Operação do Service Desk P2HE. Service Desk. Administração/Segurança Gestão de Produtos (Cumprimento dos SLAs) Gestor do Service Desk P2HE

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1 Objetivo A presente apresentação visa detalhar o conjunto de Soluções, Serviços Profissionais e Gestão, envolvidos na especificação e fornecimento de uma solução completa e abrangente de serviço de Gerenciamento, Monitoramento e Manutenção. Atendendo em primeiro nível e direcionando ao níveis superiores (conforme escopo abaixo) a infraestrutura de empresas em geral. Nossa proposta de trabalho visa garantir melhorias significativas, trazendo segurança e agilidade, reorganizando e adequando seus recursos de TI com as melhores práticas de mercado, com o Service Desk P2HE. A seguir, estaremos demonstrando o Service Desk que diferentemente de um simples Help Desk, inclui a oferta de indicadores e resultados estratégicos para tomada de decisões empresariais. A diferença entre os dois conceitos são: Help Desk: Uma área que possui profissionais com grande expertise na infra-estrutura. Service Desk: Tem um escopo de serviços mais abrangente, ou uma função mais estratégica para a empresa, está mais ligado ao negócio do que especificamente às funções de TI. Operação do Service Desk P2HE Chamado usuário Service Desk Problema de Sistema Monitoramento (Servidores / Segurança / Inventário) Sistemas/Aplicação Clientes (Métricas de avaliação do Serviço) Servidores/Infraestrutura/ Monitoramento Dados sobre todas ocorrências para transformação em informações Gerenciais Administração/Segurança Gestão de Produtos (Cumprimento dos SLAs) Gestor do Service Desk P2HE Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 1

2 Entendimento A Eterna Caixa-Preta ainda é assim que ativos de TI são qualificados, avaliações recentes informam que sete entre dez empresas não sabem sequer quantos computadores há dentro de casa. O desafio é impor limite à falta de controle!!! Talvez um dos serviços mais importantes no Outsourcing de TI e na estratégia executiva para Governança de TI. Nossa proposta de trabalho está descrita no item Escopo Proposto, tendo Metodologia, algumas definições dos termos e padrões utilizados. no item Execução (Escopo Proposto) Geração de Inventário e cadastramento na ferramenta de Gerenciamento do Service Desk P2HE dos ativos conforme estabelecido com TI ou área responsável da empresa, no intuito de abordar Hardware e Software (Desktop, Servidores, Impressoras, Office, ERP, Telefonia, Roteadores, Swicth, Acessos de Rede, Internet e Aplicativos) ligados na rede monitorada; Utilização de ferramenta de Gerenciamento do Service Desk P2HE para abertura e acompanhamento de chamados, com integração e monitoramento dos ativos; Disponibilização via Web de ferramenta de Gerenciamento do Service Desk P2HE que permite: Abertura de chamado pelo usuário, Consulta de chamado, Consulta de Soluções, Consulta de Inventário, Relatório de SLAs, Relatório de Inventário, entre outros; Todos os chamados e mudanças deverão ser registrados no Service Desk P2HE e por ele endereçados.; Atendimentos/Chamados de 1ºnível, tratados por: Profissionais P2HE alocados em nossa central para atendimento/suporte 1º nível, telefônico ou via Internet; Possibilidade de Profissionais P2HE alocados nas dependências do cliente, em modelo Posto Avançado com supervisão e suporte da P2HE, para atendimento 2º nível; Coordenador do Service Desk, alocado em nossa Central para supervisão de toda a equipe e responsável pela manutenção das informações, conforme melhores práticas de mercado. Metodologia ITIL para controle e gerenciamento dos incidentes e base de conhecimentos, processo de Help / Service Desk P2HE obedecendo aos seguintes passos: Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 2

3 1. Detecção e Registro de Incidente 2. Suporte e classificação inicial 3. Procedimento de requisição de serviço 4. Investigação e Diagnóstico 5. Resolução e Recuperação 6. Encerramento do Incidente Ações pró-ativas com relação ajustes, correções e intervenções no ambiente; Suporte remoto 12 x 5 (08:00 Hs as 20:00 Hs de segunda-feira a sexta-feira) através de telefone e Service Desk P2HE, existe possibilidade de suporte 24x7; Abertura de chamados fora este horários, deverão ser feitos pela Internet, com isso sendo agendado atendimento para o dia seguinte; Relatórios Gerencias de problemas, soluções, sugestões e acompanhamento dos SLAs (mensal), conforme Anexo II a esta apresentação; Classificação das ocorrências do Service Desk P2HE, para controle dos chamados e sumarização relatório gerencial, conforme descrito no Anexo I a esta apresentação; Gestão estratégica, administrativa e operacional do Service Desk P2HE, monitorando SLAs contratados, banco de conhecimento, relatórios gerenciais e equipe operacional lotada nas dependências do cliente. Relatórios O Service Desk P2HE disponibiliza através de ferramenta de gerenciamento on-line e ao final do mês por meio eletrônico podendo ser visualizados com opção de geração de gráficos e impressão e/ou exportados para planilhas eletrônicas. Os relatórios contêm dados visando obter a melhor gestão estratégica, administrativa, executiva e operacional informando riscos e sugestões seguem os modelos de relatórios: Nosso site está estruturado com todos os modelos dos relatórios e ações, para cada cliente, com isso cada um tem sua área restrita com total segurança para acesso. No link encontra-se o modelo de nossa aplicação web, que suporta o Service Desk P2HE: Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 3

4 Metodologia Nos utilizamos das melhores práticas utilizadas e descritas na Governança de TI, com total domínio de ferramentas e metodologias como ITIL, PMbok, CobiT, BSC, ISO27001 e outras, com isso tendo visão ampla das necessidades e melhores soluções de TI para as empresas. A visão da Governança de TI pode ser representada pelo fluxo a seguir: O Alinhamento Estratégico e Compliance refere-se ao planejamento estratégico da TI, que leva em consideração as estratégias da empresa para seus produtos e segmentos de atuação, assim como os requisitos de compliance externos, tais como o Sarbanes Oxley Act (SOX), o Acordo da Basiléia, Res. Bacen, outros. A etapa de Decisão, Compromisso, Priorização e Alocação de Recursos refere-se às responsabilidades pelas decisões relativas a TI, em termos de: Arquitetura de TI, serviços de infraestrutura, investimentos, necessidades de aplicação, segurança da informação, capacidade de atendimento, competências, objetivos de desempenho e níveis de serviço, assim como a definição dos mecanismos de decisão, ou seja, em que fóruns da empresa são tomadas essas decisões. Também trata da obtenção do envolvimento dos tomadores de decisão chaves da organização, assim como da definição de prioridades de projetos e serviços e da alocação efetiva de recursos financeiros no contexto de um Portfólio de TI. A etapa de Estrutura, Processos, Operação e Gestão refere-se à estrutura organizacional e funcional de TI, aos processos de gestão e operação dos produtos e serviços de TI, alinhados com as necessidades estratégicas e operacionais da empresa. Nesta fase são definidas (ou redefinidas) as operações de sistemas e processos e infra-estrutura, suporte técnico, segurança da informação e planejamento e gestão. A etapa de Medição do Desempenho refere-se à determinação, coleta e geração de indicadores de resultados dos processos, produtos e serviços de TI e à sua contribuição para as estratégias e objetivos do negócio. VISÃO DE PROCESSOS - Precisamos deixar claro a necessidade do Mapeamento do Processos, tanto organizacional quanto de Negócios. Este talvez seja o ponto mais importante na empresa para consolidação,conhecimento e integração aos procedimentos dos negócios da empresas por seus colaboradores. Para maior entendimento devemos caracterizar processos como: 1 Processos têm um conjunto definido de componentes (atividades, pessoas, informação e interfaces) 2 Cada processo tem um propósito único 3 Processos não são limitados por estrutura funcional ou organizacional 4 Processos devem ter um dono claramente definido 5 Processos envolvem clientes e fornecedores internos e externos 6 Processos são estruturados para melhorarem continuamente 7 Processos possuem indicadores de desempenho globais, não parciais Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 4

5 Toda a metodologia de mapeamento de processos deve obedecer quatro (04) etapas: A Macroprocessos (matricial entre áreas) B Subprocessos (matricial na área) C Procedimentos (normas descritas das áreas) D Microprocessos ou Tarefas (papel e responsabilidade de alguém ) CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) O CobiT foi criado a partir de um conjunto de objetivos e controles de TI, e vem evoluindo através da incorporação de padrões internacionais técnicos, profissionais, regulatórios e específicos para processos de TI. Segundo os princípios do IT Governance institute, as informações corporativas e a tecnologia necessária para suportá-las não podem ser tratadas isoladamente, devendo a TI ser considerada uma parte integrante da estratégia corporativa, em vez de simplesmente um meio para torná-la viável. A própria definição de Governança de TI, presente no modelo CobiT demonstra a importância da TI dentro da organização: responsabilidade da alta direção (incluindo diretores e executivos), consiste na liderança, nas estruturas organizacionais e nos processos que garantem que a tecnologia da informação da empresa sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização. Para o Cobit, os pilares fundamentais que sustentam o núcleo da Governança de TI podem ser representados por cinco áreas: Alinhamento Estratégico: Garantia da ligação entre negócio e os planos de TI, manutenção e validação da proposição de valor da TI, e alinhamento das operações da empresa com as de TI; Agregação de Valor: Execução da proposição de valor através do tempo, assegurando que a TI entregue os benefícios prometidos de acordo com a estratégia, concentrando-se em otimizar custos e em comprovar o valor intrínseco da TI; Gerenciamento de Recursos: Otimização dos investimentos e da gestão adequada dos recursos críticos de TI (aplicações, informações, infra-estrutura e pessoas), essenciais para fornecer os subsídios de que a empresa necessita para cumprir os seus objetivos; Gerenciamento de Riscos: Conhecimento dos riscos por parte da alta direção, entendimento claro dos requisitos de compliance e das tendências da empresa para os riscos, transparência acerca dos riscos significativos para a empresa e incorporação de responsabilidades para o gerenciamento dos riscos na organização; Medição de Desempenho: Acompanhamento e monitoração da implementação da estratégia, do andamento dos projetos, da utilização de recursos, do desempenho dos processos e da entrega dos serviços, utilizando, além das medições convencionais, indicadores de desempenho (como por exemplo, balanced scorecard) que traduzem a estratégica em ações para atingir objetivos mensuráveis. Foco no Negócio Para fornecer informação de que a empresa necessita para atingir os seus objetivos, é necessário gerenciar e controlar os recursos de TI, utilizando um conjunto estruturado de processos para garantir a entrega dos serviços de TI requeridos. O Cobit pressupõe ainda que as informações desejadas devem obedecer a alguns critérios de controle (requisitos de negócio), de forma que sua utilização seja proveitosa para os objetivos de negócio. Tais critérios compreendem: eficiência, eficácia, confidencialidade, integridade, disponibilidade, conformidade com regulações e confiabilidade. A entrega dos serviços deve ser feita através de um conjunto de processos que utilizam recursos de TI, ou seja, pessoas (habilidades, conhecimento, índices de produtividade) e infra-estrutura (hardware, sistemas operacionais, bancos de dados, redes, facilidades) para executar aplicações, de automação do negócio que manipulam e processam as informações de negócio. A arquitetura Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 5

6 empresarial para TI é formada por estes recursos e pelos processos de TI. Orientação para Processos O Cobit identificou 34 processos de TI e os distribuiu entre quatro domínios: Planejamento e Organização (PO): Este domínio tem abrangência estratégica e tática e identifica as formas através das quais a TI pode contribuir melhor para o atendimento dos objetivos de negócio, envolvendo planejamento, comunicação e gerenciamento em diversas perspectivas. Aquisição e Implementação (AI): Este domínio cobre a identificação, desenvolvimento e/ou aquisição de soluções de TI para executar a estratégia de TI estabelecida, assim como a sua implementação e integração junto aos processos de negócio. Mudanças e manutenções em sistemas existentes também estão cobertas por este domínio, para garantir a continuidade dos respectivos ciclos de vida. Entrega e Suporte (DS): Este domínio cobre a entrega propriamente dita dos serviços requeridos, incluindo gerenciamento de segurança, suporte aos serviços para os usuários, gestão de dados e da infra-estrutura operacional. Monitoramento e Avaliação (ME): Este domínio visa assegurar a qualidade dos processos de TI, assim como a sua conformidade com os objetivos de controle, através de mecanismos regulares de acompanhamento, monitoração de controles internos e de avaliações internas e externas. ITIL (Information Technology Infrastructure Libaray) Processos voltados no Service Suport e Service Delivery: Gerenciamento de Problemas Minimizar o impacto adverso no negócio dos incidentes e problemas decorrentes de erros conhecidos relacionados com a infra-estrutura de TI, prevenindo a repetição de incidentes relacionados aos erros conhecidos. Gerenciamento de Incidentes Os objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes são: Resolver o incidente do modo mais rápido possível, ao menos dentro do tempo estabelecido pelo acordo de nível de serviço celebrado com a área-cliente do serviço de TI; Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre operações do negócio; Manter a comunicação entre a área de TI e suas áreas usuárias sobre o estado do incidente (escalonamento, tempo estimado para resolução, solução de contorno etc.); Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico. Se for isto, informar à equipe de Gerenciamento; Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI. Gerenciamento de Mudanças O processo do gerenciamento de mudança é responsável pelo controle de mudanças na infra-estrutura de TI, ou quaisquer mudanças que impactem os níveis de serviços acordados com as áreas de negócios de TI, de uma maneira processual, documentada e controlada, objetivando o mínimo de impactos negativos. Gerenciamento de Liberações - Este processo é definida a mudança significativa na infra-estrutura de TI de uma organização, a qual pode ser a introdução de novos ICs ou atualização (upgrade) dos atuais. Nenhuma outra mudança na infra-estrutura tem maior potencial de risco para o negócio e de impacto para a Central de Serviços que uma liberação. Gerenciamento de Níveis de Serviço É a metodologia disciplina e os procedimentos pro ativos utilizados para garantir os níveis adequados de serviços serão entregues para todos os usuários de TI de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitável, acordado com o cliente. Gerenciamento de Serviços de Terceiros O aumento da importância e do caráter estratégico dos contratos de outsourcing também exigiu um aperfeiçoamento no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, sendo tal gerenciamento levado dentro da organização-cliente, objetivando o maior alinhamento possível entre os níveis de serviços contratados de terceiros. Gerenciamento da Qualidade de TI A qualidade é percebida como o grau de adequação entre as expectativas dos clientes e a percepção do serviço. Tanto as expectativas quanto as percepções dos clientes são influenciadas por fatores, alguns deles passíveis de gerenciamento pelo processo da organização. Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 6

7 Gerenciamento de Disponibilidade O status atual da Tecnologia da Informação (TI) não apenas habilita as modernas práticas de trabalho do dia-a-dia nas organizações, mas serve também como ponto de partida para as inovações que se tornam necessárias à sua sobrevivência nos negócios. As deficiências nas práticas de trabalho das organizações podem revelar necessidades, oportunidades e riscos. Essas necessidades e oportunidades podem motivar fortemente a busca por melhoramentos tecnológicos, tais como a captação de dados estratégicos. Gerenciamento de Capacidade O processo de Gerenciamento da capacidade é responsável por assegurar a capacidade da infra-estrutura de Tecnologia da Informação (TI) atenda à demanda pelos serviços de TI da organização, permitindo sua expansão, de modo apropriado em termos de custos e prazo. Gerenciamento de Configuração - O processo de Gerenciamento de Configuração é o responsável pela criação da base de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), a qual é constituída pelos detalhes dos itens de configuração (IC) empregados para o aprovisionamento e o gerenciamento de serviços de TI. Gerenciamento de Segurança das Informações A crescente a preocupação em gerenciar cada vez mais e melhor a informação dentro das organizações devido ao seu atual caráter estratégico. Daí a importância da adoção de uma Gerência de Serviços de Tecnologia da Informação buscando maior controle e qualidade dos serviços, bem como manter o alinhamento da TI com as necessidades do negócio. Gerenciamento de Continuidade de TI - O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI tem por escopo dar suporte à continuidade dos serviços de TI que suportam os processos de negócio da organização, garantindo, desta forma, que tais serviços possam ser recuperados no menor intervalo de tempo possível e de acordo com a prioridade do negócio, após a ocorrência de um desastre. Lista de Referência Banco Santander S/A. O Banco Santander S/A. atua no ramo financeiro, seguros crédito imobiliário. Sendo o 12 banco do mundo tendo agências é o terceiro maior banco do Brasil. Endereço : Rua Guido Caloi, 1000 São Paulo SP Gino Francisco A. Papa (011) Desenvolvimento de sistema para recepção de fax e URA do seguimento coorporativo e financeira em nível nacional, com Outsourcing total do serviço e Service Desk. LUZ Publicidade SP Ltda. Uma das maiores agências de publicidade legal do país. Endereço : Av. Paulista, ºandar - São Paulo SP Ricardo Sá (011) Diagnóstico e Plano Estratégico de TI. Outsourcing de Gestão de TI, Service Desk, Mapeamento de Processos e Desenvolvimento de sistemas especifico. Diosynth Produtos Farmo Químicos Ltda. Empresa farmacêutica do grupo Schering-Plough. Av Marginal Esquerda do Tietê, 5101, Barueri - SP Vantuir Ribeiro - (011) Service Desk. Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 7

8 Orçamento Comercial Entre em contato conosco e conheça nossos planos para este serviço. Sendo o que tínhamos para o momento, nos colocamos ao seu inteiro dispor no sentido de dirimir quaisquer dúvidas com relação ao exposto. Atenciosamente, Comercial P2HE Tecnologia Ltda (011) Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 8

9 CARDÁPIO BÁSICO DE CLASSIFICAÇÃO DE OCORRÊNCIAS (ANEXO I) Incidentes - Ações corretivas, urgentes, surgem através de chamado do usuário reportando problema I01 - Indisponibilidade de Serviço - Internet I02 - Indisponibilidade de Serviço - I03 - Indisponibilidade de Serviço - Fax/ URA I04 - Indisponibilidade de Serviço - Firewall I05 - Indisponibilidade de Serviço - Rede Corporativa I06 - Indisponibilidade de Serviço - Impressão I07 - Indisponibilidade de Serviço - FTP I08 - Falha - Internet I09 - Falha - I10 - Falha - Fax/ URA I11 - Falha - Firewall I12 - Falha - Rede Corporativa I13 - Falha - Impressão I14 - Falha - FTP I15 - Falha - Software em Estação de Trabalho Aplicabilidade Navegação completamente paralisada - nenhum usuário acessa a Internet Serviço de completamente parado - nenhum usuário envia e receb s Serviço de Fax/URA completamente parado - nenhum canal recebe Serviço de Firewall completamente parado - servidor/ appliance inativo/ comprometimento total dos acessos por ele geenciados AD inativo/ Nenhum usuário consegue logar na rede Servidor de Impressão inativo/ Nenhum usuário consegue imprimir FTP inativo/ Nenhum usuário consege fazer upload e/ou download dos arquivos Serviço de navegação com erro mas o serviço ainda responde parcialmente Envio/ recebimento de com erro mas o serviço ainda responde parcialmente Atendimento por Fax/ URA com erro mas o serviço ainda responde parcialmente/ Algum canal ainda funcional Firewall bloqueia ou libera indevidamente acessos mas não compromete totalmente o acesso aos serviços por ele gerenciados AD não autentica algum usuário e/ou apresenta erros de autenticação/ autoridade/ permissão em diretórios em rede; Não compromete inteiramente o acesso à rede. Servidor de Impressão apresenta erros/ impressora ou fila de impressão com erro ou offline. O total de impressões não é comprometido/ impressões podem ser redirecionadas. FTP apresenta perda de conexão/ Algum download e/ou upload em diretório FTP não é possível; Não compromete completamente o serviço Erro em SO e aplicativos em estação de trabalho SLA Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 9

10 I16 - Falha - Hardware em Estação de Trabalho I17 - Falha - Software em Servidor I18 - Falha - Hardware em Servidor I19 - Falha - Configuração em Periféricos I20 - Falha - Hardware em Periféricos I21 - Falha - Mídia/ Leitura I22 - Falha - Mídia/ Gravação I23 - Falha - Backup Procedimentos - Ações Pró-ativas, programadas, planejadas. Surgem da necessidade de negócio do cliente ou da visão de melhoria/ correção do Service Desk P01 - Manutenção em Estação de Trabalho - Software P02 - Manutenção em Estação de Trabalho - Hardware P03 - Manutenção em Servidor - Software P04 - Manutenção em Servidor - Hardware Hardware apresentando defeito (físico) em estação de trabalho Erro em SO, aplicativos e serviços em servidor Hardware apresentando defeito (físico) em servidor Erro no driver, apontamento, mapeamento ou configuração de impressoras e outros periféricos Hardware apresenta defeito (físico) em periféricos Mídia danificada/ não pode ser lida Mídia danificada/ não pode ser gravada Backup automático ou manual não pôde ser realizado/ falhou Aplicabilidade Implementação/ manutenção de software em estação de trabalho, solicitada pelo usuário ou realizada pelo Service Desk proativamente/ corretivamente - Sempre de forma programada/ planejada - Não interrompe operações do cliente Instalação/ manutenção de hardware em estação de trabalho, solicitada pelo usuário ou realizada pelo Service Desk proativamente/ corretivamente - Sempre de forma programada/ planejada - Não interrompe operações do cliente Implementação/ manutenção de software em servidor, solicitada pelo cliente ou realizada pelo Service Desk proativamente/ corretivamente - Sempre de forma programada/ planejada - Não interrompe operações do cliente Instalação/ manutenção de hardware em servidor, solicitada pelo cliente ou realizada pelo Service Desk proativamente/ corretivamente - Sempre de forma programada/ planejada - Não interrompe operações do cliente SLA Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 10

11 P05 - Manutenção em Periféricos - Software P06 - Manutenção em Periféricos - Hardware P07 - Substituição/ Carga de Suprimentos Tarefas - Ações de rotina, administrativas, gerenciais T01 - Monitoramento T02 - Testes T03 - Tarefas Administrativas T04 - Backup (manual) Mudanças - Instalação novos hardwares, troca de posição física de máquinas e manutenção de software e hardware efetuada por terceiros M01 - Instalação/ Remanejamento de Estação de Trabalho M02 - Instalação/ Remanejamento de Servidor M03 - Instalação/ Remanejamento de Periféricos M04 - Instalação/ Remanejamento de Serviços M05 - Manutenção por Terceiros - Remoto M06 - Manutenção por Terceiros - Físico/ Externo Instalação/ manutenção do sistema ou aplicativo diretamente instalado no periférico - Sempre de forma programada/ planejada - Não interrompe operações do cliente Instalação/ manutenção física de periféricos (hardware) - Sempre de forma programada/ planejada - Não interrompe operações do cliente Substituição de cartuchos, toners, transfer kits, carga de papel para impressão e outros manejos de suprimentos Aplicabilidade Monitoramento de banda, estados de software, estados de hardware, filas de impressões e outras análises através de leitura de informações em período determinado de tempo Testes de hardware e software para verificação de estado - acionamento e resposta Reuniões, documentação, lançamento dos chamadas na ferramenta de controle e outras atividades administrativas Realização de backup manual de dados Aplicabilidade Instalação ou troca de local físico de estação de trabalho Instalação ou troca de local físico de servidor Instalação ou troca de local físico de periféricos Instalação ou troca de local lógico serviços; instalação de serviços em servidor ou alteração do serviço para outro servidor Manutenção através de acesso remoto (software), realizada por terceiros Manutenção in loco (software/ hardware) ou retirada de hardware para manutenção, realizada por terceiros SLA SLA Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 11

12 AMOSTRA RELATÓRIO GERENCIAL MENSAL (ANEXO II) PERÍODO MÊS/ANO 1 EQUIPAMENTOS: Estatística de equipamentos cadastrados. Total de equipamentos cadastrados: 999 Equipamento Quantidade Monitor 99 Computador PC 99 No Break 99 Impressora 99 Switch 99 Notebook 99 Servidor 99 (O que mais for necessário) 99 Total CLASSIFICAÇÃO GERAL CHAMADOS: PERÍODO DE DD-MM a DD-MM-AAAA Quadro Geral de Chamados ÁREA DE ATENDIMENTO CHAMADOS ABERTOS FECHADOS CANCELADO SERVICE DESK USUARIOS TOTAL Quadro de Chamados Fechados QUANTIDADE CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADO LOCAL 58 T04 - Backup (manual) 58 - P2HE 58 T01 - Monitoramento 58 - P2HE 8 P01 - Manutenção em Estação de Trabalho - Software 7 T03 - Tarefas Administrativas 6 - Administração 1 - Produção 1 - P2HE 6 - Administração 1 - P2HE 3 M01 - Instalação/Remanejamento de Estação de Trabalho 3 - Administração 3 P07 - Substituição/Carga de Suprimentos 2 - Administração 1 - Terceiro 2 M03 - Instalação/Remanejamento de Periféricos 2 - Administração 1 I19 - Falha - Configuração em Periféricos 1 - Produção 1 P06 - Manutenção em Periféricos - Hardware 1 - Terceiro 1 I23 - Falha - Backup 1 - P2HE 1 M04 - Instalação/Remanejamento de Serviços 1 - Administração 1 P05 - Manutenção em Periféricos - Software 1 - Administração TOTAL 144 Legenda T=Tarefa; P=Procedimento; M=Mudança; I=Incidente Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 12

13 Existe 1 ocorrência pendentes no sistema. N.º / Área Problema Contato Local Ramal Descrição 2196 USUARIO M06 - Manut. por Terceiros Jose 9999 Administração 21:24:12 Impressora imprimindo/copiando com manchas pretas, e fora da pagina Dependência de terceiros T.V. T.R. T.S. Quadro Geral Resumo: TAREFAS PROCEDIMENTOS MUDANÇAS INCIDENTES Total Mês Fech Mês (-1) Mês (-2) (Anexo do Relatório Geral dos Chamados(nomeanexo)) 3 SLA TEMPO DE EXECUÇÃO: GERAL Tempos Médios Mês Fech Mês (-1) Mês (-2) para Respostas 00:44:24 02:51:39 02:52:55 para Solução 01:54:14 05:27:53 04:05:19 (Anexo Relatório de SLA Geral (nomeanexo) Geral (nomeanexo)) Período: dd-mm-aaaa a dd-mm-aaaa Total de horas válidas no período: 315 Total de chamados fechados no período: 144. Resposta em até 2 horas: 134 chamados = % Resposta em até 4 horas: 9 chamados = 6.25% Resposta em mais de 4 horas: 2 chamados = 1.25% Solução em até 4 horas: Solução em até 6 horas: Solução em mais de 6 horas: 134 chamados = % 9 chamados = 6.25% 2 chamados = 1.25% Tempo de Resposta X SLA definidos Resposta dentro do SLA: Resposta até 20% acima do SLA: Resposta acima de 20% do SLA: 0 chamados 0 chamados 0 chamados 0% 0% 0% Tempo de resposta não definido para o setor: 144 chamados 100% Tempo de Solução X SLA definidos Solução dentro do SLA: 134 chamados % Solução até 20% acima do SLA: Solução acima de 20% do SLA:: 9 chamados 2 chamados 6.25% 1.25% Tempo de solução não definido para o problema: 0 chamados 0% Tempo de Solução a partir da 1.ª resposta Solução dentro do SLA: 142 chamados % Solução até 20% acima do SLA: Solução acima de 20% do SLA:: 0 chamados 2 chamados 0.00% 1.25% Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 13

14 Tempo de solução não definido para o problema: 0 chamados 0% Tempo de Solução recalculado Solução dentro do SLA: 134 chamados % Solução até 20% acima do SLA: Solução acima de 20% do SLA:: 9 chamados 2 chamados 6.25% 1.25% Tempo de solução não definido para o problema: 0 chamados 0% 3.1 CHAMADOS COM SLA GERAL EXCEDIDO: Número Problema Listando 2 ocorrências. Contato Operador Local Data 1811 P01 - Manutenção em Estação de Trabalho - Software Darcides Olavo Produção Nao abre Anexos em Excel :00: I19 - Falha - Configuração em Periféricos Luiz Paulino Olavo 4 CHAMADOS ABERTOS PELO USUÁRIO x SETOR: Administração Configurar impressão frente e verso impressora KM :17:06 QUANTIDADE USUÁRIO ÁREA DE ATENDIMENTO Coordenador José da Silva José Ribeiro Maria Gomes Maria da Silva Elaine dos Santos Fernando Santos USUARIOS USUARIOS USUARIOS USUARIOS USUARIOS USUARIOS USUARIOS 1 TOTAL Edson do Nascimento USUARIOS 69 5 PONTOS DE ATENÇÃO: Descrevemos com base nos diários de bordo e no conjunto de chamados abertos, fechados, dentro e fora do SLA informações relevantes e que devem ser avaliadas para melhoria da utilização dos recursos de TI para o negócio do cliente; Necessidade de Treinamento para equipe ou usuários; Gerenciamento de Ativos por centro de custo, caso seja necessário alocação de verba; Possibilidade de agregar mais atividades pela P2HE, no intuito de proceder conforme melhores práticas descritas pela Governança de TI, podendo dar suporte ao Gestor em outras áreas de TI, tais como Sistemas e Projetos. 6 RECOMENDAÇÕES: Descrevemos recomendações conforme melhores práticas de mercado, para utilização de TI alinhada com negócio da empresa; Efetuar treinamentos...; Rever processos e procedimentos...; Avaliação das necessidades de negócio, frente soluções de TI existentes ou não na empresa. Rua Schilling, Conj. 901 Vila Leopoldina São Paulo - SP CEP Fone: pág.: 14

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