O suporte a campo deve levar em conta três importan tes fatores de custo:

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1 A maioria das empresas acredita que o custo do suporte a campo consiste inteiramente de recursos humanos, tecnologia e das instalações que compõem a área de trabalho da organização de Fi eld Support. Do ponto de vista puramente contábil, isso pode ser verdade. No entanto, há muitos custos menos óbvios (alguns diriam os custos ocultos) que devem ser levados em consideração para determinar o verdadeiro custo do suporte a campo, incluindo custos de defeito, custos de penalidades e os custos de carga de trabalho. Neste artigo, Jeff Rumburg irá utilizar dados comparativos para demonstrar que os custos são freq uentemente muito maiores do que o imaginado pelos gestores de suporte. Três causadores principais de custos O suporte a campo deve levar em conta três importan tes fatores de custo: 1. Os custos diretos da organização de suporte a campo. 2. O custo de defeitos. 3. Os custos de carga de trabalho O custo direto do suporte a campo Os custos diretos incluem: Salários e benefícios para os técnicos de suporte a campo Salários e benefícios para profissionais indiretos (líderes de equipe, supervisores, definidores da escalada de trabalho, dispatchers de chamados, profissionais QA/QC, treinadores e gestores) Gastos com tecnologia (computadores, licenciamento de software, etc.) Despesas de telecomunicações Despesas de recursos (espaço de escritório, serviços públicos, seguros, etc.) Viagens, treinamentos e materiais de escritório A Figura 1 mostra a distribuição média dos custos diretos das organizações de suporte a campo (ano-base 2009). Como você pode perceber, a grande maioria dos custos diretos é recursos humanos.

2 Figura 1: Os custos diretos do suporte a campo Custos Diretos 3% Salários e benefícios dos técnicos 13% 3% Salários e benefícios dos profissionais indiretos 8% Despesas com tecnologia 17% 56% Telecomunicações Despesas com instalações O custo direto do suporte a campo nos dá a contabilidade "dos custos puros da função. No entanto, o custo unitário é uma métrica mais útil, sobretudo quando se compara com a média de custo do mercado ou com outra organização de field support. Em meu artigo anterior, "As melhores práticas de suporte a campo: Os oito KPIs essenciais para uma performance de alto nível", eu fiz uma distinção entre tickets, incidentes e solicitações de serviço, onde os tickets são a soma de todos os incidentes e solicitações de serviço. Assim como custo por contato nos dá o custo unitário para o service desk, o custo por ticket, custo por incidente e o custo por solicitação de serviço nos dá os custos unitários para o suporte a campo. A tabela 1 ilustra as médias para essas métricas de custos. Tabela 1: Custos de suporte a campo nos EUA (2009) Métrica Estatísticas KPIs de suporte a campo Média Mínimo Máximo Custo por ticket US$ 62 US$ 27 US$ 490 Custo Custo por incidente US$ 48 US$ 19 US$ 312 Custo por solicitação de serviço US$ 113 US$ 41 US$ 556 Seguem abaixo estão dicas importantes sobre outros fatores na condução do verdadeiro custo de field support, especificamente, o custo de defeitos e carga de trabalho. Vamos dar uma olhada mais profunda em cada um destes fatores de custo. O custo de defeitos Um dos oito indicadores essenciais para o suporte a campo é a porcentagem de resoluções que poderiam ser resolvidas pelo nível 1 de suporte. Esta métrica é um indicador do custo total

3 de propriedade (TCO) e uma métrica crucial da efetividade do suporte ao usuário final. É também uma medida de defeitos, uma vez que cada ticket resolvido pelo suporte a campo que poderia ter sido resolvido pelo nível 1 incorre substanciais custos adicionais na solução. Com um custo médio por ticket de US$ 22,00 para o nível 1 do service desk e um custo médio por ticket de US$ 62,00 para o field support, fica nítido o desperdício de dinheiro. A triste verdade é que em média mais de 20% de todos os tickets resolvidos pelo suporte a campo poderiam ter sido resolvidos pelo nível 1. Defeitos não são apenas relacionados a tickets que foram escalados desnecessariamente. Eles também são o resultado de práticas malfeitas p or organizações de suporte a campo, que não seguem um rigoroso modelo SPOC de suporte ao us uário final. Todos nós já ouvimos expressões como "chega aí", "dá uma passadinha, e "me ajuda rapidinho, que se referem a situações em que o técnico de suporte a campo é solicitado para resolver questões localmente. A grande maioria destas passadinhas rápidas deveria m ser resolvidas remotamente, através do service desk. Ao ceder às exigências do usuário, o técnico de field support viola o modelo SPOC e incorre em custos adicionais para a organização. A aplicação mais severa do modelo SPOC exigiria que o técnico de suporte a campo solicitasse ao usuário para manter contato com o se rvice desk para relatar quaisquer problemas relacionados a computadores. A Tabela 2 ilustra a gravidade deste problema (isto é, quanto esses defeitos podem custar a uma organização). Mesmo no melhor cenário, com uma taxa de 5% dos tickets resolvidos pelo feild support, que poderiam ser resolvidos pelo nível 1, em uma organização com tickets de suporte a campo por mês, incorreria custos de defeito de dólares mensais. Isso significa dólares por ano! Volume de tickets ao Porcentual que poderia ter sido resolvido pelo nível 1 suporte a campo por mês 5% (melhor prática) 22% (média do mercado) 61% (maior índice do mercado) US$ US$ US$ US$ US$ US$ US$ US$ US$ Causadores de carga de trabalho Outro fator que impulsiona o verdadeiro custo de suporte a campo é a carga de trabalho. Embora possa parecer óbvio, o que não é tão óbvio é como a carga de trabalho pode variar drasticamente de uma empresa para outra, mesmo em organizações que suportam o mesmo número de usuários. A lista abaixo identifica algun s dos inúmeros fatores que afetam a carga de trabalho do Field support: Número de dispositivos e sua variedade Mix de computadores desktops e laptops Mix de solicitações de serviços e incidentes Número de dispositivos móveis A média de idade dos dispositivos Desktops virtualizados

4 Densidade da população de usuários Local de trabalho do usuário (escritório, domicíl io, em campo) E muito mais! Como demonstra esta lista, a carga de trabalho é impactada por vários fatores que estão além do controle de suporte a campo. Esta é parte da razão pela qual o número de tickets, incidentes e solicitações de serviço podem variar de forma tão dramática de uma organização para outra. A Tabela 3 mostra a grande variação no volume de carga de trabalho, medido por tickets, incidentes e solicitações de serviço por usuário por mês. Tabela 3: Estatística de carga de trabalho do suporte a campo Estatísticas Métrica KPIs de suporte a campo Média Mínimo Tickets por usuário por mês 0,78 0,37 Incidentes por usuário por mês 0,6 0,21 Carga de Solicitações de serviço por usuário por mês 0,18 0,09 Trabalho Incidentes em relação ao volume de incidentes 77% 53% Relação de usuários para cada técnico de campo 164,1 5,5 Máximo Uma importante conclusão que podemos tirar desses c ausadores das cargas de trabalho é que as organizações de suporte a campo não deveriam se basear na média do mercado de técnicos por usuário. Dependendo da carga de trabal ho, a relação de usuários para cada técnico de suporte poderia ser elevada como 697:1 ou tão baixa como 5,5:1. O número de técnicos deve ser baseado na carga de trabalho no volume de solicitações de serviço e incidentes. Embora os causadores da carga de trabalho estejam muitas vezes além do controle direto do suporte a campo, alguns deles podem, de fato, ser controlados por outros grupos ou gerentes de TI, incluindo coisas como a média de idade dos dispositivos que estão sendo suportados (relacionados com a taxa de atualização do dispositivo) e do grau de padronização e virtualização da área de trabalho. Como regra, as o rganizações com um ambiente de trabalho padronizado (por exemplo, um número limitado de ima gens padrão, garantias de bloqueio, etc.) irão gerar muito menos tickets por usuário e, porta nto, têm custos de suporte a campo inferiores. Da mesma forma, um ambiente de desktops virtualizado tem sido comprovadamente um redutor de custos de field support. Estes causadores da carga de trabalho e as economias de custo que são possíveis em um ambiente de deskto p bem gerenciado, às vezes são suficientes para justificar orçamentos para a virtualização de desktops e projetos de atualização de dispositivos de toda a empresa. Um exemplo de causador de carga de trabalho não con troláveis seria a densidade populacional dos usuários. Técnicos de suporte a campo que traba lham em um ambiente de alta densidade de usuários (por exemplo, um prédio de escritórios com muitas mesas pequenas e pessoas amontoadas ) será capaz de lidar com um volume mai or de tickets por mês do que técnicos de field support que suportam usuários espalhados em u ma área geográfica grande (por exemplo, um banco de varejo com centenas de agências em todo o país). Da mesma forma, a combinação de incidentes e solicitações de serviços é em grande parte não controlável, mas tem um impacto dramático no tempo de trabalho por t icket, no contingente de profissionais de suporte e, conseqüentemente, no custo.

5 Vamos supor, por exemplo, que em na Empresa 1 custo por incidente seja de US$ 50,00 enquanto o custo por solicitação de serviço seja de US$ 100,00. E vamos imaginar que 75% dos tickets sejam incidentes, enquanto os restantes 25% sejam solicitações de serviço. O custo por ticket pode ser calculado (com base em uma média ponderada) como segue: (US$ 50 X 0,75) + (US$ 100 X 0,25) = US$ 62,50 Agora, considere a Empresa 2, que tem o mesmo custo por incidente e o custo por solicitação de serviço que a primeira, mas uma proporção diferente de incidentes por solicitações de serviços. Na Empresa 2, apenas 40% tickets são incidentes, enquanto os restantes 60% são solicitações de serviço. O custo por ticket na Empresa 2 é calculado: (US$ 50,00 X 0,40) + (US$ 100 X 0,60) = US$ 80,00 Assim, embora Empresa 1 e a Empresa 2 tenham exatamente o mesmo custo por incidente e por solicitação de serviço, o custo por ticket é bem diferente. Se ambas organizações receberem tickets por mês, a Empresa 2 iria g astar dólares a mais por mês em suporte a campo do que a Empresa 1, simplesmente porque uma maior percentagem dos tickets são solicitações de serviço. Controlando os custos de suporte a campo A pergunta óbvia é: O que pode ser feito para controlar e minimizar os custos de field support? Existem duas opções: 1. A organização de suporte a campo pode tomar medidas para minimizar o número de defeitos. 2. O gerenciamento de TI pode tomar medidas para minimizar o número de tickets gerados. Como eu mencionei, o KPI principal é controlar a porcentagem de defeitos que poderiam ser resolvidos pelo nível 1. O primeiro passo na redução de defeitos é simplesmente acompanhar essa métrica. Isso pode ser feito através da criação de uma opção para que o técnico de suporte a campo marque os tickets que poderiam ter sido resolvidos pelo service desk. Como alternativa, algumas empresas pegam o número de tic kets fechados pelo suporte a campo a cada mês e estimam uma taxa de defeito, dividindo o número de tickets que poderiam ter sido resolvidos pelo service desk pelo número total de t ickets da amostra. Acompanhando essa métrica, aplicando um modelo SPOC rigoroso e eliminando as ajudinhas rápidas, o suporte a campo tem o poder de reduzir muito os defeitos e reduzir de fato o custo do field support (o custo total de propriedade) ao usuário final. Da mesma forma, a gestão de TI é obrigada a implementar ações que reduzam o número de tickets ao suporte a campo, e, assim, o custo total. As estratégias principais para alcançar esses objetivos incluem a padronização dos desktops e das imagens, e a virtualização do ambiente de trabalho. A figura 2 ilustra como o custo total de suporte a campo é substancialmente mais baixo em um ambiente de trabalho virtualizado em relação ao tradicional.

6 Figura 2: Volume de tickets em um ambiente virtualizado X Ambiente tradicional de desktops Estatísticas Tickets por usuário por mês Virtualização de desktops Desktops distribuídos Média 0,58 1,03 Máximo 1,84 2,02 Mínimo 0,1 0,23 Nº total Conclusões O verdadeiro custo do suporte a campo é muito maior do que a maioria as empresas imagina. Vai muito além dos custos óbvios de pessoal, tecnologia e instalações. Um acerto de contas completo dos custos do field support deve incluir o custo de defeitos (ou seja, os tickets resolvidos pelo suporte a campo que poderiam ter sido resolvidos pelo service desk), assim como os custos associados com as próprias instalações de TI, incluindo a combinação de incidentes e de solicitações de serviços, a densidade da população usuária, o número de dispositivos móveis e a padronização do ambiente de trabalho ambiente. O benefício de compreender o verdadeiro custo do suporte a campo é que a organização pode adotar processos e práticas que servirão para conter, redu zir e minimizar os custos. Eles incluem controle e minimização de defeitos, um estrito modelo SPOC de suporte e a uniformização e virtualização do ambiente de trabalho. Sobre o Autor Jeff Rumburg é co-fundador e gestor-sócio da Metric Net, LLC. Como um grande especialista em avaliação de desempenho e reengenha ria, o Sr. Rumburg é autor de um best-seller de benchmarking e trabalhou em empresas como a American Express, HP e a General Motors. Ele tem mais de 22 anos de experiência no setor, a maioria concentrada no suporte a campo. Jeff recebeu seu MBA pela Harvard Business School, honras máximas em investigação de operações da Universidad e de Stanford, e em engenharia mecânica. Jeff pode ser contatado pelo para Sobre a MetricNet Com sede em McLean, VA, a MetricNet é líder em fonte on-line de benchmarking, scorecards e métricas de desempenho. Os benchmarks da MetricNet focam em tecnologia da informação, com ênfase em suporte a campo, service desk e call center. Para ver os resultados do Benchmark Global de Suporte a Campo da MetricNet, visite o site para preencher um formulário de solicitação: Certifique-se de especificar Industry Averages Desktop Support KPIs. Para obter mais informação, envie para ou ligue

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