BUROCRACIA: UM ESTUDO EMPÍRICO EM EMPRESAS DO SEGMENTO DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO.

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1 BUROCRACIA: UM ESTUDO EMPÍRICO EM EMPRESAS DO SEGMENTO DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO. RESUMO Alisson Luis Basso 1 Marceli Martinelli 2 Marcos Rogério Rodrigues 3 Este artigo tem por objetivo responder a seguinte problemática: como a burocracia administrativa é vista no âmbito empresarial? Para tanto, procurou-se detalhar o surgimento da teoria da burocracia na Administração, bem como seus benefícios e desvantagens. O artigo ressalta a importância do conhecimento das teorias administrativas na tomada de decisões empresariais. Para responder a problemática da pesquisa elaborou-se uma pesquisa de campo com duas organizações do ramo de materiais de construção, uma de grande porte e a outra de menor porte, justamente para comparar como é adotado o modelo burocrático nas empresas. Uma das filiais é situada em Porto Lucena, a outra em Santa Rosa. O resultado da pesquisa demonstrou a eficiência da gestão burocrática nas empresas, dê início às organizações são vistas como sinônimo de inflexibilidade, porém o que apresentou-se foi uma intensa concorrência para a fidelização de clientes, sendo a burocracia uma importante ferramenta para o alcance deste objetivo e outros, como a organização empresarial. Palavras chave: burocracia vantagens disfunções- organizações. INTRODUÇÃO A descoberta de novas ferramentas possibilitou o avanço organizacional das empresas, que até então eram gerenciadas de forma artesanal. Este avanço não foi por acaso, vendo a complexidade nos negócios, e uma forte revolução na indústria e comércio, se fez valer segundo Chiavenato (2004), as experiências da Administração científica de Taylor nos Estados Unidos, e a teoria clássica de Fayol na França, por volta de 1916, este avanço caracterizou o século XX como o mais importante para o desenvolvimento das organizações e da Administração. Segundo Chiavenato (2004) esses estudiosos buscaram através de experiências técnicas nas fábricas, as melhores formas de Administrar de acordo com seus conhecimentos. Enquanto Taylor dava ênfase na tarefa, chão de fabrica, Fayol concentrava seus estudos na estrutura organizacional. As críticas relevantes a estes métodos de gestão não foram poucas, o que fez desencadear outras teorias para aperfeiçoar métodos já existentes. Entre elas pode-se citar a teoria da burocracia, a qual é objeto de análise neste estudo, evidenciando sua origem, as principais vantagens e desvantagens no âmbito organizacional e, sua continuação até os dias atuais. O presente estudo se origina na obra de Max Weber, Sociólogo alemão que viveu segundo Kwasnicka (1995), de 1864 a 1920, estudou a organização dentro de seu próprio quadro de referência e definiu a Administração como um sistema social burocrático, focalizando os aspectos institucionais da Administração, tomando por base princípios da sociologia, ciência política e direito. Escolheu-se a temática relacionada à burocracia por ser algo que apesar de existir há muito tempo, ainda permanece presente nas organizações. Conforme Kwasnicka (1995), nessa teoria se tem o princípio da autoridade legal, na qual o indivíduo tem condições de punir ou premiar outros indivíduos; também se encontra nas organizações o princípio do poder, que poderia ser visto como sinônimo de autoridade, etc. 1 Acadêmico do Curso de Administração das Faculdades Integradas Machado de Assis. alissonluisbasso@hotmail.com. 2 Acadêmico do Curso de Administração das Faculdades Integradas Machado de Assis. marcelymartinelli@yahoo.com.br 3 Administrador. Professor dos Cursos de Administração e Recursos Humanos das Faculdades Integradas Machado de Assis. marcosrodrigues@fema.com.br

2 2 Na atualidade, segundo o conceito popular e, no entender de Chiavenato (2004) o termo burocracia é visto como algo lento e demorado, no qual o papelório se multiplica, o termo é empregado com o sentido de apego dos funcionários aos regulamentos e rotinas, causando assim ineficiência. Porém, ainda segundo o autor, para Weber esse conceito era totalmente ao contrário: a burocracia é a organização eficiente por excelência. Sabe-se que tal teoria apresenta de fato dois lados que se contradizem, um é o excesso de formalismo que pode atrapalhar na estrutura organizacional, outro é à boa eficiência em transmitir informações sem distorções. Mas qual será então a melhor forma a adotar? Ribeiro (2003) explica que a melhor maneira é delegar poder decisório aos subordinados. As empresas, de acordo com seu ramo de atividades, irão delegar seus princípios, códigos de condutas, regras, adotarão normas, sem deixar de lado a criatividade e a motivação dos colaboradores. Além desta introdução, o presente estudo está organizado na seguinte forma: primeiramente enfatiza o surgimento da burocracia, logo em seguida abordam-se as características da burocracia segundo Weber, na sequência tem-se as disfunções do modelo burocrático, e, para finalizar apresentase uma pesquisa qualitativa, bem como a análise, interpretações dos resultados e as conclusões do estudo. 2 METODOLOGIA A metodologia da pesquisa é caracterizada como uma ferramenta para aprimorar os estudos e analisá-los mais detalhadamente, na visão de Cervo e Bervian (2002), a pesquisa é uma atividade voltada para a solução de problemas teóricos ou práticos, com o emprego do processo científico, ela parte de uma dúvida, e com o uso do método científico busca as respostas ou soluções. Grandes fatos relatados e confirmados se adquirem com uso de informações concretas em pesquisas elaboradas e estudas cuidadosamente. O presente estudo utilizou-se de uma pesquisa qualitativa por meio da técnica do estudo de caso. Segundo Vianna (2001) um estudo de caso objetiva realizar estudos detalhados, e aprofundado de algum objeto ou situação, indivíduos ou grupos. Para a coleta de dados utilizou-se a entrevista semi-estruturada segundo Vianna (2006), na entrevista semi-estruturada as perguntas são feitas a partir de um roteiro flexível preparado pelo entrevistador, possibilitando assim o enriquecimento da pesquisa. Realizou-se o estudo na cidade de Porto Lucena, com uma filial de uma empresa de grande porte de mercado, já a empresa considerada de menor porte esta situada na cidade de Santa Rosa. Procurou-se responder o seguinte problema da pesquisa: como a burocracia administrativa é vista no âmbito empresarial? As empresas foram escolhidas por conveniência dos pesquisadores. A seguir temse as principais características das empresas. EMPRESAS N DE FUNCIONÁRIOS DA FILIAL PESQUISA TEMPO DE EXISTÊNCIA NO RAMO N DE FUNCIONÁRIOS NO TOTAL A 8 50 ANOS 3000 B ANOS 36 Ilustração 1: características das empresas Fonte: Dados da pesquisa (2012) Para maior entendimento, e para não distorcer informações, as entrevistas foram gravadas. Também se teve a preocupação de não divulgar os nomes das organizações, sendo caracterizadas apenas pelos nomes fictícios A e B. 3 ORIGEM DA BUROCRACIA NA ADMINISTRAÇÃO

3 A burocracia como forma de eficiência, possibilitou estudiosos a pesquisarem seu passado e aprimorar suas técnicas como forma de auxílio para o crescimento das empresas em suas mais variadas formas de organização. A burocracia proporciona uma maneira racional de organizar pessoas e atividades para alcançar objetivos específicos (CHIAVENATO, 2004, p.222). Para Carvalho (2012), na abordagem burocrática, não há somente um modelo de burocracia, mas graus variados de burocratização, promovendo as diversificações na estrutura da empresa, que foram criadas de acordo com seus formatos organizacionais. De acordo com Gareth (2010), burocracia é uma forma de estrutura organizacional em que as pessoas podem ser responsáveis por suas ações porque são obrigadas a agir de acordo com regras e procedimentos operacionais padrão bem especificado. Já para Ramos apud Menegassi (2007), o modelo burocrático de organização é considerado o mais comum dentro do Capitalismo e, é o modelo no qual a maioria das organizações se pauta. Com sua origem remetida há mais de três milênios atrás, a burocracia é vista como o tipo de sistema social dominante na atualidade, tem sido considerado inclusive, um modelo social fundamental na sociedade moderna. A passagem para o século XX, segundo Maximiano (2009), marcou o início de um grande avanço para a Administração. Este avanço foi impulsionado pela expansão da Revolução Industrial na América, possibilitando assim, uma nova realidade para as organizações, estas, porém, saem do modelo monótono de Administrar os negócios, devido a pouca competitividade da época, para uma nova era de intensa concorrência entre as organizações. De acordo com Chiavenato (2004), entre as pioneiras das técnicas inovadoras está à Administração científica de Taylor e Ford que dava ênfase na tarefa executada pelo operário, a escola clássica de Fayol marcada pela organização estrutural que a organização deveria possuir para ser mais eficiente; logo em seguida devido ao descaso do bem estar do colaborador surge a Teoria das Relações Humanas enfatizando totalmente a saúde emocional do trabalhador. Compreende-se que, insatisfeitos com a maneira em que estavam gerenciando os negócios, as críticas feitas a teoria Clássica pelo seu mecanicismo, e a Teoria das Relações Humanas pelo seu romantismo, fez com que buscassem através dos estudos de Max Weber outra alternativa para os problemas que ainda vinham ocorrendo nas empresas. Surge assim, segundo Chiavenato (2004) a teoria da burocracia, que se desenvolveu a partir da década de Conforme Chiavenato (1998), os principais aspectos que fizeram a burocracia ganhar força na Administração foram: a) a fragilidade e a parcialidade tanto da Teoria Clássica como da Teoria das Relações Humanas, ambas completamente contraditórias, não possibilitaram uma abordagem global, integrada e envolvente dos problemas organizacionais; b) a necessidade de um modelo de organização racional capaz de trabalhar com todas as variáveis envolvidas tanto na fábrica em sua produção, quanto na organização humana; c) o crescente tamanho e complexidade das empresas, onde passou a exigir modelos organizacionais mais definidos e complexos; d) o ressurgimento da Sociologia da Burocracia, a partir da descoberta dos trabalhos do sociólogo e alemão Max Weber, o criador da teoria, e que tem plena abrangência até os dias atuais. Como se percebe, a teoria da burocracia teve forte influência depois em que os estudiosos verificaram e analisaram a importância da obra de Maximillian Carl Emil Weber. De acordo com Chiavenato (2004), esta teoria teve origem nas mudanças religiosas verificadas após o Renascimento, mas somente em 1940 foi redescoberta e utilizada para a eficiência nas organizações. A burocracia trouxe para as empresas uma forma de interpretar as falhas decorrentes da sua estrutura organizacional, possibilitou segundo Chiavenato (1998) uma abordagem descritiva e explicativa, capaz de levar o Administrador a compreender a situação e trabalhar com a maneira mais apropriada para cada tipo de organização, em vez de lhe impor esquemas previamente normatizados e aplicados em todas as situações. Ainda segundo o autor, a teoria da burocracia possui uma enorme vantagem de proporcionar um conhecimento mais aprofundado sobre o objeto de estudo, e uma ampla flexibilidade nas soluções dos problemas, pois deixa de existir ambigüidades nos processos. 3

4 4 No entanto, as características da burocracia não se limitaram apenas no formalismo, porém como trabalhar com este aspecto mecânico dentro das empresas, tema que será analisado no próximo item. 4 CARACTERÍSTICAS DA BUROCRACIA SEGUNDO WEBER De acordo com Chiavenato (2004) algumas das principais características da burocracia para Weber foram: Caráter legal das normas e regulamentos, onde a organização é baseada em uma legislação própria, define antecipadamente como a organização burocrática deverá funcionar; caráter formal das comunicações, totalmente escrita; impessoalidade nas relações, ou seja, as atividades são feita em termos de cargos e funções e não de pessoas envolvidas. Além disso, o autor enfatiza ainda a hierarquia de autoridade, cada cargo inferior dever estar sob o controle de um cargo superior; rotinas e procedimentos padronizados, o funcionário não faz o que quer, mas o que a burocracia impõe; e a previsibilidade no comportamento, os trabalhadores deverão comportar-se de acordo com as regras, a fim de que atinja a máxima eficiência. Para Lacombe (2009) a aplicação da burocracia de Weber levou, em muitos casos, a um excesso de normas e regulamentos impessoais, que não condizem com a agilidade e flexibilidade requeridas das organizações modernas e nem com as diferenças que existe entre as pessoas. Segundo Chiavenato (2004) Weber estudava um comportamento totalmente formal e rigoroso quanto à execução das tarefas, em um sistema fechado, acreditando estar abrangendo toda a esfera organizacional, no qual não haveria erros ou distorções de informações seguindo veementemente as normas e os padrões impostos pelas empresas. O autor ainda destaca que Weber não se limitou a explicar o avanço da burocracia e suas inúmeras vantagens, que são: a) Racionalidade, em relação ao alcance dos objetivos; b) Precisão na definição do cargo pelo conhecimento dos deveres; c) Rapidez nas decisões; d) Uniformidade de interpretação, rotinas e procedimentos; e) Redução de atrito entre as pessoas, por ser exigido de cada um conhecer seus limites; f) Confiabilidade, pois o negócio é conduzido por regras conhecidas; Entende-se que as técnicas usadas eram totalmente formalizadas. De acordo com Chiavenato (2004, p.217): Com a burocracia, o trabalho é profissionalizado, o nepotismo é evitado e as condições de trabalho favorecem a moralidade econômica e dificultam a corrupção. Há equidades das normas burocráticas, sempre baseadas em padrões universais de justiça e tratamento igualitário. Como se pode analisar, este sistema formal que Weber apresentava não previa disfunções no sistema organizacional, causando a ineficiência na variabilidade humana, as críticas ou disfunções destacadas foram analisadas por vários autores que contribuíram para a sustentação da teoria na Administração. 5 DISFUNÇÕES DA BUROCRACIA Toda teoria possui seu lado positivo e seu lado negativo, desta forma ela pode apresentar tanto vantagens quanto falhas imprevistas no âmbito organizacional. Surgem assim, as críticas ou disfunções que podem melhorar na gestão das empresas. Na Teoria da burocracia não foi diferente, para Kwasnicka (1995), o tipo ideal de organização burocrática de Weber foi criticado por não focalizar outros aspectos da realidade organizacional, como a organização informal ou conseqüências não funcionais de caráter. De acordo com Lacombe (2009), o burocrata decide em função de experiências anteriores, de precedentes e falta de confiança nas pessoas. As regras, regulamentos e técnicas de controle são definidos com precisão.

5 5 As principais disfunções do modelo burocrático Weberiano também foram criticadas por Robert K. Merton, essas disfunções na visão de Ribeiro (2003), foram: despersonalização do relacionamento entre os participantes; internalização das diretrizes; excesso de formalismo; exibição de sinais de autoridade; resistência as mudanças; uso da categorização como técnica no processo decisório etc. Para Menegassi (2012), a burocracia foi interpretada por outros autores como Perrow (1976), Meyer (2004), Blau (1978), Motta (1986), como sendo geradora de conflitos, de alienação, de antipatia e hostilidade entre os funcionários. Percebe-se que estas disfunções, em um sistema totalmente fechado inibem a criatividade e a motivação dos colaboradores, Chiavenato (2004), ressalta a dificuldade no atendimento a clientes e os conflitos com o público, pois o funcionário voltado para dentro da organização, para suas normas, rotinas e procedimentos, o leva criar conflitos com os clientes da empresa. Os compradores são atendidos de forma padronizada, o que irrita o público com a pouca atenção e descaso. Ainda conforme Chiavenato (2004), com as disfunções a burocracia torna-se esclerosada, fecha-se ao cliente, seu maior objetivo, e impede à mudança e a inovação. As causas das disfunções residem no fato de a burocracia não considerar a organização informal, nem se preocupar com a variabilidade humana, que introduz variações no desempenho das atividades organizacionais. Assim devido as exigência de controle que norteia toda a atividade organizacional surgem às conseqüências imprevistas da burocracia. No entender de Chiavenato (1998), esta teoria weberiana buscou-se dos modelos racionais a lógica de um sistema fechado, em busca da certeza e da previsão exata, sabe-se, porém, que em um ambiente de constantes mudanças, e no cenário econômico que o País se encontra, este conceito acaba sendo precipitado ou até mesmo ignorado dentro das organizações. 6 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS E ANÁLISE A partir das entrevistas realizadas com as duas empresas percebeu-se que: quando entrevistado o gestor da organização A, sobre o que a burocracia representa para o ambiente organizacional, explicou que o modelo burocrático é eficiente e de extrema importância para o sucesso empresarial, desde que bem elaborado e aplicado na empresa. Para o gestor da organização B, a resposta não foi diferente, se não fizer todo procedimento acaba afetando alguma área, o que fica ruim tanto para o cliente quanto para a empresa, (...) a burocracia precisa existir para as coisas darem certas. De acordo com os gestores a burocracia é algo para ser compreendida e analisada, a fim de obter o máximo de vantagens. Quando questionados se a burocracia apresenta mais vantagens ou desvantagens, responderam tanto o gestor da organização A, quanto o da organização B, que possui sem sombra de dúvida, mais vantagens. Ao perguntar quais vantagens seriam estas, o gestor A relatou que seria a o cadastro dos clientes, ou seja, de imediato deve-se cadastrar cada cliente o que gera certo tempo de demora, mas que futuramente este processo beneficia a empresa. Para o gestor B a resposta se iguala, enfatizando também que a principal vantagem é um maior controle sobre os clientes. Também foi possível perceber a organização dos materiais, nas duas empresas é nítida a maneira em que se preocupam em deixar o estoque e até mesmo a vitrine em uma organização padrão, pois assim não perdem tempo procurando ferramentas nem desviando a atenção do público para as principais mercadorias em destaque. De acordo com a pesquisa, ao comparar o modelo burocrático adotado em uma pequena organização, com uma grande empresa, e quais seriam as principais desvantagens da burocracia, onde ela é mais sistemática, o gestor da organização A, explica que a burocracia prejudica mais a venda, às vezes queremos entregar o x produto naquela data, mas não é possível, tem que tirar nota fiscal e esperar o tempo de entrega que não depende apenas de nós, mas sim dos fornecedores. Ainda de acordo com o gestor da organização A, às vezes a equipe de venda quer proporcionar maiores vendas no cartão de crédito da própria empresa, mas nem sempre isto é possível, pois o Banco Central impõe certas regras que devem ser cumpridas para o funcionamento do crédito em longo prazo. Para o gestor da organização B, a parte da venda também é a área mais padronizada, porém é para não ocasionar futuros enganos, para a troca de mercadoria tem um procedimento a ser

6 6 cumprido, às vezes o cliente compra o produto e leva para casa, depois quer trocar, neste caso é necessário levar o problema à gerência para ver qual a melhor solução, afim de não prejudicar o cliente, mas também não atrapalhar a parte da venda da empresa Quando questionados se a organização possui um código de conduta e como isso ocorre, ambos os gestores destacaram que todos os funcionários são cientes das normas estabelecidas, não podendo assim, ultrapassar os limites impostos a eles, possuem certa liberdade na venda, porém quando algo é mais complexo deve-se levar o caso para gerência tomar a decisão. Sobre a estrutura organizacional, procurou-se identificar quais seriam os modelos adotados nas empresas, ambas as organizações consideraram-se flexíveis. O gestor da empresa B destaca que por ser uma empresa pequena é mais fácil de se comunicar, tomar decisões, não é necessário passar por vários departamentos, os vendedores tem certa autonomia de desconto, e para algo de maior abrangência o gerente está na empresa para auxiliar de imediato. Para o gestor da organização A, apesar de gerenciar uma filial, de uma empresa de grande porte, a burocracia não impede ou prejudica na tomada de decisões, alegando que o modelo burocrático atrapalha quando gerenciado da forma errada, e que possuem um modelo organizado e bem formulado para gestão dos negócios. Compreende-se que a burocracia está inserida em todos os ambientes organizacionais, sejam eles de pequeno porte ou até em empresas multinacionais. Ela acaba sendo imposta com a intenção de proporcionar maior eficiência na tomada de decisões. Conforme a pesquisa, a burocracia possui sim seu lado mecânico, padronizado para todos os funcionários, mas isso não é obstáculo desde que gerenciam o método eficientemente. Conforme Perrow, na visão de Chiavenato (1998), o erro não está na burocracia ou no modelo burocrático, mas na ineficiência que se foi introduzindo ao longo dos tempos nos sistemas burocráticos. Nenhuma organização tem condições de funcionar adequadamente, se não estabelecer para si objetivos à alcançar, padrões de desempenho, e se não tiver registros e controles que lhe permitem saber se o desempenho real está ou não de acordo com o desempenho esperado. Esta interpretação de Perrow foi possível visualizar nas duas empresas entrevistadas, em se tratando da eficiência. Pois relataram que a burocracia adotada internamente possui regras, padrões, que de imediato pode até irritar um cliente, ou ocasionar demora na entrega de um produto. Porém, se a burocracia não existisse, futuramente não haveria o cadastramento de clientes, empresas poderiam até falir se adotassem créditos a longo prazo, sem limites, e sem conhecer o poder aquisitivo de cada cliente, que só é possível através dos cadastros. Caso cada funcionário possuísse toda liberdade de venda, e quisesse trabalhar de acordo com sua maneira, vários caminhos seriam percorridos sem retorno algum. É neste sentido que a burocracia acaba sendo inserida dentro das empresas, para gerenciar algo que a complexidade impõe. Assim, pode-se concluir que ambas as organizações, possuem uma burocracia eficiente e bem aplicada no sistema organizacional e, que os modelos burocráticos adotados possuem mais vantagens do que desvantagens para o sucesso organizacional. CONSIDERAÇÕES FINAIS A burocracia na atualidade é vista como algo ineficiente, no qual o papelório se multiplica e atrapalha para a solução rápida dos problemas. De fato, em muitas organizações, onde empresários não possuem uma visão mais abrangente do sistema organizacional, isto ocorre, e também variáveis externas como economia, política, crises inflacionárias acaba prejudicando o rumo das empresas. O tema burocracia foi analisado em empresas que possuem uma excelente competitividade no mercado. E que trabalhar com a burocracia, para elas é algo eficaz, pois não adotam modelos totalmente rigorosos como Weber destacava, contudo, não tem aquele lado melancólico que a teoria das Relações Humanas enfatizava, o que possuem, são regras de acordo com o poder e a liberdade imposta para diferentes funcionários. A criatividade e a colaboração fazem parte para o alcance das metas estabelecidas. Para responder a problemática de como a Administração burocrática é considerada pelos gestores, percebeu-se de acordo com as entrevistas que a estrutura de cada empresa é diferente, porém os ideais de ambas em relação a burocracia são os mesmos, pois trabalham em busca da fidelização dos clientes, sem deixar o excesso burocrático impedir o alcance das metas. O espírito de equipe em

7 7 consolidar os objetivos traçados também é um forte fator que os impulsionam na venda, as regras bem definidas e os limites de cada um, fazem com que seus deveres sejam cumpridos na melhor forma possível, sem erros. Como os gestores abordaram, a empresa é considerada um grande grupo, onde cada um tem um papel específico, porém todos fazem parte de único processo. Se estas empresas entrevistadas possuem um modelo burocrático eficiente de gestão, é porque souberam analisar os principais benefícios da burocracia e aperfeiçoar as desvantagens, de forma a torná-las também essencial para a organização empresarial. As diversas teorias que vieram para complementar à burocracia, como a Teoria Estruturalista, Comportamental, Neoclássica etc., também possui tantas vantagens como desvantagens, o que vale a pena analisar é como cada teoria participa na sustentação das empresas, como elas influenciam para o alcance dos objetivos e a importância de cada sistema adotado para a tomada de decisões. Enfim, cumpre ressaltar que os resultados obtidos através da pesquisa com as empresas, não podem ser generalizados a todas as organizações, pois, como relatou-se, cada empresa adota uma forma de organização, o que para as duas empresas questionadas a burocracia é algo eficiente, para outras organizações podem ser algo complexo que distancia o alcance das metas e o sucesso empresarial. REFERÊNCIAS [1] CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, [2] KWASNICKA, Eunice Lacava. Teoria Geral da Administração: Uma síntese. 2º ed. São Paulo: Atlas S.A, [3] RIBEIRO, Antonio de Lima. Teorias da Administração. São Paulo: Saraiva, [4] CERVO, Amado L; BERVIAN, Pedro A. Metodologia Científica. 5ª ed. São Paulo: Prentice Hall, [5] VIANNA, Ilca Oliveira de A. Metodologia do trabalho científico: um enfoque didático da produção cientifico. São Paulo: E.P.U, [6] CARVALHO, Lucia Maria Gadelha. Introdução à Teoria Geral da Administração: Caderno Pedagógico para o curso Técnico em Administração. valho.pdf. Acesso em: 26 fev.2012 [7] GARETH R. Jones. Teoria das Organizações. 6ª ed. São Paulo: Pearson, [8] MENEGASSI, Cláudia Herrero Martins. As Dimensões do Modelo Burocrático nas Organizações. Maringá: Universidade Estadual de Maringá, Dissertação (Mestrado em Gestão de Negócio). ftp://bbs.quasarbbs.net/universi/tesi2/tesi07/070921ch.pdf. Acesso em 11 de mar.2012 [9] MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à Revolução Digital. 6 ed. São Paulo: Atlas S.A, [10] CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração 2. 5ª ed. São Paulo: Makron books,1998. [11] LACOMBE, Francisco. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Saraiva, APÊNDICE 1: ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA 1. Quantos anos a empresa está no ramo? 2. Quantos funcionários a empresa possui? 3. Na sua opinião, o que a burocracia representa para o ambiente organizacional? 4. Na sua visão, para o sucesso empresarial, a burocracia possui mais vantagens ou desvantagens? 5. Caso possui desvantagens, em quais setores afetam mais diretamente? Em caso de vantagens, o que ela contribui? Quais setores dependem mais da burocracia? 6. No processo de compra e venda de itens, a burocracia, e ou os trâmites legais, na sua opinião, atrapalha ou contribui para o fechamento da venda? 7. A sua empresa possui um código de conduta formalizado para os funcionários? Como isso ocorre, acontece?

8 8. Sabe-se que em um sistema orgânico, flexível permite certa criatividade, gerentes tem pleno poder decisório. Já em organizações mais sistemáticas possui todo um roteiro a ser seguido. Como é esse processo em sua empresa? Mais flexível ou inflexível? 9. Cada cliente apresenta um diferencial, uns geram maiores rentabilidades, outros não. Devido à competitividade o marketing acaba sendo peça chave para a fidelização dos clientes, junto com ele traz tecnologias como o CRM, ERP, para atrair e reter clientes. A burocracia está inserida neste processo, qual sua opinião referente ao modelo burocrático adotado? 8