UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS CENTRO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS CENTRO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS MBA EM GESTÃO DE EMPRESAS DE BASE TECNOLÓGICAS AVALIAÇÃO DE UM SISTEMA DE HELP DESK ATUANDO COMO UM FACILITADOR PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE MARCO ANTÔNIO SALLES PRAUCHNER Orientado por PROF. DR. CLÁUDIO REIS GONÇALO SÃO LEOPOLDO NOVEMBRO DE 2006

2 2 RESUMO O presente trabalho aborda os serviços de atendimento ao cliente, prestados através de um Help Desk, sob a ótica do tema Gestão do Conhecimento. Ele busca analisar o desenvolvimento e implantação de um software de Help Desk, agindo como um facilitador da Gestão do Conhecimento em uma empresa de desenvolvimento de softwares customizados, avaliando como tal ferramenta auxiliou nos processos de suporte e manutenção de sistemas. Ao longo dos processos de atendimento de um chamado, é demonstrado como o conhecimento é criado, armazenado, utilizado e disseminado, apresentando detalhadamente como foi desenvolvida a ferramenta, desde a sua concepção à implantação. O estudo visa ainda, avaliar os resultados obtidos pela empresa, sendo que ficou claramente evidenciado que o sistema trouxe benefícios perceptíveis ao cliente, através do ganho de qualidade nos serviços prestados. Isso fez com que a imagem da empresa perante o seu cliente fosse fortalecida, assim como o relacionamento com o mesmo. Palavras-chave: Help Desk, Conhecimento, Gestão do Conhecimento

3 3 ABSTRACT The present work approaches the customer attendance services, given through a Help Desk, under the subject of the Knowledge Management. It searchs to analyze the development and implantation of a Help Desk software, acting as a facilitator of the Knowledge Management in a Software House, evaluating how such tool assisted in the processes of support and maintenance of systems. Throughout the processes of call s attendance, it s demonstrated how the Knowledge is created, stored, used and spread, showing in details, how the tool was developed, since its conception to the implantation. The study still aims at, to evaluate the results gotten for the company, therefore it was clearly evidenced that the system brought perceivable benefits to the customer, through the increase of quality in the given services. This made with that the image of the company ahead of its customer was fortified, as well as the relationship with the same. Keywords: Help Desk, Knowledge, Knowledge Management

4 4 ÍNDICE Resumo... 2 Abstract Introdução Objetivo geral Objetivos específicos Justificativas Revisão bibliográfica Conhecimento Gestão do Conhecimento Help Desk Métodos Tipo de pesquisa Unidade de Análise Coleta de dados Análise do método Estudo de caso Histórico Situação inicial Desenvolvimento da solução Coleta das solicitações Número do chamado Descrição do chamado Detalhamento do chamado Data da solicitação Solicitante Área Organização das solicitações Por categoria de chamado Por prioridade Por situação (status) Por módulo (ou subsistema, ou ainda, divisão) Modelagem da ferramenta Atores envolvidos Diagrama de estados Diagrama de atividades Detalhamento das atividades Construção da ferramenta Interface da aplicação Interface de abertura de chamado Interface de relação de chamados... 41

5 Interface de acompanhamento de chamados Implantação da ferramenta Avaliação dos resultados através das entrevistas Conclusão Relação com os objetivos Limitações da pesquisa Visão geral do estudo Sugestões para futuros trabalhos Referências bibliográficas... 51

6 6 1 INTRODUÇÃO Cada vez mais, a qualidade no atendimento ao cliente vem se tornando um fator diferencial e até decisivo de competitividade para as empresas em geral, sobretudo, para as prestadoras de serviços. Isto vale para (RANGEL, 1992) toda e qualquer organização, de qualquer tamanho e área de atuação, já que um bom relacionamento com o cliente só é possível com a prestação de bons serviços ao mesmo. Pode-se dizer que a qualidade em prestação de serviços é alcançada com (SENAC, 1997) a plena satisfação dos clientes, (SOARES, 1994) atendendo às suas necessidades dentro de um prazo e valor adequado, satisfazendo às expectativas dos mesmos, ou ainda, (SENAC, 1997) excedendo as mesmas. Dentre os fatores que garantem tal qualidade de serviços, perceptíveis ao cliente, estão a (RANGEL, 1992) pronta resposta no atendimento de reclamações e a rápida manutenção ou reparo de produtos. Para isso, o sucesso de uma boa política de prestação de serviços engloba dois pontoschaves, que são recursos materiais e recursos humanos, ou ainda, uma boa tecnologia e pessoas capacitadas, motivadas e comprometidas, sendo que estas últimas, (SENAC, 1997) possuem uma importância muito grande para o sucesso no alcance de tal qualidade. No setor de tecnologia de informação, mais especificamente no desenvolvimento de software, as pessoas assumem um papel ainda mais importante no atendimento ao cliente, sobretudo, quando se encerra um projeto de construção de um sistema e se inicia um processo de suporte e manutenção do mesmo. Isto se dá principalmente porque o conhecimento das pessoas que estiveram envolvidas no projeto de construção é muitas vezes decisivo no andamento de tal processo de manutenção. Em contraponto, existe a problemática da dificuldade de manutenção do quadro de pessoal de uma empresa de pequeno porte, ainda mais de um setor de mercado onde a mão de obra tem sido crescentemente valorizada e concorrida, como é o caso de desenvolvedores de software.

7 7 Reforça-se, assim, a importância da existência de um Help Desk, ou como pode-se chamar ainda, um serviço de atendimento ao cliente, para resolução de problemas técnicos de usuários, envolvendo tecnologia da informação. Uma solução de Help Desk ganha uma eficiência ainda maior no atendimento ao cliente, quando conta com algum tipo de ferramenta de apoio computadorizada que automatize e agilize os seus processos, sobretudo, se a mesma englobar aspectos que facilitem a gestão do conhecimento, assumindo um papel importante no atendimento ao cliente. Além disto, uma solução de Help Desk assume uma função importante na gerência do Capital Intelectual de uma organização, tornando-se um elemento não só de diferencial, mas, por vezes, de sobrevivência diante da crescente concorrência existente no mercado. Tal Capital Intelectual de uma organização por sua vez, segundo Stewart (1998), compõe-se de: Capital Humano, Capital Estrutural e Capital dos Clientes, conforme apresentado na tabela a seguir. Capital Intelectual Capital Humano Capital Estrutural Capital dos Clientes - Está localizado nas pessoas que fazem a diferença competitiva da organização; - Essas pessoas são difíceis de substituir, cujo talento e experiência geram muito valor agregado ao cliente; - Cresce quanto mais é utilizado e quando um número maior de pessoas sabem mais coisas úteis para a organização; - Demanda novas formas de participação das pessoas no negócio para ser parcialmente possuído pela organização. - É o caminho pelo qual o capital humano trafega o conhecimento da organização; - São também elementos: a estratégia, cultura, estruturas, sistemas, rotinas e procedimentos organizacionais; - Cresce com lições aprendidas, relatos de erros e acertos, e sugestões de diretrizes para projetos similares; - Pertence à empresa como um todo, podendo ser dividido e reproduzido. - É expresso através do valor da franquia de uma empresa, dos relacionamentos contínuos com pessoas e organizações com as quais se envolve; - Pode ser medido com relativa facilidade, como, por exemplo, índice de retenção de cliente (lealdade); - Cresce com a gestão estratégica do sistema de informação do cliente e para o cliente; - Não pertence à empresa, assim como não se possui pessoas, exigindo novas formas de investimento na relação clienteempresa. Fonte: Baseado em Stewart (1998). Tabela 1) A composição do capital intelectual Baseado nesta definição, pode-se dizer que uma ferramenta de Help Desk desempenha um papel de gestão do Capital Intelectual, principalmente porque, na perspectiva de:

8 8 Capital Humano, os envolvidos no atendimento ao cliente agregam valor ao mesmo com a resolução de problemas relacionados à TI, além de aprenderem cada vez mais com base em atendimentos previamente armazenados; Capital Estrutural, a ferramenta organiza e automatiza os processos de atendimento ao cliente, além de fornecer uma base de fatos passados; Capital dos Clientes, ela promove a qualidade nos serviços de atendimento ao cliente, fortalecendo o relacionamento com o mesmo, e consequentemente, a imagem da empresa. A Gestão do Conhecimento por sua vez, envolve (ANGELONI, 2002) processos de aquisição, armazenamento, disseminação e utilização de Conhecimento de uma organização, (DAVENPORT e PRUSAK, 1997) explicitando como o uso de dados pode se tornar informação, quando agregado valor e significado, e como a informação transforma-se em conhecimento, quando interpretada baseada em valores pessoais. Portanto, um sistema de Help Desk, pode ser considerado como um (ALAVI, 2000) Sistema de Gestão do Conhecimento, por atuar como um facilitador de processos envolvidos na Gestão do Conhecimento, armazenando e compartilhando experiências de atendimento ao cliente, servindo de base para criação de conhecimentos futuros. Diante deste contexto, o presente estudo visa explorar a seguinte questão: Como a implementação de uma solução de Help Desk teve um papel importante de facilitador na Gestão do Conhecimento de uma empresa desenvolvedora de software de pequeno porte, trazendo benefícios significativos nos serviços prestados pela empresa, melhorando assim, o seu relacionamento com o cliente? 1.1 Objetivo geral O presente trabalho tem como objetivo geral, avaliar como um sistema informatizado de Help Desk agiu como um facilitador para a Gestão de Conhecimento de uma empresa prestadora de serviços atuante no segmento de desenvolvimento de software corporativo, analisando como é criado e

9 9 utilizado o conhecimento ao longo do ciclo de vida de um processo de atendimento ao cliente. 1.2 Objetivos específicos Para o alcance do objetivo geral do presente trabalho, apresentado anteriormente, foram definidos os seguintes objetivos específicos: a) Apresentar a elaboração de um sistema computadorizado de Help Desk para o atendimento das demandas de clientes. b) Detalhar o processo de confecção da ferramenta, e principalmente, demonstrar como foi modelado todo o fluxo do processo de atendimento de chamados (ou ocorrências). c) Demonstrar como é gerado e gerenciado o conhecimento durante o ciclo de vida do processo de atendimento de chamados. d) Avaliar os resultados obtidos com a implantação da solução no que diz respeito ao valor agregado aos serviços prestados ao cliente. e) Avaliar a solução apresentada, propondo melhorias para uma solução cada vez mais eficiente e eficaz no atendimento aos clientes. 1.3 Justificativas A opção pelo tema abordado justifica-se, principalmente, devido à crescente necessidade de diferenciação exigida pelo mercado na prestação de serviços, aliada com a dificuldade de gestão do Capital Intelectual, sobretudo, de uma empresa de serviços de pequeno porte, onde as pessoas assumem um papel importante no contato direto com os clientes. Daí, a importância da necessidade de manutenção de um bom relacionamento com os clientes, fazendo com que seja preservada e ampliada a imagem da empresa perante o mercado, independente de variações no seu quadro de pessoal. Outro fator importante que estimula o presente estudo, diz respeito à estruturação de processos de atendimento ao cliente, aplicando na prática, alguns conceitos de Gestão do Conhecimento, que muitas vezes é tido como um tema amplamente subjetivo e de difícil mensuração de resultados, quando tratado como ativo intangível.

10 10 Este projeto procura ainda, desenvolver o desafio de transformação de informação em conhecimento, tornando este explícito para a organização.

11 11 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA A seguir, será apresentado um embasamento teórico sobre Conhecimento, Gestão do Conhecimento e Help Desk, para fundamentar o tema abordado no presente trabalho. 2.1 Conhecimento Antes de ser conceituado o tema Gestão do Conhecimento, será visto algumas definições sobre o que é Conhecimento, as suas formas e os seus modos de conversão. Baseando-se em conceitos apresentados pela epistemologia, pode-se definir Conhecimento como sendo uma crença pessoal justificada que incrementa a capacidade individual de tomada de uma ação efetiva (ANGELONI, 2002; GONZÁLEZ, 2005; NONAKA e TAKEUCHI, 1995). Davenport e Prusak (1998) definem conhecimento como sendo... uma mistura fluida de experiências condensadas, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura a avaliação e incorporação de novas experiências e informações.. Eles afirmam ainda que, nas empresas... ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais (p. 6). Segundo Nonaka e Takeuchi (1995), existem dois tipos básicos de conhecimento dentro das empresas: O conhecimento tácito e o explícito. O conhecimento tácito trata-se daquele conhecimento que faz parte do indivíduo e que é difícil de ser externado. Normalmente ele é formado baseado na experiência da pessoa, suas habilidades além de seus valores e crenças. Davenport e Prusak (1998) citam como exemplo de conhecimento tácito, as habilidades de um jogador de Baseball, que por mais que tente escrever um livro sobre sua técnica, dificilmente conseguirá explicá-la de tal forma que seja entendida por todos. Já o conhecimento explícito trata-se daquele conhecimento que é facilmente estruturado, codificado e transmitido a outras pessoas. Pode-se citar como exemplos de conhecimento explícito, uma norma

12 12 operacional de uma empresa, ou um manual de instruções de utilização de um equipamento. Nonaka e Takeuchi (1995) afirmam ainda que existem quatro modos de conversão do conhecimento: (i) Socialização, que é a conversão do conhecimento tácito em tácito; a (ii) Externalização, que é a conversão do tácito em explícito; a (iii) Combinação, que é a conversão de explicito em explícito; e a (iv) Internalização, que é a conversão do explícito em tácito novamente. Segundo os autores, a criação do conhecimento em uma organização se dá através de um processo cíclico de conversão, perpassando por cada um dos quatro modos destacados, conforme apresentado na ilustração a seguir: Tácito Socialização Explícito Externalização Explícito Tácito Internalização Combinação Fonte: Nonaka e Takeuchi, 1995 Figura 1) Espiral do conhecimento organizacional 2.2 Gestão do Conhecimento Após a apresentação conceitual sobre Conhecimento, serão apresentadas algumas definições sobre o que é Gestão do Conhecimento, além de alguns processos envolvidos. Gonçalo (2005) faz uma síntese da definição de Gestão do Conhecimento, no que diz respeito à sua implementação estratégica, como sendo um processo que engloba as etapas de aquisição ou criação do conhecimento, englobando as fontes de conhecimento e condições facilitadoras para atuação das pessoas; explicitação ou armazenamento do conhecimento, que envolve captação do conhecimento explícito das pessoas,

13 13 além da sua codificação e armazenamento para posterior uso; aplicação do conhecimento, que trata-se do uso do conhecimento; e distribuição do conhecimento, que envolve a transferência da parte explícita dos mesmo, facilitando o seu acesso por todas as pessoas da organização. Terra (2005) define Gestão do Conhecimento como um foco gerencial nos ativos intangíveis da organização, na produtividade dos trabalhadores do conhecimento e no desenvolvimento de metodologias e infra-estruturas focadas no conhecimento estratégico da organização, e no seu Ciclo do Conhecimento, que envolve atividades relacionadas à Inovação, Codificação, Organização, Compartilhamento, Disseminação e Proteção do Conhecimento. Angeloni (2002) traz a definição de Gestão do Conhecimento como um conjunto de procedimentos responsáveis pela criação, armazenamento, disseminação e utilização do conhecimento, de maneira eficiente e alinhada com a estratégia da organização. O grande desafio da Gestão do Conhecimento numa organização é a gerência de conhecimento tácito das pessoas. Por ser de difícil mensuração, o mesmo é considerado como um ativo intangível, não sendo possível a quantificação dos mesmos em seus balanços contábeis (SVEIBY, 1998). 2.3 Help Desk Pode-se definir Help Desk como (MARCELLA e MIDDLETON, 1996) um serviço centralizado de apoio aos usuários finais de tecnologia de informação, que fornece ajuda sob demanda, informação ou uma ação na resolução de problemas técnicos. O seu papel dentro de uma organização é o de facilitador de uso da tecnologia da informação, fornecendo suporte de maneira proativa aos usuários finais. Um Help Desk está (DELIC e HOELLMER, 2000) presente em várias organizações que necessitam dar suporte a produtos e serviços, e normalmente possui diferentes perfis de técnicos (ou atendentes) envolvidos, de acordo com as suas qualificações para a resolução de problemas envolvendo TI.

14 14 González et. al. (2004) afirma que o principal produto de um Help Desk é o conhecimento, que por sua vez, é cada vez mais difícil de adquirir e manter, principalmente pelo uso crescente de Tecnologia da Informação nas organizações, englobando hardware e software. O autor afirma ainda que existem dois possíveis tipos de Help Desk numa organização: (i) Interno, presente como parte de um departamento de TI, e; (ii) Externo, envolvendo a prestação de serviços de terceiros, normalmente mediante um acordo de nível de serviços (Service Level Agreement SLA). Um Help Desk tradicional (GONZÁLEZ et. al., 2004) possui normalmente um agente que é responsável por atender aos chamados, resolvendo os problemas, fazendo uso de diversas fontes de informações e conhecimento. Quando implantado de maneira dedicada em uma organização, (MARCELLA e MIDDLETON, 1996) ele possui três características básicas que são: (i) Centralizados ou múltiplos; (ii) Com pessoal trabalhando em tempo integral, ou em turnos, ou ainda em jornadas temporárias; e (iii) Amparado por técnicos experientes ou pessoal com conhecimento básico para resolução de problemas. Pode-se dizer então que, dentre os elementos que compõe um Help Desk numa organização, estão: (i) Uma equipe de atendimento; (ii) Uma equipe de suporte técnico; e (iii) Um Framework de metodologias, processos e ferramentas que garantam o nível de satisfação adequado ao atendimento das demandas dos usuários. Pode-se afirmar ainda que as razões para a existência de um departamento e/ou equipe de Help Desk em uma organização é fornecer suporte aos processos de negócio da empresa, garantindo o uso adequado da tecnologia da informação como um aliado estratégico. Um sistema automatizado de Help Desk é formado normalmente por: (i) Um controle centralizado de chamados dos usuários; (ii) Uma base de conhecimento para resolução de problemas, normalmente no formato de perguntas e respostas; (iii) Uma lista de discussões dentre os envolvidos, sejam usuários finais, sejam usuários de suporte; e (iv) Mecanismos básicos de workflow, que auxiliam no atingimento de metas de atendimento aos chamados dos usuários.

15 15 Por suas características de armazenar e compartilhar uma base de chamados, e por auxiliar na criação de conhecimento na organização, os sistemas de Help Desk podem ser considerados como Sistemas de Gestão do Conhecimento (ALAVI, 2000). Como uma ferramenta facilitadora de Gestão do Conhecimento, pode-se afirmar que um sistema de Help Desk precisa contemplar (DELIC e HOELLMER, 2000; GONZÁLEZ et. al., 2004): A) A recuperação de uma base de solicitações previamente atendidas, fornecendo conhecimento necessário para os atores terem disponíveis o máximo de informações desde a abertura ao encerramento de um novo chamado; B) O suporte para a resolução de problemas, munindo a equipe técnica de conhecimento necessário para fornecer um atendimento efetivo e eficaz na resolução de problemas; e C) Um fluxo de atendimento explícito de chamados, garantindo que o conhecimento será criado, armazenado, disseminado e utilizado ao longo de todo processo de atendimento ao chamado.

16 16 3 MÉTODOS A seguir, será apresentada a metodologia utilizada para elaboração do presente estudo, demonstrando o tipo de pesquisa realizada, a unidade de análise da mesma, explicando como foi feita a coleta de dados e por fim, fazendo uma análise do método. 3.1 Tipo de pesquisa O presente trabalho foi conduzido por meio de uma pesquisa aplicada, com fins descritivos e exploratórios, através de um estudo de caso. (YIN, 2002) O mesmo justifica-se como estudo de caso porque investiga as características específicas do desenvolvimento e aplicação da ferramenta de Help Desk, sob a ótica conceitual de Gestão do Conhecimento. 3.2 Unidade de Análise O foco da análise desta pesquisa foi avaliar os principais passos, a construção de uma solução baseada em princípios de Gestão de Conhecimento, mostrando ainda, como ela pode trazer benefícios para qualidade na prestação de serviços de suporte e manutenção de software, tanto perceptíveis aos clientes, como para a própria equipe de Help Desk. Pretende-se com este estudo, demonstrar na prática, como são aplicados alguns conceitos de Gestão do Conhecimento em um ambiente de suporte e manutenção de usuários de TI, mais especificamente de software, analisando como é possível criar um ambiente mais eficiente e eficaz para o atendimento ao cliente, resultando em um relacionamento mais harmonioso entre o prestador de serviço e o cliente. 3.3 Coleta de dados Para a coleta de dados deste estudo, no que diz respeito à elaboração da solução, foram utilizados diagramas de modelagem usados na construção da ferramenta, planilhas auxiliares usadas na classificação inicial de demandas dos clientes, tabelas auxiliares de classificação de chamados, além de ilustrações de algumas das principais telas do sistema.

17 17 Já para avaliação de resultados obtidos com a implantação da ferramenta, foi feita uma pesquisa com os principais usuários da mesma, além do diretor do cliente envolvido, conduzida através de entrevistas, visando à obtenção de resultados qualitativos. Fazendo uma correlação com os perfis dos atores que interagem com o sistema, os quais serão apresentados no decorrer do caso, foram entrevistados: Um SUPORTE, dois TECNICOS, um ADMINISTRADOR e três USUÁRIOS. 3.4 Análise do método Visando atingir o objetivo geral do presente trabalho, que é determinar como uma ferramenta de Help Desk atuou como facilitadora da Gestão do Conhecimento, a pesquisa foi conduzida de duas maneiras distintas, sendo uma com fins descritivos e outra complementar, com fins exploratórios. A opção pela etapa descritiva justifica-se por se tratar de uma investigação de aspectos relacionados a um sistema já desenvolvido pela empresa em questão, inclusive com participação do observador deste estudo. Nesta etapa, foram utilizados alguns dos diagramas referentes à modelagem da ferramenta, além de algumas planilhas utilizadas durante o processo de implantação da mesma. Foram apresentados, detalhadamente, os principais passos de construção da ferramenta de automatização dos processos de Help Desk, demonstrando como o conhecimento é gerenciado (ou seja, criado, armazenado, disseminado e utilizado) ao longo do ciclo de vida de um processo de atendimento a um chamado, buscando demonstrar, através disto, a facilitação na Gestão do Conhecimento. A etapa exploratória, por sua vez, visa reforçar o estudo, averiguando se houve ou não alguma melhoria nos processos de atendimento ao cliente com o desenvolvimento de tal solução. Para isso, foi feita uma pesquisa qualitativa com os principais usuários da ferramenta, e com o diretor do cliente apresentado neste estudo, solicitando um depoimento de cada um dos envolvidos. Pretende-se que, com este método de pesquisa, seja possível atingir plenamente os objetivos do presente estudo.

18 18 4 ESTUDO DE CASO Para apresentação do Estudo de Caso em si, inicialmente será apresentado um breve histórico da empresa e a situação inicial na qual se encontrava a problemática em questão. Logo após, serão mostrados detalhadamente alguns processos de desenvolvimento da solução, subdivididos em etapas de coleta de dados, organização dos mesmos, modelagem, construção e implantação da ferramenta. Por fim, será apresentada uma avaliação dos resultados da implantação da solução. O caso se desenvolveu em uma empresa desenvolvedora de software, à qual será referenciada como empresa, e um de seus clientes, referenciado neste estudo simplesmente como cliente. 4.1 Histórico A empresa alvo do nosso estudo atua como prestadora de serviço na área de desenvolvimento de sistemas de gestão sob encomenda. Tem como principal característica a versatilidade, pois trabalha soluções que se adequam às necessidades de cada cliente. A empresa tem cerca de sete anos de atuação no mercado e foi fundada por profissionais recém formados na faculdade de análise de sistemas, e até então na época, com pouca experiência de mercado. Ela trabalha basicamente voltada a projetos, normalmente com bastante interação entre os seus colaboradores e seus clientes. Portanto, a cada novo projeto, é criada uma base importante de conhecimento, muitas vezes tácito, acerca dos processos de negócio do cliente e do sistema construído. Ao final de cada projeto, iniciase um processo de suporte e manutenção do sistema, o qual tem por objetivo fornecer auxílio aos usuários na utilização do mesmo, além da constante incorporação de melhorias a ele. Por ser uma empresa pequena e jovem, não possui ainda todos os seus processos claramente definidos e documentados, com isso, dependendo bastante das habilidades e conhecimento de seus colaboradores. Uma outra característica da empresa é a rotatividade relativamente alta de colaboradores, que muitas vezes deixam a empresa por oportunidades mais

19 19 atraentes no mercado, principalmente pela alta valorização de profissionais da área de software. Com isso, gerando um grande problema enfrentado pela empresa, com impacto sensível no atendimento ao cliente, visto que o suporte por vezes é feito baseado no conhecimento que foi adquirido pelo colaborador no decorrer do projeto de construção de um software, que dificilmente foi documentado na íntegra. O cliente apresentado aqui neste estudo, trata-se de uma entidade que presta serviço junto ao setor automotivo, elaborando estudos diversos do setor, publicações de revistas e demais documentos, além de organizar eventos, cursos e workshops da área em questão. Ele utiliza a Tecnologia da Informação como um aliado estratégico do seu negócio, desenvolvendo soluções inovadoras de softwares de gerenciamento de informações e processos para garantir um diferencial competitivo. Este cliente foi conquistado pela empresa há alguns anos, para elaboração de um sistema administrativo e financeiro integrado a outras soluções já construídas e implantadas anteriormente. Ao final da construção do sistema, além de iniciar o processo de suporte e manutenção do mesmo, o cliente optou por ter somente um fornecedor de soluções de software, sendo que a empresa passou a prestar serviço de Help Desk sobre as suas próprias soluções, e sobre as soluções desenvolvidas por outras empresas com as quais o cliente tinha relacionamento comercial até então. 4.2 Situação inicial Por não possuir seus processos bem definidos de atendimento ao cliente, esse, muitas vezes, se conduzia de maneira desorganizada, com solicitações dos clientes vindas dos mais variados meios, como ligação telefônica, conversas pessoais, reuniões, s e algumas vezes até por FAX. Por vezes, a empresa era cobrada pela demora e não atendimento das demandas de tal cliente, que por sua vez, tinha uma incerteza do que efetivamente estava sendo feito, já que não se tinha uma visão consolidada de todas as tarefas referentes aos trabalhos de suporte e manutenção.

20 20 Outro grande problema surgia quando havia alguma demanda recorrente, ou seja, demanda de algum trabalho que já havia sido feito (ou parcialmente feito) anteriormente. Como não se tinha registro algum das tarefas previamente executadas, constantemente, os técnicos acabavam por demandar tempo desnecessário para desempenhar novamente a mesma tarefa, até por não possuírem nenhuma base histórica unificada sobre os atendimentos anteriores. Diante deste cenário, viu-se a necessidade de organização dos processos de atendimento ao cliente, e automatização dos mesmos com a implantação de uma ferramenta de Help Desk que atendesse o processo perfeitamente. E como a natureza do trabalho da empresa é o desenvolvimento de software customizado para gestão de processos, optou-se então por construir uma ferramenta própria para automatização dos processos acima mencionados, conforme será apresentado a seguir. 4.3 Desenvolvimento da solução O desenvolvimento completo da solução foi feito em cinco etapas distintas, sendo uma etapa inicial de coleta das solicitações, partindo para uma próxima etapa de organização e classificação das mesmas, para aí sim, serem executadas as etapas de modelagem e construção da ferramenta de apoio ao Help Desk, finalizando com a etapa de implantação da mesma. A seguir, será apresentado detalhadamente cada uma destas etapas Coleta das solicitações O primeiro trabalho a ser feito para o desenvolvimento de uma solução de Help Desk, foi fazer um levantamento e agrupamento, em uma base única, de todas as demandas do cliente, contendo uma breve descrição da mesma, um detalhamento, a data de solicitação, o solicitante e sua área, além de um número de identificação. Esta coleta foi feita com base nos históricos de e- mails recebidos pelo cliente, além das pendências passadas por telefone e reuniões de trabalho, registradas em anotações pessoais dos envolvidos da empresa no atendimento ao cliente.

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