Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla

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1 Unidade Ill GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Prof. Victor Halla

2 Administração de TI Conhecimentos sobre: Administração de sistemas; Administração de redes; Rotinas de backup; Administração de banco de dados Administração de help desk; Administração de projetos; Etc.

3 Os profissionais de TI CEO (Chief Executive Officer) = Presidente da Empresa; CIO (Chief Information Officer) = Diretor de TI; IT manager = Gerente de TI; IT administrator = Administrador de TI; Project Manager = Gerente de Projetos Business analyst = Analista de Negócios;

4 Formação Automation enginner = engenheiro de automação; Computing engineer = engenheiro da computação; Computing scientist = cientista da computação; System technologyst = tecnólogo em sistemas; Network technologyst = tecnólogo em redes de computadores

5 Regulamentação das profissões Não existe uma regulamentação para o setor de TI; Existem diversos projetos em estudo; Discussão sobre regulamentação, desde a criação da Sociedade Brasileira de Computação em 1978;

6 Posição da SBC 1. Exercício da profissão de Informática deve ser livre e independer de diploma ou comprovação de educação formal; 2. Nenhum conselho de profissão pode criar qualquer impedimento ou restrição ao princípio acima; 3. A área deve ser Auto-Regulada; Fonte:

7 Técnicas e metodologias Métricas: Constructive Cost Model (COCOMO); Kilo Lines of Code (KLOC); Metodologias: Project Management Body of Knowledge (PMBOK); SCRUM;

8 Interatividade Qual a finalidade da regulamentação do profissional de TI? a) Preparar melhor o profissional para a demanda do mercado; b) Criar um órgão para gestão dos profissionais; c) Receber dinheiro dos profissionais de TI; d) Ajudar no desenvolvimento da categoria; e) Nivelar os profissionais de TI;

9 Terceirização TI sempre é um candidato forte a terceirização; Empresas não devem terceirizar o CORE da empresa; Terceirização de: Suporte; Desenvolvimento; Projetos;

10 Compra ou desenvolvimento interno Existe tempo para desenvolver internamente; Existe profissionais com conhecimento suficiente; É necessário possuir soluções comprovadas?; O custo de compra é elevado?; Quais são os riscos?

11 Como decidir? Uma das formas de se decidir pode ser pelo método Activity Based Cost (ABC): É um modelo de custo que identifica atividades em uma organização e assinala um custo para cada recurso da atividade para todos os produtos e serviços de acordo com seu consumo.

12 Contratos Na sociedade atual, não basta apenas as pessoas mostrarem predisposição para realizar algum serviço ou afirmar que vão realizar algum trabalho; contrato con.tra.to sm (lat contractu) 1 Ato ou efeito de contratar. 2 Acordo ou convenção entre duas ou mais pessoas, para a execução de alguma coisa, sob determinadas condições. (Fonte: Michaelis)

13 O que é SLA? SLA Significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço; SLA é um acordo formal negociado entre duas partes; É um contrato que existe entre clientes e prestadores de serviços ou entre prestadores de serviços; Regula um entendimento comum sobre serviços, prioridades, responsabilidades, garantias, etc.;

14 Benefícios do SLA Identifica e define necessidades do cliente; Prove uma base para o entendimento; Simplifica problemas complexos; Reduz áreas de conflitos; Encoraja o dialogo ao invés de disputas; Elimina expectativas não reais;

15 Interatividade O que é SLA? a) Contrato de prestação de serviço que inclui ganhos capitais; b) Contrato de perdas e danos; c) Contrato de desenvolvimento de software; d) Acordo de Nível de Serviço; e) Todas as Alternativas Anteriores;

16 De onde surgiu o SLA Historicamente o SLA surgiu na década de 80 como parte de contratos entre as operadoras de telecom e seus clientes; Mais recentemente, departamentos de TI de grandes companhias adotaram a idéia do uso de SLA para mediar a qualidade dos serviços prestados e considerar alternativas de terceirização;

17 SLA, SLS e SLO SLA é geralmente orientado ao negocio, deixando de lado a parte técnica, assim surgiram o SLS e SLO; SLS significa Service Level Specification ou Especificação de Nível de Serviço que é uma interpretação técnica do SLA; SLO significa Service Level Objective ou Objetivo de Nível de Serviço que é um subitem de SLS no qual contem os parâmetros para a atingir o SLS; S;

18 Métricas comuns ABA (Abandon Rate): porcentagem de ligações abandonadas enquanto espera para ser atendida; ASA (Average Speed to Answer): tempo médio no qual uma ligação é atendida; TSF (Time Service Factor): porcentagem de ligações atendidas em um determinado instante; FCR (First Call Resolution): Porcentagem de ligações resolvidas na primeira chamada;

19 Métricas comuns Uptime Agreement: porcentagem de tempo no qual equipamento permanece ativo na rede;

20 Como elaborar um SLA? A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender; Os "interessados" pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos;

21 Como elaborar um SLA? Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários; Em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado e um SLA bem dimensionado garante custos adequados;

22 Interatividade O que é métrica? a) São medidas de escala; b) São formas de medir determinado item, processo ou tarefa; c) A medida da carga do sistema; d) Velocidade com que o sistema é terminado; e) Problemas gerados em um sistema;

23 O que é SLM SLM significa Service Level Management ou Gerenciamento de Nível de Serviço e tem como objetivo gerenciar o SLA através do acompanhamento de parâmetros de contratos; Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados no "help-desk", tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço;

24 Parâmetros básicos de gerenciamento MTBF Tempo Médio entre Falhas; MTTR Tempo Médio de Reparo; Disponibilidade; Disponibilidade Percebida; Documentação; Performance da Help-desk; Pesquisa de Satisfação Interessados; Segurança;

25 Parâmetros básicos de gerenciamento

26 MTBF - Mean time between failures É o tempo médio entre interrupções de serviços ou de um componente e pode ser expresso pela seguinte formula: MTBF = S (TTn.abertura TTn-1.abertura) / (nº TT 1) Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou serviço Assim para uma rede de alta confiabilidade no qual o MTBF é de 4000 horas temos uma falha a cada 166,67 dias para o mesmo componente;

27 Disponibilidade Tem como objetivo medir a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes levando em consideração um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa, assim pode ser calculado através da seguinte formula: Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR)

28 Disponibilidade percebida Tem como objetivo identificar a disponibilidade percebida pelo interessado no serviço a partir dos registros do Help Desk, podendo ser calculado através da seguinte formula: Disponibilidade Percebida = 1 (S tempo de indisponibilidade / tempo total de aferição) * 100

29 Interatividade Qual a função do SLM? a) Calcular a disponibilidade; b) Calcular a disponibilidade percebida; c) Avaliar a performance do Help Desk d) Gerenciar o SLA através do acompanhamento de parâmetros de contrato; e) NDA;

30 ATÉ A PRÓXIMA!