Desejamos um ótimo Curso!

Transcrição

1 Desejamos um ótimo Curso!

2 ATENDIMENTO Como atender muito bem em Farmácias e Drogarias

3 Quem sou?

4 Objetivo Percepção de bons serviços Significado de atender Qualidade no atendimento Propósito dos marketing de serviços Estratégias de relacionamento Estimular a busca por conhecimento

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6 Vale a Pena Sensação negativa Preço x Valor Marketing para a empresa Mais um vendedor Lealdade/Fidelização (diferencial sustentável) Aumento de rentabilidade Crescimento da farmácia Crescimento profissional Proteção contra crises

7 COMO SEGURAR POR 20 ANOS UM CLIENTE QUE TODO MUNDO NAMORA? Infiel! O QUE VAI TRAZER O CLIENTE À MINHA FARMÁCIA?

8 Qual farmácia? Disponibilidade do produto/serviço Atendimento/Experiência de consumo Conveniência Preço

9 Objetivo

10 Significado de Atendimento Relação Humana que envolve entender e satisfazer as necessidades, desejos e expectativas do cliente, que são diferentes em cada momento, solucionar o problema, COM EFICÁCIA E LUCRATIVIDADE.

11 Falta Politica de serviços: quais são os meus serviços? Qual é o meu produto? Propósito (Missão da farmácia) Atendimento é de acordo com cada um que têm ou não bom senso Empresário pensa: Atendimento tarefa simples da farmácia e a que menos merece preocupação! É A MAIS COMPLEXA!

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17 ATENDER Mas não basta ter o produto, preço e atender bem para vender!!!!!!

18 Usuário x comprador Usuário: Qualidade do medicamento Como utilizar Benefícios Efeitos colaterais Vai funcionar Fabricante

19 Usuário x comprador Comprador: Experiência de consumo: Sensação de encantamento, uma experiência prazerosa, não apenas o medicamento 1. Atendimento 7- Condições de pagamento 2. Ofertas e promoções 8- Leiaute 3. Preço 9- Rapidez no atendimento 4. Limpeza higiene 10- Conveniência 5. Mix de produtos 11- Credibilidade e confiança 6. Estacionamento

20 Farmácia para o comprador Canal confiável Serviços personalizados Assistência farmacêutica Compra rápida Sortimento mais sofisticado Capilaridade

21 Só existe um chefe: O Cliente!

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23 O que se pretende Trocar Entregar Produtos? = que tenham valor para Clientes Parceiros e Sociedade. Gerenciar relacionamentos lucrativos com os clientes

24 OBJETIVOS Atrair novos clientes = + Valor Manter e cuidar dos atuais = + Satisfação

25 Motivos de perda de clientes Fonte: Adaptado de Kotler (1998).

26 Expectativa x Entrega? Dos consumidores param de fazer negócios com uma empresa devido ao mal atendimento. A quatro anos atrás, esse número era de 59%. Dos clientes confessaram pagar mais por uma melhor experiência no atendimento. Dos consumidores abandonaram uma marca depois de uma fraca experiência no atendimento. fonte: acessado em 10/02/2015

27 Porque perdemos clientes 68% - Postura no atendimento 14% - Reclamações não atendidas 9% - Preço 9% - Competição, endereço, morte

28 PERDA DE CLIENTES Principal Indiferença ou mau trato dos funcionários, querem sentir se importantes O atendimento Interação pessoal com alto grau de personalização e empatia O atendente 70% da responsabilidade de gerar satisfação.

29 PREÇO Preço de referência: Poucos consumidores conseguem lembrar com precisão o preço específico dos produtos e serviços. Ao examinar as opções de compra, costumam utilizar preços de referência internos - informação de preço de memória, que muitas vezes não são aqueles praticados pelo varejo. Valor = Produto + preço + serviços + relacionamento

30 Mas o que é um cliente? Cliente é a pessoa mais importante do mundo na minha farmácia. O cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele; Ele tem a capacidade de demitir todos dentro de uma organização e para isso basta apenas que ele deixe de comprar na nossa empresa. Servir o cliente é um ato de amor e dedicação e não um favor. O cliente é a finalidade do nosso trabalho a razão da existência da minha farmácia. Sinto-me honrado em ter a capacidade e oportunidade de atender, servir e satisfazer as suas necessidades e desejos. O cliente me inspira a ser uma pessoa melhor! Juan Carlos Becerra Ligos

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32 Cliente Digital Multicanal Multimídia Mais PODEROSO Exigente Informado Critico Ciente dos seus direitos Focado na experiência Suscetível a estímulos rápidos SELETIVO Instrumentalizado Interconectado Inteligente

33 Cliente Cliente tem o poder. Experiência x produto Preço x analise individual (para que serve, atendimento, etc.) Experiência de compra diferenciada x vinculo Compra x emoção, estímulos rápidos (pessoas certas).

34 65% mulheres Localização Atendimento e Conveniência COMPRADOR Precisam de um atendimento especializado! Valorizam a relação custo benefício Compra por impulso (sem lista de compras) Ficam menos de 10 minutos Deseja novidades e inovação Disposta a experimentar novos produtos e marcas

35 62% compra planejada Comprador de Farmácia 37% Gastam mais do que pretendiam 21% Compram por impulso 75% o pagador é o comprador 79% procuram outra farmácia quando não tem o medicamento 15% Substitui por outro 6% Encomenda 63% São influenciados farmacêutico/consultor 35% Compram também não medicamentos Fonte IMS HEALTH World Review 2016

36 CLIENTES Clientes são diferentes! Merecem e querem ser tratados personalizadamente! É impossível uma farmácia satisfazer todos os clientes de uma mesma forma! Atendimento Diálogo Produto Serviço

37 Está cada vez mais difícil Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes Importância dos Canais Digitais Aumento da competição e do poder dos clientes Necessidade de integração de canais Busca de proximidade e relacionamento com os clientes

38 CLIENTES Cross-Chanel

39 Mais irrita os clientes Apatia - indiferença Frieza Falta emoção Dispensa Esta incomodando Inflexibilidade Segue procedimentos a risca Comportamento evasivo De um vendedor a outro Robotização no atendimento Sem iniciativa, robô

40 Que tipo de cliente Posso atender melhor e com mais lucratividade que o concorrente?

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43 SATISFAÇÃO Desejado Esperado Adequado

44 O QUE A FARMÁCIA ESPERA DE VOCÊ Que você use seu discernimento e faça o que têm que ser feito para atender o cliente ou solucionar um problema! Proposito da farmácia Iniciativa Descobrir necessidades não declaradas, carisma, o cliente se abra e fale, se relacione! Aprenda com os clientes Porque se relacionam e não compram? Os que compram, porque? Conhecer o cliente profundamente (DNA)

45 Demonstre interesse

46 O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO? Fácil de falar DIFÍCIL de fazer! Qualidade é fornecer a totalidade de produtos e serviços capazes de satisfazer as necessidades, desejos e expectativas declaradas ou implícitas do cliente, com lucratividade para a farmácia

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48 O CLIENTE É O MAIOR ATIVO FINANCEIRO DA FARMÁCIA, TEM QUE SER BEM TRATADO E TEMOS QUE ACOMPANHAR A SUA PERFOMANCE PARA QUE TOME DECISÕES CERTAS, NÃO ESPECULE, TRATE-O COMO SE FOSSE...

49 Que emoção você vai vender HOJE? EMOCIONADORES

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51 VALE A PENA MANTER TODOS OS CLIENTES? Lucrativos hoje mas sem potencial para o futuro Entender e se possível atender. Não lucrativos hoje, mas poderão ser no futuro Disciplinar! Se não sobrará mais tempo. Lucrativos hoje e no futuro Investir no relacionamento, todos. Não lucrativos hoje e nem no futuro Dispensar.

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55 SERVIÇOS Natureza consultiva Soluciona problemas

56 SERVIÇOS X BENS X PRODUTOS Bens Coisas, Aparelhos, Objetos Serviços Ação, Desempenho, Esforços Produto Bem, Serviço, Bem + Serviço Serviços: - Intangíveis - Clientes se envolvem na produção - Difícil avaliação pelos clientes, avaliado após consumo - As pessoas fazem parte do produto - Sem estoque - Tempo real - Os executores o entregam

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58 SERVIÇOS Como divulgar? Ninguém vê, Preço, Como ganhar escala (individualizado). Pontos a considerar: - Evidências Físicas - Processos - Pessoas As pessoas avaliam o serviço pelo que podem ver

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63 Conhecimento só o começo QUALIDADE Qualidade percebida pelo cliente (Humanos): - Solução do problema - Depois avalia o processo - Proporcional as expectativas divulgação boca a boca, promessas, mix, expectativas anteriores - Oferecer serviço de qualidade superior ao esperado. (Jantar x Cialis).

64 PRINCIPAIS ATRIBUTOS Qualidade Percebida pelo cliente (do lado de quem recebe, pessoas sempre falham): resultado e processos. Supera as expectativas dos clientes. Relacionada as expectativas do cliente Estar atento: Promessas feitas ao cliente, expectativas anteriores e boca a boca.

65 PRINCIPAIS ATRIBUTOS Organização das estratégias de relacionamento: Compreender as necessidades e desejos e criar um serviço que não deve apenas atender e sim superar as expectativas. Não focar o bem (medicamento) e sim o proposito Bem estar, saúde, felicidade, qualidade de vida Usar técnicas de relacionamento Constante pesquisa

66 PERCEPÇÃO DE QUALIDADE Tempo de duração Importante na avaliação pelo cliente, deixar claro o tempo de execução Tempo de espera Maior, pior Equipamentos Avaliam o que veem: Monitor moderno, tv lcd, leitores de cartão, etc. Outros clientes Pessoas que não se sentiram bem atendidas.

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70 PERCEBIDO PELO CLIENTE Pessoal Pessoas compram pessoas e não serviços amigáveis, talentosas que gostam deste serviço, que se relacionam. Qualidade do serviço Não deixar cair, admitir, treinar e manter os melhores e fazer pesquisas de satisfação (Nível de qualidade dos serviços) Toda a empresa deve estar comprometida com a excelência no atendimento (Alta gerência). Solução do problema Vai resolver, sensação de confiança e consistência. Processo Grau de cortesia, customização, tecnologia e papel do cliente (Caixa Econômica)

71 INDICADORES DE QUALIDADE EM SERVIÇOS Empatia Em sintonia Confiabilidade Confiar nos serviços Sinais de bons serviços Foi atendido de forma adequada Eficácia na resposta Rápida, eficaz Aspectos físicos Localização, fachada, piso, instalações, organização, higiene, apresentação pessoal

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87 Profissional de atendimento Habilidades de comunicação Autonomia para resolver problemas/decisões Cortesia e empatia Autossuficiência técnica Capacidade de gerenciar crises

88 Venda pessoal: É a interação pessoal com o comprador potencial, com o objetivo de apresentar produtos, realizar vendas e construir Relacionamentos.

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93 Falhas no atendimento Sentir que foram ouvidos Alguém que se importa: Preste atenção, admita o erro e demonstre que vai dar andamento a questão (a pessoa responsável). Que será resolvido (satisfatoriamente). Sem respostas padronizadas, transferências para outros setores, falta de informação dos atendentes (Não resolvem).

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95 SAC. Não há retorno, protocolo é inútil, repetir o procedimento a cada contato Resolução demora e requer persistência e paciência. Maísa Jagle de Carvalho, Obrigado por comprar conosco! Gostaríamos de saber sua opinião sobre Molyneux Quartz pour Femme enquanto sua compra ainda está recente. Sua opinião, mesmo que rápida, será muito importante para os demais clientes. Faça sua avaliação

96 SAC Não foi dessa vez que sua avaliação foi publicada, mas... Obrigado por compartilhar conosco sua avaliação, mas ela não atendeu a todas as diretrizes do nosso site. Se preferir, você pode enviar uma nova avaliação e nós a analisaremos novamente. Faça uma nova avaliação Agradecemos sua contribuição! Esperamos continuar contando com sua opinão.

97 SAC Olá, Maísa. Referente ao comentário feito em nosso site sobre o produto Molyneux Quartz pour Femme, gostaríamos de pedir desculpas pelo ocorrido. Pedimos um voto de confiança para que possamos melhor atendê-la em futuras compras. Nos colocamos sempre a disposição. Atenciosamente, Gabriela. Equipe de Atendimento Central do Cliente Luiza

98 SERVIÇOS MÚLTIPLOS Ampliar o mix periodicamente Inovar Bem definidos: Ser de interesse do cliente e Gerar resultados A qual necessidade ele realmente atende? Qualidade percebida pelo cliente Custo < beneficio obtido pela empresa Conhecimento e informação (pesquisas)

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101 Considerações finais Organizar estratégias para se relacionar: Fidelizar, manter, conquistar, recuperar e dispensar. Compreender as necessidades e desejos e criar o serviço que supere as expectativas dos clientes. As pessoas compram o porque você faz, não o que faz e relacionamentos Requer a participação de todos os setores da empresa, principalmente dos gestores e proprietários. Devem deixar claro o proposito da farmácia, que segmento pretendem atender e colocar as pessoas certas no atendimento ao cliente e muita, muita capacitação sempre!

102 Agradecemos a sua participação! juan@sincofarma.org.br SINCOFARMA/SP Tel.: (11) Rua Santa Isabel N 160, 6 Andar - Vila Buarque, São Paulo - SP - CEP