Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

Transcrição

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3 Qual a Importância para o Farmacêutico? O que o farmacêutico vende? C O N H E C I M E N T O Quem é o cliente do farmacêutico? P R O P R I E T Á R I O Forma de tangibilizar o serviço do farmacêutico Diferencial Auxilia nodesempenho de nossas tarefas

4 Qual a Importância? Qualidade do serviço; Minimizar erros e desvios na execução das atividades; Diminuir perdas; Otimizar ganhos Ex. Fidelizar cliente; Estabelecer melhoria contínua; Estabelecer Rotina diminuir a heterogeneidade do serviço (variação); Forma de fazer com que as tarefas sejam cumpridas; Cumprir a legislação

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6 Características dos Serviços Intangível Inseparável Heterogêneo Perecível

7 Qualidade É a somatória de aspectos e características de um produto ou serviço que conseguem satisfazer necessidades explícitas ou implícitas do cliente. (Associação Americana de Controle de Qualidade)

8 Expectativas Saúde Bom Atendimento Segurança CLIENTE Higiene Profissionalismo Agilidade

9 Diminuir Perdas Evitar desperdícios; Materiais; $$$$; Oportunidades; Tempo; Talento; Processos desnecessários.

10 Vídeo: Grupo de Macacos

11 Otimizar Ganhos Fidelização do cliente; Exceder expectativa; Merchandising;

12 Estabelecer Melhoria Contínua

13 Estabelecer Rotina Conheço a melhor maneira; Padronização; Diminui a variação do serviço; Reprodutibilidade.

14 Cumprir as Tarefas Não esquecer passos; Cobrar a equipe.

15 Cumprir Legislação RDC 44/2009; E outras.

16 Sistema da Qualidade Melhoria Contínua Ações Preventivas Ações Corretivas Satisfação do Cliente

17 Documentação OBJETIVOS Meio de comunicação (requisitos, procedimentos, política da qualidade); Referência para avaliação da eficiência/eficácia do sistema de gestão da qualidade; Base para treinamento e capacitação do pessoal; Formalização de melhorias; Manutenção/continuidade do sistema de gestão da qualidade (independência das pessoas).

18 Manual de Boas Práticas É um documento que descreve o que a empresa faz.

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20 Atividade: definir quais tópicos são importantes constar no manual

21 Fluxograma Definir sequência lógica das atividades de um processo; Visualizar as interfaces existentes entre processos; Identificar oportunidades de melhoria de processo.

22 Fluxograma - Elaboração Reunir pessoas que entendam do processo; Definir início e fim do processo; Desenhar o fluxograma atual; Perguntar; Qual atividade? O que produz a atividade? Quem recebe o produto? O que faz depois? Revisar o fluxograma

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25 Símbolos ATIVIDADE DECISÃO DOCUMENTO CONECTOR ARQUIVO TERMINAL (INÍCIO OU FIM) TRANSPORTE FLUXO

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29 O que são POPs? Procedimento maneira de agir, comportamento Operacional pronto para fazer algo Padrão modelo

30 Definição de POP Comportamento de fazer algo, da melhor forma possível, sempre.

31 Como fazer da mesma maneira? Documentar; Descrever as tarefas; Detalhar; Não deixar dúvidas Imperativo; Pesquisar informações.

32 POP Documento que expressa o planejamento do trabalho repetitivo que deve ser executado para o alcance da meta padrão.

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34 Dicas Cuidado ao copiar procedimentos de livros ou de outras organizações; A pessoa que executa a tarefa é quem deve escrever o procedimento.

35 Dicas Participação com que o funcionário se sinta parte integrante do sistema; O funcionário deve estar familiarizado com fatores que influenciam seu processo; Escreva o que você faz e faça o que está escrito.

36 Dicas O funcionário tem que ser treinado, habilitado e qualificado para a execução de sua tarefa.

37 Dicas A linguagem utilizada no POP deverá estar em consonância com o grau de instrução das pessoas envolvidas nas tarefas, dê preferência para uma linguagem simples e objetiva.

38 Dicas Faça constantes análises críticas (pelo menos uma vez por ano) sobre a aplicabilidade de seus procedimentos e se os mesmos ainda estão sendo seguidos.

39 Dicas O conteúdo do POP, assim como sua aplicação, deverá ter o completo entendimento e familiarização por parte dos funcionários que tenham participação direta e/ou indireta na qualidade final daquele serviço.

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41 Como Elaborar? POP: Comportamento de fazer algo, da melhor forma possível, sempre. Documentar; Colocar no papel Descrever as tarefas; Detalhar; Não deixar dúvidas Verbos no imperativo; Pesquisar informações.

42 Montagem do POP Reunir farmacêuticos e auxiliares para elaboração; Definir a sequência lógica das atividades de um processo. (imaginar como realizar as atividades para evitar problemas futuros e aumentar a probabilidade de acertos).

43 Montagem do POP Visualizar as intercorrências existentes no processo; Descrever em uma linguagem clara de modo que haja compreensão; Revisão; Aprovação do RT.

44 Fluxo da Elaboração Início N Elaboração Revisão Adequado? S Aprovação Fim

45 Layout Página Razão Social da Empresa; Logo; Nome do Procedimento; Código; Quantidade de folhas; Quem é o responsável pela elaboração; Quem é o responsável pela aprovação e liberação (RT); Assinatura; Data.

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47 Situação da Revisão Inserir as datas de elaboração, revisão. Revisão em 1 ano no máximo Data Situação Data da próxima revisão 26/03/2010 Elaboração 26/03/ /03/2011 Revisão 26/03/2012

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49 Campo de Aplicação Em quais momentos deve ser utilizado? Onde?

50 Responsabilidade Para quem? Descrever os cargos aos quais esse procedimento se refere e quais as responsabilidades do cargo em relação a essa tarefa.

51 Responsabilidade Prestação do Serviço Farmacêutico RDC nº 44/09 - Art. 21. A prestação de serviço farmacêutico deve ser realizada por profissional devidamente capacitado, respeitandose as determinações estabelecidas pelos conselhos federal e regional de farmácia. Art. 1º da Resolução nº 499/08 do CFF - estabelece que somente o Farmacêutico inscrito no Conselho Regional de Farmácia de sua jurisdição, poderá prestar serviços farmacêuticos, em farmácias e drogarias.

52 Responsabilidade Prestação do Serviço Farmacêutico Exceção: Art. 21 da Res. 499/08 do CFF - As aplicações de medicamentos injetáveis em farmácias ou drogarias só poderão ser feitas pelo farmacêutico ou por profissional habilitado, com autorização expressa do farmacêutico diretor ou responsável técnico. Parágrafo Único - A presença e/ou supervisão do farmacêutico é condição e requisito essencial para aplicação de medicamentos injetáveis.

53 Definições Última etapa que deve ser feita; Colocar todas as palavras diferentes das usuais; Objetivo é fazer com que todos na loja entendam o procedimento.

54 Materiais O que será necessário para execução do POP? Objetivo é reunir os materiais antes de iniciar o procedimento.

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56 Procedimento É a transcrição do passo a passo da tarefa; Deve ser feito de maneira que qualquer pessoa que o siga consiga realizá-la.

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58 Anexos Declaração de Prestação de Serviços Farmacêuticos; Planilhas elaboradas para controles.

59 Referência Bibliográfica Atualizada Cuidado com Leis revogadas; Inserir toda a bibliografia utilizada; Fonte confiável; Utilizar norma para referência demonstrar seriedade, conhecimento.

60 RDC 44/2009 Exemplo Referência BRASIL. Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 44, de 17 de agosto de Dispõe sobre Boas Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras providencias. Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasília, DF, 18 de agosto de 2009, seção 1.

61 RDC 44/2009 A RDC dispõe sobre boas práticas farmacêuticas sobre o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias. Art. 1º - 1º Para fins desta Resolução, entende-se por Boas Práticas Farmacêuticas o conjunto de técnicas e medidas que visam assegurar a manutenção da qualidade e segurança dos produtos disponibilizados e dos serviços prestados em farmácias e drogarias, com o fim de contribuir para o uso racional desses produtos e a melhoria da qualidade de vida dos usuários.

62 Objetivos da RDC 44/2009 Atualizar a Lei Federal 5.991/73, exigindo Boas Práticas das Farmácias e Drogarias, com o objetivo de reconduzi-las à sua função (SAÚDE); Estabelecer serviços que as Farmácias e Drogarias podem prestar à população com critérios pré-definidos e no âmbito da Assistência Farmacêutica (OMS); Qualificar os serviços de assistência farmacêutica existentes e construir uma política de vigilância sanitária que garanta o acesso da população a serviços e produtos, seguros, eficazes e com qualidade;

63 POPs Obrigatórios pela RDC 44/09 Limpeza e higiene dos ambientes da farmácia com e sem manipulação; Aquisição, recebimento e armazenamento dos produtos; Exposição e organização dos produtos para comercialização; Dispensação de medicamentos; Destino dos produtos com prazos de validade vencidos; Destinação dos produtos próximos ao vencimento; Prestação de serviços farmacêuticos permitidos, quando houver; Uso de EPIs.

64 Sala de Prestação de Serviços Farmacêuticos Mobiliário compatíveis com as atividades e serviços a serem oferecidos; Cadeira; Mesa para apoio; Lavatório contendo água corrente; Toalha de uso individual e descartável;

65 Sala de Prestação de Serviços Farmacêuticos Sabonete líquido; Gel bactericida; Lixeira com pedal e tampa; Conjunto primeiros socorros identificado; Coletor resíduo.

66 Art 61 Em primeiro lugar: a licença 3º Somente serão considerados regulares os serviços farmacêuticos devidamente indicados no licenciamento de cada estabelecimento, sendo vedado utilizar qualquer dependência da farmácia ou drogaria como consultório ou outro fim diverso do licenciamento, nos termos da lei. 4º A prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias deve ser permitida por autoridade sanitária mediante prévia inspeção para verificação do atendimento aos requisitos mínimos dispostos nesta Resolução, sem prejuízo das disposições contidas em normas sanitárias complementares estaduais e municipais. 5º É vedado à farmácia e drogaria prestar serviços não abrangidos por esta Resolução.

67 Os Serviços Farmacêuticos - Perfuração do lóbulo auricular para colocação de brinco; - Aferição de parâmetros fisiológicos e bioquímicos: - Pressão Arterial; - Temperatura Corporal; - Glicemia Capilar; - Administração de medicamentos: - Injeção; - Inalação; - Atenção Farmacêutica domiciliar

68 POPs Relacionados aos Serviços Limpeza da Sala de Prestação de Serviços; Higiene das mãos; Aferição de Pressão Arterial; Aferição de Glicemia Capilar; Aferição de Temperatura Corporal; Perfuração de lóbulo auricular; Aplicação de Injetáveis; Administração de Inalantes.

69 Declaração de Prestação de Serviços Farmacêuticos Art. 81. Após a prestação do serviço farmacêutico deve ser entregue ao usuário a Declaração de Serviço Farmacêutico.

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72 Perfuração de Lóbulo Auricular a) dados do brinco: 1. nome e CNPJ do fabricante; e 2. número do lote. b) dados da pistola: 1. nome e CNPJ do fabricante; e 2. número do lote.

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74 Qual a utilidade da Declaração? Permite Rastreabilidade; Forma de Comunicação da empresa e do Farmacêutico.

75 Implantação Dar vida ao POP; Efetuar treinamento da equipe; Treinamento é uma forma de garantir a segurança para o Farmacêutico.

76 TOP TREINAMENTO OPERACIONAL PADRÃO - TOP Descrição da Atividade de Capacitação Realizada: Serviço Farmacêutico- Aferição de Pressão Arterial Nome do Responsável Pelo Treinamento Dr. XYZ Nome da Empresa Responsável pelo Treinamento Assinatura do Treinador Data do Treinamento 03/06/ Carga Horária (horas) Nome do Funcionário Assinatura Avaliação ( ) Aprovado ( ) Reprovado ( ) Aprovado ( ) Reprovado ( ) Aprovado ( ) Reprovado Conteúdo Programático - Formulário de pré- atendimento; - Preparo do paciente na sala de serviços; - Preparação do profissional para a realização do serviço; - Manuseio dos materiais e equipamento pelo profissional; - Explicação ao paciente sobre o procedimento; - Realização do procedimento; - Informação ao paciente sobre os valores obtidos; - Preenchimento da ficha de Serviços Farmacêuticos.

77 Principais dificuldades enfrentadas pelos fiscais da VS Cópia; Não escrevem o que fazem; Não saber o que está escrito, não saber responder questionamentos; Referencia Bibliográfica com legislações antigas; Distribuidoras: o que exigir; O que pode ou não ser dispensado por meio remoto.

78 Principais dificuldades enfrentadas pelos fiscais da VS Qualificação de fornecedores; Como efetuar o controle de validade de produtos; Dispensação de medicamentos por meio remoto; Desconhecer a RDC 44/2009.

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80 Referências Bibliográficas BARROS, T. F. RDC 44/2009: guia para a aplicação das boas práticas farmacêuticas em farmácias e drogarias. São Paulo: Contento, BRASIL. Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 44, de 17 de agosto de Dispõe sobre Boas Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras providencias. Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasilia, DF, 18 de agosto de 2009, seção 1. HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G.; IKEDA, A. A.; CAMPOMAR, M. C. Princípios de marketing de serviços. São Paulo: Cengage Learning, PARENTE, J. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 1ªed. São Paulo: Atlas, ASQ: Acesso em: 20/05/2012

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