Relatório Trimestral de Atividades da Ouvidoria 2º trimestre/ Evolução do nº de manifestações recebidas na Ouvidoria

Transcrição

1 PRE/GPRE/OVDR

2 1 Evolução do nº de manifestações recebidas na Ouvidoria No 2º trimestre de 2015 foram registradas na Ouvidoria 1146 manifestações, classificadas como reclamação, informação, denúncia e elogio. Foram recebidas, em média, 382 manifestações por mês, 13 por dia, enquanto no 1º trimestre de 2015, a média foi de 562 solicitações por mês e 18 por dia. Em comparação com o 2º trimestre de 2014, com 1678 manifestações, o total de registros na Ouvidoria apresentou declínio. Em janeiro de 2015, o baixo nível dos reservatórios que abastecem a RMBH, provocou o aumento do índice de reclamações por falta de água na Ouvidoria. A partir de fevereiro/março/2015, com o início da campanha para redução do consumo de água em 30% e disponibilização de informações sobre a situação do abastecimento, por meio do site institucional Copasa Transparente, a população, consciente da crise hídrica, racionou o consumo e também entendeu que, eventualmente, poderiam ocorrer episódios de intermitência no abastecimento. Por consequência, os registros de reclamações sobre falta de água na Ouvidoria apresentaram queda significativa. 2

3 2 Canal de acesso No 2º trimestre de 2015, o telefone permaneceu como o canal de acesso mais utilizado para registro de manifestações, com 48% dos registros, seguido pela internet, com 34%. A maioria das manifestações recebidas por e- mail é encaminhada pela ARSAE e Ouvidoria Geral do Estado - OGE. Desde abril/2015, o atendimento da Ouvidoria por telefone passou a ser realizado pela empresa contratada A&C, também responsável pelo atendimento do Prazo de resposta às manifestações De janeiro a junho de 2015, o prazo médio de resposta às manifestações registradas na Ouvidoria da Copasa foi de 5 dias. As demandas recebidas da ARSAE-MG e da OGE foram respondidas no prazo médio de 4 e 6 dias, respectivamente. Eventualmente, em função de processos que são concluídos com pendência, quando uma unidade solicita maior prazo para resposta à manifestação, o prazo poderá extrapolar os 10 dias iniciais solicitados por esses órgãos. 3

4 4 Tipos de manifestações Dentre as 1146 manifestações registradas no 2º trimestre de 2015, 655 foram classificadas como reclamação, 442 como informação, 40 como denúncia e 9 como elogio. As manifestações recebidas da ARSAE, da Ouvidoria Geral do Estado OGE, aquelas registradas em 1ª instância e as que já estão sendo atendidas pelas unidades responsáveis, são classificadas como informações. No 2º trimestre deste ano foram registradas 108 manifestações da Arsae e 96 da OGE. As demandas da Arsae referem-se, principalmente, a vazamento/refluxo de esgoto, falta de água e consumo/fatura/tarifa. Os demandantes acessam a Ouvidoria da Arsae, que acessa a Ouvidoria da Copasa, cobrando uma resposta a respeito da reclamação formulada. Nos casos de vazamento/refluxo de esgoto, a Agência acata a reclamação em 1ª instância, sem solicitar nº de protocolo da Copasa. Essa questão foi definida pela Ouvidoria da Arsae, em reunião realizada em 2014 e reafirmada em reunião do dia 18 de março de 2015 na Cidade Administrativa. Nos casos de falta de água e outros, a Arsae solicita ao demandante o nº do protocolo fornecido, quando da solicitação pelo 115 ou na Agência de Atendimento, antes de encaminhar para a Ouvidoria da Copasa. A Arsae também encaminha ofício solicitando cópia da solicitação e da resposta referente a determinado processo registrado na Ouvidoria da Copasa. A maioria das manifestações encaminhadas pela OGE são referentes à falta de água e também sobre valores da conta. A OGE não questiona o demandante se ele já acionou a Copasa e acata todas as demandas. Sendo assim, recebemos algumas demandas em duplicidade, quando o demandante aciona, concomitantemente, a Ouvidoria da Copasa, Ouvidoria da Arsae e Ouvidoria Geral do Estado. As denúncias recebidas, principalmente, por derivação clandestina foram encaminhadas para apuração da unidade responsável. Constata-se que, devido à crescente preocupação da população quanto à escassez de água, o número de denúncias sobre derivação clandestina aumentou. No 2º trimestre de 2014 foram registradas 16, enquanto que no 2º trimestre de 2015 foram 29. Foram registrados 9 elogios no 2º trimestre/2015, relativos ao atendimento prestado em Agências de Atendimento da Copasa, à qualidade dos serviços executados e ao atendimento da Ouvidoria da Copasa, sendo 2 elogios encaminhados pela OGE. 4

5 5 Reclamações por subtipo Os cinco principais motivos de reclamações registradas no 2º trimestre de 2015 foram: consumo/fatura/tarifa, perda/vazamento de água, ligação de água, recomposição de pavimento e falta de água. As reclamações relativas a consumo /fatura /tarifa passaram a ser o principal motivo de contato com a Ouvidoria. São os casos em que o demandante não concorda com o valor cobrado na conta ou quando há divergência na leitura e o assunto não foi solucionado de forma satisfatória para o demandante. Após análise dos casos, quando pertinentes, as unidades comerciais promovem os devidos ajustes nos valores das faturas. As reclamações de perda/vazamento de água permanecem frequentes, devido à preocupação da população quanto à escassez de água. A população está denunciando com mais frequência os casos de vazamento de água, e a Copasa está se esforçando para diminuir o prazo de resolução do referido serviço. Nesses casos, a Ouvidoria acata tais solicitações, ainda que em primeira instância. As reclamações relativas à ligação de água e recomposição de pavimento tem sido motivadas pelos atrasos na execução dos serviços. As reclamações de falta de água diminuíram significativamente em relação ao 1º trimestre/2015. De principal motivo de reclamação, passou para a quinta reclamação mais frequente. 6 Demandas por Diretorias Copasa Dentre as Diretorias da Copasa, no 2º trimestre de 2015, a Diretoria Operacional Metropolitana DMT, que abrange a capital Belo Horizonte, e localidades da Região Metropolitana, e possui o maior nº de ligações do estado, respondeu pela maioria das reclamações registradas e tramitadas na Ouvidoria, 67,14%, seguida pela Diretoria Operacional Centro-Leste - DCL, 18,91%. A DVAM, unidade subordinada à DFI, gerencia o contrato com a empresa 5

6 terceirizada A&C e, portanto, responde pelas reclamações recebidas na Ouvidoria, em relação ao atendimento pelo Demandas por Departamentos Copasa Dentre as 655 reclamações registradas no 2º trimestre de 2015, 622 (94,96%) foram direcionadas para os Departamentos Operacionais. O DPMT, que detém 35,8% do total de ligações de água e 47,29% das de esgoto do Estado, recebeu o maior nº de demandas, 432, sendo 257 respondidas pela SPMT, 167 pela SPBH, 5 pela SPSE, 2 SPPR, e 1 SPEM. 8 Demandas por Distrito/Divisão Copasa Dentre as 655 reclamações registradas no 2º trimestre, o DTCN Contagem respondeu por 9,47% do total dos registros, seguido pelo DTRN Ribeirão das Neves (9%) e DTVA Vale do Aço (7,5%). Os 12 distritos/divisões que mais receberam demandas somam 73% do total de solicitações respondidas pelas unidades. Unidades (DT/DV) com maior número de reclamações - 2º Trimestre/2015 Distritos Nº de recl. Motivos principais das reclamações DTCN 62 consumo/fatura/tarifa, recomp. pavimento, perda/vazamento de água DTRN 59 perda/vazamento água, consumo/fatura/tarifa e falta de água DTVA 49 ligação de água e ligação de esgoto DTPA 48 consumo/fatura/tarifa e ligação de água DTAV 47 consumo/fatura/tarifa, recomp. pavimento e perda/vaz. água DVCB 46 consumo/fatura/tarifa e atendimento insatisfatório DTNO 42 recomp. pavimento e perda/vaz. água DTMP 33 ligação de água e ligação de esgoto DTMV 31 perda/vaz. água, falta de água e consumo/fatura/tarifa DTNT 22 perda/vaz. água e ref./vaz. esgoto DTLE 19 perda/vaz. Água, recomp. pavimento e retirada de entulho DVAM 19 atendimento insatisfatório 6

7 Do total de reclamações por atraso no atendimento de ligações prediais de água registradas na Ouvidoria no 2º trimestre de 2015, 43% foram direcionadas para o DTVA. Do total de reclamações por atraso na recomposição de pavimento, 22% foram direcionadas para o DTCN, 17% para o DTNO e 16% para o DTAV. A Ouvidoria classifica a manifestação como atendimento insatisfatório, nos casos em que o demandante reclama do atendimento de empregados, inclusive dos terceirizados, no tocante à cortesia, prestação de informações, e também do atendimento pelo 115, tanto pela dificuldade no contato por telefone, como também da forma como foi atendido. Cabe ressaltar que o sistema informatizado para gestão das manifestações registradas na Ouvidoria permite uma só classificação. Sendo assim, muitas vezes o cliente registra uma reclamação abrangendo atraso no atendimento de algum serviço (ligação, recomposição, outros) e também da dificuldade no contato com o 115. Nesses casos, priorizamos classificar de acordo com o serviço reclamado, mas também encaminhamos a reclamação para análise, providências e resposta da unidade gestora do contrato do atendimento do 115 (DVAM). Portanto, as manifestações classificadas como atendimento insatisfatório são aquelas em que o demandante registrou na Ouvidoria apenas reclamação referente ao atendimento de empregados/115, não abordando reclamação de serviço. Sendo assim, o quantitativo apontado no quadro acima (19) para a DVAM atendimento insatisfatório - pode ser bem maior. 9 Demandas por localidades Dentre as 655 reclamações registradas no 2º trimestre, Belo Horizonte respondeu por 27,48% do total dos registros, seguida por Contagem (9,62%) e Ribeirão das Neves (7,18%). As 12 cidades que mais receberam demandas somam 72,67% do total de reclamações registradas. Localidades com maior número de reclamações - 2º Trimestre/2015 Localidades Nº de recl. Motivos principais das reclamações Belo Horizonte 180 consumo/fatura/tarifa, perda/vazamento de água e recomp. pavimento Contagem 63 consumo/fatura/tarifa, recomp. pavimento, perda/vazamento de água Ribeirão das Neves 47 perda/vazamento de água, consumo/fatura/tarifa e recomp. de pavimento Betim 41 ligação de água, refluxo/vazamento de esgoto e religação de água Santa Luzia 29 consumo/fatura/tarifa, perda/vazamento de água e recomp. pavimento Santana do Paraíso 25 ligação de água e ligação de esgoto Ipatinga 23 ligação de água, consumo/fatura/tarifa e perda/vazamento de água Timóteo 19 ligação de água e ligação de esgoto Esmeraldas 16 falta de água, ligação de esgoto e ligação de água Sabará 14 recomposição de pavimento e consumo/fatura/tarifa Divinópolis 10 padrão/hidrômetro Vespasiano 9 perda/vazamento de água e atendimento insatisfatório 7

8 10 COPANOR Do total de 1146 solicitações registradas no trimestre, 16 foram respondidas pela Copanor, sendo 9 reclamações, 6 solicitações de informações (ARSAE-MG e OGE) e 1 denúncia referente a vazamento na estação de tratamento de esgoto na localidade de Acauã, em Leme do Prado (NODI). As solicitações recebidas são analisadas e encaminhadas para quatro núcleos operacionais, de acordo com a região: Diamantina NODI, Almenara NOAL, Teófilo Otoni NOTO e NOSA Salinas. Dependendo do teor da solicitação, ela é encaminhada para análise da Superintendência de Obras ou Superintendência Executiva da Copanor. Copanor - Localidades com ocorrência de reclamações por Núcleo - 2º Trimestre/2015 Localidades Nº de solic. Motivos principais das solicitações Catuji 2 ligação de esgoto, padrão/hidrômetro Itaipé 2 ligação de esgoto, meio ambiente Ladainha 2 ligação de esgoto, refluxo/vazamento de esgoto Novo Oriente de Minas 1 ligação de esgoto sub-total 7 Leme do Prado 2 meio ambiente Milho Verde 2 falta de água São Gonçalo do Rio Preto 2 falta de água, consumo/fatura/tarifa sub-total 6 Itinga 2 falta de água sub-total 2 José Gonçalves 1 refluxo/vazamento de esgoto sub-total 1 Total 16 NOTO NODI NOAL NOSA 11 Portal da Transparência Desde agosto de 2012 são recebidas demandas por meio do Portal da Transparência, no site da Copasa. A maioria das solicitações registradas não se enquadram na Lei de Acesso à 8

9 Informação e sim a assuntos referentes a atendimento e prestação de serviços, cadastro de fornecedores, solicitação de patrocínios, possibilidade de admissão, dentre outros. No 2º trimestre de 2015 foram registradas 140 solicitações, sendo 15 encaminhadas pela Controladoria-Geral do Estado de Minas Gerais CGE. Todas as solicitações foram respondidas ao demandante. 12 Nível de Satisfação dos Clientes da Ouvidoria No dia 25/06/2015 foi apresentado o Relatório de Atividades da Ouvidoria do ano de 2014 para a presidente Sinara, a Chefe de Gabinete Patrícia Leão e os assessores de comunicação Delano e Tiago. Em relação à pesquisa de satisfação realizada trimestralmente, a Presidente sugeriu que continuasse sendo feita 4 vezes por ano, mas com diminuição do prazo entre a realização da pesquisa e a resposta da Ouvidoria encaminhada ao demandante. Sendo assim, foi realizada pesquisa em julho de 2015, referente às demandas respondidas em junho e, realmente constatado, que o índice de respondentes aumentou de 18% no 1º trimestre de 2015, quando a pesquisa foi feita em abril, abrangendo as reclamações respondidas pela Ouvidoria em janeiro, fevereiro e março, para 32% em julho de 2015, quando a pesquisa foi feita abrangendo as reclamações respondidas no mês anterior, em junho. Os resultados da pesquisa e as considerações dos respondentes são enviados aos gerentes para conhecimento e identificação das ações necessárias para melhorar o índice de satisfação dos clientes. Os parâmetros para seleção dos pesquisados são: empresa: Copasa demandas respondidas junho/2015 tipo de solicitação: reclamação demandantes que concordaram em responder à pesquisa, quando registraram a reclamação demandantes que informaram , quando registraram a reclamação Comparando com a média do resultado obtido com a pesquisa realizada nos 4 trimestres de 2014, houve um acréscimo no percentual de respondentes que avaliou, neste 1º trimestre, o prazo de solução da reclamação como excelente/bom (de 51% para 57%) e também em relação às informações contidas na resposta da Ouvidoria (de 53% para 54%). O percentual de respondentes que utilizaria novamente a Ouvidoria também aumentou de 80% para 85%. 9

10 RESULTADO PESQUISA SATISFAÇÃO Como avalia o prazo de solução de sua reclamação após acionar a Ouvidoria? avaliação 1º trimestre jul/15 out/15 dez/15 média excelente/bom 57% 59% 58% regular 15% 18% 17% péssimo/ruim 28% 23% 26% total 100% 100% 100% 2 - Como avalia a clareza e objetividade das informações contidas na resposta dada pela Ouvidoria? avaliação 1º trimestre jul/15 out/15 dez/15 média excelente/bom 54% 64% 59% regular 19% 3% 11% péssimo/ruim 27% 33% 30% total 100% 100% 100% 3 - Em outra oportunidade utilizaria novamente este canal de acesso - Ouvidoria? resposta sim não 1º trimestre jul/15 out/15 dez/15 média 85% 79% 82% 15% 21% 18% nº Pesquisas Enviadas Respondidas 1º trimestre jul/15 out/15 dez/15 % %

11 Diretora Presidente Sinara Inácio Meireles Chenna Chefe do Gabinete da Presidência Patrícia Leão Magalhães Ferreira Gerente da Ouvidoria Margarida Ubaldo Baião Equipe Ouvidoria Eduardo Silva Luz Fábio Lopes de Oliveira Janice Lisboa Vieira 11