Interação para suporte global a clientes Como obter o melhor aproveitamento de seu suporte

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1 Guia de referência do SAP Active Global Support Interação para suporte global a clientes Como obter o melhor aproveitamento de seu suporte Versão em português

2 Interação para suporte global a clientes Sumário Há versões disponíveis em para os idiomas chinês (simplificado), francês, alemão japonês, português (Brasil) e espanhol (castelhano e colombiano). 3 Customer Interaction Center (CIC) 4 SAP Service Marketplace Solicitação de S-user ID Sign-on simplificado e passaporte SAP Superadministradores 6 Acesso a software da SAP, SAP Solution Manager e serviços SAP SAP Solution Manager Acesso a software da SAP Opções de Suporte SAP 10 Lidando com mensagens de clientes Criar mensagem de cliente Depois de enviar uma mensagem de cliente à SAP Alterar o status ou a prioridade de mensagem de cliente Quando uma mensagem de cliente for solucionada 12 Solicitações de escalação e aceleração Acelerando o processamento de uma mensagem de cliente Escalando mensagens de clientes Clientes de Parceiros VAR (Value-Added Resellers) Definindo o impacto sobre os negócios 14 Links e componentes úteis Primeiros passos Geral Componentes úteis 18 SAP Notes SAP Notes relevantes Entrando em contato com a SAP

3 Customer Interaction Center (CIC) Entre em contato por telefone ou Entre em contato com o centro de suporte local em Consulte SAP Note em A SAP se compromete a oferecer excelência em suporte a seus clientes. Um elemento fundamental da infraestrutura de suporte é o Customer Interaction Center (CIC), que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Além disso, esse centro oferece um ponto de contato central para assistência relativa a questões não técnicas, como: Restauração de senhas de S-user Solicitação de S-users certificados ou independentes Obtenção de detalhes relativos a superadministrador Registro de domínios de da empresa Navegação no portal SAP Support, na extranet SAP Service Marketplace Agilidade nas mensagens de clientes Escalação de mensagens de cliente existentes O CIC atua também como principal ponto de entrada para o Support Advisory Center (SAC) destinado a clientes dos serviços SAP Enterprise Support. Você pode entrar em contato com o CIC por telefone, formulário web ou . No entanto, o método de comunicação mais eficiente é o telefone. Para obter suporte técnico, crie uma mensagem de cliente (veja "Lidando com mensagens de clientes", na página 10). 3

4 S-User e superadministrador SAP Service Marketplace O SAP Service Marketplace viabiliza a colaboração de clientes e parceiros com a SAP. Segmentado em portais específicos e adaptados a suas necessidades específicas, o SAP Service Marketplace é o principal ponto de acesso a informações exclusivas e a ampla variedade de serviços, softwares e serviços de consultoria. O SAP Service Marketplace disponibiliza informações e ferramentas para ajudá-lo a realizar um processo completo de avaliação, implementação e operacionalização de suas soluções SAP. Se você for um usuário novo do SAP Service Marketplace, visite Para solicitar sua demonstração personalizada do SAP Support Portal, dirija-se a Solicitação de S-user ID 1. Dirija-se a 2. Clique no link Registro 3. Preencha o formulário e clique em Enviar Se ocorrer um erro indicando que seu domínio de não está registrado, entre em contato com o CIC local em O S-user ID oferece acesso geral ao SAP Service Marketplace. Para obter autorizações adicionais, entre em contato com o seu superadministrador: 1. Dirija-se a 2. Clique no link Display my Super and User Administrators

5 Sign-on simplificado e passaporte SAP Superadministradores Você pode acessar a maioria dos portais dentro do SAP Service Marketplace sem precisar digitar ID de usuário e senha. Se você for redirecionado para outro servidor do SAP Service Marketplace, ocorrerá uma autenticação automática. O sign-on simplificado no SAP Service Marketplace utiliza os passaportes SAP, também conhecidos como certificados digitais de cliente. O passaporte SAP é sua autorização digital e representa a conexão entre os dados de acesso à sua máquina local e os dados de acesso ao SAP Service Marketplace. Para obter mais informações, visite Na qualidade de principal usuário da empresa, o superadministrador é responsável pela manutenção de todos os S-user IDs da companhia. As principais tarefas incluem: Atribuição e remoção de autorizações de S-user IDs Criação de novos S-user IDs Exclusão de S-user IDs Definição de administradores adicionais Registro de domínios de Além das tarefas clássicas de um administrador de usuários, o superadministrador é responsável pela solicitação de chaves de acesso a novos sistemas e manutenção de dados de sistemas. Isso pode ser feito pelo superadministrador ou pelo administrador local, responsável por instalações específicas. Solicite chaves de acesso em Faça a manutenção de dados de sistemas em 5

6 Acesso a software da SAP, SAP Solution Manager e serviços SAP SAP Solution Manager Acesso a software da SAP Sendo uma solução robusta e centralizada, o aplicativo de gestão SAP Solution Manager reúne funcionalidades, conteúdo e acesso direto à SAP, com o objetivo de aumentar a confiabilidade, minimizar os riscos e reduzir o TCO (Total Cost of Ownership) das soluções SAP. Além disso, o SAP Solution Manager funciona como ponto de convergência para os processos de colaboração dentro do ecossistema da SAP e, consequentemente, como alicerce dos serviços SAP Enterprise Support. Clientes com contrato de serviços SAP Standard Support e SAP MaxAttention também podem usar o SAP Solution Manager. No entanto, clientes SAP Standard Support têm restrições em relação a alguns direitos de uso. O SAP Solution Manager é executado no ambiente de TI e facilita o suporte ao software distribuído. Para obter mais informações, visite O otimizador de manutenções do SAP Solution Manager monitora o procedimento de manutenção de todo o seu ambiente de softwares da SAP. Sendo o ponto central de acesso às atividades relacionadas ao planejamento de download de atualizações de software, esse otimizador simplifica o procedimento para sua equipe de suporte, contribuindo para a redução de custos operacionais. Além disso, esse processo de manutenção melhora o nível de transparência das alterações de software e aprimora a rastreabilidade dessas mudanças. No caso de versões mais antigas, para obtê-las por meio de download ou em mídia física (CD/DVD), dirija-se ao centro de download de softwares da SAP, em As licenças de software e os S-user IDs são associados a um código de cliente específico. Para fazer download no portal SAP Support, você precisa informar o S-user ID do mesmo código de cliente ao qual a licença está associada. Se você não tiver a autorização necessária, entre em contato com o seu superadministrador.

7 Os serviços do SAP Enterprise Support oferecem suporte proativo, além de todos os recursos do contrato SAP Standard Support. Opções de Suporte SAP O contrato SAP Standard Support compreende serviços de suporte básicos para respostas confiáveis a interrupções técnicas e para manutenção das condições e da integridade do sistema. Com essa oferta, os clientes obtêm insights sobre as soluções SAP e acessam informações de especialistas sobre redução de riscos, além de ficarem a par das constantes inovações da SAP. O SAP Enterprise Support oferece suporte adicional, proativo e abrangente, por meio de ferramentas, metodologias e serviços que viabilizam operações mais eficientes e inovações mais rápidas. Isso se reflete no foco do contrato, que introduz padrões operacionais calcados no conceito "Run SAP like a Factory" e processos de ponta a ponta (E2E) do Application Lifecycle Management. O programa SAP Enterprise Support Academy, parte integrante do SAP Enterprise Support, disponibiliza acesso privilegiado a conhecimentos sobre operações de TI e tópicos relativos a inovações de TI. Os ambientes de aplicativos atuais precisam compatibilizar negócios globais que se estendem a clientes, fornecedores e parceiros de negócios, 24 horas por dia. O SAP Enterprise Support atende a essa crescente demanda, oferecendo suporte a processos de negócios fundamentais, o que faz dele o produto ideal para a maioria das empresas. Para solicitar um serviço de suporte em contratos SAP Standard Support ou SAP Enterprise Support, crie uma mensagem de cliente em usando o componente SV-BO-REQ ou utilize a função de solicitação de suporte do SAP Solution Manager, para ter acesso direto aos especialistas em suporte. Para obter informações sobre os prerrequisitos para os serviços de suporte remoto, consulte SAP Note em ww.service.sap.com/notes. Para conhecer mais detalhes do escopo dessas ofertas de suporte e dos serviços remotos incluídos, visite e 7

8 SAP MaxAttention principal oferta de suporte da SAP. Ela é voltada para parcerias estratégicas entre a SAP e seus clientes e compreende serviços de engenharia personalizados, fornecidos pelas equipes de suporte integradas. A SAP lançou os serviços SAP ActiveEmbedded uma oferta que amplia os benefícios do SAP Enterprise Support, incorporando à organização SAP Customer Center of Expertise (COE) uma equipe front-office de suporte com o objetivo de reduzir o TCO e o custo total de operação. Além disso, o SAP ActiveEmbedded oferece suporte a soluções para criação de protótipos rápidos e rápida implementação. Os especialistas em suporte da SAP ajudam a garantir a transferência de conhecimento para o COE do cliente e a promover operações de alto nível de qualidade e eficiência, por meio da metodologia Run SAP Like a Factory, removendo barreiras para inovações. Com o SAP MaxAttention, nossa principal oferta de suporte, as companhias recebem serviços de engenharia personalizados para otimização de ambientes de sistemas, processos de negócio e operações em geral, bem como para agilização das inovações. Equipes de suporte internas, que oferecem experiência on-site ao longo de todo o contrato, têm acesso à equipe de back-office dedicado, formada por especialistas da SAP. Esse engajamento estratégico de longo prazo baseia-se na estratégia de gestão do ciclo de vida dos aplicativos, na metodologia de validação de integrações e no programa Run SAP Like a Factory. Capacitando nossos clientes a executar soluções SAP com apenas dois funcionários por turno é um dos principais objetivos do programa. O SAP MaxAttention disponibiliza os serviços SAP Rapid Prototyping para demonstrar o valor que as tecnologias inovadoras da SAP, como a plataforma SAP HANA e as soluções móveis, podem agregar aos seus negócios. Cada contrato SAP MaxAttention é demarcado por um scorecard balanceado, definido em conjunto, que acompanha a evolução do valor agregado.

9 Para obter informações sobre serviços adicionais, clique nos links a seguir: O quê Verificação permanente de qualidade e melhoria dos serviços SAP Enterprise Support Customer Center of Expertise Sessões do Expert Guided Implementation Serviço SAP EarlyWatch Alert Serviço SAP EarlyWatch Check Serviço SAP GoingLive Check Serviço SAP GoingLive Functional Upgrade Check Serviços SAP MaxAttention Serviço SAP OS/DB Migration Check Solução de gestão de aplicativos SAP Solution Manager Link

10 Lidando com mensagens de clientes Crie uma mensagem de cliente Se você tiver problemas ou encontrar algum erro no software da SAP ou de terceiros licenciados pela SAP, recomendamos que procure problemas conhecidos ou já resolvidos, por meio da ferramenta xsearch, em fóruns, wikis, KBAs (knowledge-based articles) e SAP Notes. Essa ferramenta simples permite pesquisa por palavras-chave em vários repositórios ao mesmo tempo. Para obter mais informações sobre o xsearch, visite Se você precisar de assistência adicional, crie ou envie uma mensagem de cliente à SAP. Siga as etapas do assistente de mensagens ao longo do processo de criação da mensagem. Não deixe de preencher todos os campos durante o procedimento. Um guia de apoio e outros links úteis estão disponíveis na lateral esquerda da tela, para fornecer documentação e assistência adicionais. Crie uma mensagem para cada assunto ou problema. Se você precisar de assistência adicional, entre em contato com o CIC local em Depois de enviar uma mensagem de cliente à SAP No caso dos produtos SAP, o método mais eficaz para gerar mensagens de cliente é criá-las diretamente em seu aplicativo SAP. (Esse procedimento ainda não se aplica às soluções SAP BusinessObjects e ao software Sybase.) A mensagem é automaticamente transferida para a mesa de serviço do SAP Solution Manager e, de lá, encaminhada à SAP. Outra alternativa é criar uma mensagem de cliente no SAP Support Portal, em Para criar mensagens de cliente no SAP Support Portal, você precisa ter um S-user com o devido nível de autorizações. Depois de enviar a mensagem para a SAP, você deve: Monitorar a mensagem para manter-se atualizado, dirigindo-se à função de help desk no SAP Solution Manager ou a Faça monitoramentos mais frequentes de mensagens com prioridade "muito alta" e "alta".

11 Um guia de apoio e outros links úteis estão disponíveis na lateral esquerda da tela, para fornecer documentação e assistência adicionais. Responder rapidamente a todas as solicitações de informações adicionais. Reenviar a mensagem à SAP depois que a atualização estiver concluída. Quando uma mensagem se encontra em "customer action" a SAP está aguardando sua resposta e não pode prosseguir com a análise. Se a mensagem permanecer por muito tempo com o status "customer action", ela será automaticamente encerrada. Quando uma mensagem se encontra em "customer action", você pode alterá-la e encaminhar informações adicionais. Você pode atualizar uma mensagem de cliente a qualquer momento, usando o tipo de nota Info to SAP. Alterando o status ou a prioridade de mensagem de cliente Para alterar o status ou a prioridade de uma mensagem de cliente: Quando uma mensagem de cliente estiver no status "customer action", você poderá alterar sua prioridade. Para obter mais informações, consulte SAP Note em Para solicitar alteração de prioridade de uma mensagem que esteja em processamento pela SAP, entre em contato com o CIC local, via Quando uma mensagem de cliente for solucionada Depois que uma mensagem de cliente estiver resolvida: Para garantir que a solução atenda a seus requisitos, confirme prontamente a mensagem. Depois de um certo tempo, se a mensagem não tiver sido atualizada, ela será automaticamente encerrada, sem opção de reabertura. Preencha o questionário de feedback. A SAP utiliza essas informações para melhorar e adaptar seu processo de solução de mensagens. Dessa forma, você pode influenciar a SAP e se beneficiar de suporte e serviços aprimorados. Se você não estiver satisfeito com a maneira com que seu incidente foi tratado, forneça à SAP seu feedback, de acordo com SAP Note em Se a questão ou o problema persistir, retorne a mensagem à SAP para processamento adicional. 11

12 Solicitações de escalação e aceleração Acelerando o processamento de uma mensagem de cliente Clientes de Parceiros VAR (Value-Added Resellers) Para agilizar o processamento de sua mensagem, entre em contato com o CIC local em Para obter informações sobre como fornecer detalhes do impacto desse problema em seus negócios, consulte SAP Note em Quando sua mensagem de cliente estiver em processamento pelo parceiro (VAR), entre em contato com ele para obter assistência. Definindo o impacto sobre os negócios Escalando mensagens de clientes Para solicitar a escalação oficial de sua mensagem, entre em contato com o CIC local em Para obter informações sobre escalações e como fornecer detalhes do impacto desse problema em seus negócios, consulte SAP Note em A escalação oficial é justificada apenas em casos críticos. A falta de informações sobre o impacto desse problema em seus negócios provocará a rejeição da solicitação. Embora todos os detalhes técnicos precisem ser informados na mensagem, a SAP utiliza aqueles que dizem respeito ao impacto causado em seus negócios como base para priorização das mensagens. Informações sobre impacto não técnico ou impacto nos negócios são exigidas para todas as solicitações voltadas a: Agilidade no processamento de mensagem Elevação do nível de prioridade da mensagem Escalação da mensagem Criação de mensagem com prioridade "Very High" ou "High"

13 Consulte a SAP Note e SAP Note em e reavalie as questões relativas ao impacto do problema em seus negócios. Em sua solicitação, forneça respostas às questões sobre sistemas, como: Sistema de produção: O sistema de produção está parado? Quais produtos SAP são afetados pelo problema? Quais processos de negócio são afetados pelo problema. Por exemplo, folha de pagamento ou geração de relatórios? Os usuários estão sofrendo o impacto do problema? Em caso afirmativo, explique. Há uma solução de contingência implementada? Em caso afirmativo, qual é a efetividade dela? Sistema de teste, desenvolvimento ou QA: Qual é a data programada para entrada do sistema em produção? O que você está colocando em operação (versão de produto SAP, pacote de suporte, correções)? Esse problema é um empecilho e impede a continuidade dos planos de entrada em operação? Em que estágio do projeto você está trabalhando? Quais são as datas de referência do projeto? 13

14 Links e componentes úteis Para obter mais informações, visite Primeiros passos O quê Guias de apoio Suporte do software SAP BusinessObjects Site SAP Developer Network: página principal da extranet SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace, primeiros passos SAP Service Marketplace, portal de apresentação Canal Tudou do SAP Service Marketplace (para clientes na China) Canal do SAP Service Marketplace no YouTube SAP Support Portal SAP trust center para serviços como passaportes SAP Ferramenta xsearch Link

15 Geral O quê Gestão do ciclo de vida de aplicativos Conecte-se com a SAP Criação de mensagem de cliente Administração de dados Chaves de licenças Chave temporária do software SAP BusinessObjects Chave temporária do software da SAP Portal de parceiro Matriz de disponibilidade de produtos Artigos sobre as soluções SAP BusinessObjects Comunidade Business Analytics Fórum SAP BusinessObjects Link depois selecione Obtain a temporary license key (arquivo ZIP); consulte também SAP Note em Consulte SAP Note em

16 Geral (continuação) O quê Comentários sobre SAP BusinessObjects Aplicativo SAP Business One Site SAP Developer Network Metodologia de contrato SAP Enterprise Support Serviços SAP Enterprise Support Pesquisa de ferramenta SAP Notes Site público da SAP Solução de gestão de aplicativos SAP Solution Manager SAP SuccessFactors Support Portal Serviços de suporte seguro Catálogo de software Download de software Ofertas de suporte Administração de S-users Link

17 Componentes úteis Os componentes a seguir são os mais comumente usados para classificação de mensagens de cliente. Para obter mais informações, reveja a estrutura do componente na SAP Note em Questões relativas a Componente Solicitação de chave de licença, geral Solicitação de chave de licença: soluções SAP BusinessObjects Solicitação de chave de licença: software SAP Sybase Conexão remota Aplicativos de análise (análise, dashboards e relatórios) Plataforma SAP BusinessObjects Business Intelligence Soluções SAP para gestão de informações empresariais Soluções SAP para gestão do desempenho empresarial Soluções SAP para gestão de governança, riscos e conformidade Extranet SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace, S-user SAP Sybase Business Mobile Software SAP Sybase Central de distribuição de software Solicitações de software XX-SER-LIKEY XX-SER-LIKEY-BOJ XX-SER-LIKEY - SYB XX-SER-NET BI-RA BI-BIP EIM EPM GRC XX-SER-SAPSMP XX-SER-SAPSMP-USR MOB* BC-SYB* XX-SER-SAPSMP-SWC XX-SER-SWFL-SHIP 17

18 SAP Notes SAP Notes relevantes Nome SAP Note Número SAP Note O suporte 24 horas não está disponível nesse idioma Acesso ao SAP Service Marketplace (Nota coletiva) Feedback sobre produtos, serviços e suporte SAP Mensagens de cliente dados de logon do cliente Visão do contrato para Enterprise Support Interação para suporte global a clientes: telefone/fax/ Como fazer o download de catálogos de endereço e/ou software na área de downloads da SAP J [japonês]: texto resumido alterado para inglês Prerrequisitos para pedido de serviços remotos

19 SAP Notes relevantes (continuação) Nome SAP Note Número SAP Note Prioridades para mensagens de problemas Suporte de prioridade 1 disponível de forma geral Processando mensagens de clientes em inglês Procedimento da SAP para escalação de mensagens Conexões de serviços: nota composta (visão geral) Várias questões relatadas em uma mensagem Agilidade no processamento de mensagem de cliente O que é consultoria o que é suporte?

20 Entrando em contato com a SAP Existem várias formas de entrar em contato com a SAP. A tabela a seguir relaciona as principais. Contato Customer interaction center (CIC) do portal de parceiro SAP Departamentos de contratos da SAP do site SAP Developer Network (questões relativas a P-users) da organização SAP Education Feedback da extranet SAP Service Marketplace Envie uma solicitação à SAP Link channelpartner@sap.com sdn@sap.com education.<país>@sap.com onde <país> é o nome de seu país

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22 ptbr (12/08) 2012 SAP AG. Todos os direitos reservados. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA e outros produtos e serviços da SAP aqui mencionados, bem como seus respectivos logotipos, são marcas comerciais ou marcas registradas pertencentes à SAP AG na Alemanha e em outros países. Business Objects e o logotipo da Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius e outros produtos e serviços da Business Objects aqui mencionados, bem como seus respectivos logotipos, são marcas comerciais ou marcas registradas pertencentes à Business Objects Software Ltd., uma empresa da SAP. Sybase e Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere e outros produtos e serviços da Sybase aqui mencionados, bem como seus respectivos logotipos, são marcas comerciais ou marcas registradas pertencentes à Sybase, Inc., uma empresa da SAP. Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360 e B2B 360 Services são marcas registradas pertencentes à Crossgate AG na Alemanha e em outros países. Crossgate é uma empresa da SAP. Todos os outros produtos e serviços aqui mencionados são marcas comerciais pertencentes às suas respectivas empresas. Os dados incluídos neste documento são meramente informativos. As especificações nacionais de produto podem variar de acordo com o País ou Região. Este material está sujeito a alterações promovidas pela SAP AG sem prévio aviso. Este material é fornecido pela SAP AG e suas empresas afiliadas ( Grupo SAP ) apenas para fins informativos, sem declaração ou garantia de qualquer espécie, de forma que o Grupo SAP não se responsabiliza por omissões ou erros relativos ao mesmo. As únicas garantias para os produtos e serviços do Grupo SAP são aquelas definidas nas declarações expressas de garantia que acompanham os respectivos produtos e serviços. Nada nos termos deste documento deve ser interpretado como garantia adicional.