SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE - SRCO.

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1 TERMO DE REFERÊNCIA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS, SUPORTE A INFRAESTRUTURA, SUPORTE TÉCNICO AO USUÁRIO E TELEFONIA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA Março/2011

2 ELABORADO: JONAILTON BARBOSA DANTAS CONTROLE DE REVISÕES MATRÍCULA: RUBRICA: VLADIA BERSAN MADUREIRA VALIDADO: VALDECI ARCANJO NOVAES APROVADO: ANDRÉ LUÍS MARQUES DE BARROS MATRÍCULA: MATRÍCULA: RUBRICA: RUBRICA: REV. DESCRIÇÃO DATA RESPONSÁVEIS MATRÍCULA RUBRICA Conforme DECRETO Nº 5.450, DE 31 DE MAIO DE

3 Índice 1. OBJETIVO OBJETO LOTE 1 SUPORTE TÉCNICO E SUPORTE DE TELEFONIA LOTE 2 MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA METAS E RESULTADOS ESPERADOS MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS LOCAIS E HORÁRIOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ESTIMATIVA DE DEMANDA DE SERVIÇOS COMPROVAÇÃO DE QUALIFICAÇÃO E DE EXPERIÊNCIA CAPACITAÇÃO DA EQUIPE TÉCNICA DA CONTRATADA FORMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS ANS - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO / (ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO): COMPROVAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTADOS MULTAS E INFRAÇÕES VIAGENS PROPRIEDADE INTELECTUAL REPASSE DOS CONHECIMENTOS TRANSIÇÃO AO FINAL DO CONTRATO OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO

4 1. OBJETIVO CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA TERMO DE REFERÊNCIA A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para contratação de empresa de tecnologia da informação para a prestação dos serviços especificados no presente Termo de Referência a fim de atender as demandas das áreas clientes da Gerência de Tecnologia da Informação - TICO nos aeroportos subordinados à Superintendência Regional do Centro-Oeste (SRCO). 1.1 Objetivos Específicos: O que estamos contratando e como vamos medir: Para o Lote 1 - (Suporte Técnico e Suporte de Telefonia): A Infraero está contratando uma quantidade predefinida de chamados técnicos (Ordens de - 15% no período; Todos os chamados técnicos serão contabilizados ao final de cada mês para elaboração do Relatório Mensal contendo: Total de Chamados e Tempo Médio por Chamado Os serviços prestado serão avaliados através dos 5 (cinco) primeiros indicadores de performance e metas estabelecidos no Acordo de Nível Mínimo de Serviço, item 13 do Termo de Referencia Para o Lote 2 - (Manutenção de Sistemas, Banco de Dados e Suporte a Infraestrutura): Nesse Lote a contratada terá de garantir a disponibilidade de todos os sistemas críticos da Infraero em nossa regional, cumprindo a meta de 99,8% a cada período mensal e uma quantidade predefinida de chamados técnicos (Ordens de Serviço), conforme estabelecido - 15% no período Os indicadores chave de performance número 5 e 6 estabelecidos no item 13 do Termo de Referencia serão utilizados para avaliar tal desempenho Para ambos os Lotes 1 e 2 serão aplicadas penalidades de acordo com a Tabela de Infrações prevista no item do Termo de Referencia, cujo grau será associado ao percentual previsto na Tabela de Correspondência do item do Termo de Referencia Essa contratação está dividida em dois Lotes a saber: No Lote 1 está previsto os serviços de atendimento direto ao usuário, 1º e 2º Nível, e engloba o suporte técnico de TI em geral e os serviços de telefonia em toda a Regional No Lote 2 está previsto os serviços especializados de 3º Nível que engloba as manutenções de Sistemas, Banco de Dados e Suporte a Infraestrutura de toda a Regional O agrupamento, em dois lotes, de itens correlatos está sendo proposto em função das características dos serviços que estamos contratando, cujo objetivo principal é manter os serviços de suporte técnico e especializado que visam garantir a operacionalidade dos atuais sistemas de TI existentes e a disponibilidade dos sistemas críticos A contratação dos serviços descritos neste Termo de Referência justifica-se pelas necessidades apontadas nos itens a seguir: 4

5 A INFRAERO estabeleceu a extinção de algumas atividades do seu Plano de Cargos e Salários, incluindo serviços de informática, conforme o Termo de Ajuste de Conduta firmado em 24 de março de 2006, entre a INFRAERO e o Ministério Público Federal, que apresenta em sua cláusula 7º a seguinte redação: de Cargos e Salários PCCS da INFRAERO, implementado em 1998, desenvolvidas por empresas de prestação de serviços, serão extintas do referido PCCS e, por conseguinte, passarão a serem prestadas por intermédio de empresas de serviços interpostos, quais sejam: Serviços de informática, com exceção das atividades de Analista Projetista; Transporte no pátio de aeronaves; Vigilância e segurança de áreas externas com armamento; Salvamento marítimo e contra incêndio; Atendimento médico de emergência nos aeroportos; Manutenção (execução); Transporte e operação de empilhadeira; Atendimento no balcão de informações; e no Anexo XI da NI 6.01/D(LCT) onde estão previstas as seguintes atividades: - MI Manutenção de Equipamentos TI; - MW Manutenção de Software TI; - LW - Locação de Software TI; Para manter e melhorar os níveis de serviços prestados pela Gerencia de Tecnologia da Informação - TICO nas localidades vinculadas a SRCO é necessário a contratação desses serviços terceirizados visando prover as condições mínimas para que as metas estipuladas sejam atendidas Aumento da demanda dos serviços inerentes a Área de Tecnologia da Informação, envolvendo o aprimoramento e ampliação das soluções existentes e as proposições de novas tecnologias, soluções, ferramentas e infraestrutura integrada de voz, dados e imagens. Além do processo continuo de melhoria da qualidade dos produtos e serviços relacionados à Tecnologia da Informação Encerramento do Contrato atual TC 0007-PS/2006/0002, celebrado em 2006 entre a INFRAERO e o Consórcio CDI, com término previsto para 16/07/2011, o qual contempla 48 (quarenta e oito) terceirizados, lotados nos principais aeroportos da SRCO A INFRAERO possui Termo de Ajustamento de Conduta firmado com o Ministério Público Federal, Procuradoria da República no Estado de Minas Gerais, datado de 22/02/2006, onde a INFRAERO compromete-se que as atividades típicas de gestão, concernentes ao planejamento, à organização, ao controle, à coordenação, à supervisão, ao assessoramento, ao estudo e à pesquisa, serão exercidas por empregados do quadro da empresa, enquanto que seriam terceirizadas apenas as atividades executivas Com o objetivo de impedir o crescimento desmensurado da máquina administrativa, a INFRAERO procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, capacitada a desempenhar os encargos de execução A contratação de empresas de Informática para a prestação de serviços de Tecnologia da Informação justifica-se pela necessidade de atender as demandas de tecnologia descritas no 5

6 Termo de Referência e permitir que os empregados do quadro da INFRAERO sejam direcionados para as atividades típicas de gestão e controle, com objetivo de conhecer a situação da área de TI, estabelecer metas futuras e traçar estratégias para alcançá-las Os empregados do quadro próprio da INFRAERO não executam as mesmas atividades dos profissionais necessários para compor esse objeto e não foi previsto no último Concurso Público da INFRAERO Nº 02/ , pois os cargos de AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas, AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas - Banco de Dados e Administração de Dados e AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas Arquitetura de Software, AS III - Analista de Sistemas Redes e Suporte os quais compõem o referido edital tem como atividade principal assessoramento, estudo e pesquisa que envolve tarefas inerentes às respectivas áreas de atuação e a supervisão das atividades a serem realizadas conforme objeto dessa contratação Os serviços especificados no objeto da contratação irão apoiar a operação da área de tecnologia da informação da INFRAERO de onde se espera os seguintes benefícios: Maior agilidade, visão e controle no atendimento das demandas; Maior produtividade e qualidade nos processos; Viabilizar o planejamento de transição do reativo para o proativo; Reduzir a indisponibilidade dos serviços vitais para o negócio da INFRAERO; Melhor dimensionamento dos serviços e geração de base histórica que possibilite melhoria continua do processo realizado; Emprego mais intensivo da TI nos processos de trabalho da SRCO; Aumento da satisfação do cliente; Viabilizar o intercâmbio de informações com os demais órgãos e instituições governamentais; Obter resposta mais rápida para as mudanças de mercado; Garantir o correto cumprimento da legislação vigente de forma automatizada e segura; O Termo de Referencia e o custo estimado para a nova contratação dos serviços consideraram os seguintes fatores: Atualização tecnológica da Área de TI. A constante modernização dos recursos de TI exige um perfil profissional dinâmico e especializado, com capacidade para diagnosticar e resolver problemas; Aumento considerável do parque computacional, englobando aspectos quantitativo e diversidade de aplicativos, microcomputadores, servidores e periféricos; Aumento das necessidades dos usuários da INFRAERO por disponibilidade de instrumentos/ferramentas para registro, controle e gerenciamento; Melhoria nos níveis de serviços da TI para as empresas que operam nos principais aeroportos da SRCO, incluindo a garantia da disponibilidade dos serviços 24 horas por dia / 7 dias por semana; Aumento das necessidades da área de Telefonia com o aumento significativo de novas demandas e suas atividades de atendimento às empresas que operam nos Aeroportos da SRCO; 6

7 Manutenção dos serviços críticos baseados na política da qualidade (ISO), como Telecomunicações englobando a Telefonia e a Radiocomunicação e principalmente as soluções, sistemas, aplicações, todo o parque tecnológico (storage, servidores, estações de trabalho, notebooks, netbooks, ativos de rede, PABX, redes de cabos óticos e metálicos), os ambientes do SITIA, a Rede de Dados LAN, os Sistemas: SISO, GEST, SGTAI, SGTC, STVV, PABX, SICA, SIMOVE e TECAPLUS, além dos sistemas corporativos baseados na WEB O quadro a seguir apresenta os principais Sistemas Críticos da INFRAERO, onde estão atualmente disponibilizados e qual o índice de disponibilidade mínimo exigido para os mesmos durante as 24 (vinte e quatro) horas do dia, 7 (sete) dias na semana e 364 (trezentos e sessenta e quatro) dias por ano: Exclui-se desse item os tempos de abertura e fechamento das janelas para manutenção preventivas e/ ou corretivas que forem programadas pela INFRAERO. IDENTIFICAÇÃO SBBR Brasília SBGO Goiânia SBCY Cuiabá SISTEMAS CRÍTICOS SBPJ Palmas SBCG C.Grande TECAPLUS* X X X X SBCR Corumbá SBPP Ponta Porã SISO* X X X X X X X REDE LAN X X X X X X X GEST* X X X X SICA X X X X X X X PABX (LAN e WAN) X X X X X X X SGTC X X X X X X X (*): sistemas de alta criticidade DISPONIBILIDADE Periodicidade Mensal 99,80% Dentre os sistemas acima indicados o SISO, o GEST, o TECAPLUS e a Rede Lógica Corporativa Local são considerados sistemas de alta criticidade, devendo ser mantidos em pleno funcionamento e de forma ininterrupta. Os três primeiros, além de sua própria estrutura de apoio (servidores, storages e acessórios diversos), dependem integralmente da Rede Lógica Corporativa LAN para funcionar O PABX é também considerado um sistema crítico, pois, além da própria INFRAERO, ele atende às necessidades de comunicação de voz de grande parte dos concessionários instalados nas dependências de cada um dos Aeroportos vinculados a nossa Regional e, sua eventual indisponibilidade, poderá causar diversos transtornos a operação e até prejuízos a todos que dele dependem, inclusive aos negócios. Além do mais, é um sistema de comunicação estratégico para a área de Operações, Navegação Aérea e Segurança, uma vez que, concentra boa parte das comunicações operacionais e, principalmente, torna-se fundamental nas situações de emergência operacional e aeronáutica. Engloba, ainda, o serviço de Voz sobre IP VoIP, amplamente utilizado no âmbito da INFRAERO para comunicações administrativas A manutenção prevista para os Sistemas e Soluções acima indicados, bem como, outros de uso comum nas localidades a serem atendidas, como: STVV, SIMOVE, 7

8 MAXIMO, entre outros inseridos no ambiente tecnológico da Infraero abrangem apenas os itens tipicamente relacionados com o ambiente de TI (Servidores, Estações de Trabalho, Monitores de Vídeo, unidades de armazenamento de dados, Softwares Corporativos), em conjunto com a manutenção da infraestrutura de redes físicas (cabeamento de telemática) Os serviços, objeto dessa contratação, serão definidos por quantidade mínima de acordo com as regras a seguir estabelecidas: No Item 13 do Termo de Referencia foi definido um ANS Acordo de Nível de Serviços que foi redefinido nessa contratação conforme disposição do Acórdão nº1480/2007 do TCU, Relator: Augusto Sherman Cavalcante, aqui transcrito: nt - SLA) tem um significado muito próprio na literatura amplamente aceita, particularmente na biblioteca de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Refere-se aos ajustes feitos, em tempo de negociação e durante a gestão do contrato, entre CONTRATANTE e contratado, sobre a forma de realização do objeto em questão. 69. Na Administração Pública, porém, em virtude da exigência de clareza do objeto para fins de isonomia licitatória, não é possível negociar Acordos de Nível de Serviço, na acepção mundialmente aceita. Assim, fica mais coerente com a legislação de licitações e contratos a expressão Nível Mínimo de Serviço Exigido, que decorrerá dos requisitos obrigatórios do edital (ou da proposta vencedora, quando esta superar os requisitos obrigatórios) e, quando for o caso, da pontuação Para todos os efeitos considera-se para essa contratação ANMS Acordo de Nível Mínimo de Serviço que é o que a CONTRATADA deverá entregar a INFRAERO; No ANMS foram definidas as Metas e os Indicadores que deverão ser cumpridos pela nova CONTRATADA; No Item 14 do TR foram definidos os critérios de medição, comprovação e homologação dos serviços prestados; No Item 15 do TR foram estabelecidos os critérios para a aplicação de Multas em função de eventuais infrações identificadas pela equipe de Gestão do Contrato; 2. OBJETO 2.1 LOTE 1 SUPORTE TÉCNICO E SUPORTE DE TELEFONIA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS ÁREAS DE SUPORTE TÉCNICO AO USUÁRIO E TELEFONIA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA 2.2 LOTE 2 MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE - SRCO. 8

9 3. METAS E RESULTADOS ESPERADOS 3.1 As principais metas e resultados esperados consistem em: a) Reduzir o tempo de atendimento aos chamados; b) Melhorar a percepção do cliente interno de TI a respeito da velocidade, qualidade e prontidão em relação aos serviços técnicos profissionais em tecnologia da informação; c) Reduzir o downtime de serviços, aplicação e da rede como um todo; d) º 04/2010, que dispõe sobre o processo de contratação de serviços de Tecnologia da Informação pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional. 4. MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 4.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a Contratante como responsável pela gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos entregues, e a Contratada como responsável pela execução operacional dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos ao seu cargo; 4.2 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO. 4.3 Definições e conceitos: EQUIPAMENTO: Conjunto de elementos agrupados fisicamente para executar determinada função; SISTEMA: Conjunto de equipamentos, elementos ou materiais ligados fisicamente ou não, os quais, através de desempenho de suas funções individuais, contribuem para a mesma função; FUNÇÃO DE UM SISTEMA: Atividade fim ou atividade principal para a qual existe o sistema; FUNÇÃO INDIVIDUAL DE UM EQUIPAMENTO: Atividade fim ou atividade principal para a qual existe o equipamento MANUTENÇÃO PREVENTIVA: É a verificação periódica e obrigatória do estado de conservação das instalações dos diferentes sistemas e seu consequente reparo de modo a mantê-los em perfeito estado de funcionamento, visando prevenir ocorrência de defeitos ou falhas no funcionamento dos sistemas e equipamentos; MANUTENÇÃO CORRETIVA: É a aplicação de medidas necessárias a corrigir falhas que impedem ou dificultam o funcionamento de unidades dos diferentes sistemas das instalações, é o tipo de manutenção mobilizada após a ocorrência de defeitos ou falhas no funcionamento dos sistemas e equipamentos; MANUTENÇÃO CONTRATADA: É aquela realizada através de terceiros sob a FISCALIZAÇÃO da INFRAERO; 9

10 4.3.8 DEFEITO: Anormalidade num equipamento (ou sistema) que impede o desempenho de sua função; FALHA: Anormalidade num equipamento (ou sistema) com interrupção da capacidade de desempenhar sua função; NÍVEIS DE ANORMALIDADE: É a graduação de consequências que as falhas e defeitos poderão acarretar nos equipamentos (ou sistema), subdivididos em: EMERGÊNCIA: Ocorrência de defeito ou falha num equipamento ou sistema que poderá acarretar uma paralisação parcial ou total; ALERTA: Ocorrência de defeito num equipamento (ou sistema), que poderá acarretar uma situação idêntica à do item ; FALHA: Ocorrência de falha num equipamento (ou sistema) sem atingir as consequências referidas à do item ; DEFEITO: Ocorrência de defeito num equipamento (ou sistema), sem atingir as consequências à do item PROGRAMA DE MANUTENÇÃO: É o plano de trabalho elaborado para cada equipamento (ou sistema), seguindo determinada metodologia, com descriminação pormenorizada dos serviços de manutenção e suas respectivas etapas, fases, sequências ou prioridades e com previsão das atividades de coordenação para a execução desses serviços; ORDEM DE SERVIÇO: É o documento elaborado pela CONTRATADA, e preenchido nas manutenções preventivas, corretiva e configurações, devendo conter os seguintes campos obrigatoriamente: data, horário, equipamento, atividade ou serviços executados, assinatura dos responsáveis CONTRATADA e FISCALIZAÇÃO, além de conter as rotinas referentes às manutenções preventivas. Deverão ser encaminhados os relatórios mensais de manutenção e entregue a FISCALIZAÇÃO; Nessa especificação trataremos as Ordens de Serviços também como Chamados Técnicos FICHA DE HISTÓRICO DE EQUIPAMENTO: É o documento no qual são registrados, sequencialmente por data, ocorrências e eventos importantes e/ou não previstos no equipamento, assim como materiais e componentes substituídos, testes, ensaios, e alterações realizadas. Deverá ser entregou a FISCALIZAÇÃO mensalmente junto com o relatório mensal de manutenção; RELATÓRIO MENSAL DE MANUTENÇÃO: É o instrumento de apresentação dos serviços de manutenção preventiva, corretiva e alterações na configuração, como ativação/desativação de ramais e outras atividades desenvolvidas pela CONTRATADA. O relatório deverá conter os documentos tipo: A ficha de histórico dos equipamentos, programação de manutenção preventiva, análises, comentários e/ou melhoria nos equipamento. Deverá ser encaminhado à FISCALIZAÇÃO mensalmente; OCORRÊNCIA: Qualquer acontecimento não previsto na rotina do programa de manutenção ou operação; 10

11 SERVIÇOS PROPOSTOS: É o documento elaborado pela CONTRATADA visando fornecer subsídios á INFRAERO para decidir sobre a execução de serviços de manutenção corretiva que não seja objeto da contratação; GRAU DE MANUTENÇÃO: Corresponde a cada um dos níveis em que foi classificada a manutenção, conforme o grau de dificuldade para a execução dos serviços, ou seja: 1º GRAU: Manutenção preventiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em serviços preventivos de conservação de menor complexidade tecnológica. 2º GRAU: Manutenção preventiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em serviços preventivos de conservação de maior complexidade tecnológica. 3º GRAU: Manutenção corretiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em reparos de menor porte tecnológico, sem a necessidade de emprego de equipamento especial de manutenção; 4º GRAU: Manutenção corretiva aplicada aos componentes dos sistemas, considerando em reparos de maior porte tecnológico e com a necessidade do emprego de equipamento especiais de manutenção EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário para execução de serviços; EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas, máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo, que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no contrato; EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os custos diluídos no contrato; EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e assistência técnica, serão constituídas por profissionais especializados, sob a responsabilidade da CONTRATADA; TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção corretiva deverá seguir as seguintes prioridades: Nível A: imediato; Nível B: de acordo com o estabelecido no TMA Tempo Máximo de Atendimento ÁREA OPERACIONAL: São áreas isoladas, geralmente de acesso restrito, onde estão instalados os sistemas e equipamentos a serem mantidos pela CONTRATADA; 11

12 NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos, especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas); ESPECIFICAÇÃO: É o conjunto de preceitos destinados a fixar as características, condições ou requisitos exigíveis para os materiais e elementos dos componentes de equipamentos (ou sistema); MÉTODOS: É o conjunto de preceitos destinados a estabelecer regras, condições e programas para a execução dos serviços nos equipamentos (ou sistemas); PADRONIZAÇÃO: É o conjunto de condições a serem satisfeitas com o objetivo de uniformizar formatos, dimensões, pesos, materiais e outras características do equipamento (ou sistema); TERMINOLOGIA: É o conjunto de definições e conceitos de termos técnicos elaborados com o objetivo de estabelecer uma linguagem comum entrem a INFRAERO e a CONTRATADA na execução dos serviços; HORÁRIO: O atendimento pela CONTRATADA será efetuado durante os horários estabelecidos no quadro do Item 5 (Locais e horários de execução dos serviços); MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes, estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool isopropílico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo estes custos deverão estar diluídos no preço para a execução dos serviços; 5. LOCAIS E HORÁRIOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 5.1 Dos locais de prestação dos serviços: Os locais da prestação/execução dos serviços são as instalações físicas da INFRAERO na Superintendência Regional do Centro-Oeste - SRCO, nos seguintes aeroportos: Dependência SBBR Aeroporto Internacional de Brasília Presidente Juscelino Kubitschek SBGO Aeroporto Santa Genoveva/Goiânia SBPJ Aeroporto de Palmas Brigadeiro Lysias Rodrigues SBCY Aeroporto Internacional Marechal Rondon SBCG Aeroporto Internacional de Campo Grande SBCR Aeroporto Internacional de Corumbá Endereço Aeroporto Internacional de Brasília s/nº, Área Especial - Lago Sul - Brasília-DF, CEP: CNPJ: / Praça Capitão Frazão, nº 913, Santa Genoveva, Goiânia GO, CEP: CNPJ: / Av. Joaquim Teotônio Segurado, s/nº, Plano Dir. Exp. Sul, Palmas TO, CEP: CNPJ: / Av. João Ponce de Arruda s/nº, Jardim Aeroporto, Várzea Grande MT, CEP: CNPJ: / Av. Duque de Caxias, s/nº, Campo Grande MS, CEP: CNPJ: / Rua Santos Dumont, s/nº, Bairro Aeroporto, Corumbá MS, CEP:

13 SBPP Aeroporto Internacional de Ponta Porã Tabela 1 - Aeroportos da SRCO CNPJ: / Rua Batista de Azevedo 770, Bairro da Granja, Ponta-Porã MS, CEP: CNPJ: / Sob demanda específica da INFRAERO, a licitante vencedora prestará serviços técnicos nas demais unidades sob a jurisdição da SRCO (Grupamentos de Navegação Aérea - GNAs) e outras localidades fora da SRCO e, eventualmente, onde se fizer necessário; 5.3 INSTALAÇÕES FÍSICAS DA CONTRATADA A INFRAERO disponibilizará área física em suas instalações nas Dependências da SRCO para acomodação dos profissionais da CONTRATADA, devendo arcar com todas as despesas indiretas, ou seja, aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto do contrato, tais como: água, luz, telefone e outras, relacionadas exclusivamente à gestão do contrato. Caso necessário, a INFRAERO poderá disponibilizar área para uso pela CONTRATADA como escritório para atividades de gestão do contrato, devendo a mesma arcar com as despesas de rateio de água, luz, telefone e outras (sujeito a disponibilidade de área). 5.4 Dos horários de prestação de serviços: Todos os serviços previstos nestas especificações deverão ser prestados no horário de expediente administrativo da INFRAERO nas localidades vinculadas a SRCO; Nos Aeroportos de Brasília (SBBR), Goiânia (SBGO), Cuiabá (SBCY) e Campo Grande (SBCG), serão prestados os serviços de operação, suporte e manutenção de recursos de TI durante 24 (vinte e quatro) horas por sete dias da semana (24/7); Nestas localidades existe operação de Terminal de Cargas 24 horas por dia, justificando a demanda de trabalho no local. Mesmo sem expediente 24 horas, espera-se que as atividades de backup, e manutenção de sistemas de todos os aeroportos subordinados sejam mantidas operacionais, assim como para suprir as necessidades dos outros aeroportos (atendimento remoto) que tem atividades vinte e quatro horas por dia, mas não o suficiente para justificar os custos de alocação de pessoal fisicamente; Exceto para os serviços dos perfis profissionais alocados ao item anterior, não estão previstas atividades fora do horário administrativo das Dependências da INFRAERO para os demais perfis profissionais, entretanto eventualmente, de acordo com as necessidades da INFRAERO, os trabalhos poderão vir a ser executados excepcionalmente em qualquer dia e horário da semana. 13

14 5.4.4 O quadro alocação mínima apresenta a distribuição das equipes alocadas em cada uma das localidades indicadas na figura acima de acordo com o previsto nos Lotes 1 e 2: 14

15 Observação: Os profissionais previstos no Lote 2 poderão ser alocados em outra localidade física da SRCO, desde que, devidamente identificada a necessidade e justificada a demanda. 6. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS 6.1 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas, procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO, bem como, as melhores praticas de mercado (ITIL e COBIT). O escopo dos serviços da presente contratação abrange os seguintes componentes básicos da INFRAERO: a) Processos e procedimentos de trabalho; b) Sistemas de informação da INFRAERO; c) Sistemas de suporte à decisão; d) Sistemas de gestão de conhecimento; e) Soluções de hardware e software de segurança; f) Portal corporativo e sites da INFRAERO na Internet; g) Sistemas aplicativos e pacotes de automação de escritório; h) Sistemas operacionais em geral; i) Equipamentos de TI e de comunicações em geral; j) Infraestrutura física e lógica de rede de computadores, telecomunicações e Internet; k) Documentação técnica e normativa de uso da INFRAERO. 6.2 Para os funcionários residentes necessários para o cumprimento do ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO, a INFRAERO irá disponibilizar instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários. Serão disponibilizados computadores desktop para atender a política de segurança da informação e ferramentas necessárias para o desempenho das atividades previstas, tais como: Notebook, softwares de análise de rede, equipamentos de teste para cabos de rede e fibra ótica, alicates, chaves, etc. Exclui-se dessa relação todos os, ferramentas de uso manual das equipes técnicas e outros O software de controle de inventário, bem como as instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários à execução dos serviços serão providos pela INFRAERO e devem ser utilizados na execução dos serviços. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de solicitações de serviços e controle de inventário; 15

16 6.3.1 A INFRAERO SEDE está preparando uma licitação para a contratação de um Sistema de Atendimento ao Cliente (Service Desk), que poderá ser concluída em um prazo estimado de até doze meses. A proponente deverá fornecer a titulo de alocação, uma Solução de Service Desk totalmente compatível com a solução de controle de inventário existente na INFRAERO, que poderá ser conhecida na vistoria técnica (Solução Trauma Zero - Ivirtua). A proposta comercial da proponente deverá indicar claramente, ponto a ponto, a comprovação de atendimento da especificação técnica da solução de Service Desk a ser utilizada no contrato. A proposta comercial deverá prever e englobar todos os custos necessários para atualização da solução de inventário. Deverá ser prevista uma única ferramenta para atender a toda a SRCO A compatibilidade com a solução existente visa atender a lei nº de 21/06/1993, em seu artigo 15, de forma a garantir a preservação dos investimentos já efetuados na aquisição da ferramenta, treinamento e know-how da equipe técnica orgânica da INFRAERO A ferramenta de Service Desk (atendimento ao usuário) ofertada poderá ser mantida pela INFRAERO SRCO até que entre em produção a ferramenta corporativa em fase de contratação pela INFRAERO SEDE A CONTRATADA deverá realizar toda a migração da base de dados de sua ferramenta de Service Desk para a nova Solução contratada pela INFRAERO SEDE num prazo máximo de trinta dias corridos após a emissão da Ordem de Serviço de desativação de sua Solução, alocada para a INFRAERO SRCO A licitante vencedora da etapa de lances deverá apresentar no prazo solicitado pela equipe técnica a comprovação de todos os itens da especificação técnica da solução de Service Desk (atendimento ao usuário), realizando a Prova de Conceito (PoC) descrita no item 10.3, bem como a informação de qualquer upgrade necessário na solução existente de controle de inventário para total compatibilidade das ferramentas. A comprovação deverá ser ponto a ponto de todas as especificações e acompanhar documentação oficial do fabricante. Serão aceitos qualquer um dos seguintes documentos para comprovação da especificação técnica: catálogos, folders, página da internet ou carta do fabricante devidamente e língua padrão Português Brasileiro A solução de Service Desk (atendimento ao cliente) a ser ofertada deverá possuir no mínimo as seguintes funcionalidades: Possuir controle de permissões por usuários ou grupos; A ferramenta deve estar em conformidade com as práticas do ITIL, CMM e PMI; 16

17 Possuir Interface web e Client Server; Possuir solução de Inventário de hardware e software integrados a interface de chamados; Incorporar rotinas avançadas para procura de chamados e base de conhecimento; Possuir nomenclaturas gerais como objetos, contatos, encaixando em qualquer realidade de negócio; Suporte a pesquisas a base de chamados; Suportar hierarquia de atendentes, níveis distintos, chamados enviados por especialista ou balanço de carga; Suportar configurações para múltiplas empresas; Avisar sobre novo chamado nativo do sistema via ou mensagem SMS; Abrir chamado com pedido de sugestão ou ajuda; Suportar interface de caixas virtuais para organização dos chamados, semelhante ao usado pelo MS-Outlook; Possuir diversos relatórios para acompanhamento, chamados por atendente e grupos solucionadores Criar e customizar qualquer relatório do sistema; Agendar o envio dos relatórios por ; Possibilitar a exportação dos relatórios em diversos formatos como Excel, HTML, DOC e PDF; Abrir chamados a partir de eventos da rede, como violações de segurança, disponibilidade de serviços, atividade do link, etc., sendo que os chamados abertos podem iniciar fluxos envolvendo diversos procedimentos; Suportar o envio de chamados para grupos que ficam em espera até receberem demandas para atendimento; Criar procedimentos padrões conforme tipo de chamado utilizando templates do sistema e com envio fixo a usuários ou grupos; Suportar hierarquia de objetos e produtos; Suportar status de produto parado e em funcionamento, podendo se 17

18 dimensionar os valores perdidos com equipamentos, computadores, etc., parados na empresa; Relacionar inventário de ativos com os chamados de forma automática, buscando qual a máquina onde o chamado faz referência, sempre trazendo um inventário atualizado em tempo real; Disponibilizar Interface Web para clientes remotos; Permitir a realização de pesquisas avançadas na base de dados; Permitir a criação automática de chamados baseado em eventos ocorridos na rede, como por exemplo, instalação ou remoção de software; Permitir customização completa da interface da ferramenta, adaptando-se melhor ao ambiente corporativo, atuando no perfil da empresa; Preenchimento automático do chamado de acordo com as informações descritas na base de conhecimento; Permitir abertura automática de chamados via agendamento; Permitir a abertura de chamados através de de forma automática; Permitir rastreabilidade completa do fluxo do chamado que esta sendo tratado por diversas equipes de soluções; Possibilitar a definição de uma central de serviços (portal) onde todos os serviços de atendimento estão disponíveis para os usuários da rede corporativa no intuito de acelerar o processo de abertura de chamados; Permitir anexar um ou mais arquivos a um chamado; Permitir criar relacionamento entre chamados; Dispor de uma área de descrição técnica que não seja visível pelo solicitante do chamado; Visualizar o histórico de chamados em aberto do solicitante ou empresa do solicitante na interface de abertura do chamado; Permitir a criação de chamados privados, os quais não são visíveis para visualização de pessoas não autorizadas; Possibilitar que usuários finais e técnicos acessem informações via web (intranet ou internet); A ferramenta deve permitir integração do login de acesso do Active 18

19 Directory; Possuir quadro informativo (display board) para avisos urgentes; Possuir numeração única e automática de chamados; Possibilitar registrar o tempo total consumido pelo técnico para atender ou solucionar um chamado; Possibilitar escalar (transferir a responsabilidade) o chamado para outro técnico, conforme a classificação do chamado; Possibilitar imprimir o chamado diretamente do programa de registro de chamados Cadastrar usuários finais e identificá-los como usuário importante (VIP); Possibilitar tornar inativos grupos solucionadores, atendentes e usuários finais; Permitir a inclusão de hiperlinks em itens cadastrados na base de conhecimento; A ferramenta deve permitir o desenvolvimento, customização de Cockpits permitindo a visualização automática do comportamento das equipes conforme indicadores pré-determinados pelo cliente; Possuir integração com os bancos de dados MS-SQL e Oracle Integração de campos com outros sistemas, permitindo customização das etapas do fluxo e das telas de chamado; Suportar contratos e chamados com ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO e SLM; Possuir diversos relatórios de controle dos ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS, acompanhamento, chamados por atendente; Possuir servidor que processa deadline de chamados a expirar, gerando avisos e faz controle da base de conhecimento; Permitir escalonamento dos chamados que estão com seus ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS prestes a expirar para que sejam solucionados de forma rápida Permitir a criação de campos extras aos quais podem ser vinculadas informações auxiliares para a abertura de um chamado; 19

20 Permitir a criação de tabelas extras para vincular informações extras para compor a estrutura de chamados; Permitir a integração de tabelas extras com informações de bases de dados distintas para visualização destas informações na estrutura de novos chamados; Permitir a criação de regras para priorizar o atendimento aos chamados de acordo com as definições; Possuir uma Web Services que facilite o acesso de outras aplicações à base de chamados, permitindo transações como: consulta inclusão, alteração, escalonamento e fechamento de chamados Permitir o atendimento a usuários de diversas empresas Permitir a visualização dos chamados que são pertinentes apenas aos usuários de cada empresa, não visualizando chamados abertos por usuários de outras empresas diferentes da sua; Notificar os coordenadores e gestores de que existem chamados prestes a ter seu ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO expirado; Permitir a criação de processos de trabalho (workflows); Permitir a integração de sub-processo junto ao processo pai; Permitir a que os processos possuam diversos níveis de aprovação; Possibilitar eventos de paralelismo sobre um processo, permitindo que tarefas paralelas sejam executadas; Permitir controle visual do fluxo e sobre qual etapa deste algum chamado se encontra; Permitir o controle de ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO sobre o processo, permitindo identificar possíveis gargalos; Permitir a inclusão de templates nas etapas do processo; Possuir um editor de processos para o desenvolvimento dos processos de forma intuitiva, definindo procedimentos, etapas e decisões; Permitir que o fluxo seja, de forma automática, gerenciado pelo sistema, no qual deve garantir a sequência lógica e permitir monitorar e acompanhar as etapas concluídas; Possuir Pesquisa de Satisfação integrada aos chamados para medições de 20