Renault apresenta novo Duster

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1 ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS CONCESSIONÁRIOS RENAULT MAIO e Renault apresenta novo Duster Com quase 11 mil unidades comercializadas no primeiro quadrimestre de 2015, e ocupando a segunda posição no ranking de SUVs emplacados no mesmo período, com 13,3% de participação de mercado, o Renault Duster passou por mudanças e chega renovado na versão As versões, que partem de R$ , possuem diferenciais competitivos na briga pelo concorrido segmento de SUVs, que caiu no gosto dos consumidores brasileiros e agora, no início de 2015, incluiu a entrada de diversos players. As novidades estão no design, no Media NAV, com mais conectividade e, em seu interior, os clientes terão mais conforto em função dos novos materiais no acabamento. Na evolução do modelo 2016, o design, que remete à robustez do veículo, está mais evidente (novos pára-choques dianteiro e traseiro, nova barra no teto e novas rodas) e trazem, ainda, modernidade com os novos faróis dianteiros e as lanternas traseiras com LED. Ao entrar no SUV, o cliente encontra um interior mais atraente, com materiais de alta qualidade, mais suaves ao toque nas portas e nos bancos, novo acabamento na região central do painel em Black Piano, além do painel de instrumentos com nova iluminação. Sobre conectividade, o Duster, que inovou no mercado ao oferecer o Media NAV em 2012, traz agora o Media NAV Evolution, com informações de trânsito em tempo real e possibilidade de acessar mídias sociais por meio de um aplicativo via smartphone, além de funções como: Temperatura externa, o Eco-Coaching e o Eco-Scoring. As motorizações V e V obtiveram evoluções em torque e potência. Além disso, os motores são destaque no Programa Brasileiro de Etiquetagem Veicular (PBEV), elaborado pelo Inmetro, com nota A em consumo de combustível em três versões, todas com câmbio manual: Dynamique V, Dynamique V e Dynamique V 4X4. Pós-venda O Novo Duster 2016 tem garantia de fábrica de três anos ou 100 mil quilômetros rodados, prevalecendo o que ocorrer primeiro. O plano de manutenção do modelo prevê revisões periódicas a serem feitas em intervalos de quilômetros ou a cada ano de uso. A rede de concessionárias Renault, que conta hoje com 294 pontos, oferece, para os proprietários, o programa Revisão com Preço Fechado e o Pacote de Preço Fechado de Peças, que reúne os principais itens de desgaste e manutenção. Esses dois serviços permitem, aos clientes, saberem, de forma antecipada, quanto gastarão para a realização de reparos, já que os preços sugeridos dos dois pacotes incluem os valores de peças e mão de obra. Confira nesta edição Internet é aliada para venda de usados Mais rentabilidade com o Renault Minuto ABRARE oferece condições exclusivas para o 25º Congresso & ExpoFenabrave

2 Editorial Publicação mensal da Abrare Associação Brasileira dos Concessionários Renault Ano 5 Edição 29 e Maio 2015 Presidente Cláudio Jobim Vice-Presidente Luciano Olivi Gonçalves Diretoria e Conselho Nacional Adelar Santarém, Breno Cesar de Oliveira Cláudio Furtado da Cruz Jobim, Denis Mansur Dorival Luchini, Ernesto Geraldi Júnior, Fernando Silveira do Espírito Santo Francisco Campos Rollemberg, Leandro de Oliveira Leonardo Nienkotter, Luciano Olivi Manuel Plantier, Marco Antonio Nahas Mário Antonio dos Santos, Marco Aurélio Leta Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho Moacir Potiguar Jr. e Wellington David Conselho Fiscal Luiz Orlandi; Armando Silveira do Espirito Santo e Francisco Rollemberg Presidente Nato Melchior Luiz Duarte de Abreu Vice-Presidente Nato Mário Sérgio Moreira Franco Diretor Executivo Ruy Mellone Editoria e Redação MCE Agência de Notícias Rua Frei Rolim, 59 CEP São Paulo, SP Tels.: (11) rita@mcepress.com.br Editora e Jornalista Responsável Rita Mazzuchini (Mtb 22128) Editor Assistente e Redação Igor Francisco (Mtb 57082) Colaboração Eliane Jerônimo Projeto Gráfico e Edição de Arte Milxtor Arte Heraldo Galan e Patricia Tagnin Fotos Divulgação Endereço para correspondência ABRARE Associação Brasileira dos Concessionáros Renault Av. Indianópolis, 1967 CEP São Paulo/SP Tel.: (11) / Fax: (11) abrare@abrare.com.br Para contatos na redação rita@mcepress.com.br Rumo ao pós-venda mais eficiente Nesta edição de ABRARE News, a Rede Renault poderá conhecer mais detalhes sobre o trabalho que vem sendo desenvolvido pela montadora e Associação, com o objetivo de ampliar a penetração do pós-venda na rentabilidade e no resultado das concessionárias da marca. Por meio da nova comissão, formada em maio, estão sendo desenvolvidas ações estratégicas que garantirão maior participação da área de serviços no resultado da rede. Para isso, destacamos a contratação da consultoria Snap-On que, por meio de coaching, auxiliará os concessionários a ampliar, em até 5%, o número de passagens e, consequentemente, os ganhos. Outra estratégia importante e que, certamente, poderá trazer mais resultados à Rede é o conceito do Renault Minuto. Por meio de processos assertivos e rapidez, com qualidade no atendimento, o concessionário consegue atender muito mais clientes, de forma personalizada, e ainda oferecer pacotes de preços fechados, o que fideliza e traz mais veículos para as empresas. Outro destaque nesta edição está na apresentação do Novo Duster veículo que é um sucesso no mercado brasileiro, recentemente reformulado e que conta, agora, com mais tecnologia a preços competitivos. Por falar em competitividade, trazemos, nesta edição, notícias do 25º Congresso & ExpoFenabrave, que será realizado entre os dias 15 e 16 de setembro, em São Paulo, e contará com subsídio nas inscrições para concessionários Renault. Ampliem o conhecimento. Tenham uma boa leitura e concretizem bons negócios. Conselho Editorial As matérias assinadas nesta publicação são de responsabilidade do autor não representando, necessariamente, a opinião da ABRARE. Autorizada a reprodução total ou parcial das matérias sem assinatura, desde que mencionada a fonte. A reprodução de matérias e artigos assinados devem contemplar autorização prévia e por escrito do autor.

3 Nova Comissão de pós-vendas Dando continuidade ao trabalho desenvolvido nas últimas gestões da ABRARE, a Comissão de pósvendas, em 2015, conta agora com novos membros, que desenvolverão discussões, ações e estratégias para ampliar a penetração desta área nos resultados das concessionárias Renault. Com reuniões mensais, os membros da comissão já desenvolveram projetos importantes, que estão sendo levados à rede. A Comissão de Pós-Vendas possui um papel importante, principalmente para ampliarmos o volume de passagens nas concessionárias, além de desenvolver o aprimoramento, por meio de treinamentos, junto com a Renault, com o objetivo de aumentar a taxa de absorção, comenta o diretor executivo da ABRARE, Ruy Mellone. Conheça os novos integrantes da Comissão Leandro Oliveira Premier Titular-Coordenador Marco Leta Leauto Titular Fernando Espírito Santo Armando Titular Norberto Sgobbi Max Motors Participante Bruno Vasconcelos Eiffel Participante Fabio Tadashi Ito Fórmula Participante Sergio Costa Valence Participante Renaldo Folino Grand Brasil Participante Rinaldo Barbosa (Nelinho) Viviani Participante Excelência em Serviços ao Cliente A Renault do Brasil foi a empresa vencedora do 16º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Automóveis, se destacando como a montadora com o melhor serviço de atendimento ao cliente no Brasil. Promovido pelo Grupo Padrão, por meio da revista Consumidor Moderno, o prêmio é uma referência no mercado e reconhecido como um raio-x das empresas que mantêm compromissos de qualidade superior no seu relacionamento com o cliente. Colocar o cliente no centro da estratégia da marca é fundamental para assegurar as melhores práticas em atendimento. A conquista desse prêmio é fruto do empenho de uma equipe transversal, que vem colhendo resultados efetivos nos últimos anos. Quem ganha, no final das contas, é o cliente, afirma Gustavo Schmidt, Vice-Presidente Comercial da Renault do Brasil. A avaliação dos julgadores do prêmio considera, principalmente, a qualidade do atendimento em todos os pontos de contato do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) como canais telefônicos e digitais ( , redes sociais, etc). Outro critério importante é a qualidade da gestão de atendimento, o que inclui aspectos como treinamento de produto, comportamental, entre outros fatores. A Renault vem aprimorando, fortemente, suas práticas em atendimento ao cliente nos últimos anos. Em 2014, em um levantamento da revista Exame, em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), a Renault foi apontada como uma das montadoras com o melhor atendimento ao cliente no Brasil. O estudo, feito com 100 empresas de diversos segmentos, apontou a Renault como a terceira montadora com a melhor relação com seus clientes. Gustavo Schmidt, Vice-Presidente Comercial da Renault do Brasil. 3

4 Turbine a venda de usados com a ajuda da internet Com a baixa rentabilidade da venda de novos, escassez de crédito e as sucessivas quedas de mercado, fazem o consumidor a olhar com outros olhos o mercado de usados. No Brasil, de acordo com a Fenabrave, este segmento é três vezes maior que o de novos, e pode representar grandes possibilidades de negócios para os concessionários. Na última NADA Convention, evento promovido pela National Automobile Dealers Association, entidade similar à Fenabrave e que reuniu mais de 23 mil pessoas em São Francisco/ CA, em janeiro, o departamento de usados foi amplamente discutido em palestras para os concessionários, justamente como uma forma de negócio importante em períodos de baixa no mercado de novos. Vamos trabalhar com estratégias para maximizar os resultados quando competimos com jogo de preços, aumentando o lucro bruto e reduzindo perdas das vendas no atacado, comentou Tommy Gibbs, um dos palestrantes especializados no tema. Em sua apresentação, Gibbs que é necessário realizar um levantamento detalhado de todo o estoque, classificando seus veículos de acordo com o retorno sobre o investimento. Divide-se o lucro bruto de cada veículo pelo custo de investimento em sua compra. O resultado será a taxa de retorno do veículo usado no estoque. Porém, quanto mais dias ele estiver parado, menor será o retorno sobre este investimento, comenta. Por meio desta base de dados, além de o concessionário identificar qual é o modelo mais lucrativo e procurado pelo mercado, é possível ter total controle de obsolescência do estoque. O inventário ajuda a mostrar ao vendedor o que é quente no mercado. Assim ele consegue, também, trabalhar com os preços, descreve. Para ele, uma das estratégias para colocar em prática o plano, é trabalhar melhor os veículos usados na internet. É preciso manter um inventário de todo o estoque, atualizado, na internet, especialmente no site da concessionária. Para o especialista, muitas vendas são perdidas, pois os concessionários não mantêm um estoque atualizado na rede, além de adotarem uma estratégia de preços equivocada, fora dos padrões de mercado, apresentando veículos por meio de imagens ruins. Estes pontos são fundamentais para atrair os clientes, alerta, informando que mais de 90% da população possui algum tipo de dispositivo conectado à internet e, deste total, 80% utilizam esses aparelhos para buscar veículos usados. E, cerca de 65% desses compradores, não informam ao concessionário que realizaram a busca por esses meios, disse. Tommy Gibbs, especialista em vendas pela internet e palestrante na última NADA Convention. 4

5 Estratégias para aumentar a produtividade em sua concessionária Por Christian Barbosa Equipes são essenciais no bom desempenho de qualquer empresa e isso é válido, também, para as concessionárias. Afinal, independentemente do modelo de negócios, todas as pessoas que compõem um time devem trabalhar juntas por um objetivo comum, essa é a receita de um negócio bem-sucedido. Nesse sentido, a gestão do tempo pode se transformar em uma grande aliada. Por isso, pensando em como ajudar os profissionais que atuam nesse setor, selecionei sete ações que vão ajudar os líderes e suas equipes a se organizarem melhor e se tornarem mais produtivos. 1 Defina sua Estratégia Você já parou para pensar em qual é a estratégia da sua empresa para os próximos 12 meses? Qual a missão do seu negócio? O que seus concorrentes estão fazendo de positivo e o que você fará a respeito desse fato? Uma estratégia eficaz é a única forma de tornar seu negócio relevante nos próximos anos. 2 Transforme sua estratégia em Metas É papel do concessionário criar metas e desenvolver atividades que precisam ser executadas no dia-a-dia da equipe. Sem isso, se gasta tempo demais com ações que não apresentam resultados. 3 Defina prioridades claras Um dos maiores problemas que um concessionário pode sofrer é a falta de definição de um método para que a equipe invista o seu tempo. Sem uma política clara e explícita de prioridades, tudo na empresa se transforma em prioridades. Reserve um tempo para criar essa matriz de prioridades e divulgue ao time. 4 Senso de Importância ao invés de senso de urgência Não transforme a sua equipe em um time de corrida, faça deles um time que sabe prevenir urgências, que gasta seu tempo com coisas realmente importantes e que sabe planejar para alcançar seus resultados pessoais e profissionais com maior frequência. 5 Crie sistemas Crie sistemas que permitam a equipe se guiar para trazer resultados. Como o cliente deve ser atendido? O que fazer quando há um novo pedido? Como comprar produtos para o estoque? Pense nas principais atividades do seu grupo e transforme tudo em procedimentos claros e auto-explicáveis. 6 Inspire, sonhe, lidere! Faça com que cada dia seja uma oportunidade para você inspirar seu time na direção do que você deseja alcançar, sonhe com os próximos passos da sua empresa e lidere sua equipe a fazer os objetivos da empresa por eles mesmos, sem necessidade de cobrança constante! 7 Implante a colaboração em sua concessionária Um concessionário tem de macro-gerenciar os objetivos da empresa, a equipe tem de microgerenciar suas atividades para atingir essas metas. Quando o empreendedor tenta abraçar esses dois universos, ele fica sem tempo, a empresa sem um líder e o time sufocado. Christian Barbosa é especialista em administração de tempo e produtividade, é CEO da Triad PS, empresa multinacional especializada em programas e consultoria na área de produtividade, colaboração e administração do tempo. Ministra treinamentos e palestras para as maiores empresas do País e da Fortune 100. Autor dos livros A Tríade do Tempo ; Você, Dona do Seu Tempo e Estou em Reunião ; co-autor do Mais Tempo, Mais Dinheiro e Equilíbrio e resultado Por que as pessoas não fazem o que deveriam fazer?. Sua mais nova obra: 60 Estratégias práticas para ganhar mais tempo. e 5

6 Renault Minuto: mais rentabilidade e retenção de clientes Com pouco mais de dois anos de operação no Brasil, o Renault Minuto, conceito desenvolvido para auxiliar na retenção de clientes à marca, mesmo após o fim da garantia, possui um papel fundamental para a ampliação da rentabilidade da rede. Com 16 unidades distribuídas pelo Brasil, o centro de manutenção automotiva oferece aos clientes, entre outras vantagens, agilidade nas operações de pós-venda, preço competitivo e a chancela da Renault. Este conceito faz com que a rede concorra diretamente com o mercado paralelo, abrindo mais uma possibilidade de ganhos. O cliente terá mão de obra qualificada, serviços com pacote de preços fechados e rapidez na entrega do veículo, detalha Marcio Castro, supervisor comercial Renault Minuto. De acordo com Castro, o Renault Minuto oferece aos concessionários alta rentabilidade e um rápido retorno sobre o investimento, que gira em torno de R$ 500 mil, em média. Em cerca de 1,8 ano o empresário tem o retorno do investimento, comenta, explicando que é agregado um novo movimento ao já existente na concessionária. Entre 2013 e 2014, o número de passagens nas oficinas Renault Minuto cresceu 56%, passando de 19 mil para 30 mil em Já o faturamento, segundo Castro, cresceu de R$ 9 milhões para R$ 16 milhões em toda a rede Renault Minuto. Em 2014, do total faturado, cerca de R$ 5 milhões foram provenientes de veículos que já estavam fora do período de garantia, detalha. 6

7 Mais da metade da Rede Renault é certificada O tripé Comodidade, Transparência e Segurança motiva o cliente a executar a manutenção preventiva na Renault Minuto. Com tempo médio de 1h30, o cliente aguarda a execução do serviço e ainda acompanha o que está sedo feito, diz o supervisor, acrescentando que, em pesquisa realizada com os clientes, mais de 45% das pessoas que utilizaram os serviços, voltaram. São mais negócios para os concessionários, completa, dizendo que, para 2015, o plano da montadora é o de abrir mais 18 unidades. Com o objetivo de aprimorar os processos e levar ao cliente a melhor experiência possível na concessionária, a Renault, em parceria com a ABRARE, vem realizando um trabalho focado na qualidade de atendimento na área de vendas e pós-vendas. Em 2014, por exemplo, a parceria resultou na certificação de 65% da Rede Renault (em 2013, 41% das concessionárias obtiveram certificação). Este é o resultado de um intenso trabalho, onde a montadora e a rede, por meio da ABRARE, ajustaram os métodos e incluíram cada vez mais concessionárias no padrão e nos processos, explica a analista de qualidade da Renault do Brasil, Daniela Louzada. De acordo com ela, a estratégia de realizar um treinamento conjunto, tirando dúvidas e explicando todos os pontos necessários para a certificação contribuiu para o sucesso e o resultado alcançado no ano passado. Em 2014 reunimos mais de 120 pessoas neste treinamento. Neste ano, já chegamos a 215 participantes, entre gerentes de vendas, gerentes de pós-vendas, diretores e gestores de qualidade, comemora, informando que, com isso, a expectativa é a de aumentar o número de concessionárias certificadas. Sinalização, disposição de mobiliário, veículos no showroom, além de processos de atendimento, tanto em vendas como no pós-venda, fazem parte da avaliação feita pela montadora. Os concessionários são embaixadores da marca, por isso, é importante seguirem os padrões de qualidade em processos de atendimento, comenta Daniela. A certificação é realizada por meio de empresa independente, a SGS, a partir de 30 de março. Este processo seguirá até o dia 15 de abril, quando toda a rede estará coberta pelas auditorias. O processo é realizado em duas fases: auditoria física/processual, onde um questionário deve ser respondido, e uma segunda etapa que é feita por meio de um cliente oculto, que testa o atendimento em diversos departamentos da concessionária. Neste ano, por solicitação da ABRARE, mudamos um pouco as regras. A auditoria física representará 70% da avaliação e o cliente oculto, 30%, detalhou a analista, informando que o book de perguntas também sofreu alterações. Além de diminuir o tamanho do questionário, a avaliação será focada na estrutura percebida pelo cliente. Queremos ampliar a satisfação de nossos clientes por meio de processos assertivos, completa. 7

8 25º Congresso & ExpoFenabrave Com o objetivo de oferecer mais conhecimento e atualização para todos os concessionários da Rede Renault, a ABRARE realizou um acordo para subsidiar inscrições para o 25º Congresso & ExpoFenabrave, que será realizado entre os dias 15 e 16 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. A ABRARE, mais uma vez, concederá, gratuitamente, uma inscrição por matriz. Além disso, acreditamos na importância de que a rede traga, também, seus principais gestores para o evento. Por isso, a cada inscrição adicional que o concessionário efetuar com o CNPJ da matriz, até o dia 15 de junho, pagará apenas R$ 600, detalhou o diretor executivo da ABRARE, Ruy Mellone. Para efetuar as inscrições, o concessionário deverá enviar os dados dos participantes para a Central de Atendimento exclusiva para o evento, pelo do telefone (11) ou congresso.expo@fenabrave.org.br. É fundamental a presença de todos os concessionários neste evento de grande importância para o nosso setor, principalmente neste momento em que precisamos de ideias criativas para construirmos pontes que nos levarão, fortalecidos, para o crescimento após este período econômico turbulento, conclui Ruy. Coaching para ampliar receita em serviços A Renault do Brasil firmou parceria com a Snap-On, empresa de consultoria especializada no setor automotivo, e que possui um programa para ampliação da eficiência no departamento de serviços. O programa, chamado Boost-R, visa aumentar a receita média, por passagem na oficina, em até 5%. Trata-se de um programa de coaching para os times de pós-vendas da Rede Renault. Será um ano de programa, totalmente gratuito ao concessionário, que já foi aplicado em 11 países, explica o coordenador de pós-vendas da ABRARE, Mauro Doniani. Com duração de 20 dias, o programa trabalhará os processos de serviços, o marketing aplicado para a captação de clientes, além da gerência de pós-venda. Para isso, será necessário o envolvimento da diretoria e do gerente de pós-vendas, a nomeação de um tutor interno, além da participação de funcionários envolvidos nesta operação. O programa é dividido em etapas, que parte desde a disponibilização de informações gerenciais e financeiras, passando por reuniões com a Renault, até chegar a um planejamento e cronograma de trabalho, detalha Doniani. Todo este trabalho será acompanhado pela Renault do Brasil e pela ABRARE. Os concessionários interessados em aderir ao programa devem entrar em contato com Mauro Doniani: mauro@abrare.com.br. 8