RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES 2014

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2 I ENQUADRAMENTO GERAL O presente relatório tem como finalidade apresentar os resultados de avaliação realizada aos colaboradores da Instituição. Esta avaliação foi executada mediante a aplicação de um inquérito de avaliação de satisfação, confidencial e anónimo. No entanto, foi feito um apelo aos colaboradores, para a participação de todos no preenchimento e entrega dos questionários de avaliação. Com o referido inquérito pretendeu-se avaliar os seguintes parâmetros: COMUNICABILIDADE Capacidade da organização para emitir e receber mensagens de modo a garantir eficiência e eficácia dos processos e a satisfazer necessidades e expetativas legítimas dos/as clientes. FIABILIDADE Capacidade da organização para realizar continuamente o serviço de modo conforme com o serviço acordado e contratado e com as expetativas legítimas dos/as clientes. AMIGABILIDADE Capacidade da organização para facilitar o acesso das pessoas à organização, nos domínios físico, temporal e relacional. SEGURANÇA, SAÚDE E HIGIENE Capacidade para a organização realizar o serviço respeitando regras aplicáveis nestes domínios e melhorar e satisfazer as expetativas dos clientes. PERFORMATIVIDADE Capacidade para melhorar continuamente o desempenho de indivíduos e equipas de modo a garantir a satisfação das necessidades e expetativas dos/as clientes e de outras entidades interessadas. IDENTIDADE Capacidade da organização para comunicar, implicar e identificar os clientes com a missão, visão, estratégia e políticas da organização. Dentro de cada um destes parâmetros, forma apresentadas afirmações, tendo sido solicitado ao colaborador a avaliação da sua satisfação, tendo como referencia a seguinte escala: 1-Não Satisfaz 2-Satisfaz Pouco 3-Satisfaz 4-Satisfaz Bem 5-Não Aplicável Os inquéritos foram distribuídos e recolhidos pelas chefias das várias respostas sociais e pelas chefias dos vários serviços da APCV. De um total de 135 colaboradores, 114 preencheram e entregaram o questionário, o que é traduzido numa taxa de resposta de aproximadamente 85%.

3 II ANÁLISE POR PERGUNTA 1. CONDIÇÕES FÍSICAS DO LOCAL DE TRABALHO Não Satisfaz 7 6,1% Satisfaz Pouco 16 14,0% Satisfaz 65 57,0% Satisfaz Bem 26 22,8% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,17 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 22,4% 2. EQUIPAMENTOS E MATERIAIS DISPONÍVEIS PARA O CUMPRIMENTO DAS MINHAS FUNÇÕES Não Satisfaz 6 5,3% Satisfaz Pouco 17 14,9% Satisfaz 67 58,8% Satisfaz Bem 23 20,2% Não Aplicável 1 0,9% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,14 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 23,5% 3. AUTONOMIA DE QUE DISPONHO PARA SEGUIR O MEU PRÓPRIO MÉTODO DE TRABALHO (PLANEAR, EXECUTAR, AVALIAR...) Não Satisfaz 7 6,1% Satisfaz Pouco 8 7,0% Satisfaz 52 45,6% Satisfaz Bem 44 38,6% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,41 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 20,7% 4. PROMOÇÃO, ESTIMULO E APOIO À CRIATIVIDADE Não Satisfaz 8 7,0% Satisfaz Pouco 31 27,2% Satisfaz 51 44,7% Satisfaz Bem 20 17,5% Não Respondeu 2 1,8% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,01 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 16,0%

4 5. COLEGAS DE TRABALHO Não Satisfaz 5 4,4% Satisfaz Pouco 5 4,4% Satisfaz 43 37,7% Satisfaz Bem 60 52,6% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,57 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 24,3% 6. TRABALHO EM EQUIPA Não Satisfaz 5 4,4% Satisfaz Pouco 9 7,9% Satisfaz 54 47,4% Satisfaz Bem 46 40,4% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,42 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 22,0% 7. CHEFIA DIRETA/EQUIPA DIRETIVA DA MINHA SOCIAL/SERVIÇO Não Satisfaz 1 0,9% Satisfaz Pouco 17 14,9% Satisfaz 56 49,1% Satisfaz Bem 37 32,5% Não Aplicável 1 0,9% Não Respondeu 2 1,8% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,32 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 21,0% 8. DIREÇÃO DA APCV Não Satisfaz 2 1,8% Satisfaz Pouco 13 11,4% Satisfaz 66 57,9% Satisfaz Bem 33 28,9% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,28 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 24,7%

5 9. RECONHECIMENTO DO TRABALHO QUE REALIZO POR PARTE DA MINHA CHEFIA DIRETA/EQUIPA DIRETIVA Não Satisfaz 10 8,8% Satisfaz Pouco 17 14,9% Satisfaz 55 48,2% Satisfaz Bem 29 25,4% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,19 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 17,4% 10. QUANTIDADE DE RESPONSABILIDADE QUE ME É CONFIADA Não Satisfaz 1 0,9% Satisfaz Pouco 6 5,3% Satisfaz 71 62,3% Satisfaz Bem 33 28,9% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,33 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 28,1% 11. QUANTIDADE DO TRABALHO REALIZADO DIARIAMENTE Não Satisfaz 3 2,6% Satisfaz Pouco 5 4,4% Satisfaz 71 62,3% Satisfaz Bem 35 30,7% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,34 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 28,0% 12. DIVERSIDADE DO MEU TRABALHO Não Satisfaz 0 0,0% Satisfaz Pouco 14 12,3% Satisfaz 66 57,9% Satisfaz Bem 31 27,2% Não Aplicável 1 0,9% Não Respondeu 2 1,8% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,27 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 25,0%

6 13. HORÁRIO DE TRABALHO Não Satisfaz 6 5,3% Satisfaz Pouco 16 14,0% Satisfaz 47 41,2% Satisfaz Bem 45 39,5% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,38 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 18,1% 14. TIPO DE CLIENTES COM QUE TRABALHO Não Aplicável Não Satisfaz 1 0,9% Satisfaz Pouco 2 1,8% Satisfaz 41 36,0% Satisfaz Bem 62 54,4% Não Aplicável 8 7,0% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,64 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 26,4% 15. OPORTUNIDADES DE PARTICIPAÇÃO E ENVOLVIMENTO Não Satisfaz 5 4,4% Satisfaz Pouco 23 20,2% Satisfaz 63 55,3% Satisfaz Bem 20 17,5% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,08 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 21,7% 16. OPORTUNIDADES DE EVOLUÇÃO NA CARREIRA Não Satisfaz 20 17,5% Satisfaz Pouco 42 36,8% Satisfaz 29 25,4% Satisfaz Bem 10 8,8% Não Aplicável 9 7,9% Não Respondeu 4 3,5% MÉDIA POR QUESTÃO: 2,64 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 11,9%

7 17. MONTANTE DO MEU SALÁRIO Não Satisfaz 20 17,5% Satisfaz Pouco 43 37,7% Satisfaz 43 37,7% Satisfaz Bem 8 7,0% MÉDIA POR QUESTÃO: 2,65 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 15,3% 18. CONDIÇÕES QUE ME SÃO DADAS PARA DEMONSTRAR AS MINHAS COMPETÊNCIAS Não Satisfaz 6 5,3% Satisfaz Pouco 29 25,4% Satisfaz 62 54,4% Satisfaz Bem 15 13,2% Não Aplicável 1 0,9% MÉDIA POR QUESTÃO: 2,97 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 21,5% 19. POSSIBILIDADE DE FAZER/ATUALIZAR A MINHA FORMAÇÃO Não Satisfaz 13 11,4% Satisfaz Pouco 29 25,4% Satisfaz 40 35,1% Satisfaz Bem 25 21,9% Não Aplicável 3 2,6% Não Respondeu 4 3,5% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,05 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 9,8% 20. REGALIAS E BENEFÍCIOS QUE ME SÃO CONCEDIDOS Não Satisfaz 13 11,4% Satisfaz Pouco 43 37,7% Satisfaz 48 42,1% Satisfaz Bem 8 7,0% Não Aplicável 1 0,9% MÉDIA POR QUESTÃO: 2,71 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 17,9%

8 21. REALIZAÇÃO PROFISSIONAL NA(S) FUNÇÕES QUE OCUPO Não Respondeu Não Satisfaz 4 3,5% Satisfaz Pouco 17 14,9% Satisfaz 63 55,3% Satisfaz Bem 29 25,4% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,22 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 22,2% 22. MOTIVAÇÃO NO TRABALHO Não Respondeu Não Satisfaz 5 4,4% Satisfaz Pouco 25 21,9% Satisfaz 59 51,8% Satisfaz Bem 24 21,1% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,11 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 19,7% 23. SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO Não Aplicável Não Satisfaz 5 4,4% Satisfaz Pouco 15 13,2% Satisfaz 67 58,8% Satisfaz Bem 26 22,8% Não Aplicável 1 0,9% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,19 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 23,3% 24. FORMA E CLAREZA DA INFORMAÇÃO TRANSMITIDA PELAS CHEFIAS DIRETAS Não Satisfaz 5 4,4% Satisfaz Pouco 21 18,4% Satisfaz 50 43,9% Satisfaz Bem 35 30,7% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,26 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 16,9%

9 25. QUANDO QUERO COMUNICAR COM OS MEUS SUPERIORES, SEI QUE INSTRUMENTO DEVO USAR E COMO O POSSO FAZER. Não Aplicável Não Satisfaz 2 1,8% Satisfaz Pouco 10 8,8% Satisfaz 47 41,2% Satisfaz Bem 52 45,6% Não Aplicável 3 2,6% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,50 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 22,3% 26. FORAM-ME TRANSMITIDAS A MISSÃO, VISÃO, VALORES E POLÍTICA DA QUALIDADE DA APCV. Não Aplicável Não Satisfaz 0 0,0% Satisfaz Pouco 4 3,5% Satisfaz 37 32,5% Satisfaz Bem 71 62,3% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,68 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 29,0% 27. CONSCIÊNCIA SOBRE OS DIREITOS E DEVERES DOS CLIENTES. Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável Não Satisfaz 0 0,0% Satisfaz Pouco 1 0,9% Satisfaz 42 36,8% Satisfaz Bem 69 60,5% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,68 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 29,5% 28. CONHEÇO O CÓDIGO DE ÉTICA DA ORGANIZAÇÃO Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Satisfaz 0 0,0% Satisfaz Pouco 4 3,5% Satisfaz 51 44,7% Satisfaz Bem 59 51,8% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,57 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 27,0%

10 29. CONHEÇO OS REQUISITOS DA MINHA FUNÇÃO ENQUANTO COLABORADOR. Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Satisfaz 0 0,0% Satisfaz Pouco 3 2,6% Satisfaz 44 38,6% Satisfaz Bem 66 57,9% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,64 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 28,2% 30. AVALIAÇÃO DO MEU DESEMPENHO. Não Satisfaz 3 2,6% Satisfaz Pouco 9 7,9% Satisfaz 52 45,6% Satisfaz Bem 38 33,3% Não Aplicável 10 8,8% Não Respondeu 2 1,8% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,39 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 20,5% 31. GLOBALMENTE CONSIDERO-ME Não Respondeu Não Satisfaz 1 0,9% Satisfaz Pouco 8 7,0% Satisfaz 70 61,4% Satisfaz Bem 31 27,2% Não Respondeu 4 3,5% MÉDIA POR QUESTÃO: 3,30 DESVIO PADRÃO P/QUESTÃO: 27,3%

11 III ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS RESULTADOS FINAIS Não Satisfaz 4,6% Satisfaz Pouco 14,2% Satisfaz 47,3% Satisfaz Bem 31,4% Não Aplicável 1,6% Não Respondeu 0,8% RESULTADOS FINAIS GLOBAL Média Final 3,26 (81,5%) Desvio Padrão Final 28,44% Da análise dos resultados obtidos, podemos concluir que o índice médio de satisfação global é de 85,5 %, o que em termos qualitativos corresponde à classificação de Satisfaz Bem. Os parâmetros nos quais os colaboradores demonstraram uma menor satisfação foram os que pretendiam avaliar a satisfação referente à Oportunidades de Evolução na Carreira (66%) e Montante do meu salário (66%). Este facto deve-se ao enquadramento dos colaboradores da Instituição no CCT IPSS, sendo a carreira limitada e o vencimento aplicado não ser muito elevado. Os parâmetros que apresentaram um índice de satisfação maior foram os seguintes: consciência sobre os direitos e deveres dos clientes (92%), foram transmitidas a missão, visão, valores e politica da qualidade da APCV (92%) e conheço os requisitos da minha função enquanto colaborador (91%), sendo um reflexo do trabalho que tem vindo a ser desenvolvido no âmbito da qualidade de aumentar o conhecimento dos colaboradores ao nível do propósito da organização o que se pretende para os anos seguintes e a politica da qualidade, que visa a melhoria continua na respostas que prestam aos clientes. Também o conhecimento dos direitos e deveres dos clientes e das funções que desempenha em prol da qualidade vida dos mesmos reflete uma maior consciência dos colaboradores para a missão da organização.

12 IV PROPOSTAS DE ACÇÃO Tendo em consideração que o principal objetivo da aplicação dos questionários de avaliação de satisfação é face aos resultados obtidos implementar medidas preventivas e corretivas de modo a aumentar o grau de satisfação dos colaboradores, estas serão incidias nas respostas com uma taxa de satisfação mais baixa. Desta forma estas ações irão incidir nas condições de desenvolvimento profissional e pessoal oferecida pela organização. V CONCLUSÃO Os colaboradores demonstram disponibilidade numa orientação partilhada, agregadora e mobilizadora das pessoas na execução das estratégias definidas. Também é de referir que as condições de desenvolvimento profissional e pessoal são fundamentais, para poderem colocar em pleno as suas capacidades ao serviço da concretização dos objetivos da Instituição. Os recursos humanos são um dos pilares basilares da organização, daí que promover um maior nível de satisfação dos colaboradores da nossa Instituição será sempre um dos objetivos contemplados no programa de gestão.