SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE - SRCO.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE - SRCO."

Transcrição

1 TERMO DE REFERÊNCIA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS, SUPORTE A INFRAESTRUTURA, SUPORTE TÉCNICO AO USUÁRIO E TELEFONIA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA Março/2011

2 ELABORADO: JONAILTON BARBOSA DANTAS CONTROLE DE REVISÕES MATRÍCULA: RUBRICA: VLADIA BERSAN MADUREIRA VALIDADO: VALDECI ARCANJO NOVAES APROVADO: ANDRÉ LUÍS MARQUES DE BARROS MATRÍCULA: MATRÍCULA: RUBRICA: RUBRICA: REV. DESCRIÇÃO DATA RESPONSÁVEIS MATRÍCULA RUBRICA Conforme DECRETO Nº 5.450, DE 31 DE MAIO DE

3 Índice 1. OBJETIVO OBJETO LOTE 1 SUPORTE TÉCNICO E SUPORTE DE TELEFONIA LOTE 2 MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA METAS E RESULTADOS ESPERADOS MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS LOCAIS E HORÁRIOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ESTIMATIVA DE DEMANDA DE SERVIÇOS COMPROVAÇÃO DE QUALIFICAÇÃO E DE EXPERIÊNCIA CAPACITAÇÃO DA EQUIPE TÉCNICA DA CONTRATADA FORMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS ANS - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO / (ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO): COMPROVAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTADOS MULTAS E INFRAÇÕES VIAGENS PROPRIEDADE INTELECTUAL REPASSE DOS CONHECIMENTOS TRANSIÇÃO AO FINAL DO CONTRATO OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO

4 1. OBJETIVO CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA TERMO DE REFERÊNCIA A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para contratação de empresa de tecnologia da informação para a prestação dos serviços especificados no presente Termo de Referência a fim de atender as demandas das áreas clientes da Gerência de Tecnologia da Informação - TICO nos aeroportos subordinados à Superintendência Regional do Centro-Oeste (SRCO). 1.1 Objetivos Específicos: O que estamos contratando e como vamos medir: Para o Lote 1 - (Suporte Técnico e Suporte de Telefonia): A Infraero está contratando uma quantidade predefinida de chamados técnicos (Ordens de - 15% no período; Todos os chamados técnicos serão contabilizados ao final de cada mês para elaboração do Relatório Mensal contendo: Total de Chamados e Tempo Médio por Chamado Os serviços prestado serão avaliados através dos 5 (cinco) primeiros indicadores de performance e metas estabelecidos no Acordo de Nível Mínimo de Serviço, item 13 do Termo de Referencia Para o Lote 2 - (Manutenção de Sistemas, Banco de Dados e Suporte a Infraestrutura): Nesse Lote a contratada terá de garantir a disponibilidade de todos os sistemas críticos da Infraero em nossa regional, cumprindo a meta de 99,8% a cada período mensal e uma quantidade predefinida de chamados técnicos (Ordens de Serviço), conforme estabelecido - 15% no período Os indicadores chave de performance número 5 e 6 estabelecidos no item 13 do Termo de Referencia serão utilizados para avaliar tal desempenho Para ambos os Lotes 1 e 2 serão aplicadas penalidades de acordo com a Tabela de Infrações prevista no item do Termo de Referencia, cujo grau será associado ao percentual previsto na Tabela de Correspondência do item do Termo de Referencia Essa contratação está dividida em dois Lotes a saber: No Lote 1 está previsto os serviços de atendimento direto ao usuário, 1º e 2º Nível, e engloba o suporte técnico de TI em geral e os serviços de telefonia em toda a Regional No Lote 2 está previsto os serviços especializados de 3º Nível que engloba as manutenções de Sistemas, Banco de Dados e Suporte a Infraestrutura de toda a Regional O agrupamento, em dois lotes, de itens correlatos está sendo proposto em função das características dos serviços que estamos contratando, cujo objetivo principal é manter os serviços de suporte técnico e especializado que visam garantir a operacionalidade dos atuais sistemas de TI existentes e a disponibilidade dos sistemas críticos A contratação dos serviços descritos neste Termo de Referência justifica-se pelas necessidades apontadas nos itens a seguir: 4

5 A INFRAERO estabeleceu a extinção de algumas atividades do seu Plano de Cargos e Salários, incluindo serviços de informática, conforme o Termo de Ajuste de Conduta firmado em 24 de março de 2006, entre a INFRAERO e o Ministério Público Federal, que apresenta em sua cláusula 7º a seguinte redação: de Cargos e Salários PCCS da INFRAERO, implementado em 1998, desenvolvidas por empresas de prestação de serviços, serão extintas do referido PCCS e, por conseguinte, passarão a serem prestadas por intermédio de empresas de serviços interpostos, quais sejam: Serviços de informática, com exceção das atividades de Analista Projetista; Transporte no pátio de aeronaves; Vigilância e segurança de áreas externas com armamento; Salvamento marítimo e contra incêndio; Atendimento médico de emergência nos aeroportos; Manutenção (execução); Transporte e operação de empilhadeira; Atendimento no balcão de informações; e no Anexo XI da NI 6.01/D(LCT) onde estão previstas as seguintes atividades: - MI Manutenção de Equipamentos TI; - MW Manutenção de Software TI; - LW - Locação de Software TI; Para manter e melhorar os níveis de serviços prestados pela Gerencia de Tecnologia da Informação - TICO nas localidades vinculadas a SRCO é necessário a contratação desses serviços terceirizados visando prover as condições mínimas para que as metas estipuladas sejam atendidas Aumento da demanda dos serviços inerentes a Área de Tecnologia da Informação, envolvendo o aprimoramento e ampliação das soluções existentes e as proposições de novas tecnologias, soluções, ferramentas e infraestrutura integrada de voz, dados e imagens. Além do processo continuo de melhoria da qualidade dos produtos e serviços relacionados à Tecnologia da Informação Encerramento do Contrato atual TC 0007-PS/2006/0002, celebrado em 2006 entre a INFRAERO e o Consórcio CDI, com término previsto para 16/07/2011, o qual contempla 48 (quarenta e oito) terceirizados, lotados nos principais aeroportos da SRCO A INFRAERO possui Termo de Ajustamento de Conduta firmado com o Ministério Público Federal, Procuradoria da República no Estado de Minas Gerais, datado de 22/02/2006, onde a INFRAERO compromete-se que as atividades típicas de gestão, concernentes ao planejamento, à organização, ao controle, à coordenação, à supervisão, ao assessoramento, ao estudo e à pesquisa, serão exercidas por empregados do quadro da empresa, enquanto que seriam terceirizadas apenas as atividades executivas Com o objetivo de impedir o crescimento desmensurado da máquina administrativa, a INFRAERO procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, capacitada a desempenhar os encargos de execução A contratação de empresas de Informática para a prestação de serviços de Tecnologia da Informação justifica-se pela necessidade de atender as demandas de tecnologia descritas no 5

6 Termo de Referência e permitir que os empregados do quadro da INFRAERO sejam direcionados para as atividades típicas de gestão e controle, com objetivo de conhecer a situação da área de TI, estabelecer metas futuras e traçar estratégias para alcançá-las Os empregados do quadro próprio da INFRAERO não executam as mesmas atividades dos profissionais necessários para compor esse objeto e não foi previsto no último Concurso Público da INFRAERO Nº 02/ , pois os cargos de AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas, AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas - Banco de Dados e Administração de Dados e AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas Arquitetura de Software, AS III - Analista de Sistemas Redes e Suporte os quais compõem o referido edital tem como atividade principal assessoramento, estudo e pesquisa que envolve tarefas inerentes às respectivas áreas de atuação e a supervisão das atividades a serem realizadas conforme objeto dessa contratação Os serviços especificados no objeto da contratação irão apoiar a operação da área de tecnologia da informação da INFRAERO de onde se espera os seguintes benefícios: Maior agilidade, visão e controle no atendimento das demandas; Maior produtividade e qualidade nos processos; Viabilizar o planejamento de transição do reativo para o proativo; Reduzir a indisponibilidade dos serviços vitais para o negócio da INFRAERO; Melhor dimensionamento dos serviços e geração de base histórica que possibilite melhoria continua do processo realizado; Emprego mais intensivo da TI nos processos de trabalho da SRCO; Aumento da satisfação do cliente; Viabilizar o intercâmbio de informações com os demais órgãos e instituições governamentais; Obter resposta mais rápida para as mudanças de mercado; Garantir o correto cumprimento da legislação vigente de forma automatizada e segura; O Termo de Referencia e o custo estimado para a nova contratação dos serviços consideraram os seguintes fatores: Atualização tecnológica da Área de TI. A constante modernização dos recursos de TI exige um perfil profissional dinâmico e especializado, com capacidade para diagnosticar e resolver problemas; Aumento considerável do parque computacional, englobando aspectos quantitativo e diversidade de aplicativos, microcomputadores, servidores e periféricos; Aumento das necessidades dos usuários da INFRAERO por disponibilidade de instrumentos/ferramentas para registro, controle e gerenciamento; Melhoria nos níveis de serviços da TI para as empresas que operam nos principais aeroportos da SRCO, incluindo a garantia da disponibilidade dos serviços 24 horas por dia / 7 dias por semana; Aumento das necessidades da área de Telefonia com o aumento significativo de novas demandas e suas atividades de atendimento às empresas que operam nos Aeroportos da SRCO; 6

7 Manutenção dos serviços críticos baseados na política da qualidade (ISO), como Telecomunicações englobando a Telefonia e a Radiocomunicação e principalmente as soluções, sistemas, aplicações, todo o parque tecnológico (storage, servidores, estações de trabalho, notebooks, netbooks, ativos de rede, PABX, redes de cabos óticos e metálicos), os ambientes do SITIA, a Rede de Dados LAN, os Sistemas: SISO, GEST, SGTAI, SGTC, STVV, PABX, SICA, SIMOVE e TECAPLUS, além dos sistemas corporativos baseados na WEB O quadro a seguir apresenta os principais Sistemas Críticos da INFRAERO, onde estão atualmente disponibilizados e qual o índice de disponibilidade mínimo exigido para os mesmos durante as 24 (vinte e quatro) horas do dia, 7 (sete) dias na semana e 364 (trezentos e sessenta e quatro) dias por ano: Exclui-se desse item os tempos de abertura e fechamento das janelas para manutenção preventivas e/ ou corretivas que forem programadas pela INFRAERO. IDENTIFICAÇÃO SBBR Brasília SBGO Goiânia SBCY Cuiabá SISTEMAS CRÍTICOS SBPJ Palmas SBCG C.Grande TECAPLUS* X X X X SBCR Corumbá SBPP Ponta Porã SISO* X X X X X X X REDE LAN X X X X X X X GEST* X X X X SICA X X X X X X X PABX (LAN e WAN) X X X X X X X SGTC X X X X X X X (*): sistemas de alta criticidade DISPONIBILIDADE Periodicidade Mensal 99,80% Dentre os sistemas acima indicados o SISO, o GEST, o TECAPLUS e a Rede Lógica Corporativa Local são considerados sistemas de alta criticidade, devendo ser mantidos em pleno funcionamento e de forma ininterrupta. Os três primeiros, além de sua própria estrutura de apoio (servidores, storages e acessórios diversos), dependem integralmente da Rede Lógica Corporativa LAN para funcionar O PABX é também considerado um sistema crítico, pois, além da própria INFRAERO, ele atende às necessidades de comunicação de voz de grande parte dos concessionários instalados nas dependências de cada um dos Aeroportos vinculados a nossa Regional e, sua eventual indisponibilidade, poderá causar diversos transtornos a operação e até prejuízos a todos que dele dependem, inclusive aos negócios. Além do mais, é um sistema de comunicação estratégico para a área de Operações, Navegação Aérea e Segurança, uma vez que, concentra boa parte das comunicações operacionais e, principalmente, torna-se fundamental nas situações de emergência operacional e aeronáutica. Engloba, ainda, o serviço de Voz sobre IP VoIP, amplamente utilizado no âmbito da INFRAERO para comunicações administrativas A manutenção prevista para os Sistemas e Soluções acima indicados, bem como, outros de uso comum nas localidades a serem atendidas, como: STVV, SIMOVE, 7

8 MAXIMO, entre outros inseridos no ambiente tecnológico da Infraero abrangem apenas os itens tipicamente relacionados com o ambiente de TI (Servidores, Estações de Trabalho, Monitores de Vídeo, unidades de armazenamento de dados, Softwares Corporativos), em conjunto com a manutenção da infraestrutura de redes físicas (cabeamento de telemática) Os serviços, objeto dessa contratação, serão definidos por quantidade mínima de acordo com as regras a seguir estabelecidas: No Item 13 do Termo de Referencia foi definido um ANS Acordo de Nível de Serviços que foi redefinido nessa contratação conforme disposição do Acórdão nº1480/2007 do TCU, Relator: Augusto Sherman Cavalcante, aqui transcrito: nt - SLA) tem um significado muito próprio na literatura amplamente aceita, particularmente na biblioteca de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Refere-se aos ajustes feitos, em tempo de negociação e durante a gestão do contrato, entre CONTRATANTE e contratado, sobre a forma de realização do objeto em questão. 69. Na Administração Pública, porém, em virtude da exigência de clareza do objeto para fins de isonomia licitatória, não é possível negociar Acordos de Nível de Serviço, na acepção mundialmente aceita. Assim, fica mais coerente com a legislação de licitações e contratos a expressão Nível Mínimo de Serviço Exigido, que decorrerá dos requisitos obrigatórios do edital (ou da proposta vencedora, quando esta superar os requisitos obrigatórios) e, quando for o caso, da pontuação Para todos os efeitos considera-se para essa contratação ANMS Acordo de Nível Mínimo de Serviço que é o que a CONTRATADA deverá entregar a INFRAERO; No ANMS foram definidas as Metas e os Indicadores que deverão ser cumpridos pela nova CONTRATADA; No Item 14 do TR foram definidos os critérios de medição, comprovação e homologação dos serviços prestados; No Item 15 do TR foram estabelecidos os critérios para a aplicação de Multas em função de eventuais infrações identificadas pela equipe de Gestão do Contrato; 2. OBJETO 2.1 LOTE 1 SUPORTE TÉCNICO E SUPORTE DE TELEFONIA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS ÁREAS DE SUPORTE TÉCNICO AO USUÁRIO E TELEFONIA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA 2.2 LOTE 2 MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE - SRCO. 8

9 3. METAS E RESULTADOS ESPERADOS 3.1 As principais metas e resultados esperados consistem em: a) Reduzir o tempo de atendimento aos chamados; b) Melhorar a percepção do cliente interno de TI a respeito da velocidade, qualidade e prontidão em relação aos serviços técnicos profissionais em tecnologia da informação; c) Reduzir o downtime de serviços, aplicação e da rede como um todo; d) º 04/2010, que dispõe sobre o processo de contratação de serviços de Tecnologia da Informação pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional. 4. MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 4.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a Contratante como responsável pela gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos entregues, e a Contratada como responsável pela execução operacional dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos ao seu cargo; 4.2 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO. 4.3 Definições e conceitos: EQUIPAMENTO: Conjunto de elementos agrupados fisicamente para executar determinada função; SISTEMA: Conjunto de equipamentos, elementos ou materiais ligados fisicamente ou não, os quais, através de desempenho de suas funções individuais, contribuem para a mesma função; FUNÇÃO DE UM SISTEMA: Atividade fim ou atividade principal para a qual existe o sistema; FUNÇÃO INDIVIDUAL DE UM EQUIPAMENTO: Atividade fim ou atividade principal para a qual existe o equipamento MANUTENÇÃO PREVENTIVA: É a verificação periódica e obrigatória do estado de conservação das instalações dos diferentes sistemas e seu consequente reparo de modo a mantê-los em perfeito estado de funcionamento, visando prevenir ocorrência de defeitos ou falhas no funcionamento dos sistemas e equipamentos; MANUTENÇÃO CORRETIVA: É a aplicação de medidas necessárias a corrigir falhas que impedem ou dificultam o funcionamento de unidades dos diferentes sistemas das instalações, é o tipo de manutenção mobilizada após a ocorrência de defeitos ou falhas no funcionamento dos sistemas e equipamentos; MANUTENÇÃO CONTRATADA: É aquela realizada através de terceiros sob a FISCALIZAÇÃO da INFRAERO; 9

10 4.3.8 DEFEITO: Anormalidade num equipamento (ou sistema) que impede o desempenho de sua função; FALHA: Anormalidade num equipamento (ou sistema) com interrupção da capacidade de desempenhar sua função; NÍVEIS DE ANORMALIDADE: É a graduação de consequências que as falhas e defeitos poderão acarretar nos equipamentos (ou sistema), subdivididos em: EMERGÊNCIA: Ocorrência de defeito ou falha num equipamento ou sistema que poderá acarretar uma paralisação parcial ou total; ALERTA: Ocorrência de defeito num equipamento (ou sistema), que poderá acarretar uma situação idêntica à do item ; FALHA: Ocorrência de falha num equipamento (ou sistema) sem atingir as consequências referidas à do item ; DEFEITO: Ocorrência de defeito num equipamento (ou sistema), sem atingir as consequências à do item PROGRAMA DE MANUTENÇÃO: É o plano de trabalho elaborado para cada equipamento (ou sistema), seguindo determinada metodologia, com descriminação pormenorizada dos serviços de manutenção e suas respectivas etapas, fases, sequências ou prioridades e com previsão das atividades de coordenação para a execução desses serviços; ORDEM DE SERVIÇO: É o documento elaborado pela CONTRATADA, e preenchido nas manutenções preventivas, corretiva e configurações, devendo conter os seguintes campos obrigatoriamente: data, horário, equipamento, atividade ou serviços executados, assinatura dos responsáveis CONTRATADA e FISCALIZAÇÃO, além de conter as rotinas referentes às manutenções preventivas. Deverão ser encaminhados os relatórios mensais de manutenção e entregue a FISCALIZAÇÃO; Nessa especificação trataremos as Ordens de Serviços também como Chamados Técnicos FICHA DE HISTÓRICO DE EQUIPAMENTO: É o documento no qual são registrados, sequencialmente por data, ocorrências e eventos importantes e/ou não previstos no equipamento, assim como materiais e componentes substituídos, testes, ensaios, e alterações realizadas. Deverá ser entregou a FISCALIZAÇÃO mensalmente junto com o relatório mensal de manutenção; RELATÓRIO MENSAL DE MANUTENÇÃO: É o instrumento de apresentação dos serviços de manutenção preventiva, corretiva e alterações na configuração, como ativação/desativação de ramais e outras atividades desenvolvidas pela CONTRATADA. O relatório deverá conter os documentos tipo: A ficha de histórico dos equipamentos, programação de manutenção preventiva, análises, comentários e/ou melhoria nos equipamento. Deverá ser encaminhado à FISCALIZAÇÃO mensalmente; OCORRÊNCIA: Qualquer acontecimento não previsto na rotina do programa de manutenção ou operação; 10

11 SERVIÇOS PROPOSTOS: É o documento elaborado pela CONTRATADA visando fornecer subsídios á INFRAERO para decidir sobre a execução de serviços de manutenção corretiva que não seja objeto da contratação; GRAU DE MANUTENÇÃO: Corresponde a cada um dos níveis em que foi classificada a manutenção, conforme o grau de dificuldade para a execução dos serviços, ou seja: 1º GRAU: Manutenção preventiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em serviços preventivos de conservação de menor complexidade tecnológica. 2º GRAU: Manutenção preventiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em serviços preventivos de conservação de maior complexidade tecnológica. 3º GRAU: Manutenção corretiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em reparos de menor porte tecnológico, sem a necessidade de emprego de equipamento especial de manutenção; 4º GRAU: Manutenção corretiva aplicada aos componentes dos sistemas, considerando em reparos de maior porte tecnológico e com a necessidade do emprego de equipamento especiais de manutenção EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário para execução de serviços; EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas, máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo, que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no contrato; EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os custos diluídos no contrato; EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e assistência técnica, serão constituídas por profissionais especializados, sob a responsabilidade da CONTRATADA; TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção corretiva deverá seguir as seguintes prioridades: Nível A: imediato; Nível B: de acordo com o estabelecido no TMA Tempo Máximo de Atendimento ÁREA OPERACIONAL: São áreas isoladas, geralmente de acesso restrito, onde estão instalados os sistemas e equipamentos a serem mantidos pela CONTRATADA; 11

12 NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos, especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas); ESPECIFICAÇÃO: É o conjunto de preceitos destinados a fixar as características, condições ou requisitos exigíveis para os materiais e elementos dos componentes de equipamentos (ou sistema); MÉTODOS: É o conjunto de preceitos destinados a estabelecer regras, condições e programas para a execução dos serviços nos equipamentos (ou sistemas); PADRONIZAÇÃO: É o conjunto de condições a serem satisfeitas com o objetivo de uniformizar formatos, dimensões, pesos, materiais e outras características do equipamento (ou sistema); TERMINOLOGIA: É o conjunto de definições e conceitos de termos técnicos elaborados com o objetivo de estabelecer uma linguagem comum entrem a INFRAERO e a CONTRATADA na execução dos serviços; HORÁRIO: O atendimento pela CONTRATADA será efetuado durante os horários estabelecidos no quadro do Item 5 (Locais e horários de execução dos serviços); MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes, estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool isopropílico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo estes custos deverão estar diluídos no preço para a execução dos serviços; 5. LOCAIS E HORÁRIOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 5.1 Dos locais de prestação dos serviços: Os locais da prestação/execução dos serviços são as instalações físicas da INFRAERO na Superintendência Regional do Centro-Oeste - SRCO, nos seguintes aeroportos: Dependência SBBR Aeroporto Internacional de Brasília Presidente Juscelino Kubitschek SBGO Aeroporto Santa Genoveva/Goiânia SBPJ Aeroporto de Palmas Brigadeiro Lysias Rodrigues SBCY Aeroporto Internacional Marechal Rondon SBCG Aeroporto Internacional de Campo Grande SBCR Aeroporto Internacional de Corumbá Endereço Aeroporto Internacional de Brasília s/nº, Área Especial - Lago Sul - Brasília-DF, CEP: CNPJ: / Praça Capitão Frazão, nº 913, Santa Genoveva, Goiânia GO, CEP: CNPJ: / Av. Joaquim Teotônio Segurado, s/nº, Plano Dir. Exp. Sul, Palmas TO, CEP: CNPJ: / Av. João Ponce de Arruda s/nº, Jardim Aeroporto, Várzea Grande MT, CEP: CNPJ: / Av. Duque de Caxias, s/nº, Campo Grande MS, CEP: CNPJ: / Rua Santos Dumont, s/nº, Bairro Aeroporto, Corumbá MS, CEP:

13 SBPP Aeroporto Internacional de Ponta Porã Tabela 1 - Aeroportos da SRCO CNPJ: / Rua Batista de Azevedo 770, Bairro da Granja, Ponta-Porã MS, CEP: CNPJ: / Sob demanda específica da INFRAERO, a licitante vencedora prestará serviços técnicos nas demais unidades sob a jurisdição da SRCO (Grupamentos de Navegação Aérea - GNAs) e outras localidades fora da SRCO e, eventualmente, onde se fizer necessário; 5.3 INSTALAÇÕES FÍSICAS DA CONTRATADA A INFRAERO disponibilizará área física em suas instalações nas Dependências da SRCO para acomodação dos profissionais da CONTRATADA, devendo arcar com todas as despesas indiretas, ou seja, aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto do contrato, tais como: água, luz, telefone e outras, relacionadas exclusivamente à gestão do contrato. Caso necessário, a INFRAERO poderá disponibilizar área para uso pela CONTRATADA como escritório para atividades de gestão do contrato, devendo a mesma arcar com as despesas de rateio de água, luz, telefone e outras (sujeito a disponibilidade de área). 5.4 Dos horários de prestação de serviços: Todos os serviços previstos nestas especificações deverão ser prestados no horário de expediente administrativo da INFRAERO nas localidades vinculadas a SRCO; Nos Aeroportos de Brasília (SBBR), Goiânia (SBGO), Cuiabá (SBCY) e Campo Grande (SBCG), serão prestados os serviços de operação, suporte e manutenção de recursos de TI durante 24 (vinte e quatro) horas por sete dias da semana (24/7); Nestas localidades existe operação de Terminal de Cargas 24 horas por dia, justificando a demanda de trabalho no local. Mesmo sem expediente 24 horas, espera-se que as atividades de backup, e manutenção de sistemas de todos os aeroportos subordinados sejam mantidas operacionais, assim como para suprir as necessidades dos outros aeroportos (atendimento remoto) que tem atividades vinte e quatro horas por dia, mas não o suficiente para justificar os custos de alocação de pessoal fisicamente; Exceto para os serviços dos perfis profissionais alocados ao item anterior, não estão previstas atividades fora do horário administrativo das Dependências da INFRAERO para os demais perfis profissionais, entretanto eventualmente, de acordo com as necessidades da INFRAERO, os trabalhos poderão vir a ser executados excepcionalmente em qualquer dia e horário da semana. 13

14 5.4.4 O quadro alocação mínima apresenta a distribuição das equipes alocadas em cada uma das localidades indicadas na figura acima de acordo com o previsto nos Lotes 1 e 2: 14

15 Observação: Os profissionais previstos no Lote 2 poderão ser alocados em outra localidade física da SRCO, desde que, devidamente identificada a necessidade e justificada a demanda. 6. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS 6.1 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas, procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO, bem como, as melhores praticas de mercado (ITIL e COBIT). O escopo dos serviços da presente contratação abrange os seguintes componentes básicos da INFRAERO: a) Processos e procedimentos de trabalho; b) Sistemas de informação da INFRAERO; c) Sistemas de suporte à decisão; d) Sistemas de gestão de conhecimento; e) Soluções de hardware e software de segurança; f) Portal corporativo e sites da INFRAERO na Internet; g) Sistemas aplicativos e pacotes de automação de escritório; h) Sistemas operacionais em geral; i) Equipamentos de TI e de comunicações em geral; j) Infraestrutura física e lógica de rede de computadores, telecomunicações e Internet; k) Documentação técnica e normativa de uso da INFRAERO. 6.2 Para os funcionários residentes necessários para o cumprimento do ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO, a INFRAERO irá disponibilizar instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários. Serão disponibilizados computadores desktop para atender a política de segurança da informação e ferramentas necessárias para o desempenho das atividades previstas, tais como: Notebook, softwares de análise de rede, equipamentos de teste para cabos de rede e fibra ótica, alicates, chaves, etc. Exclui-se dessa relação todos os, ferramentas de uso manual das equipes técnicas e outros O software de controle de inventário, bem como as instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários à execução dos serviços serão providos pela INFRAERO e devem ser utilizados na execução dos serviços. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de solicitações de serviços e controle de inventário; 15

16 6.3.1 A INFRAERO SEDE está preparando uma licitação para a contratação de um Sistema de Atendimento ao Cliente (Service Desk), que poderá ser concluída em um prazo estimado de até doze meses. A proponente deverá fornecer a titulo de alocação, uma Solução de Service Desk totalmente compatível com a solução de controle de inventário existente na INFRAERO, que poderá ser conhecida na vistoria técnica (Solução Trauma Zero - Ivirtua). A proposta comercial da proponente deverá indicar claramente, ponto a ponto, a comprovação de atendimento da especificação técnica da solução de Service Desk a ser utilizada no contrato. A proposta comercial deverá prever e englobar todos os custos necessários para atualização da solução de inventário. Deverá ser prevista uma única ferramenta para atender a toda a SRCO A compatibilidade com a solução existente visa atender a lei nº de 21/06/1993, em seu artigo 15, de forma a garantir a preservação dos investimentos já efetuados na aquisição da ferramenta, treinamento e know-how da equipe técnica orgânica da INFRAERO A ferramenta de Service Desk (atendimento ao usuário) ofertada poderá ser mantida pela INFRAERO SRCO até que entre em produção a ferramenta corporativa em fase de contratação pela INFRAERO SEDE A CONTRATADA deverá realizar toda a migração da base de dados de sua ferramenta de Service Desk para a nova Solução contratada pela INFRAERO SEDE num prazo máximo de trinta dias corridos após a emissão da Ordem de Serviço de desativação de sua Solução, alocada para a INFRAERO SRCO A licitante vencedora da etapa de lances deverá apresentar no prazo solicitado pela equipe técnica a comprovação de todos os itens da especificação técnica da solução de Service Desk (atendimento ao usuário), realizando a Prova de Conceito (PoC) descrita no item 10.3, bem como a informação de qualquer upgrade necessário na solução existente de controle de inventário para total compatibilidade das ferramentas. A comprovação deverá ser ponto a ponto de todas as especificações e acompanhar documentação oficial do fabricante. Serão aceitos qualquer um dos seguintes documentos para comprovação da especificação técnica: catálogos, folders, página da internet ou carta do fabricante devidamente e língua padrão Português Brasileiro A solução de Service Desk (atendimento ao cliente) a ser ofertada deverá possuir no mínimo as seguintes funcionalidades: Possuir controle de permissões por usuários ou grupos; A ferramenta deve estar em conformidade com as práticas do ITIL, CMM e PMI; 16

17 Possuir Interface web e Client Server; Possuir solução de Inventário de hardware e software integrados a interface de chamados; Incorporar rotinas avançadas para procura de chamados e base de conhecimento; Possuir nomenclaturas gerais como objetos, contatos, encaixando em qualquer realidade de negócio; Suporte a pesquisas a base de chamados; Suportar hierarquia de atendentes, níveis distintos, chamados enviados por especialista ou balanço de carga; Suportar configurações para múltiplas empresas; Avisar sobre novo chamado nativo do sistema via ou mensagem SMS; Abrir chamado com pedido de sugestão ou ajuda; Suportar interface de caixas virtuais para organização dos chamados, semelhante ao usado pelo MS-Outlook; Possuir diversos relatórios para acompanhamento, chamados por atendente e grupos solucionadores Criar e customizar qualquer relatório do sistema; Agendar o envio dos relatórios por ; Possibilitar a exportação dos relatórios em diversos formatos como Excel, HTML, DOC e PDF; Abrir chamados a partir de eventos da rede, como violações de segurança, disponibilidade de serviços, atividade do link, etc., sendo que os chamados abertos podem iniciar fluxos envolvendo diversos procedimentos; Suportar o envio de chamados para grupos que ficam em espera até receberem demandas para atendimento; Criar procedimentos padrões conforme tipo de chamado utilizando templates do sistema e com envio fixo a usuários ou grupos; Suportar hierarquia de objetos e produtos; Suportar status de produto parado e em funcionamento, podendo se 17

18 dimensionar os valores perdidos com equipamentos, computadores, etc., parados na empresa; Relacionar inventário de ativos com os chamados de forma automática, buscando qual a máquina onde o chamado faz referência, sempre trazendo um inventário atualizado em tempo real; Disponibilizar Interface Web para clientes remotos; Permitir a realização de pesquisas avançadas na base de dados; Permitir a criação automática de chamados baseado em eventos ocorridos na rede, como por exemplo, instalação ou remoção de software; Permitir customização completa da interface da ferramenta, adaptando-se melhor ao ambiente corporativo, atuando no perfil da empresa; Preenchimento automático do chamado de acordo com as informações descritas na base de conhecimento; Permitir abertura automática de chamados via agendamento; Permitir a abertura de chamados através de de forma automática; Permitir rastreabilidade completa do fluxo do chamado que esta sendo tratado por diversas equipes de soluções; Possibilitar a definição de uma central de serviços (portal) onde todos os serviços de atendimento estão disponíveis para os usuários da rede corporativa no intuito de acelerar o processo de abertura de chamados; Permitir anexar um ou mais arquivos a um chamado; Permitir criar relacionamento entre chamados; Dispor de uma área de descrição técnica que não seja visível pelo solicitante do chamado; Visualizar o histórico de chamados em aberto do solicitante ou empresa do solicitante na interface de abertura do chamado; Permitir a criação de chamados privados, os quais não são visíveis para visualização de pessoas não autorizadas; Possibilitar que usuários finais e técnicos acessem informações via web (intranet ou internet); A ferramenta deve permitir integração do login de acesso do Active 18

19 Directory; Possuir quadro informativo (display board) para avisos urgentes; Possuir numeração única e automática de chamados; Possibilitar registrar o tempo total consumido pelo técnico para atender ou solucionar um chamado; Possibilitar escalar (transferir a responsabilidade) o chamado para outro técnico, conforme a classificação do chamado; Possibilitar imprimir o chamado diretamente do programa de registro de chamados Cadastrar usuários finais e identificá-los como usuário importante (VIP); Possibilitar tornar inativos grupos solucionadores, atendentes e usuários finais; Permitir a inclusão de hiperlinks em itens cadastrados na base de conhecimento; A ferramenta deve permitir o desenvolvimento, customização de Cockpits permitindo a visualização automática do comportamento das equipes conforme indicadores pré-determinados pelo cliente; Possuir integração com os bancos de dados MS-SQL e Oracle Integração de campos com outros sistemas, permitindo customização das etapas do fluxo e das telas de chamado; Suportar contratos e chamados com ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO e SLM; Possuir diversos relatórios de controle dos ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS, acompanhamento, chamados por atendente; Possuir servidor que processa deadline de chamados a expirar, gerando avisos e faz controle da base de conhecimento; Permitir escalonamento dos chamados que estão com seus ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS prestes a expirar para que sejam solucionados de forma rápida Permitir a criação de campos extras aos quais podem ser vinculadas informações auxiliares para a abertura de um chamado; 19

20 Permitir a criação de tabelas extras para vincular informações extras para compor a estrutura de chamados; Permitir a integração de tabelas extras com informações de bases de dados distintas para visualização destas informações na estrutura de novos chamados; Permitir a criação de regras para priorizar o atendimento aos chamados de acordo com as definições; Possuir uma Web Services que facilite o acesso de outras aplicações à base de chamados, permitindo transações como: consulta inclusão, alteração, escalonamento e fechamento de chamados Permitir o atendimento a usuários de diversas empresas Permitir a visualização dos chamados que são pertinentes apenas aos usuários de cada empresa, não visualizando chamados abertos por usuários de outras empresas diferentes da sua; Notificar os coordenadores e gestores de que existem chamados prestes a ter seu ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO expirado; Permitir a criação de processos de trabalho (workflows); Permitir a integração de sub-processo junto ao processo pai; Permitir a que os processos possuam diversos níveis de aprovação; Possibilitar eventos de paralelismo sobre um processo, permitindo que tarefas paralelas sejam executadas; Permitir controle visual do fluxo e sobre qual etapa deste algum chamado se encontra; Permitir o controle de ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO sobre o processo, permitindo identificar possíveis gargalos; Permitir a inclusão de templates nas etapas do processo; Possuir um editor de processos para o desenvolvimento dos processos de forma intuitiva, definindo procedimentos, etapas e decisões; Permitir que o fluxo seja, de forma automática, gerenciado pelo sistema, no qual deve garantir a sequência lógica e permitir monitorar e acompanhar as etapas concluídas; Possuir Pesquisa de Satisfação integrada aos chamados para medições de 20

Pode Judiciário Justiça do Trabalho Tribunal Regional do Trabalho da 11ª Região ATRIBUIÇÕES DOS CARGOS DE DIREÇÃO E CHEFIAS DA SETIC

Pode Judiciário Justiça do Trabalho Tribunal Regional do Trabalho da 11ª Região ATRIBUIÇÕES DOS CARGOS DE DIREÇÃO E CHEFIAS DA SETIC Pode Judiciário Justiça do Trabalho Tribunal Regional do Trabalho da 11ª Região ATRIBUIÇÕES DOS CARGOS DE DIREÇÃO E CHEFIAS DA SETIC 1. Diretor da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação Coordenar

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME.

RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME. RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME. Brasília, 10 de fevereiro de 2010. Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive,

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Contrato de Suporte End.: Telefones:

Contrato de Suporte End.: Telefones: Contrato de Suporte Contrato de Suporte Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa Obter disponibilidade dos recursos

Leia mais

MINISTÉRIO DA FAZENDA

MINISTÉRIO DA FAZENDA MINISTÉRIO DA FAZENDA Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional PGFN Departamento de Gestão Corporativa - DGC Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação - CTI CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA Infraestrutura

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Funcionalidades do Citsmart Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart.

Funcionalidades do Citsmart Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart. Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart. Versão 1.0 20/01/2014 Visão Resumida Data Criação 20/01/2014 Versão Documento 1.0 Projeto Responsáveis Revisores Aprovador Citsmart - Plataforma Inteligente

Leia mais

ANEXO TR QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL

ANEXO TR QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL ANEXO TR QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL REQUISITOS MÍNIMOS DE QUALIFICAÇÃO TÉCNICA DOS PROFISSIONAIS QUE DEVERÃO COMPOR AS EQUIPES TÉCNICAS PREVISTAS NESSA CONTRATAÇÃO PARA AMBOS OS LOTES. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL

Leia mais

ESTADO DE MATO GROSSO TRIBUNAL DE JUSTIÇÃO DO ESTADO DE MATO GROSSO. Unidade Responsável: Coordenadoria de Tecnologia da Informação - CTI

ESTADO DE MATO GROSSO TRIBUNAL DE JUSTIÇÃO DO ESTADO DE MATO GROSSO. Unidade Responsável: Coordenadoria de Tecnologia da Informação - CTI ESTADO DE MATO GROSSO TRIBUNAL DE JUSTIÇÃO DO ESTADO DE MATO GROSSO INSTRUÇÃO NORMATIVA STI Nº 02/2011 Versão: 01 Publicação: DJE nº xxxx em / / Unidade Responsável: Coordenadoria de Tecnologia da Informação

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Acordo de Nível de Serviço (SLA) Faculdade de Tecnologia Acordo de Nível de Serviço (SLA) Alunos: Anderson Mota, André Luiz Misael Bezerra Rodrigo Damasceno. GTI 5 Noturno Governança de tecnologia da informação Prof. Marcelo Faustino

Leia mais

1. Descrição dos Serviços de Implantação da SOLUÇÃO

1. Descrição dos Serviços de Implantação da SOLUÇÃO Este documento descreve os serviços que devem ser realizados para a Implantação da Solução de CRM (Customer Relationship Management), doravante chamada SOLUÇÃO, nos ambientes computacionais de testes,

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Minuta de Contrato Administrativo n. ***/2013 CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO:

Minuta de Contrato Administrativo n. ***/2013 CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO: Minuta de Contrato Administrativo n. ***/2013 Compromisso celebrado entre [nome da CONTRATANTE], localizada à [inserir endereço completo], inscrita no [caso Administração indireta inserir número do CNPJ],

Leia mais

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MATO GROSSO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MATO GROSSO DO ESTADO DE MATO GROSSO INSTRUÇÃO NORMATIVA STI Nº 02/2011 Versão: 01 Publicação: DJE nº de / /2011 Unidade Responsável: Coordenadoria de Tecnologia da Informação - CTI I FINALIDADE Instituir a função

Leia mais

RESPOSTA Nº 02 DO EDITAL ADG 002/2015 - Contratação de prestação dos serviços de Service Desk.

RESPOSTA Nº 02 DO EDITAL ADG 002/2015 - Contratação de prestação dos serviços de Service Desk. RESPOSTA Nº 02 DO EDITAL ADG 002/2015 - Contratação de prestação dos serviços de Service Desk. PERGUNTA 1: Sobre o Item Minuta Contratual: CONSIDERANDO QUE O ONS É UMA PESSOA JURÍDICA DE DIREITO PRIVADO

Leia mais

INTRODUÇÃO REQUISITOS TECNOLÓGICOS E DE AMBIENTE

INTRODUÇÃO REQUISITOS TECNOLÓGICOS E DE AMBIENTE INTRODUÇÃO Na intenção de realizar um novo sistema financeiro para a gestão de recursos de convênios celebrados pela Academia Brasileira de Ciências, o setor de informática juntamente com o setor financeiro

Leia mais

QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME

QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive, Directory Services. Administração de Banco

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA PARA AQUISIÇÃO DE VEÍCULOS DE PASSEIO PARA UTILIZAÇÃO DOS AEROPORTOS VINCULADOS A SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE SRCO

TERMO DE REFERÊNCIA PARA AQUISIÇÃO DE VEÍCULOS DE PASSEIO PARA UTILIZAÇÃO DOS AEROPORTOS VINCULADOS A SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE SRCO TERMO DE REFERÊNCIA PARA AQUISIÇÃO DE VEÍCULOS DE PASSEIO PARA UTILIZAÇÃO DOS AEROPORTOS VINCULADOS A SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE SRCO Brasília-DF, Outubro/2012. TERMO DE REFERÊNCIA CONTROLE

Leia mais

ANEXO III DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

ANEXO III DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/2007 1 ANEXO III DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA ESTABELECE, RESPONSABILIDADES DIVERSAS, TIPOS E HORÁRIO DE COBERTURA DE SUPORTE, E DEMAIS RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA RELATIVAS

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA LOTE ITEM UN DESCRIÇÃO QUANTIDADE ENVIO DE MENSAGENS SHORT MESSAGE. no N

TERMO DE REFERÊNCIA LOTE ITEM UN DESCRIÇÃO QUANTIDADE ENVIO DE MENSAGENS SHORT MESSAGE. no N TERMO DE REFERÊNCIA OBJETO: PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE ENVIO DE MENSAGENS SMS SHORT MESSAGE SERVICE PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS Responsável: Superintendência Central de Governança Eletrônica Objeto LOTE ITEM

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte IBM Global Technology Services Manutenção e suporte técnico Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte Uma abordagem inovadora em suporte técnico 2 Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável

Leia mais

Termo de Referência. Aquisição de servidores para camada de banco de dados. Diretoria de Infra-Estrutura de TIC DIT

Termo de Referência. Aquisição de servidores para camada de banco de dados. Diretoria de Infra-Estrutura de TIC DIT Termo de Referência Aquisição de servidores para camada de banco de dados. Termo de Referência Aquisição de Servidores Tipo 1A-1B para camada de Banco de Dados / Alta Disponibilidade RQ DEPI nº 11/2009

Leia mais

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA Levantamento da Gestão de TIC Cotação: 23424/09 Cliente: PRODABEL Contato: Carlos Bizzoto E-mail: cbizz@pbh.gov.br Endereço: Avenida Presidente Carlos

Leia mais

Capítulo XIII SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Capítulo XIII SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Capítulo XIII SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO FINALIDADE A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação, órgão de direção especializada, subordinada ao diretor-geral da Secretaria

Leia mais

BANCO POSTAL - Plataforma Tecnológica

BANCO POSTAL - Plataforma Tecnológica BANCO POSTAL - Plataforma Tecnológica 1. Arquitetura da Aplicação 1.1. O Banco Postal utiliza uma arquitetura cliente/servidor WEB em n camadas: 1.1.1. Camada de Apresentação estações de atendimento, nas

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

..: FormSus :.. http://formsus.datasus.gov.br/site/popup_unidade_detalhe.php?id_aplica...

..: FormSus :.. http://formsus.datasus.gov.br/site/popup_unidade_detalhe.php?id_aplica... 1 de 1 19/4/212 17:17 EGTI 211/212 - Autodiagnostico 21 Imprimir Identificação 1. Qual a identificação do órgão? AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES AQUAVIÁRIOS 2. Qual o âmbito de preenchimento do formulário?

Leia mais

Anexo III: Solução de Rede Local - LAN (Local Area Network)

Anexo III: Solução de Rede Local - LAN (Local Area Network) Anexo III: Solução de Rede Local - LAN (Local Area Network) 1. Objeto: 1.1. Contratação de uma Solução de rede de comunicação local (LAN) para interligar diferentes localidades físicas e os segmentos de

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Dispõe acerca de normas referentes à segurança da informação no âmbito da CILL Informática S/A. Goiânia-Go, novembro de 2015 Política de Segurança da Informação CILL

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de Serviços Técnicos Especializados de Segurança da Informação na ANP

TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de Serviços Técnicos Especializados de Segurança da Informação na ANP TERMO DE REFERÊNCIA Contratação de Serviços Técnicos Especializados de Segurança da Informação na ANP Autor: Roberto Moreira Caldeira Emissão: 28/10/2008 Versão: 1 Escritório de Segurança da Informação

Leia mais

SISTEMA DE MONITORAMENTO DE REQUISITOS LEGAIS SGA E SGSSO SYMLEX

SISTEMA DE MONITORAMENTO DE REQUISITOS LEGAIS SGA E SGSSO SYMLEX SISTEMA DE MONITORAMENTO DE REQUISITOS LEGAIS SGA E SGSSO SYMLEX Manual do Usuário Março/2011 V7 SISTEMA DE MONITORAMENTO AOS REQUISITOS LEGAIS SGA E SGSSO DO SYMLEX MANUAL DE USUÁRIO A KEYASSOCIADOS atua

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 13/06/2014 14:08:02 Endereço IP: 177.1.81.29 1. Liderança da alta administração 1.1. Com

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS DA FUNDAÇÃO MUNICIPAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DE CANOAS CANOASTEC

PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS DA FUNDAÇÃO MUNICIPAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DE CANOAS CANOASTEC PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS DA FUNDAÇÃO MUNICIPAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DE CANOAS CANOASTEC Institui o Plano de Desenvolvimento de Recursos Humanos criando o Quadro

Leia mais

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO RM Agilis Manual do Usuário Ouvidoria, Correspondência Interna, Controle de Processos, Protocolo Eletrônico, Solicitação de Manutenção Interna, Solicitação de Obras em Lojas,

Leia mais

ANEXO I ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

ANEXO I ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS ANEXO I ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS DOS REQUISITOS PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO: A CONTRATADA deverá atender os seguintes requisitos de qualidade do serviço: 1) Quando ocorrer chamado telefônico, comunicação

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

Como Configurar Tabelas Básicas do OASIS (Informações Básicas)

Como Configurar Tabelas Básicas do OASIS (Informações Básicas) Como Configurar Tabelas Básicas do OASIS (Informações Básicas) O OASIS foi desenvolvido de forma parametrizada para poder atender às diversas particularidades de cada usuário. No OASIS também, foi estabelecido

Leia mais

Projeto Básico - Prestação de Serviços

Projeto Básico - Prestação de Serviços Diretoria de Tecnologia Gerência de Fornecimento de TI Projeto Básico - Prestação de Serviços 1. Objeto: 1.1 Contratação de empresa para prestação de serviços especializados de escuta de gravações e monitoração

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA. 1. Objeto. 2. Antecedentes. 3. Objeto da Licitação

TERMO DE REFERÊNCIA. 1. Objeto. 2. Antecedentes. 3. Objeto da Licitação TERMO DE REFERÊNCIA 1. Objeto 1.1. Contratação de empresa especializada em auditoria de tecnologia da informação e comunicações, com foco em segurança da informação na análise de quatro domínios: Processos

Leia mais

ADITAMENTO 01 INSTRUÇÕES AOS PROPONENTES

ADITAMENTO 01 INSTRUÇÕES AOS PROPONENTES ADITAMENTO 01 INSTRUÇÕES AOS PROPONENTES CONTRATAÇÃO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE OPERAÇÃO E SUPORTE À INFRAESTRUTURA DE INFORMÁTICA DA TI CORPORATIVA DO NOS (SERVICE DESK) Ref: Aditamento nº 01 ao Edital

Leia mais

SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI

SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI SERVICE DESK MANAGER SDM Manual do Sistema - DPOI Conteúdo SERVICE DESK MANAGER SDM... 1 Manual do Sistema - DPOI... 1 INTRODUÇÃO... 4 ACESSO AO SISTEMA... 5 OPÇÕES DO SISTEMA... 6 SISTEMA... 7 Pesquisar

Leia mais

MANUAL CLIENTE TODA A

MANUAL CLIENTE TODA A MANUAL CLIENTE TODA A Qualidade GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES. TODA A QUALIDADE GVT AOS SEUS OLHOS O Serviço de Gerência é uma ferramenta fundamental para garantir o melhor desempenho dos serviços de telecomunicações

Leia mais

Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores?

Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Será que está acabando a gasolina? Qual o consumo médio do carro na Estrada ou na Cidade?

Leia mais

DIRETORIA DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CAPÍTULO I DA DIRETORIA DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SEUS FINS

DIRETORIA DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CAPÍTULO I DA DIRETORIA DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SEUS FINS DIRETORIA DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CAPÍTULO I DA DIRETORIA DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SEUS FINS Art. 1º A Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação da Universidade Federal

Leia mais

Política de Segurança da Informação

Política de Segurança da Informação Política de Segurança da Informação 29 de janeiro 2014 Define, em nível estratégico, diretivas do Programa de Gestão de Segurança da Informação. ÍNDICE 1 OBJETIVO... 3 2 PÚBLICO ALVO... 3 3 RESPONSABILIDADES

Leia mais

GOVERNO DO ESTADO DE ALAGOAS SECRETARIA DE ESTADO DA FAZENDA DE ALAGOAS COORDENADORIA SETORIAL DE GESTÃO DA INFORMÁTICA E INFORMAÇÃO

GOVERNO DO ESTADO DE ALAGOAS SECRETARIA DE ESTADO DA FAZENDA DE ALAGOAS COORDENADORIA SETORIAL DE GESTÃO DA INFORMÁTICA E INFORMAÇÃO 2.1.3.5 Resultados. a) Aumento da arrecadação tributária do Estado - excluído o crescimento econômico, variações de alíquotas e bases de cálculo, etc; b) Redução do tempo de julgamento administrativo dos

Leia mais

ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA

ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA GERENCIA EXECUTIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 RELAÇÃO DE ITENS ASSUNTOS 1. OBJETIVO... 1 2. DO OBJETO... 2 3. DA JUSTIFICATIVA DO OBJETO... 2 4. DAS ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS... 2 5. DA PRESTAÇÃO

Leia mais

Especificação do KAPP-PPCP

Especificação do KAPP-PPCP Especificação do KAPP-PPCP 1. ESTRUTURA DO SISTEMA... 4 1.1. Concepção... 4 2. FUNCIONALIDADE E MODO DE OPERAÇÃO... 5 3. TECNOLOGIA... 7 4. INTEGRAÇÃO E MIGRAÇÃO DE OUTROS SISTEMAS... 8 5. TELAS E RELATÓRIOS

Leia mais

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com.

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com. Tactium Tactium CRManager CRManager TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades 1 O TACTIUM CRManager é a base para implementar a estratégia de CRM de sua empresa. Oferece todo o suporte para personalização

Leia mais

CEP 2 100 99010-640 0 (XX) 54 3316 4500 0 (XX)

CEP 2 100 99010-640 0 (XX) 54 3316 4500 0 (XX) ANEXO 2 INFORMAÇÕES GERAIS VISTORIA 1. É obrigatória a visita ao hospital, para que a empresa faça uma vistoria prévia das condições, instalações, capacidade dos equipamentos, migração do software e da

Leia mais

ANEXO I NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO EXIGIDOS (NMSE) PARA CONTRATO DE APOIO

ANEXO I NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO EXIGIDOS (NMSE) PARA CONTRATO DE APOIO ANEXO I NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO EXIGIDOS (NMSE) PARA CONTRATO DE APOIO 1. Introdução 1.1. Descrição do serviço Este documento disciplina a cessão de uso permanente da solução de software para Gestão

Leia mais

ESCLARECIMENTO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 023/2015-EMAP. O edital especifica em seu item 11.1.13.3, transcrito abaixo:

ESCLARECIMENTO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 023/2015-EMAP. O edital especifica em seu item 11.1.13.3, transcrito abaixo: ESCLARECIMENTO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 023/2015-EMAP O Pregoeiro da Empresa Maranhense de Administração Portuária - EMAP, em razão de solicitação da empresa TELEMAR NORTE LESTE S.A, torna público aos interessados,

Leia mais

PORTARIA Nº 7.596, DE 11 DE DEZEMBRO DE 2014.

PORTARIA Nº 7.596, DE 11 DE DEZEMBRO DE 2014. PORTARIA Nº 7.596, DE 11 DE DEZEMBRO DE 2014. Regulamenta as atribuições e responsabilidades da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal Regional do Trabalho da 4ª Região e dá

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA TÍTULO: Termo de Referência para contratação de ferramenta case de AD. GECOQ Gerência de Controle e Qualidade 1/9

TERMO DE REFERÊNCIA TÍTULO: Termo de Referência para contratação de ferramenta case de AD. GECOQ Gerência de Controle e Qualidade 1/9 TÍTULO: ASSUNTO: GESTOR: TERMO DE REFERÊNCIA Termo de Referência para contratação de ferramenta case de AD DITEC/GECOQ Gerência de Controle e Qualidade ELABORAÇÃO: PERÍODO: GECOQ Gerência de Controle e

Leia mais

ANEXO I ESPECIFICAÇÃO DO OBJETO

ANEXO I ESPECIFICAÇÃO DO OBJETO ANEXO I ESPECIFICAÇÃO DO OBJETO DESTINAÇÃO Local Unidades Executivas Campo Grande/MS Unidade Executiva Dourados/MS Unidade Executiva Três Lagoas/MS Aparelho Smartphone com CHIP GSM Aparelho convencional

Leia mais

PROJETO BÁSICO GRAMADOTUR

PROJETO BÁSICO GRAMADOTUR PROJETO BÁSICO GRAMADOTUR 1 Projeto Básico da contratação de serviços: 1.1 O presente Projeto Básico tem como objetivo a contratação de empresa para locação de impressoras, incluindo o fornecimento de

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO EM SISTEMA DE COLABORAÇÃO ZIMBRA 1. OBJETO

TERMO DE REFERÊNCIA SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO EM SISTEMA DE COLABORAÇÃO ZIMBRA 1. OBJETO TERMO DE REFERÊNCIA SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO EM SISTEMA DE COLABORAÇÃO ZIMBRA 1. OBJETO 1.1. Prestação de serviços de suporte técnico em sistema de colaboração ZIMBRA. 2. DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS

Leia mais

CONSULTA PÚBLICA. d) Certificação CERTICS informar se o software possui a referida certificação.

CONSULTA PÚBLICA. d) Certificação CERTICS informar se o software possui a referida certificação. CONSULTA PÚBLICA O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - BNDES está preparando procedimento licitatório visando a aquisição de software comparador de documentos do tipo texto, compreendendo

Leia mais

Especificação Técnica Sistema ABS TEM+

Especificação Técnica Sistema ABS TEM+ Especificação Técnica Sistema ABS TEM+ A solução ABS TEM+ desenvolvida pela Vergence é baseada no conceito de TEM (Telecom Expenses Management), o qual visa a aplicação de melhoras em relação à tecnologia,

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA Junho/2011

TERMO DE REFERÊNCIA Junho/2011 TERMO DE REFERÊNCIA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA LOCAÇÃO DE MULTIFUNCIONAL, COM FORNECIMENTO DE 01 (UM) EQUIPAMENTO, INCLUINDO MANUTENÇÃO PREVENTIVA, CORRETIVA, REPOSIÇÃO DE PEÇAS, FORNECIMENTO

Leia mais

CONSULTA PÚBLICA até 28/08/2009. até a data acima mencionada

CONSULTA PÚBLICA até 28/08/2009. até a data acima mencionada CONSULTA PÚBLICA O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social BNDES está preparando processo licitatório para contratação de serviços de consultoria técnica especializada, conforme detalhado

Leia mais

Excelência em Metodologia de Helpdesk

Excelência em Metodologia de Helpdesk Excelência em Metodologia de Helpdesk O IntraDesk foi desenvolvido com base nas melhores práticas conhecidas de Helpdesk, indicadas por organizações como o Gartner Group e o Helpdesk Institute, que, aliadas

Leia mais

Número do Recibo:83500042

Número do Recibo:83500042 1 de 21 06/06/2012 18:25 Número do Recibo:83500042 Data de Preenchimento do Questionário: 06/06/2012. Comitête Gestor de Informática do Judiciário - Recibo de Preenchimento do Questionário: GOVERNANÇA

Leia mais

COLETA DE PREÇOS nº 05/2013

COLETA DE PREÇOS nº 05/2013 COLETA DE PREÇOS nº 05/2013 1. PREÂMBULO 1.1. A ASSOCIAÇÃO MUSEU AFRO BRASIL, torna pública a realização de Seleção de Fornecedores na modalidade Coleta de Preços, pelo critério de menor preço, objetivando

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Serviço de mensageria SMS

Serviço de mensageria SMS Termo de Referência Serviço de mensageria SMS Agosto/2014 1 1 OBJETO 1.1 Prestação de serviços de envio de até 1.680.000 (Um milhão seiscentos e oitenta mil) Mensagens de Texto SMS (Short Message Service)

Leia mais

Especificação Técnica

Especificação Técnica Pág. 1/8 CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÃO SMS Pág. 2/8 Equipe Responsável Elaboração Assinatura Data Divisão de Padrões de Tecnologia DIPT Aprovação Assinatura Data Departamento de Arquitetura Técnica DEAT Pág.

Leia mais

- CGRL/LICITACAO. Prezado licitante;

- CGRL/LICITACAO. Prezado licitante; - CGRL/LICITACAO De: - CGRL/LICITACAO Enviado em: sexta-feira, 20 de janeiro de 2012 15:11 Para: 'Paula Daniela França' Assunto: ENC: MDIC - PE402011 - Solicitação de Esclarecimento - Edital - Item 15

Leia mais

Serviço Público Federal Conselho Regional de Corretores de Imóveis Estado de São Paulo

Serviço Público Federal Conselho Regional de Corretores de Imóveis Estado de São Paulo ANEXO VII PREGÃO PRESENCIAL Nº. 033/2015 Termo de Referência 1. OBJETO Renovação de licenças de Solução Corporativa do Antivírus Avast, com serviço de suporte técnico e atualização de versão, manutenção

Leia mais

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial

Leia mais

Serviço Público Estadual GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO Secretaria de Estado de Agricultura e Pecuária COMISSÃO DE PREGÃO BANCO MUNDIAL - BIRD

Serviço Público Estadual GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO Secretaria de Estado de Agricultura e Pecuária COMISSÃO DE PREGÃO BANCO MUNDIAL - BIRD BANCO MUNDIAL - BIRD PROJETO DE DESENVOLVIMENTO RURAL SUSTENTÁVEL EM MICROBACIAS HIDROGRÁFICAS RIO RURAL EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO N.º 019/2013 PROCESSO N.º E-02/001/00583/2013 ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 12/06/2014 13:58:56 Endereço IP: 200.252.42.196 1. Liderança da alta administração 1.1. Com

Leia mais

PORTFÓLIO www.imatec.com.br

PORTFÓLIO www.imatec.com.br História A IMATEC foi estabelecida em 1993 com o objetivo de atuar nos segmentos de microfilmagem, digitalização e guarda de documentos e informações, hoje conta com 300 colaboradores, têm em seu quadro,

Leia mais

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais, ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO

Leia mais

Gerenciamento de Redes

Gerenciamento de Redes Gerenciamento de Redes As redes de computadores atuais são compostas por uma grande variedade de dispositivos que devem se comunicar e compartilhar recursos. Na maioria dos casos, a eficiência dos serviços

Leia mais

REGIMENTO INTERNO DA SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO SETIC CAPÍTULO I CATEGORIA

REGIMENTO INTERNO DA SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO SETIC CAPÍTULO I CATEGORIA REGIMENTO INTERNO DA SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO SETIC CAPÍTULO I CATEGORIA Art. 1º. A Secretaria de Tecnologia de Informação e Comunicação SETIC é um Órgão Suplementar Superior

Leia mais

LEI DE ACESSO A INFORMAÇÃO DIREITO DO CIDADÃO

LEI DE ACESSO A INFORMAÇÃO DIREITO DO CIDADÃO DESCRIÇÃO DO SIGAI O SIGAI (Sistema Integrado de Gestão do Acesso à Informação) é uma solução de software que foi desenvolvida para automatizar os processos administrativos e operacionais visando a atender

Leia mais

ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA

ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA GERENCIA EXECUTIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 RELAÇÃO DE ITENS ASSUNTOS 1. OBJETIVO... 1 2. DO OBJETO... 2 3. DA MOTIVAÇÃO... 2 4. DA JUSTIFICATIVA DO OBJETO... 3 5. DOS RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS...

Leia mais

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI)

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Introdução ao ITIL ITIL de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Service-Desk de Configurações de Incidentes de Problemas de Alterações de Versões de Serviços

Leia mais

Questionário de Governança de TI 2014

Questionário de Governança de TI 2014 Questionário de Governança de TI 2014 De acordo com o Referencial Básico de Governança do Tribunal de Contas da União, a governança no setor público compreende essencialmente os mecanismos de liderança,

Leia mais

INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 01/2014 SCLCS - SISTEMA DE COMPRAS, LICITAÇÕES, CONTRATOS E SERVIÇOS N.º 01/2014

INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 01/2014 SCLCS - SISTEMA DE COMPRAS, LICITAÇÕES, CONTRATOS E SERVIÇOS N.º 01/2014 INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 01/2014 SCLCS - SISTEMA DE COMPRAS, LICITAÇÕES, CONTRATOS E SERVIÇOS N.º 01/2014 Versão: 01 Data de aprovação: 7 de outubro de 2014. Ato de aprovação: Resolução n.º 112 /2014 Unidade

Leia mais

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETI) Secretaria de Tecnologia da Informação Florianópolis, março de 2010. Apresentação A informatização crescente vem impactando diretamente

Leia mais

SPEKX DATA SHEET. Visão Serviços. Release 4.5

SPEKX DATA SHEET. Visão Serviços. Release 4.5 SPEKX DATA SHEET Visão Serviços Release 4.5 Versão 2.0 ÍNDICE ANALÍTICO 1. Introdução 3 1.1. Solução Única 3 2. Visão Resumida 4 2.1 Diagrama de Etapas de Projetos / Serviços 4 2.2. Resumo Descritivo Etapas

Leia mais

Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG

Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG 2015 Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG Cliente Institucional e Atualizado em: 11 de setembro de 2015 Sumário 1. Conceito do software... 1 2. Abertura de

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI Setembro de 2013 Objetivo: Esse manual, baseado no manual GLPI feito pela DTI, tem como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do GLPI, sistema

Leia mais

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão

Leia mais

CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES

CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás

Leia mais