Versão 2.13 Sistema HelpDesk

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1 Versão 2.13 Sistema HelpDesk Rua dois de setembro, 733 sala 14. Fone: (47) CEP: Blumenau SC

2 2 SUMÁRIO 1 ACESSO AO SISTEMA 1.1 Login no Sistema Perfis de Acesso ADMINISTRANDO O SISTEMA 2.1 Cadastros de Empresas Cadastrando uma nova Empresa Cadastro de Departamentos Cadastrando um novo Departamento Editando um Departamento Cadastro de Centros de Custos Cadastrando um novo Centro de Custo Cadastro de Usuários Cadastrando um novo Usuário Editando um Usuário Cadastro de Atendentes Cadastrando um novo Atendente Editando um Atendente Grupos de Atendimento Cadastrando um Grupo de Atendimento Editando um Grupo de Atendimento Adicionando uma conta de para o Grupo de Atendimento Relacionando Atendentes com o Grupo de Atendimento Visualizando os Itens do Cadastro de Problema relacionados aos Grupos de Atendimento Cadastro de Prioridades Cadastrando uma nova Prioridade Editando uma Prioridade Cadastro de Classificação de Serviços Cadastrando um novo Tipo de Problema Editando um Tipo de Problema Cadastrando um novo Serviço para o Tipo de Problema Cadastrando um novo Item para o Tipo de Problema Cadastro de Status Cadastrando um novo Status Avaliação do Atendimento Cadastrando nova Opção de Avaliação Cadastro de Motivos de Abertura Regras CONFIGURAÇÃO DO SISTEMA Configuração do Sistema Servidor Layout...34

3 Habilitar Funcionalidades Banco de Dados Exibição de Colunas Contratos Agendamento Mensagens no HelpDesk Notificações por Motivos de Abertura de Chamados Campos Adicionais LDAP ou MS Active Directory Licenças Conteúdo do Orçamento MÓDULOS 4.1 Patrimônio e Inventário Cadastro de Patrimônio Cadastrando um Novo Patrimônio Cadastro de Software Editando um Software Coleta Automática (Audit) Inventário de Hardware Softwares Instalados Sistemas Operacionais Processadores Estoque de Suprimentos Base de Conhecimento Downloads Newslleter Agendamento RELATÓRIOS 5 Relatórios ATENDENTES 6.1 Abrindo uma nova Solicitação Cadastrando um Novo Usuário durante o Atendimento Consultando Solicitações Fazendo uma Consulta Avançada Alterando dados da Solicitação Assumindo uma Solicitação Incluindo Apontamentos na Solicitação... 62

4 6.7 Incluindo Analistas Auxiliares na Solicitação Repassando uma Solicitação Inserindo recursos do Estoque Encerrando o Atendimento

5 5 1 ACESSO AO SISTEMA O acesso ao sistema é feito através do Navegador de Internet. Para acessá-lo é necessário que você saiba em que servidor foi instalado ou domínio que aponta para o sistema. O caminho padrão será 1.1 Login no sistema Para realizar o login, o usuário deve informar o seu nome de usuário e sua respectiva senha. É possível também, realizar o login informando o seu e sua respectiva senha cadastrada no sistema. Se o sistema estiver configurado para fazer autenticação via servidor de POP, poderá utilizar seu e sua senha de acesso ao . Se o sistema estiver configurado para fazer autenticação via MS Active Diretory, poderá utilizar seu login na rede e sua senha de acesso. Consulte o administrador do sistema para ver quais recursos de login foram liberados.

6 6 1.2 Perfis de Acesso O sistema possibilita você ter três perfis de acesso: Usuário Este tipo de acesso permitirá entrar no sistema para abrir solicitações e fazer o acompanhamento destas, inserir apontamentos, e outros módulos específicos para os usuários. Atendente Os atendentes, além de poder ter acesso aos recursos dos u- suários, poderão abrir chamados em nome de outros usuários e acessarem o módulo de atendimento. Administrador Acessa todas as configurações do sistema, tabelas de cadastros, além de funcionar como atendente. 2 ADMINISTRANDO O SISTEMA 2.1 Cadastros de Empresas Acesso: Administração > Empresas A tabela de empresa deverá ser alimentada com as empresas envolvidas no a- tendimento de help desk; neste caso, clientes e prestadores de serviços. Para atendimento interno, normalmente haverá apenas uma empresa. Para atendimento externo, cadastre todas as empresas que fazem parte da sua carteira de clientes. Porem os dois cadastros serão feitos no mesmo caminho: Administração \ Empresas o que vai diferenciá-las é uma flag com a opção: Empresa principal (Empresa que gerencia o sistema)

7 Cadastrando uma nova empresa. Clique no link: Cadastrar Empresa, localizado na parte superior da tela. Descrição dos campos. o CNPJ: CNPJ da empresa. o Empresa: nome da empresa o Tipo: pode ser cliente quando se tratar de uma empresa cliente para qual o sistema vai atender, ou terceiros quando for uma empresa prestadora de serviços. o Prioridade: qual será a prioridade de atendimento deste cliente. o de contato. o Pessoa de contato: a pessoa que será o contato na empresa. o Telefone: telefone da empresa. o Fax: fax da empresa. o Endereço: endereço da empresa. o Complemento: complemento de endereço. o Bairro: bairro da empresa. o Município: município da empresa. o CEP: CEP da empresa.

8 8 o UF: UF da empresa. o Atendente responsável: este campo deve ser informado que cargo estará responsável pelo sistema na empresa. (Administrador do sistema), se faz necessário cadastrá-lo antes em: Administração\Atendente. (campo opcional). o Gestor responsável: informar o gestor responsável pela empresa ou setor. (campo opcional). o do gestor responsável: informar o do gestor responsável. (campo opcional). o Solicitações abertas por esta empresa necessitam ser liberadas por um supervisor antes de ser atendida? Caso seja selecionada esta opção deverá ter cadastrado o supervisor em: Administração\Atendente o Supervisores desta empresa: aqui aparecerá o nome do supervisor caso você já tenha cadastrado em: Administração\Atendente. o Empresa principal (Empresa que gerencia o sistema): aqui será informado se este cadastro é da empresa que gerencia o sistema ou de uma empresa cliente. o Observações: neste campo poderá ser acrescentadas informações de relevância para empresa e cliente, esta informação estará visível ao cliente. o Incluir anexos: poderá ser incluídos arquivos de anexo ao cadastro da empresa, isto possibilita anexar contratos de atendimento e outros documentos para cada empresa. o Contratos da empresa: informar o tipo de cadastro que deve ter sido cadastrado anteriormente em: Administração\Configurações\Contratos. Sobre contratos teremos um tópico especifico para explicar cada passo na pagina. o Horas contratadas: informar quantidade de horas contratadas. (campo opcional). o Valor por hora adicional R$: Informar o valor que será cobrado por hora adicional. (campo opcional). o Valor por hora normal R$: informar o valor da hora normal. (campo opcional). o Valor por hora extra R$: informar o valor da hora extra. (campo opcional). o Serviços específicos: algum serviço realizado diferente do contrato. (campo opcional). o Valor R$: valor deste serviço informado. o Forma de cobrança: este serviço será cobrado por hora ou valor fixo. Após estas informações clicar no botão adicionar SLA (Acordo de nível de serviço)., Isto irá gerar o o SLA (acordo nível serviço): apresentara acordo de serviço ou contrato que seja especifico para esta empresa/ cliente. Para alterar as informações de um cadastro de empresa clique sobre o link do nome da empresa na tela de consulta.

9 9 2.2 Cadastro de Departamentos Acesso: Administração > Departamentos Para cada empresa cadastrada no sistema poderá haver uma lista de departamentos. O cadastro de departamentos permitirá fazer o relacionamento no cadastro de usuários. Este cadastro é importante para que o sistema possa gerar relatórios estatísticos de solicitações por Departamento Cadastrando um novo departamento Clique no link Cadastrar Departamento localizado na parte superior da tela. Selecione a empresa e informe o nome do departamento a ser cadastrado.

10 10 Somente selecionar o campo Solicitações abertas por este departamento necessitam ser liberadas por um supervisor antes de ser atendida? Se houver necessidade de autorização do supervisor para aprovar o atendimento de solicitações, se for definida esta opção toda solicitação não estará disponível ao atendente mesmo que esteja no nome dele, pois necessitara da liberação do supervisor para que possa trabalhar nela. Definir esta opção é opcional Editando um Departamento Para alterar o nome do departamento ou alterar a empresa de relacionamento clique sobre o link do nome do departamento na tela de consulta. Se esta opção for selecionada as solicitações abertas para este departamento só serão visíveis aos atendentes após a liberação do supervisor. Solicitações abertas por este departamento necessitam ser liberadas por um supervisor antes de ser atendida? 2.3 Cadastro de Centros de Custos Acesso: Administração > Centros de Custos O cadastro de Centro de Custos é opcional e poderá ser utilizado para empresas que tenham os seus centros de custos na contabilidade.

11 11 Esta informação poderá ser utilizada para gerar os relatórios estatísticos de Solicitações e Gastos por Centro de Custos. Para cada cadastro de empresa poderá haver uma lista de Centros de Custos Cadastrando um novo Centro de Custo Clique no link Cadastrar Centro de Custo localizado na parte superior da tela. Seleciona empresa, informe o Código do Centro de Custo na contabilidade e o seu respectivo nome. 2.4 Cadastro de Usuários Acesso: Administração > Usuários O cadastro de Usuários contém a lista de usuários ou clientes para os quais o sistema irá registrar as solicitações. É importante que todos os usuários que o seu HelpDesk atende já estejam cadastrados antes de iniciar o processo de abertura de solicitações, pois isto permitirá que o usuário possa entrar no sistema através de login e senha. Entretanto é possível que o cadastro do usuário seja feito no momento em que o atendente estiver recebendo uma ligação, sendo aberto através da tela de abertura de solicitação.

12 Cadastrando um novo usuário O sinal de + verde ao lado do campo dá opção de incluir novo cadastro do campo que esta relacionada. Descrição dos campos: o Nome: nome do usuário ou cliente. o Categoria: pessoa física ou jurídica. o Empresa: nome da empresa a qual pertence este usuário ou cliente. Esta informação servirá para gerar o relatório de Solicitações por Empresas. o Departamento: qual departamento faz parte. (campo opcional). o Localização: informar se este usuário esta na matriz, filial ou outra informação se necessário. o Centro de custo: informar de qual centro de custo está vinculado. (campo opcional). o de contato do usuário ou cliente e poderá ser utilizado como login no sistema. o Telefone e Ramal de contato: telefone e ramal de contato. o Celular: celular de contato. o Endereço: endereço do local de trabalho do usuário ou cliente. o Bairro: bairro do usuário ou cliente. o Complemento: informar caso seja necessário. o CEP: CEP do usuário ou cliente.

13 13 o Cidade: cidade do usuário ou cliente. o Estado: estado do usuário ou cliente. o Cód. Operador: poderá ser utilizado para informar o código do usuário no registro do seu sistema de Recursos Humanos. Esta informação é comum para empresas que fazem atendimento interno. Também é possível fazer o login através do Código do Operador e Senha. o Login: nome do login de acesso no sistema. o Senha: senha de acesso no sistema. No caso do sistema estiver configurado para fazer validação pelo POP ou MS Active Directory não é necessário informar a senha. o Modo de Login: modo de autenticação do usuário no sistema: POP, Active Directory ou Helpdesk. No caso do sistema não estiver configurado para outras formas de autenticação, utilize a opção Helpdesk. o Nível de Acesso: por padrão, sempre será o tipo Usuário. o Grupo de Permissões: é neste campo que será escolhido o nível de permissão, caso este usuário seja supervisor do departamento que esta cadastrado, deverá escolher aqui a opção. Os grupos de acesso podem ser criados a partir do link Grupos de Permissão na tela de consulta de Usuários. o Campos Adicionais: campo adicional foi desenvolvido com o objetivo de cadastrar qualquer tipo de informação extra de um determinado usuário. o Usuário VIP: informa que o usuário terá marcação como VIP na Solicitação. É possível fazer regras de avisos ou escalonamento das solicitações com base nesta informação. o Usuário Ativo: informa que o usuário está ativo para o acesso no sistema Editando um Usuário Para alterar as informações de um cadastro de usuário clique sobre o link do Nome do Usuário na tela de consulta. Na tela de edição do usuário é possível alterar o seu Nível de Acesso para Administrador ou Atendente, assim possibilita promover um usuário normal para Atendente.

14 Cadastro de Atendentes Acesso: Administração > Atendentes Acesso: Administração > Atendentes O cadastro de Atendentes possui a lista de pessoas que irão fazer parte do a- tendimento. Neste cadastro você poderá ter o nível de atendente e administrador Cadastrando um novo atendente Clique no link Cadastrar Atendente localizado na parte superior da tela.

15 15 Descrição dos campos: o Nome: nome do usuário ou cliente o este cadastrado será utilizado para que o atendente receba notificações sobre as solicitações que estão em seu nome ou departamento e também o de contato poderá ser utilizado como login no sistema o Telefone e Ramal: telefone e ramal de contato o Celular: celular do usuário. o Cód. Operador: poderá ser utilizado para informar o código do usuário no registro do seu sistema de Recursos Humanos. Esta informação é comum para empresas que fazem atendimento interno. Também é possível fazer o login através do Código do Operador e Senha. o Login: Nome do login de acesso no sistema o Senha: Senha de acesso no sistema. No caso do sistema estiver configurado para fazer validação pelo POP ou MS Active Directory não é necessário informar a senha.

16 16 o Modo de Login: modo de autenticação do usuário no sistema: POP, Active Directory ou HelpDesk. No caso do sistema não estiver configurado para outras formas de autenticação, utilize a opção Helpdesk. o Empresa: empresa a qual pertence o usuário. Esta informação servirá também para gerar o relatório de Solicitações por Empresas. o Departamento: opcional. o Centro de Custo: opcional. o Nível de Acesso: este campo permite transformar este atendente em administrador ou somente usuário. o Grupo de Permissões: é neste campo que será escolhido o nível de permissão, caso este Atendente seja supervisor do departamento que esta cadastrado, deverá escolher aqui a opção. Os grupos de acesso podem ser criados a partir do link Grupos de Permissão na tela de consulta de Atendentes. o Permissão de Relatório:, deve se informar qual grupo o atendente faz parte. o Alterar Permissões Individuais de Relatório: tem a possibilidade de ocultar ou deixar visível algum relatório em especifico para este atendente. o Usuário VIP: este campo deve ser informado caso este atendente se transforme em um usuário pois informa que o usuário terá marcação como VIP na Solicitação. É possível fazer regras de avisos ou escalonamento das solicitações com base nesta informação. o Usuário Ativo: informa que o Atendente está ativo para o acesso no sistema. o Usuário pode dar baixa em solicitações? Esta opção dá permissão ao a- tendente encerrar chamados. o Usuário pode gerar orçamentos? Ao selecionar esta opção o Atendente terá na tela da solicitação um botão a mais que permitira a ele gerar orçamentos Opcional. o Valor Hora: valor em Reais para o custo de atendimento. Normalmente u- tilizado para os atendentes terceirizados em que o pagamento pelo serviço será cobrado pelas horas executadas. o Valor Hora Extra: valor em Reais para o custo de atendimento para quando o apontamento de serviço for registrado fora do Horário de Atendimento do Sistema. Após cadastrar as informações do atendente, na próxima tela aparecerá o relacionamento do atendente com os Grupos de Atendimento. Você poderá relacionar um atendente com um ou mais grupos. No caso do Sistema funcionar com Triagem Automática, as solicitações são repassadas para os Grupos de Atendimentos especificados no Problema e todos os atendentes pertencentes aos grupos serão notificados. Teremos mais explicação sobre grupos de atendimento no tópico Grupos de Atendimentos.

17 Editando um Atendente Para alterar as informações de um cadastro de Atendente ou relacioná-lo com os Grupos de atendimento clique sobre o link do Nome do Atendente na tela de consulta. 2.6 Grupos de Atendimento Acesso: Administração > Grupos de Atendimento A sua equipe de atendentes de HelpDesk deverá ser agrupada por Grupos de Atendimento. Os grupos de atendimento servem para que seja feita a Triagem Automática da solicitação quando aberta, encaminhando o problema diretamente para o grupo responsável pelo atendimento do item informado na solicitação. É comum a equipe de HelpDesk ser classifica em grupos como: Hardware, Software, DBA s, Microinformática, Entre outros.

18 18 Descrição dos campos: o Os grupos de atendimento devem ter um nível de atendimento de 1 a n, o nível de atendimento classifica o Grupo de Primeiro Nível, que faz o primeiro contato com o cliente. Quando o sistema não trabalha com Triagem Automática, todas as solicitações são encaminhadas para o Grupo de Primeiro Nível que faz o pré-atendimento e repassa a solicitação para outros grupos de Segundo ou Terceiro Nível Cadastrando um Grupo de Atendimento Clique no link Cadastrar Grupo localizado na parte superior da tela. Informe apenas o Nome do Grupo e o seu nível. No caso de você não ter a equipe estruturada por nível de atendimento, cadastre um grupo em nível 1, que será o grupo responsável por todas as solicitações logo após serem registradas, e que encaminhará para grupo que realmente irá resolver a solicitação. Todos os outros grupos devem ser cadastrados em nível 2.

19 Editando um Grupo de Atendimento Para alterar as informações de um cadastro de Grupo de Atendimento clique sobre o link do Nome do Grupo na tela de consulta. Após criar o grupo de atendimento precisamos configurar o permissionamento deste grupo. Aqui estabeleceremos qual o nível de acesso do grupo cadastrado dentro do sistema.

20 Adicionando uma conta de para o Grupo de Atendimento É possível utilizar o sistema Helpdesk para fazer captura de s de uma determinada conta de . Nesta situação, o seu HelpDesk poderá manter um canal de relacionamento com seus usuários ou clientes através de um endereço de , podendo então, o usuário abrir uma solicitação enviando uma mensagem de para uma determinada conta. O sistema poderá se logar em um servidor de e transformar as informações vindas no em um registro de solicitação. Para cada Grupo de Atendimento poderá haver uma conta de . Como exemplo, você poderá ter uma conta de para o Grupo de Atendimento de Hardware. para o Grupo de Atendimento de Oracle. Para adicionar uma conta de clique no link Configurar conta de ao lado do nome do Grupo na tela de consulta de Grupos de Atendimento.

21 21 Descrição dos campos: o Servidor de endereço do servidor POP. Exemplo: pop.terra.com.br o Servidor Tipo: Para servidores comerciais, usar POP; se utiliza o Exchange, selecione o IMAP. o Porta: porta de conexão com o servidor, o sistema já informa a porta padrão. o endereço de completo o Usuário Conta: nome do login para autenticação no servidor de . o Senha: senha para autenticação no servidor de . o Prioridade: define a prioridade padrão em que entrarão as solicitações importadas do . o Criação de Cliente: Define se aceita Somente de usuários cadastrados no sistema, neste caso é comparado o endereço de da mensagem com o cadastro de usuário. Registra o usuário se ele não estiver cadastrado no banco. Esta opção pode não ser interessante quando você recebe muito spam. Associa todas as solicitações como sendo de propriedade de um único usuário.

22 22 o Classificação: define a classificação do problema. Todas as solicitações registradas no sistema deverão conter uma classificação, para isto veremos no tópico Tipo/ Item/Serviço; o Excluir: Exclui o do servidor após importar para o sistema. Na segunda opção, clicando no link Visualizar Atendentes por Grupo na tela de Grupos de Atendimento, você irá visualizar todos os atendentes que fazem parte do grupo Relacionando Atendentes com o Grupo de Atendimento Para que você possa relacionar os atendentes que farão parte do grupo há duas formas: editando o cadastro do atendente ou na própria tela de Grupos de Atendimento pelo link Visualizar Atendentes por Grupo. Para excluir ou adicionar um atendente ao grupo selecione a caixa de verificação (checkbox) e clique no botão Atualizar.

23 Visualizando os Itens do Cadastro de Problema relacionados aos Grupos de Atendimento Para que você possa saber qual grupo é responsável por determinado Item há um link na tela de Grupo de Atendimento chamado Visualizar Itens por Grupo. Esta tela é apenas de consulta, para relacionar o Grupo com o Item é necessário que você altere na tela de edição do item (ver tópico: Cadastro de Tipo / Item e Serviço).

24 Cadastro de Prioridades Acesso: Administração > Prioridades As Prioridades determinam o nível de importância da solicitação. A tabela de prioridades servirá para classificar cada item de Problema atendido ou uma solicitação em específico. O sistema aceita o cadastrado de prioridades numéricas 1 a n ou por texto, e- xemplo: Alta, Média e Baixa Cadastrando uma nova Prioridade Clique no link Cadastrar Prioridade localizada na parte superior da tela. Descrição dos campos: o Prioridade: nome ou numero da prioridade o Ordem de exibição: classifica a ordenação da prioridade na tela de consulta de solicitações o Disponível: irá disponibilizar para o uso nas telas de classificação de item de Problema ou Solicitação o Cor de Exibição: servirá para classificação visual na tela de consulta de atendimento

25 25 o Padrão: quando uma nova solicitação for aberta e o seu item especificado não possui prioridade, utiliza-se a prioridade padrão. o Tempo de Atendimento: tempo em dias ou em horas para o vencimento da solicitação. Toda solicitação aberta que receber esta prioridade receberá automaticamente o tempo de vencimento da entrega. Não é obrigatório informar o tempo de Atendimento para cada prioridade. O sistema poderá calcular o tempo de vencimento de uma solicitação por Item, e não somente por Prioridade. Exemplo: Para atendimento ao item CPU, você poderá informar o tempo de Atendimento de 5 horas Editando uma Prioridade Para alterar as informações de um cadastro de Prioridade clique sobre o link do Nome da prioridade na tela de consulta. 2.8 Cadastro de Classificação de Serviços Acesso: Administração > Tipo/Item/serviço. Todas as solicitações registradas no sistema deverão ter uma Classificação. Esta classificação possui a seguinte estrutura. Tipo: determina o tipo de Problema. Ex.: Hardware, Software, etc. Item: é um detalhamento ao Tipo do problema. Por exemplo, o Tipo Hardware poderá ser detalhado em CPU, HD, CDROM, etc. Serviço: serviços possíveis para tipo de problema. Ex.: em Hardware poderá ter instalação ou manutenção Cadastrando um novo Tipo de Problema Clique com o botão direito do mouse sobre um item para editar suas propriedades

26 26 Descrição dos campos: o Tipo: nome do tipo de Problema o Disponível: disponibiliza na lista de opções na tela de abertura de solicitação o Padrão: toda solicitação onde não for informado o Tipo, será utilizado o Tipo marcado como padrão. o Classificar: A opção Configurar este serviço como sem classificação será utilizada para trazer como a primeira opção na tela de abertura de solicitações. Não é necessário ter um serviço com esta opção. o Descrição rápida: somente um titulo para aquele tipo. o Descrição detalhada: descrever detalhadamente. o Descrição de cobrança: forma de cobrança daquele item (opcional) Editando um Tipo de Problema Para alterar as informações de um cadastro de Tipo de Problema dê duplo clique Sobre o link do Nome do tipo na tela de consulta.

27 Cadastrando um novo Serviço para o Tipo de Problema Para cadastrar um Serviço relacionado a um Tipo de Problema: Clique sobre o link do Tipo. Ao lado direito serão mostrados os serviços e itens do Tipo selecionado; Clique no ícone na lista de Serviços para adicionar um novo Serviço Cadastrando um novo Item para o Tipo de Problema Para cadastrar um Item relacionado a um Tipo de Problema Primeiro clique sobre o link do Tipo e mostrar os serviços e itens Clique no ícone na lista de Item para adicionar um novo Item Descrição dos campos: o Nome do Item: nome do item (detalhe) do problema o Disponível: disponibiliza na lista de opções na tela de abertura de solicitação o Padrão: Toda solicitação onde não for informado o Item, será utilizará o item marcado como padrão.

28 28 o Classificar: A opção Configurar este serviço como sem classificação será utilizada para trazer como a primeira opção na tela de abertura de solicitações. Não é necessário ter um serviço com esta opção. o Grupo de Atendimento: Grupo responsável pelo atendimento. Quando o sistema estiver configurado para fazer a Triagem Automática (Administração > Configurações > Habilitar Funcionalidades), todos as solicitações abertas com este item serão repassadas automaticamente para este Grupo de Atendimento. 2.9 Cadastro de Status Acesso: Administração > Status. Durante o ciclo de atendimento a solicitação passará por vários status, de nova à encerrada. Alguns status já são pré-definidos pelo sistema e a solicitação tem seu status atualizado a cada operação realizada. Confira abaixo os status pré-definidos e a que situações correspondem: 1 Nova Quando uma solicitação é aberta pelo usuário e ainda não foi atendida Repassada Quando a solicitação foi repassada por um atendente a outro atendente ou grupo, e ainda não foi assumida Em Atendimento Quando a solicitação é assumida por um atendente Aguardando Aprovação Se o sistema estiver configurado para solicitar aprovação do usuário, quando o atendente encerrar o atendimento, a solicitação irá ficar neste status Encerrada Se o usuário aprovar a solicitação ou no caso de não precisar de a- provação e esta ter sido encerrada pelo atendente. Rejeitada Quando atendente rejeita a solicitação Cancelada pelo Usuário Quando o usuário cancela a solicitação antes desta ser assumida por um atendente Importante: Os status pré-definidos não podem ter suas situações alteradas, é possível apenas alterar seu nome e cor de exibição. É possível cadastrar novos status dentro da fase de Atendimento como: Aguardando Fornecedor, Aguardando Dados do Cliente, etc.

29 Cadastrando um novo Status Clique no link Cadastrar Status localizado na parte superior da tela. Descrição dos campos: o Status: nome do status o Exibição Usuário: nome do status exibido na tela de consulta do usuário o Cor Exibição: marcação visual na tela de atendimento 2.10 Avaliação do Atendimento Acesso: Administração > Avaliação Atendimento. As solicitações, depois de aprovadas pelo usuário, poderão passar pelo critério de avaliação do mesmo, possibilitando gerar estatísticas da satisfação do usuário em relação à qualidade do atendimento. É necessário que o sistema esteja configurado para fazer a avaliação do usuário após a aprovação solicitação. (ver tópico de Configurações do Sistema).

30 Cadastrando nova Opção de Avaliação Clique no link Cadastrar Opção Avaliação localizado na parte superior da tela. Descrição dos campos: o Nome: descrição da opção de resposta o Motivo: opcional. o Figura Ícone: figura de ícone para a resposta. Deve ser em formato gif ou jpg Cadastro de Motivos de Abertura Após a solicitação ser aprovada, o atendente poderá informar o Motivo de Abertura da mesma, justificando qual o motivo ou origem do problema. Abaixo alguns exemplos de motivos já cadastrados.

31 31 É necessário que o sistema esteja configurado para fazer a pergunta do Motivo de abertura após o encerramento da solicitação. (ver tópico de Configurações do Sistema) Regras Acesso: Administração > Regras. O objetivo das Regras é fazer com que o sistema aplique uma nova configuração às solicitações que se enquadram em outra determinada configuração, por certo período de tempo. Por exemplo: todas as solicitações que está há 2 horas com prioridade normal e ainda não foram assumidas (ou seja, status igual a Nova), serão modificadas para [2] prioridade alta.

32 32 Descrição dos campos: o Grupo Responsável: informar um grupo que participara desta regra. Opcional. o Prioridade: informar qual prioridade que esta regra recebera. o Tipo: serve para filtrar um tipo especifico de solicitação, é necessário que os tipos já estejam cadastrados. o Item:informar um item. Opcional. o Serviço: informar serviço. Opcional. o Status: informar qual status fará parte desta regra. Opcional. o Avaliação: informar qual avaliação. Opcional. o Usuário vip: informar caso a regra se aplique somente a clientes Vips. o Alterar configuração após quantos minutos? Ira fazer uma regra de quantos minutos aquela solicitação terá de efetuada ate que se aplique a regra. o Tempo de vida da solicitação: informar. o Tempo de atraso no vencimento: opcional. o Alterar configuração para: o sistema ir a mudar a prioridade e repassar. Opcional. o Prioridade: muda a prioridade do chamado o Repassar: escolher a grupo ou atendente. Opcional. o Enviar informar qual recebera a notificação da regra criada. o Assunto: descreve um texto de titulo para o . o Mensagem: descrever um texto padrão para a regra utilizando as variáveis pré-definidas apontadas ao lado. 3 Configurações do Sistema Acesso: Administração > Configurações do Sistema. O sistema vem com algumas configurações que permitem personalizar o seu funcionamento. Muitas destas configurações só devem ser realizadas por pessoas com conhecimentos técnicos no sistema.

33 Configuração do sistema Esta pagina esta dividida em 3 partes: Servidor; Layout; . Cada parte deve ser configurada com o técnico responsável Servidor Nesta tela configuramos o servidor e determinamos o tamanho Máximo dos anexos inclusos nas solicitações.

34 Layout Nesta tela podemos padronizar o sistema com logos, cores e a exibição das solicitações Nesta tela será configurado o provedor de e o que será utilizado para abertura de solicitação.

35 Habilitar funcionalidades Esta tela traz varias opções de configurações dentro do sistema como habilitar e desabilitar campos e funções descrevê-los todos não seria possível pelo motivo de a cada atualização do sistema aparecem novos e alguns são excluídos, então oriento para que esteja analisando esta tela e verificando quais opções esta disponível para a sua versão do HelpDesk. 3.3 Banco de Dados Esta tela traz a possibilidade de limpar o banco de dados, porem ele vai excluir todos os dados, não tem a opção de selecionar quais tipos deseja apagar.

36 Exibição de colunas Nesta tela poderá configurar o tamanho, ordem, tipo deixar visível ou não.as colunas. 3.5 Contratos Este é um tópico importante para cobrança dos serviços executados então é necessário entender bem como o sistema trata este assunto. Como o sistema de HelpDesk pode ter n tipos de atendimentos pois atende a vários tipos de empresas e cada uma com seu conceito de administração criamos uma forma que um mesmo cliente pode ter mais de um contrato vai depender da visão gerencial da empresa para classificá-los. Para criarmos nosso contrato é importante informar ao sistema um calendário de horas, isto se faz necessário, pois poderá haver contratos que só contemplem horário comercial, ou outra situação é quando é cobrado um valor de contrato da manutenção em servidores, outro de infra, e assim por diante. Todo contrato tem de ter um calendário padrão. Cadastre o calendário, tempo de atendimento determinara o tempo de atendimento que as solicitações dentro do calendário deveram ser atendidas. Após isto clique em visualizar calendário, iremos cadastrar horários de atendimentos para este contrato.

37 37 Um contrato pode ter mais de um calendário. Neste ponto temos nosso contrato e horas de atendimento, agora precisamos definir como iremos realizar a cobrança deste contrato, criar nossa SLA. Dentro de Administração / empresas, selecione a empresa que quer adicionar este contrato. Iremos incluir o contrato neste campo dentro do cadastro da empresa.

38 38 Descrição dos campos: o Contrato: selecione o contrato já cadastrado; o Horas contratadas: caso o contrato seja de horas. o Valor de hora adicional: o sistema ira começar a gerar uma cobrança extra se a quantidade de horas contratadas foi ultrapassada. o Valor de hora normal: caso seu contrato não tenha horas contratadas e todo serviço prestado terá cobrança em horas. o Valor hora extra: a hora extra terá de ser informada, no apontamento de atendimento existe a opção de incluir horas normais ou hora extra, o sistema somente cobrara a hora apontada como extra se for informado o tipo da hora como extra. o Forma de cobrança: poderá escolher entre por hora ou valor fixo, na segunda opção informe o valor desta cobrança. Desta forma geramos nosso SLA, uma mesma empresa pode ter mais de um contrato, desde que cada contrato tenha nome diferente. 3.6 Agendamento O agendamento serve para programarmos o sistema para efetuar ações de tempo em tempo.

39 39 Descrição dos campos o Temos as opções de agendamentos: Gerar relatório resumido por atendente e enviar opção de avaliação de atendimento e rendimento do atendente; Efetuar downloads dos s: este agendamento é necessário para utilizar a abertura de solicitação por ; Executar Regras: as regras geradas só terão validades de for criado o agendamento; Criar Solicitação Recorrente: este recurso é utilizado para quer uma solicitação possa ser aberta de tempo em tempo para algum serviço ou manutenção regular, exemplo: backup, porém é necessário que tenha já uma solicitação que foi utilizada para que o número seja informado, o sistema não cria a solicitação ele gera uma recorrência de uma solicitação já existente. Encerrar Solicitações que estão a mais de 30 dias aguardando aprovação: esta opção vai depender da política da empresa. Limpar anexos com mais de 1 ano; o Descrição do agendamento: descrição da operação; o Tipo de Recorrência: escolha a freqüência do agendamento; o Empresas: pode escolher por empresa e usuario da empresa a operação daquele agendamento, com isto pode gerar uma operação para um determinado usuário ou para empresa toda, ou para todas as empresas cadastradas; o Escolha Horários: se seu agendamento é diário e quer que seja feito de hora em hora, como por exemplo, downloads de não precisam selecionar horários, selecione somente a freqüência e dentro do agendador do seu servidor configure o tempo que vai ocorrer isto se utilizar seu servidor, caso esteja utilizando o servidor da Ksys este agendamento já esta programado; o Escolha os dias: se seu agendamento é diário não é necessário selecionar dias. IMPORTANTE Na tela de agendamento preste atenção neste alerta: Se não estiver configurado não executara os agendamentos, se o sistema estiver no servidor da Ksys este agendamento já estará configurado.

40 Mensagens no HelpDesk Este recurso permite criar mensagens na pagina inicial dos usuários, porem aparecerá para todos os usuários do sistema. Desta maneira seu usuário verá a mensagem: 3.8 Notificações por Podem-se cadastrar notificações para atendentes e usuários. Todas as notificações podem ser editadas, basta clicar em Editar Templates

41 41 É necessário respeitar as variáveis pré-definidas para que o sistema possa trazer as informações corretas. 3.9 Motivos de abertura de chamados Nesta tela é a criação do tipo de motivo da abertura da solicitação, exemplo: tipo: hardware, tipo: manutenção. Este motivo pode ser utilizado na abertura da solicitação ou quando se esta trabalhando na solicitação e queira mudar o tipo e serviço Campos adicionais São campos dentro do cadastro do usuário, caso queira colocar títulos para campo adicional

42 42

43 LDAP ou MS Active Directory Configurações de conexão e importação de variáveis Licenças Consulta das licenças contradas Conteúdo do orçamento Cadastro e edição do texto do orçamento gerado.

44 44 4 MÓDULOS 4.1 Patrimônio e Inventário. É o módulo que mantém as informações de equipamentos ou patrimônios pertencentes a uma empresa. Essas informações podem ser cadastradas manualmente ou através da coleta automática, que é válida apenas para equipamentos de informática (impressoras, componentes de hardware, softwares instalados). Acesso: Módulos / Patrimônio/Inventário Cadastro de Patrimônio Cadastrando um Novo Patrimônio Clique no link Cadastrar Patrimônio localizado na parte superior da tela.

45 45 Descrição dos campos: o Num. Etiqueta: número da etiqueta que pode ser usado na identificação do patrimônio. o Categoria: categoria na qual o patrimônio pertence (hardware, monitor). o Nome do patrimônio: nome do patrimônio cadastrado. o Modelo: modelo do patrimônio. o Numero de serie: opcional. o Cliente: o patrimônio pode estar ligado a uma empresa. o Usuário: o patrimônio pode estar ligado a um usuário. o Departamento: caso o patrimônio pertença a um usuário, informar departamento do mesmo. o Centro de custo: caso o patrimônio pertença a um usuário, informar centro de custo do mesmo. o Localização: onde se localiza o patrimônio. o Situação: ativo, inativo com problemas. o Serviços vinculados a este equipamento: todo serviço que já foi realizado no equipamento. o Data de compra: data da compra do equipamento. o Fornecedor: fornecedor do patrimônio. o Anexo nota fiscal: nota fiscal. o Data da garantia: validade da garantia. o Fabricante: fabricante do patrimônio. o Tempo de atendimento: permite informar um tempo médio de atendimento que será utilizado como prazo nas solicitações que contenham este patrimônio. o Ultima auditoria: observações.

46 Cadastro de software Clique no link Licenças & Softwares localizado na parte superior da tela. Cadastrando um novo software, basta clicar sobre o ícone Adicionar Software para adicionar um software. Descrição dos campos: o Software: nome do software. o Versão: versão do software. o Tipo de Licença: informe o tipo de licença do software (comercial, freeware, shareware, demo). o Fabricante: empresa que desenvolveu o software. o Serial: chave de registro do software. o Data de validade: data de validade ou expiração do software. o Nota fiscal: nota do software. o Complemento: opcional. o Numero de licenças: licenças do software. o Data da aquisição: data da compra do software. o Valor da licença: valor pago pela licença.

47 Editando um software Você pode associar patrimônios (computadores) ao software. Para isto selecione um software da sua lista e clique sobre o ícone Adicionar Computador Coleta automática (Audit) Um requisito fundamental para o funcionamento da coleta automática é ter o Microsoft Windows instalado nos equipamentos onde será feita a coleta. Como proceder: Tendo os requisitos básicos, basta executar um arquivo em todos os computadores onde deseja fazer a coleta. Os dados coletados serão enviados a base do HeldDesk de forma transparente, pois o arquivo é executado em background. A coleta captura Sistema Operacional, Discos, BIOS, Placa Mãe, Processador, Memória, Rede, Vídeo, Impressoras e Softwares instalados. Cada computador é cadastrado como um patrimônio da empresa e será associado com a coleta. Observações: Para efetuar a coleta de dados não há necessidade de o computador estar fisicamente na mesma rede do servidor. O sistema consegue enviar essas informações remotamente, desde que o computador tenha acesso ao HelpDesk Inventário de Hardware Sistema Operacional: informações sobre o sistema operacional. Discos: mostra todos os discos do sistema (HD, CDROM,FLOPPY). BIOS: informações sobre a BIOS. Placa Mãe: detalhes da placa mãe.

48 48 Processador: mostra dados do processador utilizado (velocidade, fabricante). Memória: informações da memória utilizada (velocidade, capacidade). Rede: identifica a placa de rede utilizada. Vídeo: detalhes sobre a placa de vídeo (tipo de monitor, memória). Impressoras: localiza as impressoras locais e as que estiverem mapeadas no computador Softwares Instalados É possível ter o controle dos softwares instalados em determinado computador (patrimônio). Algumas opções disponíveis são as de visualizar os softwares atuais, os que foram removidos e as atualizações do Windows.

49 Sistemas Operacionais O HelpDesk identifica quantos computadores possuem determinado sistema o- peracional.

50 Processadores O sistema identifica quantos computadores possuem determinado processador. 4.2 Estoque de Suprimentos Cadastro de todo material que pode ser utilizado no atendimento e pode gerar faturamento. Cadastro dos produtos.

51 Base de Conhecimento A base pode dividida em informações disponíveis a usuários e atendentes ou somente atendentes. Novo conhecimento. Clique em Cadastrar Novo Artigo, e escolha se este novo artigo estará disponível aos usuários ou não. Caso esteja disponível ao usuário na pagina inicial aparecerá a todos os usuários.

52 52 A base de conhecimento pode ser feita também dentro de uma solicitação, caso exista um apontamento que queira que vire base de conhecimento basta salva-lo como tal. 4.4 Downloads Opção de disponibilizar material para downloads para clientes, com recurso de restringir acesso selecionando somente as empresas que deseja que tenha a- cesso a tal material.

53 Newslleter Criaçao e envio de Newslleter dentro da empresa. Pode selecionar para qual grupo de serviço quer enviar o Newsletter. Os Newsletters podem ser criados e enviados ou criados e salvos para utilizar em outra data.

54 Agendamento Traz um calendário informando as datas de agendamentos cadastrados, se houver algum agendamento com data marcada.

55 55 5 RELATÓRIOS O Sistema HelpDesk conta com uma estrutura elaborada de Relatórios gerenciais e operacionais.

56 56 6 Atendente 6.1 Abrindo uma nova Solicitação Para registrar uma nova solicitação de um problema deverá ser acessado no menu de navegação o link Nova Solicitação. Descrição dos campos: o Usuário: inicialmente, o sistema informará o nome do atendente logado. Para abrir uma solicitação em nome de outro usuário, clique no ícone para escolher o mesmo. o Histórico do usuário: após selecionar o usuário na tela de procura, será exibido o histórico das últimas solicitações abertas por ele, no lado direito da tela, para que o atendente possa evitar abrir uma solicitação de um problema já registrado por este usuário. o Origem: a origem especifica qual foi o meio de comunicação utilizado para informar o problema. Pode ter vindo através de uma ligação telefônica, , Fax ou ordem de Serviços. As solicitações abertas pelo próprio usuário já vem com a origem Helpdesk.

57 57 No caso de utilizar Origem por Telefone será contabilizado o tempo de a- tendimento telefônico que consta no cronômetro do lado direito da tela. o Data: data e hora de abertura da solicitação. o Tipo: Tipo do problema. o Item: detalhando o Tipo do problema. o Serviço: especificação do serviço do problema. o Motivo: motivo de abertura. Só é exibido se o sistema estiver configurado para utilizar a tabela de Motivos de Abertura. Equipamento: pode ser informado o número da etiqueta ou número de série do equipamento. o Anexos: permitem anexar arquivos, como por exemplo, captura de telas com erros em sistemas ou arquivos quaisquer que precisem de correção ou servem como apoio para descrever o serviço solicitado. O sistema permite incluir vários arquivos anexos em qualquer formato. o Assunto: descrição resumida do problema. o Problema: descrição completa do problema. o Solução: resposta de solução apresentada ao usuário. Utiliza-se este campo quando uma solicitação é registrada pelo telefone e, no próprio a- tendimento telefônico, o problema já é resolvido. Para pesquisar problemas já solucionados na base de conhecimento clique no botão. Após completar o formulário de cadastro da solicitação o atendente poderá executar uma, de três ações: o Registrar a Solicitação: a solicitação será registrada e encaminhada para o Grupo de Atendimento responsável. o Repassar a Solicitação: neste caso, antes do registro da solicitação propriamente dito, o sistema solicitará que o atendente selecione o Grupo de Atendimento ou um Atendente em específico, para o qual será redirecionado o problema. o Encerrar a Solicitação: quando o atendente resolveu o problema em atendimento telefônico e não precisará mais continuar o processo de atendimento para esta solicitação Cadastrando um novo Usuário durante o Atendimento Caso o sistema não esteja com a tabela de usuários completa e, durante o atendimento telefônico, o atendente receber a ligação de um usuário/cliente ainda não cadastrado no sistema, poderá realizar o seu cadastro a partir da tela de abertura de solicitação. Como proceder: Na tela de abertura de solicitação clique no ícone para procurar o usuário. Não encontrando o usuário, clique no botão Cadastrar Novo.

58 Consultando Solicitações Quando o Atendente ou Administrador entra no sistema inicialmente já é redirecionado para a tela de consulta de solicitações. As solicitações apresentadas em sua tela estão relacionadas com os Grupos de Atendimentos que o atendente está relacionado ou solicitações que estão sob sua responsabilidade. Inicialmente são mostradas apenas as novas solicitações e ordenadas por ordem de data de cadastro. Descrição dos campos: o Filtro de Solicitações pelo Status Principal: pesquisa Simples por Número, Assunto ou Descrição do Problema, Usuário ou Responsável pelo Atendimento.Nesta consulta apenas trará solicitações relacionadas ao atendente. o Botão para Consulta Avançada: para consultar qualquer solicitação no sistema.

59 59 o Filtro de Suas Solicitações ou Solicitações do seu Grupo. o Filtro por Vencimento: A vencer, A vencer no dia, Vencidas, Vencidas não Assumidas. o Exibição dos últimos 30, 60, 90 ou todos os dias. o Ordenação da consulta por Colunas. o Campo para o Atendente informar a Ordem de Execução. Serve para criar ordem de atendimento que pode ser ordenado por atendente ou geral. Este campo será informado dentro da solicitação: o Filtro por Vencimento.

60 60 o Legenda da marcação visual das solicitações. 6.3 Fazendo uma Consulta Avançada Através da Consulta Avançada, qualquer atendente poderá buscar qualquer solicitação, independente de esta estar associada ao seu Grupo de Atendimento. Este recurso é muito útil para o gerenciamento de todas as solicitações em andamento no HelpDesk, permitindo fazer o rastreamento por Atendente, Grupo, Empresa, Tipo, Item, Patrimônio, Vencimento, Ordenação.

61 Alterando dados da Solicitação Ao selecionar uma solicitação a partir da tela de consulta, o atendente poderá fazer alterações dos dados da mesma. Isto poderá acontecer quando for necessário alterar a classificação do problema, complementar dados, prorrogar a data de entrega, etc. A cada alteração realizada, é necessário que o atendente confirme clicando no botão Salvar Alterações, no centro da página. A cada alteração realizada, será gerado um apontamento, registrando hora, atendente e operação realizada. Ao alterar a classificação do Problema: Tipo, Item ou Serviço o sistema não irá repassar automaticamente a solicitação novamente para outro Grupo de Atendimento. Se o repasse for necessário, deverá ser feito manualmente pelo atual responsável (ver tópico Repassando uma Solicitação). Ao alterar o Item do problema, o sistema poderá estar sugerindo uma nova data de entrega com base no tempo de atendimento associado ao Item. Só é possível o Atendente prorrogar o prazo de atendimento se, nas configurações do sistema, estiver configurada uma quantidade de prorrogações maior que Zero. Ao registrar uma solicitação, normalmente esta é repassada para um Grupo de Atendimento que, por sua vez, poderá ter vários Atendentes relacionados. O Atendente que estiver disponível no momento poderá assumir uma solicitação para iniciar o processo de atendimento. A partir do momento em que a solicitação é assumida seu status é alterado para 3 Em Atendimento, o Responsável pela solicitação é o Atendente que assumiu; podem ser registradas atividades, tempo trabalhado e ocorrências necessárias durante as atividades realizadas para solucionar o problema de uma solicitação. Este registro é feito através dos Apontamentos; podem ser registrados quantos apontamentos forem necessários; podem ser incluídos Atendentes Auxiliares para que estes possam ajudar na resolução do problema. Como proceder:

62 62 Para assumir a solicitação o Atendente deve clicar no botão Assumir, na tela de detalhes da solicitação. Em seguida, deverá aparecer uma nova janela perguntando se você deseja que a solicitação continue aparecendo para os outros atendentes do seu Grupo. Se você não marcar, a solicitação some da lista de pendências do Grupo, entretanto ela pode ser rastreada a partir da Consulta Avançada. 6.6 Incluindo Apontamentos na Solicitação A partir do momento em que a solicitação é assumida, o Atendente pode começar a registrar apontamentos referentes às atividades realizadas, ou qualquer ocorrência relacionada a solicitação. O apontamento também pode servir para manter um canal de comunicação com o Usuário, fazendo perguntas ou devolvendo uma solução do problema. Descrição dos campos: Para cada Apontamento, pode-se

63 63 1 Informar a hora inicial e final e o sistema irá calcular a quantidade de minutos ocorrida. Este tempo informado é importante para gerar as estatísticas de tempo consumido no atendimento. 2 Total de Minutos ocorrido. 3 Existe um recurso para deixar o sistema contando automaticamente o tempo enquanto você realiza uma atividade. Para isto, clique no ícone do relógio. O sistema começa a contar o tempo. Você pode, agora, iniciar suas atividades em relação à solicitação. Quando terminar, basta clicar novamente no ícone do relógio. Neste momento, a contagem irá parar e você pode fazer o registro do apontamento. 4 Tipo de Hora Trabalhada: Normal ou Extra. No cadastro do Atendente, pode-se informar o valor da Hora Normal e/ou Extra. A partir do tempo informado no apontamento e do valor/hora do atendente, é possível mensurar os gastos no atendimento. O sistema sugere quando é Hora Extra a partir do Calendário de Trabalho. 5 Tempo de ligação de retorno (callback): marcar esta opção quanto você estiver retornando para o usuário para coletar maiores informações sobre o problema. Este tempo poderá gerar estatísticas de ocorrências de callback. 6 Descrição do apontamento. 7 Arquivo Anexo: anexe arquivos com soluções para os problemas ou documentações que podem estar disponíveis para o usuário. 8 O apontamento pode ser visível somente para Atendentes (no caso de haver troca de informações técnicas entre os atendentes que fazem parte da solicitação) ou poderá ser visível para o usuário, sendo utilizado como meio de comunicação entre atendente e usuário. 9 A cada apontamento cadastrado, é possível enviar um de notificação ao usuário. Esta opção é útil para manter o usuário informado sobre as atividades ou requisitar mais informações sobre o problema sem que ele tenha que estar logado no sistema. 10 Registra o apontamento. 11 Abre a tela de consulta de artigos na base de conhecimento para buscar respostas já disponíveis. 12 Abre a tela para cadastrar um novo artigo na base de conhecimento e copia o texto escrito no apontamento para a tela de cadastro. 13 Lista os apontamentos já cadastrados, iniciando pelo mais recente. 6.7 Incluindo Analistas Auxiliares na Solicitação Em muitas ocasiões, uma solicitação pode exigir tarefas de mais de um atendente. Toda solicitação, para ser solucionada, terá obrigatoriamente um Atendente responsável (quem assumiu) e poderá ter vários atendentes Auxiliares. Quando um Atendente Auxiliar é inserido na solicitação, esta ficará pendente na sua lista de atividades. O Atendente Auxiliar poderá incluir apontamentos junto como Atendente Responsável, entretanto somente o Responsável poderá Encerrar a Solicitação. É necessário que a solicitação já esteja assumida por um Atende. Somente este poderá incluir Atendentes Auxiliares;

64 64 Na barra de botões, no centro da página, clique no botão Atendentes Auxiliares. Irá abrir uma janela semelhante à imagem abaixo. Nesta tela, podem-se selecionar os atendentes que poderão fazer parte do grupo auxiliar. Para alterar os atendentes auxiliares na solicitação, basta novamente no botão Atendentes Auxiliares. Para excluir um atendente auxiliar de uma solicitação, acesse novamente a tela de Atendentes Auxiliares, bastando clicar no ícone X ao lado do nome do A- tendente para excluí-lo.

65 Repassando uma Solicitação Quando a solicitação for encaminhada para um Grupo de Atendimento errado ou o atendente responsável não conseguir realizar o atendimento, a solicitação poderá ser repassada para outro Grupo de Atendimento, Atendente ou Terceiro. No caso do Terceiro, são atendentes que fazem parte de uma empresa cadastrada como Terceiro. Poderá repassar uma solicitação, quem estiver no Grupo responsável ou tiver assumido a solicitação; Na barra de botões, no centro da página, clique no botão Repassar. Irá abrir uma janela semelhante à imagem abaixo. Pode-se selecionar o Grupo, Atendente ou Terceiro. Para facilitar, ao selecionar o Grupo ou Atendente, irá exibir ao lado direito as suas habilidades relacionadas. Estas Habilidades referem-se aos Itens de atendimento relacionados no Cadastro de Classificação de Serviços. Antes de finalizar poderá ser escolhido se o atendente irá continuar visualizando a solicitação em sua lista de pendências. Para finalizar basta clicar no botão Repassar.

66 Inserindo recursos do Estoque Durante o atendimento pode ser que haja utilização de recursos do estoque de suprimentos. Para fazer o controle de peças utilizadas e poder fazer o rastreio das saídas deste estoque, o atendente dever registrar as peças utilizadas em cada solicitação. Na tela de detalhes da solicitação no quadro direito deve clicar sobre o ícone em forma de mouse, conforme apontando na figura abaixo. Selecione a categoria de suprimentos e especifique o produto utilizado. Em seguida digite a Quantidade utilizada e clique em Adicionar. Para excluir um item adicionado basta clicar no X que aparece na listagem a- baixo de itens já adicionados Encerrando o Atendimento Ao finalizar o atendimento de uma solicitação, o Atendente deve Encerrar a Solicitação. Poderá encerrar uma solicitação quem estiver como responsável da mesma. Na barra de botões, no centro da página, clique no botão Encerrar. Se o sistema estiver configurado para usar a tabela de Motivo de Abertura, irá abrir uma janela semelhante à imagem abaixo, para o Atendente confirmar o Motivo.

67 Se o sistema estiver configurado para requisitar a aprovação do usuário, a solicitação, depois de encerrada pelo atendente, irá para o status Aguardando Aprovação e ficará no aguarde da aprovação até que o usuário o faça ou expire o prazo limite para o usuário aprovar. 67

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