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1 Information Technology Infrastructure Library Daniel Aquere de Oliveira Daniel Tornieri Edson Gonçalves Rodrigues Fernando Túlio Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo FIAP 23LK Gestão de Projetos segundo as práticas do PMI Gestão da Qualidade Prof. Antonio Augusto

2 Information Technology Infrastructure Library TÓPICOS Gerenciamento de Serviços de TI Qualidade de Serviço Pessoas Processos Breve Descrição do Organizações Relacionadas com Uso do Níveis de Qualificação Publicações MELHORES PRÁTICAS Service Delivery Entrega do Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Gerenciamento da Segurança Service Support Suporte ao Serviço Service Desk Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação Processos Integrados PONTO ÚNICO DE CONTATO DO CLIENTE Service Desk Descrição Funções do Service Desk Outras Considerações Conceitos de Incidentes e Problemas Fluxo Incidentes, Problema, Erro Conhecido e RFC Tratamento de Incidentes e Problemas Curiosidade: COBIT x

3 Gerenciamento de serviços de TI Antes de falar em... Entenda-se como Infra-estrutura de TI não apenas itens de hardware como máquinas, equipamentos de rede, etc, mas também programas (softwares), configurações (manuais, procedimentos e documentos), descrição de cargos, serviços, comunicações, habilidade e atitude das pessoas e a estruturação das atividades em processos; Os negócios são totalmente dependentes da TI; A qualidade, a quantidade e a disponibilidade da infraestrutura afetam diretamente a qualidade, a quantidade e a disponibilidade dos negócios.

4 Serviços de tecnologia orientados aos clientes Estabelecer a gestão de serviços de TI Transformar TI de fornecedor de tecnologia para capacitador de negócios Introduzir a cultura de serviços de tecnologia Definir processos de TI mensuráveis Atender as expectativas do cliente Qualidade Flexibilidade Eficiência

5 Negócio x TI Visão Atual O crescimento das empresas faz com que elas fiquem cada vez mais dependentes de TI para satisfazer as suas necessidades tanto corporativas como de negócio Esse crescimento leva a uma necessidade de se ter serviços de TI cada vez com maior qualidade. Por que isso? Porque a qualidade, a quantidade e a disponibilidade da infra-estrutura de TI afeta diretamente a qualidade, a quantidade e a disponibilidade do negócio

6 Negócio x TI Visão Atual TI AS A SERVICE Negócio TI Numa época de demanda de negócios, TI precisa mudar de foco e trabalhar de forma mais orientada ao cliente

7 Então por que gerenciar os serviços de TI? Para ter uma estratégia orientada a processos para entrega de serviços em TI, com foco no cliente; Possuir uma parceria com as áreas de negócio para criação de novas oportunidades e redução do TCO; Para estabelecer papéis e responsabilidades e poder oferecer ao cliente um nível de serviço satisfatório; Para TI deixar de ser uma função de suporte e passar a agregar valor ao processo. E como isso é feito? Através de um suporte de infra-estrutura de TI baseado em boas práticas e equipes altamente treinadas

8 Gerenciamento de Serviços de TI Riscos de negócios com a dependência de TI Riscos Capacidade de TI insuficiente para apoiar o crescimento do negócio Interrupção nos negócios por falhas nos sistemas/equipamentos Baixo desempenho, suporte insuficiente e aumento de vulnerabilidades Projetos de TI excedendo orçamento (em tempo e custo) Incapacidade de efetivar as operações nos volumes e prazos necessários Danos à imagem pública da empresa

9 Gerenciamento de Serviços de TI Visão estruturada de serviços de tecnologia ITSM Information Technology Service Management Avaliar TI sob a perspectiva de negócios Desenvolver estrutura de serviços de TI Organizar processos de tecnologia Delinear competências das equipes de trabalho

10 Gerenciamento de Serviços de TI Foco em serviços e processos Serviço de TI Entregável de tecnologia, percebido pelo cliente como um todo coerente e que suporta objetivos de negócios Processo de TI Conjunto de atividades logicamente relacionadas que conduz ao atingimento de um objetivo.

11 Gerenciamento de Serviços de TI Atividades organizadas por processos Processos de TI Expande os limites funcionais / departamentais Direcionado para objetivos de qualidade dos serviços Métricas como indicadores da eficiência / eficácia

12 Gerenciamento de Serviços de TI Melhoria contínua nua de qualidade Melhoria Contínua Melhoria contínua de qualidade com efetivação de etapas cíclicas de planejamento, execução, verificação e ação

13 Gerenciamento de Serviços de TI Adoção da cultura de serviços Equipe de Trabalho Ser orientado para clientes Maior visão: de tecnologia para serviços de TI Ter foco em processos mensuráveis e otimizados Ênfase em ação proativa Desenvolver comunicação

14 IT Infrastructure Library Características dos processos Elementos dos Processos Objetivos ou metas Atividades ou procedimentos Resultados das atividades ou procedimentos

15 IT Infrastructure Library Cenário da estrutura de gestão

16 IT Infrastructure Library Parâmetros de qualidade

17 Origens (IT Infrastructure Library) Remete a estratégia militar: inspirado nos processos de logística da guerra das Malvinas, em abril de 1982; Oficialmente: fim dos anos 80 pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) para o governo da Grã-Bretanha, na época da privatização das empresas de telecomunicações locais.

18 O que é (IT Infrastructure Library) Guia que contém as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, promovendo um abordagem que visa integrar negócio e TI; Baseado na experiência coletiva de diversas pessoas / empresas (Públicas e Privadas) espalhadas pelo mundo; Escalável para atender grandes e pequenas empresas; Apoiada em 3 P s: Pessoas, Processos () e Produtos (Ferramentas); Um tolo com uma ferramenta continua sendo um tolo É promovido pelo OGC (Office of Government Commerce) e mantido e atualizado por empresas como IBM, Barclays Bank, Proctor & Gamble e outras;

19 O que é (IT Infrastructure Library) A filosofia adota uma estratégia orientada a processos; Considera o gerenciamento de serviços de TI como um conjunto de processos estreitamente relacionados e altamente integrados; Biblioteca de 7 conjuntos de livros que tratam da provisão de serviços de TI e do gerenciamento da infra-estrutura, e 3 livros sobre gerenciamento da plataforma que da suporte ao ambiente; Conjunto das melhores práticas; Não é metodologia nem livro de receitas, não é proprietária; Não dita regras rígidas, adapta-se de acordo com a organização; OGC (Office of Government Commerce) órgão do governo Britânico.

20 IT Infrastructure Library Conjunto de melhores práticas para ITSM Conjunto de livros documentando as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Estrutura ou modelo orientativo, baseado em processos integrados e em qualidade dos serviços. Modelo não proprietário. Proporciona linguagem comum. Enfatiza o que deve ser feito. Principais objetivos: Integração dos serviços de TI com os requisitos de negócios Provisão de serviços de TI de melhor qualidade Redução dos custos dos serviços de TI, no longo prazo

21 - Benefícios Maior qualidade de serviço suporte mais confiável para o negócio; Procedimentos para Continuidade dos Serviços de TI mais confiáveis; Visão mais clara da capacidade atual de TI; Maior satisfação dos clientes através de acordos de serviços; Otimização do ciclo de mudanças e maior taxa de êxito; Diminuição dos custos operacionais pelo menor esforço gasto; Maior agilidade para se adaptar às mudanças de direção do negócio; Provisão de serviços de tecnologia mais orientada ao cliente; Melhor gestão da qualidade, disponibilidade, confiabilidade e custos dos serviços; Indicadores de desempenho demonstráveis; Proporciona uma moldura coesa de referência para comunicações entre áreas internas e com fornecedores externos.

22 - Apresentação Service Delivery Entrega do Serviço Também traduzido como Execução do Serviço, trata da prestação de serviços de TI de forma estruturada, confiável e econômica. O tema segurança é incluído nesse grupo. Service Support Suporte ao Serviço Inclui os módulos que devem prover flexibilidade e estabilidade aos serviços de TI.

23 - Apresentação Service Delivery Entrega do Serviço 1. Gerenciamento do Nível de Serviço 2. Gerenciamento Financeiro 3. Gerenciamento da Capacidade 4. Gerenciamento da Disponibilidade 5. Gerenciamento da Continuidade 6. Gerenciamento da Segurança Service Support Suporte ao Serviço 1. Service Desk (HD) 2. Gerenciamento de Incidentes 3. Gerenciamento de Problemas 4. Gerenciamento da Configuração 5. Gerenciamento de Mudanças 6. Gerenciamento de Liberação

24 Service Delivery Entrega de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço O objetivo deste processo é concretizar e manter acordos com os clientes sobre o tipo e qualidade dos serviços e implementar esses acordos. O Gerenciamento do Nível de Serviço requer informações sobre as necessidades do cliente, capacidade de fornecimento de serviços pela organização de TI e os recursos financeiros disponíveis.

25 Service Delivery Entrega de Serviço Gerenciamento Financeiro Processo que identifica os custos de fornecimento dos serviços e viabiliza considerações sobre custo e benefício (ou preço e desempenho) nas decisões sobre mudanças na infra-estrutura de TI ou nos serviços de TI.

26 Service Delivery Entrega de Serviço Gerenciamento da Capacidade Processo que aborda a estruturação dos recursos de TI, dentro das perspectivas de otimização de custos e tempo oportuno, para suportar os acordos feitos com os clientes. Enfatiza o planejamento e o alinhamento com a demanda para assegurar que os acordos de níveis de serviços também serão cumpridos no futuro.

27 Service Delivery Entrega de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade O objetivo deste processo é assegurar o uso eficiente dos recursos, métodos e técnicas para fornecer a disponibilidade dos serviços de TI em conformidade com o acordado com os clientes. Abrange questões como otimização dos recursos da infra-estrutura e de suporte da organização de TI.

28 Service Delivery Entrega de Serviço Gerenciamento da Continuidade Este processo aborda a capacidade da organização de TI em continuar a fornecer serviços em níveis previamente acordados com os clientes, após a ocorrência de um evento de interrupção dos negócios. Aborda também as medidas de prevenção para evitar ou minimizar esses eventos de interrupção dos negócios.

29 Service Delivery Entrega de Serviço Gerenciamento da Segurança O objetivo do Gerenciamento da Segurança é prover medidas para proteger a informação em termos de confidencialidade, integridade e disponibilidade. Os requisitos para a segurança a ser aplicada devem estar definidos nos acordos de níveis de serviços concretizados com os clientes. A demanda de segurança registrada nesses acordos deve estar em conformidade com as exigências da legislação, políticas organizacionais e contratos firmados pela empresa.

30 Service Support Suporte ao Serviço Service Desk (Help Desk) O Service Desk é o ponto central de contato dos clientes com a organização de TI, proporcionando assistência no uso dos serviços de TI, principalmente nas situações de incidentes que prejudicam a normalidade dos serviços. Service Desk é a única função formalmente proposta pelo modelo.

31 Service Support Suporte ao Serviço Gerenciamento de Incidentes Processo que tem a finalidade de restaurar o mais rapidamente possível a disponibilidade dos serviços, reduzindo os impactos adversos nas operações de negócios em casos de incidentes.

32 Service Support Suporte ao Serviço Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas se concentra na redução do número de incidentes do mesmo tipo, classificados como problemas, abordando as causas raiz e identificando a solução estrututal definitiva.

33 Service Support Suporte ao Serviço Gerenciamento da Configuração Processo de Gerenciamento da Configuração tem foco no controle dos elementos da infraestrutura de TI, com registros dos componentes significativos e seus relacionamentos, para fornecer de forma precisa informações sobre eles para os demais processos de gerenciamento de serviços.

34 Service Support Suporte ao Serviço Gerenciamento de Mudanças Processo para assegurar que a organização de TI utilize métodos e procedimentos padronizados para administrar as mudanças no ambiente de produção, com a finalidade de minimizar o impacto adverso da implementação dessas mudanças na qualidade do serviço.

35 Service Support Suporte ao Serviço Gerenciamento de Liberação Principal objetivo do processo é assegurar que a introdução de novos componentes (hardware e software) na infra-estrutura de TI seja bem sucedida. A efetiva implementação de mudanças é concretizada por este processo.

36 Incidentes x Problemas faz distinção entre incidentes e problemas que afetam a operação normal dos serviços de TI (operação dos serviços dentro dos limites do SLA). Incidente É um erro cuja causa é conhecida. Um incidente pode se tornar um problema. O processo de Gerenciamento de Incidentes visa restaurar o mais rapidamente possível a normalidade do serviço afetado por um incidente (visão de curto prazo). Problema É um erro cuja causa é desconhecida. O processo de Gerenciamento de Problemas busca a identificação e resolução da causa raiz do incidente (que pode ser uma solução de longo prazo). O processo de tratamento dos problemas gera um crescente ciclo de qualidade para o serviço de TI.

37 Processos Integrados A abordagem está baseada em processos integrados, ou seja, as informações fluem entre os processos, acionando atividades pertinentes. Como exemplo do conceito de inter-relacionamento de processos, os livros apresentam a descrição de um incidente e de como seria a intervenção de cada processo no ciclo de vida desse incidente. 1. Uma chamada para o Service Desk de um cliente relata dificuldades no tempo de resposta do serviço. O atendimento e a prestação de suporte de primeiro nível é efetivado pelo Gerenciamento de Incidentes. 2. processo de Gerenciamento de Problemas investiga a causa originária do incidente e aciona o Gerenciamento de Capacidade para assistência especializada. O Gerenciamento de Nível de Serviço é alertado da situação que afeta a qualidade do serviço. 3. Para a resolução, uma mudança é requerida e as atividades pertinentes são coordenadas pelo Gerenciamento de Mudanças. Entre elas, para assegurar recuperação e backup, estão as atividades do Gerenciamento da Continuidade de Serviços. 4. Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI participa com a avaliação de custo e benefício da solução indicada (uma atualização de hardware e/ou software). 5. A substituição e implementação do novo hardware e/ou software é controlada pelo Gerenciamento de Liberação, que também atualiza Gerenciamento da Configuração dos detalhes da novas versões de hardware e/ou software. 6. Gerenciamento de Disponibilidade é envolvido na avaliação da mudança, para assegurar que a solução atende os níveis de confiabilidade e disponibilidade definidos pelo SLA.

38 Processos Integrados - Service Support

39 Processos Integrados Service Delivery

40 Ponto Único de Contato do Cliente

41 Service Desk - Única função proposta por Objetivos do Service Desk Prover ponto central de contato para os clientes Ser ponto único de contato operacional para tratamento de incidentes até a resolução. Incidente Incidente é qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou degradação da qualidade do serviço. Solicitação de Serviço Equipe de Trabalho Foco no cliente Com pessoas articuladas e metódicas Tendo habilidades interpessoais e discernimento dos negócios

42 Escopo Funções do Service Desk Assistência ao cliente no uso dos serviços Relacionamento com cliente Controle de Incidentes Informações gerenciais

43 IT Infrastructure Library Certificação e principais organizações Primeiro livro foi publicado em 1989, por British Central Computer & Telecom Agency (CCTA) Atualmente, OGC (Office of Government Commerce) é responsável por Certificado Fundamentos Profissional Gerencial Descrição Entendimento básico dos 11 processos e da função formulados por Conhecimento detalhado de um processo Conhecimento extenso de gerenciamento de serviços de TI com a aplicação de Treinamento e Exame 2-3 dias treinamento e exame 1h de múltipla escolha 2-3 dias treinamento e exame de 2h com estudo de caso 2 sem. treinamento e 2 exames de 3h com estudo de caso

44 Bibliografia e links importantes Service Support Book Service Delivery Book itsmf Global Homepage - IT Service Management Forum Brasil - IT Infrastructure Library () - The and ITSM Directory - OGC - Exin -

45 Information Technology Infrastructure Library PERGUNTAS?

46 Information Technology Infrastructure Library OBRIGADO!

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