GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS: MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO RESULTADOS

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1 Carlos Alexandre Pena Leonel GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS: MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO RESULTADOS Belo Horizonte 2007

2 Carlos Alexandre Pena Leonel GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS: MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO RESULTADOS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito de avaliação do curso Sistemas de Informação do Centro de Ciências Gerenciais UNA para obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Marco Aurélio Pires Mazzeo Belo Horizonte 2007

3 Leonel, Carlos Alexandre Pena Governança de TI na entrega de serviços. Melhores práticas garantindo resultados / Carlos Alexandre Pena Leonel Belo Horizonte, p. Bacharel em Sistemas de Informação, Centro Universitário UNA, Curso Sistemas de Informação. 1. Informática 2.Governança de TI 3. ITIL

4 DEDICATÓRIA Ao único Deus vivente, que me fez enxergar a sua assinatura por trás de toda existência. A minha mãe Ângela, que me apoiou sobremodo nesta jornada. Á minha esposa Tatiana que com sua fé e paciência, me ajudou a crer que este momento seria possível.

5 AGRADECIMENTOS Agradeço a minha mãe Ângela por seu incentivo constante e ao meu pai José Carlos que contribuiu para o inicio desta jornada. Ao meu irmão Luis Henrique pelo apoio. À minha esposa Tatiana pelo convívio que me deu forças nos momentos difíceis. Agradeço ao meu amigo Carlos Otavio, pois pela sua palavra de fé pude começar a caminhar em direção ao alvo e ao amigo Juscelino Souza que dividiu comigo esta causa. Agradeço aos professores presentes que de alguma forma foram facilitadores para que fosse possível alcançar o prêmio.

6 Se você está procurando uma grande oportunidade, descubra um grande problema Martinho Lutero

7 FOLHA DE APROVAÇÃO Em 11 de Dezembro de 2007 foi realizada a sessão de avaliação final do Trabalho de Conclusão de Curso, A governança de TI na entrega de serviços baseado em ITIL, do curso Sistemas de Informação sendo o aluno Carlos Alexandre Pena Leonel, titular do RA Componentes da Banca: Professor (a) Marco Aurélio Pires Mazzeo Professor (a) Bruno Machado Trindade BELO HORIZONTE

8 RESUMO Há algum tempo, as empresas em busca de resultados, optaram por utilizar um conjunto de boas práticas em gerenciamento de TI baseadas na ITIL. A ITIL é uma metodologia com foco em gerenciamento de infra-estrutura de tecnologias, sendo criada pelo OGC em meados da década de 80. O foco distinto deste TCC é salientar aos leitores ou pesquisadores a compreensão dos benefícios em se utilizar deste framework e de alguma forma, tornar-se capaz de aplicar o recomendado pela ITIL na realidade das empresas onde atuam, com vistas ao gerenciamento dos níveis de serviços tendo como referência com o trabalho realizado na BHLINK Informática. Palavras-Chave: ITIL. Serviços. Práticas.

9 ABSTRACT It has some time, the companies in search of results, had opted to using a set of good practical in management of IT based in the ITIL. The ITIL is a methodology with focus in infrastructure management of technologies, being created by the OGC in middle of the decade of 80. The distinct focus of this TCC is to point out to the readers or researchers the understanding of the benefits in if using of this framework and some form, to become capable to apply the recommended one for the ITIL in the reality of the companies where they act, with sights to the management of the levels of services having as reference with the work carried through in the BHLINK Informática. Key Words: ITIL. Services. Practical.

10 LISTA DE FIGURAS Figura Figura Figura

11 LISTA DE TABELAS TABELA TABELA

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMA DE PESQUISA OBJETIVOS JUSTIFICATIVA REVISÕES BIBLIOGRAFICAS CASO PRÁTICO CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS... 66

13 ABREVIATURAS ITIL Information Technology Infrastructure Library IT Information Technology CI Configurantion Item OGC Office of Government Commerce CCTA - Central Computing and Telecomunications Agency SLA Service Level Agreement SLM Service Level Management SLR Service Level Requirements UC Underpinning Contract OLA Operational Level Agreement TI Tecnologia da Informação GCSI Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. GFSI Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI. SPOC Single Point of Contact.

14 13 1 INTRODUÇÃO Por muitos anos, as empresas puderam dar continuidade aos seus negócios ainda que tivessem pouco apoio das Tecnologias de Informação (TI). Devido à necessidade das empresas controlarem e dirigirem seus negócios houve início a Governança corporativa que surgiu nos Estados Unidos e Inglaterra no final do século XX para alinhar a TI aos processos de negócios. A realidade presente é diferente do século XX, uma vez que a tecnologia caminha a passos largos. Desta forma, a Governança de TI é peça chave para a sobrevivência e êxito por parte das organizações empresariais. A Governança de TI se empenha em estabelecer processos de gestão da TI que visem garantir o controle e organização para cumprimento dos objetivos estratégicos. Para isso, a Governança de TI trata de diversos frameworks das melhores práticas do mercado corporativo tais como: PMBOK Gerenciamento de Projetos. CMMI Desenvolvimento de software. COBIT Objetivos estratégicos. ITIL Gerenciamento de serviços e infra-estrutura de TI. Este trabalho de conclusão de curso será baseado nos livros da ITIL envolvendo Suporte e a Entrega de Serviços de TI, sendo estes, então a base teórica para o estudo de uma solução para a implantação de processo de entrega de serviços na BHLINK Informática Ltda., cujo objetivo é melhorar o service delivery por meio de um sistema de gestão que busca a melhoria contínua no relacionamento com os seus clientes,

15 14 tendo como conseqüência a consolidação, fortalecimento e reconhecimento do nome da empresa no mercado. Considerando que um bom produto ou serviço deve fornecer valor agregado e prover melhoria e satisfação ao cliente, entende-se a necessidade em prover todo o apoio e suporte ao cliente quanto à entrega do serviço. 1.1 Proposta de Estágio O local do estágio é a empresa BHLINK Ltda., situada em Belo Horizonte no bairro de Lourdes. Possui suas atividades na prestação de serviços em informática, suporte e manutenção em Hardware, bem como a comercialização de equipamentos que atendam a necessidade dos clientes. Seu publico alvo são pessoas que necessitem de equipamentos e/ou serviços de TI. O papel do estagiário na organização será de realizar uma pesquisa e possível implementação de um sistema de gestão baseado nas melhores práticas da ITIL, com vistas ao gerenciamento dos níveis de serviços que atendam melhor a demanda do cliente e possibilite o crescimento e melhora na imagem da empresa no mercado. 1.2 Objetivo geral Prover a satisfação dos clientes da BHLINK por meio da Qualidade dos Serviços, incrementando o negócio, melhorando o processo da entrega de serviços através da implantação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM) devidamente documentado, possibilitando que o cliente receba benefícios e valor agregado com o serviço adquirido. Desta forma, o relacionamento com o cliente será consolidado, devido à

16 15 prática de um ciclo virtuoso de constantes acordos, monitoramento e melhoria para que sejam erradicados níveis de serviços inaceitáveis.

17 16 2 PROBLEMA DE PESQUISA 2.1 Generalidades Como a Governança de TI através do gerenciamento de serviços e de infra-estrutura de TI pode gerar a satisfação do cliente por meio da implantação de um gerenciamento dos níveis de serviço que gerem resultados? 2.2 Problema corrente Ainda que o serviço prestado ao cliente seja de boa qualidade, internamente na empresa há perdas produtivas devido ao retrabalho, falta de documentação dos processos produtivos, ausência de controle dos processos. Além destas, há a ausência de uma revisão dos níveis alcançados, falta de um catálogo de serviço prestado, ausência monitoramento dos SLAs, falta de especificação do serviço o que causa na insatisfação do cliente, podendo incorrer na posterior perda do mesmo mais adiante. Atualmente, não há nenhum número que demonstre a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados devido à ausência de procedimentos formalizados que possibilite perguntar a opinião ou ouvir uma reclamação. Para que a empresa cumpra seu papel em prover a satisfação do cliente, no que diz respeito à entrega de serviços de informática é necessário haver uma governança corporativa ativa, que faça o elo entre a TI e os processos de negócio, alcançando os objetivos estratégicos da empresa. Para isso escolheu-se as melhores práticas recomendadas pela ITIL na implementação de gerenciamento de serviços de TI, que para o

18 17 caso do descrito neste trabalho, possibilite a gestão dos níveis de serviços entregues ao cliente.

19 18 3 OBJETIVOS 3.1 Objetivos Gerais Identificar os impactos da implementação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM) baseado nas melhores práticas da ITIL na BHLINK Informática, visando manter e melhorar gradualmente a qualidade dos serviços de TI através de acordos de níveis de serviços, produção de relatórios e revisão de níveis alcançados. 3.2 Objetivos Específicos Introduzir as melhores práticas quanto ao gerenciamento dos níveis de serviços recomendadas pela ITIL, com vistas à conscientização sobre a importância de sua adoção pela empresa. Criação de um template que será utilizado para documentar os Requisitos dos Níveis de Serviços (RNS) dos clientes. Elaboração do Catálogo de Serviços, onde constarão informações reunidas sobre os serviços atualmente disponibilizados e entregues pela empresa e seus custos. Identificar os processos internos e externos da área, para propor melhorias e controle. Obter controle mais efetivo quanto aos serviços prestados pela BHLINK.

20 19 4 JUSTIFICATIVA Atualmente a BHLINK presta bons serviços aos seus clientes, mas peca no atendimento, pois não possui um processo de entrega de serviços delineado, pró-ativo e devidamente documentado, causando a insatisfação do cliente e posterior falta de confiabilidade. Desta forma, este trabalho de TCC baseado nos conhecimentos adquiridos ao longo do curso de Sistemas de Informação, somado as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI baseado em ITIL como foco no Service Delivery, visa estudar a Governança de TI para projetar e implantar uma solução de Gerenciamento dos Níveis de Serviços na BHLINK. Desta forma, a empresa passaria a contar com um processo delineado e projetado para este fim, motivando e treinando funcionários, tendo como conseqüência a prestação de um serviço ao cliente, dentro dos níveis de serviços satisfatórios, fazendo com que a empresa continue sendo reconhecida no mercado e acompanhe o crescimento do mercado e das tecnologias. Outro fator que justificou e motivou a escolha deste tema, deve-se ao fato do aluno elaborador, ter concluído com êxito o estudo sobre fundamentos das melhores práticas recomendadas para Gerenciamento de serviços e infra-estrutura de TI descritas na ITIL, tendo o mesmo alcançado a Certificação ITIL Foundations conferida pela Exin. A escolha da BHLINK Informática para objeto de estudo, também se deve ao fato, de a mesma possuir alguns processos recomendados pela ITIL em Service Support, sendo executados na prestação de seus serviços. Desta forma, foi encontrada uma oportunidade de realizar o TCC, propondo a implantação do Gerenciamento de Níveis de Serviços (SLM), baseado na ITIL para melhoria dos níveis de serviços prestados, provendo a satisfação do cliente.

21 Apresentação do Roteiro de pesquisa e proposta de estágio Visando aplicar as práticas do gerenciamento dos níveis de serviços recomendada pela ITIL na BHLINK, será apresentada uma proposta de pesquisa, contendo as vantagens da aplicação destas práticas na estruturação e gestão da TI nas organizações. Esta proposta tem como objetivo sensibilizar a diretoria para que a mesma autorizasse a realização dos estudos na instituição. 4.2 Levantamento de processos e análise de dados Levantamento dos processos de entrega de serviços na BHLINK e suas interações para posterior análise de dados através de observação direta do processo produtivo, levantamento de informações através de entrevistas com funcionários da empresa e envolvidos no projeto, questionários, pesquisa documental, fontes bibliográficas e páginas da internet, além de informações sobre empresas que já adotam o padrão de melhores pratica de TI baseados na ITIL. Os dados serão analisados comparando o atual estado encontrado, com as práticas recomendadas pela ITIL para que se tenha uma noção de qual é o estado atual da organização em relação aos níveis de qualidade da entrega de serviços, bem como aonde se quer chegar, ou seja, o estabelecimento de uma meta.

22 Adaptações Realização de uma adaptação das práticas de gerenciamento dos níveis de serviços, recomendadas pela ITIL na instituição, uma vez que a ITIL não é vista como uma metodologia pois suas práticas são flexíveis, podendo se adaptar aos processos já existentes na empresa visando ganhar tempo. 4.4 Planejamento e aplicação Propõe-se a definição de uma missão à área de entrega de serviços e delineamento do atual escopo dos trabalhos realizados pela empresa na prestação de serviços de TI. 4.5 Documentação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços Propõe-se o desenvolvimento de modelos documentais e conceitos, conforme apresentados abaixo, os quais servirão de base para posterior utilização conforme recomendado pela ITIL visando melhorar o gerenciamento dos níveis de serviços. Catálogo de Serviços. Requisito dos Níveis de Serviços (SLR). Acordo de Níveis de Serviços (SLAs). Contrato de Apoio (UC). Acordo de Nível Operacional. (OLA).

23 Satisfação dos clientes e reclamações Elaboração de procedimentos devidamente documentados para coletar as opiniões dos clientes e ouvir suas reclamações para se obter dados sobre o que pensa o cliente em relação aos serviços prestados pela BHLINK. 4.7 Gerenciar e acompanhar Revisar os SLAs periodicamente para verificação da satisfação do cliente, fazendo comparação entre o proposto e o acordado descrito no SLAs e o serviço realizado ao cliente. 4.8 Delimitação do Estudo O resultado desta pesquisa não está condicionado à implantação total das recomendações da ITIL pela equipe da BHLINK, em virtude do prazo necessário para a realização desta atividade.

24 23 5 REVISÕES BIBLIOGRÁFICAS As tecnologias da informação, e o seu uso em ambientes de negócio, experimentaram uma transformação fundamental nas décadas passadas. Desde a introdução da TI nas organizações, acadêmicos e especialistas conduziram pesquisas e desenvolvimentos de teorias e melhores práticas neste domínio emergente do conhecimento (Fernandez, 2006). Atualmente, observa-se a existência de uma grande estrutura de TI no mundo possibilitando a comunicação nos negócios e facilitando os negócios entre clientes, fornecedores e etc. Como exemplo, cita-se a internet que possibilita a comunicação em tempo, além de grandes transações comerciais. Desta forma, tem havido uma maior dependência de TI, o que também implica numa grande vulnerabilidade e está inerente ao atual cenário de ambientes mais complexos (ITGI, 2001). É necessário que a TI, no ambiente das empresas esteja alinhada e operante, a fim de que sejam executados os processos de negócio, possibilitando que a mesma suporte as estratégias empresariais e crie ainda, outras formas de diferencial competitivo. A TI não é mais uma área do negócio e sim um parceiro estratégico. Dada esta crescente e emergente necessidade, surgiu Governança de TI sendo nas organizações, que tem como objetivo exercer a capacidade organizacional através da gerência executiva e de TI, com vistas a controlar, formular e implementar a estratégia de TI para garantir que o negócio e a TI sejam um.

25 Governança de TI vs. Gerenciamento de TI Abaixo, na tabela 1, é apresentado um quadro comparativo entre a governança e o gerenciamento de TI. Tabela 1 Governança vs. Gerenciamento de TI Governança de TI O modo pelo qual as funções da TI numa organização são direcionadas e controladas, sendo descritos as responsabilidades e autoridades para tomada de decisão além de procedimentos que descrevem o monitoramento e controle das estratégias relacionadas ao que envolve a TI. Gerenciamento de TI Tem o foco na gestão, eficiência e suprimento efetivo de serviços e produtos. 5.2 Governança de TI e Governança Corporativa "Governança de TI é responsabilidade da gerência executiva de uma corporação. É uma parte integral da governança da empresa e consistem em lideranças, estruturas organizacionais e processos que asseguram à organização sustentar e estender as suas estratégias e objetivos. (IT Governance Institute). A Governança Corporativa é o modo pelo qual, as organizações são dirigidas e controladas. Contudo, devido à atual importância da TI nos negócios diminuiu a autonomia da Governança quanto às definições estratégicas, fazendo com que tais decisões não sejam tomadas sem consultar a TI. A TI, influencia fortemente, as oportunidades consideradas estratégias preteridas pela empresa, apoiando na elaboração de

26 25 estratégias empresariais. Desta forma, a Governança de TI auxilia diretamente a Governança Corporativa, pois possui as informações necessárias para tomada de decisão e diferencial competitivo. A Governança de TI e a Governança Corporativa não deve ser considerada pontos e matérias isoladas, pois ambas se tornaram parte integrante da outra para o sucesso das empresas. Os objetivos da Governança de TI podem ser reconhecidos como parte dos objetivos da Governança Corporativa que por sua vez ajusta os objetivos da TI a corresponder aos objetivos do negócio de acordo com as melhores práticas do mercado. As estruturas existentes no mercado tais como ITIL e COBIT apóiam a Governança de TI, uma vez que o ambiente de negócios e a própria TI estão cada vez mais complexos. 5.3 Padrões do Mercado Atualmente há vários padrões no mercado, conforme apresentado na figura 1, os quais auxiliam a Governança de TI nas suas atividades. Estes padrões são específicos para cada propósito, como por exemplo, o CMMI que é utilizado para descrever o processo de maturidade para desenvolvimento de software. Serão citados alguns destes padrões adiante, para fornecer uma visão dos mesmos fazendo um breve descritivo. Com exceção da ITIL, padrão este diretamente abordado e utilizado como referência principal para elaboração deste trabalho de conclusão de curso. Abordar a todos, fugiria do propósito.

27 26 ITIL CMMI Gestão BSC COBIT Figura 1 Padrões do Mercado Cobit (Control objectives for Information and related Technology) O Cobit é uma metodologia criada pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association) tendo como objetivo, a eficiência e eficácia do controle de operações, a confidencialidade e integridade das informações e o cumprimento dos regulamentos e leis. O COBIT está organizado em domínios que fornecem a base para um modelo de gestão da TI: Planejamento e organização. Aquisição e implementação. Entrega. Suporte e Monitoração.

28 BSC O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia que está voltada para a gestão estratégica de empresas que foi criado pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton. O BSC permite a operacionalização da estratégia empresarial de forma a facilitar que a compreensão dos objetivos estratégicos seja compreendida em vários níveis organizacionais. Trata-se de um sistema de gestão que disponibiliza uma visão integrada do negócio sendo monitorados continuamente os níveis de desempenho. Contudo, para a gestão de TI, ainda é um pouco vago o seu conceito e utilização no mercado (Fernandez, 2006). 5.5 CMMI O CMMI é um framework contendo melhores práticas visando medir o processo de maturidade para desenvolvimento e manutenção de software. Esta metodologia foca a melhoria continua e pode ser utilizada para auto-avaliação. Por ser voltado somente para empresas de desenvolvimento de software, não aborda algumas operações da gestão da TI como mudança, configuração e help-desk. 5.6 ITIL O governo britânico através da CCTA atual OGC, decidiu criar uma biblioteca de melhores práticas padrão para otimizar os processos de gerenciamento de TI.

29 28 Desde a sua criação em meados da década de 80, várias empresas privadas e outros setores do governo britânico perceberam que as práticas recomendadas pela ITIL poderiam ser aplicadas em seus processos e rotinas de TI. Como conseqüência, na década de 90, a ITIL acabou se tornando um padrão reconhecido e valorizado, haja vista, sua utilização por mais de empresas em todo mundo, as quais têm alcançando resultados positivos como redução de custos e agilidade nos seus processos. No Brasil, a fase de utilização da ITIL, pode ser considerada inicial, no entanto, observa-se um número crescente de empresas com cases de sucesso. A ITIL oferece um framework para as atividades do departamento de TI nas empresas, sejam estas de grande, médio e pequeno porte, com vistas à provisão de serviços, baseada numa infra-estrutura de TI. Estes padrões estão descritos em 8 livros, sendo sua utilização de domínio público, os quais cobrem as tarefas dos departamentos de TI tais como fornecimento e suporte a serviços(magalhães, 2007). Para utilização da ITIL é necessário salientar que este framework constitui-se o ponto de partida para melhorias e não apenas um objetivo isolado, sendo então, uma série de recomendações e não regulamentos engessados, onde seus implementadores podem adotar e adaptar suas melhores práticas sendo possível ser utilizada em diferentes plataformas Entidades que suportam, controlam e promovem a ITIL Office Government Commerce (OCG), no Reino Unido. Atualmente é a entidade proprietária dos direitos da ITIL.

30 29 Information Technology Service Management Forum (itsmf), presente em vários países. Único grupo de usuários reconhecido internacionalmente e independente que é dedicado aos assuntos ligados ao gerenciamento de Serviços de TI. O itsmf é o maior contribuinte para a indústria de melhores praticas e padrões de serviços de TI em todo o mundo. Exameninstituut voor Informatica (EXIN) e Information Systems Examination Board (ISEB), presente em vários paises. Em conjunto, desenvolveram os exames para a certificação de profissionais em ITIL. Foi decidido, em relação a este TCC, abordar o conjunto de melhores práticas para a Entrega de Serviços (Service Delivery), e, mais precisamente, o Gerenciamento dos Níveis de Serviços para sua aplicação e pesquisa na BHLINK Informática. A Entrega de Serviços (Service Delivery) cobre os processos necessários para o planejamento e entrega dos serviços de TI, conforme ilustrado na figura 2, visando à melhoria continua dos níveis da qualidade dos serviços, e, são compostos de cinco processos os quais são: Gerenciamento dos Níveis de Serviços. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento da Disponibilidade. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.

31 30 Figura 2 Entrega de Serviços Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM) O Gerenciamento dos níveis de serviços é um processo responsável por formar o vinculo entre o departamento de TI e seus clientes, possibilitando um acordo entre ambas as partes sobre quais serviços deverão ser fornecidos, a disponibilidade destes serviços e o quanto vai custar. È importante que os níveis de serviços sejam mensuráveis tanto para o cliente quanto para o departamento de TI para se saber se os níveis acordados estão sendo cumpridos (Magalhães, 2007). O Gerenciamento de Níveis de Serviços tem como objetivo gerenciar e controlar a qualidade dos serviços de Ti entregues através de um ciclo de constantes acordos, monitoração e relatórios de melhoria.

32 31 As principais atividades envolvendo o Gerenciamento dos Níveis de Serviços são compor o catálogo de serviços, negociar com os clientes preço e disponibilidade e, garantir e manter o Acordo dos Níveis de Serviços (SLA). Como conseqüência tem-se alguns benefícios para a organização de TI tais como: Redução de Custo operacional. O serviço pode ser medido. O monitoramento consegue identificar os pontos fracos quanto à prestação de serviços e estes podem ser melhorados. Para que seja mais bem compreendido o processo de Gerenciamento dos Níveis de Serviços faz-se necessário entender alguns conceitos que são usados neste gerenciamento. Salienta-se que estes conceitos aplicam-se na forma de documentos devidamente formalizados e registrados Requisitos de Níveis de Serviços (SLR) É um documento que contém todos os requisitos do cliente relacionados aos Serviços de TI, onde está definida a disponibilidade da qual os clientes necessitam Catálogo de Serviços É um documento que contem todos os serviços fornecidos, sendo uma descrição do referido serviço, custo e pessoa/departamento responsável.

33 Acordo de Níveis de Serviço (SLA) É um documento que define os níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços. È necessário que o SLA seja escrito em uma linguagem clara sem o uso e jargões de forma que seja entendida pelo negócio. Outros procedimentos detalhados, diagramas ou conteúdo com informações muito técnicas não devem ser colocados no SLA. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). Para desenvolver implantar o SLA devem ser levantado especificamente: O que é fornecido. A qualidade atual. O desempenho. A disponibilidade do serviço entregue Contratos de Apoio (UC) É um contrato cujo principal objetivo é garantir que um fornecedor externo fornecerá o serviço dentro de certo custo, prazo e nível. No caso a organização que faz uso deste contrato e conceito compartilha seus requisitos do negócio para fornecedores externo. Este contrato tem reflexo direto sobre os SLAs uma vez que não cumpridos os prazos pelo fornecedor, fatalmente a organização prestadora do serviço não cumprirá as sua obrigações.

34 Acordo de Nível Operacional (OLA) A maioria dos serviços de TI prestados, dependem de outros serviços providos, portanto o OLA é um contrato interno que visa delinear e determinar que áreas internas da organização provenham suporte ao cumprimento dos SLAs Especificação de Serviço O departamento de TI faz um croqui das especificações de serviços baseados no SLR, delineando e documentando como a organização de TI fornecerá seus serviços Plano da Qualidade dos Serviços Este plano contém os principais indicadores de performance visando que o departamento de TI possa medir seus serviços. É importante serem colocados indicadores de performance nos OLAs e UCs, desta forma pode haver uma contribuição ao serviço prestado como um todo. As atividades macro do gerenciamento dos níveis de serviços conforme ilustradas na figura 3 são: Cliente Identificação Definição Negociação Revisão Relatório Monitoramento Figura 3 Atividades do SLM

35 Gerenciamento da Disponibilidade As empresas com passar do tempo, se tornaram cada vez mais dependentes serviços de TI, sendo que se a TI parar o negócio também pára. Necessita-se cada vez mais de serviços disponíveis 24 por dia 7 dias por semana. Sendo assim, para a organização de TI é vital gerenciar e estabelecer os controles necessários para garantir essa disponibilidade. O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é conseguir uma visão clara sobre as necessidades dos negócios que se inter-relacionam com a disponibilidade dos serviços de TI, otimizando a capacidade da infra-estrutura de TI alinhando-a com as necessidades existentes. (Magalhães, 2007). As terminologias que são o cerne para o gerenciamento da disponibilidade e formam a base para este processo podem ser entendidas a seguir. A) Disponibilidade Execução de um serviço ou componente de TI usado para desempenhar sua função requisitada em determinado instante ou durante certo período (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). B) Confiabilidade Significa dizer a confiabilidade dos componentes da infraestrutura podendo ser entendida como livre de falhas nas operações. Pode ser conhecida como o tempo médio entre as falhas. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).

36 35 C) Resilência Entende-se por resilência a propriedade de um componente de TI continuar sua operação mesmo que um ou mais de seus subcomponentes tenham falhado. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). D) Sustentabilidade Entende-se como sustentabilidade a capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da infra-estrutura em determinado nível, assim a funcionalidade e disponibilidade pode ser entregue. E) Oficiosidade Diz respeito a contratos mantidos com os terceiros que fornecem serviços para a organização de TI, definindo como os tais terceiros farão garantir e assegurar a disponibilidade dos serviços. F) Segurança Significa a confidencialidade, integridade e disponibilidade que uma vez aplicada elimina os riscos de uma falta de disponibilidade. As atividades mais essenciais para o gerenciamento da disponibilidade giram em torno do planejamento, aperfeiçoamento e medição. O Planejamento envolve premissas, como por exemplo, a identificação dos requisitos da disponibilidade, mas também identificar se é possível e como a organização de TI pode alcançar estes requisitos. As expectativas dos clientes podem ser captadas através do Gerenciamento dos Níveis de Serviço para o processo de Gerenciamento da Disponibilidade. (Magalhães, 2007).

37 Atividades do Gerenciamento da Capacidade A) Planejamento É de suma importância a elaboração de planos de disponibilidade quando se estiver considerando, como por exemplos, quais servidores executarão os serviços. Deverão ser desenvolvidos planos de disponibilidade e recuperação para que seja evitado o downtime, e, caso este aconteça, como recuperar o serviço. B) Aperfeiçoamento O aperfeiçoamento do Plano de Disponibilidade irá visar o futuro (12 meses) e documentará que medidas serão utilizadas para assegurar que a infra-estrutura e Serviços em TI estarão disponíveis para alcançar os requisitos do negócio. B) Medição e Melhoria Este evolve relatórios sobre a disponibilidade dos serviços, os tempos de downtime e tempos para recuperação. São utilizadas algumas técnicas propostas pelo OGC tais como Análise de Impacto em Falhas de Componentes, Análise de Tolerância a Falha e Análise de Interrupções. O principal benefício proporcionado pelo Gerenciamento da Disponibilidade é a utilização otimizada e concisa da capacidade da infra-estrutura de TI viabilizando a disponibilidade dos Serviços em TI de acordo com os requisitos do cliente. É possível, neste processo, medir o desempenho através de indicadores de processos, mais conhecidos como KPY (Key Performance Indicators):

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