Service Support & Delivery based on ITIL's Best Practices. Telbit. Aveiro. 12 de Julho de Carlos Vieira

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1 Service Support & Delivery based on ITIL's Best Practices Telbit Aveiro 12 de Julho de 2007 Carlos Vieira

2 Breve Introdução ao SM :: Objectivos Assegurar que as necessidades de negócio de uma organização são suportadas por serviços de TI com: Qualidade elevada Custo adequado Valor acrescentado Melhorar a qualidade de entrega de serviços de TI Reduzir o custo total da entrega de serviços 2

3 Breve Introdução ao SM :: Qualidade Qualidade do serviço implica: O cumprimento dos requisitos do cliente A avaliação permanente junto do cliente Percepção do serviço Expectativas futuras Uma avaliação efectiva pode levar a: Alterações aos requisitos Necessidades de informação adicional Alteração de custos 3

4 Breve Introdução ao SM :: Controlar a Qualidade O fornecimento de serviços: é um processo permanente implica controlo da qualidade continuado Cliclo de Deming 4

5 Breve Introdução ao SM :: Melhoria de Processos Implementação de um programa de melhoria CSIP (Continuous Service Improvement Programme) 5

6 Breve Introdução ao SM :: Serviços TI e Qualidade 6

7 O que é o ITIL? (Information Technology Infrastructure Library) Conjunto de boas práticas de gestão de serviços IT: Organizadas de forma coerente Origem Criado em 1989 pelo Governo UK - OGC (Office of Government Commerce) Marca registada pelo OGC Está na base do standard ISO O ITIL visa articular os principais factores envolvidos na prestação de serviços TI: Pessoas certas Processos de gestão eficazes Boa estrutura de TI 7

8 ITIL :: Estrutura Conjunto de manuais que documentam: Processos, cada um dos quais cobre uma ou mais tarefas Actividades no fornecimento de serviços TI 8

9 Service Support (blue book) :: Processos 9

10 Service Delivery (red book) :: Processos 10

11 ITIL :: Processos Transversais à Organização 11

12 ITIL :: Benefícios Benefícios para o Cliente/Utilizador: Fornecimento dos serviços TI focado no cliente Melhor descrição dos serviços, numa liguagem e detalhes mais apropriados Melhor gestão da qualidade geral dos serviços, bem como dos seus custos A comunicação entre Fornecedor TI e Cliente TI é melhorada, através de acordo de pontos de contacto 12

13 ITIL :: Benefícios Benefícios para o fornecedor TI: 13 Estrutura mais clara e mais eficiente Maior controlo ao nível das infraestruturas e serviços Boa estrutura de processos que facilita o outsourcing Incentiva a uma cultura orientada à prestação de serviços Suporta a introdução de sistemas de gestão de qualidade Definição de referências de comunicação interna e externa (fornecedores)

14 ITIL :: Dificuldades Alguns potenciais problemas/erros: Duração e esforço de implementação elevados Ambição exagerada pode levar à frustração A estruturação dos processos passar a ser o objectivo (burocratização) Falta de compromisso da organização Implementação e monitorização inadequados Fraco investimento em formação e ferramentas apropriadas Insucesso 14

15 Service Level Management (SLM) Este processo é o processo de: Negociar Definir Medir Gerir Melhorar... a qualidade dos serviços IT, a um custo aceitável 15

16 SLM :: Conceitos Cliente representante de uma organização, autorizado a efectuar acordos, com o objectivo de obter serviços TI Fornecedor representante de uma organização, autorizado a efectuar acordos, com o objectivo de fornecer serviços TI Utilizador Elemento da organização cliente, destinatário dos serviços 16

17 SLM :: Conceitos Service Level Requirements (SLR) Definição das necessidades/requisitos do cliente Requisitos de disponibilidade/continuidade Service Specification Sheets Especificação detalhada do serviço, de acordo com os SLR Service Catalogue Descrição dos serviços Sumário com os níveis de serviço que a organização TI os pode fornecer 17

18 SLM :: Conceitos Service Level Agreement (SLA) Detalhe com os serviços a serem fornecidos Requisitos disponibilidade/fiabilidade Formas e procedimentos de suporte, operação e manutenção Service Improvement Program (SIP) Define actividades/fases relacionadas com a melhoria de um serviço TI Service Quality Plan Contém toda a informação de gestão, tais como objectivos, KPIs 18

19 SLM :: Conceitos Operational Level Agreement (OLA) Acordo interno informal com equipa/departamento TI Contém detalhes do fornecimento de certos elementos de um serviço Underpinning Contract (UC) Contrato formal com um fornecedor externo Define o fornecimento de certos elementos de um serviço 19

20 SLM 20

21 SLM :: Objectivos Garantir que os serviços são mantidos e melhorados continuamente Criar e melhorar relação de negócio entre a organização TI e os seus clientes Melhorar a performance do negócio do cliente Satisfação do Cliente 21

22 SLM :: Processo 22

23 SLM :: Objectivos do processo Reunir elementos necessários ao fornecimento do serviço Criar e manter documentos que descrevem os serviços Manter descrição dos serviços fornecidos numa terminologia focada no cliente Alinhar estratégia com as necessidades do negócio Melhorar a entrega de serviços TI no geral 23

24 SLM :: Controlo do processo - CSFs Service Level Manager com capacidade e experiência tanto do lado das TIs, como do lado do negócio Missão e objectivos do processo claros Informar as pessoas acerca do processo Definição clara das tarefas, autoridades e responsabilidades no processo 24

25 SLM :: Controlo do processo - KPIs Elementos do serviço incluídos nos SLAs Elementos dos SLAs, suportados por OLAs e Ucs Elementos dos SLAs que são monitorizados e que são sujeitos a reporting Elementos dos SLAs que são regularmente revistos Elementos dos SLAs, cujos níveis de serviço são preenchidos Erros identificados, relativos aos actuais níveis de serviço 25

26 Service Desk Constitui um único ponto de contacto para os utilizadores dos serviços TI É o ponto inicial para o processamento de incidentes e pedidos de serviço O Service Desk trata de actividades relacionadas com vários processos ITIL Principal objectivo: Suportar os serviços, da forma que foi acordada com o cliente 26

27 Call Centre Vs Help Desk Vs Service Desk Call Centre Focados no atendimento de chamadas Não fornecem soluções Help Desk Resolução de incidentes Uma boa parte dos incidentes são escalados por falta de especialização técnica do pessoal Service Desk Integrado no fluxo de execução de processos de SM Resolução de incidentes e processamento de pedidos de serviço Representa o fornecedor de serviços junto do utilizador/cliente 27

28 Service Desk :: Contexto 28

29 Service Desk :: Actividades Atendimento de chamadas Incidentes (reporte de erros, pedidos de serviço) Pedidos de alterações Fornecer informações O Service Desk é a principal fonte de informações para os utilizadores Manter informados os clientes, relativamente aos incidentes Registar e seguir incidentes Contactar fornecedores externos Executar tarefas de operação e manutenção Monitorização da infraestrutura 29

30 Incident Management :: Objectivos Repôr o mais rápido possível a operacionalidade de um serviço, no caso de falha Melhor ainda, se existir antecipação ao cliente Minimizar o impacto dos incidentes no negócio Monitorizar informação dos incidentes Conformidade com os SLAs Identificar pontos de melhoria Disponibilização de informação valiosa para os outros processos Manter os níveis de serviço 30

31 Incident Management :: Conceitos Incidente Qualquer evento que não faça parte da operacionalidade normal de um serviço, e que possa causar interrupção ou perda de qualidade do mesmo Service Requests São também eles um incidente, porque são tratados da mesma forma Pedidos de informação, documentação Pedidos de operação standard definidos no SLA Standard changes Standard Changes Alterações à infraestrutura que não implica um RFC 31

32 Incident Management :: Prioridade Determinada por: Impacto Grau de desvio ao nível de serviço normal Urgência Tempo aceitável para o cliente/negócio, em ver o incidente resolvido Permite estimar recursos, tempo,... 32

33 Incident Management :: Escalation Acontece quando não é possível resolver um incidente dentro dos tempos acordados Tipos Funcional ou horizontal Hierárquica ou vertical Equipas/Linhas de suporte Service Desk normalmente faz o papel de 1ª linha 2ª e 3ª linhas com de graus de especialização maior 4ª linha - de fornecimento 33

34 Incident Management :: Processo 34

35 Incident Management :: Processo 35

36 Incident Management :: Benefícios Os incidentes têm menos impacto no negócio Maior produtividade Monitorização mais eficaz Registos para posterior análise Maior satisfação do cliente 36

37 Incident Management :: CSFs e KPIs CSFs CMDB actualizada Base de conhecimento Ferramentas de gestão de incidentes Relação apertada com o SLM KPIs 37 Nº de incidentes Tempos médios de resolução Tempos ganhos/perdidos face aos SLAs Nº de incidentes resolvidos por linha de suporte Percentagem de incidentes que escalaram...

38 Problem Management :: Objectivos Minimizar o impacto negativo no negócio, de incidentes e problemas Resolver a causa dos incidentes (recentes ou passados) Prevenir que novos incidentes ocorram Manter uma base de conhecimento 38

39 Problem Management :: Conceitos Problema Causa desconhecida de um ou mais incidentes Known Error Problema para o qual é conhecida a causa, e para o qual existe um workaround 39

40 Problem Management :: Relação com IM e CM 40

41 Problem Management :: Processo Entradas Informação dos incidentes Informação da CMDB SLAs Actividades Controlo de problemas Investigação e diagnóstico Transformar problemas em known errors Controlo de erros Gerir erros e lançar RFCs Gestão de problemas proactiva Evitar novos incidentes Fornecer informação 41 Saídas Base de conhecimento Registos dos problemas e known errors Problemas resolvidos e fechados Informação de gestão

42 Problem Management :: Benefícios O PM assegura que: As falhas são identificadas, acompanhadas e resolvidas Soluções temporárias são documentadas Sejam lançados RFCs Reincidência de incidentes mais baixa Menos incidentes 42 Melhor taxa de resolução de incidentes na 1ª linha de suporte Menos impacto negativo no negócio Melhor reputação da organização de TI Maior satisfação do cliente

43 Configuration Management :: Objectivos Este processo visa essencialmente: Disponibilizar informação exacta sobre as configurações existentes e respectiva documentação Suportar outros processos do SM 43

44 Configuration Management :: Conceitos CIs (Configuration Items) Serviços e respectivos componentes Hardware/software Documentação... CMDB (Configuration Management DB) 44 Conjunto de BDs que que formam uma entidade lógica Contém todos os CIs e suas relações Guarda o estado dos CIs e as suas versões Permite gerir ciclo de vida de um CI

45 Configuration Management :: CMDB 45

46 Configuration Management :: Actividades Planeamento Determina a estratégia, política e objectivos do processo Analisa a infomação disponível, identificando recursos Cria interfaces com outros processos Identificação Desenvolvimento do modelo de dados que guarda toda a estrutura TI Define regras e procedimentos para a manutenção dos dados Controlar Assegura que a CMDB está sempre actualizada Assegura que nenhum CI é actualizado sem a documentação necessária 46

47 Configuration Management :: Actividades Status Accounting Produz relatórios sobre o ciclo de vida dos Cis Registo estado dos CIs ao longo do tempo Verificação e auditoria Averigua a existência dos CIs para verificar a exctidão dos registos 47

48 Configuration Management :: Benefícios Infraestrutura TI consolidada Facilita análises de impacto, o que facilita alterações Melhor controlo de software e hardware Melhor suporte à gestão de capacidade e disponibilidade Suporte à gestão de continuidade de serviço Através da existência de backups na CMDB 48

49 Configuration Management :: CSFs e KPIs Principal CSF Informação na CMDB actualizada KPIs 49 Número de incoerências encontradas numa auditoria Número de ocasiões em que um CI não foi encontrado Lista de CIs com um número de incidentes/alterações > X...

50 Change Management :: Contexto 50

51 Change Management :: Contexto 51

52 Change Management :: Objectivo Assegurar que as mudanças são efectuadas rapidamente e com o menor impacto possível Responder rapidamente à questão - O que mudou? 52

53 Change Management :: Processo 53

54 Change Management :: Benefícios Alterações com impacto reduzido na qualidade dos serviços Melhor estimativa dos recursos envolvidos Menos alterações são revertidas Maior estabilidade nos serviços 54

55 Change Management :: KPIs Número de alterações rejeitadas Número de incidentes resultantes de mudanças Custo das alterações efectuadas Número de alterações efectuadas por unidade de tempo Número de backouts relacionados com alterações 55

56 Release Management :: Objectivos Planear, coordenar e implementar software/hardware Assegurar que apenas são instaladas releases correctas Consistentes Autorizadas Testadas Garantir a existência de DSL (Definitive Software Library) Garantir uma DHS (Definitive Hardware Store) com unidades de hardware de substituição 56

57 Release Management :: Conceitos Releases Conjunto de alterações autorizadas a um serviço de TI Composta por CIs novos ou alterados Tem que estar num RFC Rollout Instalação de uma release em ambiente de produção Release Unit Grupo de CIs que são incluídos em conjunto numa release 57

58 Release Management :: Conceitos Delta Release Contém os CIs de uma release unit que foram alterados desde a última full release Full Release Todos os componentes da release unit são desenvolvidos, testados e implementados em conjunto Package Associação de full e delta release numa única release 58

59 Release Management :: Conceitos DSL (Definitive Software Library) Repositório seguro para manter todas as versões de CIs (software) autorizadas: Software desenvolvido Cópias de software comprado Licenças Antes de armazenar: Verificar legalidade através de facturas, licenças, etc... Verificação anti-virus Armazenamento na CMDB 59

60 Release Management :: Conceitos DHS (Definitive Hardware Store) Hardware para substituição Todos os items têm que estar registados na CMDB Permite rápida substiuição em caso de incidentes 60

61 Release Management :: Actividades Gestão e política de releases Definir como e quando se configuram releases Definição de release units Gestão e monitorização do processo Desenho e desenvolvimento Especificar e desenvolver CIs Encomendar e comprar CIs Criar procedimentos e de instalação e configuração Testes 61

62 Release Management :: Actividades Rollout planning Definição de calendário Assegurar cumprimento de requisitos para execução Comunicação, preparação e treino Actualizar planos e informar partes envolvidas Instalação Actualização da CMDB 62

63 Release Management :: Principais Benefícios Em conjunto com os processos CM e ChM é assegurado: 63 Software/Hardware de qualidade Risco de incidentes/problemas reduzido Risco de existência de software ilegal é reduzido...

64 Capacity Management :: Objectivos Disponibilizar capacidade de TI, para responder às exigências do negócio Identificar necessidades de upgrade Projectar futuras necessidades de capacidade Gerir os recursos actuais 64

65 Capacity Management :: Sub-Processos Business Capacity Management Compreender as actuais e futuras necessidades do negócio Service Capacity Management Determinar e compreender o uso dos serviços TI Definir em conjunto com o SLM, os acordos ao nível de capacidade de serviço Resource Capacity Management Identificar e compreender a capacidade disponível e a utilização prevista Assegurar o máximo desempenho possível Estimar efeitos de alterações 65

66 Capacity Management :: Demand Management Definir restrições físicas Definir restrições financeiras 66

67 Capacity Management :: Principais Benefícios A performance é monitorizada Melhores previsões no que respeita a aumentos de capacidade Maior eficiência, relativamente ao uso da capacidade disponível 67

68 Capacity Management :: CSFs e KPIs CSFs Boa previsão de necessidades Conhecimento das tecnologias correntes Compreender o negócio KPIs Capacidade medida, em relação aos SLAs Número de incidentes relativos a falta de capacidade ou performance baixos 68

69 Availability Management :: Objectivos Assegurar que os serviços têm requisitos de disponibilidade Produzir relatórios de disponibilidade Disponibilizar melhorias de serviço => reduzir os incidentes que afectam a disponibilidade 69

70 Availability Management :: Conceitos Availability Percentagem das horas de serviço acordadas em que o serviço está disponível Depende da fiabilidade dos componentes Principal métrica: ((Tempo acordado tempo interrupção) / tempo acordado) * 100% Tempo de interrupção = downtime 70

71 Availability Management :: Conceitos 71

72 Availability Management :: Conceitos Reliability Ausência de interrupções ao serviço devido a falhas Capacidade do serviço em manter-se em operação apesar de falha de um ou mais sub-sistemas (resiliência) Depende da fiabilidade e redundância Principais métricas: MTBF: Mean Time Before Failures MTBSI: Mean Time Between Service Incidents 72

73 Availability Management :: Conceitos 73

74 Availability Management :: Conceitos Maintainability Capacidade dos serviços em se manterem em operação ou restaurados após falha Manutenção preventiva Principal métrica: MTTR: Mean Time To Repair 74

75 Availability Management :: Conceitos 75

76 Availability Management :: Conceitos Serviceability Contratos estabelecidos com terceiras entidades para assegurar disponibilidade de serviços Métricas: as anteriores 76

77 Availability Management :: Conceitos 77

78 Availability Management :: CFIA (Component Failure Impact Analysis) 78

79 Availability Management :: FTA (Fault Tree Analysis) 79

80 Availability Management :: Processo Entradas Requisitos de disponibilidade Avaliação de impacto Dados de incidentes e problemas Dados de configuração Níveis de serviço Saídas 80 Avaliação de infraestruturas redundantes Relatórios Monitorização...

81 Availability Management :: Benefícios A disponibilidade é monitorizada continuamente Acções correctivas são tomadas quando um serviço não está disponível A ocorrência de indisponibilidade e duração da mesma é reduzida 81

82 Availability Management :: CSFs e KPIs CSFs Objectivos claros acerca de disponibilidade de serviço SLAs bem definidos KPIs Uptime Downtime Frequência de downtime 82

83 IT Service Continuity Management :: Objectivo Suportar a continuidade do negócio, a um nível prédeterminado em caso de desastre Aumenta credibilidade da organização junto dos seus clientes (por exemplo: Banco) 83

84 IT Service Continuity Management :: Iniciação, Requisitos e Estratégia Iniciação Definição a política Alocar recursos Definir organização do projecto Requisitos e Estratégia BIA (Business Impact Analysis) Avaliação de risco Estratégia ITSCM Segundo as prioridades de recuperação identificadas e a BIA 84

85 IT Service Continuity Management :: Implementação e Gestão Operacional Implementação Planos de recuperação Medidas de redução de risco Testes iniciais Procedimentos Gestão Operacional Treino Rever e auditar Testes 85

86 IT Service Continuity Management :: Benefícios No caso de desastre, os benefícios podem ser: Conseguir-se a recuperação dos sistemas Perder-se menos disponibilidade de serviço Minimiza-se a interrupção para as actividades do negócio 86

87 FIM 87

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