A IMPLANTAÇÃO E ESTRUTURAÇÃO DE UM DEPARTAMENTO DE HELP DESK COMO PRODUTO DA METODOLOGIA DE ENSINO POR REPRESENTAÇÃO DE ILHAS DE RACIONALIDADE

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "A IMPLANTAÇÃO E ESTRUTURAÇÃO DE UM DEPARTAMENTO DE HELP DESK COMO PRODUTO DA METODOLOGIA DE ENSINO POR REPRESENTAÇÃO DE ILHAS DE RACIONALIDADE"

Transcrição

1 A IMPLANTAÇÃO E ESTRUTURAÇÃO DE UM DEPARTAMENTO DE HELP DESK COMO PRODUTO DA METODOLOGIA DE ENSINO POR REPRESENTAÇÃO DE ILHAS DE RACIONALIDADE Wagner Alves dos Santos Suely Midori Aoki

2 RESUMO: O objetivo deste artigo é expor a metodologia de ensino por projetos (representação de ilhas interdisciplinares de racionalidade), originalmente pensada para o ensino de Ciências por Gerard Fourez (1994), no ensino a estudantes do curso tecnológico de Gestão da Tecnologia da Informação sobre as etapas da criação de um departamento de Help Desk, bem como mostrar de uma maneira geral sua estruturação, a organização dos recursos humanos e exemplos de processos de apuração de resultados, como fruto dessa metodologia. Esta abordagem leva o ensino-aprendizagem para além do próprio conteúdo, revelando que o cotidiano e a realidade, principalmente a dos profissionais em questão, fazem-se imprescindíveis quando há a intenção de formação de estudantes para o mercado de trabalho. Assim, a participação de um gestor em TI, neste processo da criação e controle de um departamento de Help Desk, será presença constante na exposição deste trabalho. PALAVRAS CHAVE: Help Desk; RFP; SLA; Metodologia de Ensino; Ensino por Projeto. 1. Introdução 1.1. Motivação A intenção pedagógica em cursos de formação profissional viabiliza-se quando o estudante consegue apropriar-se de um conhecimento a partir da contextualização deste com seu cotidiano e/ou a partir da busca de soluções para problemas reais característicos de sua profissão. Desta forma, transformar estudantes em profissionais para atuarem em um mercado de trabalho, ou seja, para a vida real, por meio de enfrentamento com situações-problema baseadas na realidade profissional é de suma importância para uma boa formação profissional Benefícios de um processo de ensino-aprendizado contextualizado O valor e a eficiência da atividade por projeto estão vinculados à sua contribuição para solução de um problema bem determinado por meio do cruzamento de saberes provenientes de muitas disciplinas e conhecimentos da vida cotidiana, culminando na definição de uma teoria produzida pelo projeto e não as existentes no mundo acadêmico. Desta forma, retira-se a exclusividade do professor e dos livros didáticos como referência da aprendizagem dos estudantes, fazendo-os utilizarem de outras fontes de conhecimento, desenvolvendo o senso crítico capaz de avaliar, julgar e selecionar os conhecimentos e suas fontes. Na metodologia de ensino por projeto deve-se delegar aos estudantes as decisões e encaminhamentos do processo de realização e, ao professor, o papel de coordenador das atividades desenvolvidas. Pensamos que o processo interdisciplinar proposto neste trabalho propicia um ensino mais contextualizado que o tradicional, levando até mesmo a realidade do pensamento empresarial de enfrentamento de desafios nos moldes de um projeto, mostrando as dimensões do contexto realístico do mundo.

3 1.3. Embasamento técnico sobre o Help Desk A principal fonte de pesquisa para a elaboração deste trabalho é a obra do escritor Roberto Cohen (2008). As experiências profissionais do autor principal deste artigo também contribuíram para a construção da dimensão realística do projeto. Efetuamos ainda pesquisas em sites especializados no assunto para abordar temas como a Request For Proposal (R.F.P.). Este trabalho contém informações cruciais para que essa estrutura seja montada com coerência, clareza, detalhes técnico-operacionais e fundamentos de controle de pessoas e serviços. A organização do projeto de implantação e estruturação do Help Desk foi feita de acordo com a ordem natural das etapas de criação, sendo as ideias mais importantes seguidas de outras mais secundárias. 2. Metodologia de ensino por projetos: Ilhas Interdisciplinares de Racionalidade A proposta original desta metodologia vem de Gerard Fourez (1994) para o ensino de ciências: ele propõe a construção de ilhas interdisciplinares de racionalidade, como uma estratégia metodológica capaz de promover um ensino que propicie a autonomia, o domínio e comunicação das tecnologias intelectuais elaboradas pela humanidade. Este estudante teria que possuir como característica primordial a capacidade de compreensão de uma representação teórica de um contexto e de um projeto específico, sendo capaz da construção de uma Ilha de Racionalidade a partir de saberes provenientes de muitas disciplinas e também do conhecimento da vida cotidiana. A Ilha de Racionalidade é uma representação teórica de uma situação específica (o projeto), faz-se necessário, então, que o projeto e o contexto sejam claramente definidos. Percebemos como esta metodologia poderia ser transportada para o contexto do ensino na Gestão em Tecnologia de Informação e propusemos aqui a construção de uma Ilha de Racionalidade para a implantação e estruturação de um departamento de Help Desk: temos o projeto, o contexto realístico da vida profissional para a qual o estudante está sendo preparado neste processo de ensino e os diversos saberes necessários que vão desde o conhecimento tecnológico à percepção social sobre os relacionamentos usuário-atendente na solução dos problemas na área de TI. Expomos aqui as etapas nas quais o grupo de estudantes envolvidos toma decisões sobre a extensão e a profundidade com que os assuntos serão abordados, tendo como referência o contexto e o projeto de implantação do Help Desk. As oito etapas serão relacionadas a seguir e descritas em dois momentos: Teoria - será descrito qual o objetivo e o que se espera; e Prática - descrição específica do projeto de elaboração do Help Desk. Etapa 1 Definição e apresentação didática do problema para o grupo de estudantes. Etapa 2 Esta etapa caracteriza-se pela sondagem inicial, ou seja, o momento no qual os estudantes expressam espontaneamente a situação apresentada, sem respostas rigorosas ou

4 tipo especial de conhecimento, apenas questões relacionadas possíveis, com base no cotidiano e intuição deles. Etapa 3 É uma etapa na qual se busca ampliar o clichê por meio da formulação, pelo professor e pelos estudantes, de outras questões relevantes relacionadas com o projeto a ser desenvolvido e que ou não foram levantadas na sondagem inicial ou foram abandonadas. Etapa 4 Quando entre os membros do grupo que desenvolve o projeto não há quem possa esclarecer ou discutir a respeito do assunto envolvido na situação, pode haver a necessidade de consultar especialistas. Etapa 5 É uma etapa de aprofundamento, com ênfase na prática, definido pelo projeto e pelos produtores da ilha, na qual ocorre o confronto entre a própria experiência prática e as situações teóricas. Etapa 6 É neste momento da proposta que se pode trabalhar o rigor de uma disciplina específica, a base original de tratamento do assunto que se pretende examinar, e até mesmo estudar, rapidamente, tópicos clássicos do programa, trata-se da abertura aprofundada de algumas caixas pretas e descoberta de princípios disciplinares que são base de uma tecnologia. Etapa 7 Esta etapa é uma síntese da ilha de racionalidade produzida para se organizar os conhecimentos obtidos a partir das informações e estudos realizados, mostrando os aspectos importantes eleitos pelo grupo. Etapa 8 É a etapa da elaboração do produto, seguindo minimamente o seguinte roteiro: caracterização do produto, definição das tarefas, definição das equipes responsáveis pelas tarefas e elaboração do cronograma. 3. Projeto: criação e estruturação de um departamento de Help Desk Apresentaremos a seguir o produto final da ilha de racionalidade produzida, ou seja, todo o processo de criação de um departamento de Help Desk como produto desta metodologia de ensino. O detalhamento de cada etapa explicitada no item 2 deste artigo não será citado aqui por motivos óbvios de espaço e pelo fato de não constituir o objeto principal deste artigo Como organizar e gerir um Help Desk? A facilidade e disponibilidade da conectividade eletrônica entre as pessoas, principalmente em ambientes corporativos, tornaram o assunto abordado neste artigo uma constante, em palestras, seminários, treinamentos, s e consultas por telefone. Esse tema tem aflorado com bastante evidência nesses eventos e situações. A gama de empresas especializadas em prestação de serviços de Help Desk, o crescimento avançado da tecnologia, a competitividade, arrastou tais departamentos para um crescimento

5 substancial nos atendimentos de suporte. Supervisores passaram a gerir milhares de incidentes por mês, de um momento para outro. Neste trabalho, a cronologia das etapas de montagem e gestão do Help Desk seguirá uma linha de pensamento do autor principal deste artigo Iniciando a elaboração do departamento: as etapas R.F.P. O início de tudo Começaremos nossa etapa de estruturação a partir da abertura da R.F.P. (Request For Proposal), ou pedido para a proposta. Este documento é a abertura pública das empresas que necessitam da contratação de um serviço. No nosso caso, especificamente, trataremos da prestação de serviços de Help Desk. A R.F.P.(2010) é o convite enviado a um grupo de fornecedores para apresentarem propostas de venda de produtos ou serviços. Um processo de aquisição envolvendo vários fornecedores aumenta a capacidade de negociação e o poder de compra das empresas. A elaboração concisa de uma R.F.P. traz informações cruciais para que as empresas interessadas em efetuar a prestação dos serviços tomem conhecimento dos detalhes técnicos e operacionais, a fim de se estruturarem e se adequarem às necessidades do conteúdo descrito neste documento, fazendo com que apenas as empresas que atendam aos pré-requisitos participem da licitação/concorrência da prestação dos serviços. A elaboração de uma R.F.P. deve ser um subprojeto de um projeto maior. O projeto (2010) de uma R.F.P. envolve desde a preparação, definição dos requisitos administrativos, definição de como as informações dos fornecedores serão apresentadas, definição dos requisitos técnicos do produto ou serviço a serem adquiridos, gerenciamento de requisitos da R.F.P., definição de como serão apresentadas as informações de preço e definição do processo de avaliação das propostas Como funciona o processo de seleção das empresas? Quando uma R.F.P. é aberta, as empresas especializadas na prestação desse tipo de serviço (no nosso caso, estamos tratando do Help Desk), possuem um departamento próprio para pesquisar e tomar conhecimento dos projetos que estão sendo publicados, e rastreiam essas informações, passando-as para as áreas competentes de projetos. Uma vez tomado o conhecimento da divulgação da necessidade de contratação do serviço, as empresas fazem um checklist para ver se se enquadram no perfil da R.F.P. publicada. Algumas empresas exigem que os funcionários da empresa prestadora sejam contratados no regime de CLT (consolidação das leis do trabalho), ou seja, registrados em carteira, exigem também cópia do documento de recolhimento das obrigações sociais (PIS, FGTS, IRRF, INSS, entre outros). A cópia desses documentos confirma que a empresa está dentro dos padrões estabelecidos pela contratante. Outras empresas exigem nível de certificação dos técnicos para a execução de certos serviços.

6 Tomadas as devidas providências quanto às necessidades da contratante, a empresa prestadora dos serviços encaminha um envelope para o local mencionado na R.F.P. com sua proposta para a prestação dos serviços, valores, prazos etc. As empresas contratantes analisam os envelopes-proposta, e normalmente vence a licitação aquela que apresentar o maior volume de serviços pelo menor preço. Vencida a etapa de seleção da R.F.P., a empresa contratada para a prestação dos serviços de Help Desk dá início aos trabalhos de estruturação da equipe e dos serviços que serão prestados, conforme contrato firmado entre as partes O papel do gestor da Tecnologia da Informação Dentre muitas situações que podem comprometer o perfeito funcionamento do departamento de Help Desk, podemos destacar um software que não funciona corretamente (bugs), um circuito eletrônico mal desenvolvido (causando queima de equipamentos e a consequente perda de dados e informações) ou redes elétricas mal elaboradas (falta de no-breaks, estabilizadores), fiação incorreta para a alimentação dos equipamentos etc. E para que essas situações não interfiram, ou interfiram minimamente, no bom andamento do Help Desk, requer-se do gestor a tomada de decisões baseada em conhecimentos consolidados tanto pela experiência de atuação na área como pela formação técnica. Expectativas e desencontros de comunicação são difíceis de detectar de forma sistemática, porque elas não são quantitativas ou de natureza técnica. O papel do gestor na coordenação de um Help Desk está na estruturação adequada para atender as necessidades do cliente, gerando resultados que satisfaçam a relação cliente/fornecedor. É claro que do ponto de vista técnico, se o gestor tiver alguma formação na área de eletrônica, terá grande vantagem na tomada de decisões para a montagem da estrutura elétrica/eletrônica que formará o seu parque de equipamentos. Quanto mais conhecimento tiver, mais fácil será a condução dos trabalhos, pois o sucesso da implementação do Help Desk depende desse nível de conhecimento do gestor. Esta necessidade pode ser observada na resposta de um gestor de TI, atuante também num setor de Help Desk: Para o exercício da sua função, no caso de implantação de um novo help desk, quais são as suas atribuições? Informe com detalhes. R: Ter conhecimento da demanda que este Help Desk inicial irá atender e garantir que o custo ao nível de funcionários seja compatível. Especificamente no ramo da eletrônica, é necessário algum conhecimento do gestor junto ao cliente? (por exemplo, determinar a voltagem dos equipamentos, espessura de fiação elétrica, qualidade do cabo de dados/voz, etc). R: Uma Gestão pode ser desenvolvida sem o conhecimento técnico operacional. Mas, caso o Gestor o tenha (como é o meu caso, iniciei minha carreira como atendente de Help Desk), isso poderá facilitar o entendimento do

7 operacional e também dos projetos a serem realizados e implantados (COTÊS, N. Gestor de Projetos no depto de Projetos e Contratos da Connectcom Teleinformática Ltda. [11 de abril de 2010]. São Paulo. Entrevista concedida a Wagner Alves dos Santos para elaboração da monografia apresentada na disciplina de Projeto Profissional Interdisciplinar 1 do curso de Gestão na Tecnologia da Informação da Faculdade Sumaré). A Estruturação A elaboração do catálogo de serviços O catálogo de serviços é exatamente o que o nome diz: uma relação dos serviços que serão prestados pelo fornecedor ao seu cliente. É muito importante a elaboração de um catálogo de serviços transparente e abrangente, que atenda às necessidades dos usuários, e minimize os custos operacionais, tanto para quem executa os serviços como para quem paga por eles. Nele estão especificados os serviços, como eles serão executados, em quanto e por quanto tempo serão feitos S.L.A. Service Level Agreement (acordo de nível de serviços) é um contrato entre um fornecedor de serviços e um cliente, especificando, em geral, quais serviços o fornecedor vai prestar e em quanto tempo serão executados. Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se o S.L.A. contratado não for atingido. Geralmente, o gerenciamento dos serviços é feito através de uma ferramenta computacional disponibilizada a ambas as partes, cliente e outsoucer. Geralmente o gerenciamento de S.L.A. contratado pode ser feito por um software dedicado Níveis de atendimento Para que o atendimento dos serviços contratados possa ser realizado de forma mais organizada e com maior rapidez, é feita uma divisão da equipe do atendimento, em geral, em níveis de atendimento. Níveis de serviço (ou atendimento) são definidos no início de qualquer relação de outsourcing (mão de obra terceirizada). Os três níveis de atendimento e suas respectivas ações para a solução do incidente/problema são descritos a seguir: Primeiro Nível solucionador: A missão desse time é matar os incidentes no momento do atendimento providenciando uma solução imediata. Para que isso aconteça, são necessários treinamento adequado na utilização dos produtos, base de conhecimento ampla e adequada, ferramentas de acesso remoto, evitando distorções na interpretação de incidentes pelo usuário, visualizando o problema

8 Primeiro Nível direcionador (dispatcher): Neste primeiro nível de suporte, o técnico não está preocupado em resolver o problema. Não que não exista compromisso do técnico, esse técnico apenas registra o incidente com todas as minúcias para encaminhá-lo a um especialista no assunto Segundo Nível: Neste nível de atendimento, o técnico apenas registra o incidente com todas as minúcias para encaminhá-lo a um especialista no assunto. Existem problemas que exigem a presença de um técnico ao local do chamado. Exemplos: um sistema operacional que não consegue ser iniciado, uma impressora com peça quebrada, um monitor que não liga, troca/substituição de equipamento Terceiro Nível: A última chance, a última fronteira de atendimento. Quando o problema extrapola as competências locais, segue para o terceiro nível. Este nível é composto por fabricantes de software e hardware, especialistas externos e consultores. Exemplos: uma empresa de telefonia, um fabricante de sistemas, consultores e especialistas Montando a equipe Para formar uma boa equipe de atendimento, um gestor precisa conhecer: quais serviços serão prestados; o catálogo de serviços (R.F.P.); em quanto tempo serão executados (S.L.A.); quantos e quais equipamentos serão usados. Além disso, essa equipe precisa ser preparada para compreender todas as etapas do atendimento a um chamado, ou seja, é de extrema importância o conhecimento do fluxograma de atendimento 1. A elaboração correta e detalhada do fluxograma de atendimento é peça fundamental para o êxito do departamento de Help Desk. Convém neste caso, esboçar o mapeamento do atendimento desde a abertura do chamado, as etapas de atendimento, o acompanhamento, o feedback, e o respectivo fechamento com a validação do usuário, evitando-se dessa forma a abertura de chamados reincidentes, o que gera insatisfação por parte do usuário final e o retorno do técnico para solucionar de forma definitiva o problema apresentado. Uma solução viável para evitar esse tipo de transtorno é ter uma base sólida e eficiente de conhecimento da causa dos problemas. O registro dos incidentes deve alimentar essa base de conhecimento para que o técnico possa diagnosticar com eficiência a solução do usuário Apurando os resultados Resultados operacionais 1 Este fluxograma é uma contribuição do autor principal deste artigo na elaboração da etapa 4 da metodologia aqui empregada; por restrição do espaço de publicação, ele não foi publicado neste artigo, mas pode ser solicitado ao autor por

9 Uma das principais funções do gestor é a apresentação dos dados obtidos no contrato, como, por exemplo, um gráfico que relaciona a quantidade (percentual) de atendimentos em cada nível de atendimento. Tais informações são encaminhadas para o cliente e para seus superiores Resultados financeiros Os resultados apurados mostram não só a qualidade dos serviços, como a saúde financeira do contrato. Cada empresa estipula uma margem sustentável de lucro para a execução dos serviços. Uma informação relevante seria um gráfico comparativo entre os diversos gastos gerados num depto de Help Desk Aspectos da relação contratada - contratante numa implantação e estruturação do Help Desk A terceirização de um setor de Help Desk é uma tendência muito forte no mercado, permitindo relacionamentos mais flexíveis entre a empresa contratante dos serviços de Help Desk e a contratada que irá fornecê-los. Contudo, é preciso evitar armadilhas: pode-se tornar viável para a empresa contratada pagar multa do que alcançar as métricas estabelecidas no S.L.A.. Por outro lado, na visão do contratado, ainda que se preste um bom serviço, o contratante estará sempre pressionando por uma diminuição de custos. A série de relatórios produzida para exibir o desempenho da contratada constitui um importante documento balizador da avaliação dos serviços, permitindo conhecer os serviços que se oferecem e verificar se eles atendem às verdadeiras necessidades; esse processo permite que ambas as partes possam se comunicar para a satisfação das necessidades da contratante e melhoria do ambiente de trabalho para a contratada. O dilema de todo serviço de suporte, baixar o custo com melhoria no nível e atendimento, não pode ser um objetivo cego por parte da contratada, sendo que a empresa contratante deve levar em conta os seguintes pontos na sua relação com a contratada: listar as ideias (anseios) quando se contrata alguém; desenhar um mapa de onde se espera estar em X tempo; considerar o contratado como um parceiro; valorizar pessoas, medir, aprender a negociar, ser específico, interagir, participar. Estas informações podem ser consideradas abrangentes, mas, já se pode ter uma ideia de como a relação contratada - contratante deve ser encarada na estruturação e funcionamento deste departamento de fundamental importância para uma empresa de médio/grande porte que necessite organizar, gerenciar e manter funcionando a contento seus recursos em TI. 4. Considerações finais sobre a metodologia de ensino por projetos A metodologia aqui apresentada propõe primordialmente que os estudantes partam de uma concepção espontânea sobre o tema, ou seja, a análise dos aspectos relevantes para a solução de

10 uma situação-problema deve iniciar-se buscando em suas próprias experiências e conhecimentos prévios as ideias que possam levar a cabo a resolução da questão proposta. Só após este levantamento prévio é que se pode permitir a consolidação dos conceitos teóricos formais envolvidos; a afirmação destes deve ser feita através de sua ligação com o cotidiano dos próprios estudantes, com sua própria realidade profissional e social. Este enfoque permite que o processo de ensino-aprendizagem seja levado para além do próprio conteúdo, revelando ser o conhecimento sobre o cotidiano e a realidade dos profissionais em questão imprescindíveis na formação de estudantes para o mercado de trabalho. Apesar das poucas referências teóricas exibidas aqui, acreditamos que o produto apresentado como resultado da metodologia proposta atinge as expectativas e o objetivo inicial deste artigo, uma vez que ele foi elaborado, em grande parte, a partir das próprias experiências e conhecimentos prévios consolidados posteriormente pelo próprio autor principal deste artigo. Esperamos que este trabalho contribua nos processos de ensino-aprendizagem baseados na abordagem realística e cotidiana para uma boa formação teórico-prática de estudantes de cursos voltados ao mercado de trabalho, assim como para cursos acadêmicos que permitam a realidade profissional como prática de ensino contextualizada.

11 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COHEN, Robert (2008). Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Editora Novatec. FOUREZ, Gerard (1994). Alfabétisation scientifique et tecnique. Essai sur les finalités de l enseignement des sciences. Belgique: De Boeck Université. MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito (2007). Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma Abordagem com Base na ITIL. São Paulo: Editora Novatec. FAGUNDES, Eduardo Mayers (2010). Disponível em: aborar_uma_r.f.p..htm, acessado em 28/07/2010.

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos. O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS 2 INTRODUÇÃO A Central de Serviços é uma função e não um processo. Principal interface operacional entre a área de TI e os seus usuários de serviços.

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011 Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do

Leia mais

Contrato de Suporte End.: Telefones:

Contrato de Suporte End.: Telefones: Contrato de Suporte Contrato de Suporte Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa Obter disponibilidade dos recursos

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

CONTROLADORIA NO SUPORTE A GESTÃO EMPRESARIAL

CONTROLADORIA NO SUPORTE A GESTÃO EMPRESARIAL CONTROLADORIA NO SUPORTE A GESTÃO EMPRESARIAL Cristiane de Oliveira 1 Letícia Santos Lima 2 Resumo O objetivo desse estudo consiste em apresentar uma base conceitual em que se fundamenta a Controladoria.

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

Gerenciamento de Níveis de Serviço

Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que

Leia mais

//Sobre VISÃO MISSÃO. Honestidade, Responsabilidade. Respeito. Colaboração.

//Sobre VISÃO MISSÃO. Honestidade, Responsabilidade. Respeito. Colaboração. . Quem somos //Sobre A Oficina1 é uma consultoria direcionada à tecnologia da informação, com foco na implementação dos ERPs Protheus e OpenBravo, além do aplicativo de Service Desk SysAid, abrangendo

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 2 INFRAESTRUTURA DE TI Para garantir o atendimento às necessidades do negócio, a área de TI passou a investir na infraestrutura do setor, ampliando-a,

Leia mais

Otimização no fluxo de informação através de ferramenta eletrônica. Confecção de notas fiscais, holerites, boletos bancários.

Otimização no fluxo de informação através de ferramenta eletrônica. Confecção de notas fiscais, holerites, boletos bancários. Soluções - Hardwares OUTSOURCING DE IMPRESSÃO Consultoria Técnica Projeto de reengenharia de impressão. BILHETAGEM - ACCOUNTING Gestão e gerenciamento de impressão. WORKFLOW Otimização no fluxo de informação

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 2 INTRODUÇÃO A cada dia que passa, cresce a pressão pela liberação para uso de novas tecnologias disponibilizadas pela área de TI, sob o argumento

Leia mais

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios.

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Autor: Douglas Marcos da Silva 7 Sumário Executivo Nas últimas décadas, a evolução tecnológica, a interdependência dos mercados e a intensificação

Leia mais

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Art. 1º - A Diretoria de Tecnologia de Informação e Comunicação DTIC da Universidade FEDERAL DO ESTADO DO RIO

Leia mais

Valores: Atitude Nós acreditamos que é a atitude diante das dificuldades que definem se elas serão ultrapassadas ou impedirão o caminho.

Valores: Atitude Nós acreditamos que é a atitude diante das dificuldades que definem se elas serão ultrapassadas ou impedirão o caminho. A FRANCONSULT é uma consultoria para áreas de negócio e tecnologia da informação. Suportada por 20 anos de experiência de sua fundadora os serviços tem sustentação operacional e comprovada eficácia dos

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ

Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ Um jeito Diferente, Inovador e Prático de fazer Educação Corporativa Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ Objetivo: Auxiliar o desenvolvimento

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP A IMPORTÂNCIA DA CONSULTORIA NA SELEÇÃO / IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO - ERP Para as corporações, as mudanças são absorvidas pelas equipes internas, envolvendo tecnologia, contabilidade, logística

Leia mais

Portfólio de Serviços

Portfólio de Serviços Portfólio de Serviços A empresa A FollowUp é uma empresa que presta serviços em Tecnologia da Informação (TI). O principal foco é o outsourcing de serviços de análise e desenvolvimento de sistemas computacionais.

Leia mais

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Incidente Apresentação referente à disciplina de Gestão de Processos de TI Professor: Marcelo Fantinato Alunos: Rafael Antonio Silva Priscila Chi Chun Lo Tamiris Tiemi Perestrelo Thamires Magalhães Dias Qual a Diferença

Leia mais

MENSAGEM PREGÃO ELETRÔNICO N. 052/2010 ESCLARECIMENTO 4

MENSAGEM PREGÃO ELETRÔNICO N. 052/2010 ESCLARECIMENTO 4 MENSAGEM Assunto: Esclarecimento 4 Referência: Pregão Eletrônico n. 052/2010 Data: 19/11/2010 Objeto: Contratação de serviços técnicos especializados de atendimento remoto e presencial a usuários de tecnologia

Leia mais

PESQUISA DE SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DE TI

PESQUISA DE SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DE TI PESQUISA DE SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DE TI APRESENTAÇÃO Este documento fornece um resumo do relatório da pesquisa de satisfação que foi realizada no Tribunal de Justiça de Pernambuco

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP A IMPORTÂNCIA DA CONSULTORIA NA SELEÇÃO / IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO - ERP Alinhamento das expectativas; O por que diagnosticar; Fases do diagnóstico; Critérios de seleção para um ERP; O papel da

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA 2 INTRODUÇÃO O processo de gerenciamento de problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a

Leia mais

RELATÓRIO DE ENTREGA DO PROJETO DE BPM ADMINISTRATIVO-FINANCEIRO-EMPREL

RELATÓRIO DE ENTREGA DO PROJETO DE BPM ADMINISTRATIVO-FINANCEIRO-EMPREL Diretoria de Soluções em Tecnologia da Informação DSI Departamento Projetos, Processos e Requisitos - DEPR Unidade Operacional de Projetos e Processos UOPP RELATÓRIO DE ENTREGA DO PROJETO DE BPM ADMINISTRATIVO-FINANCEIRO-EMPREL

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

GESTÃO FINANCEIRA CONCEPÇÃO DO CURSO

GESTÃO FINANCEIRA CONCEPÇÃO DO CURSO GESTÃO FINANCEIRA CONCEPÇÃO DO CURSO Missão do Curso Formar profissionais de nível superior, com atuação na área de Tecnologia em Gestão Financeira, a partir da articulação das teorias que fundamentam

Leia mais

Apresentação Institucional. Metodologia com alta tecnologia para soluções sob medida

Apresentação Institucional. Metodologia com alta tecnologia para soluções sob medida Apresentação Institucional Metodologia com alta tecnologia para soluções sob medida A empresa que evolui para o seu crescimento A VCN Virtual Communication Network, é uma integradora de Soluções Convergentes

Leia mais

Dicionário da EAP - Software FarmaInfor

Dicionário da EAP - Software FarmaInfor Software FarmaInfor 1.Gerenciamento 2.Iniciação 3.Elaboração 4. Desenvolvimento 5.Trenferência 6. Finalização 6.1 Assinatura 1.1 Montar Equipe 2.1 Levantar Requisitos 3.1 Definir Módulos 4.1 Codificar

Leia mais

Guia de Boas Práticas para a elaboração de uma Concorrência

Guia de Boas Práticas para a elaboração de uma Concorrência Guia de Boas Práticas para a elaboração de uma Concorrência Comitê de Agências Gestão 2008 ÍNDICE OBJETIVO DO DOCUMENTO... 3 DEFINIÇÕES... 4 PONTOS PARA A ELABORAÇÃO DE UMA CONCORRÊNCIA... 5 RFI: Quando

Leia mais

1. Objetivo Geral: Fornecer ao aluno o embasamento teórico para que compreenda a importância de um plano estratégico de TI.

1. Objetivo Geral: Fornecer ao aluno o embasamento teórico para que compreenda a importância de um plano estratégico de TI. Plano de Ensino 201 I. Dados Identificadores Curso Análise e Desenvolvimento de Sistemas - ADSI Disciplina Administração Estratégica em TI Professor Marcos Antonio Rodrigues da Silva Módulo Administração

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização:

Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização: Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda Apoio Realização: Introdução Como estamos acostumados a ouvir as promessas de alinhar estrategicamente TI e Negócio? Introdução

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 13/06/2014 14:08:02 Endereço IP: 177.1.81.29 1. Liderança da alta administração 1.1. Com

Leia mais

As partes interessadas incluem todos os membros da equipe de projetos, assim como todas entidades interessadas, tanto externas quanto internas; Cabe

As partes interessadas incluem todos os membros da equipe de projetos, assim como todas entidades interessadas, tanto externas quanto internas; Cabe Aula 04 1 2 As partes interessadas incluem todos os membros da equipe de projetos, assim como todas entidades interessadas, tanto externas quanto internas; Cabe ao gestor de projetos compreender e gerenciar

Leia mais

ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ

ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ Acadêmica de Administração Geral na Faculdade Metropolitana de Maringá /PR - 2005 RESUMO: A atividade comercial

Leia mais

Gestão estratégica em finanças

Gestão estratégica em finanças Gestão estratégica em finanças Resulta Consultoria Empresarial Gestão de custos e maximização de resultados A nova realidade do mercado tem feito com que as empresas contratem serviços especializados pelo

Leia mais

Página 1 de 19 Data 04/03/2014 Hora 09:11:49 Modelo Cerne 1.1 Sensibilização e Prospecção Envolve a manutenção de um processo sistematizado e contínuo para a sensibilização da comunidade quanto ao empreendedorismo

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Novatec Sumário Agradecimentos... 19 Sobre os autores...

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão

Leia mais

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL

Leia mais

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS CST em Logística 4ª Série Operações de Terminais e Armazéns A atividade prática supervisionada (ATPS) é um método de ensino-aprendizagem desenvolvido por meio de um

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

ELABORAÇÃO DE PROJETOS SOCIAIS. Instrutora: Aneliese Nascimento

ELABORAÇÃO DE PROJETOS SOCIAIS. Instrutora: Aneliese Nascimento Instrutora: Aneliese Nascimento O QUE É UM PROJETO? 4 Instrumento de comunicação. 4 Instrumento de intervenção em um ambiente ou situação para mudanças. 4 Instrumento para fazer algo inovador. O QUE DEVE

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO PIBID NA FORMAÇÃO DE FUTUROS PROFESSORES Vitor José Petry Universidade Federal da Fronteira Sul - UFFS vitor.petry@uffs.edu.

A IMPORTÂNCIA DO PIBID NA FORMAÇÃO DE FUTUROS PROFESSORES Vitor José Petry Universidade Federal da Fronteira Sul - UFFS vitor.petry@uffs.edu. ISSN 2316-7785 A IMPORTÂNCIA DO PIBID NA FORMAÇÃO DE FUTUROS PROFESSORES Vitor José Petry Universidade Federal da Fronteira Sul - UFFS vitor.petry@uffs.edu.br Resumo O artigo é resultado da análise de

Leia mais

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO TERMO DE REFERÊNCIA PARA AVALIAÇÃO EXTERNA DO PROJETO EDUCANDO COM A HORTA ESCOLAR 1. Breve Histórico do Projeto de Cooperação Técnica

Leia mais

Proposta de Projeto Certificação de Consultores SENAI-DN/CCM-ITA

Proposta de Projeto Certificação de Consultores SENAI-DN/CCM-ITA Proposta de Projeto Certificação de Consultores SENAI-DN/CCM-ITA Instituto Tecnológico de Aeronáutica ITA Centro de Competência em Manufatura CCM Praça Marechal Eduardo Gomes, 50 Vila das Acácias 12228-900

Leia mais

APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS

APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS Treinamento ISO 20000 Foundation Presencial ou EAD O Gerenciamento de Serviços de TI tem como foco o fornecimento eficiente e eficaz de serviços que assegura a satisfação

Leia mais

Pesquisa TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO NO BRASIL

Pesquisa TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO NO BRASIL Pesquisa TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO NO BRASIL Data da Pesquisa: Junho 2009 Realização: Pesquisa realizada através do Site www.indicadoresdemanutencao.com.br Divulgação e Colaboração: Divulgação e colaboração

Leia mais

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Governança de TI - Aula 2 Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com Projetos Altos investimentos em TI - importante que tenhamos processos eficazes para

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência se necessário.

Leia mais

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Sumário 1. Quem somos 2. Nossa missão 3. O que fazemos 4. Internet 5. Service-Desk 6. Outsourcing de Impressão 7. Nossos principais Clientes 1. Quem somos Atuando a mais de 8 anos

Leia mais

Apresentação do Serviço de Outsourcing de Impressão IMPRIMA COM ECONOMIA E SUSTENTABILIDADE!

Apresentação do Serviço de Outsourcing de Impressão IMPRIMA COM ECONOMIA E SUSTENTABILIDADE! Apresentação do Serviço de Outsourcing de Impressão IMPRIMA COM ECONOMIA E SUSTENTABILIDADE! A EMPRESA A Fast Solution é uma empresa especializada em desenvolver soluções integradas em sistemas de impressão,

Leia mais

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 2ª Série Processos Gerenciais CST em Gestão Financeira A atividade prática supervisionada (ATPS) é um método de ensinoaprendizagem desenvolvido por meio de um conjunto

Leia mais

Declaração de Escopo. Projeto PDTI Informações Gerenciais

Declaração de Escopo. Projeto PDTI Informações Gerenciais Declaração de Escopo Projeto PDTI Informações Gerenciais Maio/2008 PRESIDÊNCIA Belo Horizonte, MG 3 3 Revisão 2 após replanejamento do projeto Fátima Freiria 05/05/2008 2 2 Revisão 1 após contratação Consist

Leia mais

Maximize o desempenho das suas instalações. Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil

Maximize o desempenho das suas instalações. Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil Maximize o desempenho das suas instalações Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil Sua empresa oferece um ambiente de trabalho com instalações eficientes e de qualidade? Como você consegue otimizar

Leia mais

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar.

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar. C O B I T Evolução Estratégica A) Provedor de Tecnologia Gerenciamento de Infra-estrutura de TI (ITIM) B) Provedor de Serviços Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) C) Parceiro Estratégico Governança

Leia mais

Gestão dos Níveis de Serviço

Gestão dos Níveis de Serviço A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento

Leia mais

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor]

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Data Gerador do documento: Gerente de Negociação: Versões Versão Data Revisão Autor Aprovação (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os

Leia mais

Trabalho em Equipe e Educação Permanente para o SUS: A Experiência do CDG-SUS-MT. Fátima Ticianel CDG-SUS/UFMT/ISC-NDS

Trabalho em Equipe e Educação Permanente para o SUS: A Experiência do CDG-SUS-MT. Fátima Ticianel CDG-SUS/UFMT/ISC-NDS Trabalho em Equipe e Educação Permanente para o SUS: A Experiência do CDG-SUS-MT Proposta do CDG-SUS Desenvolver pessoas e suas práticas de gestão e do cuidado em saúde. Perspectiva da ética e da integralidade

Leia mais

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT MANUAL DO CLIENTE CONSTAT 2013 Todos os direitos reservados à Constat. Distribuição ou repasse a terceiros não autorizados. Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João 90240-512 Fone (51) 3025.6699 www.constat.com.br

Leia mais

Planejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul

Planejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul Planejamento Estratégico de TIC da Justiça Militar do Estado do Rio Grande do Sul MAPA ESTRATÉGICO DE TIC DA JUSTIÇA MILITAR DO ESTADO (RS) MISSÃO: Gerar, manter e atualizar soluções tecnológicas eficazes,

Leia mais

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Roberto Marcello SI Sistemas de gestão A Gestão dos Sistemas Integrados é uma forma organizada e sistemática de buscar a melhoria de resultados.

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Como Elaborar uma RFP

Como Elaborar uma RFP Como Elaborar uma RFP Eduardo Mayer Fagundes Engenheiro eletricista, especialista em telecomunicações, mestre em Ciência da Computação. Extensão universitária em Darden School of Business na Universidade

Leia mais

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente.

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente. Institucional Perfil A ARTSOFT SISTEMAS é uma empresa Brasileira, fundada em 1986, especializada no desenvolvimento de soluções em sistemas integrados de gestão empresarial ERP, customizáveis de acordo

Leia mais

Fatores Críticos de Sucesso em GP

Fatores Críticos de Sucesso em GP Fatores Críticos de Sucesso em GP Paulo Ferrucio, PMP pferrucio@hotmail.com A necessidade das organizações de maior eficiência e velocidade para atender as necessidades do mercado faz com que os projetos

Leia mais

METODOLOGIA HSM Centrada nos participantes com professores com experiência executiva, materiais especialmente desenvolvidos e infraestrutura tecnológica privilegiada. O conteúdo exclusivo dos especialistas

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA (TR) nº 001/2009

TERMO DE REFERÊNCIA (TR) nº 001/2009 TERMO DE REFERÊNCIA (TR) nº 001/2009 1 IDENTIFICAÇÃO DA CONSULTORIA Consultor (a) para desenvolver, treinar e implantar o Sistema de Gestão de Projetos do IBAMA. 2 JUSTIFICATIVA 2.1 Contextualização: O

Leia mais

ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA Gabinete de Consultoria Legislativa

ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA Gabinete de Consultoria Legislativa ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA Gabinete de Consultoria Legislativa RESOLUÇÃO DE MESA N.º 806/2007. (publicada no DOE nº 236, de 13 de dezembro de 2007) Dispõe sobre o Programa de Gerenciamento

Leia mais

IF685 Gerenciamento de Dados e Informação - Prof. Robson Fidalgo 1

IF685 Gerenciamento de Dados e Informação - Prof. Robson Fidalgo 1 IF685 Gerenciamento de Dados e Informação - Prof. Robson Fidalgo 1 Banco de Dados Introdução Por: Robson do Nascimento Fidalgo rdnf@cin.ufpe.br IF685 Gerenciamento de Dados e Informação - Prof. Robson

Leia mais

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Resumo: A finalidade desse documento é apresentar o projeto de planejamento

Leia mais

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO As Empresas e os Sistemas Problemas locais - impacto no sistema total. Empresas como subsistemas de um sistema maior. Uma empresa excede a soma de

Leia mais

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

CATÁLOGO DE SERVIÇOS Partner MASTER RESELLER CATÁLOGO DE SERVIÇOS SUPORTE TÉCNICO in1.com.br Explore Mundo! seu Conteúdo 1 - Objetivo 2 - Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual 2.1 - Primeira

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Missão Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado operacional normal com

Leia mais

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm

Leia mais

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com.

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com. Tactium Tactium CRManager CRManager TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades 1 O TACTIUM CRManager é a base para implementar a estratégia de CRM de sua empresa. Oferece todo o suporte para personalização

Leia mais

CÓDIGO DE CONDUTA DA MULTIPLAN EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS S.A.

CÓDIGO DE CONDUTA DA MULTIPLAN EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS S.A. CÓDIGO DE CONDUTA DA MULTIPLAN EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS S.A. O presente Código de Conduta da Multiplan Empreendimentos Imobiliários S.A. (a Companhia ), visa cumprir com as disposições do Regulamento

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

Projeto de Redes Top-Down

Projeto de Redes Top-Down Projeto de Redes Top-Down Referência: Slides extraídos (material de apoio) do livro Top-Down Network Design (2nd Edition), Priscilla Oppenheimer, Cisco Press, 2010. http://www.topdownbook.com/ Alterações

Leia mais

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIVATES

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIVATES CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIVATES REGULAMENTO DE ESTÁGIO CURRICULAR NÃO OBRIGATÓRIO CURSO DE ENGENHARIA DE SOFTWARE, BACHARELADO REGULAMENTO DE ESTÁGIO CURRICULAR NÃO OBRIGATÓRIO Das disposições gerais O presente

Leia mais

Organização e a Terceirização da área de TI. Profa. Reane Franco Goulart

Organização e a Terceirização da área de TI. Profa. Reane Franco Goulart Organização e a Terceirização da área de TI Profa. Reane Franco Goulart Como surgiu? A terceirização é uma ideia consolidada logo após a Segunda Guerra Mundial, com as indústrias bélicas americanas, as

Leia mais

ESCOLA DE ARQUITETURA E URBANISMO PROF. EDGAR ALBUQUERQUE GRAEFF Direção: Dirceu Lima da Trindade

ESCOLA DE ARQUITETURA E URBANISMO PROF. EDGAR ALBUQUERQUE GRAEFF Direção: Dirceu Lima da Trindade VICE-REITORIA ACADÊMICA DEPARTAMENTO DE ARTES E ARQUITETURA CURSO DE ARQUITETURA E URBANISMO ESCOLA DE ARQUITETURA E URBANISMO PROF. EDGAR ALBUQUERQUE GRAEFF Direção: Dirceu Lima da Trindade PLANO DE CURSO

Leia mais

FUNDAÇÃO PARQUE TECNOLÓGICO ITAIPU - BRASIL

FUNDAÇÃO PARQUE TECNOLÓGICO ITAIPU - BRASIL REGULAMENTO DO PROCESSO SELETIVO Nº 10.15 A FUNDAÇÃO PARQUE TECNOLÓGICO ITAIPU BRASIL (FPTI-BR) torna público que serão recebidas as inscrições para o Processo Seletivo nº 10.15 sob contratação em regime

Leia mais

S e g u r a n ç a. d a. I n f o r m a ç ã o 2007

S e g u r a n ç a. d a. I n f o r m a ç ã o 2007 S e g u r a n ç a d a I n f o r m a ç ã o 2007 Uma corrente não é mais forte do que seu elo mais fraco. Tem medo de ataques? Tranque sua rede numa sala!. Só gerenciamos aquilo que medimos, só medimos aquilo

Leia mais

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa.

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa. DIREITO DOS CLIENTES O que esperar de sua empresa de Executive Search Uma pesquisa de executivos envolve um processo complexo que requer um investimento substancial do seu tempo e recursos. Quando você

Leia mais

Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk

Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:

Leia mais

CONSULTORIA E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA

CONSULTORIA E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA CONSULTORIA E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA Quem Somos A Vital T.I surgiu com apenas um propósito: atender com dedicação nossos clientes. Para nós, cada cliente é especial e procuramos entender toda a dinâmica

Leia mais

Apresentação da Empresa e seus Serviços.

Apresentação da Empresa e seus Serviços. Apresentação da Empresa e seus Serviços. 1 Conteúdo do Documento Sobre a MSCTI... 3 Portfólio de Serviços... 4 O que a consultoria MSCTI faz?... 5 Outros Serviços e Soluções... 6 Certificações... 7 Clientes

Leia mais

PROGRAMA EDUCAÇÃO AMBIENTAL DA SAMARCO. Programa de Educação Ambiental Interno

PROGRAMA EDUCAÇÃO AMBIENTAL DA SAMARCO. Programa de Educação Ambiental Interno PROGRAMA EDUCAÇÃO AMBIENTAL DA SAMARCO Programa de Educação Ambiental Interno Condicionante 57 LO 417/2010 SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO 04 2. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA 05 3. REGULAMENTO APLICÁVEL 06 3.1. FEDERAL

Leia mais