UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS CENTRO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS CENTRO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS CENTRO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS MBA EM GESTÃO DE EMPRESAS DE BASE TECNOLÓGICAS AVALIAÇÃO DE UM SISTEMA DE HELP DESK ATUANDO COMO UM FACILITADOR PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE MARCO ANTÔNIO SALLES PRAUCHNER Orientado por PROF. DR. CLÁUDIO REIS GONÇALO SÃO LEOPOLDO NOVEMBRO DE 2006

2 2 RESUMO O presente trabalho aborda os serviços de atendimento ao cliente, prestados através de um Help Desk, sob a ótica do tema Gestão do Conhecimento. Ele busca analisar o desenvolvimento e implantação de um software de Help Desk, agindo como um facilitador da Gestão do Conhecimento em uma empresa de desenvolvimento de softwares customizados, avaliando como tal ferramenta auxiliou nos processos de suporte e manutenção de sistemas. Ao longo dos processos de atendimento de um chamado, é demonstrado como o conhecimento é criado, armazenado, utilizado e disseminado, apresentando detalhadamente como foi desenvolvida a ferramenta, desde a sua concepção à implantação. O estudo visa ainda, avaliar os resultados obtidos pela empresa, sendo que ficou claramente evidenciado que o sistema trouxe benefícios perceptíveis ao cliente, através do ganho de qualidade nos serviços prestados. Isso fez com que a imagem da empresa perante o seu cliente fosse fortalecida, assim como o relacionamento com o mesmo. Palavras-chave: Help Desk, Conhecimento, Gestão do Conhecimento

3 3 ABSTRACT The present work approaches the customer attendance services, given through a Help Desk, under the subject of the Knowledge Management. It searchs to analyze the development and implantation of a Help Desk software, acting as a facilitator of the Knowledge Management in a Software House, evaluating how such tool assisted in the processes of support and maintenance of systems. Throughout the processes of call s attendance, it s demonstrated how the Knowledge is created, stored, used and spread, showing in details, how the tool was developed, since its conception to the implantation. The study still aims at, to evaluate the results gotten for the company, therefore it was clearly evidenced that the system brought perceivable benefits to the customer, through the increase of quality in the given services. This made with that the image of the company ahead of its customer was fortified, as well as the relationship with the same. Keywords: Help Desk, Knowledge, Knowledge Management

4 4 ÍNDICE Resumo... 2 Abstract Introdução Objetivo geral Objetivos específicos Justificativas Revisão bibliográfica Conhecimento Gestão do Conhecimento Help Desk Métodos Tipo de pesquisa Unidade de Análise Coleta de dados Análise do método Estudo de caso Histórico Situação inicial Desenvolvimento da solução Coleta das solicitações Número do chamado Descrição do chamado Detalhamento do chamado Data da solicitação Solicitante Área Organização das solicitações Por categoria de chamado Por prioridade Por situação (status) Por módulo (ou subsistema, ou ainda, divisão) Modelagem da ferramenta Atores envolvidos Diagrama de estados Diagrama de atividades Detalhamento das atividades Construção da ferramenta Interface da aplicação Interface de abertura de chamado Interface de relação de chamados... 41

5 Interface de acompanhamento de chamados Implantação da ferramenta Avaliação dos resultados através das entrevistas Conclusão Relação com os objetivos Limitações da pesquisa Visão geral do estudo Sugestões para futuros trabalhos Referências bibliográficas... 51

6 6 1 INTRODUÇÃO Cada vez mais, a qualidade no atendimento ao cliente vem se tornando um fator diferencial e até decisivo de competitividade para as empresas em geral, sobretudo, para as prestadoras de serviços. Isto vale para (RANGEL, 1992) toda e qualquer organização, de qualquer tamanho e área de atuação, já que um bom relacionamento com o cliente só é possível com a prestação de bons serviços ao mesmo. Pode-se dizer que a qualidade em prestação de serviços é alcançada com (SENAC, 1997) a plena satisfação dos clientes, (SOARES, 1994) atendendo às suas necessidades dentro de um prazo e valor adequado, satisfazendo às expectativas dos mesmos, ou ainda, (SENAC, 1997) excedendo as mesmas. Dentre os fatores que garantem tal qualidade de serviços, perceptíveis ao cliente, estão a (RANGEL, 1992) pronta resposta no atendimento de reclamações e a rápida manutenção ou reparo de produtos. Para isso, o sucesso de uma boa política de prestação de serviços engloba dois pontoschaves, que são recursos materiais e recursos humanos, ou ainda, uma boa tecnologia e pessoas capacitadas, motivadas e comprometidas, sendo que estas últimas, (SENAC, 1997) possuem uma importância muito grande para o sucesso no alcance de tal qualidade. No setor de tecnologia de informação, mais especificamente no desenvolvimento de software, as pessoas assumem um papel ainda mais importante no atendimento ao cliente, sobretudo, quando se encerra um projeto de construção de um sistema e se inicia um processo de suporte e manutenção do mesmo. Isto se dá principalmente porque o conhecimento das pessoas que estiveram envolvidas no projeto de construção é muitas vezes decisivo no andamento de tal processo de manutenção. Em contraponto, existe a problemática da dificuldade de manutenção do quadro de pessoal de uma empresa de pequeno porte, ainda mais de um setor de mercado onde a mão de obra tem sido crescentemente valorizada e concorrida, como é o caso de desenvolvedores de software.

7 7 Reforça-se, assim, a importância da existência de um Help Desk, ou como pode-se chamar ainda, um serviço de atendimento ao cliente, para resolução de problemas técnicos de usuários, envolvendo tecnologia da informação. Uma solução de Help Desk ganha uma eficiência ainda maior no atendimento ao cliente, quando conta com algum tipo de ferramenta de apoio computadorizada que automatize e agilize os seus processos, sobretudo, se a mesma englobar aspectos que facilitem a gestão do conhecimento, assumindo um papel importante no atendimento ao cliente. Além disto, uma solução de Help Desk assume uma função importante na gerência do Capital Intelectual de uma organização, tornando-se um elemento não só de diferencial, mas, por vezes, de sobrevivência diante da crescente concorrência existente no mercado. Tal Capital Intelectual de uma organização por sua vez, segundo Stewart (1998), compõe-se de: Capital Humano, Capital Estrutural e Capital dos Clientes, conforme apresentado na tabela a seguir. Capital Intelectual Capital Humano Capital Estrutural Capital dos Clientes - Está localizado nas pessoas que fazem a diferença competitiva da organização; - Essas pessoas são difíceis de substituir, cujo talento e experiência geram muito valor agregado ao cliente; - Cresce quanto mais é utilizado e quando um número maior de pessoas sabem mais coisas úteis para a organização; - Demanda novas formas de participação das pessoas no negócio para ser parcialmente possuído pela organização. - É o caminho pelo qual o capital humano trafega o conhecimento da organização; - São também elementos: a estratégia, cultura, estruturas, sistemas, rotinas e procedimentos organizacionais; - Cresce com lições aprendidas, relatos de erros e acertos, e sugestões de diretrizes para projetos similares; - Pertence à empresa como um todo, podendo ser dividido e reproduzido. - É expresso através do valor da franquia de uma empresa, dos relacionamentos contínuos com pessoas e organizações com as quais se envolve; - Pode ser medido com relativa facilidade, como, por exemplo, índice de retenção de cliente (lealdade); - Cresce com a gestão estratégica do sistema de informação do cliente e para o cliente; - Não pertence à empresa, assim como não se possui pessoas, exigindo novas formas de investimento na relação clienteempresa. Fonte: Baseado em Stewart (1998). Tabela 1) A composição do capital intelectual Baseado nesta definição, pode-se dizer que uma ferramenta de Help Desk desempenha um papel de gestão do Capital Intelectual, principalmente porque, na perspectiva de:

8 8 Capital Humano, os envolvidos no atendimento ao cliente agregam valor ao mesmo com a resolução de problemas relacionados à TI, além de aprenderem cada vez mais com base em atendimentos previamente armazenados; Capital Estrutural, a ferramenta organiza e automatiza os processos de atendimento ao cliente, além de fornecer uma base de fatos passados; Capital dos Clientes, ela promove a qualidade nos serviços de atendimento ao cliente, fortalecendo o relacionamento com o mesmo, e consequentemente, a imagem da empresa. A Gestão do Conhecimento por sua vez, envolve (ANGELONI, 2002) processos de aquisição, armazenamento, disseminação e utilização de Conhecimento de uma organização, (DAVENPORT e PRUSAK, 1997) explicitando como o uso de dados pode se tornar informação, quando agregado valor e significado, e como a informação transforma-se em conhecimento, quando interpretada baseada em valores pessoais. Portanto, um sistema de Help Desk, pode ser considerado como um (ALAVI, 2000) Sistema de Gestão do Conhecimento, por atuar como um facilitador de processos envolvidos na Gestão do Conhecimento, armazenando e compartilhando experiências de atendimento ao cliente, servindo de base para criação de conhecimentos futuros. Diante deste contexto, o presente estudo visa explorar a seguinte questão: Como a implementação de uma solução de Help Desk teve um papel importante de facilitador na Gestão do Conhecimento de uma empresa desenvolvedora de software de pequeno porte, trazendo benefícios significativos nos serviços prestados pela empresa, melhorando assim, o seu relacionamento com o cliente? 1.1 Objetivo geral O presente trabalho tem como objetivo geral, avaliar como um sistema informatizado de Help Desk agiu como um facilitador para a Gestão de Conhecimento de uma empresa prestadora de serviços atuante no segmento de desenvolvimento de software corporativo, analisando como é criado e

9 9 utilizado o conhecimento ao longo do ciclo de vida de um processo de atendimento ao cliente. 1.2 Objetivos específicos Para o alcance do objetivo geral do presente trabalho, apresentado anteriormente, foram definidos os seguintes objetivos específicos: a) Apresentar a elaboração de um sistema computadorizado de Help Desk para o atendimento das demandas de clientes. b) Detalhar o processo de confecção da ferramenta, e principalmente, demonstrar como foi modelado todo o fluxo do processo de atendimento de chamados (ou ocorrências). c) Demonstrar como é gerado e gerenciado o conhecimento durante o ciclo de vida do processo de atendimento de chamados. d) Avaliar os resultados obtidos com a implantação da solução no que diz respeito ao valor agregado aos serviços prestados ao cliente. e) Avaliar a solução apresentada, propondo melhorias para uma solução cada vez mais eficiente e eficaz no atendimento aos clientes. 1.3 Justificativas A opção pelo tema abordado justifica-se, principalmente, devido à crescente necessidade de diferenciação exigida pelo mercado na prestação de serviços, aliada com a dificuldade de gestão do Capital Intelectual, sobretudo, de uma empresa de serviços de pequeno porte, onde as pessoas assumem um papel importante no contato direto com os clientes. Daí, a importância da necessidade de manutenção de um bom relacionamento com os clientes, fazendo com que seja preservada e ampliada a imagem da empresa perante o mercado, independente de variações no seu quadro de pessoal. Outro fator importante que estimula o presente estudo, diz respeito à estruturação de processos de atendimento ao cliente, aplicando na prática, alguns conceitos de Gestão do Conhecimento, que muitas vezes é tido como um tema amplamente subjetivo e de difícil mensuração de resultados, quando tratado como ativo intangível.

10 10 Este projeto procura ainda, desenvolver o desafio de transformação de informação em conhecimento, tornando este explícito para a organização.

11 11 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA A seguir, será apresentado um embasamento teórico sobre Conhecimento, Gestão do Conhecimento e Help Desk, para fundamentar o tema abordado no presente trabalho. 2.1 Conhecimento Antes de ser conceituado o tema Gestão do Conhecimento, será visto algumas definições sobre o que é Conhecimento, as suas formas e os seus modos de conversão. Baseando-se em conceitos apresentados pela epistemologia, pode-se definir Conhecimento como sendo uma crença pessoal justificada que incrementa a capacidade individual de tomada de uma ação efetiva (ANGELONI, 2002; GONZÁLEZ, 2005; NONAKA e TAKEUCHI, 1995). Davenport e Prusak (1998) definem conhecimento como sendo... uma mistura fluida de experiências condensadas, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura a avaliação e incorporação de novas experiências e informações.. Eles afirmam ainda que, nas empresas... ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais (p. 6). Segundo Nonaka e Takeuchi (1995), existem dois tipos básicos de conhecimento dentro das empresas: O conhecimento tácito e o explícito. O conhecimento tácito trata-se daquele conhecimento que faz parte do indivíduo e que é difícil de ser externado. Normalmente ele é formado baseado na experiência da pessoa, suas habilidades além de seus valores e crenças. Davenport e Prusak (1998) citam como exemplo de conhecimento tácito, as habilidades de um jogador de Baseball, que por mais que tente escrever um livro sobre sua técnica, dificilmente conseguirá explicá-la de tal forma que seja entendida por todos. Já o conhecimento explícito trata-se daquele conhecimento que é facilmente estruturado, codificado e transmitido a outras pessoas. Pode-se citar como exemplos de conhecimento explícito, uma norma

12 12 operacional de uma empresa, ou um manual de instruções de utilização de um equipamento. Nonaka e Takeuchi (1995) afirmam ainda que existem quatro modos de conversão do conhecimento: (i) Socialização, que é a conversão do conhecimento tácito em tácito; a (ii) Externalização, que é a conversão do tácito em explícito; a (iii) Combinação, que é a conversão de explicito em explícito; e a (iv) Internalização, que é a conversão do explícito em tácito novamente. Segundo os autores, a criação do conhecimento em uma organização se dá através de um processo cíclico de conversão, perpassando por cada um dos quatro modos destacados, conforme apresentado na ilustração a seguir: Tácito Socialização Explícito Externalização Explícito Tácito Internalização Combinação Fonte: Nonaka e Takeuchi, 1995 Figura 1) Espiral do conhecimento organizacional 2.2 Gestão do Conhecimento Após a apresentação conceitual sobre Conhecimento, serão apresentadas algumas definições sobre o que é Gestão do Conhecimento, além de alguns processos envolvidos. Gonçalo (2005) faz uma síntese da definição de Gestão do Conhecimento, no que diz respeito à sua implementação estratégica, como sendo um processo que engloba as etapas de aquisição ou criação do conhecimento, englobando as fontes de conhecimento e condições facilitadoras para atuação das pessoas; explicitação ou armazenamento do conhecimento, que envolve captação do conhecimento explícito das pessoas,

13 13 além da sua codificação e armazenamento para posterior uso; aplicação do conhecimento, que trata-se do uso do conhecimento; e distribuição do conhecimento, que envolve a transferência da parte explícita dos mesmo, facilitando o seu acesso por todas as pessoas da organização. Terra (2005) define Gestão do Conhecimento como um foco gerencial nos ativos intangíveis da organização, na produtividade dos trabalhadores do conhecimento e no desenvolvimento de metodologias e infra-estruturas focadas no conhecimento estratégico da organização, e no seu Ciclo do Conhecimento, que envolve atividades relacionadas à Inovação, Codificação, Organização, Compartilhamento, Disseminação e Proteção do Conhecimento. Angeloni (2002) traz a definição de Gestão do Conhecimento como um conjunto de procedimentos responsáveis pela criação, armazenamento, disseminação e utilização do conhecimento, de maneira eficiente e alinhada com a estratégia da organização. O grande desafio da Gestão do Conhecimento numa organização é a gerência de conhecimento tácito das pessoas. Por ser de difícil mensuração, o mesmo é considerado como um ativo intangível, não sendo possível a quantificação dos mesmos em seus balanços contábeis (SVEIBY, 1998). 2.3 Help Desk Pode-se definir Help Desk como (MARCELLA e MIDDLETON, 1996) um serviço centralizado de apoio aos usuários finais de tecnologia de informação, que fornece ajuda sob demanda, informação ou uma ação na resolução de problemas técnicos. O seu papel dentro de uma organização é o de facilitador de uso da tecnologia da informação, fornecendo suporte de maneira proativa aos usuários finais. Um Help Desk está (DELIC e HOELLMER, 2000) presente em várias organizações que necessitam dar suporte a produtos e serviços, e normalmente possui diferentes perfis de técnicos (ou atendentes) envolvidos, de acordo com as suas qualificações para a resolução de problemas envolvendo TI.

14 14 González et. al. (2004) afirma que o principal produto de um Help Desk é o conhecimento, que por sua vez, é cada vez mais difícil de adquirir e manter, principalmente pelo uso crescente de Tecnologia da Informação nas organizações, englobando hardware e software. O autor afirma ainda que existem dois possíveis tipos de Help Desk numa organização: (i) Interno, presente como parte de um departamento de TI, e; (ii) Externo, envolvendo a prestação de serviços de terceiros, normalmente mediante um acordo de nível de serviços (Service Level Agreement SLA). Um Help Desk tradicional (GONZÁLEZ et. al., 2004) possui normalmente um agente que é responsável por atender aos chamados, resolvendo os problemas, fazendo uso de diversas fontes de informações e conhecimento. Quando implantado de maneira dedicada em uma organização, (MARCELLA e MIDDLETON, 1996) ele possui três características básicas que são: (i) Centralizados ou múltiplos; (ii) Com pessoal trabalhando em tempo integral, ou em turnos, ou ainda em jornadas temporárias; e (iii) Amparado por técnicos experientes ou pessoal com conhecimento básico para resolução de problemas. Pode-se dizer então que, dentre os elementos que compõe um Help Desk numa organização, estão: (i) Uma equipe de atendimento; (ii) Uma equipe de suporte técnico; e (iii) Um Framework de metodologias, processos e ferramentas que garantam o nível de satisfação adequado ao atendimento das demandas dos usuários. Pode-se afirmar ainda que as razões para a existência de um departamento e/ou equipe de Help Desk em uma organização é fornecer suporte aos processos de negócio da empresa, garantindo o uso adequado da tecnologia da informação como um aliado estratégico. Um sistema automatizado de Help Desk é formado normalmente por: (i) Um controle centralizado de chamados dos usuários; (ii) Uma base de conhecimento para resolução de problemas, normalmente no formato de perguntas e respostas; (iii) Uma lista de discussões dentre os envolvidos, sejam usuários finais, sejam usuários de suporte; e (iv) Mecanismos básicos de workflow, que auxiliam no atingimento de metas de atendimento aos chamados dos usuários.

15 15 Por suas características de armazenar e compartilhar uma base de chamados, e por auxiliar na criação de conhecimento na organização, os sistemas de Help Desk podem ser considerados como Sistemas de Gestão do Conhecimento (ALAVI, 2000). Como uma ferramenta facilitadora de Gestão do Conhecimento, pode-se afirmar que um sistema de Help Desk precisa contemplar (DELIC e HOELLMER, 2000; GONZÁLEZ et. al., 2004): A) A recuperação de uma base de solicitações previamente atendidas, fornecendo conhecimento necessário para os atores terem disponíveis o máximo de informações desde a abertura ao encerramento de um novo chamado; B) O suporte para a resolução de problemas, munindo a equipe técnica de conhecimento necessário para fornecer um atendimento efetivo e eficaz na resolução de problemas; e C) Um fluxo de atendimento explícito de chamados, garantindo que o conhecimento será criado, armazenado, disseminado e utilizado ao longo de todo processo de atendimento ao chamado.

16 16 3 MÉTODOS A seguir, será apresentada a metodologia utilizada para elaboração do presente estudo, demonstrando o tipo de pesquisa realizada, a unidade de análise da mesma, explicando como foi feita a coleta de dados e por fim, fazendo uma análise do método. 3.1 Tipo de pesquisa O presente trabalho foi conduzido por meio de uma pesquisa aplicada, com fins descritivos e exploratórios, através de um estudo de caso. (YIN, 2002) O mesmo justifica-se como estudo de caso porque investiga as características específicas do desenvolvimento e aplicação da ferramenta de Help Desk, sob a ótica conceitual de Gestão do Conhecimento. 3.2 Unidade de Análise O foco da análise desta pesquisa foi avaliar os principais passos, a construção de uma solução baseada em princípios de Gestão de Conhecimento, mostrando ainda, como ela pode trazer benefícios para qualidade na prestação de serviços de suporte e manutenção de software, tanto perceptíveis aos clientes, como para a própria equipe de Help Desk. Pretende-se com este estudo, demonstrar na prática, como são aplicados alguns conceitos de Gestão do Conhecimento em um ambiente de suporte e manutenção de usuários de TI, mais especificamente de software, analisando como é possível criar um ambiente mais eficiente e eficaz para o atendimento ao cliente, resultando em um relacionamento mais harmonioso entre o prestador de serviço e o cliente. 3.3 Coleta de dados Para a coleta de dados deste estudo, no que diz respeito à elaboração da solução, foram utilizados diagramas de modelagem usados na construção da ferramenta, planilhas auxiliares usadas na classificação inicial de demandas dos clientes, tabelas auxiliares de classificação de chamados, além de ilustrações de algumas das principais telas do sistema.

17 17 Já para avaliação de resultados obtidos com a implantação da ferramenta, foi feita uma pesquisa com os principais usuários da mesma, além do diretor do cliente envolvido, conduzida através de entrevistas, visando à obtenção de resultados qualitativos. Fazendo uma correlação com os perfis dos atores que interagem com o sistema, os quais serão apresentados no decorrer do caso, foram entrevistados: Um SUPORTE, dois TECNICOS, um ADMINISTRADOR e três USUÁRIOS. 3.4 Análise do método Visando atingir o objetivo geral do presente trabalho, que é determinar como uma ferramenta de Help Desk atuou como facilitadora da Gestão do Conhecimento, a pesquisa foi conduzida de duas maneiras distintas, sendo uma com fins descritivos e outra complementar, com fins exploratórios. A opção pela etapa descritiva justifica-se por se tratar de uma investigação de aspectos relacionados a um sistema já desenvolvido pela empresa em questão, inclusive com participação do observador deste estudo. Nesta etapa, foram utilizados alguns dos diagramas referentes à modelagem da ferramenta, além de algumas planilhas utilizadas durante o processo de implantação da mesma. Foram apresentados, detalhadamente, os principais passos de construção da ferramenta de automatização dos processos de Help Desk, demonstrando como o conhecimento é gerenciado (ou seja, criado, armazenado, disseminado e utilizado) ao longo do ciclo de vida de um processo de atendimento a um chamado, buscando demonstrar, através disto, a facilitação na Gestão do Conhecimento. A etapa exploratória, por sua vez, visa reforçar o estudo, averiguando se houve ou não alguma melhoria nos processos de atendimento ao cliente com o desenvolvimento de tal solução. Para isso, foi feita uma pesquisa qualitativa com os principais usuários da ferramenta, e com o diretor do cliente apresentado neste estudo, solicitando um depoimento de cada um dos envolvidos. Pretende-se que, com este método de pesquisa, seja possível atingir plenamente os objetivos do presente estudo.

18 18 4 ESTUDO DE CASO Para apresentação do Estudo de Caso em si, inicialmente será apresentado um breve histórico da empresa e a situação inicial na qual se encontrava a problemática em questão. Logo após, serão mostrados detalhadamente alguns processos de desenvolvimento da solução, subdivididos em etapas de coleta de dados, organização dos mesmos, modelagem, construção e implantação da ferramenta. Por fim, será apresentada uma avaliação dos resultados da implantação da solução. O caso se desenvolveu em uma empresa desenvolvedora de software, à qual será referenciada como empresa, e um de seus clientes, referenciado neste estudo simplesmente como cliente. 4.1 Histórico A empresa alvo do nosso estudo atua como prestadora de serviço na área de desenvolvimento de sistemas de gestão sob encomenda. Tem como principal característica a versatilidade, pois trabalha soluções que se adequam às necessidades de cada cliente. A empresa tem cerca de sete anos de atuação no mercado e foi fundada por profissionais recém formados na faculdade de análise de sistemas, e até então na época, com pouca experiência de mercado. Ela trabalha basicamente voltada a projetos, normalmente com bastante interação entre os seus colaboradores e seus clientes. Portanto, a cada novo projeto, é criada uma base importante de conhecimento, muitas vezes tácito, acerca dos processos de negócio do cliente e do sistema construído. Ao final de cada projeto, iniciase um processo de suporte e manutenção do sistema, o qual tem por objetivo fornecer auxílio aos usuários na utilização do mesmo, além da constante incorporação de melhorias a ele. Por ser uma empresa pequena e jovem, não possui ainda todos os seus processos claramente definidos e documentados, com isso, dependendo bastante das habilidades e conhecimento de seus colaboradores. Uma outra característica da empresa é a rotatividade relativamente alta de colaboradores, que muitas vezes deixam a empresa por oportunidades mais

19 19 atraentes no mercado, principalmente pela alta valorização de profissionais da área de software. Com isso, gerando um grande problema enfrentado pela empresa, com impacto sensível no atendimento ao cliente, visto que o suporte por vezes é feito baseado no conhecimento que foi adquirido pelo colaborador no decorrer do projeto de construção de um software, que dificilmente foi documentado na íntegra. O cliente apresentado aqui neste estudo, trata-se de uma entidade que presta serviço junto ao setor automotivo, elaborando estudos diversos do setor, publicações de revistas e demais documentos, além de organizar eventos, cursos e workshops da área em questão. Ele utiliza a Tecnologia da Informação como um aliado estratégico do seu negócio, desenvolvendo soluções inovadoras de softwares de gerenciamento de informações e processos para garantir um diferencial competitivo. Este cliente foi conquistado pela empresa há alguns anos, para elaboração de um sistema administrativo e financeiro integrado a outras soluções já construídas e implantadas anteriormente. Ao final da construção do sistema, além de iniciar o processo de suporte e manutenção do mesmo, o cliente optou por ter somente um fornecedor de soluções de software, sendo que a empresa passou a prestar serviço de Help Desk sobre as suas próprias soluções, e sobre as soluções desenvolvidas por outras empresas com as quais o cliente tinha relacionamento comercial até então. 4.2 Situação inicial Por não possuir seus processos bem definidos de atendimento ao cliente, esse, muitas vezes, se conduzia de maneira desorganizada, com solicitações dos clientes vindas dos mais variados meios, como ligação telefônica, conversas pessoais, reuniões, s e algumas vezes até por FAX. Por vezes, a empresa era cobrada pela demora e não atendimento das demandas de tal cliente, que por sua vez, tinha uma incerteza do que efetivamente estava sendo feito, já que não se tinha uma visão consolidada de todas as tarefas referentes aos trabalhos de suporte e manutenção.

20 20 Outro grande problema surgia quando havia alguma demanda recorrente, ou seja, demanda de algum trabalho que já havia sido feito (ou parcialmente feito) anteriormente. Como não se tinha registro algum das tarefas previamente executadas, constantemente, os técnicos acabavam por demandar tempo desnecessário para desempenhar novamente a mesma tarefa, até por não possuírem nenhuma base histórica unificada sobre os atendimentos anteriores. Diante deste cenário, viu-se a necessidade de organização dos processos de atendimento ao cliente, e automatização dos mesmos com a implantação de uma ferramenta de Help Desk que atendesse o processo perfeitamente. E como a natureza do trabalho da empresa é o desenvolvimento de software customizado para gestão de processos, optou-se então por construir uma ferramenta própria para automatização dos processos acima mencionados, conforme será apresentado a seguir. 4.3 Desenvolvimento da solução O desenvolvimento completo da solução foi feito em cinco etapas distintas, sendo uma etapa inicial de coleta das solicitações, partindo para uma próxima etapa de organização e classificação das mesmas, para aí sim, serem executadas as etapas de modelagem e construção da ferramenta de apoio ao Help Desk, finalizando com a etapa de implantação da mesma. A seguir, será apresentado detalhadamente cada uma destas etapas Coleta das solicitações O primeiro trabalho a ser feito para o desenvolvimento de uma solução de Help Desk, foi fazer um levantamento e agrupamento, em uma base única, de todas as demandas do cliente, contendo uma breve descrição da mesma, um detalhamento, a data de solicitação, o solicitante e sua área, além de um número de identificação. Esta coleta foi feita com base nos históricos de e- mails recebidos pelo cliente, além das pendências passadas por telefone e reuniões de trabalho, registradas em anotações pessoais dos envolvidos da empresa no atendimento ao cliente.

www.jrsantiago.com.br

www.jrsantiago.com.br www.jrsantiago.com.br Gestão do Conhecimento em Projetos José Renato Santiago Cenário Corporativo Muitas empresas gastam parte significativa de seu tempo no planejamento e desenvolvimento de atividades,

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation.

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. O SoftExpert PPM Suite é a solução mais robusta, funcional e fácil para priorizar, planejar, gerenciar e executar projetos, portfólios

Leia mais

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Comunidades de Prática Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse

Leia mais

fagury.com.br. PMBoK 2004

fagury.com.br. PMBoK 2004 Este material é distribuído por Thiago Fagury através de uma licença Creative Commons 2.5. É permitido o uso e atribuição para fim nãocomercial. É vedada a criação de obras derivadas sem comunicação prévia

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia.

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Introdução Sávio Marcos Garbin Considerando-se que no contexto atual a turbulência é a normalidade,

Leia mais

Módulo 07 Gestão de Conhecimento

Módulo 07 Gestão de Conhecimento Módulo 07 Gestão de Conhecimento Por ser uma disciplina considerada nova dentro do campo da administração, a gestão de conhecimento ainda hoje tem várias definições e percepções, como mostro a seguir:

Leia mais

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI FINANÇAS EM PROJETOS DE TI 2012 Material 1 Prof. Luiz Carlos Valeretto Jr. 1 E-mail valeretto@yahoo.com.br Objetivo Objetivos desta disciplina são: reconhecer as bases da administração financeira das empresas,

Leia mais

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

3 Metodologia de Gerenciamento de Riscos

3 Metodologia de Gerenciamento de Riscos 3 Metodologia de Gerenciamento de Riscos Este capítulo tem como objetivo a apresentação das principais ferramentas e metodologias de gerenciamento de riscos em projetos, as etapas do projeto onde o processo

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Projetos PMI, PMP e PMBOK PMI (Project Management Institute) Estabelecido em 1969 e sediado na Filadélfia, Pensilvânia EUA, o PMI é a principal associação mundial, sem fins lucrativos,

Leia mais

Autor(es) BARBARA STEFANI RANIERI. Orientador(es) LUIZ EDUARDO GALVÃO MARTINS, ANDERSON BELGAMO. Apoio Financeiro PIBIC/CNPQ. 1.

Autor(es) BARBARA STEFANI RANIERI. Orientador(es) LUIZ EDUARDO GALVÃO MARTINS, ANDERSON BELGAMO. Apoio Financeiro PIBIC/CNPQ. 1. 19 Congresso de Iniciação Científica ESPECIFICAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA AUTOMATIZADA DE APOIO AO GERSE: GUIA DE ELICITAÇÃO DE REQUISITOS PARA SISTEMAS EMBARCADOS Autor(es) BARBARA STEFANI

Leia mais

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Programa de Pós Graduação em Ciência da Informação Prof a.

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Programa de Pós Graduação em Ciência da Informação Prof a. Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Programa de Pós Graduação em Ciência da Informação Prof a. Lillian Alvares Tecnologia e Gestão O principal papel da Tecnologia

Leia mais

Documento de Requisitos

Documento de Requisitos UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE INFORMÁTICA GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DA COMPUTAÇÃO Documento de Requisitos Sistema Gerenciador de Atendimento de Chamados Técnicos Grupo: Luiz Augusto Zelaquett

Leia mais

GESTÃO DO CONHECIMENTO: PRÁTICAS QUE CRIAM VALOR

GESTÃO DO CONHECIMENTO: PRÁTICAS QUE CRIAM VALOR GESTÃO DO CONHECIMENTO: PRÁTICAS QUE CRIAM VALOR Área: ADMINISTRAÇÃO Categoria: EXTENSÃO Francielle Cwikla Fundação Getulio Vargas, Rua Canafistula 96 Vila B, francwikla@gmail.com Resumo A gestão do conhecimento

Leia mais

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM MBA GERENCIAMENTO DE PROJETOS

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM MBA GERENCIAMENTO DE PROJETOS FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM MBA GERENCIAMENTO DE PROJETOS BRUNO ROBERTO DA SILVA CESAR HENRIQUE MACIEL RIBEIRO GUSTAVO HENRIQUE PINHEIRO RICARDO SALLUM DE SOUZA VITOR

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE TECNOLOGIA EM ANALISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE TECNOLOGIA EM ANALISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE TECNOLOGIA EM ANALISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS Professor: Adriel Ziesemer Disciplina: Engenharia de Software TRABALHO ACADÊMICO Cristian Santos - nº 45671 Guilherme

Leia mais

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UM PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UM PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UM PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE RESUMO Carlos Eduardo Spolavori Martins 1 Anderson Yanzer Cabral 2 Este artigo tem o objetivo de apresentar o andamento de uma pesquisa

Leia mais

O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento. Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008

O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento. Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008 O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008 Apresentação Doutora e Mestre em Ciências da Comunicação / Bibliotecária (ECA/USP); Docente do curso de

Leia mais

Globalweb otimiza oferta e entrega de serviços a clientes com CA AppLogic

Globalweb otimiza oferta e entrega de serviços a clientes com CA AppLogic CUSTOMER SUCCESS STORY Globalweb otimiza oferta e entrega de serviços a clientes com CA AppLogic PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Companhia: Globalweb Outsourcing Empregados: 600 EMPRESA A Globalweb

Leia mais

Sistemas de Informação I

Sistemas de Informação I + Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas

Leia mais

Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Projetos Grupo de Consultores em Governança de TI do SISP 20/02/2013 1 Agenda 1. PMI e MGP/SISP 2. Conceitos Básicos - Operações e Projetos - Gerenciamento de Projetos - Escritório de

Leia mais

METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETO DE SOFTWARE ORIENTADO A OBJETO COM PMBOK

METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETO DE SOFTWARE ORIENTADO A OBJETO COM PMBOK V EPCC Encontro Internacional de Produção Científica Cesumar 23 a 26 de outubro de 2007 METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETO DE SOFTWARE ORIENTADO A OBJETO COM PMBOK Cleber Lecheta Franchini 1 Resumo:

Leia mais

INSTRUÇÃO DE TRABALHO PARA INFORMAÇÕES GERENCIAIS

INSTRUÇÃO DE TRABALHO PARA INFORMAÇÕES GERENCIAIS INSTRUÇÃO DE TRABALHO PARA INFORMAÇÕES GERENCIAIS Asia Shipping Transportes Internacionais Ltda. como cópia não controlada P á g i n a 1 7 ÍNDICE NR TÓPICO PÁG. 1 Introdução & Política 2 Objetivo 3 Responsabilidade

Leia mais

Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Projetos (ref. capítulos 1 a 3 PMBOK) TC045 Gerenciamento de Projetos Sergio Scheer - scheer@ufpr.br O que é Gerenciamento de Projetos? Aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas

Leia mais

UNIDADE 4. Introdução à Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas

UNIDADE 4. Introdução à Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas UNIDADE 4. Introdução à Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas 4.1 Motivação Sistemas de Informação são usados em diversos níveis dentro de uma organização, apoiando a tomada de decisão; Precisam estar

Leia mais

Oficina de Gestão de Portifólio

Oficina de Gestão de Portifólio Oficina de Gestão de Portifólio Alinhando ESTRATÉGIAS com PROJETOS através da GESTÃO DE PORTFÓLIO Gestão de portfólio de projetos pode ser definida como a arte e a ciência de aplicar um conjunto de conhecimentos,

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Análise de Processos do PMBOK em uma Fábrica de Software Um Estudo de Caso

Análise de Processos do PMBOK em uma Fábrica de Software Um Estudo de Caso Análise de Processos do PMBOK em uma Fábrica de Software Um Estudo de Caso Carlos Alberto Rovedder, Gustavo Zanini Kantorski Curso de Sistemas de Informação Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) Campus

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento

Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento Carlos Roberto de Souza Tavares 1 Carlos Mário Dal Col Zeve 2 RESUMO Um dos maiores problemas que as empresas atuais enfrentam refere-se

Leia mais

Estudo de Viabilidade

Estudo de Viabilidade Estudo de Viabilidade PGE: Plastic Gestor Empresarial Especificação de Requisitos e Validação de Sistemas Recife, janeiro de 2013 Sumário 1. Motivação... 1 2. Introdução: O Problema Indentificado... 2

Leia mais

Gestão de Portfólio de Projetos

Gestão de Portfólio de Projetos Dez/2010 Gestão de de Projetos Prof. Américo Pinto FGV, IBMEC-RJ, PUC-RJ, COPPEAD Email: contato@americopinto.com.br Twitter: @americopinto Linkedin: Americo Pinto Website: www.americopinto.com.br Por

Leia mais

Capital Intelectual. O Grande Desafio das Organizações. José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago. Novatec

Capital Intelectual. O Grande Desafio das Organizações. José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago. Novatec Capital Intelectual O Grande Desafio das Organizações José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago Novatec 1 Tudo começa com o conhecimento A gestão do conhecimento é um assunto multidisciplinar

Leia mais

Ambiente de workflow para controle de métricas no processo de desenvolvimento de software

Ambiente de workflow para controle de métricas no processo de desenvolvimento de software Ambiente de workflow para controle de métricas no processo de desenvolvimento de software Gustavo Zanini Kantorski, Marcelo Lopes Kroth Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) 97100-000 Santa Maria

Leia mais

SUMÁRIO. Elaborado por: Revisado por: Aprovado por: Coordenação de Qualidade e Meio Ambiente. Gerência Suprimentos e Logística

SUMÁRIO. Elaborado por: Revisado por: Aprovado por: Coordenação de Qualidade e Meio Ambiente. Gerência Suprimentos e Logística Suprimentos e Logística Pág. 1 de 14 SUMÁRIO 1 OBJETIVO... 2 2 ABRANGÊNCIA / NÍVEL DE DISTRIBUIÇÃO... 2 3 SIGLAS UTILIZADAS... 2 4 GLOSSÁRIO / CONCEITOS... 2 5 DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA... 3 6 CONTEÚDO...

Leia mais

Universidade de Brasília. Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Prof a.:lillian Alvares

Universidade de Brasília. Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Prof a.:lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Prof a.:lillian Alvares Fóruns óu s/ Listas de discussão Espaços para discutir, homogeneizar e compartilhar informações, idéias

Leia mais

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO As Empresas e os Sistemas Problemas locais - impacto no sistema total. Empresas como subsistemas de um sistema maior. Uma empresa excede a soma de

Leia mais

SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI

SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI SERVICE DESK MANAGER SDM Manual do Sistema - DPOI Conteúdo SERVICE DESK MANAGER SDM... 1 Manual do Sistema - DPOI... 1 INTRODUÇÃO... 4 ACESSO AO SISTEMA... 5 OPÇÕES DO SISTEMA... 6 SISTEMA... 7 Pesquisar

Leia mais

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Sumário Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial do Portal WEB Criando um

Leia mais

Gestão do Conhecimento Case Documentar

Gestão do Conhecimento Case Documentar Gestão do Conhecimento Case Documentar GESTÃO DO CONHECIMENTO CASE DOCUMENTAR Empresa: Documentar Tecnologia e Informação Localização: R. Barão de Macaúbas 460 20º Andar Santo Antônio BH/MG Segmento: Tecnologia,

Leia mais

Aplicando as lições aprendidas para alavancar os resultados de próximos projetos

Aplicando as lições aprendidas para alavancar os resultados de próximos projetos Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão de Projetos - Turma nº 149 26/07/2015 Aplicando as lições aprendidas para alavancar os resultados de próximos projetos João Lucas Nunes de Souza Analista

Leia mais

MANUAL DE PROCEDIMENTOS MPR/SIA-012-R00 GESTÃO DE SISTEMAS DA SIA

MANUAL DE PROCEDIMENTOS MPR/SIA-012-R00 GESTÃO DE SISTEMAS DA SIA MANUAL DE PROCEDIMENTOS MPR/SIA-012-R00 GESTÃO DE SISTEMAS DA SIA 10/2015 PÁGINA INTENCIONALMENTE EM BRANCO 2 09 de outubro de 2015. Aprovado, Leandro Costa Pereira Crispim de Sousa Fabio Faizi Rahnemay

Leia mais

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial

Leia mais

CICLO DE VIDA DE SISTEMAS DE GESTÃO DE CONHECIMENTO

CICLO DE VIDA DE SISTEMAS DE GESTÃO DE CONHECIMENTO CICLO DE VIDA DE SISTEMAS DE GESTÃO DE CONHECIMENTO CAPÍTULO 3 DESAFIOS PARA A CONSTRUÇÃO DE SISTEMAS Cultura conseguir com que as pessoas compartilhem conhecimento Avaliação do COnhecimento avaliar/medir

Leia mais

7.3.1 Identificação das Condições para Realização dos Subprocessos

7.3.1 Identificação das Condições para Realização dos Subprocessos CAPÍTULO 07 MODELAGEM DO PROCESSO Simplificação Administrativa Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da Simplificação Administrativa Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Mapeamento

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Alessandro Almeida www.alessandroalmeida.com 23/04/2013. 1 Semestre de 2013

Alessandro Almeida www.alessandroalmeida.com 23/04/2013. 1 Semestre de 2013 Alessandro Almeida www.alessandroalmeida.com 23/04/2013 1 Semestre de 2013 Fonte: https://www.facebook.com/cons ELHOSDOHEMAN Defina os seguintes termos: a) Risco Definição do PMBoK, 4ª edição: Um evento

Leia mais

Gestão de TI. Aula 9 - Prof. Bruno Moreno 27/06/2011

Gestão de TI. Aula 9 - Prof. Bruno Moreno 27/06/2011 Gestão de TI Aula 9 - Prof. Bruno Moreno 27/06/2011 Aula passada... CRM BI - Introdução Sistemas Interorganizacionais 17:08 2 Aula de hoje... Gestão do Conhecimento 17:08 3 85% dos ativos de conhecimento

Leia mais

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente.

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente. Institucional Perfil A ARTSOFT SISTEMAS é uma empresa Brasileira, fundada em 1986, especializada no desenvolvimento de soluções em sistemas integrados de gestão empresarial ERP, customizáveis de acordo

Leia mais

Aplicação de Sistema Eletrônico para Planejamento das Etapas de Desenvolvimento de Produtos na Suspensys

Aplicação de Sistema Eletrônico para Planejamento das Etapas de Desenvolvimento de Produtos na Suspensys Aplicação de Sistema Eletrônico para Planejamento das Etapas de Desenvolvimento de Produtos na Suspensys Autor: Esequiel Berra de Mello, Suspensys, Grupo Randon Apresentador: Tomas L. Rech Ebis Soluções

Leia mais

Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário

Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Secretaria de Estado da Saúde de Alagoas SESAU Coordenadoria Setorial de Gestão a Informática - CSGI Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Maceió 06/02/2012 Técnico Responsável: Bruno Cavalcante

Leia mais

Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares

Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares Tecnologia e Gestão O principal papel da Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento consiste em: Ampliar o alcance

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Introdução O presente documento descreverá de forma objetiva as principais operações para abertura e consulta de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

MANUAL DE SUPORTE. Controle de Suporte. Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte.

MANUAL DE SUPORTE. Controle de Suporte. Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte. MANUAL DE SUPORTE Controle de Suporte Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte. SUMÁRIO Considerações Iniciais... 3 Acesso... 4 Controle de Suporte... 5 1. Solicitação de Atendimento...

Leia mais

Faculdade de Ciência da Informação Prof a Lillian Alvares

Faculdade de Ciência da Informação Prof a Lillian Alvares Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Prof a Lillian Alvares Tecnologia e Gestão O principal papel da Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento consiste em: Ampliar o alcance

Leia mais

Experiência: Sistema PIER e Gestão por Resultados (Painel de Indicadores Estratégicos)

Experiência: Sistema PIER e Gestão por Resultados (Painel de Indicadores Estratégicos) Experiência: Sistema PIER e Gestão por Resultados (Painel de Indicadores Estratégicos) SERPRO - Serviço Federal de Processamento de Dados Ministério da Fazenda Responsável: Adinilson Martins da Silva Técnico

Leia mais

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos. O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável

Leia mais

M A N U A L TREINAMENTO. Mecânica de Veículos Piçarras Ltda. Manual Prático de Procedimento do Treinamento

M A N U A L TREINAMENTO. Mecânica de Veículos Piçarras Ltda. Manual Prático de Procedimento do Treinamento M A N U A L TREINAMENTO 1. Introdução A velocidade das mudanças tecnológicas, o aumento da diversidade nos locais de trabalho e a acentuada mobilidade dos trabalhadores atuais são aspectos do mundo contemporâneo

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Resumo: A finalidade desse documento é apresentar o projeto de planejamento

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005

SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 ÍNDICE Introdução...3 A Necessidade do Gerenciamento e Controle das Informações...3 Benefícios de um Sistema de Gestão da Albi Informática...4 A Ferramenta...5

Leia mais

APLICAÇÃO DA MODELAGEM UML NA FASE DE ANÁLISE DE UM PROJETO DE SOFTWARE PARA AGENDAMENTO DE USO DE VEÍCULOS INTERNOS DE UMA EMPRESA

APLICAÇÃO DA MODELAGEM UML NA FASE DE ANÁLISE DE UM PROJETO DE SOFTWARE PARA AGENDAMENTO DE USO DE VEÍCULOS INTERNOS DE UMA EMPRESA APLICAÇÃO DA MODELAGEM UML NA FASE DE ANÁLISE DE UM PROJETO DE SOFTWARE PARA AGENDAMENTO DE USO DE VEÍCULOS INTERNOS DE UMA EMPRESA ANDRE APARECIDO LEAL DE ALMEIDA Discente da AEMS Faculdades Integradas

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS GESTÃO POR COMPETÊNCIAS STM ANALISTA/2010 ( C ) Conforme legislação específica aplicada à administração pública federal, gestão por competência e gestão da capacitação são equivalentes. Lei 5.707/2006

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

Atendimento Integrado de Serviços. março/2014

Atendimento Integrado de Serviços. março/2014 Atendimento Integrado de Serviços março/2014 Agenda 1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP 2 Programa Gestão por Processos 3 Processo Atendimento Integrado de Serviços 1 Rede Nacional de Ensino e

Leia mais

1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3

1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2.1. OBJETIVO DOS SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.2. NÃO SE COMPREENDE COMO SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.3. RESPONSABILIDADE SOBRE ARTEFATOS

Leia mais

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT MANUAL DO CLIENTE CONSTAT 2013 Todos os direitos reservados à Constat. Distribuição ou repasse a terceiros não autorizados. Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João 90240-512 Fone (51) 3025.6699 www.constat.com.br

Leia mais

Introdução. Gestão do Conhecimento GC

Introdução. Gestão do Conhecimento GC Introdução A tecnologia da informação tem um aspecto muito peculiar quanto aos seus resultados, uma vez que a simples disponibilização dos recursos computacionais (banco de dados, sistemas de ERP, CRM,

Leia mais

Figura 1 - Arquitetura multi-camadas do SIE

Figura 1 - Arquitetura multi-camadas do SIE Um estudo sobre os aspectos de desenvolvimento e distribuição do SIE Fernando Pires Barbosa¹, Equipe Técnica do SIE¹ ¹Centro de Processamento de Dados, Universidade Federal de Santa Maria fernando.barbosa@cpd.ufsm.br

Leia mais

EIXO DE APRENDIZAGEM: CERTIFICAÇÃO E AUDITORIA Mês de Realização

EIXO DE APRENDIZAGEM: CERTIFICAÇÃO E AUDITORIA Mês de Realização S QUE VOCÊ ENCONTRA NO INAED Como instituição que se posiciona em seu mercado de atuação na condição de provedora de soluções em gestão empresarial, o INAED disponibiliza para o mercado cursos abertos,

Leia mais

Metodologia de Gerenciamento de Projetos da Justiça Federal

Metodologia de Gerenciamento de Projetos da Justiça Federal Metodologia de Gerenciamento de Projetos da Justiça Federal Histórico de Revisões Data Versão Descrição 30/04/2010 1.0 Versão Inicial 2 Sumário 1. Introdução... 5 2. Público-alvo... 5 3. Conceitos básicos...

Leia mais

FRAMEWORK DE DESENVOLVIMENTO LOTUS NOTES

FRAMEWORK DE DESENVOLVIMENTO LOTUS NOTES LEADWORK TECNOLOGIA E TREINAMENTO FRAMEWORK DE DESENVOLVIMENTO LOTUS NOTES Flexibilidade Acesso via Client Notes, Web e Mobile. Com o framework de desenvolvimento as soluções podem ser oferecidas com acesso

Leia mais

VANT-EC-SAME. Software de Suporte do VANT V-SUP Caso de Desenvolvimento Versão 1.0

VANT-EC-SAME. Software de Suporte do VANT V-SUP Caso de Desenvolvimento Versão 1.0 VANT-EC-SAME Software de Suporte do VANT V-SUP Caso de Desenvolvimento Versão 1.0 Histórico da Revisão Data Versão Descrição Autor 17/0/07 1.0 Versão Inicial Douglas Moura Confidencial VANT-EC-SAME, 2007

Leia mais

Coordenadoria de Tecnologia da Informação. Documentos Formais. Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR

Coordenadoria de Tecnologia da Informação. Documentos Formais. Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR Coordenadoria de Tecnologia da Informação Documentos Formais Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR NOV/2011 1 Sumário 1 Introdução... 03 2 Políticas de Governança de Auditoria Interna de TI...

Leia mais

CPEE Coordenadoria de Planejamento e Estudos Estratégicos. Treinamento sobre Mapeamento de Processos

CPEE Coordenadoria de Planejamento e Estudos Estratégicos. Treinamento sobre Mapeamento de Processos CPEE Coordenadoria de Planejamento e Estudos Estratégicos Treinamento sobre Mapeamento de Processos O que é um processo? É um conjunto de atividades relacionadas que aplicadas às entradas ou inputs do

Leia mais

GPWeb Gestão de projetos

GPWeb Gestão de projetos Manual Básico do Usuário GPWeb Gestão de projetos Brasília DF, Maio de 2015 1 Sumário O que é um projeto?... 5 O que é o GPWeb?... 6 Como criar um projeto no GPWeb:... 6 As partes envolvidas: Integração/

Leia mais

PARTE 9. Capítulo 25 GESTÃO DO CONHECIMENTO

PARTE 9. Capítulo 25 GESTÃO DO CONHECIMENTO PARTE 9 Capítulo 25 GESTÃO DO CONHECIMENTO ATIVO INTANGÍVEL Ativos que não têm substância física, mas proporcionam benefícios econômicos, como: competência dos gerentes, sua experiência e conhecimento

Leia mais

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO

Leia mais

G-Bar. Módulo Básico Versão 4.0

G-Bar. Módulo Básico Versão 4.0 G-Bar Software para Gerenciamento de Centrais de Corte e Dobra de Aço Módulo Básico Versão 4.0 Pedidos de Vendas Manual do Usuário 1 As informações contidas neste documento, incluindo links, telas e funcionamento

Leia mais

EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4

EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4 1 EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4 NADINE WASSMER TREINA E-LEARNING treina@treina.com.br ROSANA GOMES CONTEÚDOS E HABILIDADES EDUCAÇÃO CORPORATIVA DESCRIÇÃO DE PROJETO

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

Desenvolvimento Humano

Desenvolvimento Humano ASSESSORIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Desenvolvimento Humano ADVISORY Os desafios transformam-se em fatores motivacionais quando os profissionais se sentem bem preparados para enfrentá-los. E uma equipe

Leia mais

Capítulo 1. Introdução ao Gerenciamento de Projetos

Capítulo 1. Introdução ao Gerenciamento de Projetos Capítulo 1 Introdução ao Gerenciamento de Projetos 2 1.1 DEFINIÇÃO DE PROJETOS O projeto é entendido como um conjunto de ações, executadas de forma coordenada por uma organização transitória, ao qual são

Leia mais

METODOLOGIA HSM Centrada nos participantes com professores com experiência executiva, materiais especialmente desenvolvidos e infraestrutura tecnológica privilegiada. O conteúdo exclusivo dos especialistas

Leia mais

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Governança de TI - Aula 2 Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com Projetos Altos investimentos em TI - importante que tenhamos processos eficazes para

Leia mais

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr.

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. 15 Aula 15 Tópicos Especiais I Sistemas de Informação Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. Site Disciplina: http://fundti.blogspot.com.br/ Conceitos básicos sobre Sistemas de Informação Conceitos sobre Sistemas

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais

Sistema Gestão de Gente

Sistema Gestão de Gente Sistema Gestão de Gente Uma organização moderna requer ferramentas de gestão modernas, que incorpore as melhores práticas de mercado em gestão de recursos humanos, que seja fácil de usar e que permita

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

GUIA DE CURSO. Tecnologia em Sistemas de Informação. Tecnologia em Desenvolvimento Web. Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas

GUIA DE CURSO. Tecnologia em Sistemas de Informação. Tecnologia em Desenvolvimento Web. Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas PIM PROGRAMA DE INTEGRAÇÃO COM O MERCADO GUIA DE CURSO Tecnologia em Sistemas de Informação Tecnologia em Desenvolvimento Web Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Tecnologia em Sistemas

Leia mais