MANUAL. Recurso QChat

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1 MANUAL Recurso QChat Publicação: Dezembro / 2011 Versão oficial Qualitor Advanced: Versão oficial Qualitor Start: Revisão: 02 Cópia oficial

2 Sumário Recurso Chat do Qualitor NOVIDADES DA REVISÃO... 4 RECURSO QCHAT... 5 PARTE 1 UTILIZAÇÃO CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO AO RECURSO QCHAT RECURSO QCHAT ACESSO AO QCHAT Acesso pelo Portal Web Solicitante Acesso Visitante Acesso Atendente Funções de coordenadores CAPÍTULO 2 - FUNÇÕES E RECURSOS DISPONÍVEIS PARA O ATENDENTE ABA HISTÓRICO LOCALIZAR CONTATO ADICIONAR CONTATO EDITAR CONTATO VER DETALHES DO VISITANTE BASE DE CONHECIMENTO SCRIPT DE ATENDIMENTO CADASTRO DE CLIENTES E CONTATOS ÚLTIMOS CHAMADOS Página 2 de 48

3 Recurso QChat do Qualitor 2.10 ABRIR NOVO CHAMADO ABRIR CHAMADO POR PERFIL ABA MENSAGENS ABA ARQUIVOS ABA LINKS ABA BASE DE CONHECIMENTO PARTE 2 - CONFIGURAÇÃO CAPÍTULO 3 - CADASTRO DE CANAIS DE ATENDIMENTO CADASTRO DE CANAIS DE ATENDIMENTO Configurações gerais Distribuição da fila de atendimento Mensagens Aba Imagem Atendentes Coordenadores Web solicitante Clientes Departamento Visitante GLOSSÁRIO Página 3 de 48

4 Recurso Chat do Qualitor NOVIDADES DA REVISÃO Revisão 02: Troca de Nomenclatura: de Módulo para Recurso. NOTA: Os recursos do recurso QCHAT estão disponíveis para o Qualitor Advanced e para o Qualitor Start. Em função disso, eventualmente poderão ocorrer diferenças na visualização das imagens. Página 4 de 48

5 Recurso QChat do Qualitor RECURSO QChat PARTE 1 UTILIZAÇÃO 3 Página 5 de 48

6 Recurso Chat do Qualitor CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO AO MÓDULO QCHAT O Recurso QChat do Qualitor é uma ferramenta de atendimento online, com conversação em tempo real e que possibilita um atendimento personalizado com a utilização de uma série de recursos. 1.1 RECURSO QCHAT O recurso possibilita para o atendente a utilização de recursos do Qualitor em atendimentos personalizados. Para isso, é necessário criar no recurso, canais de atendimento que podem ser configurados de modo específico. Exemplos de canais de atendimento: canais de venda canais de suporte técnico canais de atendimento ao consumidor 1.2 ACESSO AO QCHAT O acesso ao recurso pode ser realizado de três formas distintas: Página 6 de 48

7 Recurso QChat do Qualitor acesso pelo Web Solicitante - para o acesso pelo solicitante, é necessário que sejam vinculados clientes e departamentos ao canal de atendimento. acesso pelo Visitante - o acesso pelo visitante dependerá da disponibilização de um link de acesso, para que administradores de determinados web sites possam disponibilizar ao público. acesso para Atendente - o acesso por atendentes possibilita a utilização do Módulo para situações internas como auxílio na comunicação entre atendentes. Este acesso é realizado através do portal do Qualitor Acesso pelo Portal Web Solicitante No Qualitor Advanced, o acesso ao QChat via o portal Web Solicitante é realizado atavés do link disponibilizado conforme a imagem abaixo: 3 Uma tela de acesso mostrará os canais existentes. Indicará, conforme a cor do sinal, quais canais de atendimento estarão disponíveis para o atendimento. No Qualitor Start, o acesso ao QChat via o portal Web Solicitante é realizado através do link disponibilizado conforme a seguinte imagem: Página 7 de 48

8 Recurso Chat do Qualitor Uma tela de acesso mostrará os canais existentes. Indicará, conforme a cor do sinal, quais canais de atendimento estarão disponíveis para o atendimento. Para selecionar o canal desejado, basta clicar sobre o ícone. Uma mensagem será apresentada, indicando a posição de atendimento do solicitante na fila de espera. No exemplo abaixo, o solicitante será o próximo a ser atendido. Advanced: O atendente poderá acessar as solicitações a partir da toolbar do Qualitor Página 8 de 48

9 Recurso QChat do Qualitor No Qualitor Start o atendente poderá acessar o toolbar da seguinte forma: Para o atendente, a seguinte tela será apresentada, informando o nome do solicitante. O atendente poderá atender a solicitação, como também poderá transferir para outro atendente, fila de atendimento ou até mesmo encerrar o atendimento. 3 Selecionando a opção Transferir, a seguinte tela será apresentada solicitando que se informe para quem será transferido o atendimento, podendo-se escolher o atendente assim como transferir o solicitante novamente para a fila de atendimento. No seguinte exemplo, a situação indicará para o atendente que existem dois solicitantes. Um solicitante em atendimento e outro aguardando na fila. Página 9 de 48

10 Recurso Chat do Qualitor O solicitante receberá uma mensagem de saudação. Na imagem abaixo, é informado para o solicitante o início de atendimento com data de início, horário e o tempo de atendimento. No campo inferior, o solicitante poderá digitar suas informações. Um recurso importante do Recurso QChat do Qualitor é a possibilidade de recebimento pelo solicitante, de documentos da base de conhecimento enviados pelo atendente. Isso possibilita que o próprio solicitante encontre soluções, através desse recurso. Página 10 de 48

11 Recurso QChat do Qualitor Acesso Visitante O acesso ao QChat pelo visitante está condicionado a configuração do canal de atendimento pelo atendente. desse manual. NOTA: detalhes sobre essa configuração serão apresentados na segunda parte Se o visitante acessar o link, no site disponibilizado, e os canais de atendimento estiverem indisponíveis, a seguinte mensagem, configurada pelo administrador do canal de atendimento, será apresentada. Se o canal de atendimento estiver ativo, alguns campos poderão ser preenchidos pelo visitante. NOTA: as informações adicionais, dos campos abaixo, são definidas pelo adminstrador do canal de atendimento: 3 Após o preenchimento ser realizado, será apresentada a tela do chat. Se o Página 11 de 48

12 Recurso Chat do Qualitor visitante acessou o chat em outro momento, seus dados gravados poderão ser mapeados pelo Recurso. Desta forma, a operação fará com que a informação de saudação seja visualizada. Se o visitante adicionar qualquer informação obrigatória durante o preenchimento de informações, o módulo realizará o mapeamento apenas dos termos definidos. Para o visitante sair, basta clicar em Fechar, uma mensagem solicitará a confirmação de encerramento de atendimento: Acesso Atendente O Recurso QChat pode ser utilizado pelo atendente para facilitar a comunicação entre os atendentes. Uma característica importante desse tipo de acesso é que uma solicitação de atendente não contabiliza no número de atendimento simultâneo do canal. O atendende que solicita o contato de outro atendente passa a aparecer na fila de atendimentos, mas não contabiliza no canal. Página 12 de 48

13 Recurso QChat do Qualitor Na imagem seguinte, apresenta-se a comunicação entre atendentes. O atendende que recebe uma solicitação pode utilizar alguns procedimentos de atendimento para um outro atendente. O nome do atendente solicitante também aparecerá no campo Situação. 3 Quando uma mensagem é enviada pelo solicitante, com a tela de atendimento fechada, o ícone ficará piscando para que o atendente não esqueça que existe um atendimento em andamento. Conforme a imagem a seguir, além do ícone, a informação de ## Nova Mensagem ##, localizada na parte superior da tela e na barra do Windows, abaixo da área de trabalho, ficará piscando. Página 13 de 48

14 Recurso Chat do Qualitor Para retornar à tela de atendimento e atender o solicitante, basta clicar novamente no ícone. Um parâmetro poderá definir a utilização de recurso de som, que pode ser configurado para ser tocado quando um solicitante tiver enviado uma mensagem e aguardando atendimento. Da mesma forma, estando a janela Monitor do QChat aberta, porém minimizada ou atrás de uma outra janela, e for recebida uma nova solicitação de atendimento, poderá ser observado na barra de ferramenta do windows, que um alerta visual piscante avisará sobre a solicitação, bem como, um aviso sonoro intermitente. É importante ressaltar que este recurso de piscar está disponível apenas para o sistema operacional Windows com navegador Internet Explorer Funções de coordenadores Os coordenadores assumem funções especiais no Recurso por assumir o papel de gestor dos canais de atendimento. Um coordenador pode ser um atendente e visualizar atandimentos em tempo real. Além dessas funções, os coordenadores de canais de atendimento tem permissão para: Página 14 de 48

15 Recurso QChat do Qualitor monitorar chamados na Fila e chamados Em atendimento ; visualização on-line de todos os atendimentos; identifica quem está atendendo; identifica quem está chamando; monitora o tempo gasto no atendimento; realizar transferência dos chamados de um atendente para outro; realizar atendimento de um chamado (Ex.: um chamado que está na fila); realizar o encerramento de chamado de qualquer atendente; visualizar o histórico de todos os atendentes relacionados no canal de atendimento que este está coordenando. O Coordenador, assim como os atendentes, acessa a opção Monitor para ter disponível seus recursos de atendimento e coordenação. 3 O Coordenador estando ativo no canal poderá interagir nos atendimentos Página 15 de 48

16 Recurso Chat do Qualitor O coordenador visualiza os atendentes disponíves. Também pode visualizar os atendimentos que estão ocorrendo no momento. Clicando no ícone atendimento. o coordenador poderá visualisar a conversa do O coordenador poderá além de visualizar o atendimento, enviar por o diálogo, ou até mesmo imprimir. Página 16 de 48

17 Recurso QChat do Qualitor CAPÍTULO 2 - FUNÇÕES E RECURSOS DISPONÍVEIS PARA O ATENDENTE Este capítulo apresenta as funções e os recursos disponíveis para o atendente durante o andamento de um atendimento online. 3 Página 17 de 48

18 Recurso Chat do Qualitor 2.1 ABA HISTÓRICO A aba Histórico, possibilita a visualização de todas as informações de atendimentos realizados. Ao acessar o link Monitor, que pode ser acessado de duas formas, pelo menu Atendimento, no portal do Qualitor, ou pela toolbar, a tela de canais habilitados será apresentada. No Qualitor Advanced: No Qualitor Start: Os canais cadastrados e as solicitações, se estiverem ativas, serão apresentadas abaixo. A aba Histórico estará disponível para o atendente, com opções diferenciadas para os coordenadores. Página 18 de 48

19 Recurso QChat do Qualitor Na aba Histórico será possível visualizar o histórico de atendimento desse canal. 3 Os atendimentos registrados são apresentados em ordem decrescente, podendo se visualizar as informações completas sobre o atendimento, incluindo tempo de atendimento, pesquisas respondidas e o próprio atendimento através do ícone. Página 19 de 48

20 Recurso Chat do Qualitor Uma busca refinada sobre o histórico pode ser aplicada no preenchimento de informações no filtro do histórico: 2.2 LOCALIZAR CONTATO Essa opção possibilita, a partir da solicitação de um visitante, localizar contatos cadastrados no Recurso. É possivel, durante um atendimento, localizar o contato e substituir pelos dados informados pelo visitante durante a solicitação. Página 20 de 48

21 Recurso QChat do Qualitor Nesse caso, as opções do menu do lado direito da tela de atendimento serão habilitadas, pois o atendimento passa a ser feito para um solicitante cadastrado. 3 Para um solicitante visitante que não esteja identificado no módulo, as opções do menu acima: script de atendimento e últimos chamados, não estarão disponíveis, salvo em caso de um visitante já possuir o cadastro como contato no Recurso. 2.3 ADICIONAR CONTATO Essa opção possibilita a adição, em novo cadastro, de um visitante. Página 21 de 48

22 Recurso Chat do Qualitor 2.4 EDITAR CONTATO É possível editar os contatos com novas informações. Esse recurso possibilita uma renovação de cadastro onde são preenchidos os dados cadastrais, dados técnicos e atributos. Página 22 de 48

23 Recurso QChat do Qualitor 2.5 VER DETALHES DO VISITANTE A opção ver detalhes do visitante, possibilita que se abra uma janela para visualizar de forma rápida as informações do solicitante. 2.6 BASE DE CONHECIMENTO 3 Na opção base de conhecimento no menu abaixo, pode-se pesquisar todos os documentos da base de conhecimento. Na aba Base de Conhecimento, ficarão disponíveis apenas os documentos preferidos do atendente. Página 23 de 48

24 Recurso Chat do Qualitor 2.7 SCRIPT DE ATENDIMENTO A opção Script de atendimento possibilita a execução e a visualização de respostas de scripts de atendimento. O script pode obrigar a abertura de um documento da base de conhecimento, conforme o funcionamento de execução de scripts de atendimento do Qualitor. Página 24 de 48

25 Recurso QChat do Qualitor 2.8 CADASTRO DE CLIENTES E CONTATOS O cadastro de clientes e contatos, possibilita para o atendente, a realização de cadastros no mesmo ambiente do QChat. A maneira de cadastrar clientes e contatos é a mesma realizada no menu de cadastros gerais do Qualitor. Será apresentada uma tela para um simples cadastro de clientes. É possível realizar pesquisa de clientes cadastrados através dessa tela. 3 A tela de cadastro de contato também possibilita a pesquisa de contatos cadastrados. Para realizar o cadastro, deve-se clicar no botão Novo. Página 25 de 48

26 Recurso Chat do Qualitor 2.9 ÚLTIMOS CHAMADOS Essa opção possibilita a exibição dos últimos chamados abertos para o solicitante. Uma lista com os chamados apresenta data e hora de abertura, responsável e situação do chamado ABRIR NOVO CHAMADO A opção abrir chamado possibilita a abertura de chamados. Uma tela será apresentada para que se possibilite optar entre Chamado tela única ou Chamado normal. Página 26 de 48

27 Recurso QChat do Qualitor 2.11 ABRIR CHAMADO POR PERFIL Ao acessar essa opção, serão apresentdadas as seguintes opções: Conforme o exemplo definido como chamado normal, será aberta uma tela de chamado normal, com o perfil predefinido de Relato de Falha ABA MENSAGENS Através dessa aba realiza-se a comunicação entre atendentes e solicitantes por meio da digitação e envio de mensagens escritas. 3 Através da opção fechar, o atendimento não será encerrado, apenas ficará em atendimento aguardando que outro atendente, ou o mesmo, reabra a tela de atendimento. No botão Encerrar atendimento, realiza-se o encerramento definitivo do atendimento. Página 27 de 48

28 Recurso Chat do Qualitor 2.13 ABA ARQUIVOS A aba arquivos possibilita o anexo e envio de arquivos adicionais ao atendimento. O atendente, poderá disponibilizar para um solicitante, arquivos em diferentes formatos ABA LINKS A aba Links possibilita o envio de links através do canal de atendimento. Para isso, basta o atendente colar ou digitar o endereço no campo Link. Página 28 de 48

29 Recurso QChat do Qualitor A imagem abaixo, representa a tela do solicitante recebendo o link ABA BASE DE CONHECIMENTO A aba Base de Conhecimento possibilita, para o atendente, selecionar os documentos mais utilizados para um canal de atendimento específico. Os documentos favoritos podem ficar à disposição na parte inferior da tela de atendimento. Página 29 de 48

30 Recurso Chat do Qualitor Através do botão. os documentos disponíveis para o atendente poderão ser selecionados. Para disponibilizar o documento conforme a imagem abaixo, deve-se clicar no botão. Página 30 de 48

31 Recurso QChat do Qualitor Para enviar um documento para o solicitante, basta clicar sobre o ícone. O documento aparecerá no campo Documento e em seguida, deve-se clicar em Enviar documento. 3 NOTA: outros recursos importantes da tela do atendente é a possibilidade de imprimir o diálogo do atendimento através do ícone Imprimir diálogo ou enviá-lo por . Página 31 de 48

32 Recurso Chat do Qualitor RECURSO QChat PARTE 2 - CONFIGURAÇÃO Página 32 de 48

33 Recurso QChat do Qualitor CAPÍTULO 3 - CADASTRO DE CANAIS DE ATENDIMENTO Nesse capítulo, serão apresentados os procedimentos para o cadastro e configurações dos canais de atendimento. 3.1 CADASTRO DE CANAIS DE ATENDIMENTO Qualitor Advanced: 3 Página 33 de 48

34 Recurso Chat do Qualitor Qualitor Start: atendimento. Através do botão Novo, realiza-se o cadastro e a configuração de canais de No exemplo abaixo, a tela apresentada permite a configuração do canal atendimento Suporte Técnico. Na aba Parâmetros, definem-se: configurações gerais, distribuição da fila de atendimento e as mensagens de resposta automática: mensagem de boas vindas e mensagem de canal desligado. Página 34 de 48

35 Recurso QChat do Qualitor Configurações gerais Definem-se nesta parte, as seguintes configurações: Aguardar resposta do atendente por x segundos: nesse item, define-se o tempo em que o solicitante aguardará para que, se o atendente do canal estiver ocupado, seja redirecionado para outro atendente disponível. No exemplo, se o 3 solicitante não for atendido em três segundos, o atendimento será redirecionado para o atendente disponível ou para o próximo atendente disponível. Tempo de encerramento da seção por inatividade x minutos: nessa configuração, define-se o tempo em que será encerrado, automaticamente, o atendimento que ficar sem a troca de informações entre atendente e solicitante. Número máximo de atendimentos simultâneos: o número máximo de atendimentos simultâneos define quantos solicitantes um atendente pode atender ao mesmo tempo no canal. Página 35 de 48

36 Recurso Chat do Qualitor Pesquisa de satisfação: é possível aplicar pesquisas de satisfação cadastradas, para que o solicitante responda ao término do atendimento. Disponibilizar este canal para web solicitante: esta check-box permite a disponibilização para o solicitante através do portal Web Solicitante. Exibir nome do atendente durante o atendimento: esta check-box permite a exibição, ou não exibição, do nome do atendente durante o atendimento. Tocar som quando receber nova mensagem: será emitido um som toda vez que uma mensagem for recebida na tela de atendimento. Tocar som enquanto não for respondido: será emitido um som quando um solicitante estiver aguardando atendimento, de 5 em 5 segundos, até que o atendente inicie o atendimento. Tocar som quando receber novo visitante: será emitido um som para que o atendente saiba que há um novo solicitante aguardando atendimento Distribuição da fila de atendimento Nessa opção de configuração, define-se a funcionalidade da fila de atendimento. As opções condicionam para dois tipos de situação, onde a seleção da fila de prioridades por prioridade de atendentes possibilitará a escolha de atendentes de acordo com a disponibilidade de atendentes no momento da solicitação. O primeiro atendente disponível, realizará o atendimento. Na segunda situação, por disponibilidade de atendentes, abrem-se duas opções de configuração: 1) Maior disponibilidade detectada a x: minutos / horas / dias por Número de atendimentos. Página 36 de 48

37 Recurso QChat do Qualitor Esta opção, possibilita que o atendimento seja distribuído aos atendentes por um cálculo entre x minutos, horas ou dias. Para o exemplo acima, determinou-se que o atendimento por disponibilidade de atendentes será realizado pelo atendendente que realizou o menor número de atendimentos em 8 horas. 2) Maior disponibilidade detectada a x: minutos / horas / dias por Tempo de atendimentos. 3 Esta opção, possibilita que o atendimento seja distribuído aos atendentes por um cálculo médio que determina o menor tempo de atendimento, como no exemplo, entre 8 horas trabalhadas. O atendente que realizar o menor tempo de atendimento, na fila de atandimento, será o próximo a atender. Página 37 de 48

38 Recurso Chat do Qualitor Mensagens Mensagens automáticas podem ser definidas nessa opção. Na mensagem inicial, de boas vindas, conforme o exemplo abaixo, pode ser configurada para que haja saudação, por aliás, de bom dia, boa tarde ou boa noite, conforme o horário no momento da solicitação de atendimento. Pode-se configurar também para que o nome do contato que está realizando a solicitação, apareça no momento da saudação. A configuração automática de saudação considera os seguintes horários: 00:00-12:00 = Bom Dia 12:01-18:00 = Boa Tarde 18:01-23:59 = Boa Noite A mensagem de canal desligado, como no exemplo: Nosso horário de atendimento é das 08:00 às 18:00, aparecerá para o visitante se: o canal estiver desativado as caixas de seleção, imagens abaixo, estiverem desmarcadas. Página 38 de 48

39 Recurso QChat do Qualitor A imagem apresentada ao visitante será a seguinte: 3 No campo Mensagem de apresentação, informa-se o texto que será apresentado para o solicitante no momento de acessar o canal de atendimento. Página 39 de 48

40 Recurso Chat do Qualitor Aba Imagem A aba Imagem possibilita o acesso à biblioteca de ícones de atendimento. Os itens associados a um canal de atendimento serão apresentados ao solicitante no momento da solicitação de um canal de atendimento. Para selecionar um item, basta clicar sobre o botão Biblioteca. Uma série de icones será apresentada, possibilitanto também, que se salve no computador a imagem desejada através do botão Download. A imagem abaixo apresenta a forma como o solicitante visualizará o ícone associado ao canal de atendimento: Página 40 de 48

41 Recurso QChat do Qualitor Atendentes Através da guia atendentes, adiciona-se os atendentes cadastrados Coordenadores Na aba coordenadores, adiciona-se um ou mais coordenadores para o canal. Os coordenadores assumem funções específicas no atendimento, pois podem acessar 3 os históricos de atendimentos e acompanhar, em tempo real, o atendimento realizado por atendentes do canal além de assumir o atendimento se necessário. NOTA: maiores informações, sobre as funções de coordenadores, estão disponíveis no item específico deste manual. Página 41 de 48

42 Recurso Chat do Qualitor Web solicitante Na guia Web solicitante, realiza-se o vinculo de clientes e departamentos, além de disponibilizar o link de acesso ao canal de atendimento para visitantes. Pode-se vincular um ou mais departamentos do cliente Clientes atendimento. A partir da subguia clientes, vincula-se os clientes disponíveis para o canal de Departamento A partir da subguia departamento, vincula-se os clientes disponíveis para o canal de atendimento. Página 42 de 48

43 Recurso QChat do Qualitor Visitante Na subguia Visitante, define-se as configurações que possibilitam o acesso em web sites por visitantes. Em configurações gerais, define-se a disponibilidade de canal de atendimento para o visitante. O link para o acesso ao QChat é disponibilizado para que um programador possa adicionar o link no web site em que o visitante realizará o acesso. 3 Em imagem superior e inferior, adiciona-se a URL da imagem que será apresentada na página de acesso ao chat. Em informações adicionais, configura-se a forma de preenchimento de dados pelo visitante. Página 43 de 48

44 Recurso Chat do Qualitor No método de identificação, define-se o modo de identificação que poderá ser qualquer um dos campos ou, todos os campos que serão configurados conforme os seguintes procedimentos: Informação - preenche-se o campo que fará parte da tela de acesso, disponibilizada no site do cliente. lista de valores. Tipo - seleciona-se o tipo de informação: texto, numérico, data, descrição ou Obrigatório - define-se como obrigatório o preenchimento do campo: , no exemplo. O visitante deverá preencher o seu no momento da solicitação. Identificar visitante- se a opção Identificar visitante for selecionada, o módulo Identificará o visitante por informações cadastradas por ele em outro momento. No exemplo, o módulo realizará a Identificação do visitante por endereço de . O que é definido na opção Mapeamento. Página 44 de 48

45 Recurso QChat do Qualitor Mapeamento - seleciona-se nessa opção, a informação que será mapeada, se o visitante já estiver cadastrado, o que pode ser feito a partir do primeiro acesso. As informações inseridas pelo visitante, como nome, cpf, , etc são passíveis de serem escolhidas nesse campo. Alias - o alias é preenchido automáticamente, a partir da seleção de informação a ser mapeada. Tamanho máximo de campo - no tamanho máximo de campo, define-se o número de caractéres. Para que por exemplo, para CPF, defini-se como suficiente um campo com 11 caracteres. Textos proíbidos - é possível definir textos que não poderão ser preenchidos no momento da solicitação do visitante. Textos obrigatórios - define-se um texto ou palavra que será obrigatória no momento de preenchimento. Por exemplo, o para opção de informações adicionais . 3 Página 45 de 48

46 Recurso Chat do Qualitor As informações adicionadas serão mostradas conforme a imagem acima, para o preenchimento do visitante no web site. A tela abaixo será mostrada no momento de acesso do visitante. Página 46 de 48

47 Recurso QChat do Qualitor GLOSSÁRIO ALIAS - Significa segundo nome, ou apelido. Pode referenciar um endereço eletrônico alternativo de uma pessoa ou grupo de pessoas, ou um segundo nome de uma máquina. No Recurso, é utilizado na configuração de mensagens de boas vindas no cadastro de canais de atendimento. (ver canal de atendimento) ATENDENTES - São personagens que realizam o atendimento em diferentes canais de atendimento. Um atendente pode assumir o papel de coordenador de um canal de atendimento. (ver coordenadores) ATENDENTES ATIVOS NO CANAL - Listagem de atendentes ativos no canal de atendimento. Atendentes ativos são indicados por um sinal verde. CAMPOS DE IDENTIFICAÇÃO - São campos definidos como informações adicionais de visitantes na guia Web solicitante do cadastro de canais de atendimento. Ex: nome, CPF, endereço. (ver informações adicionais). CANAIS DE ATENDIMENTO HABILITADOS - Listagem de canais de atendimento indicados por sinal verde. Esses canais, quando habilitados, possibilitam a realização de um atendimento. CANAL DE ATENDIMENTO 3 - Estrutura configurável no Recurso que tem como objetivo distribuir, de forma ordenada, solicitações por meio de conversação on line para atendentes de canais de atendimento específicos. Exemplos de canais de atendimento: canal de vendas e canal de suporte técnico. CLIENTES - São definidos na Aba Web solicitante, na configuração de canais de atendimento. O vínculo de cliente ao canal de atendimento, permite que solicitações sejam realizadas através do Portal do Web Solicitante. (ver Web solicitante) COORDENADORES - Os coordenadores assumem funções especiais no Recurso por assumir o papel de gestor dos canais de atendimento. Um coordenador pode ser um atendente e visualizar atandimentos em tempo real.(ver funções de coordenadores no item deste manual) DEPARTAMENTO - São os setores de clientes vinculados ao canal de atendimento. (ver Clientes) Página 47 de 48

48 Recurso Chat do Qualitor DISTRIBUIÇÃO DA FILA DE ATENDIMENTO - Distribuição configurada no cadastro de canal de atendimento. Pode ser configurada de duas formas: por prioridade de atendentes ou por disponibilidade de atendentes. Na configuração por disponibilidade de atendentes, define-se, se a disponibilidade será por tempo de atendimentos realizados pelo atendente ou por número de atendimentos realizados.(ver fila de atendimento) FILA DE ATENDIMENTO - Representa a ordem de atendimento aplicada às solicitações, de acordo com as configurações predefinidas nos canais de atendimento. HISTÓRICO - Registro de atendimentos realizados, disponível para atendentes e coordenadores. Para atendentes, a visualização de histórico será possível apenas para os seus atendimentos. Para coordenadores, é permitida a visualização dos históricos de todos os atendentes. INFORMAÇÕES ADICIONAIS - Informações que são configuradas no cadastro de canais de atendimento, através da aba Web solicitante, sub-aba Visitante. As informações adicionais, possibilitam maior detalhamento na identificação de um visitante ao acessar o Recurso através de um link. As informações adicionais podem ser configuradas para realizar o mapeamento que possibilita a identificação automática de um visitante. (ver mapeamento) MAPEAMENTO - Possibilita a identificação automática por uma informação adicional preenchida pelo visitante. Exemplo: se informação adicional mapeada do visitante for Nome, e apenas o campo obrigatório CPF for preenchido pelo visitante, nome do visitante será apresentado no momento do acesso. MONITOR - Possibilita a visualização de canais de atendimento habilitados e solicitações de atendimento ativas. Pode ser acessado de duas formas: pela toolbar do portal do Qualitor, ou pelo menu atendimento, canais de atendimento, monitor. SOLICITAÇÕES DE ATENDIMENTOS ATIVAS - Apresenta a situação das solicitações que estão em atendimento ou aguardando na fila de atendimento. Através dessa tela as solicitações podem ser atendidas, transferidas ou encerradas. SOLICITANTE - Solicitantes são os Clientes que acessam o Recurso pelo Portal Web solicitante. Atendentes ou visitantes podem ser considerados solicitantes no atendimento. VISITANTE - O Visitante realiza a solicitação de atendimento por um link disponibilizado em Web sites. Pode se tornar um contato cadastrado a partir da primeira visita. WEB SOLICITANTE - Portal de solicitantes do Qualitor. Através do Portal Web solicitante, pode-se realizar as solicitações pelo Recurso de atendimento online. Página 48 de 48

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