar na criação de uma experiência positiva para os clientes. Para atender às necessidades dos clientes, colaboramos proativamente com os departamentos de vendas, gerenciamento de produtos, treinamento, serviços, entre outros. CA Education O CA Education fornece opções de aprendizado flexíveis com base em seu orçamento, seus requisitos de viagem e sua função. Nossas ferramentas e nossos métodos de treinamento são projetados para ajudar as equipes a serem mais produtivas em menos tempo. Oferecemos treinamentos ministrados por instrutor tanto virtualmente quanto em sala de aula, além de uma opção de treinamento pela web, na qual os alunos aprendem em seu próprio ritmo. Ao incluir o treinamento na implementação do produto, você acelera o tempo de "ramp-up", resultando em uma obtenção de valor mais rápida de seu software. CA Services A CA Services tem um compromisso inabalável com seu sucesso, do gerenciamento de suas atuais soluções ao apoio para tomar as futuras decisões relacionadas à tecnologia. Nós lideramos com nossa experiência de milhares de contratos. Nós entregamos valor comercial rapidamente, trabalhamos junto com você para superar desafios de negócios e tecnológicos complexos e fornecemos apoio com suporte excepcional por todo o ciclo de vida da solução da estratégia à consultoria e da elaboração da solução à implementação e ao gerenciamento. Nossa experiência é sua grande vantagem, com melhores práticas que possibilitam que você planeje, gerencie, desenvolva e proteja os complexos ambientes de TI. A CA Services fornece o conhecimento insuperável de que você precisa para selecionar, implementar e executar suas soluções de TI corporativas com segurança.

13 13 RESUMO DA SOLUÇÃO: SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Pesquisa com clientes A melhor forma de atender a suas demandas de negócios e melhorar sua experiência de trabalho com a CA é manter uma parceria com você. Seu feedback nos ajudará a fazer isso. Contando com uma infraestrutura que tem como base a metodologia padrão do setor do Net Promoter System, estamos prontos para ouvir seu feedback e executar ações com base nele. Como parte desse processo, enviamos pesquisas com frequência, inclusive no fechamento de casos de suporte. Nosso objetivo é conhecer sua opinião e saber o que podemos fazer para fortalecer nosso relacionamento. Certificação TSIA, que reconhece a CA Technologies pela Excelência em operações globais de serviços no que se refere ao suporte global, por eletrônico e atendimento fornecido por agentes. NorthFace Scoreboard Award pelas melhores classificações quanto ao conhecimento dos engenheiros, ao profissionalismo, ao conhecimento sobre produtos e à compreensão dos problemas dos clientes três anos consecutivos. Tendência de aumento anual da satisfação dos clientes resultante de investimentos contínuos em longo prazo em recursos tecnológicos, em processos e em pessoas essenciais de nossa organização. Para obter mais informações, visite ca.com/support Conecte-se à CA Technologies em A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no coração de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em. Copyright 2017 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, os nomes de marca, as marcas de serviço e os logotipos mencionados neste documento pertencem a suas respectivas empresas. CS _0317