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1 management as a service

2 Institucional Empresa nacional, fabricante de software e prestadora de serviços em TI Uma das líderes no modelo de SAAS com soluções em Gestão de Ativos e Gestão de Serviços (Service Desk) Serviços Gerenciados de Segurança 11 anos de mercado, 170 funcionários Mais de 400 clientes, presença internacional Matriz em São Paulo e escritórios nas filiais Rio de Janeiro, Pará e Florianópolis 2

3 Panorama Geral do Mercado de Tecnologia A cada dia que passa, as organizações tornam-se mais dependentes da Tecnologia da Informação a fim de satisfazer seus objetivos estratégicos e para atender às necessidades do negócio em que atuam. Uma área de TI que não considerar os objetivos estratégicos da organização em que se insere como os Tabela 1 seus próprios objetivos, será uma área de TI que deseja apenas ser um simples provedor de tecnologia, haja visto que até mesmo os provedores de tecnologia, atualmente, tendem a preocupar-se com a estratégia de negócio de seus clientes, condição básica para a venda de serviços sob demanda. Pela observação da Tabela 1, a qual reproduz resultado de uma pesquisa feita pelo IT Governance Institute, conclui-se que mais de 50% das organizações, na média dos diferentes segmentos de indústria, consideram a área de TI muito importante para execução da estratégia de negócio. Setor Muito Importante Importante Indiferente Pouco importante Setor público 56% 40% 4% 4% Varejo 38% 43% 19% 19% Manufatura 45% 45% 9% 9% Financeira 59% 38% 3% 3% TI/Telecomunicações 65% 28% 7% 7% Para a maioria das organizações, já é passado o tempo em que a área de TI poderia limitar-se apenas à entrega de produtos de tecnologia, atuando como um provedor de tecnologia, com sua atenção exclusivamente dedicada ao Gerenciamento da Infraestrutura de TI. Com o passar do tempo, a área de TI está sendo incentivada a elevar sua maturidade em termos de atuação dentro da organização, e a tendência é de se tornar um parceiro estratégico dos demais setores de negócio que compõem a organização, dotandose de uma forte Governança de TI, alinhada com a governança corporativa. Na Figura 1, apresenta-se esta evolução, sendo que, a partir do nível 2, quando a área de TI entende que deva ser reconhecida como um provedor de serviços, o Gerenciamento de Serviços de TI torna-se um aspecto indispensável para o alcance da respectiva maturidade e da sua sustentação visando à criação da base de confiança perante a organização para que ela possa ascender ao terceiro nível de maturidade da função de TI. Figura 1 Maturidade da função de TI Parceiro Estratégico 3 Governança de TI Provedor de Serviço 2 Gerenciamento de Serviço Provedor de Tecnologia 1 Gerenciamento de Infraestrutura TEMPO 3

4 Soluções ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE pág. 5 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE pág. 23 ASI SERVICE INTELIGENCE GESTÃO À VISTA pág. 43 4

5 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE 5

6 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Introdução A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é a abordagem padronizada mais utilizada para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo, conforme comprovou uma pesquisa realizada pela International Network Services com 194 organizações de todo o mundo. O resultado, apresentado na Figura 2, constatou que 39% das organizações responderam que utilizam a ITIL, quer de modo isolado ou em conjunto com outras práticas desenvolvidas internamente ou de mercado. A vantagem da ITIL aumenta, quando se considera que ela é base para as abordagens denominadas Information Technology Service Management (ITSM) e Microsoft Operations Framework (MOF). Figura 2 Quantidade de respostas Própria ITIL ITSM FCAPS MOF COBIT etom Outras Prática de Gerenciamento de Serviços de TI A ITIL provê um abrangente e consistente conjunto de melhores práticas para a identificação de processos da área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da organização, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI, objetivando obter vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega dos serviços de TI e suporte quanto do incremento da capacidade da organização de gerar receita, permitindo que a área concentre seu esforço em novos projetos para o atendimento à estratégia de negócio da organização. Estes dois aspectos, alinhamento e serviço, conforme demonstrado na Figura 3, possibilitam a alavancagem da contribuição da área de TI na geração de valor para a organização. Figura 3 Valor Alinhamento Tempo Custo Serviço 6

7 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Panorama atual O panorama atual força os CIOs a desejarem ao mesmo tempo ganhos de produtividade e eficiência, em um extremo, e aumento da capacidade da área de TI em atender as novas demandas da estratégia de negócio e assegurar a sua contribuição para a geração de valor para a organização no outro extremo. Organizações consideradas líderes em suas indústrias estão deixando de ser organizações puramente focadas em custo para se tornarem organizações focadas em valor. Isto pode ser constatado pela atual prática da troca dos KPIs (Key Performance Indicator) puramente operacionais por indicadores de desempenho derivados da estratégia da organização e que permitem a monitoração do desempenho na execução de sua estratégia, a partir de diversas perspectivas, além da financeira, tradicionalmente utilizada. A Figura 4 apresenta a distribuição das horas disponíveis da equipe da área de TI entre processos que visam ao atendimento de necessidades da organização e gastos gerais destinados às atividades internas da área e, portanto não agregam diretamente valor para a organização. No melhor caso, essa relação é de 10% aplicados em gastos gerais e 90% em processos destinados ao suporte dos serviços de de tecnologia necessários à organização. Figura 4 Estratégicos Táticos Operacionais Treinamento Projetos internos Reuniões etc. Processos 75-90% Gastos gerais 10-25% 7

8 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Overview da Solução A ITIL V3 representa uma evolução em relação sua versão anterior (ITILv2), pois define um conceito consistente de ciclo de vida de serviço. Possui basicamente as seguintes áreas: Estratégia de serviços Gerenciamento de portifólio Gerenciamento financeiro Gerenciamento de demanda Melhoria contínua de serviços 7 passos de melhorias de serviços Relatórios de serviços Avaliação de serviços Operação de serviços Gerenciamento de eventos Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de requisições Gerenciamento de problemas Gerenciamento de acesso Transição de serviço Planejamento de suporte da transição Gerenciamento de mudança Gerenciamento da configuração de ativos de serviços Gerenciamento de liberação e implantação Validação de serviços Avaliação Gerenciamento de conhecimento Desenho de serviço Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento de níveis de serviço Gerenciamento de fornecedores Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de continuidade Gerenciamento de segurança da informação 8

9 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE O ASM CLOUD é uma solução para gerenciamento de serviços de TI e Centro de Serviços Compartilhados. Fundamentado nas melhores práticas de mercado (ITIL V3, PMBOK e COBIT), o ASM provê recursos que facilitam a gestão e geram condições para a melhoria contínua dos processos. O software foi desenvolvido utilizando modernos conceitos de usabilidade na WEB tornando- o um produto simples de implantar e intuitivo. Incidentes MELHORIA CONTÍNUA DO PROCESSO Problemas Catálogo de Serviços Eventos Service Operation SLM Service Desing ASM Fornecedores Service Transition Mudanças Liberações e implantações Confiiguração Ativos de Serviço Conhecimento Processos de Negócio Processos de Negócio Usuários Service Desk Registro de demandas Gestão de incidentes Gestão de configurações Agir ACT Planejar PLAN Gestão de SLA/SLM Gestão de problemas Gestão de eventos Gestão de Conhecimentos Verificar Check Executar DO Monitoria SLA RDM Gestão de mudanças Gestão de liberações Ciclo PDCA Requisitos de Negócio 9

10 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Centro de Serviços Compartilhados O conceito de Central de Serviços Compartilhados (CSCs) surgiu no final dos anos 70 nos Estados Unidos e o objetivo era centralizar a tesouraria de empresas globais para gerar ganhos cambiais. O modelo foi evoluindo e sua eficiência e aceitação sendo consolidados e, a partir dos anos 90, grandes empresas norte-americanas começaram a onda de implantação de CSCs. Hoje, estima-se que 90% das organizações globais de médio e grande porte adotam o CSC como parte integrante das suas estratégias. Exemplo de uma Central de Serviços Compartilhados Início Requisição de Passagens/ Hospedagens Recepção Comunicar não aprovação ao solicitante Recepção Aprovação Gestor FIM SIM Aprovado NÃO Aprovação Financeira Comunicar não aprovação ao solicitante Recepção NÃO NÃO Aprovação Diretoria Aprovado SIM Aprovado SIM 10

11 Basicamente, uma CSC é uma estrutura de empresa focada na prestação de serviços administrativos transacionais. Funciona de maneira padronizada, com canais de atendimento de fácil acesso, qualidade gerenciada e custos competitivos. Objetivo estratégicos de um CSC no Brasil Redução de custo CSC deve reduzir os custos administrativos da empresa. A melhoria de qualidade também é percebida mas não é o foco. É consequência natural do novo modelo. Investimentos em qualidade são bem-vindos, desde que tragam uma redução de custos associada. Qualidade do serviço CSC visa melhorar a qualidade dos serviços de suporte ao negócio. O foco é o cumprimento de todas as obrigações e a garantia do bom funcionamento dos processos. Plataforma de crescimento CSC para suportar o crescimento do grupo. Garante que os ganhos de escala e padronização sejam captados de forma plena. É especialmente importante para grupos consolidadores com crescimento por fusões e aquisições. Outsourcing CSC para vender serviços para outras empresas. Almeja tornar-se um competidor no mercado de outsourcing. Como explorar os benefícios dos indicadores de desempenho na gestão de um CSC? A utilização de indicadores de desempenho é uma prática benéfica para todo e qualquer tipo de organização, entretanto, o foco deste artigo é o mercado de Centros de Serviços Compartilhados. Nos CSCs, os indicadores podem e devem ser utilizados para melhorar a gestão interna já que permitem o controle das atividades, a motivação dos colaboradores, a identificação de problemas e possíveis soluções. Controle / Formalização do serviço Olhando especificamente para CSCs, os indicadores constituem um mecanismo crucial para o dia a dia dos processos. As empresas que optam por implementar um CSC têm como principais objetivos a redução de custos e a melhoria nos níveis de serviço. Os Indicadores de Desempenho permitem o acompanhamento desses objetivos, já que são monitorados nas fases de implantação, estabilização durante a evolução do CSC. Motivação Outra forte utilização dos indicadores nos CSCs está relacionada à motivação dos colaboradores. Para isso, muitos centros utilizam a remuneração variável que depende do cumprimento das metas estipuladas para cada funcionário. Este método acaba por melhorar o desempenho das atividades já que os colaboradores ficam estimulados a atingir suas metas e receber o bônus. Identificação de problemas e soluções Quando todas as etapas dos processos do CSC são mensuradas, os indicadores de desempenho podem identificar não só os problemas existentes na gestão do centro, como também a causa raíz. 11

12 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Função de Centro de Serviços (Service Desk) Provê um canal de relacionamento entre os solicitantes, áreas de TI e serviços compartilhados. Permite o registro e acompanhamento das demandas por telefone, e- mail e WEB. Dispõe também de recursos para publicação de FAQs, Notícias, pesquisas de satisfação e download de arquivos. Gerenciamento de Requisições de Serviços e Incidentes Permite gerenciar o ciclo de vida de requisições de serviços e incidentes, desde sua criação até sua resolução com a respectiva pesquisa de satisfação. As demandas são organizadas em fluxos de trabalho e atribuídas para o staff técnico com os respectivos Acordos de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement). Gerenciamento de Problemas Permite o registro e acompanhamento de problemas relacionados com as funções, serviços e infraestrutura, buscando a sua solução dentro de níveis de serviços acordados (SLA - Service Level Agreement). Gerenciamento de Mudanças Permite o registro, planejamento e controle das mudanças em processos, sistemas e infraestrutura. Possui recursos gráficos para o planejamento de mudanças (Gráfico de Gantt). Gerenciamento de Eventos Possibilita o registro e, se aplicável, a realização de ações da área de TI e das áreas de serviços compartilhados em resposta às alterações significantes no estado de um item de infraestrutura, configuração, serviço ou ativo. Através de programação complementar, poderão ser acionados webservices do sistema para criar automaticamente Incidentes, Problemas, Mudanças ou Atividades. Gerenciamento de Liberações Provê recursos para o registro e planejamento de liberações de serviços de acordo com os cronogramas de planejamento de mudanças em Gráfico de Gantt. Gerenciamento de Configurações Consolida a Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB - Configuration Management Database). Possui recursos de relatórios, interligações entre os itens de configuração, os ativos e o catálogo de serviços, além de manter o histórico de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações. Gerenciamento de Níveis de Serviços Com base nas tarefas e atividades executadas dentro dos processos das áreas de TI e de serviços compartilhados, é possível gerar as métricas e indicadores de níveis de serviços. Permite a elaboração de um painel de controle, contendo indicadores de desempenho (KPIs) em formato gráfico que facilitam a tomada de decisão. Gerenciamento de Conhecimentos Possibilita o gerenciamento de bases de conhecimentos técnicos, normativos, administrativos e operacionais. Viabiliza o compartilhamento de conhecimentos, que podem ser consultados localmente ou remotamente via Internet. 12

13 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Módulos Tipo de serviço: Contemplado no módulo: SERVICE DESK STANDARD SERVICE SUPPORT ENTERPRISE Gerenciamento de configurações Gerenciamento de eventos Base de conhecimento Gerenciamento de requisições e serviço Gerenciamento de incidentes Centro de serviços Gerenciamento de indicadores e desempenho Gerenciamento de problemas Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de liberações Gerenciamento de projetos Gerenciamento de atividades Gerenciamento de rotinas PRINCIPAIS PONTOS DA FERRAMENTA Interface 100% WEB Módulos totalmente integrados (todos os processos em um único produto) Flexibilidade de parametrização sem necessidade de programação Possui interface gráfica própria para desenho de fluxos de trabalho diretamente na WEB. WorkFlow Gerenciamento Multiempresa Controle de níveis de acesso por grupo e perfil de usuário Dashboards de estatísticas e indicadores de desempenho (KPIs) Disponibilidade de Interface em Português, Inglês e Espanhol - intuitiva e fácil de usar Licenciamento flexível podendo ser aquisição ou SaaS. Tela inicial simples e moderna Tabela dinâmica para qualquer usuário Acompanhamento dos processos de forma visual CMDB Catálogo de serviços interativo Gerenciamento de calendários e perfis Editor para configuração de s 13

14 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Figura 5: Tela inicial simples e moderna: Com uma interface simples e funcional, o ASM CLOUD disponibiliza uma gama de serviços extensos em poucos cliques e de fácil utilização. Menu Lista de tarefas Últimos processos de atuação Acompanhamento em tempo real Figura 6: Pivot Table para qualquer usuário: Uma tabela dinâmica interativa e que pode ser acessada por qualquer usuário. 14

15 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Figura 7: Acompanhamento dos processos de forma visual: Todos os processos e incidentes podem ser acompanhados de forma visual, seja solicitante ou resolvedor. Início Aprovação Aprovado? Sim Tarefa/ infraestrutura Não Fim Figura 8: CMDB Base de dados de fácil acesso e interativa. 15

16 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Figura 9: Catalogo de serviços interativo: Um Catalogo de Serviços Simples, além de interativo e editável. Figura 10: Gerenciamento de relatórios, indicadores e dashboards: Elaboração de relatórios utilizando a tabela dinâmica, indicadores editáveis e dashboards interativos a disposição de todos os usuários. 16

17 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Figura 11: Multiempresas: Número de cadastro de empresas ilimitado, podendo assim gerenciar cada empresa de forma independente com a mesma licença de usuário. Configure a linguagem padrão da nova empresa Configure o fuso horário padrão da nova empresa Figura 12: Workflow: Criação e Edição de Workflow nativo da ferramenta com funcionalidades amigáveis, não sendo necessária a instalação de módulo adicional. 17

18 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Figura 13: Interface Mobile - WebApp O Webapp é um site desenvolvido para dispositivos móveis como tablets e iphones para contemplar funções básicas do sistema ASM Cloud com o objetivo de facilitar e flexibilizar sua utilização. Sendo possível Aprovar/Reprovar tarefas, Consultar processos, dashboard dos processos entre outras funcionalidades do sistema. 18

19 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE RESULTADOS Cenário sem ASM Atendimento ao usuário Foco na tecnologia Comportamento reativo Sistema manual Visão fragmentada Cenário com ASM (Benefícios) Atendimento ao cliente Foco no processo Comportamento proativo Sistema automatizado Visão Unificada ORGANIZAÇÃO Usuário Cliente Centro de Comando Centro de Serviços Gerenciamento de Aplicação Gerenciamento de Comunicação Gerenciamento de Relacionamento Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Incidente Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Disponibilidade SERVIÇO Gerenciamento de Segurança 19

20 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE RESULTADO OBTIDO Variável de desempenho Disponibilidade dos Sistemas 10% a mais na disponibilidade dos sistemas de TI Custo de Propriedade 10% a menos no custo total de propriedade Capacidade de Processamento 15% a mais na capacidade disponível Prazo de Mudança 25% a menos no tempo necessário para a conclusão das mudanças Prazo de Reparo 80% a menos no tempo para realizar reparos decorrentes de incidentes Volume de mudanças 50% a menos da quantidade de mudanças urgentes e dispendiosas Volume de incidentes 30% a menos na quantidade de incidentes 20

21 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Licenciamento A Automatos, em todas as suas soluções, trabalha com duas modalidades de licenciamento, que seguem descritas abaixo: Aquisição (Capex) CAPEX é a sigla da expressão inglesa capital expenditure (em português, despesas de capital ou investimento em bens de capital) e que designa o montante de dinheiro despendido na aquisição (ou introdução de melhorias) de bens de capital de uma determinada empresa. Vantagens É ideal para empresas que demandam licenças de forma aleatória e não sofrem com alterações contínuas. A maior vantagem do contrato se dá na aquisição da licença se tornando licença perpétua. Mensal (Opex) Por oposição, o (OPEX) - operational expenditure - refere-se ao custo associado à manutenção dos equipamentos e aos gastos de consumíveis e outras despesas operacionais, necessários à produção e à manutenção em funcionamento do negócio ou sistema. Vantagens Oferece baixo custo inicial, com flexibilidade para reduzir os custos totais de licenciamento nos anos em que houver queda na quantidade de computadores ou usuários na empresa. 21

22 ASM GESTÃO DE SERVIÇOS SERVICE Como licenciar? Abaixo listamos os principais pontos a serem considerados na precificação: Modalidade do Licenciamento Quantidade de Resolvedores Maturidade do Ambiente Necessidade Inicial Resultado Esperado Após essa primeira análise é necessário observar que para primeira compra são necessários no mínimo 5 (cinco) Resolvedores. Se for UpSelling ou CrossSelling pode se acrescer a partir de 1 (uma) licença. O valor deve ser determinado por quantidade de Resolvedores* *Os Resolvedores são definidos por pessoas que atuam diretamente no processo ou encerram chamados. Não contando licenças para Aprovadores. Entendendo a formação de preços A ferramenta é divida por módulos, conforme página 13, e os valores são compostos através dos ranges, constados na tabela de preço. Caso o cliente opte por hospedar a ferramenta em sua infraestrutura (Réplica) o valor deverá ser somado ao valor das licenças conforme modalidade de contrato (Mensal ou Aquisição). O valor da Réplica não sofre alteração na Renovação da Modalidade de contrato Aquisição. A quantidade de horas será determinada pela equipe de implantação da Automatos, mediante análise do ambiente do cliente. Já com relação as horas de integração ou customização, essas deverão ser enviadas formalmente via , e serão analisadas pela equipe de desenvolvimento no prazo de 10 dias úteis. As integrações e customizações podem ser aceitas ou negadas mediante análise da Automatos. Renovação A Renovação na modalidade anual se dará automaticamente com valor integral do contrato. Já com relação ao contrato de Aquisição a renovação é realizada mediante autorização do cliente, sendo 20% do valor do contrato, se referindo apenas ao Suporte e Atualizações da ferramenta. Caso não opte pela renovação a ferramenta, a partir da data final do contrato, não receberá mais atualizações e o acesso ao Suporte será cobrado avulso. 22

23 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE 23

24 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Introdução O Gerenciamento de Ativos de TI pode ser visto como o eixo entre as forças de Finanças (que envolve dinheiro e conformidades) e de Serviços (que envolve mudanças e melhorias). O Gerenciamento representa ou compreende todos os sistemas, processos e controles para medir e gerenciar os ativos e seu ciclo de vida em uma organização. A partir do final dos anos 80, o que se observou foi um crescimento assustador do ambiente de processamento distribuído em termos de volume de equipamentos e da complexidade de suas conexões. Acrescente-se a isso o fato de, mais e mais, as unidades de negócio e departamentos das empresas terem passado a gozar de uma autonomia considerável para aquisição destas tecnologias (TI e comunicações). E estes equipamentos e recursos passaram a ser vistos e tratados pelo mercado como commodities. A conseqüência e desdobramento natural disso foi um ambiente heterogêneo, distribuído e com um alto grau de complexidade. E, quando menos se esperava, muitas empresas e organizações viram-se diante de um cenário à beira do caos. Isso é motivo de grande preocupação porque observamos que a grande maioria das empresas e organizações não colocam o foco nisso. Segundo dados do Gartner Group temos diversas indicações que atestam a importância desta disciplina, senão vejamos: $ As empresas podem derrubar seus custos de TI em cerca de 20% amparando-se no gerenciamento de seus ativos; Se as empresas não sabem que hardware, software e periféricos estão instalados, isso acarreta um aumento em seus custos de TI em cerca de 7 a 10% ao ano para planejar expansões e fazer manutenção na rede. $ Organizações que gerenciam o ciclo de seus ativos de forma sistemática reduzem os custos por ativo em 30% no primeiro ano e de 5 a 10% nos demais anos; Apenas 25% das empresas no mundo tem algum tipo de ferramenta de gerenciamento de TI instalada; 24

25 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Panorama Atual Se estes percentuais por si não chegam a impressionar num primeiro momento, devemos refletir: mas afinal, de quantos tipos diferentes de hardware e de software estamos falando em uma empresa de médio ou grande porte? E em que quantidades? Seguramente estamos falando de alguns (ou seriam muitos) milhares. Então, é importante buscarmos respostas para as seguintes perguntas: O que possuímos de ativos de TI (hardware e software)? Onde eles estão localizados? Quem os está usando? Em que nível? Com que frequência? Estamos em linha com as exigências de conformidade? Quando decidimos pela compra de um equipamento temos consciência de sua efetiva necessidade? Sabemos se existe algum item em estoque capaz de atender a esta demanda? Que contratos estão em vigência? Que compras serão necessárias ao longo do ano? Quantas licenças efetivamente estão em uso? Em suma, os dados de que dispomos são confiáveis? Temos idéia do impacto, dimensão e risco de uma mudança em relação aos aplicativos críticos principais? Não é difícil imaginar que para a grande maioria de empresas não existem respostas precisas para estas perguntas. Sob a perspectiva de orçamento e negociação de contratos, se dispusermos de todas estas informações, estaremos numa posição muito mais forte e confortável para negociar preços e condições específicas para customizar os contratos em benefício de nossa empresa ou organização. E estamos de volta à questão das muitas torneiras abertas e dos recursos volumosos que desperdiçamos pela falta de iniciativas objetivas neste sentido, influindo diretamente nos três pilares fundamentais: quanto gastar, em quais projetos gastar e como conciliar as necessidades de diferentes grupos de interesse. 25

26 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Overview da solução Inventário Acesso remoto Mobile Distribuição de software Gestão de energia AIM INFRASTRUCTURE Capacidade e desempenho Gestão de licenciamento Monitoria em tempo real Formulário de usuário Gestão de software 26

27 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE IDENTIFICA CONTROLA GERENCIA REPORTA CMDB/INVENTÁRIO REDE/SERVER/DESKTOP ATIVOS/SERVIÇOS DASHBOARDS/WORKFLOW Inventários de ativos e composição centralizada do CMDB Licenças, hardware, software, incidentes, problemas, Mudanças, Configurações Capacidade, desempenho, segurança, compliance, SLA, SLM, contratos Tático, estratégico, operacional, gestão, tempo real e consolidado BENEFÍCIOS Redução de custos Controle e gestão do ambiente de tecnologia Diminuição de riscos operacionais Continuidade de negócios Melhores práticas de gestão Processos e alinhamento com a visão de negócio AIM - Automatos Gestão de Infra Gestão de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, por meio de soluções de monitoramento remoto e de gestão de desktops, servidores e dispositivos de redes. A Automatos entrega soluções automatizadas detalhadas, sem margem de erros e reduz o tempo de inoperância do sistema de gerenciamento, permitindo que a equipe de TI foque mais nas questões críticas. Inventário/Gestão de Ativos Controle de Licenciamento de Software Controle Remoto Seguro Distribuição e Remoção de Software Gestão de Desempenho Capacity Planning para Desktops e Servidores Monitoria de Servidores Gestão de Ciclo de Vida Além de soluções próprias, a Automatos integra-se também com as melhores tecnologias do mercado para entregar uma visão completa de gestão de tecnologia. Os parceiros usados são os melhores posicionados no quadrante mágico do Gartner em suas respectivas tecnologias, a saber: Inventário, Gestão, Desempenho e Configuração de Redes Gestão de Desempenho de Aplicações voltado para a experiência do usuário 27

28 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Como funciona o AIM Agente Automatos Coleta Compacta Criptografa Usuário Gestão online (web), da infraestrutura de TI Acesso Remoto CICLO DE INFORMAÇÃO Analisador de Logs Interpreta dados Grava dados Portal Gerência Criar contas Baixar agentes Gerar relatórios de Desempenho, capacity, gerência de Inventário, etc. Monitora a infraestrutura em tempo real 28

29 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE AIM DESKTOP MÓDULOS Controle de ativos Inventário de Hardware e software Gerenciamento de mudanças Controle de licenças de software Medição de uso de software Inventário de usuários Gestão de energia Gestão de capacidade Suporte e deployment Ciclo de vida (adicional) Gestão de segurança (adicional) APRC (adicional) Planejamento de capacidade Análise de dimensionamento Análise de Desempenho Distribuição de softwares, arquivos e comandos Acesso remoto seguro Remoção de softwares Ciclo de vida Bloqueio USB Acesso remoto externo 1 GESTÃO DE DESKTOPS Inventário de Hardware e Software Permite o controle pleno sobre o inventário de hardware e software de todos os desktops e notebooks da empresa levantando informações como: velocidade de CPU, configurações de memórias, configurações de disco, números de série, fabricante do sistema e da placa mãe, e sistema operacional, estando estes em múltiplas localidades ou não. Gerência de Mudanças Fornece informações sobre as mudanças que ocorrem em todas as máquinas da rede. Com esta ferramenta, pode-se saber sobre quaisquer instalações e desinstalações de software, bem como sobre adições e remoções de hardware que ocorreram nas estações de trabalho de seu parque de TI. Inventário de Usuários Permite o levantamento de informações sobre um usuário individualmente, com o objetivo de aumentar a cobertura do controle de inventário dos desktops tanto de hardware, quanto de software. Estes levantamentos podem ser feitos sobre demanda, e os próprios usuários, através de um formulário facilmente customizável, preenchem seus dados cadastrais ao efetuarem o seu login. Controle de Licenças de Software Permite o controle pleno sobre todas as licenças de softwares da organização, possibilitando a geração de relatórios com o número de licenças por departamento ou subáreas da empresa. Medição de Uso de Software Com o Automatos Software Metering Wizard você pode monitorar quem está usando qual software em sua organização. Com poucos cliques você pode descobrir quais softwares tem sido usado (ou não) nos últimos tempos e também ser mais bem informado sobre necessidades específicas de cada departamento. 29

30 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE 2 GESTÃO DE CAPACIDADE Planejamento de Capacidade Planejamento de capacidade de desktops, incluindo projeções de crescimento, análise de tendências e recomendações de upgrades para múltiplos recursos (CPU, memória, I/O de disco, espaço em disco e I/O de rede). Análise de Dimensionamento Geração de relatórios que comparam o dimensionamento de desktops com perfis de uso pré-definidos, indicando quais atendem ou não aos requisitos mínimos e recomendados de hardware. Análise de Desempenho Análise contínua de desempenho e geração automatizada de relatórios identificando quais dentre múltiplos desktops estão com problemas de desempenho e de consumo de recursos. 3 SUPORTE E DISTRIBUIÇÃO Distribuição de Software, Arquivos e Comandos O Automatos Distribution Wizard - ADW - controla todo o processo de distribuição em uma rede corporativa. Qualquer tipo de arquivo pode ser distribuído pelo ADW, desde um pacote de instalação de uma aplicação até um arquivo.dll. Controle Remoto Seguro Módulo que possibilita o monitoramento remoto e seguro de todas as estações de trabalho da empresa. Com o Controle Remoto Seguro da Automatos, os suportes podem ser realizados em toda sua rede interna. Remoção de Software Ferramenta para localização, identificação e remoção remota e automatizada de arquivos e softwares não autorizados e que, normalmente, precisariam da interação do usuário. O Uninstall está habilitado para trabalhar em rede. Isto significa que pode ser utilizado com login scripts e servidores de arquivos para ser instalado em diversas máquinas, a fim de se executar remoções em massa, e ser capaz de aplicar critérios diferentes para cada máquina. Pré-requisito de infraestrutura para implantação deste módulo Irradiadora: São máquinas que controlam a distribuição de arquivos contidos no repositório para as máquinas alvo. Todas as máquinas alvo, irradiadoras e repositórios devem se comunicar entre si em rede. Sistema Operacional: Windows XP ou superior Memória: Mínimo 1GB RAM CPU: Mínimo Pentium GHz Espaço em disco: Mínimo 20GB 30

31 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE 4 BLOQUEIO DE USB Com a proliferação de dispositivos USB, o risco de comprometimento da segurança por cópia de informações em pendrives, ipods e outros aumentou consideravelmente. Para responder a esta ameaça, a Automatos desenvolveu um módulo que possibilita o bloqueio de dispositivos de armazenamento USB, como pendrives, Hard-disks USB, e outros. Esta funcionalidade está disponível hoje a partir da plataforma Windows CICLO DE VIDA Possibilidade de cadastrar dados referentes ao ciclo de vida dos equipamentos de seu parque Tecnológico, estando em uso ou não, independente dos Agentes Automatos nas maquinas ou da viabilidade técnica de se instalar qualquer software neste componente para realizar o controle necessário. 6 APRC Para acesso remoto externo, fora da rede interna da empresa, deverá ser adquirido juntamente com o módulo de Suport e Deployment; Essa licença deverá ser comercializada por usuário que fará o acesso independente do número de máquina acessadas (similar ao licenciamento do ASM). AIM SERVIDOR MÓDULOS Controle de ativos Gestão de capacidade Suporte e Deployment Monitoração Desempenho (adicional) Análise (adicional) Ciclo de vida (adicional) Inventário de Hardware e software Gerenciamento de mudanças Controle de licenças de software Planejamento de capacidade Análise de desempenho Análise de desempenho consolidada Planejamento e capacidade consolidada Consolidação de servidores Acesso remoto seguro Distribuição de arquivos Remoção de softwares Monitoração, alertas e notificações Desempenho warehouse Análise das aplicações Ciclo de vida 31

32 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE 1 GESTÃO DE SERVIDORES Inventário de Hardware e Software Fornece o inventário de hardware e software de todos os servidores da organização levantando informações como: velocidades de CPU das máquinas, configurações de memórias, configurações de disco, números de série, fabricante do sistema e da placa mãe, e sistemas operacionais, estando estes em múltiplas localidades ou não Gerência de Mudanças Fornece informações sobre as mudanças que ocorrem em todas as máquinas da rede. Com este módulo, podese saber sobre quaisquer instalações e desinstalações de software, bem como sobre adições e remoções de hardware que ocorreram nas estações de trabalho de seu parque de TI. Controle de Licenças de Software Permite o controle pleno sobre todas as licenças de softwares da organização, possibilitando a geração de relatórios com o número de licenças por departamento ou subáreas da empresa. Além disso, permite definir regras de homologação de software e, com isso, identificar facilmente as máquinas que possuem software não autorizados. 2 GESTÃO DE CAPACIDADE E PERFORMANCE Análise de Desempenho Fornece análise qualitativa e quantitativa de desempenho dos servidores, de forma 100% automatizada e segura. Com este módulo, é possível obter relatórios de desempenho com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e de disco, e fila de processos prontos para execução. Análise de Desempenho Consolidada Permite a obtenção de análises de desempenho para mais de um servidor, ou seja, para um grupo de servidores heterogêneos. Planejamento de Capacidade Possibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa. Através do módulo de planejamento de capacidade da Automatos, são feitas análises de tendência de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos recursos. Planejamento de Capacidade Consolidada Permite a obtenção de planejamentos de capacidade de um grupo de servidores. Com este módulo, tem-se, num único relatório, uma visão executiva do planejamento de capacidade dos servidores da organização. Consolidação de Servidores Permite a substituição de todo um grupo de servidores heterogêneos e multi-plataforma, de várias gerações diferentes, em um pequeno grupo de simples e modernas máquinas, de uma maneira compatível e uniforme. Com este módulo, pode-se facilmente gerar um relatório, consolidado, indicando o modelo exato de servidor que irá suportar toda a carga de trabalho distribuída entre vários servidores diferentes. 32

33 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE 3 SUPORTE E DISTRIBUIÇÃO Distribuição de Software, Arquivos e Comandos O Automatos Distribution Wizard - ADW - controla todo o processo de distribuição em uma rede corporativa. Qualquer tipo de arquivo pode ser distribuído pelo ADW, desde um pacote de instalação de uma aplicação até um arquivo.dll. Além disso, ele permite também a execução remota de comandos e arquivos executáveis tais como arquivos batch ou pacotes de instalação de software. Controle Remoto Seguro Módulo que possibilita o monitoramento remoto e seguro de todas as estações de trabalho da empresa. Com o Controle Remoto Seguro da Automatos, em toda sua rede interna, e de forma rápida e econômica, permitindo uma valiosa redução de custos. Remoção de Software Módulo para localização, identificação e remoção remota e automatizada de arquivos e softwares não autorizados e que, normalmente, precisariam da interação do usuário. O Uninstall está habilitado para trabalhar em rede. Isto significa dizer que pode ser utilizado com login scripts e servidores de arquivos para ser instalado em diversas máquinas, a fim de se executar remoções em massa, e ser capaz de aplicar critérios diferentes para cada máquina. Os critérios para remoção de arquivo incluem nomes proibidos, extensões proibidas e caminhos (com metacaracteres) de arquivos proibidos. Já os critérios de remoção de software incluem determinação automática (usando dados em registry), remoção programada por linguagem que busca padrão (caption) e executa ação (button) e remoção por força bruta. Pré-requisito de infraestrutura para implantação deste módulo Irradiadora: São máquinas que controlam a distribuição de arquivos contidos no repositório para as máquinas alvo. Todas as máquinas alvo, irradiadoras e repositórios devem se comunicar entre si em rede. Sistema Operacional: Windows XP ou superior Memória: Mínimo 1GB RAM CPU: Mínimo Pentium GHz Espaço em disco: Mínimo 20GB 4 MONITORAÇÃO Monitoria e Alertas / Notificações (Web Console Topológica, Hierárquica e Individual) Possibilita, a partir de qualquer browser, observar o comportamento em tempo real de um conjunto de servidores ou de um servidor individualmente. Adicionalmente, permite a configuração e envio de alertas via SMS ou SNMP, caso os limites definidos de uso de recursos do servidor sejam ultrapassados. Com isto, aumenta-se a pró-atividade das tarefas de gerenciamento. 33

34 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Existem três consoles para mostrar as informações relativas à Monitoria em Tempo Real (RTM): 1 Console Topológica: são mostrados dinamicamente os servidores monitorados e suas conexões lógicas. A Console é interativa, possibilitando rotações dos objetos, ampliações (zoom), drill down, etc. Para os detalhes dos recursos computacionais de um servidor específico, é aberta a Console individual abaixo. Console Hierárquica: são mostrados os servidores organizados de forma Departamental, no 2 lado esquerdo da tela. Assim, pode-se ter uma visão dos servidores de cada Departamento, de todos os servidores simultaneamente, ou apenas dos servidores que apresentarem alguma ocorrência. São mostrados, em cada linha, cada servidor e os consumos dos recursos computacionais, em tempo real, apresentados sob a forma de LED em barras, velocímetros, círculos, quadrados, etc. Aqui também, para detalhes dos recursos computacionais de um servidor específico, é aberta a Console individual abaixo. 3 Console Individual: Pode-se selecionar cada um dos recursos a ser monitorado, que são mostrados em gráficos de linha, em tempo real. Pode-se, a qualquer momento, exportar estas informações coletadas para arquivos CSV e PDF. Em todas as etapas, é possível realizar um controle detalhado de procedimentos realizados, histórico do equipamento, problemas técnicos e manutenções feitas. Com o Ciclo de Vida, é possível realizar uma radiografia completa do parque, otimizando recursos disponíveis e aproveitando ao máximo o investimento em tecnologia realizado pelo cliente. Pré Requisitos infra-estrutura implantação AIM: RELAY É o recurso utilizado para centralizar o recebimento e envio de pacotes coletados pelos agentes. Para utilização do relay não há a necessidade de uma máquina dedicada, podendo ser um equipamento compartilhado, porém localizado em ambiente seguro. Sistema Operacional: Windows XP ou superior Memória: Mínimo 1GB RAM CPU: Mínimo Pentium GHz Espaço em disco: Mínimo 20GB 34

35 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Módulo Mobile O aplicativo Automatos é um gerenciador Mobile que possibilita ao usuário acesso a diversas informações do aparelho. Para os clientes das ferramentas Automatos, podese visualizar os dados de inventário no portal, onde encontrará funcionalidades como geolocalização, bloqueio remoto, envio de mensagens entre outras funcionalidades que a Automatos proporciona para seus clientes. Figura 15 O agente está disponível para Google Play (Android) e Apple (ios); As informações disponíveis são: Nome do Dispositivo, Status da Bateria, Informações de CPU (quantidade livre e em uso), informações de memória e todos os aplicativos instalados no dispositivo; Para quem já é cliente AIM o módulo Mobile poderá ser visualizado via Portal, tendo acesso ao inventário do dispositivo, além de encontrar funcionalidades como localização do aparelho via mapa, relatório de inventário do dispositivo, bloqueio remoto, envio de mensagem. 35

36 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Figura 16 Cobertura dos Agentes Sistemas operacionais suportados: Windows 9x Windows NT Windows 2000 Windows XP Windows Vista Windows 7 Windows 8 Windows Server NT Windows Server 2000 Windows Server 2003 Windows Server 2008 Windows Server 2013 Linux AIX HPUX Solaris IOS Android Equipamentos suportados: Desktops Notebooks Impressoras Mobiles Servidores Thinclients Virtuais (VMWare e LPARs) Hosts Físicos (ESX e AIX) Figura 17 Balanço de Licenças Demonstra quantitativo de licenças versus consumo. licenças cadastradas balanço de licenças quantidade de licenças 36

37 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Figura 18 Dashboard de monitoria consolidado em HTML5 Demonstra o consumo em tempo real dos principais itens de hardware, indicados para uma análise de capacidade em primeiro nível. As informações presentes nesta tela apresentam somente dados únicos, não possibilitando uma análise de tendência. Dados coletados Servidores observados Acompanhamento em tempo real Figura 19 Estatíca de Desempenho de Desktop Demonstra de forma dinâmica o consumo médio de processamento, memória e espaço em disco. 37

38 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Figura 20 Planejamento de Capacidade Apresenta o resultado final da análise de capacidade, recomendando alterações na estrutura do item analisado, considerando o limite definido, a regressão linear e sua projeção futura. Ao final da análise, é apresentada também a margem de erro em pontos percentuais. HOSTNAME Recomendação para uso Gráfico de planejamento 38

39 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Figura 21 Console de configuração de gestão de energia Nesta tela é possível realizar as principais configurações de vídeo nas máquinas da infraestrutura considerada. Qualquer alteração realizada é feita através de uma ordem direta para o agente instalado na máquina local. O agente verifica esta configuração de hora em hora e as corrige caso estejam diferentes do padrão definido. Figura 22 Inventário e posicionamento geográfico Dados do mobile Localização do mobile Agendamento de coleta 39

40 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Figura 23 Interface Mobile - WebApp O Webapp AIM é um site desenvolvido para dispositivos móveis, no qual contempla funções básicas do sistema, facilitando assim sua flexibilidade e utilização. Inicialmente serão contempladas somente as informações do Dashboard. 40

41 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Licenciamento A Automatos, em todas as suas soluções, trabalha com duas modalidades de licenciamento, que seguem descritas abaixo: Aquisição (Capex) CAPEX é a sigla da expressão inglesa capital expenditure (em português, despesas de capital ou investimento em bens de capital) e que designa o montante de dinheiro despendido na aquisição (ou introdução de melhorias) de bens de capital de uma determinada empresa. Vantagens É ideal para empresas que demandam licenças de forma aleatória e não sofrem com alterações contínuas. A maior vantagem do contrato se dá na aquisição da licença se tornando licença perpétua. Mensal (Opex) Por oposição, o (OPEX) - operational expenditure - refere-se ao custo associado à manutenção dos equipamentos e aos gastos de consumíveis e outras despesas operacionais, necessários à produção e à manutenção em funcionamento do negócio ou sistema. Vantagens Oferece baixo custo inicial, com flexibilidade para reduzir os custos totais de licenciamento nos anos em que houver queda na quantidade de computadores ou usuários na empresa. 41

42 AIM GESTÃO DE INFRA INFRASTRUCTURE Como licenciar? Abaixo listamos os principais pontos a serem considerados na precificação: Modalidade do Licenciamento Quantidade de Desktop, Servidor e Dispositivo Mobile Necessidade Inicial Resultado Esperado Após essa primeira análise é necessário observar que para primeira compra são necessários no mínimo 20 (vinte) Desktops ou 5 (cinco) Servidores, não se fazendo obrigatório os dois para início de contrato. Se for UpSelling ou CrossSelling pode se acrescer a partir de 1 (uma) licença. O valor deve ser determinado por quantidade de Desktop, Servidor e/ou Dispositivo Mobile. Os agentes são instalados nas estações. Podendo ser na infraestrutura do cliente (Réplica) ou da Automatos. Entendendo a formação de preços A ferramenta é divida por módulos, conforme páginas 29 e 31, e os valores são compostos através dos ranges, constantes na tabela de preço. Caso o cliente faça a opção por utilizar sua infraestrutura (Réplica) o valor deverá ser somado ao valor das licenças conforme modalidade de contrato (Mensal ou Aquisição). O valor da Réplica não sofre alteração na Renovação da Modalidade contrato de Aquisição. Renovação A Renovação na modalidade anual se dará automaticamente com valor integral do contrato. Caso durante os doze meses anteriores, tiver ocorrido alguma alteração no quantitativo, deverá ser informado a Automatos com 45 dias anteriores a renovação. Já com relação ao contrato de Aquisição a renovação é realizada mediante autorização do cliente, sendo 20% do valor do contrato, se referindo apenas ao Suporte e Atualizações da ferramenta. Caso não opte pela renovação a ferramenta, a partir da data final do contrato, não receberá mais atualizações e o acesso ao Suporte será cobrado avulso. 42

43 ASI GESTÃO À VISTA SERVICE INTELLIGENCE 43

44 ASI GESTÃO À VISTA SERVICE INTELLIGENCE Introdução Thomas Davenport e Laurence Prusak, no livro Conhecimento Empresarial, afirmam que a única vantagem sustentável que uma empresa tem é aquilo que ela coletivamente sabe, a eficiência com que ela usa o que sabe e a prontidão com que ela adquire e emprega novos conhecimentos. Gestão à vista é uma forma de comunicação que pode ser observada por qualquer um que trabalha em uma dada área, qualquer um que esteja de passagem por esta e para qualquer um onde esteja visível. Ou seja, é aquela comunicação que está disponível em uma linguagem acessível para todos aqueles que posam vê-la, trazendo uma nova luz e uma nova vida à cultura no local de trabalho, através do compartilhamento das informações. A sistemática de gestão à vista, iniciada pelo movimento da qualidade total e reforçada mais recentemente com os sistemas da qualidade QS 9000 é uma forma de divulgação de informações sobre o desempenho de empresa ou setor, como por exemplo, indicadores da produtividade, qualidade, segurança, etc. O principal objetivo é alocar em lugar visível e apropriado, as informações consideradas cruciais para percepção de problemas e identificação de oportunidades de melhorias (SILVA e SANCHES, 2001). Os principais objetivos da gestão à vista são (MELLO, 1998): Oferecer informações acessíveis e simples, capazes de facilitar o trabalho diário, aumentando o desejo de se trabalhar com maior qualidade Aumentar o conhecimento de informações para o maior número de pessoas possíveis na empresa Reforçar a autonomia dos funcionários, no sentido de enriquecer os relacionamentos e não de enfraquecê-los Fazer com que o compartilhamento das informações passe a ser uma questão de cultura da empresa As informações devem ser bem visíveis, fáceis para se ver e entender; informativas, transferindo informações úteis, estimulantes e motivantes para quem as vêm; benéficas, fazendo o serviço fácil, rápido, seguro e o mais satisfatório; atraente, interessante, colorida e apreciável para o observador (TONKIN, 1998). O desenvolvimento e implantação da gestão à vista facilita a agilização da divulgação de informações dentro da empresa, principalmente quanto às metas de desempenhos especificadas, além de permitir um feedback, em períodos de tempo adequados e flexíveis, dos resultados das atividades de produção para a gerência e para os funcionários (NETO SILVEIRA, 2001). 44

45 ASI GESTÃO À VISTA SERVICE INTELLIGENCE Overview da solução Ferramenta desenvolvida internamente para geração de KPI s, relatórios e dashboards gerenciais e operacionais de forma centralizada Integração entre todos os produtos oferecidos pela Automatos de forma simples e gráfica. Entre eles AIM, ASM e todo catalogo de ADS (Segurança da Informação) Rápida extração de informações gerenciais e analíticas Conexões a diversas fontes de informação Customizável de acordo com as necessidades do cliente CRM s Legados ERP s Planilhas BD ASI Log s 45

46 ASI GESTÃO À VISTA SERVICE INTELLIGENCE Características Prover informações de negócio, de tecnologia da informação, financeira e etc; de forma centralizada e de simples interpretação; Através do CMDB desenvolvido pela Auomatos, é possível realizar o correlacionamento de informações das organizações com informações operacionais e de mercado; Em consequência do CMDB desenvolvido é possivel realizar a priorização de resultados para tomada de decisões rápidas e precisas. Amplo catálogo de indicadores de desempenho de tecnologia, segurança da informação e informações de negócios. Utiliza a metodologia de Business Intelligence (BI) na criação de conteúdo. As informações coletadas são tratadas de forma que a extração de informações seja quase instantânea, permitindo maior eficiência e eficácia no processo de tomada de decisão nos Serviços de Gestão de Negócios (BSM). Através da função Drill-Down infinito, é possível que o cliente vá de um relatório gerencial, ao nível mais granular do dado, permitindo que em casos de análise mais profunda de dados, todo o processo seja feito utilizando a ferramenta sem a necessidade de outras fontes de dados. A função de Drag and Drop dos relatórios possibilita ao cliente criar as visões que ele deseja de forma rápida e simples. Principais orgãos de segurança da informação do Mercado são utilizados como fontes para priorização de informações das organizações, eles são: CVE, CPE, OVAL e etc. INFORMAÇÃO GESTÃO INDICADORES DE DESEMPENHO Tecnologia Processos Segurança Configurações Conhecimento Níveis de Serviço Disponibilidade Desempenho Segurança PERMITE Focar nos negócios Melhorar a entrega Visibilidade Mobilidade Padronização ESQUEÇA Complexidade Desinformação Custos operacionais Dizer não Migrações 46

47 ASI GESTÃO À VISTA SERVICE INTELLIGENCE Gestão de Ativos (AIM) Gestão de Serviços (ASM) Gestão de Segurança (ASM) Gestão do Negócio Gestão Financeira Conformidade As informações são: de dados, porém sem o tratamento necessário, a inteligência para a filtragem e priorização da informação, fica difícil a análise e a tomada de decisões. INFORMAÇÃO Dados Filtragem Inteligência 47

48 ASI GESTÃO À VISTA SERVICE INTELLIGENCE Figura 24: Drag and Drop Função para que os clientes possam montar de forma rápida e fácil os indicadores de desempenho que necessitam. Business Intelligence Conexão a bases de informação de negócio do cliente; Criação de indicadores e relatórios gerenciais com informações rápidas sobre a situação atual do negócio da empresa; Customização de Layout para atender a empresa; Correlacionamento com informações de tecnologia da informação ( valor de TI ). 48

49 ASI GESTÃO À VISTA SERVICE INTELLIGENCE Informações de Negócio Exemplos: Utilização do ASI para controle da Margem de ganho Líquida de uma empresa. Com o ASI é possível criar a projeção para os próximos anos e ir acompanhando ao decorrer do ano como a evolução esta ocorrendo. Valor de TI para o Negócio Correlação do dispositivo de controle conteúdo Web com custo mensal do link para empresa. O dispositivo em questão realiza cache dos acessos o que diminui a utilização do link. 49

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