Atendimento ao Cliente por telefone

Transcrição

1 Atendimento ao Cliente por telefone

2 Atendimento ao Cliente por telefone

3 Resultados esperados Eficiência no atendimento; Atitudes que promovam relacionamentos duradouros com clientes; Fidelização do cliente; Excelência no atendimento ao cliente.

4 Perfil do Profissional de Atendimento É o elo entre o cliente e a empresa; É quem melhor pode trazer informações do cliente e levar informações da empresa; É quem ajuda o cliente a obter resultados;

5 Ética no Atendimento ao Cliente O Relacionamento é algo pessoal no qual nos aproximamos do cliente e tentamos entendê-lo e encantá-lo com nosso atendimento preciso, de qualidade, agradável, respeitável e ético.

6 Ética no Atendimento ao Cliente Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigação dos outros retribuírem.

7 O perfil do profissional de atendimento. Visão míope: Todo atendente é somente uma pessoa bonita.

8 Atitude positiva: O atendimento deve ser realizado por pessoas que sejam: COMUNICATIVAS EMPÁTICAS ENTUSIASTAS CURIOSAS ORGANIZADAS

9 Apresentação e Tratamento Nunca usar de excesso de liberdade com rótulos ao atender o telefone: Amor Paixão Coração Querido (a)

10 Telefone Não devemos ignorar o telefone: muitos clientes, quando nos telefonam esperam tocar somente duas ou três vezes antes de desligar.. Não passe a batata quente. Ao receber um telefonema você é responsável pelo encaminhamento.

11 Telefone Ao atender o telefone do colega em sua ausência, coloque-se à disposição para o atendimento. Jamais pergunte o famoso quem quer falar para não dar a impressão que o profissional não quer atender o cliente ao ouvir o seu nome. Ex:. Posso ajudá-lo, Rita não se encontra no momento.

12 Telefone Ao atender uma ligação devemos tomar cuidado com as palavras, para não pagar um mico. Uma só frase inadequada, pode por a perder todo um negócio e até mesmo o cliente.

13 Telefone Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for longa retorne a ligação.

14 Telefone Evite termos vulgares: alooôô, oi, fala, podi crê, saquei. Você não está lidando com qualquer pessoa e sim com um cliente.

15 Telefone Utilize a tecla Espera sempre que for pesquisar alguma informação para o cliente, assim evitamos que o cliente ouça os ruídos do departamento durante a ligação.

16 Telefone Uma enorme parcela dos negócios feitos com nossos clientes são realizados pelo telefone. Você já deve ter ligado para algum lugar e foi atendido com só um minutinho.

17 Fique atento! Cuidados com a linguagem técnica e comercial; Os erros de português mais comuns; O uso inadequado da voz; Expressões inadequadas e indevidas; Formas corretas de tratamento;

18 Atendimento ao Cliente É o cliente quem gera o lucro; Do ponto de vista material, dependemos 100% do cliente.

19 Problemas de comunicação Desgaste Stress Desmotivação Falta de interesse Comprometimento do conhecimento

20 Por que as empresas perdem clientes? 1% morrem 3% se mudam 5% decidem prestigiar novos amigos. 9% encontram preços mais baixos na concorrência. 14% pela má qualidade de produtos ou serviços. 68% pela indiferença/má qualidade do atendimento.

21 90% dos clientes não reclamam. 40% pensam que não serão atendidos. 30% têm medo de algum tipo de pressão por parte da empresa ou colaborador. 10% não sabem com quem, como e onde reclamar. 10% procuram outros serviços.

22 Conflito no atendimento Se você sentir que a argumentação está se transformando em um debate, desvie a conversação para outro assunto.

23 Falta de conhecimento do produto/serviço Inadmissível nos dias de hoje. Pesquise tudo sobre o seu serviço. Leia revistas, manuais técnicos.

24 Comunicação A importância da boa audição Escute atentamente; 2- Aceite considerações; 3- Busque a empatia; 4- Questione sempre que tiver dúvidas.

25 Fidelização: Consiste exatamente em não apenas conquistar o cliente, mas também mantê-lo. É a principal razão pela qual o nosso cliente nos procura.

26 Como Atender Bem-10 Dicas 1- ATENDA: CVC Turismo, setor, nome e saudação (bom dia, boa tarde...) Anote ou memorize o nome e agência do cliente Pergunte qual o nome dele. O atendimento personalizado aproxima as pessoas facilitando a descoberta das necessidades do cliente. Além disso, é importante anotar o nome da agência para não cometer a deselegância de perguntar novamente.

27 Como Atender Bem? 2- DÊ ATENÇÃO: Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e procure identificar quais são as suas verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.

28 Como Atender Bem 3- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA Só assim você poderá saber o que estão fazendo para fazer melhor. Descubra o máximo que puder através de pesquisas: Internet; Publicações especializadas; Junto a outros colegas; Campanhas publicitárias. Diante do cliente, não fale mal da concorrência. Críticas diretas não é uma estratégia inteligente, até mesmo porque você estará insultando o cliente que escolheu o concorrente.

29 Como Atender Bem? 4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES Diante do cliente, não fale mal da concorrência. Críticas diretas não é uma estratégia inteligente, até mesmo porque você estará insultando o cliente que escolheu o concorrente

30 Como Atender Bem 5- UMA SÓ SAÍDA Para o cliente não existe uma só saída. Procure dar o máximo de opções, pois, caso ele não se enquadre em nenhuma das suas alternativas, você corre o sério risco de perdê-lo. Ex: Solicitação de um hotel, se não disponível já apresentar outras opções antes de voltar com uma informação negativa.

31 Como Atender Bem 6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC. Se você errou... Assuma. Demonstre que está pronto para ajudá-lo, pois falhas acontecem e tentar encobrir um erro pode ser o fim do relacionamento para sempre.

32 Regras básicas para lidar com os erros Se for possível, CORRIJA Se não for possível, COMPENSE

33 Como Atender Bem? 7- EDUCAÇÃO Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes momentos você é a imagem total da sua empresa. Sorria! Foi Deus quem deu e é de graça!

34 Como Atender Bem? 8- MULHERES NA FRENTE Cuidado! Procure tratar os seus clientes com imparcialidade. 9- PESQUISE ANTES Busque descobrir as necessidades dos seus clientes e, depois, só assim, tente satisfazê-las.

35 Postura 10- APARÊNCIA Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem será lembrada de forma positiva ou negativa pelo cliente em função da aparência.

36 Tipos de clientes

37 O Objetivo Só se preocupa com o necessário, não conversa nada a mais, sua resposta é exata. Não está muito disposto a bate papo, não quer explicações.

38 O Sedutor É aquele que só faz tipo, começa com cantadas baratas e não desiste fácil em qualquer situação.

39 O Zangado É aquele que está sempre irritado, parece que tomou um suco de limão de manhã.

40 O Apressadinho É aquele que está sempre com pressa, desliga antes de você terminar sua fala.

41 O Importante É muito vaidoso, nem te ouve já quer falar com o gerente. Sempre informa você sabe com quem está falando?

42 Cliente Satisfeito É aquele que foi tão bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...

43 Presteza no Atendimento O ritmo acelerado exige presteza do atendimento: Seja para atender uma solicitação de visita; Seja para elaborar uma proposta; Seja para apresentar uma nova negociação

44 Alerta para Oportunidades Seja ágil no atendimento ás solicitações do cliente. Sua demora pode significar a perda do trabalho.

45 Alerta para Oportunidades O bom profissional de atendimento mantém contato regular com clientes para oferecer oportunidades de negócios.

46 Promessa é dívida No atendimento não prometa se não pretende cumprir Não gere expectativa em seu cliente se não pretende cumprir. Procure ter margem de folga em suas promessas. Se algo sair errado você terá tempo para recuperar.

47 Comprometimento com o Resultado O cliente vê essa diferença, e percebe quando é tratado de maneira inteligente ou, até mesmo de maneira estúpida, pela empresa que está se comunicando com ele. Ele sabe quando está sendo tratado de maneira personalizada e entende que a empresa sabe do que ele gosta, quais são seus hábitos etc. Esse conhecimento é fundamental para a evolução deste marketing personalizado.

48 Conheça a fundo o cliente Prepare-se para perguntas e objeções que o cliente possa levantar. Leve pesquisas, gráficos, comparativos de audiência, etc. Não apresente de imediato uma proposta. Desenvolva um raciocínio antes de falar Apresente tudo pausadamente, valorizando a defesa da proposta. BRIGUE SOMENTE PELO QUE VALE A PENA BRIGAR

49 Negociação O atendente precisa saber quando pode ceder e quando precisa defender as suas ideias. Esse é um princípio básico de negociação. Uma negociação efetiva é aquela que gera um resultado ganha-ganha: ganho no resultado e ganho no relacionamento.

50 Feedback Fique atento ao feedback do cliente. OBJETIVO: SATISFAÇÃO DO CLIENTE

51 Indicadores de um bom atendimento 1. Atitude A satisfação de nossos clientes depende de nossa atitude para: Acreditar que tudo pode ser melhorado e aperfeiçoado; Acreditar que detalhes são os fatores mais importantes em um atendimento; Perceber que competência e motivação andam juntas; Transferir o foco para o atendimento (visão a longo prazo).

52 Indicadores do bom atendimento 2. Dedicação A satisfação total do cliente está intimamente relacionada ao grau de comprometimento do profissional de atendimento para com este objetivo.

53 Indicadores do bom atendimento 3. Paixão Só acontece quando os clientes percebem que temos paixão por aquilo que fazemos. Mesmo que você não seja apaixonado pelo que faz, você pode ser apaixonado pelo desejo de fazer bem o que faz. Escolha sua paixão. Apaixone-se por sua escolha.

54 Qual o seu nível de dedicação? 0% Não. 10% Eu não quero. 20% Eu não me importo. 30% Não posso. 40% Ah, se eu pudesse... 60% Eu acho que posso. 70% Eu tentarei. 80% Eu posso. 90% Eu farei. 100% Eu fiz. 50% Você acha que eu consigo?

55 Sem sistema? Como proceder Quando o cliente entrar em contato e estivermos sem sistema, não podemos pedir para o cliente retornar mais tarde e sim pedir para que ele nos direcione um protocolando o seu pedido, para que possamos atendê-lo assim que o sistema estiver operante.

56 Feedback é um presente Não deve ser enxergado apenas para salientar pontos negativos na conduta do colaborador e sim também para aperfeiçoar e melhorar.

57 Gerundismo O gerundismo surge em desacordo à norma culta da Língua Portuguesa, é um fenômeno recente da língua no Brasil. Historicamente cogita-se o aparecimento do gerundismo as traduções de manuais americanos, principalmente os manuais dos operadores de telemarketing, uma profissão bem atual. É considerado um vício da linguagem. Gerundismo é o uso de uma locução verbal, ou seja, verbo auxiliar + verbo no gerúndio. Exemplos: Estarão lhe enviando uma correspondência com explicações. Melhor: Enviarão uma correspondência com explicações.

58 Treinar seu perfil profissional É DESENVOLVER: CONHECIMENTOS 1- Da empresa 2- Dos produtos que vende 3- Dos clientes 4- De comunicação 5- Forma de se vestir 6- Comportamento social HABILIDADES 1- Sociabilidade (relacionamento) 2- Rapidez 3- Clareza 4- Didática 5- Saber ouvir 6- Educação (palavras mágicas) ATITUDES 1- Colaboração (estar presente) 2- Espírito de equipe 3- Disposição 4- Segurança 5- Auto-controle

59 Boas Vendas!