Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI Vanessa Cristina Willumsen

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1 Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI Vanessa Cristina Willumsen Proposta de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial como fator diferencial para a excelência na prestação de serviços. São José

2 Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI Vanessa Cristina Willumsen Proposta de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial como fator diferencial para a excelência na prestação de serviços. Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria pela Universidade do vale do Itajaí, Centro de Educação São José. Orientadora: Bianca Jorge de Campos Manara São José

3 AGRADECIMENTOS Agradeço a meus pais por terem proporcionado o melhor estudo para mim mesmo nos momentos mais difíceis que enfrentamos e por sempre me apoiarem; a meu noivo pelo apoio que me deu durante a elaboração deste projeto; aos professores que fizeram parte desta caminhada sempre incentivando e transmitindo seus conhecimentos e experiências para nossa formação profissional, em especial a professora Bianca Jorge de Campos Manara por me ajudar com suas idéias na elaboração deste projeto; e ao Carlos Cândido, gerente geral do Hotel Faial, que acreditou em meu trabalho e me deu a oportunidade de crescimento profissional. 6

4 DEDICATÓRIA Dedico este projeto a minha madrinha que tanto amo, Ada Willumsen, pois sem sua ajuda não teria chego ao final desta caminhada em minha vida. 7

5 SUMÁRIO PARTE I TCC RESUMO APRESENTAÇÃO Contextualização Justificativa Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Fundamentação Teórica Breve evolução histórica da hotelaria A hotelaria no Brasil Considerações Iniciais sobre Recursos Humanos A Importância dos Recursos Humanos Os Recursos Humanos na hotelaria Treinamento de Recursos Humanos Diagnóstico para Implantação do Treinamento Implementação do Programa DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO Análise da Situação Atual Análise Potencial PROPOSTA DE AÇÃO Definição da solução Operacionalização Implantação do Programa de Treinamento Cronograma ORÇAMENTO VIABILIDADE REFERÊNCIAS ANEXOS...35 PARTE II RELATÓRIO DO ESTÁGIO IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO Dados da empresa Dados da acadêmica

6 2 - JUSTIFICATIVA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos específicos DESCRIÇÃO DA EMPRESA Evolução histórica da empresa até sua organização atual Infra-estrutura física atual Infra-estrutura administrativa Quadro de recursos humanos segundo o organograma Serviços prestados ao cliente DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR Setor: Recepção Funções do setor Infra-estrutura do setor Recepção Equipamentos da sala de espera Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Recepção Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Funções do setor Infra-estrutura do setor Governança Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Governança Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Funções do setor Infra-estrutura do setor Alimentos e Bebidas Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Alimentos e Bebidas Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ANÁLISES DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS CONCLUSÕES TÉCNICAS COM REFERÊNCIA AO ALCANCE DOS INDICADORES REFERÊNCIAS ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS ANEXOS APÊNDICE

7 PARTE I TCC Proposta de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial como fator diferencial para a excelência na prestação de serviços. 8

8 RESUMO Com a competitividade do mercado, as empresas estão tendo que se atualizarem, principalmente aquelas que possuem como principal produto os seus serviços como é o caso da hotelaria. Com os avanços tecnológicos e com a globalização, aumentou a quantidade e a disponibilidade de informações. Com isso os clientes estão mais informados e exigentes quando planejam suas viagens. Para atender esse público, as empresas hoteleiras, devem acompanhar as mudanças para atingir a qualidade na prestação dos serviços e satisfazer o cliente superando suas expectativas. Desta maneira, foram traçados objetivos específicos para esta proposta de ação do tema abordado, proposta de plano de treinamentos como fator diferencial para a excelência na prestação de serviços nos setores da Recepção, Governança e Alimentos e Bebidas do Hotel Faial, onde se pode constatar os objetivos específicos da proposta que são: compreender a importância do treinamento de recursos humanos como fator diferencial para a excelência na prestação de serviços, reconhecer o meio de hospedagem, objetivo do estudo, como fator de destaque para o incremento da atividade turística na região, sugerir a criação de um modelo de treinamento que contemple as necessidades específicas dos setores do Hotel Faial e identificar os problemas existentes nos setores do Hotel Faial, é efetivamente uma forma de minimizar o problema encontrado no hotel que é a falta de qualidade na prestação de serviços. Portanto, viu-se que uma maneira de se obter qualidade é investir no ser humano e foi com este intuito que a proposta foi elaborada, para qualificar os funcionários do Hotel Faial como um diferencial. Palavras-Chave: Treinamento, qualidade e hotelaria. 9

9 1 APRESENTAÇÃO 1.1 Contextualização A hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias características organizacionais sendo sua principal finalidade o fornecimento de hospedagem, segurança e alimentação. A qualidade do serviço prestado pelos funcionários do hotel constitui uma sobrevivência empresarial, pois na atualidade os profissionais de cada setor precisam se reciclar sempre para acompanhar as mudanças de perfil dos hóspedes. Até recentemente, no Brasil, as administrações hoteleiras eram em sua maior parte, familiares. O proprietário do estabelecimento era o único administrador, contando apenas com auxiliares e familiares para os serviços mais simples. Entretanto, o avanço tecnológico e a crescente internacionalização econômica acirraram a concorrência e influenciaram a necessidade de mudanças na condução do negócio hoteleiro. A expansão de empreendimentos hoteleiros e o aumento da concorrência, fez com que a administração hoteleira se profissionalizasse, exigindo mão de obra especializada nos diversos setores e segmentos em que a qualidade na prestação de serviços se insere. Considerada como uma técnica moderna de administração, a hotelaria vem provocando mudanças culturais, modificando procedimentos, sistemas, controles e inserindo agilidade e flexibilidade organizacional, tão exigida pelos atuais padrões de competitividade. Desta forma, é cada vez maior o número de organizações que buscam os aprimoramentos pessoais, profissionais e institucionais através de instrumentos, ferramentas e técnicas para um melhor posicionamento, uma melhor atuação. Em razão disto, uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento humano e empresarial é o treinamento para a qualidade na prestação de serviços, pois as pessoas continuarão sendo o grande diferencial para qualquer empreendimento. Na busca pela qualidade na prestação de serviços, as organizações aprendem a monitorar, controlar e melhorar constantemente os sistemas de produção, com o foco sempre voltado a satisfação do cliente. Assim, este modo de operar leva as melhores decisões, tanto para o cliente como para a organização, tanto para o funcionário como para seu empregador. 10

10 Sendo o conhecimento uma mercadoria valiosa, ela deixou de ser propriedade exclusiva das universidades. Quem detém a informação detém o poder. Segundo Alvin Toffler, as maneiras de se deter o poder são: pela influência econômica ou pelo conhecimento. No setor de prestação de serviços, especialmente no turismo, a posse de informações se revela uma capacidade estratégica inigualável (TRIGO, 1996 apud FLORES, 2002, p. 88). Juntamente com as mudanças no mercado, com a globalização e com as exigências dos consumidores, o elemento humano vem se transformando, pois os empreendedores da área estão se conscientizando de sua importância. Segundo FLORES (2002), a empresa turística que não acompanhar as mudanças, estará fora do mercado e cada vez menos terá chances de alcançar o sucesso. 1.2 Justificativa É cada vez maior o número de organizações e indivíduos que buscam os aprimoramentos pessoais, profissionais e institucionais. Desta forma, observa-se a importância do treinamento dos funcionários para uma melhor qualidade na prestação de serviço. O treinamento deve ser encarado como investimento, atendendo as necessidades das pessoas e as organizações devem atentar para este fato. Treinar é educar, ensinar, mudar o comportamento, fazer com que as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, ou seja, ensiná-las a mudar de atitude. Treinar, na verdade, significa ensinar a pensar, a criar e aprender a aprender. O maior investimento que se pode fazer em relação ao ser humano é lhe oferecer treinamentos para a sua profissionalização. O treinamento é uma ferramenta que o indivíduo levará para sempre e lhe será útil em qualquer situação. Desta maneira, observou-se à importância de treinamentos para os colaboradores do Hotel Faial devido à falta de motivação, principalmente entre os colaboradores mais antigos, pois estes se acomodaram e não demonstram interesse em obter novos conhecimentos e técnicas hoteleiras, dificultando ainda o trabalho dos colaboradores mais novos e a aceitação dos mesmos. 11

11 1.3 Objetivos Objetivo Geral Propor um plano de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial como fator diferencial para a excelência na prestação de serviços Objetivos Específicos a) Demonstrar a importância do treinamento de recursos humanos como fator diferencial para a excelência na prestação de serviços. b) Reconhecer o meio de hospedagem, objetivo do estudo, como fator de destaque para o incremento da atividade turística na região. c) Propor a criação de um plano de treinamento que contemple as necessidades específicas dos setores do Hotel Faial. d) Identificar os problemas existentes nos setores. e) Estimular a motivação dos funcionários criando uma competitividade sadia entre os setores para alcançar o mais alto nível de produtividade para uma melhor qualidade na prestação de serviços. 1.4 Fundamentação Teórica A educação em hotelaria deve proporcionar um conjunto de ferramentas direcionadas para a interpretação e a evolução de novos conhecimentos. Possibilitando ao profissional desenvolver sua capacidade evolutiva crítica. Freqüentemente as necessidades do setor forçam o sistema educativo a direcionar a formação acadêmica para o desenvolvimento de habilidades a fim de aumentar a produtividade e atender às exigências do mercado globalizado. A formação de recursos humanos na hotelaria deve se preocupar com o equilíbrio entre a educação e o treinamento em todos os estágios do processo educativo. Os profissionais desta área devem distinguir claramente a educação do treinamento. A educação pode ser definida como um processo que dá ao indivíduo um conjunto de princípios, não 12

12 aplicações detalhadas. Ela deve fornecer ao profissional um conjunto de ferramentas para interpretação, avaliação e análise de um novo conhecimento ao desenvolver suas capacidades críticas. Por outro lado, o treinamento é uma atividade muito mais específica que se concentra na aplicação detalhada em nível mais baixo, freqüentemente habilidades práticas, como por exemplo, o contato com o cliente. No caso específico do turismo brasileiro, tanto a educação quanto o treinamento são imprescindíveis para uma melhor qualificação da mão-de-obra, pois o mercado atual exige profissionais preparados e eficientes, com habilidade de aliar o conhecimento específico a uma formação prática agregada a uma visão holística do setor. Quando se discute a qualidade dos cursos de turismo e hotelaria, é preciso levar em conta que a formação profissional nessas áreas é relativamente recente em todo o mundo e que a educação para esses setores exige uma tríplice vertente de conhecimentos: cultura geral, representada pela formação humanística; habilidades de gestão; e conhecimento técnico específico (TRIGO, apud Lage e Milone, 2000, pg. 248). Com a globalização, o mundo vivencia uma nova onda a do indivíduo - na qual o grande diferencial é a competência das pessoas. As novas tecnologias de equipamentos e de gestão detêm um papel fundamental, passando pela crescente flexibilização das novas relações de trabalho e tem como conseqüência o aparecimento de novas e diferentes formas de se organizar materiais e de capacitar o ser humano para a produção de bens e de serviços necessários à sociedade. Com a implantação do treinamento ocorrerão mudanças positivas, tanto para os setores como para o hotel num todo. Chiavenato (1999), destacam-se as seguintes mudanças: Aumento do conhecimento das pessoas, através das informações sobre a organização, seus produtos e serviços, políticas e diretrizes, regras e regulamentos e também sobre os clientes; Melhoria das habilidades, tanto na execução e operação das tarefas como no manejo de equipamentos, máquinas e ferramentas; Desenvolvimento e modificação de comportamento, como mudanças de atitudes negativas para favoráveis, conscientização e sensibilidade com as pessoas, com clientes internos e externos; Elevação do nível de abstração, desenvolvendo idéias e conceitos para ajudar as pessoas a pensar em termos globais e amplos. 13

13 Chiavenato (1997), completa dizendo que o treinamento não pode resolver todos os problemas de uma organização, mas procura elevar o moral. Desenvolver lealdade ou vender a imagem da organização. A decisão pela mudança e sua implementação consiste na aprendizagem de novos padrões de percepção, conhecimentos, atitudes e ações. É um período de incorporação de novas formas de abordar os problemas e de resolvê-los, passando a implantar novas opiniões e comportamentos. É um item importante na administração hoteleira que busca qualidade e eficiência perante os clientes e a concorrência. Pode-se afirmar que a capacidade de aceitar as mudanças, atualmente, não é mais um diferencial e sim apenas um dos vários itens necessários para uma empresa obter sucesso (CASTELLI, 1999). Desta forma, o ser humano deve estar preparado para as mudanças constantes nos setores em que trabalha, procurando ajudar toda equipe de trabalho e manter a motivação de todos para que a eficiência dos serviços prestados supere as expectativas dos clientes Breve evolução histórica da hotelaria No século XIX, após a Revolução Industrial (século XVIII), foi dado início às primeiras viagens, originando em 1841, por um vendedor de bíblias, chamado Thomas Cook, que reuniu 570 pessoas que participavam de um evento (congresso) antiálcool, em Leicester, e cobrou pelos seus serviços, revendeu bilhetes, a primeira viagem agenciada. Este fato criou o primeiro profissional de serviços de viagens (CASTELLI, 1999, P.68). Após várias experiências bem sucedidas, Cook se tornou empresário, abrindo uma empresa a fim de desenvolver um sistema de funções, prestação de serviços para pessoas interessadas em viajar agências de viagens. Com o surgimento e desenvolvimento da prestação de serviços de locomoção, alojamentos, alimentação e entretenimentos, passaram-se a qualificar a profissionalização dos prestadores de serviços no ramo do turismo. No Brasil, o turismo como uma questão social, teve início a partir de

14 O turismo surgiu vinculado ao lazer, nunca teve cunho de aventura ou educativo, como na Europa. A partir de 1950, grandes contingentes passam a viajar, mas, apesar de ser principalmente um turismo de massa, nunca atingiu o total da população. As classes altas consomem turismo particular e as classes médias, turismo de massa. Há algumas instituições preocupadas com o turismo social, porém a crise econômica atual está fazendo com que cada vez seja mais restrita a faixa de população que tem acesso a viagens de longa distância ou duração. O meio de locomoção mais usado é avião, seguido do carro particular para distâncias curtas dentro do país. O Brasil praticamente desconhece o turismo ferroviário e uma elite reduzida faz turismo aquático (BARRETO, 1999, p.56). A evolução da hotelaria sofreu grande influência dos gregos e especialmente dos romanos, que foram ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão de viagens por todos os seus domínios, e conseqüentemente o surgimento de abrigos para viagens. Comerciantes que negociavam entre a Europa e o Oriente, no século VI a.c., utilizavam-se do serviço de hospedagens, disponibilizados em partes de residências ou quartos, durante suas viagens. Nos primórdios da hotelaria, o conforto, a higiene e a privacidade não eram requisitos essenciais como atualmente. Geralmente, os quartos das hospedarias acomodavam em um único espaço diferentes pessoas. Os banheiros não eram privativos e os hóspedes mesmo se serviam. Havia casos, entretanto, de hospedarias com um conceito superior, que recebiam pessoas de classes mais abastadas, oferecendo serviços de qualidade A hotelaria no Brasil No período colonial, os viajantes se instalavam em casas grandes, localizadas nas fazendas, nos engenhos, nos casarões das cidades, conventos e, principalmente, na beira das estradas em ranchos erguidos pelos proprietários construídos ao lado de estabelecimentos rústicos dos quais os proprietários forneciam alimentos e bebidas no mesmo local. Com o passar do tempo muitas mudanças aconteceram no decorrer da evolução da hotelaria no Brasil. Muitos hotéis fecharam suas portas ou reduziram seu tamanho, enquanto outros estabelecimentos conseguiram acompanhar as novas regras e se ambientar com o novo meio de transporte. 15

15 No final do século XIX, os hóspedes tornaram-se mais exigentes e surgiram então hotéis de luxo acompanhando a tendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da época. Em seu processo natural de evolução através dos tempos, a hotelaria foi se aprimorando, assimilando e aplicando novos conceitos. Leis de regulamentação de preços, aumento na qualidade dos serviços, na higiene e na alimentação foram apenas algumas das melhorias que foram acontecendo. O marco significativo na Hotelaria no Brasil foi à inauguração, na cidade de São Paulo, do Hotel Terminus, com mais de 200 quartos. Posteriormente em 1923 o moderno Hotel Esplanada com 250 apartamentos, sendo ponto de encontro da elite paulistana (DUARTE, 1996). Se para os paulistas o desenvolvimento esteve engajado ao turismo de negócios, o desenvolvimento na hotelaria carioca não foi menos importante, pelo fato da cidade do Rio de Janeiro ser a capital do Brasil na época e de ganhar fama em nível internacional devido às inúmeras belezas naturais. Seu marco na hotelaria foi o famoso Copacabana Palace, cuja construção contribuiu de forma decisiva para colocar a cidade do Rio de Janeiro em evidência como pólo turístico de lazer. No ano de 1922, inaugura o nomeado, e, até hoje, um dos mais reconhecidos do Brasil, Hotel Glória, com 700 apartamentos. Em 1996, é criada a EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, que juntamente com a FUNGETUR Fundo Geral do Turismo atuam através de incentivos fiscais na implantação de novos hotéis, beneficiando uma nova fase da hotelaria brasileira, principalmente os hotéis mais luxuosos Considerações Iniciais sobre Recursos Humanos A administração é um processo de trabalho, realizado por meio de pessoas e grupos que visa atingir metas e objetivos organizacionais. Os recursos humanos constituem a parte mais relevante do sucesso de uma boa administração. Uma boa equipe ajuda na lucratividade, produtividade, crescimento e durabilidade no mercado. Conforme Moser e Muller (2001), a administração das organizações está, em geral, fortemente condicionada pelos estilos com que os administradores dirigem, dentro delas, o comportamento das pessoas. Por sua vez, os estilos de administração dependem substancialmente das convicções que os administradores têm a respeito do comportamento 16

16 humano dentro das organizações. Essas convicções moldam não apenas a maneira de conduzir as pessoas, mas também a maneira de dividir o trabalho, enfim, como se planejam e se organizam as atividades. O processo administrativo consiste em cinco funções: planejamento, organização, motivação, controle e habilidades técnicas e humanas. Com tantas mudanças o profissional de Recursos Humanos tem como necessidade participar do desenvolvimento das estratégias da empresa como também recrutar e selecionar pessoal, implantar e difundir a cultura A Importância dos Recursos Humanos O constante processo de mudanças do mercado, envolvido com a globalização, tem feito as empresas buscarem novas formas de administração tornando-se cada vez mais estrategista. De certa maneira, esta atitude vem apresentando resultados positivos, como a evolução e integração do profissional, aumentando o seu comprometimento com a carreira e os negócios da empresa. Segundo conceito de Gil (2001) pode-se dizer que as relações humanas constituem um processo de integração de indivíduos numa situação de trabalho, de modo a fazer com que os trabalhadores colaborem com a empresa e até encontrem satisfação de suas necessidades sociais e psicológicas. Quanto mais pessoas tiverem o apoio e o suporte de treinadores, melhor para o capital humano da organização. A organização e todos os seus participantes precisam aprender cada vez mais. A aprendizagem depende muito do estado de espírito de que se cria dentro da organização: a motivação, para aprender continuadamente. Isso precisa ser enfatizado e incentivado constantemente pela cúpula da organização (CHIAVENATO, 1999, P. 52). Portanto, as empresas devem focar no processo continuado de educação, aprendendo e ensinando, visto que, a empresa é formada por pessoas em que o conhecimento evolui e se acrescenta a cada dia. É devido ao processo continuado que se tem noção de como novas idéias, habilidades e capacidades terão de ser aprendidas pelos profissionais de recursos humanos para que possam participar de forma competente. 17

17 Os Recursos Humanos na hotelaria O turismo no Brasil ainda está em desenvolvimento, porém está crescendo cada vez mais, ocasionando uma expansão de muitas empresas hoteleiras. Essa expansão exige uma formação especializada em todos os níveis que compõem a estrutura organizacional do hotel, sendo o setor de recursos humanos o principal setor do hotel, pois deve ser equipado com mão-de-obra qualificada e especializada para qualquer função, e para todos os níveis dentro de empresa. É necessário que o ser humano esteja bem preparado e atualizado, pois as empresas evoluem, crescem e desenvolvem-se, e o ser humano, que é a base de tudo, deve caminhar junto com a empresa em sua evolução. Várias são as razões que ocasionam o aumento da demanda de uma localidade em detrimento de outra como o rápido crescimento do turismo, aumento da renda pessoal, facilidade de acesso e de transporte, além dos preços acessíveis e oferecimento de bons serviços. Como um dos elementos principais na oferta de uma localidade turística, a indústria hoteleira não pode mais ser considerada como uma atividade marginal, mas como um elemento de grande significado dentro de uma estratégia e de uma política de desenvolvimento turístico de uma região ou país. Efetivamente, não existe hoje em dia, desenvolvimentos turísticos, comerciais ou industriais sem uma hotelaria forte, tanto em seus aspectos de confortabilidade como naqueles referentes à qualidade dos serviços, através de mão-de-obra especializada (CASTELLI, 1999, p.37). Desta maneira, cada vez mais as organizações estão especializando a mão-de-obra através de treinamentos para atingir a excelência de qualidade na prestação de serviços Treinamento de Recursos Humanos A prestação de serviços é um ramo que vem crescendo significativamente no mercado. Diante da competitividade global, muitas empresas tiveram ou ainda têm que mudar seu estilo de gerenciamento, passando de abordagem voltada para resultados, para um estilo de gerenciamento voltado para a qualidade, onde os resultados finais, o lucro e o retorno do investimento são conseqüências alterando completamente o ambiente de trabalho, tornando-o participativo, e, portanto, propício ao trabalho em equipe. No gerenciamento voltado para a 18

18 qualidade, as organizações aprendem a monitorar, controlar e melhorar constantemente os sistemas de produção, com o foco sempre voltado para a satisfação do cliente, levando a melhores decisões, tanto para o cliente como para a organização. As relações entre os gerentes e colaboradores são reestruturadas, o gerente passa a desempenhar o papel de facilitador, fornecendo a ajuda necessária às pessoas para que façam o melhor trabalho possível, prevendo e eliminando os obstáculos que as impedem de fornecer um serviço prestado com qualidade. Os colaboradores aprendem como usar o conhecimento e a intuição que desenvolveram trabalhando na linha de produção ou com clientes no dia-a-dia. Desta forma, o trabalho em equipe é valorizado. Onde antes pode ter havido obstáculos, rivalidade e desconfiança, a qualidade incentiva o trabalho em equipe, a parceria entre força de trabalho e seus representantes. A vivência nos permite verificar claramente o sucesso do trabalho em equipe, quando as organizações estão preparadas para isso. Porém, este preparo não vem sozinho e sim num processo de mudança das mentalidades, no amadurecimento das pessoas. Quando colaboradores realizam tarefas próprias do trabalho em equipe, utilizando processos estruturados, empregando ferramentas específicas e dominando técnicas grupais, o sucesso é inevitável. Com a globalização e avanços tecnológicos os clientes tornaram-se mais interessados e estão mais informados e conscientes do que querem, pois a facilidade de acesso a informações é grande e estes avanços ocasionaram mudanças não só nos proprietários, mas em toda estrutura organizacional da empresa. E na hotelaria não poderia ser diferente. Os empresários estão se conscientizando da importância de um capital humano eficiente e qualificado, e percebendo que treinamento é a melhor opção atualmente no mercado. Treinamento é o processo de desenvolver qualidade nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos em seus cargos, influenciando seus comportamentos (CERTO, 1994, p.274). O treinamento deve ser aplicado a todos os colaboradores do hotel, desde a parte administrativa até a parte operacional. Deve ser uma prática constante, tanto para os novos colaboradores quanto aqueles que já trabalham há mais tempo na empresa, ou seja, é feito uma reciclagem com esses colaboradores. 19

19 E é principalmente com os colaboradores mais antigos que se deve ter uma atenção maior, pois devem estar sempre atualizados e não deixar que pensem que já aprenderam tudo, caindo na rotina. Na hotelaria não pode haver rotina, os colaboradores devem estar sempre atualizados, pois um cliente é diferente do outro, cada um tem suas preferências e exigências. Na reciclagem serão apresentados os novos métodos e maneiras de trabalho, as mudanças que estão ocorrendo no mercado, mostrando a importância da reciclagem e motivando-os a se atualizarem, pois adquirir conhecimento nunca é demais. Treinamento é um método muito importante para o desenvolvimento organizacional de uma empresa hoteleira. Segundo FLORES (2002, p. 33), os hóspedes notam muito bem quais empregados gostam realmente do que fazem e quais são aqueles que só estão interessados no salário e nas gorjetas!. Assim sendo, o funcionário que for bem treinado e souber valorizar o treinamento que recebeu, fará com que seu trabalho seja diferenciado e de qualidade Diagnóstico para Implantação do Treinamento O diagnóstico é a primeira fase do programa de treinamento. É nesta fase que o profissional de Recursos Humanos fará o levantamento das necessidades de treinamento. Segundo CHIAVENATO (1999), o levantamento das necessidades de treinamento pode ser feito com base em quatro tipos de análises, através de: a) Análise Organizacional: a partir do diagnóstico da organização, determinando a missão, visão e objetivos estratégicos que o treinamento deve alcançar. b) Análise de recursos humanos: a partir do perfil dos funcionários, determinar o comportamento e ações que devem ter para atingir os objetivos estratégicos e contribuir para a empresa. c) Análise da estrutura de cargos: a partir da verificação dos requisitos para o cargo, determinar as habilidades e competências que deverão ser desenvolvidas para desempenhar adequadamente o cargo. d) Análise de treinamento: a partir dos objetivos a serem utilizados na avaliação do programa de treinamento. Através destas análises, poderão ser descobertas as carências da mão-de-obra e a desqualificação profissional dos mesmos, e é neste ponto que se encaixa o treinamento, 20

20 mostrando como deve ser executado o trabalho de cada um para a empresa obter resultados positivos, tornando-o um lucro para a empresa. Além do levantamento, possuem também os indicadores das necessidades que se dividem em dois tipos, os indicadores futuros, que são problemas que poderão aparecer com o tempo, como expansão da empresa, redução do número de empregados, mudança dos procedimentos de trabalho, entre outros, e também, os indicadores passados, que são problemas já existentes e necessitados de treinamento, como a falta de qualificação de mãode-obra, falta de motivação e comunicação dos colaboradores, do trabalho em equipe e o estresse no trabalho, fator este que faz com que o profissional se aliene completamente do trabalho Implementação do Programa É nesta etapa que serão colocados em prática todos os aspectos selecionados no estudo dos dados do levantamento das necessidades da programação do treinamento. Logo, esta etapa será dividida em quatro fases: conscientização dos colaboradores dos setores do hotel sua importância e o propósito do treinamento no hotel; apresentação sobre o hotel; aspectos comportamentais e por último como atingir qualidade na prestação dos serviços e os resultados esperados pela empresa através do treinamento. As quatro etapas serão apresentadas a seguir. a) Conscientização dos colaboradores para a importância do treinamento: Esta fase é muito importante para a implementação da proposta, pois é nela que serão apresentadas aos colaboradores dos setores do hotel as falhas encontradas em cada setor. Serão apresentadas aos mesmos, também, as soluções encontradas para aperfeiçoar o setor, minimizando ou eliminando totalmente os problemas enfrentados, os resultados esperados pelo hotel com a implementação do treinamento, tendo a finalidade de esclarecer quais são as metas e os objetivos a serem alcançados e a dependência dos resultados com o desempenho e interação de cada pessoa na função. Desenvolver o espírito de conscientização dos colaboradores é o propósito desta fase, assim como, proporcioná-los uma oportunidade de aprendizagem para capacitá-los e desenvolver novos comportamentos dentro do hotel, motivando e incentivando-os às mudanças que ocorrerão, tornando-os mais qualificados e eficientes, buscando sempre a qualidade na prestação de serviços. 21

21 Para facilitar o aprendizado e a compreensão das mudanças será elaborada uma apostila de procedimentos, contendo todos os itens que serão abordados no treinamento, tais como: Informações da empresa (histórico, evolução, apresentação do organograma); Aspectos comportamentais (postura, boas maneiras, relações interpessoais, aspectos motivacionais); Qualidade na prestação de serviços (atendimento ao cliente, eficácia na execução do trabalho); Fluxograma das atividades; Resultados esperados pela empresa. Com a finalidade de facilitar o entendimento entre os colaboradores, o manual será elaborado de forma clara, simples e objetiva, sendo uma ferramenta essencial para demonstrar a importância dos colaboradores, complementado com figuras e com frases de motivação, engrandecimento e de reflexão, visando o espírito de equipe, o interesse pela leitura e entendimento de quem o lê. b) Aspectos Comportamentais: O treinamento visa diretamente todos os setores do hotel, sendo que nesta fase os responsáveis de cada setor serão de suma importância para o trabalho do responsável pela a organização do treinamento, pois são eles que convivem diretamente com os colaboradores, que fazem parte do dia-a-dia e têm conhecimento da personalidade de cada um. Nesta fase serão apresentadas práticas de boas maneiras, posturas adequadas que deverão ser adotadas pelos colaboradores, e principalmente, fará abordagens sobre relações intergrupais e sobre aspectos motivacionais onde, nestes, apresentará a importância da boa comunicação entre os colaboradores e entre os setores, com ênfase no setor da recepção, a importância de se desenvolver um trabalho em equipe, de agir com confiança, cumplicidade e de se executar um trabalho honesto, de honrar com seus deveres e compromissos e ter iniciativa própria. 22

22 c) Qualidade na Prestação de Serviços e Resultados Esperados: Como o principal objetivo da proposta de treinamento no Hotel Faial é aperfeiçoar a qualidade na prestação de serviços, esta fase torna-se indispensável na implementação do treinamento. Sabe-se que o ser humano é de extrema importância para o desenvolvimento do hotel, porém, quando o colaborador não recebe atenção ou não é tratado devidamente, ele não executará um bom trabalho, e assim não haverá qualidade na prestação de serviços. Qualidade é satisfazer, primeiramente, as necessidades do cliente interno, e conseqüentemente, atingir a qualidade com o cliente externo. Essa é a filosofia que todas as empresas deveriam adotar, pois muitas têm conhecimento, mas não a colocam em prática. O mais importante de tudo, no mercado hoteleiro, é que qualidade significa antecipar as necessidades dos hóspedes, pensar à frente para identificar o que o encantará ou desagradará. É importante pensar que a qualidade do serviço é o que dá vantagem competitiva e não o preço. Boa qualidade na prestação de serviços gera consumidores satisfeitos (FLORES, 2002). Desta forma, no treinamento proposto será passado ao colaborador a importância de se atender bem, técnicas de atendimento personalizado e ensinar cada um a ser um vendedor com qualidade. Será abordado, também, sobre a antecipação às necessidades dos hóspedes, mostrar sempre disponibilidade de atendê-lo bem e nunca esperar a necessidade aparecer, fazer com que o colaborador se interesse pelo aprendizado e busque informações para, assim, poder atender com qualidade e facilidade ao hóspede, fazendo com que aproveite sua estada no hotel com satisfação e conforto, e sinta-se bem. 23

23 2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO 2.1 Análise da Situação Atual Conforme a realização do estágio obrigatório no Hotel Faial, observou-se o funcionamento dos setores. Um dos principais problemas encontrados foi a falta de motivação dos colaboradores, do trabalho em equipe, de interesse dos colaboradores em buscar novas formas de trabalho, principalmente por parte dos colaboradores que já possuem um tempo maior de função, de sua importância para o hotel e a falta de comunicação entre os setores. Dentro da convivência humana as pessoas mantêm relações interpessoais durante o processo de interação entre cada setor do hotel, desenvolvendo atividades predeterminadas, tais como comunicação, cooperação, respeito e amizade, sendo que com o passar do tempo, os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades em busca de motivação. Segundo MASLOW (1967), as pessoas estabelecem distinções entre motivação de deficiência e motivação de crescimento e suas necessidades, sendo que a motivação de deficiência constitui carências no indivíduo que precisam ser supridas de fora e por outros indivíduos. Por outro lado, as limitações de motivação, caracterizadas por necessidades de carência, indicam a base para a motivação de crescimento que passa a ser vista não apenas como satisfação contínua e gradativa das necessidades básicas, mas também sob forma de motivações específicas para o próprio desenvolvimento, tais como tendências à criatividade, capacidade e potencialidade. Assim sendo, observa-se a importância do hotel investir na qualidade do elemento humano, já que a excelência do serviço, condição de competitividade e sobrevivência da empresa, depende de como o ser humano está interagindo com os clientes. Essa qualidade se obtém por meio da educação e de treinamento. Esse investimento ocorre por meio de treinamento de mão-de-obra, resultando assim em uma melhoria na qualidade de prestação de serviços e também na satisfação tanto do cliente externo como do cliente interno, por causa de uma maior motivação e melhoria do ambiente de trabalho. Para uma melhor qualidade na prestação de serviço em todos os setores do hotel, os colaboradores devem atender alguns princípios básicos da administração, tais como iniciativa e espírito de equipe. Os colaboradores do hotel devem ter a oportunidade de pensar por si mesmos, porque isso melhora a circulação das informações. Para tanto devem confiar na comunicação pessoal para detectar e corrigir os mal entendidos. Embora o progresso tecnológico esteja inovando e aperfeiçoando as empresas hoteleiras, o ser humano continua sendo a peça fundamental, pois é dele que depende o 24

24 processo de acolhida do cliente e é deste tratamento que o hóspede recebe no hotel que depende a formação de uma imagem positiva ou negativa do hotel. A motivação corresponde ao moral ou ao nível médio de satisfação de um grupo de pessoas. Se a motivação for boa, a pessoa aprende. Caso contrário não. O bom nível de motivação é, pois, uma precondição para o aprendizado (CASTELLI, 2001, P.505). Portanto, para melhor atender a demanda do Hotel Faial, foi elaborado uma proposta de treinamento de recursos humanos para todos os colaboradores do Hotel Faial como fator diferencial na prestação de serviços, motivacional no trabalho e como fator de aprendizagem para os funcionários. 2.2 Análise Potencial Para atingir o objetivo de melhor qualidade na prestação de serviço do hotel é necessário que todos os setores estejam interados entre si e que busquem atingir os principais componentes do funcionamento do grupo que são: objetivos, motivação, comunicação, processo decisório, relacionamento, liderança e inovação. Todos estes componentes influem decisivamente para a definição de normas de funcionamento do hotel, pois são essenciais nos dia de hoje, principalmente em uma empresa hoteleira, pois os hóspedes procuram cada vez mais a qualidade na prestação de serviço. Verificando os problemas encontrados no Hotel Faial, notou-se que a implantação de treinamentos auxiliará no desenvolvimento do hotel, e, principalmente, acarretará melhoria na prestação de serviços oferecidos. E apesar de não receber reclamações, segundo pesquisa realizada mensalmente pelo próprio hotel por meio de pesquisa de satisfação de cliente, observa-se que o treinamento é um item importante para a motivação dos colaboradores. A falta de motivação dos colaboradores, principalmente aqueles que já estão trabalhando no Hotel Faial há muitos anos, acaba atingindo outros colaboradores, fazendo com que os mesmos depois de algum tempo acabem também com pouca motivação. De certa forma, também existe a dificuldade dos colaboradores mais antigos aceitarem opiniões daqueles que estão chegando para integrar a equipe do Hotel Faial, ocasionando muitas vezes uma situação desagradável entre os mesmos, fato que, para o Hotel, acaba afetando os serviços de toda a equipe, principalmente por falta de comunicação entre os setores. 25

25 Outro fator importante que deve ser analisado é a falta de comunicação entre os setores, que geralmente não acontece adequadamente. A cada troca de turno, o colaborador deve informar ao colaborador do turno que está assumindo a recepção, todos os fatos que aconteceram no dia para que o mesmo possa estar ciente das atitudes que deverá tomar caso tenha alguma reclamação de algum setor ou funcionário. Com a implantação de treinamentos, todos os colaboradores passarão por uma reciclagem e se adequarão aos serviços de acordo com os treinamentos, para a melhoria na qualidade da prestação do mesmo, para aprendizagem e melhoria no fluxo de comunicação no hotel. 26

26 3 PROPOSTA DE AÇÃO 3.1 Definição da solução Conforme análise da situação verificou-se o problema quanto ao treinamento dos Recursos Humanos, em especial, do setor de recepção. Um dos principais problemas encontrados é a falta de comunicação. Um exemplo prático é quanto ao livro de registro de ocorrência utilizado para anotar as principais informações que ocorrem durante cada turno. Quando há uma informação importante para ser passada ao próximo turno, o recepcionista do turno anterior deve escrever neste livro de ocorrência, o que aconteceu durante o dia para que não haja falta de comunicação entre os turnos. Porém, este trabalho não é realizado pelos recepcionistas mais antigos. Após a constatação de alguns problemas, elaborou-se uma proposta de treinamento de todos os setores como diferencial na prestação de serviços, a fim de solucionar o problema encontrado. A proposta tem como objetivo aperfeiçoar a prestação de serviços com qualidade. 3.2 Operacionalização A operacionalização da proposta será de responsabilidade do profissional responsável pelo de Recursos Humanos e do Gerente Geral do Hotel Faial, cuja função será contratar um profissional em Recursos Humanos para elaborar programas de treinamento, implantá-los e avaliá-los, bem como administrar a periodicidade do treinamento, os principais assuntos, além de coordená-los. A implantação da proposta do treinamento está programada para o mês de Maio 2007 e contará com um espaço físico adequado e apropriado para a execução do treinamento e equipamentos modernos e materiais informativos, recursos audiovisuais, didáticos e pedagógicos. O treinamento será voltado para todos os colaboradores do hotel, porém exigirá maior atenção para o setor da Recepção, desde os colaboradores mais recentes até os mais antigos, 27

27 que serão instruídos para que o objetivo na melhoria da qualidade dos serviços prestados seja atingido. Para um melhor aproveitamento do treinamento, o profissional responsável fará uma dinâmica em pequenos grupos para melhor avaliação do perfil profissional e pessoal de cada colaborador, para poder controlar o andamento do treinamento e avaliar os resultados. Conduzir um treinamento com eficácia exige que se elabore uma seqüência de dados e informações para serem passados aos colaboradores. Desta forma será elaborada uma apostila (anexo) com todas as informações necessárias para um melhor acompanhamento e entendimento dos mesmos Implantação do Programa de Treinamento Esta fase refere-se ao processamento dos dados obtidos com o levantamento das necessidades na solução dos problemas encontrados nos setores do Hotel Faial. Após o levantamento do diagnóstico, as informações serão reunidas para se projetar à programação do treinamento, que são as respostas das perguntas do levantamento das necessidades. Segundo Chiavenato (1998), os principais itens de uma programação de treinamento são: Quadro 1: Programação de Treinamento Quem deve ser treinado? Quem vai treinar? Funcionários de todos os setores. Profissional terceirizado de recursos humanos. Em que treinar? Qualidade na prestação de serviços. Onde treinar? Auditório do hotel. Como treinar? Palestras com vídeo, transparências no retroprojetor, material explicativo, estudo de casos, leitura e manual de procedimentos. Quando treinar? Entre os meses de Maio e Agosto de Quanto treinar? Durante um dia por semana, tendo uma carga horária de duas horas para cada setor. Para que treinar? Para garantir a excelência na prestação de serviços, visando a satisfação dos hóspedes. Fonte: Chiavenato, 1998, p. 507, adaptado pela autora (2007). O treinamento será voltado para os resultados, pois assim se conciliará o investimento inicial com o retorno que o treinamento trará, sendo para isso necessário utilizar tipos diferenciados de treinamento. 28

28 3.2.2 Cronograma Para facilitar a elaboração da proposta de treinamento dos recursos humanos do hotel, alguns passos foram traçados e seguidos durante o período de Junho à Dezembro de Para tal, foi criado um cronograma das atividades a serem seguidas e executadas. Quadro 2: Cronograma de Atividades da Metodologia CRONOGRAMA DE ATIVIDADES ATIVIDADES Ano de 2006 Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 1. Reunião explicando procedimentos para estágio X 2. Definição do estágio X 3. Revisão bibliográfica X X 4. Estágio curricular X X 5. Orientação para esclarecimentos de dúvidas X X X X X 6. Elaboração do relatório X X X 7. Entrega do TCC X 8. Banca examinadora X Fonte: Da autora (2006). Sendo assim, a fim de facilitar o entendimento da proposta de ação elaborada, foram expostos todos os dados obtidos, constatados e organizados através da metodologia aplicada. A seguir, segue cronograma das atividades que serão desenvolvidas como implantação da proposta de treinamento no Hotel Faial. Quadro 3: Cronograma das Atividades da Proposta Atividades Desenvolvidas no Período de Maio à Maio Junho Julho Agosto Agosto de Apresentação da proposta para o Hotel Faial X 2. Diagnóstico das necessidades X 3. Elaboração do material do treinamento X 4. Programação do treinamento X X X 5. Implementação da programação X X X 6. Avaliação do treinamento X 7. Reestruturação do treinamento X Fonte: Da autora (2006). 29

29 Descrição das atividades: 1. Apresentação da proposta para o hotel: Nesta fase será apresentada a proposta para o hotel com seus objetivos e benefícios que pode trazer para a empresa. 2. Diagnóstico das necessidades: Nesta fase será feito o levantamento das necessidades de todos os setores, em especial do setor de recepção, verificando os problemas encontrados em cada setor. 3. Programação do treinamento: Em continuidade da fase anterior, será elaborado um programa onde serão determinados os tópicos a serem abordados no treinamento. 4. Elaboração do material didático: Nesta fase será elaborado todo o material necessário para a realização do treinamento. 5. Implantação do treinamento: Nesta fase será colocada em prática a programação elaborada na fase anterior. 6. Avaliação dos resultados: Nesta fase será avaliado todo o processo do treinamento, analisando os pontos positivos e negativos. 7. Reestruturação do treinamento: Após a avaliação e constatação dos pontos negativos encontrados na etapa anterior, a programação do treinamento será reestruturada de acordo com as necessidades. 30

30 3.3 ORÇAMENTO Em função do hotel já possuir infra-estrutura adequada como auditório e salas para reuniões; materiais de apoio necessários como aparelho de som, televisão, computador, etc; o custo da proposta será baixo, contando com bons resultados. Será contratado um profissional de recursos humanos terceirizado para operacionalizar o programa de treinamento, desta forma trará conhecimentos e conceitos novos para todos os colaboradores a fim de motivá-los para o trabalho. Quadro 4: Orçamento QUANTIDADE DESCRIÇÃO VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL 60 Apostilas R$ 4.00 R$ N de horas de 20 consultoria para R$ R$ 3.600,00 todos os setores. * TOTAL R$ R$ 3.840,00 Fonte: Da própria autora (2006). * Valor adquirido através de informação pelo SEBRAE referente à contratação de um profissional terceirizado, para ministrar palestra e implantar o treinamento para os colaboradores do Hotel Faial. O treinamento será aplicado a todos os colaboradores conforme mencionado e será dividido em 5(cinco) horas por semana no período de 1(um) mês, para cada grupo de 15 colaboradores para que se obtenha um melhor aproveitamento dos colaboradores VIABILIDADE Conforme estudo realizado durante a prática do estágio, observou-se à falta de comunicação entre os setores no Hotel Faial. Com esse estudo também foi possível verificar a necessidade de um plano de treinamento para os funcionários. Desta forma, a proposta foi elaborada visando à otimização na prestação dos serviços dos setores do Hotel. Devido à análise dos problemas encontrados, observou-se que a proposta de treinamento é viável, pois beneficiará toda a empresa. Através do treinamento os funcionários irão adquirir novos conhecimentos comportamentais e profissionais, aumentando a motivação e a qualidade na prestação dos serviços como um diferencial para o hotel. 31

31 Cooperando para a viabilidade técnica da proposta, o hotel já possui o espaço, disponibilizando uma das salas de eventos, profissionais da área ou contratando consultores externos e material áudio-visual, bem como outros materiais necessários para a realização do treinamento. Já para a viabilidade financeira, a proposta apresenta uma ótima relação de custo e benefício, pois o retorno que o treinamento repercutirá para o hotel será de muita importância. Com o crescimento motivacional dos colaboradores através das palestras motivacionais e dinâmicas de grupos, os colaboradores demonstrarão maior interesse pelo trabalho e se sentirão bem no ambiente de trabalho. Também será implantada uma proposta de escolha de colaborador do semestre para motivar os mesmos ainda mais, para que continuem a prestar seus serviços com qualidade e dedicação. Por meio do treinamento, o colaborador exercerá com mais vontade e com qualidade seu trabalho, se esforçará para alcançar os objetivos da empresa, saberá a importância de sua colaboração e buscará sempre superar as expectativas dos clientes, pois terão o devido reconhecimento, financeiramente e/ou por meio do crescimento na escala hierárquica do hotel. 32