Gestão Hoteleira I. Curso de Turismo Faculdades São José Prof. Simone Dantas

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1 Gestão Hoteleira I Curso de Turismo Faculdades São José Prof. Simone Dantas

2 Turismo e Meios de Hospedagem Em Análise Estrutural do Turismo (Editora Senac, 5 ed. São Paulo ) Mário Carlos BENI apresenta várias reflexões sobre conceitos de Turismo, dentre elas destacamos as seguintes definições: Visão Econômica da Ansett Airlines of Austrália de 1977 Turismo refere-se à provisão de transporte, alojamento, recreação,alimentação e serviços relacionados para viajantes domésticos e do exterior. Compreende a viagem para todos os propósitos, desde recreação até negócios Visão Holística de Jafar Jafari É o estudo do homem longe de seu local de residência, da indústria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a indústria, geram sobre os ambientes físico, econômico e sócio-cultural da área receptora.

3 O Produto Turístico Transporte + HOSPEDAGEM + Atrativo Hospedagem: Origem : Latim hospes = hóspede Hospitium = hospitalidade Dicionário Aurélio: HOSPEDAGEM : Ato ou local de hospedar; hospitalidade HOSPEDAR : Receber ou alojar como hóspede; Tornar-se hóspede. HOSPEDARIA: Casa onde se recebem hóspedes mediante remuneração HÓSPEDE : Aquele que se aloja temporariamente em casa alheia; HOSPEDEIRO: Que, ou aquele que hospeda HOSPITALEIRO: Que dá hospedagem por bondade ou caridade; Que acolhe os hóspedes com satisfação HOTEL: Estabelecimento onde se alugam quartos e apartamentos mobiliados, com refeições ou sem elas. HOTELEIRO: Dono ou administrados de hotel; relativo a hotéis.

4 Meios de Hospedagem LEI GERAL DO TURISMO - Lei /08 de 17 de setembro Subseção II Dos Meios de Hospedagem Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de freqüência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.

5 Hotelaria Sistema comercial de bens materiais e intangíveis dispostos para satisfazer às necessidades básicas (e expectativas) de descanso e alimentação (e demais serviços) dos usuários fora de seu domicílio (OMT) HOTEL Sistema de Turismo Macroambiente

6 Os hotéis desempenham um papel importante na maioria dos países: Proporcionam a permanência dos visitantes nas cidades e com isso o consumo de bens e serviços; Oferecendo instalações para transações de negócios, reuniões e conferências, recreação e entretenimento. São atrações importantes para os visitantes, os quais trazem consigo o poder de consumo São fontes de obtenção de moedas estrangeiras, e assim podem contribuir significativamente para o balanço de pagamentos de seus países. São empregadores de mão de obra o papel dos hotéis como empregadores é particularmente importante em áreas com poucas fontes alternativas de empregos, onde contribuem para o desenvolvimento regional. São importantes distribuidores de produtos de outras indústrias. Os equipamentos, mobílias e suprimentos são fornecidos aos hotéis por vasta gama de fabricantes para sua construção e constante modernização. Citam-se ainda as aquisições significativas em alimentos e bebidas, bens de consumo, material de limpeza e higiene, gás, eletricidade, água. Fonte de comodidades para os residentes locais os restaurantes, bares e outras instalações em geral atraem vários clientes locais e muitos hotéis se tornam centros sociais de suas comunidades.

7 Art. 24. Os meios de hospedagem, para obter o cadastramento, devem preencher pelo menos um dos seguintes requisitos: I - possuir licença de funcionamento, expedida pela autoridade competente, para prestar serviços de hospedagem, podendo tal licença objetivar somente partes da edificação; e II - no caso dos empreendimentos ou estabelecimentos conhecidos como condomínio hoteleiro, flat, flat-hotel, hotel-residence, loft, apart-hotel, apart-service condominial, condohotel e similares, possuir licença edilícia de construção ou certificado de conclusão de construção, expedidos pela autoridade competente, acompanhados dos seguintes documentos: a) convenção de condomínio ou memorial de incorporação ou, ainda, instrumento de instituição condominial, com previsão de prestação de serviços hoteleiros aos seus usuários, condôminos ou não, com oferta de alojamento temporário para hóspedes mediante contrato de hospedagem no sistema associativo, também conhecido como pool de locação;

8 b) documento ou contrato de formalização de constituição do pool de locação, como sociedade em conta de participação, ou outra forma legal de constituição, com a adesão dos proprietários de pelo menos 60% (sessenta por cento) das unidades habitacionais à exploração hoteleira do empreendimento; c) contrato em que esteja formalizada a administração ou exploração, em regime solidário, do empreendimento imobiliário como meio de hospedagem de responsabilidade de prestador de serviço hoteleiro cadastrado no Ministério do Turismo; d) certidão de cumprimento às regras de segurança contra riscos aplicáveis aos estabelecimentos comerciais; e e) documento comprobatório de enquadramento sindical da categoria na atividade de hotéis, exigível a contar da data de eficácia do segundo dissídio coletivo celebrado na vigência desta Lei.

9 É útil neste estágio distinguir os principais tipos de meios de hospedagem, adotando critérios específicos para classificá-los, sem necessariamente atrelar sentidos precisos à eles: Assim, de acordo com a LOCALIZAÇÃO, os meios de hospedagem podem estar em cidades, em lugarejos grandes ou pequenos, no interior, na costa, em resorts de campo ou de montanha. De acordo com a POSIÇÃO real do meio de hospedagem nesta localização,ele pode estar na cidade, no centro ou nos subúrbios, ao longo das praias, ou ao longo das rodovias; Com referência à relação com os sentidos específicos de TRANSPORTE, há os hotéis de beira de estrada (motéis), hotéis de aeroportos ou de rodoviárias.

10 De acordo com a FINALIDADE da visita e com o principal motivo da estada do hóspede, podem se tornar conhecidos como hotéis de negócios, hotéis para férias, hotéis para convenções, hotéis para saúde e estética (SPAS). Onde há uma grande tendência para estadas de LONGA ou CURTA DURAÇÃO, essa pode ser uma característica importante do meio de hospedagem de forma que ele pode ser considerado um hotel residência ou de trânsito.

11 De acordo com a gama de INSTALAÇÕES e SERVIÇOS, um hotel pode ser aberto a hóspedes e a não-hóspedes, ou pode se restringir a oferecer acomodações de pernoite e, no máximo café da manhã, e ser um apart-hotel. Não há um acordo universal com relação ao TAMANHO para descrição dos hotéis. Normalmente aplicamos o termo hotel pequeno àqueles com aproximadamente 50 a 100 leitos, um grande hotel àqueles com centenas de quartos ou camas, e o termo hotel de médio-porte àqueles que ficam no meio termo.

12 Quanto à PROPRIEDADE e o GERENCIAMENTO os meios de hospedagem podem ser independentes, de posse de um indivíduo ou familiar, sendo administrados pelo proprietário ou por um gerente assalariado, distinguindo-se das cadeias ou grupos de hotéis, invariavelmente de posse de uma empresa. Os hotéis independentes podem pertencer a um consórcio ou a uma cooperativa de hotéis. Uma empresa pode administrar seus hotéis sob uma gerência direta ou sob um acordo de franquias.

13 Independente dos critérios usados nos guias de hotéis e nos sistemas de classificação existentes nos diversos países, normalmente ao menos quatro ou cinco níveis são tidos como necessários para se distinguir de modo adequado os PADRÕES dos hotéis. Os extremos entre os padrões de luxo (hotéis de qualidade 5 estrelas, por exemplo) e básico (econômicos, 1 estrela), definirão os pontos intermediários. Então um Hotel pode ser definido como um estabelecimento de caráter público, destinado à fornecer uma série de serviços: acomodação, alimentos e bebidas, lazer, e deve estar orientado a três grandes objetivos: a. ser uma fonte de renda b. ser uma fonte de emprego e hospitalidade c. oferecer serviços à comunidade

14 As distinções mencionadas permitem que um determinado hotel seja descrito em termos amplos, de forma concisa, abrangente e significativa, como por exemplo: Hotel Terminus é um hotel de médio porte, econômico, localizado no centro da cidade, com licença, de propriedade de uma pequena empresa e por ela gerenciado, que atende principalmente a turistas que visitam uma cidade histórica e o campo Hotel Excelsior é um hotel grande, independente e luxuoso, no principal passeio público do resort costeiro, sendo os visitantes de veraneio o seu principal mercado O Hotel Crossroads é um hotel de qualidade, pequeno, licenciado, tipo hotel de trânsito, operado por uma franquia, localizado na periferia da cidade e que atende principalmente à viajantes de veraneio e homens de negócios.

15 A tendência para a diferenciação entre os hotéis e os demais tipos de meios de hospedagem (extra-hotelaria) está na qualidade dos serviços prestados e no mercado atendido. Hotéis tendem a ser construções verticais de grande porte, são geralmente voltados para o mercado internacional, buscam a diversificação de serviços e padrões de qualidade enquanto outros tipos de meios de hospedagem delimitam sua estrutura e serviços. Ex: motel, albergue, camping, lodges, entre outros como veremos a seguir, influenciados pelos seguintes aspectos:

16 Instalações Serviços Ins Localização Perfil do público Preço Ver o conteúdo Tipos de Meios de Hospedagem: Hotéis e Extra-Hotelaria

17 os HOTÉIS oferecerão aos hóspedes, no mínimo: I alojamento para uso temporário do hóspede em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade II serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em: portaria / recepção para atendimento e controle permanente de entrada e saída guarda de bagagem e objetos de uso pessoal dos hóspedes em local apropriado conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.

18 Unidade Habitacional - UH é o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede para seu bem estar, higiene e repouso. Quanto ao tipo, as UHs dos Meios de Hospedagem são as seguintes: I Quarto: UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais. II Apartamento : UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo. III Suíte: UH especial, constituída de apartamento conforme definido no inciso II, acrescido de sala de estar.

19 Setores de um hotel Um hotel, independente do seu segmento de atuação ( lazer, negócios, resort..), bem como os equipamentos de hospedagem em sua maioria, possuem em seu quadro funcional atividades que são comuns à tantas outras empresas (vendas, marketing, contabilidade, etc.). Porém há outras que são específicas, a saber:

20 I RECEPÇÃO É o setor que faz o check-in e o check-out e entre estes dois momentos faz o acompanhamento de toda a estadia do hóspede. O primeiro e o último contato do hóspede com o hotel é a imagem que fica em sua mente. Por ser o setor que está em contato com o cliente nestes momentos, necessita de pessoal qualificado, que tenha conhecimento pelo menos de dois idiomas, forneça informações sempre atualizadas sobre o hotel e o local onde está inserido, além de aguçado espírito de equipe e iniciativa. A recepção mantêm-se diretamente interligada à governança para saber da situação dos apartamentos (vazio limpo, vazio sujo) e ao setor de reservas, devido à necessária previsão de ocupação das UHs.

21 II GOVERNANÇA Responsável pela arrumação e limpeza de todo o hotel (lavanderia, Uhs, áreas de serviço e sociais). Neste setor, a administração de recursos humanos é primordial em virtude de ser um setor que possui muita mão-de-obra pouco qualificada e com grande rotatividade, o que, por sua vez, acaba desvalorizando essa área. Uma das qualidades importantes do gerente da área de governança é motivar sua equipe. Esse setor é interligado com a recepção.

22 III CONCIÉRGE Atendimento de serviços dentro e fora do hotel, como reserva, carro, shows, avião, indicação de passeios, etc. e mais o serviço de motorista e mensageiro. IV RESERVAS Responsável por efetuar reservas de Uhs em função das políticas de vendas e preços definidos por temporada e por ocupação do hotel. Por isso, é ligado ao setor de vendas. V VENDAS Definição das políticas de vendas, divulgação do hotel, venda de Uhs e salas de convenções do hotel, estando ligado ao setor de eventos. VI EVENTOS Parte integrante do departamento de alimentos e bebidas, este setor faz a coordenação e a realização do evento em conjunto com a cozinha. Tem a particularidade de trabalhar com pessoal extra, contratado em proporção ao volume de eventos.

23 VII ALIMENTOS E BEBIDAS este departamento comporta os setores cozinha, restaurante, bares, room service, eventos. Sua função vai desde o preparo dos alimentos até o atendimento aos clientes. VIII MANUTENÇÃO Cuida da manutenção de equipamentos e instalações. IX CONTROLADORIA Cuida do registro, da administração e da divulgação de fatos e dados econômicos. X- LAZER - O departamento de recreação e lazer dos hotéis virou uma peça chave para atrair clientes e satisfazê-los. Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.

24 SBClass Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem GABINETE DO MINISTRO DO TURISMO PORTARIA Nº 100, DE 16 DE JUNHO DE 2011 Institui o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), estabelece os critérios de classificação destes, cria o Conselho Técnico Nacional de Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass) e dá outras providências.

25 SBClass O novo Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) foi elaborado de forma participativa, através de uma ampla parceria entre o Ministério do Turismo, o Inmetro, a Sociedade Brasileira de Metrologia SBM e a sociedade civil, e adotado como estratégia para o país, aumentando a competitividade do setor. A classificação é, reconhecidamente, um instrumento de divulgação de informações claras e objetivas sobre meios de hospedagem, sendo um importante mecanismo de comunicação com o mercado. Possibilita a concorrência justa entre os meios de hospedagem do país e auxilia turistas, brasileiros e estrangeiros, em suas escolhas

26 O Sistema Brasileiro de Classificação estabeleceu sete tipos de Meios de Hospedagem, para atender a diversidade da oferta hoteleira nacional (Hotel, Resort, Hotel Fazenda, Cama & Café, Hotel Histórico, Pousada e Flat/Apart-Hotel) e utiliza a consagrada simbologia de estrelas para diferenciar as categorias. Considerando que cada tipo de meio de hospedagem reflete diferentes práticas de mercado e expectativas distintas dos turistas (um Hotel 5 estrelas é diferente de uma Pousada 5 estrelas, por exemplo), o SBClass estabeleceu categorias específicas para cada tipo:

27 I HOTEL ( 1 a 5 estrelas): estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária Hotel 1 * Hotel 2 *

28 Hotel 3 * Hotel 4 * Hotel 5 *

29 Hotel 3 Estrelas

30 Hotel 4 Estrelas #

31 Hotel 5 Estrelas # #

32 II RESORT (4 e 5) estrelas: Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento;

33 # RESORTS

34 III - HOTEL FAZENDA (1 a 5 estrelas): Localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e vivência do campo;

35 V HOTEL FAZENDA

36 IV - CAMA E CAFÉ (1 a 4 estrelas): Hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida;

37 Cama E Café

38 V - HOTEL HISTÓRICO (3 a 5 estrelas): Instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos históricoculturais de importância reconhecida;

39 Entende-se como fatos históricoculturais, citados no inciso V, aqueles tidos como relevantes pela memória popular, independentemente de quando ocorreram, podendo o reconhecimento ser formal por parte do Estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimento popular ou em estudos acadêmicos

40 V - HOTEL HISTÓRICO # #

41 VI POUSADA (1 a 5 estrelas): Empreendimento de característica horizontal, composto de no máximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ser em um prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs; Obs: Tendem a estar situadas fora dos perímetros urbanos e em locais de interesse natural ou cultural.

42 POUSADAS #

43 VII - FLAT/APART-HOTEL (3 a 5 estrelas) : Constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização integradas, que possua serviço de recepção, limpeza e arrumação.

44 Flat / Apart Hotel

45 SBCLASS - TIPO DO MEIO DE HOSPEDAGEM - CATEGORIAS 1) Hotel - 1 a 5 estrelas 2) Resort - 4 e 5 estrelas 3) Hotel Fazenda - 1 a 5 estrelas 4) Cama e Café - 1 a 4 estrelas 5) Hotel Histórico - 3 a 5 estrelas 6) Pousada - 1 a 5 estrelas 7) Flat/Apart-hotel - 3 a 5 estrelas

46 Vocabulário Turístico Ao chegar ao lobby do hotel o conciérge me encaminhou ao front desk para realizar o chek in.. O recepcionista verificou o meu voucher e conferiu o reservation rack. Constatou a ocorrência de um overbooking e solicitou que eu aguardasse um minuto, enquanto iria consultar o manager. Fui convidada a me servir do american breakfast enquanto era feita a verificação. O manager se dirigiu a mim com gentileza e explicou o equívoco. Era sábado e o hotel havia recebido vários walk ins.o meu nome constava do room list de entradas previstas, porém no chart não haviam apartamentos disponíveis. O recepcionista do turno da noite não havia registrado devidamente os novos hóspedes, e acabou vendendo mais apartamentos standards do que devia. Para solucionar o problema, me ofereceram uma suite em no-show de um hóspede VIP cuja reserva correspondia ao mesmo período de minha permanência, e isso, sem nenhum custo adicional.

47 CARTILHAS DA CLASSIFICAÇÃO ault/turismo/programas_acoes/arquivos/c artilha_1 PROCESSO_DE_CLASSIFICAx O.pdf PARA RELFETIR: Identifique em sua cidade um meio de hospedagem de cada tipo abaixo mencionado e descreva as suas características e serviços diferenciais conforme instruído neste tópico: Hotéis 1 a 5 estrelas: Hotéis Fazenda Cama e Café Pousada

48 REFERENCIAS: (S. MEDLIK, H. INGRAM Introdução à Hotelaria Gerenciamento e Serviços São Paulo. Ed. Campus, 2002, 4.ed.p.7) oes/arquivos/cartilha_1 PROCESSO_DE_CLASSIFICAxO.pdf