Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)"

Transcrição

1 Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na entrega de serviços de tecnologia da informação. 119 Em ITIL, o relacionamento com clientes é gerenciado a partir de uma visão de acordo de níveis de serviços (SLA). TST 2008 Analista de Sistemas 132 ITIL é, essencialmente, um guia de melhores práticas de governança de TI. 21 O ITIL é uma biblioteca sobre as melhores práticas de tecnologia da informação (TI), divididas em livros ou áreas. 23 Os principais objetivos do ITIL são: alinhamento de serviços de TI com as necessidades do negócio de uma organização e seus clientes, melhoria da qualidade e redução de custos de provimento de serviços no longo prazo. 21 Os itens G e F, na figura, correspondem ao gerenciamento de serviço, que é dividido em duas áreas: suporte e entrega. 22 O item B corresponde ao negócio e o item C, ao gerenciamento de infra-estrutura de ICT (information and communications technology). O item B tem por objetivo familiarizar o gerenciamento do negócio com os componentes fundamentais e com o projeto de arquitetura de ICT. 23 O item rotulado como Application Management corresponde ao ciclo de vida de desenvolvimento de software, expandindo os assuntos relativos a software lifecycle support and testing of IT services. O gerenciamento de aplicações se expande sobre os assuntos relativos a mudanças no negócio, com ênfase na definição clara de requerimentos e implementação da solução que satisfaça às necessidades do negócio. 24 O quadro A corresponde ao gerenciamento de riscos, ou seja, ao gerenciamento da reação aos incidentes de segurança. Pelo grau da sua importância, o quadro A se encontra relacionado ao gerenciamento de aplicações e ao item E, que corresponde ao gerenciamento de investimentos. 25 Do ponto de vista do ITIL, um incidente de segurança da informação corresponde aos eventos que podem causar danos à confidencialidade, integridade e consistência da informação. 26 Dentro da área de modelagem de referência, os modelos podem ser divididos em modelos de prática comum e modelos de melhor prática. O ITIL pode ser classificado como um modelo de prática comum. O objeto de modelagem é o gerenciamento do serviço de TI e a linguagem de descrição é uma linguagem natural. Inmetro 2009 Analista de Suporte 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitação dos resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos específicos. 82 O gerenciamento de serviços de TI engloba todos os processos que cooperam para garantir a qualidade dos serviços de TI em produção, de acordo com os níveis de serviço acordados com o cliente. Inmetro 2009 Analista de Processos 71 Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área de TI, definindo a forma de implementação das atividades que compõem tais processos. TRE-BA 2010 Analista de Sistemas 95 O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficazes e eficientes. 96 O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização. 97 Por meio do ITIL, pode-se alcançar resultados positivos tanto nas empresas privadas quanto nas públicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande porte e com ambiente de TI centralizado. 98 Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações. Entrega de Serviços #14 #15 #13 #16 #12 #11 #17 #10 #2 #3 #18 #24 #9 #19 #8 #1 #4 #20 #7 #21 #6 #22 #5 # Uma gerência de capacidades implantada na referida organização de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente incorporaria as atividades # Uma gerência de disponibilidade implantada na referida organização de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente seria responsável pelas atividades #6, #5 e #7, mas não por #21 e # Uma gerência de continuidade de serviços de TI implantada na organização em apreço de forma aderente ao modelo ITIL realizará estudos de análise de impacto sobre negócios, visando obter informações sobre o elemento #24 para garantir fundamentalmente o funcionamento dos elementos de #1 a # O planejamento de capacidade de sistemas apresenta maior dependência do dimensionamento do volume dos processos de negócios de uma organização e menor dependência dos riscos operacionais dessa organização. Coletânea de questões de provas CESPE Gerenciamento de Serviços ITIL 1/6

2 81 A entrega a serviços do ITIL compreende o gerenciamento do nível de serviço, de capacidade, do financeiro, da disponibilidade e da continuidade. A gestão do nível de serviço trata dos requisitos de qualidade da instalação de TI da organização, adequada às necessidades do negócio e aos requisitos dos usuários à medida que estes evoluem. 86 Gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto ao uso dos serviços de TI. 88 No processo denominado gerenciamento financeiro para serviços de TI do ITIL, estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores cobrados pelos serviços de TI. 24 Gerenciamento de mudanças e de liberações são processos que fazem parte da área de entrega de serviços do ITIL. 27 Entre as atividades de gerenciamento financeiro do processo de entrega de serviços, consideram-se orçamento, contabilidade e cobrança de serviços de TI. 28 O processo de gerenciamento de nível de serviços é voltado para a garantia de acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos. Antaq 2009 Analista de Sistemas 102 Espera-se que a monitoração do ambiente de banco de dados, se efetuada por ferramentas, não seja capaz de criar ou alterar registros de uma base de gerência de configuração. 103 O gerenciamento de desempenho de um SGBD apresenta maior impacto para os processos e funções de planejamento de capacidade que para os processos e funções de tratamento de incidentes. 104 A inclusão de novos registros de erros conhecidos em uma base de dados de configuração está mais relacionada com o processo de gerenciamento de problemas que com os processos de gerenciamento de incidentes. 118 A estruturação das disciplinas de gerenciamento de problemas, mudanças, liberações e incidentes está diretamente vinculada à estruturação de uma central de serviços. 120 Nos modelos de suporte de serviços e de entrega de serviços, todas as informações geradas são armazenadas em uma base de dados de gerenciamento de configuração. #14 #15 #13 #16 #12 #11 #17 #10 #2 #3 #18 #24 #9 #19 81 A elaboração de documentos que fornecem evidências do cumprimento de acordos de níveis de serviço é uma atividade rotineiramente executada sob o escopo dos processos de gerenciamento de disponibilidade descritos no elemento indicado por D no modelo da figura, e não, no elemento indicado por G. Inmetro 2009 Analista de Processos 73 O acordo de nível operacional é firmado com um departamento interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um serviço de TI. TRE-BA 2010 Analista de Sistemas 100 A denominada entrega de serviços é a área do ITIL que se ocupa dos processos de planejamento e entrega dos serviços de TI e da conservação de um alto nível de qualidade das informações tratadas nesses processos. Suporte de Serviços 101 A execução de uma migração de esquema de base de dados se relaciona mais fortemente com os processos e as funções de release management que com os processos e funções de business continuity management do ITIL. #8 #1 #4 #20 #7 #21 #6 #22 #5 # Um birô de serviços implantado na organização em apreço de forma aderente ao modelo ITIL incorporaria as atividades # Uma gerência de configuração implantada na organização em questão de forma aderente ao modelo ITIL atuará com maior intensidade na gestão de informações sobre os dispositivos que suportam as atividades de #5 a #9 que sobre os dispositivos que suportam as atividades de #10 a #14. TCU 2007 Auditor de Tecnologia da Informação 168 O processo de gerenciamento de acordos de níveis de serviço pode produzir requisitos usados diretamente pelo processo de resolução de incidente. Ambos os processos devem ser realizados por diferentes unidades da estrutura organizacional, inclusive para atender a demandas de segregação de funções. 174 Conforme o modelo ITIL, o registro de um erro conhecido ocorrerá antes da liberação da mudança que corrige esse erro, mas após a escrita do pedido de mudança correspondente. 175 Conforme o modelo ITIL, a produção de relatórios analíticos da carga média de tempo necessária para solução de incidentes por grupo de suporte é uma atividade mais pertinente à gerência de incidentes que à gerência de acordos de níveis de serviço. 176 Conforme o modelo ITIL, o registro de mudanças efetuadas em uma base de dados de configuração seria uma atribuição mais pertinente à gerência de liberação que à gerência de mudanças. Coletânea de questões de provas CESPE Gerenciamento de Serviços ITIL 2/6

3 STJ 2008 Analista de Sistemas 90 Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes. 91 Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas. 92 O gerenciamento de configuração (configuration management) visa: definir objetivos, escopo, políticas, procedimentos, contexto técnico e organizacional para gerenciamento de configurações; identificar e atribuir números de versão para os itens de configuração (configuration items); evitar que itens de configuração, sem documentação de controle apropriada, sejam modificados, substituídos ou removidos. 93 O gerenciamento de mudança (change management) visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas. As solicitações de mudança (requests for change) são entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfação de clientes. STF 2008 Analista de Sistemas 132 A seqüência correta de gerências na figura, que forma os elementos nomeados de #2 a #6 é: incidentes, problemas, mudanças, releases e configuração. A gerência #6 é responsável pela guarda da base de informações indicada por # Conforme o modelo ITIL, incidentes e problemas podem se transformar em erros conhecidos, e são usados para apoiar os pedidos de mudança. 134 O elemento #1 é propriamente descrito como ponto central de contato entre a organização de TI e seus clientes e usuários, sendo denominado help-desk. 72 O gerenciamento de níveis de serviço de uma organização de TI desempenha papel fundamental no fornecimento de informações operacionais para o relacionamento com clientes por meio do birô de serviços. 73 A implementação de mudanças no ambiente operacional de TI é uma atividade sob responsabilidade mais direta do gerenciamento de mudanças que do gerenciamento de releases. 74 Comparado ao gerenciamento de disponibilidade, o gerenciamento de incidentes estabelece relacionamento mais direto com os processos de gerenciamento financeiro de serviços de TI. 87 Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços é um exemplo de requisição de serviço. 89 O atributo denominado situação no banco de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) ajuda a verificar quais itens de configuração estão em manutenção em um determinado momento. 80 O suporte a serviços do ITIL abrange o service desk e os gerenciamentos de configurações, incidentes, problemas, mudanças e versões. O gerenciamento de problemas é o processo de administração de informação sobre os incidentes ou seja, hardware, software e documentação relacionada em uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos entre eles. 82 O gerenciamento de incidentes compreende atividades de detecção, registro e classificação de incidentes; investigação, diagnóstico, resolução e recuperação de serviço. A classificação de incidentes por critérios de prioridade é estabelecida na documentação dos acordos de níveis de serviço (SLAs). 83 Uma mudança pode ser uma adição, modificação ou remoção de qualquer item de configuração em uma infraestrutura de TI. O gerenciamento de mudanças não necessita da atividade de análise de impacto da mudança, uma vez que os pedidos de mudança são monitorados sistematicamente. 84 O service desk é atividade descentralizada que tem por finalidade aumentar a disponibilidade dos serviços, atender às exigências crescentes dos usuários e manter informações padronizadas, prestar atendimento de qualidade e assegurar controle adequados. É utilizado para medir, entre outros, a entrega do serviço. 22 Os livros suporte a serviços e entrega de serviços referem-se, entre outras funções, aos processos de central de serviços de TI das empresas. 26 O gerenciamento de incidentes tem como objetivo principal garantir a recuperação de serviço o mais rápido possível, reduzindo o impacto nas operações. 29 A decisão para o desenvolvimento ou compra de um novo software é uma atividade pertinente ao gerenciamento de mudanças. 30 Uma CMDB (base de dados de gerenciamento de configurações) pode conter diferentes itens de configuração, como hardware, software, documentação e usuários. Anatel 2009 Analista de Sistemas 71 Incidente é qualquer evento que faz parte da operação padrão de um serviço e que pode causar sua interrupção ou a redução da qualidade do serviço. Incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente pelo service desk devem ser tratados por especialistas. 72 A gerência de configurações trata o hardware, o software e a documentação como itens de configuração; difere de gerenciamento de ativos, pois não considera o registro contábil de depreciação e não mantém informações acerca dos relacionamentos entre ativos. Coletânea de questões de provas CESPE Gerenciamento de Serviços ITIL 3/6

4 73 O gerenciamento de mudanças é responsável por autorizar a mudança e avaliar seus impactos, enquanto o gerenciamento de configurações é responsável por identificar as áreas impactadas e manter os registros das mudanças. 74 Uma versão corresponde a um conjunto de mudanças autorizadas para um serviço de tecnologia da informação. Um release do tipo delta, ou total, inclui os itens de configuração que mudaram ou são novos desde a última liberação de versão. 75 Um problema pode resultar em múltiplos incidentes, e requer uma análise de impacto, uma vez que pode levar à degradação dos acordos de níveis de serviço. É possível que um problema não seja diagnosticado até que vários incidentes tenham ocorrido. Antaq 2009 Analista de Sistemas 76 Os elementos #6 e #8 apresentam em seus processos um maior número de características adequadas a uma abordagem de gestão por projetos, quando comparados ao elemento #5, que apresenta características tipicamente operacionais. 25 O gerenciamento de infra-estrutura do ITIL fornece bases para segurança de hardware e software, disponibilidade, integridade e confidencialidade da informação, entre outras. TRE-BA 2010 Analista de Sistemas 99 O gerenciamento da infraestrutura, no ITIL, focaliza a identificação dos requisitos do negócio, os testes, a instalação, a entrega e a otimização das operações habituais dos componentes que fazem parte dos serviços em TI. 80 A construção de uma base de dados que descreve e estabelece relacionamentos entre ativos de TI, inclusive, mas não exaustivamente, dos tipos software, hardware, documentos e pessoas, é efetuada sob responsabilidade de processos declarados no âmbito do elemento indicado por D no modelo da figura mostrada. Inmetro 2009 Analista de Processos 72 O gerenciamento de incidentes é responsável por solucionar os incidentes de TI e identificar as causas dos problemas, de forma a evitar que voltem a ocorrer. 74 Quando da substituição de um servidor de arquivos, o registro das modificações efetuadas é responsabilidade do processo de gerenciamento de mudança. Infra-estrutura, Aplicações e Segurança Coletânea de questões de provas CESPE Gerenciamento de Serviços ITIL 4/6

5 Gabarito comentado Conceitos Básicos e Implementação 119 C (esse é um dos princípios básicos do modelo) TST 2008 Analista de Sistemas 132 C (segundo o gabarito oficial, embora a documentação do ITIL afirme explicitamente que o modelo é um guia de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI) 21 C (aplica-se o mesmo comentário da questão 132, acima) 23 C (conforme documentação do ITIL) 21 C (conforme documentação do ITIL) 22 E (o item C corresponde à tecnologia; além disso, os itens B e C não têm objetivos, pois não representam agrupamentos de processos e sim entidades organizacionais negócio e tecnologia) 23 C (esse é justamente o escopo do livro citado) 24 E (o item A corresponde ao gerenciamento de segurança, que vai além do gerenciamento de riscos; além disso, o item E corresponde ao gerenciamento da infraestrutura) 25 E (incidentes de segurança são aqueles que podem afetar a confidencialidade, integridade e disponibilidade) 26 C (segundo o gabarito oficial, embora a documentação do ITIL afirme explicitamente que o modelo é um guia de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI) Entrega de Serviços 124 E (a automação de testes é atividade associada à gerência de liberação, e não de capacidade) 125 E (a gerência de disponibilidade planeja as ações e requisitos para prover os níveis de disponibilidade desejados e monitora o seu cumprimento; atividades operacionais de gestão de servidores, redes e bancos de dados não fazem parte do escopo do processo) 126 E (a análise de impacto busca informações sobre os elementos de TI #1 a #23 para identificar possíveis impactos sobre e garantir o funcionamento do negócio #24) 105 C (os riscos operacionais são tratados pelo processo de gerência de continuidade) 86 E (isso é feito pela função Service Desk) 88 E (o escopo do processo inclui a contabilização dos custos de TI por cliente, serviço ou outros critérios e a cobrança desses custos; não há previsão para negociação, já que os custos são cobrados com base em serviços já prestados) 81 C (conforme definições do ITIL) 24 E (esses são processos de suporte de serviços) 27 C (conforme definição do processo) 28 C (essa garantia se dá pelo monitoramento dos níveis de serviço efetivamente entregues aos clientes) Suporte de Serviços 101 C (uma migração de base de dados é uma mudança implementada no ambiente) 102 E (recomend-ase que a gerência de configuração seja automatizada, tanto quanto possível) 103 C (as informações de gerenciamento de desempenho são essenciais para avaliar se a capacidade planejada está sendo suficiente para prover os níveis de serviço acordados) 104 C (erros conhecidos são gerados a partir do diagnóstico das causas de problemas e da determinação de sua solução) 118 C (considerando que a central de serviços ou service desk é a porta de entrada para solicitações de usuários que geram o acionamento dos demais processos) 120 E (o CMDB armazena apenas as informações sobre a configuração dos ativos de TI) 123 C (birô de serviços = service desk) 127 C (o foco da gerência de configuração é sobre os ativos de TI envolvidos na prestação dos serviços) TCU 2007 Auditor de Tecnologia da Informação 168 C (esse requisito é definido por meio dos acordos de nível de serviço; a segregação é recomendável porque é a gerência de níveis de serviço que verifica, dentre outros aspectos, se a gerência de incidentes está contribuindo para que esses acordos sejam cumpridos) 174 E (o registro do erro conhecido também ocorre antes da escrita do pedido de mudança correspondente) 175 C (considerando que esse indicador avalia a eficiência dos grupos de suporte, e não o cumprimento dos SLA) 176 C (a gerência de mudanças registra apenas as mudanças autorizadas) STJ 2008 Analista de Sistemas 90 C (conforme definição do processo) 91 C (conforme definição do processo) 92 C (conforme definição do processo) 93 C (conforme definição do processo) STF 2008 Analista de Sistemas 132 C (conforme definições do livro de suporte de serviços) 133 E (apenas problemas transformam-se em erros conhecidos) 134 C (embora a questão tenha sido anulada, o ITIL afirma explicitamente que a função service desk pode receber diversos nomes nas organizações, tais como help-desk, call center e contact center) 72 C (informações contidas nos acordos de níveis de serviço) 73 E (a implementação é feita pela gerência de liberação) 74 E (o relacionamento é mais direto entre as gerências de disponibilidade e financeira, no âmbito do estabelecimento e revisão dos SLA) 87 E (segundo o gabarito oficial, embora essa diferenciação entre reclamação e requisição de serviço não conste da documentação do ITIL) 89 C (conforme definição do processo) Coletânea de questões de provas CESPE Gerenciamento de Serviços ITIL 5/6

6 80 E (a descrição do processo de gerência de problemas está completamente errada) 82 C (cada SLA pode estabelecer critérios diferentes para priorização dos incidentes) 83 E (a análise de impacto é essencial para se decidir sobre a aprovação ou não de uma solicitação de mudança) 84 E (o service desk é uma atividade centralizada) 22 C (segundo o gabarito oficial, embora o correto seria dizer entre outros processos, à função central de serviços ) 26 C (conforme definição do processo) 29 E (a gerência de mudanças apenas avalia o impacto de eventual implantação de um novo software) 30 E (no ITIL v2, o CMDB comporta apenas informações sobre ativos de TI) Infra-estrutura, Aplicações e Segurança 76 C (a gerência de infra-estrutura e a gerência de aplicações tratam, dentre outros aspectos, da realização de projetos de infra e de desenvolvimento de aplicações) 25 E (esses elementos são abordados no livro de gerenciamento de segurança) Coletânea de questões de provas CESPE Gerenciamento de Serviços ITIL 6/6

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR MATERIAL DE APOIO PROFESSOR Conceitos Básicos e Implementação Dataprev 2006 Analista de Banco de Dados 106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por si só, garante a oferta de bons serviços.

Leia mais

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

Sequência da Apresentação

Sequência da Apresentação Fernando Welter Orientador: Paulo Roberto Dias Sequência da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento do sistema Operacionalidade da implementação Resultados e discussões

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Integração dos Modelos de Gestão de TI

Integração dos Modelos de Gestão de TI Integração dos Modelos de Gestão de TI Olá servidores!! (Acredite você será!). Temos agora uma bateria com a integração dos modelos de gestão de TI, vamos rever o que vem sendo pedido? Ajeite-se na cadeira,

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

CESPE. de minimização dos riscos de interrupções indesejadas. TRE/BA Programador - (CESPE 2010)

CESPE. de minimização dos riscos de interrupções indesejadas. TRE/BA Programador - (CESPE 2010) CESPE TRE/BA Programador - (CESPE 2010) Acerca do modelo ITIL, julgue os próximos itens. 94 A versão 3 do ITIL representa uma grande evolução em relação à versão anterior, pois organiza os processos de

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI)

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Introdução ao ITIL ITIL de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Service-Desk de Configurações de Incidentes de Problemas de Alterações de Versões de Serviços

Leia mais

Novos Conceitos. Ciclo de Vida de Serviços de TI. Nova estrutura do modelo. Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Novos Conceitos. Ciclo de Vida de Serviços de TI. Nova estrutura do modelo. Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Novos Conceitos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 2 INTRODUÇÃO Tem por objetivo assegurar que, depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original

Leia mais

As Service Management Functions - SMFs

As Service Management Functions - SMFs As Service Management Functions - SMFs Última revisão feita em 13 de Setembro de 2007. Objetivo Estamos de volta com mais um artigo da nossa série, nesta sexta parte pretendo apresentar para vocês o conceito

Leia mais

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação O funcionamento dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas organizações um papel cada vez mais crítico na medida em que

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Exame simulado EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 Exemplo de Relatório Velocidade na Resolução dos incidentes 97% 95% Qualidade na resolução dos incidentes 85%

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

Unidade III. A primeira publicação foi no final dos anos 1990; a segunda versão ocorreu em 2000/2001, e a atual versão (3) foi lançada em 2007.

Unidade III. A primeira publicação foi no final dos anos 1990; a segunda versão ocorreu em 2000/2001, e a atual versão (3) foi lançada em 2007. Unidade III 3 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) O ITIL (The IT Infrastructure Library) foi criado pela Agência de Telecomunicações e Computação do governo do Reino Unido (CCTA UK Government

Leia mais

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar

Leia mais

ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO

ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO Gerenciamento de Capacidade Escopo Hardware Elementos de rede Periféricos Softwares Pessoas Quando

Leia mais

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fernando L. F. Almeida falmeida@ispgaya.pt Principais Modelos Capability Maturity Model Integration (CMMI) Team Software Process and Personal Software Process (TSP/PSP)

Leia mais

Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção.

Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Governança de TI aula 11 Transição de Serviço Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Os objetivos

Leia mais

Capítulo 2 Governança de TIC

Capítulo 2 Governança de TIC Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 2 Governança de TIC PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas de Informação.

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

ITIL v.3. Nova estrutura do modelo. Ciclo de vida de Serviços de TI. Conceitos chaves Serviço de TI. Helen Queiroz 10.06.2009

ITIL v.3. Nova estrutura do modelo. Ciclo de vida de Serviços de TI. Conceitos chaves Serviço de TI. Helen Queiroz 10.06.2009 ITIL v.3 Helen Queiroz 10.06.2009 Nova estrutura do modelo É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo com novos

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 2 INFRAESTRUTURA DE TI Para garantir o atendimento às necessidades do negócio, a área de TI passou a investir na infraestrutura do setor, ampliando-a,

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

ITIL Gerenciamento de Mudanças

ITIL Gerenciamento de Mudanças 1. Objetivo e Abrangência Mudança tem várias definições eruditas, mas possivelmente a mais adequada é a mais simples: Mudança é o processo de mover-se de um estado definido a outro. Tudo muda e, no negócio,

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO Gerência de Mudanças as Objetivos Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças sobre

Leia mais

MOF-ITIL Uma Breve Introdução. Jorge Fernandes e Célia Ghedini CIC-UnB Abril de 2004

MOF-ITIL Uma Breve Introdução. Jorge Fernandes e Célia Ghedini CIC-UnB Abril de 2004 MOF-ITIL Uma Breve Introdução Jorge Fernandes e Célia Ghedini CIC-UnB Abril de 2004 Referências ITIL http://en.itsmportal.net/binaries/itil_essen tialsstudyguide.pdf http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261

Leia mais

Introdução. A Travessia do Rio

Introdução. A Travessia do Rio Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

14 Os principais documentos de um projeto são: o termo de. 15 Elemento integrante do gerenciamento do escopo do projeto,

14 Os principais documentos de um projeto são: o termo de. 15 Elemento integrante do gerenciamento do escopo do projeto, De acordo com o comando a que cada um dos itens de 1 a 70 se refira, marque, na folha de respostas, para cada item: o campo designado com o código C, caso julgue o item CERTO; ou o campo designado com

Leia mais

No que se refere a conceitos básicos do gerenciamento de projetos, segundo o PMBoK, julgue os itens a seguir.

No que se refere a conceitos básicos do gerenciamento de projetos, segundo o PMBoK, julgue os itens a seguir. De acordo com o comando a que cada um dos itens de 1 a 70 se refira, marque, na folha de respostas, para cada item: o campo designado com o código C, caso julgue o item CERTO; ou o campo designado com

Leia mais

CMMI Conceitos básicos. CMMI Representações contínua e por estágios. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

CMMI Conceitos básicos. CMMI Representações contínua e por estágios. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) CMMI Conceitos básicos 113 CMMI integra as disciplinas de engenharia de sistemas e de engenharia de software em um único framework de melhoria de processos. 114 No tocante às disciplinas de engenharia

Leia mais

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Maio de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo destas Aulas Continuar o conteúdo de Operação

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

Incident Management. Gerenciamento de Incidentes.

Incident Management. Gerenciamento de Incidentes. Incident Management. Service Support: Missão do Processo É restaurar a operação normal dos serviços tão rápido quanto possível e minimizar os efeitos negativos no processo de negócio. Operação de serviço

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

ITIL. por. David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc.

ITIL. por. David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc. ITIL por David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc.pt Resumo: Apresenta-se a Information Technology Infrastructure

Leia mais

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME Revisão dos livros - ITIL Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços Problem Management

Leia mais

Gerência de Projetos de Software Modelos de gerência. CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR

Gerência de Projetos de Software Modelos de gerência. CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR Modelos de gerência CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR Modelo de maturidade: CMM CMM (Capability Maturity Model) é um modelo subdividido em 5 estágios

Leia mais

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar

Leia mais

RESOLUÇÃO - TCU Nº 247, de 7 de dezembro de 2011

RESOLUÇÃO - TCU Nº 247, de 7 de dezembro de 2011 RESOLUÇÃO - TCU Nº 247, de 7 de dezembro de 2011 Dispõe sobre a Política de Governança de Tecnologia da Informação do Tribunal de Contas da União (PGTI/TCU). O TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO, no uso de suas

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 2 INTRODUÇÃO A cada dia que passa, cresce a pressão pela liberação para uso de novas tecnologias disponibilizadas pela área de TI, sob o argumento

Leia mais

Contrato de Serviço (SLA) Para Hipermercados Extra Por Esperança_TI S.A

Contrato de Serviço (SLA) Para Hipermercados Extra Por Esperança_TI S.A Esperança_TI S.A S/A Contrato de Serviço (SLA) Para Hipermercados Extra Por Esperança_TI S.A 25/11/2014 Gerador do documento: Gerente de Negociação: Marcos Alves de Oliveira Marcos Antônio de Morais Aprovação

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais, ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007.

Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Objetivo Com o quarto artigo da nossa série teremos a oportunidade de entender como funcionam os quadrantes do Modelo de

Leia mais

ITIL V.3 Prof. Fernando Pedrosa

ITIL V.3 Prof. Fernando Pedrosa ITIL V.3 Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv CESPE TRE/BA Programador - (CESPE 2010) Acerca do modelo ITIL, julgue os próximos itens. 94 A versão 3 do ITIL representa

Leia mais

Contrato de Suporte End.: Telefones:

Contrato de Suporte End.: Telefones: Contrato de Suporte Contrato de Suporte Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa Obter disponibilidade dos recursos

Leia mais

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01 PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01 LEVANTAMENTO, MODELAGEM

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos

Leia mais

Gestão dos Níveis de Serviço

Gestão dos Níveis de Serviço A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3 parte 2

Governança de TI. ITIL v.2&3 parte 2 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 2 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 2 BÁSICOS Suporte a Serviços: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção

Leia mais

Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso

Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso Adilson Ricardo da Silva Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores, Centro Universitário

Leia mais

Exercícios: Governança de TI Prof. Walter Cunha http://www.waltercunha.com PRIMEIRA BATERIA. PMBoK

Exercícios: Governança de TI Prof. Walter Cunha http://www.waltercunha.com PRIMEIRA BATERIA. PMBoK Exercícios: Governança de TI Prof. Walter Cunha http://www.waltercunha.com PRIMEIRA BATERIA PMBoK 1. (FCC/ANALISTA-MPU 2007) De acordo com o corpo de conhecimento da gerência de projetos, as simulações

Leia mais

Governança e Gestão de TI ESAF

Governança e Gestão de TI ESAF Governança e Gestão de TI ESAF Prof: Walter Cunha falecomigo@waltercunha.com http://www.waltercunha.com Estatísticas por Provas (7) MPOG2005 (0) STN2005 (0) AFRFB 2005 (0) TRFB2006 (0) CGU2006 (0) SEFAZ2007

Leia mais

ITIL VISÃO GERAL. 1 Prefácio. 2 As publicações do ITIL. 3 Um modelo de domínio público. 4 As melhores práticas

ITIL VISÃO GERAL. 1 Prefácio. 2 As publicações do ITIL. 3 Um modelo de domínio público. 4 As melhores práticas 1 Prefácio O conceito por trás do desenvolvimento do ITIL Information Technology Infrastructure Library é o reconhecimento de que as organizações estão cada vez mais dependentes da Tecnologia da Informação

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe 1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe ITIL V2 Service Support Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS 2 ITIL V2 Service Support Trabalho de graduação

Leia mais

MOD9 Processos de Transição de Serviços

MOD9 Processos de Transição de Serviços Curso ITIL Foundation MOD9 Processos de Transição de Serviços Service Transiction Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com 1 Curso ITIL Foundation Transição significa

Leia mais