Estudo de Ergonomia aplicado à navegação em uma loja virtual: proposta de arquitetura e estudo de caso

Transcrição

1 Estudo de Ergonomia aplicado à navegação em uma loja virtual: proposta de arquitetura e estudo de caso Claudia Regina Antunes, Wendel Góes Pedrozo Departamento de Computação - Universidade Estadual de Londrina (UEL) Caixa Postal 6001 CEP Londrina PR claudia_antunes@onda.com.br, wgpedrozo@dc.uel.br Abstract: This work introduces studies about Software Ergonomic, that involved the aplication of usebility to the system, providing facilities to the user during navigation. It was used as a laboratory of test an Informatics Virtual Store where were aplicated resources such as: server s log analysis, logs are files created at the server that capture user s actions inside site; it was also used section and style sheet (CSS). Results acquired showed efficacy of the Ergonomic s usebility in interfaces site and how homepage s personalization may minimize navigation and create a personalyzed site for each user, presenting products accessed by the users in their next visits to the site. Resumo: Este trabalho apresenta estudos de Ergonomia de Software, que implicaram na aplicação de usabilidade ao sistema proporcionando facilidades para o usuário durante a navegação. Foi utilizado para isso como laboratório de testes uma Loja Virtual de Informática, onde foram aplicados recursos como: análise do log do servidor, os logs são arquivos criados no servidor que capturam as ações do usuário dentro do site; foram também utilizados sessão e folhas de estilos (CSS). Os resultados obtidos mostraram a eficácia da aplicabilidade da ergonomia nas interfaces de um site e como a personalização da homepage pode minimizar a navegação e criar um site personalizado para cada usuário, apresentando os produtos acessados anteriormente pelos usuários em suas próximas visitas ao site. 1. Introdução Encontramos nos dias de hoje um aumento muito importante na relação construída entre empresas e clientes. A palavra da vez é fidelização, onde não importa mais a quantidade de clientes que uma empresa possui, importa é que a empresa não "perde" clientes há um determinado período de tempo. Isto decorre da grande concorrência e da grande quantidade de produtos semelhantes, que leva ao aumento da qualidade do atendimento. Sendo assim, cada vez mais as empresas procuram "falar" com seus clientes, saber dos seus gostos e assim poder personalizar este relacionamento. Os meios para melhorar este atendimento são campanhas de tele-marketing, campanhas de publicidade, envio de questionários para os clientes, justamente para buscar conhecê-lo melhor e assim poder oferecer produtos que este cliente esteja procurando.

2 Na Internet esta fidelização funciona da mesma maneira. Assim como no comércio tradicional, existem muitos concorrentes e o diferencial é a qualidade da interação com os seus visitantes. Com o surgimento do e-commerce foram criados vários sites contendo produtos, promoções e etc, visando competir por clientes e preocupando-se apenas em vender produtos e esquecendo-se que os usuários apesar de estarem dispostos a adquirir produtos pela Internet, encontram dificuldades de interagir com o software, o excesso de informações de forma desorganizada compromete o sucesso dos sites, baseado nessas dificuldades vivenciadas pelos usuários surgiu o conceito de ergonomia de software. A ergonomia traz a garantia de que o software se comporte como esperado e possa atender as necessidades do usuário. O papel do ergonomista é analisar a utilização das informações, para isso, ele precisa conhecer as informações que serão utilizadas e a ordem em que se encontram, e definir as informações que estão faltando, as inúteis e as que induzem os usuários a erros. Este artigo traz um estudo de ergonomia de software, que implicara na aplicação de usabilidade a um site de Loja Virtual de Informática com conteúdo dinâmico, que recebe seus visitantes e de acordo com os dados relativos ao usuário (perfil) e constrói um site personalizado com a ajuda de recursos como: análise do log do servidor, sessão e folhas de estilos (CSS). Este estudo de caso é baseado em uma arquitetura, também apresentada neste trabalho, que visa facilitar o processo de desenvolvimento de sistemas para estudo e exploração de técnicas de personalização. Na próxima seção temos uma breve introdução sobre Ergonomia de Software. Em seguida, na seção 3 discutiremos sobre personalização, onde temos um apanhado geral sobre este assunto. A seção 4 descreve a arquitetura proposta. Na seção 5 é abordado questões de implementação e finalizando na seção 6 com as considerações finais, trabalhos futuros e referências. 2. Ergonomia Wisner [Wisner 1972] define a ergonomia como o conjunto de conhecimentos científicos relativos ao homem e necessários à concepção de instrumentos, máquinas e dispositivos que possam ser utilizados com o máximo de conforto, segurança e de eficácia. A ergonomia visa alcançar a produtividade do sistema, para isto, o ergonomista deverá gerar segurança, conforto e a satisfação do homem em sua atividade de trabalho Critérios Ergonômicos Com o objetivo de organizar os conhecimentos em relação à ergonomia de interfaces homem-computador foram criados os critérios ergonômicos que são utilizados para definir

3 quais são as qualidades que devem ser atribuídas ao software durante o projeto, para que satisfaçam os usuários quando da sua utilização. São continuamente validados, através de experimentos variados. O conjunto atual de critérios foi definido em 1993, por Scapin e Christian Bastien, e é composto de oito critérios principais. Segue abaixo os critérios ergonômicos segundo Labutil [Labutil 2002]: - Condução: O software deve ter a função de aconselhar, orientar, informar e conduzir o usuário na interação com o computador e possibilitar a localização do usuário, o conhecimento das ações permitidas, bem como suas conseqüências. - Carga de Trabalho: Deve haver redução da carga cognitiva e perceptiva do usuário, e aumento da eficiência do diálogo. Quanto menos o usuário for distraído por informações desnecessárias, mais será capaz de desempenhar suas tarefas eficientemente e menor será a probabilidade de cometer erros. - Controle Explícito: Delegar aos usuários o controle sobre as ações efetuadas pelo sistema. Os erros diminuem quando os usuários definem explicitamente e mantêm controle sobre as suas entradas. O sistema é melhor aceito pelos usuários quando estes têm controle sobre o diálogo. - Adaptabilidade: O sistema deve reagir conforme o contexto, e conforme as necessidades e preferências do usuário. Uma interface não pode atender ao mesmo tempo a todos os seus usuários em potencial. Para que não tenha efeitos negativos sobre o usuário, a interface deve, conforme o contexto, se adaptar a ele. - Gestão de Erros: Este critério refere-se aos mecanismos que permitem evitar ou reduzir a ocorrência de erros, e quando eles ocorrem, que favoreçam sua correção. Os erros são aqui considerados como entrada de dados incorretos, entradas com formatos inadequados, entradas de comandos com sintaxes incorretas, etc. - Homegeneidade/Coerência: A interface do sistema deve ser consistente (padrões para códigos, denominações, formatos, procedimentos, etc). - Significado dos Códigos e Denominações: Adequação semântica entre o objeto ou a informação apresentada ou pedida, e sua referência. - Compatibilidade: Adequação das tarefas e características do usuário, com a organização das entradas, saídas e diálogos da aplicação. 3. Personalização Personalização é quando um site cria automaticamente uma visão individualizada de sua interface baseada em um modelo criado a partir das necessidades do usuário [Nielsen 1998].

4 O objetivo maior da personalização é construir um website que adapta o conteúdo as preferências do usuário e outros perfis de informação. Segundo Jamhour [Jamhour 2000] o processo acontece em tempo real e de maneira geral envolve as seguintes etapas: - Capturar o comportamento do usuário; - Determinar suas preferências; - Gerar páginas dinamicamente Modos de Personalização Os modos de personalização são classificados como: personalização adaptativa e personalização pré-estabelecida [Jamhour 2000]. - Personalização Adaptativa: é o tipo de personalização em que o site reage às ações do usuário, criando interfaces personalizadas para diferentes tipos de usuários e atualizando-as de acordo com o comportamento dos mesmos. O site tenta aprender com as ações do usuário e ir se adequando a ele dinamicamente. Esta abordagem é muito comum em sistemas inteligentes; - Personalização Pré-Estabelecida: neste tipo de personalização o conteúdo será exibido de acordo com os dados relativos ao usuário (perfil), para isso é necessário que esses dados estejam previamente armazenados em um banco de dados ou utilizando cookies que fazem uso de dados armazenados no computador do usuário. Após recuperados os dados relativos ao usuário, eles serão usados para exibir conteúdo personalizado. O objetivo da coleta de informações dos visitantes é: desenvolver um perfil que descreva os interesses do visitante no site, baseado no padrão de acesso dos visitantes que têm interesses comuns e definir regras de negócio para as organizações [IBM 2000] Dados para compor Perfis de Usuários Segundo Jamhour [Jamhour 2000] as duas maneiras de obter dados para compor perfis são: explícita e implícita: - Explícita: nesta forma de obtenção é necessário que o visitante preencha as informações solicitadas pelo site, normalmente estas informações são preenchidas em formulários eletrônicos. - Implícita: nesta forma de obtenção o usuário não participa diretamente do processo, ou seja, ele não fornece diretamente os dados que serão usados para compor o perfil. Os dados podem vir de várias fontes e obtidos de diversas maneiras. Uma forma é coletar as informações que os visitantes deixam quando estão navegando no site, sendo os passos dos visitantes monitorados clique a clique do mouse, esses dados podem ser usados para montar perfis baseados no comportamento do usuário. Outra

5 forma de obter dados é guardando o histórico de todas as transações que os usuários realizaram em um site Técnicas de Personalização Para aproveitar totalmente as vantagens da personalização, as empresas de comércio eletrônico utilizam os dados coletados de usuários individuais para oferecer conteúdo personalizado a um público-alvo. As técnicas de personalização mais comumente utilizadas por sites têm como base: perfis de usuários, filtragem e o uso de regras Personalização com base em perfis de usuário Quando se trata de um usuário várias características podem ser obtidas para compor um perfil. Estas características são obtidas de acordo com o interesse do site e as mais importantes serão utilizadas para exibir conteúdo personalizado. Em um site é possível coletar, por exemplo, as seguintes informações do usuário: tipo de browser utilizado, endereço IP, páginas mais visitadas no site, se o usuário realizar uma compra outras informações serão coletadas: idade do cliente, profissão, escolaridade, cidade, etc [Jamhour 2000] Personalização com base em técnicas de filtragem As técnicas de personalização baseadas em técnicas de filtragem utilizam algoritmos complexos para selecionar o conteúdo a ser exibido ao usuário. Estes algoritmos são baseados em técnicas estatísticas para decidir o que é mais apropriado a ser exibido [Jamhour 2000] Personalização com base em regras Técnicas de personalização com base em regras utilizam a lógica do negócio para conduzir a personalização. Esta técnica utiliza comandos condicionais (se/então) para gerar conteúdo personalizado, este conteúdo será exibido de acordo com as ações do usuário [IBM 2000]. 4. Arquitetura Proposta 4.1. Ergonomia aplicada a navegação na homepage da loja virtual Segundo Nielsen [Nielsen 2002], a homepage é a porta de entrada de uma empresa para o mundo, ela é a página mais importante em qualquer website, por ser a página mais acessada pelos usuários. Devido a isso, ela deve transmitir a finalidade da empresa, as vantagens proporcionadas pela mesma e os produtos ou serviços oferecidos. A homepage deve causar uma boa impressão no usuário, pois do contrário, ele desistirá da navegação. Não adianta grandes investimentos apenas no visual da homepage, se ela não proporcionar uma boa interação com o usuário. A homepage deve ser estruturada

6 de forma a permitir o acesso a todos os recursos importantes de forma clara e precisa, mesmo por usuários inexperientes. Para melhor visulialização da ergonomia aplicada na homepage, seguem abaixo a tela principal dividida em 10 partes e uma descrição das áreas numeradas. Figura 1. Layout segmentado da Homepage da loja virtual 1 - Área destinada ao logotipo do site, o logotipo deve estar sempre localizado neste local segundo Nielsen [Nielsen 2002], no canto superior esquerdo; 2 - Área destinada ao banner, deve ser evitado colocar qualquer tipo de informação localizado acima desta área, porque o usuário tende a ignorar tudo que se localiza acima de um banner; 3 - Área também destinada ao banner, útil a campanhas de marketing; 4 Área reservada ao menu que contém as categorias de produtos. Está é a área principal de navegação e deve estar projetada em um local de grande destaque. Os nomes das categorias do menu devem fazer sentido aos usuários e não parecer abstrações, o início deve estar em letra maiúscula e o restante em minúscula [Nielsen 2002]; 5 - Parte reservada aos links de cadastro, televendas e carrinho de compras, itens prioritários em um site; 6 - Parte destinada ao serviço de busca do site. Segundo Nielsen [Nielsen 2002] na homepage deve haver uma caixa de entrada para inserir consultas de pesquisa do conteúdo do site, pois os usuários estão acostumados com uma caixa de entrada com um botão ao lado e se não encontrarem eles concluirão que o site não dispõe desse recurso, mesmo que o site tenha um link que conduza a uma página

7 de pesquisa. A caixa de entrada deve suportar 30 caracteres e ter um nome fácil de ser identificada como Busca ou Pesquisa; 7 - Área reservada aos menus que levam os usuários as promoções do site, tira dúvidas e ao serviço de fale conosco, no caso de reclamações, estes recursos são encontrados na maior parte dos sites de comércio eletrônico. Nas páginas internas do site, essa região é destinada ao menu vertical que contém os subgrupos de produtos; 8 - Parte reservada aos produtos que estarão personalizados de acordo com a preferência do usuário; 9 - Área onde se localiza o link para a utilização do recurso de folhas de estilo CSS, onde a cor de fundo da tela pode ser mudada de acordo com a escolha do usuário; 10 - Parte reservada para que os administradores do site introduzam atalhos de produtos mais acessados, de acordo com os dados coletados pelo relatório de acessos. Para a realizar o desenvolvimento do trabalho, foi criada uma loja virtual fictícia a qual foi denominada USAWEB.COM. Segue abaixo o layout da sua homepage. Figura 2. Homepage da loja virtual de informática Usaweb.com

8 4.2. Personalização da homepage da loja virtual de informática Para o processo de personalização foi utilizado o modo de personalização préestabelecida com base em perfis de usuários, pois o que este trabalho propõe é que o site registre as ações dos usuários e de posse dessas informações se adapte as preferências dos mesmos, isso foi realizado de forma implícita, através da análise dos arquivos de log do servidor, que guardam todas as informações que o usuário acessou durante a visita ao site. Através dessas informações recuperadas foi possível adaptar o site com as escolhas anteriores do usuário. Abaixo segue um fluxo de ações onde é possível visualizar quais serão as etapas percorridas pelo usuário para obter uma homepage personalizada. Figura 3. Fluxo de ações para Personalização da Homepage Na primeira visita do usuário ao site vai ser mostrado a ele a homepage padrão da loja virtual, onde todos os itens são mostrados baseado no acesso geral dos usuários, neste momento será gravado na tabela Log do banco de dados o número IP e outras informações necessárias à personalização. Na homepage o usuário tem duas opções: escolher mudar o tom de cores do site, clicando em um dos botões localizados do lado direito do site, ou escolher diretamente no menu horizontal um grupo de produtos.

9 Logo após escolher um grupo de produtos, o usuário poderá selecionar um subgrupo de produtos no menu vertical à esquerda. Escolhido o subgrupo, o usuário pode escolher um produto específico e passar para a próxima fase, onde o mesmo deverá clicar no link Detalhes, que exibirá as especificações técnicas do produto selecionado. Nessa etapa o usuário poderá finalizar a compra ou optar por escolher outro produto, retornando ao menu à esquerda. Quando o usuário clicar no link Detalhes, automaticamente é gravado na tabela Log do banco de dados o número de identificação do produto acessado (IdProduto). E no caso de uma visita futura deste usuário a homepage, o sistema irá comparar o número IP resgatado inicialmente com os outros que estão armazenados no banco de dados e se for encontrado um número IP igual ao do usuário atual é selecionado os últimos produtos escolhidos anteriormente por ele e exibidos na homepage Ergonomia aplicada à navegação x Personalização Para ampliar a usabilidade do site, as informações são estruturadas de forma lógica, respeitando os critérios ergonômicos, possibilitando ao usuário encontrar as informações desejadas com maior facilidade dentro do site. Os critérios ergonômicos serão utilizados para facilitar a navegação e melhorar a interação do usuário com o site. A personalização da homepage supre vários critérios ergonômicos. Apresentando ao usuário uma homepage personalizada, reduzirá a carga de trabalho do mesmo, porque não haverá perda de tempo tentando localizar os produtos desejados, com isso diminuirá chances de erro e outras decepções que o usuário poderá encontrar durante a navegação, o sistema reduzirá também a carga perceptiva e cognitiva do usuário através da apresentação de produtos que são do interesse do usuário e também pela organização lógica de todos os itens da homepage. No critério adaptabilidade o sistema reage conforme o contexto e conforme as necessidades e preferências do usuário. A homepage se adaptará de acordo com as escolhas feitas anteriormente pelo usuário. O critério gestão de erros será suprido através de mensagens objetivas, indicando a falha do usuário. No caso do preenchimento de cadastro, a mensagem enviada ao usuário poderá indicar-lhe se algum campo não foi preenchido, e no caso do preenchimento estar correto, será enviada uma mensagem de êxito. 5. Implementação A implementação é onde todos os modelos desenvolvidos no projeto são traduzidos para código, nesta fase de desenvolvimento foi utilizado o ambiente ASP (Active Server Pages) o qual oferece aos desenvolvedores meios de fazer sites com um conteúdo dinâmico, movido por uma base de dados.

10 Como servidor Web foi utilizado o IIS (Internet Information Services). A versão trabalhada foi a 5.0, distribuída pela empresa Microsoft. O protótipo foi validado no Sistema Operacional Windows 2000 Professional, e foi testado em browsers como Internet Explorer 5/5.5/6 e Netscape Navigator 4.7 / Modelo de dados Para representar o modelo de dados utilizado no protótipo, vemos abaixo um DER (Diagrama de entidades-relacionamento), onde é possível visualizar todas as tabelas que constam no banco de dados da Loja Virtual de Informática. Figura 4. Diagrama de entidades-relacionamento da loja virtual

11 5.2. Relatório de Acessos Com o monitoramento das ações dos usuários na loja virtual é possível ter conhecimento de dados estatísticos importantes, para criar estratégias de Marketing, como, por exemplo, desenvolver atalhos de produtos com maior número de acessos para usuários experientes ou aumentar a divulgação visual desses produtos. Um relatório de acessos foi implementado para obter um controle maior por parte do Administrador do site, sobre todos os produtos acessados por usuários. Esse relatório retornará além do nome do produto e quantidade de acessos, o nome do grupo, subgrupo e o identificador do produto facilitando, dessa forma, sua localização pelo administrador do site, segue abaixo a página do relatório de acessos: Figura 5. Página do relatório de acessos de produtos 6. Considerações finais e trabalhos futuros Com a popularização da Internet, a prática do comércio eletrônico tem aumentado, várias empresas estão divulgando e comercializando produtos através da rede, mas nem todas essas empresas conseguem obter sucesso, isto é verificado devido à falta de interação do usuário com o site, muitos sites contém excesso de informações e imagens, ocasionando mau organização dos itens, demora no carregamento da página e outros transtornos, deixando o usuário cansado após inúmeras tentativas de acesso sem êxito. A solução para problemas desta ordem vem com a aplicação de recursos de Ergonomia nas interfaces do site, pois a ergonomia procura minimizar as ações do usuário e criar uma prevenção de

12 erros, trazendo facilidades para o usuário e consequentemente um maior aproveitamento do conteúdo do site. Este trabalho mostrou como a personalização do site proporciona aos usuários facilidades e permite renovar as estratégias de marketing voltadas aos interesses do comércio na Web, pois o site personalizado permite exibir na homepage os produtos acessados pelo usuário durante suas visitas anteriores, realizado através da análise dos arquivos de log do servidor, e através dessas informações foi possível criar um ambiente personalizado para cada usuário, proporcionando informações voltadas ao interesse dos mesmos e eliminando o tempo de procura de produtos, pois estes estarão disponíveis na homepage assim que o usuário retornar a mesma. Através da aplicação dos recursos citados acima, o site desenvolvido apresentou uma homepage mais agradável e mais ergonômica, facilitando a navegação do usuário e evitando perda de tempo com a procura do produto desejado, trabalhos futuros que possam ser desenvolvidos com o tema poderão além da personalização desenvolver também estratégias de marketing específicas para cada usuário, e utilizar outras formas de personalização como,por exemplo, algoritmos genéticos que geram uma personalização de forma automática. Referências IBM (2000) High Volume Web site Team Web Site Personalization, March JAMHOUR, Edgard. (2000) Web Personalization, January. LABUTIL (2002). March. KISCHINEVSKY, André (1998). O Poder da Tecnologia Internet na sua Empresa, 2ª ed. Rio de Janeiro, INFNET. MATEUS, Geraldo R. (2002). Comércio Eletrônico, March. NIELSEN, Jakob (1998). Personalization is Over-Rated, April. NIELSEN, Jakob. (2002). Homepage Usabilidade 50 Websites Desconstruídos. Rio de Janeiro: Campus.