ANÁLISE DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE CHAMADAS UTILIZANDO PHP COM MYSQL

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1 Fábio José Cozer Roman R.A ANÁLISE DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE CHAMADAS UTILIZANDO PHP COM MYSQL Jaguariúna 2008

2 1 Fábio José Cozer Roman R.A ANÁLISE DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE CHAMADAS UTILIZANDO PHP COM MYSQL Trabalho de Graduação III, do curso de Ciência da Computação da Faculdade de Jaguariúna, sob a orientação do Professor Ms. Silvio Petroli Neto, como exigência parcial para a conclusão de curso de graduação. Jaguariúna 2008

3 2 ROMAN, Fábio José Cozer. Análise de um sistema de controle de chamadas utilizando php com mysql. Monografia defendida e aprovada na FAJ em 8 de Dezembro de 2008 pela banca examinadora constituída pelos professores: Prof. Ms. Silvio Petroli Neto - Orientador Faculdade de Jaguariúna Prof. Ms. Peter Jandl Junior Faculdade de Jaguariúna Luís Antônio Lopes da Silva Motorola do Brasil Ltda.

4 3 DEDICATÓRIA Para minha família, especialmente meus pais, José e Simone, que estiveram sempre do meu lado, me apoiando em todas as decisões e a quem devo tudo o que sou. E também a minha querida irmã Camila. Para minha namorada Gislaine, que esteve sempre do meu lado me ajudando e me incentivando nos momentos difíceis, não deixando que eu desistisse de terminar este trabalho.

5 4 AGRADECIMENTOS Primeiramente, agradeço a Deus pelos momentos bons que tem me proporcionado. Aos meus pais e minha namorada, agradeço todo o amor, carinho, compreensão e respeito. Aos meus amigos por estes anos juntos, agradeço pela amizade e companheirismo. Ao meu professor e orientador Silvio Petroli Neto, agradeço pela ajuda e por ter me dado mais uma chance de terminar este trabalho.

6 5 EPÍGRAFE Iniciativa é fazermos o que está certo sem ser preciso que alguém nos diga para fazermos tal. (Victor Hugo)

7 6 ROMAN, Fábio José Cozer. Análise de um sistema de controle de chamadas utilizando php com mysql Trabalho de conclusão do curso (Bacharelado em Ciência da Computação) Curso de Ciência da Computação da Faculdade de Jaguariúna, Jaguariúna. RESUMO Para se firmar no mercado, o uso de computadores é essencial para as empresas e sua manutenção tem que ocorrer de forma rápida e eficaz. Esse trabalho é realizado pelo técnico de informática que, nos últimos tempos, tem sido mal visto pelos usuários por não realizar o serviço de forma rápida e eficiente. Com a implantação de um bom sistema de controle de chamadas muitos desses problemas podem ser resolvidos, tornando os atendimentos mais rápidos e com melhor qualidade. O sistema informatizado também fornece para a empresa um banco de dados que contêm uma relação dos problemas que já ocorreram e suas soluções o que facilita resolver outros problemas iguais ou parecidos. Este trabalho consiste em levantar a importância de possuir um controle de chamadas cuja pesquisa bibliográfica, sobre este tema, já havia sido realizada. Para um estudo mais aprofundado sobre sua importância, foi escolhido um sistema de controle de chamados e inventário: o OcoMon, implantado em uma empresa. Este é um software via web opensource, desenvolvido utilizando a linguagem de programação PHP e banco de dados MySQL, ambas ferramentas livres. Neste software foi detectado algumas falhas e erros, por isso foram realizadas algumas melhorias. Palavras-chave: HELP DESK, CONTROLE DE CHAMADAS, PHP, MYSQL.

8 7 SUMÁRIO RESUMO... 6 LISTA DE FIGURAS... 9 LISTA DE TABELAS INTRODUÇÃO SUPORTE DE INFORMÁTICA A NOVA FILOSOFIA DO PESSOAL DE SUPORTE RELAÇÕES ENTRE O SUPORTE E O USUÁRIO LOCALIZAÇÃO FERRAMENTAS DE SUPORTE A IMPORTÂNCIA DA BASE DE CONHECIMENTOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO DE SUPORTE Primeiro nível de atendimento Segundo nível de atendimento Terceiro nível de atendimento CONTROLE DE CHAMADAS CONTROLE MANUAL DE CHAMADAS CONTROLE INFORMATIZADO DAS CHAMADAS FERRAMENTAS PHP Vantagens do PHP MYSQL Vantagens do MySQL ESTUDO DE ALGUNS SOFTWARES DE HELP DESK ONEORZERO OCOMON SISTEMA ESTUDADO ESTUDO DE CASO A EMPRESA INICIAR CADASTRO TESTES COM USUÁRIOS MELHORIAS Mudança no módulo do usuário Mudança no módulo do administrador... 41

9 8 8. ANÁLISE DOS RESULTADOS CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 45

10 9 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Tela inicial para login no sistema Figura 2 - Cadastro de novos usuários diretamente na tela de login Figura 3 - Tela incial do Administrador Figura 4 - Tela de Inventário Figura 5 - Módulo de configurações do sistema Figura 6 - Cadastro de equipamentos e componentes no diretório Inventário Figura 7 - Tela original inicial para usuário somente abertura de chamado Figura 8 - Tela nova inicial para usuário somente abertura de chamado Figura 9 - Problemas cadastrados Figura 10 - Exibição da solução do problema selecionado Figura 11 - Tela antiga de abertura de chamados Figura 12 - Tela de abertura de chamados nova sem o campo problema Figura 13 - Novo menu para cadastro das soluções dos problemas... 42

11 10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Dados antes de instalação do programa Tabela 2 - Dados após a instalação do programa... 43

12 11 1. INTRODUÇÃO A cada dia que passa, o uso dos computadores se torna essencial para as empresas conseguirem se firmar no mercado atual. O correto funcionamento dos softwares, hardwares, redes entre outros, é de responsabilidade do técnico de informática (suporte), o qual tem que estar corretamente treinado e atualizado para melhor atender aos usuários. O departamento de suporte de informática, em muitas empresas, é mal visto, pois, quando solicitado o atendimento é demorado e, muitas vezes, não há conhecimento de como solucionar o problema ou ainda constante troca de funcionários. Para melhorar a visão desse departamento é preciso realizar mudanças de como portar-se, isto é, o funcionário tem que ser melhor treinado, saber comunicar-se com o usuário. O departamento tem que criar um banco de dados dos principais problemas e soluções a serem tomadas para não perder informação, devido a troca de funcionário e, principalmente, ter um bom controle de chamadas para que o atendimento seja mais rápido e preciso. A implantação de um bom controle de chamadas resolveria muitos problemas do departamento de suporte. Esse controle poderia ser tanto informatizado como manual, porém, o controle manual, não atenderia a evolução da complexidade do ambiente tecnológico. Um controle de chamadas informatizado, via web, facilita para que o usuário possa abrir um chamado e, ao suporte, acessar este de qualquer computador, tornando mais rápido e eficaz o atendimento, assim sendo, solucionaria problemas simples sem necessidade de transitar de uma área para outra, no caso da empresa possuir mais filiais. O banco de conhecimentos gerado por este software, fornece informações para que o departamento possa tomar decisões com relação a futuros investimentos, a tomar medidas preventivas, além da redução dos custos do departamento. Este projeto consiste em realizar uma pesquisa bibliográfica sobre o controle de chamadas, procurando mostrar sua importância para ter um suporte adequado ao usuário e no estudo de um software de chamadas via web, desenvolvido em linguagem de programação PHP e o banco de dados MySQL, ambas sendo ferramentas livres, sob a licença GPL (General Public Licence).

13 12 2. SUPORTE DE INFORMÁTICA Com o crescimento da complexidade do ambiente tecnológico, o departamento de suporte de informática passou a necessitar de muito mais tempo para encontrar soluções na melhoria de atendimento aos usuários. Porém, muitas vezes, o usuário tem uma solução mais rápida e sofisticada, pois a equipe de suporte não está devidamente atualizada e treinada para melhor atendê-lo. (HIRATA et. al., 2008) Atualmente, segundo Oxford (2008) o setor de Help Desk (suporte de informática) vem sofrendo uma crise profunda, onde grandes empresas apresentam crescimento astronômico dos custos de suporte de informática; além disso, contam com grande número de usuários finais que são obrigados a aguardar ou não recebem qualquer suporte. Conseqüentemente, o Help Desk já está sendo conhecido pelo nome de Helpless Desk (Helpless = sem ajuda, sem esperança, sem solução). Para enfrentar esses problemas, muitas organizações vão simplesmente solicitar mais pessoal de informática e mais linhas telefônicas. Essas ações são falhas, pois não estão se adequando ao ambiente tecnológico de complexidade crescente. Já os CIOs (Chief Information Officer ou Chefe de Tecnologia), trabalham para fazer a reengenharia do departamento, tendo soluções estratégicas para o atendimento ao usuário e visando a qualidade do suporte e a redução de custos. (OXFORD, 2008) Considerando a importância de um bom funcionamento do departamento de informática para o sucesso da empresa, o gerente de informática, segundo Oxford (2008), deve desenvolver essas estratégias considerando os seguintes fatores: 1 Qualidades interpessoais e tecnológicas do pessoal de informática; 2 Relacionamento entre o suporte e o usuário; 3 Localização do departamento de informática; 4 Ferramentas técnicas para resolver e prevenir problemas A nova filosofia do pessoal de suporte Para Oxford (2008), os gerentes de informática devem reconhecer que a pró-atividade é a chave para prevenir problemas, essa deve ser a nova filosofia do pessoal de suporte. No Helpless Desk, os profissionais limitam-se a consertar, consertar e consertar. Enquanto, no suporte de informática estratégico, os profissionais estão em constante busca de novas formas de solução e prevenção de problemas. Uma vez que os problemas podem ser antecipados, seus usuários podem ser rapidamente contactados, antes mesmo de experimentarem os problemas, o que evita a revolta dos usuários.

14 Relações entre o suporte e o usuário Os gerentes de informática devem estimular seus profissionais a concentrarem seus esforços a fim de facilitarem o trabalho dos usuários, mesmo que para isso tenham que quebrar regras. Eles também devem estar atentos aos caminhos que permitem o acesso dos usuários aos profissionais. O profissional de informática, quando tem grande conhecimento de uma matéria específica, por exemplo contabilidade, pode ser considerado o especialista em suporte de informática da contabilidade, pois ele conseguiria comunicar-se melhor com esse departamento. Esse profissional conseguiria atender melhor os usuários, adquirindo, assim, melhor respeito e melhorando a aceitação do suporte de informática.(oxford, 2008) 2.3. Localização A visão que se tem do departamento de suporte de informática está relacionado com a sua localização, pois um departamento, num lugar obscuro da empresa, pode insinuar que ele não seja tão importante para o funcionamento da mesma. Quando se move o departamento de informática para um lugar mais acessível, de maior visibilidade, este terá uma imagem mais positiva para usuários, clientes, fornecedores e, ainda, para o próprio profissional do suporte Ferramentas de suporte O valor tecnológico é muito superior ao valor de se gerenciar problemas. O profissional de suporte, sempre que possível, deve estar longe dos telefones e dentro de projetos tecnológicos e sistema, juntamente com seus usuários. Isso minimiza a necessidade destes de recorrer ao telefone como primeiro recurso. Agindo assim, o profissional está dando o devido valor à tecnologia adquirida pela empresa. Um dos principais instrumentos para o sucesso estratégico do suporte, segundo Salgado (2008), é a conectividade remota e ferramentas proativas para regência de redes. A capacidade de assumir o comando e gerenciar os computadores ou servidores à distância, pode trazer respostas rápidas aos problemas, além de reduzir o tempo e aumentar a quantidade de soluções de problemas na primeira chamada. Sistemas de gerência de suporte são necessários para detectar, corrigir e prevenir problemas, contribuindo para que o profissional possa conhecê-los antes mesmo que os usuários. Softwares, como estes, atendem a necessidade de pró-atividade, contribuindo para o bom funcionamento da rede e reduzindo os custos.

15 14 Um software que poderia atender essas necessidades seria um sistema de controle de chamada. Para sua eficácia, é de extrema importância administrar o saber através da criação de uma base de conhecimento, isto é, conhecer a utilização das informações dadas por esse sistema para poder realizar trabalhos de prevenção e correção de problemas A importância da Base de Conhecimentos Segundo Salgado (2008), a base de conhecimento é como uma biblioteca utilizada na solução de problemas, onde a base de dados contém os problemas e dúvidas apresentadas pelo usuário, também as soluções já utilizadas. Essa base de conhecimento facilita no atendimento do suporte técnico, pois quando a empresa não utiliza uma base de conhecimento, a busca por soluções pode ser demorada, levando horas ou dias para ser encontrada. Os principais benefícios de uma base de conhecimento bem estruturada e sempre alimentada com novas informações são: (SALGADO, 2008) 1. Agilidade na solução e fechamento do chamado; 2. O conhecimento permanece na empresa; 3. Facilidade no treinamento de novos funcionários. Para Salgado (2008), e Oxford (2008), o gerenciamento do conhecimento é considerado uma ferramenta estratégica para o sucesso do departamento de TI (Tecnologia da Informação) e essencial para os prestadores de serviço de suporte técnico. É imprescindível que a empresa possua um software que contenha uma estrutura de base de conhecimento que atenda as necessidades da empresa. Esses softwares são disponibilizados para acesso via web, facilitando o acesso aos usuários e do suporte (SALGADO, 2008). Salgado (2008) finaliza afirmando: conhecimento técnico é um patrimônio que precisa ser conservado dentro das empresas. Ou seja, quando uma empresa possui um bom software para controle de chamadas, onde o técnico registra as soluções tomadas, a base de conhecimentos permanece na empresa, não correndo risco do funcionário sair da mesma e esta perder a base conhecimento não registrada no sistema Níveis de atendimento de suporte Segundo Cohen(2008) os níveis de atendimento de suporte correspondem aos técnicos que resolvem o problema ou encaminham uma requisição. Os níveis de atendimento podem ser divididos em três partes.

16 Primeiro nível de atendimento Cohen(2008) diz que a maioria dos atendimentos de suporte são realizados por telefone, sendo assim, tendo a necessidade de ter uma equipe sempre de prontidão para atender estes chamados. Dentro do primeiro nível de atendimento, existem dois tipos de estruturas: solucionador ou direcionador Solucionador A função do técnico desta categoria é resolver o problema do usuário logo no primeiro atendimento, para que este volte ao trabalho o mais rápido possível. Com isso passando uma boa impressão para os negócios da empresa. Mas para que isso aconteça, o técnico necessita de: Treinamento adequado referente à determinada ferramenta que ele está dando o suporte para o usuário; Possuir uma base de conhecimento dos problemas, para agilizar o atendimento; Possuir uma ferramenta de acesso remoto das estações, o que evita os usuários passarem informações erradas, facilitando a visualização do problema para o técnico. Mas nem sempre ter estas opções facilita o atendimento, pois algumas vezes o técnico não registra algum chamado que, para ele é irrelevante, com isso não mantendo uma base de conhecimento atualizada. Direcionador Ainda dentro do primeiro nível, a função da equipe de direcionamento é basicamente: atender ao telefone, registrar os chamados e encaminhá-los para o setor adequado. Os benefícios de se ter os direcionadores são: que todos os chamados são registrados, com isso gera-se estatísticas para a equipe de Help Desk e as chamadas são encaminhadas para o setor responsável, evitando a transferência para vários setores Segundo nível de atendimento Quando um atendimento não pode ser realizado por telefone, por apresentar problemas de hardware que precisam ser configurados ou trocados, o atendente precisa se

17 16 deslocar do setor de Help Desk para o local onde o usuário esta com dificuldade. Este técnico é caracterizado com sendo de segundo nível ou como deskside (ao lado da mesa no caso, atendendo o usuário). Em outros lugares é também conhecido com técnico de campo. Mas para que seja feito o atendimento com eficiência, é preciso que haja o detalhamento do problema, por exemplo: saber o máximo do problema para o técnico levar as ferramentas certas ou levar as peças certas para realizar a manutenção Terceiro nível de atendimento O terceiro nível é composto por fabricantes de hardware e software, consultores, especialistas externos. Quando o pessoal interno não consegue resolver um determinado problema é acionado o suporte externo para que possa resolvê-lo.

18 17 3. CONTROLE DE CHAMADAS Uma empresa é dividida em vários setores: compra, venda, administração entre outros. Em todos esses departamentos temos, pelo menos, um computador que pode apresentar algum problema de hardware, software ou, até mesmo, usuários com dificuldades de operá-los; quando ocorre algum problema, o usuário solicita ajuda para o pessoal de TI, essa solicitação se denomina "chamada". De forma simples, Coutinho (2008), descreve um chamado como a ocorrência de alguma falha ou solicitação de melhorias. O controle de chamadas é o devido apontamento destes chamados, isto é, uma relação com os principais e suas soluções, em que departamento, por um motivo ou outro, será avaliado para futuras tomadas de decisões. Quando o pessoal da área de TI é acionado, através de telefone ou mesmo pela pessoa que está com dificuldade, o técnico marca o local da ocorrência e a hora. Esse atendimento é feito por telefone ou desloca-se até o local da ocorrência. Após resolvido o problema, anota-se o motivo e a hora que foi finalizado e se foi ou não sanado. Esse controle é útil para criar um histórico de problemas já resolvidos Controle manual de chamadas No controle manual as ocorrências são anotadas em fichas, a consulta torna-se muito difícil, pois, muitas vezes, o técnico não pesquisa estas ocorrências anteriores para não perder tempo. Recursos necessários A área de TI deve contar com telefone, ficha para arquivo. Vantagem A vantagem é que pode ser criado um arquivo com os erros mais comuns e ainda saber qual usuário está com maior dificuldade em algum tipo de software, detectando os problemas mais comuns com hardwares ou com os periféricos, o que poderá manter algumas peças em estoque. Desvantagem A desvantagem é que se gera muito papel, que ocupa muitos arquivos e, com isso,

19 18 gasta-se muito tempo para fazer uma pesquisa. O fato de ser atendido por telefone, a linha ficará ocupada ocasionando congestionamento. Quando o técnico desloca-se para atender um chamado, um outro usuário poderá estar precisando de ajuda com algo mais sério. Dificilmente serão consultadas fichas para auxiliar nos próximos chamados, ou até mesmo analisadas para um trabalho de prevenção ou futuros investimentos, mesmo tendo um banco de dados para as mesmas Controle informatizado das Chamadas Um software de controle de chamadas é um aplicativo poderoso para administração, otimização e automatização de muitas atividades do departamento de TI. Ele tem a função de registrar os chamados já apresentando algumas soluções. O usuário pode acompanhar o atendimento; quando é via web, pode entrar em contato através de um chat, enquanto o pessoal de TI poderá acessar o chamado de qualquer estação de trabalho e registrar as soluções. Para o gerente de TI, esses sistemas são mais valiosos ainda, pois através deles se poderá obter vários relatórios que, bem analisados, mostrarão parâmetros para futuros investimentos, realização de trabalhos preventivos, além de redução de custos do departamento. ( AURÉLIO, 2008) Recursos necessários Telefone; Computador com acesso a intranet da empresa; Software para help desk; Banco de dados com informações de todos os computados; Técnico devidamente treinado. Vantagem Segundo Aurélio (2008), algumas vantagens da utilização de um controle de chamadas informatizado: Fornecer um canal de comunicação permanente com os clientes; Uniformização e sistematização do atendimento; Atendimento independente da presença do solucionador; Garantia de atendimento rápido e correto; Registro das soluções;

20 19 Tratamento dos problemas de acordo com a criticidade; Velocidade no tratamento à dúvidas básicas; Melhor administração de tempos; Redução de interrupções; Mantém a empresa focada no negócio fim; Equipe profissional motivada; Comprometimento com objetivos e nível de serviço; Evolução contínua do processo de atendimento; Procedimentos documentados e normatizados; Fornecimento de informações estatísticas. Desvantagem Maior investimento com treinamento do pessoal de suporte técnico e dos usuários; Investimento em softwares de help desk (quando a empresa não optar por software livre); Pagar por atualizações e manutenções dos softwares de help desk (quando não livre). Risco de ter uma base de conhecimentos redundante, caso o software não faça a verificação de duplicidade de dados.

21 20 4. FERRAMENTAS 4.1. PHP PHP (Hypertext Preprocessor ou Pré-processador de Hipertexto ) é uma linguagem de script de código fonte aberto para criação de conteúdo dinâmico para páginas e sistemas via web. O código PHP é executado no servidor, assim é enviado ao usuário somente as tags (comandos) e conteúdo HTML (HyperText Markup Language ou Linguagem de Marcação de Hipertexto ), que são estáticos Vantagens do PHP Segundo os autores Melo e Nascimento (2008) podemos listar as seguintes vantagens do uso dessa ferramenta. Custo: Este é um software de código fonte aberto, sem custo de licença, pois ele está licenciado de acordo com as normas da GPL - General Public License (Licença Pública Geral). Seu suporte é feito por comunidades espalhadas por toda parte do mundo, sendo esta a melhor maneira de se obter experiências e trocas de idéias para a melhoria e aperfeiçoamento do PHP; É enviado ao cliente somente o código HTML, já que o PHP é executado no servidor; Criação e manipulação de arquivos do tipo PDF, DOC, entre outros; Dados criptografados; Suporte a vários tipos de base de dados: MySQL, DB2, Oracle, PostgreSQL, Firebird, entre outros; Independência de plataforma, como: Unix, Linux, Windows, Mac, etc.; Sintaxe de código semelhante à linguagens de programação C e Java; Serviços gratuitos de hospedagem de sites, ou hospedagem a preços reduzidos em relação a outras linguagens; Documentação oficial em português; 4.2. MySQL MySQL é um sistema de gerenciamento de banco de dados relacional, ou seja, ao invés de armazenar os dados em um só local, ele armazenará em tabelas separadas. Utiliza a linguagem padrão SQL - Structured Query Language (Linguagem Estrutural de Consultas) para inserção, remoção, edição e consulta de dados. Esse sistema, segundo

22 21 Dantas e Oliveira (2008), é altamente utilizado para aplicações para web por ser rápido, confiável e de fácil uso. Assim como o PHP, o MySQL é um software open source, ou seja, de código fonte aberto, podendo alterá-lo de acordo com sua necessidade. Ele possui dois tipos de licença: uma para uso livre que é a GPL, sem nenhum custo; e outra, que é a licença comercial, necessária quando se quer embutir o MySQL em alguma aplicação comercial Vantagens do MySQL O MySQL possui alguma vantagens em comum com o PHP, pois eles são de código fonte aberto e licenciados pela GLP. Segundo Dantas e Oliveira (2008), podemos listar as seguintes vantagens para o uso do MySQL. Número ilimitado de utilização por usuários simultâneos; Capacidade de manipulação de tabelas com mais de de registros; Alta velocidade de execução de comandos; Fácil e eficiente controle de privilégio de usuários. De acordo com o manual de referência do MySQL, traduzido por Teobaldo e Paulino (2008), podemos destacar que o MySQL é um sistema cliente/servidor no qual consiste de um servidor SQL multi-tarefa que suporta vários acessos, programas e bibliotecas diferentes. Por ser um sistema dinâmico, também pode ser utilizado por diversas plataformas, assim como, Linux e Windows; além de ser um sistema seguro por criptografar as senhas quando se conecta com o servidor.

23 22 5. ESTUDO DE ALGUNS SOFTWARES DE HELP DESK O mercado atual está amadurecendo em relação ao mercado de Help Desk e Service Desk. Já existem no Brasil pelo menos três opções em treinamento e aprendizado, isso mostra que as empresas estão em busca de maior conhecimento sobre a área de Help Desk. Em 2007, conforme artigo de Cohen (2008), houve uma grande procura por suporte terceirizado, que oferecem serviços de qualidade apresentando pesquisa de satisfação e relatórios gerenciais. Em relação a software, também vem crescendo o número de aplicativos de Help Desk disponíveis no mercado; pode-se encontrar sistemas com diferenciados preços, classes e objetivos diferentes.(cohen, 2008) 5.1. OneOrZero O OneOrZero é um aplicativo para auxiliar no controle de chamado por suporte ao usuário via browser. Ele foi criado utilizando as seguintes ferramentas: PHP acessando SQLite ou MySQL. Fornece relatórios que ajudam a medir a eficiência do setor de suporte da empresa. Para utilizar o sistema OneOrZero é preciso ter instalado, no mínimo, o PHP 4.1, MySQL 3.23X e um servidor Web. A utilização do banco de dados MySQL é recomendada para empresa de grande porte, onde se processa mais de 120 transações por minuto. (ROBERT, 2008) 5.2. OcoMon O OcoMon surgiu em Março de 2002, para auxiliar no controle e consulta de ocorrências de suporte no Centro Universitário de La Salle (UNILASALLE). Foi projetado pelo programador Franque Custódio. O setor de Help Desk do Centro Universitário adotou esse programa como ferramenta para manutenção interna buscando, assim, atender questões práticas e operacionais da área de suporte. (RIBEIRO, 2008) Em 2004, foram adicionados novos módulos, com características de gerenciamento, para melhorarem o nível de qualidade do sistema e de informações gerenciais. Com isso, o sistema passou a ser mais completo, podendo atender questões como: (RIBEIRO, 2008, pag. 02) volume de chamados por período; tempo médio de resposta e solução para os chamados; percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA - Service Level

24 23 Agreement (Acordo de Níveis de Serviço) tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento; usuários mais ativos; principais problemas; reincidência de chamados por equipamento; estado real do parque de equipamentos; como e onde estão distribuídos os equipamentos; vencimento das garantias dos equipamentos; além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do setor de suporte. Entre as características técnicas do sistema OcoMon, segundo Ribeiro (2008), trata-se de um software do tipo opensource, isto é, um software de código aberto onde qualquer programador pode modificá-lo conforme sua necessidade. Foi criado sob o modelo de licença GPL, que também o caracteriza como software que utiliza ferramentas livres para o seu desenvolvimento. Utilizou-se para o seu desenvolvimento as seguintes ferramentas: Linguagem: PHP (Hypertext Preprocessor) versão: 4.3x; HTML; CSS; Javascript; Banco de dados: MySQL versão: 4.1x; O OcoMon possui, em paralelo, um sistema de inventário chamado Invmon que faz o controle de inventário da empresa, auxiliando no atendimento dos chamados e melhorando os relatórios gerenciais, pois tem a capacidade do cadastro de hardware, como: configurações dos equipamentos, localização, custo de aquisição e manutenção, informações sobre licenças dos softwares. Segundo artigo do site o software OcoMon é uma boa dica para quem procura algo simples e gratuito, isso sem contar que pode-se personalizá-lo, mas aí a pessoa que irá modificá-lo, teria a necessidade de conhecimentos mais profundos de programação em PHP.

25 24 6. SISTEMA ESTUDADO Analisando os dois sistemas de controle de chamadas de código fonte aberto, disponibilizados na internet, OneOrZero e OcoMon. Foi escolhido, para propor melhorias sólidas o sistema OcoMon que, no início deste trabalho, encontrava-se na versão 1.40, que apresenta maior eficiência para a empresa na qual foi implantado. Além do mais, é em português, o que facilita seu estudo. Neste capítulo, será apresentado o sistema OcoMon, descrevendo seu funcionamento e como são inseridos os dados nele. Figura 1 - Tela inicial para login no sistema A tela de login do sistema, conforme a Figura 1, é bem simples, digitando-se apenas o nome de usuário previamente cadastrado pelo Administrador e a senha. A tela de login, possui a opção de cadastro onde o próprio usuário pode acessar o sistema, bastando para isso inserir um codinome para login, nome completo, e definição de senha (Figura 2). Esta opção, apesar de mais cômoda, tanto para os usuários quanto para o Administrador, não está funcionando perfeitamente, pois o sistema não consegue cadastrar diretamente nesta tela de login. Sendo, assim, esta será uma das melhorias propostas.

26 25 Figura 2 - Cadastro de novos usuários diretamente na tela de login O sistema completo é aberto somente para o usuário Administrador, pois é ele que vai fazer todos os cadastros necessários, tanto de equipamentos quanto de criação de contas para acesso (Figura 3). Figura 3 - Tela incial do Administrador

27 26 O sistema entra diretamente no módulo de Ocorrências, onde pode listar todos os chamados abertos que estão pendentes. Neste módulo, também é possível fazer as consultas detalhadas das ocorrências, consultar as soluções e problemas, incluir avisos no mural para os outros usuários, trocar a senha do sistema e emitir um relatório das SLA s, que são os tempos de resposta das ocorrências. O módulo Inventário, (Figura 4), é o local onde o administrador faz o cadastro dos equipamentos. Logo que abre o inventário, aparecem listados todos os equipamentos cadastrados no sistema, as quantidades e o percentual, criando a possibilidade de disponibilizar um relatório geral e um gráfico. O cadastro de todos os equipamentos (Figura 6) é feito detalhando todas as partes do computador, tais como marca e modelo de componentes. Inserindo uma etiqueta de identificação, o número de série do equipamento, sua localização na empresa, tendo a possibilidade de adicionar uma imagem do equipamento no sistema, além de cadastrar as informações contábeis, tais como: valor do equipamento, fornecedor, inclusão a um centro de custo, nota fiscal de compra e seu tempo de garantia. É possível também cadastrar a localização na empresa dos documentos referentes aos equipamentos, como os manuais e os termos de garantias. Após o cadastro do equipamento, há a possibilidade de adicioná-lo ao estoque, com sua identificação, tipo de equipamento, número de série, modelo e comentário sobre o produto. O programa permite a visualização de todos os equipamentos cadastrados, seus documentos e os itens do estoque. Pode-se fazer uma consulta rápida inserindo apenas a unidade de localização e a etiqueta do equipamento; ou uma consulta especial, que é bem mais detalhada, onde coloca-se todos os dados que foram usados para a realização do cadastro. No diretório Histórico é possível consultar os equipamentos inserindo o número da etiqueta e a sua unidade de localização atual, ou ainda podendo fazer a consulta pela localização anterior e por período de remanejamento do produto. Uma das coisas interessantes desse sistema é o relatório das estatísticas dos equipamentos, como por exemplo: a estatística de suas situações que dá, uma visualização sua situação geral do sistema (em manutenção, operacional, sucateado, trocado, etc.) e o total geral e porcentagem em relação a esse. Outra estatística é a dos equipamentos versus situação, que mostra como estão os equipamentos: sua quantidade em estoque, percentual por tipo, entre outras coisas. Assim como no módulo de ocorrências, o administrador faz a troca de sua senha no sistema pelo menu Senha no módulo de inventário.

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