Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM

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1 Nome da Instituição Centro Estadual de Educação Tecnológica PAULA SOUZA CNPJ / Data Número do Plano 52 Eixo Tecnológico HOSPITALIDADE E LAZER Plano de Curso para: 01. Habilitação Módulo III Carga Horária Estágio TCC Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM 1200 horas 000 horas 120 horas 02. Qualificação Módulo I Carga Horária Estágio Qualificação Técnica de Nível Médio de ATENDENTE PARA RECEPÇÃO, HOTÉIS E RESTAURANTES 400 horas 000 horas 03. Qualificação Módulo II Carga Horária Estágio Qualificação Técnica de Nível Médio de ARRUMADOR E CAMAREIRA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM 800 horas 000 horas Página Nº 1

2 Presidente do Conselho Deliberativo Yolanda Silvestre Diretor Superintendente Laura M. J. Laganá Vice-Diretor Superintendente César Silva Chefe de Gabinete Elenice Belmonte R. de Castro Coordenador de Ensino Médio e Técnico Almério Melquíades de Araújo Equipe Técnica Coordenação: Almério Melquíades de Araújo Mestre em Educação Organização: Soely Faria Martins Diretor de Departamento Regina Helena Rizzi Pinto Licenciada em Enfermagem Especialista em Saúde Pública e Administração Hospitalar Colaboração: Esmeralda Macedo Serpa Bacharel em Turismo Pós em Docência do Ensino Superior Mestre em Educação Elisabete de Souza Resendes Tecnólogo em Hospedagem ETEC Albert Einstein São Paulo Hélio Eleutério Tecnólogo em Hospedagem ETEC Albert Einstein São Paulo Mariana Costa de Oliveira Tecnólogo em Hospedagem, Licenciatura Esquema I e Especialização em Psicopedagogia ETEC Martinho de Ciero - Itu Elaine Augusta de Freitas Assistente Técnico Centro Paula Souza Marcio Prata Assistente Administrativo Centro Paula Souza Página Nº 2

3 S U M Á R I O Capítulo 1 Justificativas e Objetivos Capítulo 2 Requisitos de Acesso Capítulo 3 Perfil Profissional de Conclusão Capítulo 4 Organização Curricular Capítulo 5 Critérios de Aproveitamento de Conhecimentos e Experiências Anteriores Capítulo 6 Critérios de Avaliação da Aprendizagem Capítulo 7 Instalações e Equipamentos Capítulo 8 Pessoal Docente e Técnico Capítulo 9 Certificados e Diplomas Parecer Técnico de Especialista 62 Portaria do Coordenador, Designando Comissão de Supervisores Aprovação do Plano de Curso 64 Portaria do Coordenador, Aprovando o Plano de Curso 65 Anexos Proposta de Carga Horária, Perfil por Temas Página Nº 3

4 CAPÍTULO 1 JUSTIFICATIVAS E OBJETIVOS 1.1 Justificativa As áreas de prestação de serviços têm sido apontada por economistas e analistas de mercado como uma das mais promissoras em termos de crescimento de mercado e rentabilidade, desde que os mesmos agreguem novos valores como qualidade, clientes preferenciais, mercados específicos, flexibilidade, entre outros. Segundo Kuazaqui (2000) o turismo é o grande nicho de empresas no mundo moderno, e o Brasil tem uma vocação natural para desenvolvê-lo, ampliando sua participação econômicafinanceira no PIB (Produto Interno Bruto), que por sua vez tende a equilibrar nossa balança de serviços. Assim, o Brasil passou a ser uma das maiores economias do mundo, no setor. No momento vivemos uma expansão do turismo, com um crescimento das cidades no que se refere a atividade turística, requisitando uma melhor infra-estrutura nos diversos aspectos. Fortalecendo seus três pilares: o de alimentos e bebidas, o de transportes e o de hospedagem. O setor de meios de hospedagem no Brasil, caracteriza-se por pequenas e médias empresas, que integram sem dúvida um grande segmento do estrato da economia brasileira e exercem um significativo papel como geradoras de renda e de empregos. A expansão do parque hoteleiro nacional, combinada com o aumento da concorrência, exige que a administração hoteleira se profissionalize. A especialização da mão-de-obra, nos diversos segmentos, torna-se cada vez mais necessária e obrigatória. Em um ambiente altamente competitivo, diversificado e globalizado, a agilidade e a presteza na coleta de dados e de informações torna-se algo de extrema importância. Segundo o São Paulo Convention & Visitors Bureau, a cidade de São Paulo recebe anualmente 10 milhões de visitantes, entre os que vêm a negócios e/ou lazer que se hospedam na rede hoteleira de São Paulo. As principais redes hoteleiras nacionais e internacionais estão aqui. São Paulo tem 410 hotéis e 42 mil apartamentos disponíveis. A taxa de ocupação média dos hotéis e flats de São Paulo em 2007 foi de 67%. Para atender essa procura a rede hoteleira precisa contar com mão de obra treinada e qualificada. O CEETPS, na sua tradição de ir de encontro aos anseios do mercado e da população, pode fomentar um novo curso técnico que irá atender esta nova demanda. O Curso TÉCNICO DE HOSPEDAGEM dando ênfase nas áreas de recepção e governança atenderá a demanda por este profissional, que se qualificará a atender ao público orientado em critérios de qualidade na prestação do serviço e valorização da cultura e tradições regionais. Referências: Objetivos O Curso de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM tem como objetivo capacitar o aluno para: coordenar áreas operacionais do hotel com foco no setor de hospedagem, bem como programar serviços de manutenção de equipamentos e instalações e controlar a qualidade dos serviços prestados; Página Nº 4

5 prestar informações aos hóspedes e clientes sobre o meio de hospedagem e sobre a cidade onde ele está localizado, expressando-se em idioma de comum entendimento; desenvolver a capacidade de discernimento e análise para uma atuação profissional pautada em continuo crescimento e busca de novas soluções; desenvolver, elaborar produtos e serviços voltados a alimentos e bebidas, adequandoos aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas dos hóspedes e cliente; acompanhar, orientar e realizar os procedimentos de higienização, controle e arrumação das unidades habitacionais. 1.3 Organização do Curso A necessidade e pertinência da elaboração de currículo adequado às demandas do mercado de trabalho, à formação do aluno e aos princípios contido na L.D.B. e demais legislações vigentes, levou o Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, sob a coordenação do Prof. Almério Melquíades de Araújo, Coordenador de Ensino Médio e Técnico, a instituir o Laboratório de Currículo. No Laboratório de Currículo foram reunidos profissionais da área, docentes, especialistas, supervisão educacional para estudar o material produzido pela C.B.O. Classificação Brasileira de Ocupações e para análise das necessidades do próprio mercado de trabalho. Uma sequência de encontros de trabalho previamente planejados possibilitou uma reflexão maior e produziu a construção de um currículo mais afinado com esse mercado. O Laboratório de Currículo possibilitou, também, a construção de uma metodologia adequada para o desenvolvimento dos processos de ensino aprendizagem e sistema de avaliação que pretendem garantir a construção das competências propostas nos Planos de Curso. FONTES DE CONSULTA BRASIL MINISTERIO DO TRABALHO E EMPREGO. Classificação Brasileira de Ocupações. Brasília: MtbE: (site: TÍTULOS: Governanta de Hotelaria assistente de governanta, governanta executiva Camareiro de Hotel arrumadeira de hotel, arrumador de hotel, camareira de hotel Supervisor de Recepcionista chefe de recepção, coordenador de recepção, encarregado de recepção, líder de recepção Recepcionista de Hotel guest relations, recepcionista caixa, recepcionista concierge Porteiro (hotel) atendente de portaria de hotel, capitão porteiro Garçom atendente de buffet, atendente de mesa, auxiliar de maitre, garção, garçom de bar, passador de guarnição Cumim- auxiliar de garçom, auxiliar de mesa em restaurantes, hotéis e outros, carregador de utensílios de cozinha Copeiro auxiliar de serviço de copa, chefe de copa, copeiro de bar, copeiro de eventos, copeiro de hotel, copeiro de lanchonete, copeiro de restaurante Supervisor de andar encarregado de andar Supervisor de lavanderia chefe de lavagem de equipamentos de proteção individual (EPI), chefe de lavanderia, encarregado de lavanderia, encarregado operacional de lavanderia, supervisor operacional de lavanderia. BRASIL Ministério da Educação. Catálogo Nacional dos Cursos Técnicos. Brasília: MEC: (site: Página Nº 5

6 CAPÍTULO 2 REQUISITOS DE ACESSO O ingresso ao Curso TÉCNICO EM HOSPEDAGEM dar-se-á por meio de processo seletivo para alunos que tenham concluído, no mínimo, a primeira série do Ensino Médio. O processo seletivo será divulgado por edital publicado na Imprensa Oficial, com indicação dos requisitos, condições e sistemática do processo e número de vagas oferecidas. As competências e habilidades exigidas serão aquelas previstas para a primeira série do Ensino Médio, nas três áreas do conhecimento: Linguagem, Códigos e suas Tecnologias; Ciências da Natureza, Matemática e suas Tecnologias; Ciências Humanas e suas Tecnologias. Por razões de ordem didática e/ ou administrativa que justifiquem, poderão ser utilizados procedimentos diversificados para ingresso, sendo os candidatos deles notificados por ocasião de suas inscrições. O acesso aos demais módulos ocorrerá por classificação, com aproveitamento do módulo anterior, ou por reclassificação. CAPÍTULO 3 PERFIL PROFISSIONAL DE CONCLUSÃO MÓDULO III Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM O TÉCNICO EM HOSPEDAGEM é o profissional que atua na recepção e governança em meios de hospedagem. Executa atividades operacionais de recepção e atendimento a clientes, serviços de andares, atendimento a room-service; comercialização e marketing de produtos turísticos alem da realização dos serviços de reservas. Orienta suas ações pelos critérios de qualidade na prestação de serviços, prestando suporte ao hospede durante sua estada; valorizando as características culturais, históricas e ambientais do local de sua atuação. MERCADO DE TRABALHO Meios de hospedagem: hotéis, pousadas, flats ou resorts, embarcações e hospitais. O TÉCNICO EM HOSPEDAGEM deve ter alcançado ao concluir o curso as seguintes competências que seguem: Conceber, organizar e viabilizar produtos e serviços turísticos e de hospitalidade adequados aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas da clientela. Organizar eventos, atividades de lazer, articulando os meios para sua realização com prestadores de serviços e provedores de infraestrutura e apoio. Organizar espaços físicos de hospedagem e de alimentação, prevendo seus ambientes, uso e articulação funcional e fluxos de trabalho e de pessoas. Operacionalizar política comercial, realizando prospecção mercadológica, identificação e captação de clientes e adequação dos produtos e serviços. Operar a comercialização de produtos e serviços turísticos e de hospitalidade, com direcionamento de ações de venda para suas clientelas. Avaliar a qualidade dos produtos, serviços e atendimentos realizados. Página Nº 6

7 Executar atividades de gerenciamento do pessoal envolvido na oferta dos produtos e na prestação dos serviços. Executar atividades de gerenciamento dos recursos tecnológicos, supervisionando a utilização de máquinas, equipamentos e meios informatizados. Realizar a manutenção do empreendimento, dos produtos e dos serviços adequandoos às variações da demanda. Comunicar-se efetivamente com o cliente, expressando-se em idioma de comum entendimento. Adotar postura ética, princípios de relacionamento humano, cidadania, linguagem adequada na comunicação com clientes e grupos de trabalho. ATRIBUIÇÕES Coordenar as áreas operacionais do hotel com foco no setor de Hospedagem. Programar serviços de manutenção de equipamentos e instalações. Controlar a qualidade dos serviços prestados. Promover vendas de produtos e serviços. Executar rotinas administrativas. Atender fiscalizações. Gerenciar compras. Gerenciar o uso de materiais e equipamentos. Treinar funcionários para as funções operacionais. ÁREAS DE ATIVIDADE A. SUPERVISIONAR EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS Administrar conflitos entre funcionários e clientes. Intermediar conflitos entre áreas internas. Acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho. Providenciar substituição de insumos. Relatar falhas do processo de trabalho. Tabular dados. Emitir relatórios de controle e desempenho. Informar clientes e colaboradores sobre providências solicitadas. Divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes. Controlar ligações telefônicas. Relatar necessidades de clientes e não clientes. Definir alternativas de negociação para retenção do cliente. Bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente. B. PLANEJAR TRABALHO DA EQUIPE Definir rotinas de trabalho. Identificar prioridades. Elaborar cronograma de trabalho. Definir recursos de trabalho. Dimensionar equipe de trabalho. Distribuir carga de trabalho individual e da equipe. Estimar volume de trabalho. Definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos. Suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços. Verificar necessidades de novos equipamentos. Orçar custos. Inventariar móveis, equipamentos e produtos. Página Nº 7

8 C. ATENDER PÚBLICO E INFORMANTES Prestar informações ao público e informantes. Identificar necessidades dos clientes e não-clientes. Promover atendimento personalizado ao cliente. Propor novos serviços aos clientes. Providenciar deslocamento e hospedagem de clientes em caso de impossibilidade de atendimento. Negociar horários de entradas e saídas, hospedagens e internações. Buscar alternativas de acomodações para clientes em caso de falta de UH. D. AVALIAR QUALIDADE DOS SERVIÇOS Supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas. Avaliar atendimento pessoal ao cliente e informante. Avaliar desempenho dos funcionários. Avaliar desempenho de sistemas e equipamentos. Identificar falhas do processo de trabalho. Rever rotinas de trabalho. Analisar relatórios. Verificar consistência de dados coletados. Confrontar dados coletados. E. QUALIFICAR EQUIPE DE TRABALHO Orientar trabalho dos novos empregados. Esclarecer dúvidas dos funcionários. Propor reciclagem de funcionários. Treinar empregados em novos serviços e tecnologias. Promover rodízio de funções. Treinar novos funcionários. F. ADMINISTRAR PESSOAL Elaborar escalas de trabalho. Controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo. Elaborar programação de férias. Manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe. Administrar conflitos entre funcionários. Propor concessão de benefícios de incentivos à funcionários. Promover reuniões. Propor penalidades aos funcionários. Aplicar penalidades aos funcionários. Propor desligamentos de funcionários. G. CONTROLAR ATIVIDADES FINANCEIRAS Distribuir numerário para carga inicial de operação do guichê. Conferir numerário e produtos do caixa. Conferir faturas. Estornar valores indevidos ou de cancelamento de serviços. Justificar diferenças de caixa. Definir preço de vendas de produtos. H. ORGANIZAR E SUPERVISIONAR O SERVIÇO DA LAVANDERIA Vistoriar apresentação de funcionários (uniforme, EPI). Página Nº 8

9 Estabelecer fluxo da produção. Averiguar processo de lavagem. Averiguar utilização de produtos quanto à dosagem. Averiguar seqüência de uso dos produtos. Acompanhar ritmo da produção. Registrar ocorrências. Analisar relatórios. Atentar para ocorrências do plantão anterior. Determinar atendimento de prioridades e pendências. Conferir faltas de funcionários. Distribuir equipe conforme serviço. Planejar escala e folga de funcionários. Conferir funcionamento de máquinas e equipamentos. Solicitar reparo de máquinas e equipamentos. Acompanhar serviço de manutenção. I. DEMONSTRAR COMPETÊNCIAS PESSOAIS Demonstrar paciência. Demonstrar cordialidade no relacionamento interpessoal. Demonstrar iniciativa. Administrar o tempo. Demonstrar atenção às atividades da lavanderia. Motivar equipe. Promover disciplina. Liderar equipe. Solucionar problemas. Mostrar versatilidade. Demonstrar tolerância a odores. MÓDULO I Qualificação Técnica de Nível Médio de ATENDENTE DE RECEPÇÃO, HOTÉIS E RESTAURANTES O ATENDENTE DE RECEPÇÃO, HOTÉIS E RESTAURANTES é o profissional que atua na recepção e presta serviços de apoio a clientes, hóspedes, visitantes e passageiros. Presta atendimento telefônico e fornece informações sobre o meio de hospedagem e sobre a cidade onde este se localiza. Recebe clientes ou visitantes. Agenda e vende serviços. Executa serviço do setor de reserva. Observam normas internas de segurança, conferindo documentos de identidade pessoal dos clientes e notificando ao serviço de segurança sobre presenças de estranhos. Executam o fechamento de contas e estadas de clientes. Realiza serviços de atendimento de alimentos e bebidas em UH. COMPETÊNCIAS PESSOAIS Agir com bom senso. Demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes. Demonstrar afabilidade. Demonstrar interesse. Agir com agilidade. Demonstrar organização. Demonstrar educação. Demonstrar autonomia. Demonstrar entusiasmo. Página Nº 9

10 Demonstrar respeito mútuo. Demonstrar espírito de equipe. Demonstrar capacidade de auto-avaliação. Demonstrar interesse no aprimoramento profissional. Demonstrar fluência verbal em idioma estrangeiro. Demonstrar conhecimentos de informática. Contornar situações adversas. ATRIBUIÇÕES Controlar e supervisionar a qualidade dos serviços prestados. Executar rotinas operacionais na: recepção, telefonia, reservas, portaria social e roomservice. Preencher corretamente todos os formulários pertinentes a: recepção, telefonia, reservas, portaria social e room-service. Solicitar material e equipamentos necessários para o setor de compras. Acompanhar, orientar e realizar o atendimento diferencial dado aos hóspedes VIP s. Colaborar no treinamento de pessoal operacional. Prestar informações aos hóspedes e clientes sobre o meio de hospedagem e sobre a cidade onde ele está localizado, expressando-se em idioma de comum entendimento. Desenvolver o entrosamento com os demais setores dos Meios de Hospedagem. Atender os diferentes tipos de clientes de maneira cortês e sempre procurar superar as expectativas dos mesmos. Prezar pela segurança do local, dos hóspedes e clientes. Promover venda de produtos e serviços. Controlar a documentação de hóspedes e clientes. Desenvolver, elaborar produtos e serviços voltados a alimentos e bebidas, adequando-os aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas dos hóspedes e clientes. ÁREAS DE ATIVIDADE A. ORGANIZAR INFORMAÇÕES A SEREM PRESTADAS Consultar catálogo de produtos e serviços fornecidos pelos estabelecimentos. Identificar o espaço físico do /meio de Hospedagem. Consultar lista de profissionais e departamento do Meio de Hospedagem, ramais internos e telefones externos. Interagir com os outros departamentos. Consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades no Meio de Hospedagem. B. OBSERVAR NORMAS INTERNAS DE SEGURANÇA Conferir documentos com identificação dos clientes. Conferir o histórico dos clientes para a investigação de ser esse inadimplente ou com comportamento impróprio desobedecendo as normas internas. Notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas. Acionar alarme de segurança em caso de assalto. Registrar acompanhantes. Entregar o crachá de visitante na entrada. Controlar a entrada e saída de equipamento dos visitantes. Guardar volumes de prestadores de serviços. Não divulgar informações sobre hóspedes e clientes. Imprimir listagem de hóspedes. Página Nº 10

11 C. PLANEJAR O COTIDIANO Organizar materiais de trabalho. Averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo. Organizar malotes. Distribuir malotes. Imprimir relatórios de controle. Bloquear apartamento. Providenciar solicitações de reservas especiais. Distribuir jornais, revistas, flores etc. Preparar o mise-en-place. Imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia. Averiguar horário de saída dos grupos. Averiguar agenda semanal de eventos. Participar de reuniões na troca de turnos. Planejar o dia seguinte. D. AGENDAR SERVIÇOS Agendar reservas dos clientes. Verificar mapa de reservas. Fazer reserva. Acionar serviço de higienização. Comprar ingressos para espetáculos. Fazer reservas em hotéis e restaurantes. E. RECEPCIONAR CLIENTES, HÓSPEDES, VISITANTES E PASSAGEIROS Acolher o cliente e passageiro. Anunciar a chegada do cliente. Encaminhar o cliente para os diversos setores. Cadastrar clientes, hóspedes, visitantes, passageiros. Verificar cadastro e reserva. Pedir forma de garantia de pagamento. Verificar disponibilidade de UH. Realizar check in. Fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes. Fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede. Instruir o hóspede sobre como utilizar serviço de cofre. Propor associação de programas de fidelidade. Avisar o concierge da chegada do hóspede. Avisar a governança da chegada do hóspede. F. PRESTAR SERVIÇOS DE APOIO A VISITANTES, CLIENTES, HÓSPEDES E PASSAGEIROS Auxiliar os hóspedes com informações técnicas sobre hotel. Auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários. Transferir o hóspede, passageiros para outras acomodações. Dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros. Realizar câmbio de moedas. Dar indicações de locais para câmbio de moedas. Auxiliar o cliente com informações financeiras. Adiantar dinheiro para hóspedes. Auxiliar o cliente no caixa eletrônico. Auxiliar o hóspede com atendimento médico. Página Nº 11

12 Oferecer auxílio para a bagagem. Anotar telefonemas e recados. Transmitir recados e fax. Enviar para a telefonia o horário de despertar de grupos. Dar informações meteorológicas. Vender cartões de telefone. Disponibilizar serviços de lavanderia e passadoria aos hóspedes. Dar informações sobre a necessidade do visto de saída para utilização do estacionamento. Dar informações ao cliente sobre a existência de estacionamento conveniado Auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc. Auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes com dificuldade de locomoção. G. RESPONDER A CHAMADAS TELEFÔNICAS DOS VISITANTES, HÓSPEDES, CLIENTES E PASSAGEIROS Atender o cliente com informações precisas. Propiciar informações gerais por telefone interna e externamente. Transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados. Retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos H. FECHAR CONTAS E ESTADAS DE CLIENTES E HÓSPEDES Lançar despesas em contas. Atualizar conta. Emitir extrato de contas. Efetuar acertos em contas. Confirmar se o cliente possui programa de milhagem. Receber pagamentos. Emitir notas fiscais e recibos. Solicitar a devolução das chaves dos apartamentos. Emitir o cartão de liberação de saída. Oferecer transporte ao cliente. Solicitar o serviço de manobrista. Solicitar a avaliação do desempenho do hotel. Encerrar a conta no sistema. Efetuar cobrança de no show. Encerrar o pos (point of sale). Fechar contas masters. I. COMUNICAR-SE Circular informação interna. Falar de maneira clara, ágil e objetiva. Ouvir com atenção. Coordenar equipe. Orientar de maneira precisa. Comunicar-se visualmente com o cliente. Comunicar-se efetivamente por meio de escrita. J. SERVIR E ATENDER O CLIENTE EM ROOM SERVICE Servir alimentos e bebidas. Descrever pratos. Organizar estrutura de apoio (realizar mise-en-place). Selecionar talheres, louças e taças e copos. Página Nº 12

13 Montar mesas, bandejas, carrinhos. Realizar serviço de bebidas. Recolher e desmontar mesas, bandejas, carrinhos. MÓDULO II Qualificação Técnica de Nível Médio de ARRUMADOR E CAMAREIRA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM O ARRUMADOR E CAMAREIRA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM é o profissional que atua no processo limpeza, arrumação, organização, seguindo normas e procedimentos técnicos que garantam a qualidade do serviço e a sua segurança. Vistoria e abastecimento de apartamentos, camarotes, quartos e banheiros, em hotéis, navios e estabelecimentos similares. Mantém em ordem, conservam, classificam e organizam vestuários, identificando e controlando as saídas, devoluções e substituições das roupas. Atendem e auxiliam os hóspedes em suas solicitações e necessidades pessoais. ATRIBUIÇÕES Controlar a qualidade dos serviços prestados Executar rotinas operacionais nas unidades habitacionais e nas áreas sociais. Solicitar material e equipamentos para o setor de compras. Acompanhar, orientar e realizar os procedimentos de higienização, controle e arrumação das unidades habitacionais. Acompanhar, orientar e realizar o atendimento diferencial a hóspedes VIP s. Orientar funcionários para uso correto de EPI s. Colaborar no treinamento de pessoal operacional. Preencher corretamente todos os formulários pertinentes ao setor de Governança. Desenvolver o entrosamento com os demais setores dos Meios de Hospedagem. Atender os diferentes tipos de clientes de maneira cortês e sempre procurar superar as expectativas dos mesmos. Fazer o controle de enxovais dos meios de hospedagem e também das roupas dos hóspedes. ÁREA DE ATIVIDADES A. ARRUMAR APARTAMENTOS E CAMAROTES Limpar banheiros. Limpar quartos. Trocar roupas de cama e banho. Arrumar camas. Repor acessórios do quarto e do banheiro. Cumprir procedimentos pré-estabelecidos para atendimento personalizado. Aspirar carpete, estofados, cortinas e colchões. Remover manchas de carpete. Pentear carpete e tapetes. Realizar abertura de camas. Substituir lâmpadas. Executar limpeza periódica profunda em unidades habitacionais. Preparar o ambiente para desinfecção e desinfestação de unidades habitacionais. Preparar o apartamento para manutenção preventiva. Realizar o rodízio de colchões. Abastecer o carrinho suporte para arrumação dos apartamentos. Abastecer o mini bar. Página Nº 13

14 B. CUIDAR DE VESTUÁRIO DE UNIDADES HABITACIONAIS Manter em ordem adereços de uso diário. Controlar o envio e a devolução de roupas dos hóspedes da lavanderia. Engraxar sapatos. C. CUIDAR DE VESTUÁRIO DE CLIENTES Aprontar o apartamento de acordo com as solicitações dos hóspedes. Atender necessidades pessoais específicas de hóspedes. Acompanhar a mudança do hóspede de apartamento. D. ATENDER HÓSPEDES Arrumar malas dos hóspedes quando solicitado. Desfazer as malas dos hóspedes quando solicitado. Classificar o acervo de figurinos de acordo com temas. E. VISTORIAR UNIDADES HABITACIONAIS Verificar unidades habitacionais na saída do hóspede. Conferir o enxoval do quarto e do banheiro. Verificar o consumo do mini bar. Verificar o funcionamento dos equipamentos. Verificar o estado de móveis e instalações. F. PLANEJAR O TRABALHO Priorizar limpeza dos apartamentos e camarotes reservados. Organizar materiais e equipamentos de uso diário. Solicitar manutenção de equipamentos e instalações. Solicitar reposição de materiais e equipamentos em falta. Requisitar materiais para o almoxarifado. G. COMPETÊNCIAS PESSOAIS Demonstrar comportamento ético. Trabalhar em conformidade com o manual de procedimentos. Trabalhar em equipe. Zelar pelos pertences pessoais dos hóspedes. Atuar em situações de emergências. Demonstrar asseio. Demonstrar discrição. Solucionar problemas relativos ao local de trabalho. Estimar prazos necessários para execução dos serviços. Demonstrar responsabilidade. Evidenciar capacidade de conviver com diferentes pessoas. Demonstrar atenção. Manifestar segurança. Manter silêncio Demonstrar agilidade. Demonstrar boas maneiras. Manifestar solidariedade. Avaliar a qualidade do serviço executado. Demonstrar flexibilidade. Participar de programas de treinamento. Zelar pelo conforto acústico da área em que atua. Manifestar preocupação com detalhes. Evidenciar criatividade. Página Nº 14

15 CAPÍTULO 4 ORGANIZAÇÃO CURRICULAR 4.1 Estrutura Modular O currículo foi organizado de modo a garantir o que determina Resolução CNE/CEB 04/99 atualizada pela Resolução CNE/CEB nº 01/2005, o Parecer CNE/CEB nº 11/2008, a Resolução CNE/CEB nº 03/2008 a Deliberação CEE nº 79/2008 e as Indicações CEE nº 8/2000 e 80/2008, assim como as competências profissionais que foram identificadas pelo CEETEPS, com a participação da comunidade escolar. A organização curricular da Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM está organizada de acordo com o Eixo Tecnológico de HOSPITALIDADE E LAZER e estruturada em módulos articulados, com terminalidade correspondente às qualificações profissionais técnicas de nível médio identificadas no mercado de trabalho. Os módulos são organizações de conhecimentos e saberes provenientes de distintos campos disciplinares e, por meio de atividades formativas, integram a formação teórica e a formação prática em função das capacidades profissionais que se propõem desenvolver. Os módulos, assim constituídos, representam importante instrumento de flexibilização e abertura do currículo para o itinerário profissional, pois que, adaptando-se às distintas realidades regionais, permitem a inovação permanente e mantêm a unidade e a equivalência dos processos formativos. A estrutura curricular que resulta das diferentes módulos estabelece as condições básicas para a organização dos tipos de itinerários formativos que, articulados, conduzem à obtenção de certificações profissionais. 4.2 Itinerário Formativo A Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM é composta por três módulos. O aluno que cursar o Módulo I concluirá a Qualificação Técnica de Nível Médio de ATENDENTE PARA RECEPÇÃO, HOTÉIS E RESTAURANTES. O aluno que cursar os Módulos I e II concluirá a Qualificação Técnica de Nível Médio de ARRUMADOR E CAMAREIRA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM. Ao completar os três módulos, o aluno receberá o Diploma de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM, desde que tenha concluído, também, o Ensino Médio. MÓDULO I MÓDULO II MÓDULO III Qualificação Técnica de Nível Médio de ATENDENTE PARA RECEPÇÃO, HOTÉIS E RESTAURANTES Qualificação Técnica de Nível Médio de ARRUMADOR E CAMAREIRA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM Página Nº 15

16 4.3 Proposta de Carga Horária por Temas MÓDULO I Qualificação Técnica de Nível Médio de ATENDENTE PARA RECEPÇÃO, HOTÉIS E RESTAURANTES Carga Horária Horas/ Aula TEMAS Teórica Teórica 2,5 Prática Profissional Prática Profissional 2,5 Total Total 2,5 Total em Horas Total em Horas 2,5 I.1 Inglês Instrumental para Recepção I.2 Espanhol Instrumental para Recepção I.3 Fundamentos do Turismo e Hospitalidade I.4 Recepção e Reservas em Meios de Hospedagem I.5 Etiqueta Social e Profissional em Hospitalidade I.6 Segurança do Trabalho em Meios de Hospedagem I.7 Linguagem, Trabalho e Tecnologia I.8 Informática Instrumental I.9 Comercialização e Marketing em Meios de Hospedagem TOTAL MÓDULO II Qualificação Técnica de Nível Médio de ARRUMADOR E CAMAREIRA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM Carga Horária Horas/ Aula TEMAS Teórica Teórica 2,5 Prática Profissional Prática Profissional 2,5 Total Total 2,5 Total em Horas Total em Horas 2,5 II.1 Inglês Instrumental para Governança II.2 Espanhol Instrumental para Governança II.3 Planejamento do Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) de Hospedagem II.4 Higienização, Arrumação e Controle em Unidades Habitacionais II.5 Ética e Cidadania Organizacional II.6 Manutenção e Manuseio de Equipamentos em Meios de Hospedagem II.7 Alimentos e Bebidas e Room Service TOTAL Página Nº 16

17 MÓDULO III Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio de TÉCNICO EM HOSPEDAGEM Carga Horária Horas/ Aula TEMAS Teórica Teórica 2,5 Prática Profissional Prática Profissional 2,5 Total Total 2,5 Total em Horas Total em Horas 2,5 III.1 Inglês Instrumental para Hospedagem III.2 Espanhol Instrumental para Hospedagem III.3 Eventos em Meios de Hospedagem III.4 Desenvolvimento do Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) de Hospedagem III.5 Negócios e Empreendedorismo III.6 Higienização e Organização da Rouparia III.7 Organização nos Meios de Hospedagem TOTAL Página Nº 17

18 4.4 Competências, Habilidades e Bases Tecnológicas por Temas MÓDULO I - Qualificação Técnica de Nível Médio de ATENDENTE PARA RECEPÇÃO, HOTÉIS E RESTAURANTES I. 1 INGLÊS INSTRUMENTAL PARA RECEPÇÃO COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Montagem de Argumentos e Elaboração de Textos 1. Estabelecer relações 1.1. Aplicar corretamente termos 1.Comunicar-se com os entre situações técnicos da língua inglesa em turistas/hóspedes cotidianas do hotel e a situações cotidianas da cumprimentos; língua inglesa, no hotelaria. apresentações. trabalho de recepção de hóspedes Comunicar-se com o turista e hóspede em inglês. 2. Identificar setores, cargos e serviços do hotel, através do recurso técnico da língua inglesa no atendimento de hospedes na recepção Relacionar os Processos de Hospedagem em língua inglesa Executar os processos de hospedagem em língua inglesa Utilizar o idioma estrangeiro na comunicação com o turista e hóspede. 2.Vocabulário: Direções; Cargos do setor; Tipos de diárias; Tipologia de Unidade Habitacional (UH). 3. Processo de hospedagem: Realizar: check-in, check-out e atendimento ao hóspede durante a sua estada; Atendimento telefônico a clientes internos e externos; Anotação e transmissão de mensagens. Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Página Nº 18

19 I. 2 ESPANHOL INSTRUMENTAL PARA RECEPÇÃO COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS 1. Estabelecer relações entre situações cotidianas do hotel e a língua espanhola, no trabalho de recepção de hóspedes. 2. Identificar setores, cargos e serviços do hotel, através do recurso técnico da língua espanhola no atendimento de hospedes na recepção. Função: Montagem de Argumentos e Elaboração de Textos 1.1. Aplicar corretamente termos técnicos da língua espanhola em situações cotidianas da hotelaria Comunicar-se com o turista/hóspede em espanhol Relacionar os processos de hospedagem em língua espanhola Executar os processos de hospedagem em língua espanhola Utilizar o idioma estrangeiro na comunicação com o turista/hóspede. 1.Comunicar-se com os turistas/hóspedes cumprimentos; apresentações. 2.Vocabulário: Direções; Cargos do setor; Tipos de diárias; Tipologia de Unidade Habitacional (UH). 3. Processo de hospedagem: Realizar: check-in, checkout e atendimento ao hóspede durante a sua estada; Atendimento telefônico a clientes internos e externos; 4. Anotação e transmissão de mensagens Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Página Nº 19

20 I. 3 FUNDAMENTOS DO TURISMO E HOSPITALIDADE COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Planejamento de Serviços de Hospedagem 1.1 Situar e contextualizar a 1. Conceitos e histórico da evolução histórica da hospitalidade e do turismo hotelaria Sistematizar informações 2. Histórico mundial e nacional conceituais e históricas do da hotelaria turismo. 1. Interpretar a história da hotelaria. 2. Selecionar meios de hospedagem apropriados a cada clientela 3. Avaliar sítios e atrativos turísticos adequados a cada clientela Classificar os meios de hospedagem analisando sua tipologia e características de infra-estrutura Utilizar dados de pesquisas, sondagens e indicadores. socioeconômicos Conduzir a preparação e montagem de pacotes e serviços concebidos Aplicar legislação pertinente a hospitalidade e ao turismo Articular e negociar com organizações públicas e privadas e com demais segmentos do trade turísticohoteleiro Aplicar conclusões decorrentes da interpretação de informações referentes ao turismo e à hotelaria, de forma contextualizada ao meio e ao empreendimento. 3. Tipologia e classificação dos meios de hospedagem 4. Trade turístico 5. Formas e tipologia do turismo 6. Tipologia de meios de hospedagem 7. Produto turístico/; pesquisa e elaboração e montagem de pacotes 8. Teoria econômica do turismo 9. Macroeconomia e microeconomia do turismo 10. Atrações turísticas regionais 11. Legislação da hospitalidade e do Turismo 12. Glossário Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Página Nº 20

21 I. 4 RECEPÇÃO E RESERVAS EM MEIOS DE HOSPEDAGEM COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Planejamento de Serviços de Hospedagem 1.1. Utilizar vocabulário técnico Relacionar informações com meios e recursos disponíveis. Identificar meios e recursos disponíveis. 1. Elaborar organograma funcional e fluxograma de processos do setor de hospedagem. 2. Analisar a oferta aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas das clientelas. 3. Planejar ações para correção de possíveis anomalias que possam ocorrer no setor de hospedagem Conceber e programar produtos e serviços a serem oferecidos aos turistas, ao participante de eventos e ao hóspede Organizar meios e recursos para concretização de produtos e serviços Atender clientes correspondendo às expectativas através dos processos de hospedagem Relacionar-se com clientes de forma cortês e eficiente nos diversos setores Efetivar execução de reservas, bloqueios e cancelamentos Operar software específico para meios de hospedagens. 1. Vocabulário técnico na hotelaria 2. Tipologia de Unidade Habitacional (UH) 3. Tipos de Diárias 4. Tipos de Pensão 5. Políticas Comerciais 6. Estrutura organizacional e fluxograma do setor de hospedagem: Recepcionista; Recepcionista/Caixa; Concierge/Guest Relations; Supervisor de Recepção; Supervisor de Reservas; Atendente de Reservas; Mensageiro; Capitão Porteiro, entre outros 7. Técnicas de atendimento no setor de reservas: atendimento telefônico, verificação de disponibilidade, bloqueio de UH, registro de reserva e documentação, cancelamento de reserva, reserva de grupos: rooming list, sistemas informatizados de reservas 8. Processos de Hospedagem: recepção e atendimento de hóspedes e clientes, organização e execução de check-in e check-out, verificação e organização de documentação: voucher, fatura, nota fiscal; serviços de caixa: câmbio, troco, recebimentos e pagamentos, fechamento de movimento diário: conferências de lançamentos e emissão de relatórios operacionais 9. Conciergerie: serviços personalizados de atendimento aos hóspedes 10. Telefonia: técnicas de atendimento Página Nº 21

22 à clientes internos e externos, código fonético internacional, wake up call, anotação e transmissão de mensagens 11. Portaria Social: Mensageiro; Capitã-Porteiro 12.Organização e supervisão de estacionamento (garagem) 13. Prática software hoteleiro Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Divisão de Turmas Página Nº 22

23 I. 5 ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL EM HOSPITALIDADE COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Planejamento de Serviços de Hospedagem 1. Analisar procedimentos 1.1. Aplicar os procedimentos 1. Higiene e postura pessoal de higiene pessoal. preconizados de higiene pessoal nos serviços de 2. Marketing pessoal hospedagem. 2. Promover o marketing pessoal. 3. Avaliar técnicas, de etiqueta em situações diversas Aplicar técnicas de etiqueta em diversas situações sociais e profissionais Utilizar estratégias para promover o marketing pessoal Aplicar as técnicas de etiqueta Articular a linguagem do corpo nas diversas situações sociais Contatar e atender clientes. 3. Etiqueta social no trabalho 4. Técnicas de etiqueta: a linguagem do corpo, elegância, gestos e postura 5. Comportamento em situações normais e inusitadas 6. Formas de tratamento e cumprimento: variações em função de etnia 4. Dominar técnicas de empregabilidade. 4.1.Identificar e aplicar técnicas de empregabilidade Elaborar currículo Utilizar trajes convenientes quando apresentar-se para entrevistas Utilizar linguagem adequada na comunicação durante a entrevista. 7. A arte de receber clientes e visitantes 8. Termos técnicos da etiqueta 9. Empregabilidade: Currículo; Trajes e apresentação pessoal. Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Página Nº 23

24 I. 6 SEGURANÇA DO TRABALHO EM MEIOS DE HOSPEDAGEM COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Proteção e Prevenção 1. Interpretar fundamentos de 1.1. Identificar as condições de 1. Higiene, saúde e higiene, saúde e segurança no trabalho. trabalho que possam prejudicar a saúde do trabalhador segurança conceito no trabalho: 1.2. Aplicar fundamentos de higiene, saúde e segurança no 2. Causas de acidentes: trabalho. conceito, classificação 2. Avaliar conseqüências e perigos dos riscos que caracterizam o trabalho com vistas à sua própria saúde e segurança no ambiente profissional. 3. Interpretar a legislação e normas de segurança e os elementos básicos de prevenção de acidentes no trabalho. 4. Identificar os riscos potenciais e causas originárias de incêndio e as formas adequadas de combate ao fogo. 5. Distinguir doenças relacionadas ao ambiente e processos de trabalho em meios de hospedagem, assim como as respectivas ações preventivas. 6. Identificar as técnicas de manutenção preventiva Utilizar as medidas de prevenção de acidentes Identificar os equipamentos de proteção individual (EPI) e equipamentos de proteção coletiva (EPC) Utilizar EPI e EPC Aplicar a legislação e normas de segurança no trabalho Aplicar e cumprir a NR-5 e NR-9 (CIPA) Indicar nomes para a composição, eleição e funcionamento da CIPA. 4. Utilizar procedimentos e equipamentos adequados de prevenção e combate ao fogo Relacionar riscos ocupacionais no ambiente de trabalho Aplicar princípios ergonômicos na realização do trabalho a fim de prevenir doenças profissionais e acidentes de trabalho Aplicar as técnicas de manutenção preventiva Verificar condições de uso dos equipamentos e materiais. 6.3 Enviar os equipamentos e materiais para o setor de manutenção preventiva sempre que necessário. 3. Medidas de prevenção de acidentes: neutralização do risco; eliminação do risco; sinalização do risco; mapa de risco. 4.Legislação trabalhista e previdenciária 5. Normas regulamentadoras da ABNT 6. EPI e EPC: tipos e usos 7. Prevenção e combate ao fogo: classes de incêndio; triângulo do fogo; agentes extintores; procedimentos de combate ao fogo 5. CIPA organização, funcionamento e legislação 6. Fundamentos e técnicas de ergonomia 7. Técnicas de manutenção preventiva de equipamentos e materiais Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Página Nº 24

25 I. 7 LINGUAGEM, TRABALHO E TECNOLOGIA COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Estudos e Pesquisas 1. Utilizar recursos lingüísticos de coerência e de coesão, visando atingir objetivos da 1. Analisar textos técnicos / comerciais da área de hospitalidade e lazer, por meio de indicadores linguísticos e de indicadores extralinguísticos. 2. Desenvolver textos técnicos aplicados à área de alimentação de acordo com normas e convenções específicas. 3. Pesquisar e analisar informações da área de alimentação em diversas fontes convencionais e eletrônicas. 4. Definir procedimentos linguísticos que levem à qualidade nas atividades relacionadas com o público consumidor. comunicação comercial relativos à área de Hospitalidade e Lazer. 2.1 Utilizar instrumentos da leitura e da redação técnica, direcionadas à área de hospitalidade e lazer. 2.2 Identificar e aplicar elementos de coerência e de coesão em artigos e em documentação técnicoadministrativa relacionados à área de Hospitalidade e Lazer. 2.3 Aplicar modelos de correspondência comercial aplicado à área de Hospitalidade e Lazer. 3.1 Selecionar e utilizar fontes de pesquisa convencionais e eletrônicas. 3.2 Aplicar conhecimentos e regras lingüísticas na execução de pesquisas específicas da área de Hospitalidade e Lazer. 4.1 Comunicar-se com diferentes públicos. 4.2 Utilizar critérios que possibilitem o exercício da criatividade e constante atualização da área. 4.3 Utilizar a língua portuguesa como linguagem geradora de significações, que permita produzir textos a partir de diferentes idéias, relações e necessidades profissionais. 1. Estudos de textos técnicos/ comerciais aplicados à área de Hospitalidade e Lazer, por meio de : indicadores linguísticos: a) vocabulário; b) morfologia; c) sintaxe; d) semântica; e) grafia; f) pontuação; g) acentuação etc. indicadores extralinguísticos: a) efeito de sentido e contextos sócioculturais; b) modelos preestabelecidos de produção de texto. 2. Conceitos de coerência e de coesão aplicadas à análise e a produção de textos técnicos específicos da área de hospitalidade e lazer Ofícios; Memorandos; Comunicados; Cartas; Avisos; Declarações; Recibos; carta-currículo; curriculum vitae; relatório técnico; contrato; memorial descritivo; memorial de critérios; técnicas de redação. 3. Parâmetros de níveis de formalidade e de adequação de textos a diversas circunstâncias de comunicação. 4. Princípios de terminologia aplicados à área de hospitalidade e lazer glossário com nomes e Página Nº 25

26 origens dos termos utilizados; apresentação de trabalhos de pesquisas; orientações e normas linguísticas para a elaboração do trabalho para conclusão de curso Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Página Nº 26

27 I. 8 INFORMÁTICA INSTRUMENTAL COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Gestão dos Meios Tecnológicos 1. Analisar o serviço e 1.1. Utilizar 1. Sistema Operacional funções de sistemas adequadamente os recursos (principais funções, operacionais. e hardware. manipulação de disquetes 1.2. Utilizar ferramentas e e arquivos) recursos em atividades de configuração, manipulação de 2. Word arquivos, segurança e outras Registrar e relacionar 3. Excel informações disponíveis. 2. Selecionar programas de aplicação a partir da avaliação das necessidades do usuário. 3. Correlacionar técnicas de correspondência a recursos de informática Identificar arquiteturas de sistemas operacionais e seus níveis de privilégio, analisando o desempenho e limitações de cada opção Identificar e utilizar os principais software e aplicativos na resolução de problemas Utilizar as ferramentas tecnológicas de comunicação virtual Expedir correspondência comercial por meios informatizados Utilizar e manusear as funções de manipulação de arquivos e os meios de armazenamentos Utilizar os serviços oferecidos pela Internet. 4. Power Point 5. Access 6. Princípios de utilização de correspondência eletrônica e de informações disponibilizadas em ambientes virtuais (Internet) 7. Softwares e planilha eletrônica Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Divisão de Turmas Página Nº 27

28 I. 9 COMERCIALIZAÇÃO E MARKETING M EM MEIOS DE HOSPEDAGEM COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Execução de Promoção e Vendas dos Produtos de Hospedagem 1.1. Aplicar os conceitos de marketing e vendas Estabelecer e negociar ações de publicidade Estabelecer o composto de marketing por meio dos 4Ps Elaborar um plano de marketing, utilizando o MIX de marketing. 1. Analisar conceitos de marketing e venda. 2. Analisar estratégias para o lançamento e comercialização de produtos. 3. Analisar informações sobre o comportamento do consumidor Identificar motivações no cliente em potencial, que podem influenciar as escolhas do serviço Identificar necessidades e desejos do cliente para sua satisfação Organizar estratégias e ações de captação de clientes individuais e institucionais Organizar e manter cadastro de hospedes e clientes Criar instrumentos para obtenção de informações e de aferição da satisfação do cliente Aplicar instrumentos de informação e mensuração da satisfação dos clientes para maximizar o ciclo de vida dos produtos Apresentar visão mercadológica prospectiva, que favoreça prontidão para inovações e mudanças de objetivos e de ofertas. 1. Conceito de marketing e venda. 2. Comunicação em vendas. 3. Mix de marketing (4ps). 4. Pesquisa de mercado: Objetivo; Planificação da pesquisa comercial; Variáveis; Fontes de informação; Pesquisadores e pressupostos. 5. Ciclo de vida do produto. 6. Carteira de clientes. 7. Planos de marketing da hospitalidade: Análise das necessidades do mercado; Definição de oportunidades; Objetivos e estratégias; Programas de ação. 8. Atendimento e vendas. Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Página Nº 28

29 MÓDULO II - Qualificação Técnica de Nível Médio de ARRUMADOR E CAMAREIRA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM II. 1 INGLÊS INSTRUMENTAL PARA GOVERNANÇA COMPETÊNCIAS HABILIDADES BASES TECNOLÓGICAS Função: Montagem de Argumentos e Elaboração de Textos 1.1. Aplicar termos técnicos da 1. Comunicar-se com os língua inglesa em situações turistas e hóspedes: cotidianas da hotelaria. cumprimentos; 1.2. Utilizar o idioma estrangeiro apresentações. na comunicação com o turista e hóspede. 1. Estabelecer relações entre situações cotidianas do hotel e a língua inglesa, no trabalho de governança. 2. Identificar setores, cargos e serviços do hotel, através do recurso técnico da língua inglesa, no atendimento de hospedes durante o trabalho de governança Comunicar-se com o turista e hóspede em inglês Elaborar folheteria da Unidade Habitacional (UH) em língua inglesa Apresentar a folheteria da Unidade Habitacional em língua inglesa. 1. Identificação de pessoa países e nacionalidades; números. 2. Processo de hospedagem: serviço de quarto; elaboração de folheteria. 3. Técnica de leitura instrumental. 4. Vocabulário: setores do hotel, cargos e serviços. 5. Roupas e acessórios roupas de uso do hotel; roupas de uso pessoal. Carga Horária Teórica horas-aula Prática Total horas-aula Página Nº 29