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2 Copyright SolarWinds Worldwide, LLC. All rights reserved worldwide. No part of this document may be reproduced by any means nor modified, decompiled, disassembled, published or distributed, in whole or in part, or translated to any electronic medium or other means without the written consent of SolarWinds. All right, title, and interest in and to the software and documentation are and shall remain the exclusive property of SolarWinds and its respective licensors. SOLARWINDS DISCLAIMS ALL WARRANTIES, CONDITIONS OR OTHER TERMS, EXPRESS OR IMPLIED, STATUTORY OR OTHERWISE, ON SOFTWARE AND DOCUMENTATION FURNISHED HEREUNDER INCLUDING WITHOUT LIMITATION THE WARRANTIES OF DESIGN, MERCHANTABILITY OR FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE, AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL SOLARWINDS, ITS SUPPLIERS, NOR ITS LICENSORS BE LIABLE FOR ANY DAMAGES, WHETHER ARISING IN TORT, CONTRACT OR ANY OTHER LEGAL THEORY EVEN IF SOLARWINDS HAS BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. The SOLARWINDS, the SOLARWINDS & Design, DAMEWARE, ORION, and other SolarWinds marks, identified on the SolarWinds website, as updated from SolarWinds from time to time and incorporated herein, are registered with the U.S. Patent and Trademark Office and may be registered or pending registration in other countries. All other SolarWinds trademarks may be common law marks or registered or pending registration in the United States or in other countries. All other trademarks or registered trademarks contained and/or mentioned herein are used for identification purposes only and may be trademarks or registered trademarks of their respective companies. Microsoft, Windows, and SQL Server are registered trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. 17/06/2014 1

3 Introdução 4 Principais recursos 4 Instalação e configuração do tipo faça-você-mesmo 4 Dicas de ferramentas e ajuda 4 Gerenciamento de vários clientes 4 Integração fluida aos produtos SolarWinds 4 Descoberta automatizada de ativos 5 Notificações por automatizadas 5 Origem e atualização de tíquetes por 5 Procedimentos automatizados da central de ajuda 5 Processos de controle de alterações 5 Como o Help Desk funciona 5 Para usuários da avaliação 7 Antes de começar 8 Requisitos de servidor 8 Dimensionamento do servidor 10 Requisitos para integração ao SolarWinds 10 Requisitos de banco de dados 10 Requisitos para migração de banco de dados incorporado 11 Requisitos do MySQL 11 Requisitos do SQL Server 12 Requisitos do dispositivo 12 Instalando o aplicativo 13 Instalando no Windows 13 Desinstalando no Windows 19 2

4 Web Help Desk Instalando em um Mac 20 Desinstalando o Web Help Desk em um Mac 25 Instalando o Web Help Desk no Linux 26 Desinstalando o WHDWeb Help Desk no Linux 28 Atualizando para a v12.1.x 29 Opções de migração de banco de dados 29 Migrando de um banco de dados FrontBase incorporado para um PostgreSQL incorporado 30 Introdução 33 Configurando o banco de dados 33 Criando uma conta de para sondagem 33 Criando uma conta Admin 36 Depois de criar uma conta de login 36 Adicionando e editando tipos de solicitação personalizados 37 3

5 Introdução O SolarWindsWeb Help Desk (WHD) cria um sistema consistente e estruturado para processos e comunicação de central de ajuda. O WHD v12.1.x oferece a centrais de ajuda Empresariais e de Provedores de Serviços Gerenciados diversos recursos úteis, descritos a seguir. Principais recursos Instalação e configuração do tipo faça-você-mesmo Implante o WHD em menos de uma hora usando o Getting Started Wizard (Assistente de introdução) do WHD, fácil de acompanhar. Sem a necessidade de consultores ou equipamentos especiais. Dicas de ferramentas e ajuda O WHD possui uma extensa biblioteca de dicas de ferramentas pop-up e ajuda geral e contextual. Para ativar uma dica de ferramenta, clique no ícone de informação à direita do campo em questão. Para ativar a ajuda contextual, clique no ícone de ajuda no canto superior direito da página ativa. Para obter ajuda geral, clique no ícone de ajuda no canto superior direito da janela. Gerenciamento de vários clientes O WHD gerencia processos de central de ajuda e emissão de tíquetes de vários Clientes, o que permite separar os inventários, tíquetes e processos dos clientes. É possível atribuir técnicos, gerentes e processos a um ou mais clientes. Integração fluida aos produtos SolarWinds Agora você pode, com facilidade, integrar o SolarWinds Web Help Desk com Network Performance Manager (NPM), Server and Application Monitor (SAM) e Network Configuration Manager (NCM) ao WHD. Essa capacidade permite ao WHD abrir tíquetes com base nos alertas do SolarWinds. 4

6 Introdução Descoberta automatizada de ativos Economize horas incontáveis de entrada manual. O WHD descobre e sincroniza informações de ativos de clientes quando disparado, ou automaticamente, quando programado. Além disso, a capacidade de integrar os produtos SolarWinds NPM, SAM e NCM ao WHD permite descobrir e importar com facilidade dados sobre ativos anexados a esses sistemas. Notificações por automatizadas O WHD envia s sobre tíquetes de problemas quando um tíquete é aberto, escalonado, atualizado ou fechado. Você controla quem recebe notificações de tíquetes por e o texto da mensagem para cada destinatário. Origem e atualização de tíquetes por Você, seus técnicos e seus clientes podem abrir e atualizar tíquetes enviando um para o sistema do WHD. O WHD executa ações predefinidas com base no conteúdo do . Procedimentos automatizados da central de ajuda Você pode definir os procedimentos de cada etapa do processo de tíquete desde a origem, expedição, pedido de peças, faturamento e escalonamento até o fechamento, o que assegura um serviço consistente. Processos de controle de alterações O WHD contém recursos de controle de alterações de acordo com o processo de aprovação de alterações de cada cliente, o que inclui funções para emissores e vários níveis de aprovadores. Como o Help Desk funciona O WHD é iniciado e gerencia os processos da central de ajuda por meio do console do WHD na Web, , SMS e procedimentos incorporados. Assim que você tiver configurado o WHD, ele roteará automaticamente os tíquetes para o técnico adequado e atualizar o cliente. Se um reparo exigir peças de reposição, o WHD fará o pedido das peças e cobrará o cliente automaticamente pelos custos das peças e da mão de obra. O WHD aceita solicitações de tíquetes por e- mail e abre um tíquete com base nas informações no . Você também pode atualizar e fechar tíquetes usando . 5

7 Cada cliente tem um console na Web dedicado às suas necessidades de central de ajuda. Os clientes têm acesso a todos os seus recursos de central de ajuda através de um portal na Web e não poderão visualizar nenhuma informação sobre as centrais de ajuda de outros clientes. O diagrama a seguir mostra os processos do WHD em um nível muito alto. 6

8 Introdução Para usuários da avaliação Por 30 dias, depois de instalar sua versão gratuita do WHD, você terá um número ilimitado de estações para técnicos. Se você não tiver inserido uma licença após 30 dias, o WHD alternará automaticamente para uma licença para um técnico, que permite atualizações por até um ano. Todas as contas de técnicos além da conta admin inicial ficarão inativas. Para reativar uma conta, compre e insira uma licença. Depois que você comprar uma licença, insira-a no WHD em Setup (Configuração) > General (Geral) > License (Licença). Observação: Converter sua versão não licenciada do WHD em uma versão licenciada mantém todas as suas configurações e arquivos do WHD existentes, o que dispensa uma nova instalação ou configuração. 7

9 Antes de começar A SolarWinds recomenda examinar os seguintes requisitos antes de executar uma instalação, atualização ou migração: Requisitos de hardware e software de servidor Dimensionamento do servidor Navegadores da Web com suporte Integração ao SolarWinds Requisitos do dispositivo virtual Requisitos de banco de dados Requisitos de servidor As tabelas a seguir relacionam os requisitos mínimos de software do servidor WHD e de hardware do Quick Start Guide (Guia de início rápido): Software Sistema operacional Requisitos Windows Server /64 bits, Windows Server /64 bits, Windows Server 2008 R2 64 bits, Windows Server /64 bits, Windows Server 2012 R2 32/64 bits Recomendado para instalações com mais de 20 técnicos, sistema operacional Windows Server 2003, 2008 ou 2008 R2 e bits. Somente para fins de avaliação, Windows XP, Windows Vista, Windows 7 e Windows 8 ios 5, 6 e 7 OS X 10.6 ou posterior com Java 6 e superior. CentOS 6.4, 32 bits ou 64 bits Red Hat Linux (RHEL) 6.4, 32 bits ou 64 8

10 Antes de começar bits Fedora 19, 32 bits ou 64 bits Observação: a SolarWinds permite avaliações, mas não oferece suporte a instalações de produção do WHD em ambientes do Windows XP, Vista, Windows 7 e Windows 8. Navegador no console da Web Chrome 30, 31 e 32 Firefox 24, 25 e 26 Internet Explorer (IE) 8, 9 e 10 Safari 5 e 6 Observação: o Chrome v32 e o Mozilla v26 são as versões mais recentes desses navegadores testadas com o WHD Como o Google e a Mozilla lançam novas versões de seus navegadores com frequência, nem sempre é possível testar o WHD no navegador mais recente. No entanto, é provável que o WHD v funcione com versões do Chrome e do Firefox mais novas do que aquelas em que foi testado. Hardware Velocidade da CPU Espaço em disco rígido Arquitetura Mac Memória Portas de aplicativo Requisitos Dual Core, 2,0 GHz ou mais rápida 20 GB Intel 64 bits 3 GB (Acrescentar 1 GB a cada 10 técnicos adicionais) 8081 (ou porta alternativa do navegador), 1433 (SQL) 9

11 Dimensionamento do servidor Dimensionamento do servidor O WHD gerencia as operações de central de ajuda de redes de qualquer porte, desde LANs corporativas de pequeno porte até grandes redes empresariais e de provedores de serviços. A maioria dos sistemas do WHD apresenta um bom desempenho em sistemas de 3,0 GHz com 3 GB de RAM. No entanto, ao criar um grande número de técnicos, considere o hardware usado e a configuração do sistema. O SolarWinds recomenda adicionar 1 GB de memória ao servidor WHD a cada 10 técnicos. Requisitos para integração ao SolarWinds O WHD pode integrar os seguintes produtos SolarWinds. Produto com suporte SolarWinds Orion Core Network Performance Monitor (NPM) Server and Application Monitor (SAM) Network Configuration Monitor (NCM) Versão e acima 10.4 e acima 5.5 e acima e acima O SAM e o NCM devem estar em execução com o NPM para integrarem-se ao WHD. Requisitos de banco de dados O WHD v12.1.x usa um banco de dados PostgreSQL incorporado como seu banco de dados padrão. Consulte Requisitos de banco de dados incorporado para obter informações específicas sobre os requisitos. Também é possível usar um banco de dados PostgreSQL 9.2 ou 9.3 externo com o WHD v12.1.x.o WHD também oferece suporte ao MySQL versão 5.5 e ao Microsoft SQL Server versões 2008 e 2012 como bancos de dados externos. Consulte Requisitos do MySQL e Requisitos do SQL Server para obter mais informações sobre seus requisitos de software e hardware. 10

12 Antes de começar Observação: para otimizar o desempenho, execute o aplicativo WHD e o banco de dados externo em servidores separados. Se você desejar executar um banco de dados ao qual o WHD v12.1.x não oferece suporte, não poderá executar o WHD v12.1.x. Requisitos para migração de banco de dados incorporado Como o WHD v12.1.x não oferece suporte ao banco de dados FrontBase usado anteriormente, a atualização do WHD migra automaticamente os dados do banco de dados FrontBase incorporado para um banco de dados PostgreSQL incorporado. Observação: os bancos de dados FrontBase externos precisam ser migrados manualmente para o banco de dados PostgreSQL incorporado. As condições a seguir precisam existir para que o processo de atualização de banco de dados do WHD seja iniciado automaticamente após a atualização do WHD: Tanto o FrontBase quanto o PostgreSQL estão em execução. O FrontBase incorporado usa o esquema whd e user whd. O novo servidor tem espaço livre suficiente para prestar suporte à migração do banco de dados. O WHD notifica o usuário sobre o espaço necessário antes do início da migração. A migração cria uma pasta chamada $WEB_HELPDESK_HOME/temp que contém arquivos, de modo que o usuário que estiver conduzindo a instalação deverá ter privilégios de gravação em ambos os bancos de dados FrontBase e PostgreSQL. Requisitos do MySQL A tabela a seguir relaciona os requisitos mínimos de software e hardware do servidor de banco de dados MySQL WHD. Software e hardware Banco de dados MySQL Velocidade da CPU Requisito MySQL 5.5 ou mais recente, Community, Cluster ou Enterprise Ferramentas do MySQL Workbench Dual core 2,0 GHz ou melhor 11

13 Requisitos do SQL Server Espaço em disco rígido Memória 20 GB 2 GB (+1 GB para cada 10 técnicos) Requisitos do SQL Server A tabela a seguir relaciona os requisitos mínimos de software e hardware do servidor de banco de dados SQL. Software e hardware Banco de dados Microsoft SQL Server Velocidade da CPU Espaço em disco rígido Memória Requisito Microsoft SQL Server 2008 Express, Standard ou Enterprise Microsoft SQL Server 2012 Express, Standard ou Enterprise Deve haver suporte para autenticação SQL. Componente SQL Server Management Studio. O TCP/IP deve estar ativado. Mecanismo de banco de dados do SQL Server Ferramentas de gerenciamento do SQL Server Dual core 2,0 GHz ou melhor 20 GB 2 GB (+1 GB para cada 10 técnicos) Requisitos do dispositivo O WHD oferece total suporte a instalações em dispositivos virtuais VMware e Microsoft quando os servidores atendem aos requisitos mínimos de configuração. Os requisitos para servidores virtuais são os mesmos que os Requisitos de software e hardware do WHD. 12

14 Instalando o aplicativo As instruções de instalação do aplicativo WHD para Windows, Mace Linux conduzem você pelos processos de instalação e desinstalação do aplicativo WHD. Verifique se o computador no qual você instalará o WHD atende ou supera os requisitos estipulados. Para obter mais informações sobre os tipos de hardware e software necessários à instalação, consulte Requisitos de software e hardware. Instalando no Windows Para instalar o WHD no Windows: 1. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no servidor onde você deseja instalar o aplicativo. Observações: Para evitar problemas com permissões, esta conta não deve ser uma conta de domínio e não deve estar sujeita a nenhuma restrição de política local ou de grupo. Se você estiver instalando em um servidor Windows 2008, use a opção Executar como administrador ao iniciar o instalador. Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador. 2. Se você tiver baixado o produto para instalação, navegue até o arquivo.zip baixado, extraia o pacote de avaliação em um local apropriado e, em seguida, inicie o executável. No caso de um servidor Windows 2008, clique com o botão direito no instalador e, em seguida, escolha Executar como administrador. 3. Se tiver recebido uma mídia física, navegue até o executável e inicie-o. 13

15 Instalando o aplicativo 4. Leia o texto de introdução e clique em Next (Avançar). 14

16 Instalando no Windows 5. Aceite os termos do contrato de licença e clique em Next (Avançar). 6. Aceite o local padrão para instalação ou clique em Choose (Escolher) para fornecer um novo local de instalação. 15

17 Instalando o aplicativo Se você tiver criado uma nova pasta para instalação, mas optar por instalar no local padrão em vez disso, clique em Restore Default Folder (Restaurar pasta padrão) para retornar ao local padrão de instalação do WHD. 7. Clique em Next (Avançar) para instalar o WHD no local padrão ou selecionado. Observação: o instalador cria ícones somente no local que você tiver selecionado. Se você selecionar um local que não seja em um novo Grupo de Programas, os ícones não ficarão disponíveis em Iniciar > Todos os Programas. 8. Escolha onde posicionar os ícones de atalho do produto. 16

18 Instalando no Windows 9. Leia as informações do Pre-Installation Summary (Resumo de préinstalação) e, em seguida, clique em Install (Instalar). 17

19 Instalando o aplicativo A instalação é executada por aproximadamente 5 a 10 minutos. 18

20 Desinstalando no Windows 10. Clique em Done (Concluído) para completar a instalação. Desinstalando no Windows Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do WHD. Para desinstalar o aplicativo no Windows: 1. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no servidor de onde deseja desinstalar o aplicativo. 2. Navegue até C:\Arquivos de Programas\WebHelpDesk e clique duas vezes em UNINSTALL.bat. 19

21 Instalando o aplicativo 3. Digite y para excluir o WHD e seus dados. Quando a remoção do aplicativo e dos dados for concluída, o desinstalador informará que o processo de desinstalação foi concluído. Instalando em um Mac Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do WHD. Para instalar o WHD em um Mac: 1. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no servidor onde você deseja instalar o SolarWinds WHD. 2. Se você baixou o produto do site da SolarWinds ou do Web Help Desk, navegue até o arquivo.dmg e clique duas vezes para montá-lo. 3. Se você recebeu uma mídia física, navegue até o.dmg executável e clique nele duas vezes para montá-lo. 4. Clique duas vezes em WebHelpDesk.pkg na tela inicial. 20

22 Instalando em um Mac 5. Leia o texto de introdução e clique em Continue (Continuar). 21

23 Instalando o aplicativo 6. Leia os termos do contrato de licença e clique em Continue (Continuar). 22

24 Instalando em um Mac 7. Clique em Agree (Concordo) para aceitar os termos da licença. 8. Leia as informações de instalação e clique em Install (Instalar). 23

25 Instalando o aplicativo 24

26 Desinstalando o Web Help Desk em um Mac 9. Quando a instalação for concluída, clique em Close (Fechar). Desinstalando o Web Help Desk em um Mac Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do WHD. Para desinstalar o WHD em um Mac: 1. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no servidor de onde você deseja desinstalar o SolarWindsWHD. 2. Navegue até Aplicativos/WebHelpDesk e clique em Uninstall Web Help Desk (Desinstalar o Web Help Desk). 25

27 Instalando o aplicativo 3. Digite S ou clique em Sim para excluir o WHD e seus dados. Quando a remoção do aplicativo e dos dados for concluída, o desinstalador informará que o processo de desinstalação foi concluído. Instalando o Web Help Desk no Linux A instalação do WHD no Linux não requer a implantação de um dispositivo. 26

28 Instalando o Web Help Desk no Linux Para instalar o WHD no Linux: 1. Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do WHD para Linux. 2. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no servidor onde deseja instalar o WHD. 3. Navegue até o executável baixado ou até a mídia física que contém o executável e execute gunzip webhelpdesk- webhelpdesk-12.1.x.xxx-1.i386.rpm ou gunzip webhelpdesk- webhelpdesk-12.1.x.xxx-1.x86_64.rpm. 4. Execute o instalador usando o comando rpm -ivhwebhelpdesk-12.1.x.xxx- 1.i386.rpm ou sudo rpm - webhelpdesk-12.1.x.xxx-1.x86_64.rpm A instalação tem o seguinte aspecto em sua tela: ~]# rpm -ivh webhelpdesk-12.1.x.xxx-1.x86_64.rpm Preparing... ########################################### [100%] 1:webhelpdesk ########################################### [100%] Setting up the Web Help Desk to start automatically at boot...done.to start the Web Help Desk, use '/usr/local/webhelpdesk/whd start' Observação: para atualizar uma instalação do WHD existente no Linux, aplique o comando -Uvh, em vez de -ivh. 5. Insira /usr/local/webhelpdesk/whd start para iniciar o aplicativo. A inicialização do aplicativo tem o seguinte aspecto em sua tela: ~]# /usr/local/webhelpdesk/whd start Web Help Desk 12.1.X.XXX Copyright (c) SolarWinds Worldwide, LLC Using XX:MaxPermSize=256Starting postgresql-9.2 service: [ OK ] Starting the Web Help Desk on port Using CATALINA_BASE: /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcatusing CATALINA_ HOME: /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcatusing CATALINA_TMPDIR: /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/tempusing JRE_HOME: /usr/local/webhelpdesk/bin/jreusing CLASSPATH: /usr/local/ webhelpdesk /bin/tomcat/bin/bootstrap.jar:/usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/bin/tomcatjuli.jarusing CATALINA_PID: ~]# Observação: você pode parar o aplicativo de maneira semelhante, inserindo: /usr/local/webhelpdesk/whd stop A interrupção do WHD tem o seguinte aspecto: ~]# /usr/local/webhelpdesk stop Web Help Desk12.1.X.XXX 27

29 Instalando o aplicativo Copyright (c) SolarWinds Worldwide, LLC Using XX:MaxPermSize=256Stopping the Web Help Desk... Stopping postgresql-9.2 service: [ OK ~]# 6. Inicie seu navegador e navegue até : Leia o texto de introdução e clique em Next (Avançar). 8. Leia os termos do contrato de licença e, em seguida, clique em Agree (Concordo). 9. Leia as informações de instalação e clique em Next (Avançar). 10. Quando a instalação for concluída, clique em Close (Fechar). 11. Se pretende usar o banco de dados PostgreSQL incorporado, clique em Continue (Continuar). 12. Se pretende usar o MySQL como seu banco de dados do WHD, clique em Cancel (Cancelar) e siga estas etapas para conectar o WHD ao SQL. a. Desmarque a caixa de seleção Use Embedded Database (Usar banco de dados incorporado). b. Clique na seta para baixo à direita da lista de fornecedores e, em seguida, selecione Microsoft SQL Server c. Insira o IP Address (Endereço IP) do SQL Server no campo Host (Host) à esquerda e 1433 no campo Port (Porta). d. InsiraWHD nos campos Database (Banco de dados) e Username (Nome do usuário). e. Insira a senha do usuário SQL whd e clique em Save (Salvar). f. Feche o console do WHD na Web. g. Na pasta Applications (Aplicativos), clique duas vezes em Stop Web Help Desk (Parar Web Help Desk). h. Na pasta Applications (Aplicativos), clique duas vezes em Web Help Desk (Iniciar Web Help Desk). i. Clique em Continue (Continuar...) para inicializar o banco de dados SQL e iniciar o WHD. 13. No console do WHD na Web, insira admin como endereço de do usuário e admin como senha e, em seguida, clique em Log In (Fazer login). Desinstalando o WHDWeb Help Desk no Linux Para desinstalar o WHD no Linux: 1. Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do WHD para Linux. 2. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no servidor onde deseja desinstalar o WHD. 3. Execute o desinstalador usando o comando# rpm -ewebhelpdesk-12.1.x.xxx- 1.i386.rpm ou yum remove webhelpdesk-12.1.x.xxx-1.x86_64.rpm 28

30 Atualizando para a v12.1.x O programa de instalação do WHD detecta automaticamente sua instalação atual do WHD e orienta você durante o processo de atualização. Observações: Para Windows 2008 Server e posterior, clique com o botão direito em Iniciar, selecione WebHelpDesk e, em seguida, selecione Executar como administrador. No caso do Mac OS, certifique-se de estar conectado como administrador. No Linux, assegure-se de estar conectado com uma conta com privilégios administrativos locais. Para atualizar para a versão mais recente do WHD: 1. Faça o backup do servidor WHD e de qualquer servidor de banco de dados envolvido com o WHD. Observação: a atualização não danifica o banco de dados FrontBase, e os dados continuam existindo em suas tabelas. 2. No WHD, clique duas vezes em Stop Web Help Desk (Parar Web Help Desk). 3. Inicie o novo instalador do WHD. 4. Aceite os termos da atualização. O instalador do WHD atualiza a instalação atual para o WHD v12.1.x. 5. Quando a atualização for concluída, feche todos os navegadores e clique duas vezes em Start Web Help Desk (Iniciar o Web Help Desk). Opções de migração de banco de dados Atualizando para a v12.1.x O WHD v12.1.x usa um banco de dados PostgreSQL incorporado como seu banco de dados padrão. Se você estiver atualizando para o WHD 12.1.X e estiver usando um banco de dados FrontBase incorporado, o assistente de instalação do WHD conduzirá você durante a atualização do banco de dados FrontBase existente para um banco de dados PostgreSQL incorporado. Para obter instruções sobre como migrar de um banco de dados FrontBase incorporado para um PostgreSQL incorporado, consulte Migrando de um banco de dados FrontBase incorporado para um PostgreSQL incorporado. 29

31 Instalando o aplicativo O WHD também oferece suporte ao Microsoft SQL Server versões 2008 e 2012 e ao MySQL versão 5.5 como bancos de dados externos. Também é possível usar um banco de dados PostgreSQL 9.2 ou 9.3 externo com o WHD v12.1.x. Importante: se você estiver usando um banco de dados Oracle ou OpenBase, deverá usar uma ferramenta de migração que permita mover dados para um banco de dados com suporte (PostgreSQL, MySQL ou SQL Server). Você também precisa tomar muito cuidado ao escolher os tipos de dados de destino a serem usados em um dos bancos de dados com suporte. Se o WHD não oferecer suporte ao tipo de dados, você poderá enfrentar problemas no futuro ao atualizar para uma versão mais nova do WHD. Consulte Tipos de dados de bancos de dados neste documento para ver como os tipos de informação são mapeados entre si entre os bancos de dados. Para evitar futuros problemas de atualização, é altamente recomendável executar a migração de dados antes da atualização do WHD para a v12.1.x. Migrando de um banco de dados FrontBase incorporado para um PostgreSQL incorporado Verifique se a instalação atual do WHD usa um banco de dados FrontBase incorporado. Caso a instalação atual do WHD use outro banco de dados ou você pretenda migrar para outra opção que não um banco de dados PostgreSQL incorporado, não será possível usar o recurso de exportação de banco de dados da atualização do WHD. Consulte Convertendo de outros bancos de dados para o PostgreSQL no site do PostgreSQL para obter informações sobre como migrar bancos de dados externos e sem suporte para o PostgreSQL. Além disso, para obter informações sobre como mapear outros tipos de dados dos bancos de dados para o PostgreSQL (e de uns para os outros), consulte Tipos de dados de bancos de dados. Observação: verifique se o arquivo.whd.properties está localizado na pasta <whd_ home_folder>/conf antes de dar início ao processo de migração de dados. Para migrar seus dados de um banco de dados FrontBase incorporado para um banco de dados PostgreSQL incorporado: 1. Faça login no WHD. 2. Se você não tiver espaço suficiente para a migração do banco de dados, clique em Continue (Continuar). 30

32 Migrando de um banco de dados FrontBase incorporado para um PostgreSQL Depois que você clicar em Continue (Continuar), o programa de migração de banco de dados do WHD preparará e então importará os dados. Barras de progresso indicam o status da importação. 31

33 Instalando o aplicativo Depois que o programa de migração do WHD tiver carregado os arquivos do banco de dados para o PostgreSQL, verificará as tabelas no banco de dados PostgreSQL, comparando-as com as do banco de dados FrontBase. Assim que a verificação for concluída, o programa de migração do WHD desligará o banco de dados FrontBase incorporado. O programa atualiza a configuração do WHD de FrontBase para PostgreSQL. Clique em Continue (Continuar) para atualizar o novo banco de dados PostgreSQL incorporado com o WHD v12.1.x. 32

34 Introdução Na primeira vez que você usar o WHD, o aplicativo WHD conduzirá você durante pelo processo de configuração usando um Assistente de Guia de Introdução. O Getting Started Wizard (Assistente de introdução) do WHD conduzirá você durante os seguintes processos: Configurando seu banco de dados Criando uma conta admin Adicionando e editando solicitações personalizadas Configurando o banco de dados Considere cuidadosamente se deve usar um banco de dados incorporado ou externo antes de instalar o WHD. O WHD já vêm com um banco de dados PostgreSQL incorporado. O banco de dados incorporado é fácil de configurar, funciona bem com instalações de pequeno a médio porte e é configurado como parte da instalação do aplicativo WHD no Getting Started Wizard (Assistente de introdução) do WHD. É possível usar um banco de dados externo com o WHD, caso você já tenha um configurado. Instalações empresariais ou com vários clientes devem usar um banco de dados externo. A SolarWinds recomenda veementemente usar o SQL Server. Instale e configure o SQL Server antes de instalar o WHD. O SQL Server pode residir no mesmo servidor que o WHD ou em um servidor separado. O WHD também pode usar uma nova instância de banco de dados SQL em um SQL Server existente. Para obter informações sobre como configurar seu banco de dados externo de modo a funcionar com o WHD, consulte Configurando bancos de dados Microsoft SQL Server ou MySQL externos. Criando uma conta de para sondagem Para assegurar o melhor desempenho do sistema e os melhores resultados possíveis, configure uma conta de a ser usada somente para o WHD. Usar 33

35 Introdução uma conta existente desperdiça tempo e recursos do sistema na sondagem e exclusão de s que não sejam do WHD. Observação: o WHD precisa de sua própria conta de vazia para sondagem. Não use uma conta de pessoal ou já existente. Depois que você configurar essa conta em um servidor de , configure a conta no WHD. Para configurar a conta de no WHD: 1. Insira o endereço da conta de de sondagem. 2. Selecione o tipo de conta de Insira o endereço IP ou domínio do servidor de entrada. 4. Insira o login da conta. 5. Insira a senha da conta. 6. Insira o nome do servidor de saída, se for diferente do nome do servidor de entrada. 7. Clique em Advanced (Avançado). 8. Insira o número da porta de de entrada. 9. Se necessário, selecione Require a Secure Connection (Exigir uma conexão segura). 10. Insira o número da porta de de saída. 11. Insira os endereços de para teste. Esses são endereços para os quais o WHD envia um para testar a conectividade. 12. Clique em Test (Testar). 34

36 Criando uma conta de para sondagem 35

37 Introdução 13. Se o WHD contatar a conta de e for capaz de enviar o de teste, clique em Next (Avançar). Se o WHD não puder contatar a conta de e enviar o de teste, verifique suas configurações e volte a executar o teste. Observação: a Incoming Mail Account (Conta de de entrada) requer que um Request (Tipo de solicitação) seja atribuído como padrão. O primeiro Request Type (Tipo de solicitação) configurado será usado. Não se esqueça de alterar essa informação em Setup (Configuração) > > Incoming Mail Accounts (Conta de de entrada) depois de concluir a configuração inicial do WHD no Getting Started Wizard (Assistente de introdução). Criando uma conta Admin Use esta conta para fazer login no WHD pela primeira vez. Você também pode usar esta conta para configurar o WHD. Para criar uma conta admin: 1. Digite o seu nome. 2. Digite o seu sobrenome. 3. Digite um nome de usuário para a conta. 4. Digite uma senha para a conta. 5. Confirme a senha. 6. Digite seu endereço de Clique em Avançar. Depois de criar uma conta de login Depois que o Getting Started Wizard (Assistente de introdução) estiver concluído e você tiver criado pelo menos uma conta de login, o Getting Started Wizard não ficará mais acessível. Para acessar o aplicativo WHD, você deve fazer login na página do WHD. Se você tentar acessar o Getting Started Wizard (Assistente de introdução), receberá uma mensagem de erro com um link para a página de login. Se precisar alterar alguma de suas configurações do WHD após a inicialização, faça isso na área Setup (Configuração) do WHD. 36

38 Adicionando e editando tipos de solicitação personalizados Adicionando e editando tipos de solicitação personalizados Quando um cliente cria um tíquete, pode especificar o tipo de ajuda de que precisa selecionando um tipo de solicitação. A configuração eficaz dos tipos de solicitação pode encaminhar automaticamente para Técnicos específicos. O WHD oferece tipos de solicitação padrão, como Hardware, Network (Rede) e /Outlook, mas, com frequência, as organizações precisam lidar com tipos especiais de solicitações. O administrador do WHD pode adicionar e definir tipos de solicitação personalizados e editar propriedades de tipos de solicitação existentes. O exemplo a seguir mostra como configurar um tipo de solicitação personalizado de Segurança. Para adicionar um tipo de solicitação personalizado: 1. Clique em Add Request Type (Adicionar tipo de solicitação). 2. Insira Segurança no campo Request Type Name (Nome do tipo de solicitação). 3. Selecione Urgent (Urgente) em Priority (Prioridade). 4. Clique em Advanced (Avançado). 5. Clique em Add New Group (Adicionar novo grupo). 6. Insira o nome do grupo que lida com a segurança. Neste exemplo, o grupo se chama Web Security (Segurança na Web). 37

39 Introdução 7. Clique em Add (Adicionar). 8. Selecione as seguintes opções para permitir que os clientes forneçam tantos detalhes quanto possível: Solicitar aos clientes que adicionem detalhes Permitir que os clientes adicionem anexos Permitir que os clientes revejam estas solicitações depois de criadas 9. Clique em Save (Salvar). Para editar um tipo de solicitação: 1. Selecione um tipo de solicitação e clique em Edit (Editar). 2. Edite o tipo de solicitação, conforme necessário. Por exemplo, caso esteja editando o tipo de solicitação que acabamos de adicionar, talvez você queira alterar o Request Name (Nome da solicitação) de Segurança para Segurança na Web. 38

40 Adicionando e editando tipos de solicitação personalizados 3. Clique em Save (Salvar) para salvar suas edições. 4. Clique em Finish (Concluir) para concluir a configuração do WHD. Usando o banco de dados, conta de , conta admin e tipos de solicitação inseridos, o Getting Started Wizard (Assistente de introdução) do WHD configura o banco de dados PostgreSQL incorporado e a instalação do WHD. 5. Clique em Login as Admin (Login como Admin) para continuar a configuração. 6. Leia e aceite o End User License Agreement (EULA, Contrato de Licença de Usuário Final) da SolarWinds e, em seguida, clique em Continue (Continuar). O WHD é aberto na janela My Tickets (Meus tíquetes). 39

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