Gerenciamento de desempenho e disponibilidade de TI do ponto de vista de um usuário final

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1 WHITE PAPER DE SOLUÇÕES VGFHGFYGGFYTFTFTFTTTFT Gerenciamento de desempenho e disponibilidade de TI do ponto de vista de um usuário final

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3 Sumário Cenário do negócio... 5 Monitorando a infra-estrutura distribuída... 5 Monitorando e gerenciando o mainframe... 5 Problema: usuários finais relatam problemas de desempenho... 6 Solução: monitorar transações dos usuários finais... 6 Usando o BMC TM ART para monitorar transações sintéticas... 6 Limiares dinâmicos e inteligentes simplificam a administração... 8 Visões que ajudam a equipe de TI a diagnosticar problemas... 8 Suporte a protocolo extensivo que permite a registro e script... 9 Ponto de vista do usuário final que complementa a monitoração da infra-estrutura... 9 Detecção, isolamento e solução de problemas... 9 Medição de conformidade de nível de serviço Integra-se ao Help Desk Usando o BMC MVTA para monitorar transações do mainframe Melhora a detecção e o isolamento de problemas Potencializa a monitoração do sistema Melhora a experiência dos usuários finais Suporte para ITIL Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de capacidade Conclusão... 13

4 Resumo executivo À medida que as empresas amadurecem suas operações de TI, conhecem mais o desempenho de suas redes, aplicativos, servidores, bancos de dados e sistemas de mainframe. Entretanto, as informações confiáveis sobre a experiência do usuário final permanece vagas. Essas informações são vitais para medir o grau de qualidade dos serviços de TI em agregar valor ao negócio. Obter informações confiáveis sobre a experiência dos usuários finais representa simplesmente a primeira etapa. Para agregar um valor mensurável ao negócio, as empresas necessitam detectar os problemas encontrados pelos usuários finais, isolá-los, diagnosticar as causas básicas e, em seguida, reparar os problemas. A BMC Software fornece soluções que permitem às empresas monitorar transações dos usuários finais, localizar a causa das falhas e diagnosticar os problemas, sejam eles originados em um aplicativo distribuído, em um banco de dados, em um servidor ou em um sistema de mainframe. O BMC Transaction Management Application Response Time oferece a monitoração de transações sintéticas que ajuda as empresas a compreenderem a experiência dos usuários finais, enquanto o BMC Performance Manager permite a monitoração e o gerenciamento detalhado de aplicativos, bancos de dados e servidores. Para sistemas de mainframe, o BMC MAINVIEW Transaction Analyzer usa dados de outros produtos de monitoração do BMC MAINVIEW para rastrear e correlacionar os recursos usados por transações complexas através de múltiplos sistemas de mainframe. Este documento descreve como uma empresa industrial fictícia que fabrica tubos e válvulas para campos petrolíferos, denominada International Tubing, usa essas soluções da BMC Software para melhorar sua capacidade de detectar e resolver problemas em seus processos de gerenciamento de entrada de pedidos e de clientes, abrangendo sistemas distribuídos e de mainframe. Essas melhorias ajudam a empresa a reduzir o tempo ocioso, aumentar a satisfação do cliente e gerar mais vendas repetidas. PÁGINA > 4

5 Cenário do negócio Para mostrar os benefícios da potencialização das soluções de monitoração de infra-estrutura da BMC com a monitoração de transações do usuário final, este documento mostra como uma empresa fictícia, a International Tubing, aborda os principais problemas de gerenciamento de transações enfrentadas pelas organizações de TI. A International Tubing fabrica suprimentos para campos petrolíferos. A empresa se apóia em sua equipe de funcionários de vendas de campo para visitar os locais dos cliente no campo petrolífero ou em escritórios remotos. A equipe de funcionários de vendas de campo avalia as necessidades dos clientes e anota os pedidos de peças para campos petrolíferos, como tubulações e válvulas. A International Tubing também mantém uma loja online, na qual os clientes podem efetuar pedidos diretamente. O ambiente de negócio é dinâmico. A tubulações e as válvulas apresentam uma demanda elevada. Os clientes que desprovidos de suprimentos para perfuração podem perder uma quantidade significativa de dinheiro enquanto os operários do campo petrolífero esperam por suprimentos. A International Tubing usa um aplicativo de pedidos de peças on-line em tempo real baseado na Web, integrado a seus aplicativos de inventário e de gerenciamento de clientes, que recebem o suporte de um sistema de mainframe legado. Para concluir um pedido on-line com êxito, a International Tubing requer que muitos processos separados sejam concluídos com sucesso. Por exemplo, o sistema deve verificar com sucesso a disponibilidade do equipamento, a disponibilidade de peças e o crédito do cliente. Também deve registrar a hora do pedido e o tempo de entrega previsto. Esses processos abrangem múltiplos sistemas distribuídos e de mainframe. Se algum dos processos falhar, o pedido não poderá ser concluído. Monitorando a infra-estrutura distribuída Para ajudar a empresa a gerenciar sua infra-estrutura distribuída complexa, a equipe de funcionários de TI da International Tubing usa o BMC Performance Manager for Siebel ebusiness Applications e o BMC Performance Manager for WebSphere Application Server para monitorar aplicativos Siebel que são executados em servidores de aplicativos WebSphere. Esses servidores de aplicativos geram as páginas Web voltadas ao cliente para os aplicativos de pedidos on-line da empresa, e fornecem funções de gerenciamento do cliente. A International Tubing valora a funcionalidade de monitoração e de gerenciamento detalhados fornecida pelo BMC Performance Manager. A monitoração de clientes móveis e de registro de arquivos é especialmente útil, porque a equipe de funcionários de vendas de campo usa laptops ou palmtops para inserir e rastrear pedidos quando nas instalações do cliente. A International Tubing usa SAP para o gerenciamento do procurement e do inventário. A empresa monitora o desempenho de seus aplicativos SAP usando o BMC Performance Manager for SAP Solutions. Monitora a disponibilidade total e a disponibilidade de componentes, incluindo landscape e conectividade do SAP Enterprise Portal para sistemas back-end. Executando a monitoração remota de fácil utilização e a monitoração robusta baseada em agente fornecidas pelo BMC Performance Manager, a International Tubing tem sido capaz de detectar e corrigir rapidamente problemas dentro de seus servidores SAP, Siebel e WebSphere, bem como em seus aplicativos e bancos de dados de suporte. Monitorando e gerenciando o mainframe Para ajudar a empresa a monitorar o ambiente do CICS que vincula sua interface Web a seus aplicativos de inventário de mainframe legado, usa o BMC MAINVIEW for CICS TS e o BMC MAINVIEW for DB2. O BMC MAINVIEW for CICS TS monitora o desempenho global do CICS e as transações executadas dentro do CICS. Combina, em tempo real, o ambiente de sistema à carga de trabalho real que está sendo processada. Gerencia e ajusta de maneira dinâmica parâmetros e recursos do sistema do CICS para abordar questões de desempenho antes que causem problemas. O BMC MAINVIEW for DB2 monitora o desempenho do banco de dados DB2 legado e as declarações de SQL executadas em relação aos dados do inventário. Usando o BMC MAINVIEW para automatizar o gerenciamento e a monitoração de seus sistemas de mainframe, os programadores do sistema CICS e os administradores de bancos de dados (DBAs) têm sido capazes de dedicar mais tempo a projetos críticos e se ocuparem menos de localização, diagnóstico e correção de problemas. PÁGINA > 5

6 Problema: usuários finais relatam problemas de desempenho Mesmo quando o BMC Performance Manager e o BMC MAINVIEW mostram corretamente que a infraestrutura de TI está funcionando corretamente, os usuários finais de aplicativos on-line da International Tubing relatam freqüentemente problemas de desempenho antes que a equipe de TI detectem um problema. Assim, mesmo que os componentes individuais de TI estejam funcionando de maneira adequada, o sistema como um todo não está atuando como esperado. Os problemas relatados pelos usuários finais tem sido difíceis para que a equipe de TI os diagnostique. Como o help desk geralmente não pode isolar o problema em um servidor ou mesmo em um aplicativo específico, o gerente de operações de TI deve conduzir conferências telefônicas caras e demoradas com os administradores de aplicativos, rede, banco de dados e mainframe. Freqüentemente, essas conferências telefônicas se transformam em exercícios de troca de acusações. Usando o BMC TM ART para monitorar transações sintéticas O BMC TM ART permite às empresas medirem o desempenho de aplicativos de negócios através da execução de transações de negócios e da monitoração dos tempos de resposta. Com o BMC TM ART, a International Tubing determina tempos de resposta de transações de aplicativos de alto nível e o tempo para etapas individuais dentro de uma transação. O BMC TM ART usa transações de robótica para recolher esses dados em nível de aplicativo. Usando esses dados, a International Tubing correlaciona o ponto de vista técnico à percepção do usuário final e ao impacto sobre o negócio. Os recentes problemas de desempenho e de disponibilidade na International Tubing diminuíram a produtividade da equipe de vendas e prejudicaram a satisfação dos clientes em diversas contas-chave. Esses problemas também conduziram a atritos no departamento de TI e entre os desenvolvedores de aplicativos. Solução: monitorar transações dos usuários finais Em função desses problemas, a International Tubing reconheceu que era necessário melhorar a experiência do usuário final. A empresa decidiu estabelecer a monitoração de transações do usuário final, além da monitoração de infra-estrutura já em vigor para aplicativos, bancos de dados, redes, servidores e sistemas de mainframe individuais. A monitoração de transações fornece dados de tempo de resposta para análise e revisão, e permite à empresa detectar rapidamente a degradação dos serviços. Para implementar a monitoração de transações em toda a corporação, a International Tubing escolheu o BMC Transaction Management Application Response Time (BMC TM ART) para sua monitoração de transações sintéticas e o BMC MAINVIEW Transaction Analyzer (BMC MVTA) para a análise detalhada de transações em seus sistemas de mainframe. PÁGINA > 6

7 Figura 1: Usando o BMC TM ART para monitorar uma transação A International Tubing acredita que a combinação de dados de tempo de resposta de transações sintéticas com os dados locais já coletados através do BMC Performance Manager oferece um quadro completo de suas operações de TI distribuídas. A empresa pode monitorar dentro dos silos com uso do BMC Performance Manager e através dos silos usando o BMC TM ART. Exemplo: monitorando uma transação A Figura 1 à página 7 mostra uma transação, denominada Press Release, que a International Tubing monitora usando o BMC TM ART. O primeiro gráfico na Figura 1 mostra que o tempo de resposta da transação ultrapassou o limite aproximadamente às 9:30. O segundo gráfico na Figura 1, que exibe o tempo de resposta para os componentes individuais que contribuem para o tempo de resposta total, mostra que o tempo ocupado do servidor contribuiu com a maior parte do tempo de resposta total. Usando essa informação, a equipe de TI concluiu que o problema provavelmente era associado ao servidor do aplicativo, não ao cliente e nem à rede. Para diagnosticar o problema ainda mais, usaram o BMC Performance Manager para analisar em detalhes o servidor do aplicativo, e descobriram um vazamento de memória. Assim, usando o BMC TM ART para monitorar entre os silos, detectaram um problema com uma transação de negócio. Em seguida, usando o BMC Performance Manager para monitorar dentro de um silo (o servidor do aplicativo), resolveram o problema. A seguir são apresentadas algumas das características do BMC TM ART: > Fornece dados de tempo de resposta para oferecer suporte aos objetivos do gerenciamento de nível de serviço (SLM, Service Level Management) PÁGINA > 7

8 > Suporta aplicativos comuns, como SAP, Siebel e PeopleSoft > Suporta aplicativos cliente/servidor baseados em Windows, Citrix, 3270 e aplicativos rich-client > Monitora aplicativos Web, incluindo aplicativos de portais, CRM, e aplicativos personalizados As características que a International Tubing achou particularmente valiosas são descritas nas seções a seguir. Limiares dinâmicos e inteligentes simplificam a administração O BMC TM ART oferece, opcionalmente, limiares dinâmicos e inteligentes que economizam tempo e esforços eliminando a necessidade de configurar centenas de limiares manualmente. O BMC TM ART define os limiares com base em tendências históricas e os ajusta de maneira dinâmica à medida que coleta mais dados. Os limiares dinâmicos ajudaram a International Tubing a implementar objetivos de nível de serviço (SLOs, service level objectives). Como a empresa não conhecia seus tempos de resposta básicos e normais, não podia definir objetivos de nível de serviço (SLOs) realísticos nem identificar as áreas que necessitavam de melhorias. A funcionalidade de limiar dinâmico do BMC TM ART calcula o tempo de resposta normal e define os limites dinâmicos nos segundos e terceiros desvios padrão do tempo de resposta normal da transação. O BMC TM ART cria esses limites para a transação de negócio completa e para cada etapa dentro da transação. Com esses limites definidos, a equipe de TI da International Tubing pode ter discussões com seus gerentes de negócio sobre SLOs realísticos e definir limites estáticos para gerenciar os níveis de serviço estipulados. Visões que ajudam a equipe de TI a diagnosticar problemas Antes que a International Tubing implementasse o BMC TM ART, não era fácil detectar e resolver problemas. As conferências telefônicas para diagnosticar problemas freqüentemente culminavam com exercícios de trocas de acusações nas quais cada área funcional de TI produzia tabelas que mostravam que seu desempenho era aceitável. A falta de informação contribuía para a confusão. Os usuários finais que relatavam problemas ao help desk com freqüência não forneciam uma descrição adequada dos sintomas muitas vezes porque falhavam em colocar no papel as mensagens de erro que observavam. Com as mensagens de erro do TrueLog fornecidas pelo BMC TM ART, a equipe de TI passou a ter acesso à mensagem de erro efetiva que o usuário final vê, o que ajuda a equipe de TI a diagnosticar os problemas com maior rapidez. O BMC TM ART também fornece relatórios resumidos que mostram o status total de transações de negócios. A Figura 2 à página 9 mostra o status das transações de negócios na International Tubing. Esse relatório mostra que a loja on-line sofreu um incidente que afetou a disponibilidade aproximadamente às 11:15. Os limites dinâmicos também permitiram que a empresa identificasse etapas lentas dentro de uma transação e resolvesse o problema antes que afetasse o tempo de resposta total da transação. Para resolver os problemas que o BMC TM ART detecta, a International Tubing fez investimentos em sua arquitetura, que apresentaram um efeito imediato e positivo sobre o desempenho. PÁGINA > 8

9 Figura 2: Relatório do BMC TM ART resumindo o status global de transação de negócios Suporte a protocolo extensivo que permite a registro e script Como a International Tubing usa uma série de aplicativos em pacote e personalizados para suportar os negócios, necessitava de uma solução de monitoramento de transações sintéticas com a qual pudesse registrar com facilidade transações em scripts para uma série de aplicativos. O BMC TM ART suporta uma ampla escala de protocolos, incluindo aqueles para Web, Internet, serviços Web, middleware, bancos de dados, interfaces abertas e aplicativos CRM/ERP. Esse suporte para protocolos permite às empresas registrarem e editarem certificados de transação para todos os seus aplicativos, incluindo Web, mainframe, cliente gordo, cliente magro, em pacote e personalizados. Como a International Tubing usa um mix de sistemas distribuídos e de mainframe para suportar seus aplicativos de negócios críticos, a capacidade de desenvolver certificados de transação para o mainframe representa uma vantagem importante. Usando o BMC TM ART, a empresa pode coletar e executar transações baseadas em mainframe usando a interface de usuário A International Tubing também usa diversos aplicativos desenvolvidos internamente para suportar sua loja on-line. Mesmo que esses aplicativos não usem protocolos padrão, a empresa pode monitorá-los com o SilkTest for BMC TM ART da Segue Software. Este produto complementar para o BMC TM ART oferece uma linguagem de script poderosa que permite à International Tubing coletar transações de seus aplicativos personalizados baseados em Windows e simular com facilidade transações do usuário final ao nível da GUI. Ponto de vista do usuário final que complementa a monitoração da infra-estrutura Para a International Tubing, a integração entre as soluções de monitoração de transações e de infraestrutura da BMC representam um benefício significativo porque estas se complementam e agregam mais valor quando usadas juntas. O BMC TM ART e o BMC MVTA permitem à International Tubing monitorar a partir do ponto de vista do usuário final. Essa perspectiva complementa e se apóia no ponto de vista dos componentes de TI proporcionado pelo BMC Performance Manager e pelo BMC MAINVIEW. Detecção, isolamento e solução de problemas O BMC Performance Manager e o BMC MAINVIEW também ajudam a empresa na detecção, isolamento e solução de problemas. PÁGINA > 9

10 Detecção de problemas Para detectar problemas com rapidez, a International Tubing potencializou visões personalizadas do BMC Performance Manager e do BMC MAINVIEW, que permitiram criar visões significativas para ambientes distribuídos e de mainframe que associaram o desempenho da transação à infra-estrutura subjacente. Por exemplo, criaram uma visão que mostrava: > Tempo de resposta total da transação > Tempo de resposta de diversas etapas-chave dentro da transação > Estado dos elementos da infra-estrutura que suportam a transação Quando uma etapa em uma transação é lenta ou não é executada com sucesso, o BMC TM ART lança um alarme. Como qualquer alarme dentro do BMC Performance Manager, você pode usar esse evento para enviar um pager a um administrador, enviar um ou executar uma ação corretiva. A notificação rápida é crítica porque o alarme do BMC TM ART é com freqüência um aviso antecipado da degradação do serviço do negócio que ocorre antes que os componentes do modelo de serviço, como servidores ou bancos de dados, emitam um alarme. Isolamento e solução de problemas As visões personalizadas também ajudam a reduzir dramaticamente o tempo consumido no isolamento e na solução dos problemas porque a área provável do problema se junta aos elementos subjacentes da infra-estrutura que suporta a transação. O administrador pode se aprofundar na infra-estrutura, diagnosticar o problema e iniciar uma solução. Usando transações sintéticas para medir o desempenho do aplicativo, a International Tubing pode detectar problemas mais cedo e isolá-los mais rapidamente, antes que os usuários experimentem a degradação do serviço. Depois que a equipe de TI detecta um problema, pode usar o BMC Performance Manager ou o BMC MAINVIEW para isolar a causa básica e reduzir significativamente o tempo médio de reparação (MTTR). Figura 3: Metas de nível de serviço no BMC SLM PÁGINA > 10

11 Medição de conformidade de nível de serviço Como o BMC TM ART coloca à disposição do BMC Service Level Management (BMC SLM) os dados de tempo de resposta das transações, a International Tubing usa esses dados para definir contratos de nível de serviço (SLAs), monitorar a conformidade, analisar o desempenho, resolver problemas e refinar os serviços de negócio. A empresa define os SLAs para as transações de sua loja on-line e usa os dados do BMC TM ART para determinar se a empresa está respeitando esses SLAs. A Figura 3 à página 10 mostra os objetivos de nível de serviço da International Tubing, tal como exibidos no BMC SLM. A Figura 3 mostra que o objetivo de nível de serviço para o tempo de resposta do aplicativo da loja on-line foi desrespeitado. Usado em conjunto com o BMC TM ART, o BMC SLM ajuda a International Tubing a garantir a conformidade com o SLA, iniciando fluxos de trabalho que notificam o suporte, estabelecem a escala de urgência da solução ou iniciam ações corretivas antes que os problemas causem impacto no negócio. A empresa minimiza ou evita violações dispendiosas do nível de serviço identificando os problemas potenciais antes que ocorram. Quando os objetivos do nível de serviço são desrespeitados, a empresa rastreia o custo do impacto e usa essa informação para justificar o investimento em melhorias de processo e de tecnologia. Integra-se ao Help Desk A automatização da criação de tíquetes de help desk também reduz o tempo médio de reparação (MTTR). O BMC TM ART, o BMC Performance Manager e o BMC MAINVIEW podem encaminhar informações de eventos ao BMC Service Impact Manager (BMC SIM), o qual pode executar a análise do impacto e, em seguida, se necessário, abrir um tíquete de help desk. Quando você automatiza o processo de criação do tíquete de help desk dessa forma, também pode enriquecer o tíquete da ajuda com informações específicas sobre o problema, como o texto da mensagem de erro da transação do BMC TM ART. Essas informações detalhadas ajudam os administradores a diagnosticarem o problema com maior rapidez. Usando o BMC MVTA para monitorar transações do mainframe O BMC TM ART também pode ser configurado para emitir um alarme quando uma transação que requeira o processamento do mainframe demora para retornar o back-end do mainframe. Quando esse tipo de alarme ocorre, a equipe de TI pode usar o BMC MVTA para medir, dentro de um ou dois segundos em tempo real, o desempenho dos componentes da transação de negócio que são executados nos sistemas de mainframe. O BMC MVTA usa APIs nativos para se comunicar com os produtos BMC MAINVIEW e coletar dados nos subsistemas monitorados, que podem incluir CICS, DB2 e IMS (as futuras versões do BMC MVTA terão suporte para WebSphere MQ e WebSphere Application Server). Depois de coletar esses dados, o BMC MVTA os analisa e correlaciona e, em seguida, apresenta uma visão lógica do desempenho da transação com uma visualização fácil, que inclui detalhes sobre cada uma das execuções que geram um ponto de sincronização. Melhora a detecção e o isolamento de problemas O BMC MVTA ajuda os programadores de sistemas z/os a detectar e isolar problemas com rapidez porque rastreia as transações de negócio à medida que avançam através dos vários subsistemas e bancos de dados de z/os (CICS, IMS e DB2) e mostra cada unidade de trabalho na ordem lógica que executa. Também mostra fluxos de transações e todos os retardos, junto com a métrica dos componentes da transação, como o tempo da CPU e o tempo decorrido. A interface do BMC MVTA resume as transações complexas e permite aos programadores de sistemas analisar e acessar detalhes da transação com facilidade. Pressionando-se a tecla ENTER em um campo realçado, eles podem se vincular através de hyperlink a um produto de monitoração BMC MAINVIEW para obter uma análise detalhada. Para todo o componente dentro de uma transação complexa, podem encontrar todos os componentes relacionados e identificar a causa do problema de desempenho da transação. A facilidade de utilização do BMC MVTA é valiosa para a International Tubing porque muitos de seus programadores e administradores de mainframe se aposentaram recentemente. Como a nova equipe de funcionários é menos experiente na solução de problemas de transações que passam por múltiplos subsistemas, se apóia no BMC MVTA para rastrear as transações e para lhe mostrar os dados de que necessitam para diagnosticar rapidamente os problemas. PÁGINA > 11

12 Potencializa a monitoração do sistema Como a International Tubing usa o BMC MAINVIEW para gerenciar e monitorar seus sistemas de mainframe, o BMC MVTA a ajuda a obter ainda mais valor dos dados que coleta, exigindo, ao mesmo tempo, um mínimo de despesas gerais adicionais. Melhora a experiência dos usuários finais O BMC MVTA ajudou a empresa a melhorar a experiência dos usuários finais porque não apenas monitora os subsistemas de mainframe: também monitora as transações de negócio em tempo real que são executadas naqueles subsistemas. Quando um cliente pede válvulas através da loja on-line, o BMC MVTA monitora todas as unidades de trabalho que englobam a transação, incluindo as chamadas de procedimento armazenadas no DB2, as solicitações de transação do CICS para dados do IMS, a recuperação do IMS e a formatação dos dados e o retorno dos dados à interface baseada na Web. Suporte para ITIL O uso do BMC TM ART, do BMC MAINVIEW e do BMC SIM ajuda a International Tubing a abordar os importantes objetivos da ITIL. Gerenciamento de disponibilidade O BMC TM ART, o BMC MVTA e o BMC SIM reduzem a duração dos incidentes que causam impacto na disponibilidade, o que é um objetivo importante do gerenciamento de disponibilidade da ITIL. O BMC TM ART e o BMC MVTA também ajudam a otimizar a disponibilidade da equipe te TI no que diz respeito aos serviços de negócio que suportam, o que representa outro importante objetivo da ITIL. Os servidores da International Tubing podem obter uma disponibilidade de 99,999 %, mas essa realização não teria sentido se tempos de resposta lentos impedissem os clientes de efetuarem seus pedidos de válvulas. Para obter ainda mais valor das soluções de monitoramento de infra-estrutura da BMC, a empresa usa o BMC SIM para vincular as transações e os componentes monitorados aos serviços de negócio que suportam, de modo que, quando ocorrem problemas com um servidor ou uma transação, eles conhecem o impacto sobre o negócio. Para a International Tubing, conhecer o impacto dos incidentes de TI sobre o negócio apresenta dois benefícios. Em primeiro lugar, ajuda a estabelecer uma prioridade para os incidentes. Por exemplo, havendo as opções de resolver um problema da loja on-line ou um problema com o cartão de tempo de um funcionário, primeiro reparam o problema da loja on-line. Em segundo lugar, ajuda a fornecer a justificativa do negócio para investir recursos em mudanças de sistema, como melhorias ou a adição de ferramentas de equilíbrio de carga de trabalho. Gerenciamento de capacidade O BMC TM ART suporta o objetivo de gerenciamento de capacidade da ITIL. A monitoração contínua da infra-estrutura, incluindo as transações, ajuda as empresas a terem a certeza de > Usar recursos de hardware e de software de maneira ideal > Alcançar os níveis de serviço estipulados De acordo com o livro Service Delivery da ITIL, Muitos SLAs incluem os tempos de resposta ao usuário como um dos objetivos a serem medidos, mas igualmente muitas organizações tem muita dificuldade em dar suporte a essa exigência. 1 Uma forma de medir os tempos de resposta ao usuário é usando "sistemas robóticos com script" que fornecem "tempos de resposta representativos em particular para transações com múltiplas fases ou interações complexas. 2 O BMC TM ART oferece essa capacidade de monitorar transações em ambientes complexos sob o ponto de vista do usuário final. Para otimizar a disponibilidade de serviços de negócio, a International Tubing combinou o monitoramento e as medidas significativas de componentes de TI fornecidas pelo BMC Performance Manager e pelo BMC MAINVIEW com a capacidade de monitorar as transações do usuário final usando o BMC TM ART e o BMC MVTA. 1. Office of Government Commerce, Service Delivery IT Infrastructure Library Series, Maio de Ibid. PÁGINA > 12

13 Conclusão O BMC Performance Manager e o BMC MAINVIEW oferecem um valor significativo. Como o exemplo da International Tubing mostra, quando as empresas os utilizam junto com uma solução de monitoração que cobre sistemas distribuídos e de mainframe, estas soluções podem aumentar dramaticamente a capacidade de uma empresa de detectar, isolar e resolver problemas. Como ajudam a equipe de TI a resolver problemas antes que os usuários finais sejam afetados, essas soluções representam uma parte integral de uma infra-estrutura de TI proativa e focada no negócio. PÁGINA > 13

14 Ajudando você a manter a vantagem A BMC Software Education Services oferece um investimento estratégico para seu negócio, maximizando o valor das iniciativas de seus funcionários e do gerenciamento do serviço de negócio. A formação assegura a execução bem sucedida do produto, promovendo o domínio de todas as potencialidades do produto e a maior produtividade com suas soluções da BMC Software. Para explorar nossas ofertas de formação, visite nossa página na Web em ou entre em contato com a BMC Software Education Services pelo telefone ou por > América do Norte Telefone: > Ásia e Pacífico Telefone: > Europa, Oriente Médio e África (EMEA) Telefone:

15 Sobre a BMC Software A BMC Software ajuda as organizações de TI a agregar mais valor aos negócios por meio de um melhor gerenciamento da tecnologia. Nossas soluções de gerenciamento de serviços de negócios líderes do setor compartilham tecnologias BMC Atrium para permitir que a equipe de TI gerencie a complexidade de processos e sistemas distintos, desde mainframes, bancos de dados distribuídos, aplicativos, serviços até a segurança. Fundada em 1980, a BMC Software possui escritórios em todo o mundo e obteve receitas superiores a US$ 1,46 bilhões no ano fiscal de BMC Software. Ative seus negócios com a potência da tecnologia da informação. Copyright 2006 BMC Software, Inc., como um trabalho não publicado. Todos os direitos reservados. BMC Software, os logotipos BMC Software e todos os demais nomes de produtos ou serviços da BMC Software são marcas comerciais ou marcas registradas da BMC Software, Inc. Todas as demais marcas registradas pertencem a suas respectivas empresas. 15 de junho de

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