Gerenciamento de problemas: Um estudo de caso aplicado a PROCERGS

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1 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA CURSO ESPECIALIZAÇÃO EM GOVERNANÇA E ESTRATÉGIA DE TI Gerenciamento de problemas: Um estudo de caso aplicado a PROCERGS Francisco José Paz Orientadora: Profª Edimara Mezzomo Luciano

2 AGENDA Introdução Situação problemática Justificativa Objetivos Método de pesquisa Coleta e análise de dados Resultados Considerações Finais

3 INTRODUÇÃO Visão Geral Realidade PROCERGS Estudos comparativos Gerenciamento de Problemas Necessidade de Melhoria dos Processos Metodologia ITIL

4 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Incidentes e problemas são tratados da mesma forma no sistema (ocorrências) Registros sem padrão definido e categorização muito desatualizada Falta de consistências das informações (registros X categoria) Falta de histórico sobre as falhas encontradas e problemas resolvidos Perda de agilidade na resolução das falhas

5 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Como utilizar as informações registradas nos incidentes para auxiliar na identificação e tratamento diferenciado de problemas?

6 JUSTIFICATIVA Atendimento de uma necessidade operacional contemplada nas demandas do GOP Agilidade na resolução e diagnóstico de problemas, diminuindo o tempo entre falhas Eficiência e eficácia na prestação dos serviços de TI e Telecomunicações Estudo do Gerenciamento de Problemas, tópico ainda não tratado

7 OBJETIVOS Geral Desenvolver uma sistemática e propor melhorias na identificação e tratamento dos problemas relacionados à TI da PROCERGS, considerando as boas práticas sugerida pelo ITIL.

8 OBJETIVOS Específicos Identificar a forma como os problemas são diagnosticados e resolvidos na PROCERGS Confrontar o cenário atual de diagnóstico e de resolução de problemas com as melhores práticas sugeridas pelo ITIL Sugerir melhorias dos processos ligados a resolução de problemas na PROCERGS

9 MÉTODO DE PESQUISA Análise de documentos (relatórios) Coleta de dados Análise dos dados Forma atual de tratamento de problemas Criar sistemática Resultados Identificação das áreas com mais volume de ocorrências e de problemas mais comuns Levantamento e análise das ocorrências das áreas selecionadas Classificação de ocorrências identificando 5 problemas mais freqüentes Comparação Entrevistas com técnicos Entrevistas: para identificar a forma utilizada pelos técnico para resolver os problemas ITIL Propor melhorias

10 COLETA DE DADOS (1) Análise de documentos (relatórios ) Coleta de dados Identificação das áreas com mais volume de ocorrências e de problemas mais comuns Levantamento e análise das ocorrências das áreas selecionadas Classificação de ocorrências identificando 5 problemas mais freqüentes Entrevistas com técnicos Entrevistas: para identificar a forma utilizada pelos técnico para resolver os problemas

11 COLETA DE DADOS (1) 1ª 1ª etapa Entrevistas - variáveis Público alvo: líderes de equipe que atendem ocorrências Áreas pesquisadas:campo, Interno, Windows, Linux e Conectividade Pergunta realizada: Quais são os principais problemas resolvidos pela equipe no dia-a-dia?

12 Equipes Conectividade Entrevistado TEC-07 Problema mais frequente Perda de conectividade BRT 10% do total de canais Perda de conectividade - outros reparos Internas TEC-04 Lentidão Teclado/mouse Video CPU Impressora Softwares/Sistemas operacionais Campo TEC-11 Problemas operacionais Softwares/Sistemas operacionais Erros Operacionais Problemas em impressoras Conectividade Windows TEC-12 Agentes de Backup/TNG Restore de dados (Solicitação) Envio e recebimento de mensagens Linux TEC-13 do Via-RS Problema de performace no servidor de Hospedagem Apontamento de DNS Lentidão de internet

13 COLETA DE DADOS (1) - Resultados Análise de de relatórios Total de ocorrências por equipe dos meses de setembro, outubro e novembro de Equipes set/06 out/06 nov/06 Média Windows Linux Interna Campo Conectividade Total de ocorrências

14 COLETA DE DADOS (1) Análise de documentos (relatórios) Coleta de dados Identificação das áreas com mais volume de ocorrências e de problemas mais comuns Levantamento e análise das ocorrências das áreas selecionadas Classificação de ocorrências identificando 5 problemas mais freqüentes Entrevistas com técnicos Entrevistas: para identificar a forma utilizada pelos técnico para resolver os problemas

15 COLETA DE DADOS (1) Análise do do sistema (RTP) Base do levantamento: Entrevistas + relatórios Período: meses de setembro, outubro e novembro de Equipes: Interna e Conectividade Amostra: 120 ocorrências por mês por equipe no período. Total = 720 ocorrências (42%) Informações desejadas: Primeiro momento: Problemas Segundo momento:solução

16 COLETA DE DADOS (1) - Resultados Equipe Conectividade - Problema Referências/ Problemas Outros Sem acesso Instável/lentidão/ perda pacotes Sem comunicação Média 3,65 6,00 13,00 97, % 3,2% 5,0% 10,8% 81,1% 100%

17 COLETA DE DADOS (1) - Resultados Equipe Interna - Problema Referências/ Problemas Outros Internet Inventário Rede Monitor Windows Impressora Estação Aplicativo Total Média 9 4,33 4,67 7,67 10,33 18,33 19,67 20,67 25, % 9% 4% 4% 6% 9% 15% 16% 17% 21% 100%

18 COLETA DE DADOS (1) - Resultados Equipe Conectividade - Soluções Soluções para problema "sem comunicação" Outros Reset no modem/roteador/firewall/equipamentos Problema na estação / equipamentos / sistema do cliente / rede interna Problema aleatório / não identificado Atendida pela Brasil Telecom (BrT) Total Média 10,0% 7,7% 12,3% 15,3% 54,7% 100%

19 COLETA DE DADOS (1) - Resultados Equipe Interna - Solução Windows (54) Limpeza geral/ajustes/anti-spyware/virus Aplicativos (74) Reinstalação/reconfiguração Estação (62) Substituição /memória/coolers/hd/outras partes Teclado/mouse substituido Impressora (59) Reinstalação/reconfiguração % 61% 27% 34% 27%

20 COLETA DE DADOS (1) - Análise Resumo da da análise do do sistema Em alguns casos é difícil identificar as ações tomadas para resolver o incidente(sem padrão) Dificuldade de levantar as informações do sistema (quantificar as ocorrências por tipo) Sistema não serve como base de conhecimento de problemas e soluções Dificuldade de gerar indicadores

21 COLETA DE DADOS (1) Análise de documentos (relatórios) Coleta de dados Identificação das áreas com mais volume de ocorrências e de problemas mais comuns Levantamento e análise das ocorrências das áreas selecionadas Classificação de ocorrências identificando 5 problemas mais freqüentes Entrevistas com técnicos Entrevistas: para identificar a forma utilizada pelos técnico para resolver os problemas

22 COLETA DE DADOS (1) 2ª 2ª etapa Entrevistas - variáveis Conectividade: Sem comunicação Interna: Windows, Aplicativos, Impressora e Estação Pergunta realizada: Qual o modelo lógico individual utilizado para identificar, diagnosticar e resolver o(s) problema(s) mais freqüente(s)?

23 COLETA DE DADOS (1) - Resultados Padrão lógico equipe interna - exemplo Windows Técnicos Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 TEC-01 Verificar se carrega o SO Verif. Spywares, virus Reinstalação TEC-02 Software de verif. do SO Teste de hardware Reinstalação TEC-03 Mensagens de erro Coleta de infos Tentativa de recuperação Reinstalação TEC-04 Verificação de hardware reparar SO Reinstalação TEC-05 Backup dos arquivos Reinstalação TEC-06 Verificação de hardware verificar SO Verificar Spywares, virus Reinstalação

24 Padrão lógico equipe conectividade Sem conectividade TÉCNICO A TÉCNICO B TÉCNICO C TÉCNICO D Passo 1 Dados do chamado Verificar informaçoes da oco Verificação da dimensão do problema com o cliente Verificar problemas em equipentos no cliente Passo 2 Verificar equipamento de conectividade ponta PROCERGS Teste nos equipamentos no cliente Verificação dos equipamentos na parte da PROCERGS Reset nos equipamentos Passo 3 Verificar equipamentos de conectividade no cliente Verificar canal de comunicação Testes com o cliente nos equipamentos de conectividade Testes de conectividade com o cliente Passo 4 Testes nos equipamentos do cliente Testes nos equipamentos de conectividade ponta PROCERGS Ecaminhamento para campo ou brt ou informatica do cliente Identificação do problema Passo 5 Define problema Teste nos equipamentos no cliente Ecaminhamento para campo ou brt ou informatica do cliente Passo 6 Ecaminhamento para campo ou brt ou informatica do cliente Acionar BRT

25 COLETA DE DADOS (1) - Análise Equipe interna Menos experiente e mais rotativa; Possibilidades de solução e tipos de atendimentos mais variados ; Padrão lógico de diagnóstico e resolução de incidentes e problemas indefinido; Profundidade do diagnóstico se dá conforme a experiência do técnico.

26 COLETA DE DADOS (1) - Análise Equipe conectividade Mais experiente e menos rotativa Menos variação de tipos de atendimento com maior número de possibilidades de solução Maior padrão de solução e diagnóstico similar entre os técnicos da equipe Diagnósticos profundos e detalhados

27 SEM COMUNICAÇÃO FRAME-RELAY (somente Porto Alegre) 1 Encaminha Manutenção da Rede do cliente S INFORMAÇÕES: Rede IP Máscara N Link Interface up/up? ACIONA BRT Canal Roteador e Porta SLDD? N Verifica com o cliente se cabos e equipamentos S estão ligados Modem-router? S Interface N up/up? N S OK Solucionou? Modem e Roteador Separados S N Testes de Ping LAN e WAN ACIONA BRT Interface UP/DOWN N Ping Wan N? OK? S Interface S DOWN/DOWN Testes de LDL 1 com cliente S Canalizado? S Loop N N 2 Retorna? ACIONA BRT 3 S Roteador da S Telnet pela WAN PROCERGS? - verificação de Roteador OK? configuração, status da eth e cache de arp N N ACIONA BRT Encaminha Manutenção do Roteador pela PROCERGS (Acerto de configuração remotamente ou troca roteador se problema hardware) 2 Verifica: - Conexão Rede/Router Encaminha Manutenção - Hubs e Switches Problema N do Hardware: - Cabos e conexões Roteador - Placa Rede Micro - Placa Rede Micro? - Hubs ou Switches - Interface ETH Router - Cabeamento 3 S Encaminha Técnico Para conectar cabo Tem cabo entre Roteador e o Conectando canal BRT. (RCD ou Em POP? S Roteador ao DM. DM / RCD? N S Verifica Conexão de Cabos ACIONA BRT Na Sala Telecom PROCERGS

28 RESULTADOS Situação atual Conclusão das entrevistas Modelo identificado através da análise do sistema e nas entrevistas Recebimento do incidente Identificação do problema Registro de início de atendimento Testes Ação corretiva e/ou encaminhamento Registra o fim do atendimento e/ou encaminha incidente

29 ANÁLISE DOS DADOS (2) Análise dos dados Forma atual de tratamento de problemas Comparação ITIL

30 COMPARAÇÃO ENTRE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS E A PROCERGS

31 Conceituando Gerenciamento de Problemas Controle de Problemas: Identificação do problema e sua causa raiz Controle de Erros Monitoração e controle dos erros até a sua resolução

32 Atividade (ITIL) Identificação e registro dos problemas Classificação do problema Investigação e diagnóstico do problema RDM e Resolução e encerramento do problema Identificação e registro do erro Avaliação do erro Registro da resolução de erro Gerenciamento de Problemas Controle de Problemas Situação na PROCERGS Sistema sem suporte a registro ou identificação de problemas: não existem meios de registrar informações de forma que facilite a identificação de problemas a partir de incidentes. - Categorização em estágio inicial (a cargo do projeto de incidentes na PROCERGS) - Não há qualquer recurso para identificação de impacto, urgência e prioridade, essa função fica a cargo da experiência dos profissionais - Falta de procedimentos e de documentações que auxiliem no aprofundamento e padronização de investigação e diagnóstico - RDM: já existe sistema para cadastramento de RDM s - Resolução e encerramento de problemas: Incidentes e problemas possuem a mesma conotação no sistema da PROCERGS, não é feito diferenciação de ambos. Controle de Erros Erros conhecidos são identificados pela experiência individual ou da equipe e são registrados nos incidentes. Não existe procedimento nem forma de armazenamento dessas informações O erro é avaliado conforme a experiência do técnico. É registrado no sistema dentro do incidente em texto livre, sem possibilidade de buscar histórico automaticamente. - RDM: já existe sistema para cadastramento de RDM s Situação!!

33 RESULTADOS (3) Resultados Criar sistemática Propor melhorias

34 RESULTADOS (3) Estratégia Melhorar o tratamento das informações registradas nos incidentes + Propor um processo para tratar os problemas

35 Recebimento do incidente Gerenciamento de Incidentes Identificação da não conformidade Recebimento do incidente Identificação do problema Registro de início de atendimento Testes Ação corretiva e/ou encaminhamento Registra o fim do atendimento Gerenciamento e/ou de encaminha problemas incidente Registro de início de atendimento Testes Ação corretiva Fluxo existente Proposta de inclusão no fluxo Registro da não conformidade identificada Registro de testes Registro de ações Classificação / Categorização Encarra e/ou encaminha o incidente

36 RESULTADOS (3) Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Incidentes Funcionamento do do processo segundo ITIL Gerenciamento de Problemas Passo 1 Identificação do problema Controle de Erros Gerenciamento de Mudanças Passo 2 Classificação Controle de Problemas Passo 3 Investigação e diagnóstico Passo 4 Descoberta da Causa Raiz Passo 5 Identificação e registro do erro Passo 6 Avaliação do erro Passo 8 Passo 7 Registro da resolução do erro RDM Equipes de segundo a quarto nível de atendimento Encerramento do erro

37 RESULTADOS (3) Interação entre ferramentas Ferramenta de Gerenciamento de Mudanças (GMUD) Status da Mudança RDM Ferramenta de incidentes (RTP) Informações sobre os problemas Informações sobre os incidentes Ferramenta de Gerenciamento de Problemas Informações sobre os IC s Ferramenta de Gerenciamento de Configuração (GCO)

38 Informações sobre os IC s Inclusão do IC envolvido 1 Gerenciamento de Configurações Início Identificada repetição de uma não conformidade Informações sobre categoria Gerenciamento de Incidentes Abertura de um registro de problema e seleção do IC envolvido Conferência e registro da classificação Realização de investigação e diagnósticos Registro dos testes Identificada a Causa Raiz? Sim Necessita RDM? Não Registro dos testes 1 Testes e Dignósticos Não Sim Gerenciamento de Problemas Controle de Problemas Fim Registra resoluções Aplica a resolução Gerenciamento de Problemas Controle de Erros Registro da resolução do erro Avaliação do erro Identificação e registro do erro Fim Abertura de RDM Status da mudança Gerenciamento de Mudanças

39 CONSIDERAÇÕES FINAIS Contribuições para a empresa Análise da situação atual do tratamento de problemas Proposta de um processo de trabalho para o Gerenciamento de Problemas Subsídios para criação de um projeto de Gerenciamento de Problemas

40 CONSIDERAÇÕES FINAIS Contribuições para o Pesquisador Oportunidade de unir atividade profissional com acadêmica Desenvolver um dos assuntos abordados durante o curso de Pós-Graduação Aprofundar os conhecimentos sobre o tema

41 CONSIDERAÇÕES FINAIS Recomendações --Incidentes Manter um padrão de registro Criar base de conhecimento (procedimentos) Categorização adequada (atualizada) Link entre incidentes e problemas Reforçar entre as áreas a existência do Gestor de Incidentes (definir poderes)

42 CONSIDERAÇÕES FINAIS Recomendações --Problemas Definição e mapeamento do processo Definição de responsabilidades (dono do processo + áreas responsáveis por problemas) - evitar sobreposições Criação/definição de ferramenta baseada no controle de problemas e de erros Ligação de problemas com os outros processos Comunicação sobre o gerenciamento de problemas

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44 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA CURSO ESPECIALIZAÇÃO EM GOVERNANÇA E ESTRATÉGIA DE TI Gerenciamento de problemas: Um estudo de caso aplicado a PROCERGS Francisco José Paz Orientadora: Profª Edimara Mezzomo Luciano

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