SISTEMA DE CONTROLE DE HELP DESK. Frederico Calazans Barbosa UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP

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1 SISTEMA DE CONTROLE DE HELP DESK Frederico Calazans Barbosa UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP Antonio Carlos da Cunha Migliano UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP RESUMO Este trabalho tem como objetivo mostrar como funciona e para que serve um sistema automático de atendimento a chamados de suporte (Help Desk). Serão mostradas as vantagens de se possuir este tipo de sistema, apresentando-se suas grandes características, como a agilidade em visualizar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, o Acordo de Nível de Serviço (SLA), entre outras; além de garantir que os chamados gerados por estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Para exemplificar este tipo de sistema, será apresentada a ferramenta OcoMon (sistema de controle de help desk) atual, fazendo um comparativo com um aplicativo já obsoleto. Palavras chave: Atendimento a chamados de suporte; Acordo de Nível de Serviço; OcoMon. 1. INTRODUÇÃO Atualmente, todas as empresas que se prezam, têm como ponto fundamental a satisfação de seus clientes, sejam eles internos ou externos. Dentre os vários aspectos que caracterizam uma boa prestação de serviço, um dos principais é o atendimento. Desta maneira, um sistema de atendimento a chamados de suporte deve apresentar versatilidade, tendo como procedimento de abertura de incidentes, o uso de ferramentas web e de correio eletrônico. É o que faz a ferramenta OcoMon.

2 Basicamente, o programa OcoMon é um sistema de registro e gestão de ocorrências operacional e gerencial relacionadas às áreas de suporte TI. O mesmo é acionado pelo cliente via web e , que informa o problema, encaminhando-o para a área e pessoas responsáveis. Ao mesmo tempo em que é feito este encaminhamento, o cliente que solicitou este atendimento recebe um número de chamado relacionado ao seu incidente, podendo assim acompanhar o assentamento de sua ocorrência. Do outro lado, está o analista responsável por solucionar tal problema. Ao receber o chamado, ele analisa o incidente e suas possíveis causas e parte, então, para a solução do problema, levando-se em consideração o Acordo de Nível de Serviço, que garantirá um atendimento dentro do prazo estipulado. 2. TEORIA Nesta seção são apresentados os conceitos básicos de sistema de controle de Help Desk Sistema de controle de Help Desk É um sistema de atendimento a chamados de suporte, onde é possível abrir, consultar, encaminhar e encerrar ocorrências relacionadas ao setor de informática, tendo como objetivo a organização e gerenciamento do tempo de resposta e solução dos serviços solicitados Objetivos do sistema O principal objetivo de um sistema de atendimento a chamados de suporte é a agilidade no atendimento e a resposta aos usuários. Há alguns anos, este tipo de trabalho era feito de forma manual, onde não se tinha a certeza se realmente um problema foi solucionado, e o tempo que se levava para poder atender a uma ocorrência era muito grande. Sendo assim, alguns softwares foram criados pensando-se em melhorar e agilizar a solução dessas ocorrências. Este trabalho visa demonstrar que um sistema de atendimento a chamados de suporte atual OcoMon, é muito superior a outro, criado no

3 início do ano 2000, e desenvolvido em uma ferramenta ultrapassada, como a linguagem Visual Basic 5.0 e banco de dados Acces da Microsoft Classificação O sistema OcoMon é uma aplicação web, desenvolvida em Php com o banco de dados MySQL, sob licença pública geral (GPL), ou seja, quer dizer que qualquer um tem o direito de usar, modificar e melhorar esse tipo de software. O OcoMon possui uma série de funcionalidades que ajudam na operacionalização de gerenciamento de áreas de Help Desk. Quanto a isso, o sistema pode ser classificado como: módulo de ocorrência: abertura, acompanhamento e encerramento de chamados, envio de s de forma automática, acordo de níveis de serviço; módulo inventário: cadastro, consulta e edições de informações de configuração de equipamentos de informática, histórico de movimentação de equipamentos de peças, histórico de chamados Vantagens e desvantagens A vantagem de ter um sistema como o OcoMon é a qualidade de seus serviços prestados. Com esse programa minimizam-se as falhas, os chamados abertos não são perdidos ou negligenciados, nem ficam sob responsabilidade de uma única pessoa para repassar às áreas responsáveis, pois todos visualizam as ocorrências. A ferramenta OcoMon possibilita ao analista de Help Desk, controlar o material de informática existente, possibilitando ainda, manter o histórico, os chamados e os serviços realizados pela área de TI. Outra vantagem é que a implantação deste sistema de atendimento a chamados de suporte é um investimento econômico, de custo zero para a empresa. A Tabela 1 demonstra as principais vantagens e as desvantagens. Tabela 1 Vantagens e desvantagens do sistema Vantagens Tempo médio de resposta e solução para chamados. Alerta de cores, para o status do chamado. Desvantagens Falta de notificação ao usuário, sobre alteração dos chamados. Informação sobre ocorrências já cadastradas em atendimento no sistema.

4 Visualização de Relatórios. Maior segurança. Envio automático de na abertura de chamados. 3. PROCEDIMENTO Procedimentos para a implantação e acesso ao sistema Requisitos para implantação Para a implantação do sistema OcoMon, é necessário que se tenha conhecimento em processo genérico de instalação de sistema web, conhecer o mínimo do banco de dados MySQL, tal como processo de criação de banco e importação de tabelas, bem como criação de usuários e permissões de acesso e Php. A seguir, estão listados os requisitos mínimos do equipamento: Sistema operacional: independente; Servidor web: preferencialmente o Apache; Linguagem: Php versão 4.3x ou superior; Banco de dados: MySQL versão 4.1x ou superior; Navegador: web 3.2. Acessando o OcoMon Para acessar o sistema, basta selecionar o link referente ao aplicativo OcoMon, disponibilizado na intranet da empresa. Feito isso, será aberta a página de login, conforme mostra a figura 1, com os campos: Usuário: matrícula do funcionário Senha: por padrão, deve ser a mesma utilizada para login de rede.

5 4. RESULTADO Figura 1 Página de acesso ao sistema Os resultados obtidos com a implantação do sistema são: a melhor visualização dos chamados e melhor tempo de resposta para a resolução das ocorrências Atendimento a chamado de suporte Ao iniciar o sistema, é possível visualizar no canto esquerdo do aplicativo OcoMon, conforme mostra a figura 2, o campo relacionado à abertura de chamados. Após aberto um chamado, este estará disponível no sistema, e a área responsável atenderá a ocorrência. Desta forma, o usuário poderá visualizar o status de sua ocorrência, como mostra a figura 3. Figura 2 Abertura de chamados

6 Figura 3 Status da ocorrência 4.2. Acordo de nível de serviço Um acordo de nível de serviço (SLA), é um contrato entre o fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando quais serviços o fornecedor irá prestar. Níveis de serviços são definidos no início de uma relação entre o fornecedor e o cliente, e serve para mensurar e monitorar o desempenho do fornecedor. Esse tipo de monitoramento, muitas vezes, pode levar um cliente a cobrar multas do fornecedor, se algum acordo de nível de serviço não sair conforme o especificado. Na prática podemos dizer que, é o termo usado no contexto de tempos de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Esse pode ser considerado o relatório mais importante do OcoMon. Através desse relatório é possível obter informações sobre o tempo de resposta e solução de um dado período, bem como verificar se estes atenderam as expectativas do SLA. 5. CONCLUSÃO Com o uso do sistema OcoMon, uma empresa passa a ter um controle atualizado de seus equipamentos de informática, assim como, peças para reposição, softwares e computadores com suas devidas configurações. Com esse controle, fica mais fácil realizar a manutenção e prevenção dos equipamentos. O sistema OcoMon apresenta benefícios em relação ao outro sistema de controle de help desk citado no início da pesquisa. Desde sua instalação, por ser uma aplicação web. Configurado no servidor, disponibiliza o link para acesso em vários equipamentos, ao invés de ser instalado em cada uma das máquinas. O OcoMon prova ser uma ferramenta eficiente no atendimento de ocorrências, possibilitando a descentralização do atendimento, ao contrário do sistema antigo que era direcionado apenas a uma pessoa, que distribuía para as pessoas responsáveis.

7 Com relação ao atendimento a chamados de suporte, passou a ser mais rápido, pois o analista de help desk, ao visualizar o chamado, já tem todos os dados necessários para resolver o problema do usuário. Além disso, o próprio usuário, muitas vezes nem precisa abrir um chamado, pois pode consultar as soluções já cadastradas no sistema do OcoMon, para as ocorrências mais simples. Portanto, a escolha do sistema de controle de help desk OcoMon, pode ser justificada por sua eficácia, e seu alto desempenho no atendimento ao usuário, o que é de grande importância para qualquer empresa. CONTROL SYSTEM HELP DESK ABSTRACT This paper aims to show how it works and what it is for an automatic answering to calls off support (Help Desk). Will be shown the advantages of owning this type of system, presenting a large extent, as the agility to visualize and solve incidents that occur with users, the Service Level Agreement (SLA), among others, in addition to ensuring so-called generated by these incidents are not lost, forgotten or neglected. To exemplify this type of system, the tool will be presented OcoMon (Control system Help Desk) current, by comparing it with an application already obsolete. Keywords: Service to support calls; Service Level Agreement; OCOMON.

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