PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO. Serviço Administração do CA

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1 1 de 12 Analista de Suporte I 1 Acesso ao sistema O sistema de chamados esta disponível na web no endereço O acesso ao sistema é feito com o número de designação do estabelecimento. Ex:..0, no caso das CREs o acesso é feito com o número inicial da designação seguido por ponto (.) e pela identificação do departamento, ex..aai. Não é necessário senha para acesso ao sistema como usuário solicitante. Figura 1 Acesso ao sistema 2 Visão Geral A visualização do sistema é subdividida em 4 áreas: 2.1 Cabeçalho: No cabeçalho é possível identificar o usuário que esta conectado ao sistema e o menu de navegação interna: Inicio, Sobre e Ajuda.

2 2 de 12 Analista de Suporte I Figura 2.1 Cabeçalho 2.2 Atendimento ao cliente No menu de atendimento ao cliente é possível criar uma solicitação de serviço, exemplo, configurar uma conta de , solicitar um novo acesso e etc., criar um incidente, exemplo, quando um equipamento apresenta falhas ou algum software apresenta falha ao abrir e etc. É possível ainda ativar a sessão de acesso remoto, porem é necessário o código da sessão que é fornecida pelo analista de suporte, exemplo quando já existe um chamado aberto e o analista entre em contato para iniciar o acesso. Na opção bate papo online é possível entrar na fila de atendimento via chat (será demonstrado o uso nos próximos tópicos). Figura 2.2 Atendimento ao cliente Obs. Caso esteja na dúvida entre abrir uma solicitação ou incidente crie uma solicitação, os analistas da central de suporte analisarão o chamado e caso seja um incidente a solicitação será cancelada e em seu lugar será aberto um incidente ou entre em contato com a central de suporte no tel para maiores detalhes. 2.3 Busca por chamados existentes É possível visualizar todos os chamados abertos por seu usuário, é separado por tipo e a situação (aberto ou fechado) ou a busca direta pelo número conforme figura 2.3.

3 3 de 12 Analista de Suporte I Figura 2.3 Sistema de busca de chamados abertos 2.4 de anúncios Nesta área são exibidos os avisos e anúncios referentes ao sistema ou a organização, como por exemplo, aviso sobre indisponibilidade do sistema para manutenção agendada. Figura 2.4 de anúncios 3 Abrindo um chamado 3.1 Criar uma solicitação Ao clicar em criar uma solicitação é exibida a tela de criação, neste momento já é possível visualizar seu número de registro (1). No canto superior direito (2) são exibidas as opções inicio para voltar a tela inicial, sobre que abre uma nova tela com informações sobre horário de atendimento e ajuda. No menu (3) são exibidas as opções para salvar a solicitação, cancelar, redefinir que apaga qualquer dado digitado na tela até o momento e anexar documentos.

4 4 de 12 Analista de Suporte I Para abertura da solicitação todos os campos com a marcação (necessário) são de preenchimento obrigatório, caso não sejam preenchidos o sistema não permite salvar. O campo setor é a localização interna, exemplo, secretaria no caso das escolas ou AAI no caso das CREs. A área de solicitação é a identificação do serviço conforme Figura Figura Criar solicitação Figura de solicitação (catalogo de serviços) Obs. A Figura demonstra apenas alguns dos serviços oferecidos, ao clicar em de solicitação é possível visualizar toda a lista de serviços. 3.2 Anexar documentos a solicitação A qualquer momento é possível adicionar um anexo a solicitação, nas próximas figuras é exibido o passo à passo para adicionar um arquivo durante a abertura da solicitação.

5 5 de 12 Analista de Suporte I Clique em Anexar documento, será exibida a tela conforme Figura 3.2.1, são aceitos arquivos ou URL de internet. Neste passo selecione localizar arquivo. Figura Anexo de documentos e links Selecione o arquivo e em seguida clique em OK. Figura Seleção de documentos Atenção: O arquivo ainda não esta salvo no sistema, após o passo anterior será exibida a tela conforme figura 3.2.3, é necessário clicar em salvar e fechar.

6 6 de 12 Analista de Suporte I Figura Gravar documento ao chamado Após salvar o anexo o sistema retornará para a tela de chamados, preencha os campos necessários e salve a solicitação. Após salvar o sistema retornará para a tela de inicio e no topo da área atendimento ao cliente é exibida uma mensagem informando que a solicitação foi criada com sucesso conforme Figura 4.1. Caso queira exibir seu conteúdo clique sobre a mensagem. Obs. Os passos para registro de um incidente são os mesmos apresentado anteriormente, ao invés de clicar em criar solicitação clique em criar incidente. 4 Visualizando chamados (incidentes ou solicitações) Ao clicar em qualquer item, com exceção a busca por número de solicitação ou incidente, é exibida a lista de incidentes ou solicitações conforme Figura 4.2.

7 7 de 12 Analista de Suporte I Figura 4.1 Visualização de chamados Figura 4.2 Lista de solicitações Na lista são exibidos: 1 Numero da solicitação 2 Status 3 Data de abertura 4 Urgência (obs. A urgência pode ser reclassificada de acordo com a avaliação da supervisão na central de atendimento) 5 Grupo (O grupo responsável pelo atendimento, exemplo N1 Suporte Remoto que são os analistas da central de suporte)

8 8 de 12 Analista de Suporte I Ao clicar no número da solicitação/incidente é possível visualizar os detalhes, como por exemplo, o comentário de um analista. É possível ainda acrescentar novos comentários, Figura 4.4, adicionar arquivos, conforme passo à passo no item 3.2, ou solicitar o encerramento da solicitação (Fechar solicitação). Figura 4.3 Detalhes da solicitação 5 Bate papo online Figura 4.4 Adicionar comentários 5.1 Pré-requisitos Na pagina inicial é possível iniciar uma sessão de bate papo com os analistas da central de suporte. Para iniciar o bate papo é necessário ter instalado no computador o Java, caso não esteja instalado o mesmo poderá ser obtido clicando aqui. Siga os passos da instalação e em seguida feche o internet Explorer e abra-o novamente. É necessário ainda adicionar o site ao sites confiáveis no internet Explorer. Caso seja a primeira vez que utilize o sistema siga os próximos passos para configurá-lo, caso contrario vá para o passo 5.2.

9 9 de 12 Analista de Suporte I Abra o internet Explorer, clique em ferramentas, caso não esteja aparecendo o menu ferranentas no topo da página é possível exibi-lo clicando na engrenagem no canto superior direito (dependendo da versão) ou pressionando as teclas Alt+x. Será exibido o menu: Figura Menu ferramentas no internet Explorer Clique em opções de internet, em seguida clique na aba Segurança. Clique em Sites confiáveis e em seguida Sites. Desmarque a caixa Exibir verificação do servidor..., preencha o campo conforme Figura e clique em adicionar em seguida fechar. Figura Sites confiáveis

10 10 de 12 Analista de Suporte I Em seguida, abaixe a barra de nível de segurança desta zona para baixo conforme figura e clique em Ok, em seguida feche o internet Explorer e abra-o novamente. Acesse o site digite seu login e clique em bate papo. Figura Nível de Segurança da zona de Sites confiáveis 5.2 Abrindo o bate papo online No menu principal clicar em Bate Papo On-Line, será requisitado o preenchimento da descrição, que é o campo onde deverá ser descrito o motivo para a entrada no bate papo, como por exemplo: Solicito auxilio para acessar o sistema SCA.

11 11 de 12 Analista de Suporte I Figura Bate papo Selecione a, para auxiliar a identificação da sua solicitação ou incidente e clique em continuar. Será exibida a tela de auxilio na execução da aplicação alem da Figura Figura Download do plugin de bate papo Salve e execute o plugin. Será exibida a tela

12 12 de 12 Analista de Suporte I Figura Automação de Suporte O sistema permite acompanhar sua posição em fila, ao iniciar a sessão será iniciado o bate papo com o analista da central de suporte conforme Figura Figura Bate papo com o analista Qualquer dúvida entre em contato com a central de suporte no tel

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