Workshop Construir valor com a gestão de sistemas integrados. ISO/IEC IT Service Management

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Workshop Construir valor com a gestão de sistemas integrados. ISO/IEC 20000 IT Service Management"

Transcrição

1 Workshop Construir valor com a gestão de sistemas integrados ISO/IEC IT Service Management

2 Agenda ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC Âmbito ISO/IEC vs ITIL ITSM Motivação Benefícios Quando? Implementação Aspectos Críticos

3 ISO/IEC O ISO/IEC é o standard internacional para a Gestão de Serviços de TI Promover a adopção de uma abordagem de processos integrados para o fornecimento de serviços geridos para corresponder às necessidades do cliente e do negócio.' ISO/IEC :2005

4 ISO/IEC ISO2000-3: Âmbito Limites ao âmbito 'Quando o fornecedor do serviço pretende incluir uma área de negócio inteira no SGS, definir o âmbito do SGS é relativamente simples(..) Uma demonstação de conformidade pode ser o cumprimento dos requisitos de um pequeno serviço para um cliente(...)' ISO/IEC :2005 Tipos de parâmetros para definição do âmbito - Unidade organizacional que presta os serviços - Serviços que são prestados - Local ou locais geográficos a partir das quais o prestador de serviços entrega serviços; - O cliente e o seu local ou locais; - Tecnologia utilizada para prestar os serviços

5 ISO/IEC ISO2000-3: Âmbito Company Country Scope of certification Location covered by certification Hp Service Brasil Brasil The IT Service Management System that covers the provision of Global Remote Service Desk to external customers, and the supporting processes within the technical and organizational boundaries of Hewlett-Packard Brasil,from its premises in Avenida Tamboré, 74 - Barueri - São Paulo. HP Service Brasil, AV. Tambore 74, Bloco 7-2 andar, Barueri, Sao Paulol TIVIT Terceirização de processos, serviços e tecnologia S/A Brasil The IT Service Management system supporting the provision of IT Services and Infrastructure Management of Data Centers Transamerica and Barra for Distributed Platform, Mainframe Platform and Service Support at CENESP, Faria Lima, Alfredo Issa and Sao Josedos Campos. AV. Maria Coelho Aguiar, Bloco E, 7o Andar, , Sao Paulo, Brazil CSC Computer Sciences Ltd (UK) UK The planning, deployment and provision of managed IT infrastructure services to internal and external clients. Royal Pavilion, Aldershot, Hampshire, GU11 1PZ TCM Solutions UK The provision of an Information Technology Service Management System for ICT services, including software and hardware managed services for Healthcare, Financial Services and other clients. 19 Kinloch Drive, Glenrothes, KY7 4DD, United Kingdom

6 ISO/IEC vs ITIL O ITIL e o ISO/IEC estão alinhados. O ITIL não é baseado no ISO/IEC 20000, ISO/IEC não é baseado no ITIL Lynda Cooper, Forum ISO20000 Portugal, 2010 ISO ITIL v3 Standard global que descreve requisitos Certificação para fornecedores de serviços Biblioteca de boas prácticas Certificação para indivíduos Independente da estrutura organizacional Define funções, papéis e responsabilidades 13 processos; sem funções 26 processos e 4 funções Baseado em processos Documentado em 5 fases de um ciclo de vida

7 ISO/IEC vs ITIL

8 ISO/IEC vs ITIL Processos Processos coumns Incident Management Problem Management Service Level Management Service Reporting Supplier Management Capacity Management Information Security Management Change Management Processos semelhantes Release Management Configuration Management Service Continuity and Availability Management Budgeting and Accounting for IT Services Processes existentes no ISO20000 e não no ITIL v3 Business Relationship Management

9 ITSM Motivação O Negócio esta cada vez mais dependente dos serviços de TI Focus no controlo de custos de TI Os clientes tornaram-se focados no serviço com forte orientação para os custos e os SLA By 2008 ITIL Compliance will be a buying criteria in 75% of relevant IT sourcing decisions (0.8 probability). Gartner, 2006 Diferenciação A ISO20000 é vista como sinónimo de qualidade na gestão de serviços de TI Sector Público desperta para o ITSM By year end 2008 at least 60% public sector and at least 30% private sector relevant IT sourcing deals in mature ICT economies will demand ISO/IEC certification in their RFPs (0.6 probability) Gartner, 2006

10 ITSM Benefícios Realisation of Benefits IDC survey Gartner Barclays Proctor and Gamble itsmf survey - 79% reduction in downtime and other factors - total savings per user c $800 p.a. - ROI up 1300% - 85% resolution at FPOC - cost per call down 30% - 50% reduction in new product cycle - Downtime reduced from 60 to 15 mins - $100 million p.a. savings! - 70% achieving tangible and measurable benefits

11 ITSM Quando? Vectores de Análise Complexidade vs Benefícios Dimensão ISO Introduction ISO/IEC specifies requirements for an SMS to deliver information technology (IT) services. There are no requirements that relate to organization structure, size, names and type. ISO/IEC applies to service providers irrespective of size. Estratégia da organização

12 ITSM Implementação Processos tipicamente adoptados numa fase inicial Gestão de Incidentes - Maior impacto no cliente Service Desk (ITIL) Fácil implementação baseada no helpdesk existente Fornece um ponto único de contacto para os clientes Service Level Management - Ajuda a definir o serviço fornecido ao cliente e a determinar se corresponde ao que o cliente pensa que deveria receber Problem Management - Reduz o número de incidentes Foca a raiz dos problemas e permite ambientes mais estáveis Change Management Melhora o controlo e identificação de alterações nos sistemas

13 ITSM Aspectos Críticos Planeamento e Compromisso Políticas e planos de Gestão de Serviços Acordos de Nível de Serviços Processos e procedimentos ITSM Awareness Orientar o negócio para a gestão de Serviços Formação ITIL / ISO20000 Uniformização de linguagem e conceitos Sistemas Informáticos Evidencias, Evidências, Evidências

14 ITSM Aspectos Críticos CMDB - O que se representa numa CMDB? Componentes relevantes ao serviço Critério de Eligibilidade ((A or B or C) and D an E) A- Under Change Control B- Used for Impact Modeling C- Used by Suport Team D- Identifiable E- Maintainable - Atributos de CIs - Relações entre CIs Catálogo de Serviços e Produtos

15 Versão Integral Information Technologies Experiência com 10 Operadores de Telecomunicações distribuidos por 4 Continentes Serviços Soluções Administração de Sistemas Integração e Desenvolvimento Redes Informáticas Consultoria em TI Outsourcing de competências Monitorização e Alarmística Backups Reporting e BI CRM Nuno Ferreira Direcção / Steering Group

IT Governance e ISO/IEC 20000. Susana Velez

IT Governance e ISO/IEC 20000. Susana Velez IT Governance e ISO/IEC 20000 Susana Velez Desafios de TI Manter TI disponível Entregar valor aos clientes Gerir os custos de TI Gerir a complexidade Alinhar TI com o negócio Garantir conformidade com

Leia mais

ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK

ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK A Norma ISO/IEC 20000:2011 Information technology Service management Part 1: Service management system requirements é uma Norma de Qualidade que

Leia mais

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 Exemplo de Relatório Velocidade na Resolução dos incidentes 97% 95% Qualidade na resolução dos incidentes 85%

Leia mais

PROJECTO ÂNCORA QUALIFICAÇÃO E CERTIFICAÇÃO NO SECTOR DAS TICE. Qualificação e Certificação em Gestão de Serviços de TI

PROJECTO ÂNCORA QUALIFICAÇÃO E CERTIFICAÇÃO NO SECTOR DAS TICE. Qualificação e Certificação em Gestão de Serviços de TI Pólo de Competitividade das Tecnologias de Informação, Comunicação e Electrónica TICE.PT PROJECTO ÂNCORA QUALIFICAÇÃO E CERTIFICAÇÃO NO SECTOR DAS TICE Qualificação e Certificação em Gestão de Serviços

Leia mais

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de

Leia mais

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Professor: Conrado Frassini cfrassini@uol.com.br

Professor: Conrado Frassini cfrassini@uol.com.br Governança de TI e ISO20000 Quo Vadis TI? quinta-feira, 14 de agosto de 2008, 17h09 A área de Tecnologia da Informação vem sofrendo mudanças profundas e esse fenômeno aumentará nos próximos anos. Além

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Resumo Apresentação : Orador

Resumo Apresentação : Orador Resumo Apresentação : Orador Formador Rumos Consultor ITSM desde 2006 ITIL v2/v3 ISO 20000 ISO / IEC 27001/2 Certificação ITIL Foundation Certificação ITIL Expert Certificação Cisco CCNA 6 Anos de Experiencia

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Desafios das Organizações de TI Participar na solução dos problemas de negócio;

Leia mais

CMDB no ITIL v3. Miguel Mira da Silva. mms@ist.utl.pt 919.671.425

CMDB no ITIL v3. Miguel Mira da Silva. mms@ist.utl.pt 919.671.425 CMDB no ITIL v3 Miguel Mira da Silva mms@ist.utl.pt 919.671.425 1 CMDB v2 Configuration Management IT components and the services provided with them are known as CI (Configuration Items) Hardware, software,

Leia mais

ITIL. por. David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc.

ITIL. por. David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc. ITIL por David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc.pt Resumo: Apresenta-se a Information Technology Infrastructure

Leia mais

Glossário BiSL. Bert Pranger / Michelle Hofland 28 Maio 2012 Versão 1.0-1 -

Glossário BiSL. Bert Pranger / Michelle Hofland 28 Maio 2012 Versão 1.0-1 - Glossário BiSL Bert Pranger / Michelle Hofland 28 Maio 2012 Versão 1.0-1 - 1. Glossário de Terminologia Terminologia em Inglês Terminologia em Português BiSL processes Processos de BiSL Business data management

Leia mais

Gestão de Serviços. Mário Lavado itsmf Portugal. Guimarães 18 de Novembro 2010. itsmf Portugal 1

Gestão de Serviços. Mário Lavado itsmf Portugal. Guimarães 18 de Novembro 2010. itsmf Portugal 1 Gestão de Serviços Mário Lavado itsmf Portugal Guimarães 18 de Novembro 2010 itsmf Portugal 1 Agenda 1. O que é o itsmf? 2. A Gestão de Serviços e o ITIL 3. A ISO 20000 4. A certificação ISO 20000 itsmf

Leia mais

Princípios orientadores. Bibliografia ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Hugo Laibaças. 8 de Fevereiro de 2010

Princípios orientadores. Bibliografia ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Hugo Laibaças. 8 de Fevereiro de 2010 Information Technology Infrastructure Library 8 de Fevereiro de 2010 Breve História O que é o? Benefícios Conceitos importantes Publicações Visão Geral Síntese Passado, Presente e Futuro Fim Breve História

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

Comparação das normas ISO 9001 e ISO 20000

Comparação das normas ISO 9001 e ISO 20000 Comparação das normas ISO 9001 e ISO 20000 1 Whoi am RESUME OF THE PRESENTER Coordenador de processos de Certificação na APCER Auditor ISO 9001 / ISO 27001 / ISO 20000 / SA 8000 Assessor Qweb e IQNET 9004

Leia mais

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Curso e-learning ISO/IEC 20000 Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Este é um curso independente desenvolvido pelo TI.exames em parceria com a CONÊXITO CONSULTORIA que tem grande

Leia mais

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao 1 Tópicos Especiais Novembro - 2008 2 Referências

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Tópicos Especiais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Tópicos Especiais Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao Tópicos Especiais Junho - 2008 Referências Acessos

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco

ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ITIL Information Technology Infrastructure Library Arlei Calazans Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ajcm@cin.ufpe.br 24 de setembro de 2007 Agenda 1 Fundamentação

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

Introdução. A Travessia do Rio

Introdução. A Travessia do Rio Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

ELO Group contato@elogroup.com.br tel: 21 2561-5619

ELO Group contato@elogroup.com.br tel: 21 2561-5619 Gap Analysis ITIL ISO 20.000 Gerenciamento de Serviços de TI Integrado com Negócio Avalie seus processos de TI ELO Group contato@elogroup.com.br tel: 21 2561-5619 Agenda Gap Analysis ITIL ISO 20.000: Benefícios;

Leia mais

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Módulo 1 Introdução Curso e-learning Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Proteção de Dados no Contexto do Outsourcing de Infraestrutura de TI TIVIT Leonardo Brito Gibrail

Proteção de Dados no Contexto do Outsourcing de Infraestrutura de TI TIVIT Leonardo Brito Gibrail Proteção de Dados no Contexto do Outsourcing de Infraestrutura de TI TIVIT Leonardo Brito Gibrail Engenharia de Negócios 1 Agenda 1 Sobre a TIVIT 2 IT Outsourcing 3 Parceria TIVIT & Symantec 4 Projeto

Leia mais

Business Technology Optimization. Milton Cruz

Business Technology Optimization. Milton Cruz Business Technology Optimization Milton Cruz SUCESU/RJ - Agenda Com o aumento da complexidade da demanda por soluções de TI nas Organizações, é cada vez mais evidente que há necessidade de capacitação

Leia mais

CMMI for Services 4º Edição

CMMI for Services 4º Edição CMMI for Services 4º Edição Alessandro Almeida www.alessandroalmeida.com Agenda Objetivo CMMI for Services Um pouco de história... Entrando em detalhes escm-sp Comparativos CMMI-DEV X CMMI-SVC CMMI-SVC

Leia mais

Service Support & Delivery based on ITIL's Best Practices. Telbit. Aveiro. 12 de Julho de 2007. Carlos Vieira

Service Support & Delivery based on ITIL's Best Practices. Telbit. Aveiro. 12 de Julho de 2007. Carlos Vieira Service Support & Delivery based on ITIL's Best Practices Telbit Aveiro 12 de Julho de 2007 Carlos Vieira Breve Introdução ao SM :: Objectivos Assegurar que as necessidades de negócio de uma organização

Leia mais

Utilização da Normalização na Regulação das Comunicações Eletrónicas

Utilização da Normalização na Regulação das Comunicações Eletrónicas Utilização da Normalização na Regulação das Comunicações Eletrónicas Segurança e Integridade de Redes e Serviços Workshop ANACOM itsmf Portugal: Normalização de TI técnicas de segurança Manuel Pedrosa

Leia mais

Sequência da Apresentação

Sequência da Apresentação Fernando Welter Orientador: Paulo Roberto Dias Sequência da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento do sistema Operacionalidade da implementação Resultados e discussões

Leia mais

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação O funcionamento dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas organizações um papel cada vez mais crítico na medida em que

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

A implementação de Sistemas de Gestão ISO27001 e ISO20000 Principais Etapas

A implementação de Sistemas de Gestão ISO27001 e ISO20000 Principais Etapas A implementação de Sistemas de Gestão ISO27001 e ISO20000 Principais Etapas Paulo Faroleiro ISO 20000 CC/LA, ISO 27001 CC/LA, CISA, CISM Certified Processes Auditor (BSI) Certified Project Manager C-Level

Leia mais

ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 versão DIS Principais alterações

ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 versão DIS Principais alterações ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 versão DIS Principais alterações Raquel Silva 02 Outubro 2014 ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 PUBLICAÇÃO DIS: - Draft International Standard

Leia mais

SIMCAP Simpósio de Computação Aplicada

SIMCAP Simpósio de Computação Aplicada SIMCAP Simpósio de Computação Aplicada Norma ISO ABNT/IEC 20000 A relação da norma com a implementação das melhores práticas do ITIL v.3 Guarulhos 2012 William Sonego 2009062986 Thiago Souza 2009038228

Leia mais

Ficha de Caracterização de Trabalho

Ficha de Caracterização de Trabalho Gestão de Sistemas de Informação ARTIGO Nº2 Ficha de Caracterização de Trabalho Título: IT Infraestructure Library Resumo: Apresenta-se de uma forma geral o conceito da ITIL (IT Infraestructure Library)

Leia mais

> outsourcing > > consulting > > training > > engineering & systems integration > > business solutions > > payment solutions > Portugal

> outsourcing > > consulting > > training > > engineering & systems integration > > business solutions > > payment solutions > Portugal > outsourcing > > consulting > > training > > business solutions > > engineering & systems integration > > payment solutions > Portugal Há sempre um melhor caminho para cada empresa. Competências Outsourcing

Leia mais

Agosto a Dezembro/2013 - Versão 2.0. Calendário HP Education Brasil

Agosto a Dezembro/2013 - Versão 2.0. Calendário HP Education Brasil Agosto a Dezembro/2013 - Versão 2.0 Calendário HP Education Brasil ITIL/ITSM HF421S ITIL v3 Foundation for IT Service Management 3 Dias 02 /Set HP Av. Tamboré, 74 -Tamboré - Barueri - SP - CEP 06460-000

Leia mais

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Aula Inaugural: MBA Gestão em TI T4 29/07/2009. Professor: Fernando Zaidan. Metodologia?!?

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Aula Inaugural: MBA Gestão em TI T4 29/07/2009. Professor: Fernando Zaidan. Metodologia?!? Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Aula Inaugural: MBA Gestão em TI T4 Tópicos Especiais Biblioteca de Infra-Estrutura de TI Professor: Fernando Zaidan Julho - 2009 1 2 Acessos em 17 jul. 2009: http://www.trainning.com.br/artigo_itil.html

Leia mais

Hotel Sana Parque Lisboa

Hotel Sana Parque Lisboa Hotel Sana Parque Lisboa 8 de Abril de 2010 Rui Soares GFI Portugal Desafios da Gestão de Serviço de TI Complexidade dos processos de negócio suportados pelas TI Gestão e controlo de subcontratação Infra-estrutura

Leia mais

Certificação de Sistemas de Gestão de Serviços de TI em Portugal

Certificação de Sistemas de Gestão de Serviços de TI em Portugal Certificação de Sistemas de Gestão de Serviços de TI em Portugal ISO/IEC 20000-1 Mário Lavado itsmf Portugal Aveiro 19 de Março de 2009 itsmf Portugal 1 Agenda 1. O que é a itsmf? 2. As normas ISO/IEC

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Gestão dos Níveis de Serviço

Gestão dos Níveis de Serviço A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

ITIL v.3. Nova estrutura do modelo. Ciclo de vida de Serviços de TI. Conceitos chaves Serviço de TI. Helen Queiroz 10.06.2009

ITIL v.3. Nova estrutura do modelo. Ciclo de vida de Serviços de TI. Conceitos chaves Serviço de TI. Helen Queiroz 10.06.2009 ITIL v.3 Helen Queiroz 10.06.2009 Nova estrutura do modelo É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo com novos

Leia mais

Governança de TI: Aspectos Gerenciais

Governança de TI: Aspectos Gerenciais Governança de TI: Aspectos Gerenciais Governança de TI: Aspectos Gerenciais 1 Governança de TI: Aspectos Gerenciais Governança de TI: Aspectos Gerenciais Governança é a forma como a estrutura organizacionalestá

Leia mais

Guia de preparação. Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI EXIN baseado na ISO/IEC 20000

Guia de preparação. Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI EXIN baseado na ISO/IEC 20000 Guia de preparação Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI EXIN baseado na ISO/IEC 20000 Edição Novembro 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published,

Leia mais

As Service Management Functions - SMFs

As Service Management Functions - SMFs As Service Management Functions - SMFs Última revisão feita em 13 de Setembro de 2007. Objetivo Estamos de volta com mais um artigo da nossa série, nesta sexta parte pretendo apresentar para vocês o conceito

Leia mais

Capítulo 2 Governança de TIC

Capítulo 2 Governança de TIC Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 2 Governança de TIC PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas de Informação.

Leia mais

Garantindo a produtividade dos usuários e o máximo uso de aplicações SAP

Garantindo a produtividade dos usuários e o máximo uso de aplicações SAP SAP Forum 2013 Garantindo a produtividade dos usuários e o máximo uso de aplicações SAP Versão 5.0 / Março 2013 Siemens Ltda. 2010 2013. / Todos os direitos reservados. SAP UEM by Knoa Case Siemens A Siemens

Leia mais

Ficha de Caracterização de Trabalho

Ficha de Caracterização de Trabalho Ficha de Caracterização de Trabalho Título: Resumo: Apresenta-se, de forma sintética, os principais conceitos relacionados com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), desde o seu enquadramento

Leia mais

Workshop. Maturidade da Governação e Gestão de TI em Portugal. Inquérito Nacional 2011. Mário Lavado itsmf Portugal 11-10-2011

Workshop. Maturidade da Governação e Gestão de TI em Portugal. Inquérito Nacional 2011. Mário Lavado itsmf Portugal 11-10-2011 Workshop Maturidade da Governação e Gestão de TI em Portugal Inquérito Nacional 2011 Mário Lavado itsmf Portugal 11-10-2011 Agenda Apresentação dos resultados do estudo de maturidade do ITSM & ITGovervance

Leia mais

ITIL: Valerá a Pena? Quais os processos mais Afetados?

ITIL: Valerá a Pena? Quais os processos mais Afetados? ITIL: Valerá a Pena? Quais os processos mais Afetados? Diego Leonardo Dermann Grimon www.diegogrimon.com Artigo de Gonçalo João Vitorino de Jesus gjesus@student.dei.uc.pt Departamento de Engenharia Informática

Leia mais

Esperamos contar com sua participação e estamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários.

Esperamos contar com sua participação e estamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários. Prezado (a) Senhor (a), A CHIP & CIA em parceria com a IT PARTNERS trazem para Aracaju o Treinamento e Certificação em ITIL Foundation, uma biblioteca com conceitos para as melhores práticas em Governança

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega

Leia mais

Rodrigo B. Neves, PMP Diretor Gerência de Projetos - Flag IntelliWan rbneves@flag.com.br MSN: rodrigo_neves@hotmail.com

Rodrigo B. Neves, PMP Diretor Gerência de Projetos - Flag IntelliWan rbneves@flag.com.br MSN: rodrigo_neves@hotmail.com Infocon 2004 Rodrigo B. Neves, PMP Diretor Gerência de Projetos - Flag IntelliWan rbneves@flag.com.br MSN: rodrigo_neves@hotmail.com Agenda Definição; Histórico; Governança Coorporativa de TI; O Modelo

Leia mais

GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO DA METODOLOGIA ITIL NA EMPRESA AeC

GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO DA METODOLOGIA ITIL NA EMPRESA AeC GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO DA METODOLOGIA ITIL NA EMPRESA AeC RESUMO: Julio Cesar Vicente 1 Danilo de Melo Costa 2 Melissa Midori Martinho Goto 3 O presente trabalho buscou apresentar

Leia mais

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME Revisão dos livros - ITIL Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços Problem Management

Leia mais

Gestão dos Serviços de TI Uma Visão do Futuro. Rui Natal

Gestão dos Serviços de TI Uma Visão do Futuro. Rui Natal SUCESU-BA Gestão dos Serviços de TI Uma Visão do Futuro Rui Natal DE VOLTA AOS ANOS 70 E 80 CENÁRIO ATUAL DE TI Tolerância à variações no Serviço Orçamento e Staff de TI Complexidade de TI TEMPO QUAL

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

Unidade IV GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla

Unidade IV GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla Unidade IV GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Prof. Victor Halla O que é governança corporativa? É o sistema pelo qual as sociedades empresariais são dirigidas e monitoradas pelo mercado de capitais através

Leia mais

Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007.

Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Objetivo Com o quarto artigo da nossa série teremos a oportunidade de entender como funcionam os quadrantes do Modelo de

Leia mais

ITIL Information Technology Infrastructure Library Melhores Práticas em Gestão de Serviços de TI. E aí Tio? Antes de mais nada : Enquete

ITIL Information Technology Infrastructure Library Melhores Práticas em Gestão de Serviços de TI. E aí Tio? Antes de mais nada : Enquete Information Technology Infrastructure Library Melhores Práticas em Gestão de de TI de em TI COBIT / O processo de TI Diretrizes do Negócio Board Estratégia COBIT Prof. Gerson gerson.prando@fatec.sp.gov.br

Leia mais

AVISO DE RESPONSABILIDADE

AVISO DE RESPONSABILIDADE Todos os direitos reservados para Alfamídia Prow. AVISO DE RESPONSABILIDADE As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM, sem qualquer garantia,

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Gerenciamento de Serviços Além da TI. IBM Service Management Forum 2011

Gerenciamento de Serviços Além da TI. IBM Service Management Forum 2011 Gerenciamento de Serviços Além da TI IBM Service Management Forum 2011 Agenda Investimento na Gestão de Serviços Serviços Além da TI Análisedo Nívelde Maturidadedo Mercado Framework de Gerenciamento de

Leia mais

Mercado de trabalho em TI. Debora Marrach 20.Out.2010

Mercado de trabalho em TI. Debora Marrach 20.Out.2010 Mercado de trabalho em TI Debora Marrach 20.Out.2010 1 Agenda Algumas estatísticas Carreiras em TI Tipos de empresas Demanda futura Tendências 2 Agenda Algumas estatísticas Carreiras em TI Tipos de empresas

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fernando L. F. Almeida falmeida@ispgaya.pt Principais Modelos Capability Maturity Model Integration (CMMI) Team Software Process and Personal Software Process (TSP/PSP)

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Sector das TI s em Portugal e Projectos de

Sector das TI s em Portugal e Projectos de Sector das TI s em Portugal e Projectos de Financiamento Seminário Modelos de Gestão em Tecnologias de Informação: Gestão de Serviços, da Segurança e da Inovação 18 Nov 2010 Escola de Engenharia da Universidade

Leia mais

Correlação entre CobiT e ITIL e norma ISO 17799

Correlação entre CobiT e ITIL e norma ISO 17799 Correlação entre CobiT e ITIL e norma ISO 17799 1. Resumo A dependência atual das organizações da sua infra-estrutura de TI (Tecnologia da Informação), associado às oportunidades, benefícios e riscos inerentes

Leia mais

Governança e Gestão de TI ESAF

Governança e Gestão de TI ESAF Governança e Gestão de TI ESAF Prof: Walter Cunha falecomigo@waltercunha.com http://www.waltercunha.com Estatísticas por Provas (7) MPOG2005 (0) STN2005 (0) AFRFB 2005 (0) TRFB2006 (0) CGU2006 (0) SEFAZ2007

Leia mais

Qualidade. na Gestão de Serviços TI ISO/IEC 20000. Luís Vidigal. Lisboa 24 de Outubro de 2008

Qualidade. na Gestão de Serviços TI ISO/IEC 20000. Luís Vidigal. Lisboa 24 de Outubro de 2008 Qualidade na Gestão de Serviços TI ISO/IEC 20000 Luís Vidigal itsmf Portugal Lisboa 24 de Outubro de 2008 Agenda 1. O que é a itsmf? 2. A Certificação ISO/IEC 20000 O que é a itsmf? A itsmf no mundo Única

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

Bruno Morisson, Partner & Audit Services Director

Bruno Morisson, Partner & Audit Services Director /// Segurança da Informação Tendências Actuais Promovendo o Crescimento Azul - H2020 e Segurança Marítima 6 Novembro 2015 Bruno Morisson, Partner & Audit Services Director MSc Information Security (RHUL),

Leia mais

Ameaças e Riscos Formas de Proteção Investigação Forense. Sérgio Sá Security Practice Director

Ameaças e Riscos Formas de Proteção Investigação Forense. Sérgio Sá Security Practice Director Ameaças e Riscos Formas de Proteção Investigação Forense Sérgio Sá Security Practice Director Riscos Cibernéticos e Informáticos na Internacionalização Porto, 5 Março 2015 Sobre a Unisys A Unisys é uma

Leia mais

MODELOS DE MELHORES GOVERNANÇA DE T.I. PRÁTICAS DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza

MODELOS DE MELHORES GOVERNANÇA DE T.I. PRÁTICAS DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MODELOS DE MELHORES PRÁTICAS DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MELHORES PRÁTICAS PARA T.I. MODELO DE MELHORES PRÁTICAS COBIT Control Objectives for Information

Leia mais

Acelerando Seus Negócios Riverbed Performance Platform

Acelerando Seus Negócios Riverbed Performance Platform Acelerando Seus Negócios Riverbed Performance Platform 1 2 Onde Nós Começamos: Um Rápido Caminho do Ponto A ao B Sucesso depende de performance Steelhead entrega Data Center Branch Office herein belong

Leia mais

ITIL para pequenas e médias empresas WHITE PAPER DE PRÁTICAS RECOMENDADAS

ITIL para pequenas e médias empresas WHITE PAPER DE PRÁTICAS RECOMENDADAS ITIL para pequenas e médias empresas WHITE PAPER DE PRÁTICAS RECOMENDADAS SUMÁRIO RESUMO EXECUTIVO... 1 DEFINIÇÃO DE ITIL... 2 ITIL PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS... 2 Perspectiva do cliente... 3 A IMPORTÂNCIA

Leia mais

Overview Executivo do ITIL. Apoio : AMCHAM-RS Apresentação proferida em agosto 2004 Responsável: Bruno Aguirre

Overview Executivo do ITIL. Apoio : AMCHAM-RS Apresentação proferida em agosto 2004 Responsável: Bruno Aguirre Overview Executivo do ITIL Apoio : AMCHAM-RS Apresentação proferida em agosto 2004 Responsável: Bruno Aguirre Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR)

Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR) Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR) Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella, D.Sc. UFF Renato Augusto dos Santos Côrtes UFF André Almeida

Leia mais

WHITE PAPER SOBRE MELHORES PRÁCTICAS. ISO 20000: O que deve uma organização fazer?

WHITE PAPER SOBRE MELHORES PRÁCTICAS. ISO 20000: O que deve uma organização fazer? WHITE PAPER SOBRE MELHORES PRÁCTICAS ISO 20000: O que deve uma organização fazer? Índice RESUMO...1 O PASSO SEGUINTE MAIS NATURAL... 2. ITIL...3. COBIT...3. BS 15000...3 UMA VISÃO MAIS DETALHADA DA ISO

Leia mais

Sobre o Palestrante. paulo.borges@segurti.pt SEGURTI

Sobre o Palestrante. paulo.borges@segurti.pt SEGURTI Bem-vindos! Sobre o Palestrante BSI ISO/IEC Accredited ISMS Implementer BSI ISO/IEC 27001 Lead Auditor PECB ISO/IEC 22301 Lead Auditor PECB ISO/IEC 20000 Lead Auditor Auditor do Gabinete Nacional de Segurança

Leia mais

Governança de TI. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de TI. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança Governar Governança Ato de governar(-se), governo, governação Governar ter mando, direção, dirigir, administrar tratar

Leia mais

Potenciar a maturidadde SI/TI em Hospitais do SNS

Potenciar a maturidadde SI/TI em Hospitais do SNS Potenciar a maturidadde SI/TI em Hospitais do SNS Desafios Actuais http://www.google.pt/ Rui Gomes Hospital Fernando Fonseca E.P.E. (Amadora/Sintra) Onde estamos (ciclo eterno ) O que não queremos O que

Leia mais

Porque integrar desenvolvimento e operações?

Porque integrar desenvolvimento e operações? Outubro de 2011 Porque integrar desenvolvimento e operações? Bruno Caiado Tivoli Tiger Team Alexandre Couto Rational Tiger Team A importância relativa da tecnologia como fator influencidor para o sucesso

Leia mais