PROJETO BÁSICO. Contratação de serviços especializados de informática

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1 PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de informática DEPRO/GAPAM/NULOM Dezembro/2010

2 PROJETO BÁSICO DEPRO/GAPAM/NULOM -2010/077 Brasília, 03 de dezembro de Assunto: Contratação de serviços especializados de informática (atendimento, operação, monitoração e apoio técnico) 1. Do Resumo Executivo: Em estreita consonância com o Artigo 6º Inciso IX da Lei 8.666/93 e o disposto no Manual de Material e Patrimônio - MMP, encaminhamos a seguir o Projeto Básico do objeto em referência, com vistas a propiciar a DIRAD/DESEG, o conhecimento detalhado do objeto a ser contratado, como subsídio técnico para elaboração de edital de licitação. 2. Da Motivação da Contratação: A motivação desse processo dá-se frente a necessidade de contratação de empresa para substituição da atual empresa fornecedora dos serviços especializados de informática, tendo em vista o encerramento em 02/04/2011 da vigência legal do Contrato DIRAT/DESEG-2007/093, celebrado com a CTIS INFORMÁTICA LTDA. 3. Da Justificativa da Necessidade da Contratação: Descrever as necessidade técnicas para subsidiar a elaboração de Edital de Licitação para contratação de empresa prestadora de serviços especializados de informática de operação, monitoração, apoio e atendimento técnico a ambiente de processamento de dados, conforme especificações técnicas deste Projeto Básico. A necessidade de continuidade dos serviços constantes do objeto do Contrato DIRAT/DESEG-2007/093, está embasado no fato de que todas as operações fundamentais para o funcionamento do BRB estão fortemente dependentes dos serviços disponíveis em sua rede de computadores, de maneira que a indisponibilidade desses serviços produz impacto direto sobre o desempenho institucional. É fundamental, portanto, manter disponíveis os elementos básicos de produção, quais sejam: infra-estrutura, transporte e guarda de dados e informações. Para tanto, parte relevante destas atividades dizem respeito ao atendimento de primeiro nível à usuários, equipamentos e sistemas, bem como a procedimentos de instalação, operação e monitoração de componentes inseridos em ambientes tecnológicos em produção, sob Plataformas Abertas, por intermédio de recursos humanos de nível técnico médio, que apóiam atividades mais refinadas de suporte, desenvolvimento e manutenção de tecnologias implantadas ou por ainda serem colocadas à disposição dos usuários finais. Esclarecemos, que desde Agosto/09, quando a estrutura da Central de Serviços veio para o DEPRO/DESIS, sob a Administração direta do NULOM, algumas alterações nos cargos e funções foram realizadas, objetivando a excelência no atendimento do cliente interno do BRB. A reestruturação na Central de Serviços de TI não alterou o quantitativo de prestadores,apenas buscou a adequação sistêmica de atividade e conhecimento, uma vez que a conceituação de Service-Desk preconiza o conhecimento do negócio do cliente por parte dos envolvidos. A eficiência e a eficácia no atendimento firmarão a Central de Serviços de TI como o único ponto de contato entre o usuário interno e a área de tecnologia, otimizando o tempo na resolução dos problemas. Portanto, faz-se imprescindível a manutenção do quantitativo solicitado neste Projeto Básico visando um processo de melhoria contínua do processo de atendimento.

3 4. Do Objeto: O objeto pretendido para o processo licitatório, é a contratação de pessoa jurídica para fornecimento de serviços especializados de informática para atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados, com um contrato para um período de 12 (doze) meses, prorrogáveis por igual período de conformidade com os preceitos da Lei 8.666/93. 5.Detalhamento do Objeto: 5.1. Os serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados (plataforma aberta) referem-se às atividades que devem ser realizadas em ambientes de propriedade do BRB, e ou onde o BRB indicar A disponibilidade dos ambientes e dos serviços oferecidos estará assegurada pela CONTRATANTE, 24 horas por dia e 7 dias por semana, exceto em situações alheias à vontade e controle da mesma, bem com nas situações previamente planejadas de parada para manutenção, normalmente executadas nos finais de semana. Caso haja indisponibilidade do ambiente do BRB, não haverá prejuízo à CONTRATADA Para absorção dos serviços acordados, o BRB disponibilizará os recursos humanos necessários para a transmissão de conhecimentos e a documentação de procedimentos para execução dos serviços. Contudo, a complementação do conjunto de documentação dos procedimentos para execução dos serviços ficará a cargo da Contratada, sem custo adicional para o BRB. Tal complemento, deverá ser elaborado no máximo em 180 dias após o início da vigência do Contrato e passará a ser propriedade do BRB. A não entrega desse prazo poderá sujeitar a Contratada à penalidades previstas no Edital e na minuta do Contrato. 6. Condição de Execução dos Serviços: 6.1. Local de Execução dos serviços: Os serviços contratados serão prestados pela contratada no ambiente de propriedade do BRB, sito ao SIA Trecho 3 Lote 1225/1275 Brasília/DF, ou em local prévio determinado pelo BRB Os recursos necessários são microcomputadores conectados em uma rede local com capacidade suficiente para a prestação dos serviços O BRB providenciará acesso criterioso dos técnicos da Contratada aos ambientes corporativos As interações com o pessoal técnico e de negócio do BRB necessárias à execução dos serviços ocorrerão nas instalações do Banco, em Brasília, cabendo à Contratada a responsabilidade pelo deslocamento dos profissionais envolvidos na prestação dos serviços, quando necessário Plataforma Tecnológica Descrição de Plataforma Plataforma Mainframe

4 Hardware Básico: Produção: Unisys modelo Libra 680 Homologação / Desenvolvimento: Unisys modelo Libra 680 Backup: Unidade de Fita Robotizada Storagetek compatível com hardware Unisys baseado em Sistema Operacional MCP 51.1 (53.1 atual) Software Básico: Sistema Operacional: MCP versão 51.1 (53.1 atual) ou superior. Monitor de Teleprocessamento: COMS. Gerenciador de Banco de Dados: DMSII. Linguagens de programação: Algol e Cobol 74 Ambiente de desenvolvimento: SADS. Linguagem de produção: WFL (Work Flow Language) Sistema Gerenciador de Fitoteca Blib (Unisys) Plataforma Midrange: Hardware Básico UNISYS / ES7000-ONE e ES Software Básico Sistemas Operacionais: MS Windows 2000 e 2003 Server, MS Windows 2000 Advanced Server, VMWARE ESX 3.0.2/ 4.0.1; Gerenciadores de Banco de Dados: Oracle versão 9.0 I e 10.0 G ou superior e SQL Server 2000 ou superior; Ferramenta Websphere da IBM 5.3; Storage Corporativo Subsistema de Discos Symmetrix Enterprise Storage modelo DMX4-950 e CX Plataforma de Servidores Intel/AMD Hardware Básico: Servidores em Rede baseados no padrão INTEL Xeon (ou superior) mono e multiprocessados e/ou AMD Opteron mono e multiprocessados; Software Básico: Sistema Operacional de Rede: padrão Windows NT 4.0 / 2000 Server/ 2003 server ou superior. Gerenciador SGBD: Oracle 9.0 I e 10.0 G (ou superior), SQL Server 2000 (ou superior). Sistema de proteção anti-vírus e anti-spam: padrão Trend Micro(versão IMSK). Sistema de Backup baseado no padrão: CA-ArcServer 11.5(12.5 atual). Sistema de Correio Eletrônico: MS-Exchange Server versão 2000 ou superior. Sistema de Intranet/Internet: MS-Internet Information Server 5.0/6.0 ou superior e Apache Tomcat. Sistema Gerenciador de Impressão Eom (Enterprize Output Manager).

5 Teleprocessamento: Acessos Dedicados FRAME RELAY: 02(dois) acessos de 2 Mbps e 02(dois) acessos de 1 Mbps, atendendo a 95 Correspondentes; 218 (Duzentos e dezoito) acessos de 256 K a 1024 Kbps das Agências e Pabs; 96 (Noventa e cinco) acessos de 128 K dos Correspondentes Bancários; 02 (dois) Troncos de 34 Mpbs contendo modens óticos em fibra ótico (16 E1 e 4E1); 04 (quatro) acessos para conexões externas, com terceiros; PPP: 02 (dois) acessos a 2 Mpbs com o Ed. Brasília, sendo 01 em fibra ótica e 01 via rádio; 02 (dois) acessos com o SAAN, sendo 01 em fibra ótica de 2 Mbps e 01 via rádio a 1 Mbps; 02 (dois) acessos via enlance de rádio; X25: 03 (três) acessos Renpac para o SoftBanco; 07 (sete) acessos Renpac diversos; 01 (um) acesso Tecban; E1, VIA RÁDIO: Utilizado em conexões X25, PPP e frame-relay; INTERLAN ADSL: 07 (sete) acessos de 256 K interlan ADSL atendendo as agências; Acessos Discados PONTOS ETHERNET: Servidores, Estações, impressoras e Equipamentos de auto-atendimento; Ativos de Rede:

6 No Departamento de Informática - DEPRO/ DESIS (SIA) (um) Switch 3com 7900 Backbonner 4 Slot de 24 portas (um) Switch Cisco Catalyst 3560G 24 portas (uma) Fonte de Alimentação Cisco RPS (Vinte e três) Switchs 3Com de 24 portas (cinco) Hubs 3com de 12 portas (seis) Mini-Hub de 8 portas Na Direção Geral (Ed.Brasília) (quarenta e cinco) switchs 3COM; (seis) modens para circuitos especializados; (vinte) hubs 3COM com 12 portas cada; (um) roteador 3COM 432; (um) roteador CISCO (quarenta) patch panel's (um) Switch 3com 7900 Backbonner 4 Slot de 24 portas SAAN (dois) modens; (um) roteador CISCO 1751; (quinze) patch panel's; (seis) Switchs 3com 4200 com 24 portas cada; CEDOC (SIG) (dois) modens: (um) roteador 3COM 432; (um) patch panel; (um) Swtich 3COM 4200 com 24 portas; GEDEP (L2 SUL) (dois) modens; (um) roteador CISCO 1751; (cinco) patch panel's; (seis) Swtichs 3Com 4200 com 24 portas cada; (um)hub 3com com 12 portas; Agências As agências possuem os seguintes recursos instalados:

7 (Cento e dois) modens utilizados em seus respectivos acessos Frame-Relay da Operadora OI; (Sessenta) modens utilizados em seus respectivos acessos Framerelay da Operadora EBT; (Trinta e quatro) modens utilizados em seus respectivos acessos MPLS da Operadora EBT; (Sete) modens utilizados em seus respectivos acessos Interlan/ADSL da Operadora OI; (Dois) modens utilizados em seus respectivos acessos via Rádio da Operadora EBT; (Cento e três) roteadores Cisco 1751/2811; (Sete) Roteadores 3Com (Cento e noventa e oito) patch panel's; (Cento e três) Switchs com 24 portas cada; (Quarenta e cinco) Hubs com 12 portas cada; Evoluções Tecnológicas As plataformas descritas neste Projeto Básico correspondem ao atual momento tecnológico do BRB. Eventuais evoluções devem, obrigatoriamente, ser acompanhadas pela Contratada e seus técnicos em serviço, devendo ser utilizadas pela mesma, que se obriga a adaptar-se à nova realidade operacional, no período máximo de até 30 (trinta) dias, sem quaisquer ônus adicionais ao BRB Perfis e Quantidades de Postos de trabalho Operação e Monitoração da Rede de Teleprocessamento Perfil: Operador de Teleprocessamento Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo Experiência: 1 (um) ano comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: conhecimento dos protocolos de comunicação Poll Select, HDLC ou SDLC, X.25, FRAME RELAY, PPP, TCP/IP; domínio da operação de analisadores de dados (LAN, WAN); conhecimento do software de monitoração de rede, padrão SNMP; domínio de utilitários de supervisão de redes de teleprocessamento; domínio de procedimentos de operação de redes de teleprocessamento; Quantidade de Profissionais para este Perfil: 12(doze) Regime de Trabalho: Dias úteis:

8 12(doze) postos no período de 24h em escala de revezamento de 6 horas; Sábados, Domingos e Feriados: 01 (um) posto no período de 24:00h às 06:00h 02 (dois) postos no período de 06:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 18:00h 01 (um) posto no período de 18:00h às 24:00h Apoio Técnico à Componentes da Rede de Teleprocessamento Perfil: Técnico em Telecomunicações Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com o perfil(desejável comprovação por registro profissional CREA). Experiência: 3 (três) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: conhecimento do padrão do código de cores de cabos telefônicos; domínio dos protocolos de comunicação Poll Select, HDLC ou SDLC, X.25, FRAME RELAY, PPP, TCP/IP; conhecimento das normas do ITU (V.34, V32bis, V32, V22bis, V22, V33, V29, V27, V26,V35, EIA 568 A, EIA 568 B, G703,V.42,V.42bis); domínio dos conceitos de funcionamento dos componentes das redes LAN e WAN (roteador, switch, hub, modem); conhecimento de software de monitoração de rede, padrão SNMP; domínio do manuseio de analisadores de dados, test-set e equipamentos afins; conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior; conhecimento do funcionamento das redes públicas de comunicação de dados: FRAD,DATANET, RENPAC, E1, TRANSDATA; domínio de roteamento estático, dinâmico, default-gateway, tunelamento, classes de endereçamento IP, máscara, sub-máscara, broadcast, socket, ARP, InverseARP, proxy, DLCI, CVC,CVP, load-balancing, pay-load compression, van Jacobson, SNMP, comunity, gerência de rede SNMP através do software Transcend Enterprise Manager de fabricação 3COM, comandos de manutenção de rede BNA, VPN, NAT, listas de acesso, modelo OSI/ISSO, TCP/IP, DHCP, WINS, DNS; capacidade de análise de situações em circuitos de comunicação de dados; conhecimento de conceitos e regras de controle de acesso; conhecimento da configuração de roteadores 3Com; conhecimento da configuração de roteadores CISCO; domínio e prática na confecção e testes de cabos UTP; conhecimento das técnicas de manuseio e teste de cabos óticos Quantidade de Profissionais para este Perfil: 06(seis) Regime de Trabalho: Dias Úteis:

9 Em horário comercial (08:00h às 18:00h), munidos de ferramental Apoio Técnico às Redes de Comunicação de Dados Perfil: Cabista Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo Experiência: 2 (dois) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: domínio das técnicas de manuseio de cabeação de redes de comunicação de dados e telefonia; domínio do padrão de código de cores de cabos telefônicos; domínio na confecção, crimpagem, passagem e substituição de cabos e conectores internos Quantidade de Profissionais para este Perfil: 05(cinco) Regime de Trabalho: Dias Úteis: 05(cinco) postos em horário comercial (08:00h às 18:00h) Apoio Técnico à ativação e continuidade de Componentes Tecnológicos Perfil: Técnico de Suporte 1º Nível Formação acadêmica: Segundo Grau Completo Experiência: 2 (dois) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: domínio do manuseio dos componentes de redes lógicas de Automação Bancária e identificação de possíveis problemas; conhecimentos básicos de sistemas de Automação Bancária, identificação de equipamentos (terminal de apoio, servidor de arquivos, terminal de cliente e dispensadores de cédulas) e procedimentos de reinicialização (boot); montagem de linha discada; conhecimento de operação e configuração de hardware padrão PC; conhecimento de softwares capazes de identificar problemas de hardware (AmiDiag, NORTON, etc); conhecimento de software anti-virus; conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior;

10 conhecimentos de instalação, operação e configuração de modens internos e externos,comandos AT e configuração de NIC. Noções de arquitetura de computadores; Noções de SGBD; Noções de teleprocessamento e redes locais; Fundamentos de linguagem de programação; Conhecimento de ferramentas de sistemas operacionais de microcomputadores; Microsoft windows W2K Server; Microsoft Windows Professional; Microsoft outlook; Open Office; Noções de Active Directory; Noções de Microsoft Exchange Server; Configuração de Hardware; Conhecimento de Placa-mãe, processadores, memórias (ram, rom e cachê), chipsets, drives, hard-disks, barramentos (ISA, VESA LOCAL BUS, PCI, AGP), fones e cabeamentos; Comandos básicos do DOS; Instalação de sistemas computacionais; Conhecimentos em configuração do setup básico e avançado; Conhecimento básico de topologia de redes lógica e física; Componentes de rede: Protocolos (TCP/IP), Servidores, Estações de Trabalho, Recursos compartilhados, Placas de Redes, Cabos Hubs, Roteadores, Pontes; Transferir dados em dispositivos de armazenamento; Fazer compartilhamento de redes, uso de recursos, configuração de vários grupos; Instalar sistemas operacionais; Criar contas de usuários; Fazer configuração de políticas de segurança; Configurar clientes na rede; Configurar e operacionalizar os recursos computacionais (hardware/software) de sistemas, zelando pelo perfeito, seguro e contínuo funcionamento dos ambientes; Prestar suporte técnico especializado no âmbito do ambiente computacional web de desenvolvimento, homologação e produção Quantidade de Profissionais para este Perfil: 30(trinta) Regime de Trabalho: Dias úteis: 30(trinta)postos no período das 8:00 às 24:00hs Sábados: 02 (dois) postos no período de 08:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 16:00h Perfil: Técnico de Suporte 2º Nível Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo

11 Experiência: 01 (um) ano, comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: Domínio de manuseio dos componentes de redes lógicas de Automação Bancária e identificação de possíveis problemas; conhecimentos básicos de Automação Bancária,identificação de equipamentos (terminal de apoio, servidor de arquivos, terminal de cliente e dispensadoras de cédulas)e procedimentos de reinicialização (boot); montagem de linha discada; conhecimento de operação e configuração de hardware padrão PC; conhecimento de softwares capazes de identificar problemas de hardware (AmiDiag, NORTON, etc); conhecimento de software anti-virus; conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior; conhecimentos de instalação, operação e configuração de modens internos e externos,comandos AT e configuração de NIC Quantidade de Profissionais para este Perfil: 08(oito) Regime de Trabalho: Dias úteis: 08(oito)postos no período das 8:00 às 24:00hs, munidos de ferramenta ( utilizarão veículo e celular ). Sábados e Feriados: 02 (dois) postos no período de 08:00h às 15:00h 01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h Domingos: 01 (um) posto no período de 08:00h às 15:00h 01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h Atendimento em Primeiro Nível Perfil:: Atendentes de Informática Formação acadêmica: Segundo Grau Completo. Experiência: 1 (um) ano, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: conhecimentos para operação de Windows ou superior; conhecimento para operação de MS-Outlook;

12 conhecimento para operação de OpenOffice ou MS Office; conhecimento para operação de sistema de Service-Desk; atendimento telefônico a usuários Quantidade de Profissionais para este Perfil: 30(trinta) Regime de Trabalho: Dias úteis: 30(trinta) em regime de trabalho de revezamento em turnos de 6 horas corridas Sábados, domingos e feriados: 1 (um) posto de 00:00h às 06:00h 2 (dois) postos de 06:00h às 12:00h 2 (dois) postos de 12:00h às 18:00h 2 (dois) postos de 18:00h às 24:00h Supervisores Perfil: Supervisão Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo Experiência: 1 (um) ano, comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: conhecimentos para operação de Windows ou superior; conhecimento para operação de MS-Outlook; conhecimento para operação de OpenOffice ou MS Office; conhecimento para operação de sistema de Service-Desk; conhecimento de Automação Bancária Funções a serem desempenhadas: suporte ao atendimento telefônico a usuários; Interface entre a equipe de Atendimento de primeiro nível e os Coordenadores; suporte e orientação técnica à equipe de Atendimento de Informática; controle de escalas dos atendentes; elaboração de relatórios estatísticos; elaboração de relatórios de performance dos Atendentes de Informática; Quantidade de Profissionais para este Perfil: 4(quatro)

13 Regime de Trabalho: Dias úteis: 1 (um) posto de 07:00h às 17:00h 2 (dois) postos de 08:00h às 18:00h 1 (um) posto de 14:00h às 24:00h Coordenação Coordenação de Infraestrutura A empresa contratada deverá alocar um Coordenador de Infraestrutura, lotado no BRB, que atuará na coordenação de todos os profissionais da área de infraestrutura(operadores de teleprocessamento, cabistas e técnicos em telecomunicações) considerando-se as qualificações descritas a seguir: Perfil: Coordenador de Infraestrutura Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com o perfil(comprovado por registro profissional CREA). Experiência: 5 (cinco) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: Conhecimentos Técnicos em conformidade com os subitens do item ; desejável possuir conhecimento de ITIL Funções a serem desempenhadas: Interface entre o BRB e a equipe; Coordenação técnica e administrativa da equipe contratada; Suporte e orientação técnica à equipe contratada; Controle de freqüência; Fiscalização dos trabalhos dos profissionais; Controle de Qualidade; Elaboração de relatórios estatísticos; Controle e fiscalização dos livros de ocorrências; Quantidade de Profissionais para este Perfil: 1 (um) Regime de Trabalho: Dias úteis: 01 (um) posto em horário comercial (08:00h às 18:00h), munido de celular

14 Coordenação de Suporte/Service-Desk A empresa contratada deverá alocar um Coordenador de Service-Desk,lotado no BRB, que atuará na coordenação de todos os profissionais da área de Service- Desk(atendentes de informática 1ºnível, técnico de suporte 1º nível, técnico de suporte 2º nível, supervisão e assistentes de qualidade) considerando as qualificações a seguir: Perfil: Coordenador de Suporte/Service-Desk Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com o perfil(comprovado por registro profissional CREA). Experiência: 5 (cinco) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado Conhecimentos necessários: Conhecimentos em coordenação da equipe de suporte técnico/service desk; conhecimentos avançados em microinformática (hardware e sofware); conhecimento avançado em ambiente cliente/servidor, domínio e rede; experiência e capacidade de liderança; conhecimentos em sistemas de gestão de Service-desk; conhecimentos em gestão de qualidade; desejável possuir conhecimento de ITIL Funções a serem desempenhadas: Elaboração de manuais sobre os processos/sistemas do cliente; Controle de registros; Contratação, treinamento e capacitação das equipes; Organização de eventos internos e externos; Desenvolvimento e implantação de programas de treinamento; elaboração de relatórios de performance e, apresentação dos indicadores ao cliente (Book Daily Report); Participação ativa e direta com os usuários e clientes; Implantação de procedimentos de atendimento Service Desk nível 1; Implantação de procedimentos de atendimento Service Desk nível 2; Controle de freqüência Quantidade de Profissionais para este Perfil: 1 (um) Regime de Trabalho: Dias úteis: 01 (um) posto em horário comercial (08:00h às 18:00h), munido de celular

15 6.4. Volume de Serviços e regime de execução, prestação dos serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico Horas estimadas dos serviços anuais prestados: Estima-se a prestação de (cento e oitenta e dois mil,setecentos e dezoito) horas anuais, de serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados (plataforma aberta), não havendo nenhum compromisso por parte da CONTRATANTE em demandar quantidades mínimas ou máximas durante a vigência do contrato, devendo a CONTRATADA fornecer o serviço de acordo com o perfil definido pelo BRB,conforme serviço a ser prestado, nos moldes do quadro a seguir: Postos de Serviços a serem contratados e respectivas horas de trabalho: Dias úteis: Perfil Profissional Operador de Teleprocessamen to Técnico em Telecomunicação Quantidade de Postos de Serviço Quantidade de horas diárias por profissiona l Quantidade horas mensais estimadas por profission al(22 dias uteis) Quantidade mensal de horas de todos os profissionais Quantidade anual de horas de serviço total 12 6h h Cabista 5 8h Técnico de Suporte 1º Nível Técnico de Suporte 2º Nível Atendentes de Informática 1º Nível 30 8h h h Supervisores 4 8h Coordenadores 2 8h Totais a) Serviço de Operador de Teleprocessamento - Postos de Serviço/hora: 12(operadores) x 6h x 22 dias úteis x 12 meses = horas anuais. b) Serviço de Técnico em Telecomunicação Postos de Serviço/hora: 06(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = horas anuais.

16 c) Serviço de Cabista Postos de Serviço/hora: 05(cabistas) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = horas anuais. d) Serviço de Técnico de Suporte 1º Nível Postos de Serviço/hora: 30(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = horas anuais. e) Serviço de Técnico de Suporte 2º Nível Postos de Serviço/hora: 08(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = horas anuais. f) Serviço de Atendente de Informática Postos de Serviço/hora: 30(atendentes) x 6h x 22 dias úteis x 12 meses = horas anuais. h) Serviço de Supervisor Postos de Serviço/hora: 04 (supervisores) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = horas anuais. i) Serviço de Coordenador Postos de Serviço/hora: 02 (coordenadores) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = horas anuais. Sábado/Domingo e Feriados: Perfil Profissional Operador de Teleprocessa mento Atendentes de Informática Técnico de Suporte de 1º Nível Técnico de Suporte de 2º Nível Quantidad e de Postos de Serviço Quanti dade de horas diária s por profis sional Quantidade horas mensais estimadas por Sábados(4) Quantidade horas mensais estimadas por Domingos(4) Quantidade horas/ano estimados por feriado(9) Quantidade anual de horas de serviço total 6 6h 144h 144h 324h h 168h 168h 378h h 64h h 72h 48h 162h Totais Para os fins de semana são necessários: a) Sábado: Operadores de teleprocessamento: 01 (um) posto no período de 24:00h às 06:00h 02 (dois) postos no período de 06:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 18:00h 01 (um) posto no período de 18:00h às 24:00h

17 Atendentes de Informática: 1 (um) posto de 00:00h às 06:00h 2 (dois) postos de 06:00h às 12:00h 2 (dois) postos de 12:00h às 18:00h 2 (dois) postos de 18:00h às 24:00h Técnico de Suporte de 1º Nível: 02 (dois) postos no período de 08:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 16:00h Técnico de Suporte de 2º Nível: 02 (dois) postos no período de 08:00h às 15:00h 01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h b) Domingo: Operadores de teleprocessamento: 01 (um) posto no período de 24:00h às 06:00h 02 (dois) postos no período de 06:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 18:00h 01 (um) posto no período de 18:00h às 24:00h Atendentes de Informática: 1 (um) posto de 00:00h às 06:00h 2 (dois) postos de 06:00h às 12:00h 2 (dois) postos de 12:00h às 18:00h 2 (dois) postos de 18:00h às 24:00h Técnico de Suporte de 2º Nível: 01 (um) posto no período de 08:00h às 15:00h 01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h Obs: Nos feriados, são adotados os mesmos procedimentos dos sábados e domingos. Assim,6(operadores de teleprocessamento) x 6h(dia) x 9 dias(ano)= 324h, 7(atendentes de informática) x 6h(dia) x x 9 dias(ano)= 378h e 2(técnicos de suporte de 2º nível) x 6h(dia) x 9 dias(ano)= 162h Quadro resumo do quantitativo posto de trabalho x hora a ser contratado: Áreas de Atuação Escala Horas/Dia Dias/Mês Operadores de Teleprocessamento Dias úteis 12 (doze) Postos em escala de revesamento 6 horas Sábados, Domingos e Feriados 1 (um) Posto de 24:00 às :00 2 (dois) Postos de 06: às 12:00 2 (dois) Postos de 12:

18 Supervisores Dias úteis às 18:00 1 (um) Posto de 18:00 às 24:00 4 (quatro) Postos das 07:00 às 24: Técnicos de Suporte 1º Nível Dias úteis Técnicos de Suporte 2º Nível Dias úteis 30 (trinta) Postos das 08:00 às 24:00 12 (Doze) Postos das 08:00 às 24:00 Sábados e Feriados 2 (dois) Postos de 08:00 às 15:00 1 (um) Posto de 13:00 às 20:00 Domingos 1 (um) Posto de 08:00 às 15:00 1 (um) Posto de 13:00 às 20:00 Técnicos em Telecomunicações Dias úteis Cabista 6 (Seis) Postos em Horário Comercial Dias úteis 5 (Cinco) Postos em Horário Comercial Coordenação Service Desk Dias úteis 1 (Um) Postos em Horário Comercial Coordenação Infra-Estrutura Dias úteis 1 (Um) Postos em Horário Comercial Atendentes de Informática 1º Nível Dias úteis 30(Trinta) Atendentes em escala de revesamento 6 horas Sábados, Domingos e Feriados 1 (um) Posto de 24:00 às 06:00 2 (dois) Postos de 06:00 às 12:00 2 (dois) Postos de 12:00 às 18:00 2 (dois) Postos de 18:00 às 24: Regime de Sobreaviso A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o perfil de Técnico em Telecomunicações em Regime de Sobreaviso para pronto acionamento em situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo: Dias úteis: Cobertura no período de 18:00h ás 08:00h, munidos de ferramental, veículo e celular.

19 Sábado/Domingo e Feriados: Cobertura no período de 00:00h as 24:00h, munidos de ferramental, veículo e celular A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o perfil de Técnico de Suporte 2º em Regime de Sobreaviso para pronto acionamento em situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo: Sábado/Domingo e Feriados: Cobertura no período de 08:00h de sábado as 20:00h de domingo, munido de ferramental, veículo e celular A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o perfil de Supervisão em Regime de Sobreaviso para pronto acionamento em situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo: Sábado/Domingo e Feriados: Cobertura no período de 14:00h de sábado as 20:00h de domingo, munido de ferramental, veículo e celular. 7. Especificações dos Serviços e Recursos Tecnológicos: Os serviços para atendimento em primeiro nível à usuários e clientes, operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados serão efetuados conforme as especificações descritas a seguir: 7.1. Preparar, executar, e promover a manutenção das rotinas e serviços em produção; 7.2. Controlar e conferir o processamento das Rotinas e Serviços em produção, garantindo os níveis de serviços limites pactuados; 7.3. Preparar e executar as solicitações de serviços programadas e emergenciais; 7.4. Preparar e executar os serviços eventuais solicitados, de acordo com as prioridades e recursos disponíveis, controlando e conferindo o processamento realizado e garantindo os prazos assumidos; 7.5. Monitorar os recursos computacionais disponíveis em termos de funcionamento, performance,capacidade dos recursos de hardware do ambiente de processamento de dados, garantindo a sua disponibilidade; 7.6. Monitorar o funcionamento e performance das Aplicações e Serviços em produção; 7.7. Monitorar e controlar as transmissões/recepções de dados de/para o processamento de Sistemas e Serviços; 7.8. Monitorar os aplicativos transacionais ( on-line ), zelando pelo seu pleno funcionamento, inclusive acionando outras áreas envolvidas, quando necessário; 7.9. Monitorar, controlar e executar as rotinas de apoio técnico à redes locais e de teleprocessamento;

20 7.10. Atuar no atendimento de primeiro nível aos usuários e clientes em procedimentos de instalação e desinstalação de software e hardware; Atuar na manutenção e atendimento de primeiro nível dos serviços de correio eletrônico do BRB; Assegurar as condições ambientais, a operacionalidade e a disponibilidade dos equipamentos e serviços de processamento sob a responsabilidade da área; Registrar e apurar as ocorrências de processamento verificado em sistemas, equipamentos e demais recursos, tomando as providências programadas e/ou de acionamento técnico com vistas a manter a estabilidade, disponibilidade e regularidade dos serviços; Manter as demais áreas internas informadas de quaisquer indisponibilidades dos ambientes de processamento de dados ou de aplicativos em produção, visando o atendimento e informações aos usuários De forma a possibilitar ao Banco, efetuar o controle operacional e gerencial dos serviços prestados por intermédio de indicadores de desempenho, a Contratada deverá ofertar ao BRB, como recurso tecnológico, software especialista de Service-Desk, incluídos seus módulos servidores, bem como licenças para uso regular da quantidade de técnicos contratados (acrescido de 10% relativo ao pessoal de gestão do Banco), bem como de agentes para instalação em um total de aproximadamente equipamentos a serem monitorados, com as seguintes características: Aderência aos padrões e melhores práticas do ITIL (ITInformation Library); Permitir receber, registrar e acompanhar incidentes/problemas por meio de um banco de dados centralizado; Permitir parametrizar e customizar campos, telas, barras de ferramentas; Possibilidade de geração de gráficos e relatórios operacionais e gerenciais customizáveis; Possuir ferramenta de busca ou pesquisa para recuperar incidentes, problemas e erros conhecidos; Lista de incidentes com prioridade para o usuário logado; Controle de workflow para determinar escalonamento baseado em status ou regras; Acesso web para inclusão/acompanhamento de incidentes; Níveis de segurança diferenciados; Componente de auditoria/inventário para identificar automaticamente hardware e software instalado; Notificação de alertas por e SMS; Base de conhecimento (KNOWLEDGE BASE-KB) mantida automaticamente a partir dos incidentes e problemas e compatível com a plataforma tecnológica do BRB; Online help, documentação e tutoriais;