Implementação e Aperfeiçoamento de Sistemas de Gestão da Qualidade - NP EN ISO 9001

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2 Implementação e Aperfeiçoamento de Sistemas de Gestão da Qualidade - NP EN ISO 9001 Objetivos GERAIS Desenvolver metodologias e práticas de implementação e aperfeiçoamento de Sistemas de Gestão da Qualidade segundo a norma NP EN ISO ESPECIFICOS - Identificar as diferentes normas de gestão da qualidade; - Caracterizar os 8 princípios de gestão da qualidade; - Implementar e rever as metodologias e práticas de cumprimento dos requisitos da NP EN ISO 9001, numa ótica. Destinatários Quadros de organizações e público em geral com interesse na temática. Conteúdos Programáticos Normas da Família ISO 9000, ISO e ISO Princípios de Gestão da Qualidade Fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Motivações e vantagens da implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos da Norma NP EN ISO 9001 Análise pormenorizada de cada Requisito, com exemplos práticos e enquadramento face à melhoria continua Principais Não Conformidades em termos dos requisitos normativos Casos práticos de consolidação de conhecimentos Coordenação e Formador Cristina Ferreira Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projectos de Investimento; Gestão Comercial, Projectos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF Consultores, Lda. CAP n.º EDF 28041/2004 Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas; - Cópia de trabalho da Norma ISO 9000, 9001 e Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática. Carga Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço 21h 5, 12 e 19 de Junho Instalações da CF - Consultores, Lda 210 (*) Área de Educação e Formação Modalidade 347 Enquadramento na organização/empresa Formação Contínua Atualização, Aperfeiçoamento, Reciclagem. Forma de Organização Presencial. Condições de Acesso Metodologias de Formação e Avaliação Outras Informações - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); - Activo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita). Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização. (*) Isento de IVA ao abrigo do Art.º 9, N.º 11 do CIVA Data de Atualização: 24/05/2012

3 Gestão e Tratamento de Reclamações Objetivos GERAIS Evidenciar a pertinência da utilização da norma NP ISO no processo de tratamento de reclamações. ESPECIFICOS - Caracterizar os 9 princípios gerais do tratamento de reclamações; - Identificar a aplicabilidade das etapas do processo de tratamento de reclamações; - Definir metodologias de avaliação da satisfação nas reclamações. Destinatários Quadros de organizações e público em geral com interesse na temática. Conteúdos Programáticos O que é uma reclamação? Impacto das reclamações na relação clienteorganização Os 9 princípios gerais do tratamento de reclamações; Relação da ISO 9001 com a ISO 10002; Etapas do processo de tratamento de reclamações: - Como identificar uma reclamação? - Que critérios utilizar na investigação da reclamação? - Como responder e encerrar uma reclamação? Que metodologias utilizar na análise da satisfação Coordenação Cristina Ferreira Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projectos de Investimento; Gestão Comercial, Projectos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF Consultores, Lda. Formador Filipe Jorge Licenciado em Engenharia do Ambiente. Larga experiência em Consultoria e Formação na área da Qualidade e Ambiente. Responsável da Qualidade e Ambiente da CF Consultores, Lda. CAP N.º EDF /2008 do cliente após o tratamento da reclamação? O CRM como ferramenta de gestão das reclamações de clientes Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas; - Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática. Carga Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço 7h 15 de Junho Instalações da CF -Consultores, Lda 09:30 13:00 e 14:30 80 (*) Área de Educação e Formação Modalidade 347 Enquadramento na organização / empresa. Formação Contínua Atualização, Aperfeiçoamento, Reciclagem. Forma de Organização Presencial. Condições de Acesso Metodologias de Formação e Avaliação Outras Informações - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); - Activo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita). Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização. (*) Isento de IVA ao abrigo do Art.º 9, N.º 11 do CIVA Data de Atualização: 24/05/2012

4 Coaching, Liderança e Gestão de Equipas Objetivos GERAIS Pretende-se dotar os formandos de novas técnicas de Coaching, Liderança, Motivação e Gestão de Equipas, no sentido de criar climas adequados de Relação Humana e assim incentivar a produtividade e sentimento de pertença à organização. ESPECIFICOS - Conhecer o coaching e aplicar algumas técnicas; - Distinguir os conceitos de liderança e adotar posturas eficazes; - Perceber a dinâmica das equipas; - Assimilar metodologias de motivação das equipas. Destinatários Chefias e público em geral com interesse na temática. Conteúdos Programáticos Coaching e Relacionamento Pessoal / Profissional - Conceito e modelos de coaching; - Habilidades e capacidades de um coach; - Saber comunicar; - Praticar habilidades de comunicação. Gerir Pessoas/ Equipas e Resultados: - Estilos de Liderança; -Perceber como manter a credibilidade como líder coach; - Estabelecer objetivos e realinhar a equipa; -Saber como gerir conflitos, segundo o modelo de coaching; - Gestão de Tempo e Organização de Trabalho. Formas de Motivação e Feedbacks: - Modelo de feedback; -Avaliação de Satisfação e Desempenho dos Colaboradores; Coordenação Cristina Ferreira Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projectos de Investimento; Gestão Comercial, Projectos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF Consultores, Lda. Formador Vânia Weissberg Carreira de 20 anos de experiência como Psicóloga, Formadora e Docente. Trainer e Master em Programação Neurolinguística e Coaching. Formação D.comportamental e Coaching inter e intra empresas. Fundadora e Vice - Presidente da APIS Associação de Prevenção e Intervenção Social (IPSS). CAP N.º 50223/ Formação; - Acolhimento e Integração. Jogos e dinâmicas de grupos em espaço aberto Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas. - Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática. Carga Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço 14h 22 e 23 de Junho Parque dos Monges 09:30h 13:00h e 14:30h h 210 (*) Área de Educação e Formação Modalidade 090 Desenvolvimento Pessoal Formação Contínua Atualização, Aperfeiçoamento, Reciclagem. Forma de Organização Presencial. Condições de Acesso Data de Atualização: 24/05/2012

5 Metodologias - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); - Ativo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita). Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização. Outras Informações Nota: Solicita-se que no sábado os formandos tragam equipamento desportivo suplementar para as atividades de grupo (consultar: resumo de atividades), estando disponíveis balneários de apoio. (*) Isento de IVA ao abrigo do Art.º 9, N.º 11 do CIVA Data de Atualização: 24/05/2012

6 Alterações ao Código do Trabalho Esclarecimento NOVO CURSO Objetivos Destinatários GERAIS Conhecer as alterações ao Código do Trabalho. ESPECIFICOS Dar a conhecer as principais alterações introduzidas no código do trabalho, numa ótica empresarial e de gestão de recursos humanos. Analisar as principais alterações relativas a banco de horas, férias, feriados, faltas, despedimentos individuais, coletivos e outros. Gestores de RH, Ativos que lidem com questões relacionadas com Direito do Trabalho Conteúdos Programáticos A contratação a termo. Novas regras. A organização do tempo de trabalho; Aumento do período normal de trabalho; Períodos de descanso; Banco de horas; Trabalho suplementar; Feriados; Faltas; Férias; O regime jurídico de suspensão ou de redução de laboração em situação de crise empresarial; O despedimento; A indemnização por despedimento; Compensação devida pela cessação; Dispensa de comunicações obrigatórias; Os IRCT. O subsídio de desemprego. Coordenador Cristina Ferreira Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projectos de Investimento; Gestão Comercial, Projectos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF Consultores, Lda. Formador Dr.ª Christina de Oliveira Larga experiência na área do Direito do Trabalho e da Segurança Social. Advogada. Docente de Ensino Superior. Doutoranda em Direito do Trabalho e Segurança Social Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas. - Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática. 1ª Edição 2ª Edição Carga Horária 15h Data de Realização Local de Realização Horário Preço 23 e 27 de Março 1 e 5 de Junho Instalações CF Consultores, Lda 09:30 13:00 e 14: (*) Área de Educação e Formação Modalidade Forma de Organização Direito Formação Contínua Atualização, Aperfeiçoamento, Reciclagem. Presencial Data de Atualização: 10/01/2012

7 Condições de Acesso Metodologias de Formação e Avaliação Outras Informações - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); - Ativo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita). Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização. (*) Isento de IVA ao abrigo do Art.º 9, N.º 11 do CIVA Data de Atualização: 24/05/2012

8 Como Gerir a Formação nas Empresas? Objectivos Destinatários GERAIS Desenvolver conhecimentos dos formandos acerca de como gerir a formação nas suas empresas. ESPECIFICOS - Efectuar um correcto diagnóstico de necessidades de formação, Plano de Formação, definição de indicadores de avaliação da eficácia da formação e respectiva medição; - Organizar e gerir processos formativos da empresa. Gestores de Recursos Humanos / Responsáveis de Formação, Responsáveis da Qualidade e colaboradores que apoiam ou venham a apoiar em processos de formação nas empresas. Conteúdos Programáticos Conceitos associados à formação e a sua relação Como efectuar um diagnóstico de necessidades de formação de forma eficaz? Como elaborar um Plano de Formação à medida da sua empresa? Como organizar o processo formativo? Como seleccionar Formadores com Capacidade de Aptidão Profissional e Entidades Formadoras Certificadas? Como avaliar a qualidade da formação Satisfação vs Eficácia? Como definir indicadores de avaliação da eficácia da formação? Coordenação e Formador Cristina Ferreira Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projectos de Investimento; Gestão Comercial, Projectos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF Consultores, Lda. Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas. - Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática; - Fotocópia da Norma NP ISO Introdução à Norma NP ISO Linhas de Orientação para a Formação, como ferramenta de Melhoria Contínua no processo formativo. Casos práticos de gestão da formação Carga Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço 14h 11 e 13 de Junho Instalações CF Consultores, Lda 09:30h 13:00h 14:30h h 150 (*) Área de Educação e Formação Modalidade 345 Gestão e administração Formação Contínua Actualização, Aperfeiçoamento, Reciclagem. Forma de Organização Presencial. Condições de Acesso Data de Atualização: 24/05/2012

9 Metodologias de Formação e Avaliação Outras Informações - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); - Activo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita). Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização. (*) Isento de IVA ao abrigo do Art.º 9, N.º 11 do CIVA Data de Atualização: 24/05/2012

10 Novo Acordo Ortográfico NOVO CURSO GERAIS - Conhecer as reformas ortográficas levadas a cabo a partir de 1911 e durante todo o século XX; -Compreender as modificações e alterações trazidas pelo Novo Acordo Ortográfico de Objetivos ESPECIFICOS - Conhecer a história da ortografia portuguesa; - Identificar as razões que levaram à implementação do Novo Acordo ortográfico; - Identificar as modificações introduzidas pelo acordo; - Utilizar corretamente as novas regras do acordo ortográfico; Destinatários Público em geral (que queira conhecer as alterações decorrentes do Novo Acordo Ortográfico). Coordenador Conteúdos Programáticos As reformas ortográficas da Língua Portuguesa de 1911 a Atualidade e pertinência do Novo Acordo Ortográfico de Características gerais do mesmo Acordo: -Novo Alfabeto da Língua Portuguesa. -Uso de maiúsculas e minúsculas. -Supressão gráfica de consoantes mudas. -Mudanças na acentuação gráfica. -Alterações relativas à hifenização. Cristina Ferreira Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projectos de Investimento; Gestão Comercial, Projectos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF Consultores, Lda. Formador Paula Morais Licenciada em Línguas e Literaturas Modernas (variante de Estudos Portugueses) - Ramo de Formação Educacional), pela Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra. Professora de Língua Portuguesa do Ensino Básico e Secundário. Formadora de Língua Portuguesa dos cursos de Educação e Formação de Jovens e Adultos. CAP N.º EDF 11636/2001 -Ocorrência de duplas grafias. - Prática Ortográfica Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas. - Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática. Carga Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço 3h 14 de Junho Instalações CF Consultores, Lda 14:30 17:30 25 (*) Área de Educação e Formação Modalidade 090 Desenvolvimento pessoal Formação Contínua Atualização, Aperfeiçoamento, Reciclagem. Forma de Organização Presencial Data de Atualização: 24/05/2012

11 Condições de Acesso Metodologias de Formação e Avaliação Outras Informações - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); - Ativo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita). Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização. (*) Isento de IVA ao abrigo do Art.º 9, N.º 11 do CIVA Data de Atualização: 24/05/2012

12 Parceria Primeiros Socorros Objectivos Destinatários GERAIS Dotar os formandos de conhecimento teórico/práticos que lhes permitem actuar até que cheguem meios especializados na matéria. Uma actuação não adequada pode trazer à pessoa doente ou sinistrada, sequelas irreversíveis ou até a morte. ESPECIFICOS - Identificar as situações de emergência e a sua especificidade; - Aplicar as técnicas de primeiros socorros adequadas a cada caso. Empresas, Associações, e outros Agentes Económicos, Escolas ou Particulares agrupados, todos os que estão sujeitos a situações de risco, acidente ou doença súbita ou que pretendam ter conhecimentos para poderem socorrer em quaisquer uma destas situações. Elementos pertencentes a equipas de Primeiros Socorros. Público em geral com interesse na temática. Conteúdos Programáticos SIEM - Sistema Integrado de Emergência Médica Exame da Vitima Suporte Básico de Vida, reanimação Hemorragias, hipovolémia AVC Epilepsia Pré-cordialgia, dificuldade respiratória Hipoglicémia Intoxicações Lesões dos tecidos moles, queimaduras Traumatismos crânio-encefálicos e vertebromedulares Ortotraumatologia Coordenação Cristina Ferreira Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projectos de Investimento; Gestão Comercial, Projectos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF Consultores, Lda. Formador Carlos Pereira Larga experiencia como formador na área de SHST na vertente de Primeiros Socorros. Voluntário Fundador da Unidade de Socorro da Cruz Vermelha em Leiria. Integra o corpo de Bombeiros Voluntários de Leiria e o corpo de especialistas, na emergência pré-hospitalar, como tripulante das ambulâncias de socorro do INEM (acreditação INEM). Formador de Socorrismo e de Tripulantes de Ambulância pela Escola Nacional de Bombeiros (acreditação INEM). CAP N.º EDF N.º 18752/2003 Técnicas de remoção e estabilização de vítimas Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas - Impressos tipo e exemplos. Carga Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço 21h Junho Instalações AHBVL 09:30h 13:00h 14:30h h 210 (*) Área de Educação e Formação 862 Segurança e Higiene no Trabalho Modalidade Formação Contínua Actualização, Aperfeiçoamento, Reciclagem Data de Atualização: 24/05/2012

13 Forma de Organização Presencial. Condições de Acesso Metodologias de Formação e Avaliação - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); - Activo (exercícios e casos práticos); - Demonstrativo (aplicação de práticas simuladas). Outras Informações Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização. (*) Isento de IVA ao abrigo do Art.º 9, N.º 11 do CIVA Data de Atualização: 24/05/2012

14 Atendimento e Comunicação com Clientes Objectivos GERAIS Fornecer ferramentas e competências técnicas, que permitam a estruturação e a dinamização de liderança e coordenação de equipas de Atendimento ao Cliente. ESPECIFICOS - Desenvolver atitude positiva perante cliente; - Identificar necessidades, expectativas dos clientes; - Sistematizar procedimentos de atendimento telefónicos e presenciais correctos; - Identificar as máximas da comunicação. Destinatários Activos de empresas com contacto directo com o público. Conteúdos Programáticos Quais são os Objectivos das nossas Empresas? O que são? - Missão e Valores - Atitude perante o serviço - As necessidades do Cliente - Factores comportamentais determinantes Comunicação e Atendimento Presencial Comunicação e Atendimento Telefónico O que nos diferencia no mercado? O Atendimento como factor de diferenciação O que condiciona a Satisfação do Cliente? As máximas da comunicação O que é a reclamação? Coordenador e Formador Cristina Ferreira Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projectos de Investimento; Gestão Comercial, Projectos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF Consultores, Lda. CAP n.º EDF 28041/2004 Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas. - Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática. Como lidar com as reclamações? Casos Práticos e Simulações. Carga Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço 7h 4 de Junho Instalações da CF Consultores, Lda 09:30h 13:00h e 14:30h h 80 (*) Área de Educação e Formação Modalidade Forma de Organização 090 Desenvolvimento pessoal Formação Contínua Actualização, Aperfeiçoamento, Reciclagem. Presencial. Condições de Acesso Metodologias Outras Informações - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); - Activo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita). Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização. (*) Isento de IVA ao abrigo do Art.º 9, N.º 11 do CIVA Data de Atualização: 24/05/2012

15 Cronograma de Formação InterEmpresas 2012 Acções de Formação Fev Mar Abr Mai Jun Datas Jul Set Out Nov Dez Carga Horária Horário QUALIDADE AMBIENTE Implementação e Aperfeiçoamento de Sistemas de Gestão da Qualidade- NP EN ISO 9001 Qualificação - Auditores Internos da Qualidade Como Controlar os Equipamentos de Monitorização e Medição? Satisfação dos Clientes - Factor de Diferenciação ou Obrigação? 5, 12 e 19 21h 21, 22, 28, h 12 e 13 16h 9 7h Gestão e Tratamento de Reclamações 15 7h Legislação Ambiental 12 e 19 14h Legislação de Gestão de Resíduos - Recentes Alterações Legislação de Gestão de Resíduos - Recentes Alterações - 2.ªEdição Implementação de Sistemas de Gestão Ambiental - ISO e EMAS II I- 1.ªEdição 23 7h 26 7h 26 e 28 16h 09:30-13:00 e 14:00-18:30 09:00-13:00 e 14:00-09:00-13:00 e 14: Data de Atualização: 24/05/2012

16 Acções de Formação Fev Mar Abr Mai Jun Datas Jul Set Out Nov Dez Carga Horária Horário COMPORTAMENTAL / RECURSOS HUMANOS Formação Pedagógica Inicial de Formadores - 4.ª Edição Formação Pedagógica Inicial de Formadores - 5.ª Edição Formação Pedagógica Inicial de Formadores - 6.ª Edição Gestão do Tempo 14 e 15 14h Coaching, Liderança e Gestão de Equipas 22 e 23 14h Gestão de Conflitos 30 8h Alterações ao Código do Trabalho - Esclarecimento - 1.ª Edição Alterações ao Código do Trabalho - Esclarecimento - 2.ª Edição De 3 de Fevereiro a 21 de Abril 23 e 27 De 2 de Maio a 18 de Junho Como Gerir a Formação nas Empresas? 11 e 13 14h Como Gerir o Stress 16 7h 1 e 5 A iniciar em Outubro 96h 15h Sextas: 19:00h-23h00 Sábados: 09:00h h Segundas, Quartas e Quintas: 19:00h-23h00 Sábados: 09:00h h Sextas: 19:00h-23h00 Sábados: 09:00h h 09:00-13:00 e 14:00-09:30 13:00 e 14:00 Novo Acordo Ortográfico - Novo Curso 14 3h 14:30 17: Data de Atualização: 24/05/2012

17 Acções de Formação Fev Mar Abr Mai Jun Datas Jul Set Out Nov Dez Carga Horária Horário PREVENÇÃO E SEGURANÇA COMERCIAL / GESTÃO Suporte Básico de Vida Primeiros Socorros A definir 21h Combate a Incêndios Segurança na Condução de Empilhadores 24 e 25 16h Atendimento e Comunicação com Clientes 4 7h Gestão de Cobranças Preparar, defender e acompanhar o orçamento (Construção e Obras Públicas) 10, 17 e 24 6 e 7 14h Como elaborar um Plano de Negócio? 10 e 17 14h Novos métodos de recepção oficinal - Follow Up A definir A definir 3 e 17 14h 7h 7h 09:00 13:00 e 14:00 12h 14: Data de Atualização: 24/05/2012