SERVICE DESK VIA PORTAL CORPORATIVO SENSÍVEL AO CONTEXTO - UMA PROPOSTA PARA MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO A INCIDENTES DE TI

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "SERVICE DESK VIA PORTAL CORPORATIVO SENSÍVEL AO CONTEXTO - UMA PROPOSTA PARA MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO A INCIDENTES DE TI"

Transcrição

1 Proceedings of the XII SIBGRAPI (October 1999) ISSN SERVICE DESK VIA PORTAL CORPORATIVO SENSÍVEL AO CONTEXTO - UMA PROPOSTA PARA MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO A INCIDENTES DE TI Jaziel Souza Lôbo (Instituto Federal de Sergipe/Universidade Federal de Santa Maria) Érico Marcelo Hoff do Amaral (Instituto Federal Sul-Rio-Grandense/Universidade Federal de Santa Maria) Sandra Dutra Piovesan (Universidade Federal de Santa Maria) Roseclea Duarte Medina (Universidade Federal de Santa Maria) Resumo A diversidade de hardware e software aliada as atuais exigências dos usuários torna o atendimento do service desk mais complexo e cria uma nova demanda: a alocação de recursos humanos que apresentem o perfil adequado para resolução dos difeerentes tipos de problemas. Este trabalho apresenta a adaptação de uma ferramenta de service desk envolvendo características da computação sensível ao contexto de localização, temporal e de expertise do técnico. Como principais resultados, obteve-se um sistema de service desk sensível ao contexto que otimiza as chamadas de suporte pela expertise e a localização geográfica do técnico, que utiliza neste experimento uma variedade de dispositivos móveis. Palavras-chaves: Gerência de Incidentes, Governança de TI, Computação Ubiqua, Incidentes

2 1. Introdução As organizações modernas estão se tornando cada vez mais dependentes da Tecnologia da Informação (TI), o que torna imprescindível a implementação de um gerenciamento efetivo da TI para que os altos investimentos realizados no setor possam agregar valor às empresas [Ferreira 2010]. Este panorama exige que as organização sejam mais criativas na resolução de seus problemas, tornando clara a necessidade de melhorar seus procedimentos de negócio para obter uma maior qualidade agregada aos produtos e a satisfação de seu público-alvo. Segundo [Magalhães e Pinheiro 2007] 88% dos executivos da área financeira afirmam que a eficiênia operacional dos atuais serviços de TI é muito mais preocupante que o atendimento a novas necessidades. Para [Cusick e Ma 2010], o impacto sobre as receitas está diretamente relacionado com a disponibilidade dos sistemas, o que pode ser comprovado com fatos como o prejuízo de 10 milhões de dólares que a empresa Symantec obteve após uma falha em seu sistema de vendas [IDG Now 2011]; ou o da empresa ebay que perdeu entre US$ 3 e 5 milhões em receitas e declínio de 26% no valor das ações após uma indisponibilidade de 22 horas por falha no sistema [Magalhães e Pinheiro 2007]. Dessa forma quando surge um problema que ocasione o funcionamento anormal dos serviços de TI, espera-se que o usuário tenha uma resposta rápida e clara da equipe de suporte a fim de minimizar os prejuízos que podem ser causados. A equipe responsável por resolver os problemas de TI, foi inicialmente denominada Help Desk [Cavalari e Costa 2005], mas devido a sua importância e a novos serviços agregados à sua área de atuação, passou a ser chamada de Service Desk ou Central de Serviços [Jäntti e Kalliokoski 2010]. Segundo [Zahedi, Rahimov e Soleymani 2008] o tempo é um parâmetro considerado importante para o help desk de forma que os técnicos desta atividade, justamente por limitações de tempo para resolver os mais variados tipos de problemas, muitas vezes se referem ao help desk como hell desk dando uma conotação de trabalho do inferno. Para [Magalhães e Pinheiro 2007] um dos fatores essenciais para o sucesso de um service desk é a alocação de recursos humanos que tenham o perfil adequado para resolução dos diferentes tipos de problemas. Um service desk cujos técnicos trabalhem sem planejamento algum, atendendo as chamadas desordenadamente, ou ainda cujos técnicos sejam alocados a 102

3 chamadas que eles não tenham a expertise (experiência e prática) para a solução do problema, pode ocasionar: para o técnico a perda de tempo pelo deslocamento desnecessário; para o usuário a ociosidade devido à falta de solução do incidente no primeiro atendimento; e para a empresa prejuízos contabilizados pela parada dos serviços. Desta forma torna-se necessário que o sistema que dá apoio a central de serviços ajude a minimizar as ocorrências de técnicos atendendo a chamadas que eles não possam solucionar por não ter a expertise necessária e que ainda ajude a otimizar o tempo perdido com tais deslocamentos. Um dos campos de estudo da computação que pode ser utilizado para adaptar um sistema de service desk em função das tarefas do usuário é a Computação Ubíqua através de uma das suas principais áreas de pesquisa, a computação ciente ou sensível ao contexto [Loureiro et al. 2009]. Este trabalho apresenta a adaptação de uma ferramenta de service desk desenvolvida por um programa de Pós-Graduação na Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). As adequações envolvem características da computação sensível ao contexto de localização, temporal e de expertise do técnico. Como principais resultados, obteve-se um sistema de service desk sensível ao contexto (sdvpc-sc), que possibilita o seu acesso por meio de dispositivos móveis, com a otimização das chamadas através da expertise e a localização geográfica do técnico. Para validação, foram inseridos dados simulados de forma que fosse possível testar o comportamento e funcionamento do sistema. Os testes foram realizados no campus da UFSM com aparelhos do tipo smartphones que possuíam GPS integrado. Este artigo está organizado da seguinte forma: na seção 2 são apresentados conhecimentos sobre aspectos gerenciais e tecnológicos necessários para o entendimento desta pesquisa; Na seção 3 discutem-se os trabalhos relacionados. Na seção 4 é apresentada a proposta do projeto, e as alterações realizadas na ferramenta de service desk. Os Experimentos e a discussão sobre os testes são apresentados na seção 5 e na seção 6 são apresentadas as conclusões. 2. Aspectos Gerenciais e Tecnológicos Esta seção apresenta uma breve revisão sobre os principais aspectos gerenciais e tecnológicos que nortearam o projeto do sdvpc-sc. No contexto deste estudo o entendimento da área gerencial, identificação de incidentes e o conhecimento técnico em computação foram requisitos fundamentais para o êxito da pesquisa Gerência de Incidentes 103

4 Incidente segundo [Bom 2006] é qualquer evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço que causa, ou pode causar, a sua interrupção ou uma redução da qualidade. Em nível gerencial, incidente é qualquer acontecimento que altere os níveis de serviço estipulados nos acordos de nível de serviço (SLA), ou ainda qualquer acontecimento que não faça parte da operação normal dos sistemas e ambientes estabelecidos [OGC 2001]. A Gerência de incidentes está descrita na biblioteca de infra-estutura ITIL (Information Technology Infraestructure Library) desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) atualmente OGC (Office of Government Commerce), no final dos anos 80. Esta biblioteca foi criada a partir de uma necessidade do governo britânico, para implementar uma abordagem de melhores práticas, para gerenciar a utilização eficiente e responsável dos recursos de TI, aplicáveis a organizações com necessidades técnicas e de negócio distintas [Fernandes; Abreu 2008]. Quando se fala em boas práticas refere-se a resultados significativos que atendam a melhoria da TI, isto é, operações de empresas e aprimoramento de níveis de serviços. A função da Gerência de Incidentes é a resolução mais rápida possível destes erros, retomando o estado de funcionamento das soluções de TI para os níveis acordados, ou níveis normais de operação [Macfarlane; Rudd 2005]. Este é um dos processos mais reativos, pois entrará em atuação a partir dos incidentes levantados por usuários ou ferramentas de monitoramento. Entretanto este processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI. O tratamento de incidentes deve ser um serviço oferecido no âmbito da organização, e a produção e entrega desses serviços exige um nível adequado de interação entre o cliente e o provedor. A identificação da qualidade do serviço prestado pode ser estabelecida por parte do cliente, avaliando aspectos técnicos e de interação. A qualidade técnica está calcada basicamente em fatores tecnológicos, enquanto a qualidade de interação é totalmente dependente da percepção do cliente, o que muitas vezes é imprevisível e subjetiva. Para que este processo de prestação de serviços ocorra corretamente, é necessário a definição de um conjunto claro de compromissos entre as duas partes envolvidas. Esta forma de agir é extremamente importante para a área de TI, ao ponto que esta é vista dentro da organização como um provedor de serviços. A tendência é que isso seja baseado em um contrato que descreva explicitamente os produtos (bens ou serviços a serem contratados) e os índices a serem atingidos para o cumprimento do conjunto de compromissos acordados. Esse contrato tem sido representado por um instrumento denominado SLA (Service Level Agreement). Segundo [Tude 2003], SLA é um documento formal, negociado entre as partes, na 104

5 contratação de um serviço de TI ou telecomunicações, a fim de definir os níveis de serviços fornecido pela prestadora com base nos requisitos que o usuário possui e as necessidades reais da organização Computação Ubíqua Ciente de Contexto Em 1991 o termo Computação Ubíqua foi definido pelo cientista Mark Weiser como um paradigma que possibilitaria a integração e comunicação de diversos dispositivos e recursos (software e hardware) em um ambiente real que possibilitaria ao usuário realizar atividades sem a consciência da utilização desses dispositivos e recursos computacionais [Weiser 1991; Satyanarayanan 2001]. Outros paradigmas surgiram como a Computação Pervasiva (Pervasive Computing) que previa o acesso as informações e recursos computacionais pelo usuário em qualquer local (anywhere), a qualquer hora (anytime) e utilizando qualquer dispositivo (any device). Atualmente os termos Computação Pervasiva e Computação Ubíqua são usados como sinônimos por muitos pesquisadores e assim será considerado neste texto. Uma das principais áreas de pesquisa da computação ubíqua é a computação ciente ou sensível ao contexto (Context-Aware Computing) na qual se pretende obter entradas, os chamados contextos, que são informações atuais do usuário, contextualizando o ambiente onde ele se encontra e o dispositivo computacional utilizado [Loureiro et al. 2009]. Para [Dey 2001] contexto é qualquer informação que pode ser utilizada para caracterizar a situação de uma entidade, onde esta entidade pode ser uma pessoa, um lugar ou um objeto que seja considerado relevante para a interação entre um usuário e uma aplicação, incluindo o usuário e a própria aplicação. Segundo o autor, um sistema é ciente de contexto se ele usa contexto para fornecer informações e/ou serviços relevantes para o usuário, onde a relevância dependa da tarefa do usuário. De acordo com [Satyanarayanan 2001], um sistema de computação pervasiva que se esforça para ser minimamente invasivo tem que ser sensível ao contexto e ter ciência do estado e arredores de seu usuário para, com base nessas informações, modificar o seu comportamento. Um componente fundamental da computação ubíqua é o contexto de localização (location awareness) que utiliza um sistema de posicionamento para obter a localização do usuário [Akgul e Pahlavan 2009]. Para [Loureiro et al. 2009] um sistema de posicionamento é uma ferramenta usada para determinar e registrar a localização de um objeto na superfície da Terra. A primeira tentativa séria para localização iniciou-se com um projeto militar dos EUA 105

6 e deu origem ao Global Positioning System (GPS) ou Sistema de Posicionamento Global. O GPS que é o primeiro sistema de posicionamento a oferecer dados de localização de alta precisão para qualquer ponto do planeta, em qualquer tempo, atualmente é utilizado por inúmeras aplicações, sendo encontrado dentro de carros, barcos, aviões, máquinas agrícolas, etc. [NASA 2010; TRIMBLE 2010; Akgul e Pahlavan 2009]. Um receptor de GPS após detectar o sinal de três ou mais satélites pode calcular sua localização com erro de poucos metros [Dittmer 2005]. Com a tentativa de agregar serviços e modelos de negócios para dispositivos ubíquos em rede, o World Wide Web Consortium (W3C) instituiu, em março de 2007, o grupo de trabalho Ubiquitous Web Applications que definiu uma API de Geolocalização. Esta API que fará parte da HTML 5 possui uma interface de alto nível para as informações de localização (latitude e longitude) e oferece suporte para navegadores móveis e aplicações LBS (Serviços Baseados em Localização) [W3CGeo 2008; Vaughan-Nichols 2010]. Apesar da HTML 5 ainda ser um projeto e não um padrão recomendado pelo W3C, os principais navegadores do mercado já estão dando apoio e suportando a API de Geolocalização Peji, Peji e ovi 2010]. 3. Trabalhos Relacionados As pesquisas por trabalhos relacionados mostraram que muitos autores abordam aspectos de como melhorar o controle da gestão dos incidentes ou abordam aspectos de como melhor implementar a Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Até onde se pesquisou não foram localizados estudos com abordagens sobre a otimização da equipe de trabalho para reduzir o custo com diagnósticos por técnicos que não possuam a expertise ideal para o incidente relatado. A seguir alguns dos trabalhos pesquisados. No trabalho de [Zahedi, Rahimov e Soleymani 2008] foi porposto um help desk que simula um centro de suporte técnico através de um site web, no qual o visitante faz perguntas e recebe conselhos automaticamente. Já no trabalho de [Jäntti 2009] foi explorado quais são os requisitos básicos funcionais para um sistema de gerenciamento de incidentes. [Bartolini, Stefanelli e Tortonesi 2009] apresentam o software HANNIBAL, uma ferramenta de apoio à decisão para análise do impacto empresarial e a melhoria do processo de gerenciamento de incidentes. No trablaho de [Marcu et al. 2009] é proposto um método para correlacionar chamadas abertas pelo usuário com chamadas abertas automaticamente por sistemas de 106

7 monitoramento de forma a evitar perda de tempo com diagnósticos para incidentes de um mesmo problema. Os trabalhos de [Cusick e Ma 2010] e [Pereira e Silva 2010] abordam qual é a melhor forma para a implementação dos processos da bilbioteca ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Existem alguns softwares no mercado que incorporam mecanismos similares à expertise que é utilizada neste trabalho, de forma que o usuário ao relatar o seu incidente, opta por um dos setores ou departamento para fazer o direcionamento da chamada para atendimento. Outra funcionalidade também disponibilizada é a determinação da prioridade do incidente. Ambas as funcionalidades são encontradas, por exemplo, nos softwares Trellis Desk [ACCORD5 2011] e OcoMon [Ocomon 2010] e são informadas pelo usuário que reporta o incidente. Esta inserção de dados pelo usuário pode gerar dois problemas: O primeiro ligado à prioridade, pois o sistema poderá ser inundado com chamadas de prioridade críticas daqueles usuários que acreditam ser o seu problema o mais importante a ser resolvido; e o segundo está ligado ao direcionamento da chamada, pois nem sempre o usuário tem o real conhecimento do problema ou quais são os problemas que todos os setores estão aptos a resolver. Outro software analisado, o Spiceworks [Spiceworks 2011], permite que o direcionamento da chamada seja feito para um técnico específico, sendo também o usuário o responsável por esta informação. Esta funcionalidade também está presente nos outros softwares e, se mal utilizada, pode ocasionar a concentração de chamadas para um técnico em detrimento de outros que possam ficar totalmente ociosos, além de que chamadas podem ser direcionadas para técnicos que não possuam a expertise necessária para resolvê-la. 4. sdvp-sc Service Desk Via Portal Corporativo Sensível ao Contexto Os atuais smartphones e celulares com grande capacidade computacional possuem além das funcionalidades originais como a comunicação via telefonia celular, diversas outras funcionalidades e interfaces agregadas como, por exemplo, GPS, rádio e TV e câmeras fotográficas digitais que abrem espaço para a modelagem de aplicações para a computação ubíqua [Loureiro et al. 2009]. Este trabalho propõe adaptar, para este tipo de ambiente, um sistema de service desk que possa minimizar as ocorrências de um segundo atendimento para uma mesma chamada que não foi encerrada por falta de expertise (conhecimento e prática) do técnico que realizou o primeiro atendimento. Além dessas características, este sistema deve reduzir a perda de tempo com deslocamentos desnecessários e possibilitar o seu acesso de 107

8 qualquer lugar a qualquer hora e com qualquer dispositivo. O sistema de service desk adaptado foi apresentado no trabalho de [Amaral 2010], que integrou um sistema de service desk a um portal corporativo para a realização da gestão de incidentes e direitos de acesso do usuário (autenticação, autorização, auditoria) com coleta de dados para apoio à decisão, baseado em técnicas estatísticas multivariadas. O trabalho explorou a quantificação dos dados coletados, com a utilização de uma seqüencia de processos desde a definição dos perfis de usuários, categorização dos eventos e utilização de uma matriz de priorização para possibilitar o estudo estatístico multivariado da amostra dos dados reportados ao sistema Tarefa 1 - Identificação do Contexto O trabalho proposto trata da adequação de um Service Desk para fornecer serviços relevantes aos técnicos de suporte através da identificação de um contexto qualquer. O sistema é composto por um conjunto finito de técnicos definido como com ; expertises definida por com ; prédios definidos por onde ; perfis definido por e prioridades definida por. O sistema está dividido em duas tarefas principais: Tarefa 1 responsável por identificar um contexto e Tarefa 2 responsável por adaptar o sistema para o contexto. O contexto é definido no momento em que um técnico faz o acesso ao sistema e é composto por dados da localização geográfica (latitude e longitude) e perfil do técnico e o horário do acesso ao sistema Obtendo a Localização Geográfica do Técnico A proposta do W3C com a API de Geolocalização é que um site ao ser visitado possa receber as coordenadas (latitude e longitude) do dispositivo que o está acessando, sem que nenhuma aplicação cliente seja instalada neste dispositivo. Por questões de segurança, é necessário que o usuário ao acessar o site autorize o compartilhamento da sua informação. Este mecanismo foi implementado no service desk de forma que quando um técnico se autentica no sistema, é executado o script Javascript: navigator.geolocation.getcurrentposition(position), que 108

9 retorna uma objeto de posicionamento através da função position. Durante este processo erros podem acontecer como: Permissão Negada, quando não é compartilhada a localização; Posição Indisponível, quando os satélites de GPS não puderam ser alcançados ou quando algo semelhante ocorreu; e ainda o erro de tempo esgotado na tentativa de se obter a posição Horário de Acesso O horário de acesso ao sistema é utilizado para verificar se o técnico está no período de expediente, ou seja, se ele está acessando o sistema no seu turno de trabalho. O contexto temporal aqui inserido visa permitir a distribuição das equipes de suporte por turno para atender escalas de plantão 24x7, como funciona a maioria das equipes de TI Perfil do Técnico Baseado na divisão que ocorre na Central de Atendimentos ao Usuário (CAU) da UFSM, os técnicos são mapeados em quatro perfis: Técnico Classificador, Técnico de Atendimento, Técnico que Classifica e Atende e Administrador. O Técnico Classificador é aquele técnico que terá permissão para classificar as chamadas (tickets) através da definição da prioridade e da expertise necessária para solucionar o problema relatado. O Técnico de Atendimento terá permissão apenas para visualizar e atender os tickets que previamente foram classificados. O Técnico que Classifica e Atende acumula as permissões dos dois papeis anteriores e, portanto, pode realizar atendimentos e classificar chamados. O último técnico é aquele que possui perfil de administrador Acesso Interno ou Externo É possível determinar se um técnico terá acesso ao sistema quando estiver fora do prédio da central de serviços (ambiente externo) ou se ele somente terá acesso nas imediações do prédio (ambiente interno). A localização interna ou externa do técnico é dada pelo cálculo da distância, em km, entre o técnico e o prédio da central de serviços. Para este trabalho considerou-se que a uma distância de até 300m ( ), que é aproximadamente a distancia entre um prédio e outro no campus, o sistema irá considerar que o técnico está no chamado ambiente interno. Caso contrário é considerado que o técnico está em ambiente externo. 109

10 Cálculo da distância entre e Ao ser reportado um incidente, o usuário deverá informar qual o prédio e sala que o problema ocorreu. Os prédios devem ser previamente cadastrados com as suas respectivas coordenadas. O cálculo da distância entre um técnico e um prédio é utilizado tanto para verificar se o técnico está em ambiente interno ou externo, quanto para ordenar a relação de chamadas que o técnico irá atender. Conhecendo-se os pontos formados pelas coordenadas de e, aplicam-se as fórmulas da trigonometria esférica para calcular a distância, em graus, formada pelos arcos de circunferência entre esses pontos e desses pontos em relação ao ponto A (Figura 1) [Silva e Sucena 2009]. Figura 1. Arcos considerados para o cálculo da distância entre dois pontos por meio da trigonometria esférica Para o cálculo da distância serão utilizadas três equações. A primeira equação é dada pela expressão: Onde, a = Arco BC formado pela diferença da longitudes das duas coordenadas b = Arco AC que é igual a 90 latitude do prédio do suporte c = Arco AB que é igual a 90 latitude do técnico de atendimento Os valores das coordenadas na equação (1) devem ser informados em valores decimais e os valores recebidos ao invocar o método W3C Geolocation estão em graus, minutos e segundos, necessitando-se de uma conversão. Encontrado o valor do cos(a) na equação 1, aplica-se a equação 2 que calcula o arco cosseno do valor encontrado: (1) (2) 110

11 Ao contrário do que ocorre na equação 1, o valor encontrado na equação 2, em radianos, representa o arco formado entre o técnico e prédio e deve ser convertido para graus para que seja aplicado na equação 3. Após obter-se o valor do arco em graus, para calcular o valor em km, que representa a distância, deve-se aplicar uma regra de três entre este valor e o valor do arco completo da circunferência da Terra. Sabendo-se que o raio da Terra é de km, o. Obtido o valor do arco completo da terra, aplica-se a equação 3 para calcular a distância em quilômetros dos dois pontos: (3) Algoritmo da Tarefa 1 O Algoritmo 1 abaixo representa a execução para a tarefa 1 e se subdivide em três sub-tarefas, que são emexpediente, nolocal e distância, detalhadas a seguir: Algoritmo ;

12 ; ;

13 ; ; ; ; ; 47. ;$ 48. ; 49. ; ; 53. ; 4.2. Tarefa 2 - Aplicação do Contexto Ao serem definidos os perfis dos técnicos, definiram-se também os contextos que deveriam ser aplicados para cada um deles. É através da Tarefa 2 que o sistema irá sugerir as ações que o usuário poderá realizar Contexto para o Técnico de Classificação O técnico classificador é aquele técnico que têm permissão apenas para classificar os tickets. Dessa forma o sistema deve permitir o seu acesso apenas para visualizar as chamadas que foram reportadas, mas que ainda não foram classificadas. Além dessa permissão, o sistema reagirá diferente se o técnico não estiver dentro do seu horário de expediente ou caso alguma empresa considere relevante que este técnico não deva acessar o sistema de fora do prédio da central de serviço e o defina sem permissão para acesso externo. A Figura 2 mostra as ações do sistema diante deste contexto. Figura 2 Contexto para o Técnico Classificador 113

14 Conforme Figura 2, o sistema irá liberar ou não o acesso mediante informações obtidas na autenticação do técnico. De acordo com o contexto, o técnico terá seu acesso negado se estiver fora do seu horário de expediente ou se estiver fora da central de serviços e não tiver o acesso externo permitido. Para os demais caso o sistema deverá apresentar ao técnico a interface para classificar os tickets em aberto Contexto para o Técnico de Atendimento O Técnico de Atendimento é aquele técnico que vai a campo resolver os incidentes e por padrão possui o acesso externo liberado. Ao realizar a autenticação no sistema o técnico deverá receber uma lista das próximas chamadas que deve atender. Para compor a ordem da lista o sistema deverá levar em consideração três aspectos: expertise, prioridade e localização. Para a expertise o sistema deverá exibir apenas aquelas chamadas abertas que têm relação direta com as expertises que o técnico está apto a resolver. O próximo fator a prioridade faz com que as chamadas de nível mais crítico devem ter prioridade em relação às outras. O terceiro e último critério de ordenação é a localização onde, chamadas de mesma prioridade devem ser ordenadas de acordo com a menor distância entre o técnico e o prédio que elas devem ser atendidas. Diferente do que acontece com o técnico de classificação, mesmo fora do horário de expediente o técnico com perfil para atendimento poderá acessar o sistema, desde que seja para finalizar um ticket ou para informar o andamento da chamada e colocá-la em disponibilidade para outro técnico, o que está sendo chamado de troca de turno. Está peculiaridade foi criada pois existem casos em que o técnico embora não tenham concluído o atendimento, para cumprir o Acordo de Nível de Serviço (ANS), ou em inglês Service Level Agreement (SLA), acordado precisa ultrapassar o seu horário de expediente. Está condição de acesso só é permitida se o técnico estiver com alguma chamada em atendimento. Caso contrário o seu acesso ao sistema será negado. A Figura 3 mostra o comportamento do sistema diante para o contexto do técnico de atendimento. 114

15 Figura 3 - Contexto para o Técnico de Atendimento Contexto para o Técnico Classificador e de Atendimento O Técnico Classificador e de Atendimento é aquele técnico que tanto pode classificar quanto realizar atendimento de chamadas, acumulando assim as duas funcionalidades dos perfis anteriores. A Figura 4 mostra o comportamento diante deste contexto. Figura 4 - Contexto para o Técnico Classificador e de Atendimento Na identificação do contexto o sistema irá sugerir, com base na localização do técnico, a interface que deverá ser utilizada. Quando for identificado que o técnico está fora do prédio da central de serviços, automaticamente o sistema exibirá a relação de chamadas para atendimento, sugerindo que se ele está em ambiente externo e provavelmente estará consultando novas chamadas para atendimento. Caso o técnico esteja no prédio da central de serviços, o sistema o direcionará para a tela de classificação de chamadas. Ainda que o sistema sugira uma funcionalidade, a qualquer momento o técnico poderá alternar entre as duas opções. 115

16 Contexto para o Técnico Administrador O técnico que possui perfil de administrador poderá visualizar todas as chamadas classificadas ou não, as que estão em atendimento e as já finalizadas. Além de visualizar, o administrado pode classificar as chamadas e cadastrar os prédios e suas localizações. Estas possibilidades são mostradas graficamente na Figura 5. Para este contexto, o sistema inicialmente deverá exibir a tela com as chamadas não atendidas e disponibilizar as demais opções. Figura 5 - Contexto para o Técnico Administrador 5. Experimentos e Resultados O sdvpc-sc foi desenvolvido com o framework Django [Django 2010], que utiliza a linguagem de programação Python [Python 2010]. A implementação ocorreu no Eclipse [Eclipse 2010], através da instalação do plugin Pydev [Pydev 2010] que integra a linguagem de programação Python e o framework Django no ambiente de desenvolvimento Eclipse. Para persistência dos dados utilizou-se o banco de dados MySQL [Oracle 2010] e como servidor web o Apache HTTP Server [Apache 2010].Para a realização dos testes cadastrou-se um conjunto de expertises, prédios e técnicos com perfil para classificação, atendimentos, classificação e atendimento e com perfil de administrador. Cadastrou-se também uma massa de dados com incidentes para os diferentes prédios e com diferentes prioridades e expertise. Para [Moreira et al. 2009] sistemas de comunicação em geral, e para sistemas sem fio, em particular, a experiência mostra que os resultados de simulação nem sempre correspondem aos obtidos em implementações reais, pois a simulação normalmente baseia-se em modelos simplificados, que não consideram aspectos importantes que surgem ao se implementar a proposta em um ambiente real. Para este trabalho ainda que se tenham utilizados dados de simulação, a validação do sistema ocorreu em um ambiente real e com aparelhos reais do tipo smartphones que possuíam GPS integrado e sendo realizados no campus da UFSM em Santa Maria (RS) pelo período de 45 dias. Inicialmente os testes concentraram-se em consolidar o 116

17 mecanismo de obtenção da localização do técnico através do dispositivo móvel. A Figura 6 apresenta telas capturadas nesta fase inicial de testes. HTC Magic Sistema Operacional Android Samsung Galaxy Europa GT BlackBerry Bold Sistema Operacional BlackBerry iphone 3GS Figura 6. Solicitação de permissão para acessar a localização do dispositivo Na figura podem ser vistos vários dispositivos que estão exibindo a mensagem que solicita autorização do usuário para acessar a sua localização. Os testes comprovaram que o método W3C Geolocation é eficaz e que efetivamente funciona em vários dispositivos. A segunda bateria de testes objetivou validar a fórmula de cálculo da distância entre o técnico e os prédios com chamadas para atendimento. Nesta fase criou-se paralelamente uma aplicação com apenas duas funcionalidades: cadastrar prédios com suas coordenadas e realizar um comparativo entre os prédios cadastrados. O cadastro de prédios invocava a API W3C Geolocation e o comparativo utilizava a fórmula da trigonometria esférica para exibir os prédios cadastrados ordenados de acordo com a distância entre eles e um prédio utilizado como referência. Os testes mostraram que a fórmula utilizada sempre apresentava os prédios na ordem correta de distância, da menor para a maior. A fase final serviu para validar o funcionamento e comportamento do sistema. Nesta última fase agregaram-se às funcionalidades da classificação, atendimento e administração. Por meio da funcionalidade de administração foi possível cadastrar os prédios e acompanhar as ocorrências das chamadas reportadas no sistema. Na classificação, os técnicos registravam a prioridade e expertise necessária para cada ticket. Com relação ao atendimento, os tickets eram apresentados aos técnicos de acordo com a sua expertise e ordenados de acordo com a prioridade e a menor distância entre o prédio para atendimento e a localização do técnico; 117

18 6. Conclusão A demora no diagnóstico de incidentes tem gerado altos prejuízos às organizações e um dos fatores que tem gerado essa demora é a reincidência do atendimento que é provocada pela alocação de técnicos que não possuem a expertise correta para a solução do incidente relatado. Para solução deste problema foram incluídas características de computação ubíqua na adaptação de um sistema de service desk. Os testes mostraram que utilizar um contexto que considere a expertise e a localização do técnico minimiza a reincidência do atendimento provocada pela alocação indevida do técnico. Outra capacidade incorporada ao sistema é a possibilidade de direcionar automaticamente o técnico para atender chamadas mais próximas geograficamente, reduzindo o tempo em deslocamentos desnecessários que eram feitos pelo técnico que saia de um prédio A para um prédio B e depois era informado que havia outro chamado no prédio A. A implementação da sensibilidade ao contexto, para a redução de deslocamentos desnecessários deu maior agilidade no atendimento, o que possibilita que tanto a empresa ganhe por ter um menor tempo de inatividade, quanto por reduzir o tempo do diagnóstico dos incidentes. Comparando-o com outros sistemas similares disponíveis no mercado, observa-se que as aplicações que possuem algum mecanismo para direcionar as chamadas acionadas pelo próprio usuário, apresentam vários problemas, justamente pelo desconhecimento técnico de suporte de tais usuários. Outra característica presente nestes softwares é a atribuição da prioridade da chamada que também é realizada pelo usuário. Neste caso, pelo mesmo motivo de falta de conhecimento técnico ou ainda por ter interesse na resolução imediata do seu problema, os usuários poderão classificar as suas chamadas sempre com as prioridades mais altas o que pode impactar no desempenho do setor de TI. No caso do sdvpc-sc, é o técnico da central de serviços que possui o perfil de classificador que tem a responsabilidade por determinar a prioridade e a expertise necessária para a resolução do problema relatado. As características como ordenação da chamada de acordo com a localização do técnico e a definição da jornada de trabalho do técnico para definição de escalas que estão presentes no sdvpc-sc não foram encontradas nos softwares estudados. Considerando-se do ponto de vista da implementação, os testes demonstraram que o sistema é tecnicamente viável e que as adaptações realizadas neste trabalho podem ser facilmente implementadas em diferentes tipos de sistemas da mesma categoria. 118

19 Referências ACCORD5 (2011) ACCORD5 - Trellis Desk., Akgul, F. O., Pahlavan, K. (2009) Location awareness for everyday smart computing, In ICT '09 - International Conference on Telecommunications, p Amaral, E. M. H. D. (2010) Gerência pró-ativa de incidentes de segurança através da quantificação de dados e da utilização de métodos estatísticos multivariados, p. 137, Dissertação, UFSM. Apache. (2010) The Apache HTTP Server Project., (http://httpd.apache.org/). Bartolini, C., Stefanelli, C. e Tortonesi M. (2009) Business-impact analysis and simulation of critical incidents in IT service management, In: Integrated Network Management, IM '09. IFIP/IEEE International Symposium on, p Bom, J. V. Fundamento do gerenciamento de Serviços em TI Baseado no ITIL. itsmf, Van Haren Publishing, Cavalari, G O. T. e Costa, H. A. X. (2005), Revista Eletrônica de Sistemas de Informação. Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras - MG. Cusick, J. J. e Ma. G. (2010) Creating an ITIL inspired Incident Management approach: Roots, response, and results., In: Network Operations and Management Symposium Workshops (NOMS Wksps), 2010 IEEE/IFIP, p Dey, A. K. (2001) Understanding and Using Context. In: Personal Ubiquitous Comput, p Dittmer, J. (2005) Solving the GPS Urban Canyon Problem. Frost and Sullivan. Django (2010) Django Software Foundation. The Django framework. Eclipse (2010) Eclipse - The Eclipse Foundation open source community website., Fernandes, A. A. e ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI da Estratégia à gestão dos Processos e Serviços. 2º Edição, Brasport Editora, Ferreira, R. V. (2010) Impacto dos Investimentos em Tecnologia da Informação na Geração de Valor da Firma: Estudo Multicaso com Empresas de Panificação do Estado de Minas Gerais, p. 195, Dissertação, UFPA. IDG Now (2011) Problema de ativação em antivírus gera prejuízo de US$ 10 milhões à Symantec. Site da IDG Now. problemade-ativacao-gera-prejuizo-de-us-10-milhoes-a-symantec/. Jäntti, M. (2009) Defining Requirements for an Incident Management System: A Case Study. In: ICONS '09 - Fourth International Conference on Systems, p Jäntti, M. e Kalliokoski, J. (2010) Identifying Knowledge Management Challenges in a Service Desk: A Case Study. In: eknow '10 - Second International Conference on Information, Process, and Knowledge Management, p Loureiro, A. A. F., et al. (2009) Computação Ubíqua Ciente de Contexto: Desafios e Tendências, In: Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos., p Macfarlane, Ivor e Rudd, Colin IT Service Management. New Millenium Editora, São Paulo,

20 Magalhães, I. L. e Pinheiro, W. B.( 2007) Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec. Marcu, P., et al. (2009) Towards an optimized model of incident ticket correlation. In: Integrated Network Management, IM '09. IFIP/IEEE International Symposium on, p Moreira, M. D. D., et al. (2009) Internet do Futuro: Um Novo Horizonte, In: Simpósio Brasileiro de redes de Computadores-SBRC., p NASA (2010) GPS Applications Exchange, National Aeronautics and Space Administration, Ocomon (2010) OcoMon - Monitor de Ocorrências e Inventário de equipamentos de informática, OGC Office Of Government Commerce. ITIL for Service Delivery, 1º Edição Stationery Office BO, Oracle (2010) MySQL - The world's most popular open source database, Peji, B., Peji, A. e ovi, Z. (2010). Uses of W3C's Geolocation API, In:11th International Symposium On Computational Intelligence and Informatics (CINTI), p Pereira, R. e Silva, M. M. (2010). ITIL maturity model. In: Information Systems and Technologies (CISTI), th Iberian Conference on, p Pydev (2010), Python (2010) Python Software Foundation, Satyanarayanan, M. (2001) Pervasive computing: vision and challenges, In: IEEE Personal Communications, p Silva, V. L. D. e Sucena, M. P. (2009) Localização de Facilidades: estudo de caso aplicado a escolha adequada de aeroporto para a minimização dos custos logísticos de distribuição de produtos farmacológicos.. Spiceworks (2011) Spiceworks Free Network Management Software, Trimble (2010) Trimble GPS Tutorial, Tude, Eduardo. Service Level Agreement (SLA). Tutorial publicado no site telec.com.br em 07/07/2003. Disponível em Vaughan-Nichols, S. J. (2010) Will HTML 5 Restandardize the Web? Computer, p W3CGeo (2008) W3C Geolocation Working Group. geolocation/. Weiser, M. (1991) The Computer for the 21st Century. /courses/hci/ref/weiser_reprint.pdf. Zahedi, M., Rahimov, H.e Soleymani, F. (2008) A Two-Level Automatic Help Desk Based on a New Statistical Approach. In: Third International Conference On Internet And Web Applications And Services., p

CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD

CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD 1 CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD 05 2009 Elton Siqueira Moura, Msc, MBA Ifes - elton@ifes.edu.br Renato Pescinalli Morati Ifes renatomorati@gmail.com

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Aplicação da Simulação Discreta para Melhoria do Gerenciamento de Incidentes de Sistemas de Informação em uma Empresa do Setor de Petróleo e Gás

Aplicação da Simulação Discreta para Melhoria do Gerenciamento de Incidentes de Sistemas de Informação em uma Empresa do Setor de Petróleo e Gás Aplicação da Simulação Discreta para Melhoria do Gerenciamento de Incidentes de Sistemas de Informação em uma Empresa do Setor de Petróleo e Gás Hadriel Toledo Lima hadriellima@gmail.com UFF/PETROBRAS

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL 1 of 5 12/03/2013 18:04 OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta Autor: Jose Ribeiro Data: 23/04/2012 Conhecendo o OTRS No âmbito da Tecnologia da Informação (TI),

Leia mais

GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN SOURCE SEGUINDO AS BOAS PRÁTICAS DA BIBLIOTECA ITIL V3

GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN SOURCE SEGUINDO AS BOAS PRÁTICAS DA BIBLIOTECA ITIL V3 GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN SOURCE SEGUINDO AS BOAS PRÁTICAS DA BIBLIOTECA ITIL V3 Paulo H. da Silva Franco 1, Francisco J. A. de Aquino 2 Resumo Este artigo tem como objetivo

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: resultados finais 1

AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: resultados finais 1 AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: resultados finais 1 Janio Luiz Antunes 2 ; Aujor Tadeu Cavalca Andrade 3

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME Revisão dos livros - ITIL Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços Problem Management

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso

Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso Adilson Ricardo da Silva Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores, Centro Universitário

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Vidal Olavo Plessmann Gonçalves Márcia Ito Núcleo de Pesquisa em Ciências de Serviços (CiSe) - Centro Estadual

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

Unidade IV. A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização.

Unidade IV. A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização. GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Unidade IV 4 A GOVERNANÇA DE TI A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização. 4.1 A governança

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação teórica 3. Desenvolvimento e Especificações do sistema

1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação teórica 3. Desenvolvimento e Especificações do sistema SISTEMA DE CONTROLE DE INDICADORES DE DESEMPENHO VOLTADO À DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE TI BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL V3 Eduardo Cuco Roteiroda apresentação 1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Gaia Inventário: um Modelo para Gestão da Configuração, Inventário e Ativos de Serviços de Tecnologia da Informação

Gaia Inventário: um Modelo para Gestão da Configuração, Inventário e Ativos de Serviços de Tecnologia da Informação Gaia Inventário: um Modelo para Gestão da Configuração, Inventário e Ativos de Serviços de Tecnologia da Informação Natali Silva Honda 1, Bruno Bogaz Zarpelão 1 1 Departamento de Computação Universidade

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS EM APLICAÇÕES DE GESTÃO DE INCIDENTES UTILIZANDO BPMN

AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS EM APLICAÇÕES DE GESTÃO DE INCIDENTES UTILIZANDO BPMN UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS EM APLICAÇÕES DE GESTÃO DE INCIDENTES UTILIZANDO BPMN Eduardo Leopoldino de Souza Prof. Cláudio Ratke, Orientador

Leia mais

SISTEMA DE CONTROLE DE HELP DESK. Frederico Calazans Barbosa UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP

SISTEMA DE CONTROLE DE HELP DESK. Frederico Calazans Barbosa UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP SISTEMA DE CONTROLE DE HELP DESK Frederico Calazans Barbosa UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP Antonio Carlos da Cunha Migliano UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP RESUMO Este

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS DE AMBIENTES CORPORATIVOS BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL Clóvis Diego Schuldt Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL

Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL Larissa R. Lira Aquino da Silva MBA Governança de Tecnologia da Informação Faculdade Católica de Cuiabá Cuiabá, MT Brasil larissa.lira@gmail.com Abstract. Based

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR MATERIAL DE APOIO PROFESSOR Conceitos Básicos e Implementação Dataprev 2006 Analista de Banco de Dados 106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por si só, garante a oferta de bons serviços.

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar

Leia mais

MAPEAMENTO E LOCALIZAÇÃO DE REGIÕES DE INTERESSE UTILIZANDO REALIDADE AUMENTADA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS COM PLATAFORMA ANDROID

MAPEAMENTO E LOCALIZAÇÃO DE REGIÕES DE INTERESSE UTILIZANDO REALIDADE AUMENTADA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS COM PLATAFORMA ANDROID MAPEAMENTO E LOCALIZAÇÃO DE REGIÕES DE INTERESSE UTILIZANDO REALIDADE AUMENTADA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS COM PLATAFORMA ANDROID Alessandro Teixeira de Andrade¹; Geazy Menezes² UFGD/FACET Caixa Postal 533,

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas

Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas Antônio Luiz de Melo 1, Luís Augusto Mattos Mendes 1 1 Departamento de Ciência da Computação Universidade Presidente Antônio Carlos (UNIPAC) Antônio

Leia mais

Uso de software livre para gestão do serviço de atendimento ao usuário de TI no INMETRO

Uso de software livre para gestão do serviço de atendimento ao usuário de TI no INMETRO Uso de software livre para gestão do serviço de atendimento ao usuário de TI no INMETRO Eduardo M. Abreu 1, Sandra A. Dias 2, Luiz C. Dalcorno 2, Fabiano D. Lanini 2, Angela B. Albarello 3 1 Apex-Brasil

Leia mais

AUTOR(ES): CARLOS ANTONIO PINHEIRO PINTO, ERMÍNIO PEDRAL SANTANA, GUILHERME CASSIANO DA SILVA

AUTOR(ES): CARLOS ANTONIO PINHEIRO PINTO, ERMÍNIO PEDRAL SANTANA, GUILHERME CASSIANO DA SILVA Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: SISTEMA MÓVEL DE COMPRAS POR QR CODE CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: ENGENHARIAS E TECNOLOGIAS SUBÁREA:

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe 1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe ITIL V2 Service Support Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS 2 ITIL V2 Service Support Trabalho de graduação

Leia mais

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de

Leia mais

Localização Geográfica no Google Maps com o Auxílio de Redes Wireless

Localização Geográfica no Google Maps com o Auxílio de Redes Wireless Localização Geográfica no Google Maps com o Auxílio de Redes Wireless Henrique G. G. Pereira 1, Marcos L. Cassal 1, Guilherme Dhein 1, Tarcízio R. Pinto 1 1 Centro Universitário Franciscano (UNIFRA) Rua

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo

Leia mais

Naturalidade: São Paulo. E-mail: oliveiracef@gmail.com. Coordenação, supervisão, governança de TI, gerenciamento de projetos.

Naturalidade: São Paulo. E-mail: oliveiracef@gmail.com. Coordenação, supervisão, governança de TI, gerenciamento de projetos. CURRICULUM VITAE Carlos Eduardo Francisco de Oliveira Av. Interlagos, 1585 Cep 04661-100 - Jd. Umuarama - SP Tel.Res.: (11) 2369-0048 / (11) 5927-6964 Tel.Cel.: (11) 9 8950-0892 Idade: 45 anos Estado Civil:

Leia mais

PLATAFORMA URBANMOB Aplicativo para captura de trajetórias urbanas de objetos móveis

PLATAFORMA URBANMOB Aplicativo para captura de trajetórias urbanas de objetos móveis PLATAFORMA URBANMOB Aplicativo para captura de trajetórias urbanas de objetos móveis Gabriel Galvão da Gama 1 ; Reginaldo Rubens da Silva 2 ; Angelo Augusto Frozza 3 RESUMO Este artigo descreve um projeto

Leia mais

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte IBM Global Technology Services Manutenção e suporte técnico Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte Uma abordagem inovadora em suporte técnico 2 Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

Implementando o Nível G do MR-MPS-SV com base no conceito de Central de Serviços

Implementando o Nível G do MR-MPS-SV com base no conceito de Central de Serviços IX Workshop Anual do MPS WAMPS 2013 Implementando o Nível G do MR-MPS-SV com base no conceito de Central de Serviços Adriana Silveira de Souza Juliano Lopes de Oliveira Ramon Gouveia Rodrigues Contexto

Leia mais

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

Diretrizes para Governança de T.I.

Diretrizes para Governança de T.I. Diretrizes para Governança de T.I. Karina Campos da Silva 1, Luís Augusto Mattos Mendes (Orientador) 1 1 Departamento de Ciências da Computação Universidade Presidente Antônio Carlos UNIPAC Barbacena,

Leia mais

GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NA CIDADE DE APUCARANA

GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NA CIDADE DE APUCARANA Revista F@pciência, Apucarana-PR, ISSN 1984-2333, v.3, n. 9, p. 89 98, 2009. GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NA CIDADE DE APUCARANA Márcia Cristina

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL v.3

Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame simulado B, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Introdução. A Travessia do Rio

Introdução. A Travessia do Rio Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Leia mais

Disciplina: Ferramentas de Gerenciamento

Disciplina: Ferramentas de Gerenciamento PROF. RENÊ FURTADO FELIX rffelix70@yahoo.com.br Disciplina: Ferramentas de Gerenciamento Aula 2 Janeiro de 2013 H T T P : / / W W W. R E N E C O M P U T E R. N E T / F _ G E R E N C I A M E N T O. P H

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

CA Nimsoft Service Desk

CA Nimsoft Service Desk CA Nimsoft Service Desk Guia do Analista 7.0.7 Avisos legais Copyright 2013, CA. All rights reserved. Garantia O material contido neste documento é fornecido "como está" e está sujeito a alterações em

Leia mais

Ocomon & Invmon: Ferramentas para gerência de suporte de helpdesk

Ocomon & Invmon: Ferramentas para gerência de suporte de helpdesk Ocomon & Invmon: Ferramentas para gerência de suporte de helpdesk Flávio Ribeiro Centro de Informática Centro Universitário La Salle (Unilasalle) Av. Victor Barreto,2288 Canoas RS Brasil flavio@unilasalle.edu.br

Leia mais

Gestão dos Níveis de Serviço

Gestão dos Níveis de Serviço A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar

Leia mais

Apresentação da Empresa. CAPO Software. your team more agile

Apresentação da Empresa. CAPO Software. your team more agile Apresentação da Empresa CAPO Software QUEM SOMOS A CAPO SOFTWARE é provedora de serviços diversificados de TI com vasta experiência em desenvolvimento de sistemas e processo de configuração que compreende

Leia mais

GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com

GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com Introdução Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla

Leia mais

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia

Leia mais

Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso

Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso LEANDRO SANTANA MORAES ALVES Faculdade Pitágoras de Uberlândia Especialização em Gestão em Tecnologia da Informação Avenida dos Vinhedos, 1200

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Contrato de Suporte End.: Telefones:

Contrato de Suporte End.: Telefones: Contrato de Suporte Contrato de Suporte Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa Obter disponibilidade dos recursos

Leia mais

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Módulo 1 Introdução Curso e-learning Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material

Leia mais

Testes de Software Aula 2

Testes de Software Aula 2 Testes de Software Aula 2 Universidade Federal do Ceará Estes slides fazem parte do material de treinamento produzido pela Célula de Testes e Qualidade de Software (CTQS) do Grupo de Redes de Computadores,

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Sumário Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial do Portal WEB Criando um

Leia mais

IMPLANTAÇÃO DE UM AMBIENTE DE ALTA DISPONIBILIDADE DE REDE E MONITORAÇÃO DINÂMICA DE INFRAESTRUTURA EM SERVIDORES WEB.

IMPLANTAÇÃO DE UM AMBIENTE DE ALTA DISPONIBILIDADE DE REDE E MONITORAÇÃO DINÂMICA DE INFRAESTRUTURA EM SERVIDORES WEB. IMPLANTAÇÃO DE UM AMBIENTE DE ALTA DISPONIBILIDADE DE REDE E MONITORAÇÃO DINÂMICA DE INFRAESTRUTURA EM SERVIDORES WEB. Marllus de Melo Lustosa (bolsista do PIBIC/UFPI), Luiz Cláudio Demes da Mata Sousa

Leia mais

Estudo sobre a Implantação de um Modelo de Governança de Tecnologia da Informação com COBIT e ITIL

Estudo sobre a Implantação de um Modelo de Governança de Tecnologia da Informação com COBIT e ITIL Estudo sobre a Implantação de um Modelo de Governança de Tecnologia da Informação com COBIT e ITIL Ana Clara Peixoto de Castro Pontifícia Universidade Católica de Goiás (PUC-GO) Goiânia GO - Brasil ac.anaclara@gmail.com

Leia mais

2 Fundamentação Conceitual

2 Fundamentação Conceitual 2 Fundamentação Conceitual 2.1 Computação Pervasiva Mark Weiser define pela primeira vez o termo Computação Ubíqua ou Computação Pervasiva (Ubiquitous Computing) em (10). O autor inicia o trabalho com

Leia mais

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos. O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável

Leia mais

Governança de TI Utilizando as Práticas da ITIL

Governança de TI Utilizando as Práticas da ITIL 34 Governança de TI Utilizando as Práticas da ITIL Cristian Suzuki Barbosa, David Campos de Araújo, Isabelle Vasconcelos Torres Resumo A implementação da Governança de TI, juntamente com as práticas da

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

S.D.R - Sistema de Dimensionamento de Rotas

S.D.R - Sistema de Dimensionamento de Rotas 147 - Encontro Anual de Tecnologia da Informação S.D.R - Sistema de Dimensionamento de Rotas Diego Bittencourt de Oliveira1, Daniela Scherer dos Santos1, Daniel Biasoli1, Márcio Daniel Puntel1, Rodrigo

Leia mais

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Comparativo entre Projetos de Infraestrutura Computacional Pervasiva para Ambientes Clínicos

Comparativo entre Projetos de Infraestrutura Computacional Pervasiva para Ambientes Clínicos Comparativo entre Projetos de Infraestrutura Computacional Pervasiva para Ambientes Clínicos Marcelo Lopes Kroth 1, Iara Augustin 2 1, 2 Grupo de Sistemas de Computação Móvel (GMob), Universidade Federal

Leia mais

PROPOSTA DE SOFTWARE DE INSTALAÇÃO PARA UM AMBIENTE INTEGRADO DE GERÊNCIA DE PROJETOS E DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS

PROPOSTA DE SOFTWARE DE INSTALAÇÃO PARA UM AMBIENTE INTEGRADO DE GERÊNCIA DE PROJETOS E DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS PROPOSTA DE SOFTWARE DE INSTALAÇÃO PARA UM AMBIENTE INTEGRADO DE GERÊNCIA DE PROJETOS E DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS Élysson Mendes Rezende Bacharelando em Sistemas de Informação Bolsista de Iniciação Científica

Leia mais

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica. Desenvolvimento do sistema Resultados e discussões Conclusões Extensões

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica. Desenvolvimento do sistema Resultados e discussões Conclusões Extensões SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS BASEADO NAS MELHORES PRÁTICAS DA ITIL Karin Schoenfelder Orientador: Wilson Pedro Carli ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica Sistema Atual

Leia mais

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega

Leia mais

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Exame simulado EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI em Instituição de Ensino Superior

Gerenciamento de Serviços de TI em Instituição de Ensino Superior Gerenciamento de Serviços de TI em Instituição de Ensino Superior Santiago José Franco Lopes santiago@inf.aedb.br AEDB Resumo:O artigo apresenta um estudo sobre as melhores práticas de TI e como pode ser

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um

Leia mais